第一篇：關(guān)于百勝餐飲必勝宅急送社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

實(shí)習(xí)小結(jié)

實(shí)踐，就是把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機(jī)會(huì)的同時(shí)，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌，對(duì)于人才的要求就會(huì)越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。

2013年的暑假我和同學(xué)一起去了必勝宅急送社會(huì)實(shí)踐，實(shí)踐時(shí)間為2013年7月12號(hào)至2011年8月25號(hào)。實(shí)踐內(nèi)容是當(dāng)服務(wù)員，主要工作是送餐，在必勝客里我們叫“騎手”，就是要騎著電動(dòng)車去給客人送快餐。工資是按小時(shí)計(jì)，一個(gè)小時(shí)12.5元，每送一筆提成0.5元，惡劣天氣額外享受1元每筆的補(bǔ)貼。我和我同學(xué)一起在必勝宅急送文誠店面試的，只不過我被派到了三湘店那邊。

必勝宅急送三湘店在大學(xué)城地鐵站邊上的三湘財(cái)富廣場，離我們學(xué)校不算遠(yuǎn)，坐松莘B線大概10分鐘左右就到了，當(dāng)然也可以自己騎車去的，但是由于我沒有買自行車，我每次只好提前半個(gè)多小時(shí)去等公車。

面試的時(shí)候經(jīng)理就跟我說了，我進(jìn)去大概只能做騎手，因?yàn)轵T手很缺人。但是由于我不怎么了解餐廳的規(guī)矩，而且我本人也不穿皮鞋的，所以剛到餐廳報(bào)道的第一天我是學(xué)的做內(nèi)場，因?yàn)椴蛷d規(guī)定每個(gè)人都得穿黑色皮鞋。當(dāng)天餐廳還給我們每人發(fā)了工作服，很正式的西褲，加上紅色的長袖衣服，就是我們的工作服啦，火紅的衣服讓我有了很大的工作熱情。當(dāng)然，那天晚上我就在網(wǎng)上買了雙黑皮鞋。兩天后，我的皮鞋到了，我也就從內(nèi)場開始轉(zhuǎn)成外場。

騎手的第一天，我在騎手訓(xùn)練員明哥的帶領(lǐng)下去逛商圈。因?yàn)槲沂峭馐W(xué)生，而且我這人有點(diǎn)宅，對(duì)松江這一片都不熟，要老騎手帶著我們熟悉地理環(huán)境，還有送單的范圍。我們送單的范圍以三湘餐廳為中心，向外騎限速電動(dòng)車15分鐘左右的路程。我們送單的主要對(duì)象都是宅在家里的那些客人，送的最多的也就那些市區(qū)上班住宅區(qū)和學(xué)校，比如三湘四季159弄、薔薇九里、御上海、保利西子灣等等這些住宅區(qū)及我們松江七校區(qū)。

經(jīng)過一天的培訓(xùn)，我已經(jīng)能自己送單了，當(dāng)然，每次出發(fā)前我都得看看地圖（店里掛了幅放大的商圈地圖）。輪到我時(shí)，餐廳就會(huì)派單給我去送，剛開始調(diào)度員會(huì)特意選些比較近比較好找的地方派給我，后來慢慢熟了就是輪到哪就去哪了。出去送單一定是安全第一，不管是快遲到了的還是有很多單一起送的都好，安全送到客人手中是我們的第一宗旨。

剛開始送單的時(shí)候給我的感覺就是披薩好貴啊，他們點(diǎn)的那些披薩，一頓都要好幾十塊錢。一個(gè)十二寸的披薩都是八九十了，再加上一些飲料啊，蛋糕啊，一頓下來都要上百塊的。而且外送費(fèi)都8塊錢啦。特別讓我印象深刻的還有一個(gè)客人是住在餐廳樓上的，他就點(diǎn)了一飯，從樓上都懶得下來了，要我們送上去的，加收外送8塊錢。真是太有錢噶，我們餐廳里的人吃飯都是從家里或外面帶的食物，沒辦法，餐廳的食物我們消費(fèi)不起。

送單時(shí)最高興的當(dāng)然就是得到客人的肯定啦。有很多次我按客人的門鈴時(shí)客人會(huì)驚訝的說“這么快，真不愧是必勝宅急送”的時(shí)候我都會(huì)很自豪自己的速度。這么多天的騎手生活，我真心感受到這世界上好心人還是很多的。有時(shí)候，店里爆單了，多數(shù)單都會(huì)超出送單時(shí)間，這時(shí)候我們先給客人打個(gè)電話，說我們會(huì)遲到幾分鐘，請(qǐng)客人原諒，幾乎全部客人都會(huì)說沒關(guān)系。七八月，上海熱得狗幾乎成熱狗了，我們騎手坐在電動(dòng)車上都是股股熱風(fēng)來襲，我們把東西送客人門前，很多客人開門就對(duì)我們說：“外面這么熱，辛苦了，要不進(jìn)來做做！”當(dāng)然，由于工作原因我們拒絕了，因?yàn)槲覀兪遣贿M(jìn)客人家里的，免得出差錯(cuò)，我們會(huì)在客人門口把東西給交接了，但這掩蓋不了我內(nèi)心的感動(dòng)。最令我感動(dòng)的是極少數(shù)客人在那個(gè)場景會(huì)遞給我一杯冰飲，這真的很感動(dòng)，他們都是好心人，愿他們一生平安！

在必勝客工作最好的一點(diǎn)就是開心，餐廳里的員工大都是大學(xué)生，像我們這樣的去做兼職的有好多，除了店長跟排班經(jīng)理、組長及少部分員工是必勝客的正式員工之外，大部分都是做兼職的。都是同齡人大家也很容易相處，這樣的工作環(huán)境較為輕松，所以不會(huì)給我們太大的工作壓力。

在必勝客實(shí)習(xí)真的是學(xué)到了很多很多。每天都與不同的客人打交道，要面對(duì)一個(gè)又一個(gè)的陌生人，這種實(shí)習(xí)鍛煉了我與人交往的能力，為以后面對(duì)社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)。在餐廳里，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也是相當(dāng)重要的，只有跟內(nèi)場的人做好協(xié)調(diào)你才能更好的服務(wù)于客人。

這個(gè)暑假我過得很充實(shí)！

第二篇：宅急送社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

宅急送公司售前坐席的社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

摘 要

一個(gè)企業(yè)要在競爭中獲勝，既要全面審視自身所面臨的外部環(huán)境，還要了解自身區(qū)別于其他競爭者的內(nèi)部環(huán)境，只有這樣企業(yè)才能揚(yáng)長避短、趨利弊害，在競爭中始終處于有利的地位，乃至挑戰(zhàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。本文從宅急送物流服務(wù)的含義、現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及結(jié)合最新的宅急送物流發(fā)展情況等來闡述宅急送行業(yè)的一般概況。介紹了宅急送現(xiàn)存的缺陷和相應(yīng)的措施。根據(jù)宅急送物流服務(wù)的現(xiàn)狀與我國物流行業(yè)的發(fā)展前景，分別有針對(duì)性的提出了自己的看法和見解，為我國的宅急送物流行業(yè)和宅急送服務(wù)企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，有利于提高我國宅急送行業(yè)和宅急送物流企業(yè)物流綜合競爭力。關(guān)鍵詞：宅急送；物流服務(wù)；現(xiàn)狀

目 錄

引言........................................................................3

一、宅急送企業(yè)概況..........................................................3

（一）宅急送公司的基本情況..............................................3

（二）宅急送服務(wù)的特點(diǎn)..................................................3

二、宅急送的工作情況........................................................4

（一）工作內(nèi)容..........................................................4

（二）工作體會(huì)..........................................................4

三、宅急送面臨的問題及形成的原因............................................4

（一）宅急送面臨的問題..................................................4

（二）形成的原因........................................................5

四、宅急送具體發(fā)展策略......................................................5

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),繼續(xù)擴(kuò)大品牌知名度...................................5

（二）實(shí)行內(nèi)部改制和采用分公司的運(yùn)營管理模式............................5

（三）重視人員素質(zhì)的提升................................................6

（四）堅(jiān)持“客戶至上”的理念............................................6

（五）兼并與融資........................................................6

五、總結(jié)....................................................................6 引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流行業(yè)也得到了不斷的發(fā)展，與此同時(shí)，物流行業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用也越來越大。近幾年來國家對(duì)經(jīng)濟(jì)的調(diào)控以來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。物流行業(yè)作為國家重點(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，政府對(duì)物流行業(yè)的激勵(lì)措施也越來越多，物流行業(yè)的前景是很美好的。與此同時(shí)，越來越多的物流企業(yè)不論是國際性的快遞企業(yè)還是國內(nèi)的物流快遞企業(yè)如雨后春筍般的涌現(xiàn)，行業(yè)競爭異常激烈。當(dāng)今社會(huì)的物流行業(yè)競爭最根本的還是物流服務(wù)的競爭，所以做好物流服務(wù)對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展與競爭力來說至關(guān)重要。宅急送作為物流行業(yè)的一種，可想而知，做好宅急送的物流服務(wù)是非常必要的。

一、宅急送企業(yè)概況

（一）宅急送公司的基本情況

宅急送是一家物流公司，創(chuàng)建于1994年1月18日，宅急送經(jīng)過十幾年的快速發(fā)展，現(xiàn)已有員工逾2萬人，車輛2000余臺(tái)。全國共有30個(gè)分公司，7個(gè)航空基地，247個(gè)獨(dú)立城市營業(yè)所，40個(gè)市內(nèi)營業(yè)所，179個(gè)營業(yè)廳，1220個(gè)操作點(diǎn)，705個(gè)外網(wǎng)，共計(jì)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)2440個(gè)，網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國地級(jí)以上城市。宅急送公司以“安全、準(zhǔn)確、親切、視服務(wù)為生命”為經(jīng)營訓(xùn)誡。1994年成立以來，公司以跨越式發(fā)展速度，在全國建立了龐大的“快運(yùn)網(wǎng)絡(luò)”，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了國內(nèi)上千家著名企業(yè)以及廣大民眾的信賴。以“誠信，和協(xié)，高效，追求卓越”的企業(yè)精神，矢志成為民族快運(yùn)行業(yè)的一面旗幟，挑起中國快運(yùn)追趕世界水平的重任。宅急送在全國有3000多個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2000多個(gè)城市和地區(qū)；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設(shè)有7個(gè)物流基地，40個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，75000平米的配送中心，同時(shí)擁有42個(gè)航空口岸，360條航線，近1500個(gè)航班，620條物流班車線，依托成熟的快運(yùn)平臺(tái)，宅急送每年進(jìn)出港貨物逾億件，真正做到了物暢其流，貨通天下。

（二）宅急送服務(wù)的特點(diǎn)

宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，具有自己的特點(diǎn)：

1、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，地域的范圍相對(duì)較小。基本上快遞的服務(wù)范圍比較廣，例如順風(fēng)、UPS等基本上覆蓋全國、全世界。而宅急送的物流服務(wù)只是在一個(gè)特定的區(qū)域，這個(gè)區(qū)域可以是很小的區(qū)域，也可以是一個(gè)市或者一個(gè)省。隨著現(xiàn)代交通工具的發(fā)展，現(xiàn)代宅急送物流服務(wù)的區(qū)域也在不斷地?cái)U(kuò)大，有些宅急送的物流服務(wù)范圍甚至已經(jīng)超過快遞物流服務(wù)提供商，例如：日本的宅急便等。

2、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，更注重的是門到門的服務(wù)。一般的物流快遞服務(wù)可以做到門到門的服務(wù)，但是宅急送更加注重門到門服務(wù)的持久性以及態(tài)度，門到門服務(wù)是宅急送服務(wù)的核心競爭力之一。

3、宅急送物流服務(wù)與一般的物流快遞服務(wù)相比，更加注重“急”，即速度與效率。宅急送的物流服務(wù)一般在24小時(shí)以內(nèi)要能夠遞送貨物到客戶手中。隨著宅急送物流服務(wù)區(qū)域 的擴(kuò)大，對(duì)宅急送物流服務(wù)商的運(yùn)作效率提出了更高的要求。

二、宅急送的工作情況

（一）工作內(nèi)容

我于2015年11月9號(hào)來到順義宅急送實(shí)習(xí)，我所在的部門是呼叫中心，我擔(dān)任的職位是售前坐席，主要工作是負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，幫助客戶查件和催件。同時(shí)也會(huì)在線下單，或者記錄客戶的投訴問題。我的工作是直接面對(duì)客戶的，客戶所有的呼入電話都是先進(jìn)入售前坐席進(jìn)行第一次處理，如果是一些查件、催件的單子，我們直接處理；如果貨物超過三天還沒有送到，我們會(huì)轉(zhuǎn)給查詢組處理，同時(shí)，查詢組還會(huì)處理一些催返貨，催中轉(zhuǎn)的案件；如果出現(xiàn)虛假簽收，貨物丟失、破損要求賠償?shù)陌讣蜁?huì)有理賠專員處理；實(shí)在有特別棘手的案件，最后由仲裁專員處理。整體來說，宅急送公司分工明確，每個(gè)人都有相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。但不得不說，我們的工作還是很枯燥的，同時(shí)也是很耗精力的。每天有固定的工作量，一天下來確實(shí)有些疲憊。當(dāng)工作環(huán)境還不錯(cuò)，總之，上班哪有不累人的，我們還是很快就適應(yīng)了這樣的工作環(huán)境。

（二）工作體會(huì)

我們?cè)谡彼鸵还矊?shí)習(xí)了兩個(gè)月，每人都有固定的班時(shí)間，一定程度上保證了員工的工作效率。同時(shí)宅急送的內(nèi)部系統(tǒng)也是相當(dāng)不錯(cuò)的，主要有CRM、BOS和BQQ，三個(gè)軟件保證了貨物的實(shí)時(shí)跟蹤，同時(shí)記錄了客戶的詳細(xì)資料，方便與客戶做直接溝通。但宅急送的管理上還是有一些問題的，如上級(jí)命令不能及時(shí)完成，部分加盟商不聽從指揮，下面 做詳細(xì)分析。

三、宅急送面臨的問題及形成的原因

（一）宅急送面臨的問題

作為快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，宅急送在其領(lǐng)域內(nèi)取得了不少成就，然而從整個(gè)企業(yè)的發(fā)展歷程來看，作為領(lǐng)軍企業(yè)的宅急送在物流管理各個(gè)環(huán)節(jié)仍然存在不少問題：

1、裝備現(xiàn)代化，作業(yè)信息化等仍沒有普及，致使分揀工作困難，派送速度慢。尤其是趕上雙“11”等電商節(jié)日時(shí)，各地大量出現(xiàn)“爆倉”情況，貨物積壓過多，長時(shí)間無人派送；

2、員工素質(zhì)偏低。我接到很多投訴小件員的電話，大多反映小件員態(tài)度不好，更有甚者辱罵、恐嚇客戶。

3、客戶的問題不能及時(shí)得到解決。客戶來電催派送，不給送的件依舊無人送，投訴理賠的問題，一而再，再而三的拖，有的客戶直接投訴到了郵政總局，給公司的形象造成了很大的影響。

4、部分加盟商不聽從總部指揮。一些加盟商存在天高皇帝遠(yuǎn)的心理，總部電話不接，處罰不執(zhí)行，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)形象。

5、管理落后，沒有應(yīng)急措施。處理問題程序繁瑣，很多問題不能第一時(shí)間得到解決，部分地區(qū)存在相互推卸責(zé)任的問題，不能及時(shí)責(zé)任到人。

（二）形成的原因

1、資金是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的助推器，宅急送在后期的發(fā)展中，準(zhǔn)備走上市融資的路線，分別在2003年和2006年準(zhǔn)備進(jìn)軍香港股市和內(nèi)地A股，但是由于國家政策（國家收緊了內(nèi)地民營企業(yè)去香港上市的政策）、公司內(nèi)突發(fā)事件（2004年公司突然出現(xiàn)虧損、2006年公司內(nèi)部熊貓手機(jī)案事件）等原因，兩次上市均告失敗，對(duì)公司的發(fā)展造成了很大影響。

2、宅急送屬于典型的家族式企業(yè)，家族中很多人在公司的關(guān)鍵部門任職，導(dǎo)致公司新血液注入較少，嚴(yán)重限制了公司機(jī)構(gòu)模式的優(yōu)化發(fā)展。宅急送創(chuàng)立至今，十幾年留下了很多錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，二線、三線與一線的人員比例嚴(yán)重失調(diào)、機(jī)構(gòu)臃腫。

3、作為民營快遞企業(yè)的領(lǐng)頭者，宅急送雖然送貨價(jià)格低廉，但是服務(wù)質(zhì)量較差，與顧客接觸最多的業(yè)務(wù)員經(jīng)常受到投訴，這也是所有民營快遞企業(yè)的弊病。相對(duì)于此，國際快遞巨頭基本沒有出現(xiàn)過這鐘現(xiàn)象，這也是為什么像FedEx、DHL、UPS、TNT這類大型外資企業(yè)，即便是價(jià)格貴也會(huì)有大批客戶的原因。

4、經(jīng)營不善。以前宅急送把企業(yè)普件和個(gè)人快件兩種產(chǎn)品放在一個(gè)平臺(tái)上運(yùn)行，但是十幾年搭建起來的普件平臺(tái)，導(dǎo)致了普件起不來、快件快不了的現(xiàn)象。

四、宅急送具體發(fā)展策略

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),繼續(xù)擴(kuò)大品牌知名度

快遞行業(yè)的競爭最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。針對(duì)現(xiàn)在中國國內(nèi)的市場，國內(nèi)企業(yè)相互惡性競爭，國外巨頭的入駐又給民營企業(yè)帶來極大的威脅。所以，只有不斷的加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，使得宅急送的網(wǎng)絡(luò)布局遍及大多數(shù)一二級(jí)城市，最終做到沿海內(nèi)陸一條龍服務(wù)

（二）實(shí)行內(nèi)部改制和采用分公司的運(yùn)營管理模式

宅急送要想形成成熟的公司管理體系和健全的制度，改革是必須的。公司要制定嚴(yán)格的一級(jí)二級(jí)三級(jí)人員管理制度，廢除現(xiàn)在的家族管理體系。公司外部要擴(kuò)張分公司管理模式，也可以效仿國外巨頭，設(shè)定這樣一類分公司，它們既不是代理、亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，設(shè)有市場、銷售、客戶服務(wù)、作業(yè)、財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，他們充分運(yùn)用科學(xué)管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全國甚至全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高公司快遞服務(wù)的質(zhì)量。這樣保證了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準(zhǔn)確把握市場態(tài)勢，及時(shí)應(yīng)變。

（三）重視人員素質(zhì)的提升

21世紀(jì)競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。必須把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)投入，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語氣都要形成一套完整的規(guī)范。只有良好的企業(yè)的形象，才會(huì)增大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

（四）堅(jiān)持“客戶至上”的理念

堅(jiān)持以“客戶為中心”的原則，真正做到“文明服務(wù)”、“真誠服務(wù)”、“形象服務(wù)”、“規(guī)范服務(wù)”，切實(shí)的處理客戶問題，給客戶提供最佳的快遞服務(wù)。

（五）兼并與融資

宅急送從發(fā)展至今最大的困難就是資金，企業(yè)要發(fā)展，必須要有雄厚的資金作為支撐。針對(duì)當(dāng)前宅急送的形式，可以選擇兼并小型民營企業(yè)、招攬有實(shí)力的股東入股，努力尋找志同道合的戰(zhàn)略合作伙伴一起發(fā)展，待到公司資金和管理穩(wěn)定之后，上市融資應(yīng)該是不二的選擇。

五、總結(jié)

在宅急送的這段時(shí)間，我真切的感受到了國內(nèi)物流行業(yè)發(fā)展的迅速。這對(duì)于宅急送來說既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。宅急送的員工管理還是相當(dāng)規(guī)范的，我們都經(jīng)過為期七天的培訓(xùn)，并且連續(xù)三輪考試，只有全部合格才能工作。當(dāng)然宅急送 現(xiàn)在還存有一些問題，宅急送物流服務(wù)作為一項(xiàng)面向客戶、門對(duì)門的物流服務(wù)，與傳統(tǒng)的物流、快遞服務(wù)相比，更注重實(shí)效、安全、服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今物流競爭激烈以及國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大環(huán)境下，宅急送物流企業(yè)既面臨著挑戰(zhàn)也面臨著機(jī)遇。作為客戶服務(wù)的一部分與物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)只有在不斷創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新的作用下才能使得物流企業(yè)能夠在競爭中立于不敗之地。作為宅急送服務(wù)的企業(yè)也只有不斷創(chuàng)新其服務(wù)，滿足客戶的需求，獲得客戶的認(rèn)可，這樣宅急送物流服務(wù)的企業(yè)才會(huì)越來越好。

第三篇：百勝實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）單位簡介

百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部（YUM!Brand Ins China Divison）,隸屬于百勝全球餐飲集團(tuán)（美國），是中國最大的餐飲集團(tuán)，93年在上海成立，它為包括中國臺(tái)灣、泰國在內(nèi)的所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營運(yùn)、開發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營等服務(wù)，截止2011年4月，中國白勝已成功在中國大陸開發(fā)出超過3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬，2010年中國百勝的營業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)發(fā)展最快、增長最迅速的市場。

百勝（西安）客服中心隸屬于中國百勝餐飲集團(tuán)事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。

（二）工作經(jīng)歷及感受

其實(shí)從入職到到這份報(bào)告，我在此已工作半年時(shí)間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對(duì)這份工作的感受還好，工作其實(shí)蠻輕松而且相對(duì)自由，公司內(nèi)部總有一股積極進(jìn)取的精益求精的氣氛存在，鼓勵(lì)著大家“為客瘋狂”。

從最開始說起，我覺得自己還算比較幸運(yùn)。今年寒假末，再即將開學(xué)之季，我接到了一個(gè)陌生電話，說是有一個(gè)工作，詢問我是否抽時(shí)間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機(jī)都未帶）。原本可能太過自卑，可能干的都是體力活，對(duì)于想進(jìn)到寫字樓，有個(gè)舒服的工作環(huán)境，一直覺得是種奢望，所以當(dāng)我走進(jìn)這家公司時(shí)心里有些忐忑，甚至怕會(huì)被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過每分鐘30字的考核，對(duì)于常常在聊天時(shí)被朋友指責(zé)說“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒有次數(shù)限制，看著旁邊一個(gè)個(gè)都迅速過關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動(dòng)，我以壓線的成績終于過了，可以說當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時(shí)，我差點(diǎn)從椅子上跳起來！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。

下來，我跟著六人一組上到另一個(gè)樓層面試，是一對(duì)一面試，對(duì)于我來說是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個(gè)小時(shí)，終于輪到我，當(dāng)我打開那扇門時(shí)，眼前是一個(gè)光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個(gè)桌子，面試官是一個(gè)大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問的問題很簡單，一個(gè)是我是否可以承受工作的枯燥，另一個(gè)是我能在此干上多長時(shí)間。對(duì)于第一個(gè)問題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對(duì)我是怎樣的贈(zèng)予，很向往。當(dāng)我講給他聽時(shí)，可能帶有點(diǎn)憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會(huì)的事情，此時(shí)氣氛變的不像開始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請(qǐng)表后評(píng)語是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)很受鼓勵(lì)，心情愉悅。下來我就算是真正入職了。

這樣的開始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我會(huì)更加重視實(shí)干，而少去夸夸其談自己，能力不會(huì)被表象的東面覆蓋提高，實(shí)實(shí)在在的經(jīng)歷過的，無論怎樣它依然很真實(shí)，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。

入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實(shí)踐。和我一塊每天聽課的有幾十個(gè)，每天從下午五點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對(duì)那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡單，聽了一節(jié)節(jié)課后，每個(gè)人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個(gè)個(gè)都磨拳檫掌等待上線，因?yàn)槟遣攀钦嬲墓ぷ鳌Ｔ谀M系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線了，電話那邊是真正的客人，會(huì)挑剔、會(huì)不滿意、會(huì)罵娘，開始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語流程的部分，都會(huì)萬分緊張，以至于經(jīng)常都會(huì)吞吞吐吐，不知再說什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個(gè)問題，那個(gè)時(shí)期我一直追求高語速，少麻煩，但沒怎么感悟“為客瘋狂”的意義。

培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對(duì)于新的東西，往往好奇讓自己會(huì)有很高的熱情和動(dòng)力，如果說那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經(jīng)歷過的并不會(huì)像那時(shí)想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。光陰如梭，我在這個(gè)地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過我談話，經(jīng)常會(huì)問我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時(shí)的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒有。應(yīng)驗(yàn)了這句荒唐透頂?shù)脑挘以谶@個(gè)框里朦朧了很久，我總在計(jì)算一小時(shí)6.7元的工資，自己一個(gè)月可以掙到多少，可以說是知足而樂吧，也沒多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機(jī)，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點(diǎn)錢，好像如此心里踏實(shí)，就覺得自己富有，但這種目的所帶來的動(dòng)力是有限的，抵不過一個(gè)周的枯燥空虛。我只是想簡單的證明自己可以，而未想如何做的會(huì)更好，工作中我開始認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)習(xí)時(shí)間有多么有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進(jìn)，還把一直以為自己有份很強(qiáng)的責(zé)任心拋在了腦后，每個(gè)月都會(huì)有礦工記錄（其實(shí)上班時(shí)間并非緊張），也將我的TeamLead磨的對(duì)我失去了耐性。

這是我半年來大部分時(shí)間的工作狀態(tài)，性格上懶散困擾了行動(dòng)，目的上的“小兒科”，讓我沒有多大動(dòng)力，若說時(shí)間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁又一頁，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當(dāng)現(xiàn)在翻找前面，我覺得很難有意義可尋！我會(huì)形容這段時(shí)光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態(tài)度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班后從那里向?qū)W校走的時(shí)間，對(duì)于很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是一個(gè)流浪漢，一個(gè)十字路口又一個(gè)十字路口，距離上像是在縮短，但心里像是更加久遠(yuǎn)。我用半年的代價(jià)，雖然未換得多少現(xiàn)實(shí)意義的價(jià)值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結(jié)上百次，現(xiàn)在或許平靜如常了，雖是現(xiàn)在怎都無法抹的回憶，但自己已經(jīng)能夠控制住情緒，要做自己該干的的事情。

另一方面，我想現(xiàn)實(shí)對(duì)我的刺激更大一些。半年讓我在這里由一名新工變成了相對(duì)的老工，時(shí)間上我算是高了一點(diǎn)，可實(shí)質(zhì)上沒啥變化，就像經(jīng)常有人會(huì)問我“你干了半年還在接線？”，這對(duì)我來說帶有些嘲諷意味的問題，終于讓我重新思考起來自己應(yīng)該怎樣做？要追求什么？我可以和他人一樣改單，當(dāng)AOD，但MOD，競聘高級(jí)客服，我希望在此給以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其實(shí)暑假雖然就這樣將我拉回了原來的起跑線上，但我想今后我會(huì)跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打過來電話，第一句會(huì)是“肯德基您好，我要訂餐！”，在這種意義來說，KFC客服在大眾心理和KFC爺爺一樣，所以我們要對(duì)宅急送的產(chǎn)品“無所不知”，像生活常識(shí)一樣重要，下來則是優(yōu)惠活動(dòng)，還有對(duì)于各種問題的解答技巧，但也不僅僅限于這些。

作為一名KFC的普通客服人員，工作經(jīng)歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過苛刻，只要會(huì)講普通話就成，但當(dāng)一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應(yīng)變能力。耐性表現(xiàn)在若是連續(xù)接線幾個(gè)小時(shí)，要控制好心情變化和自身狀態(tài)，客人會(huì)喋喋不休或是比較“外行”的客人，無論那通電話會(huì)持續(xù)多久，都要以最飽滿的熱情引導(dǎo)和幫助對(duì)方。忍性表現(xiàn)在面對(duì)客人對(duì)自己的不解時(shí)。客服僅靠的是設(shè)計(jì)的流程系統(tǒng)工作，往往這樣是不能做到全面的，比如說訂餐要查詢地址，在當(dāng)我們按照流程確認(rèn)客人無法外送時(shí)，一般收到的答復(fù)是“怎么可能？”，然后客人會(huì)解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可電話這頭的我就像一嬰兒般無能為力，抱有無奈的心情，開始不斷解釋他們的地址確實(shí)不外送，雖然可以將責(zé)任推卸給系統(tǒng)，但客人指責(zé)的會(huì)是他正與之交流的人，抱怨有多么讓他們多么的失望，或者直接的“砰”一聲，掛斷電話。雖然一天會(huì)接上上百通電話雖然只是在聞其聲，但未能服務(wù)好，確實(shí)有時(shí)讓我失落。客服不應(yīng)該是做好應(yīng)做的，然后以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度面對(duì)客人，最基本的追求應(yīng)該是爭取客人對(duì)自己一種誠心的謝意。

說到應(yīng)變能力，其實(shí)可以說是客服唯一可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性的地方，除固定流程外，我們將應(yīng)答各種各樣客人的問題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要做到話語正式讓客人易懂舒心則可。

（四）對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)

原本身邊的人總該開玩笑調(diào)侃我說：“人家都在世界500強(qiáng)工作，不是一個(gè)階級(jí)了。”雖然我也覺得這個(gè)兼職沒多大技術(shù)含量可言，但這家同樣滿是中國人的企業(yè)，但給我的感覺并不一樣。

我的不努力讓我看見一同入職的同事，有很大進(jìn)步時(shí)，我自己會(huì)非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——“這里不分貴賤，同在一個(gè)起點(diǎn)，只要努力，踏實(shí)，就會(huì)把發(fā)覺”，大家用同樣的設(shè)備，同樣的工作——接電話，但出色的人會(huì)在短短的時(shí)間內(nèi)升到“改單”、“家長”等等。這里是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，不分你我，面對(duì)工作時(shí)可以暢快的交流問題。我現(xiàn)在的TeamLead、主管都有一樣的條件，一把椅子，一個(gè)小的工作臺(tái)，一臺(tái)電腦，僅僅是工作內(nèi)容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90后沒多大代溝、他們看見自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無論自己多忙，都會(huì)送對(duì)方一溫馨的笑‘有一次我很拘謹(jǐn)?shù)淖赥eamLead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會(huì)給我吃的，一會(huì)還隨便叫我叫他外號(hào)。與過去相比，曾經(jīng)在電視廠打工，幾個(gè)人為了一小班長職務(wù)鬧得翻臉，流水線上的線長整天像是沒事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時(shí)候好不容易過來一次，還板著臉，隨意訓(xùn)斥上幾句，然后拍屁股走人。有問題找他時(shí)，他只會(huì)說“你們。。，這個(gè)我不管”。在這種氣氛下上下關(guān)系很明顯，人和人的關(guān)系復(fù)雜的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因?yàn)榫退愀傻脑俸靡矝]用，就像在驗(yàn)機(jī)臺(tái)呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現(xiàn)實(shí)，但YUM這種氣氛我感覺舒適。在工作上人人都是主人翁。

在中國人的字典里，鼓勵(lì)認(rèn)同估計(jì)會(huì)有很少人翻到，多半就算是認(rèn)為對(duì)方出色，也只是放在心里，堙沒起來。在公司我發(fā)現(xiàn)一面墻，墻上全都是寫著評(píng)語的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵(lì)者名稱，評(píng)語的內(nèi)容是怎樣怎樣的認(rèn)同對(duì)方，夸獎(jiǎng)對(duì)方。當(dāng)?shù)谝淮慰吹竭@些時(shí)，我心里真有些佩服那些寫的人的勇敢。這些卡片原本是附帶在YUM幣旁（公司內(nèi)部流通鈔），一般是在工作時(shí)，當(dāng)AOD認(rèn)同工作者的出色工作時(shí)發(fā)給的，一方面可以保存YUM幣那半部分，積攢到一定數(shù)量就可以在三個(gè)月一次員工大會(huì)上，競拍YUM紀(jì)念物，另一方面利用卡片參加“大富翁”抽獎(jiǎng)，我未抽過，所以具體的獎(jiǎng)品是什么我不知道。半年的工作我只獲得過一張YUM幣，我會(huì)很珍惜，但是評(píng)語并非夸贊我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會(huì)很渴望得到Y(jié)UM幣，當(dāng)每次AOD巡檢工作時(shí)，我都會(huì)有點(diǎn)緊張，或許這里的許多人和我一樣，我不得不說個(gè)人非常欣賞YUM這種鼓勵(lì)制度。

“YUM!”其實(shí)不僅是幾個(gè)英文字母那么簡單而已，它的原意是外國人在餐廳食用過產(chǎn)品后表示滿足而發(fā)出的聲音，這個(gè)標(biāo)志表現(xiàn)出百勝“為客瘋狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓盡致。在產(chǎn)品上，雖然重視花樣，但在另一方面，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)化，以用來滿足不同需求的客戶，就像一塊吮指原味雞，客人可以有五種選擇。在訂餐過程中也能體現(xiàn)，為追求便利，會(huì)留有老客人的信息（所謂老客人就是訂過餐的人），對(duì)于客人地址，如果可以必須要問到門牌號(hào)為止。在訂餐中，我們首先要做一些新產(chǎn)品的介紹，必須介紹到客人完全明白為止。最后給出送餐時(shí)間，聽說必須在這個(gè)時(shí)間之內(nèi)送到還要返回餐廳；若是客人要求幾點(diǎn)幾分送到，這邊則必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，那怕等也要準(zhǔn)時(shí)在要求的時(shí)間送到。在對(duì)我們的工作考核中，就有一項(xiàng)“為客瘋狂”成績，重在考核Agent們的服務(wù)態(tài)度和客人對(duì)服務(wù)的滿意度這項(xiàng)指標(biāo)是與晉升有關(guān)的。

在之間我說到了YUM公司的工作環(huán)境特別好，真正做到為員工歷盡所能。面對(duì)這樣枯燥度比較高的工作，當(dāng)你看到公司到處滿是綠色的植物時(shí)，也許心情會(huì)愉悅一陣。我們工作靠的是動(dòng)嘴說話，免不了要口干舌燥，而每個(gè)工作區(qū)域都會(huì)有飲水機(jī)，在我的記憶里，我還沒遇到過沒水喝的情況。在飲水機(jī)旁會(huì)放有清茶和冰糖，這樣還可以換換口味。為了保證大家的健康，我們每次上班前都要用酒精棉擦拭耳機(jī)和鍵盤，那些裝酒精棉的盒子也從來都是滿滿的。入職時(shí)一位人事部經(jīng)理向我們講到“你們多幸福，你們看那廁所都是四星級(jí)酒店待遇。”有些夸張賣弄，但毋庸置疑，公司內(nèi)部還有電影院，小憩音樂廳，和幾個(gè)員工食堂，或者在服務(wù)臺(tái)那邊還可以借書和娛樂工具來消遣空余時(shí)間，這樣的環(huán)境確實(shí)很好。小結(jié)

這個(gè)暑假對(duì)我來說是做了一次在外孤零一人的嘗試，租房、吃飯、娛樂等等，雖說是在外打工，卻沒有那樣踏實(shí)。結(jié)果可以說我的計(jì)劃并未執(zhí)行的很好，算是一種失敗吧！但我想將來我如果能在城里工作，對(duì)于剛開始的生活，這次實(shí)踐算是留下了一些經(jīng)驗(yàn)。希望將來會(huì)成功的安排生活！

第四篇：百勝實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）單位簡介

百勝餐飲集團(tuán)中國事業(yè)部（YUM!Brand Ins China Divison）,隸屬于百勝全球餐飲集團(tuán)（美國），是中國最大的餐飲集團(tuán)，93年在上海成立，它為包括中國臺(tái)灣、泰國在內(nèi)的所有獨(dú)資、合資和特許經(jīng)營的肯德基、必勝客、必勝客宅急送、塔可鐘、東方既白餐廳提供營運(yùn)、開發(fā)、企劃、財(cái)務(wù)、人力資源、公共事務(wù)以及特許經(jīng)營等服務(wù)，截止2011年4月，中國白勝已成功在中國大陸開發(fā)出超過3200家肯德基餐廳，500多家必勝客餐廳，100多家必勝客宅急送和20多家東方既白餐廳，員工人數(shù)達(dá)30萬，2010年中國百勝的營業(yè)額為336億元人民幣，是百勝全球餐飲集團(tuán)發(fā)展最快、增長最迅速的市場。

百勝（西安）客服中心隸屬于中國百勝餐飲集團(tuán)事業(yè)部旗下，擁有1000坐席，2000多名員工，支持全國1195家KFC和43家必勝客的電話、訂餐、咨詢、反饋等工作，為客戶介紹產(chǎn)品、下訂單、解決困惑等，讓客戶真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服務(wù)。

（二）工作經(jīng)歷及感受

其實(shí)從入職到到這份報(bào)告，我在此已工作半年時(shí)間，一直是以兼職身份工作，至現(xiàn)在對(duì)這份工作的感受還好，工作其實(shí)蠻輕松而且相對(duì)自由，公司內(nèi)部總有一股積極進(jìn)取的精益求精的氣氛存在，鼓勵(lì)著大家“為客瘋狂”。

從最開始說起，我覺得自己還算比較幸運(yùn)。今年寒假末，再即將開學(xué)之季，我接到了一個(gè)陌生電話，說是有一個(gè)工作，詢問我是否抽時(shí)間去面試一下，在經(jīng)歷了一番思索后，我還是去了（可笑的是我怕被騙，連手機(jī)都未帶）。原本可能太過自卑，可能干的都是體力活，對(duì)于想進(jìn)到寫字樓，有個(gè)舒服的工作環(huán)境，一直覺得是種奢望，所以當(dāng)我走進(jìn)這家公司時(shí)心里有些忐忑，甚至怕會(huì)被嘲笑。但畢竟我的勇氣還是有用的，首先要通過每分鐘30字的考核，對(duì)于常常在聊天時(shí)被朋友指責(zé)說“你真慢！”的我，抱著試一試的心坐到椅子上了，還好沒有次數(shù)限制，看著旁邊一個(gè)個(gè)都迅速過關(guān)了，不僅讓我更加緊，而且讓我很受激動(dòng)，我以壓線的成績終于過了，可以說當(dāng)看到顯示屏上的30字記錄時(shí)，我差點(diǎn)從椅子上跳起來！成功在于不懈，當(dāng)然首先有不懈的下去的條件。

下來，我跟著六人一組上到另一個(gè)樓層面試，是一對(duì)一面試，對(duì)于我來說是很新穎的，而且腦袋里一片空白，想著隨便試試。等待了有兩個(gè)小時(shí)，終于輪到我，當(dāng)我打開那扇門時(shí)，眼前是一個(gè)光亮的房子，兩把椅子，中間夾著一個(gè)桌子，面試官是一個(gè)大不了我多少的年輕人（我現(xiàn)在的主管TONY），一口的南方普通話。他詢問的問題很簡單，一個(gè)是我是否可以承受工作的枯燥，另一個(gè)是我能在此干上多長時(shí)間。對(duì)于第一個(gè)問題我將此與以前的工作做了比較，表達(dá)了我曾受過的枯燥，意味著現(xiàn)在的工作環(huán)境，對(duì)我是怎樣的贈(zèng)予，很向往。當(dāng)我講給他聽時(shí)，可能帶有點(diǎn)憤世情緒，可表達(dá)的挺流暢，畢竟是以前深有體會(huì)的事情，此時(shí)氣氛變的不像開始那么嚴(yán)肅，我像是將他看成一傾訴者，漫話我的經(jīng)歷。最后我給出了半年的工作期限，他也答應(yīng)了，在我的申請(qǐng)表后評(píng)語是“表達(dá)能力好，負(fù)有責(zé)任心！”，說實(shí)話，我當(dāng)時(shí)很受鼓勵(lì)，心情愉悅。下來我就算是真正入職了。

這樣的開始，讓我心喜，特別是那次面試給我印象很深，今后的路上，我會(huì)更加重視實(shí)干，而少去夸夸其談自己，能力不會(huì)被表象的東面覆蓋提高，實(shí)實(shí)在在的經(jīng)歷過的，無論怎樣它依然很真實(shí)，不可否認(rèn)我現(xiàn)在多了些自信。

入職后，在經(jīng)歷的八天的培訓(xùn)，五天的授課培訓(xùn)和三天的上線實(shí)踐。和我一塊每天聽課的有幾十個(gè)，每天從下午五點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，每天都在用公司發(fā)的小筆記本記錄著，對(duì)那樣我未曾了解的東西如饑似渴的吸收著，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么簡單，聽了一節(jié)節(jié)課后，每個(gè)人都有滿滿的一本子?xùn)|西，個(gè)個(gè)都磨拳檫掌等待上線，因?yàn)槟遣攀钦嬲墓ぷ鳌?/p>

在模擬系統(tǒng)中，訓(xùn)練了幾次，最后終于上線了，電話那邊是真正的客人，會(huì)挑剔、會(huì)不滿意、會(huì)罵娘，開始的我每一通電話再出現(xiàn)有不合固定話語流程的部分，都會(huì)萬分緊張，以至于經(jīng)常都會(huì)吞吞吐吐，不知再說什么為好，我也經(jīng)常被老客人看穿，說我是新工，弄到最后我還反被服務(wù)了。為了解決這個(gè)問題，那個(gè)時(shí)期我一直追求高語速，少麻煩，但沒怎么感悟“為客瘋狂”的意義。

培訓(xùn)是接受一份工作最快的的方式，對(duì)于新的東西，往往好奇讓自己會(huì)有很高的熱情和動(dòng)力，如果說那次我還算是比較認(rèn)真的話，那么如果真有下次我希望我每節(jié)課都坐在前面，我將更加認(rèn)真去聽。遇事沉著冷靜，不亂陣腳還是很難的，我們往往回首，經(jīng)歷過的并不會(huì)像那時(shí)想的那么可怕，今后經(jīng)歷的多了，也就淡定了。

光陰如梭，我在這個(gè)地方已經(jīng)有半年的腳印了，要說這半年我還是蠻遺憾的。我的TeamLead曾經(jīng)找過我談話，經(jīng)常會(huì)問我在這里做兼職的目的和目標(biāo)是什么，當(dāng)時(shí)的回答目的是為了掙錢花，目標(biāo)并沒有。應(yīng)驗(yàn)了這句荒唐透頂?shù)脑挘以谶@個(gè)框里朦朧了很久，我總在計(jì)算一小時(shí)6.7元的工資，自己一個(gè)月可以掙到多少，可以說是知足而樂吧，也沒多大的追求了。我不是為了攢錢買部好手機(jī)，好的電腦或者好的衣服，而是單純的的想讓自己的戶頭多存點(diǎn)錢，好像如此心里踏實(shí)，就覺得自己富有，但這種目的所帶來的動(dòng)力是有限的，抵不過一個(gè)周的枯燥空虛。我只是想簡單的證明自己可以，而未想如何做的會(huì)更好，工作中我開始認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)習(xí)時(shí)間有多么有限，矛盾讓我排斥這種工作，而掙錢的目的還是讓我垂死掙扎，雖然我還坐在那客服席位上，但很顯然我不懂得怎樣在工作上要求上進(jìn)，還把一直以為自己有份很強(qiáng)的責(zé)任心拋在了腦后，每個(gè)月都會(huì)有礦工記錄（其實(shí)上班時(shí)間并非緊張），也將我的TeamLead磨的對(duì)我失去了耐性。

這是我半年來大部分時(shí)間的工作狀態(tài)，性格上懶散困擾了行動(dòng)，目的上的“小兒科”，讓我沒有多大動(dòng)力，若說時(shí)間是一張白紙，我總很大方的翻找一頁又一頁，而好像是很憐憫自己的筆墨似的，當(dāng)現(xiàn)在翻找前面，我覺得很難有意義可尋！

我會(huì)形容這段時(shí)光像是一步步走向低谷，帶著日益墜落的態(tài)度和總扯不完的心緒，每次上班總有40多分鐘下班后從那里向?qū)W校走的時(shí)間，對(duì)于很晚的孤寂和燈火通明的城市，自己像是一個(gè)流浪漢，一個(gè)十字路口又一個(gè)十字路口，距離上像是在縮短，但心里像是更加久遠(yuǎn)。我用半年的代價(jià)，雖然未換得多少現(xiàn)實(shí)意義的價(jià)值，而在生活的兩方面我求得了改變，一方面，糾結(jié)上百次，現(xiàn)在或許平靜如常了，雖是現(xiàn)在怎都無法抹的回憶，但自己已經(jīng)能夠控制住情緒，要做自己該干的的事情。

另一方面，我想現(xiàn)實(shí)對(duì)我的刺激更大一些。半年讓我在這里由一名新工變成了相對(duì)的老工，時(shí)間上我算是高了一點(diǎn)，可實(shí)質(zhì)上沒啥變化，就像經(jīng)常有人會(huì)問我“你干了半年還在接線？”，這對(duì)我來說帶有些嘲諷意味的問題，終于讓我重新思考起來自己應(yīng)該怎樣做？要追求什么？我可以和他人一樣改單，當(dāng)AOD，但MOD，競聘高級(jí)客服，我希望在此給以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其實(shí)暑假雖然就這樣將我拉回了原來的起跑線上，但我想今后我會(huì)跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打過來電話，第一句會(huì)是“肯德基您好，我要訂餐！”，在這種意義來說，KFC客服在大眾心理和KFC爺爺一樣，所以我們要對(duì)宅急送的產(chǎn)品“無所不知”，像生活常識(shí)一樣重要，下來則是優(yōu)惠活動(dòng)，還有對(duì)于各種問題的解答技巧，但也不僅僅限于這些。

作為一名KFC的普通客服人員，工作經(jīng)歷讓我了解了客服，雖然要求不算是太過苛刻，只要會(huì)講普通話就成，但當(dāng)一名客服最重要的是需要耐性、忍性、應(yīng)變能力。耐性表現(xiàn)在若是連續(xù)接線幾個(gè)小時(shí)，要控制好心情變化和自身狀態(tài)，客人會(huì)喋喋不休或是比較“外行”的客人，無論那通電話會(huì)持續(xù)多久，都要以最飽滿的熱情引導(dǎo)和幫助對(duì)方。

忍性表現(xiàn)在面對(duì)客人對(duì)自己的不解時(shí)。客服僅靠的是設(shè)計(jì)的流程系統(tǒng)工作，往往這樣是不能

做到全面的，比如說訂餐要查詢地址，在當(dāng)我們按照流程確認(rèn)客人無法外送時(shí)，一般收到的答復(fù)是“怎么可能？”，然后客人會(huì)解釋到自己距餐廳有多近，有多方便，可電話這頭的我就像一嬰兒般無能為力，抱有無奈的心情，開始不斷解釋他們的地址確實(shí)不外送，雖然可以將責(zé)任推卸給系統(tǒng)，但客人指責(zé)的會(huì)是他正與之交流的人，抱怨有多么讓他們多么的失望，或者直接的“砰”一聲，掛斷電話。雖然一天會(huì)接上上百通電話雖然只是在聞其聲，但未能服務(wù)好，確實(shí)有時(shí)讓我失落。客服不應(yīng)該是做好應(yīng)做的，然后以事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度面對(duì)客人，最基本的追求應(yīng)該是爭取客人對(duì)自己一種誠心的謝意。

說到應(yīng)變能力，其實(shí)可以說是客服唯一可以發(fā)揮主觀能動(dòng)性的地方，除固定流程外，我們將應(yīng)答各種各樣客人的問題，不需要大家有一樣的話解釋，不需要唯一標(biāo)準(zhǔn)，只要做到話語正式讓客人易懂舒心則可。

（四）對(duì)于公司的認(rèn)識(shí)

原本身邊的人總該開玩笑調(diào)侃我說：“人家都在世界500強(qiáng)工作，不是一個(gè)階級(jí)了。”雖然我也覺得這個(gè)兼職沒多大技術(shù)含量可言，但這家同樣滿是中國人的企業(yè)，但給我的感覺并不一樣。

我的不努力讓我看見一同入職的同事，有很大進(jìn)步時(shí)，我自己會(huì)非常懊悔，但這也恰恰證明主管給我們的承諾——“這里不分貴賤，同在一個(gè)起點(diǎn)，只要努力，踏實(shí)，就會(huì)把發(fā)覺”，大家用同樣的設(shè)備，同樣的工作——接電話，但出色的人會(huì)在短短的時(shí)間內(nèi)升到“改單”、“家長”等等。這里是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，不分你我，面對(duì)工作時(shí)可以暢快的交流問題。我現(xiàn)在的TeamLead、主管都有一樣的條件，一把椅子，一個(gè)小的工作臺(tái)，一臺(tái)電腦，僅僅是工作內(nèi)容上的不同，他們也都很年輕，有許多的90后沒多大代溝、他們看見自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而卻無論自己多忙，都會(huì)送對(duì)方一溫馨的笑‘有一次我很拘謹(jǐn)?shù)淖赥eamLead面前與她交談，可能她看出我身上的不自然，一會(huì)給我吃的，一會(huì)還隨便叫我叫他外號(hào)。與過去相比，曾經(jīng)在電視廠打工，幾個(gè)人為了一小班長職務(wù)鬧得翻臉，流水線上的線長整天像是沒事人一樣在電腦前聊天、看電影，有時(shí)候好不容易過來一次，還板著臉，隨意訓(xùn)斥上幾句，然后拍屁股走人。有問題找他時(shí)，他只會(huì)說“你們。。，這個(gè)我不管”。在這種氣氛下上下關(guān)系很明顯，人和人的關(guān)系復(fù)雜的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因?yàn)榫退愀傻脑俸靡矝]用，就像在驗(yàn)機(jī)臺(tái)呆了16年的趙師傅一樣。雖然我未了解多少現(xiàn)實(shí)，但YUM這種氣氛我感覺舒適。在工作上人人都是主人翁。

在中國人的字典里，鼓勵(lì)認(rèn)同估計(jì)會(huì)有很少人翻到，多半就算是認(rèn)為對(duì)方出色，也只是放在心里，堙沒起來。在公司我發(fā)現(xiàn)一面墻，墻上全都是寫著評(píng)語的卡片，卡片上有寫的人和受鼓勵(lì)者名稱，評(píng)語的內(nèi)容是怎樣怎樣的認(rèn)同對(duì)方，夸獎(jiǎng)對(duì)方。當(dāng)?shù)谝淮慰吹竭@些時(shí)，我心里真有些佩服那些寫的人的勇敢。這些卡片原本是附帶在YUM幣旁（公司內(nèi)部流通鈔），一般是在工作時(shí)，當(dāng)AOD認(rèn)同工作者的出色工作時(shí)發(fā)給的，一方面可以保存YUM幣那半部分，積攢到一定數(shù)量就可以在三個(gè)月一次員工大會(huì)上，競拍YUM紀(jì)念物，另一方面利用卡片參加“大富翁”抽獎(jiǎng)，我未抽過，所以具體的獎(jiǎng)品是什么我不知道。半年的工作我只獲得過一張YUM幣，我會(huì)很珍惜，但是評(píng)語并非夸贊我的工作出色，而是在一次約定中我信守承諾了，所以我會(huì)很渴望得到Y(jié)UM幣，當(dāng)每次AOD巡檢工作時(shí)，我都會(huì)有點(diǎn)緊張，或許這里的許多人和我一樣，我不得不說個(gè)人非常欣賞YUM這種鼓勵(lì)制度。

“YUM!”其實(shí)不僅是幾個(gè)英文字母那么簡單而已，它的原意是外國人在餐廳食用過產(chǎn)品后表示滿足而發(fā)出的聲音，這個(gè)標(biāo)志表現(xiàn)出百勝“為客瘋狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓盡致。在產(chǎn)品上，雖然重視花樣，但在另一方面，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)化，以用來滿足不同需求的客戶，就像一塊吮指原味雞，客人可以有五種選擇。在訂餐過程中也能體現(xiàn)，為追求便利，會(huì)留有老客人的信息（所謂老客人就是訂過餐的人），對(duì)于客人地址，如果可以必須要問到門牌號(hào)為止。在訂餐中，我們首先要做一些新產(chǎn)品的介紹，必須介紹到客

人完全明白為止。最后給出送餐時(shí)間，聽說必須在這個(gè)時(shí)間之內(nèi)送到還要返回餐廳；若是客人要求幾點(diǎn)幾分送到，這邊則必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，那怕等也要準(zhǔn)時(shí)在要求的時(shí)間送到。在對(duì)我們的工作考核中，就有一項(xiàng)“為客瘋狂”成績，重在考核Agent們的服務(wù)態(tài)度和客人對(duì)服務(wù)的滿意度這項(xiàng)指標(biāo)是與晉升有關(guān)的。

在之間我說到了YUM公司的工作環(huán)境特別好，真正做到為員工歷盡所能。面對(duì)這樣枯燥度比較高的工作，當(dāng)你看到公司到處滿是綠色的植物時(shí)，也許心情會(huì)愉悅一陣。我們工作靠的是動(dòng)嘴說話，免不了要口干舌燥，而每個(gè)工作區(qū)域都會(huì)有飲水機(jī)，在我的記憶里，我還沒遇到過沒水喝的情況。在飲水機(jī)旁會(huì)放有清茶和冰糖，這樣還可以換換口味。為了保證大家的健康，我們每次上班前都要用酒精棉擦拭耳機(jī)和鍵盤，那些裝酒精棉的盒子也從來都是滿滿的。入職時(shí)一位人事部經(jīng)理向我們講到“你們多幸福，你們看那廁所都是四星級(jí)酒店待遇。”有些夸張賣弄，但毋庸置疑，公司內(nèi)部還有電影院，小憩音樂廳，和幾個(gè)員工食堂，或者在服務(wù)臺(tái)那邊還可以借書和娛樂工具來消遣空余時(shí)間，這樣的環(huán)境確實(shí)很好。

小結(jié)

這個(gè)暑假對(duì)我來說是做了一次在外孤零一人的嘗試，租房、吃飯、娛樂等等，雖說是在外打工，卻沒有那樣踏實(shí)。結(jié)果可以說我的計(jì)劃并未執(zhí)行的很好，算是一種失敗吧！但我想將來我如果能在城里工作，對(duì)于剛開始的生活，這次實(shí)踐算是留下了一些經(jīng)驗(yàn)。希望將來會(huì)成功的安排生活！

第五篇：百勝餐飲集團(tuán)(中國)旗下公司簡介

肯德基在中國——

肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳以來，來到中國已經(jīng)超過20年了。20多年來，中國肯德基一直秉承“立足中國、融入生活”的總策略，堅(jiān)持“為中國而改變，全力打造‘新快餐’”的宗旨，努力探索，把最貼心的服務(wù)和最美味、安全的產(chǎn)品帶給廣大中國消費(fèi)者。截至2011年4月，肯德基已在超過700個(gè)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了超過3200家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、自治區(qū)和直轄市，是中國目前規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

作為一個(gè)餐飲企業(yè)，中國肯德基高度重視營養(yǎng)健康問題，致力于打造“美味安全、高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡、健康生活；立足中國、創(chuàng)新無限”的“新快餐”。

中國肯德基大事記

1987年11月

肯德基來到中國，在北京前門開設(shè)了第1家餐廳 1995年6月

中國肯德基第50家餐廳上海天山店開業(yè)

1996年6月

中國肯德基第100家餐廳北京安貞橋店開業(yè)2000年5月

中國肯德基官網(wǎng).cn正式開通2000年8月

第1家“不從零開始”的中國肯德基特許經(jīng)營加盟店在常州溧陽市正式授權(quán)轉(zhuǎn)交2000年10月

食品健康咨詢委員會(huì)正式成立2001年10月

中國肯德基第500家餐廳在上海淮海路開業(yè)2001年12月

肯德基在全球的經(jīng)典產(chǎn)品外帶全家桶

上市2002年6月

新疆肯德基友好餐廳單周營業(yè)額突破100萬元，創(chuàng)當(dāng)時(shí)肯德基全球記錄2002年6月

墨西哥雞肉卷上市，創(chuàng)造顛覆漢堡的新吃法2002年9月

中國肯德基第1家“汽車穿梭餐廳”在北京開業(yè)2002年9月

中國肯德基第700家餐廳在深圳開業(yè)，同時(shí)正式啟動(dòng)3800萬元的“中國肯德基曙光基金”2003年1月

旨在增加植物類產(chǎn)品選擇的四季鮮蔬上市2003年8月

全新烤類產(chǎn)品-新奧爾良烤翅上市2004年1月

中國肯德基第1000家餐廳在北京開業(yè)，同時(shí)對(duì)外發(fā)布《中國肯德基食品健康政策白皮書》

2004年9月

中國肯德基全國青少年三人籃球冠軍

挑戰(zhàn)賽正式啟動(dòng)

2004年9月

葡式蛋撻上市

2004年12月

中國肯德基第1200家餐廳在海南三

亞開業(yè)

2005年8月

肯德基提出“為中國而改變，全力打造

‘新快餐’”的倡議

2005年10月

中國肯德基第1500家餐廳暨上海第1

家汽車穿梭餐廳在上海開業(yè)

2007年

肯德基的起源 肯德基進(jìn)入中國20周年，開展了“感恩·回報(bào)”主題系列活動(dòng)。同年11月8日，第2000家餐廳在成都開業(yè)，同時(shí)成立“中國肯德基餐飲健康基金”2008年10月 第一款常規(guī)牛肉產(chǎn)品-川辣嫩牛五方上市2009年6月 中國肯德基第2600家餐廳在河南鄭州開業(yè)，同時(shí)正式啟動(dòng)“中國肯德基曙光基金”二期2010年6月 中國肯德基第3000家餐廳在上海開業(yè)，同時(shí)發(fā)布全新品牌口號(hào)“生活如此多嬌”

20世紀(jì)30年代，肯德基的創(chuàng)始人哈蘭·山德士在肯塔基州經(jīng)營了一家加油站，為了增加收入，開始制作食品，提供給過往旅客。經(jīng)過潛心鉆研，山德士終于成功發(fā)明了用十一種香料精制而成的炸雞秘方和獨(dú)特烹調(diào)技術(shù)。因其獨(dú)特的口味和品嘗后令人吮指回味而得名“吮指原味雞”，深受顧客的歡迎，秘方沿襲至今。肯塔基州長為表彰山德士為家鄉(xiāng)作出的貢獻(xiàn)，授予他“肯德基上校”的榮譽(yù)稱號(hào)。

必勝客在中國——

必勝客，正如它的名字，從1990年在北京開出中國第一家餐廳以來，就以“必勝”的信念贏得了中國消費(fèi)者的喜愛。到目前為止，必勝客已在中國100多個(gè)城市擁有了500多家連鎖餐廳，共有45，000多名員工，無疑已成為國內(nèi)最大的比薩連鎖品牌。同時(shí)，必勝客在中國率先倡導(dǎo)的“歡樂休閑”用餐理念也受到消費(fèi)者的高度歡迎和國內(nèi)同行的紛紛效仿，必勝客也由此成為西式休閑餐飲業(yè)的第一品牌。

20年來，必勝客在中國一直不斷地調(diào)整著自身的市場定位和經(jīng)營模式，以期更好的發(fā)展壯大。1998年，必勝客在中國首推“休閑餐飲”經(jīng)營模式，開創(chuàng)了一個(gè)全新的餐飲領(lǐng)域；2003年，必勝客正式確立更加親近的“歡樂餐廳”品牌名稱。2006年，必勝客全新定位“西式休閑餐飲專家”，逐步調(diào)整了產(chǎn)品研發(fā)策略，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)西餐特有的“全餐概念”。

2008年，必勝客開始了大規(guī)模更換菜單的全新策略，菜單每半年更換一次，每次推陳出新25%以上，產(chǎn)品種類日益豐富，從比薩、意面、焗飯、扒類等主菜，到餐前小吃、沙拉、甜品及飲料，應(yīng)有盡有。“豐儉由人”的價(jià)格策略也吸引了更多消費(fèi)群體。2010年，必勝客品牌口號(hào)升級(jí)為“Pizza and More”。必勝客不僅是比薩的代名詞，而且通過契合“歡樂”的營銷方式，強(qiáng)化和顧客之間的“歡樂”式溝通，確保顧客對(duì)必勝客的“超乎預(yù)期的滿意心理”，讓他們通過在必勝客的“歡樂”享受，記住必勝客的美食及文化。

20年前，必勝客帶著一張著名的比薩來到中國，得到廣大消費(fèi)者的熱愛。經(jīng)過20年的積淀，無論從產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)到文化和精神，“歡樂”策略已經(jīng)成為必勝客的信仰，深入品牌發(fā)展的脈絡(luò)之中。現(xiàn)在，必勝客不僅是比薩領(lǐng)域的專家，還成為了西式休閑餐飲專家。

必勝客的起源

1958年美國年輕的卡尼兄弟以一間只有25個(gè)座位，象“小屋”(HUT)一樣的比薩餐廳開創(chuàng)了必勝客。50多年后的今天，必勝客已發(fā)展成為世界上最大、最好的比薩連鎖餐飲體系，在全球100多個(gè)國家和地區(qū)擁有13,500多家分店。

必勝客宅急送在中國——

必勝宅急送是著名的專業(yè)美食外送專家，是必勝客的姊妹品牌。

自2001年6月在上海古北開設(shè)中國大陸第一家店以來，必勝宅急送已經(jīng)在上海、北京、深圳、杭州、廣州、南京、無錫、寧波等地成功開設(shè)了100余家美食外送店。

必勝宅急送提供比薩、風(fēng)味飯食、意大利面以及沙拉、雞翅、甜品等配餐，不設(shè)餐廳堂食。一流的客戶服務(wù)中心，訓(xùn)練有素的點(diǎn)餐員，專業(yè)的外送員工隊(duì)伍，便捷的交通工具，加上獨(dú)門法寶“燙手包”和“冰極包”，消費(fèi)者只要撥打全國統(tǒng)一訂餐熱線4008-123-123或登錄在線訂餐，就可在家中盡情享受美食。

東方既白在中國——

東方既白是百勝餐飲集團(tuán)旗下在中國繼肯德基、必勝客、必勝宅急送之后的又一大餐飲品牌，它也是第一個(gè)按照肯德基的營運(yùn)模式打造的高標(biāo)準(zhǔn)中式快餐品牌。

自2005年4月在上海亮相至今，“東方既白”創(chuàng)新地將肯德基的西式快餐營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在中式快餐中，堅(jiān)持使用真材實(shí)料，提供立等可取的快捷服務(wù)和舒適

衛(wèi)生的用餐環(huán)境，使消費(fèi)者真正感受到“高標(biāo)準(zhǔn)中華美食”。這也正是東方既白的特色和核心競爭力--用肯德基的服務(wù)模式和品質(zhì)提供中式食品。

東方既白也是第一個(gè)真正提供全天候服務(wù)的中式快餐品牌。除了一日三餐，在下午或晚間的休閑時(shí)段，東方既白也供應(yīng)豐富的小食、特色飲料和甜品，滿足不同的消費(fèi)需求。

東方既白目前已在北京、上海、廣州等城市開設(shè)了20多家連鎖餐廳，鮮亮的橙色背景和毛筆書法標(biāo)識(shí)，體現(xiàn)了“傳承與創(chuàng)新”的品牌精神。東方既白有計(jì)劃快速拓展，以服務(wù)更多的中國消費(fèi)者。

小肥羊——

成立于內(nèi)蒙古包頭市，內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司自1999年8月起，以經(jīng)營特色火鍋及特許經(jīng)營為主業(yè)，兼營調(diào)味品研發(fā)及銷售。2008年6月小肥羊集團(tuán)有限公司（“小肥羊”）在香港上市，是中國首家在香港上市的品牌餐飲企業(yè)。2012年2月，百勝餐飲集團(tuán)以協(xié)議計(jì)劃方式私有化小肥羊的交易 順利完成。小肥羊從2月2日起正式在香港聯(lián)交所除牌，并成為百勝餐飲集團(tuán)旗下一個(gè)新的餐飲品牌。

作為百勝餐飲集團(tuán)旗下的餐飲品牌，小肥羊?qū)⒈邪賱俨惋嫾瘓F(tuán)的飲食健康及平衡膳食精神致力為顧客帶來高品質(zhì)食品。目前，小肥羊的餐飲店面已遍布全國，而且連鎖店已經(jīng)進(jìn)入美國、加拿大、日本、港澳等國家和地區(qū)。截止2011年12月底，小肥羊在中國大陸擁有469家連鎖餐廳，是家喻戶曉的中國餐飲連鎖品牌。