XX市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實(shí)施方案

為深化我市“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，推動各級政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)一步樹立為民服務(wù)意識，提升政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量，按照上級關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度有關(guān)部署要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。

一、總體目標(biāo)

牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，改進(jìn)評價方式，綜合運(yùn)用線上、線下等多種形式，擴(kuò)大企業(yè)和群眾參與范圍，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，鞏固深化我市政務(wù)服務(wù)群眾滿意度評價工作成果，推動被評價單位不斷提升辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

二、實(shí)施范圍

1.市政務(wù)服務(wù)中心大廳；

2.各分中心大廳；

3.各鎮(zhèn)（區(qū)）為民服務(wù)中心大廳。

三、組織開展評價

1.線上服務(wù)評價。依托XX省一體化政務(wù)服務(wù)平臺，設(shè)置“好差評”服務(wù)功能，讓企業(yè)和群眾成為政務(wù)服務(wù)的評價主體，企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后可通過XX政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及移動端在網(wǎng)上進(jìn)行評價。開通線下評價渠道數(shù)據(jù)接入功能，支持XX政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶等第三方程序掃碼評價。

2.線下服務(wù)評價。健全政務(wù)服務(wù)大廳、自助服務(wù)終端、“12345”熱線等線下評價渠道。統(tǒng)一建設(shè)“好差評”評價系統(tǒng)，在政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口安裝評價PAD，群眾辦件后可直接評價，一事一評，數(shù)據(jù)實(shí)時上傳。張貼“好差評”二維碼，企業(yè)群眾通過XX政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序、支付寶等即可掃碼評價?！?2345”熱線在收到相關(guān)投訴后，將按照職責(zé)清單立即轉(zhuǎn)送責(zé)任部門，責(zé)任部門收到工單后應(yīng)嚴(yán)格按照熱線處理時限要求進(jìn)行處理回復(fù)。

3.調(diào)查暗訪評價。每季度組織第三方測評機(jī)構(gòu)采取實(shí)地暗訪、電話暗訪、專題暗訪、群眾滿意度評議等手段對市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)貫徹落實(shí)深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境、深化文明城市建設(shè)等情況跟蹤問效，開展綜合效能評價；對企業(yè)群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點(diǎn)開展調(diào)查評價；對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開展暗訪評價。激勵督促各部門窗口構(gòu)建和完善“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

4.行風(fēng)監(jiān)督評價。聘請市級機(jī)關(guān)、媒體、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、企業(yè)代表擔(dān)任政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)行風(fēng)監(jiān)督員，了解、搜集社會各界對全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作的意見建議，并及時向行政審批局反饋；反映、傳遞群眾對全市政務(wù)服務(wù)部門及工作人員違法違紀(jì)行為的檢舉、控告以及法律、法規(guī)規(guī)定的應(yīng)由政務(wù)服務(wù)部門受理的投訴；宣傳有關(guān)政務(wù)服務(wù)的政策法規(guī)和發(fā)展成就。建立行風(fēng)監(jiān)督平臺，及時通過網(wǎng)絡(luò)平臺反映問題，通過每季度召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，聽取行風(fēng)監(jiān)督員對政務(wù)服務(wù)工作的意見和建議，向行風(fēng)監(jiān)督員匯報政務(wù)服務(wù)問題的處理意見和改進(jìn)方案。

四、加強(qiáng)工作保障

（一）統(tǒng)一思想認(rèn)識。

各級政務(wù)服務(wù)大廳和窗口派駐單位要高度重視政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，樹立全局觀念，按照國家和省、市關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度任務(wù)要求，切實(shí)將提升政務(wù)服務(wù)群眾滿意度作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要措施。

（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

市行政審批局統(tǒng)籌安排全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)“好差評”工作的組織實(shí)施、協(xié)調(diào)推進(jìn)和督促檢查；組織建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”評價系統(tǒng)，在平臺建設(shè)、功能調(diào)整、數(shù)據(jù)分析、信息共享等方面提供技術(shù)支撐和工作支持。

（三）強(qiáng)化督查考核。

建立“好差評”工作協(xié)調(diào)機(jī)制，定期通報“好差評”結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)和解決推進(jìn)過程中遇到的問題，確保各項(xiàng)工作有力有序有效推進(jìn)。各級政務(wù)服務(wù)大廳要結(jié)合推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，進(jìn)一步優(yōu)化事項(xiàng)辦理流程，提升政務(wù)服務(wù)水平。