第一篇：《神秘世界歷險(xiǎn)記》觀后感[范文模版]

《神秘世界歷險(xiǎn)記》觀后感

當(dāng)品味完一部影視作品后，能夠給我們不少啟示，不能光會看哦，寫一篇觀后感吧。那么我們?nèi)绾稳懹^后感呢？下面是小編收集整理的《神秘世界歷險(xiǎn)記》觀后感，希望能夠幫助到大家。

今天，爸爸、媽媽帶我去影城觀看了最近風(fēng)靡全國的動畫大片—《神秘世界歷險(xiǎn)記》。影片給我留下了非常深刻的印象。

這部電影講述了一段奇幻的冒險(xiǎn)之旅。小雨果和啦啦到了神秘的動物世界后，瘋狂地玩耍，還碰到了一只熊大叔。可是你知道嗎？人類只要到了那里如果不在三天之內(nèi)離開，就會變成動物的。可是，因?yàn)槿祟惡蛣游锊缓停匀桥司判牵斓卦杏`——啦啦將會變成石像。特別是啦啦被虎將軍抓抓住后，小雨果面臨艱難的選擇，是挺身而出解救朋友，但將永遠(yuǎn)變成動物；立刻離開這里便會人類，但朋友將萬劫不復(fù)。為了真誠地友誼，為了朋友，小雨果放棄變回人的機(jī)會，在熊大叔的幫助下挺身而出去救好朋友啦啦。結(jié)局永遠(yuǎn)是美好的，是雨果的舍生忘死、勇敢拼搏的精神和真誠的眼淚感動了九星，才救了啦啦。友情可以感化一切。我們一定要珍惜友情，在朋友危難的時刻和需要幫助的時候，伸出友愛之手幫助他們。

同時，故事也告誡我們，人類只有和自然和睦相處，保護(hù)好生態(tài)環(huán)境，這一切災(zāi)難才不會發(fā)生。

同學(xué)們，你們看過暑期大片《神秘世界歷險(xiǎn)記》嗎？現(xiàn)在就讓我?guī)е銈円黄疬M(jìn)入這神秘的世界吧！

村子里有個淘氣的女孩叫王雨果。一天，雨果在山上發(fā)現(xiàn)了一個能和自己說話的四不像動物——啦啦，雨果想捉住啦啦，結(jié)果掉進(jìn)了懸崖，啦啦為了救雨果，也掉進(jìn)了懸崖……雨果醒來后發(fā)現(xiàn)自己躺在村口，并沒有受傷。雨果發(fā)現(xiàn)了啦啦，并跟著它來到了山頂，雨果看見一只巨大的怪物——云鯨，啦啦走進(jìn)了云鯨的嘴里，雨果也好奇地跟了進(jìn)去，云鯨把他們帶到了一個神秘的世界——動物們的世外桃源。他們一起坐過山車時，遇到了熊大叔，啦啦請求熊大叔把雨果送回家，因?yàn)槿祟愒谀谴羯先炀蜁兂蓜游铩Ｉ屏嫉睦怖惨恢北Ｗo(hù)著雨果……

兇惡的虎將軍發(fā)現(xiàn)能打開九星封印的啦啦（啦啦是天地孕育的靈物），九星封印打開后人類將會變成動物……雨果在小云的幫助下已經(jīng)來到云界，只要吹響鯨塤就可以回家了，但是為了救啦啦，她扔掉了鯨塤，和熊大叔一起去救快要變成石頭的啦啦，虎將軍太強(qiáng)大了，長老打敗了虎將軍的手下——狐貍，熊大叔奮不顧身的按住了虎將軍，長老將漂浮的碎石變成了路，雨果沖了過去，救了啦啦，快要打開的九星封印也關(guān)閉了，人類也得救了，雨果也回到了家……

這部電影見證雨果和啦啦純真的友情，也告訴我們，動物是我們?nèi)祟惖呐笥眩覀円獝圩o(hù)動物，善待它們，給它們一個美好的生活環(huán)境。

8月9日這天，媽媽帶我去看了《神秘世界歷險(xiǎn)記2》。在第一節(jié)中，雨果、啦啦和熊大叔齊心協(xié)力把壞人打敗了，那么，在這一節(jié)里，又會發(fā)生什么事情呢，我迫不及待的想知道。

故事一開始，雨果因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)生活的不如意，生活無聊，老爸不理解，她很想回到神秘世界。她就嘗試著做飛行器，但沒有成功。后來她無意間吹了熊大叔送給她的禮物，引來了飛鯨，帶著雨果飛回神秘世界。與此同時，啦啦與熊大叔也在神秘世界思念著雨果。當(dāng)她們終于相遇在啦啦家門口時，神秘世界一片混亂。原來，整個神秘世界被一群番鼠給破壞了，番鼠利用最后被污染的水，將所有的動物全部都變小，包括大臉怪。所有的動物都變得比番鼠還要小，番鼠統(tǒng)治了整個神秘世界。雨果、啦啦、雄大叔在小番鼠王子米利的幫忙下逃出番鼠王國，到達(dá)源頭，他們在源頭邊齊心協(xié)力，在大臉怪的法力幫助下，水源重新恢復(fù)。人們終于有水喝了，也不要擔(dān)心喝水會讓身體變小。

這部電影告訴我們，要保護(hù)水資源，人人有責(zé)，毀滅了水源就是害了自己啊。同時，雨果遇到問題總是去想辦法解決的精神也值得我們學(xué)習(xí)，辦法總比問題多！

今天是一個重要的日子，因?yàn)樘焯煸陔娨暽喜シ诺摹渡衩厥澜鐨v險(xiǎn)記》就要在各大電影院播放上映了。我早就想看了。今天終于如愿以償了。《神秘世界歷險(xiǎn)記》是由王云飛自編自導(dǎo)的奇幻、冒險(xiǎn)動畫。它講述小姑娘雨果跟尾隨啦啦在一個充滿動物和神奇植物的美麗國度里的驚險(xiǎn)刺激的冒險(xiǎn)經(jīng)歷。

下面我就來說說故事吧。天生喜歡惡作劇、捉弄小動物的淘氣女孩“雨果”，在山上發(fā)現(xiàn)了一只能和自己說話的小獅虎獸“啦啦”。雨果想抓住啦啦，自己卻不慎跌落懸崖，啦啦為了救她也掉了下去。雨果醒來后，發(fā)現(xiàn)自己并沒有受傷，她發(fā)現(xiàn)了啦啦，并跟著啦啦來到了山頂，發(fā)現(xiàn)山頂停著一只巨大的鯨魚，啦啦走進(jìn)了鯨魚的口中，好奇的雨果跟了進(jìn)去，他們來到一個神奇的國度——動物們的世外桃源。

雨果的到來給這里帶來很大的麻煩，善良純真的啦啦一直保護(hù)著這個人類女孩，可自私的雨果卻拋下啦啦獨(dú)自逃生，啦啦被邪惡的'虎將軍抓住，雨果也因迷路昏倒在有毒氣的森林里。在昏迷的過程中她夢到了啦啦為了救她而掉下懸崖的情影。當(dāng)她醒來時發(fā)現(xiàn)自己的自私，非常內(nèi)疚。并回頭不顧自己將要變成動物的危險(xiǎn)去解救啦啦。最后她憑借自己的勇敢和決心成功的解救了啦啦，也為人類和動物的和諧搭起了一座橋梁。這個故事讓我懂得了遇到困難不要退縮，要勇敢面對。對朋友要真誠，互相幫助，不能只為自己著想，要多為別人著想。我很喜歡雨果這個勇敢開朗的小姑娘。我要向她學(xué)習(xí)。

這部電影我看過1，今天正好趕上了2，雖然沒有關(guān)聯(lián)，但也很有趣兒。

大家都知道王雨果是個愛搗蛋的姑娘，她今天又闖禍了-----在外面跑來跑去，用木頭當(dāng)滑板，弄倒了別人曬的被單。把木頭插在背后，架幾床被單在木頭上，用力一跳，飄了一段掉在了樹上，還說自己會飛！結(jié)果被她老爹發(fā)現(xiàn)了，還是那句老話：“不許鬧，不許胡思亂想！”

雨果的朋友啦啦就要成為新族長了，雨果叫來云鯨，把自己帶到那個神秘的世界。她和熊大叔還有啦啦久別重逢，開啟了奇妙旅程。他們見到了原住民“大臉怪”跟著他們來到湖邊，一只一只跳進(jìn)水里，不見蹤影，走上來的確是迷你大臉怪！誤入了“番鼠地下城”后，他們從米拉那里知道了是水讓族民們變小的，湖里的水不能喝了，一喝就變小！米粒把他們救了出來，并且告訴他們只要在紅灌林枯萎之前找到水的源頭就有希望，于是雨果和她的朋友們又踏上了尋找源頭的漫漫長路。幾經(jīng)波折，雨果她們終于找到了源頭，大臉怪消失了，源頭的一丁點(diǎn)兒水開始泛濫起來，流到了各個湖泊的所有角落，當(dāng)大家為大臉怪的消失感到難過時，湖面上漂來一些蛋，孵出了不少小大臉怪，他們又為啦啦成功舉辦了族長慶典，所有的人都非常開心！

我喜歡雨果和她的朋友，喜歡他們的愛和勇氣，只要擁有一顆善良的心，友誼是無處不在的！

前兩天，我和媽媽去電影院看了風(fēng)靡全國的動畫大片——《神秘世界歷險(xiǎn)記4》。這部電影主要講述了：女孩王雨果自從記事后，就沒有見過自己的媽媽。她的爸爸王大山告訴雨果，媽媽常年在外進(jìn)行科考工作。雨果非常想念媽媽，經(jīng)常給她寫信。

有一天，雨果突然發(fā)現(xiàn)，她寫給媽媽的信并沒有寄走，而是被爸爸藏了起來。雨果追問媽媽的下落，王大山不得已說出了埋藏在心底多年的真相。原來，雨果的媽媽也曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過神秘世界。為了尋找媽媽的下落，雨果和爸爸再次前往神秘世界。雨果的出現(xiàn)，給神秘世界帶來了一個充滿驚喜的早晨。當(dāng)雨果與神秘世界中的好朋友們沉浸在重逢的喜悅中時，一只瘋瘋癲癲的企鵝出現(xiàn)，它說神秘世界即將毀滅，因?yàn)橛幸恢粣糊堦J入了圣界。于是，企鵝帶著雨果、啦啦他們?nèi)チ耸ソ纭Ｆ鋵?shí)這只企鵝是個貪婪的野心家，它想利用啦啦的法力打敗神力的守護(hù)者——惡龍，然后再得到神力。在雨果他們與惡龍的打斗中，雨果才知道惡龍?jiān)瓉砭褪撬恢币獙ふ业膵寢專簌Z才是真正的壞人，最后大家齊心協(xié)力攻打企鵝，企鵝最終被自己的貪婪所害。

第二篇：《神秘世界歷險(xiǎn)記》觀后感

《神秘世界歷險(xiǎn)記》觀后感

同學(xué)們，你們看過暑期大片《神秘世界歷險(xiǎn)記》嗎？現(xiàn)在就讓我?guī)е銈円黄疬M(jìn)入這神秘的世界吧！

村子里有個淘氣的女孩叫王雨果。一天，雨果在山上發(fā)現(xiàn)了一個能和自己說話的四不像動物——啦啦，雨果想捉住啦啦，結(jié)果掉進(jìn)了懸崖，啦啦為了救雨果，也掉進(jìn)了懸崖……雨果醒來后發(fā)現(xiàn)自己躺在村口，并沒有受傷。

雨果發(fā)現(xiàn)了啦啦，并跟著它來到了山頂，雨果看見一只巨大的怪物——云鯨，啦啦走進(jìn)了云鯨的嘴里，雨果也好奇地跟了進(jìn)去，云鯨把他們帶到了一個神秘的世界——動物們的世外桃源。

他們一起坐過山車時，遇到了熊大叔，啦啦請求熊大叔把雨果送回家，因?yàn)槿祟愒谀谴羯先炀蜁兂蓜游铩Ｉ屏嫉睦怖惨恢北Ｗo(hù)著雨果……

兇惡的虎將軍發(fā)現(xiàn)能打開九星封印的啦啦（啦啦是天地孕育的靈物），九星封印打開后人類將會變成動物……雨果在小云的幫助下已經(jīng)來到云界，只要吹響鯨塤就可以回家了，但是為了救啦啦，她扔掉了鯨塤，和熊大叔一起去救快要變成石頭的啦啦，虎將軍太強(qiáng)大了，長老打敗了虎將軍的手下——狐貍，熊大叔奮不顧身的按住了虎將軍，長老將漂浮的碎石變成了路，雨果沖了過去，救了啦啦，快要打開的九星封印也關(guān)閉了，人類也得救了，雨果也回到了家……

這部電影見證雨果和啦啦純真的友情，也告訴我們，動物是我們?nèi)祟惖呐笥眩覀円獝圩o(hù)動物，善待它們，給它們一個美好的生活環(huán)境。

五年級:中央臺

第三篇：《神秘世界歷險(xiǎn)記歷險(xiǎn)記》觀后感

今天，我希望很長時間終于來了，因?yàn)榻裉煳蚁牒蛬寢屢黄鹑タ措娪埃半U(xiǎn)，看電影，那就是神秘的世界冒??險(xiǎn)的電影，所以我知道如何珍惜友誼。

這部電影主要是關(guān)于：在一個小村子里，有一個叫女孩的小姑娘張國國。這叫雨果的孩子很淘氣，氣烏果的父親把他關(guān)上了。但他知道秘密通道，爬出來。偶爾找到一個名為Lara的小動物。雨果水果為了追逐拉，不小心跳到上面的鯨魚。雨果和拉拉走了，鯨魚把哈拉和雨果帶到一個神秘的地方，雨果和拉再次見面了。拉拉到雨果拉到了隊(duì)伍的前面，這看起來像一個過山車東西雨果有一個好奇。雨果和拉拉去了一個奇怪的地方，遇到熊大都，所以他們成了三個好朋友。第二天，熊大夫和拉拉試圖一切都到雨果回家，否則第三天會成為一個動物。在前往云計(jì)算部門的路上，三個合作伙伴失去了。終于終于找到了，但是雨果迅速成為了一個動物，而熊與叔叔和雨果很難去云產(chǎn)業(yè)。在途中遇到了老虎將軍，在戰(zhàn)斗的過程中出現(xiàn)了，老虎將軍固定的族長，在這個時候被老虎將軍。從造成九星的拉拉，人類將成為一種動物。然后雨果救了朋友，沒有變成石頭。雨果和拉已成為好朋友。

這部電影深深地觸動了我，我們想互相幫助，珍惜友誼，像雨果和拉拉，她要拯救她的好朋友，放棄唯一的機(jī)會回去。最后，因?yàn)樗团笥训挠颜x終于贏了。

第四篇：觀《神秘世界歷險(xiǎn)記》有感

觀《神秘世界歷險(xiǎn)記》有感今天，我們高高興興地去少年宮看一部名為神秘世界歷險(xiǎn)記的電影。

影中講述了一位名叫王雨果的小女孩，一次偶然的機(jī)會碰到了一只四不像的動物啦啦，雨果為了追它不幸掉到一棵樹枝上，差點(diǎn)摔下懸崖，是啦啦救了她。雨果醒來后又悄悄地跟著啦啦一起來到了神秘而美麗的仙境，途中遇到了熊大叔。熊大叔告訴他們，必須先找到鯨塤，到云界吹響三次后，云鯨才能把雨果送回家。第二天他們在神殿拿到了鯨塤，正想趕往云界的時候，虎將軍發(fā)現(xiàn)了能打開九星封印的啦啦，并將其追趕。而雨果和熊大叔趕去時，啦啦已經(jīng)快變成石像了。最后在大家的努力下，即將打開的九星恢復(fù)了原狀，啦啦恢復(fù)了正常，雨果也回到了家中……

影片講述了人與動物的深厚情誼，而正是因?yàn)橛亚椋攀沟美怖材苋淌茏∮旯亲运津湙M的性格；而正是因?yàn)橛亚椋攀沟糜旯糜亚榈闹匾欢且驗(yàn)橛亚椋攀沟美怖不謴?fù)原狀。

在現(xiàn)實(shí)生活中，我們雖然沒有經(jīng)過生死的離別或什么驚天動地的大事，但可以從小事中體會到友情對人們的重要性。比如說同學(xué)之間互相關(guān)心一下，借支鉛筆，借塊橡皮，同學(xué)之間有困難時，朋友拔刀相助，就可以感受到友誼給我們帶來的快樂……

這部影片使我明白：要把握好身邊的每一個事物，不要真正等到失去，才懂得珍惜……

第五篇：“神秘顧客”歷險(xiǎn)記

一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷

世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪。接受任務(wù)后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務(wù)，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪結(jié)論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理是永恒的課題，因?yàn)榫频攴?wù)產(chǎn)品具有“不可儲存”的特性，在特定的環(huán)境內(nèi)形成服務(wù)和消費(fèi)的同步性和一致性，對服務(wù)質(zhì)量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務(wù)的管理理論和管理實(shí)踐的“盲點(diǎn)”，恰好“神秘顧客”以親身經(jīng)歷對員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)和評定，使酒店的服務(wù)產(chǎn)品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔(dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會消費(fèi)市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。

例如在餐廳檢查時，從點(diǎn)菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內(nèi)部有效溝通協(xié)調(diào)的管理能力；從服務(wù)員斟酒倒水的姿勢，能檢驗(yàn)服務(wù)員的培訓(xùn)效果。在對PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了。在檢驗(yàn)客房“三到”服務(wù)程序時，如果服務(wù)員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機(jī)械式地執(zhí)行規(guī)定服務(wù)程序；如果服務(wù)員送上的“茶水”適宜，是提供了規(guī)范服務(wù)，在客人的消費(fèi)心理中，你的服務(wù)是應(yīng)該的，也會讓客人滿意的；而在適當(dāng)?shù)臅r間做“送茶”服務(wù)時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務(wù)員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費(fèi)選擇的空間，客人在接受服務(wù)的過程中還體驗(yàn)到服務(wù)藝術(shù)性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務(wù)。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪過程中要有高度負(fù)責(zé)的職業(yè)道德精神，充分調(diào)動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗(yàn)感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費(fèi)者的需求來評價(jià)、檢驗(yàn)酒店的服務(wù)，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。所以，“神秘顧客”的暗訪調(diào)研的方法是：

第一是親身經(jīng)歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機(jī)開始，現(xiàn)在更多是從酒店網(wǎng)站進(jìn)入酒店看不見的 內(nèi)幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產(chǎn)品形象。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù)，會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。當(dāng)邁進(jìn)酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗(yàn)到禮賓接待服務(wù)是否規(guī)范；在前廳登記過程中，可以觀察預(yù)定程序和內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)和辦事效率；當(dāng)大堂經(jīng)理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產(chǎn)品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：

為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛桑蟹执绲亟o酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。例如：客房內(nèi)擺放有當(dāng)天的報(bào)刊，卻有意要服務(wù)員提供前幾天某個欄目的報(bào)紙；或?qū)⒖头績?nèi)DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經(jīng)理在一定時間內(nèi)提供哪張影片，目的是觀察服務(wù)員的態(tài)度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設(shè)計(jì)一次細(xì)微觀察點(diǎn)，例如品嘗服務(wù)員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務(wù)員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務(wù)時有那些個性化快捷反應(yīng)；也有檢查員把《服務(wù)指南》里的信紙抽出來，看服務(wù)員在多長時間發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個地方，以考核服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛(wèi)生方面，重點(diǎn)注意環(huán)境區(qū)域八個環(huán)節(jié)。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業(yè)的親和力：

“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。最有效的“護(hù)身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發(fā)奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待。”在我再次與她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務(wù)員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務(wù)氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發(fā)現(xiàn)：

在做暗訪計(jì)劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業(yè)西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區(qū)域。在一家酒店的動力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機(jī)會闖“禁區(qū)”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當(dāng)我來到一樓餐廳時，服務(wù)員已經(jīng)開始為開餐前做準(zhǔn)備，我順著走菜通道走進(jìn)后臺，與每位相遇的員工點(diǎn)頭問好，服務(wù)員微笑回應(yīng)后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務(wù)，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續(xù)行使職權(quán)。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅(qū)逐”，我用親和力表情和酒店人的職業(yè)魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區(qū)，發(fā)現(xiàn)酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內(nèi)部真實(shí)狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容。

“神秘顧客”暗訪調(diào)研的報(bào)告

“神秘顧客”的暗訪工作經(jīng)過周密準(zhǔn)備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行專業(yè)暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務(wù)意識、態(tài)度、效率，詳細(xì)客觀地記錄事情的時間、地點(diǎn)、任務(wù)和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點(diǎn)的事實(shí)，認(rèn)真填寫《世界金鑰匙酒店聯(lián)盟成員酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，從調(diào)研的深度、廣度進(jìn)行綜合客觀分析總結(jié)，找出規(guī)律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報(bào)告》。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。一般來說，酒店總經(jīng)理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報(bào)告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經(jīng)理遞交《暗訪工作報(bào)告》和《酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評分表》，并向酒店干部通報(bào)暗訪中發(fā)現(xiàn)的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報(bào)，讓與會者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經(jīng)過暗訪，對酒店管理者的態(tài)度、責(zé)任心和管理意識是否有推動？

有一件小事在我的“神秘顧客”經(jīng)歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應(yīng)酒店總經(jīng)理的盛情邀請，我結(jié)合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓(xùn)，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實(shí)在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾！”我頓時也被服務(wù)員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花。

這件事時常在我的腦海里閃現(xiàn)，我一直在思考，如果當(dāng)時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發(fā)現(xiàn)煙頭后訓(xùn)斥指責(zé)那位員工，會怎么樣？如果我以質(zhì)量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務(wù)員將來的酒店職業(yè)生涯產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。