第一篇：保險公司運營工作總結

篇一：2010年保險公司工作總結

****公司關于2010年工作情況

和2011年工作思路情況的報告

省公司：

現將****公司關于2010年工作情況和2011年工作思路情況報告如下：

一、2011年的經營情況和主要工作

業務經營情況

一年來，在業務經營壓力繁重，業務質量檢查頻繁，業務運作變化頻繁，規范經營不斷深入的環境下，公司整體工作運行良好，干部員工思想穩定，業務經營穩中求進，業務發展穩中求快，發展態勢穩中求好。主要呈現以下特點：

——業務發展逐步進入“迅猛”的發展軌道。截止11月底，累計實現簽單保費25106.2萬元，增幅為23.42%；實收保費25068.6萬元，增幅為20.74%。

——經營效益逐步呈現“回暖”的發展態勢。公司上半年盈利水平明顯不足，下半年逐步有所好轉。

——應收保費逐步邁入“合理”的經營區間。全市應收保費余額426.6萬元，占總業務的比重為2.10%。

——市場份額逐步趨于相對“平穩”的競爭局面。截至10月底，我公司市場份額為35.86%，同比上升了1.27個百分點。

——賠付情況逐步顯現“持續”的好轉態勢。截至11月底，簡單賠付率為54.4%，綜合賠付率為75.06%。

主要工作情況

（一）采取有效措施加強督導，推動業務持續穩定發展。公司自年初便采取多種措施全面加強業務調度，對保費收入實行逐月分解下達計劃，逐月點評，逐月分析，并實行月、季、年三重考核，按照計劃完成情況對各經營單位和產品線進行獎懲兌現。對不同險種實行差異化費用政策和激勵辦法。在全市系統費用緊張的不利情況下，我們基本做到省公司下撥的每筆費用首先滿足基層展業需要，全面激發基層一線的展業熱情。

（二）堅持依法合規經營，自覺帶頭規范保險市場秩序。2011年，我們****公司共接受各級各部門和系統內外大規模、多渠道、全面系統的檢查達10多次，這使我們進一步提高了思想認識，增強了依法合規經營的自覺性，不斷增進了與監管機構、行業協會和同業的溝通協調，為公司依法經營、合規經營、規范經營奠定了堅實的基礎。

（三）加大應收保費執法力度，自查自糾工作順利實施。今年，公司加大了應收保費執法監察力度，達到“三到位”，即思想認識到位、責任明確到位、工作落實到位；做到了“四不怕”，即不怕揭短、不怕麻煩、不流形式、不留死角。對應收保費逐筆、逐項、逐人進行落實，摸清了“家底”，查

清了責任，嚴肅了整改，對歷史遺留的應收保費，立足自身、不等不靠，按照“誰銷售、誰負責”的原則，全面加強欠費催收，受到了省公司的表彰。

（四）積極提升銷售能力建設，大力開展交叉銷售工作。一是大力加強營銷團隊建設，二是大力開展營銷組訓建設，三是大力加強和規范營銷隊伍建設，四是建立多方位的銷售渠道，五是積極推動交叉互動業務，創造了一流銷售業績。

（五）認真貫徹學習“八個表率”，積極踐行科學發展。一是我們及時組織黨委、總經理室班子成員進行了原文學習，并開展了座談討論，制定了貫徹落實重要講話的意見和方案；二是組織各經營單位領導班子成員率先學習領會，吃透精神；三是迅速組織全市系統廣大干部員工學習討論；四是根據方總講話精神，重新制定并完善年度工作思路、工作重點、工作規劃、工作目標和年度考核辦法；五是召開了專題會議進行交流發言；六是組織市公司黨委成員分赴各聯系部門、聯系單位進行輔導和督導,確保此項學習討論活動取得實實在在的成效。

（六）數據質量管理措施得力，考核成績位居全省前列。一是我們規定由信息技術部全面負責全市數據質量的管理監督工作；二是公司安排專人分管數據，將數據質量管理職責明確到人；三是制定了數據質量管理辦法；四是認真

進行了全市系統培訓；五是按月通報數據質量考核結果，保證了公司經營數據的準確性和科學性。

（七）加強“學習型組織”建設，提升隊伍的整體素質。培訓過程中，公司采取了集中培訓和分散性培訓相結合，以分散性下基層培訓為主；系統培訓和新險種培訓相結合，以新險種推廣培訓為主；長期培訓和短期培訓相結合，以短期實用性培訓為主的方法。確保了公司培訓和“學習型組織”建設取得較好成效。

（八）積極開展企業文化建設，提高公司核心競爭力。緊密圍繞60周年司慶為主題，一是在全市系統范圍內廣泛開展了“乘勢而為，再鑄輝煌”的全員大討論；二是廣泛開展了“為國慶獻禮，為司慶增光”的業務競賽活動；三是積極開展適合于本單位特點的創新服務活動。09年10月在****市組織的行風評比中，我公司的參評結果和群眾意見均好于往年。

存在主要問題

一是盈利能力仍很脆弱；二是發展不平衡問題異常突出；三是經營成本高位運行；四是結構調整任重道遠；五是市場份額仍然偏低。

二、2011年的工作指導思想

（一）指導思想

以黨的十七屆四中全會精神為指導，深入貫徹落實科學

發展觀，堅定不移地樹立業務發展是第一要務，經營效益是第一目標，結構調整是第一追求，規范管理是第一要求，渠道建設是第一手段的戰略思想。堅定不移地貫徹“保增長、調結構、增效益、防風險、聚力量”的戰略方針。堅定不移地實現公司高質量發展要有新起色，結構調整要有新突破，經營管理要有新境界，防范經營風險要有新舉措，經營效益要有新成就。堅定不移地完成年度各項任務目標，再鑄****人保事業的新輝煌。概括地講：就是45551規劃，即：四個堅定不移，五個第一戰略思想，五個業務戰略方針，五個新的實現，一個年度任務目標。

（二）任務目標 2011年的各項經營指標確定為：保費收入36000萬元，保費計劃和利潤率基本與去年持平。

三、2011年主要工作舉措

（一）抓住機遇，乘勢而為，加快推進業務發展。

一是要時刻保持清醒頭腦，進一步增強推進加快發展和有效益發展的緊迫感、危機感和責任感。二是要實施積極進取的發展策略，設定富有“挑戰性”和“前瞻性”的發展目標，進一步提高有效益發展的速度。三是要實現“兩個不動搖”，即堅持加快高質量有效益的發展不動搖，堅持價值導向、績效管理的發展理念不動搖。四是市公司將繼續加強考核引導，實行月、季、年三重考核，逐一下達月、季、年業務發

篇二：保險公司運營部保全工作總結述職報告15頁

小故事折射大道理

從前，廟里有7個和尚，大家對每天吃飯分粥很是苦惱，他們商定了好長時間，共經過了5個分粥過程，才找到了最終人人都滿意的分粥方法：

小故事折射大道理

第一次：一個人分粥，但這個人老為自己多分，于是換了一個人，結果亦然。

第二次：大家輪流分粥，每人一天。這樣看似公平，但結果是輪值的人總利用權力為自己多分，其它人有意見。

第三次：大家公平選舉一個品德高尚的人主持分粥，剛開始不錯，過不了多長時間，這位又開始給自己和溜須拍馬的人多分了。

小故事折射大道理

第四次：成立分粥委員會和監督委員會，監督分粥行為，但委員間意見不一爭吵不休，粥都涼了還喝不上，效率太低。

第五次：大家商定，每個人輪流分粥，但分粥人要選最后1碗粥，結果7只碗里的粥終于一樣多了，因為誰不認真公平去分，總會剩最少的給自己，所以每個人都認真去分，力求公平，果然大家都滿意了。

什么是制度？ 制度，是一個組織和團體中，要求成員共同遵守的辦事規程或行動準則；制度是一個單位要完成各項工作任務的根本保證；制度也是一個組織中，管理者進行有效管理的重要手段。制度建設的重要性

“國有國法、家有家規”

“沒有規矩、不成方圓”

鄧小平同志曾經一針見血地指出，制度好可以使壞人無法任意橫行、制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至會走向反面。

制度建設的意義

不利—風不正，氣不順，心不齊

結果——團隊“負”發展

有利—風正，氣順，心齊

結果——團隊“正”發展

營銷部制度建設的依據

我們根據總公司營銷團隊 “準軍事化”管理的思路，各項制度不僅僅是營銷部經理室的想法，它融合了全體主管和的伙伴的意志，對營銷部機關人員和營銷分部經營運行的各項制度將逐步進行清理；并進行修訂、完善后公開張貼并集中裝訂，保證參加主早的主管人手一冊。

營銷部制度建設的項目

對營銷部機關人員的相關工作制度

營銷分部經營運行的各項制度將逐步進行清理；并進行修訂、完善后公開張貼并集中裝訂，保證參加主早的主管人手一冊。

營銷部制度建設的方式

調研、溝通、觀察、訪談、市分公司的要求

經理室提出修訂意向、司務會討論、部委會討論、全員討論、經理室定稿

公開張貼、集中裝訂

保證參加主早的主管人手一冊。

營銷部制度建設的重點

抓制度的落實，是營銷部制度建設中的重點

請全體伙伴共同監督，提出建設性意見，不斷改進和完善營銷部制度。

營銷部制度建設的目的

使營銷部對外有競爭力，對內則公平、公正、公開，獎優罰劣、獎勤罰懶，能者上、庸者下。確保全體伙伴勞而有獲，保證各項任務的完成和營銷隊伍的純潔。篇三：基層保險公司經營管理問題

基層保險公司經營管理問題分析與建議

從目前國內保險公司組織機構形式和職能分配看，多數是實行總、分、支公司管理模式。保險公司分支機構作為最基層經營單位，其主要職能是銷售保險產品、提供保險服務，保險公司分支機構是保險公司運營系統的終端和服務窗口，是保險公司微觀經營基礎的重要組成部分，是保險公司業務收入和利潤的直接來源，其經營管理水平的高低在一定程度上決定保險公司的整體經營狀況，直接反映保險公司的社會形象和發展水平。加強基層保險公司的管理，提高基層公司業務發展能力和管理、服務水平，對于夯實保險公司發展的基礎、實現良好的經營業績至關重要。

一、基層保險公司經營管理中存在的主要問題

（一）在經營理念上，發展和管理、速度和效益的矛盾突出。經營過程中，為了保證完成保費計劃指標，基層公司領導把主要精力集中在完成保費計劃上，理賠管理、服務舉措、內部建設等方面，工作存在諸多薄弱環節，業務發展屈服于管理的問題比較突出。面對競爭日益激烈而尚欠規范的市場環境，基層公司在處理速度和效益的關系上存在觀念上的偏差，重速度、輕效益，風險管理意識和風險控制水平不高，部分業務質量較差，為完成保費任務不計成本地承保一些賠付率高、連年虧損的業務，經營效益水平低，制約了保險公司的快速健康發展和壯大。

（二）在市場開拓思路上，業務領域狹窄，產品創新力度小，銷售渠道管理不完善。隨著我國市場經濟的日益發展，國民經濟所有制結構已經發生巨大的變化，個體、私營經濟已成為國民經濟的重要力量。然而，保險公司的業務領域沒有跟上形勢的變化，大企業、大項目仍然是各公司競相爭奪的焦點，存在巨大市場潛力的個體、私營經濟領域和地域廣闊的農村保險市場幾乎沒有得到有效的開發。從各保險公司產品結構看，部分市場需求接近飽和的傳統產品仍然是基層公司的主要保費收入來源，產品結構雷同、單一，不能適應快速變化的市場需求；基層公司對新產品開發推廣的積極性不高，工作力度太小，新興保險市場領域亟待加強開發。在銷售渠道上，雖然擴大了營銷業務和專、兼職代理業務，但在管理上沒有建立落實相應的制度，比較混亂。

（三）在市場競爭方法上，表現為“三高一低”的違規經營行為仍然是部分基層保險公司競爭的主要手段。近年來，部分專、兼職代理機構和個人代理人受自身經濟利益的驅動，違反保險監管部門的規定抬高手續費；部分基層保險公司為了搶占市場，不計成本地采取高返還、高手續費、高傭金、降低費率等違規手段招攬業務，并且有愈演愈烈的趨勢。保險市場的惡性價格競爭嚴重影響了市場秩序和保險公司的社會形象，影響了保險公司的經營效益，損害了被保險人的利益，造成大量保源流失，不利于保險業的健康發展。

（五）在保險隊伍建設上，干部職工主人翁意識減弱，企業文化氛圍不濃，團隊協作精神不強。基層公司領導班子為了各自一時的政績和小集體的利益，短期行為突出，當公司整體利益和局部利益發生沖突時，過多地考慮自身的利益和職位，缺乏大局觀念和長遠發展的意識。在對員工管理方面，多為簡單的“一包一掛”（包保費任務、掛費用），忽視了對管理水平和經營效益的考核。對公司文化建設重視不夠，忽視對員工的經營理念、專業技能和職業道德素質教育。在“績效掛鉤”的考核機制下，基層公司業務人員和營銷人員過分地注重自身的經濟收入，沒有把從事保險工作當作終身的事業，缺乏主人翁意識，缺乏愛司愛崗和團隊協作精神。

二、基層保險公司經營管理中問題產生的原因

（一）尚處于發展初級階段的國內保險市場，沒有形成高效有序的市場運行規則。改革開放以來，國內保險業得到了長足的發展，保險業務快速增長，保險市場不斷發展，保險立法不斷健全。但與保險業發達國家相比，國內保險業還處于初級階段，市場主體較少，市場壟斷程度較高，市場競爭層次較低，規范有序的市場環境尚未形成，價值規律在保險市場中的作用尚未得到正常的發揮，國民保險意識有待進一步提高。在這種尚欠完善的保險市場環境下，市場供給大于需求，傳統市場領域趨向飽和而導致競爭激烈，新興市場領域因國民收入水平和行業發展水平的差異較大而沒有形成規模需求效應。直接經營業務和面向市場的保險公司基層單位受各自計劃任務的壓力和經濟利益的驅動，在市場監督管理力度不夠的情況下，難以避免地導致經營管理中的短期行為和違法違規行為。

（二）基層保險公司管理的精細化程度不高，內控管理制度不健全。

1.部分基層公司在制定年度業務發展計劃指標時，缺乏對當地經濟發展水平和保險市場發展水平等因素的分析，下達的計劃指標難免簡單化和針對性不強，導致基層公司完成保費任務的壓力過大而盲目追求業務發展規模，業務質量不高，效益水平低下；或者是違規經營，采取一些不正當手段招攬業務。

2.基層公司在經營管理過程中缺乏長遠發展的眼光，對保險市場開發沒有長遠的計劃和措施，著眼于短期利益。如在新興市場開發和新的保險產品推廣上，因為市場對保險的認知需要一個較長的過程，并且要求保險公司進行大量的宣傳和加大前期投入，一些基層公司考慮到投入大、收效慢而喪失了積極性，遇到困難就退縮，新興保險市場開發工作難以展開。

3.基層公司內控制度不健全，統一法人制度執行不力，貫徹落實上級公司要求不到位。部分基層公司對管理工作重視不夠，沒有根據形勢的變化健全和完善內控管理制度，部分制度缺乏現實操作性，形同虛設，使管理工作無章可循而出現混亂的局面。部分基層公司統一法人意識不強，對上級公司制定的承保理賠、規范經營、財務管理等方面的制度和要求搞“上有政策、下有對策”，越權行為和違規行為時有發生。

4.管理技術落后。部分基層公司電子化水平較低，運用電子化管理的認識和措施也有差距，有的還大量依賴和使用手工操作，給管理工作的精細化造成障礙。

（三）基層保險公司從業人員整體素質不高。據調查，部分基層公司業務人員90％以上沒有接受過正規的保險專業知識教育，文化水平較低，接受新生事物的能力較差。對員工培訓缺乏一套行之有效的制度，也沒有長期性的計劃。當前，基層公司大部分業務員依靠經驗和關系網展業，對保險的職能和作用認識不清，缺乏市場營銷、風險管理等學科知識的支持，承保理賠工作技術含量低，服務水平停滯不前，對公司的發展戰略、經營理念、經營管理辦法，以及多項改革措施和公司發展前景缺乏足夠的了解。也有相當一部分基層公司高管人員不完全具備職業經理人的素質，對于發展戰略、經營目標、市場營銷、成本核算、人力資源配置、考核機制、統一法人制度等重要管理職能缺乏足夠的認識和綜合靈活地加以運用。

三、提高基層保險公司經營管理水平的措施

基層保險公司要在競爭日益激烈的保險市場上占有一席之地，必須認真分析并解決經營管理中存在的問題和不足，做好以下四個方面的工作，不斷實施新的競爭戰略和提高經營管理水平。

（一）轉變經營觀念，變粗放式經營為集約化經營。我國加入wto后，國內保險公司發展已經面臨各方面的挑戰。基層保險公司過去那種粗放式的經營管理模式，已經不能適應形勢發展的需要。基層保險公司在經營管理過程中必須樹立成本效益觀念，苦練內功，以增強盈利能力和提高市場競爭實力為中心，實現公司業務速度和效益的同步增長，不斷發展壯大。在業務發展戰略上，要深入調查了解當地經濟發展情況，認真分析市場變化，不斷研究市場動態，多角度、全方位地挖掘市場潛力，以先進的經營理念、靈活的展業方式、豐富的保險產品、優質的保險服務參與市場競爭，促進業務快速、持續、健康發展。要不斷學習和借鑒同業發展的先進經驗，彌補自身的不足，增強發展的后勁。基層保險公司領導班子要有長遠發展的眼光，避免經營管理中的短期行為，堅持依法依規經營，加強公司各項管理和基礎建設，為公司長遠發展打好基礎。

（二）加快創新步伐，提升市場競爭力。創新是發展的不竭動力，是提高競爭實力的客觀要求。要加快產品創新，在深入分析和研究市場需求的基礎上，加大對新產品的開發和推廣力度，加大宣傳和投入力度，努力開拓新的市場領域，不斷形成新的業務增長點，徹底擺脫業務發展依賴于傳統險種的束縛。基層保險

公司在業務發展戰略上，對我國國民經濟所有制結構發生的變化要有充分的認識，不能老是把眼光局限于一些國有大企業上，應充分挖掘個體、私營經濟和廣大農村市場的潛力，充分利用保險代理人、經紀人等中介機構資源，培養一批忠誠于公司、職業道德素質高的營銷隊伍，完善落實好營銷員管理制度、代理人管理制度、經紀人管理制度，開辟新的業務發展渠道。要加快服務創新，創新服務的內涵和形式。基層保險公司要突破保險服務僅限于承保和理賠的局限，強化對客戶的延伸服務，倡導增值服務和跟蹤服務。加強對承保前的風險評估和承保后的風險管理，對客戶提出全面合理的風險防范建議，既有利于提升服務質量和水平，又有利于提高公司經營效益。

（三）強化管理意識，提高管理質量和水平。基層保險公司要提高對加強管理工作重要性的認識，增強內控管理自覺性，樹立起管理是企業發展生命的觀念。加強內控管理制度建設，建立起高效率的管理機制，加強電子化建設，為管理工作的開展提供強有力的技術保障和支持。具體講，業務上要重點加強市場營銷管理、核保管理和單證控制管理；理賠上要重點加強查勘定損管理和報價核賠管理；財務上要重點加強收付費系統管理；人員上要重點加強職業行為管理和考核機制管理。上級公司要加強對基層保險公司管理工作的監控和指導，確保統一法人制度的順利執行和政令的暢通，同時建立配套的責任追究制度和獎懲措施，加強對基層公司經營管理行為的約束。保險監管部門要加強對基層公司市場行為的監督和管理，加大對違法、違規行為的查處力度，培育有利于基層保險公司發展的規范有序的市場環境。

（四）加強保險隊伍建設。人是生產力中最積極的因素，解決好人的問題是解決一切問題的根本。配備一支業務能力強、管理水平高、具有創新能力的領導班子，是基層保險公司發展的組織保證和重要基礎。基層保險公司領導班子要不斷學習新知識、新事物，不斷提高領導能力和經營管理水平，才能適應現代保險公司發展的需要。要加強對基層保險公司員工的教育和培訓，提高員工的綜合素質，不斷培養符合現代保險公司發展要求的員工隊伍。加強基層保險公司企業文化建設，增強公司的凝聚力和向心力，倡導團隊協作，倡導激勵，宣揚先進，并通過分配結構和分配機制的改進，穩定員工隊伍，充分調動每位員工的積極性和創造性，為公司發展提供強大的人力資源保證。

篇四：2009年保險公司業務經營匯報總結報告6頁

2009年前三季度業務經營匯報材料

2009年前三季度，a人壽b省分公司認真貫徹落實b保監局各項文件精神，根據“調結構，促增長，防風險，保穩定，開創我省保險科學發展新局面”和“抓監管、防風險、促發展”的工作要求，以業務結構調整、隊伍規模的發展壯大和基礎管理的持續優化為工作重心，在總體業務保持穩健發展的同時，進一步加快效益型業務的發展，在實現可持續發展方面取得初步成效。

一、公司前三季度業務發展情況、特點及原因分析

（一）從規模看：由于受業務結構調整及去年同期業務平臺較高的影響，前三季度，我司新單業務出現了一定程度的負增長。截至2009年9月30日，我司實現長險首年保費146.5億元，同比增長-22.2%。受新單保費下滑影響，我司自營總保費達到225.2億元，同比增長-8.9%。

（二）從結構看：前三季度，我公司嚴格貫徹總公司工作會議和全省保險工作會議精神，圍繞科學發展這個核心，堅定不移地推進發展方式的轉變，大力調整業務結構。截至9月30日，全省系統實現首年期交保費32.2億，占長險首年保費的比重為22.0%，較去年同期提升了6.0個百分點；續期保費占自營總保費的比重為30.4%，較去年同期提升10.0個百分點。

通過以上指標變化情況來看，盡管我公司在總體業務規模上出現一定程度負增長，但是由于結構調整得力，期交占比、續期占比明顯提高，業務呈現出十分明顯的續期拉動趨勢，可持續發展能力有了較大幅度提升。

（三）從計劃看：今年一季度，我司利用開門紅的有利時機，優先發展規模型業務，為全年業務發展贏得了一定的主動。截至9月30日，我司個險5—9年期已全面完成年度計劃，個險10年期考核

保費超過序時進度；團險渠道短期險、意外險超過序時進度；銀保躉交業務超過序時進度，銀保期交業務雖然暫時落后于序時進度，但已全面完成總公司下達的任務計劃。

（四）從人力看：我公司多數地市分公司個險持證人力較去年年底有所減少、截至9月30日，我公司人力規模穩定在40521人平臺之上，雖然較年初減少了2486人，但在本地人力規模上仍位居第一。

（五）從產品看：今年以來，盡管資本市場觸底反彈后逐步上揚，但我司仍積極落實中國保監會大力發展保障型產品的精神，堅持以分紅險、保障型為主的產品策略。如個險渠道的美滿一生、瑞鑫兩全分紅險和康寧終身保險，銀保渠道的鴻富和鴻豐兩全分紅保險都是我司的熱銷險種。今年前8月，我司傳統型產品占據三大渠道新單保費的87.9%，其中分紅險占比為85.8%。隨著10月1日新保險法的實施，我公司積極相應保監會的號召，對相關產品進行了升級和改造，使之更加符合監管要求，同時更能貼近客戶需求。

如上所述，當前我司業務發展面臨總體業務規模下降，個別業務指標暫時落后的困難。造成當前局面的主要原因有以下幾個方面：

一是業務發展外部環境雖逐步改善，但依然存在諸多不可控因素 隨著外部經濟環境出現回暖跡象，雖然大單金額有所增加，件均保費有所提升，但人們消費觀念還是偏向謹慎，經濟發展的不確定性導致人們對未來收入的預期比較悲觀，這一點在市場經濟較為發達的珠三角地區比較明顯，從而降低了人們保險消費的能力和欲望，整體件數沒有得到有效提高，制約了業務的進一步發展，加上資本市場開始活躍，對保險產品的銷售也帶來一定的不利影響。

二是人力發展進入消化、調整平臺，新人占比過高一定程度影響了業務的開拓

過去幾年，我公司個險營銷隊伍發展迅猛。尤其是2008年，我公司人力增速達到32.2％，持證人力突破了4萬人大關。今年是我

公司人力發展的消化、調整期，一方面，新人占比高對公司后續的教育培訓、基礎管理提出了更高要求，我公司從二季度開始逐步細化基礎管理指標體系，強化基礎管理工作，不斷強化銷售隊伍建設；另一方面，由于今年經濟形勢異常嚴峻，客觀上加大了保險銷售難度，導致隊伍中新人產能難以得到有效提升，留存率出現了一定的下滑，對保險產品尤其是長期期交產品的銷售帶來了一定影響。如何提高人均產能，提高新人留存率，穩定和進一步壯大營銷員隊伍，是我司當前正在著手解決的難題。

三是總公司對銀保渠道的市場份額以及銀行對于中間業務收入需求，加上同業競爭的三重壓力，使得銀保新單面臨較大的發展壓力。

上級公司對我司保增長及市場份額的要求較高，導致我公司對銀保渠道的新單保費規模壓力一直得不到緩解。銀保業務的發展，很大程度上依賴于銀行的配合，但今年以來，銀保始終未能成為銀行業務發展的一個重點。一季度，受國家宏觀經濟政策影響，銀行主要是擴大信貸業務規模；二季度，隨著資本市場回暖，銀行中間業務的重點是基金銷售，對保險代理的熱情明顯沒有去年同期旺盛，這對銀保業務的發展造成了一定影響。

二、前三季度在保增長、增效益、防風險方面的主要工作措施及經驗

我司在前三季度主要采取了以下措施來保證一定的業務規模，在提高公司創費、創傭、創利能力的同時，不斷加強風險管控，為業務平穩健康發展保駕護航。

一是三大渠道合理分工，突出重點，不斷提升專業化經營水平。個險渠道大力發展長期期交業務，截至9月30日，10年期及以上首年期交保費13.2億元，同比增長24.4%。團險渠道著力推動短期險，尤其是意外險的發展。截至9月30日，團險渠道實現短期險保費10.2億，同比增長20.4%，其中意外險保費5.8億元，同比增長25.9%。

銀保渠道期、躉交并舉。截至9月30日，首年躉交實現保費收入110.9億元，同比增長－21.8%，但首年期交保費收入達10.3億元，與去年同期相比則實現了107.6%的高速增長。

為了爭取業務發展的主動權，把握好業務發展節奏，我司制定了三季度專項業務發展目標，并加強了追蹤督導。通過采取一系列有效措施，進入三季度以來，我司業務發展步伐進一步加快。個險渠道三季度10年期及以上期交日均平臺得到大幅提升，基礎管理指標持續改善；截至9月30日，我公司銀保躉交、期交市場份額均位居全省第一；團險渠道意外險也獲得大幅增長，市場占比明顯提升。

二是實施“雙輪驅動”策略，全面推進區域協調發展。今年以來，在繼續實施大中城市分公司“全面超越”、保持競爭優勢的前提下，我公司重點挖掘二三線城市分公司發展潛力，實施二三線公司“轉型崛起”戰略，以求能實現我公司在新一輪以效益為中心的科學發展中的“雙輪驅動”。截至9月30日，8個大中城市分公司實現自營保費收入175.5億元，占全省系統自營總保費77.9%，為我公司整體業務發展起到支撐作用；而在二三線城市，我公司進一步強化了分類指導的原則，突出效益型業務的發展，10家二三線城市分公司銀保渠道實現首年期交保費2.6億，同比增長155.9%，遠高于全省平均水平。

三是嚴落實各項內控制度，強化風險防范和管控，保持業務健康發展。不管任何時候，風險管控工作都要警鐘長鳴。前三季度我司面臨的業務發展壓力雖然很大，但風險管控情況較好，整個業務管理流程比較規范，業務支出具備完整性、準確性，“反洗錢”工作成效明顯。而且，為促使公司內控合規各項工作落實到位，我司加大了內控合規考核力度，制定了《2009年度b省分公司內控合規考核實施細則》。考核指標包括內控評估規范率、缺陷整改有效率、重點流程檢查執行率、反洗錢工作綜合完成率和法律事務管理制度執行率等。

三、下階段工作計劃和安排

由于今年四季度“保增長”的總體業務規模壓力，我司明年開門紅形勢不容樂觀。下階段我司業務和人力發展仍然以科學發展觀為統領，通過得力的措施加快隊伍的發展壯大，以隊伍壯大拉動業務的持續增長，確保年度各項目標的順利達成并為明年的“開門紅”奠定堅實基礎。

個險渠道方面，一是持之以恒強化銷售隊伍基礎建設，著力提升銷售隊伍人均產能，針對新人較多的情況，有效落實新人培育體系，提升新人留存。同時也希望借助監管部門的力量，共同提升保險從業人員的社會形象，提高營銷員群體的從業信心，促進壽險行業的健康持續的科學發展。二是結合實際，不斷優化增員流程,提升增員效率,持續推進常態增員模式建立,加快隊伍的發展步伐；三是利用新《保險法》改版契機，和國慶、司慶雙華誕，做好準客戶積累活動；四是落實好產品升級改造后續工作，保持銷售隊伍和客戶穩定。銀保渠道方面，四季度，銀行雖然貸款規模放慢主營業務壓力減輕，我司將把握四季度銀行主動控制貸款規模的契機，積極加強與銀行的溝通，激發銀行銷售壽險產品的意愿，加大對銀行和客戶經理的推動力度，促進銀行保險產品的銷售。一是充分利用資源，營造銷售氛圍，為業務發展提供支持；二是加大客戶經理隊伍建設，確保隊伍對網點服務的有效覆蓋；三是加強基礎經營，提升管理效率，促進目標的達成；四是增強隊伍培訓、產品銷售工具和經驗信息支持，為業務和人

力發展提供支援。團險渠道短期險業務將繼續面臨社保擴面、市場競爭等多方壓力。我司將繼續按照“鞏固傳統優勢，積極開辟新渠道”的總體方針，加大業務拓展力度，確保達成年度各項指標，在抓好短期險尤其是意

篇五：保險公司2015年度工作總結

保險公司2015年度工作總結

不平凡的2015年即將過去，作為總公司“xx”開頭年，xx省分公司全體在總公司領導班子的英明領導下，同舟共濟、艱苦奮斗，始終堅持“xx”的經營指導思想，全力強化成本管控，狠抓機關作風整頓，全面轉變工作觀念，切實實現跨越發展。現將xx省分公司xx年工作情況予以匯報：

一、xx年的總體經營情況和主要工作

1、總體經營情況 2015年伊始，xx省分公司就面臨展業市場競爭激烈，監管環境惡劣，經營形勢極不樂觀。分公司全體不畏繁重壓力，及時應對以確保公司整體工作運行良好，干部員工思想穩定，業務經營穩中求進，業務發展穩中求快，發展態勢穩中求好。主要呈現以下特點：

——業務發展逐步進入“迅猛”的發展軌道。截止12月底，累計實現保費收入 萬元，較去年同期增幅為 %。其中，車險保費 萬元，占比 %，完成年度計劃的 %，較去年同期增幅為 %；財產險保費 萬元，占比 %，完成年度計劃的 %，較去年同期增幅為 %；意健險保費 萬元，占比 %，完成年度計劃的 %，較去年同期增幅為 %。

——經營效益逐步呈現良好的發展態勢。分公司在經歷了上半年艱苦發展后，下半年逐步呈現出良好的發展態勢。全險種日歷年度賠付率（再保前、不含rbnr）為 %，其中：車險賠付率 %，財產險賠付率 %，意健險賠付率 %。綜合經營成本率截止12月底，保持在 %以內。

——市場份額平穩增長，始終保持有利的競爭局面。截至12月底，xx省分公司占全省市場份額為 %，同比上升了 %，整體排名為第 名。

2、主要工作情況

（一）全力推動業務快速穩定發展。

分公司自年初就根據市場現狀，結合總公司各項政策及“xx”和“xx”的活動制定多種展業措施，并卻對各機構、各渠道保費收入實行逐月分解下達計劃，每周點評，每月分析，按照計劃完成情況對各機構、各部門及各產品條線進行評比，對不同險種實行差異化費用政策和激勵辦法，全面激發基層一線的展業熱情。

（二）堅持依法合規經營，自覺帶頭規范保險市場秩序。xx年，分公司多次接受各級部門大規模、多渠道、全面系統的檢查，這使我們進一步提高了思想認識，增強了依法合規經營的自覺性，不斷增進了與監管機構、行業協會和同業的溝通協調，為分公司依法經營、合規經營、規范經營奠定了堅實的基礎。

（三）加強隊伍建設、渠道建設，大力提高機構產能。隊伍建設是業務發展的基石。隊伍建設一直是我們常抓不懈的一項工作。在隊伍建設上，分公司通過推薦和競聘選定高效人才，為公司發展打好基礎。同時積極開展機關人員紀律作風整頓，提高機關人員綜合素質和服務水平，做好后援保障、支持工作，全力助推業務發展。針對銷售人員隊伍建設上，通過業內廣納業務人才。同時通過大力開展營銷培訓提高銷售人員業務素質，確保隊伍和業務的穩定發展。

（四）認真貫徹學習“xx”，切實落實“xx、xx”的發展理念。

分公司總經理及全體員工迅速全文學習董事長的xx，并召開了專題會議進行座談討論，全面貫徹落實董事長重要講話的內容和方案。各級機構領導班子成員率先學習領會，吃透精神；同時迅速組織全轄系統廣大干部員工學習討論，根據來信精神，重新制定并完善年度工作思路、工作重點、工作規劃、工作目標和年度考核辦法；在此基礎上加強督導,確保董事長的要求取得實實在在的成效。

（伍）加強成本管控，實現價值發展。

根據xx總裁對各級機構發展的要求，xx省分公司緊急制定發展規劃，嚴控成本，確保效益。分公司嚴格落實費用的分項管理，嚴格控制費用混用，對各大類費用、資產購置等嚴格分類，落實預算。按照查勘費管理辦法要求，合規列

支，落實預算。按要求向總公司上報費用分解政策，杜絕超預算下達費用政策；對費用超支三級機構嚴格整改、并通過嚴格管控。落實總公司下發的成本節約控制辦法，倡導節約意識，繼續開展“xx”行動，切實實現加之發展。

（六）加強培訓工作，提升隊伍的整體素質。

培訓過程中，分公司采取了集中培訓和分機構培訓相結合，以分機構基層培訓為主；系統培訓和新業務培訓相結合，以新險種業務推廣培訓為主；長期培訓和短期培訓相結合，以短期實用性培訓為主的方法。確保了公司培訓取得良好成效，從而提升整體隊伍素質。

（七）積極開展xx建設，提高市場核心競爭力。

分公司緊密圍繞總公司“xx”規劃，結合總公司“xx”和“xx”兩項活動，全力貫徹“xx”的經營理念，在全省系統內廣泛開展了“xx”的全員攻堅戰，全力貫徹“xx”這一理念，使xx的品牌形象進一步樹立，公司品牌價值進一步提升，品牌影響力進一步擴大。

3、存在主要問題

（一）整體發展相對滯后

進入年底，全省業務得到了較快的發展，很大程度上

扭轉了前期業務發展緩慢的被動局面，但截止年底，年度計劃達成率僅為 %，仍落后 個百分點，從xx保險市場比

較看，我公司雖然同比增幅 %，但仍低于行業平均增幅 %的 個百分點。實現核保保費xx萬元，達成計劃xx億元的 %，落后 個百分點。

（二）渠道建設發展不均衡

董事長“xx”的發展理念執行以來，xx省分公司按照總公司要求全力貫徹落實，全員努力強化渠道建設，但由于市場實際情況制約了多渠道均衡發展。從總體情況來看，部分渠道業務拓展相對滯后，渠道建設的效果不顯著，部分機構在xx渠道思路不清，措施不力，截止目前仍然沒能實現實質性突破，這些問題將在下年度著力改善。

（三）部分機構、團隊發展落后，保費產能偏低

xx省分公司轄內三級機構已全部鋪開，機構產能除xx中支相對滯后外，大部分在xx年基本保持平穩發展，整體保費貢獻穩步上升。但部分四級機構及團隊保費產能低，嚴重制約和影響了公司的發展。

（四）部分管理者管理意識及能力薄弱、責任心不足

xx突出了管理者在公司業務發展中的重要地位，可見一個優秀的管理者必然能成為公司發展的火車頭，企業前進的龍頭。管理者管理好不好，凝聚力、號召力、戰斗力強不強，直接關系公司的興衰成敗。但有極少數三、四級機構的管理者管理意識淡薄，管理能力低下，管理行為隨心所欲，給機構的健康發展帶來了隱患，拖累了全轄跨越式發展進程。

第二篇：保險公司運營2013年工作總結

2013全年工作總結

1、全年工作的回顧

2013年**中支在各項業務上均取得了驕人的成績，我自2003年12月入司以來，至今在理賠崗位上剛好整整已經10個年頭了，作為**中支的一名普通員工，為公司取得的成就感到驕傲和自豪。作為后援系列重要組成部分的理賠工作也隨公司業務的快速發展，案件數量呈現出明顯增多的趨勢，在上年同期基礎上增長了近四分之一。在總經理室及各部門領導的關心、支持下，在各位伙伴的理解、幫助下，雖有一些不足之處，但基本還是完成了公司安排的工作任務。整理一年的工作，查找不足、吸取經驗和教訓，是為了更好的迎接新的一年的到來，以全新的姿態投入到新的工作中。

1、基本完成個險、團險、銀保理賠案件的受理、審核、調查、上報、結案工作。截止2013年11月30日，共計受理各類案件：1483件，結案：1516件，賠付金額：3517249元；其中個險理賠：855件，賠付金額：2106255.55元；團險：578件，賠付金額：1187109.45元；銀保：23件，賠付金額：223884.00元；同時嚴格執行公司風險管控的各項制度，通過積極調查取證，對60個案件進行了拒賠處理，拒賠金額近50萬元。

2、努力提高理賠時效和服務質量。在理賠工作中一直處于焦點的中心問題，是理賠的時限問題，有的案件由于其調查核實工作受諸多因素的影響，比如資料是否齊全、各方面的配合程度、工作的程序等，存在時限上的延誤。目前簡易案件已能在3個工作日內結案，常規案件基本能在10日個工作時內結案，調查案件通過努力也基本能在60個工作日內完成結案工作。對拒賠案件，充分與客戶、業務伙伴進行溝通、解釋，把拒賠可能給公司帶來的負面影響降到最低。

3、在完成理賠工作的同時，每月統計各支公司、服務部當年、當月的理賠件數及金額。每周將當月受理的案件報送各機構，接受支公司、服務部對理賠進度、時效的指導和督促。配合機構開產說會的機會，為服務營銷，對部分案件進行現場理賠，加深了客戶對公司的信任和好評，擴大了公司在市場上的影響力。在各位領導、伙伴的共同努力下，**中支在2013年首屆理賠服務節中獲得了最佳組織獎，為今后相關服務工作的開展積累了經驗。協助相關崗位聯系新契約客戶的體檢和員工健康體檢的事宜，并從醫院取回客戶的體檢報告。積極參與對郊縣各機構內勤和理賠相關人員的培訓、指導，理賠業務知識的培訓、宣導工作，以及營銷新人的口試通關、成長訓練導盲，通過這些活動，不僅使自己得到了鍛煉了提高，而且增強了與各崗位伙伴的溝通、團結和協作。

二、存在的問題及工作計劃

1、理賠時限一直是理賠工作中的焦點問題，有的案件由于其調查核實工作受諸多因素的影響，比如資料是否齊全、各方面的配合程度、工作的程序等，存在時限上的延誤。對調查案件由于醫院病歷歸檔時間較長，給案件處理時限帶來一定的延誤，但也基本能在60天內完成結案，偶爾因其他因素影響出現超期未完成的案件，也力爭與客戶進行溝通爭取客戶的諒解。

2、為嚴格執行公司風險管控的各項制度，加強和提升業務品質，有必要在業務團隊中加強對投保規則、理賠規則和保全規則的學習和宣導，讓客戶和業務伙伴了解投保單各項告知的重要性，才能充分發揮業務伙伴在展業過程中作為第一核保員的職責，避免事后出現更多的拒賠案件，甚至不退還保費的情況發生，這樣既給客戶帶來了損失，也對公司形象和長遠利益產生了不良影響。

3、隨著公司理賠業務集中的開展，為使理賠工作規范、有序的進行，減少和避免理賠工作中的失誤，須建立規范的理賠流程，繼續加強各理賠受理崗人員的業務技能培訓。包括從客戶出險的報案、泰康天使的慰問、理賠資料的收集、受理，案件的調查、審核，使各理賠受理崗人員能夠掌握基本的理賠技能。在權限范圍內，及時做好案件的立案登記、審核、調查、掃描及上報工作。繼續做好對理賠數據的統計和上報，對醫療賠付在5000元以上、身故賠付在2萬元以上的案件，協同各崗位，編寫理賠案例、借助媒體，加大宣傳力度，以更好的為公司營銷服務。同時做好對理賠客戶的解釋工作，盡可能化解由于理賠工作帶來的矛盾和糾紛。

3、加強自身學習，不斷提高業務素質，努力完成本職工作，盡職盡責，積極參與各崗位的工作，加強與各崗位的溝通與合作，以不斷的改善理賠工作，服務好我們的伙伴和客戶。

第三篇：保險公司運營名詞解釋

契約

1、財務照會”是針對客戶財務狀況及職業情況的處理，可下發相應的風險問卷及配合生存調查索取客戶財務資料

2、“契調照會”是針對生存調查的處理

3、“健康照會”是針對各類健康問卷和既往病史的處理，需要下發問卷，及需要客戶提供的相關病歷資料內容

4、問題照會”是指針對非正常照會的處理，主要問題可分為：1 填寫類、2不符類、3 違反投保規則、4 其他問題、5 特殊照會[非差錯時效類照會]。

5、“體檢照會”是針對體檢件的處理，體檢照會分達標件、抽檢件和特殊件，分別由系統自動和核保員人工下發。注：前三類照會下發后記機構問題件照會差錯并記錄照會回復時效，第4類照會只記時效不計差錯，第5類照會既不記錄差錯也不記錄時效。

6、在錄入投保單信息后由于收費不及時或照會回復不及時超出時效而失效的單子為關閉件

7、在錄入投保單信息后客戶通過本人意愿遞交紙質材料申請撤件的為撤銷（包括拒絕加費等情況）

回訪

首訪完成件：總公司回訪講需要告知和詢問的內容全部完成的保單件數。

首訪未完成件：總公司回訪判定為無人接聽、無法聯系投保人、電話號碼錯誤客戶不能用普通話交流及客戶拒絕回訪的保單件數。

首訪成功件：總、分公司回訪講需要告知和詢問的內容全部完成且無問題的保單件數。回訪成功件：總、分公司回訪將需要告知和詢問的內容全部完成且無問題的保單件數。首訪問題件：總公司回訪將需要告知和詢問的內容全部完成單存在未收到合同、代簽名、保險權益不清、銷售誤導等問題的保單件數。服務件：總公司回訪將需要告知和詢問的內容全部完成但存在客戶有退保傾向，及其他服務類（包括補寄發票、信息錄入錯誤等）問題的保單件數。

第四篇：保險公司運營服務部先進事跡材料

保險公司運營服務部先進事跡材料

太平人壽XX分公司運營服務部自XX分公司開業以來，集體的服務連續8年保持“0”投訴，高客戶滿意度，持續位居太平人壽第一名；XX年被授予市級“巾幗文明崗”稱號，樹立了保險行業的典范;曾榮獲XX市第七屆消費者滿意單位等榮譽。

1、專注創新、特色、人性化的客戶服務。太平人壽是國內首家采用集中運營模式的保險公司，通過集中運營，達到降低作業成本、合理管控風險、提高運營時效、統一作業流程與品質的目的：一是一站式服務。運營服務柜面采用一崗通的服務模式，可以讓客戶在全國任何一個運營服務柜臺的任何一位服務人員處辦理所有相關的保險服務，無須在不同柜面之間奔波，享受一站到位的高效專業及便捷的保險服務。二是無地域限制。客戶在任何地區的服務網點都能夠辦理業務，全國通保通賠，不受保單所屬地限制，無須手續費。三是標準化作業。采用總部集中控管模式，為全國客戶提供標準化的專業保險服務，時效品質無差異。四是專屬客戶服務大廳，讓客戶感受到XX分公司專業、細致、高效的服務。運營大廳專為客戶設計了休息區，同時設有舒適的沙發和飲水設施供客戶休息或等待期間使用；等待辦理業務期間，客戶可以瀏覽公司提供的多類刊物雜志，公司為客戶準備了精

美的糖果，為老年人準備了花鏡。公司在服務大廳擺設了意見箱和滿意度評價箱，在明顯位置擺設了公司簡介和各類業務流程指南，方便客戶了解和查閱。

2、完善的制度、標準的流程，為客戶服務保駕護航。為保證公司客戶服務工作的專業運作，太平人壽總公司制定了各項業務制度和處理流程。一是共享爭優，細節服務提高客戶服務滿意度。做卓越的員工，是XX分公司全體運營服務部人員堅定的信念。太平人壽一直有一套嚴格的服務考核指標，并且每月進行指標的評比，“比卓越指標做得更好”是XX分公司運營服務部全體人員對自己的基本要求。二是復制成功，經驗分享。XX分公司運營服務部有一套扎實的基礎管理，通過“新人培訓制度”、“專業考試”、“技能比武”等項目，不斷提升工作人員的工作技能和時效，提升員工榮譽感和服務意識。三是細節服務，感動客戶。XX分公司運營服務部人員用心細致的服務、冬日的福字掛歷問候、夏日的清涼小扇、為客戶準備的糖果紙巾、為老年人準備的花鏡等等一些細節、點滴，不斷提升客戶滿意度。

第五篇：機動車輛保險公司運營問題及分析

前言

追求經濟效益最大化時公司的職責，保險公司也不例外，但是自2000年以來，國內保險公司車險賠付率一直居高不下，其利潤貢獻度與其保費占比嚴重不匹配，車險“高保費、高賠付、低效益”的現狀一直得不到解決，其將直接影響到整個財險公司的發展。運營部門是保險公司最重要部門之一，他一般包括：承保、理賠和客戶服務三個部分。我在保險公司運營部門實習了將近半年，對其運營情況比較了解，但是從中也發現了一些導致以上現狀的不良問題。

論文主要分承保、理賠、客服三部分，分別對這些問題進行指出和分析，并且提出了一些自己的見地。

本論文的內容參考了大量書籍并且結合自己的實習經驗，在蘇老師和專業其他老師的幫助下得以完成，在此向各位老師表示感謝！

機動車輛保險公司運營問題及分析

秦立旭

（長春大學車輛工程學院汽車服務工程系）

(Engineering Automotive Engineering Automotive Services of Chang

Chun University)【摘要】追求效益最大化時保險公司的最終目的，但是自2000年以來，全國各大保險公司車險賠付率一直居高不下，利潤越來越低，車險“高保費、高賠付、低效益”的現狀將直接影響保險公司的發展。運營部門是保險公司的最重要部門之一，它包括承保、理賠、客戶務務三部分，本文從造成保險公司利潤下降的運營部門的問題進行逐個分析，并對其提出解方法和建議，以期使國內保險公司在增加盈利的管理工作上有些許幫助。

【關鍵詞】保險、承保、核保、理賠、客戶服務、服務

【Abstract】：Maximum Benefit Insurance Company when the ultimate goal, but since 2000, major national insurance company car insurance rate of compensation has been high, profits dropping, car insurance, “high-premium, high damages, low effectiveness” status will directly affect the development of the insurance company.Operations is one of the most important sector insurance companies, which include underwriting, claims, customer service works three parts, this causes insurance companies profit from the decline in operations analysis of the issues one by one, and their proposed solution methods and recommendations to to increase the profitability of domestic insurance companies in the management of work to help slightly.【Key Words】: Insurance,underwriting, underwriting, claims, customer service, service

目錄

1.承保 1.1概述

承保（Approved，To Cover），指保險人在投保人提出要保請求后，經審核認為符合承保條件并同意接受投保人申請，承擔保單合同規定的保險責任的行為。承保工作中最主要的環節為核保，核保的目的是避免危險的逆選擇，實現企業有效益的發展，核保活動包括選擇被保險人、對危險活動進行分類、決定適當的承保范圍、確定適當的費率或價格、為展業人員和客戶提供服務等幾個方面。

1.2、存在的問題

近幾年，雖然車險核保日益得到重視，但由于理論研究與實踐探索都相對滯后，經營理念尚未轉變等原因，導致核保水平仍不高，有待進一步加強。核保貫穿從受理投保到保單終止的車險業務流程的始終，是業務流程的核心，是經營管理的重點，必須在制度、技術、手段、管理、人員配置等方面給予充分的重視，重新審視并全面構建車險核保體系。承保條件寬松，承保質量偏低

長期以來，經營車輛保險的公司，為了搶占更多的市場份額，大都奉行“寬進嚴出”的市場運作原則，無形之中給部分保戶留下了諸多“可乘之漏洞”。1.不符合承保條件的車輛仍可按正常標準承保

例如，國家對各種型號車輛均規定有不同的報廢標準，由于諸多因素，許多已經達到甚至超過報廢標準的車輛仍在運行，承保公司對此往往采取默認的態度予以承保。

2.業務人員的草率行為，不驗車承保

基層展業單位對驗車承保重視多、落實少，對投保車輛根本不進行檢查驗車，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無力顧及，造成諸多風險漏洞。通常表現為先出險后投保或加保，按事故類別，以單方事故為最；按險別以加保車損險或提高車損險保額，增加盜搶險、火災爆炸自燃險，增加玻璃單獨破碎險為多。3.不用“身份證”即可進行承保

這里說所的“身份證”是指汽車的身份證，即車輛識別代碼。有部分業務員為了拉到客戶搶占市場，不管汽車的來歷，甚至不用VIN碼就進行承保。4.對存有道德風險的車輛視而不見

部分保戶為騙取保險賠款，挺而走險，不擇手段，挖空心思地變換花樣，以達到騙賠目的。保險公司為業務發展的需要往往采取視而不見的態度，麻木不仁，無形之中縱容了道德風險的存在和蔓延。5.部分車輛的“套費”現象嚴重

部分保戶為了“節省”保險費，往往采取“套費”投保的行為，變相改變車輛使用性質，從而改變車輛條款適用類別。如：人為將營業用車作為非營業用車性質承保、家庭用車作為非營業用車承保，造成保險公司不必要的損失。6.核保關口把關不嚴

部分核保人員工作責任心和原則性不強，風險意識較低，憑感覺行事，不能嚴格按照公司制定的核保規章辦事，不能有效發揮計算機遠程核保的功能。

三、抓好承保工作的改進措施

1．應當由承保部門制訂與公司目標相一致的承保方針和編制承保手冊，承保手冊具體規定承保的險種、展業的地區、所使用的保險單和費率厘訂計劃，以及可以接受的、難以確定的和拒保的業務、保險金額等。承保手冊便于保險展業人員貫徹執行公司的方針政策。

2．承保部門在決定是否接受投保時要對投保人作出評價。評價需要得到有關信息，信息的種類隨險種而定。

3.承保部門在對有關信息進行評估后，要作出承保決策。決策的方式有：第一，接受投保，出立保險單；第二，有條件地接受投保。 4．嚴格執行統一核保制度

（1）是加強核保力量，樹立核保工作的權威性。做到每單必核，防止病從口入。（2）是確保原始數據錄入真實可靠，強化管理，建立基礎數據管理實施細則，落實責任制，為業務數據的積累和業務分析奠定基礎。

（3）是做好數據分析，對公司的經營情況進行動態監控，建立主要指標的風險預警制度。例如對車險經營中營業性、非營業性承保比例；單保三者險的承保比例，營業性車輛、私家車不計免賠險的承保比例；私家車劃痕險的承保比例，詳細、準確的風險數據，是車險穩定經營的基礎。

（4）是展業人員不得采用虛假承保信息，人為壓低保費和支付無賠款優待，不得人為將營業用車作為非營業用車性質承保、家庭用車作為非營業用車承保，不得更改初始登記日期、使用性質、出險記錄等承保信息。（5）是切實控制經營風險。不得承保其他經營單位調整的高風險標的、多次出險標的、高賠付標的、有爭議標的。嚴禁未經審批越權承保超權限標的。

5、完善核保制度，細分風險，制定差異化的核保規定

不同性質的車輛，有著不同的風險特征，營業性車輛車主由于經濟利益的驅動，使用頻率較高，“三超”現象嚴重，長途行駛較多，因此撞傷他人他物的概率較高，三者險的賠付較高，因此，對營業性車輛要確定合理的三者險賠償限額，限制不計免賠的承保。對非營業性車輛，好車、高檔車較多，出險后客戶對車輛維修的要求也很高，加之這些車輛的配件、維修價格較高，車損險的風險較大，因此對非營業性車輛，控制高保額、高齡車輛的承保尤為重要；對私家車和新車，由于駕駛員新手較多，駕駛技術生疏，出險率較高，小碰撞事故較多，再加上新車都有一段磨合期，因此，對私家車、新車要限制不計免賠險的承保，以提高駕駛員駕車的責任心；對單保三者險車輛考慮到案均賠款較高的特點，要防止高限額的承保；通過加強數據分析、細分車輛風險，制定科學合理的核保政策，從源頭上控制風險，并以先進的信息技術保證核保政策的暢通無阻。

第二章

理賠環節

一、概述

保險理賠既是保險業務處理程序的最后環節，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經濟補償和社會管理職能的具體體現，是驗證保險公司業務質量和服務質量最重要的環節，通過處理理賠糾紛可以發現保險公司在業務承保這個“進口”和后續服務中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標的受損情況)——責任審核(包括審核保險事故是否發生在保險標的上，是否發生在保單載明的地點，是否發生在保險合同的有效期限內，要求賠償的人是否有權提出要求，保險事故發生的結果是否可以構成要求賠償的條件等)——損失核算(包括保險標的實際損失和發生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應主動深入現場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應按法律規定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準確，是指計算賠付金額應力求準確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風，具體情況具體分析，既符合保險條款的規定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現象比較普遍。

二、理賠環節出現的問題

1.我國保險理賠低效率的表現

(1)現場勘查難。保險公司有關理賠的規章制度要求第一現場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發生保險責任范圍內的災害事故，要在第一時間通知保險公司。可實際上，由于缺乏法律層面的理賠規定，加之執法人員的職業素質和事故當事人的不良動機，使保險理賠的責任判定和實際損失的認定，充滿了不確定因素。

(2)調查取證難。為了準確認定責任損失，防止騙保現象的發生，保險公司一般都會制定嚴謹的理賠程序，依據氣象、水文、公檢法等代表國家權威部門或關聯單位出具的相關證明，作為理賠處理的重要或唯一證據。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負責任的亂出證明。對權力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(3)理賠控制難。一是保險理賠的專業技術咨詢鑒定系統缺失，常常引發理賠爭議。二是業內信息披露系統缺失，業內外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統失真，市場信息的權威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業人員的職業道德缺失，里外勾結，共同謀利的現象不斷發生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(4)依法經營難。現行保險理賠實際運行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領市場，擴大市場份額，一味遷就客戶進行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

2、社會環境影響理賠效率

(1)法制環境不健全。當前，保險業所運用的法律、法規或條例，有些條款已經難以適應新形勢的需要，盡管有些部門已經意識到問題的嚴重性，并正采取措施進行改進，但立法建設滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規并沒有出臺，舊法規是理賠的根據，出現了大量的逆選擇和道德風險，導致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關法規的相應條款之間存在沖突，語言不規范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實務時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風險的禍根。

(2)誠信環境不理想。我國保險業誠信環境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費迅速，賠款拖拉”現象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經過復雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴格履行賠款時限義務，許多賠款的時限都超出了法律的規定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據有關統計數據顯示，國際上某些險種因被欺詐而導致的賠款支出最高可達保險費收入的50%，平均保險業務的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業的發展，保險公司業務范圍不斷擴大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%。

(3)人才環境不適應。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業人員在展業時沒有履行應盡的解釋說明義務，存在誤導投保人的現象。保險公司在訂立保險合同時，應當向投保人說明保險合同的條款內容，關于保險公司責任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。但是在理賠實際工作中，部分業務員在展業時只說明保險事故發生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實際賠付往往達不到投保時的要求，就很容易產生矛盾。

保險理賠是一項專業性很強的工作，不僅保險標的涉及面很廣，而且標的風險的成因也十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應具有相應的專業知識，豐富的理賠經驗，較強的辨偽能力。而現有的理賠人員大多數并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當出現復雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。

(4)政府職責不明確。保險事故發生后，保險人作為保險合同的雙方當事人之一，對保險事故進行調查是應該和必須的。但是由于風險因素眾多，因而調查專業性、技術性較強，很多調查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災保險中，保險公司需要公安消防機關作起火原因及損失的結論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責任的分析和結論；在人身意外傷害案件中需要醫療部門作出診斷和醫療的結論等等。但是在我國，并沒有相應的法律法規明確規定這些部門有確認和證明的義務。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規定，因而造成了很多保險理賠實踐中的問題。如結論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、營造良好的社會環境，解決保險理賠出現的問題

1.與時俱進，完善法制環境。我國新公布的《機動車輛強制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業法制建設帶來難得機遇，進而推動保險業的迅猛發展。保險監管機構繼續加大對關系國計民生的風險保障需求，如對建設社會主義新農村等進行調研立法，擴大保險依法參與社會管理效能的同時，還應密切聯系國家有關職能部門，組織力量對我國現行的保險法律、法規進行一次大清理，對于相互沖突的相關條款進行規范以及明確，而對于一些實踐中出現的新問題、新矛盾，也應及時進行調研并制定相關的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監管機構應指導保險行業協會從反應最為強烈的機動車險、健康險等的理賠服務著手，明確理賠服務的時間、程序和標準，逐步制定行業服務標準，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業普遍推行。目前，發達國家的保險公司已經總結出一套理賠方面的行業經驗和通行標準。如2004年12月24日經濟合作組織(OECD)就推出一套保險理賠行為管理指南(OECD Guidelines for Good Practice for Insurance Claim Management)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關服務、市場行為10個方面為其成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。

2.同心同德，建設保險誠信。建設保險誠信是一項復雜的系統工程，因為保險經營的特殊性，聯系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設對整體社會誠信環境的依賴性。所以，政府和監管機構要切實肩負起營造社會誠信環境的責任，促進保險業可持續發展。一是制定市場行為規則，規范保險市場競爭秩序，增加重大項目招投標的透明度，監督和促進保險公司加強同業合作，共同抵制不誠信的行為。二是實施教育與引導，從構建企業文化的長遠發展目標出發，高度重視誠信建設，對其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業形象。具體的做法是在保監會、保險行業協會的指導下，逐步建立面向行業內外的保險信息網絡，包括保險公司一般性業務溝通交流網絡。三是建立獎懲機制，在建立保險行業榮譽體系，定期考核評比的基礎上，隆重表彰全國范圍內的誠信建設先進單位和個人，典型引路，弘揚誠信文化。同時建立保險從業人員和被保險人誠信信息查詢網絡，對有不良記錄的保險公司、代理人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進行公布。這樣一方面可使失信的業務員難以再從事保險業，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

3.以人為本，提高員工素質。保險監管機構要在調研的基礎上，進一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業人員標準，加大監管力度，促進整體素質提高。一要開展保險從業教育，以胡錦濤總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機，在業內深入有效的開展職業道德教育，樹立大服務的戰略經營理念。二要完善準入制度，廣泛推行行業及崗位標準，包括業內評價、文化素質、基本技能、從業經歷等，實行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機制。三要啟動社會監督機制，建立執業誠信檔案，定期進行評價。要在與保險經營聯系較為緊密的行業或部門，廣泛聘用保險社會監督員，實現保險經營與社會環境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質。隨著科學技術的發展，保險理賠風險因素的高技術化和隱蔽化趨勢不斷增強，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應付各種突發事件的能力，具有從復雜的保險賠案中辨別真偽的能力。

4.加強合作，利用保險公估資源。保險公估機構的存在與發展，源于保險公估機構的獨特地位和特有職能。保險公估機構介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護保險關系雙方當事人的合法權益。在建立和完善保險市場體系、實現由粗放型經營向集約型經營轉變的今天，加快培育和發展公估機構是促進保險理賠規范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊伍不穩定，管理不嚴，往往發生人情賠付、通融賠付，甚至發生以賠謀利、損公肥私的現象。如果建立了保險公估人制度，在保險事故發生后，公估機構對保險標的損失范圍、損失程度、損失數量進行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負責審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準確及時，被保險人可以迅速得到補償。在國際上，由保險公估人經辦本國或代理國外保險與再保險的公估業務是通行的做法。

第三章

客戶服務環節

一、概述

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。售前服務是為潛在的消費者提供各種有關保險行業、保險產品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協助客戶進行風險規劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系,就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數人對保險還在抱觀望態度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉向另一個公司的原因，70 %是服務質量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40 位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8 筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。可見，優質的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續保率、增加新保單，降低公司經營成本，為保險公司帶來銷售，創造利潤。所以，優質的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續保以及失去客戶源等一系列不良后果。

二、舉例

中國平安保險股份有限公司整體上都是先上規模，后上管理，服務跟不上的。菏澤支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、中國平安保險菏澤支公司客戶服務的基本情況

（一）公司概況

中國平安保險(集團)股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險企業，至今已發展成為融保險、銀行、投資等金融業務為一體的的整合、緊密、多元的綜合金融服務集團。

中國平安財產菏澤支公司是中國平安在山東省菏澤市的分支機構，隸屬于中國平安財產保險山東分公司，菏澤支公司下面有菏澤市區、東明、鄆城、鄄城、巨野、成武、單縣、曹縣、等幾個四級營業機構，公司員工大約200人，其中外勤（即業務員）有150多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售后服務、業務員的培訓與監督等工作。現公司是菏澤市第二大財產保險公司，其市場占有率達30%之多。

（二）客戶服務部門基本情況

菏澤公司的客戶服務部門包括新單業務崗、核保崗、理賠崗、單證管理崗、財務崗、投訴咨詢回訪督察崗。新單業務崗有12人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔、初步核保等業務。核保崗有2人，對業務員帶來的業務進行再次核保，理賠崗有10人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，復核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷毀和結算等。財務有2人，負責保險費、保險金等業務收付的行為和財務核算。投訴咨詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回復客戶關于保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的咨詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，并對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理并負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。

（三）客戶服務存在的問題及原因

該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善；重服務項目的開發和引進，輕后期管理與落實；重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、扎實的服務工作；重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務項目方面，還比較原始，既不完善，也不規范，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。[3]幾乎每月都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費后不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售后服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：

（1）領導重展業輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業務員的業績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每周例會上每次談的都是如何進行展業、如何提高業績，從來沒有提過如何提高服務。對于客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對于業務員的違規行為，公司也不大進行處理，只要業務員業績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業、提高業績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業務員培訓、市場開發等活動，業務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由于服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，并且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由于退保金額也在增加，公司總的保費數額并沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。

（2）公司員工素質不高，專業知識不足，服務意識淡薄。

公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，后來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過10~20人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，并且到公司后均沒有接收專業的培訓，而是直接到工作崗位邊干邊學。他們對保險的了解僅限于其工作范圍內的表層東西，談不上專業，對其他工作、保險行業等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由于本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之余要主動學習的，他們也都僅滿足于能干的走目前的工作就行。專業知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。

（3）員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。

保險公司人員流動性很大，一點都不穩定，這是眾所周知的，而且某些客服崗位試用期間工資500元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續簽合同，工資800元。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。

（4）服務內容單一，服務范圍狹窄。

該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關系。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續期收費等局限于公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。

另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務（這種業務員稱為收展業務員）。但是由于各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處于真空狀態。

（5）客戶服務體系不健全

公司沒有一個統一的客戶資料庫，不能對客戶進行統一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業務員的名下的，由其業務員對其進行直接的服務。但是很多業務員都不重視續期的服務，沒有為其客戶提供續期服務。而公司沒有一個統一的客戶服務體系，也不能了解這些情況，致使很多問題發生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關系。服務手段也比較原始落后，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統落后，服務流程跟不上公司業務的發展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。

（四）、提高客戶服務質量的改革之路

保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依托客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關系，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關系，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業流程，擴大服務的內容和范圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：

（1）營造良好的服務氛圍

要改變和營造公司良好的服務氛圍。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，并錄入保費資料庫。在總公司每個會計期間結算后，根據各分支公司的總保費額占總公司總資產的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業、發展業績，不重視服務、導致客戶退保率不斷上升、公司總保費下降的現象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉變觀念，視提高服務質量為其中心任務之一，而不是只關心如何展業。通過身體力行地實施服務的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務意識，形成“以客戶為導向、以服務為基礎”的企業文化，通過各個細節如：標語、橫幅、細節服務等等，清楚地表達為客戶提供最優秀服務的理念，使客戶一進公司就可以深切感受到公司的服務氛圍。

（2）改革人事管理制度，提高員工的整體素質

1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。

首先，對各個崗位進行客觀的評定及工作設計，根據不同的工作需要制定各個崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規范競爭性選拔的聘用程序，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質等多方面考核應聘人員。看其是否具有良好的服務意識，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業道德情操。特別是招聘業務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘信息，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開化，信息公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優秀人才，提高公司的整體素質。

2、改革工資制度，提高員工工作積極性。

首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之后所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年簽一次合同，合同到期后如需繼續留用，可續簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。

3、建立客戶滿意監督檢查及考核系統。

首先，接受社會及客戶監督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監督；舉辦“陽光服務”大型現場保險咨詢活動，廣泛聽取公眾意見；向社會各部門、公眾發放服務調查問卷；通過客戶服務專線、窗口接受來自社會各方面的監督等等。[4]其次，聘請社會監督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工等人士作為“神秘顧客”，監督窗口服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現，然后填寫有關監測問卷，按月度整理后反饋給公司有關部門，有關部門據此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀性、公正性。[5]再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發點和歸宿點，作為評判服務工作優劣的標準。并要根據工作成績的大小，工作質量的優劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。

4、建立科學有效的激勵機制。

首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發揮其激勵先進、勉勵后進的作用。考核優秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創造新的業績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最后，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多了解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支持，并幫助其不斷的學習和成長。

（3）完善客戶服務體系

1、建立客戶關系管理系統

要做好公司的客戶關系管理，首先要建立集中化的客戶信息數據倉庫。它必須容納大量的詳細數據：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的咨詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的數據外，還應建立客戶信息系統對客戶信息進行整理、分析。客戶信息系統的數據可來源于業務處理系統、財務處理系統、個人代理人管理信息系統、客戶服務支持系統等。此外還應建立個人代理人客戶支持系統，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯系過多少次、什么時候與他們聯系過、對公司的聯系的正面和負面的反應各是什么等數據。通過對各處理系統的客戶數據進行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數據倉庫。并且數據倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進展而持續加載數據。

有了客戶信息數據倉庫，公司就擁有了大量關于客戶和準客戶的信息，通過充分地利用這些信息，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶信息中挖掘其價值，了解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶信息，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。

2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。

在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。

一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，并經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言并提出寶貴的意見，以便公司了解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以后的業務發展提供有力的支持。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛歷等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環境，防止客戶受冷落，盡可能達到客戶的滿意。有的客戶投保后不同意公司以信函的形式聯系，那么公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完后就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。

3、合理設置工作崗位，改進工作流程。

首先，將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設置專門的人員來負責工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，并保證回訪工作的質量，及時發現客戶的問題，有效監督業務員行為。其次，成立專門的項目小組，集中力量研究公司業務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，并提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業務流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。

總結

目前國內機動車輛保險公司普遍存在車險“高保費、高賠付、低效益”的現狀問題，產生這一問題的原因是多方面的，本論文主要從公司日常運營工作方面出現的問題進行了透徹分析并提出解決方法，希望對我以后的工作以及國內保險公司相關部門的管理有一定的幫助！

致謝

本次畢業設計中，我從導師蘇廣義身上學到了很多東西，蘇老師認真負責的態度（在我實習期間幾次打電話催我弄論文）、嚴謹治學的精神和深厚的理論水平深深感染了我，使我受益匪淺，無論在理論上還是在實踐中，都給我很大的幫助和關懷，讓我提高了許多，相信對我今后的工作和學習十分有用，在此我衷心的感謝他，同時要感謝學院為我們提供良好的實習環境和便利條件！最后對大學四年來所有指導過我的老師說一聲衷心的感謝！

此致

敬禮

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