2019年度個人工作總結

今年以來，在公司公司的堅強領導，我堅持以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，與全體部門員工團結奮進，取得了一定的成績，個人綜合能力也有了一些根本的提高，先后獲得了我行開門紅柜面服務明星、總公司優秀先進個人等榮譽，得到了大家的一致認可。現將一年來的工作情況總結如下。

一、2019年工作業績

（一）加強學習，提高個人綜合素養。

堅持加強業務知識學習，重點圍繞保險行業方面的法律法規政策、上級業務文件、上級領導重要講話及先進典型事跡等內容，以學促動，進一步提高了工作能力，豐富了專業知識，做到“一崗精，二崗通，三崗懂”。同時立足于本職工作，善于將理論聯系實際，主動勤于思考，大力創新工作思路和方法，積極適應新時期工作的需要，主動肩負起時代賦予我們的光榮使命，主動對標一流，在思想上向優秀的先進典型學習，在工作中向前輩學習，取得了明顯實效，促進個人能夠以更加飽滿的熱情投入到本職工作當中。同時，還重點抓好制度的梳理和執行。針對柜面和服務方面的規章制度和流程，主動篩選出需加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并從自身出發加強執行，切實提高了制度執行的主動性和自覺性。

（二）兢兢業業，做好柜臺工作。

在從事柜員工作期間，我堅持按照我行安排，兢兢業業干工作、踏踏實實高奉獻，基本實現零失誤零差錯。在做好日常工作的同事，還主動銷售銀行理財產品，堅持以客戶為中心，急客戶之所急、想客戶之所想，用耐心和真情贏得客戶信任，取得了較好效果，促進了銀行經濟效益的提升，共銷售理財產品

XX萬元。

（三）加強服務，提高工作效能。

來到新的部門后，我堅持將自己作為新人開展工作，始終抱著學習的態度開展工作，重點在做好內部服務和外部服務上下功夫，及時督促、催辦投訴處理部門對客戶的回復和辦理，一年來，共完成X次。大力開展客戶服務，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。共受理客戶投訴X次，滿意率達到XX%。

三、存在的問題

雖然取得了一些成績，但是對照優秀的同事，我還存在以下不足，一是服務意識還不夠強，認為只要按照我行的要求落實就可以了，沒有主動思考如何創新性地提高服務水平。二是分析匯總能力還有待提高，對各部門上報來的問題不能清晰梳理和分類，造成了分析不精確，對應措施整改不到位。三是廉潔自律意識不夠，認為自己只要嚴格遵守就可以了，在帶動周邊同事做的還不夠。

三、下一步工作打算

一是加強服務能力提升。

要堅持結合實際，針對在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，堅持著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面進行強化練習，重點加大現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大操作的規范性，服務禮儀的執行上有

大幅度的提升，為公司不斷提高服務水平奠定良好的基礎作用。

二是做好分析匯總。

堅持定期對客戶的投訴情況進行梳理，將各類情況進行分類匯總，認真分析產生問題的原因，根據實際情況提出合理的整改措施，并及時反饋給相關部門，大力提升服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護客戶權益，為員工的服務建立良好機制，樹立公司良好社會形象。

三是加強廉潔自律。

認真貫徹落實黨的八項規定精神，積極樹立廉潔從政的理念，發揮先鋒模范作用，帶動周邊同事樹立正確的權力觀、地位觀、利益觀，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕。帶頭勤儉節約，反對奢侈浪費，真正做到廉潔奉公，勤政為民。

總之，在以后的工作中，我將繼續在我行的堅強領導下，不斷加強學習，提高自己身心修養，搞好服務，加強團結，遵守紀律，主動創造客戶價值，不斷提升服務水平，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎，為個人的未來和公司的科學發展不懈努力奮斗。