第一篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項生大問題和急解決

平山縣人民醫院

2011年投訴事件原因分析及整改措施

在我院工作快速發展的同時，醫療投訴的問題越來越突出。分析醫療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫療投訴對策，要從法律法規、醫療技術水平、院科二級目標管理責任制、規范醫療服務行為、改善服務態度、落實規章制度等方面著手。

我院是一所擔負全縣45萬人口的醫療、衛生、科研、急救、教學于一體的大型綜合性醫院，現有醫務人員450多人，年門診量X萬人次，開放床位255張，收治住院病人X萬例，手術X萬例。近2年來，共接到投訴事件X宗，對這些投訴事件的綜合調查、分析，其共性主要分為醫源性投訴與非醫源性投訴。其中醫源性投訴占X%，非醫源性投訴占X%。1非醫源性投訴主要如下：

（1）服務態度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責不到位，缺乏敬崗愛業的精神（宗）；（3）醫患溝通語言缺失，醫患雙方語言沖突（宗）；

（4）對醫療收費存在分歧（宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫院方面：①缺乏主動服務意識，醫患溝通缺失。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節。表現在工作場所談論與工作無關的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1

人產生被冷落的感覺或對醫務人員履行崗位職責的敬業精神產生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現為本院職工、朋友、熟人就診和治療時，給予優先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。⑤業務水平不高和操作技能不精。表現在個別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫環境和流程提出過高要求，過分強調“優診”，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。

2對策與整改措施

（1）加強法律法規學習，提高法律意識通過印發各項法律法規學習資料到各科室，使每一位醫務人員在行醫過程中懂法，學法，每年參加一次普法學習的考試，增強法律意識，提高法律常識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。

（2）提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生醫療技術水平是預防醫療事故發生的基本保證。各級醫務人員必須重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論等多種形式提高醫務人員的技術水平，鼓勵年輕醫生立足本職工作，積極開展科研項目，營造一種積極向上的學習氛圍，努力提高業務技術水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。

（3）實行院科二級管理目標責任制醫院是由院科兩級管理組織構成的，加強院科兩級管理，健全激勵機制，是醫院實現可持續發展的不竭源泉。加強院科兩級管理，包括醫療管理、行政管理、質量管理和經濟管理以及醫德醫風建設等各個方面，在科主任的任期內，與科主任簽訂目標管理責任書，充分發揮科主任在醫療質量管理中的作用，明確職責，分層管理，一級抓一級，形成良好的工作機制，同時健全激勵機制，通過制定完善的院科兩級分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經營效益掛鉤，充分調動起科室人員干事創業的積極性。對管理不善的科室主任實行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫療投訴、糾紛的發生。

（4）規范醫療服務行為醫療服務本身就是一個服務過程，要求各級醫務人員始終以病人為中心，加強上下級之間、科室之間、醫生之間、醫護之間的協調和配合，以病人為中心，開展“整潔、關愛、便利”的醫療服務活動，建立綠色通道，發放就醫就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫程序不明而帶來的麻煩，出臺《揭陽市人民醫院醫務人員醫德考評制度實施方案》，使服務理念形成一種發自行為的自然過程。特別是針對我院的醫技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規范醫療服務行為及就診順序，就會造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

（5）改善服務態度，加強醫患溝通服務態度不好、醫患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺了一系列改善服務態度，提高服務質量的制度。如《平山縣人民醫院醫患溝通制度》、《平山縣人民醫院工作人員禮貌服務十條規定》、《平山縣人民醫院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫院醫德考評制度實施方案》等。將在平時工作中的表現與職務晉升、晉職晉級、崗位聘用、評先評優、定期考核、年度考核掛鉤。通過

出臺這些制度，提高各級醫務人員的自身素質，培養高尚醫德情操，學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤解，提高醫務人員的威信，增強患者對醫務人員的信任感，從根本上減少醫療投訴、醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生。

（6）落實醫療規章制度，確保醫療安全違反醫療規章制度是引起醫療投訴、醫療糾紛、醫療事故的主要原因之一，各級醫務人員必須牢記：病人的事無大小，均應認真對待；同時，舉證責任的倒置和無過錯賠償要求醫務人員必須遵守各項規章制度，為醫療事故責任的判斷提供科學的依據。