第一篇：醫院藥房整改措施

照醫院統一布置，自××年月始，醫院將加強服務、門診、窗口的工作力度，創建“感覺好”醫院。為配合醫院的這一重點工作，建議在醫院各藥房推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給患者更多的人文關懷，把“人性化”服務融于藥品銷售的全過程。

藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務，是藥師職業的準則，其主要精神為：

．藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。

．為滿足醫療衛生需要，藥師應與醫師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

．藥學服務在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監督管理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經濟學、藥物流行病學等方面的研究。

創新是醫院精神的重要內涵，也是提高藥學服務水平的主要驅動力。

誠信是建立良性藥患關系的本源。服務的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執行，才被視為誠實守信、兌現承諾的表現。

尊重是人文關懷的重要體現。不僅展現在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現在理解溝通與主動盡責。

一、藥房藥師的社會要求

．藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學教育或在醫療預防機構、藥事機構和制藥企業從事藥品調劑、制備、檢定和生產等工作并經衛生部門審查合格的高級藥學人員”。

（）藥房藥師的專業性功能

主要專業功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術、控制和倫理的總和，是確保分發和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。

①調配處方：配方發藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調配、復核、發藥。

②提供專業的意見：醫院藥房的藥師不僅個人應充分發揮這方面的作用，而且應建立藥品信息中心，給臨床提供有關信息，提供用藥建議。

（）藥房藥師的基本技術功能：監督檢查。

．藥師職責

處方藥與非處方藥流通管理暫行規定：

第十條：執業藥師或藥師必須對醫師處方進行審核、簽字后依據處方正確調配、銷售藥品。

第十二條：執業藥師或藥師應對病患者選購非處方藥提供用藥指導或提出尋求醫師治療的建議。

同時，參加培訓和繼續教育和參與衛生保健公益活動。

．藥師的社會責任感

全世界死亡人數中三分之一是死于用藥不當。其原因為：⒈醫生診斷失誤；⒉患者自我藥療水平有限；⒊藥店人員服務水平。

因此，藥師要認識到自己的使命感：⒈小病當大夫；⒉大病當參謀；⒊重病當親人。

藥師要注意掌握“三理”：⒈藥理⒉病理⒊心理

藥師要永遠追求“三真”：⒈藥真⒉價真⒊情真

．因人而異做顧客的貼心人

⒈了解患者基本情況。

⒉正確介紹藥品。

⒊做好“三交代”工作。）用法）用量）注意事項（禁用、慎用、不良反應、相互作用）

二、社會需求的服務

．“四心”“四聲”服務

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。

．人員應做到八個“不”：

不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；

不說服務忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務時嚴禁吸煙、吃檳榔；

不以交接班、點貨、制表等內部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；

不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應主動與處方醫師聯系用同類藥品替代

不玩忽職守、假公濟私。

．工作要求）準備工作

上崗人員應準時到崗，統一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務。上崗前應做好準備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛生。）工作中接待要求

接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務忌語。

收方發藥應核對品名、規格、數量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經醫生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。

堅持問病發藥、發藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項。

特殊管理的藥品應按有關規定配方。售前憑方配藥，售中認真核對，處方留存備查。

發藥結束患者離開時，應與患者道別，語氣態度親切自然。

制定并實施便民、利民服務項目，保證向社會的承諾。）售后服務

按規定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負責解決，既要符合規定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設立意見本、服務監督電話。工作結束時要清理藥品，清點處方，做好衛生和安全防范工作。

．藥學服務在藥品銷售中的具體體現

藥房的具體行動

⒈改革發藥窗口

⒉設置咨詢服務臺

⒊建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯系方式，待藥品補充到位及時通知患者

藥學服務的進一步深入

藥師的服務要與治療相結合，即過去是“發藥”，現在要涉及“用藥”。

臨床藥學—藥師聯系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導用藥，促進藥物的合理應用。

藥物利用和藥物經濟學—對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態，分析其合理性，節約開支。

信息服務：藥物的進展、不良反應、新藥和藥物淘汰等。

配方發藥注意事項

藥品質量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么病；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應；藥物過量及中毒處理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥物：醫師處方與適應癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。

藥物應用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。

服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。

多種藥物間影響：相互作用

藥品不良反應

藥物作用的兩重性表現在既有治療作用，也有引起不良反應的作用。藥品不良反應是指藥品在正常劑量和正常用法應用后所出現的不利于病人的反應。

藥品不良反應的發生與下列方面因素相關：

⒈藥物本身的毒副作用；

⒉由于患者特殊體質而發生的過敏和特異質反應；

⒊抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應是藥品本身的屬性，合理應用藥品則可減少或避免其發生。

藥物不良反應按國家規定收集分析、給予評價并按規定上報。

藥物相互作用

各種藥物單獨進入人體可產生各自的藥理作用，當多種藥物聯合應用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經常出現一些不應有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。

藥品說明書中應有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。

咨詢服務

回答患者所提出的有關藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規格—藥價、由病求藥及藥品的適應癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應等。

咨詢服務的策略

⒈熱心接待，歡迎詢問

⒉實事求是，不要為促銷而夸大優點

⒊介紹的材料要有根據—告訴患者來源

⒋對于療效，不良反應要留有余地，不要打包票

⒌不知道的就說在以后了解后再告之

⒍具體到藥物應用應該遵醫囑或根據藥品的說明書

．藥房藥品的管理

藥房實行“五定”管理制度：

定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標簽，標有藥名，規格等。

定量：一般存二天量，根據用藥情況可隨時調整。

定人：專人管理，負責領、收藥品等。定衛生責任區到個人。

定時：定時請領藥，收藥時要核對。

定檢：設專人按規定要求檢查藥品質量。

．提倡文明用語，做先進工作者

常用的文明用語有：您好！請！請稍待。您需要幫助嗎？對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。

例：（）接電話

“您好，科。”

“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”

（）取藥

“這是您的藥，××藥×盒（瓶支），還有發票，請收好”

“您的×付中藥配好了，請按××方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。”

藥學服務并非一個簡單的服務項目，而是一個內涵豐富、專業化程度很高的服務體系。藥學服務的過程環環相扣、互為依存，共同構成了藥學服務的整體。做好藥學服務工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫院的整體服務水平，保證醫院能在“服務競爭”時代立于不敗之地。

第二篇：醫院藥房整改措施

醫院藥房整改措施

市場監督管理局對我院藥房進行了藥品檢查，對我院藥房以及中藥庫管理不完善和做的不全面的以下幾點進行了指導，現就本次現場檢查存在一些問題做出相應整改：

藥房人員職能意識差

整改措施：加強業務學習，提高自身的業務素質，對窗口咨詢和病人的提問應能從業務的角度加以指導。加強對處方的審核，對不合理處方或違反規定的處方要及時與醫師取得聯系，更正簽字后再行調配。

.溫濕度計未效驗，并放在窗臺上整改措施：急時對溫濕度計進行了效驗，每天由專人填寫溫濕度記錄表，溫度保持在0--30℃之間，濕度保持在45--75％之間，早晚各記錄一次溫濕度，溫濕度計已放在藥物集中的貨架中央。

大量抗生素和需要20℃以下儲存的藥品在常溫下存放，部分藥品直接堆放地面整改措施：對頭孢類抗生素已做到遮光，密封，陰涼，20℃干燥保存處，堆放在地面的藥品已放置在距離大于10cm的貨架上，做到通風防潮，以保證藥物的質量。中藥飲片串斗嚴重，整改措施： 對檢查出已串斗的飲片進行了清理，以后每日檢查格斗中的藥材質量，發現質量問題應及時處理。麻醉藥品病人的處方只有醫生簽名整改措施： 在今后的工作中嚴格執行配方，發要核對制度，防止差錯事故，配發，發藥人員均已在處方上簽名，如遇單人值班時，值班人員應同時履行配方核對職責，并在處方上簽名或蓋專用簽章。總之，通過這次檢查，我們發現了我們工作中存在這樣或那樣的問題。我們一定要以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我科的工作做的更好，讓群眾滿意放心。

第三篇：醫院藥房整改措施

醫院藥房整改措施

按照醫院統一布置，自2005年9月始，醫院將加強服務、門診、窗口的工作力度，創建“感覺好”醫院。為配合醫院的這一重點工作，建議在醫院各藥房推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給患者更多的人文關懷，把“人性化”服務融于藥品銷售的全過程。藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務，是藥師職業的準則，其主要精神為：

1． 藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。

2． 為滿足醫療衛生需要，藥師應與醫師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

3． 藥學服務在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監督管理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經濟學、藥物流行病學等方面的研究。

創新是醫院精神的重要內涵，也是提高藥學服務水平的主要驅動力。

誠信是建立良性藥患關系的本源。服務的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執行，才被視為誠實守信、兌現承諾的表現。

尊重是人文關懷的重要體現。不僅展現在著裝整潔、以禮相稱、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現在理解溝通與主動盡責。

一、藥房藥師的社會要求 1．藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學教育或在醫療預防機構、藥事機構和制藥企業從事藥品調劑、制備、檢定和生產等工作并經衛生部門審查合格的高級藥學人員”。（1）藥房藥師的專業性功能

主要專業功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術、控制和倫理的總和，是確保分發和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期望。①調配處方：配方發藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調配、復核、發藥。

②提供專業的意見：醫院藥房的藥師不僅個人應充分發揮這方面的作用，而且應建立藥品信息中心，給臨床提供有關信息，提供用藥建議。

（2）藥房藥師的基本技術功能：監督檢查。2．藥師職責 處方藥與非處方藥流通管理暫行規定：

第十條：執業藥師或藥師必須對醫師處方進行審核、簽字后依據處方正確調配、銷售藥品。

第十二條：執業藥師或藥師應對病患者選購非處方藥提供用藥指導或提出尋求醫師治療的建議。

同時，參加培訓和繼續教育和參與衛生保健公益活動。3．藥師的社會責任感

全世界死亡人數中三分之一是死于用藥不當。其原因為：

1、醫生診斷失誤；

2、患者自我藥療水平有限；

3、藥店人員服務水平。

因此，藥師要認識到自己的使命感：

1、小病當大夫；

2、大病當參謀；

3、重病當親人。

藥師要注意掌握“三理”：

1、藥理

2、病理

3、心理 藥師要永遠追求“三真”：

1、藥真

2、價真

3、情真 4．因人而異做顧客的貼心人

1、了解患者基本情況。

2、正確介紹藥品。

3、做好“三交代”工作。1）用法 2）用量

3）注意事項（禁用、慎用、不良反應、相互作用）

二、社會需求的服務 1．“四心”“四聲”服務

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。2．人員應做到八個“不”：

? 不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；?

? 不說服務忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務時嚴禁吸煙、吃檳榔；?

? 不以交接班、點貨、制表等內部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；?

? 不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消,應主動與處方醫師聯系用同類藥品替代;? 不玩忽職守、假公濟私。3． 工作要求

1）準備工作上崗人員應準時到崗，統一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務。上崗前應做好準備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛生。2）工作中接待要求 ? 接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務忌語。

? 收方發藥應核對品名、規格、數量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經醫生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。

? 堅持問病發藥、發藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項。

? 特殊管理的藥品應按有關規定配方。售前憑方配藥，售中認真核對，處方留存備查。

發藥結束患者離開時，應與患者道別，語氣態度親切自然。?

? 制定并實施便民、利民服務項目，保證向社會的承諾。3）售后服務

按規定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負責解決，既要符合規定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設立意見本、服務監督電話。工作結束時要清理藥品，清點處方，做好衛生和安全防范工作。

4．藥學服務在藥品銷售中的具體體現 藥房的具體行動

1、改革發藥窗口

2、設置咨詢服務臺

3、建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯系方式，待藥品補充到位及時通知患者 藥學服務的進一步深入

藥師的服務要與治療相結合，即過去是“發藥”，現在要涉及“用藥”。

臨床藥學—藥師聯系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導用藥，促進藥物的合理應用。

藥物利用和藥物經濟學—對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態，分析其合理性，節約開支。

信息服務：藥物的進展、不良反應、新藥和藥物淘汰等。配方發藥注意事項

藥品質量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么??；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應；藥物過量及中毒處理。接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥 物：醫師處方與適應癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。藥物應用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。多種藥物間影響：相互作用 藥品不良反應

藥物作用的兩重性表現在既有治療作用，也有引起不良反應的作用。藥品不良反應是指藥品在正常劑量和正常用法應用后所出現的不利于病人的反應。

藥品不良反應的發生與下列方面因素相關：

1、藥物本身的毒副作用；

2、由于患者特殊體質而發生的過敏和特異質反應；

3、抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應是藥品本身的屬性，合理應用藥品則可減少或避免其發生。

藥物不良反應按國家規定收集分析、給予評價并按規定上報。

藥物相互作用

各種藥物單獨進入人體可產生各自的藥理作用，當多種藥物聯合應用時，由于它們的相互作用或彼此影響可使藥效改變，也經常出現一些不應有的毒副作用，危害用藥者，此稱為藥物相互作用。相互作用對治療的影響較為普遍，因此必須注意。藥品說明書中應有相互作用一欄可供查閱，但是僅為兩種藥物間的相互作用。多種藥物之間的相互作用已闡明者不多。咨詢服務

回答患者所提出的有關藥品問題：藥名—商品名—廠商—地址、包裝規格—藥價、由病求藥及藥品的適應癥、藥品用法、禁忌—妊娠禁忌、兒童、老年用藥、慢性疾病者用藥、相互作用、不良反應等。咨詢服務的策略

1、熱心接待，歡迎詢問

2、實事求是，不要為促銷而夸大優點

3、介紹的材料要有根據—告訴患者來源

4、對于療效，不良反應要留有余地，不要打包票

5、不知道的就說在以后了解后再告之

6、具體到藥物應用應該遵醫囑或根據藥品的說明書 ．藥房藥品的管理

藥房實行“五定”管理制度：

定位：按藥品分類，定位存放，且有明顯標簽，標有藥名，規格等。

定量：一般存二天量，根據用藥情況可隨時調整。

定人：專人管理，負責領、收藥品等。定衛生責任區到個人。定時：定時請領藥，收藥時要核對。0 定檢：設專人按規定要求檢查藥品質量。6． 提倡文明用語，做先進工作者

請！請稍待。您需要幫助嗎？ 對不起。不客氣。謝謝！您走好。請多提寶貴意見。例：（1）接電話 “您好，------科?！?/p>

“您貴姓，我能為您提供幫助嗎？”（2）取藥

“這是您的藥，X X藥X盒（瓶/支），還有發票，請收好” “您的X付中藥配好了，請按XX方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務?！?/p>

藥學服務并非一個簡單的服務項目，而是一個內涵豐富、專業化程度很高的服務體系。藥學服務的過程環環相扣、互為依存，共同構成了藥學服務的整體。做好藥學服務工作，不僅更大程度地保障了患者的用藥利益，而且能夠有利于提高醫院的整體服務水平，保證醫院能在“服務競爭”時代立于不敗之地。常用的文明用語有：您好！

第四篇：醫院藥房整改措施

醫院藥房整改措施,關鍵詞是藥房,整改,措施,醫院, 照醫院同一布置，自××年月始，醫院將加強服務、門診、窗口的工作力度，創建“感覺好”醫院。為配合醫院的這一重點工作，建議在醫院各藥房推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給患者更多的人文關懷，把“人性化”服務融于藥品銷售的全過程。

藥學服務是提供直接和有責任的、以達到進步病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務，是藥師職業的準則，其主要精神為：

.藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。

.為滿足醫療衛生需要，藥師應與醫師、***通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

.藥學服務在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監視治理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經濟學、藥物流行病學等方面的研究。

創新是醫院精神的重要內涵，也是進步藥學服務水平的主要驅動力。

誠信是建立良性藥患關系的本源。服務的承諾既是對各部分的要求，也是各部分對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執行，才被視為老實取信、兌現承諾的表現。

尊重是人文關懷的重要體現。不僅展現在著裝整潔、以禮相當、舉止文明、熱情待人等方面，而且表現在維護顧客的人格、情感和隱私，還體現在理解溝通與主動盡責。

一、藥房藥師的社會要求

.藥師功能

藥師的定義是：“指受過高等藥學教育或在醫療預防機構、藥事機構和制藥企業從事藥品調劑、制備、檢定和生產等工作并經衛生部分審查合格的高級藥學職員”。

()藥房藥師的專業性功能

主要專業功能是藥品使用控制。藥品使用控制是知識、了解、評價、過程、技術、控制和倫理的總和，是確保分發和使用藥品安全和有效，這是長期以來社會對藥師功能的期看。

①調配處方：配方發藥是藥房藥師日常工作中最常見的。藥房是建立在對藥品及其使用深刻了解的知識實體基礎上的。藥師必須做好配方的六個步驟：收方、驗方、核價、調配、復核、發藥。

②提供專業的意見：醫院藥房的藥師不僅個人應充分發揮這方面的作用，而且應建立藥品信息中心，給臨床提供有關信息，提供用藥建議。

()藥房藥師的基本技術功能：監視檢查。

.藥師職責

處方藥與非處方藥流通治理暫行規定：

第十條：執業藥師或藥師必須對醫師處方進行審核、簽字后依據處方正確調配、銷售藥品。

第十二條：執業藥師或藥師應對病患者選購非處方藥提供用藥指導或提出尋求醫師治療的建議。

同時，參加培訓和繼續教育和參與衛生保健公益活動。

.藥師的社會責任感

全世界死亡人數中三分之一是死于用藥不當。其原由于：⒈醫生診斷失誤;⒉患者自我藥療水平有限;⒊藥店職員服務水平。

因此，藥師要熟悉到自己的使命感：⒈小病當大夫;⒉大病當顧問;⒊重病當親人。

第五篇：醫院藥房整改措施（范文模版）

醫院藥房整改措施

照醫院統一布置，自××年月始，醫院將加強服務、門診、窗口的工作力度，創建“感覺好”醫院。為配合醫院的這一重點工作，建議在醫院各藥房推行“規范化”服務，旨在建立制度化、標準化的服務保障體系，給患者更多的人文關懷，把“人性化”服務融于藥品銷售的全過程。

藥學服務是提供直接和有責任的、以達到提高病人生命質量這一結果為目的的與藥物有關的服務，是藥師職業的準則，其主要精神為：

．藥師的一切活動都是為了病人的利益，通過提供藥物治療，使病人的健康和生命達到最佳的效果。

．為滿足醫療衛生需要，藥師應與醫師、護士通力合作，最佳地利用有限的人力、物力資源以最少的花費達到最佳的治療。

．藥學服務在具體實踐中包括面向病人和面向社會兩個方面，要參與制定藥品監督管理方面的政策，制定處方指導原則，制定治療指導原則，開展藥物經濟學、藥物流行病學等方面的研究。

創新是醫院精神的重要內涵，也是提高藥學服務水平的主要驅動力。

誠信是建立良性藥患關系的本源。服務的承諾既是對各部門的要求，也是各部門對社會、對顧客的承諾，只有嚴格執行，才被視為誠實守信、兌現承諾。用量）注意事項（禁用、慎用、不良反應、相互作用）

二、社會需求的服務

．“四心”“四聲”服務

“四心”：接待患者熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，排擾解難誠心；

“四聲”：患者到藥房窗口有迎聲，咨詢有答聲，離開藥房有送聲，留言必有回聲。

．人員應做到八個“不”：

不遲到、早退和擅自離開工作崗位，有事應先請假；

不在工作時間聚眾聊天、談笑打鬧、閱讀書刊和私事會客長談；

不說服務忌語，不與患者頂嘴吵架；

不在工作時間干私活、吃零食，在柜面服務時嚴禁吸煙、吃檳榔；

不以交接班、點貨、制表等內部工作為由怠慢患者；

不私自動用藥品送人情；

不因缺藥而擅自將患者的處方用藥取消應主動與處方醫師聯系用同類藥品替代

不玩忽職守、假公濟私。

．工作要求）準備工作

上崗人員應準時到崗，統一著裝，佩帶胸牌，儀表端莊，精神飽滿，站立服務。上崗前應做好準備工作，如添足藥品、備好注射卡、搞好衛生。）工作中接待要求

接待患者主動熱情、面容和善、舉止文明、用語禮貌、大方得體、主動講普通話，不得使用服務忌語。

收方發藥應核對品名、規格、數量、計價等。處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，必須經醫生更改或重新簽字后方可配取。配方時要實行雙人核對制度，配方人和核對人均應在處方上簽章。

堅持問病發藥、發藥問病，主動介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項。

特殊管理的藥品應按有關規定配方。售前憑方配藥，售中認真核對，處方留存備查。

發藥結束患者離開時，應與患者道別，語氣態度親切自然。

制定并實施便民、利民服務項目，保證向社會的承諾。）售后服務

按規定做好藥品的退換，弄清原因，實事求是地負責解決，既要符合規定，又要使患者滿意。凡是在配方中需特殊處理的藥品必須特殊說明，如中藥“先煎、后下、烊化”等，西藥服法分“早晚、睡前、餐間、飯后”等。設立意見本、服務監督電話。工作結束時要清理藥品，清點處方，做好衛生和安全防范工作。

．藥學服務在藥品銷售中的具體體現

藥房的具體行動

⒈改革發藥窗口

⒉設置咨詢服務臺

⒊建立缺藥記錄本登記缺藥日期、患者姓名及聯系方式，待藥品補充到位及時通知患者

藥學服務的進一步深入

藥師的服務要與治療相結合，即過去是“發藥”，現在要涉及“用藥”。

臨床藥學—藥師聯系臨床，了解并解決臨床整體和個別患者用藥中的問題，指導用藥，促進藥物的合理應用。

藥物利用和藥物經濟學—對藥物利用狀況進行研究掌握藥物消耗動態，分析其合理性，節約開支。

信息服務：藥物的進展、不良反應、新藥和藥物淘汰等。

配方發藥注意事項

藥品質量：品牌、包裝、性狀、有效期等。

用藥：患者得什么病；選用的藥是否對癥；劑量、療程、服用方法；慎用、禁用癥；兒童及特殊人群用藥；藥物相互作用；不良反應；藥物過量及中毒處理。

接待患者要了解什么

患者病情：既往史、目前病況、身體狀況（尤其是婦女、兒童）。

藥物：醫師處方與適應癥是否相符；過去用藥史；排除禁用、慎用癥；同類藥物對比。

藥物應用

劑量：常用量（成人）；兒童、老年人的藥量酌減。

服用時間：食物對藥物吸收的影響；時間間隔。

多種藥物間影響：相互作用

藥品不良反應

藥物作用的兩重性表現在既有治療作用，也有引起不良反應的作用。藥品不良反應是指藥品在正常劑量和正常用法應用后所出現的不利于病人的反應。

藥品不良反應的發生與下列方面因素相關：

⒈藥物本身的毒副作用；

⒉由于患者特殊體質而發生的過敏和特異質反應；

⒊抗菌藥物的二重感染。

藥物不良反應是藥品本身的屬性，合理應用藥品則可減少或避免其發生。

藥物不良反應按國家規定收集分析、給予評價并按規定上報。