第一篇：酒店突發事件應急預案（通用）

酒店突發事件應急預案范文（通用5篇）

在日常生活或是工作學習中，保不齊會出現一些突發事件，為了盡可能減小事故造成的不良影響，就常常需要事先準備應急預案。應急預案應該怎么編制呢？下面是小編收集整理的酒店突發事件應急預案范文（通用5篇），歡迎閱讀與收藏。

一、突發事件應急處理小組：

發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

組長：總經理

副組長：執行總經理、副總經理、保安隊長。

成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

二、處理各種突發事件應急措施：

1、搶劫案件應急措施：

(1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現常

(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

(5)訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

(6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

(7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

(1)當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

(2)接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

(3)在警方到達之前應，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

(6)及時收集、準備好客房的登記入注監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

(1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

(2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

(4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

(5)協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應急措施：

(1)在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。

c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。

j、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：

(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

(2)接到電話后處理辦法：

a、對電話內容絕對保密，并立即通知總經理、總值班員。

b、總經理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

c、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

e、警方到達現場并開展搜查時，保安部應知會相關部門經理，以配合警方行動。

(3)對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。

a、應急處理小組或保安部經理負責指導正當的搜索行動。

b、搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

c、如發現情況，應及時報告應急小組或保安部經理。保安部經理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒。

d、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。

(4)事件處理中與有關部門的工作

a、應急小組應密切關注事態的發展，謹慎回答客人的疑問。

b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

c、配合公安機關進行有關調查并與有關人員保持密切聯系。

d、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉給應急處理小組成員。

e、酒店情況發生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經理。

f、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。

d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現常保安人員須保持警惕直到緊急情況結束。

h、如發生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

i、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。

為了更好地防范各類突發事件的發生以及突發事件之后的及時處置，進一步增強應急處置能力，確保住館客人及員工的人身財產安全和賓館的財產安全，維護正常的經營秩序，根據國家有關的法律規定，按照《賓館管理中心突發事件應急預案》，結合賓館實際，特制定本預案。

一、突發事件的分類

1.重大交通事故

2.導致電力、燃氣、供水、計算機網絡、電話總機系統不能正常運行的重大技術事故。

3.集體食物中毒及傳染病的爆發流行等公共衛生事件。

4.火災事故或爆炸。

5.重大刑事、治安、經濟案件。

6.投毒、爆炸、暴力等人為事件。

7.造成人員傷亡或設備設施和公共財產損失較大的工程施工事故。

8.內部矛盾激化導致的群體抗議事件。

9.其他對賓館正常運營秩序有較大影響的事故或事件。

二、處理突發事件應當遵循下列原則

1.統一指揮原則。

2.優先處置原則。

3.分級負責與協調一致原則。

4.局部服從全局原則。

三、突發事件應急處理指揮體系

1.賓館成立突發事件處理應急指揮部，指揮部是賓館處理突發事件的決策機構，其任務是對全館各經營部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門進行統一組織、統一指揮、協調作戰。

2.指揮部下設辦公室，辦公室主任由賓館總經理辦公室主任XXX兼任。工作人員由總辦人員組成，主要職責是傳達指揮部命令，協調各部門的行動，及時掌握事件進展情況，為指揮部決策提供參考。

四、突發事件應急處理的組織

賓館突發事件應急處理指揮部下設6個小組，各小組按照指揮部的統一指揮，完成分擔的任務。

1.應急搶險組：由安保部、事發部門、工程維修部門組成，并協調有關部門參加。組長由總經理XXX擔任，安保部總監XXX、工程維修部總監XXX任副組長，其任務是對事發現場進行救助，控制事發現場秩序，維護事發現場周圍秩序，負責事發現場警戒，守護重點部位和重要物資。

2.保障組：由賓館副總經理XXX任組長，采供部經理XXX、汽車公司經理XXX、通訊部經理XX任副組長，組員分別由三個部門業務人員參加，其任務是負責應急指揮的通訊、交通運輸車輛和其它應急物資的保障。

3.宣傳報道組：由賓館黨辦主任XXX任組長，黨辦副主任XXX任副組長，黨辦科室人員為組員，其任務是統一通報事故及應急處理情況，做好群眾的宣傳動員工作。

4.善后處理組：由賓館副總經理XXX、副總經理XXX任組長，工會副主席、生活部經理XXX、行政部總監XXX、計財部經理XXX任副組長，其任務是負責事故遇難者的善后處理及財產損失處理。

5.事故調查組：由賓館總經理XXX任組長，人事部總監XXX、安保部總監XXX任副組長，其任務是對事故原因進行調查分析、認定，并向賓館管理中心、國管局等上級單位提出事故調查報告。

五、突發事件的信息報送

1.突發事件發生后，事發現場的值班員或現場工作人員應立即向安保部及事發部門值班經理報告。

2.安保部接到報告后，立即通知總辦值班員和安保部總監、巡邏警衛人員。

3.總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經理和電話總機房。

4.總機房通知各賓館領導，各部門經理到事發現場。

5.總辦主任將突發事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機關報告。

6.指揮部成員到現場后，由當時最高指揮員決定啟動應急處理預案，各專業組迅速到位開展工作。

7.對突發事件發生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，賓館將查明責任，嚴肅追究有關責任人的責任。

六、突發事件處理預案的保障

1.突發事件的各種應急保障應本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優先保障處理突發事件所需的各項資金和物資。

2.人力資源部根據突發事件的具體情況主動協調各部門，合理調配人員，優先保障一線應急所需，適當保留部分機動人員。

3.人力資源部要把突發事件應急處理作為人力資源培訓、考核的一項重要內容，并作為崗位職責內容之一編入崗位說明書，責任到人。

4.應急處理預案的演練，由賓館安全生產委員會負責統一組織，總經理辦公室、人力資源部、安保部配合進行。每年定期組織模擬演練，承接重大接待任務時亦應進行演練。

1、指導思想:

為了加強消防工作，貫徹“預防為主、防消結合”的方針提高全員消防意識，增強自防自救能力，及時有效的撲救火災，最大限度地減少損失，保護國家、酒店和旅客的生命財產安全，讓全體員工碰到火災時忙而不亂，能各司其職。根據國家消防法規、結合酒店的實際情況，特制定此預案。

2、組織機構:

3、滅火原則:

(1)先救人后救火，盡量避免人員傷亡。

(2)首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。

4、各崗位應急程序:

(1)火災現場人員報警及滅火:

①火災現場第一發現人發現煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。

②按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。

③用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

(2)監控員:

①接到報警電話后，問明情況〈報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人〉，同時做好記錄，并通知巡樓隊員趕到現場。

②根據報警情況做出決定:確定火災等級(一級或二級);

③接到報警信號(煙感報警信號、手動按鈕報警信號)后，2秒鐘內必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內到達報警現場，對火警確認并反饋;同時在消防主機上進行消音處理，記錄火警的組號和位號。

④如果得到的反饋是誤報或假火警，應做好復位處理。

⑤如果得到的反饋是真實火警時，應在1秒鐘內用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場，同時用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位;并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護，以備消防車和救護車到來時保持電能;宿舍崗隊員立即通知宿舍所有人不當班人員2分鐘內趕到指令地點。其它崗位1分鐘內必須趕到火災現場。

⑥時刻注意火勢情況，并把監控鏡頭調到事故區域并錄像，記錄:

1、火警的具體部位;

2、火警大小及嚴重性;

3、燃燒物質的種類;

4、傷亡損失;

5、到位人員;

6、處理過程等，以便事后以書面形式匯報。

⑦電話通知保安部主管(必須報告起火的時間、地點、火情大小、何種物質燃燒)。

⑧根據火勢情況，確定火災等級;如果是一級，電話通知酒店總經理，副總經理，并要求前臺通知各部門經理、主管，做好客人的疏散和解釋工作。

⑨啟動消防廣播，使用時吐詞清楚，重復播放(尊敬的各位賓客，請不要驚慌，本酒店正處于緊急疏散狀態，請您關好門窗，利用房內防毒面具或濕毛巾捂住口鼻，按安全指示方向或跟隨服務員從樓梯口有秩序靠墻離開)。

(3)巡樓員:

①當接到監控員的'通知后必須在2分鐘內趕到準確的火警現場。

②趕到現場后立即查看，確認火警真假，如果是樓層應立即

消音再確認，發現是誤報或假報應馬上復位并通知監控中心，誤報或假報的原因。

③確認為真火警應第一時間通知監控中心，并報告火災的大小、何種物質燃燒，有無傷亡情況。

④火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。

⑤火勢較大時應采取隔離周圍物品，特別是易燃、易爆物品，并會同前來的同事一起參與滅火工作，聽從現場最高指揮者的指揮。

⑥事故后以書面形式把事情的詳細經過向部門主管匯報。

(4)大廳崗:

①負責停車場和大門口秩序，做好車輛疏散指揮，保持消防車道暢通。

②禁止無關人員進入停車場和大堂。

③為趕到的宿舍待命人員指引方向并報告火情。

④當消防車或急救車到來時，引導他們到達火災現場并簡單介紹火勢和傷亡情況。

⑤時刻注意電臺、報社記者的出現，當發現后應進行適度制止，并匯報上級，以便做出及時必要的安排。

⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

(5)通道崗:

①負責維護通道周圍車輛秩序，保持消防車道暢通。

②嚴格控制閑雜人員入內，防止不法分子乘機破壞或混水摸魚。

③為疏散出來的客人指引方向，并協助房務部主管做好穩定客人情緒和安頓工作。

④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

(6)保安部不當班人員:

①接到通知后應在2分鐘內趕到監控中心前坪穿消防戰斗服集合，聽從管理人員安排。

②不當班主管到場清點人數、分派任務，按大廳崗指引的方向帶領所有人員攜帶滅火器材趕赴現場進行滅火。

③如果是一級火災，不當班人員服從主管或最高指揮者分配，趕赴火場進行戒備，并組織其它部門人員集結，準備適當器材組織客人進行疏散。

(7)保安部當值主管

①當接到火警報告后，應在2分鐘內趕赴現場。

②組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。

③火勢較大時，要沉著冷靜，合理安排隊員防止火勢漫延，同時要求監控中心通知房務部電話通知各部門做好人員疏散準備。

④如總經理不在現場，而火情嚴重急需消防隊救援時，指示監控中心向“119”臺報警，并向隨后趕到的上級領導報告情況和采取措施。

(8)前臺:

①接到二級火災報警通知后，應電話通知各部門經理、主管。

②如接到一級火災通知后，除通知各部門經理、主管外，另需通知總經理、副總經理。

③當接到火災通知后，值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機打出來，并將客人的登記卡收齊，并和客人身份資料一起帶到客人集合地點，以備清點客人時使用。

④火情發生后，如果說有客人查問，表示關切，如無領導和總經理特殊指示，值班人應委婉做好解釋。

⑤前臺值班員必須掌握酒店領導號碼，以便隨時取得聯系。

(9)工程部:

①值班人員接到報警電話后，應立即切斷失火樓層上下三層的所有電源，停止二部客用電梯并保證電梯內無人。

②非當班人員應帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結，向現場指揮人員靠攏，準備酒店全范圍內的設備修復工作。

③派人監督機組和機組的運轉情況，確保正壓送風和排煙機工作正常，確保疏散途中安全。

④確保應急電源工作正常，使應急指揮燈發光，要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發現應急燈損壞應及時更換。

⑤樓層空調系統要關閉，停止送排風。

⑥逐路切斷電源，包括動力電源，只留應急供電線路。

⑦切斷生活供水，但要保證自來水外線管供水正常，以確保消防供水。

⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應，但要注意鍋爐的安全。

⑨切斷煤氣和柴油供應并做好防火工作，確保安全。

(10)房務部:

①向全體人員通告火情，調節控制好大廳以免造成混亂場面，指令前臺接待準備回答客人的詢問電話。

②指派專人組織客人疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

③每樓層指派一到兩名服務員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間，確保無客人后，在門上標“v”符號表明此房間已無客人。

④房務部經理必須帶上酒店手電以及房務部所用頻道的對講機。

⑤房務部主管負責客人疏散引導和安頓。

⑥房務部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話(請不要驚慌，跟我來)。

(11)餐飲部:

①餐廳經理向全體人員通告火情，調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

②指派專人組織客人以疏散，讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去，到集合點集中。

③派人對餐廳和每個包廂進行檢查，看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。

④最后切斷電源鎖門離開。

(12)財務部:

①出納人員要整理好錢物，把庫房和抽屜鎖好。

②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好，安全地保存起來。

③電腦房要確保電腦資料的完整。

④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。

⑤通知所有人員按順序進行疏散，關閉電源后，鎖門離開。

(13)人力資源部:

①鎖好所有重要文件和人事檔案。

②關閉辦公室內所有電源開關。

(14)營銷部:

①鎖上所有重要的文件。

②切斷辦公室的電源。

③攜帶合同檔案前往集合地點。

(15)員工廚房:

①員工廚房接到疏散的通知后，關閉各種電器、空調、及電源開關。

②熄滅廚房所有火種。

③疏散飯堂用餐員工全部離開后，隨之離開。

5、疏散方法及注意事項

(1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

(2)火災情況下，所有的電梯自動鎖在首層。切記:千萬不能乘坐電梯疏散。

(3)一般情況下，要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時，盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能，疏散時比較安全。

(4)進入疏散樓梯后，要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大，而試圖往上走。

(5)如果走廊里充滿煙霧，要注意尋找緊急的指示燈，朝著指示燈的方向走，千萬不能搞錯方向。

(6)當直立行走困難時，應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門，要記住到一層后應該要往樓外走，不要再沿樓梯走到地下室。

(8)疏散到樓外后，請到酒店前坪集合，不要隨便離開。

6、疏散集合地點:酒店前坪空地。

(1)前臺人員要攜帶住房登記表，對疏散出來的客人逐一進行清點，尤其是在前臺上有登記的殘疾客人，一個也不能漏掉。

(2)保安部要加強集合點周圍的警衛工作，確保客人的財產安全，防止有人搗亂、進行破壞。

7、現場指揮者要求:

(1)由最早趕到現場的最高職務者擔任滅火指揮員，滅火指揮員職務由高到低排列順序為:總經理、執行總經理、保安部經理、工程部經理、值班經理各部門經理、依次類推。

(2)總指揮者應攜帶可變的對講機，根據火勢的大小，火情性質進行分工，指揮各組進行滅火，控制火勢，疏散人員，搶救物資，做好警衛警戒等。

(3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅，應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

8、酒店其他人員:

(1)未接到撤退指令，不得離開各

自崗位。

(2)保持鎮靜，不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

(3)非必要不得使用酒店電話，以免干擾指揮滅火和疏散通知。

9、滅火戰斗后工作:

(1)指揮員必須吩咐有關人員搞好現場警衛工作，保護好現場，防止死灰復燃及現場遭受破壞。

(2)保安部安排消防人員或協助上級有關部門進行現場勘察，以及各項調查處理。

(3)各部門進行人員集結，清點部門人員有無缺少。

(4)各級領導迅速組織所屬人員撤離現場。

10、要求:

(1)參加滅火人員要發揚“一不怕苦，二不怕死”的精神，奮不顧身的保護國家和酒店、人民的生命財產安全。

(2)一切行動聽指揮，做到令行禁止、雷厲風行、協調一致，嚴禁發生人為的技術規范傷害和傷亡。

(3)酒店全體員工要提高安全意識，熟悉此預案的賦予所任務和職責，打有準備之仗。

一、目的和依據

為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

二、機構設置

為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

1、突發事件應急處置小組成員名單：

組長：(總經理)

副組長：副總經理、總經理助理

成員：總辦公室主任、財務部經理、銷售部經理、餐飲部經理、客房部經理、安保部經理、工程部經理、廚房廚師長

2、小組各成員職責：

組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調；

副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；

成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

發生突發事件時，在處置小組成員到達之前，由總值班員負責前期處理。

三、突發事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

2、消防：火災、技防失效；

3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；

4、食品衛生：中毒。

四、突發事件應急措施

（一）、治安

1、搶劫案件應急措施：

（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警；

（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；

（4）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；

（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；

（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

（1）當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安保部報告；

（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；

（3）在警方到達之前應確保消息不被外透，嚴禁向無關人員透露現場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；

（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。安保員應在現戒備，防止事態擴大；

（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；

（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；

（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；

（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；

（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；

（4）安保部配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動案件的應急措施：

（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；

A、爆炸可疑物

①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安保部；

②安保部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；

③安保部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；

④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；

⑤安保部、綜合管理部配合警方做好善后處理工作。

B、爆炸恐嚇電話

①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；

③總經理視情況果斷報警；

④安保部可以從相關部門抽調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非重點范圍進行可疑物搜索；

ⅰ、應急處置小組或安保部經理負責指導正當的搜索行動；

ii、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子及其它無主可疑物體；

iii、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須通知警方，并派出安保員對炸彈或可疑物體的區域進行隔離警戒；

iv、在警方到達現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經理配合警方工作和確保人員生命財產安全。

⑤應急處置小組應防止肇事者在酒店公共場所散布不滿和制造恐慌；

⑥如發生意外有人員受傷時，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責人員疏散、引導；

⑦、如事件現場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作；

⑧安保部收集電話收音等相關資料移交警方處理，并跟蹤案件處理結果。

（二）、消防

1、火災

（1）當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知消防控制中心；

（2）消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處置小組成員到消防中心組成滅火指揮部。同時，通知當班安保領班組織安保員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作；

（3）消防中心及時向總指揮（總經理）匯報火勢情況，并按照總指揮的指示及時報警；

（4）前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店；

（5）工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設備；

（6）客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散；

（7）前臺及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部按指揮部要求疏散相應樓層客人后，須在門上用粉筆作“○”標記；

（8）餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；

（9）財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；

（10）火災撲滅后，安保部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因；

（11）安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。

（三）、自然災害應急措施

當酒店受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：

1、確認受災范圍：

（1）當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。

（2）消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到消防中心，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復生產。

2、應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：

（1）各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。

（2）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患：

①建筑外圍20m區域內嚴禁車輛、行人通行；

②大門車道雨棚、大堂雨棚下禁止車輛、行人通行；

③禁止非工作人員登上樓頂屋面；

④工程人員緊急搶修。

（3）出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

3、事故報告：各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到救災指揮部（消防中心），由突發事件應急處置小組出具事故報告。

（四）、食品衛生中毒事件應急措施

1、在酒店內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經理匯報；

2、由大堂副理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫務人員求援；

3、經警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；

4、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

5、前廳部在大堂車道上安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；

6、將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；

7、安保部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；

8、發現投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；

9、屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

五、在以上突發事件范圍以外的特殊事件的應急處理參照以上措施進行安排。

六、此預案的演練由酒店安全管理委員會負責組織、實施。

一．應急自發電

當外部供電突然中斷時，工程部（或稱動力部）應緊急啟動（全自動）事先已處于準備狀態的應急柴油發電機組，于15秒鐘內將電力送入低壓配電系統。

首先，應滿足保證電源（或稱事故電源）段的使用需求。供電范圍包括：

客房內廊照明燈；客房區域各通道照明；

各安全出口、疏散樓梯照明；公共區域通道的部分照明；

重要營業場所（前廳接待、商務中心、餐飲預訂等）的照明；

重要的會議廳堂各演出場所用電；

各重要機房的照明（如配電房、保安監控中心、消防監控中心、電腦房、廣播機房、電話機房等）；

各重要機電設備的用電（如發電、配電系統的充電設備，保安監控設備，消防自動報警設備，電話程控交換機，電腦主機，廣播主機，消防電梯，地下層潛水排污泵等）。

當應急發電機負荷余度較大時（預留消防水泵電力），可酌情恢復部分客用電梯的供電。逐步放開各區域送排風系統設備的使用。當發電機的負荷到額定值的80%時，即不可再加負荷。留出一定的余度，緩解用電負荷波動（如電梯啟動）。

當自發電狀況平穩后，了解外部供電中斷的原因及時能夠恢復。有第二市政電源的酒店，可考慮轉由第二電源供電，但事先應與供電調度部門取得聯系，征得同意后，方可轉換供電。僅有一路市政電源的酒店，則應自發電，堅持至市政電源恢復，方可轉換至正常用電。

二．各崗位職責

1.工程部：當值管理人員（職位最高者），應盡快到達配電房，協助用電調度。總調度權在當值電工，根據發電機運行狀況，在確保發電設備安全的前提下進行配送電。其他各機房管理人員應訊速返回機房，監視、配合機房設備進行電力轉換。

2.保安部：當值保安主任（或許主管），應盡快到達保安監控中心，觀察各監控設備的運行情況。設備是否受轉換電的影響，酒店各主要出入口（安全出口）情況如何，消防自動報警系統運行狀況如何，是否需要工程部技術支援，或調派保安員加強某些區域的安保工作。至電力恢復正常后，方回歸正常運作。

第二篇：酒店突發事件應急預案

一、目的和依據

為了在發生突發事件時酒店能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，結合酒店實際情況，擬定本預案。

二、機構設置

為了能充分保證本員預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，小組的成員構成參照酒店安全管理委員會現有模式。

1、突發事件應急處置小組成員名單

組 長：xx(總經理)

副組長：xx（書記）xx（副總經理）

成 員：xx、xx、xx、2、小組各成員職責：

組 長：負責突發事件應急處 置小組的組織、指揮、協調；

副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；

成 員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

發生突發事件時，在應急小組到達之前，由總值班員負責處理。

三、突發事件的范圍

1、治安：搶劫、綁架、斗毆、兇殺、自然死亡、墜樓、恐怖活動；

2、消防：火災、技防失效；

3、自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；

4、食品衛生：中毒。

四、突發事件應急措施

（一）、治安

1、搶劫案件應急措施：

（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒 發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等特征。決不可草率行事，以免造成不必要的傷亡。如監控中心發現酒店內發生劫案，應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警；

（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時，可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全；

（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場；

（4）如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的，應逐一收拾起來用塑料袋裝好并用記號標注位置，交給警方處理；

（5）配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開；

（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片；

（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

（1）當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員和安全部報告；

（2）接報后應急處置小組須第一時間報警；

（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全；

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒；

（5）安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時，疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品；

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群；

（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速報告公安機關及通知酒店相關部門人員。安保員應在現場戒備，防止事態擴大；

（3）如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者；

（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交警方處理；

（5）安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、兇殺、自然死亡、墜樓案件應急措施：

（1）當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值班員和安保部報告；

（2）接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須有效協助警方開展工作，在最短時間內清理現場；

（3）安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場；

（4）安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

5、恐怖活動案件的應急措施：

（1）恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；

a、爆炸可疑物

①酒店內發現爆炸可疑物時，須第一時間報告安全部；

②安全部接到報告后應立即勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確認可疑物品時，應馬上報警，并劃出警戒區，禁止無關人員接近；

③安全部請總機通知突發事件處置小組成員到店協助警方開展工作；

④監控中心按可疑物外形通過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方處理；

⑤安全部、辦公室配合警方做好善后處理工作。

b、爆炸恐嚇電話

①當酒店接到爆炸恐嚇電話時，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信息，并在接聽過程中錄音，；

②電話掛斷后，接聽人員須立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得對外散布任何消息；

第三篇：酒店突發事件應急預案

酒店突發事件應急預案

一、目的

二、突發事件的定義

三、機構設置及職責

四、事件分級

五、突發事件處置綱要

六、操作程序

七、各類常見突發事件預防與應對措施

郭斌

2015年3月10日

突發事件應急預案

一、目的

當酒店發生各類突發事件時，各部門能夠統一、有效的及時行動，采取措施應對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。

二、突發事件的定義

? 影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡事故、大面積停電、洪水、中毒等。

? 影響酒店經營秩序，在社會上產生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯困 人重大盜竊案件等。

三、機構設置及職責

為更好的保障酒店安全，落實責任，酒店就突發事件處置成立三級組織機構。一級由酒店總經理及各部門經理組成；二級由部門經理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區域最高負責人組成。? 酒店突發事件處理指揮部

總 指 揮：總經理 副總指揮：副總經理、值班經理 調 度：保安部經理 成 員：各部門經理 注：當指揮部出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發生1級突發事件時，應迅速成立酒店突發事件處理指揮部，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由總指揮根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因經過、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。

3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、事件處理結束，由指揮部處理善后事宜。

指揮部下轄酒店應急處置小組：

組 長：酒店突發事件處理指揮部總指揮 副組長：酒店各部門經理、當值經理 成 員：所有當值員工 職責：

1、接到酒店突發事件處置指揮部命令后，立即按要求開展各項應急工作。

2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協調本部門員工開展應急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。

3、負責善后收尾工作。? 部門突發事件處置指揮小組

組 長：當值經理、部門當值最高負責人、保安部當值最高負責人 成 員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領班）

注：當處理指揮小組出現成員休假情況，由當值期間最高負責人替補。職責：

1、當酒店發生二級突發事件時，應迅速成立門部門突發事件處理指揮小組，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據事件性質及事發現場情況決定集合地點。）

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、一分鐘內成立由本部門員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。

5、事件處理結束，由小組處理善后事宜。

6、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、總經理作書面報告。? 區域突發事件處置小分隊

隊 長：事發區域最高負責人、當值經理、保安部當值主管（領班）成 員：事發區域其他管理人員 職責：

1、當酒店發生三級突發事件時，應迅速成立區域突發事件處置小分隊，各成員在接到通知后，除在現場處理該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕赴事發現場。

2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發展過程、目前情況，根據了解到的情況綜合分析，快速做出解決問題辦法。

3、由組長對各成員進行分工，接到任務后，各成員立即開展應急工作。

4、一分鐘內成立由本區域員工組成的應急第一力量，維護現場秩序，防止事態擴大。

5、事件處理結束，由分隊處理善后事宜。

6、由隊長負責將整個事件向部門經理作書面報告。

四、事件分級

參照國家法規，結合本酒店實際情況，按三級劃分。

一級：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故，由酒店突發事件處理指揮部處理；在指揮部成員到達之前，由值班經理、保安部當值最高負責人負責前期處理。

二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發事件處置指揮小組處理；

三級：酒店局部小范圍事件，由區域突發事件處置小分隊處理。

五、突發事件處理綱要

總則：處理要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則：

1、及時控制現場，防止事態進一步擴大、惡化；

2、控制住事態后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；

3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據事件性質通知相關政府職能部門和相關單位到場處理。

六、操作程序

（一）、接案和報案程序

1、一旦在酒店發生刑事、爆炸、地震等突發事件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為三種：

（1）員工報案：發現案情的員工必須立即向保安值班室報告（報警電話：3003）簡明扼要說明事發時間、地點、起因、過程、現狀和報案人部門、姓名。報告必須符合事實，嚴禁虛報、謊報。（2）賓客報案：

任何接到賓客報警的部門：如總機、房務中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素（時間、地點、起因、過程、現狀）問清再將情況報保安值班中心。（3）消防監控中心監控設備發現案情：

應立即通知當班主管或領班及保安巡邏員立即趕赴現場，進行跟蹤錄像，封鎖現場，為解決事情提供第一手資料。

2、當保安部確認事件發生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知相關部門或指令總機值班人員以最快的方式通知有關部門。指令為：我是保安部***，現**區域發生重大事件，請按規定立即通知下列部門：**部、**部、、、、、、。

3、總機值班人員接到指令后，立即使用電話按要求通知有關部門。

4、保安部在通知總機執行指令時，同時視事件情況及發展趨勢決定是否需要向政府相關職能部門（如：公安、消防、衛生、防疫等部門）匯報求助。

5、總機在突發事件發生時間內，必須發揮聯絡中心作用，冷靜、準確、快速傳達指令，保證信息暢通。

如突發事件造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

（二）、疏散和救護

1、劃定疏散安全區域，指揮部根據酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區域。

2、根據情況由疏散范圍內員工接指揮部指令后，至現場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發地點到指定地點集中。

3、立即啟動疏散區域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。

4、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區域部門負責清點、核對疏散人數。

5、現場救護

（1）人財部攜帶簡單救護工具在現場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫療部門進行救治或安排車輛送往就近醫院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（員工電梯）轉移，或由工程部人員開專梯轉移。火警時，安排 人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。

（三）、應急處置小組

1、聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現場，控制事態；（2）接指令疏散現場人員；

（3）封鎖事發區域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）搶救、保護酒店、客人財物。

（四）、發生突發事件時有關部門的反應

1、保安部

（1）接到報案后，通過電話或對講機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅速趕赴現場；

（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；

（3）保安監控室嚴密監視案發現場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監控室、車場二個崗位，其余人員前往事發現場協助處置；

（5）參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現場的工作。（6）及時了解現場情況，掌握事件動態并向處置指揮部門匯報。（7）根據現場情況，采取有效措施穩定局面，防止事態進一步擴大。

2、事發區域部門

事發區域負責人接到通報后：

（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。

（2）現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事立即報告。

（3）主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發地點到

指定地點集中。

（4）參加處置小組的人員應做好保護現場的工作，防止無關人員進出現場。

3、前廳部

（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。

（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。（3）如事發區域在本部門，應做好保護現場工作。（4）安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區域。

（6）安排行李員控制電梯，協助財務轉移財務資料及現金等物品。

4、工程部

（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。（2）指派一名主管迅速趕赴現場，控制現場的電源及設備（根據情況），該切斷的要及時切斷，并解決現場的必需照明。

（3）各機房工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。

（4）視事故情況，指令關閉空調裝置和煤氣總閥。

（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。

5、行政部

（1）組織辦公室人員帶好急救醫藥用品趕赴現場。（2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。（3）必要時協助指揮疏散人員。

6、財務部

（1）出納員包括前臺、夜審、各營業場所收銀員收好現金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。

（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協助下轉移。

（3）組織人員待命，協助醫務室救護傷員。

7、餐飲部、客房部

（1）營業時間應盡可能不要驚擾客人，以免發生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。（2）根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒 客人以安全通道撤離。（3）如事發區域在本部門，請做好保護現場的工作。（4）控制現場，防止事態進一步惡化。

8、銷售部

銷售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區域協助維持秩序，并協助前廳部做好客人安慰解釋工作。

9、發現者報告人員

發現者報告后，必須在現場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續配合處理有關事務。

10、要求

（1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規范行動。（2）必須及時有效控制現場，防止事態進一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。

七、各類常見突發事件預防與應對措施 Ⅰ目的

為了最大限度制止搶劫事件的發生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應急方案。Ⅱ程序

發現可疑人物并報告: 任何人發現可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。

確認: 由保安人員到現場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立即制止，并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，應密切注意對現場錄像的情況。報警: 根據總經理或總經理授權人的指示，保安部撥打 “110”報警。警戒線: 保安部封鎖犯罪現場的樓層，同時控制現場各出入口，禁止無關人員進入。疏散: 由保安部協同其他部門組織客人疏散至安全區域。

堵截: 酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全: 在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質。當客人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態擴大以免暴力行為發生。等待警方人員到達現場。搶救: 一旦發現有人受傷，由酒店醫務人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現場: 保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發布消息: 由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。

善后處理：

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ搶劫事件的預防

發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

2、綁架事件 Ⅰ 目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。Ⅱ 程序

任何人發現綁架事件，應立即報告就近的保安人員或通知監控中心。報告、報警： 立即報告總經理或值班經理。根據總經理或總經理授權人，報“110”。采取緊急安全措施：

1保安監控中心監視綁架現場，注意綁架者行蹤和事態變化。事發現場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。用對話，口頭答應綁架者要求等方式，穩住綁架者。4 用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質的目的。等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發現場，由事發現場保安和員工向警方人員介紹情況。

搶救: 由酒店醫務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。

現場保護: 1 保安用專用繩帶圈圍事發現場，不準任何非相關人員進入。2 事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現場。

取證: 1保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。2 搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3 保安人員要做被害人的陳述筆錄。保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式等。保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。

善后處理: 由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ綁架事件的預防

發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

3、斗毆事件

Ⅰ 目的

保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。

Ⅱ 程序

任何人發現聚眾斗毆，應立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。立即報告總經理、值班經理。根據總經理或總經理授權人，報“110”。

采取緊急安全措施。保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產及酒店財產時，保安人員可用電警棍、網罩等工具強行制止斗毆，防止事態的擴大。現場人員應向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。協助警方人員開展各項工作。疏散：

疏散事發地的客人和其他無關人員。搶救：

傷員由酒店醫務人員就地急救或根據需要撥打“120”。現場保護： 保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。保持現場原樣 取證： 保安對現場照相、攝像。2 搜集斗毆者的兇器。保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯系地址和方式等。

善后處理：

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ斗毆事件預防

及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

通知保安人員到達現場，并視雙方人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，震懾當事雙方。

4、自然災害 Ⅰ 目的

保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。

Ⅱ 程序

1.當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。2.確認受災范圍。

3.應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故。

4.消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到指定區域，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業。

5.各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火災應急預案”處理。6.因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。

7.出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。

8.事故報告。

9.各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發事件處置指揮 部，由酒店突發事件處置指揮部出具事故報告。

善后處理

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ自然災害預防措施

1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息通知 酒店各部門。

2.酒店各部門接到通知后，根據本部門情況，合理制定操作程序應對。3.相關部門應聯合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防范。

5、緊急停電事件 Ⅰ 目的

保護客人和員工的生命、財產安全，維護酒店正常營業秩序。Ⅱ 程序

1.工程部應及時致電電力公司，了解停電情況及恢復供電時間。2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。

3.當值AM應及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復供電時間。4.各部門應及時安排人員對本區域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發生碰撞、摔跌。

6、聚眾滋事事件 Ⅰ目的

此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態，以維護酒店的正常營業秩序，保護客人和員工的生命財產安全。Ⅱ程序

發現聚眾鬧事者及報告。

1.任何人發現可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知 保安監控中心。

2.確認。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。3.勸阻和平息。

在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現場，甚至可以采取各種措施終止事件發展。

報警。

對事件性質較嚴重并造成一定后果的，按照總經理或總經理授權人的指示，保安部打“110”

疏散并警戒。

規勸圍觀人員離開現場，疏散在現場的客人至安全區域，并控制現場各出入口，禁止無關人員進入，保安監控中心應密切注意對現場錄像的情況。

堵截鬧事者。

酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數以及鬧事區域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。

取證。

對事件性質較嚴重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機關對現場開展調查取證，對現場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應留下其單位、電話及地址。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ聚眾滋事預防

1.及時關注酒店區域人員狀態，發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。

2.如客人是對酒店有意見，應立即通知本部門經理或值班經理處理，避免因處理不及時導致客人情緒失控而做出一些不理智決定（行為）3.通知保安人員到達現場，并視現場人員數量，結合現場狀態，決定是否進行人員調集，起到震懾作用。

7、兇殺事件

Ⅰ 目的

為了最大限度制止兇殺事件的發生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定此應急方案。

Ⅱ 程序

發現和報告。

酒店任何人發現疑犯時，應立即報告就近的保安人員或打電話(8119)通知保安監控中心。

確認。

由保安人員到現場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網罩)并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，密切注意對現場錄像情況，并監視事件現場發展情況。

報警。

按照總經理或總經理授權人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。

由保安部人員封鎖犯罪現場區域，由保安人員把持，控制現場各個出口，禁止無關人員進入。

疏散。

由保安部同其他部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區域。堵截。

酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網罩，其他部門可借助其他物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯的兇器以獲取相應的物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態擴大，等待警方人員到現場。搶救。

一旦發現有人受傷，由酒店醫護人員現場實施搶救，如傷情嚴重由保安監控中心或醫護人員撥打“120”向急救中心求救。

保護現場、取證。

保安人員在兇殺事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，包括疑犯逃跑時所經過的路線。方法可采用：

1.用色彩醒目的繩子圈起來。2.用白灰在地上做記號。

由保安人員控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。

兇殺案發生后，保安人員應協助警方人員取證。

收集疑犯作案工具，遺留物品。

分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現場進行拍照、攝像。

發布消息。

由總經理或總經理授權人向外發布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發布。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ兇殺事件的預防

1.發現可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現場。

2.通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員到達現場制服罪犯。

8、重大活動

Ⅰ 目的

為了更好的完成酒店接待任務。Ⅱ 程序

1.銷售部應及時將活動信息及相關安排通報保安部，并提供詳細的活動安 排表、人數、國籍、性別、職務、事由和接待單位等事項。2.視活動詳情決定是否成立酒店接待小組。

3.前廳部安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、身份等。

4.餐飲部保證食品衛生，防止食物中毒，并有專人負責。

5.工程部確保消防設備、保安監控設備、水、電、煤氣、備用發電的正常 運轉，并有專人負責。

6.保安部在接待前根據銷售部提供情況制訂安全預案。7.活動期間應有保安部、工程部人員在場處理突發事件。

9、交通肇事

Ⅰ 目的

盡快恢復車道的暢通，保障酒店的正常秩序。

Ⅱ 程序

發現撞車。

任何人發現撞車，應立即報告就近的保安人員或通知保安中控中心，電話(3003)。報告、報警。

程度輕微的，報告保安部經理。

程度嚴重的，立即報告總經理或值班經理，根據總經理或總經理授權人指示，報“110”。

1.采取緊急安全措施。2.勸解因撞車而引起的糾紛。

3.事發現場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏 色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人員要維持事發現場秩序，如指揮車輛，勸離圍觀人員等。5.警方人員到達現場，現場員工和保安向其介紹情況及提供線索。6.撞車引起的爆炸燃燒，參照爆炸、火災應急方案執行。搶救。

由酒店醫務人員就地緊急急救傷者或者撥打“120”請求救護。

保護現場。

保安用專用繩帶圈圍現場，不準任何非相關人員進入。

事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現場。

取證。

保安監控中心人員對事故現場跟蹤錄像。保安人員對事故現場進行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。

保安人員(兩人以上在場)做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄，若證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯系方式。

善后處理

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ交通肇事的預防

1.車場保安應積極主動引導車輛行駛、停放。2.車場應保持車道通暢。

3.嚴格控制閑雜人員進入酒店區域，并勸導人員行走人行道。

10、辦公室安全

Ⅰ 目的

確保辦公室安全。

Ⅱ 程序

1.所有部門的辦公室。

2.在辦公區域發現不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常情況，及時通知保安人員前來現場進行驅逐或扣留盤問。

3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。

6.復印機、風扇、空調、電腦等辦公電器都需關閉電源。7.務必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續燃燒。8.辦公室門是否鎖上。

11、持械行兇

Ⅰ目的

保障酒店、客人及員工的安全。

Ⅱ 程序

發現。

任何人發現持械行兇事件應立即報告就近的保安人員或通知保安監控中心，電話(81545732)。

報告、報警。

1.立即報告總經理或值班經理。

2.根據總經理或總經理授權人指示撥打“110”。采取緊急安全措施。

1.保安監控中心人員監視兇手行蹤及事發現場事態發展情況。

2.事發現場的員工應向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或逃離方向、簡介起因或現狀。

3.保安人員可用電警棍、網罩等工具或運用擒拿格斗功夫制服兇手。4.事發現場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協助保安制服兇手。5.警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶領至事發現場，并由事發現場保安和員工向警察介紹情況。

6.若行兇者挾持人質，同參照“綁架應急方案”執行。

搶救。

酒店醫務人員對傷員作現場急救，根據需要撥打“120”請求救護。現場保護。

1.保安人員要用專用繩帶圈圍事發現場，不得讓非相關人員進入現場。2.對現場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動，保持現場原樣。3.得到警方人員和保安部的通知，再對現場進行清理。

取證。

1.保安人員進行照相、攝像取證工作。2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。

4.保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯系地址和方式等。善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。Ⅳ持械行兇的預防

發現可疑人員，攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防 護工具到達現場對該人員進行制服，并及時報警。

通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現場，便于疏散人員和圍困 犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散現場客人，并配合保安阻值犯罪。

12、死亡事件

Ⅰ 目的

最大限度地防止事態擴大，維護酒店的聲譽。

Ⅱ 程序

發現。

任何人發現死亡，應立即報告保安部或打電話（81545732）報告保安中控控中心。

報告、報警。

1.立即報告總經理或值班經理。

2.根據總經理或總經理授權人的指示，撥打“110”。采取緊急安全措施。

1.保安監控中心人員立即通知各出入口保安，截留可疑人員。2.保安監控中心人員密切監視各出入口人員進出情況。

鑒定、搶救。

1.立即通知酒店醫務人員作死亡鑒定。

2.若發現人員未死亡，應由醫務人員立即就地實施急救，或根據需要撥打“120”。現場保護。

1.任何人發現客人死亡情況，立即退出現場，不要碰動任何物品和死亡客人。

2.事發現場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3.醫務人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現場，在實施過程中盡可能保持現場原樣。

4.保安驅散圍觀的客人，禁止任何非相關人員來訪、照相、攝像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理現場。

取證。

1.保安對現場照相、攝像。2.搜集可疑物品。

3.保安人員(兩人以上同時在場)做發現報告的詢問筆錄。4.配合警方人員工作。

5.警察到達酒店，由保安或行李員立即領至事發現場。6.現場人員和保安向警察介紹情況。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ死亡事件的預防

1.各接待部門應當建立詳細的客史檔案，對有突發性疾病的客人要加強關注，并要求有陪護。

2.各區域服務人員應加強對本接待區域客人情況進行觀察，發現異常，及時采取措施施救。

3.在接待醉酒客人時，應要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。4.加強對閑雜人員控制。

5.加強對酒店營業區域巡查，發現異常，及時采取措施應對。

13、電梯困人

Ⅰ 目的

盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確保客人和員工的安全。

Ⅱ 程序 1.發現電梯關人情況并報告。

2.任何人發現電梯關人情況，應立即報告工程部，電話（81545694)和保安值班中心，電話(81545732)。保安監控中心人員從電視監控中心看到電梯關人情況后，應立即通知保安人員和工程部前去解救。

3.工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程部 總監和保安部經理。

確認。

主要由保安人員和工程部人員逐層確認關人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門，詢問等方式。

采取緊急解困措施。

1.通過電梯對講系統安撫被困人員。

2.采取必要措施，盡快解救被困人員到安全地點。

搶救。

解救過程中有人員受傷或因驚嚇引發其他生理疾病，由酒店醫務人員就地急救或撥打“120”請求救護。

疏散。

在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ電梯困人事件的預防

1.工程部（電梯維保單位）應定期對電梯運行狀況進行檢查和維護。2.值班經理（行李員）等可乘坐電梯人員發現電梯異常，必須及時通知工程部人員到現場查看、解決。

14、自殺事件

Ⅰ 目的

保障人員生命安全，維護酒店正常營業秩序。

Ⅱ 程序 發現。任何人發現“自殺、自焚、跳樓”事件，應立即報告就近的保安人員或報告保安監控中心。報告、報警。

1.立即報告總經理或值班經理。

2.根據總經理或總經理授權人指示，撥打“110”或“119”。

采取緊急安全措施。

1.保安監控中心人員立即監視各出入口和事故現場，注意事態變化。2.立即勸阻自殺者。穩定其情緒。

3.遇自焚者應迅速使用消防器材控制火苗并帶離現場。

4.遇跳樓者應采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用毛毯等準備兜接等保護措施。

5.遇其它形式自殺者，應采取相應的措施，如遇上吊自殺者應立即割斷繩 索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等措施等。6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應急方案”執行。

搶救。

酒店醫務人員對傷員作現場急救，根據需要撥打“120”請求救護。

疏散。

疏散現場客人至安全地點。

現場保護。

1.保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪，照相，攝像等。

2.保安用專用繩帶圈圍現場，嚴禁閑雜人員進入。3.非相關人員不準碰動現場任何物品，保持現場原樣。4.得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現場。

取證。

保安對現場照相、攝像。?

1.搜集“自殺、自焚、跳樓者”的“自殺”工具。

2.保安(兩人以上同時在場)做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯系方式。自殺者要情緒穩定后再做筆錄。3.配合公安機關和消防。公安和消防人員到達酒店，出入口保安或行李員 要立即領他們至事發現場。

新聞發布。

4.現場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況，配合他們特別處理。一律由總經理或總經理授權人向外發布信息，發表意見。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ自殺事件的預防

1.酒店各區域員工應對本區域客人注意觀察，發現有情緒低落或特別激動人員加強關注，并了解該客人是否還到其他場所消費，以便及時通知下一消費場所人員注意。

2.客房區域加強巡查，發現客房入住客人情緒異常，必須及時報告當值AM、值班經理，對客人進行電話安撫或上門拜訪。

3.酒店各區域應加強安全防范措施，高空區域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖 閉。

15、盜竊事件

Ⅰ 目的

為了保障客人和員工的財產安全和酒店內部治安秩序的穩定，維護酒店的正常營業秩序。故制定此應急方案。

Ⅱ 程序

發現疑犯并報告。

任何人發現可疑人物，應先通話(81545732)通知保安監控中心。

確認。

由保安人員到現場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，且立即報告。值班經理、保安監控中心在接到報告后，應密切注意現場，進行錄像，并監視事件發展情況。報警。

按照總經理或總經理授權人指示，保安部撥打“110”報警。

警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現場區域，控制現場各出入口，禁止無關人員進入。

堵截疑犯。

酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數、隨身物品。由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證

保護現場。

1.保安人員在盜竊事件后，應控制各出入口，防止無關人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。

2.警方人員到店后，應向他們介紹情況，被盜物品數量、價值，曾經在現場出現過的人員情況。現場取證。

1.保安人員在盜竊事件后，應協助公安部門做現場取證工作。2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。

3.分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。4.對事件現場進行拍照、攝像。

5.動員失主、客人、服務員及有關人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關偵破案件。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ盜竊事件的預防。

1.各場所人員要加強警惕。

2.貴重物品存放一定要存放到安全地點。

3.存放歸總物品、現金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗，必須將所有貴重物品收好，鎖好門、抽屜等。

5.提醒客人注意自己的財物安全。6.密切關注、控制酒店內閑雜人員。26

16、詐騙事件

Ⅰ 目的

此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業秩序，故制定此應急方案。Ⅱ 程序

發現可疑人物和事件。

酒店內任何部門的任何員工，無論何時何地在發現可疑人物和事件時，必須通知在場保安人員或打電話(81545732)通知保安值班中心。

疑犯一般采用：信用卡、支票、現金詐騙等常見的幾種。

信用卡詐騙。

疑犯在酒店內消費完后，用已透支的信用卡結帳，收銀員應認真查驗，確保萬無一失。

支票詐騙。

疑犯在酒店內消費完后，用假支票支付，收銀員應在規定時間核實查驗，還有一種第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，這就要求我們財務人員每次都應及時查驗，交接班時互相交待清楚，以免被疑犯利用。

現金詐騙。

疑犯采用假幣換真幣的手法，利用收銀員的疏忽，用假的大額現金換取相等金額的真幣。

以上幾種，酒店員工在工作中發現疑犯及時通知保安監控中心或通知在場保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統通知保安監控中心。報告。

任何人在通知保安人員或保安監控中心時，首先應清楚地說明地點、人物、人數、目前狀況，保安人員在最短時間內趕到現場。

監視。

保安中控中心在接報后，首先對事發現場各出入口進行電視監控錄像，并密切注意現場的事態發展，并利用保安監控系統調動保安人員，到現場布控。

保安人員應注意記住進出現場人員的相貌特征，觀察他們神情是否異常及隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監控中心匯報。

各場所的員工發現疑犯并報告后，應積極配合保安人員。

報警。

在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監控中心在由總經理或總經理授權人指示下，打“110”報警。堵截疑犯。

由保安人員控制現場各出入口，在疑犯準備離開時立即予以堵截，酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數、隨身物品，并引導保安人員到犯罪現場。

取證。

事件發生后，保安人員應協助公安部門做現場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。

對犯罪現場進行拍照、攝像。

善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ詐騙事件的預防

各部門負責人要加強對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓。對一些異常現象要引起警惕。

對客人提出的一些不合理要求要立即拒絕，并要求其他崗位同事或消防中心關注本區域。

看護好自己保管的財物。

17、武瘋子

Ⅰ 目的

維護酒店正常的營業秩序，保護客人，員工的生命財產安全和酒店財產安全。Ⅱ 程序

發現。

任何人發現酒店出現“武瘋子”，應立即報告現場就近的保安人員或保安 中控中心，電話(3003；81545732)。

報告、報警。

情節輕微者：報值班經理、保安部經理、。情節嚴重者：立即報總經理、值班經理。根據總經理或總經理授權人的指示，打“110”。采取緊急安全措施。

保安監控中心人員監視各出入口和現場，注意事態變化。保安人員用網罩等物阻止“武瘋子”的傷害和破壞行為。保安人員迅速將“武瘋子”帶離現場至非公共區域。

搶救。

酒店醫務人員就地急救傷員。根據需要撥打“120”請求救護。

疏散。

迅速疏散客人和員工至安全區域。

保護現場。

保安人員用專用繩帶圈圍現場，嚴禁無關人員進入。保持現場原樣，不要碰到任何物品。

取證。

保安人員要照相、攝像。

搜集“武瘋子”使用的用具和遺留物品。

保安人員(兩人以上在場)做證人的詢問筆錄(兩名以上證人)，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯系方式。

配合警察。

警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶至現場。現場員工，保安向警方人員介紹情況，配合特別處理。善后處理。

由酒店突發事件處置指揮部進行。

Ⅳ武瘋子事件的預防

1.明顯不正常人員，保安部應拒絕其進入酒店區域。

2.各區域要加強對本區域接待客人的關注，發現異常，及時通知保安人員到場。

3.一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。

18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業秩序。Ⅱ 程序

1.在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應立即報警外，并向總經理匯報。

2.撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

3.保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

4.保安部安排好車位以便警車和救護車到達及離開時使用。5.將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收。6.防止閑雜人員圍觀。

7.保安部將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

8.發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。Ⅳ食物中毒事件預防

1.食物烹制部門必須嚴格按照國家衛生法規操作。

2.服務人員應對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。

3.烹調人員在烹制食品時，應注意食物屬性是否會有化學反應，造成中毒。

19、火災應急處置程序

Ⅰ 目的

建立明確的操作程序，提供具體操作方法。讓酒店全體工作人員。

Ⅱ 程序

明確在酒店發生消防緊急情況下的工作職責、工作范圍以及工作內容。

報警和接警

一旦發生火情，要迅速將火災信息報告消防監控中心，報警方法為三種：

一、火災自動探測器設備報警：消防監控中心值班人員接警后立即查清報警設備、區域并通知相關區域的保安巡邏員和該區域工作人員，說明情況，確認現場是否有火情。

二、員工報警：發現火災的員工必須立即打內線電話3003向值班監控中心報告，并說明著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。

三、賓客報警：任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并向消防監控中心報告。消防監控中心接到報警后必須立即通知保安當值主管或領班、該區域工作人員進行火災現場核查，并記錄好報警信息。

如火災造成酒店內部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒店應急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案及通報工作。

第一滅火力量

部門主要負責人必須第一時間趕赴現場，迅速組織人員進行控制滅火。其他工作人員迅速疏散火災區域客人，做好疏散與自救工作。在酒店第二滅火力量到達現場后，協助滅火。

第二滅火力量 各部門的分工及操作程序

滅火指揮部：總經理、副總經理、保安部經理、工程部經理、火災部門的負責人（總監、經理）

負責人：總經理、副總經理

1、召集各部門干部、員工，合理部署滅火救災的力量。及時開展疏散救援、搶救物資、滅火等戰斗任務。

2、根據火情下達局部疏散或全局疏散。

3、指揮部設在消防監控中心，通過監控設備指揮滅火救災。

4、公安消防到達后及時向公安消防報告情況。按照公安消防要求帶領員工執行。

火場指揮：保安部經理、著火區域負責人、工程部經理或相關技術人員。負責人：保安部經理

1、向酒店消防責任人、管理人報告。

2、作戰地點設在火場，現場指揮火災的撲救。

3、根據火情下達局部疏散或全局疏散。

4、根據火情指令啟動消防設施設備。

5、負責災后的清理工作。消防監控中心操作程序：

1、消防中心當值人員在接到報警電話或火警信號，應首先詳細把具體方位（報警類別）、起火地點、燃燒物質做好記錄，同時迅速報告帶班主管/領班前去確認。

2、在帶班主管/領班確認發生火災后，消防控制中心指令總機值班人員以最快方式通知有關部門。指令為：我是消防中心值班員XXX，現發現XX區域有火情，請按規定立即通知酒店總經理、副總經理及各部門經理。消防中心當值人員接著按發生火災時操作程序做到：

A、通知工程部停止運行空調系統，切斷火災現場相關的上下三個樓層的非緊急電源（如：七樓發生火災，必須切斷六、七、八樓的非緊急電源）。迫降所有電梯

B、啟動消防報警聯動系統：即聯動停止燈熄滅，啟動燈亮為信號，開啟正壓風機、防排煙系統。

C、連接緊急疏散廣播裝置（對接疏散廣播插頭），通知工程部啟動消防泵、噴淋系統。

D、與事發現場當值人員保持密切聯系，掌握火勢情況。

E、待火災撲滅后，按火災報警器“復位”所有啟動的系統裝置。按下聯動停止按扭，聯動停止燈亮；按下手動按扭，手動燈亮；拔掉疏散廣播插頭，恢復正常運行。

F、通知工程部恢復正壓送風、防排煙系統。檢查自動噴水管路及各路水泵投入正常狀態，保障所有電梯使用正常。通信聯絡組：消防監控中心、總機、房務中心、負責人：消防監控中心

1、堅守崗位，保持通訊的暢通，服從總指揮指令。

2、快速、準確、無誤的傳遞火情信息和指揮部指令。

3、當接到撤離命令時方可撤離。

滅火行動組：保安部、著火區域員工、各部門義務消防員 負責人：保安主管

1、接通知后保安部員工穿好消防戰斗服、帶好破拆工具、防煙面具趕赴火場。

2、就近取用手提式滅火器材（本層滅火器不夠時取用著火層以下樓層）撲救火災。

3、當手提式滅火器無法撲救火災時，使用室內消防栓進行滅火。火場照明：工程部。負責人：工程部主管

1、工程部主管根據火情控制著火區域的電源，該切斷的及時切斷。

2、保安員使用消防應急照明燈，解決滅火現場必須的照明。疏散救護組：客房部、前廳部、餐飲部、銷售部、人力資源部。負責人：各部門總監、經理

1、客房部

（1）客房部經理及當班主管必須趕到著火層，令客人安心，消除疑慮。（2）在接到需要疏散的指示后，組織員工引導客人利用附近疏散通道前往指定匯合地點（酒店前廣場）。

（3）服務員和前來增援的義務消防隊員、領班必須開啟所有房門通知客人離開房間，然后在已通知的房門上做記號。

（4）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（5）在疏散之后，核對客人人數。

（6）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。

（7）如發現有客人尚未撤離，必須通知總經理、公安消防的負責人。（8）客房部文員要留守辦公室做傳訊之用，接到撤離通知后，要把部門相關資料及當日值班員名單帶上以便核對。

2、前廳部（1）前廳部經理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店車輛在酒店大門前車道侯命，準備隨時轉移酒店現金、檔案。派遣員工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地點（酒店前廣場）集合。

（2）行李員協助前臺接待、收銀、預訂部在撤離之前，將所有現金、帳本、客史資料、現住客人名單及客人寄存貴重物品轉移。

（3）當員工進行撤離時，將所有抽屜鎖好及關閉所有設備電源。（4）門童、行李員阻止非滅火人員進入酒店，阻止人員使用電梯。（5）前廳部經理隨時向總指揮反饋疏散情況，至滅火結束。（6）對救護下來的客人必須做好穩定客人情緒工作。

（7）撤離后前臺值班主管，協助經理清點各樓層的住客人數。

（8）總機值班人員堅守崗位，負責通訊聯絡，直至得到指揮部疏散指令后方可撤離。

（9）隨時準備出車搶救傷員。總機房：

（1）如遇火災，按順序通知以下各部門：

總經理 副總經理 保安部

工程部

客房部

前廳部

餐飲部

人財部

銷售部 工程部值班室

（2）如接到總經理或值班經理指示后，通知公安消防部門：“我是富海明都酒店總機值班員XXX，地址：西安市環城南路與文藝北路十字西南角（文昌門外），現XX樓層發生火災，請求支援，酒店聯系電話：029—8866222。”

3、餐飲部 廚房：

（1）廚房人員立即關閉電源、煤氣和排油煙機設備。（2）迅速鎖好倉庫、辦公室門。

（3）集合人員按指定通道疏散至秋收廣場。員工食堂：

（1）應立即關閉煤氣總閥，以及其他所有閥門，切斷電源，關閉門窗。（2）當接到撤離指示后，疏散到酒店前廣場。餐廳：

（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前廣場。（2）收銀員迅速帶走所有現金、帳單等物品，關閉電腦。（3）切斷電源。

（4）關閉餐廳使用的爐具及撤走氣罐。（5）待所有客人疏散后，員工才可以開始撤離。（6）在疏散之后，核對客人人數。

（7）負責做好疏散客人的安撫、救護工作。

（8）如發現有客人尚未撤離，必須通知總經理、公安消防負責人。（9）安排員工按指定通道疏散至秋收廣場。

5、銷售部

（1）銷售部客戶經理關閉電腦、電源，攜帶所有客戶資料前往安全地點集合并維持秩序。

（2）到達安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。及時反饋疏散情況給總指揮。

（3）配合急救中心到來的工作。

6、總經辦

（1）組織文員關閉門窗、電源,鎖好所有抽屜。（2）帶好酒店各類資料,外協合同(協議)。（3）協助前廳部將人員和行李轉移至安全區域。

（4）到達安全地點（酒店前廣場）后，做好被疏散客人的安撫工作。（5）負責接待因酒店火警到來的各類機構、媒體單位。（6）配合急救中心到來的工作。

7、人財部

一．（1）應將各自工作崗位抽屜鎖好，關閉門窗、電源。（2）安排人員疏散員工倒班宿舍的住宿人員。

（3）帶好酒店所有員工花名冊、以及當日員工倒班宿舍住宿人員名單，以便核對。

（4）到達安全地點（酒店前廣場）后，清點酒店員工人數。（5）配合急救中心到來的工作。

二（1）各收銀員將現金、收據、發票、未結的賬單及客人已簽名的信用卡，應存放在提款袋帶離現場；辦公室關閉電腦系統，取出最新拷貝資料，帶離現場；指定專人攜帶、保管財務專用章及銀行印鑒、所有電腦拷貝、最后一份工資表、最后一份庫存清單、最后一份應收清單及未送銀行的客人已簽名的信用卡、銀行支票、現金賬簿；總出納把現金、重要文件轉移到安全地帶（酒店大門區域）。（2）關閉所有辦公電器電源，將辦公用品鎖在抽屜里。

（3）倉庫保管員將庫存清單帶離現場，關閉庫房電源、窗戶，鎖好庫門。（4）采購部將供應商清單帶離現場，鎖好文件，關閉電源。（5）按疏散指示撤至指定地點（酒店前廣場）。

8、工程部

（1）工程部接到火警通報后，值班工程師應立即趕往著火現場。（2）工程部值班室確保一名主管堅守崗位，接聽電話，等待進一步指令。（3）切斷火災區域電源（在特殊情況下可強行將樓層配電房門打開）。（4）關閉新風系統、空調設備，保證消防水泵、送風、排煙系統開啟。（5）檢查：

A、消防噴淋水泵是否啟動。B、液化氣站閥門是否完全關閉。C、客用電梯是否關人，是否停在一樓。D、消防電梯是否可以正常運行。

（6）為公安消防隊或義務消防隊提供酒店平面圖。（7）火情解除后，協助有關人員調查分析原因。（8）所有消防設備，檢查復位，保證正常運行。各部門員工火警安全掌握要點： A、安全出口——要熟悉所在位置。

B、盡量避免——如遇初期小火，利用就近滅火器材滅火。C、疏散時——走樓梯，不得使用電梯。D、最后撤離的員工切記關閉所有門窗及電源。安全警戒組：保安部、前廳部、火災發生部門。

1、接通報后大廳崗、員工通道崗做好本區域的安全警戒，除消防、救護人員外，人員許出不許進，做好物品檢查工作，防止不法人員趁亂盜竊。

2、車場崗、員工通道崗保持車道暢通，引導公安消防車輛到達。并做好警戒工作。

3、消防中心應嚴密注視無人警戒的樓面及出入口，及時發現火勢蔓延情況和違法犯罪分子進行打劫和破壞，發現問題及時報告。

4、火災發生部門組織人員把守著火層出入口，除消防、救護人員外，其他人員許出不許進。注意事項：

1、各崗位人員接通報后，立即在規定的時間按各自分工趕到預定區域投入工作，聽從小組負責人指令。

2、各小組負責人根據各自工作進程，及時向指揮員報告。Ⅳ火災的預防

日常應對酒店各區域進行消防安全檢查。，發現安全隱患及時整改。加強對酒店各級人員的消防安全知識培訓，提高員工的消防安全警惕性。加強對設備設施的維護和保養，防止電器火災。加強消防安全宣傳，杜絕因人員流動帶來消防安全隱患。加強對酒店各區域的巡查，發現安全隱患及時制止、處理。加強消防安全管理制度的落實。

郭斌

2015年3月10日

第四篇：酒店突發事件安全應急預案

突發事件安全應急預案

一、突發事件應急處理小組：

發生突發事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

組長：總經理

副組長：執行總經理、副總經理、保安隊長。

成員：客房部經理、辦公室主任、財務部經理、工程部經理。

二、處理各種突發事

件應急措施：

1、搶劫案件應急措施：

（1）當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發生正面沖突，保持鎮靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心工作人員發現酒店內發生劫案應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現場。

（4）如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人員未勘查現場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。

2、綁架人質案件應急措施：

（1）當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總值班員和保安部報告。

（2）接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。

（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。

（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應急措施：

（1）當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關及知會酒店相關部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現場須保持原狀以便警方勘查，并協助警方辯認滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。

（5）協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應急措施：

（1）在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

b、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

e、防止閑雜人員圍觀。

f、將有關資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

j、發現投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

c、如來電者同意，可將電話轉給總經理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

a、對電話內容絕

第五篇：酒店突發事件應急預案1

前 言

酒店為了保障賓客和員工的生命財產安全，防范突發事件的發生及應急處理，根據國家的有關法律法規，結合酒店的實際情況，編制了一系列突發事件專項應急情況。為了便于更好的學習掌握，在關鍵時刻能熟練操作，有條不紊地處置各種突發事件，酒店將預案匯編成小冊子發至酒店各部門，請共同做好各類突發事件的預防和應急處置工作。突發公共衛生事件應急預案

一、目的與意義

為做好我酒店客人、員工重大傳染病的預防和控制工作，為有效預防、及時控制和消除突發公共衛生事件及其危害，指導和規范各類突發公共衛生事件的應急處理工作，最大程度地減少突發公共衛生事件對客人與員工健康造成的危害，保障公眾身心健康與生命安全。切實有效地防止重大傳染性疾病在我酒店流行，針對突發疾病在我酒店流行、針對突發疾病的人員予以及時有效的處理，保障客人、員工的身體健康，保障酒店的正常經營。根據和依據《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國食品衛生法》、《中華人民共和國職業病防治法》、《中華人民共和國國境衛生檢疫法》、《突發公共衛生事件應急條例》《國內交通衛生檢疫條例》《國家突發公共事件總體應急預案》，衛生部關于《傳染性典型肺炎防治管理辦法》，《禽流感防治管理辦法》，《食物中毒及事故處理辦法》、《公共場所衛生管理條例》、《生活用水衛生監督管理辦法》，以及國家、省、市有關公共突發性病例的各項規定與有關的管理法律、法規特制定本應急預案。

二、組織與功能：

1、組織機構：

總指揮：駱詩治

組員：各部門經理

1、組織功能與職責：

疾病的通報：

酒店總機：2626666，內線直撥“0”，安保部電話2834629（內線6110）、監控中心2834667（內線6119）、工程部2832977（內線6018）、人事部2834655（內線6019）、急救電話：120

酒店飲食部門如發現客人或內部員工出現突發性疾病（如腹痛、嘔吐、腹瀉）時，應立即設法將病人扶到椅子上暫時休息或者立即送酒店醫務室，必要時直接通知醫務人員到現場，若病情危急要馬上報120醫院急救中心處理，部門經理要 第一時間將情況如實向總指揮匯報。總指揮或副總指揮接到信息立即通知成員集合，確定是重大傳染病，由總指揮發出命令，啟動酒店重大傳染病、疾病應急預案，到場人員立即展開自救工作，同時講工作進展情況及時向總指揮匯報，若部門現任人對時間信息傳遞不及時、不準確，有疏漏、延誤現象要查明原因。追究直接責任人的責任。應急救援機構工作原則：

貫徹以人為本、服務為人、預防為主、立足平時，防治結合，快速反應，依法管理、分層負責、依靠科學的原則大力宣傳普及重大傳染病防治知識，建立防控網絡，實施長效機制，全面落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”的方針，強調動態管理，全面提升酒店的衛生保健工作，樹立全局觀念，服從統一指揮。現場取樣：

現場取樣是為了查核患者發病的具體情形、經過，患者癥狀與食物的關聯性，以便對是否食物中毒、大致屬于何種類型，引起中毒的可以食物作出判斷，繼而應及時準確提取樣本，迅速送檢。指揮部各成員職責

總指揮：全面負責酒店各部門的疾病防控部署，對各種疾病報告迅速做出批示，落實各部門執行衛生安全、傳染病、疾病防控首問責任制，對重大情況及進向文山市人民政府有關部門匯報，協助文山市衛生行政部部門及監督機構控制、消除傳染源與安全隱患的整改落實。

副總指揮：按總指揮的要求，負責全面跟蹤有關疾病防控的落實情況，加強衛生安全檢查督促力度及疾病防御宣傳力度。定期收集并審查各部門有關衛生安全、傳染病、疾病的防御計劃與落實情況，及時向總指揮匯報。

指揮小組成員：負責對本部門的情況、安全情況、人員健康情況等加大管理力度、培訓力度，確保每一位員工均能熟練地操作各種設備設施，加強日常疾病的防控，使廚房、餐廳、休息室、娛樂活動室等場所保持經常性通風換氣，搞好環境衛生，并確定專人負責同時對客人、員工做好監控，發現發燒或有傳染病疑似病癥或其它原因突然發燒等急性病癥要及時與酒店醫務室聯系，并上報副總指揮或總指揮。后勤保障部門職責：

人事部：貫徹上級防控重大傳染病的方針政策及各項指示精神，負責對酒店全體員工進行衛生安全、傳染病、疾病防控的培訓宣傳，使全體員工熟悉應急處理程序，提高防病、救人的意識、保障員工的營養膳食、制定酒店員工體檢計劃，收集、整理、分析、上報員工的健康狀況，對發燒等疑似傳染性病熱病人做到早發現、早報告、早隔離、早治療，檢查評估各部門的疾病防控措施落實情況，定期向指揮部書面匯報有關防治工作的落實情況。

醫務室：全力以赴對各種病人進行快速，準確的診斷和救治，對重大病人要及進通知120醫院急救中心協助處理，要配備急用醫藥箱，緊急情況要及時趕赴現場對病人進行確診，對重大可疑病倒要及進向人事部報告，對大范圍疫情要部門做好消毒防疫工作并檢查落實情況。

工程部：加強對各種設備設施的日常維護保養，以確保安全，防止石油氣泄漏，高空掉物，電線破損短路等，保障各通道暢通，各區域通風換氣正常，設備設施無破損，加強衛生設施，生活水的全面監測，防止污染生活飲用水供水系統，確保用水安全。

公衛部：加強對各域的消毒、殺蟲、滅鼠、殺菌等工作，及時清理地面積水，油污等防止人員滑倒，對危險地板或工作場所要放置告示牌，做好后勤保障，加強對廣場環境衛生的清潔，確保公共場所的空氣質量。

各營業部門：加強對本部門安全設施的保養與人員的培訓，對突發病癥人員要有專人跟蹤妥善處理，各部門總監，經理要以對工作極端負責的精神，實行健康、衛生、安全情況的首問責任制，所有員工不能帶病毒堅持上班，執行指揮部對預防重大病的工作各項要求，做到不打折扣，帶頭養成良好的衛生、生活習慣。嚴格落實《食品衛生法》，搞好各餐廳，員工飯堂等的環境衛生和廚房人員的個人衛生。要有防病意識，在日常工作中要擺正預防重大傳染病與經營交效益的關系，要把客人，員工的生命安全和健康擺在第一位，把預防重大傳染病與急性病工作為第一要務。特別要加強對食品衛生安全的監控管理，防止客人、員工使用了被生物性、化學性有毒有還物質污染的食品或者使用了含有有毒有害物質的食品后引起急

性，亞急性食源性疾患，定期將本部門的衛生安全，傳染病，疾病的防御計劃與落實情況以書面形式呈報副總指揮。

采購部：加強對食品采購渠道的全程監控，做到物美價廉，保障無公害的食品的質量，防止假冒偽劣產品、帶傳染性病菌、有毒污染較大的食品購入。隨時 4 進行市場調查與調控，加在力度檢查每日的入倉食品，防止魚龍混雜，定期向副總指揮書面呈報采購情況。

司機組：加強值班管理制度及車輛保養，做到隨時候命，若有重大病情人員需要產即轉送醫院時要隨呼隨到，保證接報告后迅速反應將病人平穩地送到醫院同時需要酒店醫務組人員陪同前往。

安保部：

1、加強對酒店各區域各部門的監督管理，發現隱患及進上報并處理，針對各部門有關客人，員工疾病的報告要及時趕赴現聲協助處理，并鈄處理情況上報總指揮或副總指揮。

2、集合全體應急分隊，一部人員由保安隊長帶到現場進行救援，一部份人員由副隊帶領對現場進行封鎖，避免過多人的接觸引志大范圍的傳播，同進指引120到場救援。

一、總結：

凡有關食物中毒，傳染病、疾病、突發事件，待全面處理結束后，現事部門有責任要及時準確、全面地整理相關資料，將事件發生的時間，地點，原因及過程，受影響的范圍，發病人數，死亡人數，發病癥狀，處理情況等時行總結并迅速書面上報指揮部，指揮部要立足長處，查找不足，科學同進開展相關的健康教育，并將相關資料向政府部門，衛生行政及急控部門反饋，防止類似事件的的再次發生。

“觸電”應急預案

一、目的與意義：酒店如發生員工，客人觸電的事故，不僅危害到人的生命，而直接影響到酒店的聲譽。遇到觸電事故如何采取應急措施。為些制定此方案。

二、組織與功能（略）

三、應急處理程序

1、酒店發生觸電的意外事故，大多都是發生在酒店后勤部位，如配電房，廚房，洗衣房等區域，無論在哪一處，一旦發現有工作人員意外觸電，馬上切斷電源，即關掉電源總閥或電源開關，拔去插座等，利用現場可取的一切絕緣物（干燥的木棒，橡膠，棉麻織品，皮革，繩子等）挑開電線并將患者仰臥在木板等絕緣物上。

2、當發現患者處在嚴重電擊傷的情況（休克、昏迷），應立即進行人工呼吸，同時馬上致電保安部，及醫務室，通知醫務人員和保安人員前來搶救，若病情危急馬上報120急救中心處 理。

3、部門經理立即趕赴現場，同時馬上向總指揮或副總指揮報告，不得延誤，如發現部門負責人有對信息傳遞不及時，不準確者，要立即查明原因，追究責任，進行處理。

四、總結：

酒店安全事關重要，發生意外損失重在，所以以預防為主，重在防止隱患，各部門負責人應對員工進行安全教育，勤于檢查，同時做好滅鼠工作，防止老鼠咬破電線出現短路，消除隱患，保證酒店安全用電，防止重大事故的發生。

客人在酒店意外滑倒摔傷的緊急

處理預案

一、目的與意義：酒店是對客服務的場所，保證客人的安全與健康是我們的職責。為了防止客人在酒店內發生滑倒、摔傷等意外咸故的發生。酒店應采取有效的預防措施，當有上述事故發生時，酒店應立即啟卻有效的應急預案，為此，特制定“客人在酒店意外滑倒摔傷”的緊急處理預案。

二、組織與功能：（略）

三、組織功能與作用：酒店設置應急預案組織機構，是為了有效地保障客人在酒店內的人身安全，小組成員對酒店公共場所、各功能區域，通道等要加強檢查，監督、管理，確定專人負責管理，一旦發生意外事故，及時處理到位，使酒店晝減少損失，確保客人安全，為客人創造一個和諧，安全的環境。

四、緊急處理程序：

1、在酒店任何一處，如發現有客人因不小心滑倒摔傷的意外事件，酒店任何一位員工看見后，都有責任立即上前，將客人扶起。嚴重者應立即向保安部進行報告，通知醫務室前來診治。

2、經醫務人員診斷確有摔傷，骨折等嚴重情況，應立即致電120前來救助，或致辭電總辦安排車將作者送往醫院。同時，知會傷者家人，立即 人到醫院協助處理。

3、保安，人事部門應協助調查事故發生的原因。并做好傷者家屬的解釋工作的安撫工作。

4、如遇到傷者要求索賠的特殊情況，由人事部門出面協調。

五、日常的安全預防措施：

1、酒店的公共區域如：大堂、公共洗手間，各條通道，以及酒店的客房，要經常保持整潔，干凈，干爽，公衛部門對這些場所的檢查必須要認真，細致，嚴格。凡在營業時間，公衛部門對這些場所的清潔開打蠟，一定要將警示牌豎在現場，提示客人不能行走。

當遇到下雨天氣時，前臺部要將雨傘架搬到酒店大門，方便客人存放雨傘，不讓客人將雨傘帶入酒店內，造成地面潮濕，滑倒客人。

2、大堂副理平時注意維持好大堂的秩序，禁止客人帶小孩在大堂內奔跑，嬉戲，做好勸說解釋工作。“食品中毒事故”應急預案

一、目的與意義：食品衛生工作是酒店依循法規承擔的責任，從食品的采購、貯存器、烹飪到消費者食用，任何一個環節出現問題都有可能釀成食品中毒事故。因此，對食品衛生工作認真貫徹操作規程，嚴格監管防范，一旦發生食物中毒事故，須盡快進行處理，為使處理工作有序地實施，酒店決定制定“食品中毒事故”應急預案。

二、組織與功能（略）

三、實施方案

（一）處理程序

1、在短時間內如同現在同一間餐廳進餐人員中出現多人不明原因腹痛、嘔吐、腹瀉情況，應立即通知酒店醫務人員到場進行診治，同時通知大堂副理到場協助。

2、經醫務人員初步診斷，如懷疑食品中毒事故且情況較為嚴重，應立即將患者送醫務室或員工倒班宿舍暫時留觀及安排送診，同時由大堂副理向“食品中毒事故領導小組”作出匯報并請求120求助

3、根據國家衛生部頒發的《食品中毒調查報告辦法》規定，在中毒事故發生后，立即報江門市疾病預防控制中同到場協助調查

4、餐廳或飯堂立即停止疑似致毒的食品供給，并封存食品，半成品及原料備驗。

5、各相關部門要及時提供資料，協助對患者的病因調查，醫務人員根據相關資料對是否食物中毒、引起中毒的食物及致病因素，造成中毒原因等進行綜合分析。

6、如懷疑投毒或刑事案件，立即向公安部部站報告。

（二）救治措施

食物中毒發生后，應對患者進行緊急治處理，以免病情延誤，危及患者安危。

1、盡快采取措施清除患者胃腸道內尚未被吸收的素物，如催吐洗胃，導瀉或灌腸。

2、為防止毒物吸收和保護胃腸道粘膜，采用拮抗劑以便中和進入胃腸的毒物

3、采取輸液措施，稀釋患者胃腸內毒物，促進其毒物排泄

（三）現場取樣：

1、現場是為了查核患者患病的具體情形，經過，患者癥狀及食物的關聯性，以便對是否食物中毒，大致屬何種類型，引起中毒的可疑食物及致病因素作出間斷，繼而應及進準確提取樣本，迅速實施送檢（隨附中毒情況說明，提出檢驗目的和重點）

2、發生中毒后，由酒店協助對事故進行調查。---大堂副理收集患者相關資料---采購部提供食物供應來源的證據。---成本部提供驗收、儲存、發放情況

---餐飲部或事務部提供食物留樣、加工和烹飪的工作記錄及患者進食情況。

（四）事故分析：根據現場調查患者的情況，臨床表現及送檢結果等資是行綜合分析，確定形成中毒事故的食物及病因進行總結。

1、醫療專業方面，如事故發生經過，患者臨床表現，引致中毒的食物診斷結果。

2、衛生操作方面：相關部門在事故發生后對改善預防措施的跟進，如健全制度，檢查監督措施的落實，員工的衛生操作知識培訓，改進加工制作環境布局，充實并完善有關提高食品衛生質量的設施。“防御臺風、暴雨”應急預案

一、目的與意義：為提高酒店全體員工的防患意識，確保酒店及客人、員工生命財產安全，根據《中華人民共和國氣象法》及《廣東省氣象管理規定》、《廣東省臺風暴雨、寒冷預警信號發布規定》結合酒店的實際制定本應急預案，以防御和減輕臺風，暴雨等自然氣象給酒店造成損失。

1、組織機構：（略）

2、組織功能與作用

（1）總指揮：接到重大氣象信息后立即組織各部門經理召開緊急會議進行防御部署，若因公出差時要立即指示副總指揮全權代理并執行。

（2）副總指揮：依照總指揮的指示，并全時段在酒店調動各部責任門查找隱患，全面跟蹤防御工作的落實情況并將檢查情況，落實情況等呈報總指揮。

（3）指揮部成員：接到指示后，必須全時段留守酒店，對本部門的安全隱患認真查找并及整改，特別是外墻玻璃窗戶要關好并加固，對易被告大風吹打的通道門也要進行加固并帖上告示牌，對地勢較低易容易進水的出入口要備好沙袋，防雨膠布，水桶，水鏟，地拖等，認真檢查各下水道是否暢通，對有障礙的及時處理，對天花，墻邊角，易進水的地方及時個補，同時召集本部門員工加強應急并將檢查情況與落實情況呈報副總指揮。

保安部：全時段加強對整個廣場進行巡查，查找隱患，對易被臺風暴雨襲擊的特件予以及時妥善處理，并將不能落實的事項立即上報總指揮或副總指揮，同時針對名部門存在的隱患進行整改指導，迅速對應急分隊進行部署。

工程部：組織力量對各區域存在的隱患予以及進維修，特別是對水、電、石油氣，地下排水溝渠，廣告棚架，外墻窗戶及玻璃門等設備設施的安全保障。

PA部：組織力量對各區域進行巡查，及時清理地面積水，待臺風暴雨信號解除后要產即進行衛生大清理，同時做好消毒，殺菌工作。

三、氣象災害預警信號的傳遞：

氣象災害預警信號由廣東省氣象局與江門門氣象局通過電視新聞、報紙、手機信息等方式發布，并由酒店總經理辦公室將收到的氣象信息以書面形式及時、準確地呈報總指揮并向酒店各部門傳達。各部門經理接到信息后立即召集各主管將近期氣象災害信息傳達至每一位員工。

四、各階段臺風暴雨防御措施及方案：

（一）白色臺風信號表示熱帶氣旋48小時內可能影響本地。

防御措施：

1、警惕臺風對本地區的影響，注意收聽，收看有關媒體的報道或通過“12121”氣象咨詢電話了解臺風的最新情況，密切注意其 動向。

2、指揮部應加強值班，副總指應主動與氣象部門聯系將情況報告并通知各部門提高警惕。

（二）綠色臺風信號表示熱帶氣旋24小時內可能或已經影響本地，平均風力可達6至7級。

防御措施：

1、做好防暴風雨準備，繼續做好白色臺風信號的防御工作。

2、密切注意臺風動向，加固易被大風吹動的物品。

3、加強對棚架，廣告牌，霓虹燈、裸露電線，天臺物品等的檢查，要組織力量排險。

4、各部門或個人要將露于陽臺、窗外的物品移入室內。

（三）黃色臺風信號表示熱帶氣旋12小時內可能或已經影響本地，平均 風力可達8級以上。黃色暴雨信號：表示在6小時內本區域將可能有暴雨發生。

防御措施：

1、全酒店進入臺風、防暴雨狀態，繼續做好綠色臺風信號未完成工作。

2、各部門經理主管必須留守酒店，不許請假（特殊情況要經總指揮批準）

3、指揮部應立即召開會議，動員和部署抗擊臺風暴雨的各項防范措施，各給領導要親臨第一線加強防臺風暴雨工作的指引。

4、各部門要加強對露天行走員工生命安全的宣傳，禁止外出。

5、停止高空及室外危險作業，隨時關注氣象部門發布的臺風登陸地段，影響程度和風雨預報。

6、加強各下水道的疏通工作，確保地下溝渠，水道暢通無阻。

（四）紅色臺風信號表示熱帶氣旋12小時內可能或已經影響本地，平均風力可達10級以上。紅色暴雨信號表示在剛過去的3小時內本地部分地區降雨量已達50毫米以上，且雨勢可能持續。

防御措施：

1、全酒店立即全面進入緊急防臺風暴雨狀態，并繼續做好黃色臺風暴雨信號未完成的工作。

2、各出入口的玻璃門不能單獨加鎖，還在在內外加裝夾板以之穩固，將備用沙袋運至各出入口。

3、立即轉移易被臺風襲擊的室個物件。

4、各防臺風、抗水浸的救災隊伍必須各就崗位，服從統一指揮執行各種任務。

5、總指揮及時向江門市政府機關領導匯報我酒店防臺風，抗洪的情況以便能夠及進得到政府的大力支持。

（五）黑色臺風信號則表示熱帶氣旋12小時內可能或已經影響本地，平均風力12級以上。黑色暴雨信號表示在剛過去的3小時內本地部份地區降雨量已達100毫米以上，且雨勢可能持續。

防御措施：

1、全酒店進入特別緊急的防臺風、防暴雨狀態，繼續做好紅色臺風信號未完成工作。

2、各部門員工禁止駕車外出，并通知已在外 員工不能冒雨回酒店，以保障員工的安全。

3、在第一線的指導抗臺風暴雨工作的領導要科學指揮，顧全大局，調動一切積極因素，爭取把損失降到最低程度。

4、各部門要把門窗捆緊扎實，特別對鋁合金門窗采取防護，確保安全。

5、全體總動員加強值班，直到解除警報為止。

（六）臺風暴雨信號解除：表示熱帶氣旋影響已經過去，風力在5級以下時解除。

防御措施：

1、繼續關注氣象臺發布的臺風信號，若臺風暴雨信號確已解除要及時呈報總指揮。

2、指揮部立即組織人員深入到酒店各部門察看災情，將受損的物資分門別類地整理，及進呈報總指揮，并做好修復工作的安排。

五、總結：臺風暴雨過后指揮部立即召開會議，總結此次防御措施的落實情況，立足長遠，查找不足，以備今后進一步改進。

“停電”應急預案

一、目的與意義：酒店的電源配置功能是否正常，直接關系到酒店和所有在酒店賓客的生命安全和租憑單位的正常運作。突遇停電，如何應對，為此酒店決定制定“停電”應急預案。

二、組織與功能：（略）

1、組織與機構：

2、組織功能與作用

（1）酒店電源配置概括：

（2）急處理程序

酒店配置一臺發電功率800KW（800千W）的柴油發電機立即起動，1分鐘內就能向確保電源供電。

全酒店的應急照明和消防樓梯的照明燈將啟動和保障得到電力供應。

酒店工程部將得到配電的電梯編號，并知會各部門經理主管，以便指導賓客使用電梯。

酒店有關部門的員工立即戴黃色“安全疏散員：標志，協助助疏散酒店的賓客。

酒店大堂副理馬上到大堂客用電梯廳查看電梯情況，向工程部發出解救困梯賓客的指令。

酒店客房部樓層服務員根據入住情況，向賓客做出解釋，協助賓客打開門窗通風

酒店物業部向賓客、租戶解釋停電原因，并指導賓客可找開窗戶通風，使用消防樓梯疏散到酒店安全位置

酒店保安部及趕到現場做好防搶，防盜措施，維持秩序保障酒店賓客的財產及人身安全。對受傷的賓客要及時安排治療。

酒店保安部監控中心查看消防監控系統，電梯監控系統，接到困梯賓客的呼叫時，一邊向相應部門發出解救指令，一邊負責安撫賓客。

酒店人事部向各部門發出在店員工堅守崗位的指令。

酒店工程部在保證有效供電的同時，向電力部門了解停電原因及恢復供電時間，并及時將有關信息知會相關部門。（3）協同操作，解決故障]

酒店工程部各系統派出應急小組，到各區域巡查設備運作或受損情況，在恢復正常供電后，啟動設備或停止向損壞設備供電。

酒店各部門在恢復供電后，迅速檢查管轄范圍內的用電設備情況，有故障馬上與工程部聯絡

（4）停電分析：酒店工程部負責將停電的原因，發電機起動的情況，設備受損情況，恢復供電后設備運作的情況，及時向供電局和酒店管理當局匯報。

“地震災害”應急預案

一、目的與意義：為了防范和減少地震災害造成的人員傷亡及財物損失，依據《中華人民共和國防震減災法》、破壞性地震應急條例》的要求，并結合酒店的實際情況制定本預案。

二、組織與功能：

（一）、組織機構：（略）

（二）、組織功有與作用：

1、根據地震部門發布的警報，酒店將立即通過應急廣播系統轉播和發出避震撤離公告，同時各部門進行安全檢查及落實防震措施

2、地震發生后，酒店抗震救災指揮部立即運作，各專職小組展開救援行動

3、酒店在立足自救的同時，積極主動與政府有關部門保持密切的溝通聯系，以其得到最大限度的幫助

4、除救援需要，酒店范圍內全面封閉，經安全鑒定才能解封。恢復正常經營管理。三，實施方案

（一）發生“地震災害

（二）酒店抗震救災指揮部投入運作

（三）搶險救援組

1、搜救被困人員

2、排除險情，拆除障礙物

3、修復供電、供水設備

（四）、醫療急救組

1、疏散賓客

2、救治傷員

3、妥善處理難者遺體，消毒防疫

4、統計傷亡人數

（五）、安全保衛組：

1、維持秩序，制止盜搶

2、保護重點區域

3、設安全警戒線

4、排除障礙物，恢復交通

（六）、后勤保障組

1、管理救災物資

2、統計受損情況

3、協助賓客盡快離境

4、聯系社會救援機構

5、監聽地震消息。

“治安型事案件”應急預案

一、接到報案后，所屬部門主管，經理，保安主管必須迅速到場處理

二、嚴格保護現場，不得隨意翻動有關物品，保安主管根據現場情況設立警戒線，并組織現場取證調查

三、大堂副理負責安撫失主，如事主是賓客，保安主管首先應向賓客了解受損情況，賓客是否需要報警求助

四、大堂副理負責向總經理報告案情，決定是否向公安部門報警。

五、如案件中有人受到傷害，立即知會醫務室人員到場，傷勢嚴重者應馬上電召120急救中心。

六、保安監控中心迅速調整發案區域的攝像機，進行實時臨控和錄像

七、根據案件的性質及后果，經查明肇事者和犯罪分子后，將移交公安部門依法處理，并追究其相應的經濟賠償和法律現任。

“劫持人質案件”應急預案

一、目的與意義：為防范盜竊、搶劫、惡意破壞等罪案在酒店內發生，及發生案件后能及時有效地處理，依據《刑法》、《治安管理處罰法》的要求，并結合酒店實際情況制定本預案。

二、組織機構：

總指揮

副總指揮

組員

三、事件處理程序

1、發生上述案件時，酒店員工應立即向所屬部門主管及保安部通報

（1）全面了解事件上，立即向酒店總經理報告，并迅速向公安部門和外事管理部門報告

（2）立即將現場周圍的人員引導疏散到安全的地區，根據現場情況設置警戒線，防止無關人員靠近或進入案發現場

（3）嘗試與劫持者接觸，了解其作案動機，同進勸說他們勿傷害無辜的人質，力爭能說服其釋放部份人質。

（4）如事件中有人受到傷害，應立即知會120到場進行救治

2、保安監控中心迅速將案發區域的攝像機調整到監視屏幕上，進行實時監控和錄像

3、立即封鎖各主要通道口，清理車道，引導警車、急救車進入酒店

4、在公安人員到現場后，酒店應全力配合，聽從公安人員的指揮，為解決人質事件提供力所能及的幫助

5、案件處理期間，酒店將根據實際情況作出相應部署，減少案件對正常經常造成的影響。

“爆炸威脅案件”應急預案

一、目的與意義：為了防范使用威脅使用爆炸物的罪案在酒店內發生，及發生案件后及時有效地處理，依據國家有關法規及公安部門的要求，并結合酒店實際情況制定本預案。

二、組織機構：（略）

三、事件處理程序

（一）可疑物品的處理程序

1、發現來歷不明的可疑物品，不能隨便觸動，應立即向保安部通報

2、接到報警后，保安主管，大堂副理迅速到達現場，對可疑物品進行外觀鑒別，如認定為疑似爆炸物，即該向酒店總經理報告，同進向當地公安部門報告

3、迅速疏散現場周圍的人員，設立安全警戒線，防止無關人員闖入禁區

4、根據情況封閉部份交通道路，把守主要出入口，截查可疑人員

5、專職消防隊奉召到現場戒備，同進將防爆液氮罐運抵現場

6、全面配合公安部門的鑒定，偵查及排爆等工作。

（二）炸彈恐嚇電話的處理程序

1、在接到炸彈恐嚇電話時，應設法將電話轉到保安部值班室的錄音電話上，由當值保安主管接聽

2、保安部迅速將恐嚇電話的內容進行整理分析，然后報告酒店總經理，根據指示向公安部門報告

（1）分析判斷歹徒大概襲擊的目標、區域、規模以及襲擊的可信性，作出局部或全休疏散撤離的決定

（2）封鎖重在點區域，撤出里面的人員，并按排若干個搜查組進行地毯式搜索，尋找可能藏匿的爆炸物

（3）若發現疑似爆炸物，均不得移動，用粉筆或用繩索圈定，留待警方防爆專家前來處理

（4）經防爆專家檢查安全后，才解除封閉場所，恢復正常營業

（三）爆炸事件的處理程序

1、發生爆炸事件事，應立即向公安指揮中心

110、消防局119和急救中心120報告

2、搶救受傷人員，同時疏散爆炸現場內的所有人員，3、如爆炸引發煤氣泄漏或起火，酒店專職消防隊要努力撲救，控制火勢的漫延擴大

4、設立警戒線，封鎖爆炸現場區域，除警方、醫療、酒店搶險救援人員外，其他人員一律不準進入

5、全面配合公安部門做好案件調查及其各項善后工作。