第一篇：交房過程中的應急預案

業主交房現場應急預案

一、交房中業主拒收房屋的應對方案

1、業主在驗房中因房屋工程質量問題拒收房的解決方案：

（1）首先作合理解釋。告之業主，房屋經過竣工驗收，符合交房條件；

（2）淡化問題，弱化矛盾。對所發現的問題作淡化處理，不擴大和加深業主對質量問題的印象，并通過其他事項轉移業主對此事件的關注程度；

（3）正確記錄質量問題：對業主提出的問題應過濾記錄（記錄量越少越好），如對無法整改或不影響業主生活的質量瑕疵最好通過解釋不予記錄（如防盜門輕微凹陷，掉漆、）；對空鼓、裂紋、滲水等問題注意措辭，禁用“大面積”、“嚴重”等字句；

（4）根據情況作出整改承諾時間，打消業主顧慮。明確表態：業主在驗房中發現的質量瑕疵將由物業公司通知和監督施工單位盡快予以整改，不會影響業主裝修入住，請相信魯能及梁行物業的管理能力，積極引導業主接房；

（5）通過上述方法業主仍以工程問題拒絕收房的，可通知咨詢組專業工程師、工程監理現場作專業上的溝通解釋，力爭業主接房；

（6）如確系重大質量問題（大面積開裂、起沙、天棚垮塌、漏水等）并通過多方解釋業主仍不愿接房的，詳細記錄質量問題后，留下業主通信方式，整改完成后通知業主再次收房。

2、因設計變更未通知業主而拒收房的解決方案：（由咨詢組負責答復）

（1）提供變更依據。事先準備好設計變更的圖紙、批復等資料復印件，以應對業主的查詢（只提供現場查詢不得提供給業主任何變更的復印件）；

（2）合理解釋變更的原因：優化方案、對業主居住使用有利、實用性更強；

（3）未避免現場滋事，引導業主至實地查看并在現場給予相應解釋，督促其接房；

（4）通過各種解釋業主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復業主，讓其以書面函的方式向將要求提出，公司將在最短的時間內予以書面回復。其目是分散業主離開交房現場，以免聚眾滋事。

3、因對景觀、小區內配套設施不滿意而拒收房的解決方案：

（1）小區配套的完善是一個漸進過程，將步完善到位；植物景觀的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活，將在合適的季節補栽補種，敬請業主放心并監督；

（2）事先準備《致業主書》在交房現場公示，明確景觀、小區配套完善時間，打消業主顧慮；

（3）合同約定：小區內配套設施在交付后一年內陸續交付使用，不能以此作為拒接房的理由；

（4）明確答復業主：對業主提出的問題或建議會予以充分考慮并根據實際情況予以調查，但業主不得以此為由拒絕接房，其物業管理費仍從《交房通知書》載明之日起征收。

4、因施工而拒收房的解決方案

（1）將施工區域與業主入住區域進行有效分割，讓業主看到兩個區域是獨立的。

（2）向業主做好解釋工作，因項目是跟據開盤時間分期開發，不可能同時竣工交付，時間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達到質檢驗收合格標準，業主不能以其他樓座未完工拒絕接房。

（3）至于業主提出施工區域影響其日常生活，可向業主解釋開發公司會委托物業公司采取措施降低施工對業主日常生活的影響。

①加強兩個獨立區域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工人員進入業主入住區域，造成安全隱患。

②在進行大功率、高噪音，動用明火、氣體施工過程時，加強施工現場的安全防范措施，以避免發生安全生產事故。

③承諾業主在入住后，協調施工單位合理的安排施工時間，早上8:00以前，中午12:00-14:00，晚上18:00以后不能進行施工，以保證業主休息時間不受施工干擾。

二、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案

1、交房現場設立休閑等候區，開發手續辦理區、物業手續辦理區、驗房區，盡量分散業主，防止其聚集滋事，影響交房現場工作；

2、業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同，以達到協調、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續時簡便流暢，特別是在違約金計算和支付方面力求準確迅速，防止業主滯留；

4、設立二至三間“客戶接待室”以應對個別情緒激動的業主，不至于影響整個交房秩序。

三、部分業主不接房并煽動其他業主拒收房屋在現場滋事的應對方案

1、事先聯系派出所安排相應人員在交房現場休息室待命，以應付突發事件。

2、如出現部分業主帶頭煽動其他業主拒絕收樓、滋事的情況，保安部將出動備勤人員，配合交房現場物業人員進行勸阻，疏散業主，避免事態擴大；同時由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，作為以后追訴的依據。

3、如場面嚴重混亂、失控，經領導批示后通知駐場民警出現場予以控制局面，必要時通知110增派警力；并按以下方式進行處理：

（1）引導滋事的業主至臨時會議室（物業公室客戶部辦公室），由其推選3—5名代表與我司特別咨詢組時行溝通。

（2）如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以及我司工程與技術部經理、項目部經理對業主問題予以現場回答，做出相應解釋，并明確整改到位時間，消除誤會。

（3）如是景觀或設計變更事宜，由工程與技術部負責景觀設計的工程師出面作解釋，闡明調整的愿因，對業主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。

（4）如是對面積誤差、代收費及違約金支付有意見，則提供測繪報告、代收費依據、違約金計算方法，使之有法可依，有章可循。

（5）如是就物管費的收取及費率有異議，則由梁行管理處、客戶服務部進行解釋溝通，出示物價局批復或備案依據，以得到業主認可。

（6）對極個別不聽勸阻，且在現場產生極其惡劣影響的，攝像留存并當面遞交提前準備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對其產生威懾力，然后再引至“客戶接待室”單獨溝通。

四、辦理業主入住時相關員無法解答業主提問的應對方案

1、事先由具有豐富入住階段工作經驗，以及熟悉有關政策法規的人員（工程、、銷售、物業等）組成咨詢組備勤，隨時應付業主提出的尖銳問題。

2、辦理入住過程中，如工作人員對業主所提出的問題不能準確作答時，由咨詢組人員負責就有關問題向業主做出合理解釋，保證入住工作順利進行。

3、如遇客戶情緒激動，為避免矛盾激化，服務人員應將客戶帶至獨立接待區，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進行解釋溝通工作以得到客戶的理解、認同，保證入住工作順利進行。

五、遇到不良天氣的應對方案

1、如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作；

2、現場配置雨傘，由保安員護送業主至收樓現場，并親切提示業主注意路面濕滑，謹防摔倒；

3、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有滑倒摔傷，可有免責作用；

第二篇：交房期間應急預案

交房應急預案

交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合坤澤翰林華府交房實際情況，我們有針對性地制定了以下應急預案：

一、電梯困人

1、若發現電梯困人，發現人先安撫被困人員，并及時上報上級領導。

2、工程人員接報后，應立即派人前往現場解救，若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

3、若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助（應說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助前應征得公司上級領導的同意。

4、客服人員接報后，應立即趕到現場安撫被困人員，并了解信息后進行安慰。

5、保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領導匯報。

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，客服人員應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。9.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10.工程部值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

二、發生火災時的組織與處理

1、發現火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小，火災剛發生時，可趁火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員參與滅火和報警，迅速判斷危險地點和安全地點，盡快撤離險地，引導業主疏散到安全場地，迅速用消防器材控制火勢進行自救。

2、重大火情及時有專人向“119”報警，并在第一時間分別上報領導。

3、發生火災后認真負責做好下情上達工作，對事件發展情況、所采取的措施、存在的問題，要認真做好記錄，隨時向上級領導匯報。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應對方案

1、如遇大風暴雨，經請示上級后暫停交房工作。

2、現場配置雨傘，由保安員護送業主至收樓現場，并親切提示業主注意路面濕滑，謹防摔倒。

3、現場設立防止摔倒的警示標語和告示牌，盡到告之義務，如有滑倒摔傷，可有免責作用。

四、業主出現腳扭傷、劃傷、突發疾病等

業主出現受傷、突發疾病（如高血壓、心臟病），安撫并作好初步救護工作，情況較嚴重的及時向上級反映并送往醫院治療。

五、業主因延期交房而產生不滿情緒的應對方案

1、交房現場設立休閑等候區、物業手續辦理區、驗房區，盡量分散業主，防止其聚集滋事，影響交房現場工作；

2、業主進入入住現場時，安排置業顧問接待，如有可能就全程陪同，以達到協調、控制客戶情緒的目的；

3、辦理手續時簡便流暢，防止業主滯留；

4、設立一間“客戶接待室”以應對個別情緒激動的業主，不至于影響整個交房秩序。

六、小部分業主不接房在現場滋事的處理：

1、當遇情緒激動的業主，我方將其引導至接待處，切記不能在交房現場讓業主發生爭執更不可與業主大吵大鬧，影響其它業主情緒和交房秩序；若此部分業主經多次勸阻仍在現場擾亂現場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據；如在現場經多次溝通及協調仍無法平息此部分業主情緒，且在現場產生極其惡劣的影響，則請求現場派出所工作人員協助處理，將其帶離現場。

2、對于部分情緒較為激動的業主，我方將其引至接待室詢問這部分業主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業管理人員到現場給予明確專業的回答，譬如是房屋工程質量問題，則請施工單位經理、監理工程師以及我司工程部經理對業主問題予以現場回答，以便給業主作出相應解釋，消除誤會；

3、如是景觀或設計變更事宜，業主不滿意可由設計研發部主管或經理出面作解釋，給業主講明調整的愿因；對業主提出的建設性意見進行匯總，并明確答復時間，避免矛盾激化。

4、如是對面積誤差或收取代收費有意見，則需耐心給業主作好相應解釋工作，不得同業主發生任何爭執；

5、如是就物管費的收取及費率有異議，則由客戶服務部或財務專員和業主進行解釋溝通。

特別注意:①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯系相關單位修復、并回訪告之，盡力勸導業主領房；

②相關工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

第三篇：交房應急預案

交房應急預案

交房工作是物業公司前期介入階段一項最重要的環節，是一項先行性、基礎性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發事件，解決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結合望湖城交房實際情況，在交房過程當中可能會發生一些爭議，我們有針對性地制定了以下應急預案：

一、成立應急預案小組 組長：

副組長： 組員：

二、具體職責和處理措施：

1、在驗收過程中發現房屋存在瑕疵問題，提出暫不領房的業主。

〖應對措施〗①一般的業主，進行耐心勸說，確定整改期限和驗房時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領房的業主，提出無法整改的設計問題，積極誘導業主，勸導其領房③堅決不領房的業主，應及時聯系相關施工單位限期進行整改，并及時通知業主再次驗房辦理領房手續；

2、在交房過程中，提出現場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴大事態的業主、反應比較強烈的業主。

〖應對措施〗小組人員迅速將其引至應急小組辦公室，由應急小組成員進行逐個溝通, 說明原因，勸導其領房，并根據購房合同承諾進行解釋和安撫，盡量避免現場出現群起現象；

3、堅持要先驗房再交款的部分業主。

〖應對措施〗組員應多溝通、勸說，盡力說服業主先交費。例如：“先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果房屋存在問題我們會聯系工程部及時整改”。

溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業主先交費后驗房，對于堅決表示先驗房后交費的業主，注意不要擴大影響，及時安排給予先驗房，由引領小組迅速帶至交房現場交物業驗房小組；

4、竣工驗收備案表未拿到的情況下導致部分業主不領房。

〖應對措施〗所有參加交房組員口徑應統一，不要直接回答竣工驗收備案表拿到與否，應聯系現場應急小組組員把業主帶到應急小組辦公室，耐心溝通，先穩定業主情緒，盡力說服業主領房；

5、注意事項

①對一些不能當時解決的問題不可自作主張，驗房人員應與業主多溝通，對于可以整改的質量瑕疵，詳細記錄，承諾將及時聯系相關單位修復、并回訪告之，盡力勸導業主領房；

②相關工作人員如遇各類不領房情況時，應嚴密觀察事態發展，隨機應變，盡力不要讓業主相互之間串聯起哄，盡力控制好局面，避免造成局面失控。

備注：本預案主要適用于交房階段突發事件的應急準備和應急響應。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預案實施。

第四篇：交房期間業主維權突發事件應急預案

交房期間業主維權突發事件應急預案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生的各種糾紛，特制定本預案。

二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符；

3、配套設施或其他條件未達到合同約定；

4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、維護現場的秩序的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥善處理。

三、突發事件應急小組成員:

組長： 副組長： 成員：

四、突發事件采取三級處理機制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理。

2、如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯報，聽取領導的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司總經理協調處理。

五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：

1、未經三明公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理區域內發生的、與三明公司有關及可能對三明公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。

2、任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時，應該穩定業主情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應配備、使用耳機，語氣保持鎮定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1、當發生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。

2、發生此類情況時，應該設有專門的工作人員，根據不同的緊急事件的情況，采用正確的應對措施，將媒體的位臵控制于管理區域周邊，并盡可能遠離緊急事件的發生地點（至少300 米以外）。

3、在事發地點附近設臵路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被隔開。

4、秩序維護必須將媒體代表控制在設臵的媒體位臵。事件處臵結束前，任何媒體代表不得進入本物業管理控制區域。必要時，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業主對房屋的建筑或裝修質量不滿意時的處理程序

(1）現場的接待人員立即請業主到隔離區就座（如業主執意不去時可就近請業主就座，不可花費太多的時間勸業主一定要到隔離區）。

(2）立即報告物業經理或三明公司工程部人員（接到報告后必須立即趕往現場，同時與陪同業主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況），請其前來處臵。

(3）現場其他服務人員立即為業主送上茶水或飲料（在業主就座的同時）。(4）物業經理或三明公司工程部人員趕到后，立即與業主進行溝通，進一步了解業主的意圖或要求。

(5）業主要求返工整改的，在核實情況后，答復業主整改的計劃（內容、工期等）；如確實不屬于工程質量問題的，請專業工程師作出明確解釋。(6）如業主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營銷經理匯報，同時繼續與業主溝通交流，穩定業主的情緒，等待進一步的指示。

2、業主因房屋質量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現場工作人員在發現有業主聚集（數量多于 3 人時）時，應立即通知（注意避開業主）秩序班長或物業經理。

(2）秩序班長應立即安排秩序隊員做好準備。并加強出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報告物業經理及三明公司營銷經理。

(4）陪同業主驗房的工作人員與業主進行溝通，穩定業主的情緒，請物業經理與業主協商處理辦法（如有必要應報告總經理）。(5）秩序班長或物業經理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應外松內緊，密切關注其動向。

(7）必要時經物業公司領導同意可由物業經理向轄區派出所報警。

3、業主對收費標準、項目表示不滿的處臵程序

(1）物業經理或財務部人員負責向業主解釋。

(2）向業主出示收費標準的文件（即政府主管部門的批文或文件、業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等）。

(3)如上述解釋工作無效，則立即引導到隔離區，由物業經理與業主繼續進行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業經理向物業公司總經理匯報，并及時給予回復。(5)協商一致后，協助業主辦理繳費手續。

4、發生業主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發生業主在營銷中心、交房現場聚眾示威、游行事件的處臵程序：(1）、物業公司工作人員發現的： 必須立即報告給物業經理。

物業經理立即到現場了解詳細情況，報告給物業公司領導。如有可能，與業主溝通，進一步了解業主的要求。(2）、三明公司工作人員發現的：

1.必須立即報告給營銷部經理，然后立即通知物業經理。

營銷部經理立即報告三明公司總經理，隨即到現場處理并隨時報告事態的發展，根據指示實施下一步的工作。

2．物業公司做好服務工作。

3．物業經理組織秩序維護員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避

免引起業主的反感，激化矛盾，并隨時向物業領導報告事態的發展，并根據指示實施下一步的工作。

4．三明公司總經理立即召集交房工作領導小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領導小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業主或其代表進行協商、討論處臵方案。

6．物業經理按照物業公司領導的指示實施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，三明公司、物業公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發事件小組領導匯報，并跟隨、掌握其動向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序

(1）發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領導指示后，立即報 110 和當地派出所。(2）秩序班長組織人員維護現場秩序或圍蔽現場。(3）協助公安干警處理發生事件。(4）并隨時跟蹤處理情況。

6、火災事故應急程序

(1）發現火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。

(2）如火勢較大，立即通知秩序班長，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進行疏散。

(3）秩序班長在請示物業公司領導同意后，可立即報 119。(4）組織人員維護現場，避免人員傷亡。(5）協助消防員撲滅火災。

7、對風雨等自然災害事故的應急處理程序

物業公司文員應注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：

(1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：廣告、草地燈等。

(3)、客戶服務部負責通知已交房業主關好外窗。如遇客戶單元內無人且上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進入，關好外窗。

(4)、環境部負責清理樓內積水，在主要出入通道鋪設防滑地墊。(5)、各部門應隨時向物業經理報告發現的問題及處理結果。

8、業主 / 客戶財物失竊的處理程序

(1)、業主 / 客戶發現財物失竊，現場工作人員接到業主/客戶報案，立即通知秩序維護部班長。

(2)、秩序維護部接到報案后，由班長迅速趕到報案現場。

(3)、認真聽取失主對失竊財物過程各個細節的說明；詳細詢問失竊物品的特征。

(4)、及時通知物業經理，并留下涉及失竊案件中的有關人員。(5)、業主 / 客戶明確要求向公安機關報案，因失竊財物價值較大的，應立即報告公安機關（派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進入，不移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域的，要劃出保護區域進行控制。(6)、協助派出所調查。

(7)、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區進行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。

9、業主/客戶遺失物品招領的處理程序

（1）每個員工在工作中如有發現業主/客戶遺失在交樓現場的任何物品，都應主動上交至物業公司客戶服務部處。

（2）客戶服務部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。

（3）業主/客人認領遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時，保留其有效證件復印件，并在遺失物品登記本上簽字認領。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現場、公共區域、外圍車場等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護部的工作

a、秩序維護部在各個部位要有專職人員定點負責巡視檢查。

b、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發現可疑現象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。

2、發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部處理。

b、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協助公安人員處理。

c、秩序人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

d、如事態嚴重，有傷害事故發生，秩序主管應及時與公安機關聯系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。f、有重傷者應送附近醫院搶救。

（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，處理過程應盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應保持冷靜，嚴禁打罵對

方，聽取公司領導的統一指揮。

11、發現有人觸電的處理辦法：

發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當監控室監控員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場工作人員未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統，與被困乘客保持對話，并留意電梯內的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報告》。(5）若發現下列情況，必須由秩序維護部負責聯系救護車到現場： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應.13、業主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業主在交房前通過網絡聯系，出現集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業公司綜合部平時密切關注沙縣的主要網站、業主QQ群，及時準確到地掌握業主的動向；

(2)、與營銷部保持聯絡，及時掌握業主的要求與期望；

(3)、一旦發現問題，及時向三明公司領導匯報，及時采取應對措施，盡量將問題在集中交房前進行協調解決。

(4)、如交房現場出現此類問題，應及時安排業主代表與交房領導小組進行協商溝通。陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，準確及時地提交交房領導小組。

(5)、三明公司工程部的負責人親自負責此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目，及時將整改情況上報交房領導小組。

（二）出現業主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預先了解到集體收房的時間，應提前做好各項準備工作。(2)、如突然出現此類現象，臨時增加驗房人員，及時提供服務。(3)、陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，書面提交施工方項目部整改，跟進整改并回復業主。

(4)、工程部的負責人負責督促此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目。

第五篇：交房期間業主維權突發事件應急預案

交房期間業主維權突發事件應急預案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進行，針對在交樓過程中可能與業主發生的各種糾紛，特制定本預案。

二、業主在收樓過程中可能發生的各種糾紛的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、裝修質量存在缺陷；

2、景觀、房屋的建設與原規劃設計不相符；

3、配套設施或其他條件未達到合同約定；

4、售樓時，銷售人員做出了不切合實際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業公司、營銷部要及時發現這些糾紛或苗頭，通過體貼周到的服務穩定業主情緒或采取措施控制事態的進一步發展、維護現場的秩序的同時，立即將有關情況詳細向上級主管報告，進行妥善處理。

三、突發事件應急小組成員:

組長： 副組長： 成員：

四、突發事件采取三級處理機制：

逐級處理逐級匯報的原則：

1、所有事件先由基層員工、部門主管或部門經理進行處理。

2、如超出權限范圍，則需向直屬公司領導或相關部門領導進行匯報，聽取領導的指揮、指示再采取下一步的措施。

3、由公司總經理協調處理。

五、應急預案所涉及事件處理的特別注意事項：

1、未經公司最高領導同意，物業公司所有人員絕對禁止將管理區域內發生的、與公司有關及可能對公司造成負面影響的意外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透露者承擔全部責任。

2、任何事件的處理應保持冷靜，任何人員遇到突發事件時，應該穩定業主情緒、控制事態的擴大惡化，保護現場、注意自身安全、并立即上報；如自身能力不能解決時，應立即請求支援，不可只身犯險。

3、為避免事件報告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機應配備、使用耳機，通報時應使用內部規定的代碼語言，語氣保持鎮定、平和。

六、緊急事件報告程序：

1、所有緊急事件在處理完成后，一個工作日內、24小時之內必須填寫上交《特別事件報告》。

2、由獨立部門處理的緊急事件，由處理人在12小時提交《特別事件報告》，由部門主管簽字后交物業服務中心備案；幾個部門協作處理的緊急事件，由參與部門的部門主管分別提交《特別事件報告》，再由客戶服務部主管匯總后提交總體的《特別事件報告》交經理審批后轉公司備案。

3、所有《特別事件報告》必須清楚寫明事件發生的時間、地點、經過、原因、處理程序、處理方法、處理結果、各個處理環節的時間、人員，以及

各級處理人員的簽字。

媒體位臵：

1、當發生較大緊急事件時，可能會吸引媒體的注意。

2、發生此類情況時，應該設有專門的工作人員，根據不同的緊急事件的情況，采用正確的應對措施，將媒體的位臵控制于管理區域周邊，并盡可能遠離緊急事件的發生地點（至少300 米以外）。

3、在事發地點附近設臵路障加安全隔離帶，應有標識指示媒體被隔開。

4、媒體護管小組必須將媒體代表控制在設臵的媒體位臵。事件處臵結束前，任何媒體代表不得進入本物業管理控制區域。必要時，放臵路障用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1、業主對房屋的建筑或裝修質量不滿意時的處理程序

(1）現場的接待人員立即請業主到客服室就座（如業主執意不去時可就近請業主就座，不可花費太多的時間勸業主一定要到客服室）。

(2）立即報告物業經理或地產工程部人員（接到報告后必須立即趕往現場，同時與陪同業主驗樓的人員進行溝通，了解具體情況），請其前來處臵。(3）現場其他服務人員立即為業主送上茶水或飲料（在業主就座的同時）。(4）物業經理或地產工程部人員趕到后，立即與業主進行溝通，進一步了解業主的意圖或要求。

(5）業主要求返工整改的，在核實情況后，答復業主整改的計劃（內容、工期等）；如確實不屬于工程質量問題的，請專業工程師作出明確解釋。(6）如業主要求賠償或退房的，則立即向地產公司營銷總監匯報，同時繼續與業主溝通交流，穩定業主的情緒，等待進一步的指示。

2、業主因房屋質量或其他原因聚眾鬧事的處臵程序

(1）現場工作人員在發現有業主聚集（數量多于 3 人時）時，應立即通知（注意避開業主）秩序主管或物業經理。

(2）秩序主管應立即安排秩序隊員應急分隊做好準備。并加強出入口及巡邏人員的力量。

(3）立即報告物業經理及地產公司營銷總監。

(4）陪同業主驗房的工作人員與業主進行溝通，穩定業主的情緒，請物業經理與業主協商處理辦法（如有必要應報告總經理）。(5）秩序主管或物業經理做好接待工作。(6）秩序隊員工作應外松內緊，密切關注其動向。

(7）必要時經物業公司總經理同意可由物業經理向轄區派出所報警。

3、業主對收費標準、項目表示不滿的處臵程序

(1）物業經理或財務部人員負責向業主解釋。

(2）向業主出示收費許可證及其他收費標準的文件（即政府主管部門的批文或文件、業主與開發商簽訂的購房合同中關于交費的約定等）。(3)如上述解釋工作無效，則立即引導到客服室，由物業經理與業主繼續進行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業經理向物業公司總經理匯報，并及時給予回復。(5)協商一致后，協助業主辦理繳費手續。

4、發生業主聚眾示威、游行事件的處理程序

（一）、發生業主在銷售中心、交房現場聚眾示威、游行事件的處臵程序：

(1）、物業公司工作人員發現的： 必須立即報告給物業經理。

物業經理立即到現場了解詳細情況，報告給公司物業公司總經理。如有可能，與業主溝通，進一步了解業主的要求。(2）、地產公司工作人員發現的：

1.必須立即報告給營銷部經理（或營銷總監），然后立即通知物業經理。營銷部經理/營銷總監立即報告地產公司總經理，隨即到現場處理并隨時報告事態的發展，根據指示實施下一步的工作。

2．物業公司做好服務工作。

3．物業經理組織秩序維護員維護現場秩序，但必須采取適當的方式，避免引起業主的反感，激化矛盾，并隨時向物業總經理報告事態的發展，并根據指示實施下一步的工作。

4．地產公司總經理立即召集交房工作領導小組緊急商討處臵方案。5．交房工作領導小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業主或其代表進行協商、討論處臵方案。

6．物業經理按照物業公司總經理的指示實施下一步的工作。特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現場進行采訪，地產公司、物業公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌）后，立即向突發事件小組領導匯報，并跟隨、掌握其動向。

5、搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應急處理程序

(1）發現搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管匯報，得到領導指示后，立即報 110 和當地派出所。(2）秩序主管組織人員維護現場秩序或圍蔽現場。(3）協助公安干警處理發生事件。(4）并隨時跟蹤處理情況。

6、火災事故應急程序

(1）發現火情，如火情較小，可以處理的，及時予以處理。

(2）如火勢較大，立即通知秩序主管，并及時采取措施，避免火勢蔓延，并對人員進行疏散。

(3）秩序主管在請示公司領導同意后，可立即報 119。(4）組織人員維護現場，避免人員傷亡。(5）協助消防員撲滅火災。

7、對風雨等自然災害事故的應急處理程序

物業公司行政人員應注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預報暴風雨時，各部門應按以下職責執行：

(1)、秩序維護部負責檢查所有外窗是否關閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時，應及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負責檢查所有雨水排放系統是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應采取臨時措施修補。同時應切斷所有樓外供電，如：廣告、草地燈等。

(3)、客戶服務部負責通知已交房業主關好外窗。如遇客戶單元內無人且

上鎖時，應通過應急聯絡電話通知客戶，并在客戶同意后使用托管的鑰匙（如有）進入，關好外窗。

(4)、保潔班負責清理樓內積水，在主要出入通道敷設防滑地墊。(5)、各部門應隨時向物業經理報告發現的問題及處理結果。

8、業主 / 客戶財物失竊的處理程序

(1)、業主 / 客戶發現財物失竊，物業監控中心或現場工作人員接到業主/客戶報案，立即通知秩序維護部主管。

(2)、秩序維護部接到報案后，由班長、主管迅速趕到報案現場。(3)、認真聽取失主對失竊財物過程各個細節的說明；詳細詢問失竊物品的特征。

(4)、及時通知物業經理，并留下涉及失竊案件中的有關人員。(5)、如有必要，秩序主管馬上調看監控錄象，發現問題及時采取措施。(6)、業主 / 客戶明確要求向公安機關報案，因失竊財物價值較大的，應立即報告公安機關（派出所），并同時保護好現場，即在公安人員未到現場之前，不許任何人進入，不移動、拿走、放入任何物品，發生在公共區域的，要劃出保護區域進行控制。(7)、協助派出所調查。

(8)、對當場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到秩序維護部進行詢問，并報告派出所，并由派出所來人處理。

9、業主/客戶遺失物品招領的處理程序

（1）每個員工在工作中如有發現業主/客戶遺失在交樓現場的任何物品，都應主動上交至物業公司行政人事部主管處。

（2）行政人事部在接到上交的遺失物品后，要登記備案，貴重的物品必須存入保險箱。

（3）業主/客人認領遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物品的特征等，在確認客人所失物品無誤時，方能發還。發還時，保留其有效證件復印件，并在遺失物品登記本上簽字認領。

（4）遺失物品的保存期，貴重的物品保存期限為一年，一般物品為四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預案

（一）、防范重點：營銷大廳、廣場、交房現場、公共區域、外圍車場等。

（二）、防范措施：

1、秩序維護部的工作

a、秩序維護部在各個部位要有專職人員定點負責巡視檢查。

b、注意觀察成群結伙的人員（衣著打扮，言談舉止有無酗酒），及時發現可疑現象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停車場有無飲酒過量的人，發現后要及時上報班長，將客人勸離該地方到安全地帶。d、聽到或看到有打架及流氓滋擾，及時向班長及主管報告。

2、發生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報告后立即趕到出事現場，立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，將肇事者帶到秩序維護部處理。

b、如雙方不聽制止，事態繼續發展，難以控制，應迅速報告公安機關，協助公安人員處理。

c、秩序人員在現場檢查發現有無遺留物，查清中心設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

d、如事態嚴重，有傷害事故發生，秩序主管應及時與公安機關聯系。e、在將斗毆人員帶往秩序維護部途中，要提高警惕，注意發現對方及肇事者身上有無兇器，如發現有，及時收繳，以免發生傷害或逃跑。f、有重傷者應送附近醫院搶救。

（三）、注意事項：

秩序人員在處理上述事件時，應注意不要激化矛盾，處理過程應盡量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應保持冷靜，嚴禁打罵對方，聽取公司領導的統一指揮。

11、發現有人觸電的處理辦法：

發現有人觸電應馬上趕到現場，關閉電源，在未關掉電源之前切不可有人體接觸觸電人，以防自己觸電，要用絕緣的東西把線頭或人拉開，立即進行人工急救，并電話通知“120”。

12、電梯故障的處理辦法：

當監控室監控員接獲電梯緊急求助訊號時，應立即按以下步驟執行：(1）通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現場，及時拯救被困的乘客，并及時將情況通知秩序部主管。

(2）在電梯公司駐場工作人員未到達現場時，應盡量安慰被困的乘客。(3）使用電梯通訊系統，與被困乘客保持對話，并留意電梯內的情況，如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4）在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事件報告》。(5）若發現下列情況，必須由秩序維護部負責聯系救護車到現場： a． 被困者中有懷孕婦女； b． 被困者報稱不適；

c． 確定有人被困，通訊系統正常，但對發問問題沒有回應.13、業主邀約集體拒收房、或集體來收房：

（一）如果業主在交房前通過網絡聯系，出現集體拒收房的處理辦法：

(1)、物業公司行政部平時密切關注南充的主要網站、業主QQ群，及時準確到地掌握業主的動向；

(2)、與營銷部保持聯絡，及時掌握業主的要求與期望；

(3)、一旦發現問題，及時向公司領導匯報，及時采取應對措施，盡量將問題在集中交房前進行協調解決。

(4)、如交房現場出現此類問題，應及時安排業主代表與交房領導小組進行協商溝通。陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，準確及時地提交交房領導小組。

(5)、整改組的負責人親自負責此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目，及時將整改情況上報交房領導小組。

（二）出現業主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預先了解到集體收房的時間，應提前做好各項準備工作。

(2)、如突然出現此類現象，臨時增加驗房人員，及時提供服務。(3)、陪同驗房人員應認真仔細記錄業主的要求與問題，書面提交項目部整改，跟進整改并回復業主。

(4)、整改組的負責人負責督促此類業主的整改工作，并在規定時間內完成整改項目。