第一篇：政府信訪輿情應對工作實現要點

政府信訪輿情應對工作實現要點 2015 年 7 月 29 日 QCM

近年來，微博、微信等自媒體的快速發展，使得網絡輿情達到空前的活躍，各類輿情危機事件特別是網絡信訪輿情逐年增多，給各級政府部門工作造成很大的困擾。面對逐年增多的信訪輿情，各級政府各級部門如何做好信訪輿情工作部署，提升自身的信訪輿情應對和處置能力，是當前信訪輿情工作的重中之重。

從當前政府信訪輿情的形態來看，其表現出以下一些特性。從內容屬性看，利益訴求中摻雜著政治因素；從對象范圍看，多元化和群體趨勢愈發突出；從行為方式看，非理性手段加劇、過激方式增多；從信訪時機看，往往經過精心設計策劃；從影響效果看，往往容易產生“連鎖反應”等。這些錯綜復雜的信訪輿情，對政府信訪工作提出了新的更高的要求。而輿情本身的突發性和擴散性，使信訪工作的不可控性增強、反應和預警時間減少；其逆反性又增大了信訪問題的處理難度；匿名性更是給信訪工作造成監管上的盲區。要做好政府信訪輿情工作部署，可以從以下幾個方面入手：

一、做好群眾工作，從源頭上避免矛盾激化。一些信訪問題之所以由小矛盾發展為大問題，并成為網上負面輿論的焦點，很大程度上是由于實際工作沒有做好、群眾不滿意，給了信訪輿情負面發展的空間。信訪工作說到底就是群眾工作。要做好政府信訪工作，還需要從源頭抓起，這個源頭就是群眾工作。解決信訪問題要堅持相信群眾，尊重群眾，牢固樹立群眾利益無小事的觀念，堅決克服信訪人是沒事找事甚至是故意找事、給政府添麻煩，把信訪人置于對立面，內心情感上產生排斥和厭煩的錯誤心理。相反，要帶著責任感做工作，真心實意地為群眾著想，切實維護好群眾利益，實實在在地為群眾解決問題。同時，要善于在復雜形勢下與群眾溝通，在與群眾的廣泛接觸中化解矛盾、理順情緒，激發群眾的主人意識和社會責任感，不斷密切同人民群眾的血肉聯系，從而在源頭避免矛盾的激化。

二、建立信訪輿情預警機制，提高輿情管理能力。為更好地預測、預防政府信訪工作中的突發事件，要進一步完善信訪工作中的信訪輿情預警機制。通過輿情監測工具(如樂思輿情監測系統)，對監測到的網上信訪輿情進行分析、咨詢、評估，保證對各類突發信訪事件的科學識別、準確分級、及時響應和有效溝通，為政府部門輿情處置決策提供依據。同時，還要加強與群眾、各部門之間的信息溝通互動，建立信息共享和問題互動機制，逐步形成大信訪預警格局。通過輿情監測工具廣泛收集信訪信息，對傾向性、苗頭性、預警性的信訪信息，要超前進行科學預測，做到關口前移、防患未然。

三、重視輿情主導地位，引導網絡輿論方向。在網絡輿論中起意見強勢作用的仍然是傳統大眾媒體輿論的意見領袖，這些人無外乎政治家、學者、專家、新聞人物、著名記者等等。對政府而言，這些人都是政府在信訪輿情應對過程中需要依靠的重要力量。政府平時應該做好與這些人的溝通合作，與他們之間建立信任和諧的關系，積極倡導這一群體承擔起網絡輿論引導的責任，共同凈化網絡輿論環境，為政府信訪工作樹立起一道天然的屏障。

四、提升信訪工作效率，加強政府信訪信息系統建設。信訪信息化是進一步暢通渠道、規范信訪秩序的必要手段和重要工具。應由上級信訪部門統籌規劃，搞好頂層設計，在現有系統基礎上，根據機關單位使用情況，不斷優化升級各子系統，真正將信訪事項的受理、辦理、復查、復核、督辦等環節都納入信息平臺，大力推行“陽光信訪”，全面受理網上信訪，增加信訪的便捷性和信訪辦理的透明度，不斷減少信訪和社會成本，提高信訪工作的效率。

五、完善法律法規制度，加大網絡輿情監管力度。縱觀我國互聯網發展歷程，“技術先行管理滯后”和“先發展后規范”是形成網絡輿論紛復雜的重要原因。從長遠來講，對網絡進行統一規范，凈化網絡環境勢在必行。在大的層面上，應由政府和相關職能部門制定統一的法律條款和執行標準來進行規范、監管；在小的層面上，各網站要加強對注冊人身份的驗證審核，明確各級監管職責，從而把那些有害、虛假、無用的信息拒之門外。

不可否認，信訪輿情在一定程度上反映了不同利益群體的訴求，為國家政策、法律法規完善過程中的價值取舍、利益權衡提供了重要依據。但信訪輿情也是一把“雙刃劍”，它在進一步增強民主、擴大群眾的知情權、參與權，維護自身的合法權益的同時，也給政府信訪工作帶來了很多的問題和負面干擾。所以，對待信訪輿情，需要對其有正確的認識，在充分利用信訪輿情補充政府工作缺漏的同時，更好做好信訪輿情的應對處置，防止信訪輿情演變為危機，傷人傷己。

第二篇：區級政府網絡輿情應對研究

內 容 提 要

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映，網絡輿情為國家政治經濟社會、政府管理等方方面面建言獻策，在促進國家政治經濟社會健康發展中作出了突出的貢獻，同時，網絡輿情引發的信任危機等一系列社會問題對國家社會政治經濟健康發展造成極大的消極影響。因此，網絡輿情是一把雙刃劍，既可以助推國家社會政治經濟發展，也可以減緩阻礙國家社會政治經濟發展，對國家社會政治經濟穩定具有非常重要的意義。

伴隨互聯網的快速發展，人們的生產和生活方式發生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網站、視頻分享、移動社交應用和電子商務等為代表的社交網絡媒體呈現多元化發展趨勢，使得網絡輿情呈現井噴態勢。雖然從全國總體情況來看，我國網絡輿情平穩可控，應對得體，但是部分地區仍存在態度不積極、處置不及時、應對方法不得體、應對機制不健全等問題，解決這些問題，對我國網絡輿情行業的持續健康發展具有重要意義。網絡輿情的迅猛發展，這雖然在一定程度上增加了社會就業機會率，為互聯網從業人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業等群體對不同網絡輿情信息的需求，但是網絡輿情又因為其自身的隱藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實真相，以及追逐經濟利益的商家、達到某種目地的部分群體的投機行為等因素給我國網絡輿情行業的健康發展埋下了諸多隱患。由于網絡輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網絡輿情行業的正常發展，容易引發群眾事件、各行業之間的惡性競爭、社會矛盾激化、政府公信力受損等問題，因而需要政府介入，以消除網絡輿情的缺陷。然而網絡輿情監管本身發育就不完善的情況下，政府的不當引導和應對不僅解決不了網絡輿情信息放大失真帶來的社會負面影響，而且其不當干預產生的社會負面影響只會進一步加劇網絡輿情信息的失真。為此，網絡輿情行業必須進行規范，政府必須建立健全網絡輿情的監測引導機制，加強政府與主流網絡媒體的合作，共同把網絡輿情及網絡輿情行業的發展維持在健康有序的路線上。

隨著我國計算機技術、移動技術和因特網的不斷普及，掇刀區網絡媒體從無到有，再到政府門戶網站和商業網站并蒂開放，掇刀區在應對管理網絡輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區、縣相比，掇刀區對網絡輿情管理與引導由于起步較晚，發展過熱，在監管過程中遇到不少問題，需要加強網絡輿情管理與引導，最大限度發揮網絡輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結合筆者工作實際與涉掇輿情的特點，以掇刀區政府如何應對和引導涉掇網絡輿情為切入點，深入分析涉掇網絡輿情狀況，對目前管理中存在的問題進

行深入分析，并結合掇刀區網絡媒體發展的具體狀況，深入思考和探討了我區實現網絡輿情監管制度化、規范化、良性健康發展的方法措施，提出了可行性對策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網絡輿情的基本理論????????????????????2

（一）網絡輿情的含義及特性??????????????????2

1、網絡輿情的含義???????????????????????2

2、網絡輿情的特性???????????????????????2

（二）網絡輿情的來源?????????????????????4

（三）網絡輿情的發展規律及特點????????????????4

（四）網絡輿情在國家經濟發展中的積極作用???????????6

1、網絡輿情對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義???????6

2、網絡輿情有利于為經濟發展營造良好的網絡輿論環境???????7

3、網絡輿情有利于增強經濟增長活力與動力????????????7

4、網絡輿情有利于政府經濟決策?????????????????7

5、網絡輿情有利于促進各行業健康發展??????????????8

6、網絡輿情行業的發展有利于帶動和增加就業???????????8

（五）非理性網絡輿情在國家經濟發展中的消極作用????????8

1、非理性網絡輿情消弱經濟增長活力與動力????????????9

2、非理性網絡輿情干預政府經濟決策???????????????9

3、非理性網絡輿情阻礙各行業健康發展??????????????9

二、掇刀區網絡輿情發展現狀??????????????????9

（一）網絡日漸成為民意表達的渠道???????????????10

（二）網民參政議政、民主監督的意識在增強???????????10

（三）政府通過網絡架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進網絡輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區應對網絡輿情的成功經驗與存在的問題?????????11

（一）掇刀區政府應對網絡輿情成功經驗?????????????11

1、第一時間反應，把握最佳時機????????????????12

2、表明政府的立場和態度，化解網民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動 ???????????????15

（二）掇刀區應對網絡輿情存在的問題??????????????16

1、網絡輿情應對態度不積極??????????????????16

2、網絡輿情應對方法不得體??????????????????17

3、網絡輿情應對機制不健全??????????????????17

4、網絡發言人制度空置現象嚴重????????????????18

5、網絡媒體監管機制的空白??????????????????18

6、政府利用網絡媒體引導社會輿論主動性不夠??????????18

四、區級政府應對網絡輿情的對策措施??????????????19

（一）加強政府官員、網民、網站信息管理員綜合素養???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網民???????????????????????????20

3、網站信息管理員及從業人員?????????????????21

（二）加強對網絡輿情的引導??????????????????21

1、加強政府門戶網站建設???????????????????21

2、加強政務微博建設?????????????????????23

3、加強主流網絡媒體宣傳引導?????????????????24

4、減少網絡發言人制度空置??????????????????24

5、培養網絡“意見領袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網絡輿情的監測體系和預警機制??????????25

1、設立區級網絡輿情監測研判機構???????????????25

2、實行縱向與橫向相結合的網狀監測模式????????????25

3、明確監測內容和范圍????????????????????26

4、區級網絡輿情預警等級劃分情況???????????????26

5、建立區級網絡輿情預警等級評估方法?????????????26

6、實行區級網絡輿情預警分級響應???????????????27

（四）建立科學地網絡輿情應對處置機制和反饋追究機制??????27

1、成立組織機構???????????????????????27

2、規范區級網絡輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯動快速反應機制????????????????28

4、建立處置結果反饋機制???????????????????28

5、建立責任追究倒逼機制???????????????????29

（五）采取各項措施，維護網絡信息安全?????????????29

1、加強互聯網法律制度建立??????????????????30

2、加強互聯網行業自律建設??????????????????30

3、建立區級互聯網行業管理規章制度??????????????30

4、運用網絡監控追蹤技術???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻?????????????????????????34 4

區級政府網絡輿情應對研究

——以掇刀區為例

引

言

網絡輿情關系到社會穩定與和諧發展、國家形象和國家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義。著力促進網絡輿情良性發展，有利于為經濟發展營造良好的網絡輿論環境，有利于增強經濟增長活力與動力，有利于政府經濟決策，有利于促進各行業健康發展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網民進行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國“兩會前夕”，第一次與全球網友進行“零距離”在線互動，激發了網民的積極參與熱情，網絡社交平臺迅猛發展，網絡日漸成為民意表達的渠道，網民參政議政、民主監督的意識逐漸增強，各地政府緊跟形式積極通過網絡架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國互聯網網民占人口總數44%。同時，據《2014年第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，2013年12月，中國網站數量為320萬，全年增長52萬個，增長率為19.4%。可見，網絡輿情對人們的生產生活方式和思想觀念產生深刻影響，使各種供求關系處于瞬息萬變中，其發展情況直接影響著我國國民經濟的發展。掇刀作為區級城市的典型代表，其涉掇輿情發展過程中，發展狀況如何，存在哪些突出問題，如何解決這些問題，對促進像掇刀這樣的區級城市網絡輿情發展，引導網絡輿情行業健康、有序發展，促進區域經濟的增長和社會穩定具有重大意義。

一、網絡輿情的基本理論(一)網絡輿情的含義及特性 1.網絡輿情的含義

網絡輿情是指在一定的社會空間內，通過網絡圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，民眾對公共問題和社會管理者產生和持有的社會政治態度、信念和價值觀。它是較多民眾關于社會中各種現象、問題所表達的信念、態度、意見和情緒等等表現的總和。

網絡輿情是社會輿情在互聯網空間的映射，是社會輿情的直接反映。傳統的社會輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網絡輿情定義：網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合。

2.網絡輿情的特性

與報紙、無線廣播和電視等傳統的傳播媒體相比，網絡媒體具有進入門檻低、信息超大規模、信息發布與傳播迅速、參與群體龐大、實時交互性強等綜合性特點。由于網絡信息的發布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經沒有明顯的界限。信息網絡已成為一個“虛擬社會”，具有非常明顯的社會群體特征。與此同時，“虛擬社會”與真實社會之間的互動日益顯著。根據中國輿情網以往的研究經驗，將其歸納為以下幾方面：

（1）網絡輿情的自由性

互聯網是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發表

意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網絡信息的發布者，每個人都有選擇網絡信息的自由，通過ＢＢＳ，新聞點評和博客網站，網民可以立即發表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯網的匿名特點，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網絡輿情比較客觀地反映了現實社會的矛盾，比較真實地體現了不同群體的價值。

（2）網絡輿情的交互性

在互聯網上，網民普遍表現出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發表意見、進行評論的過程中，常常有許多網民參與討論，網民之間經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現意見交鋒。這種網民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網絡輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網絡輿情的多元性

網上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網民分布于社會各階層和各個領域；從輿情的話題來看，涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網上發布，發表后的言論可以被任意評論和轉載。

（4）網絡輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發泄情緒的場所，通過相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應下，發展成為有害的輿論。

（5）網絡輿情的突發性

網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。當某一事件發生時，網民可以立即在網絡中發表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢。

同時，我們也必須清楚地認識到，網絡所具有的特性又使得網絡輿論的自由化帶來了一系列的消極影響：比如一些網民通過網絡散布謠言、披露隱私、進行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見，網絡輿情已然成為影響社會持續有序發展、維護社會和諧與穩定的重要因素。如何因勢利導，提高新形勢下輿情信息的分析能力，及時準確地掌握社會輿情動態，積極引導社會輿論，是網絡這一新興媒體所面臨的嚴肅課題與嚴峻挑戰。

(二)網絡輿情的來源

網絡輿情形成迅速，對社會影響巨大。隨著因特網在全球范圍內的飛速發展，網絡媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網絡成為反映社會輿情的主要載體之一。在網絡環境下，網絡輿情信息的主要來源有：新聞評論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網絡輿情的發展規律及特點

由于網絡傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規模和影響可以迅速擴大，使網絡輿情發展的集聚效應十分明顯。網絡輿情的發展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個階段和“爆發、升華、延續”三個關口，簡言之 “四段三關”。認識網絡輿情的發展規律，有助于對網絡輿情進行科學研判；有利于適時開展有效的網絡輿論引導。

第一階段是散播，即網絡信息在沒有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網絡空間，尚沒有形成網民關注和廣泛輿論。網絡輿情信息散播是一種常態，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關注，形成關注集聚和意見集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態的輿情信息，突然被多數網民關注，訪問量和信息點擊量呈爆炸式增長，形成網絡關注的集聚。從網絡輿情傳播的歷時性來看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內即可完成，有的甚至在1-2個小時左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網絡媒體的輿論焦點，同時傳統媒體也大量參與相關輿情傳播，形成網絡媒體與傳統媒體有效互動、相互促進的輿情發展態勢，紛紛將輿情進展作為重點議程設置加以呈現。網絡輿情熱議期持續的時間長短往往取決于現實處置的結果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網絡輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結或概括出來的語匯及其象征成為網絡傳播乃至社會公共傳播中的流行語，而另一些輿情則會徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網絡輿情傳播的流行階段并不是每一個經過熱議階段的具體輿情都將經歷的過程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當引起網民和公眾不滿的負面輿情結果所導致的，對人們的思想和認知產生長期影響，也對輿情所涉及的當事主體的形象產生長期負面影響。

“四段”是指網絡輿情的沿時間軸線所依次呈現的四個發展階段,而

在每個階段之間則各形成一個關口,即所謂“三關”。

第一關是爆發關,即網絡輿論由散播的潛在狀態到引發集中關注,其傳播呈非線性爆發增長。把好網絡輿情的爆發關,離不開三個有效的工作環節,即實時監測、及時發現、快速處理。

第二關是升華關,即網絡輿論在傳統媒體介入下進一步升華,成為各類媒體廣泛關注的輿情。把好升華關的關鍵所在是及時、主動地通過網絡發言和網絡評論回應輿情訴求,減少傳統媒體的介入與傳播,將相關輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關是延續關,即網絡輿情傳播的社會影響在某些因素的作用下得以持續,成為普遍性社會認知。把好輿情傳播的延續關,要在輿情處置和輿論引導中做好三個方面的工作,即防范輿情結果惡化、消解公共輿論訴求、重構責任主體形象。

(四)網絡輿情在國家經濟發展中的積極作用

以互聯網為平臺形成的網絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區別于傳統的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，監督公共權力運行，為國家社會、政治、經濟發展起到積極的推動作用。

1、網絡輿情對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義

據中國互聯網絡信息中心發布的《第26次中國互聯網絡發展狀況統主報告》顯示，截至于2010年6月底，我國網民規模達4.2億人，互聯網普及率持續上升增至上31.8%。如此龐大的一個數字，標志著我國網絡的發展狀況進入了一個新階段----網民已經成為社會生活中的一個興足

輕重的群體，網民的社會政治觀念以及網民的“網上集會、游行”等行為，將對社會產生至關重要的影響。以互聯網為平臺形成的網絡輿情以其較強的自主性、傳播的便捷性和相對平等性等特征明顯區別于傳統的社會輿情，能夠及時快捷和相對準確地反映社情民意，對提高政府行政效率和監督公共權力運行、促進民主政治建設、經濟更好更快發展等起著積極的推動作用，對國家社會、政治、經濟穩定具有重要意義。

2、網絡輿情有利于為經濟發展營造良好的網絡輿論環境

近年來中國企業和個人的誠信意識單薄，商業信用缺失，假冒偽劣產品屢禁不止，誠信危機已經影響到各個行業的健康發展。加強網絡輿情引導和管理，弘揚誠信文化，樹立道德模范和挖掘中國企業先進典型，能夠為經濟發展營造尊重誠信、崇尚良好的網絡輿論環境，有助于形成政府監管、企業自律、社會監督的良好局面，促進經濟更快更好地發展。

3、網絡輿情有利于增強經濟增長活力與動力

改革開放以來，我國民間投資不斷發展壯大，已經成為促進經濟發展、調整經濟結構、繁榮城鄉市場、增加財政收入、擴大社會就業、改善人民生活的一支重要力量，是經濟增長內在活動與動力的主要源泉。網絡輿情在一定程度上能夠增強民間投資的發展信心，促進民間投資發展環境的改善，增強經濟增長活力與動力。

4、網絡輿情有利于政府經濟決策

互聯網的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過從網絡上獲取網民的相關言論使政府的決策參考信息更為豐富。網絡輿情內容豐富、觀點新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過網絡收集的建議、意見等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準確經濟決策。同時，網絡的特性決定了網民可以在不暴露真實身份的情況下匿名發布信息，所以網絡輿情具有更原始、更真實的特點，政府部門更容易從網絡上獲取民眾的真實意見，也更有利于政府經濟決策。

5、網絡輿情有利于促進各行業健康發展

互聯網已經成為我國消費人群獲取各類資訊信息的平臺，是了解商品價格、商品質量等相關信息的重要渠道，成為各行業和消費者聯系的一個重要的紐帶。在互聯網這個開放性的平臺，網絡輿情能夠充分發揮網絡監督作用，有利于各行業充分的市場競爭，有效避免信息壟斷，實現生產要素的優化配置和商品的優勝劣汰，從而促進各行業的健康發展。

6、網絡輿情行業的發展有利于帶動和增加就業

隨著政府、企業等對網絡輿情服務需求量的快速增長，越來越多的企業單位進入到這個行業，各級政府也設置或延伸了一些傳統行政部門的職能進行網絡管理和信息處理。網絡輿情服務行業從早期的“輿情監控”、“輿情監測”發展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務觀念的更新，這一行業的產業鏈得到進一步延伸，行業的市場規模也逐漸擴大。網絡輿情服務業已經形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業等五大背景的行業格局。隨著網絡輿情服務行業的發展，網絡輿情分析行業和網絡輿情監測行業的就業人數不斷增加，有效帶動了就業。

(五)非理性網絡輿情在國家經濟發展中的消極作用

由于網絡的虛似性以及部分網民意見的非理性等缺陷的存在，網絡輿情可能出現偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網民視聽，削弱政府權威，沖

擊政府公信力，最終對社會政府經濟穩定產生不利影響。

1、非理性網絡輿情消弱經濟增長活力與動力

虛假的言論、片面的報道等信息所形成的非理性網絡輿情會對民心的穩定產生不良影響，引發公眾產生恐慌情緒，甚至會讓網民對經濟增長喪失信心，最終會選擇減少投資行為等一系列躲避風險地舉措，在一定程度上消弱了整體經濟增長的活動與動力。

2、非理性網絡輿情干預政府經濟決策

非理性網絡輿情能夠使社會的輿論導向主體發生改變，從政府主導轉向網絡主導。當前中國正面臨著前所未有的社會變局，利益主體日趨多元，社會矛盾不斷出現，在網絡這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監管不力，極易引起輿論導向主體和能力的轉移，政府經濟決策將受到網絡輿情干預，最終給經濟發展帶來負面影響。

3、非理性網絡輿情阻礙各行業健康發展

網絡造謠抹黑、網絡惡意誹謗均系網絡暴力，這些非理性網絡輿情往往是競爭者聘請網絡“黑公關”公司所制造的，通過“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網絡輿論打擊競爭對手。黑公關與非理性網絡輿情的存在會嚴重威脅到互聯網輿論的可信度和正常的市場秩序，造成各行業秩序混亂，阻礙各行業健康發展。

二、掇刀區網絡輿情發展現狀

近年來，越來越多的網民通過網絡對社會熱點事件發表意見，政府部門紛紛開通網絡問政平臺，設立網絡發言人應對網絡輿情，網絡輿情對促進政府科學決策、反映社情民意等的社會作用在不斷顯現。

（一）網絡日漸成為民意表達的渠道

網絡對現實社會的影響日益加大，掇刀網民將社會方方面面的問題“暴露”在網上，各種社會力量也“匯集”到網上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發展，網絡的普遍性使得幾乎所有人都可以在網絡遨游，表達自己的意見。每當有強影響力的事件發生時，掇刀網民都會通過網絡表達自己的看法，對事情的解決起到推波助瀾的作用。可見，網絡日漸成為掇刀民意表達的重要渠道。

（二）網民參政議政、民主監督的意識在增強

從2009年的“掇刀區為民辦十件實事征集活動” 議題到“掇刀區政府2015-2016年擬修建公務員小區”等問題廣泛征詢網民意見可以看出政府正逐步加強政務公開化建設，網民參政議政的熱情、意識也正在不斷加強。隨著網絡的發展，以及政府開通網絡平臺等一系列措施，使得通過網絡發表個人見解更為容易、方便，快捷，并且沒有階級觀念之分，只要懂得一定的網絡知識，所有人可以在網絡上發表自己個人見解。網民們很多時候對問題的解決起到推波助瀾的作用。網絡輿情也真正發揮了輿論監督、工作導向的作用。

（三）政府通過網絡架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區委區政府主辦、區委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網站首創“在線訪談”工作平臺，區直各單位、各部門一把手紛紛通過視頻直播同廣大網民在線交流，這體現了區委、區政府對網絡輿情的重視，也帶動了各地各單位的網絡問政之風。同時，在今日掇刀政府門戶網站增設了“在線溝通”欄目、在新浪網開通了“掇刀探微”政務微

博等一系列網絡問政平臺，政府積極通過網絡架起與群眾溝通的橋梁。可見，互聯網逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進網絡輿情反映民意

信息化的高速發展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報道社會事件，越來越多的事例表明，網絡已成為媒體發掘新聞的重要渠道，通常輿情強度越高的事件，媒體的關注度也越高。據《2013年掇刀區網絡輿情綜述報告》指出，目前掇刀網民在涉掇網絡輿情和涉掇輿論場中發揮的作用日益顯著。該報告通過對大量案例的研究顯示，掇刀網民對涉掇重大社會事件網絡輿情的貢獻率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網民積極評論對媒體增加報道量具有推動作用。“掇刀地稅團購房”、“掇刀區強臺石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網民的步步跟進，各大媒體也對事件進行了追蹤報道，可見媒體對網絡輿情越來越重視。

三、掇刀區應對網絡輿情的成功經驗與存在的問題

近年來，掇刀區正處于改革發展的攻擊時期，產業結構加速轉型，工業化、城鎮化速度加快，征地、拆遷等引發的區內各種社會矛盾加劇，隨著改革及城鎮化程度的深入，政府與少數利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網上維權意識愈發強烈，導致涉掇輿情呈高發態勢。在不斷地探索和實踐中，掇刀區應對網絡輿情方面積累了一定的成功經驗，但是仍存在一些問題和不足有待改進。

（一）掇刀區政府應對網絡輿情成功經驗

面對網絡輿情危機，掇刀區政府從社會公眾關切的利益出發，真誠、及時、積極地應對，以誠懇的態度贏得公眾的認可。為有效應對利益訴求、網上維權等涉掇網絡輿情，及時解決群眾反映強烈、輿情高度關注的問題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區網絡輿情信息安全和網絡輿論環境穩定，掇刀區高度重視網絡輿情處置工作，規范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區網絡突發事件應急處置預案》，成立輿情處置應對工作小組，進一步細化涉掇輿情收集上報、分析研判、聯動應對、處置答復和終結評估等五個步驟，確保輿情第一時間發現，第一時間核實，第一時間答復，反應能力顯著增強，處置效果明顯提升。

通過梳理2010至2014年掇刀區網絡輿情事件，剖析掇刀網絡輿情危機事件的輿情運行規律，認真分析總結掇刀區近年來的網絡輿情應對處置方法，在此基礎上為今后處理相關輿情危機總結經驗和教訓，同時為區級政府的輿情危機應對提供一定的借鑒。掇刀區在網絡輿情危機應對處置方面確實可圈可點。從以下幾個成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時間反應，把握最佳時機——案例一 搶鹽**：以最快的速度發布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國范圍內因核輻射恐慌引發搶鹽**，掇刀區少部分民眾也被誤導出現短暫的搶鹽現象，隨后掇刀主流論壇網友立即爆料掇刀發生搶鹽事件，掇刀區網管辦第一時間監測到該輿情，在輿情發生不到2個小時就用掇刀區網絡發言人賬號“掇刀區網管辦”在主流論壇予以發帖回應，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產量和存儲量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產量和儲備量非常豐富。網民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區網管辦在輿情發生的“黃金四小時”內及時回應，避免了謠言的進一步傳播，網民恐慌情緒得到及時安撫，取得了良好社會效應。掇刀區政府的形象不但沒有在這種謠言中受損，相反得到網民的一直好評。在任何網絡輿情事件面前，政府部門應第一時間發布信息回應網民，澄清事實真相，消解網民猜測和疑慮，阻止謠言或不實信息的繼續蔓延。

2、表明政府的立場和態度，化解網民情緒——案例二 強臺石膏廠疑奴役智障工人：誠懇的態度是化解輿論危機的良藥

2012年8月29日強臺石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網推為圖片新聞頭條，以“井噴”方式爆發，輿情被瞬間點燃，迅速引發輿情圍觀狂潮和網民關注。8月29日下午16時，掇刀區政府正面回應：企業并未對工人的人身自由進行限制，不存在強迫勞動的違法情況，但確實存在用工不規范、拖欠工資、生產生活條件較差的問題。針對上述問題，已責令該公司停產整頓、補發拖欠工人工資、妥善安排停產期間工人生活和行政處罰貳萬元，并告知工人已由相關部門將其護送回家。由荊楚網以標題“荊門回應石膏廠被責令停產 智障工人被護送回家”進行報道，其它網絡廣泛轉載。8月29日晚上23時，在接受央視新聞頻道24小時欄目電話連線采訪時，掇刀區政府網絡發言人坦然承認自身存在監管不利和失察過錯，并表示今后將加強監管，防止類似事件再次發生。8月30日早上7時，掇刀區政府在新華網等主流網站刊登《湖北荊門市在全市督查企業違法用工問題》文章。隨后，中新網、新浪網、騰訊網等多家媒體迅

速進行轉載，公眾的猜測和質疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態度決定了處置輿情的結果，掇刀區政府以坦城的心態正面回應，澄清事實、表明立場、公布處置結果，整個輿情的處置呈現鏈式完整性，以得當地處置策略“制止”了部分網民及媒體的“找茬”。在輿情發生之后，政府部門應坦誠應對公眾質疑，及時表明政府的立場和態度，消除化解網民負面情緒，使事態發展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導輿情，矯正輿論導向——案例三 掇刀地稅局團購房事件: 善用主流媒體搶占網絡輿論制高點

2010年4月12日，掇刀網民向荊楚網報料，掇刀區地稅局免去房產公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價購買奧林雅苑的住房，而該樓盤開盤后價格在3500左右。隨后，掇刀區地稅局團購房事件迅速被荊楚網、騰訊網、網易網、搜狐網、鳳凰網等多家網絡媒體和手機網站相繼報道，在社會上引起強烈反響，立即引起掇刀區地稅局領導高度重視。4月15日，掇刀區地稅局在荊門社區上發表標題為“掇刀區地稅局關于團購房的有關聲明”的貼文，就該事件進行網上回復。同時，中新網、騰訊網、網易網、鳳凰網、新浪網等多家主流網絡媒體刊登了標題為“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”的文章，對網友爆料的團購房事件的有關情況進行解釋、說明與澄清，該輿情很快得到平息。

團購房事件發生后，該局在第一時間邀請中新網記者調查了解有關情況，并對團購房事件做出正面積極的回應，是成功化解這次危機事件的關鍵。該局充分利用了主流網絡媒體自身優勢，主動邀請全國最具知名度和

影響力的新聞門戶網站中新網記者調查了解情況對事件進行報道，中新網發布“荊門市地稅局回應團購房事件稱按市場化運作”新聞報道后，該新聞在極短時間內被其它主流網絡媒體、地方論壇爭相轉載，有效平衡信息，抑制輿論導向一邊倒。“掇刀區地稅局團購房事件迅速平息”的成功經驗給我們重要啟示：在處理突發事件中，政府部門充分利用主流網絡媒體的公信力和影響力，發揮其輿論引導優勢，矯正輿論導向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機的經驗和處置突發事件的方法，值得我們學習和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動——案例四 麻城村民質疑石膏廠排污致農田絕收事件：輿情處置成功的關鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網爆料“荊門市麻城鎮部分農田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質疑是周邊石膏廠長期排放大量質量不達標用水污染河流、土壤，造成農田生態環境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問題”，該輿情迅速引發網民廣泛關注與討論。10月25日早上8時掇刀區政府立即組織國土部門、環保部門、農業部門、宣傳部門及農業專家專立成立“麻城村農田絕收情況調查領導小組”，深入田間地頭調查尋找農作物絕收原因。10月25日上午9時，掇刀區政府回應：區政府高度重視，已組織相關部門成立情況調查領導小組對農田絕收原因進行調查。10月26日上午9時，區環保局公布石膏廠排放污水水質檢測結果和土壤成分檢測報告。10月27日下午3時，農業部門公布農作物種子質量檢測結果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質等綜合因素所造成”。10月28日下午4時，區政府宣布農民補

償方案，網民對事件處置結果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發生后，掇刀區將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開，堅持 “公開透明”信息原則，持續公布調查進展，充分尊重網民的知情權，接受社會監督，贏得了網民的信任，有效防止輿情危機擴大，查明農田絕收的原因、農民補償方案的出臺，事件得到了妥善處置，輿情危機被成功化解，可見，輿情處置成功的關鍵在于事件處置。在處置網絡突發事件時，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動，只有事件處置到位，輿情處置才更有說明力，輿情危機才能被真正化解。

（二）掇刀區應對網絡輿情存在的問題

盡管掇刀區政府應對網絡輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對突發網絡輿情事件，還缺乏足夠的經驗和應變能力，制度化水平也較低。

1、網絡輿情應對態度不積極

一些政府職能部門因沒有認識到了解、占領網絡空間的重要性，沒有將網絡看成是新的執政領域，認為網絡僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對網絡的關注和了解中，缺乏輿情意識和大局意識，對涉掇負面輿情持一種輕視、忽視、不負責任的態度，任由涉掇輿情發酵，事不關己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發網絡熱點，小事變大，網上變成網下，甚至釀成公共突發危機；另外，一些政府相關職能部門雖然認識了解網絡輿情，但對網絡的繁雜現象和洶涌的網絡輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網絡輿情為洪水猛獸，對網絡輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應對態度，主要表現在一些負面的涉掇新聞發

生后，這些政府相關職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時間公開發布新聞說清真相，這種主動公開的思維習慣的缺失，使得政府部門在處置問題的時候處于非常被動的地位，導致錯過最佳處置時機，釀成重大輿情危機。

2、網絡輿情應對方法不得體

一些部門視網絡輿情為洪水猛獸，一帖當前，完全忘記了互聯網作為情緒減壓閥的社會功用，認為這些負面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應民意、完善工作上做文章，而是千方百計找關系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯網高度發達的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網絡上告訴群眾：我們注意到了大家的關注，正在采取措施解決中，歡迎網民通過網絡對政府工作建言獻策監督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對實際工作有所推動，可謂益處多多。

3、網絡輿情應對機制不健全

積極的溝通協調是政府部門調動各種資源、防止網絡輿情危機擴大的有效途徑。目前，掇刀區政府缺乏制度化、系統化的應對機制。這包括網絡輿情危機等級劃分體系、網絡輿情危機報告機制、資源調配機制、跨部門協調機制、媒體引導以及善后機制等。應對機制的不健全難免會使我區在網絡輿情的處理過程中存在很多問題。一旦遇到突發事件，往往臨時抽調工作人員，組成臨時處理小組或機構。這些機構具有較強的臨時性和不確定性，不利于危機事件的有效處理。此外，從事政府網絡輿情危機處理工作的人員大多不具有專業背景，缺乏正規系統的危機管理培訓，這也在很大程度上制約了我區網絡輿情的應對水平。

4、網絡發言人制度空置現象嚴重

2011年6月,掇刀區建立了網絡發言人制度。2014年5月,掇刀的網絡發言人隊伍已擴充至50人。然而在《關于掇刀區網絡監管暫行辦法(試行)》實施一年后,其網絡發言人制度卻出現嚴重的空置現象： 65%的網絡發言人電話無人接聽。同時，44%的網絡發言人的人事變更信息也沒有及時向區網絡文化建設和信息安全領導小組辦公室報告。雖然，網絡發言人制度的設立在政府信息公開方面邁進了一大步，但是該政策的運行并沒有真正落到實處。從掇刀逾6成政府網絡發言人電話無人聽的現狀來看，政策資源浪費、制度空置現象非常嚴重。

5、網絡媒體監管機制的空白

作為一種新型媒體形式，網絡媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時，也存在諸多問題。主要體現在相關法律和制度不健全、部分網絡媒體從業人員及網民素質有待提高、監管部門缺乏有效的引導手段和監管辦法等等。由于網絡本身具有的特點，網絡上的新聞信息形式不夠規范，新聞內容的準確性難以保證。一些人有意或者無意的利用網絡媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會的穩定帶來了嚴重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網絡進行的犯罪活動，如詐騙財產、散播非法言論等時有發生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對掇刀的健康發展帶來了不良影響。

6、政府利用主流網絡媒體引導社會輿論主動性不夠

掇刀區政府存在利用主流網絡媒體引導社會輿論的主動性不夠積極,對主流網絡媒體監督不到位,利用主流網絡媒體塑造政府形象的意識不強

等問題。掇刀區作為地方政府，無論危機發生與否，在當前這個網絡充分發達、網絡媒體無處不在的環境中，要深刻認識政府、媒體、公眾三者在傳播中的對立統一關系，把握好社會傳播過程中強弱互變規律，改變過去不能主動溝通媒體、忽視公眾知情權的“官老爺”作風，重構政府與主流網絡媒體、社會公眾的關系，建立三者之間雙向對稱、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達到信息擁有的動態平衡，營造和諧順暢的輿論環境。

四、區級政府應對網絡輿情的對策措施

近年來，掇刀區網絡輿情管理越來越嚴格有序，對我區政府社會經濟發展貢獻很大，但同時社區、論壇等各種本地網絡媒體資質良莠不齊、魚龍混雜，我區網絡媒體管理制度與相關網絡法律法規體系建設明顯滯后，導致虛假廣告、惡意抹黑、散布謠言、網絡詐騙等多種不良行為的產生，在一定程度上影響了我區網絡輿情生態環境的持續、健康發展和人民群眾的正常生活秩序，同時也給我區經濟發展埋下了巨大的經濟隱患。諾貝爾經濟學獎獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認為：市場是有缺陷的，需要政府來干預市場，作為信息不完全的網絡輿情市場，更不能完全依靠市場機制來解決網絡輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來努力改善網絡輿情的信息不完全，發揮網絡輿情對政府權力的正邊際效用，實現網絡輿情應對機制的帕累托最優。下面筆者針對掇刀區網絡輿情管理中存在的問題，提出以下幾點對策及建議，希望對掇刀及我國其他像掇刀這樣的區級政府的網絡輿情管理的健康發展提供一些思路和幫助。

（一）加強政府官員、網民、網站信息管理員綜合素養

如何全面提高政府官員、網民、網站信息管理員及從業人員素質，清除網絡上有害信息和雜音噪音，為網絡輿情營造一個健康向上的輿論氛圍，是當今政府網絡輿情信息工作面臨的一個重要課題。

1、政府官員

加強政府官員網絡輿情知識體系的培訓,提升輿情應對能力。我國社會輿情的生態環境已發生根本性變化，政府官員應充分認識當前嚴峻的網絡形勢，增強網絡危機意識，樹立正確的輿情應對觀念，面臨“麥克風時代”，要謹言慎行，禁絕“雷語”，提高直面媒體和善于同媒體進行直接溝通的水平，培養自己建設、運用、管理網絡的能力。各地網管部門要高度重視政府官員培訓，定期組織干部舉辦網絡輿情知識體系的培訓活動和考試活動，邀授網絡輿情專家傳經授道，以考促學、以學促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網絡輿情理論知識內容，并制定短期或長期讀書計劃，倡導政府官員開展網絡業務知識讀書活動。

2、網民

加強網絡倫理道德教育，提升網民自身素質。廣大網民是網絡輿情的發起者，也是政府應對網絡輿情的管理對象，通過加強網絡倫理道德教育，提高網民的綜合素養，可以在一定程度上解決網絡輿情的負面影響，有利于建設良好的網絡環境。各地網管部門要將網上與網下的宣傳教育活動同步進行，雙管齊下，網上積極開展形式活潑、內容豐富、網民喜聞樂見的網絡倫理道德教育宣傳活動，樹立“誠實上網，講求信用”網絡道德標桿，宣傳“誠信網民”先進典型，大力弘揚網絡公德；網下則舉辦以網絡文明建設為主題的宣傳教育知識講座活動，倡導網民文明上網，引導網民上網

時不傳播含有暴力、反動的信息，堅決維護黨和國家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網站信息管理員及從業人員

加強對互聯網行業職業道德教育，增強網站信息管理員及從業人員自律意識。網站信息管理員是最后一道“信息把關人”，把關人的把關意識強不強、把關能力強不強、把關責任心強不強，直接關系到網站輿論導向的正確性、網站信息內容的真實性和網站的公信力。各地網管部門要迅速成立互聯網行業協會，規范互聯網行業行規，建立互聯網行業自律機制，應加強從業人員尤其是網站信息管理員的經常性職業道德教育，規范信息編寫、發布的流程，提高信息真假的識別能力，糾正以流量為唯一考核標準的現象，開展合法、公平、有序的行業競爭，反對采用不正當手段競爭，切實維護互聯網行業的權威性和公信力。

（二）加強對網絡輿情的引導

近年來，網絡熱點事件層出不窮、“意見領袖”、“網絡推手”、“異見人士”、“維權群體”、“草根記者”爭相亮相，社會輿論格局復雜多變，一些局部性、一般性、地區性和偶發性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國性甚至國際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網絡輿情的信息不完全，重視政府網站建設和政務微博建設，善用主流網絡媒體宣傳引導，嚴格落實網絡發言人制度、積極培養網絡意見領袖，切實加強政府自身網絡輿情引導能力的建設，牢牢掌握網絡話語權。

1、加強政府門戶網站建設

政府門戶網站是重要的思想文化陣地，在網絡文化建設中發揮著至關

重要的作用，是政府密切聯系群眾、獲取公眾認可的重要渠道，是政府部門開展政務公開和網上辦公的重要平臺，是向社會宣傳和展示當地政府形象的重要窗口。各級政府要加強建設政府門戶網站，努力提升政府門戶網站的社會影響力，使政府門戶網站能夠成為引導當地社會輿論導向的主流網站。

（1）信息公開平臺

政府門戶網站是政務信息公開平臺。在政府門戶網站上，各地各部門要按照“嚴格依法、全面真實、及時便民”的政務公開要求，組織及時公布政策法規、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發布的深度和廣度；圍繞政府重點工作和公眾關注的經濟社會發展中的熱點問題，及時發布熱點政務專題、政策法規解讀等權威政府信息，引導公眾理解、支持和配合政府工作；對重大突發公共事件，要主動、及時地發布權威政府信息，避免在網絡輿情中缺位和失語。

（2）網絡問政平臺

政府門戶網站也是網絡問政平臺。要加強互動欄目建設，不斷豐富互動交流方式，為公眾參與互動交流創造條件。圍繞政府重點工作和公眾關注熱點，開通在線訪談、熱點解答、網上咨詢等欄目，及時答復和解決群眾提出的問題，使政府網站成為黨政部門與密切聯系人民群眾的窗口。要通過領導意見信息、公眾監督信箱等，接受公眾建言獻策和情況反映，適時開通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關的事項，開展網上調查、網上聽證、網上評議等工作，征集公眾的意見和建議。

（3）便民服務平臺

政府門戶網站也是便民服務平臺。提供一站式網上辦事服務將成為政府網站未來發展的重點。各級政府要高度重視和加強政府網站網上辦事服務功能建設，提高網上辦事的服務能力，按照不同用戶的需求設計公共服務，整合各種在線辦事的資源與系統，提供“一站式、全天候”的網上辦事服務，實現只要登陸政府網站，用戶就能快捷提交相關辦事需求，方便群眾和企業辦事。同時政府門戶網站還可以提供一些便民查詢，比如企業信用查詢、稅務登記查詢、養老保險查詢、住房公積金查詢、水電費查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機票、火車票、天氣預報等各類查詢服務。

2、加強政務微博建設

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國最具影響力的主流媒體。面對微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級政府要積極建設政務微博，及時化解危機，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務微博的公信力和影響力，爭奪政務微博在微博輿論場的話語權，占領以微博為傳播載體的網絡陣地，充分發揮好政務微博的輿論引導作用，為微博營造健康向上的生態環境。一是及時更新微博信息。政府部門要堅持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時效性和價值，持續吸引粉絲關注政府微博，防止信息更新間斷和不及時，造成政務微博粉絲的流失。二是及時回復提問和投訴。政府部門要加強與微博粉絲的互動，傾聽粉絲的心聲，及時回應政務微博中的問題和投訴內容，塑造政府親民形象。三是主動回應尖銳負面言論。政府部門要敢于回應政務微博評論中的尖銳負面言論，敢于承認錯誤和開展自我批評，以誠懇的態度化解網絡矛盾。四是及時回應突發

事件和網絡謠言。面對突發事件和網絡謠言，政府部門要通過政務微博平臺，第一時間發布權威信息，披露突發事件情況，報告事件進展，還原事實真相，澄清網絡謠言，在危機應對中建立政務微博的公信力和影響力。

3、加強主流網絡媒體宣傳引導

主流網絡媒體具有權威性和品牌優勢，其影響力、點擊率都是非主流網絡媒體無法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導向。在重大突發事件中，政府部門要重視主流網絡媒體平臺，加強主流網絡媒體宣傳引導，主動設置議題，利用主流網絡媒體來主導網絡輿情事件發展態勢和走向，掌握輿論主導權。

4、減少網絡發言人制度空置

網絡發言人是傳統新聞發言人制度在互聯網空間的延伸和拓展。網絡發言人制度是政府網絡問政的方式之一，是政府及時引導網民、披露真相、解決問題的重要渠道。各地政府推行網絡發言人制度雖然取得了可喜成績，但在實踐中也暴露出一些問題，網絡發言人制度空置現象嚴重，沒有將網絡發言人制度真實落到實處。各級政府要建立政府網絡發言人培訓機制，健全政府網絡發言人體制和監督問責制度,建立網絡發言人身份識別制度和統一的信息收集發布平臺，進一步減少網絡發言人制度空置，確保政府網絡發言人這一制度更好運行。

5、培養網絡“意見領袖”

網絡意見領袖是指能夠在網絡中造成社會輿論的聲勢，引導網絡輿論導向的網絡領軍人物。培養“意見領袖”引導輿論是各級政府掌握話語主動權的重要方法之一。顯性的“意見領袖”通常為各行各業的專業人士和

評論人士，通過他們的網絡深度評論主導網絡正確的輿論風向，而隱形的“意見領袖”是指那些隱沒在各行業中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發言人。各級政府要積極培養本土顯性“意見領袖”和隱性“意見領袖”，建立培養顯性“意見領袖”和隱性“意見領袖”的長效機制，發揮它們在網絡輿論引導過程中的積極作用和正面影響，強化主流言論，孤立非主流言論，逐步實現網民意見的趨同，潛移默化地提高網民對政府各項決策和政策舉措的認同感。

（三）建立健全網絡輿情的監測體系和預警機制

隨著我國正處在改革關鍵期、矛盾突發期諸種問題沖突的疊合積聚，網絡輿情狀態更加復雜、多元，建立健全網絡輿情的監測體系和預警機制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對網絡輿情引發的各種突發公共事件的預警力、判斷力和處置力，及早發現危機的苗頭，為政府部門成功應對危機事件贏得更多更寶貴的時間。

1、設立區級網絡輿情監測研判機構

區級政府要設立專門的網絡輿情監測研判機構，負責本地網絡輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網絡輿情熱點專報或摘報。及時掌握本地輿情動態，避免發生網絡熱點事件時，政府和領導干部仍處于不知情的狀態。

2、實行縱向與橫向相結合的網狀監測模式

為區(區直單位)、鎮(街辦)、村(社區)分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級輿情監測網絡，利用QQ群等方式建立“網絡輿情信息員”及時通訊平臺, 隨時匯集各級的輿情信息，實行縱向到底、橫向到邊的網

狀監測模式，能夠提高輿情監測的效率，確保第一時間發現輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監測內容和范圍

區級政府要明確監測內容和監測范圍，監測的主要內容包括網上意識形態信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問題、環境污染、司法公正等。監測范圍為所有涉及本地相關輿情信息的主要門戶網站、政府網站、新聞網站和網絡論壇中的新聞報道、網評文章和網民評論等。

4、區級網絡輿情預警等級劃分情況

區級網絡輿情預警等級的設定在綜合考慮國際慣例、我國相關機構管理規定及網絡輿情發展趨勢的前提下，區級網絡輿情的預警等級被劃分為輕警情(Ⅳ級，一般)、中度警情(Ⅲ級，比較重大)、重警情(Ⅱ級，重大)和特重警情(Ⅰ級，特別重大)四個等級，并依次采用藍色、黃色、橙色和紅色來加以表示。藍色級(Ⅳ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內，沒有轉化為行為輿論的可能；黃色級(Ⅲ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內，沒有轉化為行為輿論的可能；橙色級(Ⅱ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度高，境外媒體開始關注，傳播速度快，影響擴散到了很大范圍，輿情有轉化為行為輿論的可能；紅色級(Ⅰ級)：出現輿情。國內網民對該輿情關注度極高，境外媒體高度關注，傳播速度非常快，影響擴大到了整個社會，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區級網絡輿情預警等級評估方法

在綜合考慮我國現有的網絡輿情評估指標體系的基礎上,區級網絡輿情預警等級可以從數量、時間、關注度、觀點及集中度這五個維度進行評估。即以帖子數量、話題存活期、點擊量、點擊率、評論量、評論率、觀點傾向性、觀點敏感度和網民集中度為評估指標，依據這些評估指標，判斷網絡輿情的安全預警等級。

6、實行區級網絡輿情預警分級響應

根據預警程度不同，實施分級響應：對于一般級預警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關注輿情動態；對于比較重大級預警輿情，由涉事單位第一時間組織工作人員跟帖正面引導，積極控制輿論導向；對于重大級預警輿情，由涉事單位網絡發言人要在第一時間正面回應事件，防止事態進一步擴大升級；對于特別重大級輿情，由涉事單位網絡發言人主動回應事件之外，并積極組織“網絡意見領袖”撰寫網評文章，放大強化主流聲音，消除減弱網絡雜音，平息網絡輿論**。

（四）建立科學地網絡輿情應對處置機制和反饋追究機制

從“邊際效用遞減規律”與“帕累托最優”經濟學原理看，在正常范圍內,網絡輿情關注度越高,政府權力的公正性越強,當網絡輿情的關注度超過正常范圍時,網絡輿情的關注度越高,反而會干擾和綁架政府權力,影響政府權力的公正性。因此，政府部門必須構建科學地網絡輿情應對處置、反饋追究機制以實現網絡輿情的正面作用與政府權力的公正性的最佳配置，從而最大化網絡輿情的正面作用，化負面網絡輿情為推動政府自身建設的動力。

1、成立組織機構

組織機構是網絡輿情應對處置和反饋追究機制順利運行的保障。建議成立以區委書紀為組長，區長為副組長以及區直各部門負責人為成員的區級網絡輿情工作領導小組，負責網絡輿情應對工作全局和決策。領導小組下設網絡輿情工作領導小組辦公室，具體負責網絡輿情應對處置及反饋追究工作。

2、規范區級網絡輿情處置流程

網絡輿情工作領導小組辦公室，簡稱網絡辦。根據“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網絡辦第一時間將本地網絡輿情轉給對應地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調查核實輿情是否屬實，如果不屬實，應當立即予以澄清；如果屬實，必須在規定的三個工作日內進行網上回復，并向網絡辦遞交情況說明或反饋事件處置進展。對于超出規定時間未有回應地涉輿單位，網管部門要及時予以督辦，并定期將各單位落實情況進行通報。

3、建立多部門聯動快速反應機制

在許多情況下，網絡負面輿情一旦出現，單靠個人或者某一單位的力量是不足以應對的，需要多部門密切配合、共同應對，因此必須建立一套多部門聯動的網絡輿情應急機制。區級政府應積極建立突發事件應急處置預案，加強部門間的溝通合作和快速反應，形成“統一指揮、整體聯動、部門協作、快速反應、責任落實”的一體化聯動協調管理機制，確保輿情危機一旦出現，能夠從容不迫地應對，有序地開展后續調查處理工作。

4、建立處置結果反饋機制

總結評估是網絡輿情應對處置機制的提升環節，政府部門要積極建立

處置結果反饋機制，做到每經歷一次網絡輿情事件，就帶來網絡輿情應對能力方面的提升。在網絡輿情處置后，要根據網民的態度、媒體的輿論導向等因素來評價處置效果的好壞。要定期總結網絡輿情的發生、傳播和處置情況，在此基礎上形成總結評估報告，定期上報反饋。在不斷地分析總結、梳理反思中，吸取經驗和教訓，不斷提升應對網絡輿情水平。

5、建立責任追究倒逼機制

區級政府要切實抓好網絡輿情工作的責任倒查機制建設。責任倒逼機制是確保網絡輿情應對處置工作真實落實到位的有力保障。針對監測、分析、研判、預警、引導、處置等網絡輿情工作各個環節查找出的風險點，進行分析梳理，制定相應防范措施，對監測內容、監測范圍、監測方式、處置流程、責任追究進行規范，建立一環扣一環、一級對一級負責的層級監測責任制、處置責任制和責任倒查機制，尤其對網絡發言人等重點崗位要推行責任制，嚴格程序規范操作，確保網絡輿情應對處置工作規范有序開展。

（五）采取各項措施，維護網絡信息安全

互聯網絡世界的自由聯通，滋生出了各種網絡文化現象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當中引導著人的思維和行為，甚至威脅社會政治經濟的安全和穩定。因此，在新媒體時代下，網絡信息安全顯得尤為重要，各級地方政府要順應時代發展需求，積極加強互聯網法律制度建設，約束互聯網用戶行為，加強行業自律建設和行業管理規章制度建設，規范網絡媒體監管，引用先進的網絡監控追蹤技術，凈化網絡信息，打擊網絡違法行為，為實現我國互聯網網絡信息安全保駕護航。

1、加強互聯網法律制度建立

依法治國是黨領導人民治理國家的基本方略，前提是有法可依，中心環節是有法必依。因此，地方政府更好的應對網絡輿情的制度前提之一就是要完善網絡立法。各級地方政府要立足國情，從實際出發，通過立法，加強網絡信息保護，阻止泄露和販賣個人信息，加強網絡安全管理，規范網絡服務提供商和網民等網絡主體的網絡信息行為，嚴厲打擊成人色情、網絡謠言、網絡誹謗等危害他人、社會和國家利益的非法信息，提高網絡監管的透明度和有效性，維護網絡信息安全，共同推動我國互聯網法制建設。

2、加強互聯網行業自律建設

區級政府部門必須遵照“積極發展、加強管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯網行業自律機制，堅定不移地推進行業自律，規范從業者行為，堅決制止惡性競爭、不正當競爭，要倡導以“傳播先進文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價值觀，要積極組織開展“文明辦網行動響應倡議書”等多種行業自律活動，堅決抵制網絡淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網站自身監督舉報機制，促進各網站自覺接受社會的監督。

3、建立區級互聯網行業管理規章制度

區級政府必須建立本地互聯網行業管理規章制度，明確制定互聯網行業管理相關細則和條例，明確規定本地網站、論壇、社區等互聯網運營機構成員的基本權力，以及其必須履行的基本義務，成立本地互聯網行業管理協會，充分發揮協會的橋梁和紐帶作用，協助政府部門搞好本地網絡媒

體行業的管理，增強網絡媒體行業自律意識，維護網絡媒體行業秩序，引導本地互聯網行業健康發展。

4、運用網絡監控追蹤技術

政府部門要加強網絡監控追蹤技術的研發和應用。通過網絡監控追蹤技術，能夠及時有效地監控網絡輿情的熱點和進程，提高政府部門網絡輿情監測效率。另外，網管部門可以利用網絡監控追蹤技術，智能識別圖片和音視頻等的多媒體信息，對網上信息進行甄別，過濾網上有害信息的內容，及時發現、查封、堵截、屏蔽、過濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網絡文化環境。公安部門則可以利用監控追蹤技術，查找信息來源，打擊網上違法犯罪活動。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學時光轉瞬即逝，這三年與老師和同學之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻、數據資料，到構思，搭建論文整體框架，撰寫開題報告，再到完成初稿我用了整整三個多月的時間，在這三個多月里我學到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數據，光是文中的數據，我來來去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導老師鄒德文教授，感謝他對我論文的指導，他高屋建瓴的學術視野和精準求實的研究作風，嚴謹的治學態度、一絲不茍的學術精神好注重理論與實踐相結合的實證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導師大量的心血和汗水，沒有導師耐心細致的指導和提供的大量寶貴資料，就沒有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來她兢兢業業，每次上課前都給學員發短信，通知上課時間及課程，對于未到課的同學，她也常常一個個打電話通知，表現出高度的責任感和崇高的教師風范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠摯的感謝和崇高的敬意。在未來的日子里，32

我將以他們為榜樣，努力學習和工作，不辜負老師的教誨和希冀。

同時，感謝所有曾經教導過我的老師，幾年來，他們充分體現了“傳道、授業、解惑”的師者風范，是他們將其淵博的知識無私的傳授予我，為我完成學業提供了幫助。

最后，在即將畢業離校之際，幫助和鼓勵。

我還有感謝同班同學給予我的

參 考 文 獻

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第三篇：輿情應對

網絡具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點。應對網絡輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導；為民者，宣之使言。”要堅持以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對媒體、面對公眾，充分尊重媒體，坦誠對待記者，以對媒體和記者的尊重和誠懇贏得理解和支持。要按照從“網上來”到“網上去”的思路。加強與網絡的溝通，以面對面的方式和媒體的語言風格，確保新聞和信息的權威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動為主動，先入為主，確保更準、更快、更好地引導輿情。其次、要搶占輿論先機。列寧說過：“只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量。”面對網絡輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實，擬定對外發布口徑，在第一時間發布信息，不能等有了最終結果再反饋；要先說事實，慎說原因；要邊處理邊報道，不斷跟進發布，增強對網絡輿情把握能力和引導能力，搶占引導先機和主動，做到“止之于始萌，絕之于未形。”引導網絡輿論，要由新聞發言人或網絡評論員把話說出來，避免把政府第一首長直接推到前臺，以保留更大的回旋余地。再次，要回應虛假信息。網絡輿情由于上網人員的隱蔽性和信息發布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準確信息或輿情的受害者。面對虛假信息，是積極面對還是消極對抗，對現今領導提出了挑戰。如果以回避或對抗的方式出現，就難免發生輿論危機。稍不注意，就會造成不可挽回的輿論風潮；略一遲緩，就可能帶來難以控制的輿論審判，可謂“一言興邦，一網喪言”。流言始于封鎖，謊言止于公開。針對網上強大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導力量，培育一支政治素質高，有影響力的網上評論員隊伍，積極組織評論員參與網上跟貼和討論，號召廣大領導干部參與網評，擴大網上主流聲音，增強正面控制力；同時，也可以有選擇的邀請一些媒體或“意見領袖”做一些專訪或現場報道，豐富信息傳播的內容，增強網上權威聲音的力量，影響公眾、引導輿情。通過這些有號召力的正面言論孤立非主流言論，駁斥一些消極的、失真的社會輿論，消除其負面影響，真正做到讓事實說話。

隨著互聯網的迅速普及，網絡已經成為社會生活中表達民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使經濟監督職能的審計機關，對網絡輿情要高度重視，落實專人負責，及時與網民進行網絡交互，把網絡打造成溝通的平臺、理解的平臺、宣傳的平臺、監督的平臺。筆者認為，在網絡審計信息公開上須做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。審計機關要高度重視網絡輿情，面對網路輿情不能不理不睬，也不能只言片語，敷衍了事。審計干部在利用網絡的互動性、便捷性，通過網絡搜集社情民意，了解群眾關注的社會熱點，了解群眾對審計工作的期望與要求的同時，一定要正視網絡的嚴峻挑戰，把網絡作為日益強勢的新興媒體來對待，各級審計機關都要明確1-2名應對網絡輿情的責任人。應對網絡輿情責任人，每天要堅持“上網看看”，搜索網上信息，了解相關輿情，包括正面的、反面的，對重大反面輿情要在第一時間掌握，并根據輿情的不同情況，研究確定相應的處置方案。

二要“導”而不要“堵”。審計對網民曝出的審計信息，不能熟視無睹、漠不關心。對正面的網絡輿情要及時呼應；對網絡出現的負面信息和過激言論，要立足于疏導、化解的原則，不能不理不睬或者簡單否認，更不能采取刪貼、刪除ID、封網、堵截、對抗等簡單粗暴的措施，這些都會給網友以誤導；要堅持以開放的胸懷、開明的姿態、陽光的心態面對輿情、面對媒體、面對公眾，及時發布消息和撰寫發表網評文章，同網民坦誠溝通，贏得網民的理解和支持，防止事態的進一步擴大。

三要“急”而不要“緩”。傳播迅速是網絡輿情的一大特點，面對涉及審計工作的突發網絡輿情事件，審計部門不能久拖不決、消極對待，而要及時跟進，在第一時間組織力量調查事件真相，第一時間把真相公布于眾，搶占輿論先機。對于確有其事的，一方面要在第一時間介入公布有關情況，表明態度，努力把問題化解在初始狀態，并隨著事件的進展及時發布最新消息，釋疑解惑，引導網絡輿情朝著正確的方向發展。對于造謠生事甚至惡意誹謗的，則要及時發布權威的信息予以澄清。另一方面，要及時向上級主管部門、同級黨委和政府領導反映真實情況，爭取支持。（彭夫恒）

當前，互聯網技術迅猛發展，網絡輿論隨之孕育而生。互聯網技術的發展，造就了“官”與“民”互動交流的新模式，“網絡問政”驟然興起。置身于網絡輿論的新時代中，作為領導干部而言，能否正確應對網絡輿論，不僅關乎自身的形象，同時也關乎黨委政府的形象。本人以為，正確應對網絡輿論，應把握三個關鍵。

“知己知彼，百戰不殆”

領導干部應當了解互聯網，這是正確應對的基礎。一要加強學習。了解并掌握互聯網的一些基礎知識，運用互聯網技術的一些基本技巧。二要了解網絡輿論。要看得懂網絡輿論，知曉網絡語言的基本含義。能對網絡輿論的性質作出基本的判斷，正確區分出一般網絡輿論、網絡群體性事件、網絡謠言。知曉網絡輿論的發展規律，網絡輿論產生的載體，網絡輿論產生的現實背景。三要了解并掌握與網絡媒體打交道的基本的技巧。發表具有傾向性的觀點時要進行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

“不積跬步，無以至千里”

網絡輿論雖然產生并流傳于網絡上，其根源還在現實生活。因此，正確應對網絡輿論，加強日常工作的處理是重要一環。首先，領導干部要加強自身素質建設。要對時代背景有基本的判斷，準確的理解并掌握上級的精神，不說、不做與時代精神、發展趨勢和上級精神相違背的話、相違背的事；對所主管或分管的工作了然于胸，不說外行話；時刻提醒自己注意自己的領導干部身份，不說與自己身份不符的話；時刻牢記黨為人民服務的宗旨，不說與黨的基本政策、基本信仰相違背的話；不斷的聆聽并吸收群眾意見，尊重民意，不說“雷人”的話。

其次，要創新政府新聞機制建設。包括建設好并充分發揮好新聞發言人制度的作用，堵死流言產生的現實途徑；建立健全網絡新聞發言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關心的問題釋疑答難；加強與網友的溝通，采取“做客”、與網友網上聊天等形式，主動的說明問題；加強政府網絡平臺的建設，主動設置話題，主動的引導網友。五要加強網絡信息的回應工作。

第三，要做好信息公開工作。主動公開人民群眾關心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結果，并做好充分的解釋工作。

第四，要建立健全網絡輿情監督機制。針對一般性的網絡輿論，要知曉，能判斷，有回應。要特別注意網絡群體性事件的監控，對網絡群體性事件要做到有預案、有應對、有措施。

“兵來將擋，水來土掩” 應對網絡輿論要注意方式方法，正確的應對措施才能產生預期的效果，這是應對網絡輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：

堅持第一時間處理的原則。對網絡輿論，特別是網絡群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則。網絡在上達民意、公開訴求、輿論監督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網絡已成為作為社會公眾一部分的網民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網友充分的發聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應盡的義務；堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性的進行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經或即將采取的具體措施；堅持依法處理的原則。（網絡改變了我國社會輿論的生態環境，形成了嶄新的網絡輿論場，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府管理方式正產生著一系列沖擊和深刻影響。研究熟悉網絡，重視網絡輿情處理，學會運用網絡獲取信息，了解民意，匯集民智，是新形勢下對地方政府職能的基本要求，也是政府服務職能的集中體現。只要科學應對，善于運用，蓬勃發展的互聯網將會為實現公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設性力量。

（一）加強宣傳和培訓，增強黨員干部對網絡輿情的政治敏銳性，自覺培養適應網絡輿論監督下開展工作的能力。

日益開放透明的輿論環境要求各級領導干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應對水平；不僅要使信息公開成為常態，更要學會主動研判網絡輿情。要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據新媒體的特點，定期開展輿情培訓，創新輿情管理能力培養的方式方法。通過專門培訓，提高公務員與媒體打交道的能力、運用互聯網的能力、輿論引導的能力，提高網絡輿情的敏銳性，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。必須學習在群眾和輿論的批評和監督下推進工作，主動接受網絡監督。通過網絡這個載體，拉近領導干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領導干部建言獻策、表達訴求。讓互聯網成為執政黨學習和提高素質的重要手段，把互聯網作為向實踐學習和群眾學習的有效途徑，借助互聯網形成和諧穩定的社會發展良好氛圍。網絡反映的問題，有些不完全準確，有些偏頗過激，這需要領導干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當成政府施政的方向。同時，要樹立正確的網絡輿情觀念，既不畏懼網絡帶來的沖擊和挑戰，也不忽視網絡的優勢和作用，把網絡建設成為表達民意的平臺，善于從網絡輿情中發現工作的盲點、弱點和問題，尋找輿情形成的社會基礎，從根本上解決問題。

（二）發揮政府主流網絡媒體的作用，加強對網絡輿情的正確引導。

目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對事態的判斷，對輿論監督的態度，才是決定輿情應對得當與否的關鍵。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監督，就會使問題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。這一點，在河南雙匯“瘦肉精”事件上就有充分的顯露。換言之，必須清楚地意識到，唯有公開透明、依法行事、接受監督、秉持正義，才是應對輿情的正道，才是促進官民理性互動、實現雙贏的良策。

1.及時召開新聞發布會，確保信息的公開透明

法國哲學家、社會學家J.艾盧爾在《宣傳：人類態度的形成》一書中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。[2]在突發事件、危機事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時地召開新聞發布會，發布準確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS時期，政府向公眾對SARS情況的詳細匯報和建立起的新聞發布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數、救援情況的信息發布和新聞媒體的及時迅速、透明的報道，在抗震救災中打了一場漂亮仗；四川成都6.5公交車燃燒事件中，在人民網發布的“2009年上半年地方應對網絡輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網站上可以看到，6月5日當天，地方政府官網就發布了13條消息，從事件發生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現場均有消息發布，另外，當地政府在3天內舉辦了5場新聞發布會，即使公布事件處理情況，為媒體報道提供了有力依據。

2.堅持“誠實透明”和“公眾至上”理念

在危機事件中，政府部門面臨著嚴重的信任危機，政府形象受到了嚴重挑戰。政府形象的形成具有如下基本模型：

圖2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對政府行為的解釋。在公共危機面前，政府信息發布的態度與效果，本身就構成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對政府形象極為不利的公共危機下，政府做的信息公布工作其實是在進行“矯形傳播”，真誠透明的態度，不僅可以化解危機，而且還有助于扭轉局勢。

“誠實透明”的理念即是，面對公眾，功不夸大、過不掩飾，滿足公眾的知情權，做一個取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交車案中，當地政府三天五場新聞發布會，很好的體現了“流言止于公開”、“透明贏得人心”。“公眾至上”的理念就是“公眾利益和社會責任”至上的理念。在湖北石首市騷亂事件中，在事件初期，地方政府面對網友在網上“實時”的報道，卻缺乏擔當的勇氣，沒有直面群眾、做好溝通工作，而是簡單粗暴的將警力推到了最前線，這樣不負責任的做法就沒有將“公眾”的權利放在心上。

3.借助大眾媒體“把關人”角色

大眾傳播是一個由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過程。[4]施拉姆認為，“大眾傳播媒介對我們空間、時間的組織有重大影響，而且對我們所知、何時知道及知道何種細節有重大影響。”大眾媒介具有守望、告知、影響、教化和娛樂等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。因此，在大眾傳播時代，地方政府無法逃避，必須妥善處理與大眾媒介的關系。大眾媒介不僅僅是發布消息的主要機構，而且還是聯系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調解”政府與公眾的關系。李普曼認為大眾不是對外界實實在在的事件作出反映，而是對被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫”作出反應。[5]在議程設置理論中，議程設置功能是一個分為三部分的線性過程，首先必須設定媒介中將要被討論的問題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設置過程中，媒介將公眾與政府緊密的聯系在一起。

危機事件發生時，公眾的目光勢必會集中在“權威主流媒體”上，地方政府有責任為新聞界提供官方對事件處理調查情況的詳細資料，滿足公眾的“知情權”，如果政府不適當封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶。“流言止于公開”如2003年SARS爆發時，政府對于疫情的信息公開，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對于H1N1的流行情況及時的發布消息，避免了引起社會恐慌，有效地增加了公眾對于預防甲流的知識，并且贏得了公眾的信任。

因此，當地方政府的負面形象增大時，需要“把關人”有意識地選擇重要信息，維護政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報道正面的新聞內容，擴大正面形象。地方政府積極地利用議程設置理論，有側重點的公布信息內容，并不代表可以瞞報危機的嚴重程度，地方政府需要將事情解決的進展情況及時地公布于眾，在這里，就可以將著眼點放在事后的處理、原因的調查以及責任的追究上。這樣，可以顯示政府“執政為民”的積極態度，公眾對于其信任感也會大大增強。

4.完善政府官方網站，開放討論平臺

突發危機事件發生后，網絡的反應速度是最為迅速的。親歷者用手機等工具對現場進行拍照、錄像，然后上傳到網上，在一些情況下，網民成為了事件的“第一報道者”。網上論壇，成為網民發表意見的“輿論陣地”，根據群體動力學原理，群體中有一個重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產物，凝聚力可在小型群體中發揮功能。在網絡論壇上，網民之間所形成的凝聚力往往集中在“意見領袖”周圍。當一個問題出現時，在尚未得到準確可靠的信息時，在一個網絡群體中，網民會互相提供資料，試圖解決問題，其流程往往遵照下圖的程序

圖3[6]

在整個流程圖中，“資訊基礎”影響著對于問題“情勢的評估”和“肯定/否定結果的辨認”。對于地方政府而言，在危機事件發生之后，應該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網絡論壇上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方網站。政府官方網站不僅僅是政府部門面向公眾的“門面”，更是溝通公眾與政府部門的橋梁。傳播互動的溝通過程是輿論產生和存在的前提，如果在網絡論壇上沒有政府的參與，那么在網絡民意中，政府部門則扮演著“失語”的角色。

地方政府可以學習“人民網地方領導留言板”的模式，在其官方網站上開放與公眾討論的平臺，允許網友匿名留言，由地方政府的有關人員進行專門的解答，建立高效暢通的解決機制。在這樣的解決機制下，遇到突發危機事件，地方政府的信息發布部門，可以隨時對公眾的疑問作出回應，同時可以隨時掌握網絡民意與網絡輿情。秉著坦誠開放的態度辦好辦精地方政府官方網站，開放討論平臺，可以有效地將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內，建立起高效溝通機制，形成輿論影響，成為意見領袖。

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風”時代，面對突發危機事件或者敏感問題時，地方政府的缺席和失語是不能緩和事態和化解矛盾的。網絡輿情不是“洪水猛獸”，而是網絡民意的表達，地方政府應該本著開明、開放、誠懇的態度，建立起一套預警機制，爭取輿論的高低，形成意見領袖，在危機面前，發出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”，達到善治的目的。,輿情監測室一位分析師說得好,“事后應對永遠是第二位的,事件的發生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成為一種自覺,尊重公眾的知情權、監督權和表達權,才是從根本上提高“應對能力”。

溫嶺國稅局成立網絡輿情應對領導小組和應對辦公室，配備政治覺悟高、精通網絡技術、擅長協調溝通、能夠應對復雜局面的精兵強將。堅持主動與被動相結合，構建網絡輿情搜集監測體系，制定了突發輿情的應急預案。定期從各大網站、論壇、貼吧、博客、微博等渠道, 主動搜集與溫嶺國稅相關或者屬于國稅機關關注范圍的網絡輿情。憑借技術手段進行輿情與事實的關聯度、可信度、可查性分析，評估網絡輿情的重要程度和價值。按網絡輿情的性質、危害程度、涉及范圍等指標，科學分類應對處置網絡輿情。比如對可信度高、可查性強的網絡輿情，立即組織展開調查，適時向網民通報調查進展，并爭取知情網民的配合。調查結束后，對于反映屬實的，及時依法處理，并通報處理結果；對于反映不屬實的，用證據消除網民的顧慮，并做好解釋疏導工作；對于部分屬實的，分別說明。該辦法實行一年，該局已成功處置了四起網絡涉稅輿情,有效地維護了國稅整體形象。、關于有效應對涉稅網絡輿情的思考

發布時間：2012-08-15

信息來源：市區國稅局

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近年來，隨著互聯網的普及應用，網絡輿情對國稅事業發展的影響日益顯現。“河南驛城國稅人員殺人案”、“陜西國稅員工辱罵納稅人事件”、“饅頭稅”等輿情事件，都給國稅工作帶來了相當的負面影響。有的稅收政策，因各種原因被社會媒體炒作，造成國家稅收政策被曲解、誤解，影響了國稅機關形象和公信力，干擾了正常的工作秩序。俗話說：“眾口爍金，積毀銷骨”。如何面對互聯網這個輿論放大器，營造良好的稅收輿論環境，是國稅機關當前必須應對的新課題。

一、充分認識涉稅輿情的特點及產生的影響

從目前來看，涉稅輿情主要來源于報刊媒體、電視、電臺媒體及網絡、帖吧、微博、QQ群等網絡媒體，主要有以下特點：

一是傳播的快捷性。現在的信息傳播都是通過光纖和無線網絡，人們通過電腦、手機等進行信息發布，使得一個事情在幾秒鐘的時間內快速傳播出去。二是事件的突發性。網絡媒體的開放性，使得一些涉稅輿情成為關注的焦點。由于借助網絡平臺傳播信息簡單、直接且身份隱蔽，一些人對一些涉稅事情動不動就向網上發帖或通知相關新聞媒體以引起社會關注，使得輿情形成非常迅速，事先沒有征兆，讓人始料不及。三是利益的關聯性。大多數涉稅輿情都是與公民的利益相關，公民的合法權益和合理訴求遭到忽視損害時，就借助媒體來表達反映。四是整體的聯動性。一些事件發生后，迅速發酵，各類媒體競相報道，網民也迅速跟帖，發表評論，使得各方言論鋪天蓋地，形成一種輿情風暴。五是觀點的多樣性。由于人們的利益訴求、思想觀念、價值取向、道德標準的差異，使得人們對事件的看法千差萬別、眾說紛紜。六是影響的破壞性。一些人心存惡意，制造虛假信息炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉稅輿情往往讓民眾對稅務機關執法的公信力產生質疑，思想情緒化，引發民眾與稅務部門、執法人員在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響征納關系。七是處置的緊迫性。輿情如火情、汛情，稅務部門必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理。消極怠慢只會導致事態擴大。

輿情的影響會產生“漣漪效應”、“蝴蝶效應”。即：某些事件引起的社會被動，如果不及時制止、引導和調節，將會波及很遠的人群，甚至造成不可收拾的局面，給社會帶來非常大的危害。因而對涉稅輿情，如果處置不當，會出現簡單問題復雜化，小的問題擴大化，局部問題全局化，影響征納關系以及社會和諧穩定。如果處置得當，則將由壞事變好事，讓公眾認可稅務機關依法辦事能力，增強稅務機關的公信力。

二、當前應對網絡輿情的幾種不良傾向

縱觀近年來發生的“負面事件”，幾乎背后都有網絡影子。面對“網上被罵，網下加壓”的境況，無論是國稅機關還是國稅干部，都承受來自虛擬世界的網絡壓力與現實社會的發展壓力雙重考驗。

（一）網絡“恐懼癥”。對互聯網存在畏懼、畏難、甚至過敏心理,是當前國稅干部群體中較為突出的問題。有調查顯示，在“與網民在線交流有哪些顧慮”的調查選項中，21%的人擔心“說錯話表錯態”，42%不能接受“網民謾罵和嘲諷”，12.6%擔心“被當面舉報和質疑而難堪”。有的國稅干部，把網上輿論視為洪水猛獸，想當然地進行堵、封、瞞、蒙，結果往往適得其反；要么漠視網上民情而反應遲鈍，貽誤引導和處置的良機，導致“小事情”演化為“大事件”。還有的干部，抱有“家丑不可外揚”的思維定勢，視網絡為洪水猛獸，時刻提防并設法控制。凡是轄區內的突發事件或違法犯罪事件，都關著門解決，嚴禁走漏消息，期望這樣“上可以瞞領導，下可以騙百姓”。其實，在成千上萬的網民“網絡圍觀”與“人肉搜索”的情況下，沒有人或部門能只手遮天、掩蓋真相，堵、封、瞞、蒙的手段只會讓整個國稅系統為個別問題付出了整體公信力的代價。

（二）網絡“麻木癥”。與以上網絡恐懼過敏相對的是，一些國稅干部則對網絡完全“脫敏”，對網絡輿情麻木遲鈍。在當前的信息化時代，客觀上形成了兩個輿論場，一個是由報紙、廣播、電視、期刊等媒體形成的傳統輿論場；一個是由網絡與手機等新媒體構成的新興輿論場。而且無處不在的網絡實際已打破了傳統的輿論生態，即使是過去認為的一些“冷門”科室也可能一夜之間成為輿論中心，缺少應對意識與經驗讓它們往往“被動挨打，步步被罵”。反觀很多基層國稅干部，是在相對封閉的傳統媒體構成的“輿論溫室”中成長起來的，“和風細雨”式的輿論監督往往讓他們形成“媒體可控”的依賴心理與集體無意識，用對待傳統媒體的心態和方式來對待具有高度開放、互動、參與的新興輿論場，必然會在新媒體輿論場的“暴風驟雨”中敗下陣來。此外，“身正不怕影子歪”的剛愎心態，也使一些國稅干部自認為為官清正，不理睬輿論監督，不注重民聲，對各種傳言和質疑不回應。還有的干部，抱著“網絡讓問題擴大化”的錯誤觀念，認為網絡成事不足、敗事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上網，往往會掀起軒然大波，使問題擴大化、復雜化，從而采取惹不起躲得起的心態，敬而遠之，一躲了之。

（三）網絡“本領缺陷癥”。盡管這些年來基層干部的網絡知識、參與能力以及對新興媒體傳播規律的認識有明顯提高，但總體上與廣大網民尤其是網絡意見領袖相比，很多國稅基層干部大多處在“菜鳥”水平，不少干部對網絡還一知半解，多屬淺層單向觸網狀態，81%的人只是上網“看看新聞”，不會使用QQ等即時通訊工具的達42.7%，對微博等社交網站完全不了解的達81.3%，可謂“不知有漢，無論魏晉”，落后于網絡時代。彌補這種“本領缺陷”，迫切需要干部與“網”俱進從“你說我聽”，走向“你問我答”，再走向“你說我說”，還有一個從量變到質變的提升過程。”

三、誘發涉稅輿情的根源分析

從目前來看，涉稅輿情主要有來自外部的和內部的。外部誘發涉稅輿情的核心是征納關系，尤其征管一線的稅源管理、稅務稽查、納稅服務是誘發涉稅輿情的高發地帶。一是稅收征收。稅務人員在工作中，對納稅人沒有做到公平、公正。或程序錯誤，用語不文雅不嚴謹。搞稅收攤派，提前預繳等易引發征納矛盾。尤其是增值稅、營業稅起征點的提高，如果稅務機關在調整定額程序不嚴格，起征點把握不準，最容易引發納稅人群體上訪及形成對抗。二是行政強制。稅務機關對納稅人未按規申報繳納稅款采取的稅收保全或強制執行措施，在扣押、查封納稅人的商品貨物及其他財產時，納稅人情緒容易激發，誘發語言和肢體沖突，或出現其他嚴重后果。三是納稅服務。稅務人員對納稅人辦稅事時，服務不周到，語言不文明，態度傲慢，辦事推諉，故意刁難等。四是政策執行。對國家出臺的有關稅收優惠政策沒有嚴格執行到位，有的變相操作，有的自行制訂相關政策，造成地區之間的政策執行不平衡，損害納稅人的權益。五是行風建設。稅務機關及稅務人員收人情稅、關系稅，以權謀私，以稅謀私，索、拿、卡、要、報，亂收費、亂罰款，打擊報復，公款消費，公車私用，搞鋪張講排場等行風問題。

內部方面：主要是干部待遇，人事調整安排重大事項的決策，干部紀律處分，領導干部的工作生活作風等方面誘發輿情。

四、加強涉稅輿情管理工作的建議

輿情不是“敵情”，更多的是反映了一些納稅人對稅收政策了解不全面、反映個別干部損害國稅形象，或者夾雜著個人思想傾向的言論而引發網民的集中評論。這正說明需要我們理性看待，正確面對，認真處置，切不能高高在上，高高掛起。

（一）要提高認識加強領導，強化涉稅輿情責任追究。要在堅持服務經濟發展的同時，進一步強化“發展是政績，穩定也是政績”的認識。把涉稅網絡輿情監控工作列入重要議事日程。要成立“涉稅輿情管理領導小組”，按照誰主管誰負責、誰的問題誰負責的原則，強化責任追究機制，對輿情引導、控制不力、發生輿情事故的，嚴格追究相關單位和人員的責任。要建立涉稅輿情的監控預警機制，制訂涉稅輿情處置預案。要建立有關資料證據的搜集制度，對與納稅人發生的矛盾沖突，應注重對當時事發的全過程的錄音、錄像等視頻資料，有關證人證言，物證等證據的搜集，當涉稅輿情出現時，在第一時間公布真實情況，影響受眾對事件的認知，占據主動。

（二）要完善信息公開制度，提高引領輿論主流能力。要建立網絡輿情引導機制，圍繞網絡熱點問題，通過召開新聞發布會、與當事人當面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關鍵節點輿情走向，及時披露信息，解疑釋惑，維護網絡正確輿論導向，逐步形成健康的網絡氛圍；建立輿情信息反饋機制，將對網上輿情信息的處理意見和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持。對外報送信息應由辦公室等部門專人把關，嚴格審核；堅持“全面真實、注重實效、及時便民和利于監督”的原則，充分利用政務公開欄、涉稅信息月報、部門網站等載體及時、準確公開納稅人普遍關心、涉及群眾切身利益的問題，積極創建“陽光稅務”品牌；利用“納稅人之家”和“納稅人學校”平臺認真傾聽納稅人心聲，幫助納稅人及時化解難題，進一步夯實和諧征納關系，提高納稅人依法納稅遵從度。

（三）要加強自身隊伍建設，不留輿論負面炒作素材。針對當前涉稅輿情頻發所反映的政策執行、納稅服務、隊伍建設等方面存在的問題，一方面要堅持不懈地抓好黨風廉政建設和行業作風建設，努力樹立良好的社會形象；另一方面要通過發放聯系卡，公開服務投訴電話、監察舉報電話等，主動接受社會各界監督，對一經核實的違法違紀工作人員及時處理即時公開，做到懲前毖后。同時堅持依法行政，規范執法，優化服務，從細節入手，注意執法的一言一行，進一步夯實和諧的稅收征納關系，不給媒體和網絡留下炒作的素材。對“雜音”亦應接納、分析和疏導，做到尊重民意，不被民意束縛甚至挾持。

（四）要著力加強輿論監控，提高應對突發事件能力。應制定《加強涉稅輿情管理的方案》、《信訪工作制度》、《突發事件應急預案》等制度，對工作范圍、工作流程、工作職責等進行明確。每天上班后和下班前由辦公室等部門專人負責，在百度和“貼吧”等網頁定時收集涉及“納稅”和近期涉稅關注熱點詞條，全面掌握納稅人關心的稅收事項，在第一時間發聲，把握輿論“麥克風”，加強與政法維穩、組織、宣傳等部門的溝通協作，及時向公眾傳遞權威信息、保持信息的公開通暢，最大限度地壓縮小道消息在網上的傳播空間，快速解決問題、迅速化解矛盾。輿情事件發生后，要果斷決策，迅速統一思想，“快講事實，慎講結論，換位思考，透明公正”，搶先發出聲音，先上網，后見報；先簡報，后詳報，第一時間占領信息高地，避免讓謠言擴散，正確引導輿論。省國稅局全面加強涉稅網絡輿情管理

一是正確認識加強涉稅網絡輿情管理的重要意義。從維護國家機關形象、增強政府公信力、構建和諧稅收征納關系、服務稅收工作大局的角度出發，提高對涉稅網絡輿情面臨的嚴峻形勢和做好涉稅網絡輿情管理工作重要性的認識，深刻認識互聯網條件下，涉稅輿情傳播的特點和規律，對涉稅網絡輿情進行及時、有效的監控管理。

二是高度重視涉稅網絡輿情管理工作。研究制定切實可行的涉稅網絡輿情管理方案，建立起符合工作實際、操作性強的涉稅輿情監測、分析研判及應對處置的聯動工作機制，及時收集、掌握和研究新形勢下的涉稅輿情動態，正確引導，妥善應對，不斷提高網絡問政能力，特別加強對涉稅網絡輿情的專人、專項監控管理，從而有效化解涉稅輿論危機，為稅收事業科學發展提供強大的精神動力和輿論支持。

三是認真做好涉稅網絡輿情監測與研判。按照全面覆蓋、重點突出、屬地管理、分級負責、科學規劃、嚴密組織、細致疏導、掌控全局的原則，加強涉稅網絡輿情的日常監測和重點監測，及時進行分類整理，有針對性地做好涉稅網絡輿情應對工作。重點關注關系改革、發展、民生的涉稅網絡輿情，重點監測和搜集本地區范圍內與稅收工作有關的各類輿情信息，重點監測稅收征管、納稅服務、隊伍建設等工作中的苗頭性問題以及涉稅突發性、群體性事件。根據涉稅網絡輿情的活躍程度、影響和覆蓋范圍，通過相應的技術手段，進行科學的量化分析，研判輿論熱點、媒體焦點及其發展走向，科學界定涉稅輿情的重要和受關注程度。同時，各級涉稅網絡輿情管理部門結合政治經濟形勢及社會關注程度，聯合做好輿情會商工作，認真分析研判涉稅網絡輿情對稅收工作的潛在影響和風險，有針對性地提出應對措施和工作改進建議，為領導科學決策提供依據。

四是積極妥善應對與處置涉稅網絡輿情危機。認真遵循“第一時間、公開透明、第三方、坦誠、情感、口徑一致、留有余地”的原則，應對與處置涉稅網絡輿情危機。同時，采取以下有效應對與處置方法及技巧：迅速啟動涉稅網絡輿情應急處理機制；全面展開調查，慎報事件原因；加強外部合作，形成涉稅網絡輿情的有效控管；將社會問題去政治化；發揮主場優勢，警惕主場劣勢；巧用搶奪旗幟和切割戰術；發展網上“統一戰線”；及時總結經驗教訓等。

五是有效保障涉稅網絡輿情管理工作順利開展。成立由省國稅局局長任組長、分管辦公室的局領導為副組長的涉稅網絡輿情管理工作指導小組，局內各單位負責人為小組成員，下設網絡涉稅輿情管理工作辦公室，加強對涉稅網絡輿情管理工作的領導。組建稅收網絡宣傳隊伍，省國稅局機關配備1-2名專職網絡輿情聯絡員，組建25人左右的網絡輿情宣傳員隊伍，成員由局內各單位人員組成。省國稅局聘請相關領域專家、學者擔任特邀評論員，組建意見領袖團隊，針對涉稅網絡輿情發表網評文章，發布實時信息。進一步明確了涉稅網絡輿情管理各部門及崗位的工作職責，規范涉稅網絡輿情管理流程。

六是切實加強涉稅網絡輿情的宣傳引導。加強稅收網絡宣傳，充分發揮各級國稅機關網站的主渠道作用，積極與重點網站開展合作，科學設置網上宣傳議程，努力擴大話語權和輻射面，形成涉稅輿論的主流觀點。通過網上調查、投訴舉報、內外部論壇等方式，收集納稅人和社會各界的意見和建議，掌握稅務干部職工的思想動態，把握涉稅輿論熱點和焦點。進一步規范當地涉稅信息的發布，凡涉及全省范圍的信息發布，尤其是稅收政策等信息，一律以省國稅局發布的口徑為準。

金黔在線訊近日，筆者從遵義市國稅局了解到，針對各級國稅機關在應對輿情時存在的認識不到位、能力不夠強、方法不夠多、機制不完善等問題，遵義市國稅局建立“四項機制”提高涉稅輿情應對能力。

一是建立涉稅輿情動態監測機制。明確專人24小時負責涉稅輿情監測，擴大輿情監測的覆蓋面，研究新形勢下的涉稅網絡輿情動態，借助網絡媒體的功能和作用，重點關注各大網站、論壇、貼吧、博客、微博等涉及國稅工作及其人員的涉稅網絡輿情，以及其他可能與國稅工作相關的網絡輿情。建立稅收網絡宣傳員隊伍，更好地與廣大納稅人之間溝通，真正建立一種平等、尊重、理解、信任、坦誠的互動關系，全面掌握社情民意，引導涉稅輿論，打造一個更加和諧的稅收發展環境。

二是建立涉稅輿情快速反應機制。形成與有關部門的聯動、協調機制，整合資源，及時有效處理涉稅輿情事件，進一步提高涉稅輿情反應和處置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各類媒體及網絡平臺對稅收工作的報道及評論，及時掌握稅收輿情動態信息，努力提高引導涉稅輿論和防范、化解輿論危機的能力。

三是建立涉稅輿情新聞發布機制。針對社會各界對國稅政務公開的需求，以重要稅收政策、稅收收入、政策調整、稅務案件、稅收管理重大決定為主要內容，及時公布客觀、準確的權威信息，避免信息傳播失真、失控，化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權，營造公平、公正、公開、透明的納稅環境。

四是建立涉稅輿情應急處置機制。將應急工作不斷規范化、制度化，建立和完善防范自然災害、處理重大事故、處置社會安全事件的制度措施，健全組織體系、運行機制、保障制度等，形成統一指揮、反應靈敏、保障有力、運轉高效的突發事件應急體系。定期開展安全隱患排查治理工作，加強日常應急演練，提高危機管理和風險管理能力。

第四篇：網絡輿情應對工作實施方案

高州市第一小學網絡輿情應對工作實施方案

為及時聽取和吸納廣大網民的意見和建議，形成積極向上的主流輿論，營造良好的輿論環境，促進和保障學校網絡信息服務健康、有序發展，根據《茂名市教育系統網絡輿情應對工作實施方案》茂教辦〈2015〉17號文件精神，結合學校實際，制定以下實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，充分發揮網絡監督的作用，推動學校作風建設，切實解決好廣大群眾關心的熱點難點問題,按照“快速反應、及時回復、強抓落實”的原則，建立健全科學、規范、有效的網絡輿情應對工作長效管理機制，推動教育工作全面、有序、協調和可持續發展，全面提升教育工作質量。

二、領導小組

組長：余榮達

常務副組長：陳國明

副組長：鐘桂龍

呂國優

廖

欽

組

員：陳樹彪

莫有藝

姚

雪

李春燕

羅

琴

李翠蕓

黃建勤

黃嫦冰

辦公室主任：羅

琴

網絡輿情兼職工作人員：張超輝

三、工作目標

進一步加強網絡輿情監測，掌握網絡輿論主動權，加強正面引導，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）網絡輿情監控的基本程序為：

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收集信息—核實信息—報送信息—處置輿情。

（二）工作要求

1、進一步建立完善網上社情民意工作機制

各抓級領導、年級組要高度重視，進一步加強組織領導，做到“誰主抓、誰負責”，將監測到的輿情信息進行分轉交辦，按照“快速反應、確認事實、妥善處理”的原則及時對網絡輿情進行分析、判斷、評估，做到責任到人，確保網絡輿情工作落到實處。

2、嚴格網上社情民意辦理時限要求和工作質量

（1）明確辦理時限。各抓級領導、年級組必須在發現網民發帖時起后5小時內，對網民反映的相關問題予以回應（含休息日、節假日）；對能夠迅速解決的一般問題，要在網民發帖后24小時內作出正式解答；一時難以解決的要在回復中說明情況并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日，對于把握不準的問題，須報主要領導審定。

（2）規范回帖內容。對于網絡上出現的涉及教育方面的問題，要通過發帖、跟帖、撰寫評論文章、介紹事實真相等不同形式進行回復，積極釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，積極營造良好的輿論氛圍。學校抓級領導要加強對回復內容的審查，確保相關回復內容既符合法律、法規的規定，又符合上級相關文件要求，同時堅決杜絕在回復內容中出現錯字、別字以及語意不通等問題。回復重在講事實、擺道理，以理服人，同時要注意用語藝術，做到態度誠懇，講理不失禮。要增強回復內容的針對性，確保回復內容既一語中的，又切實可行，堅決杜絕用應付式、程式化語言回帖或含糊其辭的現象。對于蓄意散布虛假信息，惡意詆毀教育的言行，予以有禮有節的應對，并做好解釋溝通，矛盾化解工作。重大輿情處置后，要密切關注事件進展情況，防范負面輿情出現反復。

－2－

（3）進一步強化橫向溝通。網絡輿情工作采取以塊為主、條塊結合的方法進行，學校在認真排查梳理網民提問之外，要加強與系統內相關學校的溝通，特別是網民提問涉及交叉管理的內容時，嚴格落實“首問負責制”。即網絡輿情涉及年級、科組作為牽頭單位，確保在相關單位的密切配合下牽頭落實辦復責任，并按照規定的辦復時限完成網絡輿情辦復工作。

3、加強對網上社情民意辦理工作的督查

（1）學校辦公室繼續加強年級、科組回復、辦理情況的專項督查，對網民重復發帖反映的問題要進行重點調查分析、明確責任，根據實際情況交辦落實，或提請領導研究解決。

（2）對網民反映問題不認真解決、敷衍推諉的年級、科組，學校辦公室將定期或不定期進行通報。

2015年3月2日

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第五篇：網絡輿情應對工作實施方案

網絡輿情應對工作實施方案

為及時聽取和吸納廣大網民的意見和建議，形成積極向上的主流輿論，營造良好的輿論環境，促進和保障學校網絡信息服務健康、有序發展，我園特制定以下實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，充分發揮網絡監督的作用，推動學校作風建設，切實解決好廣大群眾關心的熱點難點問題,按照“快速反應、及時回復、強抓落實”的原則，建立健全科學、規范、有效的網絡輿情應對工作長效管理機制，推動教育工作全面、有序、協調和可持續發展，全面提升教育工作質量。

二、領導小組

組長：張晶晶 副組長： 靳麗 董平組員：任治奇 郝瑞 網絡輿情兼職工作人員： 姚新新

三、工作目標

進一步加強網絡輿情監測，掌握網絡輿論主動權，加強正面引導，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）網絡輿情監控的基本程序為： 收集信息—核實信息—報送信息—處置輿情。

（二）工作要求

1.進一步建立完善網上社情民意工作機制

各抓級領導、年級組要高度重視，進一步加強組織領導，做到“誰主抓、誰負責”，將監測到的輿情信息進行分轉交

－1－

辦，按照“快速反應、確認事實、妥善處理”的原則及時對網絡輿情進行分析、判斷、評估，做到責任到人，確保網絡輿情工作落到實處。

2.嚴格網上社情民意辦理時限要求和工作質量

（1）明確辦理時限。各抓級領導、年級組必須在發現網民發帖時起后5小時內，對網民反映的相關問題予以回應（含休息日、節假日）；對能夠迅速解決的一般問題，要在網民發帖后24小時內作出正式解答；一時難以解決的要在回復中說明情況并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日，對于把握不準的問題，須報主要領導審定。

（2）規范回帖內容。對于網絡上出現的涉及我校教育方面的問題，要通過發帖、跟帖、撰寫評論文章、介紹事實真相等不同形式進行回復，積極釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，積極營造良好的輿論氛圍。學校抓級領導要加強對回復內容的審查，確保相關回復內容既符合法律、法規的規定，又符合上級相關文件要求，同時堅決杜絕在回復內容中出現錯字、別字以及語意不通等問題。回復重在講事實、擺道理，以理服人，同時要注意用語藝術，做到態度誠懇，講理不失禮。要增強回復內容的針對性，確保回復內容既一語中的，又切實可行，堅決杜絕用應付式、程式化語言回帖或含糊其辭的現象。對于蓄意散布虛假信息，惡意詆毀教育的言行，予以有禮有節的應對，并做好解釋溝通，矛盾化解工作。重大輿情處置后，要密切關注事件進展情況，防范負面輿情出現反復。

（3）進一步強化橫向溝通。網絡輿情工作采取以塊為主、條塊結合的方法進行，學校在認真排查梳理網民提問之外，－2－

要加強與系統內相關學校的溝通，特別是網民提問涉及交叉管理的內容時，嚴格落實“首問負責制”。即網絡輿情涉及年級、科組作為牽頭單位，確保在相關單位的密切配合下牽頭落實辦復責任，并按照規定的辦復時限完成網絡輿情辦復工作。

2018年10月10日

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