xxxx液化氣有限公司

燃氣經營實施方案

2020年8月1日

目 錄

一、公司基本情況 1

二、工程建設計劃 1

三、經營營銷策略 1

四、公司發展規劃 3

五、故障報修 4

六、公司服務規范 6

七、投訴管理 8

八、安全用氣服務 9

液化氣有限公司燃氣經營實施方案一、公司基本情況

xxxx液化氣有限公司成立于2019年，充裝站位于xxxxxxxxx，總投資xxx萬元，建有儲罐區﹑充裝區﹑辦公樓﹑生產輔助用房，所有設備已安裝完成并檢驗合格。主要經營液化石油氣充裝，主要為民用燃氣，以及工業生產、餐飲服務等行業。

二、工程建設計劃

我公司為小型液化氣充裝站，為周邊民用、商業以及部分工業生產提供燃氣供應服務，因市場以及資金能力等原因，自取得《燃氣經營許可證》至今，無新建工程，且目前無工程建設計劃。

日常生產經營過程中，做好儲罐及充裝設備日常維護，每年定期對罐區圍堰、站區圍墻等建筑物進行維護、修繕。

三、經營營銷策略

（一）公司組織管理、決策方式

1、組織管理的基本原則：

公司的經營決策實行以經理為核心的集體決策，圍繞燃氣市場，圍繞經營職能，突破傳統觀念，克服薄弱環節，改善內部環境。建立以市場為導向，以經濟效益為中心的內部運行機制。

（二）營銷手段

1、加強擴大公司知名度和影響力的宣傳工作，在做好服務的同時，輔以各種宣傳手段。

2、每年年初，公司既與每位員工簽訂任務目標責任書，將全年目標分解到個人，年底考核兌現，提高了員工的積極性和責任感。

3、瓶裝液化石油氣經營措施：

通過對資源的配置和整合，建立了以充裝、配送為核心經營方式。

（1）餐飲及工業企業供應主要采用瓶裝液化石油氣配送制。瓶裝液化石油氣配送制可以極大的方便用戶。鋼瓶實行統一提供，免費使用，免費電話服務，送氣上門，并負責安全用氣知識的宣傳，對用戶用氣的全過程負責，免除了用戶的許多后顧之憂，瓶裝液化石油氣配送制為公司帶來了十分明顯的社會效益和經濟效益。

（2）民營供應采用瓶裝液化石油氣配送及到站充裝。目前民用對瓶裝液化石油氣需求量較大，在以用戶到站充裝基礎上，對周邊用戶可提供配送服務。

5、服務體系

公司積極做好用戶服務。成立了燃氣服務隊伍，為用戶提供不間斷、全方位的服務，實現了用戶利益的最大化、公司收益的持續性。

6、安全保障

安全體制建設是燃氣行業加強安全管理的一項主要內容，是企業提高效益，實施可持續、穩定發展的重要保障。為此我們重點做好以下安全管理工資：

一是安全運行體制。明確燃氣企業安全責任，形成機構健全、人員齊備、責任明確，一級抓一級、齊抓共管的安全網絡。二是安全管理體制。建立安全風險管控、事故隱患排查治理、安全教育培和事故處理等制度，達到提高管理質量和管理水平的目的。三是安全防范體制。安全防范體制是安全管理的前提和基礎，目的在于通過防范，避免重大事故的發生，提高抗風險能力，確保安全生產。四是安全激勵體制。安全激勵機制是通過建立靈活多樣的激勵措施，激活人的因素，充分調動職工、用戶參與安全管理的積極性，達到激勵先進、提高安全意識的目的。設立安全獎勵基金，建立事故隱患舉報、安全評先制度。五是安全自保體制。安全自保體制是運用必要的強制手段及大量的寓教于樂活動，增強職工與用戶安全生產、安全用氣的意識，減少公司安全管理的壓力，建立起了良好的經營環境。

通過以上五項基本安全體制的建設，解決了公司安全管理存在薄弱的環節、提高了職工和廣大用戶的自防自保自救能力，為安全生產提供強大的安全保障。

四、公司發展規劃

（一）市場現狀

目前我公司的瓶裝液化石油氣面臨拓市場的難題。由于市場門檻降低，液化氣經營企業越來越多，競爭越來越激烈。

（二）公司發展規劃

1、今后的發展措施

公司今后將以市場為導向，有計劃、有選擇，積極、穩妥地拓展市場空間，大力發展燃氣用戶，樹立良好的企業形象，提高社會影響力。

（1）內部運行規范化，加強外部拓展。以城區為基地，以周邊鄉鎮為突破口，進一步拓展市場、擴大市場比重，經營上規模，不求快速擴張，但求穩步推進。

(3)不斷運用經營手段，穩妥開發項目市場，注重企業創新，實現可持續發展。

(4)建立公開、公平、公正的績效考評體系與合理的薪酬制度。導入競爭機制，充分調動員工的積極性和創造性。

(5)積極開展員工培訓工作，建立起集管理培訓、內部培訓、外部培訓、技術培訓和新員工上崗培訓于一體的培訓體系。進一步提升員工素質，實現公司價值與員工價值的同步增長。

(6)圍繞生產經營、安全服務，建立有效的服務體系和服務隊伍。

五、故障報修

1.人員要求

（1）液化氣設備設施報修、維修、搶修操作服務人員必須經過專業技術培訓，考試合格后上崗、并應參加定期業務培訓。

（2）維修服務人員入戶服務必須熱情、周到、文明。

（3）維修服務人員在完成液化氣設備設施液化氣設備設施維修、更換等服務后，按要求客觀真實的填寫維修紀錄，必須請用戶在記錄上簽字，及時反饋給公司，必要時，反饋給燃氣主管部門。

2.報修、維修、搶修程序

（1）液化氣設備設施日常維修實行報修制。公司設置24h報修服務電話，并向用戶告知。同時，配備專業維修服務人員，提供24h服務；

（2）公司安排專門報修值班人員，值班人員接到用戶報修，應立即填寫《維修單》，并組織安排維修服務人員及時趕赴維修現場；

（3）維修服務人員應嚴格按戶內液化氣設備設施維修、更換等有關要求進行維修操作；維修前，應檢測區域內液化氣濃度，設施設備泄漏等情況，可現場維修的進行現場維修，需轉移至室外，運回公司維修，和用戶溝通一致，按需要處理。

（4）維修時，注意做好現場通風，嚴禁煙火，佩戴好防護用品，使用不產生火花的工具。原則上，一人監護，一人維修。

（5）現場維修結束后，檢查管路是否連接牢固，閥門及液化氣設備是否正常，并進行檢漏。

（6）在維修完成后，客服人員應及時進行液化氣設備設施維修服務回訪，室氣瓶損壞、液化氣泄漏等情況應100%回訪。其他回訪率不低于30%，回訪工作應在當日21時前完成。

3.時間要求

（1）當日21時前接到報修，應在當日趕往現場，了解、檢查設備設施損壞情況，能及時維修的，應及時進行維修。

（2）當日21時后，接到報修，應充分了解設備設施損壞情況，確需立即維修的，及時告知站長，由站長組織赴現場維修。其他情況，可與用戶溝通，第二日進行維修。

（3）原則上，當日報修，當日維修，當日完成。確實無法完成的，應在兩日內，完成維修。

4.戶內氣瓶及管路更換

（1）為保證室內液化氣設施正常運行，確保用戶的生命財產安全，公司為用戶提供戶內液化氣瓶、管路更換服務。

（2）用戶報修或安檢人員發現氣瓶損壞、管路腐蝕、破損時，應由專業技術人員現場鑒定，確需更換，向客戶告知，按照客戶需求，及時進行更換。

（3）氣瓶更換后，舊瓶應回收或告知用戶妥善處置。

（4）管路更換時，要嚴格按照規范進行操作，防止事故發生。

第更換、完成后，應進行檢漏，確保維修、安裝到位

5.設備設施搶修

（1）值班人員接到搶修工作任務時，要準確記錄設施設備損壞情況，及時告知站長，由站長組織搶修人員趕往現場。

（2）如發生嚴重泄露等情況，應及時向燃氣主管部門報告。在政府相關部門統一指揮下做好搶修工作。

（3）搶修人員應佩戴空氣呼吸器或防毒面具、防靜電工作服，不產生火花工具等防護用品。

（4）泄露等情況發生時，嚴禁搶修人員未經允許，私自進入現場進行搶修，以免發生事故。

六、公司服務規范

（一）共同紀律

1、嚴禁違反本公司對外服務紀律及本辦法的規定；

2、嚴禁亂收費和無票據收費；

3、嚴禁從事與燃氣相關的各種中介活動；

4、嚴禁在燃氣業務中收取好處費；

5、嚴禁與客戶爭吵，侮辱、要挾、刁難客戶；

6、嚴禁內外勾結損害公司利益。

（二）共同規定

1、上崗必須按規定佩戴工作標志牌，著工作服，干凈整潔，儀表端莊。

2、使用文明用語，舉止得體，言行得當。電話鈴響3聲，必須接起，各窗口單位、部門要致“您好，這里是煤氣公司，有什么可以幫您？”等此類禮貌問候語。

3、上門服務，應按公司要求的服務程序進行，熱情周到；對客戶詢問要耐心解釋，有問必答。

4、嚴格遵守服務承諾，在規定時限內圓滿完成任務。

5、所有收費公開透明，開具票據。

6、遇到自己無法解決的問題和矛盾，要逐級匯報，及時處理。

7、在服務中不慎出現差錯要誠懇地向客戶道歉，并及時予以糾正。

8、建立客戶來信來訪登記制度，做到件件有回音，事事有結果。

9、嚴格執行首問負責制，明確答復客戶的問題或向客戶準確提供辦事部門、單位的電話及地址，不得推托或敷衍了事。

10、服務窗口人員要堅守崗位，不得遲到、早退和脫崗，不得在工作時間聊天影響正常工作。

11、上門服務人員不準抽煙、喝客戶提供的水，不準使用客戶的電話，不準到客戶家中與工作無關的地方。

12、不得酒后上崗，更不得酒后接待客戶或上門服務。

13、對客戶的個人信息要嚴格保密，不得向外泄露謀取私利。

14、不得協助外部燃氣具廠商向客戶推銷燃氣具。

15、嚴禁將工作服、標識牌、入戶證轉借他人使用。

(三)維修崗位

1、接到報修派單，第一時間帶齊維修工具配件和服務用具，嚴格遵守承諾及時維修。

2、按門鈴和敲門要適度，主動報明身份和來意，按客戶要求入室著鞋套，出入門要有禮貌。

3、嚴格按照技術規程操作，保證維修質量。難以維修的、有安全隱患的要按照公司有關程序及時上報處理。

4、向客戶講清故障和維修措施，出示需更換的材料、配件，按標準收取維修費和材料費，價格公正公開，開具票據，換下來的廢舊配件要由客戶處理。

5、自備維修墊布、抹布，修理完畢后要清理好現場，對客戶的配合表示謝意。

6、對客戶燃氣設施巡檢要按規定程序和內容進行。

7、要求客戶簽字的工作記錄一定要詳細、明白，不得讓客戶先簽字后填寫內容或在客戶簽字后對內容進行改寫。

七、投訴管理

1.公司由經營負責人專門負責用戶投訴處理，做好投訴受理、調查處理、回訪等工作，其他人員有責任和義務協助處理投訴事件。

2.當投訴出現在報紙、電視、網站等新聞媒體上時，公司任何員工在看到、聽到時均應及時向公司報告。

3.下列情況為有效投訴，對待用戶態度生硬、粗暴，不理不睬或出言不遜。在工作中違反服務承諾，給用戶造成麻煩或不便。違反工作規范、服務規范，使用戶產生反感。因公司設備設施或管理不善等給客戶造成不便或損失。

4.當接到用戶投訴時，接待人應該認真聽取客戶陳述，問清并準確記錄投訴人姓名、地址、電話、投訴對象及事件經過，認真填寫《用戶投訴記錄單》，向負責人進行報告。

5.經營負責人會同相關部門，對投訴事件進行調查處理，超出權限或造成重大影響、經濟損失的，應及時向總經理報告。

6.調查處理過程中，應全面了解事件經過，充分站在用戶角度考慮，照顧用戶利益，做出妥善處理。

7.在調查清楚基礎上，及時與投訴人聯系，并有被投訴人進行答復，需做出情況說明，做出說明，需要道歉的，當面進行道歉。

8.投訴處理時限，應在接到投訴2日內完成調查，5日內做出處理。處理完成后，1周內進行回訪。

9.投訴人對處理結果不滿意時，由公司主要負責人進行協調處理。

八、安全用氣服務

在生產經營過程中，做好安全用氣管理、宣傳及服務工作。

1.選購鋼瓶時，要選購正規廠家生產的合格鋼瓶。為用戶提供合格鋼瓶，對用戶不合格鋼瓶，堅決不予充裝。

2.采購合格液化氣，保證氣質和足量。

3.下列鋼瓶不能充裝液化石油氣：

①超過檢驗周期的應送質檢部門檢測后，方可充裝液化石油氣。

②鋼瓶外表存在嚴重腐蝕，凹坑鼓瘡，火焰燒傷等缺陷的，此類鋼瓶不得再用。

③鋼瓶角閥不嚴密的更換角閥后再用。

④鋼瓶標牌脫落，鋼印等標識不清的不能用。

⑤非液化石油氣介質的其它鋼瓶不能用。

4.標準的液化石油氣鋼瓶都明確規定了最大允許充裝量，不允許超裝。

5.指導客戶液化石油氣安全使用，灶具、鋼瓶應放置在不靠近熱源、通風良好、干燥的地方。地下室使用液化石油氣是很危險的。

6.使用過程中要注意檢查鋼瓶角閥、調壓器、膠管、灶具是否有泄漏，如有泄漏要立即停止使用，送專業氣站處理或請專業維修人員處理。

7.定期清理灶具爐頭，更換老化膠管，及時排除燃具故障。

8.鋼瓶要按期送檢，檢驗不合格的，銹蝕嚴重的鋼瓶要停止灌氣。

9.使用液化氣應做到“五禁”

①嚴禁私自拆、修角閥或減壓閥；

②嚴禁將氣瓶臥放使用；

③嚴禁私自傾倒殘液；

④嚴禁用火、蒸氣、熱水對氣瓶加溫；

⑤嚴禁將氣瓶放在臥室或衛生間內使用。

10.鋼瓶中液化石油氣確認使用完后，務必關閉鋼瓶角閥，然后卸下調壓器。不要打開角閥排放余氣，否則，空氣容易進入鋼瓶內，極易發生危險。卸調壓器時應注意旋扭方向和接頭上的密封圈，不要損壞調壓器及密封圈，以防下次使用時漏氣，而出現安全事故。灌好氣連接時，也要注意調壓器連接處、膠管等，檢查有無漏氣情況。

11.當液化石油氣泄漏時有一定的臭雞蛋味，泄漏稍大時還會發出一定的響聲。應該用肥皂水涂抹于易漏處檢查，有漏的地方會有起泡現象，當發現有泄漏時，不得開燈或用火檢查，消除一切火種，并及時處理。

12.液化石油氣在使用中，一旦發生火警，切勿驚慌失措，必須采取有效措施將火撲滅。首先切斷氣源，如果是調壓器、膠管或灶具漏氣起火，應迅速關閉鋼瓶角閥，火焰即可自行熄滅。如果是鋼瓶角閥處漏氣起火，可用濕毛巾或濕棉被將著火點蓋嚴，使之與空氣隔絕，將火焰撲滅。待火焰熄滅后，關閉角閥，迅速將鋼瓶移至安全地點進行全面檢查，并妥善處理。如果火勢較大，無法接近鋼瓶時，可用砂土覆蓋或使用于粉滅火器將火撲滅。如不能將火撲滅，應快速報告當地消防部門，(電話:119)，防止鋼瓶爆炸，并立即通知周圍的人離開，以免事態擴大。