第一篇：客戶需求鑒定與銷售程序

XX 精密電子 有限公司

文件類別 品 質 程 序 制訂日期 2018.06.08 發 行 章

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2018.06.08

1.目 的:

依據市場行情及公司規定之計價標準提出報價予客戶以爭取訂單,并確保客戶需求及整個銷售過程完整及達到服務客戶之目的.2.范 圍:

整個銷售過程皆屬之.3.權 責:

業務部--負責市場開發、接單、出貨、售后服務.其他部門則提供生產、交期與技術性的支持.4.參考文件:

4.1 合約審查程序（BQ-72-002）

4.2 客戶抱怨處理程序(BQ-82-004)

4.3 售后服務程序(BQ-72-016)

5.名詞說明:

無

6.作業說明: 6.1 作業流程:

客戶需求鑒定與銷售程序流程(流程BQ-72-001-1)

6.2 業務部經由市場開發,媒體廣告及拜訪客戶將產品訊息帶至市場與業界.6.3 客戶詢價時,業務部依據市場行情及公司規定之計價標準,進行詢價數據之審核.6.4 若客戶提出特殊規格時可請開發部支持或與顧客直接溝通討論,待規格了解后才可進行報價.6.5 如客戶詢價資料不齊全時,業務部需予以確實澄清才可報價.6.6 業務部應澄清、確認客戶指定或產品隱性需求,如:相關法規或公司特殊規定,始可進行報價.6.7 報價內容包括單價、交易條件、交期、付款方式、最小訂單要求及運送條件等信息.XX 精密電子 有限公司

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2018.06.08

6.8 雙方如同意價格及其他條件則可接下訂單,如不同意時則進行協調至滿意為止.6.9 業務部依交期準時出貨給客戶,售后服務由業務部進行客戶查訪,如遇客戶抱怨時(包括：質量不佳或不良品維修時),則依“客戶抱怨處理程序”處理之.7.附 件: 無

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YES

流程 BQ-72-001-1 客戶需求鑒定與銷售程序流程

市 場 開 發 客 戶 詢 價 報

價 審核詢價資N0訂

單 合約審N0

YES 計 劃 生 產 出

貨 售 后 服 務

第二篇：醫療設備銷售之分析客戶需求

醫療器械營銷之分析客戶需求

醫療器械營銷其實很簡單，只要搞掂3個人就行：主管院長、設備科長和科主任。這話確實一點也不錯，尤其是中國的市場環境下?？蛻敉ǔＶ纲徺I單位-醫院。

對醫藥企業來說，賣產品和賣項目兩種不同的營銷策略導致的結果是不一樣的。賣產品的只能在市場平均價格上下掙扎；賣項目的可以價格高出很多而客戶更滿意。

應把大型醫療器械銷售當作一個項目來進行管理，銷售人員要從可行性分析直至項目結項全過程，按照項目管理規則進行運作。銷售人員首先要通過可行性分析說服自己，才能說服客戶購買設備。

如果一種大型醫療器械真正能夠解決臨床治療需要，解決患者病痛，擁有良好的治療效果，價格根本不是問題，至少不是主要問題。作為醫院，如果引進設備并成為一個有盈利的項目，任何投入都是值得的。

與大宗消費品不同，大型醫療設備購買決策者和臨床使用者是分離的，這使得客戶涵蓋范圍比較復雜。基于營銷屬于需求管理過程這一原理，我認為大型醫療器械的客戶概念應定義在醫師、患者及互動（治療）過程范疇，滿足這種需求是產品核心價值所在；而帶給院長、設備科長等購買決策者的是產品的附加價值，如設備的檔次、聲譽、品牌、行業地位、經濟和社會效益等等。

要是我們僅僅局限于醫院就是客戶的概念，醫療器械營銷活動就容易局限于產品本身：產品質量、性能、品牌、價格、服務。然而，我們向醫院出售的不單純是產品，而是一個系統完整的項目。

項目內既有硬件（設備、零配件、工具、耗材、機房施工圖），也有軟件（人員培訓、售后服務、臨床支持、市場指導、管理方案）。事實表明，購買大型醫療器械的決策過程是非常復雜繁瑣的，醫院進行論證的對象也不僅是產品，還要從項目的高度全盤考慮。

只要能實現這種意義上客戶滿意，產品的市場必然是非常廣闊的。反之，如果達不到這種意義上客戶滿意，單純的某項優勢都起不到誘惑醫院購買的效果?，F實中，盡管有些產品屬世界首創，擁有許多獎項和專利，得到黨和國家領導人贊許，但在市場營銷上表現卻平平。

其作為醫療器械產品是成功的，作為項目卻不令人滿意：經濟效益不高，操作不省時便利，患者舒適度較低，治療方案局限且不成熟。所以，了解什么是真正的客戶，如何實現真正的客戶滿意，對從根本上確立正確的營銷戰略非常關鍵。

必勝的營銷戰略建立在客戶滿意的堅固基礎上，而不是鉆營奇技淫巧旁門左道。從這個意義上說，大型醫療設備營銷是無招勝有招。只要認真實現客戶真正滿意，我們無需外出推銷，也不必琢磨什么技巧，甚至可以沒有營銷部門，客戶也會主動找上門來。

環環相扣 把握醫療器械銷售三環節

進行醫療器械銷售的過程中，首先得明確怎樣去獲得項目，然后是考慮怎么才能和醫院達成協議把項目拿下，最后就是考慮該怎么樣去介紹產品了。

一、如何獲得項目？

許多新上任的銷售人員只是聽到哪里有項目就往哪里跑，在壓力下急于求成，這是最短見、最笨的辦法，也是新手迫于無奈不得不采取的辦法，要盡快的改變這種狀態。首先要勤奮，對自己管轄區域內的醫院普遍訪問，摸清重點。有近期采購任務的當然是重點，規模較大的醫院永遠是重點，設備配置較差但有潛在購置可能的醫院也是重點。與你的產品相關領域內的有影響人物是你必須結交的朋友，你會從他們那里得到信息或支持。這些人的時間都比較寶貴，千萬不要把他們當成推銷對象，與他們的談話可以是任何內容，但要讓他們不覺得是浪費時間。

要是你的醫療器械產品屬于尚未被人們認識的新產品，你的任務是培養市場、培養項目。你的訪問對象應該是業內專家和科室主任。向他們介紹你的產品，介紹你的技術，講明你的產品會給他們的工作帶來那些好處，解決他們過去不能解決的問題。培養他們的購買欲望。

如果醫院要更新某種設備，廠家就要了解原設備的使用情況，醫院喜歡原設備的哪些特點，對哪些性能不滿意，對原廠家售后服務有什麼看法。如果原設備的廠家售后服務不好，這是你贏得項目最有力的條件，你可以搜集由于該廠家售后服務不好給其它醫院帶來的麻煩，然后漫不經心地介紹給你的潛在客戶。把售后服務不好的廠家或供應商趕出市場就是保護病人的利益，這是積德的事。別客氣，努力去做吧！

要是醫院本來就缺少某種醫療器械設備但暫時沒有經費來源，最起碼應該讓有關人員記住你和你銷售的產品，一旦有了需要時能想到你。了解醫院的采購程序，摸清不同人的不同觀點和講話份量，與有關人員搞好關系，化解或緩和反對派的意見。總之要問問自己，你了解這家醫院嗎？醫院的人對你的印象如何？你給人家添煩了沒有？

二、和醫院的合作

在醫療器械的銷售中，每一個項目都有一場競爭。不要一味說對手的壞話，不要只想著把對手打倒。最該想的是怎樣取得用戶的信任與用戶合作。你和你的產品取得用戶的信任你就取得了勝利。與受過良好教育的醫務人員打交道更是如此。

三、產品的介紹

醫療器械銷售人員必須熟悉自己的醫療器械產品，這只是對銷售人員的最低要求。介紹產品之前應該了解醫院的需要，有針對的介紹才能產生深刻的影響。如果產品介紹的大部分時間用來解答用戶的問題，能使用戶得到滿意的答復，那就是一次成功的介紹。如果客戶提出很多問題，而你除了像背課文一樣的擺弄你的Power Point而不能回答用戶的問題，客戶對你會很失望的，也會對你的產品失去興趣。

醫療器械介紹過程中，啟發醫生自己體會到儀器的某一性能給醫生帶來的好處，遠比直截了當地介紹要強得多。比如介紹心血管造影X光機的脈沖透視功能時，先介紹這一功能可以把射線劑量降低70%，然后說可惜這一功能在我們國家里很多人不注重它的重要性。肯定會有醫生反對你的觀點，告訴你這一功能如何重要。這比你自己講出來的效果強得多。

還要注意醫院各個科室之間的矛盾。當你向心內科大夫介紹單手柄就可以控制C臂的全部操作時，可以講這樣設計的好處是可以減少對放射科的依賴。而對放射科人員介紹這一功能時，就要講這樣的設計可以減輕技術員的勞動量。

體驗營銷 決勝終端

體驗營銷最重要的戰場和最前沿的陣地，在于終端，別無選擇。

終端是品牌營銷的“臨門一腳”，消費者通過終端，最后一次得到有關品牌的各種信息，并且在終端做出最終的購買決策。決勝終端，如今成了許多企業營銷戰略的目標。

那么，如何促使消費者在終端決定選擇你的品牌呢？最有效的方法就是：讓消費者去嘗試和體驗品牌的魅力，在終端實現消費者體驗的傳遞！

對于醫療器械行業來說，這無非是一種最好的銷售方式，尤其是家庭使用的醫療器械來說，使用這種體驗營銷那是最好不過的一種方式了，讓消費者親身體驗產品的功能及效果，那樣才能最大限度的吸引消費者來購買！

單向終端體驗

狹義上的終端，其實就是產品的賣場。在賣場中，企業將品牌主動地推向消費者，消費者通過廣告、產品的包裝以視覺切身體驗產品。雖然這種體驗是消費者被動接受的，但卻是一種最常見而且比較基礎的終端體驗。單向的終端體驗按照人員促銷的介入程度包括以下兩種類型：.終端的廣告/產品展示

產品包裝、賣場陳列、賣場廣告等，都是品牌在終端所呈現給消費者的視覺體驗。產品包裝的精致程度、擺放位置以及大幅的廣告都可以讓消費者對品牌產生直觀的印象。

案例：誘人的納愛斯水晶牙膏

漂亮而誘人的包裝通常會讓消費者獲得美好的視覺體驗而選擇購買。納愛斯的水晶牙膏因為其清新透明的包裝，曾經一度引來消費者的關注，在水晶牙膏的購買者中，有很多消費者都是因為“包裝好看”而購買。

越來越多的消費者是“看到才買”，而并非“想到才去買”，店內的視覺體驗成了購買行為產生的一個重要推動因素。不難想像，消費者在商店里逗留的時間越長，購買商品的可能性就越大，而消費者去一個商店的次數多少、逗留的時間長短取決于在那里購物的舒適與愉悅程度。.試用品+終端人員促銷

試用品的盛行使品牌的體驗更加親切，同時也能使產品功能的體驗感受更全面、更真實。超市中的試吃食品能讓消費者從色、香、味幾個角度多方面感受產品特質；一些化妝品品牌也經常會推出一些包裝精美的小號試用裝，旨在使消費者能夠真切感受這些產品為皮膚帶來的改變。

案例1：庫爾勒香梨的味覺推廣

當來自新疆的庫爾勒香梨以較高的價格初次出現在京城各大超市的時候，種類紛繁的水果貨架上，幾乎沒有人注意到這種體型“瘦小”、其貌不揚的水果。后來，超市經營人員將大量庫爾勒香梨切成小塊，放在水果旁邊的試吃盤里面，甚至還在貨架旁邊寫上“聞一聞，香氣撲鼻”的標語，使來往的消費者充滿好奇心地近距離聞到并品嘗之后，立刻被這種柔嫩多汁的水果所吸引，庫爾勒香梨的銷量從此一路走紅。

試用品通常要配合終端銷售人員的促銷進行。以試用品作為終端體驗，主要是一些快速消費品類的品牌，體驗過程由品牌自身操控，消費者仍然處于比較被動的地位，品牌與消費者之間的溝通并不豐富。

案例2：國立高電位治療儀推廣

國立高電位治療儀通過社區免費體驗試用活動，送到百姓門口去讓消費者去親身體驗產品帶來的療效，由于該產品對于常見慢性病有一定的效果，適應癥比較寬泛，所以參與者眾多，宣傳和推廣作用明顯。

互動終端體驗

互動和人性化的終端環境就是將情境營銷融入終端，攻心為上，從情感層面把握顧客，讓消費者成為終端體驗情境中的一個要素。吸引消費者參與，讓消費者身處終端的體驗環境中，使消費者成為體驗環境中的要素，與環境發生互動和關聯，從而與品牌進行深度的溝通。.會員制的直銷體驗

國際上的一些知名品牌，經常運用會員制，將會員培訓成為品牌的忠誠宣傳者。同時，公司不斷吸引新的成員，讓更多的人首先成為品牌的使用者和愛好者，再根據自己的經驗現身說法，去感染新的消費者。

案例：玫琳凱的粉紅體驗

玫琳凱將消費者的體驗平臺定位在豐富的女性人生，企業提供化妝品作為實現這個承諾的工具，吸收大量的會員來親自體驗玫琳凱帶給女性的美好感受，并且依靠這些會員的口碑傳播，將玫琳凱的理念傳播出去，讓更多人直接地感受到玫琳凱的粉紅誘惑，并加入這個群體。

由于這種會員制的直銷是以人際傳播為手段來實現宣傳和銷售的，所以由會員的親身體驗來做宣傳材料，其傳播效果比起大眾傳播會更理想，也更容易刺激到終端消費者。.消費者參與的體驗活動

品牌終端的促銷、推廣活動已經越來越豐富。無論是前些年的“超級女聲”還是落幕不久的“361°校園籃球大賽”，將終端娛樂化、讓更多人參與的形式成為終端活動的一種流行的方式。

案例：蘭芝的校園推廣

前些年，在北京各大高校里刮起了一股蘭芝的旋風，來自韓國的化妝品以天藍色的清新姿態出現在校園里。在校園活動中，有來自韓國的化妝師親自為同學們設計適合的妝容，還邀請現場的學生參加化妝的比拼，為他們做免費的皮膚測試?；顒咏Y束后，每個人都能領取免費的試用裝，并能以校園優惠價格購買。在活動結束后，蘭芝成為女大學生們最喜愛的化妝品之一。

終端的活動可以為產品體驗加入更多的娛樂氣氛，讓消費者深度了解品牌傳遞的內涵，同時對品牌產生認知和記憶，有利于促進終端購買。.品牌體驗店

“體驗式商店”的理念在近年來受到很多商家的歡迎，品牌體驗商店為消費者提供全方位的感受，使消費者身臨其境，處在品牌提供的環境包圍之中，從理性到感性，都能夠感受到完整的品牌體驗。

案例：三星體驗店里的美好生活

三星在美國開設的一家商場以產品體驗為主要目標，店鋪占地929平方米，坐落在曼哈頓的中心地帶。這里沒有貨架、沒有價簽，甚至沒有收款臺。取而代之的是家庭式的空間布置——起居室、餐廳、廚房，展示著三星公司的產品。店員們也并不向客戶兜售商品，而是讓人們在此用三星電腦接收郵件，觀看三星純平電視，用三星手機撥打長途電話。體驗店鋪的一切為了讓消費者體驗而并非售賣。這種終端的體驗情景旨在讓消費者深深地感受品牌帶來的良好氛圍，讓消費者對品牌產生良好印象，成為忠實的顧客。

在體驗經濟時代，通過滿足消費者的個性化需求，給予消費者有關品牌的美好感受，讓消費者形成終生難忘的記憶，這樣不僅有利于培養忠誠顧客，而且避免了單純價格戰給品牌帶來的傷害，讓終端體驗變得多姿多彩且具長期的效果。

網絡終端體驗

網絡終端所呈現給消費者的，可以是一張簡單的產品圖片和一些有關產品的介紹，也可以通過多媒體和先進的圖像技術向消費者表現動態的全方位產品信息，讓消費者好像置身于真實的環境中。消費者還可以利用網絡的搜索功能，獲得網絡上關于某品牌的海量信息：價格對比、購買渠道、使用體驗等等，無形中影響消費者的購買決策。

案例：用戶評價影響下的淘寶網商鋪

在淘寶上購買東西時，消費者可以在店鋪中看到網友對于店主和產品的各種評價。這些間接的體驗都是購買過商品的消費者對網絡店鋪中品牌的真實反映，對于后來者的購買具有重要的借鑒作用，直接影響著交易的成敗。

隨著多媒體技術和影像技術的發展，網絡終端也能夠呈現出產品真實的全貌，甚至可以制作出仿真的體驗情景，讓消費者置身于品牌氛圍當中。網絡的終端情境將會在多方面得到完善和發展。

當顧客對商家頻繁的促銷習以為常，對折扣熟視無睹時，他們不再相信那些所謂的“賣點”和“差異”，他們希望能夠親眼看到、親身體驗到產品和服務所能給他們帶來的價值。因此，讓消費者真實而準確地體驗品牌，是終端品牌傳播的關鍵途徑。

乘“新醫改”東風 醫療器械將獲重點扶持

據悉，生物醫藥“十二五”規劃最快有望在本月底出臺，扶持醫療器械領域將成規劃重點。在中國醫學裝備協會副秘書長孟建國看來，未來五年我國醫療器械的需求量將“暴增”，相關領域也有望成為投資熱點。

“扶持醫療器械領域將是?十二五?規劃的重點?！睋辖▏榻B，目前中國擁有180多萬個自然村，近42萬個鄉鎮級政府。今后五年中國縣級醫院的醫療設備、影像設備、檢驗設備以及信息化產品的需求量將暴增。

“?新醫改?大力投入縣醫院建設，今年國家將對每個縣醫院投資250萬元，每個中醫院投資200萬元，這必將帶動醫療器械市場的大力發展，足以引起資本市場的關注。”孟建國告訴記者。

截至目前，中國醫療器械市場擁有1000億元的容量，復合增長率為21%，與藥品的比率是1：10，而發達國家的水平是1：1，這意味著我國醫療器械市場還有巨大的成長空間。

一位江蘇醫療器械企業市場部總監透露，2008年到2011年是醫療器械行業的景氣高峰，國家對農村和城市社區衛生服務網絡的建設，首先惠及的就是醫療器械?！皵殿~巨大的扶持資金多數投向農村醫療器械的采購，X光機、監護儀、超聲波診斷儀等基礎醫械受益最大?！? 一直以來，“新醫改”究竟會對國內的醫療器械上市公司產生多大影響，一直是投資者最關注的問題。有分析指出，國家注資購買基礎器械只是一個開始，“新醫改”首先將對低端的醫療器械產生積極影響。“目前中國60%的醫療機構使用的醫療器械屬于上世紀80年代中期的產品，醫療器械消費在整個醫藥行業消費的比例只占13%，而國際平均水平為42%，”中金公司直接投資部董事總經理陳十游指出，醫療機械未來將是VC/PE投資重點。

據陳十游預計，未來五年醫療器械復合增長率將達保持在25%左右，遠超醫藥制造、醫藥商業和醫療服務等其他產業領域。

另外值得注意的是，國家中醫藥管理局醫政司司長許志仁表示，應該關注“中醫康復醫療設備”這個市場。據悉，中醫藥管理局今年已經開始了“中醫診療促進設備”的工程，帶動新型中醫診療設備的市場。

“應該多把資金投向?中醫院?的建設。”據許志仁透露，目前國家中醫藥管理局在上海開展社會資本進入中醫院建設的合作，最近已經吸引了11億元的投資。

醫療器械采購的成功之道

為了應對日益膨脹的醫療支出，各國政府和醫療機構都試圖嘗試不同的成本控制方法，比如對醫療器械進行招投標。雖然此舉可以增加買方的議價能力從而降低采購價格，但能否降低整體醫療開支仍有待商榷。

本研究旨在為政府機關和醫療機構提供全球醫療器械招標的最佳實踐，以便政府和醫療機構能更好地控制成本，提升醫療服務質量。本文總結的五項原則將幫助建立起客觀靈活且行之有效的醫療技術采購策略。

招投標的困境

許多實例證明雖然招投標可以降低直接采購成本，但是卻無法同時讓更多的病人受惠于新的治療技術；此外，許多旨在促進競爭的政府法規和制度由于效率低下而適得其反。認識和理解其中的問題將幫助我們確定最佳采購策略：

長期成本增加，病人難以接觸到高質量護理

英國倫敦政治經濟學院以及帝國理工大學學者的研究表明，單一地側重于降低醫療器械采購價格的方案并沒有降低總的醫療成本。醫院采購相對便宜的產品雖降低了短期成本，但卻增加了長期成本。大量研究表明初期投入較高的高質量醫療器械實際上卻可以降低長期醫療成本。

限制競爭

許多招投標采用“全中或全否”的采購原則，將中標企業局限于眾多供應商中的一個或幾個。長期來看，此舉不利于競爭，未中標企業由于需求減少會逐漸退出市場，而競爭的減少會降低采購企業在未來的議價能力，最終導致長期采購成本的增加。

效率低下，容易滋生腐敗

招標過程的不透明以及招標方能力的欠缺會產生額外的成本并容易滋生腐敗。比如，極度官僚帶來的成本的增加，由于不規范操作導致重新招標帶來的浪費。

成功的五項原則

為克服上述問題并進行有效的醫療器械招投標，艾意凱咨詢總結了以下五項原則和策略，以幫助政府和醫療機構降低采購成本，減少風險并提高整體效能。

評估醫療總成本

采購決策時應該評估醫療總成本而非僅僅設備采購成本，這樣就可以確保不會忽略那些具有長期效益但采購價格高的醫療器械，也不會只關注那些采購價格低、但長期使用成本高的產品。另外，跨部門（醫師、管理人員、數據分析人員等）參與醫療器械的選擇有利于全面考查產品使用的整體成本和效益。包括美國、中國在內的許多國家已經開始采用這一原則。

臨床醫護需要參與

招投標過程必須有臨床醫護人員的充分參與。此舉能夠提高對臨床需求的關注并確保臨床需求得到滿足。包括美國、中國在內的許多國家都已經認識到了這一點。此外，監測招標對臨床的影響是另一種確保臨床需求被納入采購決策的方式，美國、中國和英國已經開始嘗試不同形式的臨床監測。

合同條款保持靈活

應盡量保持招標合同條款的靈活性，以優化臨床選擇、產品選擇和供應商的持續競爭。在招標合同中加入“使用新產品”這一條款就能確保采購方快速接觸到最新科技。

供應商保持多樣

為避免市場競爭削弱并維持一個健康的招投標市場，招標方案應積極鼓勵競爭。比如，采購方需要避免向某一供應商長期大額采購。招標方案中應采用多家供應商這一招標策略，即將合同授予盡可能多的合格供應商，這是一種有效的鼓勵競爭并維持供應穩定的方法。美國自2002年，中國自2008年均采用此方案。

促進執行過程的透明度和公正性

招標過程的透明度和公正性對提高招標效率和防止腐敗是至關重要的。以下策略有助于提高招標的透明度： 公布清晰的招標流程和要求 建立招投標過程的監督機制 公布招標結果及評標標準 避免招標合同中出現“行政費”或“服務費”

新醫改促進醫療器械市場 售后成營銷關鍵

據報道，自醫改在市場啟動以來，醫療器械的采購力度都加大了。但同時，設備研發不到位、售后服務跟不上，導致了縣級醫院醫療器械遭遇“買得起，用不上”的尷尬

“縣級醫療機構所擁有的醫療器械設備中，由于資金不足，政府投入不夠，很多都年老失修，需要淘汰，新醫改正好對基層醫療機構是個契機?！敝型额檰栣t藥行業研究員郭凡禮指出。

針對縣級醫院市場的爭奪早在醫改方案出臺之前就已經開始。不論是西門子的“smart”還是GE的“玲瓏”、“星光”，這些針對基層的產品都已經進入了市場。

業內人士指出：“目前國內醫療器械行業的第一梯隊是?GPS?，即GE、飛利浦、西門子，第二梯隊是日立等日系公司以及萬東醫療。因此，如果國內企業在價格和服務上沒有優勢的話，很難在縣級醫院市場上笑到最后。”

郭凡禮表示：“新醫改本身就把基層的醫療機構作為重點，所以，本次新醫改將帶動基層醫療機構醫療器械設備升級。然而，國外的跨國醫藥集團也早已注意到了這點，新醫改方案提出后，他們紛紛加快了進入我國醫療器械市場的步伐?！?/p>

價格不是最重要

不少國內企業認為，基層需要的是廉價的醫療器械，但是隨著國家對縣級醫院的投入加大，基層醫療器械市場已經成為市場關注的焦點。

無論是縣級醫院，還是基層的患者，對醫療器械的需求都十分強烈。湖南省安化縣中醫醫院院長曹國立表示：“醫院需要讓所有科室綜合發展，舊的CT已經無法滿足發展的需要，更新是大勢所趨。”

針對基層的需求，衛生部對縣醫院、社區衛生服務中心等5類基層醫療機構的設備配置作出明確規定，如縣醫院要配備CT，鄉鎮衛生院要求配備X光機等。并強調，按“填平補齊”的原則開展，缺多少補多少。

《醫藥衛生體制改革近期重點實施方案（2009～2011年）》中也明確指出，2011年，完成農村三級衛生服務網絡和城市社區衛生服務機構建設任務，在前兩年支持建設的基礎上，再支持300所以上縣級醫院（含中醫院，下同），使每個縣至少有1所縣級醫院基本達到二級甲等水平。因此，基層市場對于國內外的醫械企業來說，都是一個絕佳的機會。

不少國內企業都認為，縣級醫院的采購資金難以和大醫院相比，因此國內企業可以利用價格優勢占領基層市場。

萬東醫療董秘張丹石表示：“對于縣級醫院采購方而言，會考慮同樣的收益下如何節省設備成本。由于進口器械的價格至少要比國產器械高50%以上，因此醫院可能將優先考慮采購國產設備，這將對國產器械商帶來一定的利好?！?/p>

但是，事實卻與國內企業想象的完全不同，縣級醫院在前些年已經吃盡了“質次價低”的虧，價格已經不是第一考慮的因素。

“大家對基層醫療有所誤解，往往認為價格是最重要的，事實上價格只是其中的一部分，”GE醫療集團大中華區總裁兼首席執行官段小纓表示：“我們去年做了大量的市場調研，與客戶進行了溝通，基層醫療機構除了對價格有一定的需求外，同時也需要在質量、維修、穩定性上過硬的產品?！?/p>

多年前，一些醫療器械企業曾經掀起過進軍基層的熱潮，但是質次價低的產品卻也給基層留下了不好的印象。

“醫院要綜合發展，放射科已經成為領頭羊，而不應該成為阻礙發展的絆腳石。我們醫院原來的CT是7年前購買的，當時沒有經驗，以為各家的機器都差不多，主要考慮價格便宜?！辈車⒈硎荆骸半S著使用經驗的增多，我們發現舊CT在使用中出現了故障多、速度慢等問題?！?/p>

目前，GE金融還在考慮針對中國基層醫院采購設備提供貸款服務。據記者了解，為了應對中國各級醫院，尤其是基層中小醫院對融資的需求，GE還推出了專門的融資解決方案，其特色是利用GE在商務融資領域的專業經驗，提供長、中、短期一站式全方位融資，以更低的融資成本，為用戶設計量身定做的融資方案，最終更快地實現醫院升級和結構調整。

到目前為止，GE已經通過這個項目幫助客戶獲得了將近4億美元的高質量的醫療設備，有300家左右的醫院從中受益。

成敗在售后

對于廣大縣級醫院來說，在選購大型醫療器械設備時，有幾項側重點：第一，注重系統的全功能，也就是一臺設備能夠滿足各科室多樣性的需求；第二，要求設備穩定性高，能夠保證長時間的連續運轉；第三，投入產出比最大化，通過較少成本獲得更多功能和價值體現；第四，服務有保障，基層醫院缺乏專業的技術維護人員，所以更加要求廠商在設備簡便易用的基礎上，能夠提供完善的服務。

陜西省渭南市臨渭區衛生局局長屈忠敏表示：“這幾年我們也配備了一些醫療設備，但是后來發現有些設備的售后服務跟不上，影響了設備的有效使用，給基層工作帶來一些困難?！?/p>

顯然，自從醫改啟動以來，縣級醫院都加大了醫療器械設備的采購力度，但是設備研發不到位、售后服務和培訓跟不上才是造成縣級醫院醫療器械遭遇“買得起，用不上”尷尬的主因。

近些年來，醫療器械在基層的售后服務問題，已經成為衛生部最為關注的問題之一。不少企業只是賣了設備，不管培訓和維修，一些新采購的醫療器械只能閑置。

由于基層醫療市場對于醫療器械企業的要求不僅僅在于“賣得出去”，還需要“維修得到”，因此售后服務很關鍵。目前，不少產品能夠實現網絡同步、指導維修，但如果有硬件問題，還需相關人員及時到位解決。

“在基層渠道方面，國內企業還是有一些優勢。”萬東醫療董秘張丹石表示：“在競爭中，?GPS?固然擁有良好的產品口碑和品牌優勢，但此前其業務多在三甲醫院，營銷網絡也集中在大城市，因此，基層地區的銷售能力受到牽制；而國內企業的優勢在于擁有強大的產品營銷網絡和維修網點，唯一的劣勢在于品牌效應要差一些。”

外資企業在進軍基層的同時，也要持續保持其在高端市場建立的售后服務水平。據段小櫻介紹：“GE醫療建立了由500名銷售人員、工程師和技術人員等組成的基層醫療團隊，深入服務基層市場，對中、西部約12,000所基層醫療機構形成深度覆蓋，更加貼近基層客戶，及時反應客戶需求，提供靈活、快捷和貼心的服務。”

業內人士指出：“當你在市場上得到了一定的份額，售后服務的重要性就超過了銷售。因為你的銷售是累計的，必須靠售后服務去保護自己的客戶群，去維護這個客戶群，去維護自己的名聲。因此，發展到一定程度，售后服務的重要性甚至高于銷售?！?/p>

醫改的促進作用不容忽視，售后的工作，要帶上勁。

我國醫療行業十大趨勢介紹

我國醫療行業十大趨勢介紹：

1、投資來源：政府投入不足→政府與市場相結合

政府會加大對公共衛生、基層醫院與公立醫院的投入，并通過醫療保險整合社會和個人資金。但也會通過允許社會資本進入與公立醫院改制來吸引社會資本解決龐大的醫療投入問題。

政府投資重點則由重視大醫院向重視公共衛生與基礎醫療轉變

普通病、常見病，常規醫療由醫保保障。

爭取政策與重視市場規律要并重。

2、醫療費用：自費為主→降低醫療成本與全民醫保

(1)以藥養醫得到限制，迫使醫院改善收入結構，縮短平均住院日，依靠技術服務質量和臨床路徑管理以及財務成本控制來提升效益。

(2)醫療保險機構對醫院具有很強的控制力。

醫院的技術水平和?？铺厣珒瀯?，以及成本控制能力與臨床路徑管理相結合的病種費用控制成為醫院爭奪醫保的基礎，無特色技術優勢的醫院難以生存，要么低成本化、規?；?，要么有特色技術優勢，才能贏得生存發展空間。

3、經營機制：事業單位→企業化管理

公立醫院將從所有權與經營權分離、人事分配制度改革、收入結構改進、成本控制等方面加強內部機制改革，難點與中心問題在于人事分配制度改革。

全員聘任制與崗薪制推行，醫院高管與學科帶頭人待遇將提高，人材流動將加快。

4、產權體制：公立醫院體制→多種所有制共同參與

(1)民營醫院將得到鼓勵，如可列為非營利性醫院，醫保準入等。

(2)公立醫院將在區域衛生規劃的前提下進行產權體制改革，尤其二級醫院、企業醫院有機會進行不同程度的改制(經營權下放、部分產權改制、完全產權改制、MBO等)，為公立醫院骨干和員工以及民營醫院投資提供機會。

民營投資者未來最大的機會來自于公立醫院改制。

5、行業重組：行業相對穩定→行業加快分化組合

(1)大醫院集團加快擴張勢力。部分公立醫院、民營醫院將可成為公立大醫院集團的一個部分，以尋求發展的保障。

(2)弱勢中小型醫院、企業醫院尋求改制或重新進行戰略定位。

(3)部分小醫院從事基層醫療，尋求政府公共投入。

(4)強者越強、合縱連橫、行業重組，品牌競爭時代來臨。

6、行業結構：公立醫院一統天下→在全行業管理與區域衛生規劃前提下的公立、民營、外資等多元投資結構

(1)社區首診、分級醫療與雙向轉診機制的建立，行業垂直化整合。

(2)鼓勵民營及其他社會資本進入。但會加大門檻，(民營市場份額由4%向50%提升)，并加強準入控制。(行業垂直與水平整合，合縱連橫)

(3)外資(600億美金)等待進入高端醫療市場。

(4)民營醫院走向主攻有?？铺厣木C合醫院或是專科醫院，或診前診后的體檢、慢性病、康復等市場。

7、行業競爭：同質化、投機性、低水平→定位特色化、技術差異化、醫患和諧化亦即品牌化競爭階段

戰略定位與技術特色優勢成為最重要的競爭手段。品牌專家成為競爭的焦點;此外，醫患關系的和諧與關系營銷成為必然趨勢。公立與民營醫院均需重新審視行業結構，反思醫院發展戰略，進行戰略轉型。

8、醫院管理：業余管理→職業化管理

職業化管理人材的缺乏是公立醫院與民營醫院迎接下一步行業大重組的最重要阻礙之一。職業化管理者與行業整合人材將得到更進一步重視，職業化管理培訓與醫院管理咨詢行業得到發展。

9、行業規律：局部認識→全面認識

(1)以技術質量為核心。以醫療為中心，視病人為“病”，重視醫療的自然規律，以臨床為導向;

(2)以人文化服務為重點。以病人為中心，視病人為“人”，重視醫療的社會規律;以服務為導向，(3)以醫院發展為目的。以健康需求者為中心，視病人為“消費者”，重視醫療的經濟規律，以品牌為導向。

三大規律都需要得到重視，任何以偏概全都是錯誤的，必將導致戰略性(全局性、中長期、根本性)錯誤。

10、醫院發展：無戰略→戰略轉型

(1)定位決定一切!(找準特色定位!)

(2)內部經營(對員工)決定外部經營(對患者)!

(3)質量決定生存，品牌決定發展，可持續發展靠核心競爭力!

(4)醫院文化決定核心競爭力!真正核心競爭力來自決策者的遠見與胸懷!

醫學新模式帶來新機遇

據市場調查，航天科技、新材料、數字化信息技術等新技術的迅猛發展以及不同技術間的日益融合，在推動醫療器械產業快速發展，滿足公眾醫療保健需要的同時，對醫療器械產業的發展和監管都形成了新機遇、新挑戰。

中國工程院院士俞夢孫、中國醫學裝備協會副理事長戴建平等業內人士紛紛指出，醫學模式正逐漸從以疾病為中心向以健康為中心的轉變，國民經濟快速發展、新醫改加大投入以及居民對健康的日益重視，都將給醫療器械行業帶來巨大的發展機遇和廣闊的發展空間。在產業發展和變革的同時，醫療器械的監管思路也要相應地進行調整。

監管和產業發展是相輔相成的兩個方面。國家食品藥品監督管理局(SFDA)副局長邊振甲指出，醫療器械產業的快速發展，給監管工作帶來許多新的機遇和挑戰。在保障人民群眾用械安全這個根本的基礎上，監管部門將為企業提供政策保障、管理和信息服務，推動市場秩序進一步規范，為產業營造健康可持續發展的環境。

新模式帶來新機遇

隨著國民經濟持續快速增長、新醫改中政府加大投入加強基層醫療機構建設、人們的保健意識增強以及人口老齡化，在各種因素的影響下，醫療器械行業迎來了前所未有的發展機遇。齊魯證券分析認為，未來3年，全球醫療器械增速預計在4%～6%，2011年全球醫療器械市場將達3120 億美元，而我國市場擴容增速將達到20%以上。其中，家用醫療器械將呈現較快的發展勢頭，預計便攜式家用醫療器械行業未來3年的整體增速在30%以上。

雖然近年來我國醫療器械產業獲得迅猛發展，但與國際先進水平相比，仍存在相當大的差距。俞夢孫認為，按照以疾病為中心的醫學模式，我國的醫療器械產業要追趕世界先進水平十分困難，甚至會越追差距越大。當前我國醫療器械產業的發展到了一個轉折點，可能把醫學引向好的方向，也可能引向不好的方向。只有通過改變醫學模式，發揮中國固有的優勢，才可能從追趕者變為引領者。

事實上，醫藥衛生界已經意識到以疾病為中心的醫學模式的局限性。世界衛生組織就明確指出，醫學應從以疾病為中心轉向以健康為中心。這為醫療器械產業未來的發展指明了方向。按照以健康為中心的醫學模式，俞夢孫指出，醫療器械應朝著服務于健康狀態的辨識和調整的方向發展。中國傳統的中醫藥文化就是一種整體思維、辯證施治、以健康為中心的模式，因此，中國在這方面有得天獨厚的優勢，如果抓住這個機遇，結合現代科學技術，中國醫療器械產業有可能走在世界前列。

戴建平十分贊同俞夢孫的觀點，并進一步具體分析了醫學模式轉變帶給醫療器械產業的變化：從針對癥狀的處理，到針對亞健康的識別和調理;從侵襲性為主向無創、微創方向發展;從過去的醫院服務轉向為社區和家庭服務。這與齊魯證券的分析不謀而合。

戴建平還指出，醫療器械在技術上有兩大發展趨勢，一是從數字化向網絡化、無線網絡化發展，另外一個是各種技術的不斷融合，比如PET-CT之后又出現了PET-MR。

以監管促發展

無論是醫學新模式的建立，還是居民健康保健需求的帶動，以及新技術的發展和融合，這些因素在極大地促進行業發展的同時，也給醫療器械的監管帶來前所未有的挑戰。

俞夢孫指出，隨著醫學模式的轉變，醫療器械發展方向的轉變，監管思路也應該相應地進行調整，判斷產品的有效性不應該以疾病為標準，而應該以健康狀態為標準。戴建平也提出，網絡化技術，核醫學、放射醫學等各種技術的相互融合，帶來許多新的問題，比如醫療IT的倫理道德問題，PET-MR這樣的融合技術產品屬于核醫學還是放射醫學，等等。無論是發展理念、方式還是技術，都給監管帶來巨大的挑戰，正如戴建平所說，發展是監管的前提，監管是發展的保障。公眾的用械安全、產業的健康可持續發展，都離不開科學的監管。與此同時，企業都發展了、規范了，也就能減輕監管的壓力和風險。

邊振甲指出，保障公眾用械安全是醫療器械監管的根本。在這個基礎上，監管部門將努力為企業發展提供更多的幫助和服務，促進產業健康可持續發展。

我國醫療器械監管的歷史不長，近年來，監管能力和水平都有了很大提高。對比過去，甚至可以說有了翻天覆地的變化。醫療器械監管的法律法規、技術支撐體系、檢測體系、不良事件監測體系都逐步建立和完善起來，統一了全國醫療器械的注冊審批、生產經營監管、不良事件監測工作。“監管基礎不斷夯實，公眾用械安全得到有效保障?！边呎窦谆仡櫸覈t療器械監管歷史時表示。

對于企業關注較多的超審批時限、各地在審批中標準把握不一致等問題，邊振甲表示，SFDA高度重視企業的意見，下大力氣提高審評能力和效率。今年，經中編辦同意，SFDA器械審評中心人員編制從30個增加到100個;為了提高審評效率，審評中心內部還進行了機構設置改革。通過這些努力，器械審評超時限的問題已經基本得到解決。

為了規范審評行為、統一審評尺度、幫助企業研發和申報，監管部門還積極制定審評技術規范。北京市藥監局副局長盧愛麗介紹說，北京市局從2005年開始在全國率先制定和發布審評技術規范，到目前為止已經公開發布了30部規范，覆蓋了大約50%的品種，“凡是有規范的都加快了審評速度?！?/p>

邊振甲指出，“十二五”期間，無論是醫療器械產業還是醫療器械監管，都將迎來一次新的飛躍。SFDA將在醫療器械監管工作中進一步完善法律法規，完善相關標準，加強監管，科學監管，并研究合理劃分國家局、省局、市局的事權，以提高監管效率。與此同時，做好服務工作，為產業營造一個健康可持續發展的環境。相信未來5年，通過政府和產業界的共同努力，醫療器械產業將迎來更大的發展機遇，得到更快的發展。

第三篇：電話銷售中引導客戶需求的重要性

電話銷售中引導客戶需求的重要性

一個經典故事：

一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果？老太太說你有什么水果？小販說我這里有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢？老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。

老太太繼續在菜市場轉。遇到第二個小販。這個小販也像第一個一樣，問老太太買什么水果？老太太說買李子。小販接著問，我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么樣的呢？老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗？老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。

但老太太沒有回家，繼續在市場轉。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什么？（探尋基本需求）老太太說買李子。小販接著問你買什么李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子！老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什么樣的營養？（激發出客戶需求）老太太不懂科學，說不知道。

小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候，小販說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來就到我這里來買，還能給你優惠。從此以后，這個老太太每天在他這里買水果。

在這個故事中，我們可以看到：第一個小販急于推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什么也沒有賣出去。

第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問得比第一個小販高明，是促成式提問；二是當他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求后，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。

第三個小販是一個銷售專家。他的銷售過程非常專業，他首先探尋出客戶深層次需求，然后再激發客戶解決需求的欲望，最后推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷售過程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求；第二步：通過縱深提問挖掘需求背后的原因；第三步：激發客戶需求；第四步：引導客戶解決問題；第五步：拋出解決方案；第六步：成交之后與客戶建立客情關系。

再從一個電話銷售案例體會引導客戶需求的技巧？

讓我們來分別來看看下面三位顧問探尋客戶需求的技巧及取得的銷售成果（以人才服務電話銷售中引導客戶需求的重要性

機構銷售顧問與客戶的對話為案例角色）。

顧問丙：

顧問丙：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

客戶張經理：有的。我們在招一個電工。

顧問丙：哪要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會？200元錢，效果很好，很超值。

張經理：不好意思，這個職務不急，暫時不需要要，謝謝。

顧問丙：哦！沒關系，那您有需要時再給我電話好嗎？

張經理：好的。再見！

請思考這樣做銷售的有什么問題，并請看下面的對話）

顧客乙

顧問乙：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

張經理：有的。我們在招一個電工。

顧問乙：請問您這個職位缺了多久了？

張經理：有一段時間了？

顧問乙：大概多久呢？

張經理：哦！有半個多月了吧。

顧問乙：??！這么久了？那您不著急嗎？

張經理：不急，老板也沒提這個事。

顧問乙：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路

發生問題該怎么辦呢？

張經理：沉默。

電話銷售中引導客戶需求的重要性

顧問乙：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什么事情，而老板卻發現

電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

張經理：你說的好像也有一點道理。

顧問乙：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢？

張經理：好??！那就安排一場吧。

顧問乙：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。

張經理：好的。謝謝你了。再見。

（請思考顧問乙比顧問甲做得好的地方在哪里？探尋客戶需求的每一步他分別用在什么地方？他的銷售技巧相當于第幾個小販？

再讓我們來看看第三個顧問是如何與客戶溝通的：

顧問甲：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？

張經理：有的。我們在招一個電工。

顧問甲：請問您這個職位缺了多久了？

張經理：有一段時間了？

顧問甲：大概多久呢？

張經理：哦！有半個多月了吧。

顧問甲：??！這么久了？那您不著急嗎？

張經理：不急，老板也沒提這個事。

顧問甲：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路

發生問題該怎么辦呢？

張經理：沉默。電話銷售中引導客戶需求的重要性

顧問甲：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什么事情，而老板卻發現

電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您盡快把這個電工招到位。

張經理：你說的好像也有一點道理。

顧問甲：張經理：能不能再請教您一下？（有價值的銷售人員沉得住氣）

張經理：你說。

顧問甲：請問您要招的這個電工是一般的水電工呢還是要懂一點設備維修維護？

張經理：嘿，你還挺專業。我們工廠機器比較多，電工一般都要懂一些日常維護維修。前面哪個電工就是因為對設備一竅不通，所以老板把他解雇了。

顧問甲：謝謝！那這個人你可得認真找找。你們給的待遇怎么樣呢？

張經理：1600元/月。

顧問甲：張經理，坦白講這個待遇低了一點，現在一般的水電工大概是1200－1600元/月，如果要懂設備維修的話，一般在2000元/月以上。

張經理：是嗎？難怪我們上次只招了一個半桶水的人。

顧問甲：是的，張經理，建議您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一個好的電工可以為工廠節省很多錢，相信您老板會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那么好招。我準備給您設計一個簡單的招聘方案，您覺得好嗎？

張經理：你都這么專業了，我不聽你的聽誰的，你說吧。

顧問甲：我的建議是您安排兩場招聘會350元，我們還送你一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把職位招聘到位。您看怎么樣呢？

張經理：一個電工要訂兩場，不要吧？

顧問甲：張經理，其實您是訂兩場，訂兩場可以送一格報紙，考慮您招的不是一般的電工，現場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙渠道。我們的報紙會在江門主要工業區派發，這對您的招聘效果是一個有力的保證。這個套餐比您一場一場的訂要優惠超值的多。您說呢？

張經理：有道理，好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下，我還真想把這個電工招到。電話銷售中引導客戶需求的重要性

周六見。

顧問甲：謝謝！張經理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工招到位。再見。

（1、請思考顧問甲比顧問乙哪些地方做得好？他在哪些地方體現了探尋客戶需求的技巧？）

（2、通過上面3個公司產品溝通案例，你從中學到了什么？）在引導客戶需求時，如何讓需求由不急變得急？

這個問題，醫生引導病人的溝通是最能給我們啟發的。

病人：醫生，我咳嗽。

醫生：咳了多少了？有沒有痰？痰多不多？

病人：咳了有大半個月了，開始沒痰，后來痰越來越多了。

醫生：怎么不早點來治療呢？情況有點嚴重，有可能引發了肺炎，先去做一個胸透。

病人：胸透做完了。

醫生：哦！肺部基本沒問題，那就是支氣管炎了。

病人：支氣管炎問題嚴不嚴重？

醫生：這個呀！可大可小。你現在是急性支氣管炎，但如果不加強治療，變成慢性支氣管炎就治不好了。慢性支氣管炎很麻煩的，稍微進行體力活動就會激烈咳嗽，平常也會經常咳嗽，會嚴重影響形象，你還沒結婚吧，這個形象問題很重要。

病人：那要怎樣治療才能確保不會得慢性支氣管炎呢？

醫生：這樣吧，我先跟你開兩個療程的藥，一共300元。

病人：這么貴呀？

醫生：貴？你可以不治?。≡酵显絿乐?，拖到后面就不是300、500的問題了，可能是3000、5000的問題。你治不治??！

病人：治吧。

醫生：吃完這兩個療程再來，一般要四個療程才會好。

電話銷售中引導客戶需求的重要性

病人；??？！

（從這個案例中學到什么？激發客戶需求的方法：擴大問題，使問題變得嚴重、緊迫和必要。）

有一些老練保險推銷員會經常發一些災難事件給一些目標客戶，意思就是說：這些事故隨時會在你身邊發生，不買保險不行，買還得趁早。有些人看多了就怕了。

回顧：探尋客戶需求的步驟

（仍然以人才服務業為例）

1、提問獲取客戶的基本信息

例如：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？

2、通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因

例如：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設這個崗位呢？

3、激發需求的提問

例如：您不覺得有什么影響嗎？您有問過其他部門的想法呢？您的老板會怎樣想呢？萬一怎么樣那怎么辦呢？為什么不把這個小問題解決掉呢？

4、引導客戶解決問題

建議您盡快把這個職位招聘到位，建議您盡快解決這個問題，您應該馬上消除這個隱患。

5、拋出有針對性的解決方案。

第四篇：房地產銷售案場客戶鑒定標準

客戶及業績劃分

一、客戶區分原則

1、對每個到現場的新客戶實行“首接制”，即新客戶第一次來現場時，按輪班制由所排班的銷售人員接待，該客戶即認定為當日接待人員的客戶；

2、為避免業績糾紛，所有接待客戶名單、聯系方式均應在日?？蛻舻怯洷砝矬w現，置業顧問應對客戶進行跟蹤、記錄，同時做好個人的日?？蛻舻怯洷?，若客戶無任何建檔資料（不包括個人的日常客戶記錄），客戶再次到現場時，未認出銷售人員時，已接待過此顧客的銷售人員未認出顧客，則按新客戶處理；

3、置業顧問接待來訪客戶時，應先咨詢客戶“是否第一次來訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業顧問未咨詢客戶是否第一次來訪，且客戶也未主動說起原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）；

4、來電咨詢的客戶不愿意留聯系方式的，到現場時按新客戶原則處理；

5、來電實行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷售人員接待，并跟進后續的追訪。

6、客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置，表示馬上要過來，該客戶到現場時按新客戶原則處理；

7、來電咨詢客戶或原來登記電話的客戶由電話接聽人或登記電話的置業顧問進行跟蹤、約訪，并及時登記客戶資料表，電話約訪后，若在建檔期內，客戶來現場，該客戶為原置業顧問；若在建檔期外，客戶來現場時未指定原置業顧問，則客戶歸屬現場接待人員，若客戶指定原置業顧問，則該客戶認定為原置業顧問的客戶；

8、來訪客戶的建檔有效期為2個月、來電客戶的建檔有效期為1個月（建檔有效期開始時間系指根據客戶登記表或客戶資料表最后一次追蹤且有追蹤記錄的時間開始計算）；

9、以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由、借口冷落客戶。

二、業績界定標準

1、置業顧問A（以下簡稱A）在接待過程中，知道置業顧問B（以下簡稱B）曾接待過客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

2、若客戶不愿找B，要求A接待，后續跟進則由A負責（親戚朋友除外），若成交則業績屬A。

3、客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由置業顧問C（當值人員，以下簡單稱C）協助接待，若當場成交，業績屬B。

4、客戶說出B曾接待過，但不愿意找B，對B提出投拆，則A將此情況告知銷售經理及B，待銷售經理落實后，此客戶成交與B無關。

5、客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業顧問的姓名，但不指定誰接待，若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業顧問A接待，若不在場，則由第二位專職置業顧問B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業顧問都不在現場，則由當值置業顧問C接待。

6、同時有兩個以上客戶認購同一套房，以先付定金者為主。

7、同一組客戶因為試探價格或其他目的，可能會在不同時間、由不同人員分批來售樓現場，而且不向置業顧問說明情況，造成由不同的置業顧問接待，事后置業顧問應齊心協力配合促成，業績由所接待的置業顧問平均分攤計算。

8、夫妻或相戀男女或家人原則上做同一批客戶處理，但如果分開由不同的置業顧問接待，且客戶確定第一次來訪，并未說明其家人或男女朋友已來看過樓，則成交后業績由所接待的置業顧問平均分攤計算。

9、如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，（B）當場認出客戶則由（B）接待，若置業顧問B認不出客戶則列入當值置業顧問A接待，成交后，A通過潛在客戶檔找B是誰，若屬建檔有效期，則業績屬B。

10、如有客戶在第N次來看樓時，未指定接待，則由當值置業顧問A接待，成交后，業績屬A。

三、舊客戶介紹新客戶的業績界定

1、原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原接待的置業顧問所有。

2、舊客戶/置業顧問的朋友介紹新客戶時，若舊客戶/銷售人員的朋友陪同新客戶來售樓現場，則由原置業顧問A接待；若原置業顧問A不在現場，則由當值置

業顧問B協助接待，成交業績歸原置業顧問A。

3、舊客戶/置業顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業顧問A接待，則該客戶認定為當值置業顧問B的客戶，原置業顧問A事后應積極配合當值置業顧問作好輔助接待及相關促成工作，成交業績歸當值置業顧問B。

4、舊客戶/置業顧問的朋友介紹新客戶時。若舊客戶/置業顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現場，但新客戶表明身份或指明原置業顧問A，則該客戶認定為原置業顧問A的客戶，若原置業顧問A不在現場，由當值置業顧問B協助接待，若事后成交，業績歸原置業顧問A。

四、實習人員的業績界定

1、項目組實習人員，接待來訪客戶時有當值置業顧問A或B協助，當值置業顧問A或其他置業顧問B追蹤該客戶，若有成交，業績歸實習人員和置業顧問A或其他置業顧問B各半。

2、若實習人員獨立成交，則業績在轉正后屬該實習人員，若實習人員未通過考核被辭退或自動離職的，成交業績歸團隊。

3、項目組實習人員D通過考核后，并參與項目組的正常值班工作，可獨立接待來訪、來電客戶，若有成交，由項目組成員協助相關的簽約工作，其業績歸屬D.4、展銷客戶的業績界定

展銷期間所接待的客戶一律屬共有客戶，原則上由置業顧問A接待成交后，業績歸所有置業顧問。提成A為40%，其他置業顧問平分60%，后續跟進工作由A跟進。

五、工作失誤的業績界定

1、原已銷售，但原置業顧問A有過錯，導致其他置業顧問C對該套戶型重復對外介紹，若該客戶能在置業顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導致客戶流失，則置業顧問A原成交單元業績歸屬置業顧問A和C，提成A：50%，C：50%；

2、原則上不保留戶型。若有關系客戶或特殊情況需要保留，應反饋給上級主管，并經上級主管確認后方可保留；關系客戶取消保留時，置業顧問A應將情況反饋

給上級主管并告知銷控人員，并由上級主管或銷控人員通知項目組成員后方可對外銷售。若置業顧問A未將取消事宜及時反饋給上級主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業顧問A無關，業績歸團隊。

六、項目組成員調動調離項目組的業績界定

1、置業顧問A應公司要求崗位調動調離項目組，并于調離之前，移交清楚已接待的意向客戶（須附上相關的客戶資料），由銷售經理統一安排移交的客戶，給指定的置業顧問進行跟蹤，建檔期內，若有移交的意向老客戶再訪，并指定置業顧問A，由項目經理安排的置業顧問B接待，若有成交，業績屬“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。

2、在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續置業顧問繼續跟蹤，且客戶再訪時有指定后續跟蹤的置業顧問B，則客戶歸屬該置業顧問B；若沒有指定后續跟蹤的置業顧問，則客戶歸屬當值置業顧問。

3、銷售人員的職責

客戶的后續跟進工作及售后工作由業績所屬的置業顧問負責；若是共有客戶，則業績共有的置業顧問負責；若團隊業績由項目主管指定置業顧問負責。

4、其他補充

如出現客戶交叉現象，當事人應著友好的態度互相協商，協商不成交由項目組調解。當所發生的客戶交叉情況而本公司標準沒有明確時，由項目經理進行界定，置業顧問必須服從，否則該交叉樓房的業績、提成歸項目組（共有客戶）。

第五篇：鑒定程序

鑒定程序:

申請工傷鑒定的程序一般為：先到(市)縣、區勞動和社會保障局社會保障科領取工傷申請認定表，并詳細填寫表格，其中包括要求所在企業蓋章同意傷者進行工傷鑒定。在受傷之日起一年之內，只要攜帶填寫完整的申請表，以及本人身份證、治療時的病歷卡原件和復印件，就可以向該部門提出工傷鑒定申請，該部門工作人員會對傷者受傷過程及有關事宜進行調查核實，在傷者完成全部治療之后給出工傷鑒定結果，并由醫院出示醫療診斷證明書。受傷嚴重的，還可以由社會保障科介紹，到勞動能力鑒定委員會進行傷殘鑒定。根據工傷鑒定結果，傷者可以得到因工傷引起的有關損失補償。

在申請過程中，如果遇到所在企業不同意傷者進行工傷鑒定的，那么傷者必須憑與企業簽定的勞動合同，證明自己與企業的勞動關系，才可以辦理工傷鑒定。因此，有關部門提醒，外來務工人員在與企業簽定勞動合同的時候，應該一式兩份，自己手中留一份。這樣在出現以外糾紛時，才可以有所依據，通過正當途徑切實保障自身的權益。

受理地址及聯系電話：：

南京市勞動能力鑒定委員會辦公室：洪武北路123號 025-84707724

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