售后服務年終工作總結1

在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。

1.在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

2.需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。

3.在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的'問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。

售后服務年終工作總結2

一、20xx年度售后服務部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的`增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

售后服務年終工作總結3

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的`專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：**

20xx.01.09

售后服務年終工作總結4

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過。每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：

一、得公司領導認可和肯定并委以重任。

xx年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可。并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。

二、一年工作重點及工作情況。

1、xx年xx月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2、xx月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭。在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

3、xx月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決。其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。

②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡問題，網(wǎng)絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。

③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。

5、自身的不足。

主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作計劃及安排。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質(zhì)量。根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。

2、每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然，在任務較重的.情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。

四、對公司制度和管理的建議。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產(chǎn)品：

現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象。其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

2、配件管理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

3、服務流程及工作量：

服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五、新年設想與期望。

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售后服務年終工作總結5

1、一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下：

2、時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，那里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的`是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

3、在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

4、我已經(jīng)在xx部工作了一年了，在這過去一年時間里，在領導和同事的關心、幫助下，我取得了很大的進步。在這段工作期間，我系統(tǒng)的學習了房地產(chǎn)行業(yè)的相關基礎知識，并且在鞏固基礎的前提下，同時進行了各項職業(yè)技能的培訓和實踐操作。

5、時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去。這一年是緊張的一年，也是充實的一年，也是喜憂參半的一年。既有xx的肆虐橫行，也有公司的上市。回顧這一年來，金證公司的所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了各種各樣的困難，終于迎來了公司的上市，使公司有了質(zhì)的飛躍，這是每一個金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪，也為了我們克服了各種困難、經(jīng)受住了考驗而驕傲和自豪。

售后服務年終工作總結6

一、客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質(zhì)量、業(yè)務水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點，制造業(yè)務。1）研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。

二、提供滿意的售后服務

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到“調(diào)查表”里。 4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)?時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

售后服務年終工作總結7

1、成為XX電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

2、售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有x年，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個方面做一下探討：

3、轉(zhuǎn)眼間已來公司一年了，回想一年來的'點點滴滴自己努力了不少，也進步了不少，學到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個學習和鍛煉的機會。在此十分感謝公司的領導和前輩們對我的關照。

4、這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出xx，“xx”對xx的班次情況進行宣傳營銷。

5、在過去的20xx年，在領導和同事的幫助下，通過自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績。“回首過去，是為了更好地面向未來。盤點自己一年的收獲，無疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食，心里充滿欣喜；盤點自己一年的工作，同時也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計劃，有的沒能付諸于實施，或者雖然實施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來，日子還在延續(xù)，總結經(jīng)驗和教訓，必將有利于自己的前行。

售后服務年終工作總結8

在“十五”規(guī)劃期間，液壓挖掘機年年銷量翻番向上，但各挖掘機制造商關于售后服務的標準并無統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機用戶與制造商雙方的權利與義務，中國工程機械工業(yè)協(xié)會挖掘機分會發(fā)布了《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》，且該規(guī)定從20xx年6月12日起開始實施。

時至今日，液壓挖掘機的售后服務政策仍然牽掛著成千上萬用戶的心，尤其是在工程機械行情驟冷的當下，用戶在購買挖掘機時難免會更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務。本文以中國工程機械協(xié)會挖掘機分會發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機企業(yè)的主流售后服務政策為藍本，為廣大挖掘機用戶對比解析，以提供有價值的參考資訊。

一、挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款

《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機生產(chǎn)企業(yè)或授權的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費提供三次以上的挖掘機定期檢查，并指導需方（消費者用戶）進行例行的保養(yǎng)和維護。

2、供方必須為需方提供不少于一年或20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機的實際運轉(zhuǎn)時間達到20xxh（對于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機為1500h）或一年，這兩種情況中以先達到的時間為準。供方事先向需方申明的特價產(chǎn)品（包括二手挖掘機）不受此限。當挖掘機安裝非標準配置的特殊裝置（如液壓錘）時，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構成挖機的任何零部件如果在設計或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務對有缺陷的零部件進行免費修復或更換。需方有義務給予必要的配合。供應廠商有權回收更換下來的零部件。在挖掘機的使用過程中需方有日常檢查、故障通報以及采取必要措施防止故障擴大的責任。

4、挖掘機的重要零部件如發(fā)動機、液壓主泵、主閥、行走機構、回轉(zhuǎn)機構及主要結構件（動臂、斗桿、平臺、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復原功能，需方有權要求供方更換新的部件，情況特別嚴重的，需方有權退貨。

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當、疏忽或災害造成的`損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權的特約維修店的書面認定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權的特約維修店以外的人員實施維修或改裝從而影響機器性能和用途的情形；機器的保養(yǎng)不當；機器對特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當導致的故障。

從以上的節(jié)選出來的五條規(guī)定中，我們可以看出國家向液壓挖掘機企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍，這對廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應盡義務提供了法律基礎依據(jù)。

二、挖掘機制造商主流的售后服務政策

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時間和質(zhì)量保證范圍”，對挖掘機制造商主流的售后服務政策將依此展開。

1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)

定期檢查保養(yǎng)的時間規(guī)定有50小時、250小時、500小時、1000小時和20xx小時這五個時間點。在液壓挖掘機完成交機后，制造商會委托代理經(jīng)銷商對挖掘機進行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲取對應的費用。

在用戶購機時，經(jīng)銷商時常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務”獲取用戶信任，其實這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應盡的義務。

2、質(zhì)量保證有效時間

根據(jù)液壓挖掘機型號和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計，一般是在一年或20xx小時為準，型號越大的挖掘機質(zhì)量保證有效時間越長，型號越小的挖掘機質(zhì)量保證有效時間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購的二手機則根據(jù)制造商和代理商的實力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時間。有些挖掘機品牌的制造商對于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶，還會縮短大概500小時的質(zhì)量保證時間。

特別值得肯定的是，斗山挖掘機的售后服務更貼近用戶實際需求，可自主選擇一年不限工作時間或者兩年/3000小時先到為準的質(zhì)量保證保修服務。

3、質(zhì)量保證范圍

在保修期內(nèi)，液壓挖掘機規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項目的，若用戶發(fā)現(xiàn)并報告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務，向代理經(jīng)銷商提供零配件費、工時費和里程費以幫助用戶執(zhí)行保修服務。

液壓挖掘機保修一般不包括以下方面：

1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；

2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權而進行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；

3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機電刷、雨刷、保險絲、塑料橡膠制品等；

4）不當使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設備、設備的不當使用（如增壓器等）、不當存儲、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負荷超標準操作；

5）任何私自或惡意拆卸機械監(jiān)控設備（如GPS）引起的故障，同時終止機器的保修；

6）經(jīng)濟損失，包括利潤損失、設備租金收入或其他花費等。

這里重點提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機大小臂出現(xiàn)開裂時，應及時停機并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來處理。不得自行處理，否則要自擔一切后果。制造商通常鼓勵經(jīng)銷商以焊接修復的形式來處理

此類問題，對于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復臂。若是在保修期之外的一定時限內(nèi)，有些制造商和代理商會免費提供焊接修復服務。建議廣大消費者和用戶在購買挖掘機之前，仔細詢問制造商和代理商關于大小臂開裂的服務政策，以維護自身合法權益。

三、挖掘機因質(zhì)量問題能否退貨

前文節(jié)選《中國挖掘機行業(yè)挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機因質(zhì)量問題多次修復無效，用戶有權退貨”，但是在挖掘機代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購機合同里，大部分不會提及此條款。

近年來有不少挖掘機用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題索賠無果的事例見諸報端，用戶嚴格按照規(guī)定對挖掘機實施保養(yǎng)維護，但因質(zhì)量問題無法修復，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無果、維權無路。雖然國家有明文規(guī)定，但挖掘機退貨目前還只是一紙空談，希望消費者用戶引起注意。

結束語：購買挖掘機大致要經(jīng)過融資計算、融資申請、規(guī)范交機和售后服務這四個流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購機之前貨比三家，多花點時間和心思仔細考慮，順利買到滿意的挖掘機！文章來自鐵甲工程機械網(wǎng)

售后服務年終工作總結9

過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20xx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是xxx、xx、xx長管線。年初，領導針對xxx門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高。

今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對xxx項目分部、xx項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的`意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

20xx年，我們在x總的正確領導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

售后服務年終工作總結10

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作

我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1。在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。

2。在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。

3。在售后服務部領導的指導以及各部門同事的`積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。

4。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領導及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5。給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。

6。認真完成領導安排其他任務。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四、改進不足，展望未來

我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1。新技術、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。

2。要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。

3。配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。

4。工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

售后服務年終工作總結11

售后服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤枴a(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務，其服務質(zhì)量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質(zhì)量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務的重要好處

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業(yè)道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進行學習。學到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續(xù)沉默，如果務必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。

三、做售后服務關鍵

1、把握時間:為了提高服務效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、說到做到，學會總結:說下午三點，必須不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的'原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產(chǎn)品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

(1)、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶

吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當?shù)刂行模瑓f(xié)助處理。

(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

(5)，蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

售后服務年終工作總結12

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的`能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的.記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務年終工作總結13

1、20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，20xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，作為企業(yè)的一名員工，我深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，xx人之拼搏的`精神。

3、20xx年x月x日，我懷著一顆忐忑的心加入了x，說實話，我心里面沒底。以前，我從來沒有從事xx行業(yè)，更不要說銷售投影機。但是，經(jīng)過一個禮拜培訓后，參加實戰(zhàn)第一個禮拜，我就賣出去了自己進入xx行業(yè)的第一件產(chǎn)品，并在之后連續(xù)成交了幾單生意，頓時，我有信心了，加xx公司發(fā)展自己的事業(yè)，我的決定沒錯！下面，請允許我對我這一年時間的工作進行簡單的總結和分析，希望各位領導和同事能給予指正。

4、在過去的一年中，我謹記自己的職責，嚴格的要求自己，積極認真地做好各項工作。在不斷地學習和工作實踐中，個人的實踐經(jīng)驗、工作能力等方面都取得了進步，工作上取得了一定成果。

5、20xx年來，在領導和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績，下面就將xx一年工作總結匯報如下，敬請各位領導提出寶貴意見及建議。

售后服務年終工作總結14

在這將近1年的時間里，從我們的xx旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備!

2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的.損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責

1、網(wǎng)點建設方面：

1.與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工;

2.對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持;

3.監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點具備旺季支援xx力航售后的能力;

2、售后服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工;

5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

6.指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲;

二、力航售后現(xiàn)狀

1.力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。

2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是xx費用結算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。

3.維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質(zhì)量。

4.新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6.處理xx和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

售后服務年終工作總結15

20xx售后服務年度總結; 過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理 ，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善 售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工 的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

20xx年，我們在韓總的.正確領導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度 的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理 考核，結合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

甘肅宏達鋁型材有限公司售后服務工作總結

我公司自建廠開始生產(chǎn)以來，始終把顧客的售后服務作為銷售部門的首要任務來抓，以個性化、全面化、主動化的服務理念，以“盡真誠服務”為質(zhì)量方針，對來我們公司的每一位顧客進行周全的服務。通過我們周全的服務，是我們公司的每一位顧客都是“高興而來、滿意而歸”，公司的銷售一直處于本汗液省內(nèi)頭等地為，本行業(yè)國內(nèi)也處于領先地位。

顧客來公司購貨時首先必須要考慮的是：購貨后的運輸問題、出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題。對于以上顧客，銷售部協(xié)助廠部都進行了細致的安排。

銷售部組織人員對蘭州市場從事物流運輸?shù)钠髽I(yè)進行考察，最終選擇蘭州飛躍運貨部和蘭州市場從事物流運輸有限公司作為公司的配合單位，有兩家公司繳納保證金作為擔保，以確保顧客的產(chǎn)品在運輸過程中出現(xiàn)的丟失、損失后的索賠問題。若顧客無法來廠部提貨，銷售部將顧客所需型材配好以后，聯(lián)系運輸車輛代辦托運，將顧客所需型材及時運送到顧客手里。

對于出現(xiàn)質(zhì)量問題后的解決方式問題，銷售部以公司的名義向所有顧客公開承諾：購買我公司的“精益”牌鋁合金建筑型材以后若出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)我公司核查屬實后，我公司無條件賠償由此給顧客造成的一切損失。

對于技術指導問題，凡顧客購買我公司產(chǎn)品以后，在技術上出現(xiàn)

疑難問題，只要顧客打個電話，不管距離遠近，我公司會以最短的時間安排技術工程師到現(xiàn)場為顧客進行技術指導，解決疑難問題。對于我公司的所有型材結構，我公司都有相應的配件協(xié)作廠家進行配件供應，以確保顧客以后購買五金件難的問題。

滿足每一位所求是所有宏達人追求的共同目標，我們將不斷的努力，及時總結在實際運作過程中在售后服務方面出現(xiàn)的遺漏，取長補短，一是我們的服務更上一層樓，迎來更多的顧客來我們公司購貨。

甘肅宏達鋁型材有限公司銷售部

2012-3-1

2甘肅宏達鋁型材有限公司

服務規(guī)定

1目的通過制定并貫徹實施本規(guī)定，旨在加強本公司的服務水平，提高為顧客的產(chǎn)品質(zhì)量及服務本身的質(zhì)量，讓惠顧本公司的客戶高興而來，滿意而歸，顧客的滿意是我們的第一大目標。2范圍

本規(guī)定適用于我公司各部門所有人員。

3服務內(nèi)容

3.1售前服務

3.1.1為了能給顧客按時并保質(zhì)保量的提供產(chǎn)品，首先供應部門必須要有充足的、合格的原材料及輔助材料提供給生產(chǎn)車間，以確保車間生產(chǎn)所需。

3.1.2供應部門還需及時提供車間生產(chǎn)所需的各種工具、勞動保護用品及機械修理配件，以免影響生產(chǎn)。

3.1.3為保證產(chǎn)品質(zhì)量，配料、化驗喝熔鑄車間必須要積極配合，做好鑄棒的爐前、爐后化驗，不能將化學成份超過國家標準的鑄棒轉(zhuǎn)交到擠壓車間，熔鑄車間還要做到鑄棒的表面質(zhì)量、切棒長度合乎擠壓車間工藝要求。

3.1.4模具修理部門是否能給顧客按時供貨的一個關鍵部門，修模部必須備足生產(chǎn)所需的各種規(guī)格、各種型號的模具，不合格模

具及時修理并保證模具的合格率，做到《生產(chǎn)作業(yè)計劃單》下到本部門就能迅速的將所需模具交到擠壓車間，模具上機后有較高的合格率。

3.1.5積壓車間接到生產(chǎn)計劃單后及時檢查模具是否到位，并做好生產(chǎn)前的準備工作，模具到溫后馬上按計劃投入生產(chǎn)，生產(chǎn)過程中嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關，不合格產(chǎn)品嚴禁轉(zhuǎn)交。

3.1.6產(chǎn)品轉(zhuǎn)交到氧化車間后，車間根據(jù)所需的顏色和要求，按照本部門工藝規(guī)程及時投入氧化。若接到銷售部門簽發(fā)的加急氧化通知單時，必須分輕重緩急，將加急料提前氧化。

3.1.7供電、機修等其他部門必須積極配合生產(chǎn)個車間，養(yǎng)護好車間設備，設備的高速運轉(zhuǎn)率也是保證交貨期的一個重要環(huán)節(jié)。

3.1.8產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，各個車間、各個部門都必須緊密配合，只有我們的通力合作，我們才能將一流的產(chǎn)品及時交到客戶手中。

3.1.9銷售部門做好產(chǎn)品的廣告宣傳工作，對來訪顧客應熱情、周到的予以接待，通過與顧客之間的接觸，向顧客介紹本公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展的基本情況，讓顧客充分了解公司的狀況，增強對公司的信任程度。

3.1.10銷售部門對顧客的來信、來電咨詢必須做出滿意的答復，并如實填寫記錄。

3.1.11銷售部門接到顧客的訂單，根據(jù)當時的生產(chǎn)和庫從情況及時制定《生產(chǎn)作業(yè)計劃單》并下達有關生產(chǎn)部門。

3.1.12成品倉庫要將庫存德 產(chǎn)品嚴格按本公司管理程序文件《產(chǎn)品搬運、貯存、包裝防護和交付控制程序》的有關規(guī)定處臵，以確保將合格的產(chǎn)品交付給顧客。

3.2售中服務

3.2.1根據(jù)合同、協(xié)議規(guī)定，要按期并保證質(zhì)量的將產(chǎn)品交付給顧客。

3.2.2若遇到停電、機械故障或其他客觀原因沒有按期供貨時，應為顧客做出耐心的解釋，并為顧客提供食宿方便。

3.2.3再發(fā)貨過程中，不管客戶是否在場，銷售部人員必須嚴格按照要求發(fā)貨，不能將顧客不滿意的產(chǎn)品發(fā)給顧客。

3.2.4搬運人員在發(fā)貨時一定要輕搬輕放，分型號、分類別裝車，做到裝車整齊、迅速，捆繩牢固，讓顧客能安全將產(chǎn)品運送的目的地。

3.2.5銷售部門應給顧客提供聯(lián)系配車、托運服務業(yè)務，已解決在本公司購貨時找車難、發(fā)貨難的問題，這樣才能保證我們的產(chǎn)品能銷售到全國各地。

3.2.6提供顧客所需的產(chǎn)品說明、合格證、質(zhì)保單及有關部門簽發(fā)的檢驗報告等先關文件資料。

3.2.7為顧客組織提供與本公司產(chǎn)品相配套的五金配件。

3.2.8在整個銷售過程中，所有人員必須對顧客態(tài)度熱情，不得以任何理由對顧客指責、頂撞甚至謾罵。

3.3售后服務

3.3.1產(chǎn)品售出之后，不定期的對售出產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤，搜集客戶對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量意見，不足之外及時通知有關部門加以改進，保證售出的產(chǎn)品能適應市場發(fā)展需求。

3.2.2對顧客投訴的質(zhì)量問題，按《糾正措施工作程序》和《預防措施工作程序》處理。將存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品給予退換，并向顧客作出道歉或一定的經(jīng)濟賠償。

4本公司對顧客的各種服務都必須要有詳細記錄。

5支持性相關文件

《管理程序文件匯總》

《質(zhì)量手冊》

《糾正措施工作程序》

《預防措施工作程序》

各個部門作業(yè)指導文件