售后規章制度

售后規章制度1

1、售后服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

2、預約：電話使用技巧。

3、準備工作：配件知識：易損配件、常用配件業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業接待規范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

1、接待準備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的`描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業內容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現象,必要時試車。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可.

(2)作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度)

1、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

(2)通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

售后規章制度2

一、行為規范

1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，取得客戶的信任。

3、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

4、售后人員都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后人員都不能用過激的言語對待客戶，因為每位人員與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

5、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

6、若有客戶對售后服務部人員服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。

7、售后服務人員手機不得無故停機，關機。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

8、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的.是公司的形象。

9、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。

10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

11、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

二、售后服務內容

1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓。

4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。

5、宣傳我公司的產品及配件。

三、服務的標準

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決。

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶保持良好的關系。

4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。

6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。

8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

四、考核辦法

1、投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人人員作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

（1）和用戶發生口角，頂撞用戶。

（2）對用戶索要財物，并提出無理要求的。

（3）因個人原因未及時為用戶服務的。

（4）因個人原因造成同一問題重復修理的。

3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。

4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款________元/次。

5、因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款________元/次。

6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款________元次。

7、售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款________元次。

售后規章制度3

一、目的

本公司為求增進經營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現，加強售后服務的工作，提供“專業、高效、規范、熱情”的服務宗旨。以創造品牌經營，提高企業知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產品質量”的原則。嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的'服務規范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。

二、范圍

本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。

三、職責

1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。

2、部門人員和新員工做好產品知識培訓、技術培訓指導。

3、公司及各地區經銷商維修人員必須經培訓合格后方可上崗。

4、負責公司所銷售產品的售前宣傳和售后服務工作。

5、兌現公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。

6、及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司，及時搜集和發布各種相關信

售后規章制度4

1.保修條例

1）購機之日起15日內非人為質量問題并附上廠商檢測報告享受免費調換服務，手機盒子不要遺失！

2）您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞，否則不予更換。

3）所有手機均由廠方保修一年，配件保修三個月。（天線/外殼/液晶板不在保修之列）

4）隨機保卡上注明保修時限的以保卡為準。

5）購機后在一年之內請保管好手機包裝盒，以便日后維修與售后服務。

6）隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內。

2.產品保修

所有手機保修一年，配件保修三個月（天線、外殼、液晶板不在保修之列），維修地點及聯系方式請參見各產品隨機所附的《產品手冊》或《售后服務手冊》。

若隨機保卡上注明保修時限的`以保卡為準。

購機后在一年之內請保管好手機包裝盒，以便日后維修與售后服務。

3.產品保換

自客戶收到貨物起15日之內產品因非人為質量問題而影響使用，可享受保換服務，具體運行流程如下：

1)客戶首先致電本公司服務熱線，就產品問題向售后服務工程師咨詢，判定是否屬于質量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產品本身質量原因，我們建議客戶去當地的各手機產商指定維修中心進行產品質量鑒定，經鑒定若屬于質量問題，請聯系我們進行更換（請務必將鑒定報告和問題產品一同寄至我們公司）。非產品本身質量問題請客戶自己送修。

3)若當地沒有手機產商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當地進行產品質量鑒定，請客戶將產品寄至我們公司進行確認（郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝，并確保產品妥善包裝，防止產品在郵寄途中損壞）

4)我們的專業工程師對收到的問題產品進行問題鑒定，若屬于產品本身質量問題，我們將自收到退貨產品起3日以內寄出新貨。若不是屬于產品本身質量問題，我們將把產品寄回。

售后規章制度5

一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要。

八、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

九、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的.設備，必須及時向公司匯報。

十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。

十一、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。

售后規章制度6

一.目的

為了加強企業管理制度，塑造企業良好的形象，提高工作效力，降低企業成本，提高員工綜合素質，創造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。

二.范圍

凡于本公司產品質量及客戶滿意度有關的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。

三.定義

1.工作環境：對公司形象有影響的周圍環境，如人的因素，情緒的波動，對工作的態度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設備，電氣維護有關安全隱患。

2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發音都是‘S’，所以簡稱“6S”。

3.整理：將辦公場所和工作現象中的物品、設備清楚的區分為需要品和不需要品，對需要品進行妥善保管，對不需要的則進行處理和報廢。

4.整頓：將需要品依據規定的定位，定量等方式進行擺放整齊，并明確地對其給予標識，使尋找需要品時間減少為零。

5.清掃：將辦公場所和現象工作環境打掃干凈，使其在無垃圾、

無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態并防其污染的發生。

6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進行到底，且維持其成果，并對其實施做法，予以標準化，制度化。

7.素養：以“人性”為基礎，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養上下一體的共同管理語言，使全體人員養成守標準、守規定的良好習慣，進行促進全面管理水平的提升。

8．安全：指企業在產品生產過程中，能夠在工作狀態行為設備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環境。

四．6S制度

一．車間

1.必須遵守打卡制度。

2.上班必須穿工作服，佩戴工號牌。

3.著裝要整潔、不皺，不臟。

4.男員工不允許留長發，長指甲，胡須。

5.不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。

6.車間內（包括）廠內不允許抽煙。

7.上班時間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。

8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團結，

9.8點50分之前必須做好自己管轄內的6S。

10.綠色通道內不允許擺放任何的物品（含汽車）。

11.消防栓周圍不允許受堵。

12.在作業時工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。

13.車間地磚上不允許出現任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。

14.在維修車箱內不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）

15.不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內。

16.作業完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規定位置，并及時清洗地面的油污和污泥。

17.中間停止作業，或吃飯時，頂車機必須放到底方可走人。

18.工作臺板上不得凌亂擺放，必須按規定擺放（舊件、附件）

19.車間內所有能轉移的設備必須標上黃線，不能越線擺放。

20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時收回。

21.如該車中斷作業，必須要清理現場。（含工具附件，配件）

22.下班時必須關好門窗以及切斷電源，氣源。

23.下班時由專人負責過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統一放入鑰匙柜。

24.過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標簽，車號，班組，日期）

25.每周四下班定為6S大整頓。

二.工具車

1.保持外部整潔、干凈。

2.工具必須按規定位置擺放。

3.進入工具車的工具必須干凈。

4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點。

5.工具箱內不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）

6.每個月底必須對工具車內的工具清點。

7.經常對工具車滑軌加入潤滑油。

8.下班時務必鎖好工具車。

三．小推車

1.每天保持外部整潔干凈。

2.抽屜內擺放抹布，臟與干凈分開。

3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。

4.作業時使用完畢必須及時歸位。

5.下班時臺面上要保持干凈，無任何物品。

四.工具房

1.必須有專人負責工具房。

2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。

3.所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標簽。

4.每日下班必須對專用工具進行清點。

5.借用工具必須登記，（如編碼，件數，簽名）。

6.借用者必須當場查看工具是否完好，有無缺少。

7.歸還工具時，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經手人姓名。

8.工具必須是誰借誰還的原則執行。

9.工具房閑雜人員不得入內。

10.專用工具不允許在車間內過夜，下班前必須歸還工具房。

11.下班必須鎖好門。

五.鈑金工具房

1.由鈑金組長負責鈑金工具房。

2.每日必須整理、整頓、清潔。

3.貨架上的.工具必須貼上標簽，擺放整齊。

4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。

5.每日月底工具管理專員會對工具房內的工具清點。

6.下班必須鎖好門窗。

七.設備

1.車間內所有的設備必須有專人負責。

2.每日兩次對設備進行清潔。

3.每個月月底對設備進行日常維護和檢查。

4.設備使用必須按照（設備使用說明書上規定）操作。

5.不得違規操作或擅自使用不同班組的設備

6.在使用設備發現有問題及時匯報給工具房管理員。

7．每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。

8.在作業時必須注意安全。

八.洗車場地

1.洗車必須按汽車流程作業。

2.對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。

3.如發現車上有貴重物品請及時匯報SA。

4.車輛清洗完畢，必須清理現場。

5.毛巾與海綿必須進行清洗（洗車流程內有規定）。

九.安全

1.車間內設備必須遵守使用手冊來作業。

2.照明燈如出現破裂要及時告知車間領導進行更換，電源開關接線盒等供電設施出現破損，要暫停使用，必須有專業人員維修。

3.滅火器與防火

①車間所以人員必須懂得如何使用滅火器。

②滅火器必須定期檢查，如無壓力必須及時去充或更換。

③油漆工位，香蕉水油漆必須存發放安全位置。

④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。

⑤鈑金在焊接作業時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。

⑥在使用介子機，點焊機，維護焊，必須檢查電線是否完好。

⑦在焊接時必須戴上防護罩以及手套。

⑧使用完畢必須關掉電源。

4.頂車機

1.車進入舉升機上，四個柜子必須對稱的，不允許有偏差停車。

2.車輛舉升時，操作和維修人員不得進入非安全區。（以黃線為準）

3．車輛置于平臺上時，應關閉汽車引擎，拉緊剎車。

4.確保只有不超過允許的重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。

5.在車輛舉升作業時，人員不得滯留在平臺上。

6.主機上升到所需高度時，應操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業，保險組件上不能有任何異物。

7.當舉升平臺升降時，不可在移動車的情況下作業，應在安全位置。

8.舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內嚴禁有人，以防跌落。

9．在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試，（必須放到底再起動）。

10.在舉升下降區域和移動部分，嚴禁放置物件。

11.舉升機下方區域或周圍以及平臺上必須保持干凈。

12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)

13.定期每月月底進行對舉升機保養，檢查。

5.車間內移車

①．車間內移車必須有指定移車人員進行作業。

②．其他人員不允許擅自移車。

③．在移車時必須注意前后左右有無障礙物。

④．在車間內行車速度不允許高于每小時5公里。

⑤．在倒車過程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴禁無證人員駕車。

⑦．SA從初檢工位進入車間，必須緩慢通行。

⑧．進入工位，必須下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開

6.外出試車。

①．外出試車必須由指定人員進行駕駛。

②．外出試車必須有登記表，登記表上面必須記載出車時間，公里數，并簽上試車人員姓名。

③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數。

④．試出路線根據試車原因來選擇路段。（試車路線暫時未定）。

⑤．外出試車必須遵守交通規則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進行。⑥．在試車前必須檢查外觀有無劃傷。

⑦．在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）

⑧．車進入工位，試車人員下車一起與負責維修作業的班組檢查一下外觀方可離開。

7.下班必須切斷所有設備的電源和氣源。

十.SA

1.每日早上來做好自己管轄區域的6S.

2.佩戴胸牌，系好領帶，女同事系好絲巾。

3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。

4.不允許留長發，長指甲，以及留胡須。

5.女同事適當補點淡妝，禁止添有色指甲油。

6.接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務店，我是服務顧問XXX，請問有什么可以幫到您。）

7.接電話之前必須讓對方先掛，方可掛線。

8.接內部電話必須說（你好，我是XXX）

9.禁止上班時抽煙，瀏覽網頁，聊QQ，吃零食).

10.接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）

11.禁止客戶進入車間，客戶非進時必須有接待SA陪同，方可進入。

12.SA在對客戶車廂檢查時，必須對客戶車廂內有無貴重物品以及現金進行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。

13．SA與客戶交車之前必須檢查車輛內部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。

十一.辦公場所

1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。

2.衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。

3.男同事不允許留長指甲，長頭發，胡須。

4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。

5.個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必須做好個人責任區的6S工作。

6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。

7.個人抽屜應每周整理一次，對平時用不到的東西，給予清理，最下

面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）

8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進行分類建檔，貼上標簽，若有變動，更換標簽。

9.辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網。

10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。

11.每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。

12.下班必須切斷電源，關燈、空調、電腦，關好門窗。

十二.獎懲制度

服務總監會不定期檢查動態或靜態的現場及考核。每個人違規一次扣2分，每分為2元。當月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。

1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。

2.每周星期五評選最佳6S推行者，每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎

勵。

3.每周星期五評選最差6S推行者，每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。

售后服務部規章制度

一、回訪部回訪員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事后可向上一級主管書面反映問題。

二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元（5分鐘）。調休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調休，須經部門經理批準，并提前一天告訴主管，并填寫請假或調休表，否則視為曠工處理。

三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結前一天的工作，安排當天的工作內容。午會時間：13：30-14：00，專業培訓，模擬及娛樂。

四、值日生必須認真清理規定區域衛生。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環境的衛生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。

五、回訪部根據銷售業績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發獎金外，公司公開表揚。

六、回訪部回訪員在工作中要及時調整自己的心態和情緒,以飽滿的情緒面對顧客,及時指導顧客正確使用，詳細解答顧客的問題,并結合顧客經濟情況推薦最優化的治療方案，以利顧客的系統康復。

七、回訪部為封閉工作環境,杜絕接待無關人員,回訪員之間探討業務,要盡量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產品、咨詢指導無關的信息必須立即停止,以保證一個干凈的通話背景。

八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話（須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內）。個人通訊工具須放到 手機存放盒，同時調到靜音或關機，中午吃飯時可翻看回復。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。

九、回訪員都必須嚴格做好記錄，并將資料整理歸類，這樣才能做好跟蹤工作。

十、回訪部回訪員下訂單時一定要落實到市，區（縣），鎮（村）街道，小區，樓號，單元，樓層，門牌號（一般要問具體），人名一定要核對，電話號碼盡量留座機或移動兩部，電話要夠位數。特殊要求要標注清楚，發生以上任何一條不詳信息耽誤簽收的，自己承擔郵費。

十一、回訪員在工作中遇到的產品知識、病理知識、退換貨標準等不清楚的問題要如實告訴顧客，“稍等一會兒回過去”，及時討論、請示形成標準答案后，再及時告知顧客。

十二、回訪員以每人一部座機為設置，以自己回訪留“姓氏+科長/專員”為原則界定，但遇糊涂消費者如發生重單現象，以誰先抬出來為準，嚴禁惡意搶單。

十三、回訪部由部門經理根據實際情況分資料，回訪人員須及時處理當天的資料，由此發生的回訪不及時責任也由歸屬回訪員本人承擔。

十四、回訪員必須在每天下班前（休息日除外）上交當天的統計數據和每日工作報表，統計數據必須按規定格式認真填寫，報表可涉及當天工作心情、產品知識、業務技

巧等個人問題，也可以涉及工作經驗和對公司運作的意見、建議。

十五、回訪部及時追蹤回訪市內（第二天）和郵購（三天后）的產品去向，遇到退單的，及時與客戶溝通，詢問拒簽的原因，爭取說服客戶。

十六、為便于及時服務顧客，辦公電話杜絕私人電話，發現一次交愛心基金5元。

十七、工作期間不允許閑聊，發現一次，所有參與人員各交愛心基金1元。

十八、回訪員需管理好自己的電腦，不在座位上時將顯示器關閉，下班時一定要關閉主機及顯示器的電源。

十九、以上規定未明確過失處罰措施的，違犯者每次按5元-15元罰款，由部門經理確認執行。如部門經理出現包庇行為被上級督查發現后，除按規定處罰當事人外，部門經理承擔同樣數目的罰款金額。

二十、回訪部回訪員的試用、轉正工資及提成辦法詳見獎勵計劃。禁止在公司及公司以外任何場所談論公司的獎勵計劃及獎金的話題，如有發現記大過一次并處以罰金。

備注：愛心基金將作為部門活動經費或添置辦公用品。