第一篇：哈爾濱師范大學旅游論文

哈爾濱師范大學恒星學院2012-2013學年 第1學期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游購物的投訴心理及服務對策

旅游投訴是指游客主觀上認為由于旅游服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進行的投訴。據調查顯示，我國游客因購物不滿而投訴在整個旅游服務行業投訴中占相當大比例。它直接影響著旅游商品的銷售，制約著旅游經濟的發展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進行分析，提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發展。

一、旅游購物的投訴心理

游客投訴的心理原因很多，既有與旅游經營單位服務接待有關的主觀原因，也有一些客觀原因：

（一）主觀原因。游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1、不尊重客人。對客人厚此薄彼；語言和行為不文明、不禮貌；法制觀念淡薄。

2、工作不負責任。服務水平低，工作人員缺乏責任心、馬虎了事、粗枝大葉。

3、導購人員銷售假冒偽劣商品。導購人員在銷售過程中，以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價格或以“贈送禮品”為名，誘使游客購買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實際售賣產品為假；更有甚者，導游勾結商家變相強迫游客購物。這些損害游客利益的欺騙行為，必然會遭到游客的投訴。

4、導購人員缺乏專業產品知識。導購人員對所售產品，缺乏應有的專業知識，不能客觀科學地給予游客導購，導致客人誤買、誤用。此外，導購人員與顧客存在語言交流障礙也會產生游客誤買的現象，這也是引起投訴的原因之一。

（二）客觀原因。游客購物投訴客觀原因是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服務標準眾口難調，在對旅游服務的要求上，一千個游客心中有一千種標準。面對來自世界各地的游客，由于受語言障礙、自然環境、突發事件、風俗習慣等客觀條件的影響，服務很難盡善盡美。

2、游客對購物的服務質量與態度優劣的心理感受不同。對服務質量與服務態度的評價，有的游客是針對某一具體的購物環節來判斷，而有的游客則是根據總的或者大致的印象來評定。所以游客對購物服務優劣的心理感受是不同的。此外，由于年齡、性別、職業、國家、民族、文化的不同，在購物過程對服務水準的評價標準也不完全相同。因此在購物服務中出現差錯，遭到投訴也就難免了。這就需要導購人員提高雙向交流工作，注意觀察游客在購物過程中的言行舉止，懂得靈活處理，盡量滿足游客的要求，避免不必要的投訴。

3、游客個性差異，氣質、性格、情緒不同的游客處理問題的方法有著明顯的差異。一般說來，外向、情緒不好的客人容易投訴，內向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。

旅游網：

所以我們不能武斷地認為客人沒有投訴便是沒有問題。細心觀察客人的言語、表情、和動作，很快地彌補服務的不足，才能讓客人保持良好的心境。

二、旅游購物投訴的對策

旅游購物投訴不但會影響旅游企業的聲譽，而且會制約旅游市場的發展，因此正確處理旅游購物投訴是非常重要的。對于游客的購物投訴，旅游企業可以及時發現工作上的漏洞與不足，提高管理和服務水平，擴大旅游商品的銷售。具體對策如下

1、客觀審視事實真相，找到解決問題的辦法。當游客投訴時，投訴受理者最好把事情的經過記錄下，并進行調查核實，以便客觀地審視事實的真相，及時采取補救或補償措施。游客抱怨的最終目的是望問希題得到解決，所以，服務人員必須明白游客的要求，然后根據游客的愿望，提出一個妥善解決問題的辦法。如果問題比較復雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時間。一定要履行承諾，并監促、檢查，全力協調解決問題。

2、主動與游客聯系，發饋解決問題的進程及結果。要把解決問題的方法、步驟和最后結果，用書信、便條或電話通知有關游客，要確保諾言的兌現，并追蹤一下，確定客人對事情處理結果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。

3、禮貌接待、耐心傾聽。早起立問候。條件許可的話，可以為客人倒上茶，請他們坐下，以緩和氣氛，讓交談變得輕松。游客投訴時，心中一定有怨憤，不發泄出來，情緒無法平靜。我們應當有禮貌地接待，耐心聽他們把話說完，聽取意見時，可以適當做些記錄，便于以后核實，保持冷靜，不要做辯解和反駁。尤其是在投訴者宣泄憤怒時，接待人員不適時的解釋可能會被認為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。

4、表示尊重、誠懇道歉。無論真相如何，發生投訴，就意味著我們的服務還存在缺陷，并給游客帶來了不便與煩惱，他們發牢騷、投訴，是因為他們關心企業，是因為他們確實遇到了問題和麻煩，確實需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進工作。學會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當地通過岔轉話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。有時，還可以請職位高的經理或主管來向客人道歉，以示重視。

5、弄清真相、妥善處理。接到投訴后，要盡快核實情況，找出投訴的原由和出錯的環節，給客人一個答復。

6、吸取教訓、完善服務。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人的每次投訴看成是一次改善服務、留住客人的機會，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。問題解決后，要再與游客聯系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報告，向上級匯報整個過程。

定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時歸納經驗、總結工作中的疏漏和不足，并整理成書面意見，呈報總經理或相關部門，以便引起重視，幫助經營單位不斷改進服務工作，完善管理制度。

旅游企業對游客購物投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發生。力爭為游客

旅游網：

提供完美的產品和服務，使游客高興而來、滿意而歸才，這個目標的完全實現，當然可以避免投訴的發生。然而，受各種條件的制約及一些無法預測因素的影響，游客對導購服務產生不滿也是不可避免的。當導購服務工作出現了缺陷，已經使游客產生了不滿時，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。

旅游網：

第二篇：哈爾濱師范大學規章制度前言

制度建設是提高學校管理水平的基礎性工作。2007年以來，學校黨委和行政高度重視整章建制工作，廢止了一批與國家現行法律法規和學校實際情況不相適應的規章制度，相繼修訂和制定了一批新的規章制度。經過各部門的共同努力，逐步建立起比較完整的規章制度體系。為了進一步推進學校管理制度化、規范化和科學化的進程，形成有章可循、按章辦事、規范高效的管理體制，為實現建設高水平綜合性教學研究型大學的強校建設目標提供制度保障，現將學校規章制度編輯成冊，便于各單位和廣大師生員工學習、查閱和 貫徹執行有關制度，用以指導、規范、監督學校各項工作。本冊匯編是我校規章制度匯編的第一冊，按照各項規章制度的內容分為兩部分：第一部分職責篇，第二部分制度篇（綜合管理工作、紀檢監察工作、審計工作、組織工作、宣傳、統戰工作、學生工作、群團工作），分類輯成，便于查閱。

本匯編在編輯過程中，得到了學校領導、機關各部門和編輯校對的大力支持，在此表示衷心地感謝！由于我們編輯水平有限，編排中存在疏漏或不當之處，敬請批評指正。

哈爾濱師范大學發展規劃處二OO九年十月 前言

第三篇：哈爾濱師范大學運動會稿件

哈爾濱師范大學第53屆田徑運動會

傳媒學院稿件

題目贊運動員

你的汗水灑在跑道，澆灌著成功的花朵開放。

你的歡笑飛揚在賽場，為班爭光數你最棒。

跑吧，追吧

在這廣闊的賽場上，你似駿馬似離鉉的箭。

跑吧，追吧

你比虎猛比豹強。

傳媒學 院 作者：2011年5月16日

哈爾濱師范大學第53屆田徑運動會

傳媒學院稿件

題目致運動員

泰戈爾在詩中說，天空沒有翅膀的影子，但我已飛過；艾青對朋友說，也許有人到達不了彼岸，但我們共同擁有大海。也許你們沒有顯赫的成績，但運動場上留下了你們的足跡。也許你們沒有獎品，但我們心中留下了你們拼搏的身影。所有的努力都是為了迎接這一剎那，所有的拼搏都是為了這一聲令下就像花兒準備了春、秋、冬，就是為了紅透整個盛夏。就像雪花經歷了春、夏、秋。就是為了潔白整個嚴冬。蹲下，昂首，出發……輕輕的一抬腳，便牽動了全場的目光瀟灑的迫揮揮手，也許流星并不少見，但它燃燒的剎那，留給人間最美麗的回憶！也許笑臉并不少見，但勝利的喜悅，總會留給世界精彩的一瞬！是的，那些曾經美妙的東西只有短短的一瞬間，但那卻把最輝煌的一刻留給了人間。勝利，是每個人所追求的，勝利的喜悅，是勝利與重新開始的轉折，勝利是新的開始！

傳媒學 院

作者：

2011年5月16日

第四篇：證 明 - 哈爾濱師范大學

附件三：

哈爾濱師范大學碩士研究生入學考試

應屆畢業生學籍證明

哈爾濱師范大學研究生學院招生辦公室：

茲證明（姓名），身份證號：，是（學校、院系）級專業（填寫“全日制”或“成人”）應屆本科畢業生，應于2013年7月畢業。

蓋章人簽字：

（學校學籍或就業部門）蓋章：

2013年月日

第五篇：哈爾濱旅游注意事項

哈爾濱旅游注意事項

1、保暖：

最好穿戴質地輕柔的防寒手套和防寒鞋，這樣既可防止在冰雪路上滑倒，又能在滑雪時輕便、靈活。

2、護膚：

要帶些油性較大的香脂類用品，防止皮膚粗糙、干裂。

3、護眼：

應準備一副太陽鏡，防止雪地反射的太陽刺傷眼睛。

4、防滑：

在冰雪上行走時，膝蓋應微屈，身體的重心向前傾，這樣就不易摔倒。

5、御寒：

由于氣溫較低，所需熱量相應增加，可隨身帶些巧克力，以補充熱量。另外，最好攜帶旅行用的保溫瓶，這樣可保證隨時喝到熱水。

6、相機：

在寒冷的條件下，相機容易失靈，所以在室外一定要注意相機的保暖，或藏于懷中，或放置暖手器于相機袋內。

7、膠卷：

膠卷受凍后脆性較大，因此在室外拉動膠卷時，不要用力過大，否則，膠卷會很容易被拉斷。非旅網祝您旅途愉快！