第一篇：處理消費糾紛時運用提請鑒定職能之我見（工商）

處理消費糾紛時運用提請鑒定職能之我見

各級消費者協會在日常受理消費者投訴糾紛時，經常會遇到一些需要對產品質量進行檢驗的情況，而且質量問題往往成為處理爭議的焦點。因此，如何運用《消費者權益保護法》賦予消費者協會提請鑒定部門鑒定的職能，已成為消費者權益保護工作者值得深思的問題。筆者從三個方面談談自己的看法。

一、在受理涉及財產損害的消費者糾紛，需要提請國家權威部門進行產品質量鑒定時，一定要考慮消費者投訴的金額大小，如果投訴金額在2000元以下就不適宜進行產品檢驗。因為無論投訴、被訴雙方誰主張，都要支付昂貴的產品鑒定費，最終得不償失。應該仔細地勘查現場找出侵權的因果關系，大膽地嘗試不通過產品質量鑒定解決消費糾紛的新途徑。

例如：2005年7月，寬城農民消費者李春玲花12元買了4袋除草劑，使用7天以后發現地里的草仍沒死，他懷疑除草劑有質量問題。但當他找到商家時，業主讓他進行質量檢驗，如不合格，愿賠償全部損失，否則不負任何責任！李春玲向村投訴站進行投訴，村投訴站長帶著李春玲找到業主，并達成了協議:由業主按照除草劑包裝上說明的劑量配比調均，將配好的除草劑當場分別用在三塊玉米地里，如果7天后，除草劑都不起作用，由業主賠償李春玲的全部經濟損失，否則損失就由李春玲自負。7天后三塊玉米地的草依然如故。在事實面前業主按約定賠償了李春玲的全部經濟損失。

二、在受理消費者投訴糾紛，投訴、被訴雙方的任何一方，提出對產品進行質量檢測時，一是要通過比較方法進行直觀的鑒別，找出明顯的產品質量缺陷，用有力的事實說服雙方；二是運用排除法，用已知來推斷未知。

例如：2005年3月18日寬城消費者王文禮駕駛汽車在去邢臺送玉米種子空車返回寬城過程中，在邢石的高速公路上，汽車的傳動軸突然脫落在路面上，造成一輛急速駛來的“本田”轎車嚴重受損。經交警處理，王文禮一次性賠償本田轎車損失2.8萬元。王認為汽車傳動軸脫落屬于產品質量問題，便到寬城消費者協會投訴了汽車廠家，消協受理投訴后，派人到邢臺進行調查走訪維修人員，并到交警大隊提取相關證據。大量證據證實，傳動軸是在汽車正常行駛和固定螺絲沒有松動的情況下，方向節斷裂后脫落在地的。事實充分證明這次事故，是汽車的傳動軸存在著嚴重的質量缺陷所致。當消費者協會要求汽車生產廠家依法承擔賠償責任時，廠方提出要對傳動軸進行質量鑒定。消費者協會為降低消費者投訴成本，圓滿解決這起糾紛，通過雙方對新舊傳動軸比較及斷裂痕跡分析，以有力的證據排除因超載及其他人為因素，使傳動軸產品質量缺陷成了造成事故的唯一原因。這樣，傳動軸質量缺陷與這起事故構成了法律上的因果關系。最終，在沒有對傳動軸質量檢驗的情況下，縣消協成功地調解了這起消費糾紛，為王文禮挽回經濟損失2.9萬元。

三、在受理涉及人身傷害的消費糾紛時，通常需依據兩種鑒定結果：一是《產品質量檢測報告書》，二是醫療機構出具的受害消費者因產品質量造成傷害的《診斷書》。在受理這類糾紛時，第一步，一定要及時趕赴現場，通過各種手段，搜集一切有價值的證據。第二步，及時通知涉案生產廠家派人前來了解案情，特別是受害者的傷勢及造成的損失等情況，并通過詳細介紹受害者的家庭狀況、受害之前的身體狀況，求得廠方對受害消費者的同情，使雙方盡可能地達成共識，為日后圓滿地處理糾紛做好鋪墊。爭取不通過權威機構鑒定產品質量的方式，而通過雙方的溝通，彼此的理解，使廠方主動承擔賠償責任。

例如：2005年8月16日消費者鮑風田因飲用飲料中毒糾紛案，消費者協會受理投訴后，立即以明傳電報形式通知天津生產廠家，并要求廠家派代表及技術人員前來處理此案，廠方代表通過查看現場，了解發案的全過程，受害消費者的家庭狀況及人品情況后，立即排除消費者鮑風田惡意偽造現場騙取賠償金的情況，并主動承擔了賠償責任，賠償消費者鮑風田，醫療費、誤工費、營養費3800元，給這起糾紛畫上了圓滿的句號。

然而，有些消費者人身傷害糾紛處理起來難度非常大，如果不進行產品質量檢驗糾紛處理無法進行，尤其是遇到消費者索賠獅子大張口，廠家不買賬，投訴、被訴雙方索賠和給付賠償相差懸殊的情況下，則必須以《產品質量檢驗報告書》為主要的處理依據。這樣的局面往往對消費者不利，生產廠家面對僵持不下的巨額索賠，則寧可將錢花在打點鑒定機構上，也不情愿白搭在消費者身上。例如：2005年7月24日，寬城消費者侯開宇在縣城陽光會館喝啤酒時，啤酒瓶突然爆炸，將其右眼炸傷，隨后送往縣醫院治療，醫療費達2100元。當消費者協會將啤酒生產廠家代表及消費者約到消協進行調解時，侯開宇索賠5萬元，生產廠家僅認可無責任一次性補償消費者侯開宇5000元。否則，對炸碎的啤酒瓶進行質量鑒定，如果檢定合格，一切損失則由消費者自負，如不合格廠方愿承擔由此造成的一切經濟損失。于是，在消協的積極組織下，將啤酒殘瓶封樣直接送到北京國家質量技術監督局玻璃制品檢測中心進行質量檢驗，30天后，回來的鑒定結果讓消費者大失所望，炸傷消費者侯開宇的啤酒瓶，竟然檢驗為合格品。因此，廠家聲明對此不負任何責任。消費者協會為了維護消費者的合法權益，使受害消費者得到賠償，積極協調陽光會館為侯開宇賠償經濟損失6000元，并進一步與啤酒生產廠家交涉，廠家同意從人道主義的角度，一次性無責任補償消費者侯開宇2000元。

綜上所述，各級消協者協會組織在受理消費者糾紛時，一定要根據發生糾紛的具體情況，因人、因時、因地、具體問題具體分析，最大限度地降低消費者的投訴成本和風險，采取積極有效措施和各種手段,科學運用提請有關產品質量鑒定機構鑒定的職能，積極摸索合理、妥善、圓滿解決消費者投訴的新途徑。