第一篇：金林半島英式管家九大服務(wù)特色

金林半島英式管家九大服務(wù)特色：

一、超前化的管家管理服務(wù)啟動(dòng)

早在金林半島設(shè)計(jì)規(guī)化階段，即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，通過具有物業(yè)管理專家技能的管家查閱圖紙、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等形式，本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，為樓盤的建筑設(shè)計(jì)、設(shè)備配置等方面提供建議，實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，最大限度的降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。

二、人本化的管家服務(wù)理念

金林半島管家部不斷向每位服務(wù)人員灌輸業(yè)主用戶是我們衣食父母的職業(yè)意識(shí)，以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)?！坝梦抑帘M善盡美的服務(wù)，給您至尊至貴的感受”，成為管家部全體員工的共同追求。為此半島高薪聘用了一批曾長(zhǎng)期在省內(nèi)外知名酒店從事管理工作的高級(jí)專家，由點(diǎn)及面的對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理服務(wù)技術(shù)，融入酒店管理服務(wù)元素，推出帶有鮮明時(shí)代特色的英式管家模式，其中強(qiáng)調(diào)3個(gè)主題：

第一主題：五心級(jí)管家服務(wù)--誠(chéng)心、傾心、耐心、細(xì)心、貼心

我們追求的是五心服務(wù)；我們的規(guī)范體現(xiàn)“五心”，我們的服務(wù)行為包含“五心”；我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判尺度中始終包含“五心”。

誠(chéng)心--因真而誠(chéng)，以誠(chéng)取信；始終以周到專業(yè)服務(wù)真誠(chéng)地為至尊業(yè)主提供盡

善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重視承諾，因?yàn)槌兄Z代表信譽(yù)，信譽(yù)決定一切；

傾心—大管家24小時(shí)全程關(guān)注、全力解決；經(jīng)常反省我們?yōu)闃I(yè)主提供的每一次服務(wù)所做的每一件事，是否還有更好的解決辦法，讓業(yè)主更滿意的同時(shí)也讓自己更安心。

耐心—不因繁瑣而草率，不因困難而退縮，持之以恒；

細(xì)心--業(yè)主生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是管家關(guān)注的重點(diǎn)，細(xì)心了解業(yè)主，敏銳發(fā)

現(xiàn)業(yè)主需求；專注于我們的每項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，卓越追求服務(wù)品質(zhì)與業(yè)主

滿意；

貼心--想業(yè)主之所想，急業(yè)戶之所急，用規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓業(yè)主感受我們?nèi)缬H人般的關(guān)懷與體貼。

第二主題：大管家一站式服務(wù)

在金林半島，所有服務(wù)都首先最大限度地方便業(yè)主用戶，“英式管家”將提供一站式物業(yè)管理服務(wù)，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，避免業(yè)主用戶東求西告。就是業(yè)主無論有什么樣的服務(wù)需求，只需一個(gè)電話，在力所能及的范圍內(nèi)，一次就全部完成。對(duì)于業(yè)主來說，也就相當(dāng)于用合適的價(jià)格請(qǐng)了一個(gè)貼身服務(wù)的好管家。第三主題：大管家零干擾服務(wù)—讓業(yè)主全面感受自我天地

對(duì)于每一個(gè)業(yè)主用戶而言，家是親切、是港灣、是自我。擁有一份不被打擾的心境是家最溫馨的表征：寧?kù)o致遠(yuǎn)、無拘無束。

金林半島的“英式大管家”服務(wù)最大限度保護(hù)業(yè)主的個(gè)人空間，無論保安服務(wù)、綠化服務(wù)、工程維護(hù)，還是專項(xiàng)、特約服務(wù)等都將以不打擾業(yè)主用戶的日常生活為原則，如電梯保養(yǎng)于凌晨二點(diǎn)后進(jìn)行、清潔水池在夜間進(jìn)行等，盡最大可能采取隱形服務(wù)。但當(dāng)業(yè)主用戶有服務(wù)需求時(shí)，只需一個(gè)電話、一個(gè)按鍵或一個(gè)E-nail??????大管家會(huì)立即滿足客戶的要求。

三、個(gè)性化的管家服務(wù)設(shè)計(jì)

金林半島借鑒招商局英式管家經(jīng)驗(yàn)，并不是簡(jiǎn)單的“克隆”、“拷貝”，而是再結(jié)合地區(qū)要素（地方法規(guī)、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗）、物業(yè)要素（物業(yè)位置、類型、布局、功能等）、業(yè)主用戶要素（業(yè)主用戶的層次、特點(diǎn)、質(zhì)素、需求等）。再創(chuàng)新、再升華，落地生根，為金林半島度身定做“時(shí)髦合體”的管理服務(wù)方案，使金林半島即保持招商局英式管家服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。

四、菜單式的管家服務(wù)內(nèi)容（100+1服務(wù)）：

金林半島管家部在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的有償服務(wù)。目前管家部推出三大類別100多余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主用戶進(jìn)行物業(yè)消費(fèi)時(shí)有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這三大類別的服務(wù)是：

1、常規(guī)管家服務(wù)——主要是有所有業(yè)主用戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足業(yè)主用戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活和工作環(huán)境。

2、特約管家服務(wù)——這是管家為半島業(yè)主用戶準(zhǔn)備的有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)素、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的至尊的生活方式。

3、囊助管家服務(wù)——主要有特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng)目，管家部將滿足有特殊困難和臨時(shí)困難的業(yè)主用戶需要，立足于弘揚(yáng)一種人們感受到久違了的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。

五、精準(zhǔn)化的管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

金林半島銀林物業(yè)管理公司倡導(dǎo)：“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，并將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。保證給業(yè)主用戶提供的管家服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)之間。這些標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)4個(gè)原則：

1、時(shí)效原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過時(shí)間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報(bào)修后維修人員20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障30分鐘內(nèi)處理完畢等。

2、質(zhì)效原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊合，沒有達(dá)到規(guī)定的程度，即使流了再多的汗也算白流。如白色紙幣擦拭60厘米長(zhǎng)壁磚后無明顯污跡。

3、綜效原則：要求規(guī)定的事情必須按規(guī)定的程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對(duì)象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套——講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意——在作業(yè)地面鋪上苫布——低噪無塵作業(yè)——清理現(xiàn)場(chǎng)——請(qǐng)主人簽字認(rèn)可。

4、情效原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象，如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)95%以上。

六、專業(yè)化的管家服務(wù)人才

金林半島銀林物業(yè)管理服務(wù)公司把高檔次、高品位、高質(zhì)量的管家服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)上。利用自身的有吸引力和凝聚力向社會(huì)公開招聘，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才。金林半島管家部之高級(jí)管家100%皆受過大專以上高等教育，擁有物業(yè)管理、酒店管理、園林、自動(dòng)控制、ISO9000等專業(yè)的中高級(jí)技術(shù)人員，為向金林半島至尊業(yè)主用戶提供一流的管家服務(wù)提供了強(qiáng)有力的可靠保障。

七、合理化的服務(wù)成本

金林半島管家部倡導(dǎo)“一張紙兩面用”的勤儉辦事的精神，珍惜和用好來自業(yè)主用戶的每一分錢。各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制，保證花一分錢聽一聲響。如在采購(gòu)上采取“集中配送、貨比三家、兩人采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)超罰等一系列具體措施，分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。

八、規(guī)范化的服務(wù)控制

金林半島管家部將貫徹ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系和ISO14001國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行，一絲不茍逐日自行檢查、月度綜合檢評(píng)、季度專項(xiàng)檢評(píng)，并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤，以促使管家部把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外自覺接受來自三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管家管理服務(wù)工作的動(dòng)力：

業(yè)主用戶的監(jiān)督：管家部視業(yè)主用戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號(hào)，管家部每月設(shè)立由業(yè)主用戶評(píng)選的最佳管家活動(dòng)，每季公布一次財(cái)務(wù)收支情況，至少每年進(jìn)行一次滿意度抽樣調(diào)查，形成金林半島小區(qū)建設(shè)管理上的互動(dòng)效應(yīng)。

發(fā)展商的監(jiān)督：負(fù)責(zé)任的發(fā)展商永遠(yuǎn)會(huì)關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自已的女兒一樣），管家部管理服務(wù)的動(dòng)作情況定期向發(fā)展商浩林房地產(chǎn)公司通報(bào)，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時(shí)與發(fā)展商溝通，共創(chuàng)半島管家品牌。

政府部門的監(jiān)督：半島管家部自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請(qǐng)政府主管部門的人員定期對(duì)公司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評(píng)，聘請(qǐng)公安、環(huán)保等相關(guān)部門的人員長(zhǎng)期提任金林半島管家部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，保使管家部的服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先地位。

九、創(chuàng)建和諧共生的社區(qū)文化

充分利用社區(qū)文化的導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束等功能，在金林半島建立互動(dòng)式的文化活動(dòng)以豐富和方便居民的文化生活，促進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)為宗旨，以營(yíng)造良好的睦鄰關(guān)系及健康向上、團(tuán)結(jié)互助的風(fēng)氣。社區(qū)文化的主要內(nèi)容包括但不限于：

宣傳政府、上級(jí)主管部門及管委會(huì)的各項(xiàng)法規(guī)、決議和各項(xiàng)管理措施。

宣傳慣徹成都市府頒布的《市民行為道德規(guī)范》。

住戶入住時(shí)，栽種“愛心樹”，掛牌由住戶自已培育。

向金林半島全區(qū)居民征集區(qū)徽、區(qū)歌、區(qū)花。

組織“我對(duì)小區(qū)知多少？我是小區(qū)人”智力競(jìng)賽活動(dòng)。

舉辦小區(qū)英模、勞模演講會(huì)、報(bào)告會(huì)，開展“向英雄學(xué)習(xí)”活動(dòng)。

開展創(chuàng)建文明樓、文明家庭活動(dòng)。

組織居民開展各項(xiàng)文藝體育競(jìng)賽活動(dòng)。如書法、繪畫、攝影、球類、棋類、游泳、賽跑等，促進(jìn)相互了解，增進(jìn)友誼。

建立書畫院、棋院、讀書會(huì)、橋牌協(xié)會(huì)、花卉盆景協(xié)會(huì)、釣魚協(xié)會(huì)、體育協(xié)會(huì)等形式多樣的群眾團(tuán)體組織。

成立“住宅區(qū)退管辦”，把本區(qū)的退休人員組織起來，除以上內(nèi)容外，專門成立氣功、太極類、合唱隊(duì)、集體舞隊(duì)、門球隊(duì)等一系列活動(dòng)，成立“老年人生理、心理咨詢機(jī)構(gòu)”如“老年人心聲站”，傾聽心聲，排憂解難；組織老年人成立的“管理糾察隊(duì)”，讓其發(fā)揮余熱，投身小區(qū)管理。

開展員工與居民之間的歌舞聯(lián)歡、體育競(jìng)賽等各類活動(dòng)，舉辦“家家樂”游藝晚會(huì)，每周末舉辦“周末露天舞會(huì)”，增進(jìn)員工與居民的了解和感情溝通。

動(dòng)員居民踴躍投稿，舉辦“小區(qū)報(bào)”，開展“小區(qū)小記者研討會(huì)”活動(dòng)。

利用寒暑假期，舉辦適合青少年參加的活動(dòng)，如開設(shè)美術(shù)、音樂、舞蹈、棋類、游泳等各類技培訓(xùn)班，豐富小區(qū)青少年假期生活。

每逢年節(jié)，舉辦節(jié)日慶典、紀(jì)念活動(dòng)。

圍繞擴(kuò)大小區(qū)知名度，增進(jìn)與外界的溝通。采取請(qǐng)進(jìn)來的方法，組織本區(qū)業(yè)余文藝演出隊(duì)和業(yè)余體育運(yùn)動(dòng)代表隊(duì)，與其他住宅區(qū)、企業(yè)、團(tuán)體交流聯(lián)歡比賽，激發(fā)和培養(yǎng)居民的榮譽(yù)感和作為小區(qū)主人的自豪感。

英式大管家服務(wù)——貴族式莊園管理，將彰顯半島人仕顯赫身份，讓業(yè)主感受非同一般的英式貴族族禮遇。

第二篇：物業(yè)英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度

組 團(tuán) 管 家 制 度

目的：以制度為依據(jù)，督促組團(tuán)管家按照公司要求，處理組團(tuán)內(nèi)一切事務(wù)，展示物業(yè)公司良好形象，提高業(yè)主滿意度；加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)管家綜合協(xié)調(diào)能力及良好的職業(yè)道德。組團(tuán)管家職位說明

1．按公司制定物業(yè)管理質(zhì)量體系的運(yùn)作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)組團(tuán)內(nèi)（房屋、治安、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動(dòng)等）具體實(shí)施一體化綜合管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面受公司客服部及公司的要求。

2．負(fù)責(zé)本組團(tuán)日常質(zhì)量管理工作，檢查和督促部門各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工(各職能部門領(lǐng)班、安防部組團(tuán)隊(duì)長(zhǎng))匯報(bào)的疑難問題；

3、協(xié)助公司客服部各中心及安防部、工程維修部、財(cái)務(wù)、保潔、綠化中心做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作；建立融洽的工作關(guān)系，保障工作的順利進(jìn)行。

4．制定相關(guān)工作計(jì)劃、報(bào)告及總結(jié)等，并負(fù)責(zé)相關(guān)工作的執(zhí)行與工作任務(wù)的完成。

5．負(fù)責(zé)對(duì)客戶拜訪、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析；并定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

6．負(fù)責(zé)組團(tuán)內(nèi)空置房管理，每月對(duì)小區(qū)空置房進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每周負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)辦理入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對(duì)相關(guān)人員的傳遞。

7、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用催收；嚴(yán)格按照公司流程，有計(jì)劃地對(duì)物業(yè)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析及催收，并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域告示欄及文體設(shè)施的管理；告示欄及時(shí)更新，維護(hù)對(duì)客服務(wù)窗口的品質(zhì)，做好文體設(shè)施的清潔，發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)修

9、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進(jìn)處理。

10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動(dòng)的組織和實(shí)施，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)及其他業(yè)主的良性溝通

11．跟蹤業(yè)主提出的工程整改問題的進(jìn)展和處理情況，及時(shí)反饋； 并不定期回訪，取得業(yè)主的理解和信任。

12．負(fù)責(zé)追蹤、跟進(jìn)其它部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞的關(guān)于業(yè)主咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時(shí)將信息反饋于業(yè)主。13．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其它部門處理業(yè)主投訴，針對(duì)不同業(yè)主投訴及時(shí)采取必要的處理措施；對(duì)組團(tuán)內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。14．負(fù)責(zé)對(duì)客戶文件的發(fā)放，及時(shí)與業(yè)主以文件形式溝通。

15．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其它部門需要配合的工作。

程序要點(diǎn)

一、組團(tuán)巡視，做好相應(yīng)記錄（組團(tuán)巡查記錄表及相關(guān)表格）

1、檢查組團(tuán)內(nèi)所有工作人員的在崗情況，儀容儀表，工作狀態(tài)，精神面貌。（依據(jù)員工手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)）

2、安防狀況特別是治安隱患的巡查；檢查外來人員、車輛及物品出入記錄表。

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4、公區(qū)園林綠化狀況的巡查。

5、工程、維修狀況的巡查。

6、裝修巡查，做好相應(yīng)記錄，告知相關(guān)人員并跟進(jìn)。

7、特別關(guān)注公共設(shè)施、設(shè)備的完好性。利用巡查的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向客戶致以問候。

組團(tuán)管家早上9：30向組團(tuán)主要工作人員（保安隊(duì)長(zhǎng)/班長(zhǎng)/維修萬能工/保潔綠化組長(zhǎng)）及電話中心、服務(wù)大廳工作人員詢前一天晚上有無急需處理及需再跟進(jìn)的事宜。

二、公告欄及文體設(shè)施的管理

每天早晨檢查公告欄張貼的公告是否到期，如到期則及時(shí)取下，保持紙張及公告欄外觀整潔平整。檢查文體設(shè)施衛(wèi)生及完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理，因其涉及到客戶人身安全，需重點(diǎn)關(guān)注；做好相關(guān)記錄并跟進(jìn)。

三、對(duì)客文件的發(fā)放

與客戶有關(guān)的文件包含對(duì)帳單、停水停電停氣通知、特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)客發(fā)放的所有文件都要用公司統(tǒng)一信封封裝好，注意保持文件的整潔。對(duì)已入住客戶，可與安防部共同發(fā)放，但首先要讓安防隊(duì)員了解文件內(nèi)容。重點(diǎn)客戶由管家親自發(fā)放，并向客戶作好解釋說明工作。超過兩周仍無人領(lǐng)取的，電話告知客戶。對(duì)未入住客戶，由大廳根據(jù)客戶所留地址用郵寄方式發(fā)放。

四、客戶拜訪

為了解客戶所需所想，提高服務(wù)質(zhì)量，組團(tuán)管家應(yīng)不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪?？商崆邦A(yù)約時(shí)間，也可在路遇客戶時(shí)進(jìn)行交談，了解、收集客戶所需的服務(wù)信息。對(duì)客戶提出的疑問、需求等，能立即解答的則立即作出解答，否則應(yīng)及時(shí)求助于相關(guān)部門，并隨時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)向客戶反饋信息，讓客戶了解我們對(duì)他們的關(guān)注。即使最終不能得到讓客戶滿意的結(jié)果，仍應(yīng)最大限度取得客戶的諒解。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶拜訪情況。

五、客戶投訴處理

接到客戶投訴后，組團(tuán)管家應(yīng)在最快時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或電話聯(lián)系業(yè)主，了解引起投訴原因。在客戶敘述時(shí)，注意傾聽，掌握要點(diǎn)?？蛻糁v完后，組團(tuán)管家應(yīng)安撫客戶情緒，并立即進(jìn)行分析判斷，屬于有效或無效投訴，然后找出責(zé)任歸屬部門及人員，提出處理方案。或即時(shí)給出答復(fù)，或通知被投訴部門主管，對(duì)引起投訴的事件進(jìn)行調(diào)查了解，再回復(fù)客戶，爭(zhēng)取取得客戶諒解。處理完畢后，請(qǐng)客戶在《投訴記錄表》上簽字。對(duì)被投訴部門，則應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理并加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)，以防再次發(fā)生同樣事件。

六、空置房管理

對(duì)組團(tuán)內(nèi)空置房屋，每月巡檢不低于1次。檢查門窗、水、電、氣開關(guān)是否關(guān)閉好，有無泄漏現(xiàn)象。墻面、地面有無明顯裂紋等。填寫《空置房巡視記錄表》。如有上述現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知工程部進(jìn)行處理。組團(tuán)管家應(yīng)將檢查情況告知客戶，讓客戶即使未入住也能體會(huì)到我們的服務(wù)。

七、工程維修的跟進(jìn)及回訪

接客戶報(bào)修后，組團(tuán)管家如有時(shí)間，盡量與工程人員一同前往?？山璐藱C(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)維修人員入戶維修禮儀禮節(jié)方面進(jìn)行督促引導(dǎo)。如不能前往，在維修完成后不定時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)維修人員工作態(tài)度、質(zhì)量、禮節(jié)等方面的意見，以提高維修滿意度。

八、協(xié)調(diào)參與社區(qū)文化活動(dòng)的組織和實(shí)施

積極為社區(qū)活動(dòng)出謀劃策。在公司定下活動(dòng)方案后，及時(shí)通知客戶，收集參加人數(shù)等信息，通知大廳，為活動(dòng)順利進(jìn)行做好準(zhǔn)備工作。活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)活動(dòng)的感受、意見，并征詢客戶對(duì)下次活動(dòng)的建議。

九、計(jì)劃制定

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)制定組團(tuán)周、月、年工作計(jì)劃及總結(jié)，確保組團(tuán)管理工作的有序進(jìn)行。

十、費(fèi)用催收

組團(tuán)管家負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費(fèi)用的催收。每月28日-31日由服務(wù)大廳制作下月對(duì)帳單，管家核對(duì)后按客戶所留地址以郵寄或上門方式發(fā)放。在每月對(duì)帳單發(fā)放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠費(fèi)明細(xì)，致電給未繳費(fèi)的客戶，詢問對(duì)帳單是否已收到并確定客戶可交費(fèi)時(shí)間。對(duì)截至每季度第二月25號(hào)仍未繳物管費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)了解未繳費(fèi)的真實(shí)原因。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。若有因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請(qǐng)電話中心開單給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理。

組團(tuán)管家每季未月第三周（15-21日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)因物業(yè)服務(wù)問題未繳費(fèi)的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時(shí)回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物管費(fèi)，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。

組團(tuán)管家每季未月第四周（22-27日）再次清理業(yè)戶繳費(fèi)情況，查看《物管費(fèi)催收記錄表》，根據(jù)業(yè)戶答復(fù)的繳費(fèi)時(shí)間再次與業(yè)戶確認(rèn)，對(duì)惡意欠費(fèi)者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。

針對(duì)長(zhǎng)期沒有時(shí)間繳費(fèi)的業(yè)戶，組團(tuán)管家以及服務(wù)大廳應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡，服務(wù)大廳每周會(huì)做出銀行代扣名單交財(cái)務(wù)收銀員填寫費(fèi)用，然后交增值服務(wù)中心送銀行扣取費(fèi)用，對(duì)扣款不成功的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)電話告知業(yè)戶及時(shí)到銀行存錢，并將催收記錄登記到《物管費(fèi)催收記錄表》上。（若組團(tuán)管家工作繁忙，組團(tuán)管家可要求電話中心協(xié)助通知業(yè)戶存錢。）

針對(duì)意見較大的業(yè)戶，組團(tuán)管家應(yīng)主動(dòng)積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實(shí)想法，了解業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議，將業(yè)戶意見及建議反饋至公司上層領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶滿意度的同時(shí)提高收費(fèi)率。相關(guān)記錄：

管家制度涉及的記錄均有相對(duì)應(yīng)的表格跟進(jìn) 支持文件：

客服部各中心相關(guān)制度

第三篇：“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入高端物業(yè)管理研究

“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入高端物業(yè)管理研究

摘 要：在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大時(shí)代下，“英式管家”服務(wù)理念在我國(guó)的服務(wù)業(yè)中被引用和運(yùn)用。高端地產(chǎn)物業(yè)管理的優(yōu)劣決定了高端地產(chǎn)的升值空間和品牌效應(yīng)，將“英式管家”的服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，必然將大大提升物業(yè)和地產(chǎn)的升值空間和品質(zhì)。文章探索高端物業(yè)管理引進(jìn)“英式管家”服務(wù)理念，打造有效的物業(yè)管理模式、創(chuàng)建高端物業(yè)管理品牌。

關(guān)鍵詞：“英式管家” 服務(wù)理念 高端物業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）06-054-02

管家起源于法國(guó)，成熟于英國(guó)，管家在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面烙有鮮明的英國(guó)印記，因此在業(yè)界習(xí)慣稱為“英式管家”。當(dāng)時(shí)只有一些貴族可以享受，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管家這個(gè)職業(yè)傳到了越來越多的國(guó)家，在德國(guó)、美國(guó)，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務(wù)外，甚至可以幫助主人管理財(cái)務(wù)以及打理公司業(yè)務(wù)?，F(xiàn)如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國(guó)內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務(wù)在服務(wù)業(yè)中被引用和運(yùn)用，特別是在酒店業(yè)中被廣泛運(yùn)用。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境和大時(shí)代下，管家服務(wù)具有不可替代性和超前性。高端地產(chǎn)中的高端物業(yè)管理在中國(guó)當(dāng)下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質(zhì)物業(yè)管理需要導(dǎo)入“英式管家”的服務(wù)理念和服務(wù)模式來提升品質(zhì)和創(chuàng)建品牌。

一、中國(guó)內(nèi)地高端物業(yè)管理發(fā)展不平衡，專業(yè)水準(zhǔn)不高

近30年來，經(jīng)濟(jì)、文化的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了各行各業(yè)都在發(fā)生改變，在服務(wù)行業(yè)，人們對(duì)服務(wù)的需求越來越高，對(duì)服務(wù)品質(zhì)越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經(jīng)濟(jì)和服務(wù)領(lǐng)域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，使得人們對(duì)居住環(huán)境的方便度、舒適度、品質(zhì)度都非?？粗亍５禺a(chǎn)開發(fā)商不僅要重視建樓，也要重視所建物業(yè)能夠保值和增值，這使得打造高品質(zhì)高質(zhì)量的物業(yè)管理成為了趨勢(shì)，這種趨勢(shì)在高端物業(yè)，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運(yùn)作失范

隨著社會(huì)分工的細(xì)化和現(xiàn)代生活品質(zhì)的提升，高檔社區(qū)的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內(nèi)涵。這就為物業(yè)提出了更高的要求，高端物業(yè)要為業(yè)主提供24小時(shí)全天候不間斷服務(wù)，以人的需求和尊重為核心，深度實(shí)現(xiàn)人性關(guān)懷，采用精細(xì)化管家式的物業(yè)服務(wù)，真正讓業(yè)主和客戶享受高枕無憂、便捷優(yōu)雅的尊貴生活。

但是，由于現(xiàn)階段物業(yè)管理處于起步階段，從服務(wù)和管理的水平來看，水準(zhǔn)不高，發(fā)展不平衡。特別是在高端物業(yè)管理領(lǐng)域，存在著觀念混雜、制度缺失、監(jiān)管空白、運(yùn)作失范的現(xiàn)象。人們對(duì)高端物業(yè)管理高品質(zhì)的需求和現(xiàn)階段高端物業(yè)管理水平低下存在著嚴(yán)重的失衡。

（二）從事高端物業(yè)管理的專業(yè)人才極其匱乏

高檔社區(qū)住戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理的需求不斷升級(jí)，只有具備專業(yè)背景、知識(shí)面廣、服務(wù)理念先進(jìn)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、理論知識(shí)和基礎(chǔ)扎實(shí)、人際溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、接受專業(yè)的管家服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的物業(yè)管理人才，才能適應(yīng)當(dāng)今智能化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、品質(zhì)化物業(yè)管理服務(wù)的要求?？上?，目前多數(shù)高端物業(yè)管理公司從業(yè)人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識(shí)和專業(yè)技能，沒有形成專業(yè)化的管理隊(duì)伍和服務(wù)人才，導(dǎo)致高端物業(yè)管理不夠?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)難以到位，服務(wù)質(zhì)量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業(yè)管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業(yè)管理引進(jìn)“英式管家”服務(wù)理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務(wù)是西方貴族高貴奢華生活的標(biāo)志，在歐洲大約有600～700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國(guó)內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務(wù)業(yè)被更多的人們所關(guān)注、喜愛、引用。

“英式管家”現(xiàn)在已經(jīng)成為了世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和專屬代表，而管家服務(wù)則代表了國(guó)際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。它的內(nèi)容涵蓋了電話咨詢服務(wù)、秘書式商務(wù)服務(wù)、保姆式家政服務(wù)、特約家庭保健服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、生活服務(wù)等諸多方面的個(gè)性化和定制化服務(wù)。

（二）“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理聯(lián)姻

目前，多數(shù)的物業(yè)管理是為“物”服務(wù)的，也就是物業(yè)管理在于維持地產(chǎn)房屋等不動(dòng)產(chǎn)（物業(yè)）正常、持續(xù)的使用和維持，一般不介入業(yè)主的家庭生活，即便是高端物業(yè)管理中，為住戶提供的服務(wù)也是有限的。管家服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，能使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務(wù)的，管家可以為客戶打理包括財(cái)產(chǎn)在內(nèi)的涉及居家生活中的一切大小事務(wù)。

高端物業(yè)服務(wù)必定是高檔化，服務(wù)范圍廣范化、細(xì)節(jié)化，這在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中是無法體現(xiàn)或完善的，這要求物業(yè)管理在服務(wù)的方式和要求上進(jìn)行提升，而把管家服務(wù)理念和服務(wù)模式導(dǎo)入到物業(yè)管理中，正好填補(bǔ)了這一空白。管家式服務(wù)要求物業(yè)公司從業(yè)主的需要出發(fā)，對(duì)業(yè)主的職業(yè)、習(xí)慣、個(gè)人喜好、性格等方面進(jìn)行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、完美的服務(wù)。

把“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理結(jié)合起來，等同于業(yè)主生活中增添了一個(gè)管家或貼身秘書，業(yè)主和客戶享受到的是尊重、是品質(zhì)、是貴賓式的禮遇，體驗(yàn)和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務(wù)理念在高端物業(yè)管理中的精髓和內(nèi)涵

“英式管家”服務(wù)理念是優(yōu)雅、尊貴、品質(zhì)、專屬、個(gè)性、高效，“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，體現(xiàn)出以下內(nèi)涵：

1.品質(zhì)化呈現(xiàn)?！坝⑹焦芗摇钡募?xì)膩體貼周到優(yōu)雅的服務(wù)讓客戶領(lǐng)略到精益求精、客戶至上的物業(yè)管理質(zhì)量，“英式管家”的服務(wù)理念貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程，將地產(chǎn)開發(fā)概念從“品質(zhì)房產(chǎn)”營(yíng)造轉(zhuǎn)變成為“品質(zhì)生活”的創(chuàng)造，讓業(yè)主在盡享人生的同時(shí)感受尊崇和品質(zhì)生活。

2.人性化設(shè)計(jì)。管家服務(wù)真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。高端物業(yè)管理，一切的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，對(duì)服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務(wù)的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度。比如“針對(duì)老年人或嬰幼兒提供的人性化服務(wù)”。

3.私屬化服務(wù)。普通社區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)提供的服務(wù)相當(dāng)有限，而融入了管家服務(wù)的高端物業(yè)管理，除了為業(yè)主和客戶提供基本的物業(yè)服務(wù)外，還能根據(jù)業(yè)主和客戶的實(shí)際需要和私人定制提供高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量高品質(zhì)的私屬化服務(wù)，這是在一般物業(yè)中無法享受到的。私屬化的服務(wù)更能夠體現(xiàn)客戶的個(gè)人價(jià)值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養(yǎng)生顧問服務(wù)、家庭裝修顧問服務(wù)”。

4.個(gè)性化需求。融入了管家服務(wù)的物業(yè)，能真正體現(xiàn)對(duì)人的尊重，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和差異化。管家服務(wù)中，特別重視對(duì)客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細(xì)分并進(jìn)行分析和研究，打破傳統(tǒng)物業(yè)管理中的條條框框，提供針對(duì)性的、超常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，核心是以人為本。

三、探索高端物業(yè)管理有效服務(wù)模式、構(gòu)建“英式管家”服務(wù)體系、打造高品質(zhì)物業(yè)管理品牌

“英式管家”服務(wù)，相對(duì)于傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)，除了提供一般專業(yè)化服務(wù)的保安、清潔、綠化、維修等專項(xiàng)常規(guī)服務(wù)外，遵循“英式管家”的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分整合利用社會(huì)的綜合資源，對(duì)業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次和服務(wù)品質(zhì)上也要更深入一些。英式管理服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，能有效地提高地產(chǎn)的升值空間打造物業(yè)管理品牌和提升人居環(huán)境質(zhì)量和高品質(zhì)。

（一）構(gòu)建“一站式”服務(wù)和360度全程無憂管家服務(wù)平臺(tái)

物業(yè)管理公司設(shè)置管家服務(wù)中心，由服務(wù)中心構(gòu)建起“一站式”和360度全程無憂管家服務(wù)平臺(tái)。管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有高端物業(yè)客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待等。

業(yè)主或住戶只需向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業(yè)公司則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)管家服務(wù)隊(duì)伍，隨時(shí)為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)。物業(yè)公司可以通過服務(wù)展示欄和搭建暢通的服務(wù)渠道，360度全程無憂管家服務(wù)，讓服務(wù)無處不在、讓服務(wù)適得其所，更進(jìn)一步體現(xiàn)“英式管家”服務(wù)的周到、貼心、細(xì)致、精細(xì)、私屬、優(yōu)質(zhì)的特性。

（二）建立客戶檔案，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)

業(yè)主在享受地產(chǎn)業(yè)高品質(zhì)硬件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高品質(zhì)的軟件服務(wù)，針對(duì)不同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是物業(yè)管家的職責(zé)。管家的主要任務(wù)就是為業(yè)主帶來貼身的需求滿足。

優(yōu)質(zhì)生活是每個(gè)人一生所追求的生活目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時(shí)以客戶需求為服務(wù)根本。物業(yè)將為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)，以期業(yè)主在體驗(yàn)物業(yè)的服務(wù)后，會(huì)以成為物業(yè)的顧客而驕傲。

（三）培養(yǎng)高端物業(yè)管理管家人才

當(dāng)今，管家已經(jīng)成為一項(xiàng)日益全球化的職業(yè)，在世界各地，專家粗略估計(jì)大概有超過7萬人從事著高端管家服務(wù)。高薪酬、潛在的獎(jiǎng)勵(lì)旅行機(jī)會(huì)、現(xiàn)代社會(huì)家務(wù)管理的挑戰(zhàn)……這些都吸引越來越多的高素質(zhì)人才從事管家職業(yè)。

1.管家人才的素質(zhì)要求?！坝⑹焦芗摇钡膹臉I(yè)者對(duì)人才的素質(zhì)要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養(yǎng)、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、水晶銀器的保養(yǎng)、私人宴會(huì)的設(shè)計(jì)等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。

管家是物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又能當(dāng)好業(yè)主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會(huì)，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優(yōu)質(zhì)和高效。

2.創(chuàng)建管家學(xué)院或者創(chuàng)辦管家專業(yè)。當(dāng)前，我國(guó)的家政學(xué)研究、物業(yè)服務(wù)研究、管家服務(wù)研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們的需求。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的管理人才。但由于我國(guó)物業(yè)管理起步晚，從事物業(yè)管理的優(yōu)秀人才有限，加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范，使得我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，制約了行業(yè)的良性發(fā)展，影響行業(yè)地位的提高。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱，必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng)。在有條件的城市，創(chuàng)建管家學(xué)院或者在合適的職業(yè)院校開辦管家專業(yè)，系統(tǒng)地、科學(xué)地培養(yǎng)專門人才。

3.高端物業(yè)公司內(nèi)部的管家培訓(xùn)。為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人員和服務(wù)人員隊(duì)伍上，公開向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高技能、高效率的人員進(jìn)行從業(yè)，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培育一支訓(xùn)練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業(yè)管理和服務(wù)隊(duì)伍，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（四）打造高端物業(yè)品牌

從目前國(guó)內(nèi)高端地產(chǎn)情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時(shí)開發(fā)商也因此過分看重高端地產(chǎn)的硬件設(shè)施，忽略高端地產(chǎn)的軟件建設(shè)，這個(gè)軟件建設(shè)就是高端地產(chǎn)的物業(yè)管理。將高端地產(chǎn)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)等同管理，使得物業(yè)管理一直成為困擾高端地產(chǎn)的價(jià)值短板，高端地產(chǎn)物業(yè)管理的優(yōu)劣決定了高端地產(chǎn)的升值空間，而將“英式管家”的服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，必然將大大提升地產(chǎn)的升值空間。

具備完善“英式管家”服務(wù)體系的高端物業(yè)公司無疑為打造精品人居注入強(qiáng)勁的動(dòng)力，同時(shí)，“英式管家”服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)入到社區(qū)人居建設(shè)和物業(yè)管理中來，也無疑能在房地產(chǎn)開發(fā)中樹立全新的標(biāo)桿和典范，高端地產(chǎn)物業(yè)管理也決定了高端地產(chǎn)的升值空間。

縱觀國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)和公司，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，一定少不了先進(jìn)理念、改革創(chuàng)新和科學(xué)管理，在越來越多的人們追求品質(zhì)生活的今天，高端物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院 云南昆明 650221）

[作者簡(jiǎn)介：周令芳（1974―），女，漢族，云南旅游職業(yè)學(xué)院高級(jí)講師，酒店管理系副主任，國(guó)家旅游局首批旅游業(yè)青年專家，美國(guó)飯店協(xié)會(huì)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)茶藝師，國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員；主要從事旅游、酒店、職業(yè)教育的研究。]

（責(zé)編：若佳）

第四篇：如何按英式管家標(biāo)準(zhǔn)做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作范文

如何按英式管家標(biāo)準(zhǔn)做好小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作

對(duì)照英式管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為做好物業(yè)英式管家服務(wù)，只有物業(yè)全體員工團(tuán)結(jié)一致，違繞公司發(fā)展戰(zhàn)略及定位，服從領(lǐng)導(dǎo)的要求，認(rèn)真耐心細(xì)致、腳踏實(shí)地、做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作。隨著××物業(yè)服務(wù)公司的不斷發(fā)展?fàn)畲?，為打造××高端物業(yè)品牌，滿足××小區(qū)廣大業(yè)主的需求成為我們服務(wù)重點(diǎn)。我們正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理、服務(wù)理念，提高人性化的服務(wù)，有效地滿足業(yè)主提出的需求。突出特色、延伸服務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)化流程，精細(xì)化管理，各部門相互溝通配合、服務(wù)環(huán)環(huán)相扣，不留任何漏洞。認(rèn)真看待業(yè)主反映的每一個(gè)問題，認(rèn)識(shí)服務(wù)是物業(yè)公司的根本任務(wù)，使服務(wù)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作崗位。管理與服務(wù)工作兩手抓，將我們的物業(yè)管理服務(wù)工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平。我們主要服務(wù)對(duì)象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度，是衡量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都圍繞這個(gè)核心，服務(wù)水平的提高使業(yè)主認(rèn)可我們服務(wù)的滿意程度，并為企業(yè)創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)效益，打造企業(yè)品牌，認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性。物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)員工流動(dòng)性較大，直接影響著物業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量。所以，只有開展企業(yè)文化，留住人才，采用各種激勵(lì)措施，提高員工積極性，要求全體員工在服務(wù)方面狠下功夫。

一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

要從根本把服務(wù)工作做好，必須提高我們?nèi)w員工的服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心，按英式管家標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，要求各部門做好各方面服務(wù)工作。更要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。與業(yè)主簽訂的委托服務(wù)協(xié)議，按協(xié)議內(nèi)容做好方方面面服務(wù)工作，大家共同提高服務(wù)理念，使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作開展的更好。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

培訓(xùn)學(xué)習(xí)是促進(jìn)員工從物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)到熟悉各工作崗位過程，并不斷提長(zhǎng)員工的服務(wù)技能，同時(shí)、也就是調(diào)動(dòng)大家的積極性。向書本學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，通過外培、請(qǐng)講師等培訓(xùn)、實(shí)踐，再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。激勵(lì)大家工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷，找出原因并妥善處理。把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，提高員工工作能力、相關(guān)專業(yè)知識(shí)和動(dòng)手能力，提高綜合素質(zhì)。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡(jiǎn)單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識(shí)和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。常抓日常安全、客服、消防、保潔、綠化和維修等服務(wù)工作，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。

1、安全管理部：安全保衛(wèi)工作直接關(guān)系到業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，所以只有嚴(yán)格抓好安全員隊(duì)伍建設(shè)、工作紀(jì)律、工作形象、規(guī)章制度等，并做好24小時(shí)日常工作崗位站崗、巡邏，來訪人員盤查登記、物品檢查放行等做好每一個(gè)些細(xì)節(jié)。加強(qiáng)軍事訓(xùn)練，提高整體團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，不定時(shí)的做好消防演練，只有這樣業(yè)主才有安全感，物業(yè)才會(huì)保值升值，體現(xiàn)物業(yè)公司整體形象。

2、客戶服務(wù)部：客戶服務(wù)中心員工每天也要認(rèn)真做好業(yè)主反映的每一項(xiàng)事情，并做好回訪跟蹤制度，不漏掉一件小事，不輕易承諾業(yè)主事情，承諾的事就一定要兌現(xiàn)。對(duì)業(yè)主的報(bào)修盡力協(xié)調(diào)各部門立即解決，解決不了的給業(yè)主一個(gè)解釋，業(yè)主的衣食住行，都要為他們想到做細(xì)，開拓創(chuàng)新開展各種有償延伸服務(wù)。加強(qiáng)客服員禮儀、禮節(jié)，文明服務(wù)業(yè)主。

3、工程維修部：工程維修保養(yǎng)是物業(yè)公司后勤服務(wù)的保障，小區(qū)住宅樓、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、辦公室等用水、電、氣、電視、電話、寬帶等，都關(guān)系到千家萬戶業(yè)主的生活質(zhì)量。根據(jù)工程管理制度、操作流程，加強(qiáng)做好公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的維護(hù)、操作，每日定期對(duì)所有公共設(shè)施設(shè)備的巡查，定期做好各項(xiàng)設(shè)備保養(yǎng)。一但發(fā)生故障千方百計(jì)安排搶修，使設(shè)施設(shè)備處于安全可靠正常運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，保障業(yè)主的生活不受影響。

4、保潔服務(wù)部：保潔服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到小區(qū)公共環(huán)境質(zhì)量，要打造高級(jí)生活社區(qū)。只有加強(qiáng)保潔班組員工管理，按有關(guān)規(guī)章制度、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)流程做好公共區(qū)域、道路、電梯、大堂、地下車庫(kù)等每個(gè)保潔工作面，定期做好消殺四害工作，保障公共場(chǎng)所場(chǎng)地潔凈，業(yè)主住的舒心。

5、綠化養(yǎng)護(hù)部：綠化是關(guān)系小區(qū)公共區(qū)域、辦公室環(huán)境美化，改善空氣質(zhì)量，都要起著不可輕重的作用，所定期按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好綠化的養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種、修剪、防制病蟲害，保障草地、花卉、綠籬、樹木健康生長(zhǎng)。

6、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主要是盤活××小區(qū)庫(kù)存房屋、二手房的買賣中介、轉(zhuǎn)租，提高小區(qū)房屋保值升值，并可向周邊樓盤輻射開展業(yè)務(wù)。挖掘潛力、發(fā)展我小區(qū)商業(yè)項(xiàng)目，開展多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為公司創(chuàng)造利益，保障員工福利。

7、服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此與業(yè)主打交道，要求員工的行為規(guī)范、服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。通過不斷地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實(shí)踐，培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍。

三、增強(qiáng)管理協(xié)作能力，建立明確、合理的崗位責(zé)任制

為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，調(diào)動(dòng)每個(gè)部門、每位員工積極性，責(zé)任落實(shí)到各部門、個(gè)人上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法。使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)逐級(jí)分解落實(shí)，實(shí)行合理分工，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作事事有落實(shí)，保障服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成。

四、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

我們物業(yè)公司要搞好服務(wù)，關(guān)鍵在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們的需要，對(duì)我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。有誠(chéng)心，感動(dòng)他們。御錦灣小區(qū)采用封閉式管理，人車分流，給外來車輛進(jìn)入，帶來了極大不便，無形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主產(chǎn)生矛盾。為解決物業(yè)管理與業(yè)主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還應(yīng)積極尋求解決途徑，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。細(xì)微之處見真情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)聚人氣，在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)工作的過程中，要做到讓業(yè)主滿意放心，投入自己的真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。我們針對(duì)有些業(yè)主平時(shí)工作繁忙，家中部分委托代辦事情，提供預(yù)約服務(wù)，按時(shí)按質(zhì)完成，讓業(yè)主安心工作。服務(wù)中心還可推出多項(xiàng)便民服務(wù)。例如代收快遞、衣物干洗、充煤氣費(fèi)、代辦電話、寬帶等服務(wù)，還為業(yè)主提供其它延伸、便捷、周到、滿意的服務(wù)，拉近了彼此的距離。學(xué)會(huì)換位思考，化干戈為玉帛、找出問題的根源，妥善徹底解決問題。物業(yè)管理中最突出的矛盾來源于和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去地產(chǎn)公司、政府機(jī)構(gòu)難以解決的物業(yè)質(zhì)量問題外，物業(yè)管理中遇到的多是一些瑣碎小事。這些瑣碎的事，物業(yè)管理公司想盡一切辦法解決。需要馬上解決的燃眉之事。物業(yè)全體員工應(yīng)業(yè)主之所急，特事特辦，切不可拖泥帶水、敷衍了事。物業(yè)管理工作涉及方方面面，要想辦法變被動(dòng)為主動(dòng)，根據(jù)業(yè)主提出的各種問題，結(jié)合多種靈活處理方式，就能取得事半功倍的效果。為配合有關(guān)老、大難服務(wù)工作的落實(shí)，還可采取積極動(dòng)員業(yè)主參與，親身體驗(yàn)服務(wù)困難所在，以求得到他們的互相諒解。

我只有通過不斷地努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，認(rèn)真細(xì)致地做好本職工作。通過不斷提高自身的管理水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)及管理，有針對(duì)性的開展各項(xiàng)服務(wù)工作，爭(zhēng)取將物業(yè)管理服務(wù)工作做的更好。

李崇華

2012年4月13日

第五篇：多家銀行金博會(huì)推出特色小微企業(yè)金融服務(wù)

多家銀行金博會(huì)推出特色小微企業(yè)金融服務(wù)

在目前舉行的第十屆北京國(guó)際金融博覽會(huì)上，記者看到，多家銀行將推出特色小微企業(yè)金融服務(wù)。

北京銀行重點(diǎn)推出“小巨人”系列金融產(chǎn)品，服務(wù)于“科技金融”、“文化金融”、“綠色金融”三個(gè)方向的小微企業(yè)。交通銀行為幫助小微企業(yè)發(fā)展，專門在京成立6家小微企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)，并在金博會(huì)上重點(diǎn)推出“智融通”、“信融通”、“投融通”、“創(chuàng)業(yè)一站通”等特色金融產(chǎn)品。浦發(fā)銀行在本屆金博會(huì)上推出服務(wù)小微客戶的創(chuàng)新產(chǎn)品——融資易商人卡。建設(shè)銀行為滿足中小企業(yè)融資需求，在金博會(huì)上推出“助保貸”產(chǎn)品，以助保金池作為增信手段，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)、地方政府和銀行“三方共贏”。

此外，多家銀行在本屆金博會(huì)上展示了智慧創(chuàng)新、服務(wù)民生、互動(dòng)性強(qiáng)的 “金融高科技”產(chǎn)品。建設(shè)銀行在金博會(huì)上展示新型“智慧銀行”，該“智慧銀行”將傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式和創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合，代表了未來銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。農(nóng)業(yè)銀行北京市分行以“超級(jí)柜臺(tái)”、“翼柜通”等高科技含量產(chǎn)品為主打，通過智能設(shè)備和新技術(shù)的組合運(yùn)用，在物理網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“客戶自主+協(xié)同服務(wù)”的智能化服務(wù)新模式。郵儲(chǔ)銀行重點(diǎn)展示電視銀行業(yè)務(wù)，電視銀行依托數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)商的雙向數(shù)字網(wǎng)，以有線電視機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶終端，以遙控器作為操作工具，為客戶提供各種銀行服務(wù)，有“家居銀行”之稱。