第一篇：淺析營銷稽查與電力營銷風險管理

論文關鍵詞：電力營銷 營銷稽查 風險管理

論文摘要：電力營銷風險管理包含風險識別、風險估測、風險控制與處理、風險管理效果評價等一系列活動;營銷稽查是電力營銷風險管理的重要內容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態稽查和專項稽查,常態稽查是最基本、最有效的方法。

電力營銷風險管理是指在電能產品銷售、供電服務等環節運用風險管理方法,防范營銷管理中風險的發生。營銷稽查作為營銷管理的日常監督機制,目的是強化營銷及服務管理的可控、在控能力,增強防錯和糾偏功能,促進營銷和服務管理的規范化,是營銷風險管理的有效途徑之一。

1.風險管理

1.1風險識別

風險識別是指對面臨及潛在的風險加以判斷、分類和鑒定的過程。

1.1.1服務風險識別

電力服務風險的關鍵點在服務規范、服務質量、服務安全。(1)規范化服務。各類業務是否按規定時限內辦結,是否按程序辦理,有無違規收費行為,是否存在違反十項承諾及十個不準的行為,是否有違反有關法律規章的行為。(2)服務質量。是否建立服務質量分析制度,是否有服務質量責任追究制度,對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等。(3)客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。

1.1.2經營風險識別

電力營銷經營風險的關鍵點在量、價、費、損等基本環節,這也是供電企業經營和發展的基礎。(1)電費回收。是否制定有電費回收內部管控制度,是否按期編制電力產品銷售明細表,電費應收、實收、未收統計表準確性有無監控措施,營銷部門是否隨時掌握未收電費情況,對欠費情況是否定期統計并制定合理催繳措施,電費回收是否進入專用帳戶,電費延期繳納、違約用電等是否按規定加收電費及違約金,電費發票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。(2)電價管理。是否按核準的電價收費,電價執行有無監督和考核辦法,電價檢查是否按期開展,對違價行為是否有處罰措施、電價業務隊伍素質是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全,用電管理內控制度是否健全,抄核收管理結構和職責是否科學,定期抄表及抄表質量是否符合要求,各供電關口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求,竊電查處是否有效開展等。

1.2風險估測

風險估測是在風險識別的基礎上,估計和預測風險發生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言,風險估測的步驟可依照上述風險識別的條目有針對性地進行調研,根據調研結果,預測發生的可能性,并按程度排列優先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對目標管理和基礎管理情況進行常態檢查等方法實現,并對結果進行分析評估,衡量風險的程度,以確定是否需要處理及處理程序,對需處理的問題采取提示、預警、限期整改等措施。可以對一個周期內客戶反映較多的問題進行重點調查,如繳費難問題,是個案還是普遍存在,評估導致事件發生的內控制度上的深層次原因,并對處理效果進行評估。

1.3風險處理

風險處理是解決風險評估中發現的問題,從而消除預知風險。隨著營銷模式的確立,電力營銷工作專業化分工日益加強,營銷管理部門應加大對營銷各專業部門風險處理結果的檢查、考核、反饋力度,以點評、排序、專項報告、整改意見書等形式及時告知,解決在制度建設和管理行為上存在的深層次原因,從而實現風險的有效控制。

1.4風險管理效果評價

是指對風險管理技術實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估,可以保證風險管理技術適應變化了的情況的需要,使風險管理效益最佳。通過不斷的評價修正,使風險管理處于循環上升的狀態,從而促進風險管理的效果。

2.營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑

實現營銷業務和供電服務工作內部監督機制的健全完善。成立營銷稽查處,將營銷稽查明確為繼審計、監察、安全之后的第四種監督,定位在對營銷服務工作的過程和結果的質量監督。從營銷稽查的工作內容及方法中可以看得很清晰,它與營銷風險管理的內容與過程是一一對應的。2.1營銷稽查的風險識別功能

風險識別最重要的途徑是對客觀資料進行大量的統計分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風險。

2.2營銷稽查的風險估測功能

基于常態營銷稽查記錄的整理分析,下一步是對每個周期內發現的各類預知風險作進一步調研,對異常現象發生的概率、損害程度等統計分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。

2.3營銷稽查的風險處理功能

營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務管理水平,增強糾錯和防控功能。對稽查中發現的問題,依據相關法律法規、各類標準規范,通過文件下達相關部門,將稽查中發現問題及其整改情況作為各部門經濟責任考核和績效考核的重要依據。對稽查情況還應以簡報、分析等形式及時向相關部門反饋,促進其提高管理水平。

3.依據風險管理理論,開展好常態稽查

營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑。營銷稽查的內部監控職能得到加強,也就相當程度上防范了各類營銷風險的發生。一般來說,稽查的方法有常態稽查和專項稽查兩類,但從過程控制的角度來看,常態稽查是最基本也是最有效的方法。

3.1常態稽查的必要性

這是由風險是客觀存在的特點所決定的,舊的風險消除,新的風險產生,風險管理的幾個步驟要連續不斷的進行下去,才能形成有效的監控機制。(免費活動tang)

3.2常態稽查的重要性,掌握常態稽查的方法

常態稽查是對營銷中風險的過程控制,開展得好,可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態稽查本身也要注重過程管理,即首先要有“量”作保證,要完成相應的稽查采樣量,分析是否準確就是以常態稽查中大量的調研資料為基礎的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選,找出引起評估指標變化的關鍵原因,找到風險點和關鍵控制點,為選擇科學的風險處理技術提供依據。

3.3要著眼于促進管理上的完善

風險不可能降為零,電力營銷管理涉及面廣,工作繁雜且具有重復性,營銷稽查不可能期望發現所有的具體問題,處理所有的風險。風險管理是要最大程度預防風險的發生,減少損害的程度,營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務管理的完善,而不是發現、處理具體問題。

3.4對管理效果及時評價修正

風險管理的步驟是一個不斷循環的過程,對采取的管理技術是否有效要及時評價,這樣才能促進其效果循環上升。營銷稽查要注重評價分析,要善于對稽查成效進行定期總結,如采用季度綜合分析等形式,及時修正,使管理更有成效。

4.結束語

營銷風險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣,但營銷稽查是強化營銷風險管理的一項有效舉措。以風險管理理論為指導,開展好營銷稽查,不僅可以很大程度上防范、處理營銷風險,促進營銷管理的規范化、標準化,提升管理水平。

第二篇：營銷稽查下電力營銷風險管理論文

1營銷風險管理的內涵概述

1.1風險的處理

風險估測結束后，工作人員要統一處理好期間涉及的問題，并且準備好充分的應急策略；電力風險的專項檢查工作要圍繞風險估測環節的分析結果而順利展開；對那些存在較為久遠的問題，應該制定完善的整改計劃，并在今后工作中嚴格執行其中的規劃要求。

1.2效果評估

就電力營銷風險管理工作所取得的一系列成績、管理前后的收效數據資料而言，工作人員應該從中歸納好風險管理提升法的優勢所在，同時發現風險評估環節的失誤與缺點；工作人員通過對電力營銷風險管理的客觀性評估，可以最大化的將風險概率降到最小值，進一步提升營銷風險管理的水平與質量。

2營銷稽查對風險管理的重要性

營銷稽查是在營銷過程中不斷的檢查營銷過程，發現問題。以便在出現問題能夠及時的解決，甚至在風險還沒有爆發的時候就把它扼殺在搖籃中。減少電力營銷的經濟損失。

2.1營銷稽查的風險識別

營銷稽查的風險識別功能需要查閱、分析、整理數量龐大的資料庫，因此管理人員可以在一系列工作流程后，發現隱藏其中的風險。

2.2營銷稽查的風險評估

管理人員可以采取月度分析、季度分析、專項分析等形式，具體分析整理營銷稽查的數據記錄，同時做好對各種各樣的風險調研工作，計算出相應的發生概率、損害程度、恢復程度，并將所得結果進行排序整理。

2.3營銷稽查的風險處理

營銷稽查最突出的作用是直接促進了營銷以及服務的管理水平、質量，強化了管理人員的糾錯和防控功能。管理部門將在營銷稽查過程中發現的問題，以文件方案形式傳送給下級部門，并根據相關的法律文案，各級規范流程，將問題的整改狀況直接作為各級部門的政績考核標準。工作人員應該以簡報、分析報告的形式，將全面的營銷稽查情況匯總整理后，報告給上級部門，為提升營銷稽查的管理水平做出貢獻。

3常態稽查活動的大力開展

3.1常態稽查的必要性

風險客觀存在是常態稽查形式有效的最根本原因。一般來說，新事物的形成都是建立在舊事物的消亡基礎上的，同理，舊的風險一旦被消除干凈，就會產生新的風險，同時風險管理的流程也會循環不斷地進行下去，直至形成有效的營銷風險管理的控制機制。

3.2常態稽查的重要性

常態稽查環節如果進行順利，工作人員可以合理有效的控制好營銷風險管理過程，那么企業就會以最低的成本投入獲取最大的安全保障。需要注意的是，常態稽查自身也是重視過程管理環節的，它要求營銷稽查的樣本數據量必須充足、準確，能夠作為分析人員的原始數據資料，以供分析、計算的準確性；工作人員必須及時、準確、系統地記錄好各類風險數據資料，以便讓分析人員找到風險評估指標變化的根本原因；工作人員一旦找到風險點、關鍵控制點，那么就能夠正確選擇出適當的風險處理技術。

3.3注重完善風險管理環節

任何一個物品的銷售，都是存在風險的。只是風險的大小不同。而且由于行業新興與否，也是營銷風險大小的關鍵因素。因為在不斷降低營銷風險的過程，是由于時間的積累，逐漸的發現問題，改進問題。所以就需要十分重視對于營銷的管理。只有不斷的完善營銷的管理環節，找出問題所在，改進問題，降低風險，才是保證電力營銷順走下去的主要辦法。

3.4客觀評價管理效果

由于我國的電力營銷屬于初級階段，起步模式。因此在營銷過程中出現的風險或存在的風險不能即使的發現進行修補，降低漏洞。但是由于電力營銷的過程是由人員在操控，因此出現問題的時候，問題有多大，出現在哪里，都是工作人員最清楚，所以需要工作人員向上匯報，如實回答出現的任何問題。給修補漏洞，減少風險提供寶貴的條件。并且能夠減少修補時間，減少一定的經濟損失，更能完善電力的營銷模式，增加工作效率。

4結束語

我國的電力公司在把電力作為產品銷售出去的時候，面臨著一定的風險。因為作為銷售電力的營銷手段來說，在營銷的過程中是有風險存在的。但是有風險出現，可以用一種方式減少風險甚至避免風險。就是營銷稽查。營銷稽查可以有效的檢查出在營銷過程出現的風險漏洞，及時的通知修補漏洞，減少經濟損失，同時可以促進銷售的增加。

第三篇：電力營銷稽查

電力稽查以營銷為根基，營銷以稽查為延伸。電力營銷管理內稽和外查不是目的，而是一種方法論，它不以追逐利益為目的，而以規范和公平為依托。從關聯上看，二者好比營銷稽查的“兩輪”，一只都不能疲軟。內稽是基礎，不僅是管理手段，而且是提高隊伍自律和綜合素質的練兵場，是有效開展外查工作的基本保證。

一、稽查是營銷管理的重要環節和必要方法。加強對客戶服務過程的監督檢查，在優質服務和工作質量方面，從客戶用電申請直到抄表、核算、收費等整個營銷工作就是一個緊密連接的流水線作業系統。首先，我們可以檢查其是否在規定的時間內完成報裝接電任務；供電方式、計量方式選擇是否合理等等。其次，對新裝、用電變更、臨時用電業務流程進行檢查，特別對新裝專變（100千伏安及以上）客戶、有用電業務變更的客戶進行重點檢查。檢查內容主要包括：客戶用電類別、計量倍率、電表起止碼、裝接（增減）容量、力率標準等，臨時用電戶的電費電量處理流程。另外，對在服務中的各類工作票是否按流程傳遞、超時限等進行稽查。對接受用戶業務申請時收費及用電性質、電價分類的確定是否合理進行稽查.在對客戶服務過程中，任何一個環節的失誤，都會給整個營銷工作帶來不良隱患，所以用電稽查要嚴格對這個系統的每個環節進行全過程監督和跟蹤檢查，對查出的問題要下發稽查工作傳票限期整改，并與營業工作標準實行獎懲掛鉤考核，促進營銷服務水平的提高。

二、強化計量裝置管理的監督

1、對不同的用電類別的電能計量裝置進行檢查，檢查其計量方式、準確度、電壓等級、量限、二次回路的電纜長度及截面積是否符合要求。另外，可檢查其是否對投入使用后的電能計量裝置進行周期性的輪換和校驗，以及是否及時的向營抄人員通知電能表及計費PT、CT的更換情況。

2、對各供電所計量資產、質量及技術管理進行檢查，計量裝置的產權應注明清楚，更換電能表的各種參數尤其是表底數要準確，必須形成部門之間相互制約核對準確的機制，否則，不但是資產底數不清，而且會引發人為的多收或少收電量的事件發生。

3、對國家明令禁止使用舊型號電能表更換淘汰情況進行檢查，積極推廣使用標定電流、高精度多功能電能表和較先進可靠的電能計量裝置。

三、加強對電價電費管理的稽查 加強對電價電費的管理的稽查力度，尤其是各類電價比例的構成作好細致的稽查審核工作。定期對營銷單位的電費收取、日常營業管理、營業報表、電費賬務進行檢查，對查處的問題及時報有關管理部門，并給予通報處理，要確保供電營銷數據的真實可靠。

四、搞好用電分析，加強防治竊電和反竊電工作

1、在采取有效措施，提高營銷信息的真實性、可靠性基礎上，加強對線損、供售電量、平均電價的分析。一是加強電能計量管理，特別是抓好關口計量表、母線電量平衡及大用戶的計量管理和監督，確保各種表計的精度在標準范圍內。二是要了解各關口及重要用戶的用電容量和月生產情況，掌握用電的基本規律，使電量波動處于有效的管理控制中。三是按月開展量、價、費、損綜合分析工作，找出問題焦點，對線損變化大、線損高的配電臺區和電量異動大的電力用戶，要有組織、有目標的開展專項稽查，為降損節能、提高經濟效益，提供制定措施依據。

2、加快運行電能計量裝置防竊電功能的技術改造，特別對專變用電要采取專用計量柜（具有防竊電功能），或采用變壓器上裝計量箱。對一般動力用戶計量點要加裝具有防竊功能的計量柜（箱），為電力營銷堵漏增收提供保障。

3、定期與電力行政管理部門、公安及司法機關開展電力市場秩序專項整治活動，宣傳電力法規和安全用電知識，從嚴打擊竊電和違章用電行為。

五、加強優質服務和行風建設監督 供電企業開展優質服務、加強行風建設是新時期各級組織的要求和廣大電力客戶共同呼聲，同時也是自身改革發展的需要。在深入貫徹“優質、方便、規范、真誠”八字服務方針，切實履行供電服務“十項承諾”中，一是要建立和完善優質服務和行風建設長效機制和監督體系，要確保此項工作開展的卓有成效，促使其成為每位電力員工的自覺行為。二是開展供電優質服務要與實現一切滿足用電客戶的用電需求出發，解決發生在客戶身邊用電困難，及時糾正和處理嚴重損害客戶切身利益的問題。三是要與培育電力市場、促進增供擴銷、打造優質服務品牌相結合。電力稽查工作要針對當前優質服務和行風建設中存在問題，應從以下方面進行檢查：一是規范供用電合同和

報裝接電手續，嚴格按照程序辦事。二是經常性開展用電營業普查和用電檢查工作，清理轉供電用戶，取消中間環節，將分類電價落實到位。三是加強營銷管理中的抄、核、收及設備維護的稽查工作，杜絕估、漏、錯抄等現象。四是圍繞“供電服務、安裝施工、收交電費”等方面進行檢查，嚴禁有關人員以停電為手段收取其他費用或刁難用戶。五是解決電力用戶反映的“人情電、關系電、權力電” 和“亂收費、亂攤派、亂加價”及搭車收費等問題。六是及時調查處理行風違規違紀問題，落實行風建設違紀責任追究制，確保行風不發生嚴重違紀問題。

六、營銷稽查工作對電費管理中心的信息利用 在“一部三中心”的營銷體系中，客戶服務中心營銷稽查大隊和電費管理中心各自擔負著不同的工作職能。客戶服務中心營銷稽查大隊擔負著對電力營銷工作全過程的監督檢查，電費管理中心承擔著電量電費的集中核算、監控以及電費賬務的管理。客戶服務中心營銷稽查大隊與電費管理中心采取聯動，在工作中充分利用其在電量電費審核和監控過程中所積累的信息資源，可拓展營銷稽查工作面，促進營銷稽查工作的發展，從而提高營銷稽查工作質量和工作效率的目的。

1、有效利用信息資源，能夠提高營銷稽查工作效率 共享信息資源，是指對電費管理中心在電費審核及監控過程中發現的異常信息共享。以前對電量電費是否漏計和錯收開展稽查，通常需要稽查人員根據特定稽查主題在營銷系統中搜索疑似用戶名單，然后通過網絡稽查和實地核查的方式進行檢查；或者對特定營業站所全面開展稽查才能發現電量電費錯收。營銷稽查通過信息共享可以省卻對這類信息的搜索過程，能夠利用電費管理中心所提供的信息開展稽查工作，直接進入網絡稽查和實地核查階段。實踐證明，與電費管理中心實行聯動，有效利用共享信息，可增強營銷稽查針對性，提高了營銷稽查的工作效率。

2、共享信息資源，使營銷稽查與電費管理形成閉環管理 營銷稽查依據電費管理中心提供的信息開展稽查工作，最后應將稽查結果及處理情況以書面形式告之電費管理中心，使他們也能夠及時掌握營銷稽查的動態，共享稽查信息，促進電費管理中心在開展營業質量監控過程中，有重點的開展監控，并為營銷稽查提供更為豐富的信息源，同時也拓展了營銷稽查的工作面。兩個中心共享信息，能夠促進雙方工作的開展，并使營銷稽查與電費管理構成互動，在質量管理層面形成閉環管理，從而達到提升營銷工作質量的目的，3、有效利用信息，能夠及時防范電量電費的流失 通過營銷稽查發現的錯收電量電費，通常都不是在稽查當月發生的，而是在之前的幾個月發生的。漏收的電量電費可能會涉及幾個月甚至是一年，因為時間跨度長、累計漏收金額多，給追補工作造成了很大的難度，用戶甚至會以種種借口拒交、少交，從而使電費流失，給供電企業造成損失。稽查人員雖然不可能在電費提交之前，對所有的異常情況進行檢查核實。但是能夠采取跟班稽查的工作方式，在電費提交后，對審核異常用戶利用營銷系統和信息采集系統開展稽查工作。實行聯動共享信息資源，能夠使營銷稽查及時介入，提高稽查工作的時效，起到縮短補收時間跨度，減少漏收電費金額，降低電量、電費流失的風險。

4、信息資源的共享與聯動 能夠使營銷工作做到“不脫節、不重疊” 電費管理中心監控部門具有對全公司營銷工作質量監控的職能，提高營銷工作質量是兩個中心的共同目地。通過聯動，營銷稽查部門可以及時根據營業工作質量分析報告和監控部提供的各類資料，制定稽查工作計劃，針對性的開展稽查工作，避免一項工作兩個部門同時在開展的“重疊”現象，同時也能夠使電費管理中心在電費監控過程中發現的用戶異常信息能夠有具體的部門進行核查和落實避免了“脫節”現象，既能夠節省人力資源，又能夠提高稽查工作效率。綜上所述，采取現有的網絡稽查和跟班稽查工作方式，與電費管理中心實行聯動，共享信息資源，可拓展營銷稽查工作面，促進營銷稽查工作的發展，能夠提高營銷稽查工作效率，同時有效的防范電量電費的流失。通過兩個中心間的緊密協作，還能夠使營銷工作做到“不重疊、不脫節”，從而達到共同提升營銷工作質量的目地。總之，在電力企業公司化、商業化運營、法制化管理的大環境下，供電企業內部的改革在不斷向縱深推進，電力稽查工作也必須適應改革形勢發展的要求，轉變觀念，注重實效，要建立適應市場、工作規范、監督有力、服務優良的稽查

工作體系，不斷拓寬稽查范圍和層面，全面提升稽查服務理念，為創一流供電企業把好營銷質量關。

第四篇：營銷稽查與電力營銷

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營銷稽查與電力營銷風險管理

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文章編號 : 1672007704),男 ,安徽太湖人 ,池州供電公司電力營銷部 ,工程師。Tel: ***, E-mail:

shzhysd@ yahoo.com.cn ?7 7 ? 安徽電氣工程職業技術學院學報第十二卷第二期 定期統計并制定合理催繳措施 ,電費回收是否進入專用帳戶 ,電費延期繳納、違約用電等是否按規定加 收電費及違約金 ,電費發票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。(2)電價管理。是 否按核準的電價收費 ,電價執行有無監督和考核辦法 ,電價檢查是否按期開展 ,對違價行為是否有處罰 措施、電價業務隊伍素質是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全 ,線損四分管 理統計是否準確真實 ,用電管理內控制度是否健全 ,抄核收管理結構和職責是否科學 ,定期抄表及抄表 質量是否符合要求 ,各供電關口、、、線路 臺變 用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求 ,竊電查處是否 有效開展等。2.服務風險識別。電力服務風險的關鍵點在服務規范、服務質量、服務安全。(1)規范化服務。各 類業務是否按規定時限內辦結 ,是否按程序辦理 ,有無違規收費行為 ,是否存在違反十項承諾及十個不 準的行為 ,是否有違反《 電力監管條例 》 供電服務監管辦法 》 及《 等法律規章的行為。(2)服務質量。是 否建立服務質量分析制度 ,是否有服務質量責任追究制度 ,對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合 理、是否有服務改進的舉措等。(3)客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對 客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。(二)風險估測。風險估測是在風險識別的基礎上 ,估計和預測風險發生的概率和損害程度。對電 力營銷工作而言 ,風險估測的步驟可依照上述風險識別的條目有針對性地進行調研 ,根據調研結果 ,預 測發生的可能性 ,并按程度排列優先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對 目標管理和基礎管理情況進行常態檢查等方法實現 ,并對結果進行分析評估 , 衡量風險的程度 ,以確定 是否需要處理及處理程序 ,對需處理的問題采取提示、預警、限期整改等措施。可以對一個周期內客戶 反映較多的問題進行重點調查 ,如繳費難問題 ,是個案還是普遍存在 ,評估導致事件發生的內控制度上 的深層次原因 ,并對處理效果進行評估。(三)風險處理。風險處理是解決風險評估中發現的問題 , 從而消除預知風險。隨著營銷一部三中 心模式的確立 ,電力營銷工作專業化分工日益加強 ,營銷管理部門應加大對營銷各專業部門風險處理結 果的檢查、、考核 反饋力度 ,以點評、、排序 專項報告、整改意見書等形式及時告知 ,解決在制度建設和管 理行為上存在的深層次原因 ,從而實現風險的有效控制。(四)風險管理效果評價。是指對風險管理技術實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評 估 ,可以保證風險管理技術適應變化了的情況的需要 ,使風險管理效益最佳。通過不斷的評價修正 ,使 風險管理處于循環上升的狀態 ,從而促進風險管理的效果。

二、營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑 2006 年安徽省電力公司營銷部下設了營銷稽查處 ,將營銷稽查明確為繼審計、監察、安全之后的第 四種監督 ,定位在對營銷服務工作的過程和結果的質量監督 ,以實現營銷業務和供電服務工作內部監督 機制的健全完善。從職能定位來看 ,營銷稽查工作實質上就是基于風險管理的理念 , 對營銷和服務中的風險進行識 別、、。這從營銷稽查的工作內容及方法中可以看得很清晰 ,它與營銷風險管理的內容與過程 估測 處理 是一一對應的。(一)營銷稽查的風險識別功能。風險識別最重要的途徑是對客觀資料進行大量的統計分析整理。營銷管理涉及工作面廣 ,管理人員如何對其中的風險進行識別 ? 營銷稽查就是一種很好的途徑。省公 司規定的營銷稽查基本工作內容有八大項 : 新裝增容及業務變更稽查、抄核收及電價執行業務稽查、電 能計量業務稽查、用電檢查稽查、供用電合同管理稽查、供電服務質量稽查、營銷支持系統工作質量稽 查、營業故障處理工作質量稽查。這些內容基本涵蓋了營銷經營風險和服務風險的各方面。常態營銷 稽查通過樣本抽查、隨機抽查、普遍核對等方式 ,對大量業務進行稽查 ,從而對各類業務的現狀進行準確 了解 ,對異常、、差錯 故障等現象深入稽查。這些工作本身就是具體的風險識別的過程 ,也為下一步風險 估測提供了詳實的基礎資料。(二)營銷稽查的風險估測功能。經過常態營銷稽查記錄的整理分析后 ,下一步就是對每個周期(通常為 1個月)內發現的各類預知風險作進一步調研 ,對異常現象發生的概率、損害程度等統計分析排序。采取的形 式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。分析應以事實為依據 ,有針對性 ,分析問題存在的深層原因 ,找出 加強管理工作的切入點 ,提出整改意見和措施。如本月內用戶反映最多的是那些方面的問題 ,異常現象出現 ?78? 石: 營銷稽查與電力營銷風險管理 棟 最多的是在哪個環節 ,這些問題再發生的概率有多大 ,處理措施的投入與效益對比分析等。比如停送電時間 超出計劃時間的問題 ,是由于工作質量的原因還是電網架構的原因 ,處理的成本是否值得;又比如分析錯抄現 象的發生是個別現象還是多次發生 ,是人員技能原因還是管理監督機制的不完善等。這些分析過程是營銷稽 查的一個難點 ,但也是十分重要的環節 ,是選擇科學有效的處理控制手段所必須的過程。對照營銷風險管理 可看出 ,營銷稽查月度、季度分析其實就是風險估測的具體過程。(三)營銷稽查的風險處理功能。營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務管理水平, 增強糾錯和防 控功能。對稽查中發現的問題 ,依據相關法律法規、各類標準規范 ,以《營銷稽查整改指令 》 的形式下達 相關部門 ,將稽查中發現問題及其整改情況作為各部門經濟責任考核和績效考核的重要依據。對稽查 情況還應以簡報、分析等形式及時向相關部門反饋 ,促進其提高管理水平。不難看出 ,稽查的整改及考 核就是一種風險控制技術 ,是營銷風險處理的有效手段。在營銷稽查的綜合分析(每季進行)中通過對各項評估指標變動情況的分析 ,可以對采取的風險控 制措施的效果進行評價 ,比如某種異常現象發生的概率大為減少 ,則說明采取的措施是可行的 ,否則就 需及時調整。如果通過稽查程序幾個周期的循環 ,某類問題得到了有效的控制 ,則表明風險管理是有成 效的 ,該類風險得到了較好的防范 ,從而促進了管理水平的提升。

三、依據風險管理理論 ,開展好常態稽查 如上所述 ,營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑。營銷稽查的內部監控職能得到加強 ,也就相當程 度上防范了各類營銷風險的發生。一般來說 ,稽查的方法有常態稽查和專項稽查兩類 ,但從過程控制的 角度來看 ,常態稽查是最基本也是最有效的方法。(一)常態稽查的必要性。這是由風險是客觀存在的特點所決定的 ,舊的風險消除 , 新的風險產生 , 風險管理的幾個步驟要連續不斷的進行下去 ,才能形成有效的監控機制。比如欠費的風險 ,是長期存在 的 ,一筆欠費追回 ,可能另一戶正在產生新的欠費風險。所以常態稽查不能時緊時松 ,而應不懈開展 ,要 形成一種持續的監控力

度。(二)常態稽查的重要性 ,掌握常態稽查的方法。從風險防范勝于處理的觀點來說 , 常態稽查是對 營銷中風險的過程控制 ,開展得好 ,可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態稽查本身也要注重過 程管理 ,即首先要有“ ” 量 作保證 ,要完成相應的稽查采樣量 ,分析是否準確就是以常態稽查中大量的調 研資料為基礎的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選 ,找出引起評估指標變化的關鍵原因 , 找到 風險點和關鍵控制點 ,為選擇科學的風險處理技術提供依據。(三)要著眼于促進管理上的完善。風險不可能降為零 ,電力營銷管理涉及面廣 , 工作繁雜且具有 重復性 ,營銷稽查不可能期望發現所有的具體問題 ,處理所有的風險。風險管理是要最大程度預防風險 的發生 ,減少損害的程度 ,營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務管理的完善 ,而不是發現、處理具 體問題。所以 ,營銷稽查著眼點要放在促進管理機制的完善和制度的健全上 ,增強各環節的自我糾偏能 力 ,如果僅把工作重心放在具體業務的問題查找和整改中 ,工作效能必然大打折扣 ,這是稽查人員開展 工作時必須注意的。(四)對管理效果及時評價修正。風險管理的步驟是一個不斷循環的過程 ,對采取的管理技術是否 有效要及時評價 ,這樣才能促進其效果循環上升。營銷稽查要注重評價分析 ,要善于對稽查成效進行定 期總結 ,如采用季度綜合分析等形式 ,及時修正 ,使管理更有成效。

四、結束語 營銷風險管理是一項新的課題 ,也是一項新開展的工作 ,二者在強化營銷服務管控能力上的作用具 有很多的共同點。營銷風險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣 ,但營銷稽查是強化營銷風險管理的一項有 效舉措。以風險管理理論為指導 ,開展好營銷稽查 ,不僅可以很大程度上防范、處理營銷風險 ,促進營銷 管理的規范化、標準化 ,提升管理水平,對于營銷風險管理的進一步研究也是一個很有益的探索。參考文獻 : [ 1 ]閆劉生.電力營銷基本業務與技能 [M ].北京 : 中國電力出版社 , 2002.[ 2 ]于崇偉.電力市場營銷 [M ].北京 : 中國電力出版社 , 2002.[ 3 ]安徽省電力公司風險管理指導意見 , 2007.[責任編輯 : 朱] 子 ?7 9 ?

第五篇：電力營銷稽查規范化管理研究

電力營銷稽查規范化管理研究

摘要：營銷稽查工作在電力營銷工作中具有重要地位，本文首先從營銷稽查的必要性入手，闡述了電力營銷稽查工作的核心內容，然后分析了信息化技術對電力營銷稽查工作的輔助作用，并建立了包括客戶基礎資料、電費抄核收、業務傳票、用電檢查、計量資產五大模塊的電力營銷稽查系統，最后針對營銷稽查常效機制管理和建設提出了解決方法，為今后做好電力營銷管理工提供了借鑒和參考。

關鍵詞：電力系統；營銷稽查；營銷管理；信息化

1引言

電力營銷是電網經營企業的核心業務，而營銷稽查工作是保證電力營銷工作有序、優質、高效開展的重要保證。營銷稽查是按照國家法律法規和企業規章制度，對本企業電力營銷工作全過程進行工作質量和服務質量的核查、管理和監督。有效地開展營銷稽查，有利于改善經營管理，提高經濟效益，維護企業合法權益和營銷管理工作質量以及服務水平。在長期的電力營銷實踐過程中，電力營銷稽查人員對營銷數據信息的篩選、分析、識別等方面有很多不足。為減少營業差錯，應充分利用營銷信息系統數據及時發現問題，迅速反饋信息，使營銷稽查工作的管理水平不斷提高，達到現代化、科學化，這是促進營銷管理工作進步的一個重大舉措[1-3]。

電力營銷管理是一項特殊的管理工作，它具備了管理的領導、組織、控制、創新等基本職能。而電力營銷管理中的營銷稽查工作就起到了控制、檢查、監督的作用。加強電力營銷稽查工作可以減少電力企業營業差錯，快速高效的解決客戶投訴，提高企業的服務質量，是提升電力企業形象，促進企業效益最大化的重要手段。無論是從維護企業形象，增加企業效益，維護客戶權益，從而贏得更多用戶的信任，使得企業獲得更大發展的積極進取方向去考慮；還是從防漏補缺，糾錯歸正，甚至保護職工，防止犯罪的消極防范方向去考慮，營銷稽查對整個電力營銷事業都是一至關重要的[4-5]。

2電力營銷稽查工作的核心內容

電力營銷稽查工作主要包括負責供電企業和用電單位的業務稽查，旨在對內檢查、監督、提高營銷工作質量，堵漏增效，維護企業形象；對外開展反竊防盜、減少損失，維護企業的合法利益。電力營銷稽查工作的核心內容主要包括：

檢查營銷制度建設情況和實際執行情況，業擴報裝、用電變更等業務流程；檢查是否存在超時限、違規操作，分析原因并提出處理意見；檢查抄表工作質量和定期輪換抄表情況；檢查是否存在抄表不到位、估抄等，確保抄表實抄率、抄表差錯率的真實、可靠；檢查電費計算、電費審核、電費回收、購電費支付等工作的管理情況，防止電費差錯，保證電費資金安全，確保各種統計報表數據及時、真實、準確；檢查客戶用電檔案和計量檔案的建立、歸檔、變更、銷毀等情況，檢查檔案內容是否完整、是否與現場一致；檢查《購售電合同》、《供用電合同》的簽訂、履行、變更、續簽等情況是否符合有關規定，內容是否完整，簽訂是否及時，合同執行是否嚴格和準確；檢查電價執行和有關用電營業收費項目是否符合有關規定，計費參數是否與實際相符；檢查供電營業部門和財務部門的電費賬務是否相符，電費收入及違約使用費是否及時入賬、有無坐支現象，清查數據不清晰，賬賬不符等情況，監督找出原因并提出處理意見；檢查關口表和售電關口的電能計量裝置的安裝、周期檢定、輪換、故障處理等工作；進行竊電和違章用電行為的查處工作；對客戶投訴和舉報案件的處理情況進行監督；對營銷稽查工作的監督和檢查，對營銷稽查行為、營銷稽查工作流程、營銷稽查工作質量進行監督檢查。

當前電力走向市場，客戶所期待和要求的供電質量和服務質量也在逐步提高，優質服務在電力企業已提到了前所未有的高度，這種優質服務不僅僅是對客戶微笑服務，而是真正讓客戶享受到優質、方便、真誠的電力供應和服務。因此有必要對優質服務進行稽查，稽查內容包括：對電力新裝及增容、小用戶新裝及增容、居民新裝及增容、各類變更、雜項的全過程督辦；供電服務規范執行情況；客戶服務系統工作質量等。

3電力營銷稽查系統建設

隨著營銷管理信息系統廣泛的應用，使得營銷管理工作在信息存儲介質、存取方式、處理流程、內部控制等方面均發生了很大的變化，它大大提高了營銷信息處理的速度和效率，同時也給營銷稽查工作的稽查對象、稽查內容、稽查線索、稽查工作重點等帶來極大影響，為運用現代化手段開展營銷稽查工作奠定了基礎。

3.1信息化對電力營銷稽查工作的影響

通過信息化技術輔助稽查在本質上與手工稽查相同，所不同的是采用信息化技術稽查的對象、使用的方法、采用的技術發生了改變。應用信息化技術輔助稽查，對于促進稽查工作的規范化和現化化，擴大稽查的覆蓋面，豐富稽查方法，完善稽查體系，防止舞弊和犯罪，提高營銷稽查工作的水平具有重大意義。

1)利用信息化技術輔助稽查的優勢。稽查人員可以利用計算機運行速度快，能進行復雜關聯、統計、對比運算的優點，完成在傳統稽查條件下無法完成或很難完成的稽查資料分析工作，因此大大提高了稽查的效率。充分利用現有營銷信息系統資源，將營銷各環節的工作進行實時跟綜細致分析，及時發問題，也使得稽查的內容與范圍大大拓展。運用了信息化技術輔助營銷稽查，對稽查任務的分析，大部份可以通過計算機技術來完成。通過營銷業務在系統中留下的痕跡，發現異常情況，找到線索，為稽查人員縮小檢查范圍，鎖定重點，使稽查工作達到事半功倍的效果。而且，利用智能化的稽查系統結合以往的稽查經驗，更可以將事后大稽查拓展到事前稽查、事中稽查。

2)信息化技術輔助稽查拓展了傳統稽查的線索范疇。在稽查過程中，稽查人員正是根據稽查線索，審核有關營銷業務，收集檢查證據的。因此，稽查的過程，實質上就是不斷收集、鑒定和綜合運用稽查證據的過程。在傳統的手工稽查中，存在著大量的人眼直接可以見的稽查線索，例如，業務臺帳、業務卡、工作傳票、抄表卡、資產卡、電費票據、電費臺帳、各類報表等，形成一條明顯的稽查線索。稽查人員可以從用戶申請工作傳票開始，對營銷業務進行追蹤，一直到報表為止；也可以從最后電費報表開始，追根尋源，一直追溯到抄表卡，從而形成了順查、逆查等稽查方法，手工稽查就是建立在這種肉眼可見的稽查線索上。但在營銷信息系統中，紙質的卡、帳、簿大部份被存放在數據庫中的電子數據所取代，而且，從原始數據進入計算機系統到報表的輸出，全過程在服務器中完成。因此，稽查線索的改變促使稽查方法向數字化轉變，這必然給稽查工作帶來全新的技能和方法。

3)提高對稽查人員的要求。為了能對營銷管理信息系統進行有效的檢查監督，稽查人員不僅要有廣泛的業務方面的知識，而且還要掌握計算機技術和數據庫知識。隨著電力營銷管理信息系統的普及應用。營銷稽查工作與手工相比，在稽查技術、稽查線索、稽查對象等方面發生了變化，因此，稽查人員只具備原有的對手工稽查的知識是無法勝任目前的營銷稽查工作。稽查工作的內容是動態的，不同的時期、不同的所屬單位具有不同的內容，這對稽查人員提出了很高的要求，要求稽查人員在熟悉營銷業務的同時，還要熟悉營銷系統數據結構并具備計算機操作技能。

3.2電力營銷稽查系統建設

不同的營銷管理信息系統能實現的營銷稽查項目和方法也不完全相同，隨著營銷管理信息系統進一步深入廣泛的應用，可以利用信息化技術進行輔助營銷稽查的項目將會越來越多，尤其是通過企業廣域網來實現對下屬單位的遠程稽查，這對于用系統、規范的方法改善

企業的風險管理，保證控制和管理過程的有效性有著極其重要意義。充分利用現有營銷管理信息資源，開發營銷管理稽查軟件，提供現代化稽查手段，是營銷稽查工作的必由之路。電力營銷稽查系統中的稽查項目可分為五大類：一是客戶基礎資料；二是電費抄核收；三是業務傳票部分；四是用電檢查部分；五是計量資產部分。每一類中又細分成每月稽查項目、每季度稽查項目、每稽查項目、臨時性稽查項目四個小類，與日常的稽查工作計劃相匹配，為營銷稽查工作的開展提供了便利。

圖1電力營銷稽查系統

4電力營銷稽查機制的管理與建設

4.1建立電力營銷稽查體系

建立營銷稽查體系是開展稽查工作的前提，成立以稽查專職、稽查班、稽查員等組成的稽查網絡機構，完善電力稽查工作管理體系。營銷稽查專職負責制訂全年營銷稽查工作計劃，制訂各項工作標準和稽查要求，檢查各部門稽查實施情況，衡量稽查的工作成效，對稽查出的重大問題制訂處理辦法，并進行考核。成立營銷稽查班組，班組中按專業分工分為用檢稽查員、營業稽查員、電費稽查員、計量稽查員等，按專業對營業業務、用電檢查、裝表接電、電能計量、電價電費、抄核收、傳票傳遞、信息化技術傳票填寫、流程時限等各項工作質量、服務質量逐項進行檢查、督辦，隨時發現營銷工作各環節與工作要求、規范有偏差或背離的行為，及時加以糾正。

4.2有計劃開展稽查工作

結合本單位實際，編制稽查工作計劃和月工作計劃，對各項稽查專項任務要有報告、有結果、有落實、有措施。營銷稽查工作不能進行突擊性的短期工作，而是一項系統性的長期工作，按月制訂稽查計劃是工作長效、有序進行的保證。每月稽查計劃可以根據當前工作重點定性、定量的制訂，給稽查班組指明工作重點和方向，使稽查員、兼職稽查負責人有計劃的安排當月工作。月底分析匯總當月稽查情況，保證稽查管理工作的可控在控。

4.3制訂崗位經濟責任制考核辦法

考核是獎優罰劣、形成激勵機制的一個有效手段。制訂營銷工作崗位經濟責任制考核辦法，對工作中取得突出成績、在優質服務、精神文明等方面受到客戶表揚的行為給予獎勵；對查實的違反規定的行為、工作差錯、工作超期現象以及給企業造成經濟損失或嚴重影響的責任者應予以相應處罰。

4.4建立信息反饋制度

建立有效的信息反饋制度，將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個人有利于使營銷管理人員及時掌握實際工作與預期工作績效之間的偏差信息，迅速采取有效的糾正措施。營銷稽查情況應定期以匯總表或稽查報告形式進行通報，做出分析，并對工作中存在的薄弱環節提出改進意見或建議，對違反規定的行為提出考核意見，對經驗和教訓進行總結并為下一步工作提供借鑒。

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5結束語

在以營銷稽查為抓手，規范營銷管理的過程中，在營銷專業化、精細化的征途上，應堅持抓好營銷稽查工作。本文從營銷稽查的必要性入手，闡述了電力營銷稽查工作的核心內容，分析了信息化技術對電力營銷稽查工作的輔助作用，建立了電力營銷稽查系統，并針對營銷稽查常效機制管理和建設提出了解決方法。電力營銷部門只有堅持不懈的以營銷稽查為抓手去發現問題、分析原因、整改問題、落實責任，才能規范我們的營銷工作行為，提高我們的營銷管理水平，忠實履行供電企業應盡的社會責任，確保對電力客戶、政府和社會高效優質的服務，同時實現公司經濟效益最大化的目的。

參考文獻：

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（2）：77-79

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