第一篇：村鎮銀行信息安全應急處置預案[范文]

XXXXX村鎮銀行

信息系統安全應急處置預案

第一章總則

第一條為客觀評價XXXXX村鎮銀行（以下簡稱本行）信息系統潛在的風險，規范啟動應急預案的程序和方式，以預防或減少因突發事件發生后可能造成的損失，使突發事件得到妥善處理，根據《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《金融機構計算機信息安全保護工作暫行規定》等有關法律法規，結合XXXXX村鎮銀行實際，特制定本預案。

第二條本預案明確了本行信息系統安全防范的處置措施以及應對網絡系統病毒與黑客人侵、數據中心重大事件、中心機房突發事件（包括火災、水災、地震等自然災害）發生的操作流程和控制要點等內容。

第三條本預案適用于XXXXX村鎮銀行各類計算機系統、網絡以及中心機房出現嚴重事件時應急處置過程的控制。

第四條信息系統是指各類計算機硬件（服務器、私儲設備、網絡設備、備份設備、其他輔助設備等）、操作系統、數據庫系統、各類計算機應用系統以及上述設施的運行環境（中心機房）。

第五條信息系統嚴重事件是指中心機房（以及附屬于中心機房的各類構筑物）。計算機系統（包括安裝設備的環境）、網絡設備（包括構建于設備之上的驅動程序）等因各類異常情況，導致本行各類系統無法正常運行的事件，或者各類應用系統仍可運行，但存在嚴重隱患。其特征是保證計算機正常運行的相關設施及設備本身出現的異常或故障。

第六條信息系統安全應急處置過程是指信息系統安全應急處置預案的制定和審批、方案的優化、緊急情況的處置、事后處置的整個過程。

第七條恢復是指經過處理或緊急搶修，將所有環境、設備、系統軟件等恢復到故障前可用狀態或最接近狀態。

第二章職責與權限

第八條本行信息安全與應急組織機構是信息科技管理委員會，其辦公室設在科技部，由科技部負責具體預案的制定和實施。

第九條信息科技管理委員會負責協調和處理全行信息科技突發事件。

第十條科技部負責人的主要職責：

（一）負責應急預案的啟動方案的審核和啟動；

（二）負責組織實施應急工作；

（三）負責確定應急預案的停止執行，恢復正常經營；

（四）負責對緊急事件的事后調查、認定、分析、改進措施及相關處罰決定。第十一條系統與網絡維護人員的主要職責：

（一）負責對系統運行情況進行監控和維護，發現重大事件，及時向科技部負責人匯報；

（二）負責事件發生后處置的實施工作；

（三）負責聯系相關公司配合進行緊急事件處置；

（四）負責操作系統、數據庫、應用程序、中間件、數據的恢復工作；

（五）負責對緊急事件處理情況進行分析和總結，編寫處置分析報告；

（六）負責對應急預案的優化和完善；

（七）負責對各類資料歸檔工作。

第十二條業務運行人員主要職責：

（一）配合技術人員啟動的一切工作；

（二）負責對恢復后的系統進行業務測試；

（三）負責各類數據、業務操作補救作業；

（四）負責核對各類業務數據。

第三章預案的基本規定

第十三條應急物資準備

（一）在本行的財務預算中，應專門計劃各類設備、系統的服務支撐預算、應急物資預算。

（二）所有信息系統相關的運行環境、應用系統及設備本身應購買專業化服務，保證所有設備及相關設施能得到有效的技術支持。并根據設備、應用軟件與相關設施的重要程度，購買相應級別的服務。

（三）在系統建設設計方案中，應充分考慮備份和冗余，對各類設備可采用以下備份方式：雙機（多機）熱備、冷備、異地備份、服務商庫存。備份策略應切實有效。

（四）應加強備份設備的切換演練，切實保證備份策略可執行和有效性。

（五）任何人不得挪用、占用、借用應急物質。

第十四條應急演練

（一）各類應急演練由科技部負責組織開展。科技部應加強應急演練工作，確保演練有效進行。

（二）火災、水災及地震等自然災害應每年組織一次演練工作。

（三）重大系統應每年組織一次演練工作、其他系統應根據實際情況組織演練工作。

（四）數據中心重大事故處理應每年組織一次應急演練。

第四章預案的內容與要求

第十五條事件發現

（一）各類業務人員、機房運行值班人員通過電話、監控系統以及其他渠道獲得突發事件后，第一時間通知現場值班人員。

（二）現場值班人員盡快確認事件影響范圍，并將相關信息反饋給相關系統負責人，系統負責人第一時間將信息上報給科技部負責人。

第十六條系統檢查

（一）系統管理人員接到報告后應立即對各類系統進行檢查，觀察記錄事件現象，查明發生原因。通常按照以下方法進行排查：

l．檢查是否發生影響信息系統正常運行的地震、洪水、火災等災難的發生；

2．檢查供電線路是否正常；

3．檢查各類硬件，有無異常情況發生；

4．檢查操作系統是否正常運行；

5．檢查系統是否感染病毒或被黑客攻擊；

6．檢查雙機系統運行情況；

7．檢查數據庫運行狀態及日志文件、確定是否是由于人為誤操作導致業務數據丟失；

8．檢查各類專用軟件運行情況；

9．檢查應用軟件系統運行情況；

10.檢查網絡相關設備連接運行情況。

（二）系統管理人員無法確認的，須立即與各外包服務商聯系，在其指導下進行檢查。

（三）確認是否發生。

通過以上檢查，確認事件是否真實發生。

第十七條上報

確認緊急事件發生后，系統管理人員應簡明、準確、全面將有關情況采用一切可能的方式通知科技部負責人。

第十八條審批

科技部負責人收到報告后，應立即進行判斷，根據事件影響范圍、發生后果或其他規定約束，決定是否向上級匯報，并立即審批啟動執行應急預案。第十九條啟動預案

（一）科技部負責人應通知相關人員立即啟動應急預案。

（二）各類責任人員應在第一時間到達預定或指定現場。若因各類原因不能及時趕到現場，必須在采取一切辦法趕往現場的同時保持通訊暢通。

（三）各責任人員應做好啟用應急物資的準備。

第二十條原因分析

（一）所有系統管理、維護人員按照自身工作職責認真進行檢查，初步分析發生的原因。

（二）匯總原因后，應確定事件發生的真實原因。

（三）對無法判斷的應及時向外包服務商申報故障，要求其進行支持，并在其協助下，確定事件發生的原因。

第二十一條影響及損失評估

（一）各系統管理人員應對各自管理的事件發生后產生的影響和后果，以及可能帶來的影響進行評估。

（二）科技部負責人匯總所有評估情況后，應做出總體評估。

（三）根據評估情況，確定是否向上級匯報。若事件發生的影響符合人民銀行、銀監部門的有關規定，應及時向有關單位報告。

第二十二條制定處理方案

（一）各系統管理人員應對所負責的系統提出處理方案。

（二）科技部負責人匯總各方案后，確定總體執行方案。

（三）在制定執行方案時，應科學分析、準確判斷、果斷決策，一般應遵循以下決策順序原則：

1．保證人身安全；

2．保證數據安全；

3．保證現有系統不中斷；

4．將損失降低到最少；

5．將影響減低到最小；

6．將影響范圍降到最小范圍。

第五章預案的執行恢復與歸檔

第二十三條應急處理

（一）當信息系統無法正常工作時，應啟動業務應急處理預案，采用后備業務處理方法或手工業務處理的方法繼續開展緊急業務處理。

（二）科技部負責人應根據應急預案的影響，決定是否向上級報告。

（三）科技部負責人決定應急預案是否開始執行，并在執行過程中進行全程監督。

（四）各系統管理人員、系統與網絡維護人員、機房值班人員以及其他應急處理參與人員應認真負責實施應急處置作業，嚴格按照指定的方案進行，發現任何異常情況或與預期結果不符，應暫停作業，立即報告后再予執行。

（五）科技部要及時聯系系統維護服務商，督促其及時提供技術支持，在服務商提供支持時，應告知本行的要求，在提供服務支持的過程中，各管理人員必須全程陪同，參與。對重大操作應由服務商進行風險評估，報科技部負責人同意后方能執行。

（六）辦公室要及時與新聞媒體、監管單位（人民銀行、銀監部門）取得聯系，最大限度地取得輿論支持。

（七）如因突發事件造成業務不能正常開展，業務部門應啟動相關業務應急處置預案，在應急預案處理過程中，需要業務部門對數據、系統進行驗證或需要補充作業，業務部門應予以保證。

（八）在應急預案實施期間，支行及客戶服務中心人員要及時聯系并安撫客戶，取得客戶的理解與支持。

第二十四條恢復

（一）經過以上應急處置，各系統應以最快速度恢復生產。

（二）對各類設備、系統恢復操作，科技部應針對具體設備和系統編制詳細的作業流程表、作業檢查表、作業驗證表，并及時更新，保證有效性。

（三）在恢復過程中，若發生數據不一致，應立即組織業務人員進行數據更正、補充作業，確保業務數據的完整性和一致性。

（四）在恢復的過程中必須進行詳盡的記錄。

（五）所有恢復完成后，必須進行驗證檢查。檢查無誤后方能投入生產。

（六）生產系統恢復正常后，要及時通知業務人員開展正常工作。第二十五條資料歸檔

各類責任人員事后應及時整理應急處理資料，分析、總結經驗教訓，據此修訂應急預案。

第六章附則

第二十六條本應急預案由長XXXXX村鎮銀行治市商業銀行科技部負責解釋和修改。

第二十七條本應急預案自印發之日起施行。

第二篇：網絡與信息安全應急處置預案

xxxx網絡與信息安全應急處置預案

為了切實做好網絡與信息安全突發事件的防范和應急處理工作，進一步提高我院預防和控制網絡與信息安全突發事件的能力和水平，減輕或消除突發事件的危害和影響，保證網絡的正常運行，結合本院實際，制定本預案。

一、應急處置工作的目標

在最短時限內，及時、果斷處理在本院范圍內發生的危害網絡與信息安全的突發性事件，維護網絡信息安全與穩定。

二、應急預案啟動

有下列情況應啟動應急預案：

1、網站、網頁出現非法言論；

2、網絡遭受黑客攻擊；

3、計算機網絡出現病毒；

4、軟件系統遭受破壞性攻擊；

5、數據庫系統出現故障；

6、廣域網外部線路中斷；

7、局域網大范圍中斷；

8、服務器等關鍵網絡設備故障；

9、網絡中心機房外電中斷。

三、組織領導 成立網絡與信息安全領導小組，領導小組的主要職責與任務是統一領導全院網絡與信息安全的應急工作，全面負責院內網絡與信息安全可能出現的各種突發事件處置工作，協調解決災害處置工作中的重大問題等。下設網絡與信息安全應急處置工作組，由辦公室、醫務科、保健部成員組成，具體負責網絡與信息安全應急處置工作。

四、應急預案啟動時的應急處理措施

1、網站、網頁出現非法言論時的緊急處置措施

(1)網站、網頁由各相關使用部門的具體負責人員隨時密切監視信息內容。每天不少于5次；非常時期，每半小時監控一次，必要時，24小時監控。

(2)發現網上出現非法信息時，負責人員應立即向應急處置工作組通報情況；情況緊急的應先及時采取刪除等處理措施，再按程序報告。

(3)應急處置工作組人員應在接到通知后十分鐘內進行處理，作好必要的記錄，清理網站上的非法信息，強化安全防范措施后方可將網站網頁重新投入使用。

(4)應急處置人員應妥善保存有關記錄及日志或審計記錄。

(5)應急處置人員應立即追查非法信息來源，若非法信息來源于院內，則由本院保衛處和網絡技術人員進行處理，同時報告網絡與信息安全領導小組負責人，根據管理制度對非法傳播者及時處置，并報知上級公安部門備案；若非法信息來自于院外，則立即報知上報公安部門，并由技術人員將這些信息保存、記錄IP地址，以備上級公安部門互聯網突發事件處置行動組調用。

2、黑客攻擊時的緊急處置措施

(1)當有關負責人員發現網頁內容被篡改，或通過防火墻、入侵檢測系統發現有黑客正在進行攻擊時,應立即向應急處置工作組通報情況。

(2)應急處置人員應在十分鐘內進行處理，首先應將被攻擊的服務器等設備從網絡中隔離出來，保護現場，同時向網絡與信息安全領導小組匯報情況。(3)應急處置人員負責被破壞系統的恢復與重建工作，修補漏洞、強化安全措施后方可將被攻擊的服務器設備接入網絡。

(4)應急處置人員追查非法信息來源。

(5)網絡與信息安全領導小組會商后，如認為情況嚴重，則立即向公安部門匯報。

3、計算機網絡病毒安全緊急處置措施

(1)當發現網絡上出現病毒，并影響網絡的正常運行后，應立即找出感染病毒機器。

(2)將感染病毒機器和網絡隔離，待病毒徹底清除后方允許再次接入網絡。

(3)網絡中心技術人員要針對該款病毒進行研究，做好相應的病毒發作特征及解決方案。

4、軟件系統遭受破壞性攻擊的緊急處置措施

(1)重要的軟件系統平時必須存有備份，與軟件系統相對應的數據必須有多日備份，并將它們保存于安全處。

(2)一旦軟件遭到破壞性攻擊，應立即停止軟件系統。

(3)網絡管理人員負責軟件系統和數據的恢復。

(4)網絡管理人員檢查日志等資料，確認攻擊來源。

(5)安全領導小組認為情況極為嚴重的，應立即向公安部門報告。

5、數據庫安全緊急處置措施

(1)各數據庫系統要至少準備兩個以上數據庫備份，平時一份放在機房，另一份放在另一安全的建筑物中。

(2)一旦數據庫崩潰，應急處置組人員應對主機系統進行維修，如遇無法解決的問題，立即向上級單位或軟硬件提供商請求支援。(3)系統修復啟動后，將第一個數據庫備份取出，按照要求將其恢復到主機系統中。

(4)如因第一個備份損壞，導致數據庫無法恢復，則應取出第二套數據庫備份加以恢復。

(5)如果兩個備份均無法恢復，應立即向有關廠商請求緊急支援，并向網絡與信息安全領導小組匯報。

6、廣域網外部線路中斷緊急處置措施

(1)廣域網線路中斷后，網絡管理員接到報告后，應迅速判斷故障節點，查明故障原因。

(2)如屬我院管轄范圍，由網絡管理員予以恢復。如遇無法恢復情況，立即向有關廠商請求支援。

(3)如屬電信部門管轄范圍，立即與電信維護部門聯系，請求修復。

7、局域網大范圍中斷緊急處置措施

(1)局域網出現大范圍中斷現象后，網絡管理員應立即判斷故障節點，查明故障原因。

(2)如屬線路故障，應重新安裝線路。

(3)如屬路由器、交換機配置文件破壞，應迅速按照要求重新配置，并調試暢通。

(4)如屬路由器、交換機等網絡設備故障，應立即調換備機，如無備機，立即向設備提供商聯系更換設備，并調試暢通；并向網絡與信息安全領導小組領導匯報。

8、服務器等關鍵網絡設備故障安全緊急處置措施

(1)服務器等關鍵設備損壞后，網絡管理人員應立即查明原因。

(2)如果能夠自行恢復，應立即用備件替換受損部件。

(3)如果不能自行恢復的，立即與設備提供商聯系，請求派維修人員前來維修。

(4)如果設備一時不能修復，應向網絡與信息安全領導小組匯報。

9、網絡中心機房外電中斷后的處置措施

(1)外電中斷后，機房會自動切換到備用電源。

(2)檢查斷電原因，如因內部線路故障，請總務科協助迅速恢復。

(3)如果是供電局的原因，應立即與供電局聯系，請供電局迅速恢復供電。

(4)如果供電局告知需長時間停電，應做如下安排：

a)預計停電1小時以內，由UPS供電。

b)預計停電1-3小時，關掉非關鍵設備，確保各主機、路由器、交換機供電。

c)預計停電超過3小時，關掉非關鍵設備，確保各主機、路由器、交換機供電。UPS使用4小時后，關閉所有的設備。

五、保障措施

網絡與信息安全的防治工作是一項長期的、持續的、跟蹤式的、深層次的和各階段相互聯系的工作，是有組織的科學與社會行為，而不是隨著每次災害的發生而開始和結束的活動。因此，必須做好應急保障工作。

1、人員保障

重視網絡管理人員隊伍的建設與保障，確保在災害發生前的人員值班，災害處置過程和災后重建中的人員在崗與戰斗力。

2、技術保障

重視網絡信息技術的建設和升級換代，在災害發生前確保網絡信息系統的安全與穩定，災害處置過程中和災后重建中的相關技術支撐。

3、物資保障 網絡與信息安全應急處置工作組，報請領導小組批準后，根據院財力情況及網絡管理的實際需要，適當購入一些網絡與信息安全保障設備。

4、訓練和演練

加強全院網絡信息用戶的防災、減災知識的宣傳普及，增強這些用戶的防災意識和自救互救能力。有針對性地開展應急搶險救災演練，確保發生災害時的應急救助手段及時到位和有效。

附件一：網絡與信息安全領導小組成員

組長：xxx 副組長：xxx 組員：xxx

附件二：網絡與信息安全應急處置工作組成員

組長：xxx 副組長：xxx 組員：xxx

第三篇：安全應急處置預案

洋縣405幼兒園安全應急處置預案

為保證幼兒園正常的教學、生活秩序，保障全園師生的人身和財產安全。當發生安全事故時，學校各責任人能作出及時正確的反應，將危害和影響降到最低程度，結合我園實際，特制定本預案。

一、總體目標

按照“安全第一、預防為主”的方針，建立健全園所重大安全事故應急處置體系，有效化解安全風險，建設“和諧校園”、“平安校園”。

二、現場指揮人員

1.總指揮：王莉鵬、李敏、焦紅梅

①、當發生安全事故時，立即趕到現場進行指揮。

②、一般情況由第一總指揮王莉鵬負責，如果第一總指揮不在指揮現場，則由第二總指揮李敏負責；如果第一和第二總指揮都不在，則由第三總指揮焦紅梅負責，并及時向第一總指揮匯報情況。

③、三位總指揮不能同時離園。2.聯絡員：王莉鵬

負責向當地政府、當地衛生院聯系，通知班主任。

3.秩序維護：李敏

按總指揮要求，維護安全事故發生現場的秩序，通知全體班主任立即到班，按要求維護好校園和現場的秩序，避免引起混亂，造成更大的影響和危害。

4.現場醫護急救：焦紅梅

發生安全事故后，立即趕往現場，根據當時的具體情況，向總指揮提出急救方案，該處理和能處理的及時處理，無法處理的通知120和送往附近的醫院。

三、工作要求

1、發生突發事件時，全體教職工要以保護幼兒的生命安全為已任，認真負責，堅守崗位，沉著冷靜地按程序和預案辦事。

2、園所發生或接到突發安全事故后，必須在第一時間內向辦公室和有關部門報告，并及時向公安、交警、衛生、消防等相關部門報案請求援助。園所本著“先控制、后處置、救人第一，減少損失”的原則，果斷處理，積極搶救，指導現場師幼離開危險區域，保護好園所貴重物品，維護現場秩序，做好事故保護和善后處置工作。

四、各類安全及事故應急預案

（一）火災事故應急預案

1、報警程序：

（1）領導小組或報警者迅速組織有關人員攜帶消防器具趕往現場進行撲救。

（2）立即用電話或手機報告消防中心（電話119）；并向教育主管部門和當地政府報告。

（3）在向教育主管部門、消防部門報告的同時，派出人員到主要路口等待引導消防車輛。

2、組織撤離。要迅速組織遇險幼兒撤離危險地帶，原則是“先救人，后救物”。無關人員要遠離火場和園所區內的固定消防栓，以便于消防車輛駛入和進行撲救。

3、組織撲救

（1）參加人員：在消防車到來之前，全體教職工均有義務參加撲救，幼兒不能參加撲救。

（2）消防車到來之后，領導小組指揮有關人員配合消防專業人員撲救或做好輔助工作。

（3）使用器具：滅火器、水桶、臉盆、鐵锨，水浸的棉被等。

4、撲救方法：

（1）撲救固體物品火災，如木制品，棉織品等，可使用各類滅火器具。若精密設施（如微機）可使用干粉滅火器。

（2）撲救液體物品火災，如汽油、柴油等，只能使用滅火器、沙土、浸濕的棉被等，絕不能用水撲救。

5、注意事項：

（1）火災事故首要的一條是保護師幼安全，撲救要在確保師幼不受傷害的前提下進行。

（2）發生火災事故時，在向119消防指揮中心報警時，并立即報告主管部門。火災后應掌握的原則是邊救火，邊報警。

（3）領導小組和事故應急組人員應迅速疏散幼兒，撤離到安全區域。不組織幼兒參加滅火。

（4）在進行滅火的同時，應采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延。如有受傷人員，應立即撥打120急救或送往醫院就診。

（5）積極配合消防人員滅火。

（6）火災第一發現人應馬上向園所領導報告起火地點，同時盡可能對現場進行有效保護，協助消防部門查明起火原因，隔斷火源，如是電源引起，應立即切斷電源。

（二）食物中毒應急預案

1、處置措施：

（1）發現師幼有類似食物中毒癥狀時，立即封存留樣飯菜，同時向領導報告。

（2）安排人員護送中毒學生到就近醫院。

（3）通知班主任立即回到本班教室清點人數，詢問情況，嚴密監控并做好幼兒的穩定工作。

（4）及時向當地黨委政府和縣教育局報告，請示處理意見。

（5）劉紅斌、李煥慶、沈文鐸立即檢查食堂，尋找中毒原因，并對食堂的工作人員進行詢問和隔離。

2、注意事項：

（1）不得隨意散發幼兒“食物中毒”的言論，不得隨意發放PPA等藥物,避免群因性事故的發生。

（2）穩定師幼情緒，要求各類人員不以個人名義向外擴散消息，以免引起不必要的混亂。

（3）如有家長來探視，由園所做好家長的思想工作和接待工作。

（4）事故發生后，要注意維護正常的正常秩序和工作秩序，組織人員做好食物中毒人員的思想工作。

（5）如有新聞媒體要求采訪，必須經過有關領導同意，未經同意，任何單位和個人不得接受采訪，以避免報道失實。

（6）發現師幼有類似食物中毒癥狀時，應迅速送醫院診治。

（7）迅速向教育、衛生部門報告。

（8）園所應保留造成食物中毒或可能造成食物中毒的食品及其原料、工具、設備，以備衛生部門檢驗。如是食用園所外食物所致，也積極配合有關部門取樣。

（9）迅速排查食用致毒食物的師幼名單，并檢查他們的身體狀況。

（10）積極配合上級有關部門做好診治、調查、事故處理等工作。

（三）被盜案件應急預案

1、報警程序：

（1）發現案件時應及時向園所領導報告。

（2）視情況嚴重程度，由園長決定是否向上級有關部門報告。

（3）經園所領導同意后向公安機關報案。

2、處置措施：

（1）接報后，園所領導迅速趕到現場，同時向有關領導報告。

（2）安排人員保護現場，同時向知情人了解被盜物品的名稱和數量，并做好登記。

（3）根據被盜物品的數量和價值，經請示后向公安機關報案。

（4）積極協助公安人員勘察現場，為偵破案件提供條件。

3、注意事項：

（1）此類案件知情者未經領導允許不得向外界宣傳。

（2）注意保護現場，以便為偵破案件提供條件。

（3）園所領導要做好工作，不要因此影響正常的工作秩序和正常秩序。

（四）傳染性疾病應急預案

1、一旦出現傳染性疾病，迅速利用園所隔離室對患病師幼兒進行隔離觀察，通知患病師幼的家長及園所領導。

2、班主任到班穩定幼兒的情緒，維護秩序。

3、總指揮則在第一時間通知120或者安排人員將發生癥狀的幼兒送往附近醫院。

4、對所涉及的公共場所進行消毒，對與傳染病人密切接觸的師幼進行隔離觀察。迅速切斷感染源，防止疫情擴散。為防交叉感染，所有人員均應帶口罩和手套。

5、報告當地鎮政府或縣教育局等上級部門，請示后續處理意見。

6、患傳染病的師幼不得帶病上班，凡患傳染病的師幼須醫院診斷排除傳染后才能返校。

7、病人在醫院接受治療時，未經允許禁止任何人員前往探望傳染病人。

8、在主管部門和當地政府的領導下，按程序逐級向上報告疫情。

（五）交通安全事故應急預案

1、事故發生后，園所領導要立即組織人員迅速搶救受傷人員，在最短時間內將受傷人員送至醫院救治。

2、若發生重大交通事故，園所或當事人要及時向公安交警部門報警和120請求援助，保護好事故現場。

3、受傷人員送院后，園所及時通知傷者家人或親屬。

4、采取有效措施，做好傷者或親屬的思想工作和善后處置工作。

5、協助交警部門界定事故責任。

（六）外出大型活動安全事故應急預案

1、園所組織外出大型活動必須將申請書、活動方案和安全應急預案上報教體局，經同意后方可實施。

2、若事故發生后，園所迅速搶救受傷師幼，及時將事故信息報縣教育局。

3、及時報警110、120請求援助，保護好事故現場。

4、采取有效措施，查清事故原因，做好善后處置工作。

（七）外來暴力侵害事故應急預案

1、園所外來的未經允許強行闖入園所者，園所門衛或保安人員不得放行，應及時將闖入者驅逐出園所，并由門衛或保安人員向其發出警告。

2、園所內發現不良分子襲擊、行兇等暴力侵害時，應立即向110報警，并迅速組織園所有關人員制止非法侵害行為。

3、迅速將受傷害師幼送至當地醫院進行救治，并通知傷者家人或親屬。

4、采取有效措施，做好善后處置工作。

（八）突發地震應急預案

1、突發地震，教職工要及時科學、正確地采取有效措施，進行引導、疏散、處理，實行以下應急求生方法：

（1）如在上課時發生地震，不要驚慌失措，更不能在教室內亂跑或爭搶外出，靠近門的幼兒可以跑出門外，中間或后排的幼兒應盡快躲到課桌下。靠墻的幼兒要緊靠墻根，用物品或雙手護住頭部。

（2）發生地震，如在宿舍中，應及時躲到床下或桌下或房間內側的墻角，用物品護住頭部，千萬不要去陽臺和窗下躲避，等到地震停止再逃出室外。

（3）如地震時已離開房間，千萬不要地震一停就回房間取東西，以免造成傷害。

（4）如在公共場所發生地震，不能驚慌亂跑，應隨機應變躲到附近的墻根、墻角、桌柜下等較安全的地方，注意保護頭部。

（5）如地震后被埋在建筑物中，應先設法清除壓在腹部以上的物體，用毛巾、衣服捂住口鼻，防止煙塵窒息，注意保存體力，創造生存條件，等待救援。

2、及時向縣教育局和有關部門報告，迅速關閉、切斷電源（應急照明系統除外）。

3、組織人力協助消防部門搜救埋在建筑物中的師幼。

4、對受傷師幼及時救治，必要時，及時送醫院救治。

5、了解受災情況，及時上報縣教育局和有關部門。

6、采取切實有效措施，做好善后處置工作。

（九）突發暴風雨雪應急預案

1、園所根據預報和天氣情況，研究制定防范措施。

2、安排值班人員對園舍進行檢查,并及時向園所領導報告情況。

3、根據情況通知在家幼兒延時入園。若突發暴風雨雪可停課。

4、園所食堂要備齊充足的食品。

5、教育幼兒不要隨意外出。

6、按照上級要求做好防范工作。

（十）踩踏事故應急預案

1、教育幼兒按規定上下樓和出入教室。

2、在幼兒集中出入的地方安排人員值班。

3、對天氣陰沉突然停電，幼兒不要蜂擁外出，要及時開啟應急照明設備。

4、發生踩踏事故時，要立即向上級主管部門和當地政府報告，并向119、120請求援助。

5、協助消防、醫療部門搶救受傷人員，嚴重者應及時送醫院診治。

6、注意事故現場保護，協助有關部門調查事故發生原因，并做好調查報告。

7、妥善處理事故和善后處置工作。

（十一）大型集體活動間

三位總指揮必須有一人全過程在場監控。在活動的策劃、組織、開展和結束各個環節都采取安全措施，把安全工作放在首位，保證參與活動的師生的安全，并制定出發生緊急情況時臨時應急方案和師生疏散方案。

（十二）日常一日活動期間

1.發生全園性的自然災害（如地震、火災、水災）時，當班教師控制班級的秩序，并采取相應的應急措施，班長立即到班；總指揮通過學校的擴音器布置全園性的處理方案。五王莉鵬負責校園秩序，張志敏守好校門，全校教職員工都聽從總指揮的統一指揮，協調行動，安全有秩序地組織學生疏散。

2.若個別班級發生不安全事故，當班教師及時處理，控制該班秩序，并立即通知總指揮，總指揮立即到現場作出后續處理。

（十三）其它突發事故應急預案

1、根據事故性質和本園應急預案處理程序和原則，靈活運用處置方案。

2、如發生師幼身體受到意外傷害時，應及時送傷害者到醫院診治。

3、一定要及時向主管部門報告。

4、迅速調查事故發生的原因，并做好有關材料記錄。

5、通知受傷者的家屬或家長。

6、采取有效措施，及時、正確、科學地進行教育、引導、疏散、處理，做好善后處置工作。

全園教職工必須以高度的責任感來對待學校的安全工作，當發生緊急情況時，必須無條件服從總指揮的統一安排，以安全為重，以顧全大局為重，快速、高效地共同抗擊各種突發事件，保證全園師生生命財產安全。

2018年3月3日

第四篇：銀行突發事件應急處置預案

銀行突發事件應急處置預案

一、營業大廳營業期間遇歹徒搶劫應急預案

（一）營業期間歹徒持槍劫持人質搶劫應急預案。

1、柜面營業員應沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。

2、大堂服務人員或保安員伺機疏散其他客戶，關閉營業廳大門，等待公安人員到場。

3、迅速將現金放入保險柜，確保資金不受損失。

4、現場員工應勸導被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。

5、現場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現金，盡量拖延時間，以保護人質安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質或其他人員人身傷害。

（二）營業期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應急預案。

1、柜臺營業員發現營業大廳或柜臺上有不明氣體的或霧狀的現象很可能是迷魂類的毒劑，應立即報警。

2、柜臺營業員辦理業務時如發現客戶辦理業務時手中 1

所拿物品不是紙張類應提高警惕，立即借故離開柜臺，伺機觀察，視情況而報警。

3、如營業室內有氣體、煙霧等要立即用濕毛巾護住嘴鼻，迅速轉移到其它房間，用手機立即報警。

（三）當歹徒用炸藥等爆炸物品實施搶劫應急預案。

1、迅速按下110報警器，這時不要按驚嚇式報警器，以防激怒犯罪分子。

2、耐心說服教育，要嚴密觀察歹徒的情況、臨柜人員拿好自衛工具。

3、盡量周旋拖延時間，等候公安機關救助。

4、當發現有炸藥包放在柜臺上時，看到冒煙，應迅速按下110報警器后，全體員工迅速臥倒。

5、當歹徒身上綁著炸藥時，應立即按下110報警器報警，要注意觀察歹徒的動作，是否準備拉導火索，當發現有冒煙的情況，應立即就地臥倒。

（四）營業期間發生歹徒挾持客戶取款應急預案。

1、柜面營業員應沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。

2、大堂服務人員或保安員伺機疏散其他客戶。

3、迅速將現金打散放入保險柜，確保資金不受損失。

4、現場員工應勸導被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂 2

喊，以免激怒歹徒。

5、現場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現金，盡量拖延時間，以保護人質安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質或其他人員人身傷害。

（五）營業廳發生搶劫客戶現金應急預案。

1、全體臨柜人員立即進入臨戰狀態。

2、迅速按下110報警器和驚嚇式報警。

3、營業員在保證本網點安全和自身安全的情況下，疏散其他客戶，協助客戶抓捕罪犯。

4、如犯罪分子拿有兇器時，營業員不要輕易去接近，仔細看清犯罪分子體貌特征、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查提供有力證據。

（六）營業網點突發犯罪分子持槍搶劫應急預案

1、立即按下110聯網報警器和驚嚇式報警。

2、臨柜人員應迅速蹲下，以柜臺為掩護，保護生命安全。

3、迅速將現金放入保險柜，確保資金不受損失。

4、大堂服務人員或保安員應做好客戶疏散工作，迅速疏散營業大廳客戶。

二、營業廳內客戶失竊應急預案

（一）營業廳服務人員或保安員應問清楚被竊客戶具體情況后，迅速將營業廳大門封閉，并維持好秩序。

（二）了解情況后營業員立即報警。

（三）營業員協助維持好大廳秩序等候公安人員到場。

三、營業廳門口發現可疑人員和可疑車輛應急預案

（一）發現柜臺外逗留或東張西望而不辦理業務的人時，大廳服務人員或保安員要提高警惕，暗示營業室內其他工作人員做好應對突發事件準備。

（二）大廳服務人員或保安員要主動上前與其搭話，詢問其是否辦理業務，如辦理業務我方人員可以幫其辦理，讓嫌疑人覺察到已經有人注意到他了。

（三）營業網點負責人要注意觀察可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺其取款，要提醒客戶，同時營業員要拖延辦理業務時間，借機告知客戶有人跟蹤，暫緩取款。

（四）營業網點門口發現可疑車輛時，保安員及營業廳工作人員要提高警惕，做好應對突發事件的準備，注意觀察可疑車上人員動向，視情況及時向支行長和保衛部報告，事態嚴重時立即報警。

四、ATM機加鈔或維護過程中發生搶劫的應急預案

（一）加鈔人員或維護員立即按下ATM機聯網報警器，4

同時通過手機向110指揮中心和上級領導報案。

（二）加鈔時押運人員應立即鳴槍警告，阻止其犯罪，當犯罪分子在我方鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可立即還擊，將其擊傷或擒獲。

（三）如有人員受傷，及時給予救助并撥打120急救中心求救。

（四）如歹徒逃跑，加鈔人員應及時向110指揮中心報告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號、顏色、車牌號碼，保護好現場等待救援人員的到場。

（五）當犯罪分子實施持槍搶劫時，押運人員要果斷冷靜、機智勇敢，有效打擊犯罪，確保國家財產和員工的生命安全。

五、晚間營業區、辦公區發生盜竊事件應急預案

（一）早晨上班發現有異常情況，原因不明不準營業或辦公，要保護好現場，立即報警，等待公安機關勘察后，再進入現場。

（二）向支行長（總經理）和總行保衛部報告。

六、發生內外勾結案件的應急預案

（一）單位發生案件及時報警。

（二）如有內部人員參與，不要聲張，單位負責人要及時掌握該嫌疑人的動向，秘密控制其活動范圍，為公安機關 5

偵查提供機會。

七、營業場所發生停電應急預案

（一）營業期間發生停電現象，營業網點負責人要做好客戶的安撫工作，及時向客戶說明情況。

（二）如暫時停電，營業廳服務人員或保安員先安撫客戶在休息區稍等，不準與有過激行為的客戶發生爭執，盡量爭取緩和氣氛，防止事態擴大。

（三）如停電時間無法預計，應勸告客戶去附近網點辦理業務，或改日再來辦理業務，并及時將因停電不能辦理業務的通知貼出，以告知客戶。

（四）積極查找停電原因，在條件允許的情況下盡快聯系維修人員恢復營業。

八、發生自然災害（火災、水災、地震等）應急預案

（一）在發生自然災害時，值班人員要立即在辦公樓發出報警信號，信號為室內播音器語言報警和電鈴報警，同時立即向上級領導報告情況，并根據領導指示和自然災害情況撥打“119”、“110”、“120”等應急電話，報警時要講清楚單位地點、什么災害、災情大小、報警人姓名、單位電話號碼，并派人在干道口迎接救援隊。

（二）總行各部室負責人在接到災情信號后，要立即通知各自工作人員保存重要資料、憑證、現金，關掉電源，迅速組織員工疏散。當災情信號發出后，電梯將停止運行，人

員應快速從安全通道撤離辦公樓。疏散時要緊張、迅速、有序，當發生擁擠現象時，負責人要積極組織有序疏散，防止發生意外。疏散后要清點各自人員情況，盡快向上級領導報告。

（三）營業網點受到災害時，工作人員要立即報告支行長，有關工作人員要迅速攜帶現金、重要憑證、公章、賬冊等貴重物品撤離受災現場，并組織其余人員迅速進行防災救災工作，并立即組織顧客迅速離開營業廳，防止犯罪分子趁火打劫。

（四）當金庫發生自然災害時，守庫人員要立即報告總行保衛部，并根據災情采取應急措施，保護好庫款安全，等候救援人員到場。

九、監控系統故障應急預案

（一）監控系統出現故障無法正常運行，監控管理員要及時查找原因，故障簡單可以自行排除的立即維修恢復正常運行，但監控管理員不準私自拆卸設備，不準私自讓非售后服務人員進行維修。

（二）如監控系統出現無法排除的故障時，監控管理員或營業網點負責人應及時向保衛部報告，并與監控維修服務人員取得聯系，盡快維修恢復運行。

（三）監控故障經售后服務人員檢修后，仍無法正常運行的，要讓維修人員提供臨時備用設備。

十、監控室遭破壞應急預案

（一）監控室遭遇人為破壞時，如果機器破損嚴重，資料丟失，要立即報警，并保護好現場。

（二）要通知維修售后專業服務人員到場，協助公安人員查清破損程序及是否留有有價值的資料。

十一、金庫防搶劫應急預案程序

（一）非營業時間監控室內報警器突然發生報警信號，守庫人員從監視屏上發現有歹徒攜作案工具竄入監控區域應急預案。

1、守庫員甲持槍站立在監視屏前迅速辨明鎖定歹徒動向。

2、按下“110”報警器和防搶報警開關。

3、守庫員乙持槍快速用室內電話或手機等通訊工具向領導和銀行值班室報告。

4、守庫員甲繼續跟蹤作案歹徒，并搜索監控區域有無其他目標；守庫員乙仔細檢查一次守庫（監控）室門窗鎖定和關閉情況，嚴防歹徒竄入監控室。

5、待公安等人員到達現場后，守庫（監控）人員立即向公安人員提供歹徒的人數、體貌特征、所持作案工具等現場觀察錄像情況，配合公安和外圍人員抓捕歹徒。

（二）夜間守庫員聽到砸擊營業室門窗聲，經判斷確定 8

為有歹徒作案應急預案。

同本條

（一）。

（三）歹徒趁守庫室開窗之機扔進爆炸物應急預案。

1、迅速實施“防爆炸”。

2、實施“震懾報警”和“求援報警”。

3、實施“自我保護”。

4、實施“口頭警告”，等待外援。

（四）歹徒在夜間通過窗戶縫和其它地方用管道將毒氣送進守庫室應急預案。

1、迅速實施“防毒氣”。

2、隨即實施“求援報警”。

3、實施“自我保護”。

4、實施“口頭警告”，等待外援。

（五）歹徒劫持本單位領導或員工企圖進入監控室、搶劫金庫應急預案。

1、當班守庫員通過監視屏發現本單位領導所帶人員不帶胸卡、身體緊貼領導，要主動和領導對話，問事先設定好的暗語，確定領導被劫持后，立即按下“110”報警器。

2、假裝正在尋找監控室門鑰匙，故意拖延時間進行周旋，盡量保護人質安全。

3、關掉室內燈光，打開室外燈光，通過門鏡或監控設 9

備觀察歹徒活動和人質情況，并隨時報告給有關人員。

4、利用監視器密切注視金庫區域有無異常情況，配合外圍制服歹徒。

（六）守庫員在夜間值班時，監控室及支行大樓突然停電應急預案。

1、立即啟運室內應急燈。

2、將電視監控設備的交流電源切換成直流電或發電機供電，恢復監控設備正常工作。

3、一名守庫員堅守在監視屏前，密切觀察庫區情況，另一名守庫員先檢查“110”報警器主機電源指示燈是否工作，爾后向樓內值班干部電話報告情況。

4、短時間不能恢復供電，報警器備用電源指示燈不亮時，兩名監控人員應立即拿起武器做好實地守庫準備。

十二、客戶受到人身傷害應急預案

（一）客戶在辦理業務時，受到人身傷害，營業網點工作人員應根據具體情況給予幫助和安撫。

（二）如客戶遭到不法侵害時營業員立即報警，同時撥打“120”急救電話。

（三）保證營業網點和自身安全的情況下，協助客戶解除或減輕侵害，并幫助客戶聯系家人或單位。

十三、客戶突發疾病應急預案

（一）客戶在營業網點突感身體不適，需要幫助時，營業網點工作人員應及時安排客戶休息。

（二）柜面員工如發現客戶在辦理業務時出現異常情況，應及時與營業大廳服務人員或保安聯系。

（三）了解客戶發生的突發情況，應及時通知客戶家屬或單位，并立即聯系緊急醫療救護，協助醫療救治。

（四）給予客戶適當救助，以緩解病情等待120急救車輛到場。

（五）營業網點協助客戶保護財產和資料安全。

（六）營業網點保存好監控錄像資料，以備日后查證。

十四、尋釁滋事事件應急預案

（一）營業網點負責人應及時調查了解客戶滋事原因，聽取客戶反映，采取有效應對措施。

（二）當有可疑人員結伙出現或有明顯鬧事跡象時，發現打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事等治安事件時，在場營業員或保安員根據實際情況采取有效措施制止事態發展，如情節嚴重，立即撥打110報警、120等求助應急電話。

（三）在保證我方人員和資金安全的情況下，現場負責人和保安人員盡量對滋事人員進行勸阻，勸離營業網點，并及時疏散圍觀人員。

（四）全體員工提高警惕，做好應急準備，嚴防有人乘亂打劫。

十五、不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）營業網點發生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業網點負責人或安全員應及時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業秩序。

（二）營業網點負責人或柜員營業員應主動了解不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導措施。

（三）如疏導和勸阻無效，營業網點負責人應給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）營業網點負責人視情況報告支行長和保衛部。

（五）如情節嚴重，干擾網點正常經營秩序，立即報警，求助公安機關協助處理。

（六）營業網點保存好有關監控錄像資料，以備日后查證。

十六、營業網點客流激增應急預案

（一）營業員辦理業務時如發現客戶激增有異常情況，要及時通報負責人。

（二）營業網點負責人或安全員要迅速了解客流激增的原因，根據具體情況采取積極應對措施，并就事態的輕重及時向上級領導匯報。

（三）營業大廳服務人員或保安員及時安撫客戶，做好客戶疏導工作，緩解客戶情緒。

（四）營業網點負責人根據情況及時上報支行長，商討解決客流激增問題的處理方案，并視情況增設營業服務窗口，進行分流。

（五）如因客流激增，服務達不到客戶要求，而且引起混亂時，應立即向110報警求助，工作人員不要走出營業室。

十七、營業網點發生客戶靜坐、示威等聚集事件應急預案

（一）營業員要鎖好邊門、后門，不得隨意出入營業室。

（二）營業網點負責人或安全員要及時向支行長和總行保衛部報告，并提高警惕。

（三）營業廳服務人員或保安員對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導，并及時勸離。

（四）盡量勸阻鬧事人員退出營業大廳，但要避免正面沖突，防止激怒聚集人員引起過激行為。

（五）如勸阻無效，應立即報警。

十八、遇有精神不正常或醉酒者在營業大廳鬧事應急預案。

大廳服務人員或保安員應先進行勸阻，在勸阻無效的情況下應立即報警。在警察到來之前，應予以安撫，并控制其行為，以免造成不必要的損失。

十九、柜面發生詐騙、冒領案件時的應急預案

（一）采用各種方式和恰當的理由穩住嫌疑人，并立即將發生情況的信息傳出去。在說話期間，當班人員堅決不能將嫌疑人的票據、證件退回去，要與之拉話，設法穩住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監視，等待來人援助抓獲嫌疑人。

（二）報告營業網點負責人，由網點負責人或有關人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領導報告。

（三）甄別后確認為詐騙，由上級領導或網點負責人、保衛部向相關部門和公安機關報警。

二十、發生假冒我行名義進行詐騙的應急預案

（一）當看到或聽到不法分子以我行名義進行非法經濟活動或實施詐騙時，應迅速確認不法分子的外貌特征，特別留意不法分子的言行舉止、聲音辯別等事項，嚴密監視，在第一時間報告至營業網點負責人，要詳細列報詐騙的事由及經過。

（二）報告營業網點負責人，由網點負責人或有關人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領導報告。

（三）甄別確為詐騙，由上級領導或網點負責人、保衛部向相關部門和公安機關報警。

二十一、營業網點操作失誤的應急處置預案

未給我行造成不良影響或經濟損失的一般性操作失誤，不需要上報總行會計管理部，各支行留底備案；已給我行造

成不良影響或經濟損失的重大性操作失誤必須上報總行會計管理部，并將失誤過程及細節逐一列報，以便堵塞漏洞提高防范能力。

（一）柜員操作失誤使我行經濟受到損失的應急預案。

1、在事件發生的第一時間通知網點負責人，立即啟動應急預案，成立事故調查小組。

2、根據失誤情節及時制定具體的補救方案，聯系當事人或當事行說明事由采取措施。

3、由支行上報總行各相關部門。

（二）客戶操作失誤致使本人或我行經濟損失的應急預案。

1、由當事人或網點柜員在事發的第一時間內通知網點負責人，立即啟動應急預案。

2、成立事故調查小組，根據客戶失誤情節及時制定具體的補救方案。

3、由支行上報總行各相關部門。

4、由客戶操作失誤原因造成的損失應由客戶本人自行承擔。

二十二、重大失實信息傳播應急預案

（一）輿情突發事件發生后，輿情監測引導工作領導小組應立即啟動內蒙古銀行輿情突發事件應急預案，按預案執行，將事態縮至最小，將損失降到最低。

（二）立即召開領導小組會議，分析判斷可疑信息，甄別信息真偽，分析預測影響程度并制定出最佳解決方案。

（三）對于已經造成不利影響的輿情，輿情監測引導領導小組組長要親自帶隊，快速反應，迅速確認負面輿情性質，積極與新聞媒體取得聯系，積極尋求上級管理部門的支持和新聞媒體的配合，一方面本著真誠解決問題的態度，控制事態發展局面，另一方面為研究部署下一階段解決方案爭取時間。

（四）按照研究制定的輿情處理方案執行，直至輿情突發事件解決為止。

（五）常用手段。常用網絡技術手段包括對IP地址的監測、跟蹤；工作人員全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；對涉及我行的相關評論要盡早和相關網站聯系，對論壇發帖進行延時審查及發布；部分重要論壇實行實名認證等。報紙等傳統媒體出現負面輿情時，相關部門要提供證據材料，主動與媒體聯系，及時在新聞媒體上澄清，進行錯誤信息更正、聲明等。

（六）內蒙古銀行輿情監測引導工作領導小組能自行處理的負面輿情，要嚴格按照內蒙古銀行輿情監測引導工作制度處理。超越權限或難以攻克技術難題、自行不能處理的負面輿情要及時上報上級主管部門，請求支援和指導。

（七）對惡意誹謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽的輿情，要及時報告給公安機關，造成損失的要依法賠償損失。必要時，法律合規部要從法律角度做好應對的準備，隨時準備用法律手段維護我行合法權益。

（八）輿情突發事件解決后要進行事后評估，輿情監測引導辦公室應根據輿情的發生、傳播和解決情況總結經驗，并做出書面總結報告，進一步完善輿情突發事件應急預案。

二十三、自助設備突發事件應急預案

（一）突發自助設備運營事件處臵。

1、各相關部門應加強對自助服務設備的監測和維護，及時處臵自助設備運營事件，確保自助服務系統連續、正常運行。發現自助服務系統、應用技術出現問題的支行上報科技部，由科技部門及時解決。

2、在階段時間內由于交易量過大或其他原因造成排隊擁堵的、所在網點應及時上報一級支行協調解決，必要時報請總行相關部門協調解決。

3、由于通訊設備或網絡故障造成業務較長時間中斷的，支行要及時上報科技部門，由科技部聯系設備服務商或網絡運營商、查明原因、排除故障，恢復正常工作。

4、在解決問題的過程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、及時引導客戶通過柜臺等其他渠道辦理業務，為客戶提供持續的、適當的服務，以滿足客戶的需要和期望。

（二）自助設備被侵害的處臵。

1、自助設備遭人為攻擊破壞而導致業務中斷的，各支行 及時上報總行保衛部門履行報案手續，同時上報百靈卡部說明情況進行備案，由百靈卡部協調科技部門對自助設備進行維修，盡快恢復使用。

2、自助設備被不法分子非法安裝可疑裝臵的支行應及時上報保衛部門履行報案手續。同時將被安裝非法裝臵期間所有交易記錄上報百靈卡部備案，對本行卡交易要第一時間聯系到持卡人，告知盡快采取更換密碼或卡片等措施，避免或減少客戶損失。百靈卡部根據上報的交易記錄，協調科技部門對本行卡及時采取止付措施，將他行卡交易記錄傳送至中國銀聯進行風險提示。

（三）突發自助設備違規操作事件處臵。

各支行應加強對自助服務業務人員的管理，避免違規操作事件的發生，發現問題要立即采取措施糾正。對業務人員違規操作引發的突發事件，事發支行要迅速啟動本級應急預案,開展先期處臵工作，對事件進行調查,核查事件發生真相，并評估由此形成的危害程度及影響范圍, 積極采取補救措施及后續管理措施,做好控制和降低風險的各項工作，并及時向總行報告。

（四）突發客戶操作失誤事件處臵。

1、自助業務服務人員指導客戶辦理業務時，應尊重客戶隱私并提高自我保護意識，做到熱情指導但不代替客戶按操

作鍵，在客戶輸密碼時必須回避，以免發生客戶投訴。

2、客戶因不掌握自助設備使用方法和操作步驟導致交易失敗或服務中斷而造成投訴等事件的，各支行在處理客戶投訴的過程中，要妥善安撫客戶，先聽客戶訴說，從中分析原因，確定原因后，向客戶耐心解釋。如客戶執意不聽，應勸告客戶耐心等待，然后通過錄像回放查找原因，確認原因后再向客戶解釋。

3、如客戶情緒失控，大吵大鬧，影響我行正常辦理業務，則值班人員立即報警，請警察出面協調并立即通知我行保衛部。保衛部應立即到場處臵，以避免場面失控，對我行造成負面影響。

（五）自助設備其他突發事件處臵。

1、自助設備主管部門應加強監測和預警。各支行當發生自助服務客戶群體性事件或其他不可抗力因素對自助業務造成嚴重影響等事件時,必須立即向自助設備主管部門報告。辦公室、宣傳部門要密切關注外界媒體動向，配合自助設備主管部門利用正面宣傳平息事態。

2、發生自助服務客戶群體事件和不可抗力因素對自助業務造成嚴重影響的事件，事發支行立即開展先期處臵工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。

3、根據自助設備突發事件的嚴重程度，必要時總行組織相關部門成立突發事件工作組，迅速趕赴現場，指導突發事

件處臵工作。

二十四、營業網點發生擠兌事件應急預案

（一）當班工作人員要立即報告行領導和安全保衛部門，并堅守崗位，保持正常工作秩序，來不及書面報告的要以口頭報告形式準確迅速報告事態發展情況。

（二）發生擠兌的網點要立即召集相關業務部門共同研究解決擠兌的工作方案，調動安全保衛或業務人員等能動用的力量迅速到現場維持秩序，向擠兌群眾做好解釋工作。

（三）網點工作人員要重點做好現金、重要憑證、印章、計算機密碼和重要物品的管理，嚴守營業廳防護門和重要通道，控制出入柜臺的人員。

（四）營業廳主任要負責維持柜臺內的工作秩序，穩定人心，確保柜臺人員的正常業務操作，避免內部混亂。

（五）支行要隨時掌握庫存現金、可用頭寸的變化，配備調款人員，并隨時保持和總行出納中心庫的聯系，可事先調款備用。

（六）總行出納中心庫也要核實可用庫存，一方面為支行調款做好準備，同時做好向人行調款的準備。

（七）網點的監控錄像要對發生擠兌的現場實時監控，發現有可疑人員在現場肆意煽動要做特別處理，支行根據情況可直接向公安機關報案。

（八）支行和各部室以及知悉事件的全體人員應妥善應

對新聞媒體的現場報道，均不得違反原則泄密，要以維護本行利益為出發點，最大限度地避免對本行的不良影響，不能私自對外發表不切實際不合時宜的言論。

二

十五、公務車輛發生交通事故應急預案

（一）公務車外出途中遇交通事故，駕駛員應及時向部門領導報告。

（二）如事故未造成車輛大的損壞和人員傷害，駕駛員可與對方協商解決，快速處理事故后，繼續執行公務，否則應立即向交通事故臺報警，請求交警處理。部門領導應立即安排車輛接替。

（三）如需交警出面，部門領導應立即安排車輛管理人員到場協助處理事故并與交警及保險公司溝通，盡量使事故得到較好解決。

二

十六、員工食堂發生食物中毒事件應急預案

（一）員工在食堂發生食物中毒事件后，食堂應立即停止供應所有食物并向部門領導匯報情況。

（二）部門領導立即派車將中毒員工送往就近醫院就診并安排陪護人員，如情況較為嚴重則撥打“120”電話急救。

（三）食堂將所有食物封存，暫停清洗廚房的容器及用具，禁止無關人員出入廚房，等待衛生防疫部門檢驗中毒原因。

三

十、消防應急預案

（一）、組織機構

銀行滅火和應急疏散工作由滅火行動組、通信聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組組成，具體分工如下：

1、滅火行動組：由銀行行政綜合部和義務消防隊員組成，由行政綜合部總經理任組長，并兼任火場臨時指揮員，滅火行動組主要負責本行一般初級火災的撲救工作。

2、通信聯絡組：由銀行保衛、各部門、重點要害部位負責人組成，負責通信聯絡及各部門工作的統一協調。

3、疏散引導組：由銀行行政綜合部和重點部門的負責人、安全管理人員及義務消防員組成，負責火災時人員的安全疏散及財產的安全轉移。

4、安全防護救護組：由行政綜合部領導及相關部門人員組成，負責火災時車輛、醫療救護等后勤保障工作。

（二）、報警和接處警程序

1、報警監控中心值班人員要堅守工作崗位，對全行的重點要害部位進行動靜態全方位24小時監控。

2、行政綜合部收到監控區的火警信號及火警電話后，應立即用對講機通知保衛部值班人員、巡邏員趕赴現場，并電話通知值班領導。

3、值班人員趕赴現場后，如未發生火災，應查明警示信號的報警原因，并做詳細記錄。

4、如有火災發生，應根據火情，立即撥打“119”報告消防隊，并將信息反饋行政綜合部及行領導，同時進行滅火及疏散工作。

5、行政綜合部及行領導根據火災情況，調集有關人員啟動滅火和應急預案。

（三）、應急疏散的組織程序與措施

1、為使滅火和應急疏散預案順利進行，保衛部門應加強日常性檢查，確保消防通道暢通。

2、公共聚集場所（營業廳，辦公樓、信貸部）應保持消防通道暢通，出入口有明顯標志，消防通道及安全門不能鎖閉，疏散路線有明顯的引導圖例。

3、火災發生時，疏散引導人員應迅速趕赴火場，利用應急廣播指揮人群有組織地疏散。

4、疏散路線盡量簡捷，安全出口的利用要平均。

5、疏散引導組工作人員要分工明確，統一指揮。

（四）、撲救一般初級火災的程序和措施

1、當火災發生時要沉著冷靜，采用適當的方法組織滅火、疏散。

2、對于能立即撲滅的火災要抓住戰機，迅速消滅。

3、對于不能立即撲滅的火災，要采取“先控制，后消滅”的原則，先控制火勢的蔓延，再開展全面撲救，一舉消滅。

4、火場如有人受到圍困，要堅持“先救人，后救火”的原則，全盤考慮，制定滅火疏散方案。

5、火場撲救要采取“先重點，后一般”的原則。

6、火災撲救要服從火場臨時指揮員的統一指揮，分工明確，密切配合，當消防人員趕到后臨時指揮員應將火場現場情況報告消防人員，并服從消防人員統一指揮，配合消防隊實施滅火、疏散工作。

7、火災撲救完畢，保衛部門要積極協助公安消防部門調查火災原因，落實“三不放過”原則，處理火災事故。

五、通信聯絡，安全防護救護的程序和措施

1、所有參加滅火與應急疏散工作的部門領導、工作人員應打開通信工具，確保通訊暢通，服從通信聯絡人員的調遣。

2、行政綜合部通知值班水工、電工在火場待命。

3、醫務室人員在現場及時救治火場受傷人員，必要時與地方醫院聯系救治工作。

4、銀行車輛應隨時待命，確保交通暢通。

5、后勤人員對被搶救、轉移的物資進行登記、保管，對火災損失情況協同有關部門進行清理登記。

第五篇：銀行處置突發事件應急預案

XX銀行處置突發事件應急預案

第一節 概述

第一條 目的與宗旨：為應對各種突發事件可能給我行業務的正常進行帶來的影響，健全我行應急管理機制，有效防范金融風險，實現危機管理的規范化、制度化，根據《XX市銀監分局銀行業突發事件應急預案》和上級行的有關要求，特制定本預案。

第二條 適用范圍：突發事件是指因自然的、社會的因素或行為導致我行各項業務不能正常運營，或不能為金融消費者提供正常服務的事件。包括突發性存款擠兌事件；突發性計算機系統安全事件；違法違規經營引發的金融突發事件；突發性自然災害及暴力行為影響銀行業金融機構正常運營的事件等。

第三條 XX銀行處臵突發事件的原則是：統一領導、分級管理、制度保障、技術支持、權責明確、信息共享、嚴格執法、責任追究。

第四條 XX銀行在XX市銀監分局和XX銀行XX省分行突發事件應急處臵領導小組的領導下協助處臵我行的突發事件。

第五條 XX銀行處臵突發事件實行突發事件的發現、報告處臵責任制。

第二節 組織領導與職責

第六條 XX銀行成立處臵突發事件領導小組。行長任組長，副行長、紀委書記為副組長，各支行行長和市行機關部門負責人為成員。

第七條 XX銀行處臵突發事件領導小組是處臵我行突發事件的決策機構、應急指揮機構、運行管理機構。

第八條 XX銀行處臵突發事件領導小組在省分行領導下依照法律規定及XX銀監分局的有關規定，行使以下職責：

（一）制定和完善應急預案，并報省分行和市銀監分局批準備案；

（二）根據突發事件性質和類別，響應或啟動不同類別的應急預案；

（三）組織實施并指導我行應急預案的執行；

（四）組織日常的危機意識教育和演練工作；

（五）對突發事件過程和應急管理效果進行后評價，對有關責任人進行處理，并上報行領導；

（六）研究和制定突發事件后恢復計劃，督導突發事件后的業務恢復和重建工作；

（七）落實省分行和XX市銀監分局突發事件應急處臵領導小組交辦的其他工作。

第九條 XX銀行處臵突發事件領導小組下設辦公室。辦公室設在監察保衛部，監察保衛部主任任處臵突發事件領導小組辦公室主任。突發事件領導小組辦公室是處臵突發事件的辦事機構，其主要職責是：

（一）起草應急預案, 組織、指導并規范各支行和機關各部門落實實施。

（二）協助我行應急管理領導小組開展日常的培訓和定期的演練工作。

（三）在突發事件發生時，協助我行處臵突發事件領導小組做好內外部的溝通和相關文字處理工作。

（四）突發事件結束后，及時收集有關數據材料、匯總報告，并對現有應急預案進行完善，提交處臵突發事件領導小組。

（五）負責突發事件處臵中新聞、信息發布的組織工作；(六)落實領導小組安排的其他工作。

第三節 突發事件的分級標準

第十條 突發事件根據不同的性質分為以下類別：(一)因存款擠兌造成的資金頭寸不足，引發的支付風險事件；

(二)因計算機病毒或人為犯罪引發的計算機網絡破壞

影響計算機不能正常運行的事件；(三)因自然災害影響不能為金融消費者提供正常服務的安全事故事件；

(四)因違法違規經營引發的金融突發事件；(五)因暴力或盜竊等犯罪行為影響銀行業務不能正常工作及造成資金、財產損失的安全事件；(六)其他可能引起銀行業金融機構不能正常運營的突發性事件。

第十一條 根據突發事件的性質、范圍和對我行業務影響的程度，將其劃分為三個風險級別，實施分級控制。發生不同級別的突發事件時，啟動相應級別的組織領導體系和工作方案。

XX銀行突發事件按照一般風險預警(C級)、特別關注預警(B級)、緊急情況預警(A級)三個等級劃分。

第十二條 A級突發事件是指發生的重大突發性事件，不僅影響我行業務的正常進行，而且威脅到我行的生存和發展，對我行全局工作產生重大影響。如發生在轄內兩個支行以上的擠兌存款、計算機系統網絡安全、違規經營、自然災害及暴力行為影響我行不能正常運營的重大事件。

第十三條 B級突發事件是指發生在轄內一個支行的擠兌存款、計算機系統網絡安全、違法違規經營、自然災害及暴力行為影響我行不能正常運營的重大事件。

第十四條 C級突發事件是指發生在轄內某一局部地 區(兩個以下營業網點)的突發的擠兌存款、計算機系統網絡安全、違法違規經營、自然災害及暴力行為影響我行不能正常運營的重大事件。第十五條 當突發事件的發生存在A級、B級、C級有所交叉，難以判定級別時，應按相對較高一級突發事件啟動應急預案。當突發事件的風險程度有所升級時，按事件升級后的級別采取處臵措施。

第四節 處置程序

第十六條 我行轄內發生突發性事件后，發生事件的機構應按照事件的級別和影響程度，在 2 小時內向XX銀行處臵突發事件領導小組報告，同時報告當地政府和當地銀行監管部門。

第十七條 XX銀行處臵突發事件領導小組接到突發事件的報告后，要在1小時內向省分行處臵突發事件領導小組報告。同時報告XX銀監分局處臵突發事件領導小組和當地政府；迅速摸清情況，并在4小時內將突發事件的詳細情況書面上報省分行和XX銀監分局處臵突發事件領導小組。

第十八條 XX銀行處臵突發事件領導小組接到突發事件報告后，應判定突發事件的等級，分析突發事件的趨勢，視具體情況決定向XX市人民政府和XX銀監局突發事件應急處臵領導小組報告。

第十九條 發生C級銀行突發事件，發生事件機構應首先啟動應急預案，并向XX銀行處臵突發事件領導小組報告。

XX銀行處臵突發事件領導小組接報后，應進行特別關注。并視具體情況決定省分行和XX市人民政府和市銀監局突發事件應急處臵領導小組報告。

第二十條 發生B級突發事件，發生事件機構應首先啟動應急預案，并XX銀行處臵突發事件領導小組報告。

XX銀行處臵突發事件領導小組決定啟動應急預案，并向省分行和XX市人民政府及市銀監局突發事件應急處臵領導小組報告。第二十一條 發生A級銀行業突發事件，發生事件機構應首先啟動應急預案，并向XX銀行處臵突發事件領導小組報告。

XX銀行處臵突發事件領導小組決定立即啟動應急預案。同時向省分行和XX市人民政府及市銀監局突發事件應急處臵領導小組報告。

第五節 應急響應

第二十二條 因存款擠兌而引發的突發性金融風險事

件，XX銀行處臵突發事件領導小組接報后，要啟動相應的應急處臵預案。并配合省分行、市銀監局、當地人民政府，積極支持和配合風險的處臵工作，控制風險的擴散和蔓延。

(一)市行積極搞好各方面協調，積極籌集、調劑資金，提高支付能力；做好申請動用存款準備金和申請人民銀行再貸款的準備；(二)向地方政府報告，在地方政府的領導下，配合、協調風險的處臵工作；(三)向人民銀行通報突發事件的情況，提示做好現金供應和再貸款的準備；(四)向公安部門通報突發事件的情況，提請其維護現場秩序，防止事態擴大；

(五)協調新聞部門把握輿論導向，做好正面宣傳，防止負面影響擴散；

第二十三條 因計算機病毒引起的銀行業金融機構計算機網絡不能正常運行的突發性事件，市行接報后要及時關注，按照《XX銀行計算機系統故障應急計劃》處臵程序進行有效處臵。網絡嚴重癱瘓及時向省行和XX市銀監局處臵突發事件領導小組報告。

因計算機犯罪引起計算機網絡不能正常運行的突發性事件，市行接報后及時關注，在啟動備份恢復營業的同時，迅速向公安部門及時報案，并協助偵破。同時報知省分行和

XX銀監分局處臵銀行業突發事件領導小組。

第二十四條 因重大自然災害引發的不能正常運營的突發事件，市行接報后要及時關注事態的發展，按照發生重大自然災害應急預案處臵程序，立即組織力量進行搶救或向地方專業搶險組織、處臵機構請求救援。同時報知省分行和XX銀監分局處臵銀行業突發事件領導小組。

第二十五條 因暴力或搶劫等犯罪行為引發的不能正常業務運營的突發事件。市行接報后要及時關注，同時啟動《XX銀行營業場所、運鈔車、金庫應急預案》的處臵程序，并保護現場，及時報案，協助公安部門偵破。同時報知省分行和XX銀監分局處臵銀行業突發事件領導小組。第二十六條 因業務違法違規經營而引發的不能正常運營的突發事件，市行接報后視具體情況，分別依法進行處臵。

第六節 獎勵與責任

第二十七條 XX銀行處臵突發事件領導小組要對處臵突發事件工作進行總結、評價，對在處臵突發事件工作過程中表現突出的集體和個人按照有關規定進行表彰。

第二十八條 發生突發事件的單位領導或個人有下列情形之一的，依照有關規定給予相應的黨紀、政紀處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

(一)對有關法律、法規不執行或貫徹不力的，制定錯誤的政策、作出錯誤的決策，從而導致突發事件發生或致使事件升級的。

(二)處臵突發事件領導小組未及時啟動預案，或采取措施不力，造成事態擴大和風險蔓延的。

(三)突發事件發生后，沒有在要求的時間內及時預警、發現、報告突發事件相關情況，處臵失當甚至壓制有關部門及時處臵，致使可以避免的影響和損失未能避免的。(四)未履行突發事件應急處臵工作規定的相關職責和執行上級處臵突發事件工作決策的；(五)對突發事件的影響和風險估計不足，決策失誤，延誤事件和風險處臵時機的。

（六）在預防和處臵突發事件中有其他違法違紀行為，造成嚴重后果的。

第七章 后期處置

第二十九條 突發事件處臵工作結束后，處臵突發事件領導小組要作好善后工作，組織有關方面的人員總結教訓，調查 分析事件發生的深層次原因、評估事件帶來的滯后影響，并進一步完善處臵銀行業突發事件的應急預案。

第三十條 協調新聞單位做好宣傳報道工作，盡快消

除可能導致突發事件反復發生的不安定因素和突發事件帶來的不良影響。

第三十一條 加強對發生突發事件單位的監測，密切關注其經營情況的變化，嚴防突發事件和風險出現反復。

第八節 附則

第三十二條 本預案報XX銀行XX省分行和XX市銀監分局備案。

第三十三條 本預案在執行過程中的具體問題由XX銀行處臵突發事件領導小組負責解釋。

第三十四條 本預案自發布之日實施。