第一篇：極端犯罪的形成機制及其預防與應對

極端犯罪的形成機制及其預防與應對

周朝英

?2013-06-02 08:21:00來源：《犯罪研究》2012年第1期

關鍵詞: 極端犯罪；心理機制；犯罪預防；犯罪應對

內容提要: 極端犯罪的共同心理現(xiàn)象是行為性質極其嚴重；誘發(fā)因素與行為及結果相比明顯缺乏邏輯聯(lián)系；犯罪人經歷過早期的挫折及心理創(chuàng)傷有嚴重情緒積累。極端犯罪行為人心理有共同本質即需要獲得對生命、財產的控制權。其形成有內在因素，也有外在因素。極端犯罪行為的預防與應對包括社會和警察兩個方面：即全社會需要對極端犯罪行為加強預防；警察對極端犯罪行為也要有特別的應對。

所謂極端是指事物發(fā)展的一種極其超常的狀態(tài)。極端犯罪行為則是一種以極端的方式侵害他人生命或社會財產安全的行為。如以極其殘暴的方式殺人或一次殺死多人的犯罪、以極其惡劣的手段侵害社會財產或侵吞社會財產數(shù)額極大的犯罪。無論從中國歷史來看還是從世界范圍來考察，這些犯罪都是一些極端行為。

一、極端犯罪人心理和行為的共同特征

極端犯罪，無論是侵害他人生命的，還是侵害巨額社會財產，都有共同的心理和行為特征：

（一）行為性質極其嚴重，社會影響極端惡劣

近幾年，連續(xù)發(fā)生的以極其殘暴的方式殺人或一次殺害多人的犯罪、以極其惡劣的手段侵吞社會巨額財產犯罪，不但慘絕人寰、社會公平秩序遭到嚴重破壞，而且給整個社會人民群眾的心理帶來極大的恐慌或強烈心理震蕩。楊興海連續(xù)殺人侵害了67條人命、很多時候還殺人奸尸 [1]，黃勇連續(xù)殘害了17名青少年

[2]，邱興華在道觀里一次就殘殺無辜香客及道長10人、在逃跑過程中又殘殺一人 [3]，楊佳在20分鐘內殺害警察6人，傷警察3人及保安1人、其中有4人是在7秒鐘內被刺死 [4]，鄭明生一次就殺害8個孩子重傷5個、瞬間13個家庭陷入了黑暗 [5]；賴昌星集團走私案涉及金額達數(shù)百億元、“紅樓”成了他和性問題綁在一起的罪證 [6]，許邁永個人貪腐案涉案金額超過2億、玩弄女性幾十名 [7]??這些案件的制造者們要么是視生命如草芥、要么肆意侵吞國家財產的同時也把眾多的女人當成自己的玩物，其行為無不罪大惡極、對整個中國社會造成極端惡劣的影響。

（二）誘發(fā)因素與行為及結果相比明顯缺乏邏輯聯(lián)系

在上述列舉的案件中，每一個殺人犯罪人都是在遇到一定挫折刺激以后開始殺人的，但殺人案件的被害人都是那些和犯罪人沒有關系的無辜者，并且和他們

所受到的刺激相比其結果的嚴重程度則根本無法比擬。每一個經濟犯罪人所受過的苦難都已成為過去，他們所斂積的財富和生存所需相比已是天文數(shù)字，特別是許邁永這樣的政府高級領導干部，即使這些數(shù)字化歸為零，他也不會有饑寒之虞，他父親給他留下的財產也足以讓他的后人生活得很好。

（三）經歷過早期的挫折及心理創(chuàng)傷有嚴重的情緒積累

楊興海曾因得不到家庭及時提供食物貧窮無助、打工被克扣工錢心理受挫加上因偷竊一次次被處罰、女友的背叛而開始殺人的，他對社會和他人形成了強烈的不滿，因此他在作案中特別心狠手辣，不留活口 [8]。黃勇受到的孤獨與冷漠、生活乏味與挫折使他對影視中的英雄暴力行為有畸形的偏愛；邱興華在人生中一次次失敗，鐵瓦店的道長對她妻子的一個小小的侵犯成為他情緒即將漫溢的最后一滴刺激；楊佳在二十多年的母親不斷上訪、父親很少給予關愛的氛圍下長大，對社會和他人的仇恨早就在他心中塞滿，并且不可名狀，警察的不當處置恰好讓他的攻擊心理有了方向；

這些心理創(chuàng)傷所致的情緒積累使殺人犯罪者對社會和他人極端仇恨，進而形成攻擊心理；使經濟犯罪人在未來需要不斷囤積財富來緩解內在的焦慮并不斷地尋求不同的女人對自己的安撫與認可。

（四）以獲得對生命和財產的控制權為目標

極端犯罪有的是以剝奪他人生命為目標，有的以侵吞巨額財富為目標，但只要深入分析，就會發(fā)現(xiàn)他們都有著共同的心理本質：即獲得對生命、財產的控制權。

二、極端犯罪人心理和行為形成的影響因素

犯罪人強烈的控制欲望，往往是心理上的極端匱乏感所造成的，而實際上并不是如此匱乏。心理上的匱乏感和實際是否匱乏不一致時，往往預示著當事人的心理因各種因素發(fā)生了扭曲。這些心理和行為的形成既有內在的早期心理因素的影響，也包括當前外在刺激因素的影響。

（一）早期內在心理因素使他們心理和行為開始走向極端

1．邊緣性人格特征是極端犯罪行為的心理基礎

邊緣性人格特征是指在人格特征方面具有與邊緣性人格障礙者相似的特征。所謂邊緣性人格障礙是指人在表面上似乎很正常，但常因人際關系、婚戀矛盾、情緒問題困擾而出現(xiàn)的心理極端異常。這類人在內心層面有嚴重的身份認同紊亂、不能建立穩(wěn)定的人際關系、情緒極端不穩(wěn)定、挫折耐受性差、有真實的或想象的被拋棄恐懼、有強烈控制欲望等特點。

極端犯罪人之所以行為如此極端，與他們有著病態(tài)的人格特征有關。殺人可以讓他們的內心矛盾困擾得到暫時的宣泄；斂財可以讓他們找到一種安全感，尋

找女人并制服她們可以體驗到控制和自我價值。殺人犯罪者，就是典型的邊緣性心理障礙者。經濟犯罪人在表面上看不出來，是因為他們的能力較強，他們可以通過獲得對生活的成功駕馭來掩蓋他們的內心的紊亂和焦慮。

2．早期的客體關系不良是極端犯罪行為形成的心理根源

早期的客體關系 [9]一般是指孩子和父母親或其他重要的撫養(yǎng)人之間的關系。客體關系對孩子的影響主要體現(xiàn)在父母或其他撫養(yǎng)人在和孩子相處的過程中對孩子是否有足夠的愛心，在孩子因心理或生理的需要而渴望父母或其他撫養(yǎng)人的關懷和照顧時，對方是否能及時出現(xiàn)并給孩子足夠的愛撫和必要的物質幫助。對方如果高興時給孩子畸形的溫存，不高興時心不在焉或懈怠，或把自己的情緒發(fā)泄在孩子身上，孩子體驗到的是被拋棄和拒絕感，這種被拋棄和拒絕感又進一步演化為孩子的自我價值被忽視或貶低，最終形成的是憤怒的情緒，或對生活的無名的焦慮情緒。憤怒的情緒會被孩子移情到周圍的人和事物上去，成為一股破壞或毀滅的動力。對生活的焦慮情緒會讓孩子拼命努力累積財富到畸形的地步，以避免未來陷入困境。他們還會把與父母的關系投射到自己的情人或配偶身上，帶著對父母的不滿去與對方相處，常常把對方激怒后重新演繹父母與自己的互動模式，這種模式又再次使當事人經歷客體關系的心理創(chuàng)傷，從而得出結論：最親的人都會如此地傷害自己，其他人會更糟。或自己根本沒有價值，沒有人會看重自己。于是他們要么用暴力控制女性或其他人、要么用金錢和地位來控制女性以此來提高自己的心理地位。

3．尋求病態(tài)控制感是極端犯罪行為主要心理表現(xiàn)

由于對他人的極端不信任或自己的無價值感，這類人的內心是脆弱、空虛的，他們會把他人想象得很卑微，所以他們無視別人生命的價值。或是通過剝奪他人生命或是通過性的征服來驗證別人的卑微。他們投射到別人眼中的影像（即自我心像）也是極其卑微的，為證明自己的存在，他們需要尋求一份對周圍世界的控制感覺，這種控制的感覺驅使他們使盡渾身解數(shù)出人頭地。由于自身能力的強弱不同，他們這種控制欲的表現(xiàn)方式也不同。當他們的能力不能從主流社會中拿到所謂的那份自尊時，他們就會對生命開始無休止的殺戮和對異性的變態(tài)殘害；當他們的能力足以讓他們在主流社會往上爬時，他們則會對財富進行無止境的暴斂、以及對異性的變態(tài)的占有。

（二）當前外部環(huán)境因素強化了他們的極端心理

1．外在歸因模式強化了扭曲的價值觀念

極端犯罪人往往被人們想象成十惡不赦的惡魔。可是只要對他們每個人的人生成長史進行細致分析，都會發(fā)現(xiàn)，他們原本都不是惡人，他們自己也不承認自己是惡人。楊興海在等不到父親為自己送食物時開始選擇的是出去打工。邱興華會為起訴書中說他從小就有小偷小摸行為而上訴，會為鄉(xiāng)親解決五十人吃水問題而感到自豪，覺得人生做了一件大事。鄭明生給鄰居的印象也是非常和善的。那些經濟大案的當事人更是有一些突出的特質，才有機會走到可以操控巨額資金的舞臺上的。這些人之所以會成為犯罪人，人們在分析時都會提到社會因素的影響。

但這種影響依然是外因，是非決定因素。極端犯罪人忽視了自身的一些本質問題，在遇到社會壓力和刺激因素影響自己時，選擇的是對社會和他人的歸責，而不是自我的檢視。這與他們成長過程中接受的外部歸因模式影響有關。

中國社會在改革開放以后，社會的急劇轉型，社會成員心理上經歷著歷史變遷所帶來的壓力，這種壓力會以各種方式折射到家庭中，使家庭成員投入更多精力以應對外部世界所帶來的壓力。在這同時由于個人素質不同，所感受到的壓力強度不同。那些個人心理或生理素質較差的成員所感受到的壓力會更強，會對社會有更多的抱怨，這種抱怨會在無形中傳導給孩子，使孩子學會遇事總是尋找外部歸因。邱興華說：“我殺他們就像我在執(zhí)行死刑，他們闖了我的法場。人格代價比10條生命重要，就是人要有名才能活、樹要沒有皮就不能活的道理。”所以十一條人命和他自己在這種扭曲的價值觀指使下都遭到了毀滅。許邁永提到自己經歷時寫到：“記得1989年，第一次去深圳、珠海，是隨幾個搞經濟工作的領導一起去的。我們當時住的是四星級以上的賓館，吃的都是飯店里最好的，一頓飯就要四五千元。??我一年的工資還抵不上一頓飯錢。”所以他心態(tài)失衡了，不擇手段撈錢，不斷地從不同女人那里尋找自我。

無論是極端暴力犯罪人還是極端經濟犯罪人，他們的價值觀念都發(fā)生了極端的扭曲：自我高于一切，包括他人的生命。

2．轉型期社會焦慮加劇他們的心理沖突的張力

所謂社會焦慮，主要是指社會成員當中普遍存在著一種緊張不安的心理狀態(tài)

[10]。中國社會由計劃經濟體制向市場經濟體制轉變，政治和經濟之間、城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間以及行業(yè)之間出現(xiàn)的明顯的不平衡，公權力的擴張、官員的腐敗、民眾對生活進一步期待，都會形成一股心理張力并與個人過去心理沖突張力發(fā)生疊加，使他們的心理張力進一步增強，即使遇到微小的不良刺激都會成為非理性行為的導火索。這就是為什么在二十多年前整個中國一年都不會發(fā)生幾起殺人案件，而今天不僅在數(shù)量上、而且在惡性程度上殺人案件到了令人發(fā)指的地步；二十多年前經濟案件涉案金額數(shù)百萬、數(shù)千萬即引起社會強烈震蕩，而今天動輒數(shù)億元金額卻如此常見的原因。

三、極端犯罪行為的預防與應對

對極端犯罪心理機制的分析目的是為了更好地預防此類犯罪的發(fā)生，并做好已發(fā)生此類犯罪的應對工作。

（一）社會對極端犯罪行為的預防

1．政府部門加強社會環(huán)境治理，減低社會成員的焦慮水平

在社會飛速發(fā)展之前，邊緣性人格障礙者也會有很多存在的，但社會發(fā)展節(jié)奏低、差異小、刺激少，他們崩潰爆發(fā)的機會就少。當然社會發(fā)展是國家富強的必然要求，但為減少社會的問題成員爆發(fā)的機會，政府部門最重要的就是要保持管理層的公平公正，以減少社會成員相對被剝奪感。同時，增加弱勢人群的社會

福利，最終減少社會成員的焦慮水平，以防止有內在心理沖突的社會成員的心理張力的增強。

2．文化宣傳部門加強心理健康宣傳的深度，提高社會成員的認知水平文化宣傳部門要加強對邊緣性人格障礙、反社會心理障礙等的病理性特征的宣傳，提高社會成員的自省意識，減少外在歸因，使社會成員自動調整欲望水平，主動尋求心理創(chuàng)傷修復，尋求積極的自信提升途徑。

3．學校加強問題應對教育，培養(yǎng)危機處理能力

學校不僅是要進行文化、科技知識的學習，還要通過培訓教育，幫助社會個體正確認識并恰當處理當前或未來所面臨的問題和危機，以彌補家庭教育的不足。

4．社會組織及大眾傳媒加強愛心教育與培養(yǎng)，提高社會成員愛的能力社會組織和大眾傳媒要倡導人們對物質生活的追求保持適度和平常心理，保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，充分表達、傳遞對孩子的接納和關愛，幫助孩子學習細心地體驗愛的情感、對他人的同情、對社會的責任。

（二）警察對極端犯罪行為的應對

1．普及犯罪心理學知識宣傳，增加人際之間的理解和接納

公安學領域有義務進行更多的犯罪心理學的研究和宣傳，增加警察個體及其他社會成員對回到社會的違法犯罪者的理解、接納和包容，創(chuàng)造更加和諧的氛圍，讓他們來到社會上少一些排斥和歧視，以促使違法犯罪者的人性的回歸。同時幫助一些有不良情緒的個體、身居財物控制崗位又有強烈焦慮的官員增加對自己心理狀態(tài)的認識，以避免心理的進一步畸形發(fā)展。

2．善用共情技術，減少辦案中出現(xiàn)的主客體之間的對抗

“共情”技術是人本心理治療的治療技術之一，其具體方法是治療師充分體驗來訪者的內心困擾，并用非常體貼的方式反饋給對方，讓對方感覺到自己被得到了充分的理解，從而幫助當事人化解掉內心的沖突和困擾。警察在和辦案對象互動時恰當?shù)剡\用心理治療技術，如語言中有這樣的模式：“我能體驗到你的困難和不便，因為這樣你就會有～結果。可是你如果不遵守法律或不按規(guī)定行為，又將有另外的～結果。你能否想想別的辦法可以做到既解決問題又不會給自己帶來涉法方面的麻煩？”相信即使是有心理障礙的偏執(zhí)認死理的人，聽到這樣誠懇的語言也會被感動的。

3．掌握一定心理治療技能，預防特殊社會成員心理的惡性發(fā)展

外在歸因的人對他人的信任非常有限，此類人由于特殊的人格特點又容易在與他人發(fā)生沖突時成為警察工作的對象，如果警察具備一些心理治療的技術與技

巧，則可以在他們不知不覺中對他們產生一些影響，以使他們的心理不至朝著惡性的方向發(fā)展。

總之，在未來的中國社會中，由于各種因素的不斷發(fā)展變化，社會矛盾在相當長的時間內很難得到緩解，引起極端犯罪的各種因素還會持續(xù)地發(fā)生著作用，所以應對極端犯罪的分析、研究和應對依然有著重要的意義。

【注釋】

[1]孫展，韓復東殺人狂魔小時候不敢殺雞何以成嗜血的殺人魔鬼[EB/OL].http://.cn2003年12月08日11:37京華時報

[2]劉曉燕等．平輿特大殺人案犯黃勇自述一個殺手的心路歷程[EB/OL].http://.cn2003年12月29日11:01新華網

[3]丁靜、聶曉陽．《新華網》對話邱興華實錄

[EB/OL]．http://news.huash.com/2006-12/08/comlent_5953279.htm

[4]陳和華．犯罪：環(huán)境誘因與人格缺路的結合一楊佳案件心理分析[J]．犯罪研究2009年第2期

[5]禹海君．“殺人狂魔”鄭明生為何瘋狂行兇[EB/OL]

http://news.xinhuanet.com/comments/2010-03/24/content_13236625.htm

[6]上等流．涉案人員600多涉案金額數(shù)百億一廈門遠華走私案[EB/OL]．慧眼識天下精彩視頻論壇http://news.xilu.com/2009/0807/news_112 7939.htm1出處：2009-08-07 11:02:30

[7]新華網[EB/OL] http://news.xinhuanet.com/locai/2011-07/19/c_121687423.htm

[8]中國《新聞周刊》，楊新海何以成嗜血成性殺人狂[EB/OL]

http://.cn2003年12月05日13:26東方網。

[9]林萬貴：《精神分析視野下的邊緣性人格障礙：克恩伯格研究》，福建教育出版社2008年1月版。

[10]聶北茵：《訪中央黨校教授吳忠民透視社會焦慮癥》，中國青年報，2011年08月01日02版。

第二篇：關于網絡犯罪的形成與預防及個人看法

關于網絡犯罪的形成與預防及個人看法

給排水112班

林敏

201116022232

內容提要：計算機網絡空間是相對于領陸、領水、領空、浮動領土的“第五空間”，“第五空間”中資源全球共享，數(shù)據(jù)傳輸信息化，任何人只要“輕輕一點鼠標，世界便盡在掌握”，計算機以其高效、智能、規(guī)范等優(yōu)勢迅速溶入我們的社會與生活。另一方面，沒有圍墻、沒有鐵鎖、沒有防盜門、沒有國家衛(wèi)兵，沒有堅固防護的“第五空間”儼然一個世界大同的廣場，一切都是公用的，沒有了家與國的概念，極端的互動開放與貧弱的安全防護，就為時刻肆機作案，謀取非法利益的犯罪分子提供了一個顯示才華的新的廣闊舞臺。計算機網絡犯罪層出不窮，花樣翻新，日漸猖狂，已給“第五空間”的正常運行提出了不容忽視的嚴峻挑戰(zhàn)，罪與罰？生與死？成為網絡世界和法制社會的一個新的難點。本文以計算機網絡犯罪的現(xiàn)狀、概念為切入點，對計算機網絡犯罪的構成及預防措施進行了詳細分析，對網絡犯罪遏制提出了一些自己的看法，以期能有效的制止和減少計算機網絡犯罪發(fā)生，還“第五空間”以寧靜與安全。

關鍵詞：計算機網絡犯罪 犯罪構成 預防

導論

從1946年世界上第一臺計算機誕生到今天，計算機以其市郊、智能、規(guī)范等優(yōu)勢已逐漸進入我們社會政治、經濟生活的各個領域，并扮演著越來越重要的角色。隨著計算機網絡的廣泛深入和擴大，它在為國家機關提高工作效率和工作質量、為企事業(yè)單位帶來無限商機和巨大經濟效益的同時，也為形形色色的計算機網絡犯罪提供了較多的可能之機。人們在享受著計算機網絡傳輸帶來的便利的同時，也為日益缺乏控制、肆意滋生蔓延的計算機網絡犯罪所困擾。網絡猶如一把雙刃劍，在極大的造福人類的同時，又無情地損害著人類的生存和發(fā)展。

一、計算機網絡犯罪概述

國內外對計算機網絡犯罪的概念尚無定論，眾說紛紜，本人比較贊同我國計算機犯罪研究專家張越今對計算機網絡犯罪概念的闡述“所謂計算機網絡犯罪，就是犯罪分子利用計算機或網絡的技術上或管理上的部分安全漏洞，通過計算機網絡對受害者的計算機或網絡系統(tǒng)進行非授權操作，從而造成受害者在經濟、名譽以及心理等方面損失的犯罪行為”，也就是說犯罪分子以計算機或網絡為犯罪工具或攻擊對象，故意實施的危害計算機網絡安全的、觸犯有關法律規(guī)范的行為。由于互聯(lián)網上的犯罪現(xiàn)象越來越多，網絡犯罪已成為發(fā)達國家和發(fā)展中國家不得不關注的社會公共安全問題。據(jù)統(tǒng)計，1998年美國FBI調查的侵入計算機事件共547件，結案399件；1999年則調查了1154件，結案912件。一年之間，翻了一番。其中最突出的問題是，網絡色情泛濫成災，嚴重危害未成年人的身心健康，軟件、影視、唱片的著作權受到盜版行為的嚴重侵犯，商家損失之大無可估計；網絡商務備受欺詐的困擾，有的信用卡被盜刷，有的購買的商品石沉大海，有的發(fā)出的商品卻收不回來貨款，更有甚者，已經挑戰(zhàn)計算機和網絡犯罪幾十年之久的黑客仍然是網絡的潛在危險。計算機犯罪專家唐?帕克說，將來，計算機犯罪作為一種特定的犯罪類型可能會不復存在，所有的經濟犯罪都將是計算機犯罪，因為各種工商活動都離不開計算機。英國蘇格蘭的一位官員走得更遠，他聲稱：“15年之后，幾乎全部的犯罪都將有計算機參與其中。” 我國自1986年發(fā)現(xiàn)首例犯罪以來，利用計算機網絡犯罪案件數(shù)量迅猛增加。1986年我國網絡犯罪發(fā)案僅9起，到2000年即劇增到2700余起，2001年達到4500起，2005年上半年已達15673起。詐騙、敲詐、竊取等形式的網絡犯罪涉案金額從數(shù)萬元發(fā)展到數(shù)百萬元，其造成的巨額經濟損失難以估量。當前我國計算機犯罪的最新動態(tài)表現(xiàn)為：一是計算機網絡犯罪在金融行業(yè)尤為突出。由于目前金融界對伴隨金融電子化發(fā)展而出現(xiàn)的計算機犯罪問題缺乏足夠的重視，相當一部分銀行、證券等單位沒有從管理制度、人員和技術上建立起相應的電子化業(yè)務安全防范機制和措施，致使犯罪分子有機可乘。他們有的對程序數(shù)據(jù)進行物理破壞（如消磁、短路、改帳），有的利用金融系統(tǒng)的管理漏洞進行作案（如竊取、調用、篡改計算機內部帳目或者內部人員修改計算機存取數(shù)據(jù)非法牟利、盜取他人信用證號碼口令騙取巨款等等）。金融行業(yè)計算機網絡犯罪案件發(fā)案比例占整個計算機犯罪比例的61%。二是“黑客”非法侵入或攻擊計算機網絡。黑客本意是指計算機程序設計領域中，非常熟悉計算機程序技術而熱衷于編制新程序的電腦迷，而現(xiàn)在逐漸演變?yōu)橐粋€未經許可侵入計算機程序系統(tǒng)的人，或者懷有惡意破壞計算機程序系統(tǒng)、編制計算機病毒的代稱。計算機黑客正是計算機犯罪的主要來源。在目前，在我國負責提供國際互聯(lián)網接入服務的單位，絕大部分都受到過“黑客”們的攻擊和侵入。“黑客”們有的侵入網絡為自己設立免費個人帳戶，進行網絡犯罪活動；有的在網上散布影響社會穩(wěn)定的言論；有的在網上傳播黃色信息、淫穢圖片；有的惡意攻擊網絡，致使網絡癱瘓。三是制作、傳播非法有害信息。犯罪分子利用互聯(lián)網制作、販賣、傳播淫穢物品，利用互聯(lián)網傳播教授犯罪方法，利用互聯(lián)網散播政治謠言，進行非法宗教宣傳，引起民眾恐慌，危害國家安定、社會穩(wěn)定和正常社會秩序。

計算機網絡犯罪與傳統(tǒng)意義上的犯罪相比，具有一些獨有的特點：

1、犯罪主體具有多樣性。隨著計算機技術的發(fā)展和網絡的普及，各種職業(yè)、年齡、身份的人都可能實施網絡犯罪，成為計算機網絡犯罪的主體。

2、犯罪主體呈現(xiàn)低齡化趨勢。據(jù)統(tǒng)計網絡犯罪年齡多數(shù)在18至46歲之間，平均年齡25歲，甚至有好多尚未達到刑事責任年齡的未成年人。

3、計算機網絡犯罪是高智能犯罪。大多數(shù)利用計算機互聯(lián)網作案的犯罪分子都具有相當高的計算機專業(yè)技術知識與熟練的操作技能，作案前往往精心策劃，周密預謀后再進行犯罪活動。

4、具有極高隱蔽性。一般犯罪案件都有現(xiàn)場、兇刀、血跡、槍彈、血衣等實體的跡證。但是，網絡犯罪留下的最多也僅有電磁記錄。這些無形操作來實現(xiàn)的，作案的直接目的也往往是為了獲取這些無形的電子數(shù)據(jù)和信息。犯罪分子作案后往往不留任何痕跡。因此這種犯罪行為不易被發(fā)現(xiàn)、識別和偵破。據(jù)一項統(tǒng)計顯示網絡犯罪大約只有1％被發(fā)現(xiàn)，而且只有大約4％的案件會被正式進行偵查。

5、社會危害性嚴重。計算機犯罪的危害性涉及了整個社會、政治、經濟、軍事、文化、道德等各個方面，隨著計算機網絡技術與國民經濟生活的日益緊密結合，金融系統(tǒng)、交通控制系統(tǒng)、民航指揮系統(tǒng)、電力電信 系統(tǒng)、軍事指揮系統(tǒng)等各個部門的關鍵設施都基本上有計算機網絡系統(tǒng)控制。這種緊密結合性決定了計算機網絡犯罪可能會造成極大的危害性。任何一個部門領域的計算機網絡系統(tǒng)的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不安全的漏洞或問題都會導致該部門以及相關領域出現(xiàn)秩序混亂、系統(tǒng)癱瘓，損失將是不可想象。

6、計算機網絡犯罪具有國際性特點。由于網絡具有“時空壓縮化”的特點，網絡犯罪沖破了地域限制，國際化趨勢日益嚴重。犯罪分子利用網絡，在世界上任何一個地方，從網絡上任何一個節(jié)點進入網絡，都可以對計算機系統(tǒng)侵入或犯罪。這種跨國際、跨地區(qū)作案不易破案，危害性更大。

二、計算機網絡犯罪構成

1、計算機網絡犯罪主體

刑法學理論認為：犯罪主體是達到法定責任年齡，具有承擔刑事責任能力的人。網絡犯罪的主體是一般主體，既可以是自然人，也可以是法人。從網絡犯罪的具體表現(xiàn)來看，犯罪主體具有多樣性，各種年齡、各種職業(yè)的人都可以進行網絡犯罪，對社會所造成的危害都相差不大。一般來講，進行網絡犯罪的主體必須是具有一定計算機專業(yè)知識水平的行為人，但是并不能認為具有計算機專業(yè)知識的人就是特殊的主體。特殊主體是指具有特定職務、從事特定業(yè)務、具有特定法律地位以及具有特定人身關系的人視為特殊主體。另外，網絡的發(fā)展給企業(yè)發(fā)展電子商務帶來了新的生機，企業(yè)法人為了爭奪新的市場空間，法人作為主體的網絡犯罪也應當不足為奇。

2、計算機網絡犯罪客體 刑法學理論認為：犯罪客體是指為犯罪行為所侵害的又為我國刑法所保護的一切社會關系。就網絡犯罪所侵犯的客體而言，自然是為刑法所保護的而為網絡犯罪所侵犯的一切社會關系。電腦網絡的實體形態(tài)有點類似于公路網，所以有稱之為信息高速公路的。網絡犯罪所侵犯的客體正是信息交流與共享得以正常進行的公共秩序。計算機犯罪客體是多種多樣的，是復雜客體。

3、計算機網絡犯罪客觀方面 刑法理論認為：犯罪客觀方面是指行為人實施了什么樣的行為，侵害的結果怎樣，以及行為和結果之間的因果關系。表現(xiàn)為違反有關計算機網絡管理法律、法規(guī)，侵入國家事務、國防建設、尖端科學技術領域的計算機系統(tǒng)，對計算機信息系統(tǒng)功能、數(shù)據(jù)和應用程序進行刪除、修改，或者破壞計算機系統(tǒng)軟件、硬件設備等侵害計算機系統(tǒng)安全的行為，以及利用計算機實施偷窺、復制、更改或者刪除計算機信息的行為。網絡犯罪的行為只能是作為。這是由于網絡犯罪的物質基礎在于由硬件和相應軟件構成的計算機系統(tǒng)，而計算機系統(tǒng)的各種程序功能，需要通過人直接或者間接操作輸入設備輸入指令才能執(zhí)行。

4、計算機網絡犯罪主觀方面 刑法理論認為：犯罪主觀方面是指行為人實施犯罪時，對其實施的嚴重危害社會的行為及其造成的危害結果所持的心理態(tài)度。網絡犯罪在主觀方面表現(xiàn)為故意。因為在這類犯罪中，犯罪行為人進入系統(tǒng)以前，需要通過輸入輸出設備打入指令或者利用技術手段突破系統(tǒng)的安全保護屏障，利用計算機信息網絡實施危害社會的行為，破壞網絡管理秩序。這表明犯罪主體具有明顯的犯罪故意，而且這種故意常常是直接的。即使是為了顯示自己能力的侵入系統(tǒng)的犯罪，行為人也具備明顯的“非要侵入不可”等等的念頭，顯示了極強的主觀故意。

三、計算機網絡犯罪的預防

計算機犯罪的巨大危害性決定了加強犯罪預防的緊迫性、重要性和必要性。計算機網絡犯罪越來越普遍，數(shù)量迅速增長，每年給全球帶來極大的經濟損失。美國的一項調查表明，在全美，每年利用電腦盜竊、詐騙的金額高達55億美元，平均每起損失45萬美元。英國PT咨詢集團最近對120家大型公司進行的調查表明，詐騙案的一半以上系借助電腦作案，平均每年每家被詐騙的損失達517萬英鎊。去年全球計算機犯罪造成的損失達150億美元，預計到今年這一數(shù)字將高達2500億美元。

其次，預防打擊計算機犯罪保護人民的根本利益，符合人民群眾的意愿。自古以來，各種類型的犯罪都危害著社會穩(wěn)定以及百姓的安居樂業(yè)，計算機犯罪也不例外。計算機網絡犯罪直接損害著當今人們群眾的正常生活，與人民的根本利益相抵觸。因此，預防打擊計算機犯罪也就是忠實的踐行黨的“三個代表”，代表人民的根本利益，同這種犯罪行為作斗爭。特別是近些年來，計算機網絡犯罪日益猖獗，特別是像網絡色情、侵犯知識產權、金融信用卡犯罪等行為，嚴重的干擾了老百姓的正常生活，所以人們對有效預防計算機犯罪，大力打擊計算機網絡犯罪的呼聲很大。因此預防計算機犯罪是人民利益的體現(xiàn)符合廣大人民群眾的意愿。

第三，有利于保證市場經濟正常運行。計算機犯罪能夠嚴重的威脅市場經濟秩序的正常發(fā)展，國外有專家斷言“計算機犯罪可能會導致世界經濟的崩潰”。我認為這決不是危言聳聽，也不是杞人憂天，而一切皆有可能。總部設在舊金山的美國信息安全專業(yè)協(xié)會1997年3月發(fā)表的一份調查報告。他們調查了503家企業(yè)公司和政府機構，其中47％的單位與因特網相連的系統(tǒng)受到侵擾。美國每年由于計算機犯罪損失超過55億美元。如今全球有計算機犯罪引起的損失高達數(shù)千億美元，不僅如此，由于計算機犯罪者入侵世界金融計算機網絡系統(tǒng) 各國的經濟運行關鍵部門設施 而影響正常市場經濟的正常運行，損失不僅是美元還有其他各種無形有形資產。所以“未雨綢繆”預防計算機犯罪對于減少經濟損失，保證經濟的正常快速健康發(fā)展意義重大。

第四，加強計算機犯罪預防是維護國際形象、維護國家安全的保障。犯罪的猖獗直接有損我們的大國形象，這是不言而喻的。而計算機犯罪的跨國性巨大危害性的特點決定了其很可能攻擊他國政府或非政府組織企業(yè)的信息系統(tǒng)。而同時黑客行為以及各種侵犯知識產權的盜版的肆虐都會損害國家在國際上的聲譽，嚴重的損害了我國的外交經貿活動的正常進行。隨著社會信息化時代的到來，計算機網絡在各國政治、經濟、軍事、文化教育等領域扮演起了舉足輕重的作用，控制著國家的財政系統(tǒng)、經濟系統(tǒng)、交通運輸系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、行政乃至整個國防系統(tǒng)。敵對雙方僅須信息戰(zhàn)爭即可使對方國防癱瘓、能源中斷、交通失序、財政紊亂、經濟崩潰。基于此，假定作為侵略一方的國家，悍然進入國際互聯(lián)網，通過計算機熱線和衛(wèi)星截斷另方通訊，植入足以使計算機系統(tǒng)紊亂的病毒或足以“刺殺”對方計算機系統(tǒng)的計算機軟件“小蟲”甚至“特洛伊木馬”式的計算機邏輯炸彈——并通過因特網或搖控裝置致對方核動力工廠熔化、永久性國民防御設施毀損、全國通信、能源中斷、政府指揮失靈、飛機墜毀、火車相撞??等，顯然，這種通過因特網發(fā)動的侵略戰(zhàn)爭行徑，乃是假手人類文明成果對人類文明的致命扼殺。而這種今天聽來還“聳人聽聞”的信息戰(zhàn)爭，明天可能成為摧毀人類文明的現(xiàn)實，因而，它理當引起全世界愛好和平人民的充分警惕和防范。下面談一下預防計算機犯罪的措施：

1、加強立法。對于計算機網絡犯罪，我國現(xiàn)行刑法只在第285、286條規(guī)定了非法侵入計算機系統(tǒng)和破壞計算機系統(tǒng)的犯罪，面對日益蔓延的計算機網絡犯罪，這兩條罪名很難將其囊括，而根據(jù)罪行法定原則，法無明文規(guī)定不為罪，以至許許多多計算機網絡犯罪行為逃避了法律的制裁。為更好地依法打擊計算機違法犯罪活動，保護網絡安全，有必要借鑒發(fā)達國家的辦法，制定一部專門法律，通過增強其針對性、系統(tǒng)性和可操作性，為依法治理計算機網絡違法犯罪提供必要的法律保障。

2、加快網絡警察隊伍建設。網絡警察是警察隊伍的新支，這支新的警察部隊的目標之一，是進行網上搜尋，以防范和跟蹤在數(shù)秒鐘之內就能犯下的、幾乎不留下任何痕跡的各種不良行為和犯罪活動的幽靈。因此，要求網絡警察必須具有較深厚的計算機知識和專業(yè)技能，能緊跟新技術的發(fā)展,熟練掌握各種計算機技能。

3、加強網絡技術和新型網絡產品的開發(fā)研制，增強系統(tǒng)自我保護能力。由于計算機犯罪是一種高智商犯罪，正如加密與反加密這一矛盾體一樣，只有不斷的更新技術，研制新型產品，增強網絡的自我防護能力，堵塞安全漏洞和提供安全的通信服務，加強關鍵保密技術如加密路由器技術、安全內核技術、數(shù)據(jù)加密技術、網絡地址轉換技術、身份證認證制度、代理服務技術、防火墻、網絡反病毒技術等重點項目的研制和改進，不給任何計算機犯罪分子可乘之機，才能營造一個安全有序的虛擬社會。

4、加強網絡安全管理。不斷完善安全管理機制，嚴格遵守安全管理規(guī)章，即使杜絕管理漏洞。優(yōu)秀的管理體系可以提高一半的工作效率，同樣，科學合理的網絡管理體系可以大大增強網絡的安全性。

5、實行網絡域名注冊實名制。以達到堵塞漏洞、震懾犯罪的目的。

6、加強物理防御。保密單位、經濟、金融等要害部門對涉密內容要與網絡進行分離，不在網絡上操作整理相關信息，涉及網絡信息的操作，須從網絡下載后再在隔離的計算機上整理調用。

7、加強國際合作。伴隨者經濟發(fā)展的全球化和網絡發(fā)展的全球化，很多計算機犯罪案件不再是單單與一個國家相關，而可能涉及到幾個國家執(zhí)法問題，因此，我們必須加強預防計算機犯罪的國際合作，一方面學習國外的先進技術和預防經驗，另一方面，加強執(zhí)法合作，堅決打擊跨國犯罪。在當今世界已經成為地球村的時候，預防計算機犯罪活動必須加強國際合作。沒有國際合作交流，就不能取得打擊計算機犯罪的全面勝利。

8、加強網絡道德教育。良好的網絡道德環(huán)境是預防計算機犯罪的第一步。鄧小平同志早就要求我們：計算機要從娃娃抓起，而從娃娃抓起的不應該僅僅是計算機知識的傳授，還應當包括良好的網絡道德的培養(yǎng)。計算機網絡犯罪的年齡已呈現(xiàn)低齡化的趨勢，十幾歲的“小黑客”已經出現(xiàn)。

總之，在建設和諧社會的今天，我們必須要有自我保護的意識，學會抵抗網絡上的各種不良誘惑，保護好自己利益不受侵害，同時遵法守法，不去做一些網絡犯罪的事情來危害社會穩(wěn)定的，遵守網絡道德是我們每個大學生必須具備的。

第三篇：如何形成素質教育機制（精選）

如何形成素質教育機制？形成素質教育的機制涉及很多方面，有教育思想的問題，有學校領導班子建設的問題，還有教師隊伍建設、教材建設等方面的問題，但是最重要的是要建立素質教育的評價制度。當然我們希望高考改革能夠有所突破。但現(xiàn)在加過頭來想，高考無論怎么改，也不能從根本上滿足素質教育的要求。高考的目的就是要把少數(shù)人從多數(shù)人中選拔出來，怎么能滿足素質教育的要求呢？我們必須從現(xiàn)在起建立素質教育自身的評價制度。如果“九五”期間在評價制度方面不能有一個突破的話，素質教育的運行機制就很難建立起來。可喜的是，現(xiàn)在一些地方開始重視在基礎教育階段按素質教育的要求建立新的評價制度。這里介紹兩個比較好的經驗。一個是上海的南市區(qū)（1996年2月26日《解放日報》報道過）。南市區(qū)全面衡量辦學水平，用素質教育取代“應試教育”,學生負擔減輕，全面發(fā)展。南市區(qū)的經驗是建立辦學水平評估的體系，把辦學水平評價指標分為三個板塊：第一個板塊是教育教學的常規(guī)管理；第二個板塊是重點工作的完成率；第三個板塊是辦學特色。評估指標體系總值是100分。教育教學常規(guī)占63分,這里面包括教育方針、教育法規(guī)和素質教育的要求。在這63分里面,智育只占10分。德育、體育、勞動教育、美育分別占8分，共32分，其他21分。重點工作的完成情況占30分。辦學特色占7分。辦學指標體系的權重旨在改變德、體、美、勞的薄弱地位，引導學校的工作向全面貫徹教育方針、全面提高教育質量和實行素質教育的方向發(fā)展。他們還有一整套做法：自評與考評相結合，以自評為主；審定與認定相結合，以審定為主；考評與指導相結合，以指導為主；督導室與有關和室相結合，以督導為主；辦學水平評估與常政負責人實績考核相結合，以辦學水平評估為主。我不是要求大家套用他們的具體做法，而是認為他們在評價制度上的改革是很有意義的，改革方向是正確的。還有一個典型是湖南汨羅市,《人民教育》1996年第2期全面介紹了汨羅的經驗。汨羅的評價制度也是有突破的。它不僅僅用素質教育標準評價學校教育工作，也用素質教育標準來評價黨政干部抓教育的政績。汨羅市委組織部、汨羅市教育局和汨羅市人民政府督導室三家聯(lián)合發(fā)文，文件分這么幾個部分：第一部分是教育地位；第二部是教育投放；第三部分是辦學條件；第四部分是鞏固“普九”；第五部分是農、科、教結合。教育地位18分。其中要求每委度要討論一次教育問題，每次討論解決了實際問題記4分,全面推進素質教育記3分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)將教育工作納入了干部崗位責任制的目標管理記2分，健全了黨政干部聯(lián)系學校的制度記1分，對有突出貢獻的教職工予以表彰獎勵記2分，開展尊師重教活動記2分,有《教育法》的實施細則，廣大干部群眾維護了教師的合法權益和正常的教育秩序記3分，建立了教育專項文書檔案記1分。他們把教育的地位分成多個子項，并規(guī)定了每個子項的分值，這樣就使教育的地位落到了實處。然后是教育投入占32分。辦學條件是20分，鞏固“普九”是20分，農、科、教結合是10分。上海南市區(qū)和湖南汨羅市的改革實驗，應引起我們的高度重視。

第四篇：網絡謠言的形成與應對專題

網絡謠言的形成、特點與應對

一：概述：

現(xiàn)在的我們已經處于一個信息爆炸的互聯(lián)網時代，信息傳遞的速度、廣度和之前相比可謂判若云泥。網絡作為一個自由發(fā)表言論的平臺，由于不可控制，也成為了許多網絡謠言的散播途徑，時常引起不了解真實情況的網民的激烈爭論，甚至影響到社會的穩(wěn)定等。

國內學者王國華等認為，網絡謠言可定義為在網上生成或發(fā)布并傳播的未經證實的特定信息。根據(jù)上述定義，謠言沒有真假之分，因為是未經證實的信息，所以無法確定真假。網絡謠言與傳統(tǒng)謠言的不同在于傳播的媒介是通過網絡平臺，這也使得它的產生、發(fā)展、影響與解決應對措施有許多與以往謠言不同的地方。

二、網絡謠言的形成與發(fā)展

網絡謠言可以看作網絡輿情熱點中的一種，它也有從起始、高潮到波動、消亡的基本發(fā)展階段。網絡輿情熱點的形成, 往往源于某些事件或問題的發(fā)生, 也就是以某些具體的對象為依托。網絡輿論熱點形成后, 由于網民的情緒、意見等不斷高漲, 使熱點受關注的程度越來越高, 影響越來越大, 進而吸引更多的網民關注網上熱點。這種高漲的態(tài)勢根據(jù)熱點問題受關注的程度, 網絡輿情熱點的發(fā)展過程并非總是直線式的上升或下降。某些時候, 它會呈現(xiàn)出波浪式發(fā)展的軌跡, 即發(fā)展到一定高潮后, 會經歷一定時期的萎縮或沉寂, 但進而又出現(xiàn)新高潮, 這樣的波動過程甚至可能反復數(shù)次。輿情波動之所以產生,往往是由于在輿情熱點發(fā)展的過程中, 出現(xiàn)了一些新的情況, 熱點持續(xù)一個時期后, 逢新的事件涌現(xiàn)并產生新的刺激, 多數(shù)網民就會自動轉向新的目標。于是, 原來的熱點輿情便慢慢冷卻, 最終沉寂下來。當然, 依照輿情自身的變動規(guī)律,那些影響深遠、關系重大的事件對網民的刺激和引發(fā)的輿情, 只能說是“階段性沉寂”, 一旦有新的誘因關聯(lián)性的事件發(fā)生, 極有可能被網民舊事重提, 再度成為熱點。

網絡謠言主要通過電子郵件、新聞組、即時通訊、電子公告牌、博客和其他社會性軟件（QQ、微信、微博等）等來傳播。而且社交軟件中的傳播，由于其自身的特點，使得它傳播的謠言更具有“可信性”，這里是說由于社交軟件聯(lián)系的大多是關系較為親密的人，因而更可能被接受、傳播。

三、網絡謠言的特點

網絡謠言作為一種信息傳播方式，雖然與傳統(tǒng)謠言的本質相同，但它具有如下特點。

(一)網絡謠言的傳播速度更快，影響范圍更廣。傳統(tǒng)謠言一般在人群中通過口頭傳播，其影響范圍較小。而網絡謠言的電子傳播方式突破了時空的限制，使得謠言能在幾小時甚至幾分鐘內就可以形成幾何式的增長，甚至演化成規(guī)模龐大、跨越國界的謠言。

(二)網絡謠言的傳播渠道多。與傳統(tǒng)謠言“點—點”或“點—面”的雙重傳播模式不同，網絡謠言借助于博客、貼吧、微博、微信、論壇、短信等網絡平臺。接受者往往在短時間內從多個渠道獲得相同的信息，強化了謠言的真實性和可信度，增加了接受者成為下一個傳播者的可能性，進一步加劇了謠言的擴散。

(三)網絡謠言的傳播具有互動性。在網絡中，每個人既可以是信息的編輯者或發(fā)布者，也可以是信息的接受者。網絡謠言借助微博、論壇等互動平臺進行傳播，吸引更多的人加入與謠言有關事件的信息挖掘活動，使得圍繞謠言事件的新聞源越來越廣，并進一步吸引更多的人參與討論，形成一個持續(xù)的連鎖反應。網絡謠言不同于傳統(tǒng)謠言的以上特點，決定了網絡謠言的社會危害性比傳統(tǒng)謠言危害范圍更廣，后果更嚴重，應采取措施進行規(guī)范。

四、網絡謠言的擴散因素

謠言的傳播是一個信息擴散的過程，同時也是一個不斷創(chuàng)造和變異的過程。網絡謠言的擴散是由造謠者、傳謠者、網絡媒介和政府等多個主體的行為因素共同促成的。

(一)造謠者的情感宣泄和別有用心。這是從傳播源的角度看網絡謠言的產生。任何謠言的產生都有其深刻的社會歷史根源。一方面，在社會轉型期的中國，很多人對就業(yè)難、貧富懸殊等社會現(xiàn)象不滿，網絡平臺為人們發(fā)泄不滿情緒提供了安全的出口。另一方面，某些別有用心的人也利用網絡平臺刻意制造蠱惑人心的謠言，為了達到自己不可告人的目的而惡毒攻擊他人乃至政黨和國家。

(二)受眾的識別能力差和從眾心理。這是從受眾的角度看網絡謠言的散播。一方面，由于教育背景、職業(yè)等方面的差異，人們的認識水平和網絡素養(yǎng)存在差距。我國網民結構存在低齡、低學歷的特點。另一方面，網民存在普遍的從眾心理。當謠言發(fā)生時，許多人會喪失理性判斷，夾雜著心中的不滿而選擇隨波逐流、跟風造謠。即使少數(shù)人堅持真理，也會被絕大多數(shù)非理智的聲音洪流所淹沒。

(三)網絡媒介的“不守門”行為。這是從傳播媒介的角度看網絡謠言的散播。美國社會心理學家、傳播學大師庫爾特·勒溫認為，在群體傳播過程中存在著一些“守門人”，只有符合群體規(guī)范或把關人價值標準的信息內容才能進入傳播渠道。在傳統(tǒng)新聞媒體中，“守門人”對消息可靠性的把握和可傳性的選擇是比較嚴格的。網絡媒體通常把時效性放在首位，而在一定程度上不注重對新聞內容的“把關”。更有一些網站在競爭壓力面前往往不顧事實，利用人們對新、奇、特消息的興趣編造謠言提升點擊率。

(四)政府“發(fā)言人”危機處理能力不足。這是從整個傳播過程而言的。很多時候，政府出于維護政績或社會穩(wěn)定等方面的考慮，選擇集體沉默或是掩蓋事實真相，試圖穩(wěn)定局勢。在信息不對稱的情況下，急于探求真相的公眾就會從其他渠道獲取相關信息，這就使謠言有了可趁之機。政府事后對造謠者懲處不力，在實際執(zhí)法活動中，政府對造謠者很少使用刑事處罰，多采取罰款、拘留等治安行政處罰，更多時候對造謠者不予處理。

五、網絡謠言處理中的不足

（一）、網絡各論壇在輿論引導中的不足

除了主流的真實性與全面性外, 網絡輿情虛虛實實, 情緒化表現(xiàn)突出, 網絡輿情熱點也存在一定的局限性。對于某些社會現(xiàn)象和熱點問題, 眾多網友在網上會提出自己的認識和看法。但由于受各種因素的影響, 一些網上發(fā)言缺乏理性, 比較感性化和情緒化, 甚至有些人把互聯(lián)網作為發(fā)泄情緒的場所。由于網絡信息發(fā)布的便利性, 以及網絡信息審查與傳統(tǒng)媒體的信息審查存在巨大的差異, 導致網絡上虛假信息發(fā)布非常容易。隨著經濟全球化和信息技術為核心的科學技術迅猛發(fā)展, 網上的意識形態(tài)領域斗爭變得非常復雜。西方反華勢力大肆利用互聯(lián)網對我國進行“西化”、“分化”, 進行輿論滲透和文化入侵。

（二）、我國對網絡謠言的法律規(guī)制不足

我國《刑法》未能充分認識到網絡謠言遠遠大于傳統(tǒng)謠言的社會危害性，行政責任與刑事責任之間存在脫節(jié)，刑罰制度不完善，客觀上縱容了網絡謠言。現(xiàn)行訴訟制度對網絡謠言受害人不利。網絡實名制治理網絡謠言效果不彰，為了應對網絡匿名所帶來的違法信息泛濫的問題，政府在手機、微博、論壇等平臺網站開始推行實名制。但據(jù)中科院的調查結果顯示，34%的受調查者認為實名制防不了“小人”，治標不治本，最終走不出“上有政策，下有對策的怪圈”。信息公開制度不健全，在面對危機事件時，政府官員往往傾向于不公開信息，在澄清網絡謠言方面顯得猶豫不決，吞吞吐吐，錯過應對網絡謠言的最佳時機，損害政府公信力。

六、網絡謠言的應對措施

（一）網絡輿論方面

1.及時捕捉網絡輿情熱點, 增強對有關熱點的預見性。通過對網絡輿情形成發(fā)展規(guī)律的分析, 我們可以發(fā)現(xiàn)網絡輿情熱點的出現(xiàn)是有規(guī)律的, 也是能夠預測和把握的。因而, 我們要善于將小事件放到大背景下觀察,提前預測, 增強對有關熱點的預見性。

2.以重大突發(fā)事件為契機, 爭取輿論引導“第一落點”。在今天多元化的大眾傳播環(huán)境里, 信息不透明、不公開在網民心目中就極易被認為“有貓膩”, 產生不良的心理影響。網絡媒體要利用網絡傳播快捷性特點, 發(fā)揮自身優(yōu)勢, 在重大突發(fā)事件發(fā)生時, 及時與相關部門主動溝通, 力爭第一時間發(fā)布權威信息, 及時發(fā)出正面聲音。

3.堅持正確輿論導向, 以正面輿論壓倒負面輿論。互聯(lián)網已成為重要的思想輿論新陣地和輿論斗爭的新領域。網絡宣傳必須堅持正確輿論導向, 營造積極、健康、向上的主流輿論, 4.推動網絡媒體與傳統(tǒng)媒體良性互動, 相互放大正面輿論。網絡輿論既引發(fā)自傳統(tǒng)媒體, 又集中和放大傳統(tǒng)媒體輿論。傳統(tǒng)媒體本身所具有的公信力、權威性和可靠性, 可對網絡輿論進行選擇、過濾、放大, 調控網絡輿論的導向。

5.培養(yǎng)網上“意見領袖”, 引導網民自我教育。“意見領袖”(opinion leader)又稱輿論領袖, 通常指在信息傳遞和人際互動過程中少數(shù)具有影響力、活動力, 既非選舉產生又無名號的人。例如當前微博中的許多公安部門的官方微博等等。

（二）網絡輿論方面

1.完善造謠、傳謠行為的刑事責任制度，提高法定刑

2.完善訴訟制度，允許謠言受害人根據(jù)造謠者、傳謠者的注冊賬號先行起訴 3.完善信息公開制度，擴大信息公開范圍，提高信息公開質量 4.提高執(zhí)法力度和效率，建立日常執(zhí)法長效機制

第五篇：服務投訴預防與應對

如何避免工作中的投訴

涇河站 汪一松

目前，社會各界對我們服務水平的期望和要求是越來越高，收費人員的一舉一動代表著公司的形象，投訴率的高低是衡量公眾對其服務滿意度的一個重要指標，因此我們有必要減少投訴的發(fā)生，樹立良好的窗口形象。當然一旦有了投訴，也不能躲避而應以?主動、認真、高效、嚴謹?的工作作風去處理，并從中查找原因，不斷地總結經驗教訓、扎扎實實地提高我們的服務質量。

通過對近幾年的96777投訴進行仔細匯總分析，我們不難發(fā)現(xiàn)有些投訴完全是可以避免的，在此我總結出了可能引起投訴的原因，具體如下：

一是因服務而投訴。比如，司乘人員可能對收費人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧表示不滿。

二是因部分工作人員的責任心不強導致他們蒙受金錢或時間等方面的損失。三是司乘人員的問題或需求得不到解決，沒有人解釋或者解釋的不夠清楚。四是因收費人員業(yè)務問題導致投訴的。

通過對這幾個方面的仔細分析，并聯(lián)系我們工作實際，歸納能夠產生投訴的以下幾種情形：

1、交接班耽擱時間太長。（提前10分鐘到達收費亭，車道內無車輛時再交接班，保證不能應交接班而讓一輛車在等待）

2、多收錢。因部分員工的責任心不強，導致多收了司機的通行費（上班過程中和下班后通過核對報表發(fā)現(xiàn)：這種情況則回憶重點車輛、查看錄像、通過公安網聯(lián)系到車主、退還多收的通行費。使我們的服務被動變主動）

3、便民服務不到位。比如不能提供飲用水、指路錯誤等等。（對于不清楚的道路不要誤導。可以提供路徑，但不要建議走哪條路）。

4、在處理特情時人、證不符引起的投訴。（班長要及時更換監(jiān)督牌，亮明身份。在有特情時值機要時刻關注亭內人員的動向，對于不到位的要及時提醒。）

5、綠優(yōu)車輛所拉的貨物在同一個站不同的班組處理的不一致。（對于難以界定的貨物，不同班組應及時加強溝通，對于同一種貨物同一個站處理方式要保持一致。無論免不免都要拍照取證。）

6、夜班收費人員犯困，對個別車輛服務不到位。（各站應該根據(jù)夜間的車流量適當?shù)年P閉道口，以保證收費員以飽滿的精神為過往司機服務。）

7、黑名單車輛耽誤時間太長。（各站應加大對值機的培訓，提高查詢速度。）

8、倒操作。（1、上去后車輛壞了和剛領卡就退回的，2、ETC發(fā)正常卡。這兩種情況一：是怕麻煩，二：主要是考核，各站因根據(jù)實際情況，具體問題，具體對待）。

9、ETC車沒有按照規(guī)定一車一證。（主要是夜間車牌照抓拍的不清楚，為了能夠保證ETC車一車一證，收費員應禮貌地要求司機關掉大燈）。

10、因道口設備損壞車輛的。（當班班長應加強道口巡查頻率，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時上報）

11、為查逃費，使司機倒車次數(shù)太多，以致司機煩躁。在查逃我們一定要做到?道口暢通、確保安全、優(yōu)質服務、證據(jù)齊全?。鑒于以上情況，我們在工作中要還應做到以下幾點：

一、在工作中我們應放下架子，不能有一種高高在上的感覺，而要用一種平等的姿態(tài)去交流。

二、我們是服務的窗口，代表的是整個京滬公司的形象，要學會舍棄小我，顧全大局。

三、換位思考、擺正心態(tài)。我們每天面對的是數(shù)以千計的司乘人員，沒必要也沒精力和一些司機?較真?。同時適當?shù)剡M行換位思考也是對自己的一種保護。

四、反應迅速、處臵果斷。高速公路的最大特點是快捷方便。遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理，超出范圍的，則應立即向上級匯報。

五、語言得當、態(tài)度真誠。

在遇有糾紛時我們的態(tài)度一定要真誠而不是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他們當成是朋友去交流。

六、業(yè)務過硬、處理得當

熟練掌握各類收費政策和業(yè)務技能是處理糾紛的必備素質。試想我們在處理司乘人員提出的問題時吞吞吐吐、自相矛盾，必然會加深司乘人員的疑慮，導致問題的復雜化。如果糾紛處理得當，投訴也就無從談起了。

因此，當我們面對情緒激動的司乘人員時，要學會怎么?滅火?，而不是?火上澆油?將事態(tài)擴大化。?你改變不了別人，但可以改變你自己；你改變不了事實，但可以改變態(tài)度；服務態(tài)度是決定一切的根本?。服務工作是重復而枯燥的，每天要面對多形形色色的司乘人員，調整好了自己的心態(tài)，就會有一個良好的工作狀態(tài)，用真誠的態(tài)度去感動每一位過往的司乘人員，我相信換來的一定會是會心的微笑！

淺談收費過程中預防投訴事件的措施與對策

寶應站 馬驄

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！我是寶應收費站收費三班班長馬驄，今天能和這么多優(yōu)秀的班長相聚在一起，分享工作中的經驗和心得并獲得發(fā)言的機會，我倍感榮幸。首先，非常感謝處領導給我們提供這樣一個互相學習交流的機會。本次的交流主題是?收費過程中預防投訴事件的措施與對策?。下面我就這一問題談一談我個人的一些想法：

隨著高速公路事業(yè)快速發(fā)展的同時，廣大駕乘人員的自我保護意識和維權意識也不斷的增強，投訴問題越來越突出。通過近年來的各類投訴案例，我總結大致可分為以下幾類：1.因自身的業(yè)務不熟悉和操作不當而導致的投訴。2.因服務態(tài)度而導致的投訴。3.因缺乏工作責任心而導致的投訴。4.因稱重異議等外在因素而導致的投訴。

結合投訴的幾個大類，我認為有效的減少投訴的發(fā)生就必須要做到以下幾點：1.加強一線人員業(yè)務知識和收費政策的學習，要求收費人員熟悉相關法律法規(guī)、相關特請的條文條款，這樣在收費過程中對于駕乘人員提出的異議和不理解才能做到有法可依、有理可據(jù)。2.強化收費員業(yè)務技能，熟練掌握各類特情的操作流程，確保道口的保暢、通暢、流暢。3.增強文明服務意識，變被動服務為主動服務，窗口人員的文明服務要從職業(yè)服務轉變?yōu)橹鲃臃铡崆榉铡剀胺铡?.提高工作責任心和社會責任心，要有大局意識、憂患意識、主人翁意識，熟悉的掌握收費站周邊環(huán)境，在駕乘人員需要幫助時及時的提供便民服務。5.加強對收費設備、設施的檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、趁早處理，確保不影響正常的收費秩序。6.始終堅持避免發(fā)生投訴事件的理念，堅持文明服務，按章辦事，不讓?投訴?有機可趁。

根據(jù)以上的分類和收費中發(fā)生的實際情況，我以為可以分類采取一些相應的措施。我把我們收費站的收費環(huán)境分為三大類。第一類，正常的收費環(huán)境。八個小時的工作要求我們時刻保證飽滿的工作狀態(tài)和熱情，除此需要有過硬的業(yè)務能力、服務能力、應變能力、規(guī)范各項操作流程、遵守各項規(guī)章制度。通常在這樣的情況下能很好的避免投訴事件的發(fā)生。要做的這樣的良好的工作狀態(tài)，需要班組成員平時要下硬功夫，班組平時通過自身的學習不斷的加強個人業(yè)務學習和政策的掌握，每 班次還通過班務會議組織大家集體學習，互相交流學習經驗。文明服務通過站部實行的三級審帶制度，文明服務?一幫一?活動，評選月度最優(yōu)服務班組，以此提高大家的積極性，使得文明服務工作長效化。另外，就是高強度的制度執(zhí)行力，形成?功必獎、錯必罰?的氛圍。第二類，分流下的收費環(huán)境。這樣的環(huán)境極易造成投訴事件的發(fā)生。例如，因分流大量車輛在道口積壓，駕乘人員的不理解而造成的投訴。這就需要平時做好警民共建合作，在條件允許的情況下，協(xié)調交警分批對高速公路的車輛進行放行，這樣既緩解的收費道口的壓力，更有效的避免因車輛長時間積壓而造成的投訴。如果條件不允許，則派人在200米免費放行處對來往的車輛進行分流的解答和指路工作，這樣既能為駕乘人員提供有效的熱情服務，也能緩解收費道口的壓力。再者就是對稱重產生異議的駕乘人員，由于無法復稱，而造成的投訴。發(fā)生這種情況，我們可以和駕乘人員協(xié)商，做好細致的解釋工作，請駕乘人員給予理解，先繳納通行費和登記相關相關證件，等分流結束后再讓其復稱。這樣既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投訴。第三類，重大節(jié)假日小車免費放行下的收費環(huán)境。我們更要加強自身的政治敏感度，避免造成無法挽回的錯誤。例如：客

一、客二臨界點的客車判別較難，個別車型因不能快速的辨別而引起投訴。這就要求我們平時對各類車輛多看多問。通常情況，對于這種臨界點的客車，一般我們要求讓出示行駛證都會出示。但個別車主拒不出示行駛證，故意堵在道口要求免費。針對這種情況，收費人員應耐心的對駕乘人員進行解釋說服，宣傳收費政策，妥善化解矛盾。如仍未解決必要時請交警、路政協(xié)助處理，以保障通行費的不流失和道口的安全暢通。ETC車道在規(guī)定免費時間段，因系統(tǒng)原因未能給予小車免費而造成的投訴。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時和駕乘人員做好溝通解釋工作，并上報臨時關閉ETC車道，待系統(tǒng)正常后再開啟。對于多收費的車輛按照相應的特情處理規(guī)定操作。

經過我班組幾年來對投訴事件的防范和處理經驗來看，對于投訴事件的解決過程主要有事先預防、事中妥善處臵和事后深刻反思三個階段。而其中又以事先預防和事中妥善處臵尤為重要，個中原因不言而喻。沒有良好的事先預防和事中妥善處臵，往往會給公司帶來不良影響，甚至于可能激化矛盾，人為制造責任性投訴事件，這是每個人都不愿意看到的。投訴事件的事先預防主要集中在?人?和?物?兩方面：首先從?人?這一方面來說，收費站應該及時介入收費人員，特別是一線當班人員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。收費班長在工作前應對精神狀態(tài)不佳的當班工作人員予以提示，嚴重時可以暫緩其上崗，待狀態(tài)調整后再讓之上崗工作。要堅決保證每 一名收費人員都不帶情緒工作，不出狀況上崗。其次從?物?這一方面來說，收費站也應該定期對道口、特別是收費常用設施、設備進行巡視、檢查，保證設施、設備的完好率和良好的運行狀態(tài)。對于可能發(fā)生隱患的設施、設備要及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，對于可能發(fā)生事故和糾紛的設施、設備要暫停使用，在進行認真排查和修復后方可使用。要保證道口的收費設施不帶病工作，監(jiān)控設施不帶病運行，通訊設備信號暢通。投訴事件的事中處臵主要集中在班長和一線人員的臨場處理，其中又以班長充分發(fā)揮班長職能為第一要素。只有收費班長充分掌握特情處臵的政策規(guī)定，靈活掌握特情處理的程序和方法，才能夠將不了解政策的司乘人員說服，才能夠使那些自以為了解、企圖鉆政策空子的司乘人員知難而退。總而言之，良好的溝通技巧和正確的處臵思路是與司乘人員打交道時必不可缺的技能之一。

以上就是我個人一些粗淺的想法和不成熟的建議，如果有什么不當之處，還請在坐的各位領導和同仁批評指正。我的發(fā)言完了，謝謝大家。

防投訴交流座談會發(fā)言材料

界首站 徐艷

各位領導、各位同事大家好！

我是界首站收費一班的班長徐艷，很高興能夠參加本次座談會，跟兄弟單位的班組長學習預防投訴工作中好做法。同時借此機會，我淺談一下我們班在收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

隨著社會發(fā)展，駕駛人員維權意識越來越強，投訴事件不斷增加。作為一線員工，我們如何預防投訴？結合我站實際情況，我班對可能引發(fā)投訴的原因及防范應對措施進行總結如下：

一、投訴隱患淺析：

我班就近年來發(fā)生在我站或行業(yè)內其他兄弟單位的投訴事件積極開展隱患分析，將收費工作過程中容易引起矛盾，導致投訴的原因分為以下六方面因素：

1、收費員人為因素

1）、文明用語不規(guī)范，服務語氣、態(tài)度不好。

2）、對待駕駛員咨詢缺乏耐心，回答問題模棱兩可或胡亂作答。3）、為駕駛員指錯路或交通信息提示不到位、提示錯誤。4）、誤操作，耽誤駕駛員時間。

5）、特情處臵不快捷或不熟練，耽誤駕駛員時間。6）、交接班拖沓耽誤駕駛員時間。7）、長短款。

8）、打印票字跡不清晰或空白票未驗出，或忘記將打印票交予駕駛員。9）、服務語言不當引起駕駛員誤會。

10）、同一輛車，通行同一收費站車型判別前后不一致。11）、自控能力不強，經不起個別駕駛員刁難挑釁。12）、ETC卡或證件未及時歸還駕駛員。13）、收費員入口發(fā)卡時倒操作。

二、駕駛員因素引起：

1）、當駕駛員人為干擾稱重或強行復稱，收費人員處臵時態(tài)度激動，導致文明服務不到位或未按規(guī)章制度處臵的。

2）、部分客車駕駛員不滿收費人員查驗行駛證確認升、降檔。3）、查驗優(yōu)惠車輛貨物、證件時，駕駛員不配合。

三、設備因素：

1）、稱重儀計重時的偏差。2）、設備故障，車輛無法快速通行。

四、道口暢通因素：

1）、因交通管制或重要節(jié)假日期間車流量較大，入口開道不足。2）、因分流需要，ETC車道切換為人工車道，影響到ETC車輛快速通行。3）、單向或雙向封道時，指揮疏導不力。

五、收費政策因素：

駕駛員對綠色通道優(yōu)惠、跨區(qū)作業(yè)收割機運輸優(yōu)惠等政策的附加條件不了解或了解錯誤。

六、其他因素：

1）、車輛或通行卡在黑名單內，處臵不果斷及時。2）、黑名單信息錄入錯誤，導致車輛無法正常通行。3）、道口存在安全隱患，導致駕駛員車輛受損。4）、便民服務不到位。

5）、停電后，發(fā)電機故障，導致部分道口關閉，車流通行速率降低。

二、道口矛盾處臵要領：

收費服務過程中引起投訴的因素往往不止一項，同時在矛盾、糾紛發(fā)生的初始階段，駕駛員一般不會直接投訴，因此在處臵過程中要結合不同的主導因素，及時采取相應的對策，防止矛盾升級并向投訴發(fā)展。

1、當收費員是主導因素引發(fā)矛盾時：作為收費班長，我總是第一時間到場處理，迅速了解詳細情況，及時對當事駕駛員進行安撫，穩(wěn)定駕駛員的情緒，為收費人員的過錯或失誤向駕駛員表示誠懇的歉意，以期獲得駕駛員的理解與原諒，必要時，由當事收費員向駕駛員作出誠懇道歉。同時結合事發(fā)情況快速、妥善處臵，避免駕駛員二次不滿。事后，再度查詢錄像，找出收費員的不到位之處，進行批評、指正，按章考核。

2、當駕駛員是主要因素時：作為收費班長，我堅持及時到場避免矛盾升級為原則，做到有理有節(jié)，不卑不亢，及時出示有關法律法規(guī)收費政策等文件，但必須堅 7 決杜絕?得理不饒人?的思想，做到解釋細致到位。對無理取鬧故意堵塞道口的駕駛員，堅持保持克制，不讓其抓住把柄，及時通知值機員報交巡警或路政部門處理。

3、設備是主要因素的處臵：如出現(xiàn)設備故障時，作為收費班長，我堅持要求全班人員一方面為駕駛員做好解釋工作，注意講話的方式與技巧，另一方面應積極采取便捷靈活方式讓車輛快速通行。

4、道口暢通為主要因素的處臵：堅持要求組員要充分理解駕駛員的不滿，做好文明服務，同時及時增開道口保證車輛快速通行。當然，平時工作中，注重保暢意識的建立，以及組員擁堵狀況下的靈活處臵、收費操作能力培養(yǎng)。

5、收費政策為主要因素的處臵：堅持及時到場要求組員將政策宣傳解釋準確到位，言辭婉轉，理解駕駛員的不滿情緒，控制好自己的情緒，避免矛盾升級。如發(fā)生拒繳現(xiàn)象則移交交巡警或路政處理。

6、其他因素處臵：首先，注重道口安全管理，堅持勤巡查、細觀察，避免道口有危及車輛安全的隱患存在，如發(fā)現(xiàn)，及時上報站領導予以排除。另外，當駕駛員或乘客需要提供便民服務時，堅持第一時間予以幫助。堅決做到：指路服務時，1、重復駕駛員詢問地名，2、對于同時可從高速及國道到達的目的地，提供多種路徑供其選擇，3、注重指路時的服務細節(jié)，杜絕食指指路現(xiàn)象。對便民藥品，堅持做好登記，對不便提供的內服藥，做好妥善解釋，以獲得其理解。避免不耐煩情緒。

三、防投訴措施：

針對以上六大因素導致的投訴，我班從多方面進行防范將投訴的誘因化在無形中。主要為以下?8強化?：

1、強化班組成員的思想教育，讓收費人員充分認識到文明服務的必要性和重要性，自覺養(yǎng)成保持克制的習慣，應對各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導委屈服務。

2、強化班組成員的責任意識，讓收費人員意識到服務形象不僅代表個人也代表單位，杜絕文明服務過程不負責任的言行。

3、強化文明服務培訓，提高文明服務質量。工作中我要求班組成員不但要規(guī)范服務，更要注重服務細節(jié)，避免細節(jié)服務不到位而引發(fā)矛盾，極力適應司乘人員對文明服務的更高要求。

4、強化班組成員的業(yè)務技能，提升業(yè)務水平，避免業(yè)務能力不強而耽誤駕駛員的時間。

5、強化班組成員的講話方式和技巧的培養(yǎng)，提升收費人員將矛盾化解在萌芽狀態(tài)的能力，避免語言不當引起矛盾升級。

6、強化班組成員的換位思考意識培養(yǎng)，讓收費人員能夠理解駕駛員的不滿，做到設身處地、換位思考，將各種解釋做得更細致、更到位、更富人性化。

7、強化對三大系統(tǒng)簡易故障排查的學習和培訓，做到小故障能夠獨立解決的第一時間獨立解決，減少設備故障引發(fā)的道口不暢問題。同時，注重對設備的愛護與保養(yǎng)，堅持每日認真打掃亭內、外設施設備。

8、強化工作紀律要求，積極利用好班前、班后會及班組座談會，強調工作紀律。堅決杜絕倒操作現(xiàn)象、強降檔現(xiàn)象。

同時，作為班組長，工作中我始終本著?勤巡查、勤糾錯?的原則，開展工作。當班期間，我堅持勤巡查，對組員文明服務不到位之處總是第一時間予以糾正，對出現(xiàn)有思想波動的組員總是予以開導、交流，對危險隱患堅持及時上報，對需要便民服務的司乘人員總是及時提供應有的幫助。

今年以來，我班未發(fā)生一起責任性投訴事件。下半年，我班必將繼續(xù)做好員工思想教育工作、業(yè)務培訓工作、文明服務工作、特情處臵等，以?六型班組?的要求嚴格開展各項工作，確保工作開展有序。

謝謝大家！

班長座談會發(fā)言稿

高郵站 鄧磊

隨著我國的經濟不斷發(fā)展，廣大群眾的法治意識不斷提高，依法維護個人合法權益，表達個人利益的訴求越來越多樣化。收費站作為窗口服務行業(yè)，直接面向廣大司乘人員，這就要求我們不斷提升文明服務水平，力爭減少投訴發(fā)生的風險。高郵收費站在日常工作中主要采取了以下措施和對策，從而有效提升規(guī)避投訴風險的能力。

1、加強員工政治思想教育，進一步認識預防投訴的重要性。分兩次召開了?6.27投訴事件剖析整改會?，要求全員從不同的角度去認識預防投訴工作的的重要性。全員要將預防投訴風險管理提高到等同安全管理的高度，將投訴看成是一條高壓線，任何人在任何時候都不能觸碰。樹立規(guī)避投訴就是保護自己，維護企業(yè)形象的理念。

2、排查崗位投訴風險因素，進一步規(guī)范事前控制的標準化。通過從收費政策的執(zhí)行、現(xiàn)場服務、規(guī)范操作、設施設備管理等方面的排查。并組織班組長以上人員就投訴風險點類型、風險程度、責任大小、影響程度及控制措施進行分析、討論，形成投訴風險點清單。班組經常性進行投訴預防集中教育、討論交流，及時分析工作中存在的問題。例如：

1、收費員將蘇通卡忘給駕駛員。以前遇到這種情況時收費員直接將蘇通卡交給班長，班長交給值機室，然后等待駕駛員自己找來拿回自己的蘇通卡，向這種情況一旦形式投訴必然是責任性投訴。通過排查崗位投訴風險因素，再次遇到這種情況時，收費員第一時間將蘇通卡卡號、車牌號上報值機員，通知班長到場確認。值機員在做好詳細情況記錄的同時，第一時間將信息匯報值班站長，同時利用高速交警二大隊駐站優(yōu)勢，請交警幫忙查找駕駛員的聯(lián)系方式，由值機員去電駕駛員，告知蘇通卡遺留收費站的事情，友好的進行溝通，并向駕駛員表達真誠的歉意，愿意承擔由此造成的損失。

2、小車車型判別的問題。以前遇到難以判別面包車車型時，詢問駕駛員座位數(shù)，以駕駛員說的為準進行收費，如果從收費站通行兩次，而兩次的收費標準不一樣，也容易造成責任性投訴事件的發(fā)生。為了避免此類投訴事件的發(fā)生，我站采取了以下措施：（1）建立復雜車型檔案庫，將工作中遇到的本地車牌尤其是長走的車牌進行登記，按順序進行編排好，建立車型檔案庫，同時下發(fā)到每個車道，遇到車型判別準時，先拿出車型檔案，查詢該車之前是否從我站通行過，當遇到新的車型時登記在冊。（2）在入口時遇到判型不準的車型時要詢問駕駛員的座位數(shù)，做到要有問聲，做好證據(jù)的保留。由于時間關系，我就舉這 兩個例子。

目前此項工作正在落實中，預計劃8月底可形成體系，上報管理處，給兄弟單位起到一定的借鑒作用。

3、形成投訴檔案資料匯編，進一步落實培訓教育的全面性。要求值機室對已經受理的投訴及時登記建檔，詳細記錄投訴人信息、投訴內容、處理情況、處理結果、處理人等資料，分析、總結處理投訴過程控制中的不足。同時將聯(lián)網中心每月公布的各類投訴進行匯總，形成投訴案例匯編，制作成PPT，定期組織全員學習，從中吸取教訓，舉一反三，避免同樣的投訴發(fā)生。例如今年三月份一次投訴入口未提醒的事情。因路上事故，駕駛員在上高速的前半個小時分中心要求我站在入口提醒主線車流量大，上高速容易堵車。而在駕駛員上高速前十分鐘，分中心通知，路上事故處理結束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分鐘一輛小轎車上高速，被堵在路上，致電96777投訴收費員未提醒。通過對此投訴事件的分析，雖然主要責任不在于我們，但如果我們在發(fā)卡時主動告知駕駛員路上有事故，才處理完，有可能堵車等此類的一句話，也許就可以避免投訴事情的發(fā)生。

4、啟動特情錄像回看機制，進一步抓住預防投訴的關鍵點。值機室對現(xiàn)場發(fā)生的查證、降擋、貨車復秤、入口?三超?車輛勸退等特情，及時回放處理過程的錄像，查看服務過程的規(guī)范性，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，從而有效提高了規(guī)避投訴風險的能力。

目前，公司開展收費標準化服務，正常規(guī)范的流程基本不會被投訴，容易發(fā)生投訴的都是特情處臵時交流解釋工作不到位造成的。在處理特情糾紛時，由于部分車主對政策不了解，或是想少繳通行費等原因，經常會在道口無理取鬧，而這時如果我們的工作人員有一點作的不到位，就會被車主抓住不放，極易造成設訴事件。因此我們在處臵特情時，提煉總結出五法，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。

1、?換位?勸導法。學會換位思考，掌握司機的心理，動之以情，曉之以理，主動站在司機的立場為他分析解決問題的辦法，要讓司機覺得我們非常理解他、同情他，但是我們還是要按章收費。

2、?軟硬?兼施法。?軟?就是要堅持說理勸導、文明服務。對于車主的挑釁言行，用文明的言語予以回應；?硬?就是不因為他們的蠻橫態(tài)度而懼怕，堅持應征不漏的原則不動搖。

3、?變臉?唱戲法。有的司機愛面子，在被抓住有逃費行為的時候，總是找各 種借口爭辯，甚至抓住收費員的某一句話或行為大加指責，為自己的逃費行為辯護。這個時候不要逞口舌之快，在僵持不下的情況下，換一個工作人員，換一種態(tài)度、語氣和他對話，或讓班長、值班領導與其交談，使其心平氣和下來，將話題轉移開。在勸導的同時給他一個下臺階的機會，使其順?氣?而下。

4、?案例?教育法。每遇到一類處理棘手的收費糾紛或是逃費行為，做好文字記錄和照片采集，并進行案例匯編。遇到相同特情時，可以提供給司機看，讓司機意識到違反規(guī)章制度是要受到相應懲罰的。用此警示方法造成司機心理上的加壓和震懾，對其態(tài)度的轉變和特情處理時間的縮短十分有利。

5、?冷卻?處理法。有些司機往往采取消極對抗的辦法，看逃費不成便堵塞車道，既不繳費也不退出，甚至對你的勸說不理不睬，故意制造交通阻塞。對這類人不要急于求成，在車流量不是十分繁忙的情況下，可將其臵于車道，管控車道通知路政或巡警（可以不通知，但給對方一個已通知的假象），欲擒故縱。

總之，在文明服務過程中，我們要建立?事前有效預防、事中有序處臵、事后總結反思?的長效管理機制。從被動管理向主動服務轉變，從事后處臵向事前預防轉變。只有這樣，我們才能不斷提升文明服務水平，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。預防投訴要努力做到細心、細致、細節(jié)

八橋站 陳雪峰

我們每天都在和形形色色的司機打交道，然而在一次次的幾乎一樣的機械式重復勞動過程中，最容易讓人產生崗位疲勞，然而一刻的松懈和一絲的怠慢，往往最容易引來投訴，給我們的工作成績帶來遺憾。

一、細心：減少差錯的基礎

很多時候，收費工作差錯是容易引起投訴的第一因素，比如入口誤發(fā)空卡或錯判車型，很容易引起車主在出口時被當作逃費嫌疑車輛進行查驗，由于時間長就會引起司機不滿情趣造成投訴。因此，我們要工作中保持細心的工作態(tài)度。細心是每個員工的應有的基本功之,首先我們應清楚會引起投訴的原因，才能有效的預防投訴，收費站投訴原因重點歸集為四部分。

1、服務質量方面的投訴：分析主要原因，收費員帶情緒工作；司機無理取鬧；收費政策解釋工作不到位。

2、收費差錯造成的投訴：分析主要原因，微型面包收費不統(tǒng)一，引發(fā)爭議性投訴；貨車軸型錯誤未更改，造成投訴；收費差錯中長短款造成投訴；通行費票據(jù)未給司機，或者票面打印信息不全；路網不熟，指路錯誤。入口誤判車型。

3、收費特情處理不當造成投訴：分析主要原因，入口?三超?違章車勸退，造成的投訴；出口收費中，綠優(yōu)車復稱嚴重，造成爭議性投訴，綠優(yōu)車裝載不符合標準，不配合查驗，綠優(yōu)車裝的貨物界定模糊等；出人口車輛排隊引發(fā)投訴。

4、值機監(jiān)控造成的投訴：分析主要原因，黑名單錄入信息錯誤；電話接打服務、溝通問題；系統(tǒng)設備運行問題。

二、細致：保證質量的前提

服務過程中，我們要苛求細致，才能保證服務質量不降低不變樣。

1、對微型面包堅持查證，核實座位的車輛信息報值機室錄入電子文檔數(shù)據(jù)庫，減少現(xiàn)場反復查證頻次。

2、收費員養(yǎng)成按?放行?鍵前一定核對軸型的良好收費習慣。

3、對長短款情況認真進行錄像核查原因，對長短款多的班員，班組對其采取一對一強化培訓。

4、收費員養(yǎng)成核對通行費票據(jù)打印信息的習慣、對打票機定期更換色帶，對未給司機的打印票要及時上報登記，值機室第一時間與司機取得聯(lián)系。

5、值機室更新路網示意圖，收費員熟悉掌握周邊路況，指路前重復司機問路內容，不 確定的問班長或知曉路況的同事。

6、貨車復稱爭議，早中班加強綠優(yōu)車復稱管理，一旦復稱超過2次要求司機壓現(xiàn)金后，再同意復稱一次。

7、外場人員以保暢第一，及時開啟備用道以免出人口車輛排隊多，引發(fā)投訴。

三、細節(jié)：防訴投訴的根本

對于投訴，我們要一抓思想、二抓現(xiàn)場、三抓細節(jié)，在思想上首先要高度重視

1、班前、班后會加強員工思想教育，開導班員穩(wěn)定、緩和情緒，認清本職崗位與服務對象正確關系，司乘人員是被服務對象，收費員是服務者，班組思想工作常抓不懈，化解員工心中的結，讓收費員快樂工作，不帶情緒上崗。

2、對無理取鬧的司機，班長第一時間到現(xiàn)場，耐心做好解釋工作，宣傳收費政策、收費紀律，克制情緒，有禮有節(jié)，降低語音，態(tài)度平和真誠，避免言語情緒失控。

3、站領導對員工定期或不定期進行談心教育，讓員工身心經常受到鼓舞，在思想上、心理上讓員工感到溫暖，消除失落情緒。4.遇有特情，第一時間通知班長現(xiàn)場處理，亭內收費員要禮貌講話，時刻不忘文明用語，亭外人員擺事實、講依據(jù)，不講情緒話，努力緩和矛盾，控制雙方情緒，最好是把矛盾當場化解，對于我們收費人員而言，投訴是可以做到可防可控。收費過程中預防投訴事件的措施與對策

真武站 劉偉

尊敬的各位領導、各位同仁大家好，我是真武站值機班班長劉偉，我交流的話題是收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

要預防投訴事件的發(fā)生我們就必須要知道投訴有哪些類型。即政策減免型、稱重誤差型、服務態(tài)度型、收費差錯型、指路不清型以及其他突發(fā)事件。針對相關類型制定相關措施和制度從而避免投訴事件的發(fā)生。現(xiàn)對以上各投訴類型的發(fā)生情況和避免措施總結如下：

1、政策減免型：此類型主要涉及的是綠色通道等需要減免通行費車輛，由于各種情況（如超重5%以上、混裝不在目錄范圍內的農產品達20%以上的等）未能達到文件要求，不予免費時，此時未享受到優(yōu)惠的司機不理解，而造成的投訴。

2、稱重誤差型：計重收費稱重系統(tǒng)的秤是經過法定計量調校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會超過實際重量，如出現(xiàn)誤差過大都要及時上報,盡快解決。有些貨車駕駛員為了能達到少繳納通行費惡意影響稱重而反復要求復稱，被工作人員拒絕后引發(fā)投訴。

3、服務態(tài)度型：此類投訴多為其他原因而引起（如特情處理時間過長、稱重偏差等）造成司機不滿，語言帶刺。收費員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務的應對技巧，決不要因語言不當?激怒?司機。

4、收費差錯型：出現(xiàn)此問題主要為收費員責任心不強，業(yè)務水平不夠過硬而造成的投訴。

5、指路不清型：此類投訴主要為收費員對周邊地形不熟悉，以及司機的方言重造成所問的地名與收費員所聽到認為的地名的偏差，造成司機多走路或走錯路而引發(fā)的投訴。

從以上各類投訴類型可以看出主要為政策文件不熟悉、業(yè)務技能不熟練、遇到無理司機服務技巧不夠、責任心不強等原因，針對這?四不?，我認為可從以下六加強展開預防：

1、加強員工的思想教育，讓員工充分認識到文明服務的必要性和主要性，自覺養(yǎng)成保持克制的習慣，應對各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導委屈服務，獎勵委屈服務。

2、加強員工的責任意識，杜絕文明服務過程中不負責任的言行，對此方面加大 力度考核。

3、加強文明服務培訓，提高文明服務質量。要求員工不僅服務規(guī)范也要注重服務細節(jié)，避免細節(jié)服務不到位而引發(fā)矛盾。（如指路服務的反問制，通過反問司機所問的地名，再次確認，避免了因誤聽造成的指錯路而產生的投訴等）

4、加強業(yè)務知識學習，熟悉掌握法規(guī)政策，對新下發(fā)的業(yè)務文件必須要求人人精通，同時，還要經常分析研究一些典型案例（如被投訴的錄像和妥善處理刁蠻司機特情的錄像等）總結被投訴的原因和借鑒他人的成功之處，在實踐中不斷豐富業(yè)務素養(yǎng)和強化業(yè)務技能。

5、加強員工換位思考意識的培養(yǎng)，讓員工充分理解司機的不滿情緒，設身處地的換位思考，遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣以誠相待，司機的投訴應該會減少。

6加強培養(yǎng)員工的綜合素質，果斷處理突發(fā)情況。加強提高員工的綜合素質，實現(xiàn)從微笑服務向親情服務的轉變，確實是因為自身的原因給司機造成誤會的，一定要態(tài)度誠懇爭取司機的諒解，避免被投訴舉報到上一級部門，因此，遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內迅速處理，超出范圍的，則立即向上一級匯報。

以上是我對預防投訴事件的措施與對策一些淺薄想法，有不到的地方還請各位領導、同仁批評指正。謝謝。收費過程中預防投訴事件的措施與對策

江都站 孟凡強 尊敬的各位領導、同事們：大家好！

今天我和大家交流、學習的題目是：收費過程中預防投訴事件的措施與對策。因高速公路具有社會公益性，承擔的社會責任越來越多，不可避免的矛盾也進一步凸顯。對我們來說，出現(xiàn)投訴事件是個既痛苦又無奈的事情。因為能夠引起投訴的因素有很多，具有較高的不可確定性，無法用固定的模式去規(guī)范和避免。

從客觀上講：

一、是社會矛盾的突顯物。

隨著要求高速公路免費的呼聲逐年升高，在不滿情緒的充斥下，部分司乘人員將矛頭直接指向了收費站。在征費過程中，不斷提出各種各樣的要求，甚至出現(xiàn)惡意刁難、有意制造矛盾的現(xiàn)象。一旦收費人員情緒失控，就會遭受文明服務投訴。

例如：2012年大年初一，有一位司機從揚州到姜堰，走錯了道口，來到江都站，以路標不清楚為由，要求江都站員工用車輛將其帶至江海段入口處，否則就投訴。

預防措施：盡量克制自己的怒火，做到心平氣和，交談中少說與工作無關的話，做好政策宣傳工作。給司機提供地圖、寫上具體的行駛路線、留下電話號碼給司機。

二、利益沖突進一步升級。

在現(xiàn)有的市場經濟下，目前在高速公路行駛的貨車大多數(shù)都是個體經營戶。過磅數(shù)據(jù)的輕或重直接成為司機與收費人員發(fā)生爭執(zhí)的焦點。由此造成的投訴時有發(fā)生。

預防措施：（1）、在刷卡前，根據(jù)車輛行駛速度，判斷車輛的準確度；（2）、向司機說明磅秤是經過國家計量單位檢測合格的；（3）、告知司機磅秤是動態(tài)磅，稱重數(shù)據(jù)誤差與車輛行駛速度等有關；（4）、收費員根據(jù)經驗判斷稱重數(shù)據(jù)是否誤差偏大或者車輛噸位處于超限臨界點，給予重新復稱。

三、收費系統(tǒng)工作狀態(tài)不穩(wěn)定。

在收費過程中，經常會出現(xiàn)收費系統(tǒng)死機、黑屏、ETC卡無法扣款、?客5?鍵調取入口圖像失敗等常見的不穩(wěn)定現(xiàn)象，從而造成收費過程中斷，繳費時間延長，引發(fā)投訴。今年7、8月份多次出現(xiàn)刷卡黑屏等電腦故障。

預防措施：（1）、開展員工簡單的收費設備故障判斷和維護培訓；（2）、及時上報，可以短時間處理的，立即采取措施收費放行；（3）、需長時間等待的，可以讓司 機換道行駛，無法換道的，應向司機說明原因，并請司機稍等一下，在等待中，可以幫司機倒杯水或者閑聊幾句，緩解沖突。

四、收費人員性格、生理缺陷。

有些收費人員由于存在輕微的語言障礙或者是性格較為孤僻，在與人交流時，吐字不太清、說話語氣過硬、不愿與人交流、或者解釋問題時缺乏條理性，容易造成司機聽不清或者理解錯誤，從而發(fā)生誤會，引發(fā)投訴。

預防措施：建議平時加強普通話練習，班組成員多與他溝通、交流，提高其語言組織能力。

從主觀上講：

一、新進員工業(yè)務水平有待進一步提高。

因用工需要，部分新進人員和其它公司調動人員沒有通過系統(tǒng)性的培訓就直接上崗收費，短時間內，理論知識學習不夠充分，且缺乏實際工作經驗，在處理一些特情或解答司機提問時，往往容易說錯話、做錯事，甚至出現(xiàn)明顯的工作失誤，引發(fā)司機的不滿，導致投訴。最常見的是指錯路和收費誤操作。

預防措施：（1）、加強業(yè)務知識學習；（2）、定期開展班組交流會，傳授工作經驗；（3）、制作簡易小地圖，發(fā)放給司機；（4）、嚴格收費操作規(guī)程；（5）、班組和值機員加強關注，一旦發(fā)現(xiàn)投訴隱患，及時提醒或幫助解決。

二、部分員工可能出現(xiàn)職業(yè)性心理疾病。

收費員長期承受委屈服務，心理上的不愉快得不到有效發(fā)泄，長此以往，員工心理承受能力會逐步降低，一旦情緒失控，極易造成嚴重的投訴事件。目前主要體現(xiàn)在：有部分收費人員，在司機辱罵自己時不敢還嘴，司機走后惡罵不斷。

預防措施：（1）、班組做好員工的心理輔導工作；（2）、對委屈服務人員及時加以表揚或獎勵。

三、收費人員工作失誤。

例如：入口--車型判錯、車牌照與卡信息不一致、指路錯誤、交通信息未及時提醒等。出口--客車判錯車型多收錢、貨車軸限錯誤多收錢、少找司機零錢、同一車型多站收費標準不一致等。今年7月份，一輛新的豐田皮卡車在其它收費站按?客一?收費，江都站按照貨車收費時，司機不肯繳費，堵在道口辱罵近半個小時后繳費離開。

預防措施：（1）、規(guī)范收費操作流程；（2）、提高工作責任心，避免出現(xiàn)誤操作；（3）、如已經發(fā)生錯誤，則及時上報，以備出口站快速核實；（4）、同一車型多站收費標準不一致，在確定其真實車型后，及時與其它收費站溝通，避免再次出現(xiàn)矛盾。如本站出現(xiàn)客車收費車型不一致，可告知司機已要求收費員補足通行費，希望司機從現(xiàn)在起按實繳納通行費。

四、特情處臵中引發(fā)矛盾。

在特情處理中，有些是司機不存在任何責任的，如：短途超時、短途超限，通行卡異常等，而我們因需要核實，會影響司機正常通行，導致投訴。預防措施：（1）、告知司機這是收費特情處理程序，請稍等；（2）、詢問司機詳細情況，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司機，可通過其它核查方法如、票據(jù)、貨單、車輛維修單等信息給予快速放行。

五、查逃工作中與司機發(fā)生矛盾。

在查逃時，有兩個重要的投訴隱患。

一、司機不配合復稱。

二、司機不承認逃費。如收費員非要查逃，則司機會以收費員服務不好為由進行投訴。江都站今年就被韻達快運車輛因多次?沖磅?逃費不成后，惡意投訴兩次。

解決方案：（1）、收集好逃費證據(jù)；（2）、做好文明服務工作，避免發(fā)生過激行為；（3）、請交警協(xié)助，對超速車輛進行處罰（收費站限速5公里）；（4）、現(xiàn)在正在收集韻達快運車輛沖磅的證據(jù)，以車輛安全為切入點，與韻達公司取得聯(lián)系，規(guī)范司機駕駛行為，降低矛盾。

六、?綠優(yōu)?車輛不符合規(guī)定要求。

在綠優(yōu)檢查中，經常會遇到不符合裝載規(guī)定或不配合詳細檢查的車輛，如不給他免費，他就投訴。2013年8月8日夜班，一輛裝雞蛋的貨車，同時運輸了一輛大型三輪車，要求免費，當告知司機不符合免費條件的時候，司機將三輪車卸下后，讓人開走，再次要求免費，還在道口辱罵、恐嚇收費人員，并喊著要投訴。

預防措施：（1）、拍照取證，耐心做好?綠優(yōu)?的政策宣傳；（2）、將站部值班電話給司機，緩解司機的不滿情緒。

綜上所述，我們要提高預防投訴的能力，一是不斷提高自身業(yè)務技能水平，遇事不要激動，學會溝通技巧，在遇到司機辱罵、恐嚇時，要能夠克制自己的言行；二是嚴格執(zhí)行收費政策，不斷總結工作經驗；三是加強工作責任心，減少工作差錯，耐心正確的解答司乘人員的疑問，及時化解工作矛盾；四是能夠進行自我心理疏導，以一顆愉快的心情去工作，才能最大限度的將投訴隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。最后提二點建議：

1、建議兄弟單位加強特情處臵溝通。

積極樹立公司集體榮譽感，如出口站發(fā)現(xiàn)本公司入口站出現(xiàn)工作失誤，及時與入口站取得聯(lián)系，力爭在第一時間幫助化解投訴隱患。

2、建議管理處開辦員工心理輔導課。引導員工心理健康發(fā)展，避免心理疾病的發(fā)生。

謝謝！

服務投訴預防與應對

雙溝站 徐偉

眾所周知高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，當駕乘人員對你的服務工作不滿意時，他最簡單直接的方式就是投訴，那么怎樣避免矛盾，消除不和諧的聲音，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。

首先我認為我們應正確看待投訴，投訴是企業(yè)管理的利器，客戶投訴可以促進企業(yè)成長，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，可謂意義重大。

其次投訴在現(xiàn)階段對收費員來說起到了極大的監(jiān)督作用。在收費站人人談投色變，我曾經問過他人也問過自己，我們?yōu)槭裁催@么怕投訴？因為被投訴后個人極可能會被考核，不但在同事面前丟了面子，還會連累別人，替集體抹黑，而且處理投訴過程較復雜，一個投訴有可能讓人很長時間難以擺脫內心的陰影。那么既然大家對投訴既重視又緊張，為什么還時不時的有投訴事件的發(fā)生呢？個人認為防投訴工作的不到位以及現(xiàn)場處臵不主動是發(fā)生責任性投訴的兩個重要因素，下面我就從這兩個方面談談我個人的體會：

一、兩個?做好?是防范投訴的基礎：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服務態(tài)度

在我們的收費過程中大部分的投訴都有可能是我們的服務態(tài)度出現(xiàn)了問題而引發(fā)的，而其他原因造成的投訴也極有可能被司乘人員歸納為收費員態(tài)度不好。

1、學會控制情緒

俗話說：?一句話能把人說笑起來，一句話能把人說跳起來.?每位收費員都應該注重自己在服務時的措辭，控制自己的情緒，特別是和貨車交流時，伴隨著發(fā)動機的轟鳴聲，互相間溝通的聲音是越抬越高，由爭論變成了爭吵，由解釋變成了賭氣。司機說你什么態(tài)度啊，再說我就投訴你，收費員說，可以啊，投訴是你的權利。看上去無傷大雅的一句話，卻逼著別人去投訴你。正所謂?拳不打笑臉?，讓我們始終微笑著說話，不該說的千萬別說。

2、轉變服務心態(tài)

情緒的好壞有可能是一時的，但心態(tài)卻是長期積累的過程，他和一個人的修養(yǎng)、知識、能力、視野、思維有直接的關系。服務行業(yè)是一個受?氣?的行業(yè)，我們的工作環(huán)境讓我們接觸到不同的人，有時要照單全收他們的和氣，怨氣，甚至是怒氣。這些氣收集到一定的程度，便會爆發(fā)，只是每個人排解這些氣的方式有所不同，有的人對司乘人員會有所還擊，與司機爭論甚至爭吵。有的人會看一些勵志的書和影片，自我解嘲。我個人比較喜歡收聽幾個傳遞正能量的微博，從心情故事中讓自己靜下心來。我們與別人爭吵證明我們的內心不夠強大，我們要積極的轉變自己的心態(tài)，有時換個角度去思考問題，兩個人的手指同時被劃破了，一個人整天埋怨自己的不幸，另一個卻想，還好沒有傷到其他的手指。凡事要看到積極向上的一面，正如我們在工作中遇到矛盾和沖突的時候，不如這樣想：?今天我成功的化解了一場矛盾，我今天極有可能預防了一起投訴?，而不是去埋怨對方的無理，社會的浮燥。

3、杜絕蠻橫無理

因為收費員工作的特殊性，決定我與通常的服務行業(yè)略有區(qū)別，就拿查逃這件事來說，我們的同志有時會單純?yōu)榱霜剟疃樘樱緳C說運輸?shù)氖撬斒召M員拍照取證的時候，卻堅決不同意打開車廂，不配合檢查，最后主動要求交費，可收費員卻不依不饒，不行，一定要給我檢查，不然不許走。蠻橫的態(tài)度容易引發(fā)投訴，甚至是現(xiàn)場沖突。此時不妨換個語氣，這樣說,?你打開給我看一下，我看能不能和領導申請一下，或者是我看看你混裝了多少，我一定盡量向領導申請，讓你免費?。引導他自己主動打開車廂，配合你的取證工作。在特情處理過程中要軟硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失誤

1、不斷完善業(yè)務技能

定期將上級業(yè)務相關文件精髓進行摘錄，將平時易錯問題和一些看過，學過，但沒有用的規(guī)定進行總結，并組織學習落實。例如因為員工的業(yè)務不熟練高判車型，造成通行費增加且被投訴的事情時有發(fā)生，俗話說:好記性，不如爛筆頭。我們班組的員工有個小訣竅，他們詳細記錄了經常從我站通過且在判斷上有些模糊的車牌號碼，并把它們歸納總結為本地車，外地車，還有特種工程，救護車輛等等，帖在監(jiān)督牌的背面，非常方便查閱和記憶。從而大大降低了此類投訴發(fā)生率。

2、增強工作責任心

自出臺出口待繳費車輛排隊至200米免費放行規(guī)定后，收費站出口受到大多數(shù)人的關注，但被人不太重視入口卻早已成為投訴的重災區(qū)。入口的倒操作，發(fā)空卡，誤判車型，指錯路等等，只要被投訴，大多數(shù)會被認定為責任性投訴。那么我們在入口應該怎么去做呢？（1）、通行卡疊放有序

針對發(fā)卡過慢，導致車輛積壓而被投訴，首先在車輛高峰期入口也要盡量開足道，避免司機等候拿卡時間過長。其次要注意服務細節(jié)，發(fā)卡時，放臵10張卡于桌面，其余部分以10張為單位交錯放于抽屜內。公司相關管理規(guī)定要求桌面上的卡不得超過10張，一旦桌上沒卡了，我們可以及時方便的補充到桌面上，特別服務新標執(zhí)行后，動作流程增多，且車流量較大時，不但不會違反規(guī)定，還可做到不慌亂并縮短發(fā)卡時間，從而保證我們的服務質量。

（2）、指路有問有答

針對指錯路引起投訴。我想這時用指路反問法，應當會有不錯的效果。所謂?指路反問法?，就是當司機問路時，無論你是否聽清，都要有一個確認和反確認的過程。

A、所謂確認，簡單的講就是重復聽到的。

B、所謂反確認，也就是確認你所說的與對方聽的是否一致。

例子：鎮(zhèn)江與靖江發(fā)音相近，加上司機有時候來個方言版的，更是分不清楚。司機問：鎮(zhèn)江怎么走？

收費員反問：您是要去鎮(zhèn)江嗎？（收費反問的同時，就是進行了第一次的確認）司機確認：是的，我是要去鎮(zhèn)江！（司機自己再次確認）

這樣的兩問兩確認，保證你在指問服務上不會出錯，既服務了司機，又可以避免指錯路造成的責任性投訴。

二、?四個主動?是防范投訴的關健

處理客戶投訴的工作，與?救火?相似。不知道什么時候、什么原因起的火，警鈴一響，就要沖上去救。也正如救火，?防范勝于救災?，客戶投訴管理的首要任務就是做足預防，而現(xiàn)場管理則是預防投訴的關鍵，把工作做到前面，四個主動尤為可貴。

（一）、主動報告

收費員在當班期間發(fā)生任何異常情況應該主動報告，例如忘記歸還ETC卡、優(yōu)惠卡，行駛證等證明文件，少找或未找錢給司機，千萬不能抱著僥幸心理，讓別人回過頭來找你。要第一時間報告班長，由班長通過卡號，車牌查找車主相關信息，聯(lián)系車主，主動尋求對方的諒解，未歸還的卡可送可寄，未找的錢可直接充到司機的手機話費里。

（二）、主動發(fā)現(xiàn) 班長是現(xiàn)場管理第一責任人，要加強現(xiàn)場管控能力，主動去發(fā)現(xiàn)特情，道口車輛停留時間過長，司機與收費員溝通時音量過高，都要引起我們的警覺，別等收費員叫你，而是自己主動上前處理。平時在收費過程中，要主動發(fā)現(xiàn)收費員在工作中的壞習慣。打個比方有的人是新錢不想找，舊錢不想要，把新錢全都攢起來放到備用金里，司機給張舊錢，收費員眉頭緊鎖，嘴里嘟嘟囔囔，滿面寫著不愿意。這種不良表現(xiàn)，也可能引發(fā)收費中的矛盾。

（三）、主動說明

道口特情可能引發(fā)投訴的時候，要主動聯(lián)系值班領導，主動向分中心講明情況。前不久，我站針對沖磅這類逃費行為進行集中整治和查處，一輛貨車不同意重新過磅，兩句話還沒說不到，吊起香煙，搖上車窗，拿起手機就打電話，因為聽不清他是不是在打96777，當時我也一下子慌了神，努力回想剛才是不是有做得不到位的地方，于是趕緊聯(lián)系我們的管理員，管理員看過錄相，告訴我沒有問題，我又主動聯(lián)系分中心，把剛才的情況向分中心匯報，果真當我與分中心電話還未掛斷時，96777的電話已經接進分中心，分中心同志已經知道事情的經過，回答起他們的問題也很有底氣，向他們說明我們的服務態(tài)度肯定沒有問題。96777看分中心的同志回答的這么堅決，同意暫時不受理，叮囑我們盡量把事情處理好。我當時心里也沒底，與分中心和值班領導商量，是不是大事化小，小事化了，讓他走算了，大家一致認為不可以，這次讓他走，以后遇到同樣的問題可能還會投訴你，工作就會被動。得到大家的支持后，我更加自信地讓逃費車輛重新過磅，司機此時覺得這種事投訴沒用，態(tài)度180度大轉變，主動倒車，重新過磅。最終通行費前后差相在160元。在遇到此類特情時，我們不單要主動出擊，還要保持處理方式的前后一致，上下的意見一致，最后還要把事情經過與大家分享，做到各班組一致。

（四）、主動?投訴?

有時遇到可能引發(fā)投訴的特情時，我們也可以在駕駛員之前，主動撥打96777，詢問類似的事情是否會受理。記得剛開始實行綠優(yōu)免費那段時間，我們對許多農產品搞不清是否免費。為防止因為我們政策不清被投訴，于是我們以駕駛員的身份主動詢問96777，得到的答復是以收費站決定為準，這給我們在處理特情的時候增加許多的底氣。

三、建議：保障設備正常

西北繞城四個收費站，沒有值機室，給無卡、壞卡及一些可疑車輛的查詢帶來 了一定的難度。特別是在班長吃飯的時候，最怕接到分中的電話。打個比方一名司機從我站到瘦西湖站只需要10分鐘，卻在收費站因壞卡查詢再耽誤上幾分鐘，其心中的怨氣可想而知，遇到一些著急辦事的必然導致事態(tài)的進一步升級。我們要一邊安撫司機，一邊還要著急查詢。前段時間，幾個收費站備用道口統(tǒng)一安裝了管理機，方便了我們的工作，可通過卡號查詢車輛入口這一功能，經常性的系統(tǒng)超時，無法使用。

就在8月12日早上10點22分，一輛蘇K2333S5五座小車，從我站駛入，收費員按客1發(fā)了一張卡號為：6007240的通行卡。可該車從揚州西駛出時，相同卡號的通行卡，車輛信息卻變成了客4，據(jù)分中心反映，司機因等待時間稍長了點差點投訴。仔細分析后，會不會我們的系統(tǒng)存在這樣的漏洞，造成了這一變檔現(xiàn)象。

其實不管是責任性投訴還是非責任性投訴或是駕乘人員的無理投訴，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一個細節(jié)，補救每一個漏洞。首先要調整好心態(tài)，其次還是要在文明禮儀和服務意識上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服務真心、收費發(fā)卡用心、判斷車型細心，解釋說明耐心、便民服務熱心。最后最關鍵的還是要把總結出的經驗和教訓運用到投訴的預防工作中去。淺談收費站易引發(fā)投訴的因素及預防措施

瘦西湖 肖國進

近年來，由于人們日益增長的服務需求與落后的社會服務能力之間的矛盾，加之人們的法律及維權意識不斷提高，各類投訴事件層出不窮。高速公路行業(yè)作為提供社會公共交通服務的一個重要部門，隨著道路硬件設施的不斷現(xiàn)代化，社會公眾對高速公路的服務質量的期望也越來越高。因此作為高速公路從業(yè)人員，如何提供更加優(yōu)質的服務，如何避免各類投訴是一個十分現(xiàn)實而重要的課題。下面，我就工作中的一些實際經驗簡單談談收費過程中易引發(fā)投訴的因素及預防措施。

一、因工作失誤令司乘蒙受時間和金錢上的損失

此類投訴主要是因為收費人員不嚴格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口發(fā)卡判錯車型致司乘在出口無法快速通過、出口輸錯車型導致司機多交費、錄入黑名單輸錯車牌導致不在黑名單中的車輛無法正常通行、因發(fā)空卡導致出口無法讀取入口信息等等。這些情況的發(fā)生都極大的耽誤了司乘人員的通行時間甚至多繳納通行費用，這必然會引起司乘的極大不滿從而導致投訴事件的發(fā)生。要想避免此類事件的發(fā)生首先要規(guī)范收費人員的操作流程，要嚴格按照標準操作，嚴禁先操作、倒操作、亂操作、誤操作。二是要加強責任心教育，要讓大家了解到我們的每一次誤操作都有可能導致司乘通行受阻或多交費用，因此對每一個操作我們都應慎重、仔細。

二、嚴守收費政策與司乘人員利益引起沖突

我們在收費道口可能會經常遇到對收費政策不了解或有異議的司乘人員，比如在12年中秋國慶小型客車免費放行期間，我遇到一輛本地牌照的五菱之光面包車，經查看該車行駛證發(fā)現(xiàn)其核定載客數(shù)為8人，不在免費范圍之內，而車主堅持認為他是小型客車不應收費，最后經過工作人員的宣傳政策及耐心解釋，車主心服口服的繳納了通行費。除此之外還有大量的裝載農產品要求按綠優(yōu)車放行、車型臨界點的車輛要求按低車型收費等等，遇到這類情況既要求我們嚴守收費政策又要求我們注意方式方法，要善于換位思考，言語要得體。在處理問題時，我們要站在司乘的角度去考慮。我們都熟知收費政策或文件，而司乘人員可能就不太清楚了，我們不能盲目認為司乘就是在無理取鬧，這就要求我們設身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣的以誠相待，司乘人員也應該會配合我們的工作。

三、因收費人員的服務態(tài)度而引發(fā)的投訴事件

作為一名收費人員在處理問題時要以文明服務為底線，特殊問題特殊對待。高速公路作為社會公共服務設施，我們的文明服務質量和水平時刻都要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，雖然迄今為止大部分的員工都樹立了?車主至上?、?溫馨服務?的理念，但也有少部分的員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到，如不使用普通話、指路不詳細、回答司機咨詢敷衍等。二是服務欠真誠，如文明服務流于形式，雖然動作基本標準但與司乘沒有交流，或是對司乘的要求敷衍、充耳不聞。更有甚者的是故意刁難司乘，引發(fā)責任性投訴。這些都要求我們收費人員要轉變觀念、加強服務意識。要嚴格按照公司文明服務標準規(guī)范日常服務工作，要加強主動服務意識，樹立?車主至上?的理念，這樣才能做好文明服務，避免投訴。

四、因特情處臵不靈活耽誤司乘通行時間而引發(fā)的投訴

在收費道口我們每天都會不可避免地遇到大量的特情，當遇有特情處理時，我們除了嚴格按照規(guī)范流程處理，遵循?應征不漏，應免不征?的原則，還要加強現(xiàn)場管理，要迅速、靈活處臵，既要時刻關注車主情緒，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考慮，要讓司乘切身的感受到我們在盡我們所能在為他們解決問題而不是故意刁難。又不能因一輛特情車輛而耽誤了后續(xù)車輛的通行，不能造成道口車輛積壓，要及時增開道口，必要時要將特情車輛引出車道處理。同時還要做好委屈服務，司乘因特情耽誤了時間有情緒波動是可以理解的，我們要學會合理的疏導司乘情緒，切忌被司乘的情緒帶動而放松了文明服務甚至是態(tài)度蠻橫從而引起投訴。

引發(fā)投訴的成因可謂是錯綜復雜，那我們如何正確、妥善、第一時間的避免投訴呢？我認為：一要端正心態(tài)、主動化解。俗語說?態(tài)度決定一切?，保持良好的態(tài)度是處理問題的關鍵，當矛盾有一絲萌芽的時候，就要積極、主動地去化解和處理。二是要反應迅速，機智靈敏。快速、果斷地處理問題，最大限度的節(jié)約司乘人員的時間，同時做到因勢利導，順著司乘設臵的思維尋找其解決突破口。三是要語言得體，態(tài)度真誠。真誠對待每一位司乘，將微笑服務和溫馨服務相結合，以優(yōu)質的服務贏得司乘的理解和配合。四是要扎實技能、提高效率。熟練業(yè)務技能，提高單車操作速率，以精湛的技能彰顯服務的快捷，讓駕乘人員體會?暢行高速路，溫馨在江蘇?的感覺。

投訴的分析和預防

揚州北 劉永超

眾所周知，投訴事件是顧客對企業(yè)產品質量或服務的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議索賠和要求解決問題等行為。高速公路收費站作為一個窗口行業(yè)，不可避免地要面臨‘應對投訴’這項工作。為此，作為服務者的我們，經常性地開展投訴事件的分析與思考，顯得尤為重要。今天，我就從收費道口投訴類型和預防措施這兩個方面進行分析：

一、道口投訴存在的類型

通過對多起典型案例的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，收費道口最容易引起投訴的誘因主要有以下幾點：

1、由于收費人員業(yè)務不熟悉（如：車型判別不清、特情處臵不合理、免費車判為收費車等）而產生的工作失誤，例如：2012年3月蘇通大橋一名收費員誤將一輛核定8座的車輛按客一收費，導致司乘人員多次通行的收費標準不一，引起客戶投訴；

2、由于收費人員責任心不強而產生的工作失誤，例如：我們經常會遇到持ETC卡車輛車卡不一的現(xiàn)象，收費員責任心不強直接刷卡放行產生了失誤，就會引起客戶投訴；

3、由于收費人員服務態(tài)度惡劣而引發(fā)司乘的不滿，例如：2009年12月寧杭駱家邊站一員工因車輛停的稍遠，不肯站立伸手接錢，還表示：?我手就這么長，怎么著？?導致司機強烈不滿投訴；

4、由于收費人員地理環(huán)境不熟悉指錯路而產生的失誤，例如：2009年2月汾灌新壩站一名收費員將司機指向了反方向導致司機投訴；

5、由于收費稱重系統(tǒng)的偶然誤差以及收費政策變更等因素造成了收費金額差異而引起的投訴。例如：在現(xiàn)征費標準下，當車輛噸位處于臨界點時，出現(xiàn)了輕車征費高于重車征費的現(xiàn)象，也會引起司乘的不滿，誘發(fā)投訴。

6、由于ETC道口通行不暢而引起的投訴，例如：當前車因種種原因未能通行ETC車道轉向人工車道，此時，后續(xù)車輛在一定時間內也無法順利通行ETC車道，約一分鐘后欄桿才會抬起。此類情況，駕駛員意見較大，也會引起投訴。

二、預防投訴的構思

通過上述的各種誘發(fā)投訴的類別，我們可以看出有些投訴是完全可以預防和避免 的，因此，我認為我們可以采取以下措施加以預防：

1、進一步強化員工基礎操作的業(yè)務培訓。我們可以在班組業(yè)務培訓時適當增加員工基礎操作的復習與培訓，例如：車輛的準確判型，ETC車輛人工車道收費處理，免費放行車輛操作注意事項等。此外，在收費站季度、業(yè)務考核中的現(xiàn)場測試項目也應當加入特情車的操作考核；

2、進一步強化員工周邊地理及高速公路路網知識的學習，班組應當注意歸納、匯總各地的行駛路徑，并將之作為每名收費員必須熟記的內容，納入班組考核和站部考核之中。同時，我們也應當在工作中注意推行好的工作做法，例如：?目的地反問法?、?重名地確認法?等，藉此，多管齊下地控制和降低失誤率；

3、進一步強化員工的服務意識、責任意識和大局意識。在投訴問題中，駕乘人員對服務質量的訴求越來越高，因此，我們不僅要把規(guī)范化的服務流程作為提升服務的重點，更應當把為司乘辦實事，提供司乘需要的幫助作為我們努力的方向，這便要求我們學會換位思考和控制激動的情緒以及培養(yǎng)主動意識。從積極引導的層面來看，我們可以采取在各級服務明星評比中，增加主動服務、適需服務的加分等方法，來引導全員樹立服務自覺性。此外，我們也要通過感恩教育，服務明星事跡宣講等活動的深入開展來讓員工更加明事理，講大局，負責任；

4、進一步強化現(xiàn)場處臵人員的處理水平。作為一名工作多年的收費班長，我深刻地體會到現(xiàn)場處臵人員的處臵方式在整個事件中的重要性，一件事情處理是否得當，將會直接決定事件的結果。在現(xiàn)場處臵問題上，我的原則是：平靜心態(tài)，認真聆聽司乘的訴求，站在司乘的角度以誠懇地態(tài)度去解決問題；對己方責任要提前表示歉意，并積極彌補；對不觸及原則的問題從簡、從速、從方便司乘的角度處理。籍座談的機會，我也建議組織我們現(xiàn)場處臵人員進行應對突發(fā)事件，重大事件包括應對記者采訪等情況的專題培訓，以提升道口管理水平，降低投訴率。

以上是我個人對投訴問題的淺薄看法。不當之處，請各位領導、同仁予以指正，謝謝！收費過程中預防投訴事件的措施與對策

揚州西 楊穎

各位領導、同仁：

大家好！我是揚州西收費站收費三班班長楊穎，首先感謝各位領導為我們班長提供一次交流、學習的機會，我今天要談的題目是：在收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

當前，高速公路通車里程不斷增長，交通在日漸發(fā)達的同時，社會各界對收費人員服務水平的期望和要求也越來越高，隨之而來的投訴事件也在增多。如何減少不必要的糾紛，創(chuàng)造零投訴，切實維護好暢行高速路溫馨在江蘇的窗口服務理念，避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費人員必須面對的問題。我們揚州西收費站為實現(xiàn)服務水平和窗口形象的全面提升，達到有效避免文明服務投訴的目標，突出一個?防?字，強化一個?妥?字，重在提前預防，強調妥善處理，突出事后總結。下面我就自己多年的工作經驗結合我站的一些措施，談一談自己的感受。

一、當前收費過程中易引發(fā)投訴的因素分析

根據(jù)近年來發(fā)生投訴的情況分析，結合96777通報情況的分析，我站經過匯總分類，根據(jù)可能被投訴的環(huán)節(jié)，分不同風險類型，將收費過程中易引發(fā)的投訴分為以下8大類：

1、交班接班類

主要有：交接班時耽誤已繳費車輛時間引起投訴；移交事項不清導致接班收費員解釋答疑不到位引起投訴；交接班時車輛待繳費時間過長易引起投訴等。

2、儀容儀表類

主要有：著裝不規(guī)范引起投訴；未穿著反光背心、未佩戴工號牌，在收費道口、收費廣場疏導指揮交通，引起投訴等。

3、收費操作類

主要有：文明用語不夠規(guī)范、普通話不夠標準、語氣生硬、目光游離、精神狀態(tài)不好引起投訴；收費員忘記找零、找錯錢或忘記交還證件、給打印票等引起投訴；無法確認司機是否給錢或給了多少錢引起投訴；面對銀行不認可的殘破幣或假幣產生糾紛引起投訴；打印票字跡模糊或無字跡引起投訴；ETC卡車發(fā)正常卡，引起投訴；出口ETC卡用戶要求現(xiàn)金支付而收費員進行了卡內扣款操作引起投訴；發(fā)空卡或者

將已有信息的卡發(fā)給司機引起投訴；入口車型判斷錯誤，導致車輛在出口處理時耽誤時間易引起投訴；出口車型判高或者判低引起投訴等。

4、便民服務類

主要有：未能及時提供開水引起投訴；未能提供相關維修工具引起投訴；未能準確提供指路信息引起投訴；未能提供針線、紙筆、常用藥品等引起投訴等。

5、特情處理類

主要有：實施交通管制時引起投訴；同一批屬于同一個企業(yè)或個體老板的貨車，所稱噸位相差較大引起投訴；對于特殊軸型車輛、難以界定的綠優(yōu)車輛等操作不規(guī)范易引起投訴；因車型、軸型判別錯誤導致多收錢易引起投訴；對于逃費車輛的查處不當引起投訴等。

6、提供咨詢類

主要有：收費人員解釋答疑不夠清楚甚至錯誤引起投訴，如指路錯誤、費率解釋錯誤等。

7、設施設備類

主要有：電動欄桿忽然落下?lián)p壞車輛，易引起投訴；因軸重儀、輪胎識別器等設備故障無法正常收費給司機帶來諸多不便引起投訴；費額顯示器不顯示金額引起投訴；ETC車道LED顯示器自動顯示?車道關閉損壞維修?引起投訴等。

8、現(xiàn)場處理類

現(xiàn)場處理類主要分析的是收費班長或值班領導到現(xiàn)場處理可能引起的投訴，雖然此類投訴比較少見，但也必須加以重視。主要注意事項有：

1、注意儀容儀表，注意著裝規(guī)范性。

2、注意解釋、協(xié)調的方式方法，語氣和態(tài)度。

3、注重原則性和靈活性相結合。

4、對局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、預防投訴事件的對策

預防投訴事件的發(fā)生主要在人，關鍵在當班的一線收費員。結合工作實際，我覺得做好收費服務工作要有三種意識：責任意識、服務意識、制度意識。每個人所處崗位不一樣，責任也各有不同，如果把自己的言行同責任結合起來，每個人都會慎之又慎。作為收費一線的工作人員文明服務既是一種工作要求，更是一種責任。就預防投訴事件我個人歸納了?十個一點?，即：思想重視一點、態(tài)度端正一點、思

路清晰一點、心情愉快一點、修養(yǎng)提高一點、考慮細致一點、語氣誠懇一點、反應靈活一點、班組團結一點、總結完善一點。具體內容如下：

1、思想重視一點

文明服務對于服務行業(yè)是個永恒的話題。隨著社會的進步文明程度的不斷提高，服務意識早已深入人心，消費者的維權意識也逐步增強。我們作為直接面對司機的窗口行業(yè)，更要注意自己的一言一行，高標準、嚴要求。事實上發(fā)生問題引發(fā)投訴損害的不光是個人的形象，更多反映的是企業(yè)的管理，整體的素質。安全工作無小事，同樣的文明服務也無小事。

2、態(tài)度端正一點

處理投訴中，我們不能把矛頭一致對外，認為都是司機的錯，也不能一味息事寧人，委曲求全，既不是給收費員來助威的，也不是來毫無原則讓步的，而是以客觀公正的態(tài)度實事求是的處理問題。

3、思路清晰一點

迅速找雙方當事人了解事情發(fā)生的經過、引起投訴的原因。當雙方陳述有差異時不能偏聽偏信，及時調取錄像、錄音核實。若確是收費員的錯予以道歉、賠償，如果是司機無理取鬧則保留證據(jù)及時反饋上報，做好協(xié)調。

4、心情愉快一點

愉快的心情能讓人提高工作效率，樂觀的面對各類事件。每天上班前對著鏡子微笑一下，做幾次深呼吸，把不開心的事、煩人的事拋于腦后，以良好的狀態(tài)投入到八小時工作中，我站提倡快樂的工作，心情好了，出差錯的機率大大降低，對于個別司機的不文明言行也會一笑而過。

5、修養(yǎng)提高一點

收費員每天面對的是來自四面八方的司機，我們不可能指望每個司機都是那么文明，每個人的素質是參差不齊的。而我們收費人員作為服務者要能冷靜面對司機過激的言語、行為，提倡委屈服務，在工作中保持良好的心態(tài)、積極的人生態(tài)度，坦然面對冷嘲熱諷。

6、考慮細致一點

這個主要是指服務中的細節(jié)問題。比如為司機倒開水這種小事，在實際操作中也會發(fā)生一些小插曲。道口用的是飲水機，連續(xù)幾杯水倒下來，最后的一兩杯很可能是溫的，不怎么燙，泡茶肯定是泡不開。有的司機就會認為是收費員故意的，這

也容易引發(fā)投訴。我們學習了最近幾期96777投訴，發(fā)現(xiàn)主要問題也就集中在服務質量上、態(tài)度上、言語上。所以說，我們既然服務了就要考慮多一點、細一點，多站在對方角度考慮，這樣被投訴的可能性就大大降低了。

7、語氣誠懇一點

俗話說一句話能把人說的笑，一句話也能把人說的跳。說話的態(tài)度很重要，處理時是以解決問題的口氣，而不是批評教育人的口氣，不管對于投訴者還是被投訴者都要一視同仁。

8、反應靈活一點

在實際工作中司機投訴有的是有針對性的，有的并不是針對某件事某個人，而是把投訴熱線當作一個服務平臺提建議反映一些問題。對這種情況既然不是投訴就不能以投訴來處理，做好匯報解釋工作。

9、班組團結一點

班組是個集體要讓每一個成員都感受到集體的溫暖，互相關心，互相幫助。對于工作中表現(xiàn)欠佳的，出現(xiàn)差錯的要幫其找原因，而不是聽之任之。其實找原因的過程也是學習提高的過程，讓大家形成集體榮辱觀。一個人的進步不能算成績，大家的進步才是成功。

10、總結完善一點

對于投訴當事人從主觀上、客觀上找原因，查找哪兒做的不到位。開展批評與自我批評，其他同志碰到此類問題應該怎么做，舉一反三，減少投訴發(fā)生。

我的發(fā)言完畢，不到之處請包涵。