第一篇：湘雅醫院病友服務中心創新打造“六位一體”非醫療服務新舉措

湘雅醫院病友服務中心創新打造“六位一體”非醫療服務新舉措

2014-4-15 16:10:08

湘雅醫院病友服務中心自2010年10月成立以來，始終以“始于病友需求，追求病友滿意”為第一工作要義，創新非醫療服務模式，躬耕非醫療服務細節，多措并舉打造非醫療服務新亮點。

近日，該中心非醫療服務工作亮點受到多家媒體高度關注和爭相報道，中心也陸續接待了數十家兄弟醫院的實地參訪和學習取經。特此，中心提出了六大創新服務舉措，其中包括：第三方評價、24小時呼叫中心、院內人性化服務、醫患溝通立體化信息平臺、新醫療區BC棟樓宇管理試運行，以及定期問卷調查了解住院病友非醫療服務需求。

聽民聲建立健全國內領先的第三方評價機制

建立健全第三方評價機制，是湘雅醫院推進服務型醫院建設的一項重要創新舉措。院長孫虹介紹，由第三方公司每月定期電話調查出院患者在住院期間的感受，可以最大程度地打消調查對象的顧慮，對醫院的醫療服務、護理服務及醫技科室的滿意狀況進行客觀評價。各病房得到第三方評價調查數據和意見后，會在第一時間分析原因并著手整改，從而持續提高服務品質。

2013年3月，由衛生部等多家單位舉辦的“深化優質護理 改善醫院服務”研討會通報了全國百余家優質護理重點聯系醫院的病友滿意度、護士滿意度調查結果，湘雅醫院上述兩項滿意度分別為96.21%

和89.55%，排名均居全國前五，成為中南地區唯一一家上榜單位。

據悉，第三方評價范圍將陸續擴大到門診、醫技科室、后勤保障支持系統，此舉將更全面、客觀、公正地反映病友對醫院的滿意度。

察民情成立全國首家綜合性公立醫院24小時呼叫中心

湘雅醫院呼叫中心自去年11月起進行了大量的前期調研，分析了解撥打服務熱線0731—89753999的主要人群、主要撥打時段與咨詢需求，并根據了解的情況逐一創新服務模式，為病友提供電話預約掛號、健康咨詢、預檢分診、科室醫師出診時間、就診流程、出入院事宜、本院服務、電話回訪等服務的咨詢及解答，從細節處優化病友就醫流程。

為滿足更多病友的現實需求，2014年3月，在全國綜合性公立醫院首家啟動的24小時呼叫中心公益服務熱線，提供全天候“一站式”專業咨詢和預約掛號等服務，受到了來自全國多家醫院以及廣大病友的高度關注及贊揚。據介紹，呼叫中心近期將開通24小時QQ在線客服等及時的非醫療便民服務。

貼民心開門辦公益并常態化堅持

病友服務中心為解決長期住院病友的實際困難，提升非醫療服務品質和病友滿意度，于2013年上旬邀請專業美發機構每月為廣大病友提供“愛心義剪”（免費剪發）；2013年10月，中心攜手長沙市新陽光生命關愛中心、開福區邱小燕藝術名師工作室等社會團體為白血病患兒進行名為“心靈綠洲——關注白血病兒童”的系列活動，內容涵蓋：專家講座、愛心課堂、同伴支持、社會援助、骨髓配型查詢等，旨在呼吁社會各界共同關注白血病患兒的心理健康。

“未來我們還將組織白血病患兒家長成立互助小組，構建家長之間的信息溝通平臺，共同學習并探討白血病患兒生活和護理等方面的知識，增強抗擊白血病的能力和技巧?！辈∮逊罩行闹魅螐埥直硎荆ㄟ^借助民間、非政府組織等社會專業化力量實現了我院非醫療服務公益項目運行的常態化。

應民需構建醫患溝通立體化信息平臺

繼電話、短信和微博之后，病友服務中心官方微信平臺于近日創新性推出了“24小時全天候微信自助預約掛號”服務以方便病友就醫。病友只需掃描微信二維碼或在微信公共賬號中搜索“湘雅醫院病友服務中心”點擊關注，即可在第一時間預約到自己想要的號源，全程方便快捷。此外，該微信平臺也提供其他在線的貼心非醫療服務，如每天為病友推送院內要聞、醫院名醫介紹、門診排班、健康資訊，實現與病友在線互動咨詢、查詢檢驗結果和滿意度調查。

解民憂樓宇管理試運行緩解醫患乘梯難

為了加強新醫療區病棟管理、改善病友就醫環境、維護良好的醫療秩序。2月24日，由病友服務中心牽頭，其他相關職能部門積極配合共同實施的新醫療區樓宇管理方案在住院部BC棟開始試運行。將樓宇管理的重心下移、關口前移，所有人員在進入電梯前即進行證件檢查，非探視時間一律憑證進入，并且實施分流管理，有效提高了BC棟電梯使用率，使此前候梯和電梯間擁堵現象得到了明顯緩解，病房秩序也隨之得到了一定改善。無論是病房醫護人員，還是廣大病

友及其家屬均不同程度地感受到了樓宇管理方案試運行后帶來的新變化。

匯民智定期了解病友非醫療服務需求

每年年初，病友服務中心均會對住院患者進行一次需求調查，根據患者需求有的放矢地提供非醫療服務。據了解，自病友服務中心成立以來，根據病友需求，創新性地開展了“免費寄存柜”、“短信提醒復診”、“愛心傘”（雨天免費為患者提供雨傘）、“代郵寄化驗單”、“病友書屋”等服務項目，獲得了廣大病友的一致好評。

據2014年需求調查結果表明，病友對心理撫慰、診前10分鐘廣播、病房無線網絡和音樂播放四項服務的需求度均超過了80%。通過進行非醫療服務需求調查，了解住院病友需求情況，這對病友服務中心非醫療服務的開展具有指導性意義。

張江林主任表示，病友服務中心將牢固樹立“以病友為中心”的服務理念，“點、線、面”結合豐富非醫療服務內涵，切實使服務效能落到實處、落到細微處，做到真情服務暖民心。