第一篇：移動通信營業員（推薦）

移動通信營業員中級技能鑒定理論考試試題A卷

姓名成績

一、選擇題:（每題2分，共20分）

1、當兩地業務量很大時，宜采用（A）。

A 網狀網B 星狀網C 復合型網D 環型網

2、（C）是現代通信網的核心。

A 終端設備B 傳輸鏈路C 轉接交換設備D 以上都不是

3、我國第一代蜂窩模擬移動通信采用的是（B）制式。

A AMPSB TACSC NMTSD HCMTS4、集群調度移動通信系統一般采用的是（B）制。

A 單工B 半雙工C 全雙工D 準雙工

5、GSM900規定相鄰頻道間隔為（B）

A 25kHzB 200 kHzC 30 kHzD 300 kHz6、我國聯通CDMA的工作頻段為（C）

A 890?915（MHZ），935?960（MHZ）

B 905?915（MHZ），950?960（MHZ）

C 825?835（MHZ），870?880（MHZ）

D 1710?1785（MHZ），1805?1880（MHZ）

7、以下關于位置區的描述（D）句是錯誤的？

A它是尋呼移動臺的尋呼區。

B MS從一個位置區到另一個位置區要進行位置更新。C位置區只能屬于一個MSC/VLR服務區。

D位置區由若干個BSC服務區構成。

8、以下（C）不是AUC產生的三參數。

AKCBRANDCIMSID SRES9、以下（D）不是數字蜂窩移動電話的基本業務。

A電話業務B緊急呼叫C傳真業務D 短消息業務

10、移動電話客戶在本業務區作主叫進行長途通話時，應向其收取（A本業務區通話費+長途通話費B本業務區通話費＋漫游話費

C漫游話費＋長途話費D 長途話費

二、填空題：（每空1分，共20分）A）

1、移動通信按其活動范圍可分為航空移動通信、海上移動通信和陸地移動通信。按服務對象可分為 公用移動通信 和專用移動通信。

2、與有線通信相比，移動通信具有多普勒效應，客戶在經常性移動。

3、3G以CDMA技術為標準的有

4、移動電話網的體制分為 小容量大區制，大容量小區制。

5、GSM網絡交換子系統由

6三、判斷題：（每題1分，共10分。對的打“?”，錯誤的打“?”）

1、GSM900和DCS1800的載頻間隔和雙工距離都是一樣的。（?）

2、小區越小，系統容量越小。（?）

3、用戶只有在呼叫發起時，系統才會對其進行鑒權。（?）

4、移動通信公司有合理設置營業網點，管理代銷點的責任。（?）

5、計算機網絡分為資源子網和通信子網兩部分。(?)

6、計算機存儲器容量1MB=1000KB。（?）

7、計算機只要裝了殺毒軟件，就可以預防病毒。（?）

8、改號業務若所改的最終號碼與原號碼不在同一網號，則需換卡。(?)

9、綜合業務管理系統是由集團公司、各省市區公司、市地公司三級管理系統構成。(?)

10、外地人開戶需本地人擔保或由本地單位擔保或交一定數額的押金。(?)

四、簡答題：（每題5分，共10分）

1、禁用手機的場合有哪些？

答：移動電話禁用的場所為物資倉庫、加油站、易燃易爆場所以防信號觸發爆炸。飛機上禁用移動電話以防干擾導航系統。醫院的“敏感區域”如手術室、監護室、分析室禁用移動電話以防干擾醫療設備。

2、移動電話業務收費項目有哪些？

答：入網初裝費，基本月租費，通話費，出租費，SIM卡費，其他收費。

五、論述題：（10分）

1、國際漫游業務登記應如何辦理？

答：（1）國際漫游出訪客戶應在當地移動通信營業部門預先申請登記，填寫國際漫游服務登記卡。

（2）在辦理國際漫游登記時，對個人客戶應查驗其個人身份證件；對單位客戶應查驗單位證明和經辦人個人身份證后，方可進行受理。

（3）實施業務綜合管理的公司，營業人員在受理國際漫游客戶登記后，將數據存入計算機，由省或地市業務管理系統進行國際漫游加權處理。未實施業務綜合管理的公司，營業人員應填寫國際漫游加權通知單，交機房進行處理。

（4）國際漫游業務的取消手續與國際漫游服務的登記方式相同。

第二篇：移動通信營業員 演講稿

移動通信營業員 演講稿

尊敬的各位領導、各位評委：

您們好！

我叫競聘演講稿，畢業于財經學院，會計專業，20xx年應聘到洛陽移動通信分公司市區營業部工作。今天，對我來說，與其是竟聘優秀員工這一榮譽，不如說是給我一個檢驗自我、尋找差距的機會。以下是我的競聘報告，請各位評委審閱：

一、刻苦學習業務知識、真心服務廣大用戶

自進入移動公司那天起，我便深深地愛上了這份工作，經過緊張的培訓之后，我被分到了營業廳從事前臺營業員的工作，在這里奠定了我今后干好一切工作的基礎。在前臺工作并非像想像的那么簡單，只有深入其中的人才能真正體會她的酸甜苦辣。一言一行，一顰一笑都代表著整個移動公司的形象，容不得半點的馬虎和懈怠。在這里我不僅學習到了先進的移動通信業務，更多的是學會了怎么真正的用心與客戶交流。

剛到營業廳不久恰逢圣誕節和元旦即將來臨，公司在此時推出一系列的促銷活動，為了在時間緊、內容多的情況下，及時全面的掌握新業務內容，妥善的為客戶做好咨詢和解釋工作，我不惜加班加點學習業務知識。碰巧在此時我患上了重感冒，當第二天我掙扎著到營業廳換好工裝開始一天的工作時，才發現頭暈的根本站不穩。這一天恰逢交費高峰期，顧客特別多，我并沒有因為生病而懈怠自己，反而以更加飽滿的工作情緒來服務好每一個前來辦理業務的客戶，當卡一張張發到每一個客戶手中時，看到客戶滿意而歸，我感到一種莫大的滿足。突然這時，抽屜里的卡發完了，而新卡還未領回，眼看著柜臺前的顧客越來越多，我急的額角滲出了豆大的汗珠，耐心的向顧客解釋。但說什么的都有，一位中年婦女不依不繞，堅持讓我培付她的時間損失，無論我怎樣耐心的解釋都不能平息她的怒火，眼淚不住的在我的眼眶里盤旋。幾分鐘后，卡送回來時，當我雙手把卡遞交到她的手上，再次真誠的說道“對不起，讓您久等了。”但一陣局烈的咳嗽讓我不得不被過身去，當回過身時，她不好意思的說，“剛才是我錯怪你了，趕快吃些藥吧”普普通通的一句話使我卻再也抑制不住眼中的淚水，順著面頰滑落下來。心中的委屈霎時間蕩然無存，又有哪一種褒獎有比客戶的理解更能給我以欣慰和前進的動力呢！

二、從基礎工作入手，努力工作，確保工作質量和成效

2002年底，我被抽調到市區營業部辦公室工作，有人說辦公室工作十分清苦，是件苦差、雜差、大多數人不愿干。但我要說辦公室工作是一首歌，只要你細心耕耘，精心譜曲，照樣能苦中取樂，彈奏出精彩的樂章！當時辦公室只有4個人，我主要分管市區營業部收發文件的登記,草擬各類請示報告材料、總結、等綜合性文字材料及市區營業部內部管理制度；做好信息的采集、編輯以及團組織、工會、人員管理招聘等等一系列瑣碎的事情。辦公室的工作是一項無固定性的繁雜工作，用酸、甜、苦、辣形容我對這項工作的感受，是最恰當的。由于人少任務重，一個通報，一份數據，常常加班到深夜。但我從本職工作入手，處理好兼職工作，分類細化；通過合理的時間安排，即使有馬不停蹄的辛苦，但工作完成帶來的喜悅會沖淡一切疲勞。

隨著公司規模的不斷壯大，市區營業部從2002年底全部員工只有100余人，增加到如今380余人，營業廳從最初的幾個增加到如今的25個，辦公室的工作無形中一天天加重了。在人員及部門增多起來后，人員基礎管理中的難度進一步加大，首先是人員離職、請假問題，由于人員多且較為分散導致工作流程不暢，部門與部門間溝通環節不協調，辭職、請假沒有及時上報人力部，給工作上造成了不便，當我了解到這一情況后，結合市區營業部實際情況，通過兩次修定完善，出臺了《市區營業部人員離職管理辦法》、《市區營業部假期管理辦法》等一系列規章制度，進一步理順了工作流程，細化了基礎管理。

轉眼到了2003年7月份，市區營業部根據公司三項制度改革需要，從上到下開展了聲勢浩大的全員競聘及優秀委代辦的選拔，而市區營業部是營業部中規模最大，人數最多的，其中正式員工34名，外聘員工近350名，工作開展的難度可想而知。白天幾百份的競聘報告材料需要整理，只有下班后才能匯總一份份評價打分表，為了及時、準確上報材料，我常常協助領導加班到深夜，當凌晨三點，我敲完最后一個數字，一種工作帶來的成就感沖散了幾天來的疲憊。在繁忙工作中我更多體會到的是欣慰與快樂，無愧于自己，更無愧自己所熱愛的這份事業。

通過這一年多的磨練，我真切的感受到辦公室工作確實是一個鍛煉和提高綜合素質的崗位，也是一個干事的崗位。真正做好這項工作，必須付出艱辛的努力。俗話說“板凳座得十年冷，文章不寫半句空”，做人、做文如此，做事、做管理工作更是這樣。綜合協調方面，我能主動應對，把握得當。努力著做好營業部的好后勤。

三、工作中汲取營養，不斷完善自我

在日常煩瑣的工作之余，為了真實、全面、適時地上報營業部工作開展情況，我閱讀大量的《人民郵電報》、《中國移動周刊》等專業性報刊，并積極采集本部門內部的信息、經驗，立足于市區營業部，從各個方面挖掘素材，先后撰寫出反映和體現營業部的業務、服務、精神文化、基礎管理等方面經驗性、特＊＊的信息稿件幾十篇，其中多篇被省公司信息所采編。不斷的通過《洛陽移動通信信息》及OA系統，講述營業部的“故事”。潛心從洛陽移動企業文化中汲取營養。20xx年底被分公司評為優秀員工、優秀信息工作者及優秀團干。

各位領導、各位同事，競職競聘重在參與。站在今天的講臺上，我可以從容而自信地對大家說，面對激烈的競爭，我已經成功的實現了參與！至于參與能否成功，這取決于我自身的學識水平、務實的工作目標、健全的人格品德、獨擋一面的工作能力以及對事業的忠誠度。當然，還有您手中最關鍵最神圣最為重要的一票！給我一次機會，我將還您十分精彩！這就是我永恒不變的信念和這次競聘的諾言。

第三篇：移動營業員

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是2***年正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。直到我從一名普通的營業員成長為省級三星級營業員，在2***年底全省三星級營業員考試中還取得了全省第二名的好成績，并于2***年初任營業廳值班經理。2***年被評為黑河市優秀共青團員。成績的取得，關鍵在于自己的內心中有一種不懈追求的信念和執著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負責的工作態度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業“溝通從心開始”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經常看有關**方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業員不容易，而做為郵政路營業廳的值班經理，不僅要有實干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有豐富的知識；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學習、實踐和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。“一切為了用戶，用戶就是我們的衣食父母！”誰都知道,與用戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,使我與許多用戶結下了不解之緣,以真誠服務換用戶真情,使我們的工作生動而多彩!在工作中，我注意學習業務知識，刻苦練習業務本領，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。與業務相印證，使自己的專業技能水平不斷的加以提高。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念。在工作中不僅僅是機械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務觀念，提升公司形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止，有時甚至練的臉上的肌肉都直發酸。為了給用戶

提供更加優質便捷的服務，遵循“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，本著“溝通從心開始”的服務理念，我從自身做起，增強服務意識與水平。對于每天的用戶咨詢業務，我都能夠認真對待，做到仔細詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風細雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對于個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個滿意的答復。我始終都恪守一個原則：用戶永遠是對的。屬于我們的工作失誤，我們會真誠致歉用戶，爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因為“讓用戶滿意”是我們永遠不變的追求。雖然我們的本身工作很繁重，但為了用戶，為了樹立中國移動在用戶心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？對待用戶，永遠都會做到更好，融化在每一句“謝謝”，每一聲“您好”中；也只有在用戶誠懇的一句“中國移動服務就是好”、“你們辦事我放心”的話中，我們才會感到由衷的自慰和喜悅。為了更好的服務用戶，我主動宣傳移動新業務、新政策，并及時幫助用戶解決業務難題，并廣泛宣傳移動資費，使用戶更多的了解移動業務，從而選擇“中國移動通信”。“不懈追求，不斷努力，為企業發展貢獻微薄之力！”面對飛速發展的移動通信業務，為了更好適應現代企業制度，適應公司化用人機制及優勝劣汰的市場法則，只有不斷地努力；不斷地鉆研新技術，學習新理論，補充新能量，才能不斷跟上時代前進的腳步，不被社會所淘汰。”為此，我十分注重加強自身專業技能及文化知識學習.在工作中，我始終貫徹“沒有做不到，只怕想不到”的服務理念，擔任郵政路營業廳值班經理后，我首先強化基礎管理工作，制定各項規章制度，細化崗位職責，嚴格考核制度，理順了工作流程，明確人員分工，使郵政路營業廳的工作有了良好開端。針對服務工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協作，大家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使工作得以順利的進行。不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個人素質。個人的良好素質是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內涵等方面綜合體現的。以過硬的業務技能為客戶提供服務。在為用戶進行業務操作的時候，我注意動作的連貫性和協調性。在確保正確的情況下，給顧客以美的享受，這是向客戶展示個人能力的機會，更是樹立移動形象的好機會。高素質體現的第二個方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優質服務，我認為首先是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，使用戶到移動公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進用戶的心。優質的服務其實是心與心的交流。走進用戶的心，從用戶的需求出發，來推薦我們的移動產品，才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時服務中多聽用戶的建議，多積累資料，到了具體服務時，主動迎合用戶的心理。正是堅持了這些方法與原則，使我的工作獲得了成績，受到了領導的好評和用戶的贊揚。面對用戶，我的真情不“欠費”，我的服務不“關機”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現了移動公司女性的真我風采。也許我們永遠默默無聞，但只要我們把對事業的情，對崗位的愛，奉獻給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當代女性要勇敢地面對現實，主動的承擔責任，大膽的融入社會，坦誠的面對未來，與時俱進，提高素質，完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代女性的風采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務，學習技術、學習科學知識，提高個人綜合素質，為移動企業的輝煌而努力。努力成長為勇于創新、敢挑重擔的新時代女職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們與男同胞們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，為創造我公司更加輝煌的明天充分發揮“半邊天”的作用。親愛的朋友們，新世紀的曙光已經照亮了我們的窗欞，讓我們挽起雙手共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！

2008年移動營業員工作總結

在我沒有加入移動公司前，印象里就是服務最廣的就是中國客戶群最大的移動運營企業。同

時自己也是多年的中國移動老用戶，對移動公司的服務及通話質量也是相當的滿意，一個很偶然的機會，我成為了一名移動新員工。

我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。在此之前我是做傳媒的，在報社和雜志社做過記者和編輯，之后，經朋友介紹我正式進入職場，就在湖南移動xx分公司做營業員。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。

作為一名剛進移動公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進移動公司接受服務，感受移動公司上帝般的感覺，而現在我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我可以說是一個很大的人生挑戰。

我的工作主要是與移動客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用移動公司的服務。移動的客戶分布甚廣，各行各業的都有，甚至還有國家機關，像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同產業的人分享著不同的經驗，這也成為我工作上另一項樂趣。

營業員的工作內容重復性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影，念書時，好象所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，移動公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業員的第二個星期，有位客戶不太會使用自己的小靈通，連存電話號碼都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮地躍起來了。

之后，他每次到營業臺辦理業務，都會再三地向我表達謝意，聽到他的稱贊，我特別高興，并表示這是我份內該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳，說他非常滿意我們的服務。營業員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得要學會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里，營業員也得冷靜地幫助客戶發現問題，以便順利解決。

由于營業員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，很難樂在其中。有人問我，你一個大男人什么不好干，偏要跑到移動做營業員，公司到底給我什么？我覺得公司給我一個工作的舞臺，一個繼續深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計較，那就太辜負任用你的公司，也辜負了這個機會。

我自己平時在個人形象上沒有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺不是那么重要。進入移動公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每天早上8點半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有的一切都代表移動公司的形象，通過自己的工作，讓自己真正融入到移動公司，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時也讓我明白了一件是

事：做好一件事不難，難的是要如何堅持！說話是我們天天都離不了的，但如何說、怎么說又是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達到的。“您好！歡迎光臨！”、“您好！交費是嗎？您請坐，請報號碼???”，一句句多么簡單的語言，多么樸素的話語，卻代表了移動公司對客戶的真誠與關愛！這也教會我要如何為人處事，如何做一個真誠的人！通過工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到移動公司不光光是一個服務型的企業，他更多的是培養人才的搖籃，讓進入公司的員工都能夠更快的進入角色。我的打字水平一直以來是我的弱項，也沒有太多的重視，進入公司后，發現自己已經很落后了，于是就天天練習、摸索，雖然現在的速度還不盡人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通過努力，我一定會達到公司要求，這對我以后的學習生活也一定大有幫助的。

第四篇：移動通信營業員標準服務用語

移動通信營業員標準服務用語

一、稱呼用語

稱呼用語是指服務人員在接待服務的過程之中，對于服務對象所采用的稱謂語。1.對待一般用戶：“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女

2.對待老客戶：要加上姓氏，如“曾先生”、“王女士”、“葉同志”等等。

3.對待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶奶”等等。

二、問候用語

問候用語是服務人員在與客戶相見之初時，向對方詢問安好，致以敬意，或者表達關切之意的工作用語。在服務崗位上，一般要求服務人員對問候用語勤用不怠。具體來講，適宜使用問候用語的主要時機有五：一是主動服務于他人時，二是他人有求于自己時，三是他人進入本人的服務區域時，四是他人與自己相距過近或是四目相對時，五是自己主動與他人進行聯絡時。

1.標準式問候用語：（1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不見，您好嗎？” 2.時效式問候用語：（1）“早上好”、“早安”（2）“中午好”、“午安”（3）“下午好”（4）“晚上好”、“晚安” 3.節日式問候用語：（1）“節日愉快”（2）“過年好”、“春節好”、“新年好”

三、歡迎用語：歡迎用語主要適用于服務人員在自己的工作崗位之上歡迎服務對象的服務用語。

1.“歡迎光臨”

2.“歡迎您的到來” 3.“見到您很高興” 4.“恭候您的光臨”

四、征詢用語：在服務過程中，服務人員往往需要以語言主動向服務對象進行征詢。在進行征詢之時，惟有使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。征詢用語，就是服務人員此時應當采用的標準禮貌用語。它也叫做詢問用語。服務人員在自己的崗位上服務于人時，遇到下述五種情況時，采用征詢用語。一是主動提供服務時，二是了解對方需求時，三是給予對方選擇時，四是啟發對方思路時，五是征求對方意見時。1.“需要幫助嗎？”

2.“我能為您做些什么？”

3.“請問您想辦理什么業務？” 4.“請問我能幫您做些什么？”

五、應答用語：應答用語是指服務人員在工作崗位上服務于人之時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程之中，服務人員所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映著他的服務態度、服務技巧和服務質量。

1.肯定式的應答用語。（1）是的

（2）隨時為您效勞（3）聽候您的吩咐

（4）很高興能為您服務

（5）好的，我明白您的意思

（6）我會盡量按照您的要求去做 2.謙恭式的應答用語。（1）這是我的榮幸（2）請不必客氣

（3）這是我們應該做的（4）請多多指教（5）您太客氣了（6）過獎了

3.諒解式的應答用語。

（1）不要緊

（2）沒關系

（3）不必，不必（4）我不會介意的

六、致謝用語：對于服務人員來講，在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意。一是獲得他人幫助時，二是得到他人支持時，三是蠃得他人理解時，四是感到他人善意時，五是婉言謝絕他人時，六是受到他人贊美時。

1.標準式的致謝用語。

（1）金先生，謝謝

（2）謝謝鄭小姐！

（3）謝謝大媽（4）謝謝您

2.加強式的致謝用語

（1）十分感謝

（2）萬分感謝

（3）非常感謝

（4）多多感謝（5）多謝

3.具體式的致謝用語

（1）有勞您了

（2）讓您替我們費心了

（3）上次給您添了不少麻煩

（4）那件事情太讓您為我操心了

七、道歉用語：在工作中，因種種原因帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，服務人員必須及時地向對方表達自己的歉意，其常規做法，便是需要使用規范的道歉用語，向對方賠禮。

1.抱歉 2.對不起 3.請原諒 4.失禮了 5.失言了 6.失陪了 7.失敬了 8.不好意思

9.多多包涵 10.十分失禮

11.很是慚愧 12.太不應該了

13.真過意不去

八、告別用語：適用于送別他人之際。在使用送別用語時，經常需要同時相應采用一些適當的告別禮。

1.再見 2.請慢走 3.請走好 4.歡迎再來 5.一路平安 6.多多保重

九、常用受理用語(一)開戶

1.您好，請問你要辦理什么業務？ 2.您請坐。

3.請問您想使用哪種業務品牌？ 4.請問您帶身份證了嗎？

5.請您稍等，我幫您填寫一下《入網申請單》。

6.請問您的家庭固定電話號碼是多少？

7.請您選號，??請問您確定嗎？ 8.請您簽字。

9.請您交五十元卡費。

10.收您一百元錢，這是找您的五十元錢和發票，請您收好。

11.您的卡已試好，您可以放心使用了，使用中如果有什么疑問，您可以撥打我們公司的1860免費服務熱線，我們將為您提供周到的服務(我們將熱忱為您服務)。

12.請問您還需要其它的幫助嗎？ 13.再見，請您慢走。(二)補卡

1.您好，歡迎光臨，請問您辦什么業務？

2.您請坐。

3.??，您需要補一張卡，請問您帶身份證了嗎？

4.請您稍等，我幫您填寫一下受理單。5.××先生（或女士），您補卡需交五十元卡費。

6.收您一百元錢，這是找您的五十元錢和發票，請您收好。

7.您的卡已經試好，您可以正常使用了。

8.請問您還有其它需要幫助的嗎？ 9.再見，歡迎您下次光臨，請您走好。(三)收話費

1.您好，歡迎光臨。

2.請問您的手機號碼是？

3.請問您的名字是ххх嗎？ 4.先生（或女士），您這月的話費是180元。

5.收您二百元錢，您請稍等。6.這是找您的二十元錢和話單，請收好。

7.您如果需要話費詳單，請您輸入您的密碼。

8.對不起，如果您沒設密碼，我們暫時無法為您打印話費詳單，請您用您的本機設定一下密碼好嗎？

9.這是您的詳細話單，請收好。10.再見，歡迎下次再來。(四)電話回訪

1.您好，中國移動××營業廳。2.對不起，打擾您了。

3.請問是×××老師家嗎？

4.×××老師在山東移動××營業廳辦理了一項業務，我們打電話核實一下。

5.謝謝您的合作，再見。

第五篇：移動通信

五、簡答題：

1、簡述蜂窩移動通信系統中，用來提高頻譜利用率的技術(最少兩種)答:同頻復用和多信道共用、小區制；

2、簡述蜂窩移動通信系統中，用來提高抗干擾的幾種技術(最少四種)

3、答：分集、功率控制、跳頻、DTX

3、簡述GSM網絡中采用的DTX技術是如何實現的

答：在語音間隙期間，發送SDI幀后關閉發射機，收端根據SDI自動合成舒適噪聲；

4、實現跳頻有哪些方式？

答：按照跳變速率分為:慢跳頻和快跳頻； 按照基站跳變方式分為:基帶跳頻和射頻跳頻

5、簡述GSM網絡中慢跳頻

答：GSM中，跳頻屬于慢跳頻，每一TDMA幀的某個時隙跳變一次，速率為217跳/秒；

6、常用的分集技術和合并技術有哪些？

答：分集技術：空間分集、頻率分集、時間分集和極化分集； 合并技術: 選擇式合并、最大比值合并和等增益合并；

7、簡述直擴系統的兩種形式；

答：(1)、發端用戶數據信息首先進行地址調制，再與PN碼相乘進行擴頻調制；(2)、發端用戶數據直接與對應的PN碼相乘，進行地址調制的同時又進行擴頻調制。前者需要多個地址碼，一個PN碼，后者需要多個正交性良好的PN碼。

8、簡述CDMA系統中的更軟切換實現過程；

答：更軟切換是發生在同一基站具有相同頻率的不同扇區之間，它是由基站完成的，并不通知MSC。

9、簡述GSM中，主頻C0的時隙(信道)如何映射的？

答：TS0和TS1映射的是BCH，其余6個信道映射的是TCH。

10、簡述GSM的幀結構；

答：每一幀含8個時隙，時間4.62ms，包含數據156.25bit，51個26復幀或者26個51復幀組成一個超幀，2048個超幀構成一個超高幀。

11、什么是小區制？為何小區制能滿足用戶數不斷增大的需求？ 答：小區制是將整個服務區劃分為若干個小無線區，每個小區設置一個基站負責本區的移動通信的聯絡和控制，同時又在MSC的同一控制下，實現小區間移動通信的轉接及其與PSTN網的聯系。采用小區制，可以很方便的利用同頻復用，所以可以滿足不斷增加的用戶需求。

12、正六邊形無線區群應滿足什么樣的條件？

答：無線區群數N=a*a+a*b+b*b（a，b分別為自然數且不同時為0)另外：

1、若干單位無線區群能彼此鄰接；

2、相鄰單位無線區群中的同頻小區中心間隔距離相等。

13、什么是多信道共用？有何優點？

答：是指網內大量用戶共同享有若干無線信道；

14、話務量是如何定義的？什么是呼損率？

答：話務量指在一個單位時間(1小時)呼叫次數與每次呼叫平均時間的乘積；一個通信系統里，造成呼叫失敗的概率稱為呼損率。

15、如何提高頻率利用率？

答:可采取同頻復用、多信道共用、小區制式；

16、什么叫位置登記？為什么必須進行位置登記？

答：當移動臺進入一個新的位置區LA時，由于位置信息的重要性，因此位置的變化一定要通知網絡，這就是位置登記；進行位置登記，是為了避免網絡發生一起呼叫現象。23．什么是軟容量？N-CDMA 系統軟容量的意義何在？(b)TD M A 答：在模擬頻分FDMA 系統和數字時分TDMA 系統中同時可接入的用戶數是固定的，當沒有空閑信道時，無法多接入任何一個其它的用戶，而DS-CDMA 系統中，多增加一個用戶只會使通信質量略有下降，不會出現硬阻塞現象。這就是N-CDMA 系統的軟容量。軟容量對于解決通信高峰期時的通信阻塞問題和提高移動用戶越區切換的成功率無疑是非常有意的。

17、什么是切換？切換實現過程可以分為哪幾類？

答: 移動臺在通信過程中，由一個小區進入相鄰小區，為了保持不間斷通信所進行的控制技術叫做切換；切換分為:同一個MSC下不同BSC的切換；同一MSC下同一BSC的切換；不同MSC之間的切換。

18、不同MSC下的切換是如何進行的？

答: 不同MSC，MS要通過原BSC通知原MSC，請求切換，原MSC負責建立與新MSC建立鏈路，再發送切換命令，MS建立鏈路后，拆除原鏈路。

19、什么是跳頻？為什么要進行跳頻？

答：通信過程中，載頻在幾個頻點上按照一定的序列變化，稱為跳頻； 跳頻可以改善由多徑衰落引起的誤碼特性。

20、什么是語音間斷傳輸？有何優點？

答：發送端在語音間隙，也就是無聲期間，發送SDI寂靜描述幀后關閉發射及，接收端在這一期間根據接收到的SDI自動合成舒適噪聲；利用DTX技術，可以降低干擾，可以節省移動臺耗電；

21、分集的含義是什么？

答：分集有2個含義：分散傳輸:使接收端能獲得多個統計獨立的、攜帶同一信息的數據流地衰落信號；二是集中合并處理，接收機把受到的多個獨立衰落信號進行合并，以降低衰落的影響；

22、常用的分集技術和合并技術有哪些？

答：分集技術: 空間分集、時間分集、頻率分集和極化分集； 合并技術: 選擇式合并、最佳比值合并和等增益合并；

23、什么是擴頻？擴頻系統是如何提高抗干擾能力的？

答：系統占用的頻帶寬度遠遠大于要傳輸的原始信號的帶寬，通常100倍以上增益比的系統叫做擴頻系統。

24、簡述CDMA系統的三大原理和三大必備條件？

答：CDMA系統，三大技術是：碼分多址、擴頻和同步。

26、計算第121號頻道上下行工作頻率。

答：f(上行)=890.2+(121-1)*0.2=914.2MHz； f(下行)=f1+45=959.2MHz 27、4*3復用方式的含義是什么？

答：指的是4個正六邊形構成一個無線區群，每個基站區用三個120度扇區

28、什么叫做突發脈沖序列？

答: GSM網絡中，每一幀中一個時隙中的信息格式就稱為一個突發脈沖序列。

29、GSM中有哪些突發脈沖序列？分別在什么信道中使用？

答：GSM有普通突發脈沖序列NB，頻率校正突發脈沖序列FB，同步突發脈沖序列SB，接入突發脈沖序列AB，空閑突發脈沖序列。

31、什么是PIN碼？什么是PUK碼？

答：PIN是SIM卡的個人身份識別碼，PUK是對應的解碼。

32、什么是GPRS?有哪些特點？ 答：GPRS指通用無線分組業務，采用了分組交換技術，能高效的傳輸數據，優化了網絡資源利用。它定義了新的GPRS無線信道，且分配方式十分靈活；支持中高速率數據傳輸，最高理論達115kbps；接入網絡速度快；與GSM具有一樣的安全功能；實現按數據流量的計費功能；永遠在線的功能。

33、簡述3G的三大標準，及其發展基礎。

答：W-CDMA：GSM TD-SCDMA：GSM CDMA2000：IS-95CDMA

35、指出幾個移動設備供應商，及其所屬地區(國家)。

答：華為、中興：中國；阿爾卡特：法國；北電：加拿大； 愛立信：瑞典；三星：韓國

37、什么是軟切換？N-CDMA系統軟切換有什么優越性？

答：發生在使用同頻的相鄰小區間且在同一MSC下的切換稱為軟切換；

38、擴頻通信有哪些優點？

答：抗干擾能力好；保密性好；可以實現碼分多址、抗多徑衰落。

39、為什么CDMA系統容量稱為“軟容量”？

答:CDMA系統中眾多用戶共享一個載頻，互相用碼型區分，當系統容量滿載時，另外完全可以增加少數用戶，只會引起語音質量

輕微下降，增加用戶，意味著增加背景干擾，信噪比略降，而不會出現信道阻塞現象； 40、移動通信的切換由哪三個步驟來完成？

答：

1、MS發送測試報告；

2、網絡對測試報告做出分析后，發送切換指令；

3、MS與新小區建立鏈路。

41、分集技術的作用是什么？它可以分成哪幾類？

答：分集技術，可以改善多徑衰落引起的誤碼，可分為空間分集、頻率分集、時間分集、極化分集等。

42、說明GSM系統中MSC的作用。

答:MSC是網絡的核心，完成系統的電話交換功能；負責建立呼叫，路由選 擇，控制和終止呼叫；負責管理交換區內部的切換和補充業務；負責計費和賬單 功能；協調與固定電話公共交換電話網間的業務，完成公共信道信令及網絡的接 口。

44、GSM提供的控制信道有哪幾種？它們的作用是什么？ 答：

1、廣播控制信道，分為：

FCCH：頻率校正信道，傳送校正MS頻率的信息； SCH：傳送MS的幀同步、BTS的識別碼BSIC； BCCH：傳播每個BTS小區特定的通用信息；

2、公共控制信道CCCH：基站與移動臺間點到點的雙向信道；

3、專用控制信道DCCH

45、什么是CDMA的雙模式？

答：指移動臺既可以工作在CDMA系統，也可以工作在AMPS系統；

46、什么是GSM雙頻手機？ 答：是指MS能在GSM900和GSM1800之間切換；

47、簡述三方切換。答：若移動臺處于三個基站交界區，將會發生三方切換，只要另兩個中有一方的容量有余，都優先進行軟切換。

48、GSM網絡由幾部分組成。

答：有網絡子系統NSS、基站子系統BSS,操作子系統OSS、移動臺子系統MSS。

49、簡述AUC的功能。

答：用戶鑒權，對無線接口上的語音、數據和信號進行保密等，這些工作都是由AUC來完成的。

50、簡述射頻跳頻。

答：射頻跳頻又稱為頻率合成器，是采用改變頻率合成器的輸出頻率，從而使得無線收發信機的工作頻率由一個頻率跳到另一個頻率的。