第一篇：關于物業公司的品質管理

關于物業公司的品質管理

企業的目的是什么？很簡單，利潤！無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來？市場！對于企業來說市場越大越好。市場從何而來？品質。對物業公司來說品質代表理論，也代表著生產力，更代表著市場占有率。

看待品質管理，必須首先建立起正確的品質意識及危機意識，再以堅定的決心與強勁的魄力來推動這一關乎企業永續經營工作的有效行為。而如何建設品質管理，也成為了管理者都在頭痛的問題。管理最基本的要素：人、財、物。而人自然是最重要的。有高素質的員工和管理者以及合理化的管理制度，打造一個品質管理企業并不難。

首先從人來說，高素質員工不是憑空而來的，都是經過長時間的鍛煉而來的。當然還有還有另一種那就是培訓。因此，重視教育訓練，良好的教育訓練至關重要。培訓也可以分大部門培訓，小區物業分公司的培訓，班組培訓，新員工入職培訓。看上去培訓可能很多，但為了企業的建設與擴大，這些都是必不可少的。經過這些培訓，服務型員工需懂得注意調整控制好自己的情緒；技術型的技術要更加嫻熟；管理者做到以身作則，少發脾氣。相互之間更加信任，協調配合更加合理。要讓公司所有人明白業主滿意是我們的追求，凡事做到以業主為中心；向員工灌輸“企業是我家”的一種意識，做好企業工作是為了自己更加美好的明天。

盡量讓員工做到“清晨六問”“靜夜六思”。

“清晨六問”包括：

1、我今天最重要的3件事是什么？

2、我今天的目標是什么？

3、我要怎樣做才能減少別人對自己的批評？

4、我必須在哪些方面做出改變？

5、我今天準備學到哪些新的東西？

6、我今天準備在哪些方面進步一點點？

“靜夜六思”包括：

1、我今天是否受到了別人的批評？

2、我今天的工作是否讓內部客戶滿意？

3、我今天又學到了些什么？

4、我今天在哪方面還做得不夠好？

5、別人為什么批評我的工作？

6、我如何才能做得更好？當然也要保持員工的穩定性，不能經常性的 人員流動。

再接下來就是管理政策機制了，合理化與人性化的管理政策。其他的常規管理我們姑且不論，在市場競爭激烈的今天，需要的是創新。

制度方面我們應該做到以下幾個方面：

1、以業主為中心，建立快速反應機制，有應對各種突發事件的能力。

2、建立業主信息管理，完善企業的品質保障體系。

3、服務個別化和私人化，類別化。這要求員工對業主比較熟悉了解。我們將業主可以分為不滿意的滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業主采取不同的方針對策。

4、為員工提供良好的工作環境，不能有臟亂差的工作環境。

5、全面品質管理。全天候 高層的總結和重視；全員的中層的控制和督導；全過程的反饋和協調；全部門基層的管理和推進。

一個物業公司做到了以上幾點，則服務品質必然上升。服務的品質則有六方面，這六個方面分別是：效率，功能，技能，文明，安全，經濟。而業主也只認可這六點。我相信當一個企業的服務品質得到了認可之時，那這個企業的品質管理也就隨之建立。

第二篇：物業公司品質管理工作方案

品質管理工作方案

隨著公司的快速發展，在管項目數量迅速增加，對品質管理工作帶來新的挑戰。目前，管理的項目已遍及北京等地區，管理面積已近萬平方米，管理業態涉及工業、住宅等。為滿足公司發展需求，全面持續貫徹公司領導提出的工作主題，有效落實公司的整體要求，2014將調整工作重點，提升品質管理人員專業水平，強化對新項目的管理，進一步細化檢查標準及規范管理文件，指引項目工作有序開展。

第一部分：2013年品質管理工作現狀

一、總公司品質管理部現狀(一)人員配置情況：

1.經理1人：負責部門的整體工作。

2.品質主管 人：負責北京地區的品質管理工作。3.品質專員 人：負責部門內部資料的管理。(二)部門內部人員分析：

1.專業背景知識分析

現總公司品質管理部人員中無物業管理專業背景人員，對于物業行業先進知識經驗的學習急需加強。2.對企業文化的認同感

現有人員基本上是公司的老員工，了解公司的各項規章制度，對于公司的各項要求能夠嚴格執行，且大家工作認真負責，加班加點。3.工作內容分析：

現總公司品質管理部負責四個方面的工作，包括：各公司/部門品質管理、招標等工作。工作內容涉及面較為廣泛，且各項工作內容均涉及北京地區，工作量龐大.同時因涉及的工作面廣泛，不可預見的工作內容較多。(三)2014年工作措施

根據上述人員及工作內容的分析，2014對于總公司品質管理部來說

/ 5

是有挑戰與機遇并存。挑戰在于工作量沒有減少，且人員基本維持不變；機遇在于每個人將獨立負責自己管控范圍內的工作，可以得到較快的鍛煉與提升。

二、北京地區各公司品質管理部現狀(一)人員配置情況：

現北京地區各公司均配置品質管理部人員1人，負責本公司全部品質管理工作。(二)人員分析：

1.專業背景知識分析

北京地區各公司品質管理部人員均無物業管理專業背景，上述人員對公司的整體品質管理工作控制經驗不足，有待提高及學習。2.對企業文化的認同感

現有人員基本了解公司的各項規章制度，對于公司的各項要求能夠執行，且工作認真負責，對于公司企業文化認同。(三)工作內容分析：

現北京地區各公司品質管理部負責品質管理等工作的部分內容。本北京地區各公司開展的檢查頻次較多。各品質管理部人員反饋工作量較大，需要增加人員編制。(四)2014年工作措施

根據北京地區人員及工作情況分析，2014將加強對分公司品質人員的指導及檢查。

三、公司品質管理工作現狀分析

現北京地區品質管理工作在穩步推進，各項目對于現品質管理管控模式已經熟悉并基本認同，但除去上述分析的人員因素外，品質管理工作仍有很多方面需要不斷完善。1.文件編寫能力差。

2.文件的借閱率低，不會在文件中找依據。3.為了檢查而做記錄，工作應付了事。

/ 5

4.創新意識差。

上訴問題都是在今后品質管理工作中需要重點關注，并予以糾正的事項，使品質管理工作能夠全面提升，還需要每一位員工的努力與奮斗。

第二部分：2014年品質管理重點工作

一、品質管理模塊工作

這里指的品質管理模塊工作，僅包含體系文件的修訂、體系的維護、監控檢查工作等物業管理行業傳統中的品質管理工作內容。(一)人員配置情況

(二)文件編寫與修訂

1.公司管理體系文件修訂：管理手冊、程序文件已進行了調整，如質量管理體系不換版，則在2014將不再調整公司的上述文件。（1）根據公司發展需求，搭建公司寫字樓項目管理文件架構； a.完成時間：2014年12月底前；

b.責任人：品質主管負責具體的編寫工作。

2.調整檢查標準：根據檢查模式的調整，調整總公司品質管理抽查標準細則。（1）完成時間：2014年4月底前；（2）責任人：品質經理。

（3）措施：召開專項溝通會，確定2014年的檢查模式及方式，根據要求做好檢查標準調整的分工，提出修訂要求，落實修訂工作。

(三)指導與檢查

1.品質指導：根據各公司品控工作情況，有針對性開展指導工作。（1）完成時間：

a.北京分公司品質管理部的工作指導6月、12月底前（原則在開展定期檢查之前開展）；

b.北京項目有針對性的開展指導工作，對于新接管的項目需在接管3個

/ 5

月內開展工作指導；

（2）責任人：品質經理；

（3）措施：修訂指導標準（2014年2月底前完成），依據標準開展指導工作，提前做好指導工作計劃，按計劃時間落實相關工作。2.培訓：

（1）公司級培訓：不少于2項，根據歷年監控檢查發現的問題，結合實際需求，編制公司級培訓計劃，落實培訓工作。

（2）部門內部培訓：不少于2次，根據部門人員配置情況，結合各崗位人員的實際需求，提前做好培訓計劃，按照計劃落實培訓工作。3.日常抽查1次：對北京地區各項目開展日常抽查一次；（1）完成時間：2014年12月底前；（2）責任人：全體人員；

（3）措施：2014的品質抽查將重點關注現場的檢查及記錄與現場的相符性，抽查采用時間延續全年，關注突出問題及現場情況，根據實際情況做好安排。4.服務體驗

（1）完成時間：2014年12月底前；（2）責任人：品質經理；

（3）措施：根據全國各項目的實際情況于2013年2月底前編制服務體驗方案，并按照方案實施相關工作，在服務體驗完成后形成服務體驗報告，發送給相關人員，并要求各公司品質管理部負責相關問題的整改驗證工作。

(四)體系認證

1.范圍：外審項目。

2.認證基礎工作：法律法規清單的更新；組織法律法規更新符合性評價專題會；環境因素識別及危險源辨識工作；環境目標指標與管理方案的確定；（1）完成時間：2014年4月底前；（2）責任人：品質主管；

（3）措施：于3月前完成外審前期準備工作的培訓，提前發通知，明確要

/ 5

求，確定跟蹤人，按時收集相關資料進行審核，完成審批及發放工作。

3.內審與管理評審：

（1）完成時間：內審于9月中旬前完成；管理評審于9月底前完成；（2）責任人：品質經理；

（3）措施：提前1個月編制內審計劃與管理評審計劃，按計劃組織落實內審與管理評審工作。4.外部審核

（1）完成時間：根據外審計劃時間安排配合完成，預計10月中旬前完成；（2）責任人：品質經理；

（3）措施：提前1個月與外審認證老師溝通外審計劃與外審時間安排；按照計劃做好外審前的各項準備工作；關注上一內審與外審問題的整改情況與持續保持情況。

(五)顧客滿意度調查

1.完成時間：11月底前；

2.責任人：品質經理；品質主管；

3.措施：7月份發放開展顧客滿意度調查的通知，指定專人跟蹤滿意度調查工作的落實，由品質主管完成公司整體滿意度調查結果的匯總。

(六)總公司品質管理部內控重點工作

1.根據本部門人員配置做好管理責任分工，明確重點工作內容并由相關人員予以確認；

2.每季度組織本部門開展內部自檢1次；

二、全年工作應對措施

全面充分溝通，合理計劃安排，工作責任到人，時間結點明確，措施方法有效，有人跟蹤監督，管控措施到位，確保執行落實。

/ 5

第三篇：物業公司品質管理小組方案

宜賓公司品質管理小組成立方案

根據公司經營管理需要，物業板塊已正式屬地化由城市公司進行統一管理。為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，并對各項目物業進行有效管控，保證物業品質管理水平。為此宜賓公司將正式成立品質管理小組，對物業各項目定期進行監督檢查，形成第三方監管及考核。

一.小組成員 組長：傅慧婷

組員：曾義勇/周章全/鐘能/黃武/李志江/周聰/謝茂嘉

二.工作職責

小組職責：負責參與經營管理、現場業務管理、文檔資料管理、資產管理、倉庫管理等方面的品質監督及巡查，并將其檢查結果與項目績效掛鉤加以考核。

1.對物業項目的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的問題及時提出并予以糾正 2.負責組織編制以季度為單位，服務質量的提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種品質管理事件；

3.負責組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結并向總經理匯報；

4.負責公司各服務技術在實施過程中的監督，組織優化工作； 5.負責公司重大技術更新的組織工作；

6.組織對公司各技術流程、重要管理環節的監督、評價； 7.從技術角度對公司重要人事變動提出建議或評價。三．小組工作節點

1．對項目日常服務品質進行檢查監督，每月組織兩次集中品質檢查，于每月15日前和28日前，對發現的問題記錄在附件1：《品質督導標準》中，并督促、跟進整改情況；品管小組于每月30日前發送至項目經理處，并抄送城市總經理。

2．及時收集項目管理難點、典型突發事件和客戶投訴事件、客戶對管理服務方面的建議等，總結項目優秀的品質管理經驗，記錄在《品質監督記錄表》中。

3．每季度至少組織一次結合督察中發現的顯著問題進行專業技能培訓或分享交流會，提高現場操作人員服務技能，負責督導品質改善活動的開展，持續提高項目管理服務品質。

4.每月30日對物業項目各板塊實施打分考核。附件2：《品質檢查考核表》

5.每月第四周周五品管小組召開月度例會，擬定月度計劃，將每月督察工作予以更新。四.考核方式

1.考核時間：每月月底進行考核，以季度為單位進行分數總和的體現并與績效掛鉤

2.考核方式：根據《品質檢查考核表》中的標準進行打分，該表會逐步根據發現的問題進行定期更新

3.考核結果

考核結果由品管小組予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，物業項目必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。4.獎懲制度

4.1考核得分在95分（含95分）以上的，當月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當月工資上浮5%。

4.2考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當月工資下浮5%。

4.3考核得分在60分以下的扣除當月績效工資

第四篇：物業公司品質管理部職責及管理目標

2016年公司總部品質管理部職責及管理目標

一、主要職責：

1、負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監督管理和持續改進；

2、負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審；

3、管理并組織實施公司員工的業績考核，跟蹤、督促各部門的各類工作計劃擬制、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；

4、負責組織落實公司的各項指標和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結并向執行總經理匯報；

5、負責公司顧客投訴處理，負責顧客滿意度基礎資料的收集、分析，并提出改進意見和建議；

6、負責公司工程、安防、秩序、消防、綠化等各類技術指導，組織專業技術培訓工作。

7、員工等級證書培訓安排。外派學習培訓的聯系和落實，并對培訓工作進行監督和考核

二、質量管理制度及質量檢查標準及管理目標

為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

1、建立公司質量管理網絡，各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助品質管理部落實各項質量管理工作，接受品質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

質量管理員的職責與權限：

（1）負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；（2）對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司；

（3）負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況；

（4）定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會；

（5）負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況；

（6）接受品質管理部的業務指導和監督；

（7）質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

2、以分公司為單位，建立分公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

（1）公司對各分公司的質量監督制度

a、公司定期質量考核

b、考核組織和時間：公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質管理部確定，報總經理批準。

c、考核范圍、內容和方式

公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心；考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

d、考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分；分公司只有一個項目的，該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項目的，各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

e、考核結果

考核結果由品質管理部予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

f、獎懲制度

公司及項目物業管理中心考核結果與公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。考核得分高于90分（含90分），當月工資上浮5%。考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；

3、不定期質量監督檢查

不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質管理部。

第五篇：物業公司品質管理部職責及管理目標

公司總部品質管理部職責及管理目標

管理權限：總經理委托，行使對公司經營管理活動全過程的質量管理權限，承擔執行公司規章制度、規程、工作指令責任和義務；

管理職能：

制定質量工作標準、質量檢驗標準，確定檢驗與監督管理方式、組織質量管理培訓、逐步推進公司經營管理活動全過程的質量管理工作，對所承擔的工作負責；

直接上級：總經理；

下屬部門：各項目及其各部門負責人/品質管理專員/兼職品質管理員；

主要職能：

1．堅決服從總經理的指揮，認真執行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報；

2．嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；

3．負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；

4．負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種品質管理事件；

5．負責建立和完善質量保證體系。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡，制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩定提高，力爭盡早通過ISO9000論證；

6.負責組織質量體系的實施、持續和改進工作；

7.負責公司質量體系文件和資源的控制；

8.組織實施內部質量審核/績效考核工作；

9.負責處理其他與運作質量有關的事務；

10.每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告，并上報總經理；

11.對各項目管理方案與質量方針、質量目標是否符合，萬平方米管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。主要職權：

1．參與公司月度項目總經理工作例會，了解公司各項目經營管理進度的知情權

2．根據授權，審核公司及項目經營管理活動全過程的質量管理規程、標準等規章制度

3．督導項目對公司總部工作指令、一切規章制度的執行情況的檢查權、詢查權，有要求各個項目按照月、季、半年、年出具書面品質報告權、現場違章糾正權、指導權等

4．支持召開各項目品質管理系統負責人雙周會議，5．有接受各項目按每月、季、，定期上報品質管理等工作數據、信息的義務并敦促，匯總上報總經理

物業管理質量檢查管理程序

1.目的:

對物業管理質量檢查實施控制,確保公司內部各項檢查工作順利進行,達到物業管理目標。

2.適用范圍:

適用于各項目的物業管理質量檢查。

3.引用文件:

3.1質量手冊第章

3.2 ISO9002標準第4.10 4.14章

4.職責:

4.1總經理授權管理者副代表成立質量檢查小組,負責檢查工作。

4.2質量檢查小組負責檢查日常工作及有關計劃統計工作。

4.3經營管理部負責提供有關的資料和檢查配合工作。

5.工作程序:

5.1準備工作:

5.1.1公司物業管理質量聯檢每三個月進行一次,檢查的依據是《全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則》。

5.1.2綜合辦公室制定《物業管理質量檢查計劃》,并通知檢查小組的成員和有關部門。

5.2現場檢查:

5.2.1檢查小組根據檢查標準計劃的安排,現場檢查清潔衛生、綠化、建筑物、消防設備、公共設備管理及員工工作情況。

5.2.2檢查小組將檢查結果詳細記錄,形成《現場檢查記錄表》。

5.3住戶意見征詢:

5.3.1小區住戶抽查5-10戶,對公司各項服務進行評價,檢查投訴是否得到恰當的處理。

5.3.2檢查小組對住戶意見征詢及其涉及到的部門如實記載形成《走/回訪住戶記錄表》。

5.4檢查總結:

5.4.1在公司物業管理質量聯檢全部結束之后,應召開質量檢查小組

會,對住戶意見征詢情況、現場檢查的結果進行討論,并形成《物業管理質量檢查報告》。

5.4.2副總經理批準后的《物業管理質量檢查報告》作為評定物業管理服務工作的依據,并對檢查中存在的問題由檢查小組向責任部門發出《整改通知書》,并進行跟蹤檢查。

5.4.3對于重大問題或潛在的不合格,副總經理組織采取糾正預防措

質量管理制度及質量檢查標準

為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

一、建立公司質量管理網絡，各職能部門、分公司及項目物業管理中心必須設立質量管理員，具體負責本部門的質量管理工作，協助品質管理部落實各項質量管理工作，接受品質管理部的業務指導和監督，以加強公司各職能部門、分公司及項目物業管理中心質量管理工作。

質量管理員的職責與權限：

1、負責本部門的質量管理工作，對本部門的質量活動進行日常監督、檢查，對發現的不合格及時開出不合格報告予以糾正；

2、負責ISO9001：2000質量體系文件在本部門的貫徹落實，并對日常工作檢查中發現的不適用的質量體系文件向品質管理部提出修改、改進建議；

3、對本部門質量目標完成情況進行月、年統計、分析并上報品質管理部或分公司；

4、負責在本部門跟蹤落實內部審核不合格項及品質管理部開出不合格報告的整改情況；

5、定期參加由品質管理部召開的質量工作座談會；

6、負責跟蹤落實及反饋品質管理部安排工作在本部門的執行情況；

7、掌握物業管理的各項政策、法規、標準，制定本部門ISO9001：2000質量體系文件培訓工作，并按計劃實施；

8、接受品質管理部的業務指導和監督；

9、質量監督員的設立和更換必須經品質管理部經理批準。

二、以分公司為單位，建立分公司外部和內部雙層質量監督制度，即建立公司對各分公司的質量監督制度和分公司內部質量監督制度。

（一）公司對各分公司的質量監督制度

1、公司定期質量考核

1）考核組織和時間

公司定期質量監督考核由品質管理部組織人員成立考核小組進行，每半年一次，具體時間和行程安排由品質管理部確定，報總經理批準。

2）考核范圍、內容和方式

公司定期質量考核范圍包括所有分公司及項目物業管理中心；考核內容及具體標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核分公司及項目物業管理中心，參加考核人員必須對考核時間及行程安排進行保密。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事，考核人員交通及食宿由公司統一安排解決，不得接受分公司或項目的宴請。

考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目管理中心考核得分；分公司只有一個項目的，該項目物業管理中心得分即為該分公司考核得分；分公司有二個以上項目的，各項目物業管理中心得分的平均分為該分公司考核得分。

無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4）考核結果

考核結果由品質管理部予以書面通報，對于發現問題由品質管理部發出整改通知，各分公司必須在收到整改通知之日起一個星期內督促責任部門完成整改，并將整改情況報送品質管理部，由品質管理部進行復檢。經復檢，發現整改工作未完成的，由品質管理部再次發出整改通知，并在全公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

5）獎懲制度

分公司及項目物業管理中心考核結果與分公司及項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當月工資下浮5%。

2、不定期質量監督檢查

不定期質量監督檢查由品質管理部根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由品質管理部開出不合格報告，分公司及項目物業管理中心必須在品質管理部規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋品質管理部。

（二）分公司內部質量監督制度

1、分公司定期質量考核

1）考核組織和時間

分公司定期質量考核由分公司組織人員成立考核小組進行，每月考核一次，考核小組組長由分公司經理擔任，具體時間和行程安排由分公司經理確定。

2）考核范圍、內容和方式

分公司定期質量考核范圍為分公司管轄項目物業管理中心；考核內容及具體考核標準詳見《項目績效考核稽查檢查表》；考核采取突擊考核方式，考核前不通知被考核項目物業管理中心。

3）考核要求

考核小組必須遵循公開、公平、公正的基本原則，認真開展檢查考核工作，不弄虛作假、敷衍了事。

考核小組必須嚴格按照《項目績效考核稽查檢查表》進行評分，計考核人平均分為項目物業管理中心考核得分。無特殊原因，被考核項目物業管理中心負責人必須全程陪同考核小組進行考核，記錄考核小組提出的問題和建議，及時進行整改。

4）考核結果

考核結果由分公司予以通報，對于發現問題由分公司發出整改通知，各項目物業管理中心必須在收到整改通知之日起一個星期內完成整改，由分公司進行復檢，并填寫《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》（見附件5）。經復檢，發現整改工作未完成的，由分公司再次發出整改通知，并在分公司范圍內進行通報，同時在下次考核中給予扣分。

分公司應將考核結果《分公司年月份項目考核評分匯總表》（見附件3、4）于下月5日前報送品質管理部及人力資源部，并將《分公司檢查各項目物業管理中心對年月不合格項整改情況表》報送品質管理部，同時保存考核資料，接受品質管理部及人力資源部的監督和檢查。

5）獎懲制度

考核結果與項目物業管理中心負責人當月工資掛鉤。

考核得分在95分（含95分）以上的，當月工資上浮10%；考核得分高于90分（含90分）但低于95分（不含95分）的，當月工資上浮5%。

考核得分在75分（不含75分）以下的，當月工資下浮10%；考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）的，當月工資下浮5%。

2、不定期質量監督檢查

不定期質量監督檢查由分公司根據實際需要進行安排，對檢查發現的問題，由分公司開出不合格報告，項目物業管理中心必須在分公司規定的時間內予以整改糾正，并將整改情況書面反饋分公司。

注：在分公司上位到位的情況下，其相關管理層級的職能、權限上移公司總部層級。

三、本制度從2011年1月1日起執行

項目物業管理中心服務質量檢查流程

1總則

1.1為保證物業服務滿足規定要求，并持續改進服務質量，各項目物業管理中心應加強物業服務檢查工作，建立公司內部的三級檢查機制，包括：項目物業管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業管理中心的監督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行，按公司的有關規定執行。

1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行，并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題，項目物業營運中心應及時采取糾正措施。

1.4項目物業管理中心的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1項目物業管理中心負責項目內部的服務檢查，包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的周檢、項目分管物業領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業管理中心進行監督檢查。

2.3公司品質管理部負責對各項目物業管理中心檢查體系實施監督和指導。

3程序要點

3.1項目物業管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查：由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢：由管理部門經理/主管擔任組長，各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

3.1.3月檢：由總部品質部經理或項目總經理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負責統計分析及編制檢查報告，組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限：

3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查；

3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預防措施報告》，并跟蹤驗證；

3.2.3 檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因，并提出整改建議；

3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督；

3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則，認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事；

3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作，負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬，檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定；周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員（日檢）或部門負責人（周檢和月檢）須在現場。

3.5檢查中發現的不合格按要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前，公司分中心項目物業管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析，編制成報告并由項目物業管理中心主任審批后，向各班組傳達。同時送項目物業管理中心檢查組備案，作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業管理中心的項目物業管理中心，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后，項目物業管理中心檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后，發放給各部門、項目物業管理中心。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于：

a)檢查時間、方法、過程；

b)檢查結果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項分析；

e)總體問題分析（可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究）；

f)改進建議；

g)總結

4項目物業管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項目物業管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。項目物業管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2項目物業管理中心的日常檢查由各班組長負責，分包項目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由項目物業管理中心主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢，存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理；符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查，分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一 物業服務品質檢查程序

1目的與范圍

使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

本程序規定了過程監視和產品（服務）質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品（服務）的檢查、監視和測量活動。

2引用文件

Q/0501-2006《管理手冊》

3術語和定義

3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品（服務）質量的監督檢查。

4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品（零部件）的監視和測量。

4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日常基本工作進行自檢、互檢。

4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的專項技術監督檢查。

4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

5工作程序

5.1過程的監視和測量

5.1.1過程監視的對象與方法

過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求；

b)確定監視和測量的方法及手段；

c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配；

d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用；

e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度；

5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

5.2產品（服務）質量檢查與考評

服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢（樓檢）、技術監督檢查，按月（季）度和半進行考核評價。

5.2.1.2檢查方式和頻次

a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品（服務）不得擅自交付。

b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員（管理員）對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次；

c)項目物業管理中心、子公司經理（副經理）每周對管轄項目檢查應不少于四次；每月至少進行一次夜間抽查；節假日和雙休日

d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查；

e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心（處）進行監督抽查；

f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查（樓檢），每季度一次，根據實際情況可進行調整。

5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求。現場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

5.2.10服務質量的考評

每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

5.3外部服務質量評價

物業服務品質抽檢作業流程

1.目的規范品質部對公司各部門、各項目物業管理中心運作質量的日常監控工作，確保質量體系在公司各部門、各項目物業管理中心的運作質量。

2.適用范圍

適用于公司品質部對質量體系運作質量的日常監控工作。

3.職責

3.1品質部經理負責對抽檢工作的安排和監控。

3.2品質部專員負責實施監控所在項目質量體系運作質量的日常抽檢工作。

4.方法和過程控制

4.1日常抽檢工作的頻次、內容。

4.1.1品質部內審員對項目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對各受檢部門進行全面檢查。

4.1.2項目品質部專員對所在項目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對各受檢部門進行全面檢查。

4.1.3抽檢的內容包括：

a)對標準作業規程的執行情況；

b)對標準作業規程的理解情況；

c)工作記錄的真實性；

d)工作的效果、效率；

e)標準作業規程本身的適宜性和完整性；

f)其他影響運行質量的問題。

4.2日常抽檢的方法和基本要領

4.2.1日常抽檢的方法：

a)尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正癥結和相連不合格；

b)逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因和相連不合格；

e)橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果；拿同一項不合格去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。

4.2.2日常工作抽檢的基本要領：

a)獨立思考、判斷：運用ISO9000內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；

b)事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合；c)隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方法進行；

d)結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據；

e)嚴謹、公正、公平。

4.3對抽檢結果的處理

4.3.1抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。

4.3.2周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《績效考評實施標準作業規程》。

4.4日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。

4.5本規程作為品質部員工及項目品質專員績效考評的依據之一。

5.0相關文件

《業務巡查標準作業規程》

6.0相關記錄

《項目管理現場檢查表》、《環境管理現場檢查表》、《安全管理現場檢查表》、《設備管理現場檢查表》

保潔員質量檢查作業規程目的規范清潔工作質量檢查標準，確保小區環境清潔衛生，對清潔工作質量作出客觀評價。

2適用范圍

適用于公司各項目物業管理中心的保潔工作質量檢查。

3職責

3.1保潔主管、班長負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。

3.2保潔員負責依照本規程進行清潔衛生的自查。

4作業規程

4.1外公共區域的檢查方法與質量標準

4.l.l道路

a)檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、紙屑平均不超過兩個、無直徑1cm以上的石子。

4.1.2綠化帶

a)檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；

b)質量檢查：無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；

c)房屋陽臺下每 l00㎡煙頭或棉簽等雜物在5個以內，其他綠化帶 100㎡內雜物在1個以內。

4.1.3 排水明溝

a)檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查，取平均值；

b)質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、棉簽或紙屑在兩個以內。

4.1.4垃圾箱

a)檢查方法：每責任區抽查1個，清潔后全面檢查；

b)質量標準：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

4.1.5圾中轉站

a)檢查方法：每天清潔后目視檢查；

b)質量標準：

e)地面無粘附物、無明顯污跡；

f)墻面無粘附物、無明顯污跡。

4.1.6果皮箱

a)檢查方法：每責任區抽查兩個，全面檢查；

b)質量標準：內部垃圾及時清理，外表無污跡、粘附物。

4.1.7標識宣傳牌、雕塑

a)檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。

4.1.8沙井和污、雨水井

a)檢查方法：每責任區抽查3個，目視檢查；

b)質量標準：底部無沉淀物，內壁無粘附物，井蓋無污跡。

4.1.9游樂場

a)檢查方法：目視檢查；

b)質量標準：目視地面無垃圾、紙屑，設施完好無污跡。

4.1.10化糞池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質量標準：進排暢通、無污水外溢。

4.1.11噴水池

a)檢查方法：目視檢查；

b)質量標準：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。

4.l.12天臺、雨蓬

a)檢查方法：每責任區抽查一棟樓宇，目視檢查；

b)質量標準：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。

4.2室內公共區域的檢查方法與質量標準。

4.2.l面的清潔

a)檢查方法：每責任區抽查5處，目視檢查；

b)質量標準：

——無垃圾雜物、無泥沙、污漬；

——大理石地面打蠟、拋光后光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。4.2.2墻面的清潔

a)檢查方法：每責任區抽查5處，全面檢查；

b)質量標準：

——大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無明顯灰塵；

——乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；——墻面、墻紙干凈無污漬。4.2.3樓道梯間、走廊地面

a)檢查方法：目視檢查，每責任區抽查兩個單元，50㎡走廊 3處；

b)質量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過兩個，走廊100㎡煙頭不超過 1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。

4.2.4墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關等

a)檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查；

b)質量標準：無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡，無明顯污染。

4.2.5電梯

a)檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：電梯轎廂四壁干凈無塵、無污跡、手印，電梯門軌槽、顯示屏干凈無塵、轎廂干凈無雜物、污漬。

4.2.6辦公室

a檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：整潔、無雜物、墻面無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡；桌椅、沙發、柜無灰塵，空氣清新。

4.2.7用衛生間

a)檢查方法：全面檢查；

b)質量標準：

——地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物；——墻面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，墻上無涂畫；——設施完好、用品齊全；

——天花、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。4.2.8燈罩、煙感器、出風口、指示燈

a)檢查方法：每責任區抽查3處，目視檢查；

b)質量標準：目視無明顯灰塵、無污跡。

4.2.9玻璃門窗、鏡面

a)檢查方法：每責任區抽查3處，全面檢查；

b)質量標準：玻璃表面無污跡、手印、清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。

4.3地下室、地下車庫。

4.3.1檢查方法：每責任區抽查3處，目視檢查。

4.3.2質量標準：

a)地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；

b)車庫、地下室墻面目視無污漬、無明顯灰塵；

c)車庫的標識牌、消防栓公用門等設施目視無污漬、無明顯灰塵。

4.4保潔主管匯同班長等管理人員對各責任區域進行衛生評比檢查，每周進行一次，并將檢查情況記錄在《衛生檢查評分表》中。

4.5該表由部門歸檔保存一年，評比結果作為個人績效考評的依據之一。

5記錄

《衛生檢查評分表》

6相關支持性文件