第一篇：關于顧客對商場滿意度的問卷調查

關于顧客對商場滿意度的問卷調查

尊敬的消費者：

您好！

我們是世紀百盛商場市場營銷部，為了充分了解您對百貨業的需求，提供更加優質的服務，我們特別設計了這份問卷，恭請您在百忙之中抽出時間就以下問題給予回答，我們將會在將來的工作中努力滿足您的需求。相信您的關注和支持將給王府井百貨以巨大的幫助，同時我們堅決承諾對您的相關信息保密。感謝您的參與和配合！

對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。

一：服務

1.1.您對我商場促銷優惠活動的吸引力感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

2.您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

3.您對我商場服務的便捷性感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

4.您對我商場服務人員的服務態度感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

5.您對我商場服務人員服裝、儀容整潔程度感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

6.您對我商場售后服務水平感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

7.如果您認為那方面不滿意，請說明原因

二：商品

1.您對我商場商品的價格感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

2.您對我商場商品的時尚度感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

3.您對我商場商品價格標示清析感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

4.促銷的商品(實物)與廣告相符感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

5.您對我商場室內設計（專柜裝修、中空掛飾及天花板墜飾）感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

三：環境

1.您認為來我商場購物交通是否方便

□ A方便 □ B比較方便 □ C 一般 □ D比較不方便 □ E不方便

2.您對我商場空間清潔、舒適、休閑感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

3.您對我商場內空氣質量感覺：

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

4.您認為我商場內通道和商品的陳列對您購物影響

□ A方便 □ B比較方便 □ C 一般 □ D比較不方便 □ E不方便

5.您對我商場內標識感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

6.您對我商場內洗手間感覺

□ A滿意 □ B比較滿意 □ C 一般 □ D比較不滿意 □ E不滿意

四：顧客信息

1.您所居住的位置

□ A回民區 □ B玉泉區 □ C新城區 □ D賽罕區 □ E其它

2.您是 □ A先生 □ B女士

3.您是我們商場的會員嗎 □ A是 □ B不是

4.您的年齡

□ A 18歲以下 □ B 18—24歲 □ C 25—29歲 □ D 30—34歲 □ E 35—39歲

□ F 40—44歲 □ G 45—49歲 □ H 50—54歲 □ I 55—60歲 □ J 60歲以上

5.您的職業是

□ A學生 □ B公共事業單位職員 □ C 國家公務員 □ D工人

□ E公司職員 □ F服務業從業人員 □ G離/退休人員 □ H其它

6.您的個人收入是多少

□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元

□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上

7.您此次在我商場消費

□ A沒有消費，隨便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元

□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上

世紀百盛市場營銷部

制作人：吳俊杰學號：2009521048班級：09戰略1班

第二篇：商場對顧客的歡迎詞

商場對顧客的歡迎詞

在現在的社會生活中，我們都可能會用到歡迎詞，歡迎詞具有禮貌、謹慎、熱情、精煉、歡愉性、口語性的特點。寫起歡迎詞來就毫無頭緒？下面是小編整理的商場對顧客的歡迎詞，歡迎閱讀與收藏。

商場對顧客的歡迎詞1

親愛的客戶朋友們：

您好，歡迎光臨xx百貨，感謝您的關心和惠顧。xx百貨的成長離不開你的關心和支持。為了感謝您對xx的深愛，我們將繼續“享受超低價格無會員卡。”這個商業目的。總是讓你感受到購物的好處。你的.每一次批評都是我們不斷進步的動力。所以我們會用實際行動去努力。實現“沒有最好的，只有更好的服務”滿足你的需求。在此，xx百貨全體員工祝您購物愉快……

商場對顧客的歡迎詞2

親愛的客戶朋友們：

你好，歡迎來到xx百貨。感謝您一直以來對xx百貨的支持和喜愛。您的寶貴意見是xx百貨全體員工不斷努力的方向。我謹代表公司全體員工，對您的光臨表示誠摯的感謝。xx百貨將一如既往地為您創造一個舒適的地方。新鮮。優雅的購物環境。真誠地。真的。一絲不茍。周到的治療理念。竭誠為您服務。在此，xx百貨全體員工祝您購物愉快……謝謝你。

商場對顧客的歡迎詞3

親愛的顧客朋友

你好，歡迎光臨xx百貨。感謝你一直以來對xx百貨的支持和厚愛，你的寶貴意見是xx百貨全體員工不斷努力的方向，我代表公司全體員工對你的光臨表示真摯的感謝，xx百貨將一如既往地為你營造一個舒適。清新。典雅的購物環境。以誠信。實在。細致。周到的對待理念。竭誠為你服務。

在此xx百貨全體員工祝你購物愉快。謝謝。

商場對顧客的歡迎詞4

你的滿意，是我們一生所追求的動力。

1.親愛的顧客朋友

你好，歡迎光臨百貨，感謝你一直以來對本商場的關愛與惠顧。百貨的成長離不開你的關愛和支持，為答謝你對厚愛，我們將延續“無需會員卡，享受超低價。”這一經營宗旨。時刻讓你感受購物的實惠，你的每一次批評都是我們不斷進取的動力，為此，我們將以實際行動努力。做到“沒有最好，只有更好的服務”來滿足你的需要。在此，百貨全體員工祝你購物愉快......

2.親愛的顧客朋友

你好，歡迎光臨百貨。感謝你一直以來對百貨的支持和厚愛，你的寶貴意見是百貨全體員工不斷努力的方向，我代表公司全體員工對你的光臨表示真摯的感謝，百貨將一如既往地為你營造一個舒適。清新。典雅的購物環境。以誠信。實在。細致。周到的對待理念。竭誠為你服務。在此百貨全體員工祝你購物愉快。謝謝。

商場對顧客的歡迎詞5

親愛的顧客朋友

你好，歡迎光臨xx百貨，感謝你一直以來對本商場的關愛與惠顧。xx百貨的成長離不開你的關愛和支持，為答謝你對xx的厚愛，我們將延續“無需會員卡，享受超低價。”這一經營宗旨。時刻讓你感受購物的實惠，你的每一次批評都是我們不斷進取的動力，為此，我們將以實際行動努力。做到“沒有最好，只有更好的服務”來滿足你的需要。

在此，xx百貨全體員工祝你購物愉快。

第三篇：家長對學校滿意度問卷調查

“家長對學校滿意度”問卷調查

一 關于學校管理

1您對學校的教育環境和管理模式：

□ 非常滿意

□ 滿意 □ 無所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 2一學年來您對孩子在學校學習和生活的總體印象： □ 非常滿意

□ 滿意 □ 無所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 3 您對學校校風、教風、學風的感覺是：

□ 非常滿意

□ 滿意 □ 無所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 4 您對學校未來的發展：

□ 充滿信心

□ 希望較大 □ 沒有信心 □ 失望 □ 說不清 二 關于教育的話題 您認為給孩子創造的最理想的教育是：

□沒有考試，輕松玩耍。只要孩子能安全、健康、快樂地成長就行。

□對所學知識，通過進行嚴格考試；對孩子品行進行嚴厲教育，使孩子行有所規，學有所成。□每一位教師都敬業，舉止文雅，對孩子教育寬嚴結合，用平等服務的理念帶領孩子自主學習。□ 每一位教師都治學嚴謹，教學有方，用大量的練習和考試，使孩子獲得高分。6 您認為孩子健康成長的關鍵在于：

□ 家庭教育、學校教育和社會教育的整合 □ 學校教育為主，家庭教育為輔 □ 責任全在學校，與家庭無關 □ 家庭教育最重要，學校只教給知識就行。您對孩子與同學交往、制定學習計劃的指導是：

□ 經常 □ 偶爾關注 □ 一刻也不放松 □ 很少過問 □ 從來沒有 就以下幾方面，您覺得學校教育對您的孩子來說，最缺乏：【可多選】

□關注心理成長 □意志品質 □生活習慣和能力的養成 □道德情操 □協作精神 □法律意識 您對學校制定并實施《學生一日學習生活規范》培養孩子獨立學習生活習慣的看法：□ 很有必要 □ 可以 □ 無所謂 □ 沒有必要 為強健學生體魄，減輕學習負擔，學校開展“師生每日跑行三千米”活動，您認為：□ 很有必要 □ 可以 □ 無所謂 □ 沒有必要

三、關于教師的評價 您對學校教師的整體[為人師表、語言規范健康、文雅禮貌、作風正派、注重儀表]的整體感覺是：□ 非常好 □ 較好 □ 普通 □ 需要加強 □ 差 □ 很差 當您每次到學校與教師聯系時，班主任的態度：

□ 非常熱情，尊重家長 □有禮貌，態度一般 □態度冷漠，生硬班主任對您的孩子的關心程度：

□ 非常關心 □ 比較關心 □ 普通 □ 不太關心 □ 很不關心 14 您的孩子有了缺點或錯誤，您認為老師應該采取那些批評方法：

□ 擺事實，講道理。說服孩子改正 □ 孩子還小，提醒或暗示一下算了□ 與孩子民主討論，允許申辯，讓孩子充分認識到自己的錯誤 □ 嚴厲批評，直到承認錯誤 您的孩子最滿意的老師是：【可多選】

□ 語文老師 □ 數學老師 □ 英語老師 □ 科學老師 □ 電腦老師 □ 體育老師您認為一個教師最應具備的素質是：【可多選】 □ 淵博的知識□ 高度的責任感 □對孩子有愛心□ 教學經驗

四、關于關于孩子一學年來的成長： 您對孩子現在的學習習慣、學習意識、學習成績： □ 非常滿意

□ 滿意 □ 無所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 18對孩子本學期以來總的表現，您認為：【可多選】

□ 學習自覺了 □ 懂禮貌了 □ 愛勞動了 □ 自理能力強了 □ 維持原樣 □ 退步了 19您認為學校開展各項活動：

□ 非常必要 □ 只要不影響成績就行 □ 成人和成材應該同步 □ 無所謂您對學校舉辦的各類興趣小組活動

□ 非常滿意

□ 滿意 □ 無所謂 □ 不滿意 □ 非常不滿意 21您對孩子在學校的真實情況[遵守學規、學習成績]的了解：

□ 親身感受，很了解 □ 聽孩子說的，基本了解 □ 了解的還很不夠 □ 聽孩子和同學說的，沒有親自到學校生活過 □ 不想了解，在學校是老師的事 您認為目前影響您的孩子學業提高的最大因素是：【可多選】

□ 孩子的學習態度和方法

□ 教師的授課水平□ 班級的學習氣氛□ 作息時間 □ [其他] 您的其他建議：

五、關于本問卷的使用：

1）問卷僅作為本學校改進今后工作使用。

2）為了使我們更好地擔負起教育孩子的重任，服務更周到，教育更優質，我們設計這份問卷。如果您認為有必要協助我們檢驗一年來學校的發展情況，請如實填寫答卷。

3）答卷方法：在您確認的選項前的□內涂色或打V即可。

六、您的信息

職業： 學歷： 您的子女所在年級：（□小學□中學）

感謝您的熱心支持，祝愿我們的孩子健康成長，學有所成！

第四篇：匯通商場顧客滿意度調查問卷

匯通商場顧客滿意度調查問卷

編號：

您好！我們是水井溝匯通商場的工作人員，我商場為了提高顧客對商場的滿意度，特做此調查問卷。您的信息我商場將嚴格保密，感謝您的支持與合作。

1.您對我商場的總體滿意度。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

2.您認為我商場的折扣如何？

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

3.您對我商場的購物環境滿意嗎？

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

4.您認為我商場的購物設施是否齊全？

Ａ、非常齊全Ｂ、一般齊全Ｃ、齊全Ｄ、不齊全E、非常不齊全

5.您對我商場的服務態度是否滿意.Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

6.您認為我商場商品的質量如何？

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

7.您認為我商場的商品是否能滿足您的需求

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

8.您認為我商場的商品陳列、布局是否合理。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

9.您對我商場人員處理投訴速度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

10.您對我商場處理投訴的方式是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

11.您對我商場的外觀是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

12.您對商場商品的品牌是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

13.您對商場商品的知名度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意

滿意

14.您認為本商場的商品價格合理嗎？ E、非常不E、非常不E、非常不、非常不E、非常不E

Ａ、非常合理Ｂ、一般合理Ｃ、合理Ｄ、不合理E、非常不合理

15.您對本商場的衛生情況是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

16.您覺得本商場的營業時間是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒感覺C、對我沒影響D、我不關心 E、不具有

17.您覺得本商場的停車是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒感覺C、對我沒影響D、我不關心 E、不具有

18.您覺得本商場的付款是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒感覺C、對我沒影響D、我不關心 E、不具有

19.您覺得本商場的購物是否具有便利性。

Ａ、具有Ｂ、沒感覺C、對我沒影響D、我不關心 E、不具有

20.您對商場的促銷活動是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

21.您對商場服務人員服務能力是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

22.您對商場服務人員溝通能力是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

23.您對商場服務人員提供服務的主動性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

24.您對商場服務人員處理問題的及時性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

25.您對商場服務人員對商品的熟悉程度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

26.您對商場退換商品的方便性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

27.您對商場退換商品的快捷性是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

28.您認為商場商品與商品說明是否一致。

Ａ、一致Ｂ、沒看Ｃ、不感興趣D、不知道E、不一致

29.您對我商場的會員制制度是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

30.您對我商場的各類價標擺放是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不

滿意

31.您對我商場電梯位置是否滿意

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

32.您認為我商場的電梯安全性如何。

Ａ、非常好Ｂ、好Ｃ、一般D、不好E、非常不好

33.您對我商場電梯開放是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

34.您認為我商場的溫度是否符合您的要求

Ａ、很符合Ｂ、一般符合Ｃ、符合D、沒在意E、不符合35.您對我商場的宣傳海報是否滿意

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

36.您對我商場商品的價值是否滿意。

Ａ、非常滿意Ｂ、一般滿意Ｃ、滿意D、不滿意E、非常不滿意

36．您最喜歡的商場是哪個？

A、匯通B、摩爾C、人人樂D、沃爾沃E、其他

基本信息

您的姓名： 性別： 年齡： 職業： 薪酬： 電話： 郵箱： 住址：

被調查者：調查者：時間：地點：

第五篇：提高商場服務質量和顧客滿意度的措施(蔣)

提高商場服務質量和顧客滿意度的措施

學員姓名：蔣文貴

指導教師：馬 楠

二零零七年七月十七日

提高商場服務質量和顧客滿意度的措施

重百臨江商場蔣文貴

在日益激烈的市場競爭中，服務對于商場形象的塑造發揮著重要的作用，優質、有特色的服務是商場強有力的競爭手段之一，現在的顧客不單是到商場來購物，他們還希望能夠獲得心理上的滿足，希望得到熱忱、優質的服務，因此，想方設法提高商場的服務質量和顧客滿意度，是當前形勢下商場應該落實的首要任務。

顧客至上，讓顧客滿意不應只停留在口頭上，不應只是寫標語、喊口號，應真正在落實上下功夫。商場領導應充分重視，做好帶頭作用，將優質服務的重要性灌輸到每個員工的思想中，并建立健全服務質量體系，建立商場真情服務機制，做好員工培訓工作，以激勵同制來充分激發員工的積極性，上下一心，使商場的服務質量更上一個臺階，以加強顧客對商場的滿意度。

一、現狀或問題及原因分析

1、商品服務

（1）商品質量。顧客比較滿意的評價占84%，其中48%滿意，13%非常滿意，但有5%的顧客不太滿意。

這是因為他們在臨江商場購物遇到了商品質量問題，雖然這是個別品牌的問題，所占比例也較小，但也說明了商場在選貨、進貨時沒有徹底把好質量關，讓部分質量不好的商品進入了商場。

（2）商品價格。顧客對價格非常滿意的只占少數，反應臨江商場商品價格普遍偏高，滿意的有31%，非常滿意的有5%，有19%的顧客不滿意臨江商場的定價。對于工薪階段和退休工人來說有些承受不了。

這說明了商場沒有對渝中區市場進行充分的市場調查，沒有充分掌握消費者的消費水平，致

使商場的定位、價格偏高。

（3）商品品種。目前，臨江商場定位存在不清晰的現象，商場制定的以“中檔為主，高低兼顧”的商品定位沒有完全得以實施，結果是中檔商品太多，并沒很好地以時尚和品牌“高檔”商品吸引消費者，帶動中檔品的銷售。商品組合不合理，商品結構不完善。

（4）商品特色。在商品選擇組合上沒有與其它經營類似商品的商場彼此區分開來，沒有形成自身的特色。

說明沒有準確把握渝中區商圈內主要競爭對手的商品營銷策略，沒有針對性地進行商品定位，沒有設計與競爭者“相異”的個性與特色。

⒉⒋k^純à!21:43:212、營業員服務

（1）商場營業員工作沒有積極性，存在串崗、離崗現象，缺乏主人翁意識。

（2）營業員的專業知識不夠，導致了不能更好地為顧客解釋商品的性能，無法深入的為顧客服務。

（3）營業員沒有主動為顧客服務的熱情，態度比較生硬，沒有敏銳的觀察力，不能把握恰當的時機為顧客服務。

（4）營業員對顧客的觀察能力不夠，不能很好地分辯顧客的身份、地位、喜好，征對不同的顧客介紹不同商品。

（5）員工的服務接待語言、手勢、站立姿勢不夠規范，著裝也不太規范，衣服不整潔，給顧客造成了不好的印象，影響了商場的整體形象。

（6）營業員的服務無親切感，沒有堅持態度隨和，隨時用微笑服務來歡迎顧客。

（7）對顧客的詢問有些不賴煩，在如何使用“綠葉卡”的問題上沒有賴心的向顧客解釋。因為部分營業員自身文化不夠高，導致了對商品知識的掌握不徹底，一知半解，使服務技能大打折扣，在服務過程中滿足不了顧客需求。

3、信息服務

信息服務較欠缺：沒有將現代生活方式、新商品信息、商品知識、品牌知識、商品特色、價格水平、質量保證等信息傳遞給顧客，沒有很發地使顧客了解商品情況，幫助顧客做出適當的購買決策。因為，沒有真正理解到隨著顧客文化水平的不斷提高，商場作為現代都市的窗口，不僅是人們購物的場所在越來越具有介紹和引導現代消費時尚，消費潮流的作用。

二、措施

1、建立健全服務質量體系提高服務質量

（1）明晰服務質量責任。○1商品質量。嚴把商品進貨、上柜關，部門、班組長、營業員應密切協作，嚴密把關，商品上柜前，由營業員負責收貨，并初步檢查該商品的質量，填寫好“商品上柜檔案”，然后由班組長對該商品的品牌、制造商、價格、材料、款式等相關方面進行復核，并與廠商提供的商品資料（品牌注冊、代理商、生產商、質檢報告等）進行對照，核實無誤后方可上柜。上柜后營業員和班組長都應在“商品上柜檔案”上簽字，并實行誰簽字，誰負責的責任制，明確各自的職責。○2營業員服務質量。營業員有為顧客服好務的職責，其班組長也有培訓、管理、監督的職責。營業員在服務過程中引起了顧客的不滿，班組長應承擔相應的責任。

（2）建立統一、規范化的服務質量標準。認真制定各類服務人員的工作職責和崗位操作規范，以及嚴格的獎罰規定，并有專人負責監督執行，保證各類服務人員按規定辦事，指導各類員工做好本職工作，禮貌待客，使文明禮貌服務有章可循。

（3）暢通服務質量信息反饋渠道。請顧客為商場做好服務監督工作，并建立專門的服務反饋信息接收、處理系統，設立顧客反饋意見獎。①顧客若在臨江商場購買到假冒偽劣商品，除按國消費者權益保護法的規定給予賠償外，還要給予其一定金額的獎勵，凡對臨江商場的服務提出批評和建議的顧客都應給予獎勵。

以上方法既加大了對商場服務質量的監督力度，也應顧客的參與增加了對商場的宣傳力度，也增強了商場的美益度。

2、建立健全員工培訓機制

（1）培訓內容。培訓的內容包括企業宗旨，企業文化，法律法規，店規店紀。

（2）服務態度。服務態度是服務質量的重要內容，因此對這方面的培訓尤為重要。①主動：在接待顧客中要發揮主觀能動性，做到“三主動”，主動招呼、主動展示商品、主動介紹商品。②熱情：在接待顧客時要做到態度和謁、語言親切、注意禮貌。②耐心：在接待顧客時要做到：問多不煩、百拿不厭。③周到：在接待顧客時要做到：處處為顧客著想，把方便送給顧客，把困難留給自己。

（3）語言藝術。①講普通話。基本要求是熟練應用，不使用方言詞匯。②語言表達。基本要求是準確、生動、親切、簡練。③文明用語。基本要求是稱呼得當、問答貼切、文雅禮貌、用好用好文明禮貌用語。④語氣聲調。基本要求是語氣謙遜，親切、聲調柔和適中。

（4）接待技巧。接待技巧是指適應心理學，分析各類顧客的心理活動，根據不同的顧客，恰如其分地展示、介紹商品，促進商品成交，以優質服務讓顧客得到物質上和精神上的滿足。①業務繁忙時：此時顧客希望立即得到接待，要求商場員工迅速、簡捷、準確熟練。當許多顧客都要購買同一種商品時，應具有“接一問二招呼三”的本領。②當顧客多但不是購買同一種商品時，要做到“人不到話到，話不到眼神到”。③業務交閑時。顧客不多，購買者少時，商場員工接待過程可延長，利用“從眾心理”吸引更多顧客。顧客較少，業務清閑，商場員工應做到“眼隨顧客走，身隨顧客轉”，使自己處于隨時準備接待顧客的狀態，但要注意一個“度”，不要讓顧客有營業員在防她的感覺。

（5）商品知識。具有豐富的商品知識是能否說服顧客，為顧客提供滿意服務的重要因素。商品知識包括商品名稱、種類、價格、特征、產地、制造商、品牌、材料、款式、顏色、規格、使用方法、流行性、制造過程等。可以采取的培訓方式：①請廠商或廠商業務人員講個解，可以獲得商品有關的知識，以及此商品在其它商場和其它地區的銷售情報。②帶領員工到相關的展示會中學習，在工廠中可以知悉商品的制造過程、內部結構及性能，在展示會中，能夠得到商品的流行及季節傾向，以便更好地為顧客介紹商品。③讓有經驗的員工在賣場上針對各種商品予以說明，讓新進員工領悟有經驗的員工為顧客說明商品的要領。④利用晨會和業余時間學習與商品有關的刊物，諸如專門性雜志、報紙、廠商發行的專刊等，以獲得商品知識。

4、建立合理適當的激勵機制來提高服務質量

適用物質和精神結合的手段，采取多種有效的方式方法，最大限度的激發員工的積極性、主動性和創造性，商場服務質量好與壞都要同員工去體現。由此，要取得員工的支持，就必須在了解員工需求的基礎上，對員工進行激勵。

物質激勵與精神激勵。首先看精神激勵在現代商場中的作用。在使用物質激勵的同時，兼用內部激勵，發揮內酬的作用。精神激勵不僅注重商場成員在工作上互相配合、通和合作，還注重不斷增強相互間的條密感和信任感，努力創造一個友好、和諧和愉快的氣氛，使每個商場成員有充分的安定感和滿足感、歸屬感，在工作中體味人生的樂趣和意義。商場還吸收員工參加管理，使員工不但對商場經營狀況能了解和掌握，而且能對重大問題的決策發表意見，形成合作性的商場人際關系。因此，精神激勵可以調動普通員工的積極性和獻身精神。其次，現代商場人力資源的激勵應該保持物質保障和精神激勵相結合。物資激勵，也就是較為直觀的工資、資金、福利，它講究是的價值的對等。在實施激勵的過程中，人們采取較為為普遍的方式與手段是根據績效，給員工以相應的獎金、高工資、晉升、培訓深造、福利等，以此來喚起人們的工作熱情和創新精神。的確，高工資、高獎金、晉升機會、培訓、優厚的福利對于有足夠經濟實力，并且能有效操作這一機制的機構與商場來說，是一副有效激發員工奮發向上的興奮劑。但如果在商場發展的初期，或一些不具備經濟實力的單位，又如何進行激勵呢？還有在執行高工資、高獎金、晉升、培訓、福利機制過程中，因操作不當，導致分配不均、相互攀比，所引起的消極怠工等負作用時，又如何評價這些手段和處理這些關系呢？顯然、高工資、高獎金、晉升、培訓、優厚的福利不是激勵的唯一手段。現代商場要建立把員工和商場緊密聯結在一起的經營方式。通過物質激勵和精神激勵的綜合作用，使員工和商場真正形成命運共同體。

此外，現代商場可以從員工中提拔經營管理人員等手段，讓員工參與商場管理；通過人的積極性激勵機制和經營風險的約束機制，在員工中傳播“商場是大家的”的思想，這樣就形成了經營者、員工和商場利益共際、風險局量的“命運共同體”。

結束語

在渝中區越來越激烈的競爭環境中，商場經營的風險無處不在，只有以誠為本、誠信經營、真誠服務、以客為尊，建立適應新環境的企業文化、企業制度，不斷創新，才能在競爭中立于不敗之地，創造更輝煌的業績。