第一篇：從“星巴克”的品質堅持,談誠信和溝通-----讀《一路向前》有感

從“星巴克”的品質堅持，談誠信和溝通

-----讀《一路向前》有感

一家企業就像一個國家，管理方式上有很多相似的地方，建立制度、確定目標、追求發展和穩定等等，當然相對于國家復雜系統的管理，企業則簡單得多，但是簡單模式背后卻未必是簡單的付出。如果把一家企業看做一個人，作為人最根本的是什么呢？市場經濟中最基本的原理是等價交換，而等價的前提卻是相互之間的誠信，因此誠信是市場穩定的關鍵，更是企業生存的關鍵。誠信這是簡單的兩個字，但卻貴在堅持，貴在逆境中的堅持。星巴克作為全球制作咖啡飲料的連鎖品牌巨頭，1971年創立至今其成長過程中也和其他企業一樣經歷了品牌塑造和擴張的階段，相比其他企業，它在遇到擴張中出現的問題時所采取的一系列的措施，實在讓人感慨其掌門人的魄力和智慧。多少國內的名企品牌倒在擴張的路上，把一些原本是本質的東西當做形象在做，但是本質永遠是本質，平等的價值觀就是企業賴以生存的基礎，尤其是有上千家門店的時候，依然能夠做到同樣的品質服務顧客，還是在最困難時期，恐怕也只有那些傳承幾十年乃至上百年的老牌企業才能夠做得到，星巴克就做到了。

“顧客是上帝”的信奉基礎是你信任上帝，很多商家本身不信任消費者，在服務中的程序多流于形式，比如說著名品牌海爾，所謂的售后無非是電話回訪，但是這是消費者需要的嗎？電器還可以售后、保修、退貨，吃下去的東西如何去保修、退貨呢？上帝是什么，是需要我們虔誠得供奉的，但是能夠說這句話的企業又有幾家能夠做到？跟賣房市場最大的區別是買方市場以消費者為核心，消費者要求最大化追求價值。辛辛苦苦樹立起來的品牌可能因為一著不慎而滿盤皆輸，比如近期曝光的“丁哥黑魚館”地溝油事件，當企業開始不考慮消費者權益，而一味尋求最低成本最高利潤，就離敗亡不遠了。很顯然星巴克創始人很好的把握了這一點，能夠在企業最困難的時候，為了保證品質而關門一周進行品質培訓，試問有幾家企業能有此魄力。

誠信不僅僅在于對別人，內化的誠信更加重要，一個人如果連自己也要騙，那就必然走向失敗，從企業的角度來說，內部的誠信反映在自己內部、外部市場、對手的數據真實性，只有真實、準確的數據才能夠成為正確決策的保證和依據。做好這些數據從表面來看是自身責任的體現，從本質上講就是自己對于工作的誠信。這種環境的建立是需要上級下級一起去完成。

誠信，貴在堅持。當只有一家店鋪時，秉持原則是一項不難操作的事情，但是如果有上千家連鎖店鋪時，依然秉持這個原則，所涉及到的就不僅僅是個人的堅持，還需要群體的理解，這就是溝通。一個企業老總光有個人能力，沒有團隊的幫助是不可能干出一番大的事業的。所謂沒有完美的個人，只有精誠合作的團隊。如何處理合伙人之間的關系、領導與下屬之間的關系等，溝通是

最重要、最根本的途徑。

星巴克從一家店做到幾十家店鋪，到上千家店鋪的連鎖的歷程中，最難的除了堅持誠信經營外，還有就是協調合伙人之間的利益和員工的利益。在企業最困難的時候，還要將全美的門店停業一周來對員工進行培訓，這是需要勇氣，更需要員工的支持。在這個層面上，溝通是關鍵。市面上有數不清的成功學書教過很多溝通辦法和技巧，但是問題就在于溝通的技巧大家都在看，如果都是為了技巧而技巧，沒有實際對對方有意義的利益，誰又會來聽你說什么呢？溝通是關鍵，但是真誠得表達確實溝通的內在，是真正決定溝通效果的。首席董事邁克?烏爾曼曾經說過：溝通很重要，在逆境時更為重要。確保溝通的緊密、清晰并且在必要時重申自己的主張，更有利于樹立共同的愿景，贏得人們的信任。星巴克成功來自于數以百萬計的日常交流，無論是召開公司大會或者團隊會議對內部結構調整和戰略的計劃與實施，還是通過社交網絡和媒體接受顧客的建議和評論家的批評也好，這些都深深地融入了星巴克的企業文化中去。

不論是溝通，還是其他的經營行為。“以誠待人，以真示人”是星巴克領導層發展壯大的秘訣，也是“星巴克”這個品牌真正的價值。我們在喝咖啡的同時，也在感受體味著這些，這也是我們認同它，愿意喝它的根本。