第一篇：客服部管理規章制度

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛生管理制度

1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

熟練客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規章制度，關心集體。

完成領導交辦的事宜。

第二篇：客服部管理規章制度

客服部管理規章制度

客服部管理規章制度1

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛生管理制度

1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

四、公司的財產和財物

1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應答禮貌用語規范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復客人）請問還有什么幫您的.嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

七、回訪規范及用語

1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

八、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

2、不與顧客發生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責任；

客服部管理規章制度2

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；

2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。

7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。

客服部管理規章制度3

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

第三篇：客服部規章制度

客服部規章制度

客服部規章制度1

物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙管理規定

1、鑰匙分類

(1)業主鑰匙

(2)公共區域門窗鑰匙

2、鑰匙保管

(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

②借出時必須嚴格辦理登記手續。

(2)標識

①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設施設備房按設備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。

③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。

3、鑰匙發放

(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業主簽領鑰匙,并分類登記;

(2)公用門窗、設施設備房鑰匙

①設施設備房鑰匙由工程部保管。

②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

③因工作需要時,應在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。

住戶檔案管理規定

1、內容包括

(1)業主自用

身份證復印件

入伙通知書

前期物業管理服務協議

業主情況登記表

業主臨時公約

裝修管理協議

消防安全責任書

物業驗收交接記錄表

(2)通過服務中心成交的承租客戶

物業租賃代理協議及委托書

承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)

租賃合同

前期費用結算清單

其他應存資料

2、業主檔案的建立

(1)準備適量的尺寸的檔案袋;

(2)將寫有“棟號、樓層號、房號”的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;

(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。

3、檔案使用

(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

(2)非公司員工或非工作需要,未經服務中心經理批準不得查閱;

(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內容;

(4)檔案借出時須經服務中心經理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

4、檔案變更

檔案變更時(包括內容和數量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

5、檔案保存

(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

(2)檔案資料須分類放置;

(3)檔案存放處應保持適宜的環境,確保檔案內、信息的完整與安全;

(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。

6、檔案銷毀

(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;

(1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內容。

辦公環境管理規定

1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

2、統一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。

4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

8、不在辦公區內化妝。

9、在工作時間內不得接待親戚朋友。

10、不經主管批準不得隨意上網,在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯系。

12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。

接待來訪客戶管理規定

1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現象,以隨時應對客戶的詢問。

3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區域衛生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經發現,違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節輕重,給予嚴肅處理。

4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內,認真做好《來訪客戶登記表》。

5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。

6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經發現,主管人員有權中止其接待,令其待崗培訓。

7、根據客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分,如有一經發現將嚴肅處理。

8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權限,超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產生的一切后果。

9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的問題,應及時上報主管同業主聯系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。

會議制度管理規定

1、會議類別

晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)

月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

專題會議(會議日期視項目而

定)

培訓會議(時間另定以通知時間為準)

會議安排、組織

(1)晨會

①每天執行,如有特殊原因由主管自由安排;

②主要總結前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內容、目標及要求。

月分析例會

①按照以上時間執行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結,以及需其他部門協調解決的問題,找出解決問題的辦法;

③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;

④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。

專題會議、培訓會議

①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

2、會議紀律

(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;

(2)會議期間,與會人員通訊設備關機或調為震動;

(3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

(4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;

(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;

(6)與會人員應認真聽取會議內容,做好記錄。

3、違規處理

(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。

(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內把處理結果上報市場拓展部,如在限期內未完成或未上報記警告一次。

(4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。

報表制度管理規定

1、報表種類

(1)周報表有:周工作報表;

(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。

2、填寫規定

(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表;

(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;

(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

3、遞交

(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;

(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行,若上述規定違例者,一次罰款10元。

客服部規章制度2

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、辦公場所紀律制度

1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

三、衛生管理制度

1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

四、公司的財產和財物

1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責

1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

六、電話應答禮貌用語規范

1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

4、結束語：感謝您的來電，再見！

a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！

b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

七、回訪規范及用語

1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

（2）結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

八、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

2、不與顧客發生沖突：

（1）不爭論；不惡言；不動怒；

（2）不輕易承諾，不失言；

（3）不推卸責任；

客服部規章制度3

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不準吸煙、不準吃零食。

10、不得用筆桿、手指指點點。

11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。

13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。

14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。

四、言談禮節：

1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。

2、不準講粗言碎語。

3、上班時間必須講普通話。

4、提倡使用文明用語：請、謝謝。

5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。

8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。

10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。

11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

五、班次及上下班時間

上班午飯上班晚飯下班

8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班

客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。

六、請休假制度

1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。

2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。

全院員工行為規范由客服部監督管理

客服部崗位職責

1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;

2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;

3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;

4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;

5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)

6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;

7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。

8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。

就診患者的接待全程服務流程

1、患者就診

2、導醫

3、分診

4、登記

5、掛號

6、計價收費

7、引導患者到相關科室就診

8、返回工作崗位

接待患者服務流程及技巧要求：

一、從大門口到導醫臺的工作流程：

1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。

3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。

4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”

5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。

客服部規章制度4

一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。

十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。

十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

接待用語

1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語：“您好！加速度”。

（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？”

違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎勵

1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

懲罰

1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。

9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。

10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：

一、動感單車的預定

當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。

二、停卡、轉卡、補卡

1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。

2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。

3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。

三、前臺嚴禁聚眾聊天

工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

四、衛生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

五、吃飯時間規定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現金和未收的余款等。

七、前臺物品的整齊擺放

常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

八、飲料預存

除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

九、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

十、收銀的注意事項

1、不發問，看合約收款。

2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

3、看合約書確認是否開卡。

開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4、拍照，并準確存入電腦。

十一、營業款管理

當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。

十二、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。

十三、空調的開關時間

夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。

十四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第

2、第3條執行）

5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

客服部規章制度5

一、服務監督制度

技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業指導書來保質實施服務資料；

業務部負責監督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現服務、監督兩條線管理，業務部每月對技術服務執行部門的服務受理、主動維護情景等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。

二、首問制和專人負責制

1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責者。

2、第一職責者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的'服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責者職責范圍的，第一職責者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一職責者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。

6、第一職責者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。

7、當第一職責者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自我工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

三、新需求管理制度

客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

四、周報制度

每周五午時部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情景和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情景。

五、客戶回訪制度

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

六、跨部門協作制度

服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據需求完成配合工作。當需求部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，導致工作開展難以繼續，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協作部門配合完成。

七、故障報告制度

項目發生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至業務簽單人員和分管經理。分管經理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情景，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業務部。

八、節假日服務保障制度

節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發現問題及時聯系相關服務部門。

九、服務信息內外部溝通制度

確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再供給工作聯絡單，以提高問題解決的效率。

十、服務分類

10.1主動式服務

10.1.1產品質量巡檢

由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發現問題和隱患現場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

10.1.2客戶滿意度調查

經過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的技術安裝、系統運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

10.1.3服務調研

由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、提議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和提議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，到達客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

10.2被動式服務

10.2.1熱線應答服務

當客戶出現問題或故障時需要尋求幫忙，首先能夠經過熱線電話請求幫忙和指導，及時解決問題或排除故障。

10.2.2遠程服務

當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據客戶供給的問題現象和故障描述，經過互聯網遠程接入客戶所用系統來指導客戶方面技術人員直接處理系統故障。

10.2.3現場服務

當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服務（不一樣的服務現場規定在不一樣時間內出發到達），以求問題的最終解決。

10.3人性化服務

人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情景下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶供給的服務能被客戶所理解和喜愛，超出客戶的期望值。當無法到達客戶的期望值時，需要進行分析原因并改善實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

客服部規章制度6

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規范：

1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。

4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服部規章制度7

一、總則

公司秉承“技術為本，務實創新，客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1.負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息反饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經GPS事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員經過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1.公司經過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1.服務準則

一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限

對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

及時向部門主管如實反映各種情景。

嚴格執行公司的客戶服務管理制度。

3.應急方案

如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經過口頭請示或其他辦法靈活處理。

遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客服部規章制度8

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。

在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

客服部規章制度9

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、進取的工作態度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、客服語言規范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)

經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規章制度10

一.接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2.回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

第四篇：客服部規章制度

客服部規章制度

一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。

三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。

四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。

十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。

十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

接待用語

1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”

2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”

3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

4、接電話用語：“您好！加速度 ”。

（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？”

違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。

獎勵

1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。

2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵

3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵

4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵

懲罰

1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。

5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元

5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。

6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。

7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。

8、向俱樂部或客戶出 示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。

9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。

10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：

一、動感單車的預定

當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。

二、停卡、轉卡、補卡

1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。

2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。

3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。

三、前臺嚴禁聚眾聊天

工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

四、衛生

每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。

五、吃飯時間規定

30分鐘！要做好工作交接。

六、下班或離崗工作交接

書面交接，清點現金和未收的余款等。

七、前臺物品的整齊擺放

常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

八、飲料預存

除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

九、查閱資料、做帳時的注意事項

確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

十、收銀的注意事項

1、不發問，看合約收款。

2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

3、看合約書確認是否開卡。

開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

4、拍照，并準確存入電腦。

十一、營業款管理

當天前臺、水吧的所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。

十二、狠抓重復體驗的人

單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。

十三、空調的開關時間

夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。

十四、和銷售的銜接

1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執行）

5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

第五篇：客服部規章制度

客服巡視檢查制度

1、檢查范圍：大廈各樓層、公共區域、外圍、安全消防通道及外圍。

2、檢查項目：衛生保潔、消防設施、公共設備、成品保護、標牌、綠植租擺、外圍及垃圾。

3、檢查頻率：

每日客服人員至少一次以上全面巡視大廈。

4、檢查所需資料：巡視檢查路線圖、巡視簽到表、巡視檢查記錄表。

5、檢查問題處理方法：對所有發生的問題若能現場解決的要及時解決；如遇問題需要其他部門協助解決的，應填寫內部聯絡單并通知相關部門負責人予以協助解決；若發現重大問題及安全隱患，應及時向上級領導匯報，做好相關記錄。

6、處理反饋：問題解決后及時做好回訪工作。

7、突發事件的處理：巡視中若遇緊急突發事件，應按事先擬訂的應急預案給予處理。要在第一時間控制事態，對事故現場進行拍照，及時向相關部門及公司上級領導匯報，并統計損失情況。待事件解決后要做好記錄，于24小時內將詳細的事故報告匯報上級領導。

8、發現可疑物品及可疑人員的處理：若在大廈內發現可疑物品或可疑人員，應及時通知安管部人員到現場查看情況并解決問題，必要時可通知政府有關職能部門。

9、巡視工作中應認真仔細，巡視人員應有較強的責任心。若發現有工作懈怠、知情不報或發現問題不解決的，將按分公司規章制度嚴懲。

業主檔案管理細則

1、適用范圍：適用于物業客服部日常檔案查詢、管理。

2、職責：分公司客服部檔案管理員負責檔案的建立建全、整理及保管。

3、檔案分類：《入住檔案》、《裝修檔案》、《日常資料檔案》、《催費通知書》、《律師函》、《外判公司合同》。

4、業主檔案的內容

（1）業主入住資料：主要包括《入伙通知書》、房屋租賃合同或房屋銷售合同復印件、《物業管理委托協議》、《消防、安全協議書》、《用戶手冊》承諾書、《裝修手冊》承諾書、《業主規約》承諾書、《入住手續單》、《緊急情況聯系表》、《入住資料卡》、交費單據復印件、《房屋交接驗收表》、《樓宇交接書》、合同要約單等材料；

（2）業主基本資料：業主資料登記表、業主身份證復印件、變更資料及其他；（如公司購買的需提供公司組織機構代碼及營業執照復印件、法人身份證復印件）

（3）業主聯系方式：包括正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話；身份證復印件、照片等；

（4）業主與物業公司各類事宜的往來函件及與業主相關的物業公司與其他公司單位（如保險公司等）往來函件或其他文字資料；

（5）室內裝修管理資料：包括裝修申請表、施工許可證、裝修的委托書、審批資料（消防建審意見書、消防現場審核意見書）、裝修圖紙及裝修方案、審圖意見、裝修公司資質證明及營業執照復印件、保險單復印件、裝飾裝修管理協議書、裝修費用收繳結算通知書、裝飾裝修現場消防安全協議書、泄水單、公共區域成品保護確認單、裝修驗收申請表、二次裝修竣工驗收表、隱檢表、消防驗收合格報告、施工人員登記表、照片、身份證復印件等資料。

5、檔案管理的要求：在業主入住時開始收集資料，實行一戶一檔。

6、檔案的歸檔：客服部人員應將收集到的業主資料及時報送檔案管理員，由檔案管理員依資料分類有序地保存，整理的重點根據資料的內容、來源進行分類，做到條理清晰，便于查閱。

7、8、務；

（2）本部門人員查閱檔案，須辦理借閱登記手續；

（3）其他部門在借閱檔案時應按規定辦理借閱登記手續，及時歸還；

（4）愛護檔案，不得丟失；

（5）借用檔案不得隨意折疊和拆散，不得對檔案隨意更改、涂寫；

（6）借出和歸還檔案時，應辦理檔案歸還手續，由檔案管理員和借閱者當面核對簽字確認；

（7）檔案如有丟失、損壞或泄密，要追究當事者責任；（8）調離客服部的工作人員，須清理移交檔案文件后方可辦理調離手續；

（9）部門內部查閱檔案時要保持檔案整齊，并歸放在原位，如工作需要需復印或帶走，需部門負責人簽字批準。

檔案的利用：為業主服務工作及時提供檔案資料，直接檔案的借閱 或間接地為業戶服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。

（1）客服部所有工作人員都有保護檔案、借閱檔案的權利和義

空置房管理制度

1、客服部應對空臵房的數量及分布有全面了解和詳細登記。

2、客服助理應每日對空臵房進行巡查，確保屋內設施的完好。

3、檢查內容包括：房間套內的門、窗、玻璃及其他設備設施的安全完好及衛生狀況。嚴禁有人在空臵房內滯留。

4、檢查中若發現問題，要做好登記，并及時與相關部門協調解決，做好詳細記錄。

5、客服部安排保潔人員對空房間定期進行清潔工作。

6、指定專人每周對空臵房狀態進行核對匯總，并與有關部門核對并做好協調工作。

7、客服部應及時掌握大廈空臵房的動態信息。

服務回訪制度

為了更好的為客戶服務，了解客戶對服務的滿意度，制訂本制度。

1、客服部負責實施對業戶的回訪工作。

2、回訪工作分為投訴回訪和維修回訪。

3、回訪可采取電話回訪、上門回訪及信函回訪等形式。

4、投訴回訪

（1）客服部接到投訴時，應及時處理，做好記錄，并通過回訪將處理結果反饋給業戶；

（2）接到投訴時，若不能及時處理或短期內解決不了時，應及時通報業主/客戶原由和處理時限，同時跟蹤回訪，做好解釋工作，做好《回訪記錄》；

（3）對業戶投訴，及時研究解決方案，必要時上報公司，共同確定解決方案；

（4）可以立即解決的投訴，在解決后立即回訪；不能及時解決的2天回訪一次，說明情況，告知處理進程；

（5）業戶投訴回訪率為100%。

5、維修回訪

（1）維修回訪的主要內容包括維修人員的服務態度、工作效率、維修效果及業戶的滿意程度；

（2）維修人員應將當日及預約完成維修的《維修單》匯總、整理后交付客服部；

（3）物業客服助理及時進行回訪，填寫回訪記錄，并每月匯總；

（4）維修回訪率為100%。

電梯使用管理制度

1、嚴禁使用客運電梯運載貨物。

2、貨運電梯只限運載電梯能夠放進的生活、辦公等物品，使用貨運電梯運貨時須通知物業公司客服部，聯系電話69825678。

3、業主或租戶使用貨用電梯前，須到客服部辦理《電梯使用單》后，方可使用該貨梯。

4、客戶使用貨梯時，應參照《用戶手冊》中的電梯使用相關規定。

衛生檢查管理制度

1、客服人員負責大廈公共區域衛生的檢查工作。

2、客服部檢查人員每天定期對衛生情況及保潔員儀容儀表、禮節禮貌進行檢查，并且進行記錄。

3、衛生檢查標準以《清潔服務合同》及其附件中所規定的標準為準。

4、客服部固定專人對大廈的衛生保潔工作進行檢查管理。

5、每日定期對大廈的衛生情況進行檢查，如發現問題，及時通知保潔主管進行整改。

6、檢查保潔人員是否按《大廈日保合同》標準范圍內進行清潔，并符合計劃衛生工作內容的標準。

7、在檢查過程中如出現不符合檢查標準的情況及人員，要予以糾正與指導，并在衛生檢查記錄表中一一體現。

8、加強對保潔人員的管理，定期組織保潔人員培訓。

9、保潔人員應對惡劣天氣的緊急預案有一定的了解，客服部應定期檢查，以便更好的開展工作。

垃圾清運管理制度

1、樓層保潔員每天定時將樓層垃圾裝袋、密封運至垃圾房。

2、運送垃圾須乘坐貨梯。

3、在運送垃圾過程中，應避免遺灑，保持地面清潔。

4、垃圾運送至垃圾房后應進行分類投放。

5、客服部主任負責抽查垃圾的清運和分類情況。

6、垃圾房的垃圾應日產日清，每日定期由專業垃圾清運公司負責清運。

7、流質性垃圾在運送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染地面。

8、垃圾一定要分類清運，不可混裝。

9、垃圾清運人員要做好每日垃圾情況的統計和記錄。

10、業戶二次裝修產生的建筑垃圾由施工單位從現場自行清運至建筑垃圾房，應做到日產日清，且不得投放于大廈生活垃圾房。

11、將垃圾密封,檢查煙頭是否熄滅,遠離易燃物、可燃物,以防止發生火災。

12、樓層垃圾管理規定：

（1）業戶室內產生的垃圾直接投放到樓層大垃圾桶內，由各層保潔員負責收集，裝袋、密封后送至垃圾房；

（2）保潔員隨時查看垃圾分類投放的情況，如有混淆應及時將物品投放至相應標識的垃圾桶內；

（3）電池及玻璃等硬性物品，一定要分類輕放到容器中；（4）大件垃圾及時運送至垃圾房；

（5）投放完垃圾后，將套在容器上的垃圾袋整理好，再蓋上桶蓋；

（6）如發現垃圾袋破損造成遺灑，必須立即清理干凈；（7）有異味的垃圾一定要裝袋密封后，及時運送至垃圾房；（8）保護垃圾容器及標識完整、無破損；

（9）二次裝修產生的垃圾應裝袋后乘貨運電梯，由裝修施工方定時送至建筑垃圾指定地點。

垃圾房管理制度

1、生活垃圾房禁止傾倒、存放工程垃圾如：瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等。

2、路面灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。

3、垃圾房的垃圾應日產日清，如垃圾較多影響垃圾存放時，可增加清運次數。

4、保潔公司有專人負責垃圾房及周圍的衛生，做到無紙屑無廢棄物。

5、每天一次沖洗垃圾房地面及垃圾桶。

6、每周對垃圾房進行一次消殺工作。

7、垃圾房的衛生標準：

（1）地面無散落垃圾、無污水、污漬；（2）墻面無粘附物，無明顯污跡；（3）垃圾做到日鏟日清；

（4）所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、衛生、四周無散積垃圾；

（5）可作廢品回收的垃圾應另行存放；

（6）垃圾房應保持清潔無異味，每日應定時噴灑藥水，防止發生蟲害及污染。

郵件分揀管理制度

1、認真收取郵局送來的報刊、郵件，核實郵件數量無誤及郵封無破損后方可簽名、蓋章。

2、及時完成每日郵件、報刊的清點、簽收、登記、分發工作，并相應登記在《報刊收發登記表》上。

3、對掛號信、郵寄包裹單等特殊郵件，應詳細登記在《郵件登記表》上。業主或租戶領取郵件時，應檢查業主或租戶身份，確認無誤后發放，并要求業主或租戶簽署中文姓名。

4、凡交接下一班時沒有履行簽名手續，以致日后無據可查者，由經手人負責失件全部責任。

5、發現報刊到件不足，或到期刊件未到，須盡快與郵局交涉，敦促其盡快補送。經交涉無效，應報告部門領導。

6、節假日應對郵件、報刊進行妥善處理、保管。

7、如收到已遷址業戶的信件，應電話通知業主/客戶或交回郵局轉投。

8、凡涉及業戶房間無人（空房、遷址等），經兩次復派到房間無人認收，則退回郵局。

9、特快專遞由快遞公司直接送至業戶單元，物業客服部原則上不予接受。

鑰匙收發與使用的管理制度

1、鑰匙的接收：接收與發放方須同時在場，確認鑰匙是否完好，數量是否齊全，雙方做好相關登記工作，確認無誤后在鑰匙交接表上簽字。

2、鑰匙的發放：發放與接收方須同時在場，雙方當面點清鑰匙數量，若接收方想對鑰匙的使用功能進行再檢驗，發放方應積極配合。待確認無誤后，雙方確認簽字。

3、鑰匙的管理：物業客服部在進行接收和發放工作完畢后，應及時清點剩余鑰匙的數量，并附有詳細記錄，以便日后使用及查找。鑰匙應設專人管理，定期清點數量，并做好登記。

4、鑰匙的借用管理

（1）鑰匙借用需按所制訂的鑰匙借用程序逐步辦理，內部人員借用需說明用途并填寫鑰匙借用登記表。確定數量及簽字后方可領取。鑰匙借用期限為一天，需當天借當天還；

（2）外部人員借用需持相應單據，并經相關領導簽字確認后方可到客服部領取鑰匙，并填寫鑰匙借用登記表。

5、鑰匙內部交接制度：鑰匙應設專人管理，在專人不在時，應由代辦人負責，并做好所有鑰匙的交接工作，以確保工作的順利開展。

6、鑰匙的遺失：若發現鑰匙有丟失情況，應及時告知上級領導，由領導安排補救措施，以免影響大廈工作的正常開展。

通知發放管理制度

1、通知應及時準確，語言簡練，注明分公司名稱及日期，加蓋公章，張貼于大廈告示區域作為提示，對于商戶應發至商戶手中，并作簽收確認。

2、發放通知之前，應留存蓋章原件存檔并做好記錄以便日后查詢和使用。

3、通知須經領導確認之后發放，并且粘貼在大廈指定位臵

4、通知發放后應注意通知期限，到期后應及時摘掉。

5、如遇緊急情況無法提前通知，可用電話方式進行通知，并做好相應記錄（如時間、事件及被通知人）。

6、如遇臨時通知，應及時匯報，經分公司負責人批準，可電話通知業主、商戶或租戶或有關部門，并做好相關記錄。

業主入住管理工作程序及標準

一、目的：明確業戶辦理入住工作的程序。

二、范圍：適用于辦理業戶入住工作。

三、職責：

客服部：接待、身份確認、簽署各類文件、及發放鑰匙。財務部：負責收取各類款項，工程部：負責驗收房屋 安管部：秩序維護

四、工作程序

（1）業主收樓時，客服部人員需驗證業主身份，業主需出示《入住通知書》、《入住須知》、《開發商確認函》、《業主資料卡》、身份證原件、驗證無誤后填寫《入住手續單》并指引業主至簽約室；

（2）簽約組查驗業主《入住手續單》辦理情況，查驗無誤后與業主簽訂《臨時管理規約》、《物業管理服務委托協議》、《用戶手冊》、《裝修手冊》、緊急電話聯系表等資料；辦理完畢后填寫《入住手續單》至驗房組，簽約人員將其他資料存檔。

（3）工程人員帶領業主驗房并填寫入住驗房單及《入住手續單》，驗房回來后將問題反饋給開發商溝通解決；

（4）財務部人員根據購房合同收取物業服務管理費及代收代繳費用，辦理完畢后填寫《入住手續單》指引業主至鑰匙領取組。

（5）客服部人員負責發放戶門鑰匙，并請業主在《鑰匙簽收單》上簽字確認。

五、工作標準

（1）客服部收樓人員應仔細審閱《入住通知書》、身份證原件、各項交費發票，如發現業主有遺漏的手續未辦時應提醒業主先去補辦；

（2）發放《臨時管理規約》、《物業管理服務委托協議》、《用戶手冊》、《裝修手冊》時應向業主介紹清楚；

（3）簽定《臨時管理規約》、《物業管理服務委托協議》、《消防安全責任書》的應是業主本人，如業主委托他人辦理，受托人應出示委托書及相關證明；

（4）《業主資料登記表》、《業主緊急情況聯絡登記表》要填寫詳細；

（5）工程部人員帶領業主驗房時對業主所提出的相關問題進行解答，對業主指出所存在的問題應在《入住驗房單》上填寫清楚，并請業主簽字確認。

六、相關表格：《文件登記表》、《業主資料登記表》、《鑰匙接收單》、《業主緊急情況聯絡登記表》、《消防安全責任書》、《入住驗房單》、《入住手續單》

報修、維修處理工作程序及標準

1、目的：明確業主報修工作程序。

2、范圍：適用于業戶、分公司內部報修的接受和處理工作。

3、職責：客服人員接到報修電話后負責電話通知工程人員，并填寫維修服務通知單，由工程人員接單并負責維修。

4、工作程序

（1）客服人員接聽報修電話后通知工程維修人員；

（2）將報修內容填寫在《維修服務通知單》及《報修回訪登記表》上；

（3）工程維修人員應在接到《維修服務通知單》15分鐘內到達維修地點進行維修，據實填寫維修內容；如屬有償服務范圍，要將收費標準填寫完整并經客戶確認后方可進行維修；

（4）維修工作完成，請客戶驗收確認，并在《維修服務通知單》上簽字；

（5）工程部將《維修服務通知單》返回客服部并由客服部人員接收確認；（6）未完成維修的《維修服務通知單》，工程部應向客服部人員說明具體原因及預約維修時間，《維修服務通知單》暫留在工程部；

（7）客服部人員應向業戶致歉并說明未能及時維修原因，預約下次維修時間，負責跟進工程部維修項目。

5、工作標準

（1）工作人員要按規定著裝，精神飽滿，禮貌待人；（2）接聽電話要熱情、耐心，報修內容填寫要詳細、準確；（3）接到報修通知后工程人員于15分鐘內到達維修現場；（4）在進入客戶房間前要先敲門，經客戶同意后進入；（5）進入房間時要自報身份，征得同意后方可進入房間進行維修；

（6）維修過程中要注意輕拿輕放，盡量減少對客戶的影響。造成影響的，要向客戶致歉；

（7）維修工作完成后，必須及時清掃現場，保證維修現場干凈、整潔；

（8）維修及時率100%。

6、相關表格：《公共區域維修服務通知單》、《大廈客戶區域服務通知單》、《報修回訪登記表》。

二次裝修管理工作程序及標準

1、目的：明確業主二次裝修的工作程序。

2、范圍：適用于業主二次裝修手續辦理。

3、職責：工程部負責裝修方案的審核，客服部負責簽定相關協議，安管部負責施工證件的辦理，客服部、工程部、安管部負責施工現場的監督管理工作。

4、工作程序

（1）業主進行房屋二次裝修需向客服部提交《裝修申請表》及裝修方案、相關圖紙（一式兩套）、裝修公司資質證明、營業執照復印件、施工人員登記表、裝修委托授權書等資料，客服部負責將裝修圖紙一并轉給工程部；

（2）工程部相關專業人員對裝修方案進行審核，并于規定期限（7個工作日）內將裝修審核意見通知業主；

（3）裝修方案審核過關，同時取得消防批文，客服部與裝修公司簽署《裝飾裝修管理協議》、《裝飾裝修現場消防安全協議書》；（4）裝修公司根據客服部開出的《裝修費用收繳結算通知書》到財務部交納相關費用并將復印件交與客服部；

（5）裝修公司到安管部登記《裝修施工人員登記表》，辦理出入證件；

（6）客服部向裝修公司發放《施工許可證》，裝修公司可進場施工；

（7）裝修公司進行動火作業前，需到安管部辦理動火許可申請，經審批合格發放《動火許可證》方可進行動火作業；

（8）裝修工程完畢，由安管部、客服部、工程部進行共同驗收（隱蔽工程需提前驗收），經驗收合格，同時裝修公司取得政府相關部門驗收合格批文。

（9）裝修公司到客服部及財務部辦理各項費用結算手續。

5、工作標準

（1）業戶需提供裝修的《電路圖》、《空調圖》等相關圖紙，施工單位提供本公司的資質證明、營業執照等，材料齊全；

（2）工程人員審核方案是否符合相關裝修的規定和標準，需整改增加完善項，必須有文字確認，并經批準后方可施工，需在規定工作日內通知裝修公司；

（3）《裝飾裝修管理協議》、《裝飾裝修消防安全協議書》需記錄完整；

（4）《裝修費用收繳結算通知書》費用計算精確無誤；（5）安管部負責辦理《裝修施工人員登記表》和施工人員出入證件，要求施工方提供施工人員的身份證復印件及兩張一寸免冠照片；

（6）業主將裝修申請表上的內容詳細填寫，交客服部；（7）安管部負責辦理填寫《動火許可證》時，要驗清操作人的《特種設備操作證》，并復印存檔；

（8）裝修驗收合格后，辦理施工人員出入證退證手續。

6、相關表格: 《裝修施工人員登記表》、《施工許可證》、《動火許可證》、《裝修申請表》、《裝修管理協議》、《裝修費用收繳結算通知書》、《裝修竣工驗收表》、《裝修工程隱檢申請表》、《施工人員處罰單》、《裝修方案審查表》、《施工單位違約扣款單》、《違章通知書》。

客戶投訴處理工作程序及標準

1、目的：明確客戶投訴處理工作的程序。

2、范圍：適用于客戶投訴的處理。

3、職責：客服助理負責投訴的記錄工作，客服助理、客服主任負責對投訴進行協調與處理。

4、工作程序

（1）客戶對分公司經營、管理、服務方面不論采取任何方式的投訴，均由接待部門進行記錄，然后反饋到客服部進行處理；

（2）客服主任將每項投訴記錄在《投訴登記表》及《投訴處理單》上，并轉給相關責任部門；

（3）責任部門接到《投訴處理單》后對投訴項目進行調查，并限期整改；（4）對重大問題的投訴，各責任部門不能處理或需要統一協調的，由項目總經理組織相關部門、人員進行討論，落實解決措施及責任人，限期進行解決；

（5）責任部門將投訴處理結果反饋給客服部，客服部將處理結果反饋給客戶；

（6）客服主任視情況安排人員對客戶進行不同形式的回訪；（7）投訴記錄存檔。

5、工作標準

（1）各工作人員上崗需按規定著裝；（2）接待客戶投訴要耐心、熱情；（3）投訴內容必須詳細記錄；

（4）對投訴內容的調查、了解必須準確；（5）對投訴內容的處理記錄齊全并跟蹤回訪；

（6）對客戶進行回訪，回訪工作可采取交談、現場查看、檢查等方式綜合進行；

（7）回訪過程中，要向客戶耐心解釋，直至滿意。

6、相關表格：《投訴登記表》、《投訴處理單》。

水牌申請管理工作程序及標準

1、目的：明確客戶水牌申請手續和辦理程序。

2、范圍：適用于水牌的辦理。

3、職責：客服助理及客服主任負責客戶水牌的申請辦理工作。

4、工作程序

（1）客戶入住后需制作水牌，應向客服部提出水牌制作申請，填寫《水牌制作申請表》；

（2）提交公司營業執照復印件，并交納水牌制作費用；（3）客服部通知制作單位，安排水牌制作；（4）制作安裝完畢請客戶驗收簽字；（5）相關資料存檔。

5、工作標準

（1）接到申請后，請客戶填寫《水牌制作申請表》；（2）水牌制作費用核算無誤；

（3）客服部將客戶水牌的各項要求通知制作單位；

（4）制作安裝完畢后請客戶按《水牌制作申請表》上所要求的內容進行核對，確認無誤后簽字；

（5）《水牌制作申請表》存檔。

6、相關表格：《水牌制作申請表》、《制作水牌登記表》。

物業服務管理費收繳工作程序及標準

1、目的：明確物業服務管理費收繳的工作程序。

2、范圍：適用于物業服務管理費的收繳。

3、職責：財務人員負責各項費用的核算工作，客服助理負責費用的催繳工作。

4、工作程序

（1）財務部根據合同按期核算業主的物業服務管理費用，并打印《繳費通知書》；

（2）客服助理在規定期限內將《繳費通知書》發放到業主手中，并簽字確認；（3）客服助理定期進行費用收繳、及催繳；

（4）在規定期限內未繳費的，由財務部統計后，打印《催費通知書》；

（5）客服助理在規定期限內將《催費通知書》發放到業主手中，并簽字確認；

（6）客服助理及客服主任對費用進行催繳，掌握欠費原因，根據情況開展催繳工作；

（7）對逾期不繳納費用的業主，財務部打印《最后催費通知書》；

（8）客服助理、主任、經理進行費用的催繳；

（9）在《最后催費通知書》送達業主五個工作日后，業主仍不繳納的，由客服部會同法務部將《律師函》送達業主手中。

5、工作標準

（1）財務部核算的物業管理費用要準備無誤；

（2）《繳費通知書》于每年最后一個月的10日打印完畢，20日前將《繳費通知書》發放到業主手中；

（3）費用催繳方式可分為電話或上門方式催繳；

6、相關表格：《繳費通知書》、《催費通知書》、《最后催費通知書》、《律師函》。

租戶退房及物品搬遷管理工作程序及標準

1、目的：明確租戶退房及物品搬遷管理工作程序。

2、范圍：適用于租戶退房及物品搬遷管理手續辦理。

3、職責：客服部負責手續的辦理，財務部負責費用的結算，工程部負責各類設施、設備的查驗，安管部負責核查放行。

4、工作程序

（1）租戶退房應向客服部提出申請，并提交業主同意其退房的書面證明材料；（3）財務人員按規定結清相關費用，客服主任辦理《物品放行條》；

（4）安管部根據《物品放行條》對租戶搬出物品進行查驗放行。

5、工作標準

（1）租戶退房有業主同意其退租的書面證明材料；（3）租戶無欠繳各項費用；

（4）租戶運出的物品要有業主簽字確認。

6、相關表格：《物品出門條》、《退房申請單》

有償服務工作程序及標準

1、目的：明確給客戶提供有償服務工作的程序。

2、范圍：適用于給客戶提供各項有償服務。

3、職責：客服助理、客服主任負責相關手續辦理。

4、工作程序

（1）客戶需要分公司提供入室保潔、入室維修、花卉租擺、打印、復印等各項有償服務，通知客服部；

（2）客服部助理接到通知后，根據項目及收費標準填寫《大廈客戶區域服務通知單》，并請客戶簽字確認；

（3）客服助理根據《大廈客戶區域服務通知單》上的項目，通知相關部門提供有償服務；

（4）費用收取后交至財務部，相關記錄存檔。

5、工作標準

（1）客服助理接到通知后，需向客戶明確收費標準；（2）客服助理填寫《大廈客戶區域服務通知單》時，要詳細無誤，并有客戶簽字確認；

（3）相關記錄齊全。

6、相關表格：《大廈客戶區域服務通知單》。

鑰匙借用工作程序及標準

1、目的： 明確鑰匙借用工作程序。

2、范圍：適用于鑰匙借用管理工作。

3、職責：客服助理負責鑰匙借用及鑰匙整理（管理）工作,客服主任、經理負責鑰匙借用工作的監督與檢查。

4、工作程序

（1）借用鑰匙需到客服部辦理鑰匙借用手續，在《鑰匙借用登記表》上簽字后方可借用鑰匙；

（2）在使用過程中如有發生鑰匙損壞或遺失,借用人需向客服部說明原因并簽字確認；

（3）客服部人員要定期對鑰匙進行清點整理。

5、工作標準

（1）鑰匙借用時客服部人員向借用人員提示借用的鑰匙必須當日歸還；

（2）《鑰匙借用登記表》登記詳細無誤；（3）定期鑰匙數量核對無誤。

6、相關表格：《鑰匙借用登記表》。

樓層巡視工作程序及標準

1、目的：確保大廈環境整潔，給業主提供更好生活環境。

2、范圍：適用于大廈日常巡查工作。

3、職責：客服主任負責大廈公共區域日常巡視工作，客服主任及經理負責大廈設施設備的公共區域抽查工作。

4、工作程序

（1）客服主任根據客服部巡查路線圖每日對大廈進行巡視，每日巡查1次；

（2）巡查內容：大廈空臵房狀況、公共區域衛生情況、公共區域綠植租擺情況、二裝現場管理、大廈有無治安、消防隱患等項目；

（3）巡查情況登記在《巡查記錄表》上，發現異常情況及時上報并溝通處理；

（4）巡視中發現重大問題，應填寫書面報告，呈報上級領導，聽取進一步指示，待問題處理完畢后要到現場進行驗證核實。

5、工作標準

（1）客服主任掌握大廈的各項服務及設施設備情況；（2）巡查發現的問題記錄齊全，并有跟蹤處理結果記錄。

6、相關表格：《巡查記錄表》。