第一篇：內三科2012優質護理服務工作總結

內三科2013年優質護理服務工作總結

2013年我科在院領導正確領導及護理部的督促下繼續開展了優質護理服務工作，制定了優質護理活動服務方案和工作計劃明確，創建指導思想和活動目標，認真開展優質護理服務，豐富內涵，夯實基礎護理，不斷滿足患者的需要，讓患者滿意?！耙圆∪藶橹行?，回歸護理本位”，的護理理念已深深植入醫護人員的心，并使其進一步融入到患者服務中，在這服務中取得了一定的成績，現將工作情況匯報如下：

(一)．活動內容：

1.認真學習文件精神，改變服務理念?？剖医M織護理人員反復學習院內制定的《優質護理服務手冊》以及醫院的各項規章制度，及本科室的《優質護理服務手冊》。

2.繼續責任制護理。將責任護士分為了A、B兩個小組，分別由盧曉梅和李虹擔任組長。A1、B1為組長A2、B2為責任護士。責任護士提供全面的、連續、全程的護理服務 我們病區按護齡、職稱、工作能力的強弱,合理排班,實行責任制護理。結合護士分層管理，組長將病情輕重、護理難度和技術要求不同的患者分配給責任護士，并擬訂護理計劃，實施監督管理。責任護士在日常工作中落實好整體護理,把生活護理、病情的觀察、病人的診治、康復指導融位一體,為病人提供全面的、連續、全程的護理服務。每組的高年資護士除了負責自己的病人所承擔責任護士工作外,還要負責所在組的護理質量的檢查和對年輕護士工作的指導。全面落實了責任護士的護理職責，為患者提供連續、全程的護理服務。病區責任護士的姓名掛在每個病房的墻壁上，護士長的姓名貼于病室墻上,便于病人知道。

3.排班形式：實行了三個8的排班模式，并靈活安排二線班，以備在緊急情況立即投入病人護理工作。根據病人的數量、危重病人數及病人需求實行了護士8小時工作，24小時負責制的連續化整體護理。護士的工作時間延長了，護士在病房與病人的交流，護理時間增多了。我們還在病區創辦了“優質護理服務十化”宣傳欄，并公示了基礎護

理服務項目和分級護理服務標準，創辦大幅健康教育宣傳欄。以使病人和家屬掌握更多的健康教育知識，同時讓病人和家屬及時了解我們的創優活動的意義、目的和要達到的效果，使他們更好地監督和配合我們的工作。護患關系融洽了，彼此距離縮短了，護患關系不再是我們的尷尬。

4.健康教育：為患者提供健康教育、康復指導，心理護理。健康教育形式多樣：床旁的個別指導、形象直觀的圖片、墻報、幻燈片、健康教育手冊等。，5.開展了中醫特色護理：耳穴埋豆、艾條盒灸、中藥浴足、中藥離子導入，中藥熨燙，中醫治療月收入在一萬元左右。

6.充分利用便民箱，為病人提供力所能及的幫助。

7.加強環節質量的控制，提高護理質量。護士長每日兩次查房，每周一次夜查房。檢查工作中存在的問題并加以指導，參加危重病人的搶救護理。護士長每日深入病房,進行督促檢查,實施現場管理,發現問題,及時指出,要求及時更改。利用晨會時間,午餐時間,休息時間討論工作中遇到的情況,聽取大家的意見和建議,尤其在剛試點的初期大家經驗不足，通過大家多次的交流經驗,共同學習、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要進行其護理質量的檢查。每日交班后晨間查房,晨間護理后的查房、晚間護理后查房、醫囑執行的情況等進行全面的質量監控,早發現,早預防,早解決問題。這一年下來，能有較好的推進我們的責任制護理。病人床旁護士的聲音更為親切了，高年制護士們的責任感更強了，年輕護士們也開始動起來了，每個人都把自己負責的病人護理質量進行自查,大家把自己作為質量控制一份子，更好地確保護理安全，提高護理質量。

8責任制與績效掛鉤, 提高護士滿意度在責任制護理模式實施中,以工作能力,工作量,工作質量,崗位風險,病人滿意度為考核指標,打破大鍋飯局面,體現多勞多得,高風

險,高報酬,另一方面也充分體現高年資護士價值,體現工作能力強工作出色的護士的價值,并為年輕護士起到表率和榜樣的作用,增加職業的自豪感和價值感,而年輕護士有了學習目標和動力。責任制護理也打破了一些護士依賴的心態,讓其意識到自己的不足和欠缺,調動起學習積極性,要有好的服務態度,熟練的操作技能,更要不斷更新和補充專業知識,為提供優質護理服務打下基礎。建立護患溝記錄及不定期滿意度調查：將護患溝通記錄本掛在醒目處，并不定期進行滿意度調查，征詢病人的意見，以求真務實客觀的對我們的工作進行評判，發現問題并及時處理，及時將處理意見反饋給病人，以便改進我們的工作。

9.加強交流溝通，改進服務：

（1）每月進行一次工休座談，征求病人意見。

（2）每周一次護理會議，討論在上周工作中的不足及下周的重點。

（3）每月一次護理質量小組會議：對各護理質量考核進行分析總結，每季度一次醫護討論會，增加醫護之間的合作 10． 簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執行單、導管風險評估單、各種交接轉運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

11．制定，學習應急預案，提高應急能力，應對病人驟增或突發公共事件，及各種應急事件，確?；颊吆妥o理安全。通過演練，使護理人員充分了解應急情況下應該采取的處理程序，從而在護理工作中遇到各種突發事件時，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術和裝備, 做到規范處置，及時化解危機。

12．為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫療安全，護理部制訂了一些安全標識，如防跌倒標識、藥物過敏標識等，減少和不良事件的發生。

13.加強培訓，提高素質：每月開展基礎護理操作技能培訓，使基礎護理操作更加規范、專業。每月開展科室護理業務講課，鼓勵年輕護士擔任主講，提高護士主動學習

能動性，培養護士自信心。

(二)、活動成果

1.護理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2.通過這一年大家的不懈努力，病區病人滿意度一直都在97%左右。

3.責任護士加強了病房巡視及積極翻身拍背，并大大減少了壓瘡及跌倒事故的發生。

4.責任護士對病人病情全面了解，提高了治療水平，減少了醫療事故的發生，縮短了患者住院時間，減輕了患者的負擔。

5.護士站呼叫鈴響頻率一直穩在15次左右。

6.充分發揮年輕護士的聰明才智，設計制作了放置砂輪的盒子。

7.護士的上進心增強了，責任心增加了，更加細心了。并努力學習，發表論文。

8、滿意度的改變：護士關心病人，病人理解護士，提高了護理服務滿意度。

(三)、存在的問題

1.有的年輕護士專科知識全欠缺，入院、出院時宣教內容欠豐富，不到位。

2.有的年輕護士未擺正心態，遇著不滿意的患者，竭力爭辯，導致誤會愈來愈深，引來不必要的麻煩。

3.護士主動到病房服務意識不夠。

4.護士的護理服務還不夠規范。5.在病人滿意度調查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

6.在日常檢查中，病人大多數能接受護理人員的基礎護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。

(四)、整改措施

1.認真學習優質護理服務的相關內容，加深認識。

2.加強對年輕的教育和情緒疏導，讓她們擺正心態，加強她們的主動服務意識，更

好的為患者服務。

3.對年輕護士進行培訓，指導年輕護士如何溝通，并制訂了健康教育手冊。

4.加強專科知識學習，整理了常見病種的出院指導，病人出院前向病人講解。

5.加強對責任護士的考核和監督。

6.充分考慮年輕護士的優點，取其利，避其弊。7.加強環節質量的控制，提高護理質量，及時進行質量跟蹤，使護理質量得到持續改進。把人人作為質量控制點，監督檢查，職責落實，完善了護理質量管理體系：實行責任組長→護士長→護理部監督機制，責任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔具體落實指導,督促檢查等質量控制責任,充分發揮高年資護士的作用,低年資及工作責任心不強和技術水平較低的護理人員為重點監督對象,提高質量管理的效率和效果。形成人人參與質量管理,各司其職,各負其責的局面。

8.以病人滿意為標準，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫患關系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優質服務，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務，最終達到病人滿意，社會信賴的目標。

9.規范護理服務：要求護士主動熱情，微笑服務，接待患者做到“五主動”主動起立、接物、問候、自我介紹、健康宣教。耐心解釋做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的不說不行、對患者主訴不說沒事。

工作雖取得了一點成績，但仍存在許多不適之處，我們清醒的認識到:優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的,要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的“歡迎之意，尊敬之意，熱情之意”傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫護服務。我們將遵循護理質量、優質服務的科學管理原則，堅持“以病人為中心”的服務理念，以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為工作目標，升華我們的護理服務，提高護士的整體素質。我相信，我們優質護理服務工作會做的越來越好!

2013年12月23日

第二篇：2013內三科優質護理服務實施方案(修)

2013內三科優質護理服務實施方案

在總結2012年“優質護理服務示范工程”活動經驗的基礎上，結合《關于印發廣東省2011年推廣優質護理服務工作方案的通知》（以下簡稱《通知》）、《臨床護理技術規范（基礎篇）》、《臨床護理實踐指南（2011年）》，繼續深入推進優質護理服務，結合內三科實際，制定本工作方案。

一、指導思想貫徹落實衛生部《中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015）》的各項要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供服務，提高護理水平”的工作宗旨，按照二甲評審要求，全面加強臨床護理工作，強化護理崗位管理，建立健全護士績效考核，為患者提供全程、全面、優質的護理服務，保障護理安全，促進護患和諧。

二、活動目標優質護理服務精益求精，打造有凝聚力的護理團隊

三、活動主題

1、活動主題：提升護理品質、深化服務內涵

2、活動重點：開展“一．八．四”活動，即深化“一個理念”（樹立“以患者為中心”的服務理念），落實“八項措施”（體貼入微的基礎護理、扎實有效的專科護理、科學規范的技術操作、準確及時的病情觀察、形式多樣的健康宣教、整潔溫馨的住院環境、及時有效的溝通交流、輕松愉快的工作氛圍），達到“四個效果”（患者滿意、領導滿意、醫生滿意、護士滿意）。

四、護理人員組織結構

組長：組員：

五、具體實施方案

1.作為臨床基礎護理工作的落實者，我們將進一步轉移觀念，迎接挑戰、以積極的心態，扎實的工作投身到創建活動中來，堅持以病人為中心，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障護理安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

2.我們要統一思想，提高認識，認真學習衛生部的有關《通知》和《創建優質護理服務》活動方案精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把活動開展好。

3.堅持以“病人為中心”的服務理念，根據衛生部《基礎護理服務項目》、《臨床護理技術規范（基礎篇）》、《臨床護理實踐指南（2011年）》和我院護理部的安排部署，結合我科專科護理特色，扎實做好患者的基礎護理工作，逐步解決依賴患者家屬做的問題。

4.重點內容：建立健全有關規章制度，明確崗位職責，深化“以病人為中心”的理念，豐富工作內涵，充實臨床護理隊伍，加強人力資源管理，完善臨床護理質量管理，持續改進質量。高度重視臨床護理工作，確保措施落實到位。

5.一切以病人滿意為目標，我們要著裝規范、整潔、儀表端莊、文明用語、面帶微笑、態度和藹，為患者提供放心、溫馨的服務。落實人文關懷，以構建和諧的護患關系。

6.根據各班工作量，修訂崗位職責，并做好彈性排班，保證日常護理工作順利完成。

7.加強護理人員各項基礎護理技術操作規范培訓，使大家盡快掌握操作規程，更好地服務于病人。

8.根據醫院的績效制度，逐步落實護理人員績效薪酬分配，提高大家工作的積極性。

9.加強科室護理質控管理，確?；A護理落到實處，實現護理質量持續改進。

六、借鑒經驗，啟迪思維，拓寬思路。

對護士進行合理分工，分層管理，體現能級對應，合理分工，彈性排班，改革護士分工和排班方式，合理調配護理人力資源，制定相關職責。

1.明確職責，落實責任，我科將病區分四組，設一名護理組長，一名替班組長，每位責任護士分管8--12名患者，對分管的病人提供持續、全程的護理服務，護理組長每天對患者的護理情況進行評估，按護理級別對基礎護理措施做出明確規定，制定每日工作重點和每班工作重點。在分工明確的基礎上，強調護理小組之間的協作精神，要體現團隊精神。

2.優化流程，精細服務，完善制度，規范行為，完善修訂護理工作核心制度，工作職責，工作流程，?？萍膊∽o理

常規和臨床護理服務規范標準，從根本上做到把時間還給護士，把護士還給病人。

七、明確一個主題

切實落實基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務，為患者提供滿意服務。

1.認真組織全科護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理工作職責，規范護理行為，改善護理服務。

2.嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施病情觀察，治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導的內容。將經常性檢查和定期考核相結合，提升各級護士的技術操作能力及持續質量改進意識。

3.轉變觀念，實施小組責任制“包”病人，每個病人從入院到出院都由一各責任護士提供整體、全程的護理，無論是基礎護理、生活護理、病情觀察、用藥治療、健康指導都用責任護士完成，有利于增強護士的責任感，改善護患關系。

4.樹立以人為本的服務理念，真正為廣大患者提供優質、高效的護理服務。開展“優質護理服務”活動，工作態度要做到“五心”：即接待熱心、護理精心、征求意見虛心、治療細心、解釋耐心；做到“五主動”，主動起立接物、問候，自我介紹、入院介紹，耐心解釋；做到“四個不”：不直呼床號、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事；健康指導“四到位”心到位、說到位、做

到位、管到位。工作中將會遇到很多困難，大家要樹立信心，不斷摸索解決問題的方法，不斷總結經驗。

5.優化便民措施。

（1）病房提供一臺微波爐方便病人熱飯菜。

（2）設立優質服務意見簿，方便病人提供寶貴意見，使我們及時改進工作。

（3）備有針線盒，老花鏡，指甲刀，剃須刀，剪刀，吸管以方便病人及家屬使用。

我們內三科是個團結協作極強的團隊，有著良好的護理服務傳統，責任心極強的工作作風，我們有責任、有能力、更有信心在爭創“優質護理服務示范病房”活動中力爭優異成績，做到切合醫院實際，邊干邊總結，邊改進邊提高，實踐中不斷創新。

內三科

二〇一三年一月10日修訂

第三篇：內三科護理工作總結

內三科護理工作總結

光陰如梭，一年的工作轉瞬又將成為歷史。2012年即將過去，2013年即將來臨，新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰。過去的一年，內三科在醫院領導班子和護理部的領導下，在醫院兄弟科室的支持幫助下，全科護理人員協調一致，在工作上積極主動，不怕苦，不怕累，樹立了較強的事業心和責任心。結合內三科的工作性質，圍繞醫院工作中心，求真務實，踏實苦干，很好地完成了本科各項護理工作任務，保證了科室護理工作的穩步進行，取得了滿意的成績，現將2012護理工作總結如下：

一、內三科全體護理人員在政治上認真學習醫院下達的各種文件會議精神，牢固樹立“一切為患者服務”“為了一切患者”的服務理念，加強醫患溝通，用建設“文明單位”“建設美麗醫院”的標準規范自己的言語，不斷提高了自身的綜合素質，體現了“外樹形象，內強素質”的宗旨。

二、全科護理人員認真學習并落實科內各項規章制度，用核心制度規范自己的工作行為，工作中互相支持，互相理解，護理人員分工明確，各司其職，各負其責，團結務實，克服人手少，護理工作繁重，保證了護理工作順利開展，嚴格危重患者及臥床患者床頭交接班；并嚴格交接皮膚、管路等情況，加強了基礎護理落實，每日晨晚間護理，及時整理更換床單位，為患者營造了一個整潔、溫馨、安靜的救治環境。

三、注重護理人員業務素質提高，再次篩選重新印發了各種常用應急預案，護理常規，核心制度，中西醫操作規程，健康教育流程，醫囑審核流程等相關內容裝訂成冊，同時購買了《臨床護理指南》一書，反復多次組織學習護理技術操作規程，健康教育流程，醫囑審核流程以及電話隨訪流程等，分期或分批考核核心制度，健康教育、優勢病種護理常規，不定期抽查中西醫護理操作及基礎理論提問，以強化基礎，鞏固理論，指導臨床，確保醫療醫護安全，提高了專業素質。

四、加強科室感染管理。科室成立了感染管理小組，各成員對科室的感染管理進行定期或不定期檢查、考核、督促、指導，對特殊疾病者采取相應隔離措施，嚴防交叉感染或疫病蔓延。

五、加強了科室質量管理，科室質控組成員由科室所有護理人員組成，各負其責，對自己所分管的項目進行定期檢查記錄，遇到問題及時提出、研究改進措

施，確保了護理質量，防止了較大的差錯發生。

六、注重服務細節，提高病人滿意度。全體護理人員在人員少、戰線長、任務重、工作繁瑣的情況下，仍堅持以病人為中心，以質量為核心，為病人提供優質服務為宗旨，加強護理人員醫德醫風建設。落實護理人員行為規范，在工作中要求護理人員文明用語，微笑服務，為入科病人讓座，對出院病人采取不定期發放滿意度調查表，其結果在98%以上，每天組織護理人員進行床邊問候，征求意見，改進服務，對病人提出的要求盡最大努力給予滿足，深入開展以病人為中心的健康指導，真正體現了“未病先防，既病防變，瘥后防復”的目的，為病人訂餐，電話隨訪已成常規制度，陪護檢查習以為常。

七、在創等活動中，全體護理人員以大局為重，不計叫個人得失，聽從指揮，服從領導，在護理任務超負荷運轉的情況下，加班加點，放棄周日及八小時外的休息，積極參與創等活動，練操作、學理論、找資料、收集信息等，全身心投入到醫院的業務工作中去，不僅保證了傷病員的安全和救治，還為創等打下了牢固基礎，在省文明單位的審報驗收中，也體現出護理人員應有的較高的行為素質。

八、一年來，經過全體護理人員的不懈努力，成績得到了肯定。當前護理專業的發展對護理人員的素質和數量要求較高，就要求護理人員必須要有扎實過硬的工作之風，奮發有為的精神狀態，超常的革命干勁，才能使科室更快更好的發展。

九：存在問題：一是護理人員的整體素質仍有待進一步提高，仍需加強“三基”及?？评碚撝R學習；二是護理質量仍需進一步提高；三是個別護理人員危機感不強，在工作中主動性差，拖拉渙散；四是年內有部分護理缺陷，護理安全有待加強；五是整體護理，尤其是健康宣教進一步加強。

十、2013年工作設想：一是加強責任心及安全意識教育；二是加強“三基”及專科知識培訓學習；三是加強管理，督促檢查；四是培訓“慎獨”精神；五是細化崗位職責，彈性調整。

第四篇：內三科2016年進一步完善優質護理服務工作方案

內三科2016年進一步完善優質護理服務工作方案

護理部審核版

為了進一步貫徹落實國家衛計委《關于進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發?2015?2號）、《關于進步深化優質護理、改善護理服務的通知》（國衛辦醫發）?2015?15號等文件精神，根據護理部印發的2016年進一步改善優質護理服務工作方案的通知，結合科室實際情況，制定方案，具體內容如下:

一、指導思想

貫徹落實國家衛計委《關于進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發?2015?2號）、《關于進步深化優質護理、改善護理服務的通知》（國衛辦醫發）?2015?15號等文件精神，根據護理部印發的2016年進一步改善優質護理服務工作方案的通知，結合科室實際情況，制定方案，進一步改善我科優質護理服務。

二、工作目標 1、2016鞏固2015年所取得的成績的基礎上，深入開展優質護理服務。

2、優質護理服務展現一科室，一特色，積極開展專科特色服務。

3、合理利用人力資源，每名責任護士平均負責病人數量不超過8人，保障病人護理安全。

4、全面履行責任制整體護理，責任到人，落實住院患者責任制100%。

5、落實護士分層管理，將護士從按身份管理逐步轉變為按崗位管理。

6、建立有效的績效考核和分配機制，落實績效考核制度，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬，以激發護士工作積極性。

7、豐富護理服務內涵，拓展服務領域，為患者提供延續性居家護理服務指導。

8、三方（患者對護理工作、醫生對護理工作、護士對護理管理）滿意度≥95%。

9、護理服務投訴零容忍。

三、成立優質護理服務領導小組 組 長：馬學軍 時憲鋒 張艷芳 副組長：王春靜

成 員：李美芳 張曉艷 左鳳敏 董曉杰 魏宏飛 領導小組工作職責

1、定期召開小組會議，研究解決護理工作中存在的有關問題。

2、定期進行行政查房，及時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平。

3、制定并落實工作方案。根據科室實際，制定切實可行的“優質護理服務示范工程活動方案”有明確的進度安排，各相關部門職責清晰、分工協作，工作方案能夠有效落實。

4、協助院領導小組加強全院各部門和醫務人員對正確理解開展“優質護理服務示范工程”活動的目的、意義、工作實質和具體措施等的培訓。根據衛生部印發的相關文件、規范，組織開展全員培訓，使護理管理者和護士充分認識改革護理工作模式的必要性，為患者提供整體護理服務。

5、加強宣傳交流，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務理念，為患者提供優質護理服務的活動氛圍，并在工作中不斷總結經驗，及時在全院推廣，讓更多患者受益。

6、加強臨床護理管理，建立健全護理工作規章制度，制訂并落實疾病護理常規和臨床護理技術規范和標準以及建立護士崗位責任制，落實護理管理職能，建立完善的護理管理體系。

7、合理調配護理人力資源，保證應急需要和調配。

8、建立健全績效考核制度，根據護士的工作量、護理質量、患者滿意度等對護士進行綜合考評，將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等相結合。體現多勞多得、優勞優酬的原則。

9、公示并落實服務項目。根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理指標、服務內涵和服務項目，在病房醒目的位置公示并遵照落實。

10、定期進行患者滿意度調查。調查內容客觀，調查資料可信度高，并根據反饋意見采取可持續改進措施，不斷提高患者滿意度。

11、為優質護理的開展提供支持保障措施。建立健全支持保障系統，形成全員工作服務于臨床的格局。部門分工

1、總務后勤:負責水、電、暖氣、被服的及時供應和維修，下送各類科室使用物品。

2、藥劑科：負責藥品的領取和配送。

3、消毒供應中心：負責優質服務示范病房無菌物品的供應，并負責下收下送。

4、檢驗科、醫學影像等:負責各種化驗、檢查報告單及交叉配血單在規定時間內出具，并由專人及時送到病房。

5、醫教科:加強對醫技科室和醫生的管理，爭取臨床醫生支持配合。規范病人護理級別與實際情況相符。

6、財務、審計科: 保證對護理工作、房購買各種設備、物質的資金到位。

7、器械科:負責優質服務示范病房儀器設備的配備，主動巡視維修，保障臨床使用。

9、黨辦、工會:負責所需各種公示牌及溫馨牌的制作；病房新聞宣傳及報道。

四、重點任務

（一）組織管理

醫院優質護理服務實行“一把手工程”，由院長擔任優質護理服務工作領導小組組長，組員由各相關職能部門負責人組成。明確具體的組織分工、推進保障措施等，加強醫院各部門之間的分工協作，科室分工明確，落實優質護理服務的責任，扎實開展工作。

（二）開展具有科室特色的優質護理服務活動。

遵循“以病人為中心”的護理服務理念，將患者的需求作為優質護理工作重點。按照護理部的要求，結合科室特點制定符合科室特點的優質護理服務工作計劃，計劃充分體現?？铺厣?，細化措施，落實責任，經護理部審核后實施。整個實施過程由護理部監控，所有落實工作要有據可查，真正體現護理服務的“優質”。積極參加5.12護士節醫囑護理服務特色科室的評選。

進度安排:1月份制定特色性優質護理服務工作計劃及實施方案，并經護理部審核通過；2—4月份在護理部的督導下逐步落實；5月份第一周進行前期總結，護士長對本科室前半年特色性優質護理服務工作開展情況從計劃的制定、落實情況、前期總結以幻燈片的形式向院部做匯報。對于存在的問題，制定整改措施；6—11月份逐項整改，年底再次進行匯總評價。

（三）建立科室護理品管圈

品管圈作為一項優秀的管理方法具有易操作、見效快、可持續，能激發員工士氣和潛能，極大提高員工發現和解決問題的能力，有效改善質量的特點，對于醫療機構的質量管理模式的轉變具有現實的價值。當前形勢下，我院面臨二甲評審工作，缺乏質量改進案例，要全面提升醫療護理質量管理水平和服務品質，需要積極進取，不斷學習，持續改善。2016年在護理部的帶領下組織科室護士邊學習，邊摸索，成立品管圈，通過實踐活動達到質量持續改進并形成質量改進案例。

進度安排: 1月份第1、2周學習2016年各項護理質量標準，根據標準，通過頭腦風暴法對科室工作現狀進行分析選擇主題；第3周擬定活動計劃；第4周現狀調查，數據整理；2月份第1、2周設定目標，問題分析，對策擬定；2月份第3周—4月末對策實施；5月份第1周效果確認，制定新標準、新流程，檢討與改進，心得體會（按護理部的要求對本室前半年品管圈工作開展情況以幻燈片的形式向院部做匯報），對于存在的問題，制定整改措施，6—11月份逐項整改，年底再次進行匯總評價。

（四）落實護理人員分級管理，逐步實施崗位管理。

進一步落實護理人員分層管理，（詳見內三科2016年護理人員能級管理方案），將護理崗位需求與護理人員能力相對應，體現“人盡其才，才盡其用”的科學用人機制，為患者提供較高專業水平的護理服務，體現多勞多得，優勞優得，兌現獎懲。

進度安排:2015年12月份第1周依據《翁牛特旗醫院2016年護理人員分能級管理方案》制定了內三科2016年護理人員分能級管理方案；2—3周確定護士能級；第4周進行了公示；2016，每季度對護理人員進行能級評價，并納入績效考核。

（五）積極與護理部協調，合理配備護士數量

1、遵循責任制整體護理工作模式的要求配備護士，每名護士平均負責的患者不超過8人，2、根據科室專業特點、護士工作量實施科學的排班原則。護士排班兼顧臨床需要和護士意愿，體現對患者的連續、全程、人性化助理。

3、制定護士人力緊急調配預案，確保突發事件以及特殊情況下臨床護理人力的應急調配。

（六）加強護士崗位培訓，全面提升護士職業素質。

1、加強新護士培訓。實行崗前培訓和崗位規范化培訓制度。崗前培訓包括相關法律法規、醫院規章制度、服務理念、醫德醫風以及醫患溝通等內容；崗位規范化培訓包括崗位職責與素質要求、診療護理規范和標準、責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，提高護士為患者提供整體護理服務的意識和能力。

2、加強護士的繼續教育。要以崗位需求為導向、崗位勝任能力為核心，注重新知識、新技術的培訓和應用，突出專業內涵，注重實踐能力，提高人文素養，適應臨床護理發展的需要。

3、加強?？谱o理培訓。根據臨床?？谱o理發展和專科護理崗位的需要，按照上級有關行政部門的要求，開展對護士的?？谱o理培訓，立足專業發展，提高專業技術水平。

（七）穩步推進、注重落實

1、嚴格落實責任制整體護理、全面履行護士職責。責任護士執行以病人為中心，集基礎護理、病情觀察、治療、健康教育和康復指導，提供心理護理為一體的工作流程，為患者提供連續、全程的護理服務。

2、嚴格落實臨床分級護理制度。根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示，并遵照落實，患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。

3、嚴格落實健康教育。臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，不斷更新各?？铺厣慕逃齼热莺托问剑呀】到逃灤┯诓∪苏麄€住院的全過程及出院后的延伸服務。

4、嚴格落實基礎護理和?？谱o理。遵循“以人為本”的整體護理理念，將基礎護理、專科護理和人文關懷貫穿于護理全過程，形成“重基礎、重人文、重服務”的良好氛圍。

（八）注重收集護理服務需求信息，通過滿意度調查與住院患者交談等方式，獲取病人的需求及反饋信息，對于存在的問題及時提出改進措施，同時對得到肯定的護士給予激勵，調動她們的工作積極性，不斷改善服務態度提高服務質量。

（九）建立考評激勵機制

1、完善并執行醫院護理人員分層級管理制度，實施護士分層級管理，按護士核心能力來定崗、定級、合理使用護士，打破按年資、職稱、學歷而非能力評價使用護士的模式，不同層級護士職責及考核的標準和系數不同。

2、將優質護理服務的目標、內涵列入責任護士的工作質量標準中，各級護理質控組織加強對責任護士進行質量檢查考評，作為績效考核項目內容。

3、每月開展病人對護理服務、醫務人員對護理工作滿意度調查，納入績效。

4、科室設有獎懲細則。

五、相關政策

1、定期召開優質護理服務工作小組會議，學習各級衛生計生委下發的優質護理服務相關政策，并研究解決科室優質護理服務工作中存在的問題，制定改進方案。

2、認真執行和遵守院部制定下發的有關開展優質護理服務的保障制度，如:出入院病人隨訪預約制度、急危重癥患者優先處置的相關制度、患者入院、出院、轉科、轉院管理制度及流程、入院、出院、轉科、轉院便民措施等，保障優質護理服務工作順利開展。

六、保障措施

（一）成立優質護理服務領導小組，小組定期召開優質護理服務工作會議，進行行政查房，協調解決護理工作中存在的問題。

（二）與各部門主動溝通、協調，按照各自職責積極做好各項工作，保障工作任務順利完成。

（三）實行護理人員同工同酬，同等績效，有同樣的晉升職稱和職務的機會，大大提高了護理人員工作積性。

（四）加大對開展優質護理服務中的先進事跡的宣傳報道工作，全員知曉優質護理服務目標。

（五）按照護理人員崗位質量考核及評價標準加強督導檢查，并進行分析、反饋，達到護理質量持續改進。

（六）滿足病人需要，進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度。

七、考評激勵機制

（一）結合相應崗位職責及工作完成情況，對不同職稱層級、工作崗位、班次的護理人員給予不同的系數，同時結合工作量、服務質量對在崗護士進行量化考核，賦予系數，同時增加夜班護士的值班費，使績效分配體現責任大、崗位風險高的護士的工作價值，促進高年資護士切實發揮其作用。

（二）每月評選“患者最滿意護士”并張榜公布，年底評出優質護理服務標兵，并給予物資獎勵。

（三）鼓勵護士參加?？谱o士培訓，為護士搭建事業發展平臺，讓護士有更明確的職業發展方向和目標，使其在事業舞臺上各展其長，各得其所，更能體現專業價值、人生價值和社會價值。

（四）在科內宣傳護理部制定并逐步推行《競選護士長崗位實施方案》護士長崗位通過“聘任上崗”的形式進行選拔，調動廣大護理人員的工作積極性，為年輕的護理人員提供展示自我的機會，提供競爭上崗的平臺，提高護士的競爭意識、積極參與、主動管理的意識。

（五）積極參加醫院組織選派的外出培訓、學習等，用優異的成績參加2016.5.12護士節各項評選活動。

內三科護理組 2016年1月10日

第五篇：內一科優質護理服務

內一科優質護理服務

為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛生部新提出了“優質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”！我們內一科作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！

活動的開展拉近了護士與病人之間的距離，讓關系更加的密切，更加的親近，墻倒下了卻變成了橋，一座通往彼此心靈的橋，讓護士的角色更加的深入到每個病人的心里，我們的工作不是單一的打針發藥，還有更多的看不到的工作需要用愛心，用關心，用耐心去完成??

我們提出走在時間與呼叫鈴前面，在病人表達需要前，提前主動把服務送到?，F在通過開展優質護理服務，我們變被動為主動，通過對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的巡視，主動輸液、換液和加藥。工作開展以來，紅燈呼叫現象已明顯減少，這樣既加強了我們的責任心，也使我們在巡視病房的過程中，能夠及時了解病人的需求和發生的病情變化，及時處理，增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護，減輕病人的負擔，保持病房安靜。

用心服務從每一件小事做起，從每一個細節著手。如危重病人的床上洗頭、擦浴、修剪指甲、喂藥、洗臉等等。病人的責任護士管床制，讓每一位病人有護士管，從入院、住院到出院都有了一個連貫的護理。我們的服務也得到病人的支持和肯定，病人對我們的滿意度得到很大提升。如65床病人，一位八十多歲的老爺爺，生活不能自理，請有職業保姆，我們每天給予細致耐心的專業護理，給病人晨間護理、洗頭、剪指甲、健康宣教等。病人對我們的信任程度遠遠高于陪護。出院當天，不停的問“阿貴在不、護士長在不”，我們輪番告訴她阿貴今天不上班，明天上班。手續辦好了，又找人找來護士長，拉著護士長的手，用老年人特有的緩慢顫抖的語調說：“麻煩你跟阿貴護士說，我走了，謝謝你們，也請幫我跟她說謝謝”。從他的眼神里充滿了不舍和他不能親自跟那位護士道謝的遺憾。一股暖流不由自主的自心底涌起?；颊邔ξ覀兊目隙ㄗ屛覀冇X得自己努力工作是值得的！有意義的！

在開展優質服務示范病區活動中，我們獲得了患者的好評。但我們知道，目前的服務跟患者的需求還有很大的差距。我們相信，有醫院的支持及各部門的配合，優質護理服務的前景依然是燦爛的。詩人泰戈爾曾經說過：“天空中沒有翅膀的痕跡，但我已飛過?！睆氖伦o理工作，可謂豐碑無語，但行勝于言。我們會用真誠的服務，譜寫優質護理服務的新形象。

2011-11