第一篇：接聽電話的重點

接聽電話的重點 開場白：XXXX！您好！我是XX，能為您服務嗎？

一、問明來電者大名及需要幫忙的地方。

二、不放棄陌生電話的洽詢及詳細介紹，仔細服務。

三、主動約定時間、地點，請客戶自動上門，再予更周詳的服務

（說話要有誘因，誘使客戶上門的機率）。

四、不斷自我介紹自己是誰，主動報出自己的稱謂。

五、本人不在或被尋找人不在時，亦須問明是否需要XX的幫忙。

例：XX能為您服務嗎？

六、詳細了解來電者的洽詢重點。

七、勿讓任何來電者等候或久候，務必盡速完成任務。

八、發現任何來電電話等待時，任何前臺同仁皆可接聽服務。

九、接聽或轉接私人電話時，以不防礙公務為主。

十、保持電話線暢通，公司1線以接聽來電為主，2線以對外聯絡客戶

為主，不可占線使用。

十一、客氣、有精神、熱忱、有禮貌，是電話服務的要件。

十二、輕聲細語、柔情萬千、句句動聽、魅力十足，方能“引人入勝！”

電話留言本應如實記錄，并主動通知受言人，蛛絲馬跡別輕易放過，主動積極最重要……郭老師

-G5-

第二篇：辦公室工作人員如何接聽電話范文

辦公室工作人員如何接聽電話

在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事？請問您找誰？”。

一是上級或有關單位下達通知。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內容、參加人員、下發通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時匯報。

二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當即予以解答的，要認真給予解答，不能信口開河。可以告知群眾有關業務科室的電話，為群眾進行進一步的解答。對群眾反映問題的，要認真進行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯系方式。群眾反映問題報有關領導或科室解決后，要及時對群眾進行信息反饋。

三是接聽找領導的電話。這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼？、您有什么事嗎？”問清對方的姓名及單位，再說“您稍等，我看看領導在不在”之類的話，去請示有關領導，看看領導是否接聽電話，如果領導不便接聽，可以用“我們領導正在開會，我們領導出差了”來婉拒，如果對方還要領導手機號碼的話，可以用“對不起，領導的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。

第三篇：辦公室工作人員如何接聽電話

辦公室工作無小事。辦公室起著上傳下達，協調各方的作用，接聽電話是辦公室的一項重要工作。接聽電話看似簡單，如果工作不細心，出了差錯，就會影響工作，影響機關形象。

在接聽電話時，首先要說，“您好，這里是某某單位，請問您有什么事？請問您找誰？”。接到的電話主要有以下三種情形。

一是上級或有關單位下達通知。接電話人員必須認真聆聽，并做好記錄。如果是會議通知，要將“會議時間、地點、內容、參加人員、下發通知的單位和人員”等六要素記錄清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及時詢問，記錄清楚后要及時向辦公室主任匯報。

二是群眾咨詢政策或反映問題。對群眾咨詢的政策，能夠當即予以解答的，要認真給予解答，對有關政策掌握不準的，要告知不能解答的原因，不能信口開河。可以告知群眾有關業務科室的電話，為群眾進行進一步的解答。對群眾反映問題的，要認真進行記錄，并記清楚群眾的姓名和聯系方式。群眾反映問題報有關領導或科室解決后，要及時對群眾進行信息反饋。

三是接聽找領導的電話。辦公室經常接到找領導的電話，特別是長途電話，這些電話一般就是問，您這兒局長是誰？或是某某嗎？他在不在啊？他手機號是多少啊？這樣的電話必須慎重處理，要先用“請問您怎么稱呼？、您有什么事嗎？”問清對方的姓名及單位，先后說“您稍等，我看看領導在不在”之類的話，去請示有關領導，看看領導是否接聽電話，如果領導不便接聽，可以用“我們領導正在開會，我們領導出差了”來婉拒，如果對方還要領導手機號碼的話，可以用“對不起，領導的電話不方便告訴您，有事您就打辦公室電話吧”來推辭。貿然然將領導的有關情況告知陌生人，可能會給領導造成被動。特別是推銷產品的，如果經常給領導打電話，就會浪費領導很多的時間，讓領導煩感。

總結接電話必須做到：認真仔細、謙遜禮貌、機敏靈活。

第四篇：接聽電話的標準

接聽電話的標準

1：鈴聲三響內接起電話，逢時問好

2：報部門所在崗位、所在樓層，語言明朗，聲調溫和，語速適中。

3：左手拿話柄，右手拿筆，記錄賓客要求。

4：重復客人要求，看是否有遺漏、錯項，如有及時更正。

5：電話中如有不明白的事情或自己解決不了的事情，應請清楚此事的人接聽。

6：答復客人如不能及時回復，問清后以第一時間答復。

7：禮貌掛機。（先等待對方掛斷，自己在掛）

VIP的接待流程

根據我店實際工作情況，VIP來店的消息，一般分為以下幾種：A：董事長、總經理通知。B：董事長、總經理辦公室通知、C：前廳部（預訂部）D：客人自行來店。VIP客人預定確認后，應第一時間將此信息傳達到各部門進行準備。一：接到接待通知

1：了解VIP賓客的姓名、單位、人數、入店時間。

2：確定是否需要準備歡迎條幅或水牌。

3：確定VIP賓客的用房、就餐、洗浴等情況，以文字形式提前通知各部門。

4;通知保安人員留好專用車位，確保車場衛生干凈，達標。

5：禮儀部以最佳儀容儀表和精神狀態，提前到崗。

6：通知酒店管理人員提前列隊歡迎。

7：根據預定情況將VIP賓客引領至相應區域。

二：A：前廳部：

1：總臺人員應向領導問好，準備好所需房卡，馬上通知各部門做好接待準備。

2：負責人應親自到電梯口為客人護梯，把客人帶到房間。

3：通知準備水果、干果、鮮花、問候卡，準備好客人喜歡的茶葉。

4：通知各部門人員熟記賓客的房號，然后幫客人在房間辦理登記入住手續，讓客人簽字認可。

5：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部馬上為客人清掃房間，并補齊相應的水果、干果、茶葉以及耗品。

B：客房部：

1：根據前廳部通知準備所需物品。

2：查房標準：A：衛生狀況。

B：電視節目頻道有否與電視指南不符。

C：房內物品擺放是否齊全，位置是否正確。

D：電話號碼及線路是否正確。

E：所有的燈具，床頭控制器電力供應是否正

C：餐飲部;

1：各崗位必須熟記貴賓人數、姓名、省份、消費標準、在店時間。

2：完全了解貴賓身份、習慣、餐標、用餐時間及特殊要求。

3：開餐前由餐飲主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

4：開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優秀服務員配合服務。

5：提供分菜服務，并準備高檔餐具。

6：服務人員應熟知菜肴典故、能夠隨時回答貴賓提問。

D：營銷部：

1：根據VIP不同等級營銷部經理必須每天打電話，以表示酒店對VIP客人的特別關注，打擾客人的時間應詢問以下幾點：

A：詢問客人對房間舒適衛生等滿意程度。

B：詢問客人對酒店各營業部門服務項目和服務質量的意見

C：詢問客人對酒店整體有何意見或建議。

D：詢問客人有何特殊要求。

E：詢問客人具體離店時間。

三：VIP客人退房

1：確定VIP客人退房時間后，營銷部經理必須通知總臺提前做好結賬準備。

2：營銷部經理需要通知各部門經理。

3;通知禮儀員收取VIP客人行李的時間。安排好VIP客人的交通工具。

4：當客人到達前臺結賬處時，由營銷部經理協助客人辦理退房手續。

5：退房結束，各部門經理列隊歡送。

前廳VIP的接待流程

接待VIP分為兩種：

1：電話預定2：直接到總臺

電話預定接待程序

1：如提前接到酒店領導的通知XX領導要蒞臨酒店，問清領導是賓客是哪個單位、幾點到、大概幾位、需要什么房間？

2：如賓客是以前常住的領導，提前準備好領導喜歡入住的房間、房間物品及布草的擺放、喜歡收看的電視節目、喜歡喝的茶、是否需要麻將、準備好水果、干果。

3：獲取相關信息后，馬上通知相關部門準備好迎接領導到來（以防客人需要洗桑拿或打麻將或是用餐，提前通知餐飲和桑拿）做好銜接工作。

4：主管應提前站在門口迎接，以表示對領導的注視以及尊重。

5：客人開車進入車場把車安排停好車位后，主管應第一時間笑臉為客人打開車門，問其：“XX領導您好，見到您很高興。”然后引領客人進入大廳，大廳相關的服務員應微笑主動和客人打招呼，主管應親自到電梯口為客人護梯，把客人帶領到房間。

6：到相應的房間后，為領導開門，請領導入座，馬上為領導砌好茶，為領導掛衣服，告知領導相應的燈具開關使用，如客人要換鞋，為客人及時準備好拖鞋，（通知樓層人員應知道該房間是XX領導入住，做好相關的接待工作）。告知領導有什么需要及時打電話。然后幫客人在房間辦理登記入住手續，讓客人簽字確認。

7：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部，馬上為客人清掃房間，并補齊相應的水果、干果、茶葉以及耗品。VIP客人直接到總臺

1:總臺人員應馬上向領導問好，請客人入座，馬上通知相關部門告知領導到來。

2：主管應親自到電梯口為客人護梯，把客人帶領到房間。

3：通知送水果、干果、為客人沏好經常喜歡喝的茶。

4：到相應的房間后，為領導開門，請領導入座，馬上為領導砌好茶，為領導掛衣服，告知領導相應的燈具開關使用，如客人要換鞋，為客人及時準備好拖鞋，（通知樓層人員應知道該房間是XX領導入住，做好相關的接待工作）。告知領導有什么需要及時打電話。然后幫客人在房間辦理登記入住手續，讓客人簽字確認。

5：問詢客人是否用餐、是否洗澡、是否打麻將、是否按摩、安排好一切。部門之間應做好及時溝通，以便為領導更好的服務。

6：如客人中途出去，總臺以第一時間通知客房部，馬上為客人清掃房間，并補齊相應的水果、干果、茶葉以及耗品，做到“客走房便”原則。

客人進入酒店

1：（微笑）您好，見到您很高興。

2: 我可以為您做些什么嗎？

3：請問您是住房嗎？

4：請問您有預定嗎？

5：請問您需要什么房間？

6：請問您住過我們酒店房間嗎？喜歡住什么樣的房型？

7：好的，我馬上為您登記。

8：請出示您的身份證，我為您登記房間。

9：請問您入住幾晚？

10：請您在這里簽字。

11：請問您帶車了嗎？如果帶車登記一下您的車牌號碼，記得晚上過夜停在后院，以便你愛車的安全，停車是免費的。12：您住一晚的押金是XX錢，在酒店的任何消費可以掛賬，退房時一起為您結賬。

13：請收好您的房卡及押金條，您的房間是XX房間，上電梯以后左拐（右拐）就可以，退房時間是明天下午兩點計一天。

14：我們的早餐是早晨7:30點到8:30點，早餐卷下午服務員會送到您的房間，在二樓自助餐廳用餐；入住酒店蒸洗

桑拿都是免費的，帶好您的房卡，坐電梯到一樓到桑拿。每個樓層設服務臺，如果您有需要都可以在房間直接撥打8100或8000，我們為您提供24小時服務。感謝您入住我店，電梯在這邊，祝您入住愉快，身體健康。

15：總臺登記完畢之后第一時間及時通知客服中心房間起租，人數及房號和酸奶的數量。

客人退房

1：您好，請問您退房嗎？

2：您的隨身物品都帶好了嗎？

3：請問您哪個房間？

4：請出示您的房卡和押金條。

5：請您稍等一下，服務員正在查房，看您是否有遺留物品。

6：請問您對房間有何看法？請您對我們的服務做出評價好嗎？

7：請問您需要開發票嗎？

8：請收好找你的押金和發票。

9：為您服務感到很高興，這是我們酒店的名片，您收好，下次預訂房間可以直接打電話。如果您經常出差或經常來太原可以在我們酒店辦理會員卡，辦理會員卡您會得到更優惠的房價及用餐都會有折扣……

10：希望下次還可以為您服務，祝您一路平安。慢走，歡迎下次光臨。

前廳部各崗位責任制

大堂副理崗位責任

代表部門經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴，聽限賓客的各類意見和建議； 會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、自然災害）；

解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、尋物）；

維護賓客安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒、客房這間的糾紛等）；

維護賓客館利益（索賠、催收）；

收集客人意見并及時向經理及有關部門反映；

維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔；

督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員）；

協助經理或代表經理接待好V.A.P和商務樓層客人；

夜班承擔酒店值班總經理的部分工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；

向客人介紹并推銷酒店的各項服務；

發現酒店管理內部出現的問題，應向酒店最高層提出解決意見；

協助各部維系酒店與V.A.P客人、熟客、商務客人良好關系；

負責督導高額賬務的催收工作；

定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經理室；

完成經理指派的各項工作；

負責前臺接待及收銀日常工作監督及引導發現問題及時處理；

領班職責

直接對主管負責，保證當班工作能順利進行。

經常向主管匯報工作情況，并積極提出建設性的意見。

熟悉接待員、收銀員的職責和工作程序，并按其執行

協助主管檢查、督促組內人員的考勤、服務態度、服務質量及紀律執行情況。

有V.A.P入住，要了解入住時間、房號及姓名，提醒組員注意。

了解當天天氣情況。

檢查MORNINGCALL（叫醒電話）填寫情況，提醒組員注意V.A.P叫醒服務，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。

主動幫助組員解決一些疑難問題，并作好記錄。

視工作情況，合理安排好組員用膳時間。

遇到緊急情況時，馬上通知有關部門，并注意保密，不允許打電話向外張揚，沒有接到通知，不讓任何人離開工作臺。協助主管制訂各時期的工作計劃和培訓計劃。

團結、關心每一組員，了解他們的思想活動情況，幫助她們自理好各項關系。

三、收銀員的崗位職責

辦理離店客人的結賬手續。

受理入住飯店客人住房預付金。

提供外幣兌換和零錢兌換服務。

與飯店各營業部門的收銀員聯系，催收、核實賬單。

建立客人帳卡，管理住店客人的賬目。

為住店客人提供貴重物品的寄存和保管服務。

負責應收賬款的轉賬。

審核當班的營業收入及賬務情況

制作當班營業表。

四、前廳服務員的基本素質要求

按規定著裝，服裝燙平整，美觀合體，干凈整潔無皺，紐扣齊全。

鞋襪潔凈，黑色皮鞋清潔光亮。男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露。

左胸處端正地佩戴工號牌。

面容清潔，男員工經常剃須，女員工化淡妝，不可涂濃妝艷抹。

發型美觀大方，經常梳理頭發，不得有頭屑。男員工不留長發、大鬢角，發角側不過耳，后不過領。女員工不梳披發型，避免使用色澤艷麗、形狀怪異的發飾。

飾物限制。不戴戒指、項鏈、手鐲、手鏈、耳環等飾物。

保持手部清潔。經常修剪指甲，女員工不得涂有色指甲油。

忌異味食品。上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。

五、商務中心的崗位職責

1．當班期間完成上級安排各項打印工作。

2．完成每項工作要向高、中級商務文員或主管匯報。

3．頂替內部復印室的工作。

4．負責每日部門收入匯總及明細報部門經理。

5．迎送客人。

6．接聽電話。

7．協助主管進行一些日常性的管理工作。

8．保證營業廳的客人安全。

9．對主要設備進行測檢。（如：復印機、電傳機等）

10．對工作場所的環境衛生負責。

六、衛生員的崗位職責

大堂衛生班工作規程

地面干拖

使用噴有靜電吸塵劑的干拖進行工作；

將塵拖平方在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地將地面的灰塵推往較隱秘的地方。

每拖塵一次后，用吸塵機吸干凈塵拖上的灰塵；

推塵每半小時循環一次，視灰塵程度及人流量密度而增減次數。

每次推塵后應及時將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。

煙箱的清潔

用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈;

每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度；

交接前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。

3．大門口內外地墊的清潔

（1）內地墊清潔

（1）每隔2小時吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減

吸塵次數；

（2）隨時清潔地墊上的污跡及香口膠；

（3）每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面；

每周更換沖洗地墊一次。

（2）外地墊的清潔

（1）每天用吸塵機吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用

掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈；

（2）用濕地拖拖干凈地面；

（3）待地面風干后，將地墊放回原位；

（4）每周更換沖洗地墊一次，內外地墊的鋪放要求整齊對稱。

4、電梯清潔保養

（1）打開控制箱，按動指定按扭，使電梯停止運行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯；

（2）將“正在工作”告示牌放在電梯門前；

（3）用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面，鏡面玻璃、不銹鋼門要求達到光潔、明亮，無手印劑污跡的效果；

（4）用家具清潔蠟清潔天花頂及要器裝飾部分；

（5）用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門；

（6）用吸塵器吸邊角位和電梯門軌的莎塵；

（7）用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵；

（8）地面干后，裝上地角保護板進行打蠟拋光；地面大理石噴磨均勻，拋光的亮度要高；

（9）工作完成后，取出保護板，把控制按鈕恢復原位，關上控制箱，恢復電梯正常運行。

七、收銀員操作流程：

一、各班應做的工作

1、做好交接班工作，交接者需將備用金、賬單、發票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一個班。

（1）每分備用金包括人民幣或其他現金，交接班時須將備用金數額點清楚。未經批準，任何人不能挪用備用金。

（2）發票必須跟備用金一齊交接，發票只供總臺收款員使用，不得借給其他人。

（3）各班收銀員交接時要在備用金登記本上備用金數額及發票的起止號碼并簽名。

（4）若接上班發現備用金不足、賬單缺少或發票在使用過程中有問題，應立即追問上一班收款員或報當值主管。

（5）早班、中班及夜班人員交班時都需要交接保險箱母匙，并做好登記。

2．看交接班本，將通知及新做法班班清楚，人人知道。

3.若當班出現問題解決不了，需下幫忙解決處理的，應寫在交接班本上并口頭交下一班。

4．下班前做報表，將當天工作情況以電腦報表形式反映出來。

（1）出電腦報表

賬單=電腦報表

賬單（現金部分）=當天收到的現金總數

=電腦表報上的現金—退款

注意：表報須借貸平衡，若發現短款要及時匯報并賠款；長款要上繳；發現走單要馬上報告當班主管，先賠款后追收。前廳接待員與收銀員的崗位職責

一：接待員的崗位職責

為客人辦理入住登記及離店結賬手續，主動熱情的為客人提供優質的接待，問詢的服務。

1：為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的特殊要求。

2：做好VIP入住的各項準備工作。

3：為客人辦理換房，加床續住等手續。

4：負責發放客房鑰匙。

5：負責將有關客人抵店離店的資料進行辦理歸檔。

6：適時補充接待工作必須的表格及文具用品。

7：填寫錄入并統計入住散客及團隊客人登記單。

8：按查控要求發現可疑情況，立即采取措施。

9：保持總服務臺清潔整齊，檢查所需的表格文具和宣傳品是否齊全。

10：認真核對掌握客人的生日資料并做好禮品單的派送工作。

11：掌握房態和客戶出租情況，制定客房出租報表。

12：認真核對上一個班次輸入計算機的客人資料，及時準確輸入當班的客人資料。

二：收銀員的崗位職責

1：當客人提出結賬要求后，收銀員核準房號、姓名、抵離店日期等找出賬單，收回客房鑰匙及押金條。2：通知客房服務中心查房。

3：核準無誤后，收銀員打結賬單，請客人過目核實后簽字認可。

4：核清賬款數額唱收唱付及找零，必須在賬單上加蓋上印章。

5：在客人離店登記表上打印離店時間，交給接待處。

6：對客人表示感謝。

第五篇：接聽電話處理小技巧

當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。那么，當你的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉入正題

當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

4、避免將電話轉給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。