第一篇：人民法院首問負責制制度

×××人民法院首問負責制制度

為進一步明確接待處理來訪投訴的具體工作職責，依法及時公正地處理來訪事項，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執法水平，樹立人民法院文明、公正、高效的執法形象，特制定本制度。

一、首問負責制，是指人民法院對待來訪、投訴人請求解決問題或要求提供法律幫助時，由首次接待的工作人員按規定負責處理的責任制度。

二、實行來訪首問負責制度，遵循下列原則：

(一)明確職責、有訴必理；

(二)文明接待、平等對待；

(三)依法辦理、指導訴訟；

(四）強化責任、有錯必究。

職責

三、建立以信訪部門為樞紐，各職能部門分工負責，共同處理和解決投訴、來訪事項的大信訪的格局。上下級法院，本院各部門之間各司其職，協同運作，屬于本人、本部門、本院處理的來訪，不得借故推向上級法院、其他機關，不得推向社會。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來訪投訴的職能部門。其中，信訪接待室負責對所有來訪進行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負責對所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問題來訪的接談處理。

（二）各審判庭負責對本庭正在審理案件和辦結后六個月內申訴來訪的處理。

（三）審判監督庭主要負責經本庭復查和進入再審程序案件的來訪處理。

（四）執行局負責對當事人反映執行案件和執行監督案件來訪的接待處理。

（五）紀檢、監察部門負責接待處理涉及反映干警違法違紀問題的來訪。

（六）其他部門負責接待處理與各自工作業務相關的來訪。

（七）本院堅持屬地原則，有責任接待處理本轄區來訪人反映的問題，不得以本院已作出生效裁判或已對其信訪問題作過處理為由，拒絕接待。

四、對不屬于本部門、本院接待處理的來訪問題，告知其到應予辦理的單位辦理或主動為其指路、指門、指人，將有關事項交待清楚。立案信訪部門做好來訪問題的分流、上報、聯系、落實工作，銜接好法院內部分工事項的各環節。

五、對待群眾來訪要態度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導訴訟，嚴格按照程序法的規定處理起訴、申訴來訪。

處理

六、信訪人員應建立完整的來訪登記臺帳，記錄來訪人概況，弄清反映的問題類型，來訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來訪，及時介紹到立案廳依法審查處理，告知來訪人由立案人員直接答復與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來訪，按照內部分工和規定的操作規范，予以分流。

1、符合立卷條件的，填寫立卷審批表，交庭長審批后，交內勤調卷，進入復查程序，告知來訪人等待復查結果以及與承辦人的聯系方法；

2、重復申訴的，努力做好說服息訴和法律解釋工作；

3、對應由作出生效裁判業務庭先行接談處理的，填寫申訴來訪接談聯系表，與相關庭的庭長或審判長、原承辦人聯系，落實接待時間、地點、接待人。

七、立案廳接待告訴來訪，應當即審查，對屬于本院管轄的，應指導起訴人理順法律關系、確定案由，準確提出訴訟請求，在法定期限7日內，書面決定是否立案受理，決定立案受理的，發受理案件通知書，一并送達開庭傳票，告知開庭時間、地點、當事人訴訟須知，案件監督卡。案件立案后，當日移送審判庭。對不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權處理的機關或單位提出，起訴人堅持起訴的，7日內下達不予受理裁定。

八、立案信訪部門經院領導批示或同意，可以向基層法院及本院有關審判庭交辦信訪案件。信訪經辦人負責交辦案件的催辦與落實，負責向來訪人答復、解釋處理結果。

九、立案部門協助業務庭為當事人提供合法、及時、優質的法律服務。對當事人訴訟活動實行全程跟蹤，以審限為核心，對立案，排期開庭、結案、送達等審判流程的重要節點工作，實行監督管理。針對當事人來訪反映的問題進行協調處理，開展案件催辦、督辦，問題通報工作。

十、實行信訪工作的流程管理，對來訪接待、審查登記、分流協調、處理答復、信息統計，實行系統化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進的工作機制，實現規范化運作，提高工作效率和服務質量。

責任

十一、立案庭、政工、紀檢等部門建立定期考核制度，對

3本院各庭室執行制度情況納入黨風廉政建設責任制和工作目標責任考核范圍，對違反首問負責制度規定，實行責任追究，有下列情形之一的，根據情節輕重，分別情況，予以通報批評、取消集體或個人當年評先資格、按照崗位目標責任狀的規定給予相應經濟處罰、按錯案對待追究錯案責任等。

（一）屬本院、本部門、本人職責范圍內的來訪事項，應當處理而不處理或長期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級負責原則，敷衍塞責、把矛盾上交，導致當事人越級上訪、集體上訪，問題突出的；

（三）對交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規定期限內回復案件結果的；

（四）本轄區范圍內的越級上訪、上訪老戶數量較多，長期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態度惡劣、推諉失職，處理不及時等問題，被明察暗訪發現后予以通報的，或被來訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院

二〇一〇年三月九日

第二篇：人民法院首問負責制制度

×××人民法院首問負責制制度

為進一步明確接待處理來訪投訴的具體工作職責，依法及時公正地處理來訪事項，保障公民、法人和其他組織的合法利益，提高執法水平，樹立人民法院文明、公正、高效的執法形象，特制定本制度。

一、首問負責制，是指人民法院對待來訪、投訴人請求解決問題或要求提供法律幫助時，由首次接待的工作人員按規定負責處理的責任制度。

二、實行來訪首問負責制度，遵循下列原則：(一)明確職責、有訴必理；(二)文明接待、平等對待；(三)依法辦理、指導訴訟；(四）強化責任、有錯必究。職 責

三、建立以信訪部門為樞紐，各職能部門分工負責，共同處理和解決投訴、來訪事項的大信訪的格局。上下級法院，本院各部門之間各司其職，協同運作，屬于本人、本部門、本院處理的來訪，不得借故推向上級法院、其他機關，不得推向社會。

（一）立案庭是人民法院接待處理群眾來訪投訴的職能部門。其中，信訪接待室負責對所有來訪進行接待、接談、登記、處理、分流；立案廳負責對所有起訴、上訴、訴訟法律咨詢，再審立案問題來訪的接談處理。

（二）各審判庭負責對本庭正在審理案件和辦結后六個月內申訴來訪的處理。

（三）審判監督庭主要負責經本庭復查和進入再審程序案件的來訪處理。

（四）執行局負責對當事人反映執行案件和執行監督案件來訪的接待處理。

（五）紀檢、監察部門負責接待處理涉及反映干警違法違紀問題的來訪。

（六）其他部門負責接待處理與各自工作業務相關的來訪。

（七）本院堅持屬地原則，有責任接待處理本轄區來訪人反映的問題，不得以本院已作出生效裁判或已對其信訪問題作過處理為由，拒絕接待。

四、對不屬于本部門、本院接待處理的來訪問題，告知其到應予辦理的單位辦理或主動為其指路、指門、指人，將有關事項交待清楚。立案信訪部門做好來訪問題的分流、上報、聯系、落實工作，銜接好法院內部分工事項的各環節。

五、對待群眾來訪要態度和藹，謙恭禮貌，杜絕一切簡單、粗暴的行為；平等待人，平等接訪，平等處理，不分貧富貴賤，不分老少親疏，一視同仁。耐心、熱心指導訴訟，嚴格按照程序法的規定處理起訴、申訴來訪。處 理

六、信訪人員應建立完整的來訪登記臺帳，記錄來訪人概況，弄清反映的問題類型，來訪要求，分別情況，作出處理：

（一）屬于本院受理范圍的起訴來訪，及時介紹到立案廳依法審查處理，告知來訪人由立案人員直接答復與處理。

（二）屬于本院受理范圍的申訴來訪，按照內部分工和規定的操作規范，予以分流。

1、符合立卷條件的，填寫立卷審批表，交庭長審批后，交內勤調卷，進入復查程序，告知來訪人等待復查結果以及與承辦人的聯系方法；

2、重復申訴的，努力做好說服息訴和法律解釋工作；

3、對應由作出生效裁判業務庭先行接談處理的，填寫申訴來訪接談聯系表，與相關庭的庭長或審判長、原承辦人聯系，落實接待時間、地點、接待人。

七、立案廳接待告訴來訪，應當即審查，對屬于本院管轄的，應指導起訴人理順法律關系、確定案由，準確提出訴訟請求，在法定期限7日內，書面決定是否立案受理，決定立案受理的，發受理案件通知書，一并送達開庭傳票，告知開庭時間、地點、當事人訴訟須知，案件監督卡。案件立案后，當日移送審判庭。

對不屬人民法院主管范圍的起訴，明確告知起訴人向有權處理的機關或單位提出，起訴人堅持起訴的，7日內下達不予受理裁定。

八、立案信訪部門經院領導批示或同意，可以向基層法院及本院有關審判庭交辦信訪案件。信訪經辦人負責交辦案件的催辦與落實，負責向來訪人答復、解釋處理結果。

九、立案部門協助業務庭為當事人提供合法、及時、優質的法律服務。對當事人訴訟活動實行全程跟蹤，以審限為核心，對立案，排期開庭、結案、送達等審判流程的重要節點工作，實行監督管理。針對當事人來訪反映的問題進行協調處理，開展案件催辦、督辦，問題通報工作。

十、實行信訪工作的流程管理，對來訪接待、審查登記、分流協調、處理答復、信息統計，實行系統化管理，形成信訪工作相互制約、相互促進的工作機制，實現規范化運作，提高工作效率和服務質量。責 任

十一、立案庭、政工、紀檢等部門建立定期考核制度，對 3 本院各庭室執行制度情況納入黨風廉政建設責任制和工作目標責任考核范圍，對違反首問負責制度規定，實行責任追究，有下列情形之一的，根據情節輕重，分別情況，予以通報批評、取消集體或個人當年評先資格、按照崗位目標責任狀的規定給予相應經濟處罰、按錯案對待追究錯案責任等。

（一）屬本院、本部門、本人職責范圍內的來訪事項，應當處理而不處理或長期拖著不辦，造成不良影響的；

（二）違反分級負責原則，敷衍塞責、把矛盾上交，導致當事人越級上訪、集體上訪，問題突出的；

（三）對交辦的信訪案件頂著、拖著不辦或不在規定期限內回復案件結果的；

（四）本轄區范圍內的越級上訪、上訪老戶數量較多，長期得不到解決，該法院又未采取有效措施的；

（五）存在接待態度惡劣、推諉失職，處理不及時等問題，被明察暗訪發現后予以通報的，或被來訪人投訴反映的；

（六）其他因信訪工作失職需追究的情形。

×××人民法院 二〇一〇年三月九日

第三篇：2013首問負責制制度

喇叭鎮沿河小學2013——2014學

首問負責制制度

第一條 為增強學校干部職工的服務意識，提高服務水平，防止工作中出現推諉、扯皮現象，更好地為社會和家長提供方便、快捷、滿意的服務，特制定本制度。

第二條 首問負責制適用于本單位的全體教職員工。

第三條首問負責制是指本校教職員工第一個遇到前來咨詢、查詢、聯系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關，都要負責接待或答復的制度。首問責任人是指第一位被辦事人詢問到的教職員工。

第四條 首問責任人的責任：

1、服務對象到本校辦理事宜及聯系其他工作，首問責任人職責范圍內能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，一次性告知有關事項，熱情耐心地解答服務對象的詢問。

2、服務對象提出辦理的事項不屬于首問責任人職責范圍的，首問責任人應當熱情相待。屬于本校職責范圍的，應當主動告知與何處室、經辦人聯系，必要時應為對方聯系有關處室和經辦人員；屬于本處室或本單位職責范圍的，但有關人員不在或聯系不上的，首問責任人應將服務對象的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等內容登記清楚，并負責轉交給有關人員。有關人員閱知登記內容后應盡快與服務對象聯系，了解情況并在規定時限內解決服務對象需要辦理的事項。如果有關人員出差或暫遇責任不明確的事項，首問責任人應當及時向上一級領導報告，并負責給對方答復。

3、服務對象需辦理的事項不屬于本校職責范圍的，首問責任人應當耐心解釋，并盡自己所知給予指導和幫助。

4、首問責任人在接待服務對象時，應文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現學校教職工良好的品質、素養和樂于助人的精神風貌。

(1)接聽電話。要做到耐心，問清事情來龍去脈，并做好記錄。

(2)接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；

(3)凡屬學校職責范圍內的工作，一律不準以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務對象，首問責任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。

(5)首問責任人要做到態度熱情、用語文明、舉止端正、行為規范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。

第五條 首問負責制要求學校全體教職工必須明確自己的崗位職責，強化職業道德意識，樹立為服務對象服務的思想；加強業務學習，不斷提高辦事效率。

第六條 對自覺遵守首問負責制，主動熱情幫助服務對象解決問題的教職工，應及時予以表揚鼓勵。

第七條 加強“首問負責制”管理，各處室要認真做好工作記錄，將首問時間、首問人、轉辦人、落實結果等事項進行逐項登記，以便備查。

第八條 學校設立違反首問負責制投訴電話：0852—7631177。第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。

喇叭鎮沿河小學 2013、9、11

第四篇：首問負責制等三項制度

首問負責制

一、第一位接受來局機關及局屬單位辦事或來電詢問的分局工作人員為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事或來電詢問的人員，負有為其服務的責任。

三、對于來辦事的，屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，要按有關規定及時接洽，能馬上辦理的即予辦理，不能馬上辦理的或不能辦理的，應耐心說明情況；不屬于首問責任人所在部門職責范圍的事項，首問責任人要負責地告知承辦部門；屬于業務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的事項，首問責任人要及時與辦公室聯系，幫助落實承辦部門；辦理事項不屬于本單位職能范圍的，首問責任人要耐心解釋。

四、接受來電詢問的首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，屬于本人業務范圍內的，應認真負責地回答；屬于其他部門業務范圍的，應將相關部門聯系電話號碼告知來電人，并將記錄的有關事項轉有關部門辦理。工作人員接答電話應禮貌，并盡可能地回答。

限時辦結制

一、限時辦結制是指行政機關按照規定的時間、程序和要求處理行政事項的制度。

二、限時辦結制遵循準時、規范、高效、負責的原則，各部門須認真對待和辦理各種限時辦結的行政事項。

三、限時辦結范圍包含：各類行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)和備案事項、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。

四、對行政審批(包括行政許可項目和非行政許可項目)、行政復議、行政賠償等行政管理事項以及對人民群眾來信來訪、舉報和投訴的答復，法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；法律、法規和政策沒有明確規定辦理時限的，分局應根據工作實際明確辦理時限，向上級機關報備，并向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應當及時辦理；特殊情況不能在規定時限內辦結的，要及時向服務對象說明原因。

五、執行上級各項重大決策，應當及時部署和落實，并在規定的時限內辦結。

六、各類行政事項的限時辦結時間、辦事程序和所需材料等，按照政務公開的有關規定由分局統一向社會公告。應當以依法及

時、方便群眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民群眾滿意。

一次性告知制 一、一次性告知制是指管理相對人到分局機關及所屬單位辦事或電話咨詢有關辦理事宜時，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需的全部材料以及不予辦理的理由。

二、對管理相對人要求辦理的事項，經辦人應當場審核其有關手續和材料，對即時辦理的事項要即時辦理；對手續、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性書面告知其所需補正的手續和材料；申請人按照書面告知的要求補正后，經辦人員應當按時予以辦理。

三、對管理相對人所辦事項涉及多個部門的，或相關手續、材料不清楚，法律法規和規范性文件規定不明確等特殊情況，經辦人應及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結果告知當事人，不能一推了之。

四、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書面的形式告知當事人，并存檔備查。

第五篇：首問負責制

首問負責制

第一條 首問負責制是指對公民、法人或其他組織（以下統稱行政相對人）到社區咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首次依照職責接待行政相對人的工作人員是首問責任人。

第二條 首問負責制遵循熱情主動、文明辦事、服務規范、及時高效的原則。各級機關應當根據業務職能確定責任內容，實行首問負責制受理及處理結果情況登記制，建立登記臺賬，對重要來訪人員的姓名、單位、時間、咨詢或辦理事項、結果等進行登記。

第三條 首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦；對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人引導至承辦人，或將有關事項轉交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉交，負責跟蹤辦理，并對接待辦理事項進行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯系電話，辦理事項，所收材料的名稱、數量，以及首問責任人、承辦人、聯系電話、處理情況等相關信息。

第四條直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份信息，主動接受群眾和社會監督。

第五條 根據單位授權，首問責任人對符合條件的申請，應當場受理。可以當場辦理的，應當場辦理；不能當場辦理的，應當向行政相對人說明理由。對于行政相對人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應當一次性告知所需補正的全部材料，并給予指導幫助。對把握不準的，或特別重大以及緊急的事項，首問責任人應當及時向領導匯報。

第六條 行政相對人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責任人職責范圍內的，應認真負責回答；屬于本部門其他處、科、室的，應將相關的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。

服務承諾制度

第一條 服務承諾制是指根據工作職能要求，對服務的內容、辦事程序、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。

第二條 服務承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務承諾的范圍：辦事依據、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結果和服務標準。

第四條 服務承諾的方式：公開向社會和服務對象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場所醒目位置懸掛或張貼服務承諾的具體內容。

第五條 服務承諾的內容：以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，致力于把各項行政管理和服務工作置于社會和公眾的監督之下。

（1）服務規范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯在我這里發生。

（2）服務效率承諾：辦件準確、快捷，確保所有事項在規定時限內辦結，力求提前辦結；辦結事項及時告知服務對象；對因特殊原因不能辦理或按時辦結的，應提前向服務對象說明理由。

第六條 服務承諾的要求：

（1）即時服務：工作人員對服務對象擬辦事項符合規定、手續齊全的，隨到隨辦，當場辦理。

（2）全程服務：工作人員對服務對象擬辦事項進行全程跟蹤服務，保證服務收到實效。

（3）規范服務：工作人員對服務對象依法提供規范有序的服務，不得越權辦理或亂作為，不得損害服務對象利益。

（4）高效服務：工作人員要提高工作效率，積極主動服務，做到急事急辦，特事特辦，力爭為服務對象多辦實事。

（5）廉潔服務：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權牟取私利，嚴防門難進、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發生。

重要情況通報和報告制度

為進一步落實《中國共產黨黨內監督條例》和《中國共產黨紀律處分條例》的具體要求，創新和完善黨內監督的方式方法，規范黨員領導干部從政行為，使責任追究有依可循，切實從制度上保證黨員領導干部勤政、廉政。現結合我社區的實際，制定本規定。

一、通報、報告的內容和范圍

1、區、街重要指示會議精神，根據需要可向全社區的黨員干部通報；

2、本社區作出的決議、決定，一般向黨員通報，根據需要，還應向社區工作人員通報；

3、班子確定的事關的重大決策，根據需要應在一定范圍通報；

4、在本社區范圍內發生的重大突發群體事件、安全事故、緊急火災及其他重要緊急情況必須上報，以及某一階段群眾關注的問題也應以適當方式上報。

5、社區黨員和工作人員外出要按規定請示報告。

二、報告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級報告、特殊情況特殊處理的要求進行。

三、報告的形式和時限

凡屬應報告的重要情況，一般應提前5天以書面形式報告。接到報告后一般應在5個工作日以內作出答復。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴重災情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領導報告，報告時限不超過1小時。特殊情況，最遲不能遲于事件發生后2小時。

四、監督與責任

對重要情況應報告而瞞報、謊報、漏報、緩報的；對下級請示不及時答復、批復或對下級報告中反映的問題在職責范圍內不及時處置，造成嚴重后果的，按有關規定給予處分。對外出不請示報告的干部，要給予嚴肅批評；對造成不良影響的，要按照干部管理權限及時進行誡勉談話或給予黨紀政紀處分。