第一篇：iso9001-2008標準20問答

ISO9001:2008標準--20問答

國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）是負責ISO9000族標準起草工作的專門機構。最近，ISO/TC176就ISO9001：2008標準理解方面的一些問題，以問答的方式進行了解釋。這些問題來自世界各地，其中許多是我們所關心和存疑的問題，現在介紹給大家，以期對審核員和認證企業準確理解標準的內涵有所幫助。

1． 關于ISO9001：2008標準2條款

問：ISO9000：2000標準中的術語和定義，是否只有經過條款2的引用才能構成ISO9001：2008標準的條文？

答：是（ISO/TC176 N649r）

2． 關于ISO9001：2008標準4.1a)條款

問：4.1 a)中“質量管理體系所需的”這一表述是否僅僅要求組織識別與產品實現有關的質量管理體系過程? 答：否 說明：質量管理體系所需的過程包括那些與產品實現有關的過程、以及與質量管理體系實施有關的過程，見4.1條款的“注”。（ISO/TC176 N753）

3． 關于ISO9001：2008標準4.2.1條款

問：根據4.2.1的規定，組織的質量管理體系文件應包括“質量手冊”和“本標準所要求的形成文件的程序”。如果組織沒有形成兩份文件，而將“本標準所要求的形成文件的程序”包括在質量手冊中，是否符合標準規定？

答：是（符合）（ISO/TC176 N778）

4.關于ISO9001：2008標準4.2.3a)條款

問：4.2.3a)是否要求質量管理體系所要求的文件在發布前得到批準，同時還要進行評審？

答：否 說明：4.2.3a)適用于新制定的文件。對文件的“充分與適宜”的要求包括了由有關人員對其進行的檢查、考核、評價。因此，不需要再進行如ISO9000：2000標準3.8.7條款所定義的“評審”。（ISO/TC176 N774）

5．關于ISO9001：2008標準5.4.1條款

問：對于依據“是/否”準則建立的質量目標，是否符合ISO9001：2008標準5.4.1“應是可測量的”要求？背景：一些組織依據“是否”準則建立其質量目標，如“2004年10月以前取得其產品認證”，或者“2003年3月份以前開發一個新的產品以滿足市場的需要”等。為了提供一致的技術準確的審核，希望明確這種情況是否可以認為是“可測量的目標”。

答：是。（ISO/TC176 N752）

6．關于ISO9001：2008標準5.5.2條款

問：管理層指定的管理者代表承擔組織的管理職責，但他不是組織的正式員工，而是根據合同進行全日制工作的人員。這樣的人員是否可以擔任組織的管理者代表？答：是（ISO/TC176 N752）

7.關于ISO9001：2008標準5.6.3b)條款

問：管理評審的輸出應包括“與顧客要求有關的產品的改進”的決定和措施，如果改進表現為形成新的產品，是否符合此項要求？背景：5.6.3b)條款是針對“產品”改進的，其它關于改進的條款均針對“質量管理體系的有效性”。“與顧客有關的產品的改進”，是否意味著在已經規定了要求（如合同）的情況下，改進僅限于產品？對此問題的澄清將有助于用戶和審核員理解對此項要求的實施程度。

答：是 說明：改進老產品形成新產品，可以是管理評審的一項結果（5.6.3b））。（ISO/TC176 N757）

8．關于ISO9001：2008標準6.3條款問：6.3條款是否要求具有維護基礎設施的記錄？

答：否（ISO/TC176 N640r）

9．關于ISO9001：2008標準7.1條款

問：7.1條款中最后一句中的“形式（form）”一詞，是否意味著策劃過程的輸出一定要形成表格（form）文件？

答：否 說明：“形式（form）”一詞，指一般的或適用的形式(format)、格式。(ISO/TC176 N716r)

10.關于ISO9001：2008標準7.2.1條款

問：有些國家的法律要求從事特定專業工作的人員應該是適當團體的成員并具有一定的級別。這種規定是否屬于與產品有關的要求？

答：是（ISO/TC176 N743）

11.關于ISO9001：2008標準7.2.1a)條款

問：在7.2.1 a)和b)、7.3.3d)、7.3.6等條款中使用的“規定的”或“規定”一詞，是否要求形成文件？

答：否 說明：“程序”的定義及其“注1（ISO9000：2000標準3.4.5條款）是支持這個答案的適當例子。（ISO/TC176 N647 r）

12.關于ISO9001：2008標準7.3.1b)條款

問：7.3.1b)條款是否允許組織自行決定每個設計和開發階段所實施的評審、驗證和確認活動的必要性、適當性和程度？

答：是 說明：組織應依據7.3.1b)條款的要求，決定每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動，并按照7.3.4、7.3.5和7.3.6條款的要求實施。（ISO/TC176 N754）

13.關于ISO9001：2008標準7.4.3條款

問：7.4.3條款是否要求形成“采購產品的驗證”的記錄？

答：否（ISO/TC176 N639R）

14.關于ISO9001：2008標準7.5.2條款

問：對于那些結果能夠在過程實現之后、交付消費者之前進行驗證的過程、是否需要進行確認以符合7.5.2條款的要求？背景：一個提供貨物運輸的公司，其涉及收集貨物及其配送的服務能夠在相關的環節中進行監視。

答：否(ISO/TC176 N751)

15.關于ISO9001：2008標準7.5.2條款

問： 7.5.2 “生產和服務提供過程的確認”是否要求對相關的設備、場所和人員進行確認？背景：此疑問源于與醫院有關的一些問題。

答：否 說明：7.5.2條款并沒有說過程的確認應包括或排除什么，應由組織自行決定7.5.2a)～e)中的哪些安排是適宜的（參見7.1）(ISO/TC176 N776)

16.關于ISO9001：2008標準7.5.2條款

問：7.5.2 “生產和服務提供過程的確認”是否要求必須考慮所有適用的法律、法規要求？背景：此疑問源于與醫院有關的一些問題。

答：是說明：盡管7.5.2條款沒有提到法律法規的要求，但如果存在適用于產品（見1.1注）的法律法規要求，就是通用和必須考慮的要求。(ISO/TC176 N777)

17.關于ISO9001：2008標準7.6條款

問：7.6條款是否只要求對負責產品放行的人員所使用的監視和測量裝置進行校準或檢定？背景：客戶認為所有工人使用的所有檢測裝置都應進行校準或檢定，而合同只要求符合ISO9001：2008標準的要求。答：否。說明：7.6條款要求對確保結果有效所必要的測量裝置進行校準或檢定，不限于用于產品放行（如采購產品的驗證，過程中的檢查等）的測量裝置，也沒有必要包括所有的測量裝置。在確定需實施的監視和測量時（如4.1a、4.1b、7.1c、7.6第一段的規定），組織應依據“確保結果有效”的要求，決定哪些測量裝置需要進行校準或檢定。(ISO/TC176 N757)

18.關于ISO9001：2008標準8.2.2條款關于ISO9001：2008相關問題解釋

問：7.5.2條款規定：“考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，應對審核方案進行策劃”。本條款是否要求將用于判斷過程和區域的狀況和重要性的準則形成文件？背景：即使有證據表明審核方案的策劃已經考慮了過程和區域的狀況和重要性，但是，對于判定狀態和重要性的準則是否形成文件，審核員仍有不同的觀點。

答：否(ISO/TC176 N780)

19.關于ISO9001：2008標準8.3條款

問：如果在交付或開始使用后發現產品不符合“顧客規定的要求”（7.2.1a），ISO9001：2008標準是否要求組織一定將不符合的產品告知顧客？答：否 說明：8.3條款最后一段規定，組織有責任對不符合的產品采取適當的措施。(ISO/TC176 N698.1r)20.關于ISO9001：2008標準8.3條款問：如果在交付或開始使用后發現產品不符合“與產品有關的法律法規要求”（7.2.1c），ISO9001：2008是否要求組織一定將不符合的產品告知有關當局？

答：否 說明：8.3條款最后一段規定，組織有責任對不符合的產品采取適當的措施。(ISO/TC176 N698.2r)

20.關于ISO9001：2008標準8.3條款

問：如果某產品在實現的最后階段發現一個與顧客要求不符的不合格項，而組織認為最好的解決方案是接受并交付這個產品，但顧客對不符合報告尚未簽署意見，那么，8.3條款是否要求應有顧客對產品的使用、放行或接收的讓步許可？

答：是 說明：8.3條款明確了對不合格品的三種處置途徑。8.3 a）和c）不適用于上述案例。8.3b規定，不合格品的使用、放行或接收應經有關授權人員批準。上述案例中，批準應包括顧客的讓步許可。另外，5.2條款也要求：“顧客的要求得到確定并予以滿足”。

第二篇：ISO9001標準試卷

ISO9001標準基礎知識試卷

姓名部門職務得分

一、判斷題（每題1分，共計20分）

請將判斷結果填在括號內，正確的畫√，錯誤的畫×。

1.ISO9000族標準只適用于制造產品的企業，不適用于服務行業。（）

2.追求質量的目的只是為了獲得顧客的滿意。（）

3.所有與質量管理體系有關的工作必須形成文件。（）

4.實施ISO9001標準的目的是獲得國際公認的質量管理體系合格證書。（）

5.在實施ISO9001標準時，需結合公司的特點，標準中有要求但實際中做得不好的，可不寫入文件。（）

6.質量手冊是規定公司質量管理體系的文件，實際工作中必須執行。（）

7.文件簽發了，就意味著不能隨意更改，必須按程序的規定修改。（）

8.質量記錄主要是用于檢查，不必及時填寫，只要在檢查前整理好就行了。（）

9.ISO9000族標準是推薦性標準，各組織自愿采用，這說明組織中的員工也是自愿采用的。（）

10.沒有顧客投訴，說明顧客對公司的產品（服務）是滿意的。（）

11.實施ISO9000族標準的組織，獲得了認證證書，則表示該組織的質量管理水平達到了國際先進水平。（）

12.在工作中如果發現記錄填寫錯了，可由發現的人員隨時更改。（）

13.推行ISO9000族標準是公司的各級管理者的責任，與基層員工無關。（）

14.對于市場竟爭激烈的組織才有必要實施ISO9000族標準。（）

15.ISO9000族標準是一個國際性的標準，主要適合于有產品出口的企業。（）

16.符合顧客要求的產品（服務）就是顧客滿意的產品（服務）。（）

17.每位員工必須理解和掌握質量管理體系文件中與自己工作有關的部分。（）

18.產品（服務）質量與員工的能力、意識和工作經驗有直接關系。（）

19.監視和測量只是針對產品而言。（）

20.公司在規定產品（服務）的要求時，只需滿足顧客明確規定的要求就可以了。（）

二、選擇題（每題2分，共計20分）

結合我公司質量體系文件，將你認為正確的答案字母填入括號內。

1.質量方針必須由（）簽發。

a)管理者代表

b)副總經理

c)質量管理部門負責人

d)總經理

2.質量管理體系文件包括（）。

a)質量手冊、程序文件 b)相關的運行、控制文件 c)作業規范、質量記錄 d)a+b+c

3.當評審顧客的要求不能完全滿足時，應采取的處理方式是（）。a)按照公司確定的要求執行

b)事先與顧客溝通，達成相互理解 c)先執行公司的規定，然后向顧客解釋

4.當生產中發現不合格產品（服務）時，應（）。a)立即停止工作，查找原因 b)向管理者匯報，等待處置決定 c)按規定的職責和權限進行處理

5.所有員工應熟悉公司的質量方針，以便（）。a)在審核時能順利通過 b)能夠指導員工的行為

c)符合ISO9001標準的要求

6.質量管理體系文件應放在（）。a)各級管理者處 b)質量部門統一保管

c)各崗位員工方便查閱之處 d)檔案室妥善保管

7.“該說的要說到”的意思是（）a)做不到的就不要寫入文件 b)不要說做的不好之處

c)文件編寫時應該考慮ISO9000族標準的要求與公司實際情況相結合 d)對顧客要做出的承諾

8.我公司質量管理體系文件中規定，《質量手冊》應由（）批準。a)總經理

b)有關部門主管副總 c)管理者代表 d)規定的授權人員

9.實施ISO9000族標準，通過（）使產品（服務）質量得到保證。a)改善服務態度 b)對顧客的承諾

c)確保質量管理體系所需過程的質量 10.“說到的一定要做到”的含義是（）。a)實現對顧客的承諾

b)嚴格執行質量管理體系文件的規定 c)沒有文件規定的不必執行

三、填空題（每題2分，共計20分）

1.本公司的質量手冊是由月式發布。

2.本公司選擇的質量管理體系標準是3.在你的工作職責中所涉及的質量管理體系標準相關條款有

4.本公司負責質量歸口管理的部門是，管理者代表是

5.你所處的崗位的有關職責和權限是在文件中規定的。6.對質量記錄的控制應按ISO9001的條款執行。

7.ISO9001標準中規定對從事影響產品（服務）質量工作的人員應考慮其適當的8.你的工作崗位所使用的質量管理體系文件主要有

9.在你工作中發現質量管理體系文件有問題時，應向

10.對質量管理體系文件的策劃要求是。

四、簡答題（每題10分，共計40分）

1.2.3.4.本公司的質量方針有哪些內容，你所在的部門的質量目標是什么？ 簡述你在實施ISO9001標準和平常工作中如何做到以“顧客為關注焦點”？ 在你的工作崗位，你將如何控制工作質量？

你認為本部門（崗位）的工作還存在哪些不足？你將如何進行改進？

標準答案：

一、判斷題：

1．錯2。錯3。錯4。錯。5。錯6。對7。對8。錯9。錯10。錯11。錯12。錯13。錯14。錯15。錯16。錯17。對18。對19。錯20。錯

二、選擇題：

1.d2.d3.b4.c5.b6.c7c8.a9.c10b

三、填空題：

由答題人翻看公司《質量手冊》、《程序文件匯編》、《第三級文件匯編》答題。

四、簡答題：

由彭健總助根據答題人的答題情況，酌情打分。第四部分的題是由個人發揮，適當拉開差距。

注：參加考試的人以培訓的人為主，可適當增加。

第三篇：ISO9001標準條文理解

ISO9001標準條文理解-文件要求（1）

一、總則

1.通常用下列金字塔圖形來表述文件的層次及類型

表 2 中將作業指導書從程序中獨立出來作為一類文件，作業指導書本身也屬程序的范疇。當組織的程序較多時，往往將采用表 2 的分層方法將具體作業操作文件及表格從程序中分離出來。

2程序指為進行某項活動或過程所規定的途徑。

本標準所要求形成文件的程序包括 6 個方面：

1）文件控制（標準 4.2.3）

2）質量記錄的控制（標準 4.2.4）

3）內部審核

4）不合格品控制（標準 8.3）

5）糾正措施（標準 8.5.2）

6）預防措施（標準 8.5.3）

這些程序是標準明確的必須要形成的文件，但并不代表任何組織只需要 6 個程序文件。

說明：除了標準規定的5個必須的程序外，沒有強制要求其它的過程都需要文件規定。888ISO9001標準條文理解-文件要求（2）

一.案例分析某公司的顧客經常向公司總經理反映它們關于產品質量的投訴，往往得不到及時答復，于是總經理找來負責顧客投訴處理的品質部經理，品質部經理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復顧客。”總經理說：“你再起草一份關于答復顧客的程序文件，明確規定如何答復。”分析：

1）標準中確實未明確規定何時及如何答復顧客的投訴。

2）顧客投訴答復不及時至少說明該過程未能有效運作或控制，需要有相關的文件加以明確。

3）現有文件中關于“及時”反饋不明確，不具操作性。

4）顧客需要投訴后“及時”答復，因此應規定在收到投訴后多長時間內（如 24 小時）先答復處理的方法。

5）是否增加一份新的程序應考慮過程的復雜程度，答復過程較簡單，不一定要通過新增一份程序來解決。

二、質量手冊

1.質量手冊是根據質量方針和目標的要求規定的管理層和各部門根據標準要求需要完成的工作，明確要達到質量目標需要由誰做及做什么。

2.質量手冊編寫的流程可以是：

a）確定方針和目標

b）確定組織結構

c）確定程序流程

d）確定流程中職能分配

e）編制程序文件

f）編制作業指導書

g）編制質量手冊

最后列出引用的程序文件清單，以方便實際操作。

3.在手冊中質量方針目標以及組織的職責、權限的描述。[hiweb_break]

說明：手冊中應描述制訂質量方針和質量目標的要求，但不一定要在手冊中描述具體的方針和目標，可以另外發布文件規定，尤其質量目標，往往公司的目標每年都要變更，因此，不建議在手冊中規定組織的職責權限同樣如此。？ 888

4文件編寫的順序：

1）方針目標 質量手冊 程序文件 作業指導書 表格

2）方針目標 程序文件、表格 作業指導書 質量手冊

3）方針目標 作業指導書 程序文件、表格 質量手冊

5.案例分析：管理運作手冊

某公司的總經理向顧問 師建議 ：根據本公司的特點，為方便各部門的運作能否將與本部門相關的文件完成后裝訂在一起作為本部門的“管理運作手冊”替代現在的“質量手冊”，不需要編寫程序文件。

分析：

1）文件可以采用任何形式，因此從形式上采用管理運作手冊是可以的。如：“采購部運作管理手冊”“營銷部運作管理手冊”。

2）任何組織都需要有形成文件的程序，只是程序在手冊編寫的。

3）要特別注意在制訂手冊及運作過程中的接口和協調性或產品特點為各部門運作相對比較獨立的情況，如部分服務業。

4）要確保各部門管理手冊的內容相加后能覆蓋標準中的要求。

解決辦法：

1）在文件編寫前對每個部門需要的文件進行策劃，防止遺漏。

2）在管理手冊中應包括對質量體系范圍及質量體系過程的相互作用。

3）應有安排一位對內部運作較熟悉的管理人員對所有手冊進行審核（如管理者代表），以確保手冊之間的接口和協調性及對標準要求的覆蓋程度。

888

ISO9001標準條文理解-文件要求（3）

三、文件控制

1.WHY?

通過對文件的審批、更改和分發進行控制確保使用者使用正確、有效的文件,防止文件的誤用。文件編號：不同的文件類型可以采用不同的編號方式，目的是易于識別及管理。

3說明：評審不是必需的，批準是必需的。

4文件控制中心

ISO9001標準條文理解-文件要求（4）

1.案例分析

某公司為了提高運作效率，充分利用現有的電腦資訊系統，將公司的所有文件包括質量管理體系文件都放到內部網上，通過 OA（辦公自動化）系統或專門的文件控制系統運作。管理者代表擔心一旦進入該系統 后文件 可能失控。

分析：

1）文件可以以電子文檔的形式出現。

2）要確保在電子文檔放到網上之前是得到控制的（即經過了批準等控制）。

3）通常網上的文件是作為使用者參考可以直接使用的,因此要確保網上的文件同樣受控:包括：[hiweb_break]

ａ）發布前已得到批準

ｂ）如需更改應再批準

ｃ）能識別文件的更改和修訂狀態

ｄ）能獲得有效版本

ｅ）作廢文件有標識或不能查閱

解決辦法：

１）如果僅僅是將已批準的文件以電子文檔保存放到網上便于查閱，可以：ａ）先采用對書面文檔進行批準；

ｂ）電腦上設置權限，確保電子文檔不能隨意更改；

ｃ）當需更改時采用局面文檔審批后再更改電子文檔；

ｄ）對電子文檔與書面文檔作同樣的標識，包括編號、更改及修訂狀態等。２）如果取消書面文檔全部采用電子文檔，可以：

ａ）按照文件控制要求設置文件的權限，包括：評審、批準、更改、查閱等；ｂ）在網上建立文件后交相應權限人員批準；

ｃ）通過網絡批準電子文檔；

ｄ）通過網絡更改文件，更改后再送批準；

ｅ）電子文檔自動或人工進行修訂狀態的標識；

ｆ）用新文件替代被更改的文件或對作廢的“舊文件”有標識；

注意：對無法使用到電腦的人員如需要文件時往往還要考慮發放書面文件（如生產線的員工），此時電子文檔與書面文檔并存。

四、質量記錄的控制

1由各責任部門對本部門或負責的職責范圍的記錄進行控制，通常文控部門保留記錄的清單

2實施方法

2.1質量記錄的標識：質量記錄的標識可采用質量記錄名稱及對質量記錄編號方法進行標識，編號標識可直接采用表格編號（當有表格時）。

2.2質量記錄的貯存：通常貯存在使用部門，歸類保存，防止遺失。

2.3質量記錄的保護：采用適當的保護方法確保在保存期限的可使用性。

2.4質量記錄的檢索：為方便檢索除通過標識識別外，每份記錄上應反映出記錄的日期或按順序編號（序號）。

2.5質量記錄保存期限：質量記錄的保存期限應根據產品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規定多少年，如員工有的培訓、經歷等記錄。

2.6質量記錄的處置：當質量記錄超出保存期限時可以銷毀。錯誤的理解

-----質量記錄不能修改

說明 :質量記錄可以修改,但應注明修改的有關證據如修改人.4案例分析

某公司在進行內審時發現由于顧客投訴較多,針對每個顧客的投訴很難方便找到對應的投訴處理記錄,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。

分析：

1、質量管理體系中過程與過程之間相互關聯，而記錄可能是連接這些過程的有效證據。

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2、可以通過記錄反映這些過程的關聯關系，記錄上應設置相應的關聯標識。

3、該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關聯標識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。

解決辦法：

1、可以采用的關聯標識有顧客名、投訴內容、投訴日期、投訴編號等。

2、最方便應采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關記錄上都注明投訴編號。

3、在投訴處理反饋表上應標明是否采取糾正措施，如果是，應標明對應的糾正措施報告編號,這樣可以將反饋表與對應的糾正措施報告對應起來,是否采取了糾正措施也得到了反映.4.類似的記錄有檢驗記錄、不合格處理記錄、糾正預防措施記錄等。

ISO 9001(2000版)問答

1.什么是ISO 9001？

答：ISO是國際標準組織；而9001是標準的編號，其中的9000系列如9001、9004、8402等所代表是與質量管理模式相關的標準條文。

ISO是國際標準化組織（International Organization for Standardization）的簡稱。該組織于一九八七年公布有關ISO9000質量管理制度的國際標準，適合于全世界各行各業用以提高它們的產品、工程或服務的質量檔次，從而達到世界認可的水平。

ISO發源于工業界的管理系統模式，旨在建立一套運作程序，朝預定目標運行以確保機構能生產優質的產品和提供理想的服務質素。該組織由世界許多國家的標準機構參加為會員所組成，其宗旨是通過制訂和評審國際標準，讓加入組織的世界各行業的企業及機構得以提高產品及服務的質量水平，從而達到的世界標準認可。其中ISO9001質量體系規定了質量管理體系要求，包括開發設計、生產、安裝和服務的質量保證模式，用于組織證實其具備提供滿足顧客要求和適用的法規要求的能力。因此，ISO9001質量體系的模式充分體現了現代教育所應有的優質服務內涵，令教育機構在制訂及認證ISO9001標準過程中，滿足符合現代教育質量趨勢的需要。

2.什么是ISO 9001質量管理系統？

答：ISO 9001是國際標準組織(ISO)發布的一項質量管理系統標準，其闡述一個組織要做好質量管理應該達到的基本要求。當一個組織依ISO 9001管理系統之模式來運行，即形成一個完整的管理系統。

質量管理原則

為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一個系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。為促進質量目標的實現，明確了以下[hiweb_break]八項質量管理原則：

以顧客為中心

組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需要，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

領導作用

領導者將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與與實現組織目標的環境。

全員參與

各級員工是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收獲。

過程方法

將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果。

管理的系統方法

針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相關聯過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

持續改進

持續改進是組織的一個永恒的目標。

基于事實的決策方法

對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷決策的基礎。

互利的供方關系

通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力。

3.一個組織推行ISO 9001有什么好處？

答：ISO 9001是一種質量管理的標準及模式，當一個組織推行這套制度時，須將組織之各項運作予以合理化及標準化，能提高組織效率及效能。同時由教育訓練的角度來看，若能將ISO 9001質量管理的觀念普及于組織中，可提升員工對組織之認同而提升企業之競爭力。根據統計，世界上現有約四十萬個組織推行ISO 9001管理制度，而這四十萬個組織絕大部份為各項產業之佼佼者，故推行此制度對組織之好處可想而知。

4.質量管理的模式很多，ISO 9001有什么特殊的優點？

答：首先ISO 9001是國際標準組織所制訂的，因此具有國際觀及普遍性，適用于國際各國各組織；其次該標準條文所規范者，為各行業所適用，所以具有廣泛性。另外若以磁吸效應來解釋，全世界已有四十萬的組織在運作，也就是該標準得到近四十萬個組織的認同，其優點不言可喻。在貿易自由化的地球村，非關稅貿易障礙已是各國探討的課題，在國民待遇原則的要求下，組織推動ISO 9001制度，是產品或服務營銷國際最基本的執照。

5.一個組織要如何導入及推動ISO 9001？

答：

1.首先是管理階層的決心及意志。ISO9001管理制度強調由上而下的推動，管理階層應明確宣示組織之愿景、承諾、政策及目標、確立組織權責并提供必要資源。

2.制度的建立：訓練一批種子人員先了解ISO 9001標準精神及條文內容，再配合組織的文化及特性，將ISO 9001精神及要求溶入組織既有的制度中，同時建立相關之作業程序(SOP)及工作流程、作業標準(WI)，并建立相關記錄。務必使此標準所要求之管理制度與公司制度相結合。[hiweb_break]

3.制度之實施與檢討：組織依所建立之制度運行，在運作一段時間后，由組織內部作自

我檢討及內部稽核工作，針對相關缺失提出矯正措施，以調整改善組織之體質，進而作為持續改善的基礎。

4.此即是品管循環PDCA的精神。若組織在這一方面不是很擅長，可以委托相關之顧問公司進行內部的診斷及輔導。

5.接受第三者驗證組織之驗證評鑒。以確認組織建立的制度符合ISO 9001標準要求。

1.什么是通過ISO 9001驗證？

答：ISO 9001是一個標準，若一個組織的運作是依此標準來進行的，如何知道這個組織的質量管理運作真的符合ISO 9001標準呢？此時須由公正的第三者來對這個組織進行評鑒，以證明其質量管理制度確實符合ISO 9001標準的要求。這個公正的第三者就稱為驗證機構，而進行評鑒及考核的程序即是驗證過程（評鑒），若一個組織通過評鑒，即為通過ISO 9001驗證。

附注說明：上述的驗證機構也是要經過更上一層的單位來認可的，其過程為認證(ACCREDITATION)；而驗證機構對組織所作ISO 9001的評鑒稱為CERTIFICATION驗證)。

2.組織若通過ISO 9001驗證是否代表其產品或服務是沒有問題的？

答：ISO 9001是一個質量管理的模式的標準，一個組織通過ISO 9001驗證代表的意義是該組織的質量管理系統ISO 9001標準之要求，并非對其產品或服務本身之認證。如同先前所述：ISO 9001適用于各種產業、規模、特性的組織（企業），通過驗證的企業所提供之產品及服務品級亦有區別，企業及消費者須了解自己本身的需求才能在眾多的ISO 9001驗證登錄廠商中，選擇自己的最佳產品或服務。另外推行ISO制度之企業本身應體認：推行此項制度后，并不代表其產品或服務質量是絕對沒有問題的，然而此項制度之優勢是能提供組織(企業)檢視錯誤及持續改善的基礎。這就類似開車要有執照才能開車，但是有了執照，并不能保證開車不會出狀況是相似的道理。推行ISO 9001的企業具有隨時檢測錯誤、隨時改善的提升能力。

3.ISO 9001標準的內容包括那些部份？

答：ISO 9001標準之條文共區分為八個章節，其中第四章至第八章為驗證依據的標準，是一個組織導入質量管理應具備的架構及應達到的要求，內容如下：

第四章建立質量管理系統

第五章管理階層責任

第六章資源管理

第七章產品實現

第八章量測分析及改進

各章中針對其主題另訂有數個子項（共廿三子項），上述五章廿三子項全部內容則建構出ISO 9001質量管理系統要求。[hiweb_break]

9.一個組織要導入ISO 9001是不是要寫很多的文件？

答：ISO 9001文件化的要求，其目的在于提供組織內成員執行作業時有標準化的作業模式可以依循，非為限制成員創新之阻礙；而文件的型態亦由組織自行規定，故極具彈性。例如ISO 9001標準中要求必須要有質量手冊，以宣示該組織的質量政策及目標，并說明該組織的管理架構；由于ISO 9001強調過程導向，即影響實現產品所需之過程，應以文件化程序來表示，而這些文件化程序的型態（除ISO9001明確規定的六項過程須有書面化程序外）皆可由組織內部自行決定，故原則上不致于增加組織太多的負擔。

另外，在標準中述及建立質量相關紀錄的重要性，強調組織之質量管理制度運作時，應保存的數據，以提供組織產品或服務質量保證、數據分析、績效檢討、持續改進之依據。

10.ISO 9001標準中強調那些重點？

答：ISO 9001標準強調“顧客為重”、“過程導向“及”績效管理”精神。強調組織采用過程導向即品管PDCA循環，依計劃-執行-檢查-行動的管理流程，來實現顧客期望的產品或服務，以達到顧客滿意的目的，并且重視績效管理以提升組織之應變力及競爭力，以達到企業永續經營之目的。

第四篇：面試時的經典20問答

面試時的經典20問答 文章整理：一覽山西英才網（有關專員）

求職者在面試時，總會遇到一些五花八門的問題，但是是不是這些問題都是沒用的呢，當然，HR時間也有限，他問你的每一個問題都有潛在的意思。所以我們不妨在面試前，參考一下一些HR比較常問而且有經典的問題，還有答案的提示。這樣我們只有在弄懂了HR為什么問我們那些問題以后，才能夠針對性的對他的問題給出答案。這樣將會大大的提高了我們面試的效果。下面的20種經典問答，希望對各位應屆生朋友和初次找工作的朋友提供幫助。

1、請你自我介紹一下？

回答提示：一般人回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經驗，這些在簡歷上都有。其實，企業最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強的技能、最深入研究的知識領域、個性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學習無關，也可以和學習有關，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理企業才會相信。企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”，企業喜歡有禮貌的求職者。

2、你覺得你個性上最大的優點是什么？

回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場堅定、頑強向上、樂于助人和關心他人、適應能力和幽默感、樂觀和友愛。我在北大青鳥經過一到兩年的培訓及項目實戰，加上實習工作，使我適合這份工作。

3、怎樣對待自己的失敗？

回答提示：我們大家生來都不是十全十美的，我相信我有第二個機會改正我的錯誤。回答一：我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會友善合理。我注重的是找對工作機會，所以只要條件公平，我則不會計較太多。

回答二：我受過系統的軟件編程的訓練，不需要進行大量的培訓，而且我本人也對編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據我的情況和市場標準的水平，給我合理的薪水。回答三：如果你必須自己說出具體數目，請不要說一個寬泛的范圍，那樣你將只能得到

最低限度的數字。最好給出一個具體的數字，這樣表明你已經對當今的人才市場作了調查，知道像自己這樣學歷的雇員有什么樣的價值。

4、談談你對跳槽的看法？

回答提示：①正常的“跳槽”能促進人才合理流動，應該支持。②頻繁的跳槽對單位和個人雙方都不利，應該反對。

5、你對加班的看法？

回答提示：實際上好多公司問這個問題，并不證明一定要加班，只是想測試你是否愿意為公司奉獻。

回答樣本：如果工作需要我會義不容辭加班，我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。但同時我也會提高工作效率，減少不必要的加班。

6、說說你有些什么缺點？

回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什么等，如果求職者說自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經岌岌可危了。企業喜歡求職者從自己的優點說起，中間加一些小缺點，最后再把問題轉回到優點上，突出優點的部分，企業喜歡聰明的求職者。

7、工作中難以和同事、上司相處，你該怎么辦？

提示：①我會服從領導的指揮，配合同事的工作。②我會從自身找原因，仔細分析是不是自己工作做得不好讓領導不滿意，同事看不慣。還要看看是不是為人處世方面做得不好，如果是這樣的話我會努力改正。③如果我找不到原因，我會找機會跟他們溝通，請他們指出我的不足，有問題就及時改正。

8、你有些什么興趣愛好？

提示：找一些富于團體合作精神的，這里有一個真實的故事：有人被否決掉，因為他的愛好是深海潛水。主考官說：因為這是一項單人活動，我不敢肯定他能否適應團體工作。

9、來之前了解過我們公司嗎？

提示：在去公司面試前上網查一下該公司主營業務。如回答：貴公司有意改變策略，加強與國外大廠的OEM合作，自有品牌的部分則透過海外經銷商。

10、在來本公司之前，有沒有趣應聘過其他公司呢？

提示：很奇怪，這是相當多公司會問的問題，其用意是要概略知道應徵者的求職志向，所以這并非絕對是負面答案，就算不便說出公司名稱，也應回答“銷售同種產品的公司”，如果應聘的其他公司是不同業界，容易讓人產生無法信任的感覺。

11、你準備如何適應辦公室工作的新環境？

提示①辦公室里每個人有各自的崗位與職責，不得擅離崗位。②根據領導指示和工作安排，制定工作計劃，提前預備，并按計劃完成。③多請示并及時匯報，遇到不明白的要虛心請教。④抓間隙時間，多學習，努力提高自己的政治素質和業務水平。

12、你離開原來的公司的原因是什么?

提示：回答這個問題時一定要小心，就算在前一個工作受到再大的委屈，對公司有多少的怨言，都千萬不要表現出來，尤其要避免對公司本身主管的批評，避免面試官的負面情緒及印象。建議此時最好的回答方式是將問題歸咎在自己身上，例如覺得工作沒有學習發展的空間，自己想在面試工作的相關產業中多加學習，或是前一份工作與自己的生涯規劃不合等等，回答的答案最好是積極正面的。我希望能獲得一份更好的工作，如果機會來臨，我會抓住。我覺得目前的工作，已經達到頂峰，即沒有升遷機會。

13、在工作中，如果與上級意見不一時，你將會怎么辦？

提示：①一般可以這樣回答“我會給上級以必要的解釋和提醒，在這種情況下，我會服從上級的意見。”②如果面試你的是總經理，而你所應聘的職位另有一位經理，且這位經理當時不在場，可以這樣回答：“對于非原則性問題，我會服從上級的意見，對于涉及公司利益的重大問題，我希望能向更高層領導反映。” 分析：這個問題的標準答案是思路①，如果用②的回答，必死無疑。你沒有摸清楚改公

司的內部情況，先想打小報告，這樣的人沒有人敢要。

14、對這項工作，你有哪些可預見的問題或困難？

提示：①不宜直接說出具體的困難，否則可能令對方懷疑應聘者不行。②可以嘗試迂回戰術，說出應聘者對困難所持有的態度——工作中出現一些困難是正常的，也是難免的，但是只要有堅忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的準備，任何困難都是可以克服。

15、為什么選擇我們公司？

提示：曾經在報章雜志看過關于貴公司的報道，與自己所追求的理念有志一同。而貴公司在業界的成績也是有目共睹的，而且對員工的教育訓練、升遷等也都很有制度。分析：去面試前先做功課，了解一下該公司的背景，讓對方覺得你真的很有心想得到這份工作，而不只是探探路。

16、如果我司錄用了你，你將怎樣開展工作？

提示： ①如果應聘者對于應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法。②可以嘗試采用迂回戰術來回答，如“首先聽取領導的指示和要求，然后就有關情況進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃并報領導批準，最后根據計劃開展工作。”。

分析：這個問題的主要目的也是了解應聘者的工作能力和計劃性、條理性，而且重點想要知道細節。如果向思路中所講的迂回戰術，面試官會認為回避問題，如果引導了幾次仍然是回避的話，此人絕對不會錄用了。

17、如果你被錄用，什么時候可以到職呢？

提示：大多數企業會關心就職時間，最好是回答“如果被錄用的話，到職日可按公司規定上班”，但如果還未辭去上一個工作、上班時間又太近，似乎有些強人所難，因為交接至少要一個月的時間，應進一步說明原因，錄取公司應該會通融的。

18、你希望你的上級是什么樣的？

提示：①通過應聘者對上級的“希望”可以判斷出應聘者對自我要求的意識，這既上一個

陷阱，又是一次機會。②最好回避對上級具體的希望，多談對自己的要求。③如“做為剛步入社會的新人，我應該多要求自己盡快熟悉環境、適應環境，而不應該對環境提出什么要求，只要能發揮我的專長就可以了。

分析：這個問題比較好的回答是，希望我的上級能夠在工作中對我多指導，對我工作中的錯誤能夠立即指出。總之，從上級指導這個方面談，不會有大的紕漏。

19、你對薪資的有什么要求？

提示：如果你對薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對薪酬的要求太高，那又會顯得你分量過重，公司受用不起。一些雇主通常都事先對求聘的職位定下開支預算，因而他們第一次提出的價錢往往是他們所能給予的最高價錢，他們問你只不過想證實一下這筆錢是否足以引起你對該工作的興趣。

20、你還有什么問題要問嗎？

提示：企業的這個問題看上去可有可無，其實很關鍵，企業不喜歡說“沒問題”的人，因為其很注重員工的個性和創新能力。企業不喜歡求職者問個人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對新入公司的員工有沒有什么培訓項目，我可以參加嗎？或者說貴公司的晉升機制是什么樣的？企業將很歡迎，因為體現出你對學習的熱情和對公司的忠誠度以及你的上進心。

20、總之，HR的問題基本模式就是這樣，但其中不乏一些比較精明的HR，他也許會換某種另外的方式來考核求職者，我們做為求職者要做的就是無論他問什么問題，我們一定要抓到他的核心關鍵詞，更有針對性的回答，一定要杜絕假大空的回答。

第五篇：ISO9001標準條款

ISO9001:2008條款

1.范圍1.1總則1.2應用

2.規范性引用文件

3.術語和定義

4.質量管理體系

4.1 總要求

4.2文件要求4.2.1 總則4.2.2質量手冊4.2.3 文件控制

5.管理職責

5.1管理承諾

5.2以顧客為關注焦點

5.3質量方針

5.4策劃5.4.1 質量目標5.4.2 質量管理體系計劃

5.5職責權限與溝通5.5.1 職責和權限5.5.2 管理者代表

5.6管理評審5.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3評審輸出

6.資源管理

6.1資源提供

6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力培訓和意識

6.3基礎設施

6.4工作環境

7.產品實現

7.1產品實現的策劃4.2.4 記錄控制5.5.3 內部溝通

7.2與顧客有關的過程7.2.1 與產品有關的要求的確定7.2.2 與產品有關的要求的評審7.2.3 顧客溝通

7.3設計和開發7.3.1設計和開發策劃7.3.2 設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出7.3.4設計和開發評審7.3.5 設計和開發驗證7.3.6 設計和開發確認7.3.7 設計和開發更改的控制

7.4 采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證

7.5生產和服務的提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護

7.6監視和測量設備的控制

8.測量分析和改進

8.1總則

8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品的監視和測量

8.3不合格品控制

8.4數據分析

8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施