第一篇：美國CEO雇人重細節(jié)：餐廳服務員法則

美國CEO雇人重細節(jié)：餐廳服務員法則

現(xiàn)在，許多美國公司的首席執(zhí)行官（CEO）在雇人或?qū)ふ疑虡I(yè)合作伙伴時都會使用“餐廳服務員法則”來觀察人的性格，因為通過一個人對待餐廳服務員的態(tài)度，可以看出一個人的人品和風度。

30年前，當美國辦公用品倉儲公司的首席執(zhí)行官史蒂夫·奧德蘭在丹佛的一家高級法國餐館做服務員時，他曾不慎將一杯紫色的冰糕撒在一名女士的白色禮 服上。奧德蘭說，他對當時的情景記憶猶新?！拔已垡娭@杯冰糕就落在了她的身上，我想我會被她的目光殺死。”但這位看上去很富有的女士卻表現(xiàn)得很仁慈。開 始時，她有些震驚，但不久就恢復了平靜，然后她用平和的口氣對十幾歲的奧德蘭說：“沒事，這不是你的錯。”她讓這位未來的《財富》500強企業(yè)的老總懂得 了一條令人難忘的準則：通過觀察一個人對待餐廳服務員的態(tài)度，你可以看出這個人的人品和風度。

奧德蘭并不是惟一發(fā)現(xiàn)“餐廳服務員法則”的首席執(zhí)行官，事實上，這是很多CEO們在成長過程中認識到的一個規(guī)律。也許我們很難讓十幾位CEO都贊同一件事情，但接受采訪的CEO都表示認同這一法則。

他們承認，由于他們的特殊地位，與他們共同進餐的人都會表現(xiàn)出對他們的尊重。CEO們表示，人們對待他們的態(tài)度說明不了什么問題，而人們對待服務員的態(tài)度則可折射出其心靈。應該留心這類進餐者的人品，如果他或她對服務員說：“我能買下這個地方，并解雇你?！被颉拔艺J識你的老板，我能讓他解雇你?！边@些話與其說顯露了他們的財富或權力，不如說更顯露了他們的性格。

首先將這一法則寫出來的是雷神公司CEO比爾·斯萬森，他根據(jù)自己在企業(yè)多年的實踐管理經(jīng)驗，總結出33條管理法則，并將它們匯集成冊。斯萬森說，在這33條法則中有一條絕對經(jīng)得住考驗：“對你友善但對服務員或其他人粗魯?shù)娜瞬皇且粋€有良好人品的人。”

“餐廳服務員法則”也適用于觀察人們對待旅館服務員、郵局職員和保安人員的態(tài)度。Panera面包公司的CEO羅恩·夏奇說，他曾面試一名應聘分公司總經(jīng)理的候選人。她對夏奇態(tài)度“極好”但對辦公室的清潔工卻非常粗魯，最后，她沒有得到這份工作。

第二篇：餐廳服務員細節(jié)七十條

很多老板都有這樣的苦惱：怎樣才能培養(yǎng)出愛崗敬業(yè)、顧客喜歡的服務員？ 其實不難。服務員的工作重在細節(jié)，只要把細節(jié)做到了，就很容易成為優(yōu)秀服務員。

下面是“優(yōu)秀服務員70條”，每天記住或做到一點，就會發(fā)現(xiàn)做一名合格乃至優(yōu)秀服務員其實也不難！工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質(zhì)量。

3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。

5.營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣?？腿寺渥?/p>

6.服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點菜時

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明

所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.點完菜后要復查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。服務客人時

14.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以在這一關彌補。16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。

17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。

20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25.為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求 時才想起。

27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。

32.客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。

33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。

37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區(qū)域?？腿诵枰姆帐请S時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。

39.營業(yè)中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。

41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。

42客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。

43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。

44.買單前后應說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福斎粦撟プC會多說幾聲“謝謝”。

45.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。46.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機會。

47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領導就會放心了。

48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

49.客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風險也隨之加大。

50.服務中有客人給小費，證明客人對你的服務認可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪。客人給小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的?？腿穗x開后

51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴重時會引起火災。52.客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

53.客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

54.客人離去后，為了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

55.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的東西應該由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

57.發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。59.沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。

60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。

61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63.客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。

64.看到陌生人進入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責任最該肩負。

65.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。

66.任何時候、任何場合都要維護所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。67.在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。

68.認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容??當天發(fā)生的事情要當天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

69.進入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現(xiàn)。

第三篇：餐廳服務員餐前準備工作流程及注意細節(jié)

餐廳服務員餐前準備工作流程及注意細節(jié) 正所謂“好的開始是成功的一半”，充分的餐前準備工作是良好的餐廳服務、高效流暢的餐廳營運工作的重要保證，餐前準備工作不僅能夠為服務員后續(xù)的服務工作奠定好的基礎，而且也能很好的分擔服務員在餐中服務過程中的壓力。所以，餐廳服務員要搞好餐前準備工作，餐廳領班、前廳部長等管理人員則要做好餐前準備工作的檢查——餐廳的所有工作人員都應當在迎接第一位客人的到來之前，做好餐廳的餐前 準備工作。

餐前準備工作包含著眾多的細節(jié)，而這些細節(jié)工作在繁忙的餐前準備過程中，又是很容易被忽視的，不論是餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、臺面整理、備用餐具，還是餐廳的燈光、溫度等，每個餐前準備工作的細節(jié)，都會影響餐廳服務的質(zhì)量水平，并且會對餐廳的高效順暢的營運產(chǎn)生直接的影響。所以，我們餐廳服務員在做餐前準備工作時，不僅要嚴格按照相關的流程來執(zhí)行工作標準，更應在每日的工作中，不斷發(fā)現(xiàn)餐前準備 工作的細節(jié)，并一絲不茍的做好它們。

下面我們就從餐廳環(huán)境衛(wèi)生準備、用餐設備設施準備、營運基本情況了解等方面，來一同分享餐廳服務員在做餐前準備工作時的工作流程來，以及在餐廳準備工作時應當注重的工作細節(jié)。

一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生準備工作流程及細節(jié)

1、個人衛(wèi)生的準備

? 服務員在首先對自己的儀容儀表進行全面的檢查，要求做到表情要開朗，面帶微笑，端莊大方，頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。

? 男員工要做到：不留鬢角，胡須，堅持每天刮胡子，不留長指甲，不帶耳釘，不留怪發(fā)。? 女員工要做到：用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方，上班不佩帶項鏈，手鐲，戒指，耳釘，不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。

? 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣齊全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌統(tǒng)一佩戴，鞋整齊（黑色），男襪深色，女襪肉色。

2、工作區(qū)域的衛(wèi)生準備

餐前準備工作時的區(qū)域衛(wèi)生檢查時重點工作（可參照餐廳衛(wèi)生管理制度）。區(qū)域衛(wèi)生檢查的內(nèi)容包括：地面衛(wèi)生、墻面衛(wèi)生、工作臺衛(wèi)生、布草間衛(wèi)生、各個展柜、壁畫、屏風、廳柱、扶欄等衛(wèi)生。? 服務員在開始餐前準備時檢查自己所負責工作區(qū)域的衛(wèi)生：

? 地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物

? 墻壁是否有污跡，蛛網(wǎng)，墻皮是否脫落，松動

? 藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞，整潔，干凈

? 保證窗簾無破洞，無掛鉤、臟跡

? 保證燈具燈炮的完好有效

? 臺面是否干凈，擺放餐具是否齊全，保證光亮，無水漬、油漬，無破損

? 保證餐柜的干凈整潔。

二、用餐設備設施準備

1、用餐餐具準備

按照規(guī)定的要求擺好臺，即按每張臺的位數(shù)計算擺好骨碟、小碗、筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、火鍋店則要備調(diào)味鹽、醋壺、味精等。

原則上筷子帶店招、店徽的一面向上，餐具有店徽的要統(tǒng)一朝向客人，筷子放在距離骨碟一指處，牙簽筒、醋壺等調(diào)味品統(tǒng)一規(guī)放于餐桌的右上角，玻璃杯只能倒扣在干凈的臺布或墊子上，以保持杯品的衛(wèi)生，同時在開始營業(yè)時，要將所有杯子正放過來，否則給人以餐廳仍未準備好的印象，擺好臺后必須檢查一次所有的餐具是否做到干凈、齊全，并按照標準擺放。

2、備餐柜臺面

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶，茶壺內(nèi)要放適量的茶葉和水，顏色泡開。保證暖壺內(nèi)有90度以上的開水，暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數(shù)量配備干凈，無水漬、油漬。

3、備餐柜內(nèi)物品

柜內(nèi)餐具是否足夠，齊全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管轄的服務區(qū)域是否準備了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全，查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數(shù)量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發(fā)等。檢查區(qū)域的擺臺是否整齊，散臺規(guī)定的餐具是否成一直線。

餐具的準備是否充足直接影響著整體服務。一般工作柜內(nèi)餐具要備到所管轄區(qū)域的3至4倍。一般存放規(guī)則為：

工作柜臺面：拖盤、菜譜、小毛巾；

第一層：筷子、筷架、餐巾、餐巾扣；

第二層：茶杯、小碗、匙根、煙灰盅；

第三層：骨碟

而白酒杯、啤酒杯、紅酒杯等放在每個區(qū)域指定的位置即可，飯碗等直接放在打飯?zhí)帯?/p>

4、其他設備設施的檢查準備

其他設備設施的檢查準備主要時保障餐廳公共設備設施的正常運轉(zhuǎn)，它們主要包括：

? 空調(diào)

? 排風扇

? 燈光

? 電視

? 消防設施

? 如使用電腦點菜系統(tǒng)，必須對各區(qū)域電腦的電源、打印機等進行測試

? 桌面轉(zhuǎn)盤能否正常操作

5、餐廳安全檢查準備

服務員要檢查所負責區(qū)域的灶具是否有漏氣現(xiàn)象（火鍋餐廳），桌椅板凳是否完好無損等設備設施的安全。

三、其它準備工作

1.布草間內(nèi)各物資的準備；（包括各類臺布、垃圾袋布草房內(nèi)的擺放）

2.收臺區(qū)域的準備；

3.根據(jù)要求備足相應的餐具框。

4.各類餐中使用的工具是否準備齊全；（如垃圾夾、拖盤、毛巾、清潔用具等）

5.餐廳背景音樂有無播放，是否適宜；

6.溫度是否合適；

7.綠色植物的維護與擺放；

8.餐廳各類物品、設備及工具的擺放是否規(guī)范；（如桌椅成一條直線）

9.了解當餐次的菜品信息；

10.了解所負責區(qū)域預訂顧客信息及要求，并按標準擺好餐具；

11.單據(jù)與個人工作用餐的準備；

四、了解餐廳當日的基本營運情況

了解當天的沽清，急推，特色菜品推薦，個人銷售定額及菜肴品類的銷售量，掌握個人區(qū)域預定情況。

上述餐前準備工作完成之后，服務員即與領班進行工作匯報，接受領班或前廳部長的餐前準備工作檢查，在相關管理人員檢查確認無誤后，服務員再次整理個人的儀容儀表，在所負責區(qū)域標準站姿站立，準備迎接客人的到來。最后，請注意你的微笑！

在很多餐廳顧客不滿和投訴的情況中，很多根本的原因都在于餐廳沒有做好充分的餐前準備工作，服務員沒有很好的按照餐前準備工作的流程來操作，忽視了很多需要注意的細節(jié)，而餐廳的領班、前廳部長等管理人員也沒有檢查到位，最后導致了餐廳服務有失水準。

其實，在餐廳餐前準備工作中，服務員的確是有很多工作要做的。首先是接受任務分配，了解自己的服務區(qū)域，然后檢查服務工作臺和服務區(qū)域，熟悉單及當日的推、缺菜等菜品信息，了解重點顧客和

特別注意事項等。如準備不充份，將會給餐中帶來很大的影響，如餐具準備不充分，當時又要忙著加位、翻臺，導致服務速度與質(zhì)量下降，直接影響顧客的滿意。所以，不論是環(huán)境、臺面、備用餐具、還是燈光、溫度、設備，每個細節(jié)都很重要，都直接關系著是否能順暢營運。

第四篇：餐廳服務員巡臺服務工作流程及相關細節(jié)

餐廳服務員巡臺服務工作流程及相關細節(jié)

餐中巡臺服務是餐廳服務員的重要服務工作內(nèi)容之一，服務員通過在顧客就餐過程中實施走動式巡臺服務，不僅能夠在顧客心中樹立起餐廳規(guī)范化服務的良好形象，而且服務員還可以利用這樣一個機會，充分發(fā)揮自己在服務工作中的主動性和靈活性，在為顧客帶來充滿個性化服務特色的同時，也能不斷提升我們服務員的服務操作水平和靈活應變各種臨時情況的經(jīng)驗。

下面，我們就針對餐中巡臺服務的具體工作流程，以及服務員在巡臺過程中要注意的細節(jié)問題做如下的分享，在幫助服務員提升餐中巡臺服務技能水平，豐富巡臺服務經(jīng)驗的同時，也為我們餐廳經(jīng)營管理者提升現(xiàn)場管理和走動式管理水平提供借鑒和參考。

首先，我們餐廳服務員在巡臺過程中要做到服務員的以下基本要求：

?服務員要時刻保持親切自然的微笑；

?服務員“四勤”： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

?服務員“三輕一快”：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快；

?服務員行走要求：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

另外，餐廳服務員在巡臺過程中要遵循如下的原則：

?巡臺不要長時間的停留在一個地方，應在自己服務的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺工作；

?巡臺時須留意客人桌面上的茶水、煙灰缸、骨碟等物品；

?巡臺過程中要注意“察言觀色”，在顧客提出相關服務請求之前，提前為顧客提供相應的服務。

以下是巡臺服務過程中要注意的細節(jié)：

1、看顧客用餐的情況，主動詢問“先生/小姐，是否加點米飯呢？”

2、看臺面上的水杯里水是否充足，不足應及時加水并禮貌的說“您好/打擾下，為您加點水

好嗎？”，如客人有協(xié)助的同時應記住說“謝謝”。

3、看臺面的煙灰缸，如煙頭超過三個必須進行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應禮貌的說“您好，幫您換下煙缸好嗎？

4、看桌面客人喝的茶水（如水壺、沖茶器或杯裝的茶），如水不足應及時加水，應說“打擾一下，加點開水好嗎？”

5、如臺面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘渣，應主動說“您好，幫您收拾一下臺面行嗎？”

6、留意客人用餐情況，如客人已用完或在剔牙，則應主動說“您好，是否幫你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了嗎？”

7、留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨，如有應及時對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫，更不要對著附近的客人叫。

8、在巡臺過程中碰到顧客應主動打招呼“您好”。

9、在巡臺時，巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應主動看點單本，看是否點了沒有。尤其是桌面上如有四個人而出了三份產(chǎn)品的情況，應看是否有產(chǎn)品還沒出，然后禮貌的說“請稍等，馬上幫你催一下?！?/p>

10、留意客人的舉動，如客人去洗手間，應主動指引方向并禮貌的說“您好，請問是去洗手間嗎？請走這邊?！?/p>

11、客人用完餐后，應主動詢問客人對產(chǎn)品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點建議呢？”/“謝謝你的建議，我們會盡快改善好?！?/p>

12、客人用餐后，如未再點飲品或果盤的，應主動作些推銷。如：請問先生/小姐要點果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

13、巡臺時如看到客人動作或舉止不雅，應及時用委婉的方式引導客人做好。

14、巡臺時如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時，應及時引導或通知小孩父母共同處理，以免出現(xiàn)安全問題。

15、巡臺時如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴，如彈的好的進行配合并鼓掌，如不好的進行委婉勸說。

16、巡臺時要求眼觀六路，耳聽八方，遇到客人需要服務時應主動提供幫助。

①巡臺時遇到賓客趕時間催菜，應及時與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌；

②巡臺時遇有賓客喝醉應及時上毛巾、熱菜，并備好塑料袋，以防賓客嘔吐，然后告知領班

或主管。

③巡臺時遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等，應及時遞上毛巾，安慰賓客不必驚慌并及時清理現(xiàn)場要求賓客給以相應的賠償；

④巡臺時遇有缺菜時，應婉轉(zhuǎn)的告訴賓客，并推薦其他菜品；

⑤巡臺時遇有雜物時，先道歉并撤下該菜，告知主管去處理；

⑥巡臺時遇有上菜錯誤，如賓客沒用，應征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如賓客說要，就加單，如賓客已動筷，就酌情贈送或撤下。

注：在此特別注意禮貌用語，必須請字當頭，謝字不離口。并注意配合各種手勢應符合操作標準。