第一篇：城市燃氣服務承諾

文章標題：城市燃氣服務承諾

一、燃氣經(jīng)營者必須履行法定義務，對用戶實行一站式服務。戶內外安裝完畢的用戶通氣點火時間不

得超過三個月，否則，要對用戶實行超時補償。通氣點火后次日回訪，對有異議服務項目解決情況一周后再

訪。禁止對管線尚未到達和氣源尚未落實的區(qū)域進行戶內安裝。

二、對用戶戶內管線改造必

須符合國家燃氣設計規(guī)范的要求，一經(jīng)申請，必須在4個工作日內明確答復

或實施改造完畢；灶具維修在接到要求維修電話三個小時之內上門服務，室內改造、維修項目按規(guī)定標準收

費，并且凈場作業(yè)，保證質量，由用戶填寫書面意見，公司監(jiān)督部門三日內電話回訪。

三、抄表安檢人員依規(guī)定入戶抄表安檢時，敲門適中，出示證件，細致檢查，準確抄數(shù)，書面敬告，禮

貌道別。

四、瓶裝氣實行電話預約，免費送氣。二環(huán)路以內三小時內送達，并依用戶要求裝瓶點火檢查；嚴格執(zhí)

行欠重瓶、超重瓶、漏氣瓶、超期未檢瓶、缺件瓶、臟瓶六不入戶規(guī)定，進入市場流轉已充氣鋼瓶必須封口。

五、搶修搶險實施24小時值班服務。搶修搶險人員在接到電話報警后，5分鐘必須出警，30分鐘內到達現(xiàn)場，處結率100。服務熱線24小時專人值班，接聽人員熟悉專業(yè)，態(tài)度和藹，聲音悅耳，熱情服務，解釋準

確。電話處結率100。

六、服務窗口節(jié)假日正常營業(yè)，在用戶未辦完事項之前，服務人員不得終止服務，如服務項目確系當天

辦結不完，必須約定時間在規(guī)定時限內辦結完畢。

《城市燃氣服務承諾》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀城市燃氣服務承諾。

第二篇：城市集中供熱服務承諾

文章標題：城市集中供熱服務承諾

一、當年11月5日至次年3月25日為法定供熱采暖期，期間公休、節(jié)假日不間斷供熱。

二、在用戶按合同足額繳納熱費、用熱設施符合國家設計規(guī)范、用戶內部供熱設施運行良好的情況下，用戶居室溫度不低于16℃，整個采暖期室溫合格率不低于98。

三、在供熱期開始前兩天通

知用戶充水試壓時間，做好供熱采暖準備；供熱期內因檢修等有計劃停熱，提前3天告知用戶；因停水、停電、設備故障等非供熱企業(yè)原因緊急停熱，及時告知用戶。

四、接到供熱設施發(fā)生故障報告，搶修人員40分鐘內到達現(xiàn)場，快速組織搶修。供熱期間熱線及搶修人

員24小時值班，電話處結率100％。

五、為方便群眾，對用戶的采暖設施實行有償服務，按有關標準收費。服務人員統(tǒng)一著裝，佩帶服務標

志，出示證件，自帶工具。此后3個工作日內電話回訪。

六、接到用戶咨詢或投訴，在5個工作日內答復。

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第三篇：城市供水服務承諾

文章標題：城市供水服務承諾

城市供水服務承諾

一、嚴格執(zhí)行《國家生活用水衛(wèi)生標準》，水質綜合合格率達到99，出廠水質合格率達到99。對用戶

反映的水質問題，接到投訴后2小時內到達現(xiàn)場予以調查、處理。

二、管網(wǎng)末端服務壓力不低于0.12兆帕，壓力合格率不低于97；計劃停水于24小時前通過《濟南日報

》、《齊魯晚報》或書面、電話等形式通知用戶。

三、抄表收費做到按時準確，按備款通知時間上門收費，送水費單據(jù)到戶，用戶對用水計量、收費、故

障水表等業(yè)務提出查詢，2日內予以答復。對于連續(xù)兩個月拖欠水費的用水戶，應提前24小時下達停水通知。

四、管網(wǎng)維修（貿易結算水表前公共供水的管線、井蓋及消防栓等設施）及時，接到報警或投訴，搶修

人員應30分鐘內到達現(xiàn)場，正常情況下小修不超過12小時，大修不超過24小時；管道維修施工現(xiàn)場設置紅燈、路擋等安全標志，文明施工。

五、小白熱線服務中心24小時有人值守；工作人員對用戶來電，鈴響三次內接聽，先致“您好”，然后

自報工號，使用文明禮貌用語，咨詢服務要耐心細致，熱情回答用戶提出的問題；用水申請，應在15個工作

日辦理完畢（用戶原因除外）；裝表通水應在3個工作日辦理完畢；用戶來信一周內辦結回復。

六、未按規(guī)定抄表收費，舉報經(jīng)查屬實，一次性賠償用戶50元；管道搶修未在規(guī)定時間內（不具備作業(yè)

條件等客觀原因除外）修復，舉報經(jīng)查屬實，獎勵第一名舉報者100元。

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第四篇：城市規(guī)劃局服務公開承諾

建設工程規(guī)劃報建按法定程序必須取得三個許可、經(jīng)過五個環(huán)節(jié)，三個許可為：《建設項目選址意見書》許可、《建設用地規(guī)劃許可證》許可和《建設工程規(guī)劃許可證》許可。五個環(huán)節(jié)為核發(fā)《建設項目選址意見書》、核發(fā)《建設用地規(guī)劃許可證》(含下達規(guī)劃設計條件)、審查修建性詳細規(guī)劃方案、審查建筑方案、核發(fā)《建設工程規(guī)劃許可證》。完成上述程序法定時限總共為180天，原承諾辦理時限為110個工作日。在建設單位報送的資料符合規(guī)劃要求的前提下，現(xiàn)承諾辦理時限為53個工作日。

（一）核發(fā)《建設項目選址意見書》。法定審批時限2個月，原承諾時限20天，現(xiàn)原承諾時限8個工作日。

（二）核發(fā)《建設用地規(guī)劃許可證》(含下達規(guī)劃設計條件)。法定審批時限2個月，原承諾時限20天，現(xiàn)原承諾時限15個工作日。

（三）審查修建性詳細規(guī)劃方案。原承諾時限30天，現(xiàn)原承諾時限15個工作日。

（四）審查建筑方案。原承諾時限20天，現(xiàn)承諾時限10個工作日。

（五）核發(fā)《建設工程規(guī)劃許可證》。法定審批時限2個月，原承諾時限20天，現(xiàn)原承諾時限5個工作日。

第五篇：關于城市燃氣企業(yè)服務質量管理的探討（范文）

關于城市燃氣企業(yè)服務質量管理的探討

志丹分公司 前言

目前，城市燃氣企業(yè)競爭已從原來單一的能源性價優(yōu)勢競爭轉換為包含企業(yè)品牌、客戶服務在內的軟實力競爭，其中服務質量正逐漸成為燃氣企業(yè)的核心競爭力之一。特別是隨著城市燃氣價格與上游聯(lián)動機制的建立和一次能源價格上漲的必然，以及其他能源市場的激烈競爭，城市燃氣企業(yè)天然氣價格優(yōu)勢將逐漸減弱，客戶服務已成為城市燃氣企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要舉措。

本文基于對城市燃氣企業(yè)服務現(xiàn)狀的粗淺認識，對城市燃氣企業(yè)服務管理工作的提升闡述了個人觀點，提出服務質量管理理念，將服務質量作為“產品”納入到企業(yè)生產經(jīng)營管理工作中，逐步建立以服務質量標準化管理、服務質量現(xiàn)場管理、服務質量成效管理為主線的新型服務質量管理體系，使之持續(xù)提高服務水平，不斷增強城市燃氣企業(yè)競爭優(yōu)勢。城市燃氣企業(yè)實施服務質量管理的必要性

伴隨燃料終端市場產品日趨同質化，客戶可選擇的燃料產品和燃料企業(yè)大大增加，迫使各個城市燃氣企業(yè)圍繞客戶的市場爭奪愈演愈烈。近年來，各類公共服務行業(yè)綜合測評反映，廣大客戶對城市燃氣企業(yè)的服務質量不太滿意，各項客戶滿意度指標均處于公共服務行業(yè)較差位置。而從城市燃氣企業(yè)服務管理現(xiàn)狀來看，均存在著服務設施和服務項目明顯不足、員工服務技能和意識不強、服務流程和服務制度不完善等服務短板，與客戶對服務的需求差距較大，難以適應市場競爭新形勢的發(fā)展，這些都使得城市燃氣企業(yè)面臨著前所未有的競爭壓力。

客戶服務管理工作作為城市燃氣企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要組成部分，貫穿于城市燃氣企業(yè)生產經(jīng)營的各個層面，是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的一項重要工作。而服務質量作為服務管理的重要環(huán)節(jié)，其控制成效關聯(lián)到服務管理目標的實現(xiàn)，也直接影響企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益。城市燃氣企業(yè)要想在競爭激烈的終端燃料市場中站穩(wěn)腳跟、整體發(fā)展，在注重新能源開發(fā)和新市場拓展的同時，更要注重全面提升服務質量，不斷改進服務管理措施，建立一個覆蓋企業(yè)各個層次、各個領域、各個環(huán)節(jié)的服務質量管理體系，提供滿足客戶需求、讓客戶滿意的優(yōu)質服務。只有這樣做，城市燃氣企業(yè)才能適應市場新變革，滿足客戶新需求，提高客戶滿意度及忠誠度，打造持續(xù)提升的服務競爭優(yōu)勢。城市燃氣企業(yè)實施服務質量管理的舉措

結合目前城市燃氣企業(yè)行業(yè)特點和服務現(xiàn)狀，重新梳理服務質量管理流程，一個良性的服務質量管理體系應以提供客戶滿意的服務為核心，由標準化管理、現(xiàn)場管理、成效管理幾個系統(tǒng)構成，統(tǒng)一規(guī)范、靈敏迅捷、持續(xù)提升。

(1)服務質量管理，必須實行服務質量標準化管理

有標準才能夠衡量，有比較才能實施管理和提高。服務質量標準化管理就是指對各種服務項目、各層服務環(huán)節(jié)、各個服務崗位建立工作質量標準，以達到服務質量規(guī)范化、目標化、可量化的目的，即從滿足客戶需求出發(fā)，結合企業(yè)生產經(jīng)營工作，建立客戶服務組織體系，制定服務部門工作職責和員工崗位工作職責；按照客戶至上的服務理念，統(tǒng)一安裝、通氣、收費、維修、熱線服務等工作要求及業(yè)務流程；根據(jù)親切、周到、專業(yè)、便捷的服務要求，規(guī)范員工服務禮儀和服務技能要求；建立并完善服務質

量管理系統(tǒng)，制定客戶投訴處理制度、客戶信息管理制度、客戶回訪工作管理制度等配套管理制度，使客戶服務工作質量有標可考、有準可評，實現(xiàn)服務質量全面管理的有章可循，有法可依。

因此，燃氣企業(yè)在實施服務質量標準化管理時，應結合客戶提出的安裝、通氣、維修等服務請求，或在日常的收費、安檢等服務項目的每一個環(huán)節(jié)中，把服務質量視作產品看待，通過統(tǒng)一服務時限、固定服務流程、規(guī)范服務用語和禁語、格式化的服務表格單據(jù)等方式，制訂科學合理的質量標準，滿足客戶服務需求并提供優(yōu)質的服務質量。

例如：在上門服務環(huán)節(jié)時，針對客戶投訴企業(yè)員工粗暴大力敲門、持續(xù)不停按門鈴、甚至用腳踢門等違規(guī)行為，企業(yè)可對其服務質量標準做出統(tǒng)一規(guī)定：①按客戶門鈴長短適中，控制在3聲以內；如果客戶沒有響應時應每隔30秒重復1次。②敲門標準動作為單手握拳側面敲擊，連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，節(jié)奏不宜太快，不要連續(xù)、重力地敲門。③如果敲錯門，應立即禮貌地向對方道歉，不得一聲不吭、扭頭就走。

服務質量的標準化管理需要企業(yè)根據(jù)客戶需求、市場發(fā)展和企業(yè)情況的變化定期修訂、不斷完善，使質量標準滿足客戶需求、切合實際，具備可操作性。同時，服務質量標準一旦出臺，必須配套質量檢查和考核機制，尤其是對通氣、維修、安檢等客戶投訴重點以及客戶投訴處理方面的標準執(zhí)行情況，這也是服務質量標準化管理的關鍵環(huán)節(jié)。

(2)服務質量管理，必須加強服務質量現(xiàn)場管理

服務質量是一種無形的產品，在員工提供服務的過程中產生并消逝。而對服務實現(xiàn)質量管理，除了實施標準化管理，配備必要的人員、技術、設備等企業(yè)資源，更重要的是強化服務質量現(xiàn)場管理，執(zhí)行并優(yōu)化標準化

服務。而服務質量現(xiàn)場管理不僅僅是發(fā)生服務質量事故或客戶投訴的第一時間，還應該是現(xiàn)場服務條件發(fā)生變化導致不能提供標準化服務，可能發(fā)生服務質量事故或引發(fā)客戶投訴的萌芽狀態(tài)，通過及時發(fā)現(xiàn)、制止、糾正并防范服務質量事故，保證企業(yè)所提供的服務質量是符合企業(yè)標準又是客戶滿意的。

在現(xiàn)場服務過程中，隨時都有可能發(fā)生意想不到狀況，如果沒有馬上得到解決，只是按部就班、死板的執(zhí)行服務標準就會形成機械化服務，將會直接影響服務效率和服務質量，阻礙客戶滿意度提升。

例如：購買二手房未辦理燃氣過戶的客戶補辦繳費卡，業(yè)務服務員工如僵化執(zhí)行補卡服務流程，以客戶信息與系統(tǒng)客戶信息不一致為由拒絕補卡，就會導致客戶對補卡服務產生異議。這時，如果業(yè)務服務員工按照服務質量現(xiàn)場管理要求，結合客戶實際情況，靈活處理，主動引導客戶先辦理燃氣戶主過戶，然后辦理補卡業(yè)務，既滿足了客戶需求，使客戶對企業(yè)提供的服務感到滿意，同時也促進了企業(yè)客戶信息更新工作。

服務質量現(xiàn)場管理的主要任務就在于事中預防質量事故，也就是完全針對服務過程中各式各樣的實際問題的因地制宜、隨機應變，在發(fā)生服務質量事故的同時或萌芽狀態(tài)迅速解決問題，避免最終的服務質量事故和客戶投訴，其特點就是有針對性、有時限性的個案處置，避免了標準化服務的教條化。當然現(xiàn)場服務管理需要員工和現(xiàn)場管理人員具備較高的業(yè)務技能，這里不再贅述。

(3)服務質量管理，必須注重服務質量成效管理

只有得到了優(yōu)良的成效反饋，才是優(yōu)良的管理，否則，服務質量管理就處于失效狀態(tài)、形同虛設的。通常，企業(yè)在實行服務質量管理中往往偏

重服務標準化制定和現(xiàn)場執(zhí)行，容易忽視如何收集客戶和市場的反饋，以及如何持續(xù)提高管理水平。而服務質量成效管理就是抓住了質量管理中最關鍵的管理效果反饋，直接來源客戶和市場反饋，意義重大，對企業(yè)生產經(jīng)營促進作用效果顯著，是服務質量管理持續(xù)提升的保障。

表面上，服務質量成效管理就是客戶意見收集和客戶滿意度測評，很簡單，但服務質量成效管理決不僅僅是進行客戶滿意度調查，收集客戶滿意數(shù)量和不滿意數(shù)量，而是必須要針對客戶滿意和不滿意的具體原因進行分析、研究，找出服務管理短板和服務拓展新領域，不斷完善服務質量管理措施，進一步提高客戶服務水平，實現(xiàn)客戶滿意度持續(xù)提高——這也是服務質量管理的根本目標。

企業(yè)各個層面都不應該忽視服務質量成效管理這個質量管理的神經(jīng)末梢，通過實行電話回訪、上門拜訪、發(fā)放調查表、第三方測評等服務質量調查，多角度、全方位的收集到服務質量管理實施效果，根據(jù)客戶對服務質量管理實施效果的反饋、評價和滿意度，改進服務質量管理工作，及時調整企業(yè)生產經(jīng)營方針和質量管理措施，主動開發(fā)滿足客戶需求和市場變化的服務項目，完善和充實服務質量標準化管理，將更專業(yè)、更便捷、更周到、更人性化的客戶服務落實到現(xiàn)場管理中，以保證服務質量管理的全面實現(xiàn)，增加企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。結論

任何管理工作都不可能是一勞永逸的。對于服務質量管理，更是需要與時俱進，不斷創(chuàng)新，建立服務質量持續(xù)改進機制，針對服務標準化管理和現(xiàn)場具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進，促進服務質量管理體系的進一步完善，從而保證服務質量的持續(xù)提升適應不斷發(fā)展新的形勢。