第一篇：把臉正過來面對一線檢討自己

幾年前，我們就提出二線對一線的四個充分理解，要求二線部門“充分理解一線的地位，充分理解一線的急需，充分理解一線的不滿，充分理解一線的甘苦”。是否做到“充分理解”不是掛在口頭上，重要的是看你對一線的態度和行動。

最近發生的幾件事情表明，二線部門的某些負責人背離“四個充分理解”的基本精神越來越遠，對待一線的態度簡直發展到蠻橫的地步！西餐廳的三文魚片，20分鐘后就不夠新鮮，需要修復一臺制冷機解決保鮮問題。當西餐廳催辦此事的時候，工程部負責人卻大發其火：“你能干嗎？你急，你來試試？”

客房部要定期更換電視遙控器和鬧鐘里的電池，換下來的舊電池需要倉管部簽收，保安部驗收。在客房部負責人聯系辦理這件事的過程中，倉管推保安，保安推倉管，“皮球”踢來踢去，當事人的態度十分生硬。如此簡單的一件事，竟讓客房部耗費了將近半天的時間。

我們認為，從總體上說，一線為顧客服務的態度和質量是好的，相比之下，二線為一線服務的態度和行動就差得多。二線人員年齡偏大，資格老。不少人倚老賣老，以老子天下第一自居。一線人員相對年輕，資歷淺。于是，二線的某些人產生了一種扭曲的心態：你要辦事，就要敬我求我，領我的情。否則，對不起，臉一扭，電話一摔，來一個老子不伺候！

年齡也好，資歷也罷，都不是你擁有某個職位的資本，而擺正自己的位置，端正為一線服務的態度，采取積極有效的行動，你才真正有資格面對一線的全體員工。

一線對二線的需求是什么，或者說，二線應當給予一線什么，簡單的說，一是物資，二是關懷。一線報修設備或需要原材料，工程和采供部門必須及時解決；營業部門需要宣傳品和橫幅，相關部門要及時提供；一線缺員，人資部要全力給以補員；遇到突發情況，比如管道破裂影響供水，二線要全力以赴地搶修，并采取臨時供水措施。客人急需某種煙酒，要想辦法幫助一線滿足顧客要求。一線員工比較辛苦，車隊、食堂、宿舍要提供最好的生活服務，熱情關懷一線員工。總務部門要為員工創造整潔衛生的環境和舒適的生活娛樂氛圍。所有這些都是二線的天職和義不容辭的責任。

一線是二線的內部顧客，二線對一線的服務必須象一線對外部顧客一樣，對內外顧客的服務沒有兩個標準。飯菜涼了，要做“小炒”，讓那些因為工作不能按時吃飯的員工吃好。因加班沒趕上班車而回家太晚的，應該用小車送員工回家。這才叫關懷。在這方面，我們的“大嫂”就做得把臉正過來面對一線檢討自己

很好。一個員工感冒咳嗽，有位大嫂買了雪梨，早晨和丈夫一起燉好了，并用保溫瓶帶到酒店給生病的員工喝；還有一位大嫂，得知生病的員工想吃雞，這位大嫂雖然因家庭收入并不寬裕，但是就能自費為員工買一只雞，晚上在家燉好，第二天送到員工的手中。這是多么感人的事例！大家還記得，幾年前，大嫂們經常幫助勞累了一天疲憊不堪的連鞋子都沒脫躺在床上睡著了的員工，早晨為上早班員工提供叫醒服務，甚至還有大嫂為了確保上早班的員工不遲到，連牙膏都擠在牙刷上，就像媽媽呵護自己的孩子一樣。而現在，這樣的事情明顯的少了。過去倉管部經常把急需的物資送到一線，而現在這樣的行動也少見了。原因是，二線的許多員工特別是二線部門負責人理念歪了，態度冷了，標準低了。針對當前二線的某些病態，我們要求二線員工深刻理解并力行以下幾點：

第一，一線永遠是對的，一線的需求就是命令，服從命令是無條件的。一線傳達給二線每一條需求信息，都是一道命令，要求一線服從。許多人對一線要求的事情，僅僅當作“任務”而不是當作“命令”來接受，這是不行的。原因很簡單，一線的需求就是顧客的需求，他們的命令就是顧客的命令，服從顧客是沒有任何附加條件的。任何人接受命令的時候都不準采取拒絕、推脫的消極態度，也不允許找各種理由或借口拖著不辦，只允許回答“是，明白了，馬上辦！”

我們的規章制度很多，要求大家都一一記得很清楚是很難的。特別是有些不常用的規定，一線員工可能不明白，在傳遞需求信息是有可能搞錯。但即使一線員工因為不了解情況，把信息、指令錯傳給你，你也沒有權力呵斥他們。遇到這種情況，你唯一的責任是把信息、指令及時準確轉達到有關部門，協助他們把要辦的事情辦好。其原因也很簡單，一線永遠是對的。

第二，對一線的需求要鄭重承諾：只要你一句話，剩下的事情我來辦。執行命令貴在行動。接受一線命令，必須同時做出相應的承諾。由誰落實，什么時候完成，要給一線一個明確的說法。有的部門只承諾，不兌現。在時間緊迫的情況下不是加班加點干，而是強調客觀，該3天完成的5天也做不完。當一線催促或者沒有達到一線要求，需要盡快完成時，有的人極不耐煩，甚至說“這本來就不是我們干的，還不知情”一類的話。這嚴重違背我們講承諾的原則，必須堅決改正。

第三，一線的困難和急需，是給二線員工提供用心做事的極好機會，要全力投入到這種機會中去。一線要辦的事情越急，要求越高，困難程度越大，對二線越有挑戰性，越能給二線帶來創造性工作的好機會，應

當從心里歡迎，而不是排斥。二線員工的用心做事也正是從這里得到充分實現。所以，當你準備對一線（顧客）的需求說“NO”的時候，你應當馬上意識到，是一線（顧客）給你提供了用心做事的良好機會。

很多時候，是一線員工找上二線的門口尋求幫助時，經常遇到的是“門難進，臉難看、事難辦”的現象，讓一線員工感到無奈。我們要求二線員工盡快把“三難”變成“四好”，做到：門好進——熱情招呼；臉好看——微笑和藹；話好說—多給些關懷理解和溝通；事好辦——立即行動。一線員工登門向你討教時，你要甩掉那副冰冷的面孔，熱情提供咨詢服務，說明和解答有關問題。解決“三難”問題最有效的辦法是換位思考，把位置互換一下。如果你不喜歡看別人的臉子，那么，請你也不要給別人臉子看。

第四，對二線要關懷、問候。對一線員工，不僅要全心全意地為他們辦事，而且要關懷問候。隨時向他們道一聲“辛苦了！”你理解了他們的甘苦，就會改變心態，快樂地幫助他們，服務于他們。在你沒有滿足一線需求的時候，只能道歉，不準解釋，更不準報怨他們找你的麻煩，給你出難題。

所有部門，要把員工的冷暖時刻掛在心上，發揚“大嫂精神”，從細微入手，把酒店領導的關懷送到每個員工心坎上。

檢查部門對一線員工進行檢查時，也要帶著關懷去檢查，以服務的姿態去檢查。在員工忙于面客的時候，你不要指手畫腳，而要主動補位，分擔員工的工作壓力。即使查出員工的過錯，要給予處罰，也要以理服人，以情待人。

第五，二線部門負責人要身體力行，做給員工看。上行下效，上梁不正下梁歪。你作為部門負責人，你敢對一線員工發火，你的屬下就敢罵一線員工；你敢罵一線員工，你的屬下就敢打一線員工。反過來，你敬一線員工一尺，你的屬下就會敬他們一丈。所以，我們要求二線部門領導者，要引好路，帶好兵，不僅要帶著屬下干，還要做給屬下看。從現在起，我們要求二線全體員工每天針對為一線服務的問題檢討2次，一是態度，二是行動，三是關懷。如出現對一線服務不到位的問題，二線部門領導要公開向一線部門道歉。我們相信，只要二線部門負責人真

正做好了，二線為一線服務的氛圍一定會越來越濃厚。

2003年4月18日