第一篇：前廳年終質(zhì)檢總結(jié)及明年工作計(jì)劃

前廳年終質(zhì)檢工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃

為提高酒店對各部門及對團(tuán)隊(duì)工作的管理能力，保證服務(wù)質(zhì)量，酒店至2011年9月成立質(zhì)檢部，在這幾個月的前廳質(zhì)檢工作中做出了相應(yīng)的工作，但與酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求還有差距，工作當(dāng)中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

一、做為酒店的窗口部門前廳部，儀容儀表、衛(wèi)生保潔一直是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹髯?nèi)容。但在日常工作中員工普遍不能主動堅(jiān)持遵守相關(guān)規(guī)定。對此我們加強(qiáng)了日常工作中的質(zhì)檢和員工引導(dǎo)及部門列會的強(qiáng)調(diào)工作，來逐步培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣。

二、一個員工對崗位業(yè)務(wù)知識的熟悉度及崗位技能的掌握，直接影響對客服

務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量及工作效率。由于目前前臺員工的流動性比較大以及沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)知識及崗位技能的熟悉度方面不夠熟練。日常的實(shí)操過程中出現(xiàn)了相關(guān)的投訴及工作失誤。我們據(jù)此一方面加強(qiáng)對日常工作中出現(xiàn)的問題有針對性的進(jìn)行培訓(xùn)；一方面收集服務(wù)過程中的案例組織員工進(jìn)行討論學(xué)習(xí)。

三、酒店公共知識及消防安全知識這塊，前臺員工對此掌握的不是非常熟悉、準(zhǔn)確和操作不規(guī)范。為了更好的提高酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行公安消防的相關(guān)規(guī)定。組織新進(jìn)員工進(jìn)行了入職培訓(xùn)并考核。參加掇刀公安分局關(guān)于實(shí)名制登記陪訓(xùn)，并組織員工將培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握并按要求執(zhí)行操作規(guī)范。為迎接全省消防檢查及保障日常的消防安全工作正常，針對性的對崗位員工應(yīng)知應(yīng)會的消防知識進(jìn)行鞏固及考核。

四、前廳員工隊(duì)伍的建設(shè)上，員工的精神面貌不佳，工作熱情不高，工作積

極性不強(qiáng)一直存在著部門的日常運(yùn)營中。我們通過合理調(diào)整工作班次時長，創(chuàng)新科學(xué)有效的工作方式，加強(qiáng)日常工作中團(tuán)隊(duì)意識的培養(yǎng)，出臺全員營銷提成制度等方式來加強(qiáng)員工的穩(wěn)定性改變員工隊(duì)伍的工作狀態(tài)。

2012年前廳質(zhì)檢工作計(jì)劃：

一、為加強(qiáng)部門日常質(zhì)檢工作的管理，使質(zhì)檢工作能有章可循，有規(guī)可依。

我們首先將逐步完善部門的相關(guān)質(zhì)檢制度，加強(qiáng)表格化管理。再次就是組織前臺全員加強(qiáng)和鞏固酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。

二、在酒店業(yè)內(nèi)的淡季中，我們將組織員工進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)工作，情景

模擬，技能比賽，案例討論，多媒體視聽等來提高員工對培訓(xùn)的參與熱情及對培訓(xùn)內(nèi)容的理解力和掌握能力。

三、做為“酒店的神經(jīng)中樞”“內(nèi)外聯(lián)系的總渠道”前廳部在日常的工作中與

各部門溝通至關(guān)重要。特別是在與客房的日常工作溝通中，部門間各自為政矛盾突顯。為此2012年我們將加強(qiáng)與各部門間的交叉培訓(xùn)，了解各部門的崗位操作流程，學(xué)習(xí)各部門好的工作經(jīng)驗(yàn)，為全員營造一個和諧融洽的工作氛圍。

四、加強(qiáng)安全生產(chǎn)的意識。崗位設(shè)施設(shè)備的安全使用、保養(yǎng)、維修；嚴(yán)格執(zhí)

行公安部門的關(guān)于實(shí)名制登記、信息上傳的制度；定期檢查崗位員工消防安全知識、崗位應(yīng)知應(yīng)會。

FO：胡清晨

第二篇：酒店質(zhì)檢、酒店前廳、酒店總部工作計(jì)劃

工作總結(jié)及計(jì)劃

2017年結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)檢工作的大力支持和幫助。2018年將進(jìn)一步提高門店的工作質(zhì)量、服務(wù)提升、技能培訓(xùn)的關(guān)鍵一年。客房運(yùn)營前廳業(yè)務(wù)將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店工作的總體要求，結(jié)合酒店的工作特點(diǎn)，制定2018工作。做以下工作總結(jié)和計(jì)劃實(shí)施安排；

2017年工作總結(jié)

1、質(zhì)檢的數(shù)據(jù)表、存檔不規(guī)范。（未做到分類管理執(zhí)行）。

2、對檢查到的問題，總結(jié)與分析及找到解決的方法等工作規(guī)程未做到持續(xù)的每日執(zhí)行。

3、整改回復(fù)內(nèi)容的復(fù)查執(zhí)行和處罰未做到100%的跟蹤。

4、到分店檢查時，未做到根據(jù)前幾輪檢查存在的問題及整改報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行100%分析針對問題的重點(diǎn)執(zhí)行檢查

5、對共性問題的處理，缺乏對共性的判斷（人的紀(jì)律、行為、操作等共性問題；檢查與統(tǒng)計(jì)；對存在共性問題的跟蹤處理未到100%）

6、客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部的質(zhì)檢人員尚未補(bǔ)充完畢，在2018年盡快完成質(zhì)檢員的補(bǔ)充；

7、過去的工作日程每天檢查存在的問題，第二天須分析、總結(jié)、執(zhí)行。（工作內(nèi)容：1數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、2數(shù)據(jù)分析與總結(jié)，數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)溝通執(zhí)行。早上10：00-11：30），將還未完成的工作和計(jì)劃執(zhí)行的制成電腦桌面。

8、對各店的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，按數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)表的明細(xì)數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后，轉(zhuǎn)給店經(jīng)理檢閱。）每月的質(zhì)檢表，按分類以店為單位建立檔案。

9、各店的培訓(xùn)內(nèi)容是根據(jù)質(zhì)檢存在的重點(diǎn)問題和共性問題為培訓(xùn)內(nèi)容。由質(zhì)檢部下達(dá)分店落實(shí)情況。

10、各分店培訓(xùn)的主題：技能培訓(xùn)和操作規(guī)范的規(guī)定培訓(xùn)，需有視頻照片為準(zhǔn)。

11、分店管理檢查過的還發(fā)現(xiàn)其他問題和檢查到的問題不能徹底處理和未去解決但又未上報(bào)，每一輪質(zhì)檢結(jié)束后總結(jié)和解決方案。

12、重點(diǎn)執(zhí)行檢查工作：1.合適的人干合適的事。2.人的行為紀(jì)律共性問題。3.上班玩手機(jī)。4.推動在崗培訓(xùn)工作。5.維修房出售及維修房的檢查執(zhí)行。6.對客服務(wù)的操作過程。7.使用的表格是否合理化，真實(shí)性。

未完成的工作

1.在2017年將7人以上的分店前廳管理人員儲備在2名（分別是領(lǐng)班1名、組長1名），10人以上分店管理人員儲備在3人（部長1名、領(lǐng)班+組長2名）。

這樣的編制能夠保證前廳部工作開展得到完全的及時補(bǔ)給。同時在允許的情況下嚴(yán)格執(zhí)行制度化管理，使用末尾淘汰制的方式篩去部分狀態(tài)不佳的個別管理或員工。

2.各店前臺負(fù)責(zé)人必須在2018年01月31日之前向質(zhì)檢總部內(nèi)報(bào)儲備前臺管理人員一名，A級員工1-2名，在未進(jìn)行審核通過之前不得向其透露任何有關(guān)消息以免沒有審核通過導(dǎo)致影響員工情緒，有出現(xiàn)透露的處罰半個月績效。未能完成工作任務(wù)，考評表第14項(xiàng)（總部臨時任務(wù)安排執(zhí)行）為零分直達(dá)完成任務(wù)后恢復(fù)： 資質(zhì)要求： 01.必須高中以上學(xué)歷（或一年工齡）； 02.男女不限，年齡在20-28歲之間； 03.獲得優(yōu)秀員工證書4張以上； 04.可接受集團(tuán)總部對其的工作門店調(diào)動； 05.女生身高160、男生170以上； 06.沒有合適人選可外招；必須經(jīng)過店經(jīng)理面試； 07.如有個別不符以上要求，但條件優(yōu)秀可適當(dāng)放寬要求；

3.、按照每月進(jìn)行考核評比，對于每月都是最后一名的管理員，進(jìn)行與最好的門店去進(jìn)行學(xué)習(xí)對調(diào)。

4.聯(lián)合人事部以質(zhì)檢部名義招錄一批儲備干部，進(jìn)行管理知識培訓(xùn)；在門店有需求的時候可機(jī)動調(diào)整；

5.適當(dāng)安排員工慰問工作心得分析與引導(dǎo)。2018計(jì)劃大綱

01.計(jì)劃參與門店管理會并記錄，對有用的、可用的、實(shí)用的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣他店試用。02.組織或旁聽班門店班前會，培訓(xùn)新儲干人員的會議組織能力。

03.退房高峰房務(wù)與前廳巡視及時了解最新情況，及時發(fā)現(xiàn)賓客需求建議。

04.實(shí)施實(shí)現(xiàn)客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部分范疇，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量。

05.提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工技能。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成賓客接待，并且使總臺服務(wù)定格在一個較高的標(biāo)準(zhǔn)上。

06.促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。

07.對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時彌補(bǔ)，為之后的工作做好準(zhǔn)備。

08.提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強(qiáng)化。

09.進(jìn)一步提高各部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。10.完善并確定接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。11.調(diào)整前廳接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。

12.有效的提高接待賓客好評率必須要有明顯的上升。

13.使前廳管理更好達(dá)到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。2018年工作細(xì)化以及細(xì)化安排

一月份

1、完成接待、收銀、預(yù)訂各分部的崗位知識培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)的考核。

2、對新員工進(jìn)行全面考核，針對個別員工進(jìn)行一對一教導(dǎo)。

3、針對老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺操作細(xì)節(jié)。同時進(jìn)行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。

4、組織全體管理、分店進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)制度化管理體制。

5、組織一次全體前廳管理和優(yōu)秀人員活動，增進(jìn)感情，解決各店之間的溝通障礙，促進(jìn)前廳運(yùn)營的工作和諧發(fā)展，在日常工作中起到互幫互助的友誼關(guān)系。

6、月內(nèi)有組織、有次序地進(jìn)行招募質(zhì)檢員工，以備質(zhì)檢工作能更高效的開展。同時完善宿舍、食堂等區(qū)域長期處于空白的問題。

上述計(jì)劃的開展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部分范疇，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接每個賓客對酒店更佳的住宿體驗(yàn)。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%以上，網(wǎng)絡(luò)好評率計(jì)劃提高30%。

二月份

1、協(xié)助各店做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。

2、針對前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。

3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制所檢查的門店問題，做到合理整改。

4、節(jié)后18日-28日將對協(xié)助人事部進(jìn)行一次春節(jié)后的外聘人員的招募工作，主要先幕招營業(yè)部門人員，同時招募合適儲備管理和質(zhì)檢員； 5、27日準(zhǔn)備內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培養(yǎng)對象。

6、上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工技能。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準(zhǔn)上。

7、爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。三月份 1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，群討論的形式進(jìn)行討論，必要時進(jìn)行召集會議方式一一講解，一一總結(jié)處理，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。2、10日根據(jù)2月份的培訓(xùn)，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，員工前期所接受崗位的知識面，對員工進(jìn)行精神激勵，提高員工對工作的積極性。

3、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益。在可能的情況下組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。

4、如果工作允許的情況下向相關(guān)上級申請讓銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進(jìn)行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗(yàn)，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進(jìn)一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點(diǎn)。四月份

1、以往就有計(jì)劃組織各店管理根據(jù)興趣愛好，建議舉行一個“野外拓展”、“戶外交流”的活動，主要是為了增進(jìn)門店與門店以及總部和門店之間的隔閡距離溝通與交流。加強(qiáng)之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體，在允許的情況下多組織一些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

2、開展模擬演練做團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。

3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)嚴(yán)苛考核，增強(qiáng)對前廳管理的工作監(jiān)督指導(dǎo)。

5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時彌補(bǔ)，為之后的工作做好準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率不斷向下。五月份

1、全力以赴督導(dǎo)五一黃金周的接待工作，預(yù)訂房態(tài)預(yù)訂的合理控房，控制房價銷售政策、爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。2、15日，對黃金周期間，各店前廳接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，組織議會的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。六月份

1、計(jì)劃在5日對部分分店員工進(jìn)行一次“酒店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很容易因?yàn)檎Z言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

2、與客房質(zhì)檢協(xié)商溝通交流分析，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集門店對總部的不理解意見和更好的工作建議，同時研究門店的真實(shí)需求及員工的對工作的心理，提高前臺銷售技巧能力。

3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高各部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費(fèi)心里有一定的了解。七月份

1、七月份是部分地區(qū)分店的旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團(tuán)隊(duì)、賓客，讓每一位在萬佳國際酒店集團(tuán)下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計(jì)劃要求門店管理對全體員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。無論團(tuán)隊(duì)客人還是散客都能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的口碑酒店。

2、要求分店負(fù)責(zé)人組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。

3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成接待工作，使接待工作有一個良好的開端。

4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的迎接每個賓客的到來，提高前廳部的接待能力。其目標(biāo)是完善并確定接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將接待失誤率降至最低，甚至無接待失誤。八月份 1、1日-5日之間計(jì)劃給各店前廳部門員工做一個前廳各崗位常見案例PPT文件分析，讓門店管理進(jìn)行講解，防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。

2、要求店負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，做嚴(yán)格培訓(xùn)。

3、計(jì)劃組織一次前廳部管理會議，將近半年的接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進(jìn)行分析討論。

4、落實(shí)旅館四實(shí)登記的應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促做好四實(shí)登記及來訪登記的工作

5、以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。九月份

1、為了能讓各店不被黃金周10月1日的旺季接待沖刺，混亂工作。計(jì)劃在23日-28日對房態(tài)用電話進(jìn)行全面性的檢查，內(nèi)容有：9月30號—10月08日之間的預(yù)訂情況、人員安排、休假等等的安排，同時是否有對各個接待人員的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。

2、門店需要合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。

3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接黃金周的巨大工作壓力到來。十月份

1、十月份是黃金周的旅游期，在有必要的情況下到最繁忙的分店協(xié)助開展接待工作；

2、在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個新的高峰。

2、做好十月份黃金周的工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的監(jiān)督門店管理控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。

3、對于預(yù)訂的工作，屆時將合理跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

4、大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化。

5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，進(jìn)行設(shè)立人員名單，作為儲備干部并在適當(dāng)時間進(jìn)行面試。

6、對部份在工作做得不夠的員工，要求分店管理，對做得不夠的員工，進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

7、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體接待能力。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。

十一月份

1、組織各店管理起草前廳部儲備的優(yōu)秀員工做晉升的培訓(xùn)工作，為企業(yè)儲備更多的管理人才，做到人盡其用，為《前廳部》奠定基礎(chǔ)。

2、初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做工作。

3、學(xué)習(xí)市場營銷部做十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項(xiàng)工作。

4、組織員工再度學(xué)習(xí)會議團(tuán)體接待流程，更好的迎接年終接待高峰。

5、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標(biāo)是年終接待賓客好評率明顯上升。十二月份

1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，也是員工最缺的一個月，同時也可能存在嚴(yán)重缺人的窘境。計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定員工、維護(hù)員工、和招募新同事。

2、要求門店管理將企業(yè)發(fā)展的文化的拓展戰(zhàn)略灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處認(rèn)同有在萬佳國際酒店集團(tuán)的長期發(fā)展意識，更努力的工作。

3、總結(jié)2017年的工作，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。

4、學(xué)習(xí)營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。

以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達(dá)到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。

在充滿挑戰(zhàn)的2018年，客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部將通過內(nèi)外培訓(xùn)、內(nèi)外招募優(yōu)秀質(zhì)檢員、優(yōu)秀督導(dǎo)管理員，努力提高前廳質(zhì)檢人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺的銷售技能、簡單客訴處理。客房運(yùn)營管理中心前廳業(yè)務(wù)部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超強(qiáng)的工作技能，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)、爭取創(chuàng)造酒店的新形象、新境界。

陳遠(yuǎn)星

2018-01-02

第三篇：前廳內(nèi)部質(zhì)檢條例

前廳內(nèi)部獎懲條例（草稿）

為了維護(hù)部門的正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性，造就一支“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、勇創(chuàng)一流”的前廳隊(duì)伍，根據(jù)鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的原則，在部門內(nèi)部形成“向標(biāo)兵學(xué)習(xí)、人人爭先進(jìn)”的良好團(tuán)隊(duì)氛圍，特制定以下獎懲條例。

一、獎勵政策：

為了確保優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，激發(fā)員工的工作積極性，在賓館員工手冊等制度獎勵的基礎(chǔ)上，凡是符合以下條例之一者，部門申請賓館給予獎勵：

1、改進(jìn)部門經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出突出成績的獎勵200元。

2、為部門科學(xué)化管理提出合理化建議并被采納的獎勵50—100元。

3、堅(jiān)持原則、遵章守紀(jì)，在維護(hù)賓館形象和秩序方面做出突出貢獻(xiàn)的給予獎勵100

元。

4、月度推銷明星、服務(wù)明星、先進(jìn)個人以案例形式上報(bào)賓館給予獎勵50元。

二、處罰政策：

為了促進(jìn)員工的自覺自律，建立統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)，保持較高的工作效率和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)施特制定以下規(guī)章制度。

（一）處罰標(biāo)準(zhǔn)

1、甲類過失：第一次扣5元，第二次以上扣10元

2、乙類過失：罰款20元（部門內(nèi)部通告）

3、丙類過失：罰款50—100元（酒店通告）

4、丁類過失：罰款200元—開除(酒店通告)

（二）過失類別及處罰

A：甲類過失（第一次扣5元；第二次扣10元）

1、儀容不整。上班時間不穿工作服；不按規(guī)定佩戴工號牌；頭發(fā)凌亂，不

戴頭花；長指甲、涂指甲油、工服不干凈等。

2、遲到5分鐘以內(nèi)（5元）遲到15分鐘以內(nèi)（10元）

3、見到客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事不問好。

4、上崗2小時后責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一處不合格

5、重點(diǎn)崗位（總臺、迎賓）空崗5分鐘，沒有補(bǔ)位。

6、上下班不打卡。

7、當(dāng)班時間看書報(bào)、吃東西、扎堆聊天。

8、在賓館大聲喧嘩、追逐打鬧有失職業(yè)風(fēng)范的行為。

9、隨地吐痰、亂丟紙屑、垃圾等。

10、宿舍不疊被子，值日不清理衛(wèi)生等

11、總臺錄錯賬單，沒造成損失

B:乙類過失：（20元）

1、對上級、同事、客人不禮貌。

2、工作態(tài)度不認(rèn)真、服務(wù)質(zhì)量差，工作散漫、粗心大意。

3、進(jìn)出酒店不戴頭盔、拒絕保安進(jìn)行安全檢查等。

4、沒按規(guī)定辦理請假、調(diào)班等手續(xù)

5、遲到30分鐘以內(nèi)。

6、沒按規(guī)定參加酒店的培訓(xùn)或培訓(xùn)態(tài)度不認(rèn)真，考核達(dá)不到要求的。

7、工作時間與同事發(fā)生爭執(zhí)，影響工作的。

8、消極怠工，沒能按時完成本職工作或領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

C:丙類過失：（50元——100元）

1、當(dāng)值時間睡覺、擅離工作崗位30分鐘以上、串崗或干私事。

2、總臺上班時間掛QQ或上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。

3、前廳、客房員工私自使用客房設(shè)施設(shè)備的（洗澡）。

4、變相向客人索要禮品或消費(fèi)的。

5、服務(wù)態(tài)度差，引起客人投訴的。

6、在酒店尋釁吵鬧、粗言穢語擾亂酒店的秩序。

7、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，私自配置酒店的鑰匙。

8、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重的工作失誤，給酒店造成損失

9、當(dāng)值期間會見親友，或?qū)o關(guān)人員帶入工作場所。

10、代客人在酒店外購買本酒店有售的商品。

11、搬弄是非，誹謗他人，影響員工之間的團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。

12、責(zé)任心不強(qiáng)，造成物品被盜或走單。

13、不服從上級工作安排或頂撞上級。

D:丁類過失：（200元——開除）

1、威脅、恐嚇、謾罵他人，與同事或客人吵架

2、偷竊、騙取酒店、客人或同事財(cái)物

3、借工作之便，向客人索要小費(fèi)、物品及其他報(bào)酬，拾遺不報(bào)，據(jù)為己有。

4、組織煽動罷工，聚眾斗毆鬧事。

5、酗酒鬧事、參與賭博、藏有兇器、毒品等。

6、惡意破壞酒店設(shè)備或他人物品泄私憤。

7、偽造財(cái)務(wù)單據(jù)意圖行騙，取得金錢上的利益。

8、玩忽職守，違反操作規(guī)程，給客人或酒店造成重大損失

9、連續(xù)曠工3天，或半年內(nèi)累計(jì)曠工3次。

第四篇：前廳工作計(jì)劃 （推薦）

前廳工作計(jì)劃

通過近段時間同部門接觸與了解，發(fā)現(xiàn)前廳部目前存在的問題相對較多，員工士氣較低落，整體缺乏凝聚力，思想存在散慢、陳舊的觀念，業(yè)務(wù)操作水平相對溥弱，缺乏個性化服務(wù)意識，對客服務(wù)語言生硬等一系列問題，針對目前存在的問題，本職覺得任重道遠(yuǎn)，雖然存在的問題較多，但工作還是要努力去做，并且計(jì)劃在08 年的下半年主要做以下幾點(diǎn)工作： ：

一、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運(yùn)用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，前廳工作計(jì)劃。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作，工作計(jì)劃《前廳工作計(jì)劃》。要想為了更好的做好銷售工作，本職計(jì)劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐剩岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運(yùn)年，中國將會有世界各國人士因奧運(yùn)會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

四、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實(shí)施

計(jì)劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計(jì)劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。

第五篇：前廳工作計(jì)劃

前廳部工作計(jì)劃

2011年已經(jīng)過去，回顧過去的一年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在大家的共同努力下，做出了一定的工作，但還有很多的不足之處。今年，我將按2011行政總部的整體發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)發(fā)展方向，本著“多溝通、多協(xié)調(diào)、積極主動、創(chuàng)造性地開展工作”的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)“以公司管理者的角度看待公司發(fā)展和管理”的工作作風(fēng)，本著主人翁精神全面開展2012的工作。現(xiàn)特對2012年2月份到4月份工作制定如下計(jì)劃：

二月份為調(diào)整月，會積極主動的找公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部經(jīng)理進(jìn)行有效溝通，本月把前廳部員工力爭調(diào)整到一個較高的狀態(tài)，保證在月底前通過找部門所有員工進(jìn)行單獨(dú)溝通，找出思想不積極、在崗狀態(tài)不佳人員進(jìn)行溝通教育，對存在不穩(wěn)定因素員工及時做出調(diào)整，為三月份公司整體培訓(xùn)打好基礎(chǔ)。

三月份為培訓(xùn)月，除積極配合公司集體培訓(xùn)外，會提前做好對前廳部門內(nèi)部專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，絕對不走形式化。力爭在本月通過培訓(xùn)讓本部門所有員工對公司基本業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個新的認(rèn)識和理解，對本部門業(yè)務(wù)知識不但要熟記熟背還要很好的運(yùn)用到工作中去，對部門進(jìn)行銷售技巧單項(xiàng)培訓(xùn)和現(xiàn)場模擬，爭取提高部門營業(yè)額，為公司更大化盈利。

四月份為執(zhí)行月，通過前兩個月努力，現(xiàn)階段部門員工自身已有了一個明顯的提高，為了使這種狀態(tài)長久的持續(xù)下去并不斷的提高，本月會對本部門加大管理力度，對違反公司相關(guān)規(guī)定員工進(jìn)行嚴(yán)抓、重罰。和員工多溝通、勤溝通。爭取使本部門工作順利、有序進(jìn)行并逐漸提高。

2011年2月份到4月份前廳部外售分別為2月份29947元、3月份37213元、4月份34645元、合計(jì)101805元。隨著本行業(yè)市場日益競爭激烈的今天，本著穩(wěn)定、努力、發(fā)展的大方針，特對2012年前廳部外售計(jì)劃做以下保證：

1、不定時在崗培訓(xùn)銷售技巧及方法，并不定時對在崗員工進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。

2、對本部門外售情況進(jìn)行一天一小評、一周一總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

3、想盡一切辦法，掌握多種銷售技巧，力爭超過去年同期營業(yè)額。

前廳經(jīng)理：陳勝振 2012年2月9日