第一篇：業(yè)務(wù)員工作程序銷售

業(yè)務(wù)員工作程序銷售

每日必做:

1.早上用十分鐘鼓舞自己,增強(qiáng)自信.2.用十分鐘做戶外活動.3.細(xì)化一次當(dāng)天的工作.4.參加一次鼓舞式的晨會.5.整理一次所需的資料.禮品等.6.確定一次拜訪客戶的路線.7.在客戶上班時,以每位客戶朋友禮儀性的問候一次.8.到零售點(diǎn),查看一次銷售的情況.9.同零售員溝通交流了解一次銷售的請況.10.了解后,與自己的目標(biāo)客戶溝通一次.11.給客戶幫一次忙.12.拜訪一位目標(biāo)客戶看能否約好外出活動一次.13.中午給客戶或零售員買一份快餐或水果.14.請一個客戶吃飯或喝茶聊天.15.了解一個客戶的性格.愛好及家人請況.16.了解一個客戶的社會關(guān)系.17.參加一次找差距式的業(yè)務(wù)溝通會.18.匯報一次工作.并提出需要解決的問題.19.夜訪一次值班客戶以增進(jìn)感情.20.熟記一個客戶和零售員的名字.21.認(rèn)真填寫一次工作日志.22.計(jì)劃一下明天的工作.23.給一個客戶通一次電話或發(fā)條短信.24.看一份報紙或新聞雜志.25.給家人和朋友通一次電話.26.聽一段音樂或唱首歌放松自己.27.睡前二十分鐘,找出當(dāng)天工作中的不足.每周必做：

1．參加一次學(xué)習(xí)推廣會。

2．做一次重點(diǎn)客戶的家訪。

3．請一個目標(biāo)客戶戶外活動一次。

4．交一個客戶或零售員做朋友。

5．收集一次顯著的案例。

6．根據(jù)可客戶的愛好、學(xué)習(xí)一門知識。

7．與一名優(yōu)秀同事做一次請教溝通。

8．與經(jīng)理或主管談心一次。

9．與一名新同事溝通交流一次。

10．瀏覽一次公司的網(wǎng)頁，了解公司的最新動態(tài)。

11．總結(jié)一次本周工作中的不足。

12．協(xié)助主管開一次例會。

13．參加一次找差距式的周例會。

14．查找一次本周不足，制定糾錯措施。

15．參加一次‘案例’輪講輪訓(xùn)課。

16．核銷一次本周的費(fèi)用。

17．認(rèn)真制定下周工作計(jì)劃及維護(hù)計(jì)劃。

18．給客戶或零售員發(fā)一次祝福‘周末愉快’的短信。

19．積極主動清理一次集體和個人衛(wèi)生。

每月必做：

1．統(tǒng)計(jì)一次當(dāng)月的銷量。

2．兌一次費(fèi)（不帶金銷售的不在次列）

3．排一次當(dāng)月的用量，并重點(diǎn)維護(hù)。

4．把同類品種做一次比較，找出差距。

5．系統(tǒng)分析一次客戶資料及竟?fàn)帉κ帧?/p>

6．制定一次針對性對策。

7．開發(fā)一位目標(biāo)客戶。

8．交一位客戶做朋友。

9．參加一次市場部每月例會。

10．根據(jù)業(yè)務(wù)排名找一次不足。

11．請教一次排名上升業(yè)務(wù)員的工作經(jīng)驗(yàn)。

12．參加或講一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)課，并做好記錄。

13．申請一次下月的維護(hù)費(fèi)。

14．細(xì)化一次經(jīng)理下達(dá)考核目標(biāo)任務(wù)。

15．參加一次市場部娛樂活動，放松自己。

16．交一位銷售方面人士做朋友。

17．認(rèn)真做一次下月的工作計(jì)劃。

每季度必做：

1．總結(jié)一次本季度的工作，找出不足。

2．匯總一次季度銷量。

3．評述一次本季度中的每月銷量。

4．收集一次市場的全面信息并上報公司。

5．和主管、內(nèi)勤分析研究一次業(yè)務(wù)工作計(jì)劃。

6．參加市場部全體員工聚餐聯(lián)歡一次。

7．參加一次市場部季度工作計(jì)劃，深入學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化。

8．匯總一次的檔案，上報省區(qū)。

9．認(rèn)真做一次下季度工作計(jì)劃。

10．細(xì)化一次下季度工作、銷售目標(biāo)。

11．確立一次目標(biāo)客戶的銷售排行，并重點(diǎn)維護(hù)。

12．調(diào)整心態(tài)，善用陽光思維，永不言敗。

每半年必做：

1．匯總一次半年銷量與計(jì)劃任務(wù)做比較。

2．參加一次半年工作總結(jié)會。

3．參加一次批評與自我批評活動。

4．參加一次下級評價上級的活動。

5．申請一次重點(diǎn)客戶到公司參觀旅游。

6．參加一次業(yè)務(wù)技能比賽。

7．參加一次半年工作考核。

8．修正一次客戶檔案及資料并上報。

9．參加一次市場部集體旅游活動。

10．細(xì)化一次經(jīng)理制定下半年工作計(jì)劃。

11．對公司的制度、文化等提一次意見和建議。

12．回家探親一次。

每年必做：

1．做一次全年自我工作總結(jié)并上報。

2．制定下一年度工作計(jì)劃。

3．收集有價值的市場資料并上報。

4．請教其他市場部同事的工作經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。

5．找出自己工作中的不足，并改進(jìn)。

6．慰問一次VIP。

7．參加一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

8．參加一次全國銷售會議。

9．參加一次年終總結(jié)會。

10．參加一次公司舉行的文藝活動。

11．參加一次內(nèi)部的評比活動。

12．回家探親，并給予親朋好友新年的問候。

第二篇：業(yè)務(wù)員銷售工作流程

1業(yè)務(wù)員銷售工作流程1

接近〔尋找目標(biāo)客戶〕---了解〔客戶需求〕---說明〔公司產(chǎn)品介紹〕---促成----簽約〔交定金〕----配送〔貨物的發(fā)送〕----售后效勞

目的：讓業(yè)務(wù)員明確自己的權(quán)利、責(zé)任、自由度、工作目標(biāo)等，使業(yè)務(wù)成員有一個比擬完整、標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，有章可循，形成比擬完整、形象的工作思路,〔市場調(diào)查〕準(zhǔn)備工作信息收集是對對方情況初步了解：采取什么樣的銷售方式與銷售技巧開展工作

調(diào)查形式：陌生拜訪，發(fā)送傳單，轉(zhuǎn)介紹。。

在這個信息化的難年代，銷售人員只有抓住追準(zhǔn)客戶出現(xiàn)的關(guān)鍵時刻，才能在銷售中贏得先機(jī)：

1傾聽---------在傾聽時判斷出準(zhǔn)客戶

A聽身邊陌生人談話------處處留心皆客戶，準(zhǔn)客戶就在人來人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽的方式在眨眼間判斷出誰是準(zhǔn)客戶，并抓住他們，就需要具備豐富的關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品，特別是準(zhǔn)客戶話語知識的特征

B聽同事及朋友的談話-------聽同事談話，可以從他們沒有談判成功的準(zhǔn)客戶中，開掘客戶資源。朋友是生意的扶手杖，做銷售就要聽朋友們談話，分享他們的人力資源，專家認(rèn)為，每個人背后都有250個朋友，要做好銷售工作，就要學(xué)會通過朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準(zhǔn)客戶名單，逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，到達(dá)事半功倍的效果。

技巧：a.有目的地聽，銷售人員在傾聽時，一定要有一個明確的目的，即從別人的談話里得到自己需要的信息。又目的的聽，就會擯棄談話中無用的信息，專注于你想要得到的有用信息

b，整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強(qiáng)記是不夠的，在聆聽時對一些重要的信息進(jìn)行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點(diǎn)的輔助記憶方式，比方，記筆記的方式，或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。

2在閑談時，找到準(zhǔn)客戶

有人的地方，就有銷售時機(jī)。銷售人員要善于與陌生人一見如故，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊(yùn)涵的銷售時機(jī)。優(yōu)秀的銷售人員是生活銷售化，銷售生活化。他們在旅游，乘車，購物等所有可以接觸人的過程中，都不錯過與陌生人閑談，結(jié)識的時機(jī)，并從中找到準(zhǔn)客戶，然后像鷹一樣準(zhǔn)確的把握準(zhǔn)客戶出現(xiàn)的時刻，迅速行動。

技巧a

一個標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)客戶許具備四個根本條件：有購置力，有需求，容易接近，有決策權(quán)。

b

閑談時所用的話題要自然。交談時，語氣要富有“愛的情感〞，讓對方不設(shè)防，在閑談中，以能增加你的親和力的話題為最好。此類話題多以天氣，對方所關(guān)心或熟悉的人與事等。例如，對方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，為話題，對方假設(shè)是老年人，就可以以他的榮耀歲月或健康為話題，盡量附和客戶是保險的策略。

c在閑談的過程中，要不斷的用準(zhǔn)客戶應(yīng)當(dāng)具備的四個條件去判斷和衡量你面前的客戶是不是一個潛在的準(zhǔn)客戶。這種判斷要在與客戶自然閑談中完成，一定不要讓客戶發(fā)覺到你的銷售意念。如果能夠確定他就是準(zhǔn)客戶，就可以把他當(dāng)做準(zhǔn)客戶培養(yǎng)和投資，否那么就應(yīng)及時禮貌的結(jié)束談話，再去尋找其他準(zhǔn)客戶

3在觀察時-----

對于銷售人員來說，準(zhǔn)客戶成千上萬，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷售人員都有一雙慧眼。通常人們在與陌生人或與不熟悉的人相處時，常會回避或有很多保存，所謂“逢人只講三分話〞。觀察可以讓銷售人員獲得人們不愿提供或無法提供的信息。一個立志成為優(yōu)秀銷售人員的人，一定要有敏銳的觀察能力

方法

1牢記你的一個重要工作就是尋找準(zhǔn)客戶---這種強(qiáng)烈的意識，會激發(fā)你的視覺神經(jīng)更敏銳的為你效勞

2有目的地觀察，列出你的準(zhǔn)客戶他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征并熟記這些特征，這樣才能把觀察的注意力集中到客戶的主要特征上，才能迅速抓住他們。

技巧;

a

保持平安距離。觀察客戶，一般應(yīng)在1—5米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶，會引起客戶的反感和不安，太遠(yuǎn)，就不容易觀察到有效地細(xì)節(jié)信息。

b

全方位的觀察客戶，觀察客戶的年齡，服飾，肢體語言，然后根據(jù)客戶的類型，有針對性的采取不同策略，為客戶提供不同效勞。、c

身上帶一個小本子，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準(zhǔn)客戶的名字就可以記錄下來，然后在適宜的時候給這些客戶打

或送去相關(guān)資料。4

判斷出有購置力的客戶--------

有錢好辦事，銷售人員在尋找準(zhǔn)客戶時，也一定要善于尋找又購置力的準(zhǔn)客戶。優(yōu)秀的銷售人員判斷有購置力的的就在眨眼的兩秒之間，這得益于他們訓(xùn)練有素的判斷力，以下幾點(diǎn)大家也能做到：

A

篩選有購置力的準(zhǔn)客戶-----為了篩選這個時刻，銷售人員僅僅找到有需求的客戶是不夠的，還要進(jìn)一步篩選有購置力的客戶，不用擔(dān)憂這樣會減少成交時機(jī)，為什么呢？原因有二：一是沒有購置力的客戶，最終只是浪費(fèi)銷售人員的時間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循80：20定律，也就是說80%的銷售收入來自20%的客戶。你只需要找到那20%的客戶，就可以去的不菲的業(yè)績。

B

講現(xiàn)有客戶分級管理，從而找出最有購置力的客戶----一般來說，準(zhǔn)客戶可以分為有明顯的購置意圖和購置力，一定程度的購置可能。對購置有疑問這樣的三類，前兩類客戶是重點(diǎn)攻關(guān)的客戶。當(dāng)?shù)玫竭@兩類重點(diǎn)客戶后，銷售人員不要認(rèn)為就萬事大吉了，還要再度對他們做出判斷，以辨清誰是真財神，誰是紙財神，才能讓跟進(jìn)事宜有的放矢。通常判斷準(zhǔn)客戶的購置能力可以參考兩個要點(diǎn)：

a

信用狀況：

b

支付方式

技巧：1個人化的：每個人都有需求。銷售就是讓客戶得到滿意，銷售人員得到實(shí)利。

2時間要素：無論是單位還是個人，每年都有大大小小的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)，這時，如何分配這筆資金，要看那個工程在議事日程上，為了準(zhǔn)確把握準(zhǔn)客戶的購置力狀況，我們可以從時間的角度，將準(zhǔn)客戶進(jìn)行分類：

在一個月內(nèi)可做出購置決定的客戶，是關(guān)鍵客戶。對這類客戶，銷售人員要投入更多的時間和精力，增加拜訪的次數(shù)和拜訪的深度。

在2—3個月內(nèi)可作出購置決定的客戶，是重要客戶。對這類客戶。對這類客戶，銷售人員要安排適宜的拜訪次數(shù)和拜訪力度。

在半年內(nèi)可作出購置決定的客戶，那么是持觀望態(tài)度的一般客戶，對這類客戶，銷售人員只需維持一般性的聯(lián)系，并密切關(guān)注他們的購置意向變化情況即可。

3兩難的-----=什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風(fēng)險，不做損失更大的事。通常，客戶的大筆采購都帶有兩難色彩。那么如何讓客戶敢冒風(fēng)險把訂單給你呢？答案是誘導(dǎo)。當(dāng)然這是基于利益權(quán)衡，理性的良性誘導(dǎo)。當(dāng)利大于弊時，客戶自然會將投資傾向于你。

5有決策權(quán)的客戶------高明的銷售術(shù)推崇：找對人，說對話。

A弄清準(zhǔn)客戶中誰是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷售的一條根本準(zhǔn)那么就是“向權(quán)力先生推銷〞

B在判斷誰是關(guān)鍵人物的時刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴(yán)是至關(guān)重要的。

二、了解客戶需求---------營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的效勞，就難以提高客戶的滿意度，就會影響我們整體業(yè)務(wù)的完善提高。

通過學(xué)習(xí)和工作的實(shí)踐，認(rèn)為利用如下方法，可以了解客戶的需求：

1、運(yùn)用各種提問來了解客戶的信息

要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的效勞，一般有以下幾種提問方式

a、詢問式問題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。提這個問題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。

b、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶答復(fù)“是〞或“否〞，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。如果沒有得到答復(fù)，還應(yīng)該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。

c、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶喜好的問題，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的效勞。

d、征求式問題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕ā⒁庖姟⒂^點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對提供的效勞是否滿意？是否有需要改良的地方？如何改良等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，提高客戶忠誠。

e、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r候，以委婉的詢問，這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭論。

2、通過傾聽客戶的談話來了解需求

在與客戶進(jìn)行溝通時，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的答復(fù)，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的效勞。

3、觀察客戶的非語言行為

如果希望說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一

曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點(diǎn)和想法。

總而言之，通過適當(dāng)?shù)卦儐枺J(rèn)真地傾聽，以及對客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進(jìn)行差異化的效勞。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。

三、銷售面談是決定銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

在這個環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢，善于蓄勢制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時刻，銷售人員要善于運(yùn)用“圍、追、堵、截〞的戰(zhàn)術(shù)，俘虜客戶。

A

把握與客戶有相似點(diǎn)的瞬間---在與客戶進(jìn)行面談時，銷售人員就要善于尋找制造與客戶之間的相似點(diǎn)，把握與客戶有相似點(diǎn)的瞬間，并引導(dǎo)客戶，直至交易成功。

1、尋找共同話題，尋找共同話題的目的是讓客戶認(rèn)可你這個人，讓你走進(jìn)他的心里，如此，銷售方不是難事。

2、善于表達(dá)你的同理心，在銷售面談中表達(dá)同理心與贊美客戶一樣重要。在你就某件事情表達(dá)出對客戶的同理心的瞬間，就說明了你與客戶站在一起的立場，你理解和關(guān)心他們的瞬間，就是融化他們的心的時刻。面談中幾種表達(dá)同理心的方法：〔1〕向客戶表示你同意他的觀點(diǎn)，如果客戶是個很有見地的人，當(dāng)他說出某些很正確的觀點(diǎn)和看法時，你一定要不失時機(jī)地表示你同意他的觀點(diǎn)。

〔2〕想客戶表示他的想法不是單獨(dú)的，其他人對此也持相同觀點(diǎn)。當(dāng)客戶提到一些敏感的話題，特別是涉及錢的問題時，要站在對方的立場上看問題，并表示他的觀點(diǎn)很有代表性和普遍性。

〔3〕向客戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來的后果。

〔4〕向客戶表示你理解和體會他目前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。

B、向客戶展示專業(yè)度的時刻-----“專家一句話，百姓十句話〞就是說專家在人們心中有比擬高的地位，專家的語言帶有權(quán)威性，確實(shí)，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專家的話能有效地影響和控制人們的行為。如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當(dāng)人們在購置一些技術(shù)含量較高，花費(fèi)較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒什么朋友時，他們一定什么都問銷售人員，什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個購置的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑。可見，銷售人員向客戶展示自己的專業(yè)度的時刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵時刻，銷售人員的專業(yè)度主要表達(dá)在為客戶提供滿足需求且性價比擬高的產(chǎn)品。

銷售人員的專業(yè)度應(yīng)從三個方面表達(dá)：

第一

知識專業(yè)

知識專業(yè)包括行業(yè)知識專業(yè)和產(chǎn)品知識專業(yè)。只有具備可這些專業(yè)知識，才能給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的個性化效勞，贏得他們的信任。需要專業(yè)知識的產(chǎn)品大多技術(shù)含量高，花費(fèi)大，或是客戶第一次經(jīng)歷的事，如結(jié)婚，買房，裝修等。這些購置行為的發(fā)生，需要客戶更多的理性思維，行動上也顯得十分謹(jǐn)慎。因?yàn)檫@涉及投資風(fēng)險，總之意義重大。要促成這些交易的成功，銷售人員一定要具備專業(yè)知識，才能為客戶提供周到，全面，細(xì)致的效勞。對于客戶來說，錢，財，物，人際關(guān)系等千絲萬縷揉在一起，很希望銷售人員用專業(yè)知識給他們提供一個完美的兼顧各方面的購置方案。

第二

銷售態(tài)度專業(yè)

這里的銷售態(tài)度主要是指銷售人員對客戶的態(tài)度，這個銷售態(tài)度決定客戶愿不愿意買。銷售人員對客戶通常持兩種銷售態(tài)度：一種是利己型銷售態(tài)度，即為銷售人員自己贏利的態(tài)度;另一種是利他型銷售態(tài)度，即幫助客戶態(tài)度。這兩種態(tài)度最容易影響客戶的購置情緒。兩個有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員為同一家公司推銷同種產(chǎn)品，用同樣的推銷術(shù)語，卻產(chǎn)生完全不同的客戶反響。為什么呢?就在于他們的態(tài)度不同。客戶認(rèn)為，一個是在操縱自己，另一個那么是在幫助自己。前一人認(rèn)為自己從事銷售工作地目的是滿足自己的需求，而另一個人那么把客戶的興趣和需求牢記在心，明白實(shí)現(xiàn)自己目的必須先幫助客戶實(shí)現(xiàn)其利益。這種態(tài)度讓這位營銷人員十分重視通過各種途徑幫助客戶滿足其需要。他把客戶視為需要幫助的人，而不是視為工作對象，嘲笑的目標(biāo)或傻瓜。在與客戶交往的過程中，客戶會看出你對他的態(tài)度。銷售人員不可能長時間地隱瞞自己的態(tài)度。你所持的態(tài)度不是增加商品的銷售，就是降低商品的銷量。

第三

銷售技巧專業(yè)

銷售技巧，就是用來到達(dá)銷售目的的細(xì)節(jié)小事。銷售技巧有銷售禮儀技巧，語言表達(dá)技巧、客戶需求探尋技巧和促成技巧等，專業(yè)的銷售技巧，讓客戶得到尊重，呵護(hù)和寵愛，專業(yè)的銷售技巧在銷售中就是完善銷售人員自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的潤滑劑，成功交易的催化劑。

C

當(dāng)客戶抱怨的時候----在與客戶面談時，銷售人員總會遇上客戶發(fā)脾氣，抱怨的事。有的客戶非常情緒化，口無遮攔。這時讓銷售人員很為難，但這也是充分考驗(yàn)銷售人員智慧的時刻。聰明的銷售人員

不會計(jì)較個人面子的得失，不會被客戶的情緒所激怒激怒。他們會即照顧客戶的情緒，尊重客戶的意見，又不卑不亢的處理問題，充分抓住危急時刻的時機(jī)，促成交易成功。客戶抱怨和發(fā)脾氣總是有理由的，無論是過分還是不過分。在這個時刻，銷售人員只知道機(jī)械的說“對不起〞，就成了客戶發(fā)脾氣的垃圾桶，顯得有歉意沒誠意。正確的做法是不受客戶影響，仔細(xì)聽聽客戶為什么發(fā)脾氣和抱怨，弄明白他究竟想表達(dá)和強(qiáng)調(diào)什么，然后才能有針對性的提出解決方案，消除客戶的不快，再度贏得客戶的信任，為銷售創(chuàng)造條件。客戶的不滿多種多樣，主要來源于這幾類不滿：對產(chǎn)品不滿，對銷售人員不滿，對效勞不滿。弄清客戶不滿的原因，有針對性的抱歉和采取彌補(bǔ)措施，才是處理客戶抱怨的關(guān)鍵，而不是像劃了線的光盤，始終停留在“對不起〞的層面上。

應(yīng)對客戶不滿的技巧：

因?qū)蛻魧Ξa(chǎn)品不滿的技巧---客戶對產(chǎn)品不滿的原因也有三種：第一種原因是吧對別家公司的產(chǎn)品或同類產(chǎn)品的不滿轉(zhuǎn)嫁到你銷售的產(chǎn)品上。特別是一些仿冒產(chǎn)品和一些同行中口碑很差的產(chǎn)品，利用其形近的手段嚴(yán)重的影響了那些質(zhì)量和口碑都不錯的品牌的銷售。第二種原因是他可能買過公司的同類產(chǎn)品或相關(guān)產(chǎn)品，可能當(dāng)時產(chǎn)品存在了一些瑕疵。給他留下了不良印象。第三種原因是客戶層購置過公司產(chǎn)品，由于銷售人員推薦不當(dāng)或本人使用不當(dāng)，造成對產(chǎn)品不滿。對于這類不滿，銷售人員處理得當(dāng)，很容易再度與客戶建立良好的銷售合作關(guān)系。如果客戶滿意了，這種信任和依賴會得到強(qiáng)化。對于產(chǎn)品不滿的第二種原因，銷售人員可以用產(chǎn)品示范的方式，糾正客戶印象中的不滿并耐心教讓怎么使用，讓他感到物所有值，重建交易關(guān)系就很簡單了。

應(yīng)多客戶對銷售人員不滿的技巧----客戶對銷售人員的不滿，大多是公司的一些銷售人員為了交易成功，對客戶胡亂承諾，結(jié)果又做不到，讓客戶因失望而不;或是買完東西后。銷售人員不干了，售后效勞沒人做了，對于這種不滿，銷售人員在面對客戶時候，要先緩和客戶的情緒，然受在日后工作中，以實(shí)際行動來證明在自己是一個實(shí)事求是，值得信任和依托的銷售人員，這樣才能慢慢抹去客戶心中的陰影。

應(yīng)對客戶對效勞不滿的技巧----現(xiàn)在是一個產(chǎn)品極大豐富的年代，競爭極為劇烈，效勞也是各家競爭客戶的一個重要手段。但效勞很容易流于形式化和外表化，以及銷售渠道的不同，很容易讓客戶對產(chǎn)品效勞引起不滿，因此，銷售人員避重就輕的作一些解釋，不要讓客戶糾纏在這件事上，最好采用揚(yáng)長避短的方式，讓客戶對產(chǎn)品重新作出評價，否那么就只能放棄。以為此類不滿，不是銷售人員一個人就可以通過努力讓客戶滿意的。

D

當(dāng)客戶持觀望態(tài)度的時刻----銷售人員在與客戶面談時，有時會發(fā)現(xiàn)客戶對商品持觀望選擇態(tài)度，此時只要能突出重圍成功，就能將訂單牢牢控制在自己的手中，否那么就是客戶流失，或者花費(fèi)更多人，財、物和時間來給進(jìn)

客戶，那么銷售人員在這個時刻該如何突圍呢

？醫(yī)生治病講究“對癥下藥〞。銷售人員要打破這個僵局，就必須知道是客戶持觀望態(tài)度的兩個原因。

〔1〕客戶有較大的選擇余地和空間，即銷售人員面對眾多競爭對手。大多數(shù)的顧客到店中購置產(chǎn)品，主要是為了看看產(chǎn)品的，踩踩點(diǎn)，希望通過比擬看貨，買到性價比擬高的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員看出客戶持觀望態(tài)度后，可以采取以下措施確保交易成功：?a>>采取軟硬兼施的手段阻止客戶接觸其他產(chǎn)品，讓他沒有太多的選擇余地，這種強(qiáng)制性手段，要有技巧和策略，讓客戶不反感且樂意接受為度。

?b?根據(jù)產(chǎn)品設(shè)置情景，讓客戶想象擁有產(chǎn)品的美好感受，如讓生活更有趣，家里看上去更漂亮。

?c?根據(jù)客戶的性格，欣賞品味設(shè)計(jì)話術(shù)，挖掘客戶的內(nèi)在需求，重點(diǎn)突出產(chǎn)品特點(diǎn)。

〔2〕等待所需產(chǎn)品整體降價的時機(jī)，即所謂的持幣待購。

在持幣待購的客戶表現(xiàn)出觀望選擇的態(tài)度的時刻，銷售人員這樣對待他們效果最好:

態(tài)度要不卑不亢，傳遞出我們的產(chǎn)品不愁賣的信息。過于熱情給客戶的感覺就是產(chǎn)品不好。

?b?可以像朋友一樣，給他分析現(xiàn)在購產(chǎn)品的諸多好處，還可以借助成交客戶的實(shí)例來證明產(chǎn)品的價格的合理性，堅(jiān)決客戶的購置信念。

?c?當(dāng)客戶表示他要再去別處看時，你覺得你能傳達(dá)給他的信息都已經(jīng)傳到達(dá)位了，就要大方的讓他去看，因?yàn)槟憬o他留下的第一印象很深，并且他確實(shí)有需求的話，其他銷售人員就很難動搖你的產(chǎn)品在他心中的第一印象。過分阻止客戶，客戶會覺得你不通情達(dá)理，強(qiáng)人所難，這樣反而不好。

4、當(dāng)客戶要求過分的時候-----銷售人員總會一個問題解決了，有面臨另外一個問題。比方，你有一個好不容易才得到的客戶，就在簽約前，他提出非常過分的要求，讓人覺得不可理喻。此時你怎么辦呢?

對峙會使生意泡湯，妥協(xié)又會失掉所有利潤，甚至賠本。要么成交，要么一拍兩散，兩者都不可取。此時應(yīng)耐心解釋，不發(fā)火，不指責(zé)，不批評客人，巧妙與客戶周旋，然后避其鋒芒，利用談判的技巧引導(dǎo)你的客戶走一條雙贏的道路，才是最正確的選擇。可見，銷售人員在面對這種貪婪的客戶時，要敢于和藹于說不。在談判前，和這樣的客戶交涉時，有兩種錯誤要竭力防止，目的是讓溝通有一個平和的環(huán)境，否那么惹惱了他們，就前功盡棄了。

第一種錯誤就是喋喋不休。有些銷售人員會不斷地重復(fù)某一觀點(diǎn)，直到客戶感到煩躁和為難為止。你的長篇大論無非試圖說明客戶的愚蠢，這在無意中就激怒了客戶。

第二種錯誤就是對客戶的每一個觀點(diǎn)都進(jìn)行反駁，這無疑導(dǎo)致爭吵而傷和氣。當(dāng)客戶在說“黑〞時，你千萬別說“白〞，即便你確信客戶錯了，也不要當(dāng)面指責(zé)他。

對待那些咄咄逼人但又十分重要的客戶，你的應(yīng)對策略是“具有肯定意義的消極對待〞，意思就是不與之斗爭，也不能讓他占了你的廉價；不能屈服，但更不能還擊，可以回避，搪塞，但是要堅(jiān)持原那么，千萬不要把所有的路都堵死了，留有余地，盡力把客戶引到你的思路中來到達(dá)雙贏的目的，問題就迎刃

而解了。

方法：1當(dāng)客戶攻擊你時，冷靜的聆聽時最正確對策。當(dāng)受到攻擊時，大局部人的本能反響便是保護(hù)自己，或者反戈一擊。對于面談中的銷售人員來說，這兩種做法都會引發(fā)火藥味很濃的對峙，而傾聽客戶說話，好處有三：首先，新的信息可以擴(kuò)大活動的空間，增添變量因素；其次，靜靜地聆聽有助于化解對方怒氣，第三，聆聽意味著你就沒有作出讓步。

確定公司的需求，時刻關(guān)注需要討論的問題，不偏離主題

。銷售人員在與客戶討價還價時，必須記住最正確的溝通并不是一味的去滿足客戶的需求，而是兼顧客戶的利益和公司的利益，解決核心問題，到達(dá)雙贏。

3，確定平等的溝通風(fēng)格。平等的風(fēng)格旨在強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。

4.高起點(diǎn)，慢讓步

第三篇：銷售業(yè)務(wù)員崗位工作職責(zé)

銷售業(yè)務(wù)員崗位工作職責(zé)

崗位名稱：銷售業(yè)務(wù)員

人員配置：5人

直接上屬：銷售經(jīng)理 直接下屬：無

隸屬部門：銷售部

崗位職責(zé)：

在公司規(guī)章制度及營銷策略指引下，執(zhí)行客戶開發(fā)和維護(hù)計(jì)劃，促進(jìn)公司業(yè)績穩(wěn)定增長。

崗位主要工作內(nèi)容：

1、完成公司制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并制定本人在本月的業(yè)務(wù)目標(biāo)及工作計(jì)劃。

2、制訂本區(qū)域內(nèi)客戶拜訪計(jì)劃并實(shí)施，篩選有意向或有需求客戶，主動出擊，頻繁聯(lián)系走訪，挖掘潛在客戶。

3、開拓市場，組織承攬運(yùn)輸合同的簽訂，開發(fā)客戶并維護(hù)客戶關(guān)系。

4、跟蹤客戶定單的具體落實(shí)（簽定合同、交貨、貨款回收等）。按時開具內(nèi)部計(jì)劃單，確保能按時準(zhǔn)確的提貨并交貨，達(dá)到顧客的要求。

5、組織核對各種報表（如客戶對賬表等），月末回收貨款。

6、維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶的電話來訪接待，反饋區(qū)域內(nèi)的市場信息和客戶需求。

7、協(xié)助客服專員完成客戶咨詢，客戶服務(wù)及客戶投訴的快速反饋和處理（24小時內(nèi)）。

8、建立客戶資料信息庫，收集，整理，歸納客戶付款狀況，考評客戶信用狀況，開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶。

9、配合倉管部，對死機(jī)和押運(yùn)員的提貨，交貨過程進(jìn)行監(jiān)督，確保及時交貨，滿足客戶要求。

10、妥善保管電腦，對客戶資料，銷售信息保密。

11、負(fù)責(zé)協(xié)助公司和客戶解決商業(yè)糾紛。

12、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

任職資格：

1、高中以上學(xué)歷，20-35周歲；

2、性格開朗熱情，溝通能力強(qiáng)，抗壓能力強(qiáng)，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和客戶服務(wù)意識。

3、有同行業(yè)銷售工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先。

第四篇：銷售業(yè)務(wù)員每日工作內(nèi)容

銷售業(yè)務(wù)員每日工作內(nèi)容

1． 市場巡視：每天走訪一次所在地商鋪。了解市場、銷售情況和競

爭品牌動向。與餐飲老板、大堂經(jīng)理等溝通。解決他們銷售中出現(xiàn)的實(shí)際困難，如新產(chǎn)品宣傳推廣、會員服務(wù)、售后服務(wù)、優(yōu)惠活動策劃等。

2．組織并參與終端店促銷：通過在商鋪、微信、QQ專業(yè)群等渠道

進(jìn)行二維碼推廣，向粉絲更加直觀及時的展示企業(yè)形象產(chǎn)品，組織策劃相關(guān)會員優(yōu)惠活動。

3．電話拜訪 ：對潛在客戶有計(jì)劃的進(jìn)行電話拜訪。初步了解競爭對

手的最新動態(tài)：銷售情況、價格變化、新產(chǎn)品、銷售政策、廣告投入及促銷活動等。及時掌握客戶的意見反饋，如產(chǎn)品的銷售推廣效果、軟件可操作性、售后服務(wù)問題等。

4． 銷售數(shù)據(jù)分析 ：對客戶的銷售量及月累計(jì)銷售量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控。內(nèi)容包括以下兩大方面： A．銷售狀態(tài)分析：增長、正常、下滑、落后于競爭對手。B．銷售進(jìn)展情況：月銷售計(jì)劃（銷售額和產(chǎn)品品種）的完成進(jìn)展程度。

5．售后服務(wù)工作：與客戶碰頭，共同探討月銷售進(jìn)展情況，當(dāng)日銷

售中出現(xiàn)的問題及解決方法，市場分析以及下一步的銷售策略。

石家莊孺子牛文化傳播有限公司

第五篇：銷售業(yè)務(wù)員每日工作內(nèi)容

一.銷售業(yè)務(wù)員每日工作內(nèi)容

4． 銷售數(shù)據(jù)分析

對代理商庫存（包括網(wǎng)絡(luò)庫存、大商場庫存）、日批發(fā)量、大商場（大電器店）日銷售量及月累計(jì)銷售量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)控。內(nèi)容包括以下三大方面：

A．銷售狀態(tài)分析：增長、正常、下滑、落后于競爭對手。

B．銷售進(jìn)展情況：月銷售計(jì)劃（銷售額和產(chǎn)品品種）的完成進(jìn)展程度。

C．對代理商的物流管理進(jìn)行分析，控制商品的流向、流量、流速、經(jīng)銷鏈中各環(huán)節(jié)的庫存量健康、合理，加快老產(chǎn)品、積壓品的消化、避免斷貨或品種不全、商品積壓。

5．電話拜訪

對經(jīng)銷商進(jìn)行有計(jì)劃的電話拜訪。拜訪要達(dá)到以下目的：

B．建立良好的廠商客情關(guān)系，讓他們樹立一種信念：“我是廠家的經(jīng)銷商”

C．了解市場價格情況，有無亂價和竄貨情況。

D．傳達(dá)公司的最新精神。

E．初步了解競爭對手的最新動態(tài)：銷售情況、價格變化、新產(chǎn)品、銷售

政策、通路渠道、廣告投入及促銷活動等。

F．及時掌握經(jīng)銷商的意見反饋，新產(chǎn)品的銷售效果、產(chǎn)品質(zhì)量、商家業(yè)務(wù)配送貨是否及時、積壓滯銷品是否需要調(diào)換、售后服務(wù)問題等。

6． 市場巡視

每天走訪一次所在地終端。了解終端現(xiàn)場、銷售情況和競爭品牌動向。與餐飲老板、大堂經(jīng)理溝通。內(nèi)容與第5步相同。解決他們銷售中出現(xiàn)的實(shí)際困難，如售后服務(wù)、老產(chǎn)品和積壓品的消化活調(diào)換，技術(shù)培訓(xùn)等。

7．組織并參與終端店促銷。

8．對售后服務(wù)工作的要求。

9． 完成公司臨時布置的任務(wù)。

10．特發(fā)事件的處理。

11． 與代理商碰頭，共同探討月銷售進(jìn)展情況，當(dāng)日銷售中出現(xiàn)的問題及解決方法，市場分析以及下一步的銷售策略。

12． 當(dāng)天工作小結(jié)。

三．銷售業(yè)務(wù)員每月工作內(nèi)容

1．下月銷售計(jì)劃的下達(dá)

與代理商一起探討，總結(jié)上月銷售工作，具體落實(shí)，分解本月銷售計(jì)劃，市場分析，采取什么營銷策略來完成銷售任務(wù)。

文章主要是傳統(tǒng)的交易型銷售中的銷售代表的日常管理，隨著市場的變化，以上的內(nèi)容應(yīng)該逐步向關(guān)系導(dǎo)向型銷售的管理轉(zhuǎn)變，需要重視公司與經(jīng)銷商之間建立長期的合作關(guān)系，銷售代表作為經(jīng)銷商的助手幫助經(jīng)銷商進(jìn)行市場的開拓和管理。

另外，以上基本建立的是業(yè)務(wù)員的報告制度及客戶管理制度，在制度建立之后，更重要的是實(shí)施。，