第一篇：《餐廳服務員》崗位培訓計劃

《餐廳服務員》崗位培訓計劃

根據(jù)《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農村富余勞動力４.８４萬人，其中沒有轉移就業(yè)者占２.５萬人。

二、轉移就業(yè)培訓工作的組織領導情況

縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

三、培訓目標和任務

根據(jù)餐廳服務員國家職業(yè)標準，經過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。２００４－２０１０年，計劃每年培訓２００人。

四、培訓對象

以年滿１６周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。

五、培訓形式

以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業(yè)技能培訓。

六、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演 1

習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。

七、培訓內容

《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執(zhí)業(yè)基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計１５２學時

（一）、執(zhí)業(yè)基礎

要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業(yè)素質。理論學習１０學時。

（二）、餐廳服務禮儀

要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習５學時，技能學習１３學時，聲像學習２學時，共計２０學時。

（三）、端托、擺臺服務技能

要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習６學時，技能學習２２學時，聲像學習２學時，共計３０學時。

（四）、酒水服務

要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習６學時，技能學習２２學時，聲像學習２學時，共計３０學時。

（五）、上菜及分菜

要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習４學時，技能學習１４學時，聲像學習２學時，共計２０學時。

（六）、撤換餐用具

要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習４學時，技能學習５學時，聲像學習１學時，共計１０學時。

（七）、餐廳服務基本程序

要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習１２學時，技能學習１６學時，聲像學習２學時，共計３０學時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達３６０米

2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員１名、中級餐廳服務員７名、紅案２級５名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導

由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

第二篇：餐飲旅游服務類[餐廳服務員]崗位培訓計劃

沂源縣職教中心太陽神大灑店

餐飲旅游服務類《餐廳服務員》崗位培訓計劃

餐飲旅游服務類主要培訓從事城鎮(zhèn)餐飲、飯店、旅游服務工作的人員，包括餐廳服務員、賓館服務員、商場服務員、導游等主要崗位。現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、培訓目標

根據(jù)餐廳服務員國家職業(yè)標準初級工要求，經過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務市場需要和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務員。

二、培訓對象

主要培訓年滿16周歲，具有初中以上文化程度，身體健康，有轉移就業(yè)愿望的農村青年。

三、培訓形式

全脫產學習，培訓時間20天。2005年10月1日至2005年10月20日

四、培訓地點

沂源縣職教中心 太陽神大酒店

五、培訓教師

周茜：餐廳理論與實踐 郭寶貴：執(zhí)業(yè)基礎 企業(yè)文化 王貴明：團隊管理

四、課程設置

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置執(zhí)業(yè)基礎、餐廳服務禮儀規(guī)范、端托、擺臺服務技能、酒水服務上菜與分菜操作、撤換餐用具和餐廳服務基本程序、企業(yè)文化、團隊管理等九個培訓模塊。

五、課程安排和學時分配

六、課程內容

2、餐廳服務禮儀規(guī)范

3、端托、擺臺服務技能

4、酒水服務

5、上菜及分菜

6、撤換餐用具

7、餐廳服務基本程序

8、企業(yè)文化

企業(yè)文化理論、企業(yè)文化實務、企業(yè)文化實戰(zhàn)

9、團隊管理

釋放個人與團隊的潛能、團隊擁有感與歸屬感 團隊的人際關系處理方法、如何培養(yǎng)自我管理能力的團隊、激發(fā)團隊隊員的精神與士氣、如何增進團隊合作與效率、團隊上下溝通最實效方法、建設團隊服? 從性與向心力的模式用語、團隊潛能開發(fā)、團隊展能的舞臺、團隊精神提升技巧、團隊士氣鼓舞、團隊風格的形成與影響力、團隊信賴感、團隊獎懲在團隊建設中的應用、團隊效能發(fā)揮最佳水平。

七、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。

八、考試

學員學完課程設置后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行測驗。考試成績作為結業(yè)考核的重要依據(jù)。

第三篇：服務員崗位培訓

具體包括內容

一、1.服務員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發(fā)，應用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；

4、服務員的舉止應做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。

二．服務員崗位職責

1、迎賓員

2、餐廳服務員

3、練習生

四、餐廳傳菜員

4、酒水員

三．日常當班工作要求

1、步人酒店時

2、進人崗位時

3、在工作時／134、接聽電話時

5、上級對下級布置工作時

6、接受上級任務時

四．餐飲服務程序

1．導餐服務

2、傳菜服務

3、軟飲料服務

4、撤換餐具

5、席間服務

6、更換煙灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服務

8、冰咖啡服務

9、甜食服務

10、結賬

11、送客人離開餐廳

五．餐飲服務基本技能

1擺臺技能

2端盤與托盤技能

3餐巾折花技能

4點菜技能

5分萊技能灑水服務技能

6撤盤技能餐具擦拭技能

六．投訴處理

（一）、處理投訴的目的：向客人提供盡職盡責的服務。當遇到客人投訴時，員工們?yōu)槊饧に】腿耍瑧斝⌒奶幚恚越o客人留下一個美好的印象，若能適當?shù)奶幚砜腿说耐对V，會使客人不會遷移到別的會所，而公司的名聲因員工友善、正確的處理事項的態(tài)度而提高，員工自然因此而感到自豪。

（二）、投訴產生的原因及分類

1、無論是怎樣的投訴，在營業(yè)場所中大體可能會從以下的方面產生：

(1)環(huán)境

A． 衛(wèi)生：蠅子到處飛、杯子有指紋、浴池不干凈、空氣污濁……

B． 聲音：噪音太吵、太安靜……

C． 設施設備：陳舊、不方便、不舒服……

(2)服務

A． 速度：對客人提出的要求拖很久才完成。

B． 溝通：常常會出現(xiàn)誤解客人的意圖。

C． 專業(yè)知識，如西餐出品料不足。

D． 禮貌：如：先生，不行，你的單子打不了折扣。

(3)出品

A． 價錢(價錢貴而不合理)

B． 質量(質量太差或份量不足)

C． 速度(上菜速度太慢)

D． 衛(wèi)生(湯中發(fā)現(xiàn)蒼蠅)

(4)客人本身原因造成A． 心情不好

B． 飲酒

C． 故意引起注意

2、投訴的種類

(1)控告性投訴：它的特點是投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。

例：我的手機就放在桌上了，現(xiàn)在不見了，你們公司一定要負責任!

我喊了三次服務員，都沒人理我，是不是你們根本就不把我放在眼里？

(2)批評性投訴：它的特點是投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不

滿告投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

例：我都來這里十幾次了，怎么還要我出示VIP卡？

我都說過我不吸煙，怎么房間里有這么大的煙味？

(3)建議性投訴：它的特點是：投訴人一般是在心情不錯的情況下投訴的，與前面投訴恰恰相反，這種投訴很可能是隨著飯店的贊譽而發(fā)生的。

例：J先生是長客，覺得本會所的服務不錯，但希望下次他與朋友來的時候服務員能叫出他名字，這樣他會很有面子。我們對投訴進行分類的嘗試，是為了下面將要提到的投訴的處理做一些鋪

墊。當然投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴會逐步變成批評性

投訴，進而發(fā)展成控告性投訴，或是客人憤然離店，并甚至在短時間內不回

來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對我們來說都是一種損失。

如果我們對某些娛樂場所或飯店或所接到的投訴系統(tǒng)分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律凡控告性投訴所占比率大娛樂場所，肯定從服務質量到內部管理都存在很多問題。過多的控告性投訴，會使管理人員到處疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，始終處于被動狀態(tài)，其員工也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建議性投訴比重大的營業(yè)場所，則應該是管理正規(guī)，秩序井然。

企業(yè)應不斷從客人的建設性中吸取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內部良性循環(huán)。

（三）、投訴的來源

1、來自客人

前來的客人構成我們的市場，他們的喜怒哀樂直接影響我們公司的聲譽和效益。一般來看，客人的投訴總會事出有因，但可能因感性或情緒的影響而有所夸張，我們首先應做的是，檢討自己為什么會造成客人的投訴，而不是與其在一些事情上糾纏。或因情節(jié)真假參半則一定要真相大白。無論如何客人的任何投訴都應成為飯店改進工作的最主要的根據(jù)。

2、來自社會

即輿論界的批評。盡管它對公司經濟效益產生的副作用是間接的但所形成的社會副效果及公司聲譽所造成的損失卻是巨大的，要知道讓樹立的良好的形象由好變劣，一夜之間即可完成。

3、來自上級

這類投訴往往容易被忽視，它造成的壓力遠不及前三類，即便處理不好，后果也不會十嚴重。然而，我們是一個有機的整體，應特別強調一種團隊精神，如不能有效地處理橫向之間的投訴，其結果會造成內部各個崗位的嚴重不協(xié)調和人際關系的極度緊張，最終導致企業(yè)利益受損。

總之，所有的投訴都應引起部門和人員的重視，不論它是屬于哪一種類型，也不論它來自哪里。因為投訴往往表達了一種希望，而心懷不滿，也不講出來，則往往是徹底失望的表現(xiàn)。我們不應該也沒有權利拒絕客人，哪怕是讓殘存的最后一點希望最終被滅掉。

（四）、投訴的處理方法

當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理。

1、如非職權可解決，也要先聆聽客人之投訴內容，表示關心及重視，告訴客人，將其介紹給負責人，協(xié)助其解決問題。

2、在交給上級處理時，要交代清楚客人為何投訴，有什么要求？在第二次接觸客人前，投訴處理者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，讓步之底線及自己可處理的職權范圍。要注意在沒有事先了解清楚問題的有關責任方前，決不能承認責任，同樣，在沒有事先了解酒店的處理政策之前，不要承諾和提供任何補償。

3、再次接觸客人時，不要再問客人有什么問題，因客人會不耐煩重復，應保持冷靜、誠懇、認同客人之態(tài)度，再復述一次你所知道的內容，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇之態(tài)度弄清問題。

4、在問題清楚之后，立即向客人提供建議及可行之解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。

5、如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方之意見。

6、無論客人有無禮、激動的行為，身為服務員都不應動怒，駁斥或嘲諷上等行為，對解決問題無補無事，只會加深對方之反感。

7、若客人投訴內容不屬于自己職責范圍，也不能拒絕客人之投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無論投訴是否可以處理，都應先聽客人意見，再找出適當負責人，陳述客人之要求，再介紹與客人認識，將案件轉交有關方面，同時，也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及時對方之名片，表示對客人之投訴仍然重視。

8、客人未必永遠是對的，但也無法必要揭破客人之錯誤，令客人下不了臺，這樣可能令你猶一時之快，但最終損失會是自己。

9、處理客人投訴的最終目的，是解決問題，而不是解釋對與錯，除非客人要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如可能的話，都應盡量滿足客人。

10、在處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，不時告訴對方問題解決之階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

11、問題解決后，要再由處理者詢問客人是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出寶貴意見，使們有所進步。在分析投訴產生的原因后，采取一切必要措施，防止類似投訴的再次發(fā)生。

一個完整的處理投訴過程應該是：

投訴發(fā)生 了解情況 緩解矛盾 滿足客人 處罰當事人

教育他人 采取措施并檢查落實。

第四篇：《賓館服務員》崗位培訓計劃

《賓館服務員》崗位培訓計劃

根據(jù)《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現(xiàn)制定《賓館服務員》崗位培訓計劃：

一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業(yè)者占2.5萬人。

二、轉移就業(yè)培訓工作的組織領導情況

縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

三、培訓目標和任務

根據(jù)賓館服務員國家職業(yè)標準，經過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握賓館服務基礎知識和各項操作技能的賓館服務人員。2004－2010年，計劃每年培訓200人。

四、培訓對象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業(yè)愿望、熱衷于賓館服務崗位的農村青年為主。

五、培訓形式

以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業(yè)技能培訓。

六、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習

1操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。

七、培訓內容

《賓館服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執(zhí)業(yè)基礎、賓館服務禮儀服務規(guī)范、前廳服務、總臺及總機服務、客房服務、清潔保養(yǎng)和康樂服務基等七個培訓模塊。

（一）、執(zhí)業(yè)基礎

要求學員熟知外出務工常識和了解有關法律常識，掌握賓館服務應具備的職業(yè)素質。理論學習6學時。

（二）、賓館服務禮貌禮儀規(guī)范

要求學員掌握賓館服務員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮節(jié)規(guī)范。其中理論學習8學時，技能學習10學時，聲像學習3學時，共計21學時。

（三）、前廳服務

要求學員了解前廳部組織機構的設置、能描述前廳各崗位的職責。掌握前廳商務中心服務內容、前廳銷售的內容及程序、技巧。掌握禮賓、大廳服務的職責 其中理論學習16學時，技能學習30學時，聲像學習8學時，共計54學時。

（四）、總臺及總機服務

要求學員了解客房預定、入住登記、問訊、收銀等總臺服務，轉接電話、叫醒等總機服務。、其中理論學習16學時，技能學習30學時，聲像學習4學時，共計36學時。

（五）、客房服務

要求學員了解客房組織機構及崗位職責，了解標準間、套房、特色房的布局。其中理論學習26學時，技能學習32學時，聲像學習6學時，共計64學時。

（六）、清潔保養(yǎng)

要求學員掌握客房、公共區(qū)域、面層材料的清潔保養(yǎng)標準、程序和方法。能描述賓館布件的種類、洗燙要求及洗燙程序。其中理論學習14學時，技能學習20學時，聲像學習3學時，共計37學時。

（七）、康樂服務

要求學員了解康樂部的機構設置和主要設施，能為賓客的健身、娛樂提供優(yōu)質服務、掌握康樂服務的語言規(guī)范，具備一定的語言表達能力。其中理論學習

16學時，技能學習30學時，聲像學習6學時，共計52學時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、客房面積達700米2的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級旅店服務員1名、中級旅店服務員4名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師陸明輝等組成一批素質高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導

由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

第五篇：餐廳服務員培訓計劃

崗位技能培訓內容

附件二

一、培訓說明

本培訓計劃是根據(jù)國家人力資源和社會保障部頒發(fā)的餐廳服務員國家職業(yè)標準，同時結合行業(yè)特點：企業(yè)實際情況判定，培訓內容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)技能為核心“的指導思想，突出職業(yè)培訓特色。

二、培訓目的通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業(yè)知識，使學員掌握專業(yè)理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業(yè)技能。

三、課程設置與課時分配

四、說明

1、教學的基本要求 a、掌握服務流程及操作 b、樹立良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培訓人員基礎不同，在制定教學計劃時，對授課時數(shù)的安排有所考慮，適當加大專業(yè)技能的時數(shù)。b、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程，教學中注重提高專業(yè)理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養(yǎng)，注意加強專業(yè)技能的訓練。

建立完善的企業(yè)培訓機制篇二：餐廳服務員培訓計劃

洪洞縣立達科技職業(yè)培訓學校

餐廳服務員培訓計劃

一、培訓目標

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、教學要求

（一）服務素質培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。70課時；專業(yè)技能：60課時；復習考試：洪洞縣立達科技職業(yè)培訓學校 2012年9月22日

餐廳服務員教學安排

一、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

二、課程和課時分配表

三、服務素質培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

四、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

洪洞縣立達科技職業(yè)培訓學校 2012年9月22日篇三：餐廳服務員培訓課程安排

初級餐廳服務員

項目 鑒定范圍 鑒定內容

一、職業(yè)道德 1.道德 2.職業(yè)道德

配分

職業(yè)道德知識

備注 基礎知識 專業(yè)知識

飲食衛(wèi) 生知識

禮節(jié)禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識

端托服 務知識 3.餐飲服務人員

4、加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識

1、食品衛(wèi)生基礎知識

2、食品衛(wèi)生質量的鑒別方法

3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎知識

2、禮節(jié)禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗

3、主要客源飲食文化習俗

4、主要節(jié)日飲食文化習俗

五、服務安全知識

1、人身安全

2、財產安全

3、服務環(huán)境安全

一、接待服務

1、餐廳服務員一般接待知識

2、中國菜基本知識

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術性

三、端托服務

1、托盤使用知識

2、理盤

3、裝盤

4、端托服務 25% 10% 10% 10%

四、擺臺服務 項目

臺

分湯 技術

擺臺服

1、選擇餐臺 務知識

2、鋪臺布

3、擺臺

五、酒水知識 酒水知

1、酒類基本知識 識

2、飲料基本知識

3、選酒（飲料）與開啟

4、斟酒服務

六、上菜服務

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺布

技能要求

鑒定內容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會擺臺

三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘

2）動作協(xié)調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注

中餐宴會擺

英漢互譯及知識問答

中級餐廳服務員

一、餐廳服務用語英漢互譯

二、餐廳相關知識問答 10% 項目 基礎知識

專業(yè)知識 鑒定范圍 職業(yè)道德知

識

飲食衛(wèi) 生知識

禮節(jié)禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識

中級餐廳服務員

鑒定內容

一、職業(yè)道德 1.道德

2.職業(yè)道德 3.餐飲服務人員

4、加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識

1、食品衛(wèi)生基礎知識

2、食品衛(wèi)生質量的鑒別方法

3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎知識

2、禮節(jié)禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗

3、主要客源飲食文化習俗

4、主要節(jié)日飲食文化習俗

五、服務安全知識

1、人身安全

2、財產安全

3、服務環(huán)境安全

一、接待服務

1、接待服務的基本要求

2、中、西式早餐接待服務

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺服務

1、餐前準備

2、中餐宴會餐臺布局與擺放

3、西餐宴會餐臺布局與擺放

配分

備注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知識 酒水知

1、特殊酒水開啟 識

2、特殊酒水服務

3、酒水保管

五、分菜服務

1、分菜 分菜服務知

2、分魚

識

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關知識

外語應用

餐廳常用英語的應用

技能要求

項目

鑒定內容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損； 中餐宴會擺

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

臺

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會擺臺

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘。2）動作協(xié)調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

技術

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標準 10% 10% 15% 10% 配分比例

相關知識 60% 10% 20%

一、餐廳服務用語英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語言表達清楚流利，反應敏知識問答 捷

三、注意語音語調 10%篇四：酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務員培訓及管理制度

餐廳主管崗位職責 7y cx c gi

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業(yè)務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷增高員工的業(yè)務素質和服務技巧，控制員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷增高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。c

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責：

1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證

開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規(guī)范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 * 服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣

4、備餐具：

服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。

2、餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。篇五：餐廳服務員培訓計劃 餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業(yè)務，現(xiàn)制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、培訓目標

根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統(tǒng)學習，培

訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德

和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理 項目、餐廳服務員職業(yè)素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業(yè)素質

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍

難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務

人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服

務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待

人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)

定分述如下。●從業(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務人員在服務 時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并

帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時

服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)

度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務

人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常

小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)

度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。●從業(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認真負

責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉 快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行，●從業(yè)人員的誠實與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務

時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人

員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

餐飲服務基本技能

1、導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客

人介紹餐廳的經營項目、環(huán)境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

（1）導餐服務的準備

第一，掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導餐服務的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。

（3）導餐服務的技巧

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

第一，介紹菜點的搭配與設計知識。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。

第四，充分發(fā)揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。

2、如何做好瞬間服務？

在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。

（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒內。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。