第一篇：消費者利益保護調查報告

消 費 者 利 益 保 護 調 查 報 告

班級：姓名：學號：

一、調查緣由：作為時尚品、電子、影像、培訓和文化體育等產品和服務的主要

消費群體，大學生具有強大的消費潛力，在他們中間也形成了一個龐大的消費市場，因而大學生消費越來越多地成為人們關注的焦點。而在當前消費市場中,大學生權益受侵害的事層出不窮。為了了解大學生的消費行為，引導大學生理性消費，維護自身的合法權益，促進其健康成長，我們在大學生中開展了此次有關消費者利益保護的調查。

二、調查對象：溫州大學城市學院外國語分院50名在校大學生

三、調查時間：2009年5月

四、調查方法：問卷式（其中總共發放問卷20份，回收50份，回收率100%,有效率100%）

五、調查人員：

六、調查內容：大學生的基本消費狀況，大學生的消費理念，大學生對《消費者

權益保護法》的了解，大學生對消費環境的看法，大學生的維權意識

七、調查結果分析

1.大學生的基本消費狀況

① 大學生消費支出的主要來源

消費支出的來源是大學生消費的基本前提。在調查中，我們發現

92％的大學生日常的消費來源主要來自于父母，另外8%的大學生的消費支出是通過兼職，獎學金和助學金的方式獲得的。不難看出，當代大學生的消費開支來源比較單一，主要來源于父母。

② 大學生消費支出的水平

月均日常消費開支反映了大學生的消費水平。調查結果顯示，51％的大學生月均消費支出為500－1000元，40%為1000－1500元，500元以下和1500元以上的均為4.5%。而56%的人認為這些生活費剛好合適，24%的人認為綽綽有余，17%的認為勉強夠用，僅有3%的人認為不夠用。可見大學生的的日常消費水平基本穩定，并且能夠滿足自己的日常開銷。

2.大學生的消費理念

總體上來說，講求實際、理性消費是大學生的主流消費觀念。在消費選擇上，69%的人最重視商品的質量，17％的人最重視商品的售后服務，其次為價格，服務態度與品牌知名度。在消費方式上，56%的人會事先做好消費計劃再花錢，27%的人選擇能省則省。由此可見，大多數大學生擁有較為理智的購物心態，選擇適當的消費方式，來達到自己預期的消費結果。

3.大學生對消費者權益保護法的了解

從總體上看，大學生對《消費者權益保護法》，只是稍有了解，甚至不太了解。45%的人表明對消法“知道一點”，40%表明“不太清楚”。盡管有91%的被調查者了解消費者權益日的具體日期，對于消費者權益日是否為國際性的，只有69%的人回答正確。在消費維權的基本程序上，60%的人知道維權的基本步驟。而對于中國是何時開始實施消法的問題，只有44%的人回答正確。不難看出，大學生不太熟悉相關法律法規，也不太了解維權途徑。

4.大學生對消費環境的看法

從調查中，我們發現目前的消費環境仍然存在諸多問題。49%的人表明在購買商品時，經營者沒有主動出具相關憑證；42%的被調查者遭遇過侵權行為。不少商場打出了“打折商品概不三包”，“商品出售概不退換”等字樣，80%的人都知道這是不合法的。因此，大學生對于目前的消費環境不太樂觀，僅有13%比較放心周圍的消費環境，而其他的87%都抱有不同程度的擔心與憂慮。在遇到寢室推銷時，55%的人“一概拒絕”，45%會“先了解情況再做決定”。

5.大學生的維權意識

調查表明，當代大學生擁有一定的維權意識，也了解維權途徑和方法，但真正通過法律和其他求助途徑來捍衛自己權益的大學生卻是少之又少。在遭遇過侵權行為的被調查者中，74%的人選擇與經營者協商解決，26%的人選擇忍一忍，認為解決太麻煩了。而還未遭遇過侵權行為的大學生中，91%認為如果遭遇侵權行為，會選擇與經營者協商解決。事實上，在維權過程中，未達到維權目的的高達32%，卻沒有人選擇訴諸媒體或法律。

八、調查結論和建議

此次調查反映出當代大學生的權利意識日益提高，但在認知權利及其內容上非常模糊，欠缺對法律知識的儲備和理解。加之時間、精力、財力和經驗等等，往往成為事實上的弱勢群體，從而喪失各種維護自己合法權益的機會。提高大學生的主動維權意識，引導大學生理性消費、理智維權，暢通大學生投訴維權通道，創造一個和諧的消費環境，是社會各界的共同課題。

首先，向大學生普及《消費者權益保護法》等相關法律，提高大學生的維權意識是促進消費者權益保護的基礎。大學生可通過閱讀相關的法律書籍，了解消費者自身享有的權利和應履行的法律義務，以及關注有關侵權的案例，學習如何保護自身權益不受侵犯，真正做到知法、懂法、用法。

其次，國家應對《消費者保護法》不斷進行完善，全面推行實施，使消費者的處境得到根本改善，消費者權益保護問題得到順利解決。相關管理機關工作的改進是促進消費者權益保護的關鍵。對于侵權行為，有關部門應積極受理，認真對待，著力解決每一件消費糾紛，讓消費者真正感受到投訴有門，投訴有果。

再次，發揮新聞媒體輿論導向作用是促進消費者權益保護的有效方法。隨著社會對消費者權益保護的持續關注，社會各界對消費環境的監督作用也前所未有地體現出來，特別是媒體對各類侵權案件的曝光，更是對生產者，經營者產生了巨大的壓力，迫使他們提高產品與服務的質量。經營者作為侵權事件的源泉，其自律的加強將直接減少侵權事件。

總之，消費者利益的保護任重而道遠，需要國家、社會和消費者本身的共同努力。真誠希望廣大大學生不僅能夠正當消費，而且學會用恰當的方式維護自己作為消費者的合法權益。

第二篇：霍山縣消費者權益保護情況調查報告

霍山縣消費者權益保護情況調查報告

社會學院，摘要：我國消費者權益保護法已經實行了近十四個年頭，在這段時間內我國政府和社會重視保護消費者的權益，每年都大力宣傳宣傳消費者的權益，這些工作取得了很好的成果，我國保護消費者權益的進程發展很迅速。但是由于我國各個地區發展不平衡，市場經濟和商品經濟的發展情況各不相同，所以對于不同地方的消費者權益的保護所達到的程度也不同。霍山縣因為特殊的地理、人口、文化環境，所以這里的消費者權益保護情況具有自身的特點，本文從該縣消費者協會提供的將近半年的受理案件和筆者在該地調研所得的結論分析了該縣消費者權益受侵害情況以及在保護消費者權益中需要加強的地方。

關鍵字：霍山縣；消費者權益；調查

一、導言

消費者權益是指在社會生產發展的一定階段，在某種商品經濟關系和社會制度下，消費者在進行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權利和利益的總和。我國消費者權益保護法實行已經有十四年了，我國的消費者權益保護逐步邁入了正規化、法制化、規范化的正軌。但是消費所涉及的范圍過于大和消費過程過于復雜，尤其是我國改革開放、實行市場經濟不久，人們的法制觀念不是很強，各類經營者、服務提供者、生產者的產品質量意識也有所欠缺、服務質量意識也跟不上經濟的發展的步伐，所以在市場上、平時的交易中時常會發生消費者的權益受到侵害的事件，對于消費者權益的保護目前有一個比較正規的組織—消費者協會。目前已經有很多學者對消費者權益的維護狀況做過相關的調查，不過這些調查都是從社會整體的角度來進行分析，代表著社會的總體平均趨勢進行分析，像霍山這樣的經濟欠發達、地處中部山區、市場經濟發達不充分的小縣城，人們的關系網比較密切，主要是人情社會的地方在維護消費者權益的方面所表現出的情況又有所不同，展示出的情況有自身的特點。

通過對霍山消費者權益侵權狀況的調查不僅可以反映我國目前中部小城鎮的消費者權益的保護狀況，有利于給當地消費者協會提供一些信息，以便消協和其他政府行政部門提供參考，以便制定出更完備的法律，更完整的保護消費者的權益。

二、研究設計

本文主要借助霍山縣消費者協會提供的數據以及筆者在霍山縣消協實習期間進行的調研以及碰到的消費者投訴案例、消費者反映的事件進行分析。霍山縣消

協提供的案例是從2007年11月至2008年4月。消費者協會在保護消費者權益過程有特殊作用，消費者在意識到自己的權益遭侵害通常找消協參與協調，消協掌握著很多消費者投訴的案例，所以此次的調查主要以霍山縣消協提供的數據為主要線索。而且，消費者在日常的消費中也稱會碰到一些棘手的事情，通過這些事情他們會感覺自己的權益受到侵害，但是又不是十分明確，所以他們會在有機會詢問的時候向有關人員提出質疑和咨詢，通過這些咨詢我們會發現其實消費者提供的事件說明他們的權益遭侵害了。所以此次的問題也結合了一些消費者咨詢中提出的情況進行分析。霍山縣消費者協會與3月10日到3月18期間聯合工商局、質監、物價、衛生、農委、衛華、藥監、煙草等部門舉辦了一系列“3.15”紀念活動。并且，3月15日上午，縣直有關部門和企業計40家在衡山鎮北路舉行了盛大的集中紀念活動。在活動中設置了咨詢臺、服務臺、宣傳臺、名優商品展銷臺、現場投訴臺等，現場接受咨詢950人次，受理投訴11件。在此次的紀念活動中中，我們可以看出消費者權益遭害的主要領域以及主要情況。

三、結果與討論

（一）、結果分析

1、侵害消費者的安全權情況

消費者的安全權是《中華人民共和國消費者權益保護法》所保護的第一個權益。《消法》明確規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”[1]但是在現實生活中侵犯消費者安全權的事件層出不窮，在霍山縣消協提供的40件案例中涉及侵犯消費者安全權的案子有22件占總數的55%，這其中有消費者購買產品使用時因為產品質量存在問題，也有消費者在接受服務時人身安全受到損害。目前在市場上存在很大一批“三無”產品和假冒偽劣產品，這些產品嚴重威脅了消費者的安全，“3.15”期間，霍山消協聯合縣工商、質監、文化、衛生、藥監、農委、煙草等部門組成執法檢查組，深入城鄉對從事食品、保健食品、藥品、醫療器械、商品房銷售以及建材、裝飾行業、汽車及相關行業、農業生產資料銷售、電信服務、保保險和金融服務、壟斷行業和公用事業行業、教育及相關中介行業等進行檢查，查獲了一批假冒偽劣商品，查處了多起侵害消費者合法權益的違法行為。查獲的假冒偽劣商品主要有：香煙、白酒、奶制品、味精、飲料、保健食品、藥品等60多個品種。并且由消協牽頭于3月17日在衡山垃圾處理廠進行集中銷毀。由這里我們可以開出在市場上侵害消費者安全權的情況十分嚴重。

2、侵害消費者的知情權情況

消費者的知情權也是消費者的一項重要權益，在霍山縣消協提供的40件案例

中，經分析有10件涉及消費者知情權，占總數的25%。消費者的知情權主要是消費者對商品的產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況的知情。商家或者經營者經常會夸大商品的性能、夸大商品的配置和商品的售后服務，在買商品的時候為了讓消費者購買商品，什么好就說什么，根本無視消費者的權益，等到消費者買回家后發現上當受騙再去找商家，商家就態度強硬的堅決不理消費者提出的請求。這些投訴主要集中在手機等電子產品上和居家裝潢材料上。有消費者反映有不少不法商家在賣電子產品的時候夸大產品的性能和配置以及售后服務，還有的商家盡然以次充好、以水貨充行貨欺騙消費者。有很多裝潢材料出售商利用很多消費者對裝潢材料不了解，就任意欺騙消費者，任意提高劣質材料的價格。

3、侵害消費者的自主選擇權情況

在霍山縣消協提供的數據中有1件案例屬于侵害消費者的自主選擇權。只占總數的2.5%，不過這里我要補充一下關于我在平時調查的出的結論，實際生活中侵犯消費者自主選擇權的事件并不少。無論是在“3.15”期間眾多的咨詢者還是我平時與消費者的交流中，我知道侵犯消費者自主選擇權的情況十分多見。比如去衣服店買衣服時如果試衣服了而覺得不合適沒買，有的店主會不讓你走，非讓你買不可，還會扣顧客的包之類的。不同的顧客碰到的情況會有所不同，店主侵權的程度會有所不同。店主做的比較過分的主要是沖著一些農村前來購物的群體，這些人有時會因為不便在縣城里久留，為了早點回家而買衣服，雖然心里有氣但是又不知道哪里有辦法解決。所以他們看到有關于買東西的情況咨詢就過來問問，其實這里面也存在“告狀”的性質，但是由于缺乏證據，當時又沒有及時投訴，更何況由于傳統的觀念限制，而且又覺得大家都是本縣人，以后抬頭不見低頭見，真投訴沒意思，所以這樣的投訴比減少，很多的消費者反映他們買衣服時盡量不試穿，以免惹是非。還有一些出售其他物品店家也會出現這樣的事情，但是很多消費者一般都不投訴，除非那些做的特別過分的店家、涉及的金額比較

4、侵害消費者的公平交易權情況

消費者的公平交易權即消費者消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。由這里可以看出消費者的公平交易權和自主選擇權有交叉的領域，所以在這里我們也可以將上面侵犯消費者自主選擇權的數據放在公平交易權中進行統計，但是，加到一起統計的結果也是1起侵犯消費者公平交易權情況，占總數的2.5%。不過這里我也要補充我調查收集的數據，在我調查的數據中顯示有82%的人有遇大，維權意識比較強的消費者會投訴，這僅有的一起案子就是這樣情況。

到在消費中其公平交易權受到侵犯。他們的權益損害主要是其“有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件”的權益，這主要集中在消費者在非明碼標價或者明碼標價不規范的商店。據調查顯示：本縣有將近65%的商店沒有明碼標價，有將近10%的商店標價不規范。一些正規的商場、超市標價工作做得比較好。

明碼標價，系指經營者在銷售、收購商品和提供服活動時，將擬定的價格公開公示和標明，是經營者對消費者的一種價格承諾。[2]很多消費者在商店買東西時由于不知道價格不敢買東西或者買東西的價格遠遠高于其他消費者購買的價格。據霍山縣消協的估計，幾乎每個家庭都遇到過買東西時多花冤枉錢的事情。聽里面的工作人員說，他們經常接到買東西價格高的消費者的投訴，投訴的群體大多是學生，有很多的經營者在賣東西的時候看人要價，看到缺乏經驗的學生去買東西就會要高價，而學生買過以后回家經家長看過或者和同學比較之后方知自己買貴了，心里很是懊悔，于是去找經營者理論，但通常無果！除了學生，也有很多成年人也會遇到被經營者蒙的情況。雖然消費者常常會出很多冤枉錢，但是對于這樣的事情消協也沒法提出有效解決方案，而且因為金額過小，事件過于多，消費者也只是當時憤，一會過后就冷靜了，也不會怎么非要投訴不可，所以消協沒有受理過這類案件。

5、消費者的損壞賠償權保護情況

消費者的損壞賠償權是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。在侵犯消費者安全權的案例中有19起也屬于侵犯消費者損害賠償權的范疇。在調查中發現共有25起案例涉及消費者損害賠償權，占總數的62.5%。這是一個很大的數字，超過了一半，在日常的消費中，常常會發生買東西容易，買過以后經營者幾乎所有的事情都不問了，消費者或者受傷、或者受到損失屬于經營者或者廠商過錯的都沒法得到合理的賠償。在我實習期間我就遇到一個因切割片質量問題而受傷的消費者在追償的過程中幾經周折，又因為消協的性質，缺乏行政賦權而在開展工作的過程中困難的緣故，所以一件案例前后經過一個多月才得到解決，特別是解決方案竟然只是涉及人民幣兩千元。這樣的事情經常發生，特別是在霍山這樣的交通、通訊比較閉塞的山城里消費者追償更難！

6、其他權益受損情況

在所獲得的資料中，其他的權益受損害的只有1起事件，占2.5%。這一起案例屬于消費者的尊嚴權受損害。關于尊嚴權就如同前面所說的消費者公平交易權情況一樣，是平時發生比較頻繁，但真正投訴的不多，是極少的。

（二）、討論分析結果

通過上面的分析，我們可以看出霍山縣消協受理的投訴事項并不多，這與霍山縣是山城，人們聯系比較緊密，人口流動性不強有關。因為縣城比較小，很多人都互相認識，就算不知道姓名，也會抬頭不見低頭見，所以很多消費糾紛還是可以協商解決的，大家也不會太過分的去鬧糾紛。甚至在2008年第一季度受理的投訴只有3件，占全六安市的2.5%。如表1所示。

表1六安市消費者協會二00八年第一季度受理投訴情況

單位

受理

件數

解決

件數5 18 6 8 3 21 31 5 21 市消協 金安 5霍邱 18 金寨 6 裕安 霍山 8 3 壽縣 21 舒城 31 葉集

5消費者的權益意識不強。我們也可以看出很多的消費投訴集中在消費者的安全權和損失賠償權上，兩者加起來也有28件，占總數額70%。人們一般以為自己受傷了、安全受到威脅了才是自己的權益受損害了，才會投訴。其實，這是大多數人存在的誤區，不明白或者不知道作為消費者，他們的除了擁有安全權和損失賠償權外還擁有其他的各項權利，甚至有的消費者竟然不知道權益受侵害了不知到哪去投訴。消費者的權益意識不強還體現在他們在獲得賠償時不明白那是他們該得的，不是任何人的恩賜，有的消費者還會拼命的謝賠償的經營者和廠商。市場的規范化不強，經過前面的研究可以得出目前市場上還存在著亂要價的現象，消費者的知情權和公平交易權得不到保障。因此，為了消除盈利機制在道德上的“負面效應”，超越經濟與道德的二律背反，實現理性與價值的有機整合，保障經濟與倫理的協調發展，從而使作為社會產品終極用戶的消費者的權益得到有效保護，加強誠信教育、加強以誠信為本的經營文化建設已勢在必行。[3]很多經營者的服務意識不強，很多經營者不懂得尊重顧客，也不懂得自己是提供服務者，一定要讓顧客滿意，最起碼不能讓顧客覺得自己被侮辱了。這是中國目前普遍較差的地方，特別是霍山這樣一個經濟不發達的地方，這是一定要加強的方面。

四、結論

由此，我們可以得出目前霍山消費者權益的保護方面主要在于消費者和經營者之間的調整協商，消協主要起調解的作用。人們的維權意識普遍不強，對自身的權益也不是很明白，所以有關部門在宣傳方面還是要加強，要加強宣傳的力度和廣度，盡量做到在消費者最需要消費者權益知識的時候將知識傳給宣傳者。另

一方面就是物價等部門一定要行動起來推動商品明碼標價的進程發展，促進商品正確標價，加大社會宣傳力度、嚴格執法力度、調查研究力度，促進市場正規化發展，規范市場秩序。另外，維護消費者權益不僅僅是“3.15”期間的工作，打假也不是“3.15”期間的打假，而是應該時時抓、時時維護，保護消費者的權益是一個很復雜的過程，需要全社會共同參與。

參考文獻：

[1]梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J]．法學，2000,５：26-30.[2]蔣 燕.堅持依法行政,大力推進明碼標價規范化[J].市場監督，2003：58-61.[3]呂春成,田云.消費者權益保護的本質[J].山西大學學報，2002,10：46.

第三篇：關于開展保護保險消費者利益工作的若干意見

關于開展保護保險消費者利益工作的若干意見

為了進一步貫徹落實科學發展觀，堅持科學的保險監管理念，切實加強保險消費者利益保護工作，力爭使XX市保險業在規范誠信方面走在全國前列，促進XX市保險業平穩健康發展，現結合XX市保險業實際，提出如下意見。

一、充分認識開展保護保險消費者利益工作的重要意義

（一）保護保險消費者利益，是保險業貫徹落實科學發展觀，實踐以人為本的重要體現。保險是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，承擔著應對災害風險事故，保障人民生命財產安全和經濟穩定運行的重任以及滿足人民群眾多層次保障需求的重要職責，涉及到廣大保險消費者最關心、最直接和最現實的利益。因此，保險業全面貫徹以人為本的科學發展觀，就必須努力做好各項保險服務工作，切實把廣大保險消費者的利益實現好、維護好和發展好。

（二）保護保險消費者利益，是構建社會主義和諧社會的重要途徑。保險涉及千家萬戶，擁有龐大的客戶群體，因此，充分發揮保險的各項職能，協調好各方面的利益，對于有效化解社會矛盾和糾紛，實現社會穩定與和諧，具有不可替代的現實作用。

（三）保護保險消費者利益，既是保險監管的根本目的，也是保險企業可持續發展的內在要求。保險監管堅持以人為本，必須把保護保險消費者利益作為監管工作的出發點和落腳點，著力規范市場秩序、防范化解風險，保護好廣大保險消費者最關心、最直接、最現實的利益。同時，保險消費者也是行業發展最寶貴的資源，保險經營必須把保護保險消費者利益放在重要位置，以誠實守信為本，不斷提高服務的質量和水平，積極參加保險，XX市保險市場仍然在一定程度上存在著銷售誤導、理賠難等侵害消費者利益的問題，這些問題嚴重影響了行業形象，不利于保險業的長期可持續發展，應引起全行業的高度重視。

（四）保護保險消費者利益是區建設的一項重要工作。中國保監會和予XX誠信規范、值得消費者信賴的保險市場是保險業開展各項改革創新的必要條件。同時，建立和完善保護保險消費者利益的有效體制機制，在誠信規范方面率先垂范也是創新發展試驗區建設的一項重要內容。

二、保護保險消費者利益工作的指導思想和主要任務

（五）思想是：以黨的十七大精神為指導，堅持以人為本，把保護2

XX市保險創新發展試驗XX

認同保險，當前，XX市保險 才能使廣大人民群眾越來越信任保險、保險業才能獲得更為廣闊的發展空間。市市委市政府賦市保險業改革創新、探索經驗的重要使命。建設一個XX市保險業開展保護保險消費者利益工作的指導保險消費者利益作為保險監管工作的根本目的和保險經營的重要理念，努力探索形成保護保險消費者利益的有效機制，著力從更廣泛、更深層次解決侵害保險消費者利益的各種問題，使XX市保險業在規范誠信方面走在全國前列，促進XX市保險業平穩快速發展。

（六）主要任務是：加強保險產品創新，滿足廣大人民群眾日益增長的保險需求；不斷豐富和完善保險服務手段，優化服務流程，為保險消費者提供便捷、周到的保險服務；強化消費者信訪投訴處理工作，切實保障客戶的正當權益；強化內控機制，嚴格資金管理，確保保險資金安全。加強行業監管，嚴厲打擊各種侵害保險消費者利益的行為；建立和完善保險糾紛的社會調解機制，為保險消費者提供方便、高效、經濟的保險糾紛訴前解決途徑；探索建立公正獨立的保險服務社會評價機制，全面接受社會公眾對保險行業服務水平的監督和評價。加強社會宣傳，普及保險知識，不斷增強保險消費者的依法維權意識。

三、整合資源、完善架構，為保護保險消費者利益提供有力的組織和機制保障

（七）探索建立包括保險監管部門、保險機構、行業組織和社會力量在內的四位一體的保護保險消費者利益工作網絡。

保險監管部門是保險業保護消費者利益工作的監督和 管理部門。主要負責：依照國家有關法律法規和保險監管的有關規定，研究制定保護保險消費者利益的相關辦法；加強產品監管，提高保險產品定價的科學性、合理性；大力推進保單通俗化、標準化；做好信訪投訴工作，著力解決消費者反映強烈的理賠難等問題，嚴厲查處和打擊損害消費者利益的行為；探索建立健全保險企業信用管理制度，完善信用監管機制；領導和組織保險機構、行業組織等協力做好保險消費者教育及相關宣傳工作。各保險機構是保護消費者利益工作的基礎。保險公司和有條件的專業保險中介公司應成立保護保險消費者利益的專職部門。主要負責：制定本公司的相關工作制度；處理保險消費者對本公司的信訪投訴；聽取保險消費者的意見建議；查找公司在產品設計、服務流程、資金管理、消費者宣傳教育等方面的漏洞與不足，提出有利于保護保險消費者利益的意見建議。XX保護保險消費者利益的相關工作。主要包括：協調和督促保險公司妥善處理信訪投訴；總結交流經驗，制定行業規范；根據監管部門的授權，試行開展保險合同糾紛案件的調解處理工作。在司參加的“保護保險消費者利益工作專業委員會”公會秘書處設立專職的“保護保險消費者利益工作部”4

XX市市保險同業公會內成立由全市各家保險公，在同業，并市市保險同業公會在監管部門的授權和領導下開展按照市工商局和市消委會的要求，設立“保險消費者權益服務總站”。工作部與服務站實行一套人馬、兩塊牌子的運作模式。積極吸收和借鑒國外成熟保險市場的先進經驗，條件成熟時，逐步建立一個完全獨立，具有較強社會公信力和較強工作能力的保護保險消費者利益工作組織。

積極爭取市政府各相關部門、市區各級人民法院以及消費者權益保護委員會等社會各方面的支持和各界人士的參與，在全社會形成保護保險消費者利益的良好氛圍。

（八）健全規章、完善機制，確保四位一體工作網絡的順暢運行。保險機構要高度重視保護保險消費者利益專職部門的工作，確保該部門在處理消費者投訴、督辦查辦相關案件等方面的獨立性和權威性。保險行業組織要建立健全“保護保險消費者利益工作專業委員會”和專職工作部的運作機制，加強服務，提高辦事效率。建立保險公司處理信訪投訴的行業統一規范和時限，并形成督辦和行業自律機制。監管部門形成以保護消費者利益為導向的相關工作機制，進一步理順職能，健全制度，改進工作。建立并完善保險業與政府部門、司法機關在處理保險消費糾紛方面的定期聯系及工作合作機制。

四、突出重點，狠抓落實，全面推進保護保險消費者利益工作

（九）積極創新，改進和豐富保險產品。保險機構要深 入開展調查研究，積極爭取總公司的支持，根據XX市市特殊的人口結構，開發差異化、個性化的保險產品，滿足社會不同層次對保險保障的需求。不斷完善產品精算制度，注意推出低費率、廣覆蓋的保險產品，讓消費者“買得到、買得起”保險。大力推進保險單通俗化工作，讓消費者“買得明白、買得放心”。根據保監會的有關文件精神，對于存在侵害消費者利益、有失公平原則的內容的保險產品立即停止使用，如需繼續使用的，應作出修改，并重新申報。

（十）切實加強對保險銷售環節的管理。強化對銷售人員的教育培訓，增強依法從業意識，提高職業道德和業務技能水平。嚴格核保審查，落實電話回訪，確保銷售人員履行如實告知義務，著力消除銷售誤導、不實宣傳、違規承諾等現象。加強對電話銷售、網上銷售等新型銷售方式的規范和管理，銷售活動應遵守消費者通常的生活習慣和作息時間，嚴禁對消費者造成騷擾，嚴密保護消費者個人資料的安全。

（十一）進一步提高理賠服務的效率和水平。進一步解放思想，切實從消費者的實際利益和切身感受出發，對當前保險理賠服務流程的各個環節進行認真梳理，盡可能地減少理賠環節，提高理賠時效。對于涉及多個保險公司的理賠案件，行業組織要加強協調，避免相互推諉，方便客戶理賠。對交強險項下的財產損失實行互碰自賠機制。對責任明確的車險理賠案件，探索實行交強險項下的賠款先行支付。嚴格6 履行保險業關于理賠服務規范和時效的社會承諾，加強監督檢查，對違反承諾的保險公司采取相應的自律和監管措施。針對消費者反映強烈的拖賠、惜賠、無理拒賠等問題，積極探索制定界定標準和處理辦法。

（十二）加強監管力度，嚴厲打擊各種侵害保險消費者利益的行為。監管部門要把保護保險消費者利益作為工作的重點，并通過制定政策、建立制度、實施檢查等方式、手段把監管目標明確傳導到保險機構。把信訪投訴作為開展現場檢查的重要線索，把消費者投訴集中和處理消費者投訴不力的保險機構列為檢查的重點對象。明確落實責任，對侵害保險消費者利益的行為不僅要處罰到保險機構，還要根據實際情況追究相關高管人員責任。建立健全局領導信訪接待日制度，加強監管部門與消費者之間的聯系。

（十三）建立多層次的保險消費糾紛處理機制。高度重視保險消費者的信訪投訴，尤其是群體性信訪事件，積極為保險消費者提供多種方便、高效的信訪投訴處理渠道，妥善化解矛盾糾紛，維護社會穩定。保險監管部門、保險行業組織和各保險機構均設有接受和處理消費者信訪投訴的專職部門。對于保險消費糾紛案件，消費者可以選擇到相關保險機構的上級公司、保險行業組織以及保險監管部門投訴，也可以通過法律訴訟依法維護自身權益。同時，按照XX市市委、市政府《關于構建社會矛盾糾紛“大調解”體系的實施 意見》精神，積極建設和完善保險消費者糾紛的社會調解機制，鼓勵消費者通過訴前調解的方式解決保險消費糾紛。聘請社會相關人士作為保險消費監督員，逐步組建處理保險消費糾紛案件的調解人員隊伍。積極爭取人民法院的支持，按照市委市政府有關精神，加強對保險糾紛調解工作的指導，對有關確立保險糾紛調解協議法律效力的案件，實行快立、快審、快執。

（十四）探索建立公正獨立的保險服務社會評價機制。建立和完善行業信息披露制度，將涉及消費者利益的相關指標定期向社會披露，接受公眾監督，方便公眾在購買保險時作出合適的選擇。探索建立評價保險機構服務水平和保護保險消費者利益工作的標準體系，聘請外部有資質的獨立機構定期開展評估。評估結果公開發布，并作為保險監管的重要依據和評選相應獎項的重要參考。

（十五）大力開展保險宣傳，普及風險和保險知識，倡導科學理性的保險消費觀念，增強保險消費者自我保護和依法維權意識。積極爭取政府相關部門的支持,大力推進保險宣傳進社區、進學校。堅持貼近群眾、持續深入的原則，靈活采取廣播、電視、報紙及網絡等各種宣傳手段。根據實際需要，有針對性地制作關于保險消費者風險提示及投保知識方面的手冊，在特定場合向公眾免費發放。積極爭取新聞媒體的支持，大力宣傳保護保險消費者利益的正面典型，對嚴8 重侵害消費者利益的典型案例采用適當的方式曝光，充分發揮新聞媒體的正面引導和輿論監督的作用。

開展保護保險消費者利益工作是一項長期的系統工程。保險業要充分認識到這項工作的長期性、復雜性和艱巨性，進一步解放思想，迎難而上，在實踐中不斷豐富保護保險消費者利益的內容，不斷完善保護保險消費者利益的辦法，不斷提升保險業的形象，使保險業更好地服務于經濟社會發展大局，更好地服務于廣大人民群眾。

第四篇：央視網商城權威公信力保護商家和消費者利益

央視網商城權威公信力保護商家和消費者利益

隨著電商行業百花齊放，網購的假貨風潮也愈演愈烈。近期，上海市質量技術監督局對網絡平臺售賣的40批次太陽鏡產品進行抽檢，經檢驗，不合格5批次。除了透射比不合格外，盛夏熱銷的太陽鏡還存在各種問題，商家習慣在標識和概念上做文章，消費者一不小心就會上當。而對于商家來說，個別不誠信的消費者盜刷事件也層出不窮，商家的利益受到損失。如此魚龍混雜的電商行業，如何保障商家和消費者的共同利益，對電商行業的安全規范監管提出了嚴峻的考驗。

就在近期，央視網商城成功查獲一起盜用他人信用卡信息在商城進行消費的事件。當日，央視網商城的客服人員發現，同一人連續使用相同信用卡在商城三次購買3C產品，且每單的交易額都比較大，立即告知商家，暫緩發貨，后經查證，刷卡消費的人果然是盜用他人信用卡進行消費的，從而成功阻止了一起盜卡消費案件，保護了卡主的財產安全，同時也及時避免了商家利益受到損失。

央視網商城發揮權威的國家級媒體資源優勢開設了反假聯盟幫助中心，對于假冒偽劣現象采取明確的打擊態度，為消費者普及消費者保護權益的相關法律文件，指導消費者如何維護自身的法律權益，堅決打擊假冒偽劣產品，維護網購誠信。央視網商城對于入駐平臺的商家有著嚴格的選擇標準，并不是所有的商家都能進駐，進駐的高標準對于央視網商城來說，是質量的保證，是口碑的由來，這不僅是對自己負責，也是對消費者負責。

同時，對于已經入駐商城的商家，央視網商城為其量身定制可行的品牌推廣策略，對產品進行定制化的品牌策劃包裝，同時利用全媒體多終端的傳播渠道，將產品信息精準的推送給用戶，達成建立在品牌之上的高質量銷售。商城獨具特色的品鑒頻道，針對優質商品進行詳細的評測，為商家提供提升品牌、體現價值的機會，為消費者提供更權威更具有貼近性的參考信息。實現商家和消費者的共贏。

央視網商城定位于中國最大的集媒體、資訊、娛樂、視頻、電商、內容于一體的綜合性傳媒電商平臺。吸納實力企業及優秀商家共同合作，為商家與消費者之間搭建起傳播、溝通、互動、交易的平臺；央視網商城將傳媒電商獨有的優勢落地，以國家級媒體優勢和資源整合能力，實現企業品牌提升；以權威公信力倡導反假聯盟，引領電商行業生態體系的健康發展；以傳媒電商的創新商業模式，打破傳統單一銷售為主的電商格局；以全媒體、多元化、多終端的傳播格局滿足新一代消費者個性化、差異化以及細分化的安全購物體驗和時尚娛樂生活需求。

第五篇：消費者調查報告

消費者調查報告

10多天來，我跑了一些超市和商家，仔細觀察了消費者購物的情況，并詢問了一些消費者，總結如下：

不同年齡、不同職業、不同收入水平的消費者，有著不同的購物習慣和消費需求，我認為精明的商家在經營過程中要不斷的揣摩各種消費群的心理變化和需求變化。

■高收入消費群的消費行為及心理特征：

1、品牌偏好明顯，受文化需求的影響大于價格上的誘惑。高收入群體多為高學歷、高品位、高消費需求的“三高”消費群體，易于接受新事物和大品牌，并會由此產生相應的品牌偏好。他們往往會為了追求一個“男人的世界”，而不惜購買一條昂貴的“金利來”領帶。在“株百”5樓的品牌專賣店，我發現消費者大多是有一定經濟基礎的人，他們買一套上千元的衣服、一條數百元的領帶眉都不皺，因為他們看中的是品牌。

2、購買數量較大，購買頻率和次數較少。高收入群體忙于工作，因而他們在生活上表現出極大的不規律性。除周末以外，逛街購物對他們來說只能是一種“奢侈”。但是若進商場購物，他們購買的數量很多，從吃的、喝的到用的，一消費就是數百元。據了解，這種“集中購物”的消費者并不少，在周末購物群中占了很大的比例。

3、購物期望值較高。高收入消費者受其社會地位的影響，在購物時也期望商家能給予其特殊的關照，比方如售前服務和售后服務方面等等。我訪問過幾個公司白領，他們一致認為，購物時他們最重視的是商家的服務態度。

■低收入消費群的消費行為及心理特征：

1、注重價格。很多人都有過手頭拮據的經歷，沒錢的日子，他們總不得已掐算著一分一厘的支出。對低收入消費群而言，在這方面表現得尤為突出。用最少的支出滿足盡可能多的消費需求是他們最為“奢侈”的美好愿望。在調查中，我發現商場的特價處，大多數是低收入群。因為對他們來說，低價是實惠。新入駐的“新一佳”就以這樣的實惠吸引了眾多的市民。

2、注重質量。目前，城市里的低收入群中的代表是下崗工人。在調查中，我發現下崗工人的消費習慣遠遠不同于農村消費者。因為他們曾經是都市里令人欽羨的工薪一族，他們曾經樂于購物、精于購物，他們已經具有了消費過程中的自我保護意識和對健康生活、營養飲食的追求。即使他們為了節儉而去購買肉菜市場里的低價肉菜，但他們仍然擔憂肉菜的質量，并渴盼“放心肉菜”的到來。因為質量是實在，東西在便宜的同時還要中用、中吃。

3、購物數量少，購物頻次多。下崗工人尤其是其中的家庭主婦，生活很有規律，每天基本上是按時起、按時睡，按時買東西，按時看電視……他們的單次

購物數額很小，但是購物頻次很多，有時一天就會發生數次購買行為。