第一篇：醫(yī)藥超市員工培訓(xùn)試題

+醫(yī)藥超市員工培訓(xùn)試題

一． 選擇題

1.下列屬于通報(bào)表?yè)P(yáng)并正激勵(lì)10元的是；【】

A；為防損員提供偷拿盜等不良行為的可靠消息者；B；書面提出合理化建議并采用者；C；營(yíng)業(yè)時(shí)間藥品陳列凌亂，亂擺亂放；

2.拾金不昧，尊老愛(ài)幼有突出事跡者屬于正激勵(lì)【】元。

A；10元；B；20元 ；C；30元

3；品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，工作認(rèn)真，敬業(yè)愛(ài)崗具有突出事跡者應(yīng)正激勵(lì)【】A；30-50元；B；50-100元；C不予獎(jiǎng)勵(lì)；

4；下列屬于正激勵(lì)30-50元的是【】

A；連續(xù)三個(gè)月技能考核被評(píng)為優(yōu)秀者；B；被評(píng)為門店之星者；C為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者；D工作散漫，粗心大意，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任者；

5；對(duì)經(jīng)營(yíng)，管理有重大革新，提出方案并實(shí)施后成效卓越者；發(fā)現(xiàn)事故苗頭并及時(shí)采取措施制止重大事故發(fā)生者；間距重大違紀(jì)，維護(hù)公司利益突出者將予以記功并獎(jiǎng)勵(lì)【】元

A；20元；B；40元；C；50元；D；100元

6；下面違紀(jì)行為屬于處罰10元是【】

A；上班遲到5分鐘早退10分鐘以內(nèi)；B；上班時(shí)員工有修指甲，唱歌，化妝，修眉等行為者；C；員工工牌不戴，工服臟，不整齊者；D；無(wú)故曠工3天以上者 7；營(yíng)業(yè)時(shí)間做休閑椅，看書報(bào)，嬉笑打鬧，吃東西，干私事；會(huì)客10分鐘以上等行為之一者應(yīng)處罰【】元

A；10元；B；20元；C；30元D；50元

8；下列行為屬于三級(jí)處罰；通告批評(píng)，罰款50-100元的是【】

A；遲到30分鐘以上，曠工半小時(shí)或四小時(shí)者；B；為違紀(jì)者庇護(hù)，通風(fēng)報(bào)信情節(jié)嚴(yán)重者；內(nèi)部人員未按正常程序?qū)⑺幤罚Y品帶人，帶出賣場(chǎng)給部門造成損失者；C；員工介紹藥品時(shí)，介紹不真是，或貶低同類商品或其他員工者；D；未使用服務(wù)用語(yǔ)者

9；A；無(wú)故曠工3天以上者；B;制造并散布謠言損害公司利益，情節(jié)嚴(yán)重者；C；員工在賣場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵打架斗毆者；D；員工下班攜帶私物，諷刺，挖苦，頂撞顧客。管理人員執(zhí)行管理?xiàng)l例阻擾，刁難及漫罵等不服從管理者以上行為屬于幾級(jí)處罰，并會(huì)在怎樣處理【】

A；一級(jí)處罰，罰款20元，B；二級(jí)處罰，罰款50元；C；三級(jí)處罰，罰款100元；D；四級(jí)處罰，通報(bào)批評(píng)，待崗，辭退或開(kāi)除。

10；女員工披頭散發(fā)、濃妝艷抹，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉或耳后夾煙應(yīng)處罰（）

A；10元；B；20元；C；30元；D；50元

11；因結(jié)賬、上貨和以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，情節(jié)輕微者處罰（）A；10元；B；20元；C；30元；D；50元

12；遲到、早退次數(shù)總和月累計(jì)三次按（）處罰。

A；罰款30元、B；罰款50元；C；按曠工一天處理；D；開(kāi)除公司

13；下列屬于處罰20元的是（）多項(xiàng)選擇題

ａ；當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，未按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成三次以上者；ｂ；商品及ｐｏｐ有破損或不完整，沒(méi)有及時(shí)更換、或沒(méi)有做到一貨一簽引起顧客；ｃ；未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班；ｄ；上班遲到５分鐘或早退１０分鐘；

１４；不服從管理人員的安排或各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在抽查時(shí)去向不明者，情節(jié)輕重處罰（）

A；３０元――５０元；B；２０元；C；５０元――１００元；D；開(kāi)除公司 二；填空題

1；一級(jí)處罰；罰款【】元；二級(jí)處罰；罰款【】元；三級(jí)處罰；罰款【】元；四級(jí)處罰；【】

2、在日常銷售時(shí)不得說(shuō)“”，但此商品明明有貨。（5分）

“”

“,” “,” “。３；店內(nèi)商品必須________________,______________,商品必須__________、_______、_______、____________、____________。

4；流程是；1；____________2；____________3；____________4；__________5；___________;6__________。

5；每日上班員工必須著裝______________、_________________。

6；服務(wù)第一步3秒內(nèi)員工必須_____________________________。

7；服務(wù)第二步30秒內(nèi)員工必須_____________________________。

8；服務(wù)第三步囑托顧客_____________、____________________。

9收款后要求將___________________、致顧客________________、_____________________。

10；眾濟(jì)堂醫(yī)藥超市的會(huì)員日在______________________。

11；不得有兼職現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，_____________、_____________

三；陳述題

1；你對(duì)眾濟(jì)堂醫(yī)藥超市認(rèn)識(shí)有哪些？你對(duì)眾濟(jì)堂嚴(yán)格要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高自己業(yè)務(wù)水平，有怎么樣的認(rèn)識(shí)？

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

?

?

???

第二篇：超市員工培訓(xùn)

一、不定項(xiàng)選擇題：(54分)

1、作為一名合格的員工，需要具備以下（A、B、C、D）方面的條件。

A、商品知識(shí) B、服務(wù)意識(shí) C、服從意識(shí) D、吃苦耐勞

2、補(bǔ)貨時(shí)，補(bǔ)貨的品項(xiàng)的先后次序?yàn)椋ˋ）A、促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng) B、主力品項(xiàng)→一般品項(xiàng)→促銷品項(xiàng) C、一般品項(xiàng)→促銷品項(xiàng)→主力品項(xiàng)

3、補(bǔ)貨時(shí)，補(bǔ)貨區(qū)域的先后次序?yàn)椋˙、C）

A、端架→貨架→堆頭 B、堆頭→端架→貨架 C、端架→堆頭→貨架

4、補(bǔ)貨時(shí)，必須遵循（A、B、D）的原則。

A、補(bǔ)滿貨架、端架、促銷區(qū)為原則。B、先進(jìn)先出原則。

C、補(bǔ)貨時(shí)，商品可以放在貨架通道的兩側(cè)。D、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨。

5、拉排面時(shí)，容易出現(xiàn)的問(wèn)題是（A、B、C、D）

A、正反面不分 B、塞排面 C、不在同一直線上 D、不在同一水平線上

6、作為平又佳超市一名合格的營(yíng)業(yè)員，每天上午上班前的工作是（A、B、C、D、E）A、參加例會(huì) B、檢查陳列及促銷區(qū)域的補(bǔ)貨工作

C、檢查貨量不足的商品，將其記下，及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班領(lǐng)班或主管。D、補(bǔ)貨時(shí)，留意商品的品質(zhì)和保質(zhì)期。

E、做好商品滿陳列、滿清潔、價(jià)格牌上的價(jià)格與商品及該商品POP一一對(duì)應(yīng)。

7、作為一個(gè)理貨員，必須了解產(chǎn)品的（A、B、C、D）

A、品名、產(chǎn)地、性能 B、說(shuō)明、規(guī)格、特點(diǎn) C、使用方法、保質(zhì)期 D、季節(jié)性、銷售特點(diǎn)

8、根據(jù)貨物的形態(tài)，貨架位置長(zhǎng)度、大小、商場(chǎng)的總體有（A、B、C、D）陳列方法。A、垂直陳列 B、懸掛陳列 C、島式陳列 D、端頭陳列、地堆陳列

9、在所有陳列方法中，應(yīng)優(yōu)先選擇（A）

A、垂直陳列 B、端頭陳列 C、前進(jìn)陳列 D、橫向陳列

10、收貨時(shí)，必須遵循的原則（B、C）A、可以收受供應(yīng)商的一點(diǎn)小恩小惠。

B、必須的基本銷售單位作為驗(yàn)收貨物的計(jì)量的單位。C、收貨員必須親自與供應(yīng)商同時(shí)點(diǎn)數(shù)及查驗(yàn)質(zhì)量。D、無(wú)條形碼的商品可以先收貨，再貼條碼。

11、下列商品原則上拒絕收貨（A、B、C、D）

A、已過(guò)保質(zhì)期或保質(zhì)期已過(guò)1/3的商品。B、包裝損壞的商品 C、配件不全或損壞的商品 D、三無(wú)產(chǎn)品

12、陳列時(shí)，以（A）決定陳列空間。

A、銷量高低 B、商品的大小 C、顧客的眼光

13、陳列時(shí)，商品的陳列應(yīng)為（A、B、C）

A、（體積）上小下大 B、（重量）上輕下重 C、（顏色）上淺下簿 D、可以跨架陳列

14、地堆上陳列的商品，原則上不超過(guò)（A）

A、1.4M B、1.3M C、1.5M

15、在本超市內(nèi)，出了緊急事件時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向哪些部門求救（A）A、行政部 B、采購(gòu)部 C、收貨部

16、如員工發(fā)現(xiàn)某顧客想偷本超市商品時(shí)，應(yīng)該如何處理？（B）A、馬上阻止顧客的這種行為。

B、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動(dòng)與他打招呼，使他放棄偷盜念頭。

17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已把本超市商品裝口袋時(shí)，應(yīng)該如何處理？（A）A、立刻通知行政部門跟蹤該顧客 B、上前阻止顧客

18、本公司員工如遇到顧客投訴而不能解決時(shí)，應(yīng)如何處理（A）A、通知行政部門 B、通知采購(gòu)部門

二、問(wèn)答題：(16分)

19、假如本超市某處著火（注：火勢(shì)不大），應(yīng)如何使用干粉滅火器滅火？

答：快速?gòu)膾旆鸥煞蹨缁鹌魈幠脕?lái)滅火器，然后上下滾3滾，拔掉插銷，再對(duì)準(zhǔn)火源滅火。

三、填充題：(30分)

18、根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容，分別作出補(bǔ)貨流程圖、收貨流程圖、盤點(diǎn)流程圖、退貨流程圖。

2.你知道理貨員的職責(zé)么，你的工作流程么？把它寫下來(lái)。3.你管的區(qū)域分幾個(gè)種類？請(qǐng)寫下來(lái)。并舉例說(shuō)明。4.你管理的區(qū)域有多少個(gè)供應(yīng)商，請(qǐng)寫下來(lái)70%。5.你知道商品陳列的方法么？你正在用的有哪幾種？ 6.日常完成的工作重點(diǎn)都有哪些？ 7.商品陳列的基本原則？

8.做一個(gè)合格的理貨員應(yīng)該具備哪些？ 9.請(qǐng)寫出下面商品價(jià)格？

10.貨架位置如何區(qū)分？并相應(yīng)陳列哪商品？ 11.商品陳列順序？

12.商品陳列檢查重點(diǎn)？（答對(duì)一項(xiàng)以分）13.補(bǔ)貨作業(yè)定義？

14.簡(jiǎn)單描述價(jià)簽管理內(nèi)容？ 15.10項(xiàng)補(bǔ)貨原則你知道多少？ 16.你知道衛(wèi)生清潔工作規(guī)范？

17.在這段工作里，你對(duì)門店和管理有何建議？

18單品點(diǎn)貨量等于日銷售量乘以供應(yīng)商訂貨周期減去現(xiàn)有庫(kù)存量減去在途中訂単量加滿排面量，供應(yīng)商周期是七天應(yīng)點(diǎn)貨是多少？請(qǐng)列出公式。

答：應(yīng)點(diǎn)貨量=DMS（也就是“日均銷售數(shù)量”）*（7+到貨時(shí)間）-stock(現(xiàn)有系統(tǒng)庫(kù)存量)-on order（在途訂貨量）+排面陳列量。

這個(gè)公式的意思就是你訂的貨要購(gòu)賣到下次供應(yīng)商送貨時(shí)還能滿足排面陳列

一、理貨員崗位職責(zé)

1、為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)單介紹商品的性能、為顧客提供購(gòu)物籃。

2、保障商品的銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)。

3、保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確地條形碼、正確地價(jià)格標(biāo)簽。

4、做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果。

5、做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購(gòu)物通道的順暢，及時(shí)清除雜物。

6、進(jìn)行商品的現(xiàn)場(chǎng)促銷，以提高營(yíng)業(yè)額。

7、控制商品損耗，對(duì)特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)處理破包裝商品。

8、整理貨架庫(kù)存區(qū)和倉(cāng)庫(kù),做好庫(kù)存商品，標(biāo)識(shí)清楚,碼放整齊，規(guī)律有序。

9、做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期。

10、負(fù)責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)。

11、具備防盜意識(shí)，對(duì)易丟失商品和可疑人員予以關(guān)注。

12、參加本店的周期性盤點(diǎn)。

（一）理貨員的主要工作：補(bǔ)貨、理貨

（二）商品的陳列要求

1、每個(gè)單品整潔、平展、無(wú)縐皺。

2、商品之間間隙緊湊,無(wú)裸露層板，滿陳列。

3、貨架前排商品呈80度—90度，豎直陳列，貨架前排商品與貨架邊齊平。

4、商品前后陳列無(wú)粘連，橫成排，豎成行。

5、大類商品縱向陳列，小類商品橫向陳列。

6、大類商品，按包裝特點(diǎn)，分布陳列，商品陳列，高低相近。

7、商品正面面向顧客，標(biāo)價(jià)齊全、正確。

8、貨架、通道內(nèi)干凈無(wú)雜物。

9、堆頭整潔，商品豐滿、醒目，pop宣傳到位，貨架存貨安全、整齊，高低適中。

10、商品先進(jìn)先出。

11、檢查標(biāo)價(jià)簽是否正確，包括促銷商品的價(jià)格檢查。

12、商品與標(biāo)價(jià)簽五對(duì)應(yīng)。

13、補(bǔ)完貨后及時(shí)清理空紙箱。

14、必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)有庫(kù)存、貨架上無(wú)貨的情況。

15、補(bǔ)貨時(shí)，不能影響通道暢通，不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放任何商品。

16、破損及折包商品及時(shí)處理。

17、理貨時(shí)，應(yīng)檢查商品條碼是否與標(biāo)價(jià)簽五對(duì)應(yīng)，貨物的正面是否面向顧客。

18、定期清理貨架衛(wèi)生及商品衛(wèi)生。

二、收銀員職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)。

2、為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌地服務(wù)，回答顧客咨詢，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生。

3、保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異地發(fā)生。

4、負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并協(xié)助防損檢查。

5、保證隨時(shí)有足夠的零錢找給顧客。

6、提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

7、熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁板等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單耗材。

8、營(yíng)業(yè)結(jié)束和營(yíng)業(yè)前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及所管區(qū)域的商品陳列。

三、后臺(tái)操作員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)店內(nèi)電腦系統(tǒng)的使用、維護(hù)和故障排除。

2、負(fù)責(zé)后臺(tái)電腦的故障處理、價(jià)格變更工作。

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)各種報(bào)表的打印分發(fā)。

4、協(xié)助店內(nèi)的商品盤點(diǎn)。

5、負(fù)責(zé)每日營(yíng)業(yè)款的收繳以及零錢的兌換。

四、防損員的崗位職責(zé)

1、保證店內(nèi)正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保人員、財(cái)產(chǎn)、商品設(shè)施的安全。

2、防止偷竊并對(duì)盜竊行為依照公司規(guī)定處置。

3、負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)有關(guān)消防規(guī)定，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同制定整改措施并報(bào)告店長(zhǎng)。

4、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)消防設(shè)備的檢查完善，隨時(shí)保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)消防設(shè)施地檢查維護(hù)。

五．員工考試題：

1、有三個(gè)人去旅店投宿，一晚30元，三個(gè)人每人掏了10元交給店主，店主說(shuō)，今天優(yōu)惠只要25元，拿出5元命令服務(wù)生退還給他們。服務(wù)生偷偷藏起2元，然后把剩下的3元錢分給那三個(gè)人，每人分到1元。客人拿了多少錢？

（這樣，一開(kāi)始每人掏了10元。現(xiàn)在又退回1元，也就是10-1=9元，每人只花了9元，三個(gè)人每人9元，9×3=27元）

2、一毛錢一個(gè)桃，三個(gè)桃胡換一個(gè)桃，你拿1塊錢能吃幾個(gè)桃？

（1元買了10個(gè)桃子，得了10個(gè)桃胡，但最多只能換3個(gè)桃(別說(shuō)換來(lái)的沒(méi)胡)，剩1+3=4個(gè)桃胡。4個(gè)最多換1個(gè)桃，吃完后剩1個(gè)桃胡，最后剩2個(gè)桃胡，換不了。

分析結(jié)束。總計(jì)10+3+1=14個(gè)）

3、有12個(gè)形狀大小相同的球,其中與一個(gè)質(zhì)量與其他的不一樣(但不知道是重了還是輕了),現(xiàn)在有一個(gè)天平秤,如何只秤3次就找出那個(gè)質(zhì)量不相同的球?（方法一：首先將12個(gè)球編號(hào)。1至12號(hào)。

第一次:1,2,3,4 和 5,6,7,8 秤 如果相同(情況A)或者不同(情況B)A:說(shuō)明1,2,3,4,5,6,7,8都是好的,壞的就在后面4個(gè)球當(dāng)中.第二次:1,2,3 和 9,10,11 秤 如果相同(情況a)不同(情況b)a:說(shuō)明9,10,11 是好的 最后一次可以得知12 是重還是輕 b:若9,10,11重則說(shuō)明壞球在這3個(gè)當(dāng)中,并且壞球是重的(很重要,B情況一定要考慮這個(gè)。

方法二：首先將12個(gè)球編號(hào)。1至12號(hào)。

第一次:1,2,3,4，5，6 和 7,8，9，10，11，12球秤 把重的那6個(gè)球稱第二次。第二次：假如1--6號(hào)球重，分成兩組：1，2，3和4，5，6稱，重的那3個(gè)球成第三次。第三次：假如1，2，3號(hào)球重，先稱1，2號(hào)球，如果同樣重，那么要找的就是3號(hào)球；如果1號(hào)或者2號(hào)重，它直接就是我們要找的那個(gè)球。)第三次:9,10秤 若相同則11是壞的并且是重的,若不同則那個(gè)重那個(gè)就是要找的）

4、老師的盒子里有10顆糖，正好有10個(gè)學(xué)生，每人都分到一顆糖，同時(shí)盒子里還要剩一顆糖怎么分？

（把最后一顆糖和盒子一起給最后那個(gè)一個(gè)學(xué)生）

5、一個(gè)屋子里面有多張桌子，有很多人。如果3個(gè)人一桌，多2個(gè)人。如果5個(gè)人一桌，多4個(gè)人。如果7個(gè)人一桌，多6個(gè)人。如果9個(gè)人一桌，多8個(gè)人。如果11個(gè)人一桌，正好。請(qǐng)問(wèn)，這屋子里多少人？

（先加一個(gè)人，那么這個(gè)人數(shù)是9*7*5的倍數(shù)，即315的倍數(shù)。即屋里的人數(shù)是315n-1。同時(shí)，又是11的倍數(shù)。即315n-1=11m。n為自然數(shù)。所以n=8，即屋內(nèi)有2519人。）

6、一個(gè)小偷被警察發(fā)現(xiàn)。警察就追小偷，小偷就跑。跑著跑著，前面出現(xiàn)一條河。這河寬12米，河在小偷和警察這面有顆樹(shù)，樹(shù)高12米，樹(shù)上葉子都光了。小偷圍著個(gè)圍脖長(zhǎng)6米，請(qǐng)問(wèn)小偷如何過(guò)河？

（用圍巾圍在樹(shù)上，蕩過(guò)去，距離剛好。或者：游泳游過(guò)河。。）

第三篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)(超市)

超市員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；

9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問(wèn)題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問(wèn)題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問(wèn)題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問(wèn)題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識(shí)技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí) 4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則

（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語(yǔ)

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見(jiàn)的原則

A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；

（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺(jué)良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 4-7陳列的陳本問(wèn)題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項(xiàng)

A、開(kāi)店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程 1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫(kù)房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍

1-3POS機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽(tīng)電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定

3、如何接待顧客問(wèn)詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補(bǔ)貨流程

3、生鮮補(bǔ)貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報(bào)損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）貨員

1、禮貌用語(yǔ)

2、如何接待顧客問(wèn)詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽(tīng)顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

參加人員：全體理

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨原則

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后

3、理貨基本原則

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則

2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 2-1庫(kù)存商品碼放原則 2-2庫(kù)存單的填寫 2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定

3、庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點(diǎn)

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點(diǎn)

2、防盜器報(bào)警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）

超市員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）培訓(xùn)要求：

越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開(kāi)展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；

2、沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢培訓(xùn)；忙人無(wú)時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；

9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問(wèn)題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問(wèn)題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問(wèn)題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問(wèn)題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識(shí)技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)

1、層次 類型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 知識(shí)/技能學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲得 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí) 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員

目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則

（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語(yǔ)

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見(jiàn)的原則

參加人A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；

（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識(shí)必須填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡(jiǎn)稱，以免顧客不清楚。

B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺(jué)良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 4-7陳列的陳本問(wèn)題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則 2-2肉類陳列注意事項(xiàng)

A、開(kāi)店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后

3、水產(chǎn)類 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）、G

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫(kù)房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍

1-3POS機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金 1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽(tīng)電話

2、廣播服務(wù) 2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定

3、如何接待顧客問(wèn)詢

4、顧客投訴 4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補(bǔ)貨流程

3、生鮮補(bǔ)貨流程

4、店內(nèi)促銷流程

5、商品報(bào)損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）全體理貨員

1、禮貌用語(yǔ)

2、如何接待顧客問(wèn)詢

3、顧客投訴 3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽(tīng)顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨原則

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

參加人員： A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后

3、理貨基本原則

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則

2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 2-1庫(kù)存商品碼放原則 2-2庫(kù)存單的填寫 2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定

3、庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）經(jīng)理、主管

1、店內(nèi)商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點(diǎn)

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點(diǎn)

2、防盜器報(bào)警

3、偷盜事件的處理

參加人員：運(yùn)營(yíng)

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）

第四篇：?jiǎn)T工醫(yī)藥法規(guī)培訓(xùn)考核試題

員工培訓(xùn)考核試題

（第一部分醫(yī)藥法規(guī)）

部門：姓名：職務(wù)：

一、填空題：

1、《藥品管理法》制定目的為。

2、《藥品管理法》規(guī)定開(kāi)辦藥品生產(chǎn)企業(yè)，具有工程技術(shù)人員及相關(guān)的技術(shù)工人；

3、《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》（簡(jiǎn)稱GMP）的立法依據(jù)是，我國(guó)現(xiàn)執(zhí)行GMP規(guī)范為版本。

4、開(kāi)辦藥品生產(chǎn)企業(yè)，須經(jīng)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)并發(fā)給《》；按照GMP規(guī)范組織生產(chǎn)，經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門按照規(guī)定進(jìn)行認(rèn)證，取得“GMP認(rèn)證”證書。生產(chǎn)新藥或者已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的藥品的，須經(jīng)國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，并發(fā)給；

5、藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立人應(yīng)具有學(xué)歷，有藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本規(guī)范的實(shí)施和產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

6、從事藥品生產(chǎn)的各級(jí)人員應(yīng)按

7、藥品生產(chǎn)廠房應(yīng)有防止

8、與藥品直接接觸干燥空氣、壓縮空氣等介質(zhì)氣體應(yīng)經(jīng)符合工藝衛(wèi)生要求；設(shè)備所用、不得對(duì)藥品或容器造成污染。

9、生產(chǎn)藥品所用原料、輔料、內(nèi)包裝材料必須符合要求，供應(yīng)商必須是經(jīng)質(zhì)量審計(jì)符合規(guī)定要求的生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)營(yíng)企業(yè)。

10、用于生產(chǎn)和檢驗(yàn)的儀器、儀表、量具、衡器等，其適用范圍和精密度應(yīng)符合生產(chǎn)和檢驗(yàn)要求，有明顯的，并。

11、藥品不良反應(yīng)是藥品具有性的體現(xiàn)。

12、潔凈區(qū)僅限于該區(qū)域得化妝和，不得裸手直接接觸藥品。

13、藥品生產(chǎn)人員應(yīng)有健康檔案。直接接觸藥品的生產(chǎn)人員每年至少體檢一次，、和體表有傷口者不得從事直接接觸藥品的生產(chǎn)。

14、企業(yè)應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)察報(bào)告制度，指定專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)管理。對(duì)用戶的和應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理；對(duì)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報(bào)告。

15、藥品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)文件、生產(chǎn)、質(zhì)量控制、藥品銷售、用戶投訴和產(chǎn)品收回的處理等項(xiàng)目定期進(jìn)行檢

查，以證實(shí)與GMP規(guī)范的一致性。自檢完成后應(yīng)形成自檢報(bào)告（內(nèi)容：自檢的結(jié)果、評(píng)價(jià)的結(jié)論以及改進(jìn)措施和建議）。

三、選擇題：

1、國(guó)家實(shí)行特殊管理的藥品有（），藥品包裝物必須印有規(guī)定的標(biāo)志。A放射性藥品B外用藥品C麻醉藥品D醫(yī)療用毒性藥品E精神藥品

2、車間常用狀態(tài)標(biāo)志有（）。質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)志有待驗(yàn)、合格、不合格三種狀態(tài)，其標(biāo)志色依次為（、、）。

A紅色B生產(chǎn)狀態(tài)C綠色D質(zhì)量狀態(tài)

E黃色F 白色G衛(wèi)生狀態(tài)H工況狀態(tài)

3、本公司生產(chǎn)的藥品分為（）四個(gè)劑型，GMP改造新建綜合制劑車間內(nèi)設(shè)計(jì)有（）級(jí)凈化區(qū)。

A膠囊劑B 10000級(jí)C片劑D 300000級(jí)

E顆粒劑F 外用洗液劑G 100000級(jí)H軟膏劑

4、《中國(guó)藥典》規(guī)定制藥用水種類有（），本公司制藥用水種類有（）。A自來(lái)水B注射用水C 飲用水D純凈水E純化水

5、潔凈區(qū)的環(huán)境溫度、相對(duì)濕度、空氣靜壓差應(yīng)與藥品生產(chǎn)工藝要求相適，溫度應(yīng)控制在（），相對(duì)濕度控制在（）；空氣潔凈級(jí)別不同的相鄰房間之間的靜壓差應(yīng)大于（），潔凈室(區(qū))與室外大氣的靜壓差應(yīng)大于（）帕，并應(yīng)有指示壓差的裝置。

A 18～25℃B 45%～65%C 15帕D45%～60%

E5帕F 18～26℃G 10帕

6、滅菌是指用（）殺死物體上的微生物（包括）；消毒用（）殺死物體上的病原微生物。生產(chǎn)車間使用的消毒劑必須定期更換，防止產(chǎn)生耐藥菌株。

A 化學(xué)方法B致病菌C物理方法D非致病菌 E 物理方法或化學(xué)方法

7、藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范是藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則，其適用范圍是（）。

A 影響成品質(zhì)量關(guān)鍵工序

C 防止標(biāo)簽混淆的包裝工序

其主要職能是（）。

A、成品全項(xiàng)檢驗(yàn)合格，質(zhì)量部發(fā)放產(chǎn)品《合格報(bào)告書》；

B、生產(chǎn)全過(guò)程嚴(yán)格按SOP進(jìn)行。配料稱量復(fù)核無(wú)誤，各生產(chǎn)工序檢驗(yàn)記錄，清場(chǎng)記錄無(wú)誤，中間產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格，如出現(xiàn)偏差已進(jìn)行了糾編處理；

C、藥品生產(chǎn)完全使用經(jīng)檢驗(yàn)合格的原輔材料進(jìn)行；

D、質(zhì)量部對(duì)半成品、成品進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，確認(rèn)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求，簽發(fā)《合B 成品質(zhì)量形成的生產(chǎn)工序D藥品制劑生產(chǎn)全過(guò)程

8、質(zhì)量部是公司藥品質(zhì)量管理的職能部門，負(fù)責(zé)藥品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量管理和檢驗(yàn)

格證》。

9、《藥品管理法》規(guī)定劣藥為（）

A 藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的；

B 未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；

C 以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的；

D 不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；

E 使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；

F 超過(guò)有效期的；

G 直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；

H 擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

I 其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

二、判斷

1、藥品生產(chǎn)管理部門和質(zhì)量管理部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)具有醫(yī)藥或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，有藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可互相兼任。（）

2、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)設(shè)原料取樣室，取樣環(huán)境的空氣潔凈度等級(jí)與生產(chǎn)要求一致。（）

3、產(chǎn)塵量大的操作間與相鄰操作間之間應(yīng)保持相對(duì)正壓。（）

4、藥品制劑生產(chǎn)過(guò)程中，撒落地面的藥物，經(jīng)清潔處理可利用。（）

5、關(guān)鍵生產(chǎn)工序進(jìn)行生產(chǎn)前及生產(chǎn)結(jié)束清場(chǎng)、操作過(guò)程復(fù)核、物料平衡，可有效防止差錯(cuò)、污染。（）

6、標(biāo)簽、說(shuō)明書應(yīng)按品種、規(guī)格、專柜或?qū)?kù)存放，專人管理，憑批包裝指令單發(fā)放，按實(shí)際需要量領(lǐng)取；收放、使用、銷毀應(yīng)有記錄。（）

7、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及外來(lái)參觀人員按《生產(chǎn)人員進(jìn)出潔凈更衣操作規(guī)程》更衣進(jìn)入潔凈區(qū)參觀。（）

8、藥品價(jià)格由企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)供需要求制定，經(jīng)政府價(jià)格主管部門批準(zhǔn)，即可執(zhí)行；藥品廣告由企業(yè)委托廣告公司策劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可發(fā)布。（）

9、藥品批生產(chǎn)記錄、批檢驗(yàn)記錄、銷售記錄等記錄文件應(yīng)保存至藥品有效期后一年；未規(guī)定有效期的藥品，其銷售記錄應(yīng)保存三年。（）

10、藥品批號(hào)是在一定生產(chǎn)周期內(nèi)，經(jīng)過(guò)一系列加工過(guò)程所制得的質(zhì)量均一的一組藥品的批量編號(hào)。批號(hào)具有質(zhì)量代表性、可追溯性。（）

四、簡(jiǎn)答題：

1、簡(jiǎn)述藥品包括的種類。

2、藥品生產(chǎn)過(guò)程的驗(yàn)證內(nèi)容包括哪些方面？

3、企業(yè)實(shí)施GMP必要性有哪些？你是怎么認(rèn)識(shí)的？

第五篇：超市員工培訓(xùn)提綱

超市員工培訓(xùn)提綱

第一節(jié) 員工崗位職責(zé)及要求

第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)工作環(huán)境

第三節(jié) 商品知識(shí)

第四節(jié) 設(shè)備及工具介紹

第五節(jié) 營(yíng)運(yùn)術(shù)語(yǔ)

1、條形碼

2、稱重標(biāo)簽

3、商品名稱

4、價(jià)格標(biāo)簽

5、端架

6、堆頭

7、加高層

8、賣場(chǎng)

9、主通道

10、動(dòng)線

11、先進(jìn)先出

12、拉排面

13、收散貨

14、暢銷

15、競(jìng)爭(zhēng)

16、DM17、損耗

第六節(jié) 商品陳列八大原則

1、容易辨別原則

2、顯而易見(jiàn)原則

3、伸手可取原則

4、滿陳列原則

5、先進(jìn)先出原則

6、關(guān)聯(lián)性原則

7、垂直陳列原則

8、安全原則

第七節(jié) 公司基本陳列規(guī)范

1、賣場(chǎng)調(diào)整規(guī)范

2、商品陳列規(guī)范

3、商品排面陳列規(guī)范

4、堆頭規(guī)范

5、N架規(guī)范

6、貨架加高層規(guī)范

7、凍柜要求

8、島柜要求

9、散裝大米陳列規(guī)范

10、柱子規(guī)范

11、標(biāo)簽規(guī)范

12、POP規(guī)范

13、吊旗規(guī)范

第八節(jié)價(jià)格標(biāo)識(shí)管理規(guī)范

第九節(jié)營(yíng)運(yùn)管理流程

1、補(bǔ)貨流程

2、特殊陳列更換流程

3、POP申請(qǐng)更換流程

4、訂貨流程

5、競(jìng)爭(zhēng)市調(diào)變價(jià)流程

6、標(biāo)簽更換流程

7、商品保質(zhì)期管理

第十節(jié)盤點(diǎn)管理

第十一節(jié) 滯銷商品處理

第十二節(jié) 營(yíng)運(yùn)工作人員顧客服務(wù)