第一篇：精彩課程,打造手機銷售能手—以培訓手段助力呼叫中心服務營銷轉型

精彩課程，打造手機銷售能手

——以培訓手段助力呼叫中心服務營銷轉型

隨著近些年呼叫中心產業的快速發展，呼叫中心的內部培訓課程也日漸完善，培訓的重要作用也在呼叫中心企業內部的重要作用也日益凸顯出來。2013年通信行業進入了高速發展的4G時代，為了面對日新月異變化的市場形勢，各家通信運營商的呼叫中心紛紛開始從傳統服務型向服務營銷轉型。在新形勢下，呼叫中心的培訓體系為適應市場發展需求也發生了改變，要做好“轉型培訓”，就要“培訓轉型”，要實現培訓工作的自身轉型！做好培訓工作，首先就需要打造出精彩的并適用于員工學習的培訓課程。

通信運營商的呼叫中心進行服務營銷轉型，首先是圍繞著手機終端的營銷工作開展。在轉型初期，呼叫中心自主開發的手機終端營銷類課程數量少而且針對性不強，培訓效果也不太理想，成熟的課程大多都是借助外部力量而來的內化課程。在傳統的客戶服務時代，客戶代表們通常是幫助客戶解答手機終端的問題咨詢，到了今天，客戶代表不僅要解答客戶的手機終端問題還要主動進行相關營銷。“工欲善其事，必先利其器”，培訓課程就是培訓師手中的利器。課程設計的好，培訓就成功了一半。要培養出手機終端銷售能手，就需要結合實際情況量身定制出適合呼叫中心員工的培訓課程以及開展有針對性的訓練。本文將從培訓課程開發的角度來談談如何通過落地的培訓工作來助推呼叫中心的服務營銷轉型。

一、設計有效的培訓目標

任何培訓課程的開發都是圍繞著“以學員為中心”這個原則進行的，培訓課程開發首先要明確出課程學習后將要達到什么效果，將目標明確出來，才能在課程開發中發揮導向作用。在設計培訓目標之前我們要先將數據和素材信息進行整理，整理以后把它們轉換成可以操作的培訓目標，然后轉換成非常具體的、能夠操作的看得見的、好衡量的一個培訓目標。以手機終端銷售類培訓課程為例，手機用戶對智能手機的消費欲望、使用習慣得到市場的充分刺激以及用戶換機高峰的到來等多重因素，為大規模的推動智能終端提供了機遇。培訓目標應以訓后學員在實際銷售工作中的結果性指標與過程性指標兩大維度來綜合考評。結果性指標即訓后學員的實際銷量，過程性指標即對訓后學員的銷售錄音進行線下分析并對于培訓過程中的終端參數介紹技巧等營銷技巧的運用與落地進行評分，總體評定得分為過程性指標與結果性指標的總和，如果達到預設目標值即完成培訓預期效果。

二、應用模塊化的技巧設計生動有效的培訓課程

有了明確的目標就應該開始著手設計課程，應用現有的資源、應用模塊化的技巧設計出生動有效的培訓課程。這里有三個要點：

第一個要點，有效利用現有材料，善于提煉內容亮點。

在培訓課程設計當中很多資料、很多素材是已經有的，比如公司的流程規范、技術參數等各種各樣的資料，比如說手機的參數、功能、系統軟件等，這些東西不需要你去編寫，但是要學會把它的亮點發掘出來并整理成可以運用的話術。

第二塊要點，要應用模塊化的技巧設計課程。

我們的課程設計也應該做成模塊化的內容，如果將來某個模塊的培訓內容可能針對其他人員要用，那怎么辦？就可以把整塊內容挪過去，就是整個模塊挪過去，而不是挪其中的一兩頁課程的內容，這就叫模塊化的技巧。例如，一個完整的手機銷售課程應該包括：智能終端功能要素及常見問題應對話術、智能終端應用常見問題的電話服務技巧、基于智能終端應用操作問題的關聯營銷技巧等幾大部分。不同的學員，基礎是不一樣的，不同技能的學員對于培訓內容的需求也不一樣，模塊化的內容可以根據學員的實際情況來設計相關的課程，必

要時做出適當的調整。

第三個要點，是“設計生動有效的培訓課程”。

通過培訓現場的反饋不難發現，學員都喜歡培訓師有幽默感又有感染力，希望內容新穎不枯燥，學起來生動有趣！表面上看，這些是對培訓師提出的要求，其實這些在課程開發的時候就應該在課程設計上下功夫。殊不知，一門精心開發的課程，可以讓熟練掌握這門課程要領的每一位培訓師都能把課上得精彩，讓學員們給出高分！怎么做呢？把課程像劇本一樣設計出來，讓它自身就帶有生動的成分在里頭！這樣降低了培訓師在臺上講授的難度，也最大程度上保證了培訓內容的一致性，這可以讓未參與課程開發的培訓師在臺上也能發揮自如，并且保證培訓效果。

如果強行給學員講授知識點，可能印象不深，但是編成順口溜的方式，那么印象就會特別深刻，中間我們還有適度將案例或視頻穿插其中，通過這種方式強化記憶，加深知識點在大腦中的記憶。因此，課程設計時理論講授和案例播放時應該考慮場景化，同時為了方便學員記憶課程內容，應該盡量將課程要點撰寫成口訣。如：當客戶答應在線成交訂單時，按流程規范是否需要密碼的要求，我們就可以把相關流程編成口訣“有密碼不用送，直接受理很輕松；有檔能記住，驗證正確要抓住。”這樣的口訣非常方便的幫助學員記憶流程規范。

三、設計有效的課堂練習

如果在課堂上單項傳輸的那是演講，是講座，所以一門精彩的課程一定要雙向互動！因此，在課程中設計合理有效且有針對性的課堂練習是非常有必要的，也是保證培訓效果的一個重要方法。一般情況下，在手機終端銷售類課程中常用且有效的課堂練習有以下幾種：

（一）、角色扮演。所謂角色扮演就是在一個規定范圍內，在設定的場景中，把相應的技巧演練出來。適用于處理人與人之間關系的培訓，比如銷售技巧培訓、溝通技巧培訓、客戶服務培訓等。在實施角色扮演練習的時候要注意場景設置、角色分工、演練指南的設定。這種方法在銷售課程中比較常見，課程中為幫助學員盡快掌握知識要點，對于一些話術技巧的運用通常采取該種方法反復來進行鞏固練習。

（二）、情景模擬（游戲、小品等）。適用于處理人與環境、人與物、物與物之間關系的培訓，比如客戶出現異議提出質疑時如何應對，可以情景模擬在處理異議時可能遇到的問題。這種方法在銷售課程中“智能終端功能要素及常見問題應對話術”部分內容可以嘗試運用。通過課程設計，設置場景讓員工根據培訓內容模擬回答。例如，客戶選擇手機時在屏幕大小上比較糾結，想選擇巨屏手機，但又嫌攜帶不方便，選屏幕小一點的，又覺得觀看效果不佳，這樣有購買欲望又舉棋不定的客戶，就需要客服代表運用功能亮點來幫助客戶做出決定。課程開發時可設計幾個相關情景模擬在培訓課堂上進行有針對性的訓練。

（三）、案例分享。這是成人培訓最有效的方法，也是最簡單的培訓方法，但是選擇的案例一定要貼近實際，并且生動有效具有代表性和新穎性，更不能一個案例反復延用。這種方法可以設計在分享成功的銷售經驗環節。有一位做營銷的客服務代表在向客戶推薦手機時，客戶開始基本沒有購買欲望和換機的想法，客服代表沒有放棄而是繼續與客戶攀談尋找合適的銷售機會，通過交流客服代表向客戶傳遞了一些具有影響力的信息，因為現代人的生活軌跡造成碎片時間通過手機將其黃金化了，并列舉數據說明人們日常視線駐留手機屏幕時間超過1小時23分鐘，超過電視，接近電腦，手機伴隨時長接近16小時（其實就是非睡眠時間），每天我們和手機在一起的時間超過了與任何事物的相處。通過一系列看似無意的話語向客戶暗示了擁有一部智能手機的重要性，經過鋪墊后再次向客戶推薦手機，這一次客戶很痛快的接受了客服務代表的購機推薦并在線完成了交易。這樣故事性的案例在培訓課堂上對學員的啟發很大。

（四）、小組討論。有助于開拓思路，集思廣益，這個方法中討論出的內容往往比單個思維要有效很多，一般可與案例結合使用，或是需要學員腦力激蕩和頭腦風暴后提煉新的觀點。

（五）、考試。適用于知識類的培訓，盡管學員都不太喜歡考試，可是實踐證明，考試還是很有效的方法。雖然這個比較適合知識點比較多的培訓，但是在手機終端銷售培訓中“智能終端功能要素”部分需要學員們識記，在此環節就可以運用考試的方法進行驗收現場培訓效果，考試的驗收方式有現場問答和試卷作答兩種形式。另外，以考試為目的的培訓課程，學員學起來雖然備感壓力，但是短期內的學習效果較其他課堂練習方式都更加明顯。

（六）、實操演練。比較適用于手機終端銷售等技巧類培訓。課堂練習的最后一招，就

是實操演練！手機終端營銷類課程主要是針對員工提升服務營銷意識、如何開展在線銷售工作等內容。手機終端類課程在開發設計過程中也需對培訓方法要求更加嚴格，將講授為主向訓練為主的模式進行轉變，從培訓師說變成讓員工多說。

伴隨著服務營銷轉型以及市場一線對智能終端銷售的重視，應用智能終端的客戶越來越多，由此引發的智能終端應用的相關問題也越來越多，對客戶服務人員的挑戰日益增大。基于解決客戶有關智能終端應用的相關問題，客服代表需要對智能終端的主流機型應用非常清楚，對常見問題有相應解決方案與服務話術，有效解決客戶問題提高客戶滿意度；在4G時代，用戶對業務的興趣大多建立在智能終端上的，所以課程中對產品和終端也會著重訓練，只有對智能終端（終端設置，系統等）、產品應用（主流應用，軟件等）以及相對應的套餐熟悉了、會玩了才知道怎么去賣，對于我們推出的套餐會算銷售才會快！因此，實操演練就是一種有效的鞏固練習。

手機終端的發展是日新月異，打造手機銷售能手，在課程開發中除了之前提到的培訓目標、模塊化設計、課堂訓練外，自主開發的手機終端銷售課程在設計時還要考慮配合隨時隨地的體驗式培訓。同時，改變傳統講師講授，員工單向接收的學習模式，充分利用培訓資源，組成“培訓師+數據專員+手機玩家”的培訓團隊，在員工中開展送培和體驗培訓，生產部門和支撐部門前后聯動更能保證培訓效果。呼叫中心進行服務營銷轉型，手機終端營銷工作也只是開啟了冰山一角，培訓作為一項有力的支撐手段，將繼續在服務營銷轉型工作中發揮更大的作用！