第一篇：會所培訓工作計劃 培訓課題

會所培訓工作計劃

人力資源部將運用科學理念創新培訓工作，積極打造內訓師隊伍，著力抓好質量管理建設，努力做好新一年的培訓工作，不斷提升酒店的管理水平和服務水平。

一、用科學理念創新培訓工作

酒店行業的不斷發展，迫切需要我們不斷吸收新鮮血液，創新培訓方式。在新形勢下，要從以下四個方面入手，采用科學發展的理念創新培訓工作，從而在激烈的市場競爭中保持優勢地位。

（一）培訓與酒店文化建設緊密結合培訓是酒店文化建設的一部分，只有將培訓納入酒店文化建設，實行人本管理，尊重人、理解人、關懷人、成就人，發揮員工的主觀能動性，最大限度地挖掘員工的創造潛能，才能培養員工對本職工作的熱愛和對酒店的忠誠，將自己的理想與酒店發展的目標緊密地融合在一起，培訓才能產生最好的效益。酒店文化建設應突出員工的意識和觀念在酒店生存和發展中的作用，重視員工的主體地位，協調人際關系，實現最佳組合，形成酒店的最大整體合力。在對員工進行業務技能培訓的同時，加強對員工酒店文化的培訓，建立統一的酒店文化氛圍，使員工產生對酒店強烈的認同感和歸屬感，使他們的價值觀、工作目標趨向一致，進而形成穩定的團隊精神，才是改進酒店服務質量的根本途徑。

（二）科學地進行培訓評估

評估就是對培訓效果的界定，評估可分為反映評估、學習評估、行為評估和產出評估等。評估內容主要分為對培訓課程本身的評估和對培訓效果的評估。評估時應正確認識其重要性，客觀地、多層面地進行。新開發課程應著重于對培訓需求，課程設計，應用效果方面；新教師的課程應著重于教學方法，質量等綜合能力方面；新的培訓方式應著重于課程組織，教材，課程設計，應用效果方面；外請培訓公司進行的培訓應著重于課程設計，成本核算，應用效果方面等。

（三）不斷創新培訓方法

時代的發展需要更便捷的培訓和學習方式，它所提供的不只是培訓方式的變化，更是一種培訓觀念的更新。它提供了一種個性化的、全新的學習方式，可以快速有效地使酒店成為學習型組織，使員工成為知識型個體。在培訓中要改變傳統的培訓方法，實現培訓方法現代化，即在培訓過程充分利用管理、教育、心理、生理、領導科學等領域的最新成果，采取靈活多樣的培訓方法，注意理論知識應用導向性的訓練，注重員工動手能力和解決問題能力的培養，引導員工參與教學。在培訓中大量運用高科技手段，充分利用網絡教學、多媒體教學、遠程教育等方式，打破培訓時空限制，提高培訓整體效果。

（四）運用激勵機制鞏固培訓效果

在培訓后及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習慣性的行為方式，是鞏固培訓效果的最重要環節。應抓住員工的關鍵需求，將培訓與升遷等激勵機制結合起來，有效調動員工參與培訓的積極性。另外，要通過招聘錄用、考核評估、報酬分配及開發培訓的有機組合，實現酒店人力資源的系統化管理。即建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制，制訂相配套的政策措施，完善培訓、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓的激勵機制，使培訓形成良性循環。

二、以務實精神推進員工培訓工作

（一）員工專項培訓

1、增加入職培訓內容。酒店屬于人員高流動單位，每年都要增加許多新生力量，因而開展入職培訓十分重要。在培訓內容上，不僅有觀看星級訪查規范VCD，員工互動提問環節，酒店介紹和應知應會PPT播放等豐富多彩的形式，而且相應增加了各部門培訓員講解部門運作情況、安保部形體訓練等內容，并將酒店十年榮譽及成果資料精選入酒店入職培訓教材，使培訓內容更為系統、全面。培訓后，要進行考核，達到新員工人人合格的目標。

2、務工人員培訓。通過專門機構的上門培訓，使外地來杭務工人員上崗持證率達到80%。

3、語言類培訓。通過對酒店餐飲接待基礎英語的培訓，提高餐飲部一線員工的基礎英語能力。

4、女員工培訓。通過邀請美容機構專業人員的講解和現場示范，提高女員工的化妝技巧。

5、交叉培訓。利用酒店經營淡季，組織員工進行交叉培訓，使員工相互了解部門操作流程，并具體觀察實施過程，以解決平時難以溝通的問題。重點是開展同部門不同工種之間的跟班培訓，使前臺員工掌握一種或多種技能，以解決應急情況下的前臺缺員問題。

（二）員工崗位培訓

在職老員工是酒店的一筆“財富”。如何很好地利用“財富”，給酒店的發展帶來經濟效益？培訓是其中至關重要的環節。對于在職員工的培訓，主要分為專業技能培訓和“萬能工”培訓二方面。

1、專業技能培訓。通過在職專業技術培訓，組織技術比武活動，鼓勵專業技術人員提升技能，激發員工的學習欲望，使前臺一線服務人員、廚師的專業對口技能證書獲得率達到80%。

2、“萬用工”培訓。針對酒店目前緊缺“萬能工”的現況，雖然工程部內部已實行“傳、幫、帶”現場培訓，但關鍵工種必須經過專業考證的培訓。通過在職培訓，使工程部的低壓電工、制冷工、電焊工、“萬能工”等工種的專業對口技能證書獲得率達到50%。

（三）管理人員培訓

管理層的培訓與發展決定著酒店的管理水平、競爭力、執行力水平與盈利水平，必須重視管理人員培訓，以滿足越來越激烈的競爭與挑戰的需要。

1、內部培訓：計劃每個季度安排一個主題的管理方面培訓，采取播放余世維等管理專家的DVD碟片、外請專家老師前來授課等形式，進行個性化服務和服務創新等內容課程的培訓，使作為擁有相關專業技能中的佼佼者的管理人員，承擔起酒店提升服務品質、發展再創新的重任。

2、外出培訓：如果培訓只局限于酒店之內，長期的繁忙工作將使管理層的管理思路顯得禁錮、落伍。因此，分批輸送中層管理人員，赴五星級酒店相關專業對口部門進行學習交流培訓，以開闊中層管理人員的眼界，進一步促進他們業務技能和管理水平的提升。

3、后備人才培訓。重點是擬定后備人才職業生涯規劃，以相關崗位輪崗為主要形式，提高后備人才的實踐能力和管理能力。

三、從細節入手構建內訓師隊伍

建立酒店內部兼職培訓講師（以下簡稱內訓師）隊伍，開展內部培訓，能有效幫助員工改善工作及提高績效，傳承酒店相關技術和企業文化并實現知識共享。2009年，要從細節入手，開展大量認真細致的工作，建成一支高素質的內訓師隊伍，為今后實現酒店“日日有主題，天天有培訓”的中長期培訓目標奠定基礎。

（一）選拔內訓人才

在酒店管理層的支持下，舉行動員會，保證選聘內訓師的工作更具有權威性，從而自上而下獲得各個方面的支持。各部門在負責人的主持下，自上而下獨自進行動員。各部門上報有資格的培訓師候選人名單，由人力資源部對候選人進行篩選。對符合資格條件的人員進行測試篩選，再按照一個部門1個名額的原則進行人員的確定。

（二）開展隊伍建設

具體包括與內訓師做交流，了解他們的意愿，保證真正有興趣的員工參與進來。培養內訓師的培訓師的職責和角色意識，如心態歸零、全情投入、超越自我和團隊共享，以提升他們的心理素質，培養內訓師的職業風范；培養內訓師如何進行課程設計、學員習性分析及各種臨場應對技巧；培訓內訓師對效果的評估方法。

四、抓內部質檢促服務質量新提升

服務質量是酒店的生命線，是酒店的工作中心。在酒店競爭中，最根本的是質量競爭。結合酒店實際，2009年的質量管理工作，要著眼于制度建設，促進質檢工作更上一層樓。

（一）強化內部質檢工作

從日常質量檢驗工作抓起，重點做好酒店各部門禮儀禮貌、儀表儀容、服務規范督查工作，接受杭州市飯店互檢網組織的暗訪活動，把暗訪人員檢查出來的問題，下發給各部門，讓各部門把整改內容及時上交，跟進檢查，以此促進酒店服務質量的全面提升。做好酒店員工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，對表現特別突出的員工，申請給予酒店員工總經理特別獎勵。從2009年起，增設“曝光臺”宣傳欄，將內部檢查中出現的不足用文字和圖片的形式張貼出來，鼓勵員工投稿，集思廣益，征求解決方案。

（二）提高全員服務意識

服務質量是一個綜合性的概念，它直接影響酒店產品的市場銷售。2009年，要從設備設施、服務水平、安全保衛等三個方面抓起，酒店上下一齊動作，各個部門互相協作，在全體員工中真正樹立質量第一，質量高于一切的意識，把酒店質量管理的原則深入到每一位員工。

（三）繼續做好負質量統計工作

為切實提高服務質量，從2008年起，每一個季度都要召開一次質量分析會議，研究各部門存在的負質量事件的原因、處理情況及影響。2009年將繼續做好負質量統計工作，以便及時解決各類問題，減少負面影響。

（四）繼續開展青工技術比武活動

為切實提高酒店廣大員工的綜合素質，引導和調動員工的服務熱情，實現酒店增效與員工增收雙贏，2009年將繼續開展青工技術比武活動，并增設廚師項目，以培養和挖掘一批素質優、技能強的青年崗位能手。

第二篇：課題培訓材料

科研課題培訓材料

一、中小學科研管理

教育科研管理指遵循教育科研規律，運用決策、計劃、組織、控制等科學方法來管理教育科學研究工作，有效地發揮人、財、物、時、信息等要素的效用，以完成教育科研任務的活動。

（一）指導思想

從實際出發緊密聯系教育教學實際，從實踐中來，到實踐中去，著重解決實際問題；同時，要加強理論學習，以先進的教育科學理論、理念武裝頭腦，樹立“科研興校”、“科研興教”意識，使教育教學活動和科研工作真正走向自覺。

（二）機構與管理

1、科研機構是開展教育科研工作的組織保障。學校要充分重視科研機構在組織科研工作、推廣科研成果、促進教學質量方面的重要作用，要建立、健全科研機構，形成完善的科研組織網絡。

2、我縣中小學的科研工作由縣文教體育局統一領導，并設立教育科研規劃領導小組、教育科研工作指導小組、教育科研成果鑒定評價小組。該機構負責規劃、協調、指導、監控全縣科研工作；評審科研立項課題；推動、指導科研工作的開展；組織科研成果的鑒定和優秀科研成果的評選。教育科研規劃領導小組下設辦公

室，辦公室設在教研室。主要負責全縣中小學科研工作的管理。包括：科研機構的構建、縣級以上科研課題的組織管理與過程管理，科研培訓，科研信息的搜集和交流等。

3、學校要建立、健全科研處、室、組，其主要職能是：

①規劃職能：制定本校科研的中、長期規劃和學年科研工作計劃。②管理職能：對學校的科研工作進行全面的管理和指導，制定學校科研工作管理、評價和獎勵等辦法。對學校教師承擔的各級科研課題進行管理、指導和服務，及時解決科研工作遇到的問題。對學校各級課題的成果及科研資料、信息進行管理。

③研究職能：根據上級部門下達的科研項目以及根據學校的情況擬定校級課題項目，協調學校各處室并組織教師成立課題研究小組，開展課題研究工作，并按計劃取得預期的科研成果。④評價職能：對校級課題研究成果及教師的科研論文組織鑒定或評價。對教師的科研能力進行評價。

⑤推廣職能：將學校教師的科研成果在校內、外推廣；積極引進并在校內推廣先進的科研成果。

⑥培訓職能：有計劃的對教師進行科研知識、科研理論方面的培訓，積極組織教師參加省、市、縣的有關培訓，努力提高教師的科研理論水平和科研能力。

4、課題組是科研的承載主體，其主要任務是根據學校科研工作的總體部署承擔課題并進行研究。課題組要處理好教研和科研的關系，要保證每月至少一次的教研活動，專門學習有關科研理論或總結回顧科研課題的進展情況。

（三）隊伍建設

1、學校要選配具有較高政治素養，熱愛教育科研工作，較強的研究能力、組織管理能力和較豐富的教育實踐經驗的人員負責科研工作，并逐步形成年齡結構、職務結構、專業結構較為合理的專兼職相結合的科研管理隊伍。

2、學校科研機構要設主任1名，成員若干名。

3、學校科研機構的組成人員名單需報縣教研室備案。

（四）課題體系

1、課題研究是科研的主要形式。我縣中小學科研課題的確定，基本是根據張家口市教育科學規劃辦公室下達的通知，進行課題的申報、評審、立項等相關工作。

2、各學校在承擔上級教研機構的課題或委托課題研究時，應根據學校教育改革發展的趨勢和需要進行選題。同時，學校也可以結合學校的辦學模式、辦學特色，確定1——2項綜合性課題，鼓勵教師自選課題進行研究，以形成課題和子課題相結合，以自選課題為補充的研究課題體系。

五、評價要求

1、教育科研是教育行政部門和學校的重要工作，教育科研已經納入評價學校辦學水平、領導工作業績和教師教學研究能力的一項重要指標。

2、教育行政部門把承擔教育科研課題及開展教育科研活動的實績作為評價學校工作的重要內容。

3、學校要把教師承擔教育科研課題及進行教育科研情況列入教師評估方案，作為考核教師工作的重要內容。

六、檔案管理

1、建立科研檔案是科研工作的重要組成部分。學校、課題主持人都應建立科研檔案。科研檔案以課題研究檔案為主要內容。

2、各級課題研究檔案主要指上級教育科研管理組織批準立項的科研課題檔案，其內容主要包括：科研立項課題申請書、課題研究方案、開題報告、研究計劃、中期調查表、研究工作總結、研究報告、相關教案或課例、成果（含論文、專著、教學軟件）、獲獎證書以及課題研究過程記錄和數據分析，學生跟蹤觀察記錄、對比情況，學生個案分析積累等。

3、學校科研部門要重視科研檔案管理工作，要根據學校規模設專兼職管理人員，做到內容詳實、分類科學、管理規范、使用方便。有條件的學校應對教育科研檔案實現計算機管理，并逐步推進科研檔案的自動化、網絡化進程。

七、制度建設

1、教育科研管理制度是搞好科研工作的重要保障。學校要重視科研制度建設。

2、教育科研制度主要包括教育科研中、長期規劃，教育科研課題管理辦法、教育科研獎勵制度、教育科研評價制度、教育科研保障制度。

八、科研培訓

學校要采取多種形式，定期組織教師學習教育科學理論知識和方法，學習課題研究的程序，保證教師每年至少一周時間接受教育科研培訓。

中小學校開展課題研究的根本目的是提高領導者的管理水平,提高教師的教育教學水平,提高學校的教育教學質量、辦學水平和效益。所以，在開展課題研究的時候，一定要從本校和教師自己的教育教學實際出發，不能擺花架子、走形式，不要好高騖遠，要小題大做。要在參與課題研究的過程中，較快地更新教育教學

觀念，快速學習并吸收先進的教育理論和教育教學經驗，并將其與自己的工作結合起來。通過參與教育科研，我們的教師要轉變觀念，增強工作的主動性；提高教育理論水平和業務水平，增強工作的創造性；傳統的經驗型“教書匠”將退出歷史舞臺，取而代之的是具有科研素質的學者型教師。而我們的領導要在參與教育科研的過程中，提高創新、變革的能力，提高理論修養和總結、積累管理經驗的能力，成為促進教育改革和發展的開拓者。總之，通過參加教育科研，一定會造就出一批具有科研素質的專家型校長，具有科研素質的學科帶頭人和骨干教師。

二、教育科研課題研究的基本步驟

（一）確定研究課題，進行論證

（二）設計研究方案，制定計劃

（三）實施課題研究，搜集資料

（四）分析研究資料，得出結論

（五）撰寫研究報告，闡述成果

（六）整合檔案材料，接受驗收

（一）確定研究課題，進行論證

◆選題

選題包括兩方面含義，一是確定科學研究的方向，二是選擇進行研究的問題。選擇和確定研究課題是進行課題研究的第一步，并且是關鍵性的一步，它不僅決定研究者現在和今后科研工作的主攻方向、目標與內容，而且在一定程度上規定了科學研究應采取的方法與途徑。

◆ 論證——課題論證基本格式

一、課題研究的意義和國內外相關研究的綜述

1、課題研究的意義

2、國內同類研究現狀綜述

二、本課題的理論基礎、現實意義及創新之處

1、理論基礎

2、課題研究的價值及創新之處

三、研究的內容和目標

1、主要概念的界定

2、研究的目標

3、研究內容

4、研究范圍的限定與研究對象的確定

四、研究的方法及步驟

1、研究的方法

2、研究步驟

五、課題研究的條件分析

（二）設計研究方案，制定計劃 ◆設計研究方案

1、研究方案的基本要求

（1）研究什么。第一：確定合適的課題名稱；第二：明確提出研究的問題；第三：對課題中的關鍵詞進行界定，讓別人了解研究的范圍。

（2）為什么研究。第一：說明研究動機，即根據什么，受什么啟發而進行這項研究；第二：揭示研究的重要性和必要性，闡述為什么進行這項研究，揭示研究的意義和價值；第三，列舉研究的具體目標。

（3）如何研究。第一：說明研究的方法與實施程序，其中包括研究對象及其取樣、研究的方法與步驟、研究工具的選擇與編制、收集資料的程序、資料分析的方法等；第二：對研究資源的合理配置，包括研究人員的組成、研究進度的安排、研究經費的預算。（4）有何成效。研究最終會取得什么樣的成果？這就需要研究者首先必須在研究方法中具體說明研究的預期成效；其次，要有成果達到的水平和表現形式。

2、研究方案的主要內容（1）課題依據與意義

課題依據包括課題形成的理論或實踐上的依據。這常體現在研究方案的“問題提出”部分中，對課題有關的國內外研究具體情況的分析。研究者只有明確了這些，才能真正明確課題研究的目的、意義，這是制定方案首先要考慮的問題。（2）課題目標與范圍

研究目標是指：研究者在研究過程中要求達到的某種愿望和期望的結果。其實質是課題研究任務在客觀現實中的具體化。故課題的研究目標應包括目標的描述及目標的系統性。

課題研究范圍是指：研究類型、研究內容、研究對象、關鍵概念等方面的界定。當課題確定后，相應的就要投入到某種范圍中去研究，要充分注意研究類型、對象、范圍的界定。否則，在研究過程中很容易產生目標的變更或方向的轉移。對研究對象的界定

包括：對研究對象的總體范圍進行界定和對一些研究對象的模糊概念進行界定。（3）研究方法與步驟

課題研究的方法: 主要反映一項課題的研究要“做些什么”和“怎樣做”。研究者除了要交待清楚使用什么方法進行研究外，還要盡可能寫的詳細一些。如用調查法，可寫明調查方法是問卷還是訪談。如果是問卷調查，最好是能將設計好的問卷附上；如果是訪談調查，盡可能附上訪談提綱。

課題研究步驟：包括實踐和進度安排。如果把整個課題研究分為前、中、后三個階段的話，前期研究的主要內容為：①選擇課題和進行論證；②制定研究方案，開題；中期研究的主要內容為：③實施研究，搜集材料；④整理和分析材料。后期研究的研究內容為:⑤解釋結果——即課題研究報告和課題研究總結。（4）課題成果形式與構成

課題成果的形式：大致可分為兩種：一是研究報告，二是學術論文。如細分，一般有五種表現形式：①先進教學經驗總結。②教育教學調查報告。③教育教學實驗報告。④理論概括性的學術論文。⑤其他一些表現形式。如：多媒體課件制作、教具和教學儀器、專著和教材等。

研究成果的構成：研究成果是研究者經過選擇課題，制定研究方案；實施研究，收集資料；加工、整理資料等一系列研究步驟后，對某些教育教學問題的一些新看法、新觀點、新知識、新方法、新產物。

（5）課題研究的保證措施

在組織上，要重視做好課題組成員的優化組合。課題研究的任務完成情況與課題組成員的合理匹配、通力合作密切相關。故在選擇課題組成員時，要考慮人員的知識結構、專業特長、實際經驗等。尤其是課題主持人，要規劃、主持、全面負責研究工作，課題成果的大小，很大程度上取決于主持人的學術水平，研究能力及其事業心。課題組成員分工要明確，目的是增強課題研究組成員的責任感，以利于方案的落實。

在經費上，應該提供必要的物質保障。研究方案中要把開支的項目、用途、金額、一一列出，最好采用經費預算一覽表。一般經費預算的主要項目有：圖書資料費、研究人員研究費、小型會議費、交通差旅費、測試問卷費、上機費、印刷費、研究實施的勞務費、設備材料費、郵電費、管理費、研究評審費、雜費等。

3、研究方案的基本格式

（一）問題的提出：對課題有關的國內外研究具體情況的分析。

（二）理論依據：借鑒他人現成的理論。

（三）研究目的：為什么研究。

（四）研究內容：在研究過程中要求達到的某種愿望和期望的結果。

（五）研究方法：反映一項課題的研究要“做些什么”和“怎樣做”。

（六）創新程度：有別與他人的一些成功做法。

（七）研究步驟：包括實踐和進度安排。

（八）研究的理論價值和應用價值。

（九）預期成果：一是研究報告，二是學術論文。

（十）完成項目的條件和保障：在組織上，要重視做好課題組成員的優化組合；在經費上，應該提供必要的物質保障。

（十一）參考文獻

◆ 制定計劃——開題報告

在課題開題會上，課題主持人要宣講開題報告，開題報告也稱教育科研計劃。教育科研計劃是在對選題進行初步論證的基礎進行的，是如何進行課題研究的具體設想，是開始進行課題研究的工

作框架。有了教育科研計劃，課題研究如何進行就有了基本思路。通俗的說法，在課題研究的過程中，怎么做，和哪些人一起做，在多長時間內完成，組織機構、人員管理將如何安排，有哪些資源可以利用，人力、物力如何分配，需要哪些條件，是否有恰當的調查、訪問對象，在研究的每一階段取得哪些成果，等等。將這些問題弄明白并形成書面材料，就是研究計劃。◆開題報告的基本結構（1）課題名稱（2）課題的界說

（3）課題研究的現實意義（4）課題研究的背景

（5）課題研究的目標和具體任務：目標、內容、方法、主要思路、步驟

（6）課題研究工作分工(三)實施課題研究，搜集資料

按照研究方案、開題報告、各個階段工作計劃所規定的內容和步驟，具體地操作和實施。在實施過程中按照設計的方法盡可能開展相關的研究活動，搜集有關的資料。

課題研究應注意積累整理以下方面材料：

（1）計劃材資料：總體研究設想；設計實驗方案；研究性實施計劃；

（2）基礎性資料：實驗班學生登記表；實驗班教師情況登記表；有關調查表；

（3）過程性資料：實驗課教案，典型實驗課記錄。課后分析記錄；組織活動記錄；教師實驗觀察記錄、隨筆；不同角度的調查記錄。

（4）專題性資料：專題講座；專題報告；專題研討；

（5）效果性資料：對比統計分析；有價值的作品、試卷、作業等；

（6）總結性資料；學期學年專題總結；學術論文；研究報告。實驗資料在形成、積累、歸檔時：應注意材料的真實性、準確性； 注意材料的完整性、系統性；注意建立課題檔案的科學性、實用性。

（四）分析研究資料，得出結論

根據不同的研究方法，運用恰當的方式對取得的資料進行整理和分析，進而得出有意義的結論。

（五）撰寫研究報告，闡述成果

對于一個科研課題來說，撰寫研究報告和工作總結是課題研究的最后一個程序，也是最重要的一項內容。

研究報告和實驗報告側重體現“研究”或“實驗”；研究工作總結側重體現“工作”。◆研究報告的一般結構：

1、研究報告的題目

研究報告的題目就是課題的題目。課題的題目要表達清兩點：即研究的問題是什么？研究的對象是什么？一般在題目下面都應寫清楚課題研究組或課題研究報告撰寫人姓名。

2、研究問題的提出

這部分主要內容是寫清楚這一課題的研究目的、研究背景、價值和意義，以及這一課題目前在國內外研究的主要成果、現狀，研究這一課題預計所要解決的問題以及研究理論框架。在這一部分還要分析清楚研究假設是什么。研究假設就是教育科研課題選定以后，對課題研究提出的一種或幾種可能出現的結論，是我們心中設想的預期結果。

3、課題研究的方法

在這一部分主要寫明進行這一課題研究所選用的方法。教育研究的方法很多，包括觀察法、調查法、實驗法、行動研究法等。進行一項課題研究不可能單單用一種方法，往往是幾種方法結合起來使用，可以是一種方法為主，其他方法配合使用。

4、研究的結果

課題研究的結果是研究報告的主要部分內容。這一部分要求客觀、真實地對研究的材料和數據進行分析，即要有定性分析，也要有定量分析。

定性分析就是對研究對象進行“質”的分析。具體的說就是運用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括等方法，對搜集到的資料進行思維加工，從而去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里，達到認識事物本質、提示內部規律的目的。也就是說我們用事實材料說明道理的過程。

5、討論部分

這一部分就是對有關數據的統計結果進行說明，闡明這些數據說明了什么，并分析和評價研究的結果和意義。討論部分的討論問題可以包括：假設是否得到支持；研究的理論意義和實踐意義；當前研究的局限性以及對將來進一步研究提出建議；最后結論，反映作為這次研究的結果，原來的問題是否有更深的了解，或已得到解決。

6、結論部分

結論部分就是對所研究的問題或課題假設給出一個答案，要求簡明扼要。

7、參考資料和附錄在這一部分，可以對研究報告中所引用的或者是提到的資料注明其出處來源，以備讀者進行查對。參考資料的排列格式一般是：

①如果是期刊資料，則注明作者姓名、文章標題、刊名、刊號。②如果是書籍資料，則注明作者姓名、書名、出版社名、出版時間、頁碼。

◆研究工作報告：研究工作報告是課題從開始到結題，課題研究的客觀記錄、進程和主要大事的匯總，它是研究工作是否按計劃實施的具體體現。基本結構為：

1、課題簡介：簡單介紹課題名稱、隸屬、批準立項單位、研究周期等。

2、課題相關內容：包括研究目的、指導思想（原則）、研究方法等，即方案中的相關內容。

3、課題研究進程：這部分是工作報告的主體。按研究計劃，明確研究所經歷的主要階段和每個階段所作的主要工作。首先是準備階段的基本工作，如問題調查、工作分工、擬定計劃、后勤保

障等；然后是研究階段，圍繞研究所開展的活動、如觀摩、研討、學習、反思，遇到的困難和問題以及對方案作出的調整等，都可以包括在內；最后階段總結階段，重點寫出進行測查、收集材料、撰寫報告等內容。

4、課題研究的組織管理：這部分內容可以包括課題組建，管理制度的落實，各級領導的重視與支持，經費的籌集與開支情況。

5、課題研究成果：課題研究的成果可以從量的方面來寫：一是顯性成果，如教學論文、課件、光盤、優秀案例、學生作品、學生考試成績等；二是隱性成果，如教師教學理念、行為的轉變，學生學習興趣的提高等。

（六）整合檔案材料，接受驗收

一般接受驗收有兩個階段：中期成果驗收和結題驗收。

1、中期成果驗收內容：

提交課題研究資料一套（A4紙打印），主要包括：

（1）張家口市或懷來縣教育科研“十一五”課題中期評價表（附件1）

（2）市或縣課題立項申請書（復印件）（3）研究方案

（4）開題報告

（5）研究資料（可以參考市、縣課題研究檔案冊的內容整理）（6）階段研究報告（7）階段成果等

2、結題驗收內容：

第一部分：必備材料（A4紙打印）

（1）張家口市教育科學“十一五”規劃課題鑒定封面（附件2）。（2）張家口市教育科研規劃課題重要事項變動申請書（附件3，一式3份，指經過校、縣、市批復的變更申請書）。（3）張家口市教育科學“十一五”規劃課題中期評價表。（4）張家口市教育科學“十一五”規劃課題立項申請書。（5）張家口市教育科學規劃課題鑒定證書（附件4）。（6）課題研究報告、工作總結（單行材料，各一式四份）。第二部分：課題研究過程性材料（如，問卷調查、各種活動記錄等、可根據張家口市或懷來縣教育科研檔案整理過程性研究資料）。

第三部分：各種研究成果。包括論文、論著、教育軟件、課件、其它相關材料，課附相關證書復印件。

教育有規律，科研有程序，只要遵循規律，按照一定程序，扎扎實實地進行研究，定能取得預期效果。

第三篇：會所 KTV 培訓口號

白金國際會所培訓課

培訓口號

1.管理是嚴格的愛,培訓是最大的福利.學的辛苦,做的舒服;學的舒服,做的辛苦.2.文明高效,以客為本,全情投入,做到更好.3.提高全面素質,發揮團隊精神.4.白金會所是我家,輝煌成就靠大家.5.成功者決不放棄,放棄者決不成功.6.打造娛樂品牌,爭創城市第一.7.今天工作不努力,明天努力找工作.8.把握今天機遇,爭取明天成功.經營理念

1、全員參與，強化管理，精益求精，鑄造品質。

2、態度決定一切，細節決定成敗。

3、多點溝通，少點抱怨；多點理解，少點爭執。

4、自我提升，良性競爭；相互欣賞，相互支持。

5、沒有執行力，就沒有競爭力。

6、永不言退，我們是最好的團隊!

7、成功決不容易，還要加倍努力!

8、因為自信，所以成功!

9、道路是曲折的，“錢”途無限光明!

10、每天進步一點點。

第四篇：美容SPA會所的培訓

美容SPA會所的培訓

十九世紀靠財力，二十世紀靠人才，二十一世紀靠教育培訓。

朱鎔基總理所指出的?管理科學是提高企業效益的根本途徑，管理人才是實現現代化管理的重要保證，實施管理培訓工程是當務之急?。

知識經濟時代和市場經濟條件下，管理的重點就轉向新技術和新產品的開發和營銷，以及培訓更多掌握新技術、新知識的員工，企業將越來越多地承擔某些持續教育的功能。

美國商業顧問湯姆〃彼得斯在《解放管理》一書中給學生這樣的忠告：?記住：

1、教育培訓是通向成功的唯一途徑；

2、教育培訓并不以你獲得的最后一張文憑而終止，終身學習在一個知識為基礎的社會里是絕對必需的。你必須認真地接受教育培訓，教育培訓是全球性相互依存經濟中的‘大競爭’，就是如此而已?。

還能使其具備熱情、敬業等優秀的品質及正確的價值觀，從而降低了美容師的流動率。二）美容美發企業（院）將從培訓中獲得最大收益。經過培訓的的美容師其業務水平及社交能力往往高于一般水準，尤其是銷售業績更會隨其能力的提高而提高。美容師的收入大大增加，產品影響力也不斷擴大，美容美發企業（院）最終獲得很好的收益。

三）良好的培訓可以幫助美容美發企業（院）建立更好的客戶關系網。要知道，素質較低又未培訓的美容師可能會頻繁離職或跳槽，他們可能曾經做下了許多危害美容美發企業（院）的事，如爭搶客人或抱怨不休，做不當承諾或說大話，甚至行為不端，給人留下惡劣印象。他們既然代表美容美發企業（院），那么最終受害的必然是美容美發企業。相反，受過良好訓練，工作積極、熱情、負責、尊重客人，服務至上的美容師必將在客人心中留下良好的印象，也為美容美發企業（院）樹立了良好的形象，有利于穩定老客戶，開發新客戶，使客源隊伍日益擴大，形成雙贏局面。在這種良性循環之下，美容美發企業（院）的生意必將紅紅火火，蒸蒸日上。

方法有講授式、討論式、會議式、案例分析、演示式、模擬練習、角色扮演、特殊式。

一、講授式：

這是培訓的最基本方法，其普及的主要原因在于經濟而有效果，講授法包括講述、講解、講讀、講演等具體方法，特點是內容龐大，進度較快，講授內容廣泛而靈活，講授內容有探索性深度，講授與自學并重。講授時必須注意以下幾點：

1、講授目的明確，準確使用概念；

2、講授內容科學，條理分明，提綱要領，反映最新研究水平；

3、講授內容理論聯系實際，學以致用；

4、講師上課前準備應有充分準備；

5、講授方法具有藝術性，包括教學的語言、動作、態度、表情、板書等方面；

6、每次講授時間不宜太長，講授具有引導性和選擇性，能夠提出重點和難點。

講授法的優點是有利于大面積培養人才，短時間內學到豐富的知識及經驗，較經濟和有效，同時有利于教師作用的發揮，保證每個學員在教師直接指導下進行學習。并有利于發揮團隊的作用，互相學習互相激勵，使學員們能全面得以提升。

講授法的主要缺點是不能使學生直接體驗知識和技能，在其本質上是一種單向性的思想傳遞方式。受訓人員獲得討論的機會甚少，不易對講師反饋，而講師也無法顧及受訓人的個別差異，講授的記憶效果相對不佳，還難于貫徹因材施教原則。

二、討論法：

在現代培訓方法中，討論法有重要的地位，也是一種常用的訓練方法，而由講師或指定小組組長引導討論，資料或實例由講師提供，討論法是很靈活的培訓方法，主要憑教師經驗和能力來把握，培訓師應具備的條件如下：

1、具備足夠的知識和經驗，使人信賴尊敬；

2、具有聽取他人意見的習慣，有足夠的自制與虛心；

3、具有足夠的忍耐與機智，有發表自己意見的能力；

4、具有幽默感，創造氣氛能力。

培訓師在討論過程中，應盡力把握討論程序工作：

1、提出討論要求；

2、引導討論進程；

3、創造討論氣氛

4、揭示正確結論；

5、評價討論質量。

討論法是僅次于講授法的重要培訓方法，具有其它培訓方法難以替代作用，討論法優點是有助于進一步理解知識并體驗運用知識的具體情景，可用于階段復習或鞏固原有知識，同時有助于訓練學員的科學思維方式，培養學員的綜合能力，科學精神和成熟程度。有助于進一步增強師生之間的思想，情感交流，討論法的最大優點是能夠及時反映學員的需求。

在討論法應用過程中，一定要提倡各參訓學員全身心放松，自然針對性提問，探討和允許爭辯。

三、會議法：

會議法可能是美容美發企業（院）用得最普極的啦！會議法是雙向溝通，可使受訓人有表示意見及交換想法、知識、經驗的培訓方法，和討論法在雙向交流當中有點相似之處，但是全面運作來講就有明顯之分，培訓方法在利用會議式進行培訓時，必須要先確定會議主題，然后組織題材，準備資料，以開會的形式進行培訓，為使會議培訓起到效果，達到目的。會議培訓師（主持人）應注意以下幾點：

1、解釋會議的背景，用途和利益；

2、宣布會議的目標，任務及方法；

3、講明會議的計劃，準備及流程；

4、選擇問題的證明及處理，引起特殊實例的應用及研討；

5、各種說明資料的計劃及準備利用各種器材；

6、培訓師總結會議結果。

會議法培訓應用恰當效果極佳，能使參訓人員大膽提啟自我思維，以主題思想引導自我綜合能力。

四、案例分析法：

把一些美容美發企業（院）運作成功或失敗的案例，用文字和書面語言加以整理，并附以說明各種情況或問題，使受訓人員已具備的能力和平時具有的工作經驗，對案例來進行分解，通過老師的引導和開啟，使之吸取經驗并得到解決的各種方法，并通過自己能得到不斷創新，從而學會思考，為以后解決類似問題做好準備。

五、演示法：

在美容美發企業（院）的手法技能和產品效果培訓中，演示法最為常見，培訓師可以運用燈片、影片、VCD、錄相、圖案的演示來帶動訓練，也可以通過直接的現場演示進行培訓，此法只限中小型場地及少量人數。如果主題設定好，一定要根據主題內容進行選擇演示配合工作，使之達到更好效果。

六、模擬法：

模擬法的最大優點是可研究受訓人所作決定在若干時間后及不穩定情況下的效果如何。培訓師設臵好假設的某一種情況，然后由受訓人在一定時間內作出一系列決定，在訓練過程中可以發現，在一系列不斷變更業務情況下，看受訓人是如何適應新情況，這種方法在訓練雙方互相應對過程中起到的效果更明顯，訓練時，可以兩個人分組進行，同時此法大部分用來訓練管理人員。

七、角色扮演：

提出一主題，根據主題組織內容，設立角色，然后把角色分給每個受訓人員，讓受訓人員根據自己角色進行發揮。角色扮演過程中，老師一定要加入其中去，扮演角色最好是引導訓練效果的角色為佳，當扮演結束后，各參加者，觀察者對扮演每個角色行為的強弱加以評論，這種方法的目的，在接近受訓人對于做工作與實施工作間的溝通，且可以使受訓人在實際工作行為上獲得一種體察能力。

這種方法最大優勢是受訓者參予熱情高、投入，非常能激起受訓者的好奇心，同時也能快速學習到知識和掌握基本技能。

角色扮演給學生提供了一個機會，在一個逼真而沒有實際風險的環境中去體驗，練習各種技能，而且能夠得到及時反饋。

八、特殊法：

從這個名字可能就覺得非常有意思，特殊法到底有什么特殊呢？此法是針對有經驗人員的特別的訓練方法。對有經驗的人員只有采取一些特別的方法，才能起到真正的效果，那么在這里稍作一些提示，這類只有根據不同類型的人采取不同的方法，重點展示有以下幾種特殊方法，具體怎樣去用，才能有效，關鍵在于你的判斷。

判斷方法有：

1、讓他成為演講者；

2、布臵一個專題題目；

3、樹立目標；

4、舉辦競賽；

5、轉換工作區域；

6、用老手做培訓教練；

7、利用外部研討班；

8、設臵挑戰；

9、工作中訓練；

10、個別輔導。

作為一位經營者或培訓管理者，讓一個有經驗的人落后，是很大的資源浪費，無論對你、對他或對企業。我們很容易把培訓的精力放進新進人員和?問題?人員身上，而往往忽略那些同樣需要幫助的有經驗人員和優秀人員。

第五篇：健身會所客服培訓大綱

客服培訓大綱

第一節 企業簡介

1．培訓課堂紀律 2．介紹 3．思想動員

A．三“W”意義：

1）為什么要來------為了人生價值 2）目標要學什么--------學會改變習慣 3）為何要學--------擁有一個成功的人生

B．精英特質：

4）吃苦當吃補、磨練當蛻變 5）改變才有機會、觀念影響命運

6）抱怨是一種無能的表現、生氣不如爭氣 7）成功的人要積極、做好時間規劃 8）有一顆感恩的心、空杯的心

C．學習的目的是使用而不是知道

知道做不到，等于完全不知道

4．企業規模

A．俱樂部硬件設備（面積 設計風格 區域劃分與功能 健身設備）

B．俱樂部軟件（服務 管理體系 專業資格--操種介紹

卡類介紹：時間分 服務分 峰期分 特殊人群分）C．俱樂部優勢和賣點

1．規模

1.設備

3.功能

4.服務

5.專業資格

6.價格

7.地理位置與交通

5．組織架構

A．部門劃分

B。管理層劃分

第二節 崗位描述

1．崗位概述

1）銷售的定義：銷售就是發現顧客的需求，并將符合需求的服務和產品提供給顧客。2）需求有兩種：增加快樂 遠離痛苦

3）特點：探索個性化需求；提供專業性服務；職業化流程；服務的連續性、一致性

1、接待來店參觀的客人，嚴格遵照參觀流程，詳細耐心的介紹健身中心的各項服務設施及項目，努力吸收會員拓展市場。

2、接聽咨詢電話，積極預約客人到店參觀。

3、認真填寫、上報各種統計數字及表格，為健身中心指定各項政策提供理論依據。

4、在參加各種外派任務時，自覺維護公司形象，完成公司交給的各項任務。

5、嚴格保守公司機密。

6、幫助會員制卡、請假、轉讓、遺失等手續。

7、主動將健身中心組織的各類活動信息通知會員。

8、每天上班以后由銷售主管統計即將到期的會員資料，以一式兩份的形式由個人保管及公司存檔。

9、根據會員資料，做好以電話回訪方式做好定期回訪工作。

10、熱情，認真的對待客戶，并熟練的掌握業務知識，能夠真誠待客，不明白的或自己處理不了的問題及時上報請示，不能含糊回答及給予承諾。

11、不能出現搶客戶的現象，針對新的客戶要自覺按總臺的安排，屬于誰的就有誰接待。一定要按正常的接待程序，要搞好同事關系，相互幫助。

12、銷售人員應及時向上級部門反饋客戶的意見，處理好客戶和俱樂部的關系，使客戶對俱樂部有更好的認知。

13、應了解同行兄弟俱樂部的價格和促銷，并及時向上級回報。使俱樂部能更好的應對同行的競爭。

14、配合好上級做好冬季的促銷，同時也要做好春季和夏季的營銷促銷，爭取使我們俱樂部做淡季不淡，使我們的利潤最大化。

15、做好對新客戶的登記和聯系工作，爭取不放棄一個潛在客戶。

16、應配合好前臺做好新客戶入會服務工作，提高工作效率，同時使客戶對俱樂部有家的感覺。

17、對有部分客戶做好回訪工作，爭取使客戶周圍的同事朋友和親戚都對俱樂部有更新的認知，做好開發新客戶團的工作。

18、掌握好接待禮儀的技巧，對客戶做到先觀察再介紹，對顧客的服務和關心的語氣要恰倒好處，站在對方的角度考慮爭取客戶對自己的認可，達到說服客戶成為我們的會員。

2．崗位要求（內在加分、外在搶分）

A．個人素質：第一眼不開口說話需要6秒鐘時間喜歡你，要用外表、著裝、面部表情、自信來吸引人。

1）語言

A）贊美別人很重要，聰明的人會用嘴巴贊美別人，會讓別人包容自己，有成功的嘴巴。銷售會用善意的謊言。

B）說話不單純是為了說話，不說則已，說就要說的活靈活現。

C）內容要豐富，銷售人員的知識面要寬而精，適應不同愛好不同興趣的顧客，但注意不要炫耀自己。D）會說話的人都是會聽話的人。

E）銷售人員要不斷檢查自己的言辭并及時作出決定，在冷場之前就迅速轉換話題，以便使會談順利進行下去。

F）必須克服語病，不要說口頭禪，說話嘮叨、羅嗦應該徹底糾正過來。G）適當的語音、語速、語調

2）肢體語言：自然、活潑、生動的肢體語言

A）手的姿勢：不要用一根手指表示，不能將手插在口袋里，不要做小動作 B）手臂要以肘為中軸，動作幅度不能太大，上臂應盡量靠近身體 C）走路要抬頭挺胸，姿態端莊，不要跑跳，橫沖直撞 D）坐姿要端正，不要抖動身體，身體要微微前傾 E）同性間可以有適當的接觸，拉近彼此的距離感 3）外貌

A）干凈整潔、端莊大方、有專業的氣質、時尚但不能太夸張 B）身上和嘴里不能有異味 4）表情

A）眼神不要左顧右看，大三角和小三角是最合適的位置 B）微笑是最有殺傷力的武器 C）表情要豐富，但不要太做作 5）ABC效能：

A----有主見 不是井底之蛙的固執，而是意味著良好的個人素質以及由此形成的自信心

B----美麗 不是虛有其表的漂亮，而是意味著訓練有素的職業表現，能給出讓顧客喜歡的第一印象 C----有創意 意味著隨時可以工作，生活中加入有意義的、有發展性的、新的、進步的刺激變項，從而

使工作更有意義和更豐富化

方法：第一招 學會換位思考，要琢磨顧客在什么情況下會購買我們的產品

第二招 學會牽引顧客的“牛鼻子”，否則不管是拉耳朵還是尾巴都不可能讓牛聽話

B．心理素質

1）自己有心靈感受的時候才能給客人很輕松的講出來。銷售來自自己的感受，分享出來自己就是模特。2）把學習當游戲來玩，從另一個角度來思考。3）心胸、態度決定你是否比別人跑得快。

4）要有老板的心態，因為投入會有深度才會成功。

5）所謂命運，就是一只淪落在雞窩的鷹，是鷹的后代就應該去追求屬于自己的天空，不要為了眼前的一兩顆谷子唉聲嘆氣。

6）昆蟲學家與商人的故事：你的心在哪里，你的財富就在哪里。7）銷售無限、創意無限、不賣而賣

8）美國心理學家歸納：對公司竭盡忠實的服務

持有良好的道德習慣

持有識別別人的能力

具有幽默感

具有良好的判斷能力和常識

對客戶的要求感興趣，予以滿足并出乎真誠地對客戶關心

悟性甚優

能以動聽的言語說服客人的能力

機警善變而可隨機應變

忍耐力強、精力充沛、勤勉過人

見人所愛、滿足其所需

有獨具慧眼的尖銳見解

富有創造性、保持樂觀

能記憶客人的面貌及名字等能力 C．專業素質

A）健身常識

1）不運動導致的疾病：心血管 高血壓 肥胖 糖尿病 骨骼肌衰退 腰背痛 亞健康

2）最高心率=220-年齡 有氧運動時運動強度由最大運動心率和心跳訓練帶組成，心跳訓練帶即為適當鍛煉強度下的合理心跳范圍。最大心率計算方法：220-年齡；心跳訓練帶計算公式：最大心率的60%～85% 3）身體脂肪比率：女性16%--25% 男性12%--18% 癡胖： 女性>32% 男性>25% 4）20分鐘有氧可消耗260—250大卡熱量 身體里1克脂肪是9大卡 1斤=500克 5）局部減肥是不可能的

6）抽脂很快會反彈，因為身體已經適應了內環境 7）一天0.45公斤是減脂極限

8）肥胖是脂肪細胞變大而不是變多

9）正常血壓： 舒張壓80 收縮壓120 高血壓：90—140 10）高血壓不要做山羊挺身，頭不低于心臟，心率不超過65% 11）一般情況下，肌肉收縮時吐氣

12）常用訓練法三角訓練：重量從小到大 重量從大到小 13）軟骨分布在關節，不要超身（運動點超過支撐點）14）運動酸痛一般24—48小時就會好，要注意休息

B）營養：蛋白質—----------增加肌肉抵抗力、修補肌肉、能量來源，每天攝入量=每公斤體重攝入

1克。蛋白質不會轉化為脂肪，過量會排出體外，練后1小時吃。吃的蛋白質不會被人體完全吸收要通過酵素的轉換。蔬菜水果中含有酵素。

氨基酸------------蛋白質基礎、有利于蛋白質的吸收

肌酸和增重粉—----蛋白質占30%，碳水化合物比率較大，瘦人吃很好，但要配合運動。肌酸

不能過多，會引起關節僵硬

谷氨酰胺----------提高免疫力、促進恢復、消除疲勞 C）基礎代謝：女=655+【9.6X體重（公斤）】+【1.8X身高（厘米）】-（4.7X年齡）男=66+【13.7X體重（公斤）】+【5.0X身高（厘米）】-（6.8X年齡）極少運動X1.2 輕微或日常活動X1.375 中等強度一周練3—4次X1.55 4次以上X1.75 6次以上X1.9

第三節 部門概況

1．工作時間 2．工作安排

1）打電話預約15%

2）安排參觀導覽60%

3）參與銷售和行政會議3% 4）新會員跟進10%

5）寄發郵件4%

6）參與培訓3%

7）整理文件工作3%

8）參加特別活動2%

3．表格應用

1）值柜表

2）預約登記表

3）來賓登記表

4）潛在會員信息調查表 5）入會申請書

1贈品一定要在單子上注明件數，以贈或預留

2贈的訓練期要么寫再贈幾個月訓練期，要么寫含幾個月訓練期 3暫定使用時間的單子，必須即時跟蹤，如時間不改則在單子上注明，另改時間的要讓客人簽字認可。4特價單必須要有主管簽字。6）收據

7）日報表：每日必須統計各卡銷售金額、數量、人數等情況。8）周報表：每周統計數據，開會總結 9）外展計劃表

10）贈品登記表：贈品要在贈品登記表上登記后才能交給客服。

11）會員生日本：每天將入會會員生日登記在此本上，每天由值班客服給生日會員打電話祝賀。12）會員調查表：定期到會員中去調查一下上課情況、服務質量、意見等情況并加以改進。13）市場調查表：定期到小區或繁華街道調查一下人們對健身這個行業的認識和需求等情況。

14）競爭對手調查表：定期到其他同行業進行價格、會員人數、促銷活動、員工體制等情況的調查。

D．銷售工具

1）電話盒

2）銷售手冊

3）宣傳單頁

4）個人健身計劃

5）名片

6）筆

7）計算器

8）電話

9）收據本

4．部門制度

1）按時準確填寫各項表格，不得漏寫、捏造、篡改

2）公司任何文件、資料、信息，不經公司允許不得透漏給任何俱樂部以外的人 3）不得搶單、私下交易買賣 4）不得空崗空柜，私下外出 5）不得做口頭交易

6）不得盜竊、損害公司財務、7）不得搬弄是非，造謠生事，挑撥離間 8）不得與會員或員工發生爭執

9）不得與會員發生不道德行為或關系 10）不經公司批準不得兼職

11）不得以公司名義私下做任何事情

第四節 銷售流程（SOP）與標準

銷售七步驟：1）接待與個性化服

2）吸引注意力階段 3）尋找動機階段

4）讓客戶感興趣階段

5）說服階段

6)總結受益階段 7）終結階段

1．前臺

1）值柜：

A）填寫值柜表，整理好面前物品，隨身攜帶銷售工具，與來的會員問好，與走的會員道別 B）拿贈卷或贈卡來的詢問來源要核對好后，登記并做好導覽工作 C）職能部門到訪應立即通知經理接待

D）找人的顧客要問清姓名，讓其在前臺咨詢區等候，立即通知廣播尋人

E）找經理的要問清原因有無預約，再打電話跟經理核實，無誤后引客到經理辦公室，介紹后給客人到水離開。

F）外部推銷人員到訪，應讓其留下資料和聯系方式，告知“如有需要我們會主動與您聯系”，轉交負責部門 G）到訪顧客要走出來迎接，打招呼介紹，用自然的語言帶出登記表讓客人填寫

“請您填寫一下來賓登記表，我們會定期舉辦潛在會員活動，可以邀請您來免費參加”。H）自我介紹

“您好，我是黃金時代您的客服代表XXX”。名字一定要簡單容易記 2）咨詢臺

A）一定要先給客拉椅讓顧客坐下來，讓他心情平靜下來，使抗拒心變的平穩 B）坐的位置要盡量不要讓顧客面向過道 C）重點：建立良好關系 D）方法：贊美和關心

E）初步挖掘顧客需求點，尋找導覽路線

2．導覽

1）會所導覽是銷售成交的一個重要組成部分，使這一過程規范化，讓所有會員以相同方式購買會籍，盡量避免在此過程中產生問題和漏洞。

2）導覽路線----第一印象需求點放前面，附加值放后面

3）五大要素：①講具體的而不是概念性的詞語，講功能而不是顧客看的到的

②將顧客講在場景內而不是場景外

③簡單設備的體驗，器械要將重量放在顧客能力范圍偏重一點，讓他自己的身體提醒他該鍛煉了

④舉例子、講事實、列數據

⑤進一步收集更多的客戶信息資料，問對問題賺大錢。多收集顧客說“Yes”，陳述句變疑問句

4）三個注意點：①將顧客提出的問題記錄下來，導覽完后專人回答

②導覽中不要告訴顧客價格

③銷售人員要站主導地位，拉到牛鼻子而不是牛耳朵或牛尾巴

3．價格展示

1）最后回到咨詢臺，不要講價格，要讓顧客主動問 2）解答導覽中顧客提出的各種問題 3）給顧客提供兩種方案讓其選擇

犧牲卡 推薦卡

比較： 1。訓練期-------結合健身目的

2．服務---------督促、定期回訪、制定健身計劃、會員聯誼會或講座 3．權利---------請假權利

4．附加植-------聯盟商家的折扣或優惠 5．贈品---------推動當天成交、價值與功能 6．價格---------同一時間單位比較

4．未成交

1）問題移交，換種方式進行說服。

2）預約下次時間，幫客人作決定，交代注意事項

3）防止顧客留假電話，可以用自己的手機打過去，告訴顧客“這是我的電話，您有事可以找我” 4）巧用名片

5）填寫潛在會員跟蹤卡、預約表、日志

5．成交

1）交定金的顧客，定金交的越多越好：公司規定500，客人不夠，不要輕易收款，可告知幫其貼出余額或申請經理批準，2）填寫入會申請書、收據 3）帶顧客到收銀處交款，銷售人員不要接錢 4）交款時注意收銀是否在忙，注意自己姿態。5）小票每天交收銀

6．成交后的工作

1）辦完手續要給會員介紹教練

2）不是當天練的一定要交待會員下次來找本人給介紹教練。3）給客人交代清楚，嘴巴不能懶

第五節 銷售技巧

一．售前

A．潛在會員的來源

1）10%來自個人關系 2）50%來自會員介紹 3）30%來自促銷活動 4）10%來自路過、登門拜訪 5）體驗卷是人與人之間的媒介 B．發現客戶的方法 1）地毯式訪問法

根據自己所銷售產品的各種特性和用途，進行必要的銷售方案可行性分析，確定一個比較符合的目標地區或目標對象的范圍。2）連鎖介紹法

銷售人員取信于現有的客戶，培養最基本的客戶，讓現有顧客口碑相傳，介紹新的潛在顧客。3）中心開花法

銷售人員在某一特定的銷售范圍里發展一些具有影響力的中心人物，并在他們協助下把該范圍的個人或組織都變成銷售人員的準客戶。4）個人觀察法

銷售人員根據自己對周圍環境的直接觀察和判斷，尋找潛在客戶。客戶無處不在，銷售人員應不分時間、地點、什么人、經常留心觀察可能的準客戶，培養個人自身的職業靈感，善于尋找客戶。

留意潛在會員，注意他們的來源，典型特征喜好，銷售成功率等，尋找潛在客戶開發途徑，盡快建立一個潛在客戶收集、登記、跟進系統，以便為銷售工作打好基礎。5）市場咨詢法

銷售人員利用社會上各種專門的市場咨詢服務部門所提供的信息來尋找客戶的方法。C。制定銷售腳本

1）將每次銷售經歷的重點記錄下來，并總結經驗，日積月累它將成為你開啟財富之門的萬能鑰匙 2）回憶上次洽談重點，分析本次洽談可能出現的問題，提前制定好解決方案

二．銷售中

A．客戶分析（體形 衣著 年齡 口音 性格 心理）B．建立良好的客戶關系

1）不要給客人算命，每個人都要熱情

2）要清楚自己的角色，你是專業人員，不是小商販 3）開場白的技巧 A）金錢

能省錢和賺錢的方法容易引起客戶的興趣 B)真誠的贊美

必須找出別人可能忽略的特點，讓顧客覺得你是真誠的 C)利用好奇心

好奇是人類行為的基本動機之一。例：你知道世界上最懶的東西是什么嗎？就是您藏起來不用的錢，它們本來可以購買我們的健身卡，讓您每天過得更健康、更快樂。銷售人員要學會制造神秘的氣氛，引起對方的好奇，然后在解答疑問時，很技巧地把產品介紹給客戶。D）提及有影響的第三人 “不看僧面看佛面”，打著別人的旗號，來介紹自己，是一種迂回戰術，若能出示推薦人的名片或效果更佳。

E）舉著名的公司或人為例

人們購買行為常常受到其他人的影響，舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是你舉的例子，正好是顧客所敬仰或性質相同的企業時，效果更佳。F）提出問題

提對方關心的問題，必須明確具體，否則很難引起客戶注意。G）表演展示

銷售人員利用動作來展示產品特征。例：為顧客示范跑步機、器械等。H）利用產品 例：體驗卷 I）向顧客求教

有些人好為人師，顯示自己，銷售人員有意找些不懂或裝做不懂的問題向顧客請教，一般都不會遭拒絕的。

B．區分客戶資格

1）用問的方式了解顧客是否是目標客人 A）來得目的 B）距離 C）時間 D）疾病 E）消費能力

2）通過顧客的回答來控制銷售展示的流程。C．挖掘客戶需求

銷售人員的思維模式：攻心、攻力、攻技巧，應變和思維決定一切 A）逆向思維 B）串聯式思維 C）換位思維 D）思維轉換

第六節 銷售技巧

1．拒絕的類型

顧客沒有明確拒絕理由的占70.9%

條件反射式拒絕占47.2%

沒有明確理由，隨便找個借口拒絕的占16.9%

以忙為拒絕理由的占6.8%

有明顯拒絕理由的占18.7%

其他占10.4% A）防衛型說“不”

客戶對銷售人員的本能反映是保護自己，不受他人意志的支配，這種拒絕通常是不真實的，銷售人員要克服心理障礙，順利進行下去。例：發傳單 B）不信任型說“不”

不是拒絕銷售行為的本身而是拒絕銷售行為的主體—銷售人員，要想成功銷售，必須在如何獲得客戶的尊重和信任方面多動腦筋，下工夫。例：銷售人員經常一問三不知，或含糊不清 C）無需求型說“不”

是對產品的拒絕而不是對銷售人員，顧客有時不知道需要什么，就需要銷售人員有憑借敏銳的觀察力，或通過一些問題讓客戶回答，來了解顧客的需求所在，以便設法滿足他的需求。例：把梳子買給和尚 D）無幫助型說“不”

在顧客尚未充分了解產品好壞之前，他不愿意貿然購買而被別人看成是傻瓜，最初“不”的含義是對我多講一些，多提供一些有價值的信息，好讓其充分的理由放心購買。例：買衣服 E）不急需型說“不”

是客戶利用拖延購買的方式進行的一種拒絕，對付方法是讓客戶意識到立即購買帶來的利益和延誤購買將會造成的損失。例：換季的商品傾銷 2）處理“不”的方法 A）冷處理法

很多拒絕可能是借口，所以不需要深究，借口會隨著洽談的進行而自行消失，反駁反而使其感到他有義務為自己的借口辯護，這樣借口可能越來越大，變成真正的反對意見。例：洗浴間太小 B）轉換法

銷售人員巧妙地應用轉化的說服方法，將不買的理由轉化成應該買的理由，既不回避客戶拒絕，又沒有直接正面反駁，利于形成洽談氣氛，說服客戶，做成生意。對沒有需求的人不是賣卡讓他健身，而是讓他買卡送給別人，做民俗的東西，如：中秋月餅。從個人單一的銷售市場轉換成禮品市場，送禮首選年卡。例：身材很好，不需要鍛煉 C）補償法

任何一種產品不可能在價格、質量、功能等因素上都比競爭者占絕對優勢。一味強調自己優勢，可能造成客戶反感，應用能引起客戶滿足因素予以強調，以此削弱不滿足因素影響，消除客戶異議。客人說貴是很正常的事，看你怎么引導消費。例：公交車上的小姐妹 D）證據法

客戶反對意見，應用強有力的證據而不是空洞的說服，充分運用會讓客戶感到你可以依賴，銷售人員也能掌握商談主動權，使洽談按自己意圖進行下去。例：沒效果，單車每節消耗的卡路里，會員練后的變化照片。

E）自問自答法

銷售人員應憑借經驗預見什么時候會出現什么反對意見，反對意見被有計劃地納入銷售洽談中，順利自然地處理掉，能使銷售過程變成積極進攻而不是消極防御。例：雖然您上班很忙，但適當的運動是讓您能更好的完成以后的工作 3）成交的訣竅

A）二選一方案，把皮球踢給顧客，不要開口，讓他選擇

B）換種方式：您喜歡什么數字，我可以幫您選一個喜歡的卡號 D）遇到難度較大的客戶要學會問題移交。

E）使用的話術

積極

消極

文件 協議

合同 合約

總投資額

總金額

個人健身計劃

會員卡 會籍

預先交付

定金

認可 同意

簽署 簽名

擁有

購買

每月的投資額

月卡

服務

產品 F）銷售中往往只會想，缺乏行動力

G）打開心靈、放下包袱、大膽去說、站在公司的立場上為顧客著想，穿對方的鞋。

H）給客人講的時候要把復雜的簡單化，簡單的重復說，溝通要有連貫性 I）疑難問題專人解答

三．售后

A．新會員的二次銷售（會員卡升級

潛在會員推薦）

B．老會員的二次銷售 1）私教

2）營養品 3）續卡

4）潛在會員推薦

現有會員是不容忽視的市場開發利器，應常年用不同價格或不同程度的獎勵來開展內部會員推薦計劃。C．會員保有180天跟進 0—3個月（第一周期）：會所情況介紹 會所咨詢介紹

健身計劃

電話銷售

180天跟進 3—12個月（第二周期）：融入會所活動 提供個性化的咨詢

健身計劃

特殊需求

電話跟進

第七節 電話營銷

1． TO打出去的電話 A。服務電話

五句話：1）對服務及安排是否滿意

2）您的健身目的是什么，有無效果

3）有參加過哪些活動，有沒有教練指導

4）建議有解決的問題和喜歡的事情

5）您想和哪些朋友到我們俱樂部活動 B。銷售電話

1）注意事項：①話速簡單快速、語意簡短清楚、找對時間段

②不要問您忙嗎，不要害怕提出請求

③要問二選一的問題，但不要提顧客會給自己50%拒絕機會的問題 ④要讓他感覺是一次機會

⑤把他的興趣連接到會所內部：喜歡游泳需要心肺功能，四肢的力量

2）流程：①確定對方是否是要找的人

②介紹自己

③說明自己的來源

④挖掘對方興趣點進行邀約

⑤重復邀約的時間、內容、注意事項、自己的姓名 ⑥祝福

⑦讓對方先掛電話

2． TI打近來的電話 A． 服務電話 B． 銷售電話

1）注意事項：①價格不能過早暴露

②排除競爭

③強調他的興趣所在

④確定邀約的重點是洽談、導覽還是體驗

2）流程：①自報家門“您好，黃金時代健身俱樂部，我是您的客服代表XXX，請問有什么需要幫助的嗎”

②不管對方回答什么，要問“請問您怎樣稱呼”

③了解對方來源

④根據對方情況進行邀約 ⑤重復邀約的時間、內容、注意事項、自己的姓名 ⑥祝福

⑦讓對方先掛電話

3．電話營銷的技巧 1）不要問“您有時間嗎”“您現在忙嗎”

2）每次打電話不要忘了三件事：活動 新的優惠內容 推薦名單 3）每次打電話前要有腳本，通話內容要有連貫性。4）將特殊經歷提煉出來作為案例

5）先主動把自己的號碼留給顧客，再很自然的要對方的號碼 6）會所任何活動要即時告訴會員

7）強調沒時間，可以用贈卷或小禮品做誘餌 8）一定要讓顧客記住你的名字 9）打電話也要控制時間

10）銷售人員打電話前要相信自己打這個電話一定是有效的，而不是主管逼的 4．銷售不好的原因

1）15%不適當的產品和行銷訓練 2）20%差勁言辭和書面溝通 3）15%不良問題管理層 4）50%態度

5．特殊情況的處理

A。矛盾處理 1）員工與管理層 2）員工與員工 3）員工與顧客

B。突發事件的處理

1）遇到突發事件件不要慌張，要清楚該找什么人處理 2）火災的處理

3）洗浴間的處理（停水、水溫）4）器械故障處理

5）人員受傷或暈倒的處理 6）停電的處理 7）盜竊的處理

8）偷拍、便衣的處理

C．補卡、轉卡、停卡、退卡（沒有主管簽字，不能私自辦理，必須找原單并由本人寫證明）D．處理事情要有輕重緩急

第八節 外拓

1．發傳單

1）發單的目的不是帶客人進來，先解決心理壓力、再選擇目標、觀察地形、集體運做。2）練習膽量、有技巧、親和力、說話信念、練說、成功率很高。

3）時間

4）地理位置

5）目標對象

6）語言

7）行為 2．外展

1）前期策劃

2）打通渠道

3）外展工具

4）現場操作

5）后期影響

6）活動總結

7）存檔 師出有明，時間一到馬上停止 3．巡演

1）同外展基本相同 2）營造氣氛 3）注意事項 5．團購

A．團購的特點

1）開發難度大、需求的激勵 2）銷售周期長、成本高

3）銷售技巧高、需配專門的銷售人員 4）參加人數多、利于潛在客戶

5）產品政策靈活、產品銷售有計劃性 6）成交金額大、利潤高 7）需局一定的品牌優勢 B．銷售對象

1）金融部門

2）政府部門

3）行業商會

4）社會團體

5）知名企業

C．卡型

1）集體健身統一卡

2）團體次卡

3）禮品卡 D．團單的技巧

1）團單報價不能太細，要留一手，只報兩三項就行了，具體詳談 2）健身卡的設計要巧妙，看起來優惠實際上利潤要高 3）價格=每次限幾人+什么時間段+接待能力+目的 4）要考慮成本、效益，懂得舍取

5）注意說詞：不是為了辦卡而辦卡，而是為了公司的團隊建設和提高員工身體素質 6.團隊精神

1）負起責任和培養自信

強化團隊意識

淡化個體職能，提高個體間合作 2）成功三條件：A）會定目標

B）作計劃

C）大量行動

成功不光靠自己，還要靠別人（找到一匹好馬）

3）要大器和諧，不計較，不然你怎么對待別人的顧客，別人也會有樣學樣。4）團隊里一個吃虧的人比較容易成功，不吃虧就沒有和諧，沒有合作。5）倫理制度和雁行文化

6）只要有一顆愛心，就能像磁鐵一樣，吸引到有用的資源和美好的事物，以及幸福的生活。7）目標、遠景吸引大家，定規矩、信任、溝通最關鍵 7．如何面對困難

1）將遇到的困難寫下來，再在旁邊寫上可以用上的所有資源和力量，使用這種力量對比的方式去解決困難，然后問自己“你真的用上自己的所有力量了嗎”

2）在這個過程中，你會感到害羞、別扭、驚慌失措、難過、排斥、這些現象都很正常，但你不要讓過程中的某些現象影響你的決心，只要你不懷疑，那些積極的思想就會為最終的結果服務，源源不斷的激蕩你的心靈；只要你懷疑，那些積極的思想就會停止作用，塵世間的種種煩惱仿佛漂移不定的灰塵，就會趁機把你的清水變得渾濁。

3）不要懷疑成功，永遠激情澎湃

4）過去跟別人是無法改變的，每個人都是你的鏡子，改變自己去影響別人。5）所有的美好事情都開始于思考

所有的改變都可在瞬間 所有的目標都可被實現 所有的顧客都可被說服