第一篇：專家暗訪地板市場 地板銷售蒙人招術多

專家暗訪地板市場 地板銷售蒙人招術多

市民在新居裝潢中，花在地板上的費用約占到裝潢總支出的15％－20％。然而近日市質監(jiān)局公布的抽查結果令人吃驚：本市生產(chǎn)和銷售的木地板總體合格率不足六成。由此引出的結果是，隨著家庭裝潢熱的掀起，木地板的投訴逐年增多。市質監(jiān)局12365投訴舉報中心統(tǒng)計顯示，去年該中心共受理地板質量投訴525件，占裝潢建材投訴總量的40％；今年截至7月28日已達324件。據(jù)該中心預測，今年地板總投訴量將會突破去年。日前，隨上海市產(chǎn)品質量監(jiān)督檢驗所的專家到滬上3家地板市場進行了暗訪，耳聞目睹到部分經(jīng)銷商誤導的蒙人招術。樹種名稱一頭霧水暗訪地點上海九星膠合板批發(fā)市場7月()28日上午9時半，首先來到九星市場，只見各門店都擺放著一堆堆五顏六色的木地板，上面標注著“菠蘿格”、“沙比利”、“康帕斯”、“柚木王”等名稱。一棵樹長在大自然中，也許不少人能叫得出它姓甚名啥，然而，將它鋸下來制成一塊塊地板，恐怕就少有能認出其真實面目了。隨行的工程師錢德磊說，木地板是由天然木材制成的，由不同樹種的木材制造的地板，無論在材質材性、顏色方面，還是在價格上，都有很大的差異。按照規(guī)定，銷售者應該標注出地板樹種的正規(guī)品名，亂標俗名甚至杜撰名稱，就會被誤導。這時，一店主熱情地招呼到店內看貨。一包放在門邊的紅色地板非常顯眼，店主稱這是紅檀木，每平方米106元。錢德磊當場對這地板進行宏觀檢測，結果發(fā)現(xiàn)僅僅是鐵線子。“檀木是一種高檔木材，店主標稱‘紅檀木’后就能和檀木掛上鉤。不明就里的會被其誤導，誤認為它是比較高檔的地板。”隨后，又暗訪了幾家店鋪，發(fā)現(xiàn)他們普遍都沒有標地板的正規(guī)品名，店主的說法也都出奇得一致：“這是啥樹種做的地板？你問這干啥。”記者的視線落在幾堆地板上，分別被粉筆寫上了“紫金柚”、“紅檀”。問店主：“紫金柚就是柚木？”攤主點點頭。在旁的專家趕緊質疑：“哪有紅檀的木材？你從哪里進的？”店主看專家一臉嚴肅，忙把“紫金柚”擦去，又將“紅檀”促銷牌翻轉身，支支吾吾說：“人家都是這樣標的，柚、檀等名字好聽，賣得出價。”經(jīng)專家實測，攤主賣的“紫金柚”其實是“坤甸鐵樟木”，而子虛烏有的“紅檀”，其實為“比蒂山欖”。一會兒，有個店鋪也被抓住了混充樹種的證據(jù)。地板標的是“金車花梨木”，專家實在看不懂，花梨木應屬紅木類，現(xiàn)在每平方米居然只賣130元？攤主倒也實話實說：“有時對講花梨木，他們反而深信不疑，腰包掏得快。”經(jīng)專家檢測，所謂的“花梨木”，原來是“木莢豆”。攤主張冠李戴混淆樹種的用心，無非是想牟取不義之財。一些國產(chǎn)木材漆成深色寫上巴西重蟻木名字，身價立即可以上升到兩三倍。暗訪中發(fā)現(xiàn)，木地板與樹種名稱“牛頭不對馬嘴”的地板并非鮮見。檀木是很名貴的樹種，而且資源稀缺，一些攤主隨意標稱“紫檀”、“玉檀”、“鐵檀”等。專家當場拆穿其“西洋鏡”說，地板市場上所謂的紫檀，實際上都是一種來自南美的蟻木，它質地較硬，顏色偏重，粗看與紫檀比較相近。一些店主利用不懂樹種、無法辨別進口樹種真?zhèn)蔚摹败洐n”，把名貴木材的名稱硬套在一般木材上，隨意編造地板名稱，這種蒙客術嚴重損害了的利益。如把山欖木稱為“黃檀”，將樺木稱為“櫻桃木”或“楓木”，木莢豆稱為“花梨木”，坤甸鐵樟木稱為“紫金柚”，印茄木稱為“金柚木”，四籽木稱

為“龍?zhí)茨尽钡鹊取Ｋ自捳f：“櫻桃好吃樹難栽”，亂標“紅櫻桃”、“白櫻桃”的幾乎都是楓樺、白樺、西南樺。專家還指出，所謂的“紅木”、“金不換”、“金絲木”，其實是橡膠木、娑羅雙、落葉松。再有是把水青岡說成“櫸木”，用木蓮冒充“柚木”等，實在讓一頭霧水。蒙招之二廣告標識故弄噱頭暗訪地點藎藎藎上海思購建筑材料批發(fā)市場走進思購市場，只見里面不少店鋪外都拉出了“全國知名品牌××”、“國家免檢產(chǎn)品××”等促銷廣告。但再細看，店鋪里展示的地板卻沒把品牌標注出來。在記者詢問之下，店主實話實說道，展示柜上方一排的地板是知名品牌，堆放在地上的都是普通品牌。市質檢所張鶯紅主任告訴記者，這是經(jīng)營商利用知名品牌在吸引的“眼球”，用這種故弄玄虛的“噱頭”來套牢不明就里的，于是上當者沖著名牌也樂意掏腰包，但往往多花錢買到的卻不是名牌貨，有些甚至是連普通標準都達不到的劣質地板，做了“冤大頭”還蒙在鼓里。在一家寫著“高耐磨地板”廣告的店鋪前，張鶯紅告訴記者，所謂的“高耐磨”不能輕信，國家標準規(guī)定強化木地板家用的至少6000轉，檢測中發(fā)現(xiàn)有些地板磨500轉表面就破損了。“有些品牌是今年抽檢中屬質量合格的地板，但它們在銷售時，標識同樣存在問題。”專家向記者指出，三種地板雖然標明了學名、俗名、產(chǎn)地，但規(guī)格、等級等卻只字未提。有些地板外包裝箱上標注了地板的等級、顏色、數(shù)量，但名稱和地板厚度卻空白。對于這種情況，張鶯紅向記者透露，經(jīng)營者不讓產(chǎn)品的名稱和價格、等級同時出現(xiàn)，主要目的是利用多數(shù)不懂行的“軟檔”，由商家信口開河地報出地板的價格、等級，以較高的價格銷售等級較低的產(chǎn)品。蒙招之三檢測報告名實不符暗訪地點藎藎藎上海紅都建材市場隨后來到紅都市場，在一家地板品種比較豐富的商鋪里，記者與專家以身份，要求查看店內一種復合地板的檢測報告。張鶯紅拿到報告后很快斷定，這份報告本身就是“大興”的，報告編號為10402034，它存在兩個原則性的錯漏。首先錯在檢測引用的標準，GB18580-2001誤寫成GB/T18580-2001，雖然只是多了小小一個“T”，意思卻差遠了，強制性標準就變成推薦性的了。其次錯在“吸水厚度膨脹率”檢測值，規(guī)范的檢測報告必須出具產(chǎn)品平均值和最大值，平均值要求≤10％，最大值要求≤12％，而這份報告里只標明了平均值為5.3，由于最大值未標，是不是有一部分產(chǎn)品超出最大值標準，就無法從中得知了。檢測報告出了這么大的紕漏，商店老板倒也不慌張不掩飾，“檢測報告不要緊的，現(xiàn)在買也買得到的，買地板主要是看你們要什么價位的，牌子好的地板檢測報告正規(guī)，可是價錢要上去了。”不解地問：“地板檢測規(guī)不規(guī)范，竟然還與價格高低有關？”“其實我們也是沒有辦法的，現(xiàn)在的買家又要價錢低，又要東西好，不僅要耐磨，還要環(huán)保。可是40元一平方的地板，和140元一平方的地板畢竟是有區(qū)別的，既要40塊的地板又要140元的品質，是不可能的，但是買家的需求在這里，我們就只好想別的辦法，檢測報告做到看起來像就是了。”這個老板終于吐出實情。7月下旬至11月中旬重拳整治地板市場針對滬上地板行業(yè)暴露的突出問題，市質監(jiān)局昨天表示，從今年7月下旬至11月中旬，將開展為期四個月的木地板集中專項整治行動。整治分三個階段：從現(xiàn)在至8月底是地板廠家自查階段；9月1日至9月底是檢查不合格地板廠家整改措施落實階段，對復查仍不合格的廠家將吊銷其生產(chǎn)許可證；10月1日至11月15日，是監(jiān)督抽查、建立長效監(jiān)管機制階段。通過集中整治，讓今后真正買到放心、合格的木地板。實木地板■地板表面無劃痕、鼓泡、漆膜針孔、漆面粒子等現(xiàn)象。■選幾塊地板，查看其平整度，拼裝起來，看拼裝離縫和拼裝高度差是否明顯。■根據(jù)上海地區(qū)的氣候情況，地板的含水率最好在12％～14％左右。地板太干容易吸潮膨脹，鋪設好的地板出項瓦狀形，太濕容易使地板干縮后，地板之間出現(xiàn)過大的縫隙。■有條件的話鋪裝前先確認一下地板廠家明示擔保的技術指標等級是否屬實，可查看同批號的檢驗報告，也可放幾塊日后備查。實木復合地板■觀察其表面，漆膜是否豐滿均勻，有無針粒狀和壓痕、刨痕，看邊榫槽是否完整。■了解實木復合地板面層木材的厚度，同規(guī)格的地板價格差異，主要取決于面層木材的厚度。市場上常見地有0.14mm、0.20mm、0.60mm、2mm等。■榫槽拼接是否嚴密、平整。可各抽幾塊地板進行拼接，觀察其松緊程度，并摸其表面是否平整■實木復合地板是采用膠粘劑涂布單板熱壓而成，因此，膠合性能、靜曲強度等質量直接影響到使用效果和壽命，其中膠粘劑的甲醛含量，油漆的耐磨性又是判斷其質量好壞的重要依據(jù)，這些都是不能目測查驗的，挑選時要查看其是否有具有資質的檢驗機構出具的檢驗報告，并查對批號和報告日期。

第二篇：地板銷售話術(經(jīng)典培訓)

銷

售

案

例

在現(xiàn)代服務理念中，銷售員的角色已從商業(yè)化的推銷員、售貨員擴展到公益色彩更強的服務員，服務功能逐漸強于銷售功能。顧客也不只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務，而導購員在這個過程中扮演著非常重要的角色。導購員在熟識自己的產(chǎn)品之外，更主要是掌握銷售技巧，這次的培訓資料都是一些專業(yè)人士總結了銷售人員在賣場當中與顧客最常遇到的問題，并結合問題進行了詳細的解答。

第一章 破冰與關系維護

1.我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看

【錯誤出招】

1）好，沒關系，請隨便看看。2）好的，那隨便看吧。

3）那好，您先看看，需要幫助的話就叫我。

【滅絕演練】

1）導購：是的，裝修可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2）導購：沒關系，買東西會是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐（先生），我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款買的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請…..3）導購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的地板，請問，您家裝修什么風格呀？

招數(shù)解讀：主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由！

2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。

【錯誤出招】

1）不會呀，我覺得挺好的呀。2）這可是我們今年主推的設計款式啊。3）這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ 4）甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。

【滅絕演練】

1）導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一

起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 2）導購：（對顧客）您的朋友對買**挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同 購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎？ 招數(shù)解讀：不要讓自己與關聯(lián)人成為敵人，關聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。【錯誤應付】

1）這個真的很適合您，還商量什么呢！2）真的很適合，您就不用再考慮。3）……（無言以對，開始收拾東西）4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。【滅絕演練】

1）導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產(chǎn)品也將近上萬塊呢，肯定要與家人 多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您在坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以在多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……..2）導購：先生，這款地板的材質非常好，無論款式、顏色還是環(huán)保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我是可以理解的，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以我想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……..？（微笑目視顧客并停頓以引導客戶說出自己的顧慮）先生，除了….以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是…..？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則導入下一步）

3）導購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的顏色…，它的材質..，還有做工…等，并且這款地板現(xiàn)在庫存有限，如果不鋪在您的家里真是有點可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這個產(chǎn)品，因為這款非常適合您家的布置！招數(shù)解讀：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。

4.我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很滿意。

【錯誤出招】

1）喜歡的話，可以感受一下。

2）這個是我們的新品，它的最大優(yōu)點是….3）這個也不錯，你可以看一下。【沒絕演練】

1）導購：這位女士，真佩服您的眼光，這個是我們新品，賣得非常好!我認為以您的眼光和對您房間的布置要求，這款地板非常適合您的構想。光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下…… 2）導購：小姐，您真有眼光，這款地板使我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造的，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款采用….材質與工藝，導入…技術與功能，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然，光我說還不行，產(chǎn)品是您自己使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，你自己感受一下（****產(chǎn)品名稱）吧….（直接引導顧客體驗如觸摸、感受、聞味道等）3）導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服務好。請問是不是我剛才介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這款呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）

招數(shù)解讀：不論顧客是否購買，盡量爭取讓讓顧客感受并體驗產(chǎn)品。

5.顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

【錯誤出招】

1）如果您這樣說，我就沒辦法了。2）算了吧，反正我說了您又不信。3）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）【滅絕演練】

1)導購：先生（女士），您說的這些情況確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。

不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)很長時間了，我們的生意主要靠口碑和質量

取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲 得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質、款式方面的優(yōu)勢）…..2）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”得人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，這邊請，您可以了解一下。招數(shù)解讀：當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。

6.顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。

【錯誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣得差不多了。3）怎么會少呢，夠多了。4）么多東西您買的完嗎？ 【滅絕演練】

1）導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的產(chǎn)品確實不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是傳統(tǒng)風格的…… 2）導購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看…還是….招數(shù)解讀：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題即可以是機會也可以是陷阱。

7.顧客對某產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？

【錯誤出招】

1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。2）這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。3）這套也不錯，看一下吧。【滅絕出招】

1）導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周都要送好幾趟呢。以這個款式的風格，應該和您的品味相適合，這邊是我們的樣品間（展廳），您仔細看看效果怎么樣….（不等回答就帶領顧客去樣板間或把樣板放在地面上讓顧客直接感受一下，尤其適用于猶豫不決的顧客）

2）導購:先生，您真是非常有眼光，這款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給你介紹一下，這款式采用**設計工藝和材質，導入**風格，像您這樣有品位的人，這款裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力…..招數(shù)解讀：給個桿就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應該練就的本領。

8.營業(yè)高峰時段，因導入招呼不周導致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

【錯誤出招】

1）您等一會兒再過來好嗎？ 2）您等一下，我先忙完這兒的顧客。3）….（任憑顧客詢問，無暇顧及）【滅絕演練】

1）導購：（先期來電的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問….2）導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊….3）導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，這是不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一會喝杯水呢，或者是先去我們樣板間看看？ 招數(shù)解讀：門店無大事，做的都是細節(jié)；門店無小事，細節(jié)做不好就是大事。

9.顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走。

【錯誤出招】

1）難道就沒有一套是您喜歡的嗎？ 2）您剛剛看的這款不錯呀。3）您到底想找什么樣的風格？ 4）怎么搞的，什么話都不說。【滅絕演練】

1）導購：這位先生請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的樣品都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2）導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式….（加以說明）3）導購：這位女士，能不能請留一下步，是這個樣的，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得個別大的進步，真的非常感謝您，請問….招數(shù)解讀：導購員應該從自身出發(fā)，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。

10.導購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉身離開。

【錯誤出招】

1）好走不送。

2）這系列產(chǎn)品看上去效果不錯的。3）先生稍等，還可以看看其他式樣的啊。4）如果真心要可以在便宜點。5）您是不是誠心買東西，看著玩啊？ 【滅絕演練】

1）導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我的服務不到位了，沒有了解您的真實想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 2）導購：小姐，請留步。真實抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正的想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問…..（重新了解各科的需求和意圖）。3）導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了，真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實想法和需求。

第二章

產(chǎn)品釋疑（質量、設計顏色等）

11.顧客總覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮

【錯誤出招】

1）您放心吧，質量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會有問題。3）都是一樣的東西，怎么會呢? 4）都是同一品牌，沒有問題。【滅絕演練】

1）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品時特價，但它們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買，真的非常劃算！2）導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買東西真的非常劃算。完全可以放心地購買！3）導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心購買！

招數(shù)解讀：沒有不能引導的顧客，只有不會引導的導購，給顧客一個購買的理由。

12.你們的產(chǎn)品設計不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。

【錯誤出招】

1）不難看呀，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里難看啦。3）現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣。

4）每個人想法都不一樣，我們許都顧客都還非常喜歡它呢。【滅絕演練】

1）導購：呵呵，小姐，蘿卜青菜各有所愛，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是設計式樣、顏色，還是…？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐..（與客戶溝通）2）導購：呵呵，您真有眼光，一下就看出我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因為這樣才選擇我們的產(chǎn)品。其實我們產(chǎn)品的設計是采用了一些比較個性和時尚的元素，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們的產(chǎn)品的特色所在。很多時尚有品位的人士對這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是…（介紹出與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學會化不利為有利。

13.客戶對產(chǎn)品細細觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀，這兒都由問題了。

【錯誤出招】

1）先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2）現(xiàn)在的東西都是一樣的，處理一下就好。

3）哦，這只是樣品。沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。【滅絕演練】

1）導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風格的產(chǎn)品賣得好，這個樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，你放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這種產(chǎn)品…（引導顧客體驗其他貨品）2）導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產(chǎn)品在運輸過程中有點磨損，我會馬上跟公司反應，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴格，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦…來，您看看這款….招數(shù)解讀：承認錯誤是一種大智慧，同時尋找容易被顧客接受的理由使問題簡化。

14.這種產(chǎn)品的設計式樣、顏色我都很滿意，就是覺得這個部分材質不怎么樣。

【錯誤出招】

1）不會呀，怎么會不好呢？ 2）應該不會呀，這種材質很好的。

3）我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題。【滅絕演練】

1）導購：請問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵顧客說出來）小姐，您真的很細心，這么細小的地方都可以觀察到。其實我們的設計師是考慮到這產(chǎn)品的協(xié)調性，這個地方主要是起到的裝飾效果，所以子此處采取了更適合做裝飾的材料，這種就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點是…（從材料或是設計角度溝通）

2）導購：小姐，你真是好眼力，我正想對您說呢，這種材料雖然看起來很一般，但他采用的是..工藝，非常耐磨經(jīng)用，而且防水性非常好，非常實用。我們有許多顧客買了這產(chǎn)品感覺非常好，來，您看它的采用的是… 招數(shù)解讀：任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。

15.這個顏色的產(chǎn)品不行，我覺得不大適合我們的風格。

【錯誤出招】

1）那你喜歡什么顏色？ 2）您要不換那種看看？ 3）其實這種顏色比較好看。

4）這個款式設計就要這種顏色配著才好看。【滅絕演練】

1）導購：小姐請問您是不喜歡這個顏色還是這個設計式樣？（探詢顧客不喜歡的真實原因，如果喜歡設計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設計式樣用這個顏色是因為它有…的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的品味和眼光來說，我認為您不妨再考慮一下這產(chǎn)品，因為…

2）導購：請問一下，這個設計風格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）。招數(shù)解讀：顧客的異議正是我們探尋需求的出發(fā)點，要知道嫌貨人才是買貨人。

16.算了，這個產(chǎn)品這么貴，我沒必要買這么好的。

【錯誤出招】

1）其實這個也不算貴的，還有更貴的呢。2）這個在我們這里也只能算一般的。3）您到那邊去吧，那邊全是特價品。

【滅絕演練】

1）導購：是的，您真是蠻有眼光的，這系列產(chǎn)品是我們新出的款式，設計工藝是最先進的，質量也好，花色品種也全，其實以這系列產(chǎn)品的工藝和質量，市場上同類產(chǎn)品的價格是很高的，不過，我們現(xiàn)在周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價格，真的非常劃算，您看（獨特功能之處）….2）導購：這款工藝先進，但是性價比非常好，賣得也非常好，再說裝修買這些耐用產(chǎn)品，可能您裝上了，換新的機會就非常少，不如一次性就買好一些，再說這產(chǎn)品確實很適合您的新房。來，這邊請，您可以仔細比較一下，請稍等。招數(shù)解讀：客戶的需求是引導出來的，導購要成為催眠大師。

17.如果這地板沒用法多久，就變形了，你們怎么處理？

【錯誤出招】

1）您不要擔心，這種狀況很少出現(xiàn)。2）我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。3）我們都是老牌子，您放心好了。【滅絕演練】

1）導購：您這個問題提的挺好，有些抵擋的產(chǎn)品確實存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是我們采用的技術是..工藝處理是…因此我們的產(chǎn)品確實不會出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質監(jiān)部門..檢驗，所以您完全可以放心地使用。2）導購：是的，這種問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不佳的產(chǎn)品，一旦

出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關鍵還是要選擇好品牌，最好找質量和售后服務都有保障的品 牌，比如我們的品牌，您就可以放心，我們所有的產(chǎn)品采用的技術是…所以質量都是有保證的，況且我們還在質監(jiān)部門經(jīng)過…檢驗，再說了，即使出現(xiàn)您所說的這種現(xiàn)象我們也會負責到底的，這一點您放心。

3）導購：是啊，這個問題確實很重要，所以選擇品牌是關鍵，我賣這個牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品那么多，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種狀況非常少見，在我的印象中好像只有一例，還是因為使用不當。再說，即使你不幸碰上這種問題，我們也會負責免費給您維護，所以您盡管放心好了！招數(shù)解讀：沒有十全十美的產(chǎn)品，關鍵要看導購怎么對劣勢進行轉化和引導。

18.我不喜歡這產(chǎn)品，花色設計落后了，擺在那里顯得好陳舊。

【錯誤出招】

1）好多人都喜歡這式樣的。2）我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。3）不會啦，這樣多有品位。4）怎么不適合呢，要不您看點別的？ 【滅絕演練】

1）導購：是的，這產(chǎn)品式樣看起來確實稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因為這些產(chǎn)品是個性化消費，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風格，如果與您的房間整體裝修風格相協(xié)調的話，將會出現(xiàn)非常好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這產(chǎn)品，你家的地轉是什么顏色的？

2）導購：哦，先生，我在這個行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于不同的裝修風格和居室擺設，這產(chǎn)品設計上給人的感覺是...顏色給人感覺是…可能你平時比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習慣而已。其實您只要多看幾次，會越來越有感覺的，來，先生，這邊請…（引導顧客體驗一下）3）導購：是的，這產(chǎn)品確實是比較懷舊一些，那么您希望鋪在您家里的產(chǎn)品是什么樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有花色式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀：避重就輕還是避輕就重，考驗的是導購的功夫，多做功課少廢話，練就神功走天下！

19.我不要什么新產(chǎn)品，新款式，我就要以前那個老產(chǎn)品？

【錯誤出招】

1.新產(chǎn)品多好呀，更現(xiàn)代一些。2.老產(chǎn)品淘汰了。

3.現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。4.功能多能滿足您更多的需求。【滅絕演練】

1）導購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請問為什么喜歡以前老產(chǎn)品？（了解客戶關注點），那這款新的產(chǎn)品不但有…（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料…，功能也更加的強大..您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎都是以前使用老產(chǎn)品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請..2）導購：是的先生，我很理解你喜歡老產(chǎn)品的感覺，我們這新款就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點來升級的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點而且還增加了新的工藝，您使用起來將會更加的便利和舒心，可能開始有些不習慣，不過很快您就感覺它帶給您的全新體驗，來這邊請，我給您展示一下…（引導顧客體驗一下）招數(shù)解讀：探尋顧客提出異議的真實動機，并且從顧客的動機出發(fā)答疑引導。

20.你說你們的產(chǎn)品好，我也沒法看到實際的效果啊？

【錯誤出招】 1）用了就知道好了。2）我們產(chǎn)品真的很好啊。3）我說好，您不用懷疑的。4）大家都這樣說啊。【沒絕演練】

1）導購：是的，先生，我很理解您的擔憂，畢竟裝修也是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請，這是我們的老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（**小區(qū)的業(yè)主，這是**小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。看，您家的風格和我們這個客戶有點類似，我想裝上之后肯定會非常漂亮… 2）導購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們的品牌在這個城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的榮譽，一直實實在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕對不會夸大或者瞎說。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請… 3）導購：我理解您的擔心，我們的產(chǎn)品是…（介紹企業(yè)的實力），很多老客戶買了之后裝在家里確實用的非常好。您看這是我們拍的一些裝了我們家產(chǎn)品的客戶房子里的照片，您可以看一下，您看，這個客戶他們家的風格和您家的風格很類似…

招數(shù)解讀：銷售當中資質證明很重要，注意留意收集各種關于客戶的資質證明，一紙證明勝過千言萬語！

【錯誤出招】

1）您放心吧，質量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會有問題。3）都一樣的產(chǎn)品，怎么會呢？ 4）都是同一品牌，沒有問題。5）我沒有忽悠你呀。【滅絕演練】

1）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況也存在過，請問上次您在哪買的呢？（如果不是我們的貨），我對您上次的遭遇深表理解，不過我可以負責地告訴您，雖然我們這些產(chǎn)品是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！（如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了。請問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關于保修期內的項目，我們是可以保修的，麻煩您把發(fā)票拿來，我來幫您處理一下，您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質量都是一樣的，享受質量保證。

2）導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的產(chǎn)品之前也都是正價商品，只是為了回饋老客戶才在這個節(jié)日促銷，質量是一模一樣，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。3）導購：哦，是嗎？您上次買的是什么產(chǎn)品呢？不知道出了哪些問題，如果確實是我們的問題我來幫您協(xié)調解決。其實不管是正價還是促銷的產(chǎn)品，其實都是同一品牌，質量都是一樣的。比如我們給您推薦的這個商品，質量保證都是一樣的，而價格卻要低的很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！招數(shù)解讀：與顧客過招，要多用心思考，殺敵于無形。21.上次我買的促銷品質量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？

第三章

品

牌

釋

疑

22.這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？

【錯誤出招】

1）不是呀，我們品牌好幾年了。2）是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。3）我們正在許多媒體上做廣告。4）我們確實是新牌子，剛進市場。【滅絕演練】

1）導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做得還不到位，不過沒有關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質，來，我?guī)湍愫唵谓榻B一下吧…（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請..（轉到引導顧客體驗產(chǎn)品上）2）導購：哎呀，真是不好意思，我們的工作沒有做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有**年了，主要的顧客…主要風格…我們的特色是…小姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認為值得向您推薦一下。來，小姐，這邊請…（轉到引導顧客體驗產(chǎn)品特點）3）導購：呵呵，您對**行業(yè)真是很了解。我們品牌其實做的時間不短了，只不過今年年初公司才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們品牌的主要風格是..請問您家裝修風格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會有您家設計風格的。小姐，這邊請..（轉到介紹產(chǎn)品）

4）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒有關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們產(chǎn)品，我們…(轉向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速提問以引導回答問題)先生，請問您：家里的裝修都做到什么階段了？你的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 招數(shù)解讀：承認自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導購可將缺點變成推銷的轉折點。

【錯誤出招】

1）這很難說，都還不錯。2）各有特點，看個人喜好。3）我不太了解其他的牌子。23.隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

4）他們就是廣告打得多而已。【滅絕演練】

1）導購：其實我們家和隔壁家牌子都挺不錯的，只是各有各得特色，主要還是要看您喜歡的風格、款式、花色，還有是不適合您的問題，我們品牌的特點是…我認為它特別適合您的是… 2）導購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個牌子都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看是不適合您，請問您選擇的時候一般是比較注重材質，還是..（引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調的是…我們的特點是…小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐請！招數(shù)解讀：切忌貶低競爭對手無助于贏得顧客信任。

24.據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已.【錯誤出招】

1）呵呵，這我不清楚。

2）我們這個確實是和德國合資的牌子。3）我們的技術和很多材料都是從德國進口的。【滅絕演練】

1）導購：先生，您對于**行業(yè)真是非常了啊，確實向您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實是和地工**公司合資品牌，所以不管是在款式設計上，還是品牌理念、經(jīng)營管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細感受一下我們產(chǎn)品功能、設計風格及門店服務就知道，我們品牌的特點是… 2）導購：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣，我們確實是與德國**品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因為合資的關系，我們在產(chǎn)品質量、服務以及管理上實實在在有了很大提升。我們相信只要您仔細體驗一下我們的產(chǎn)品設計和工藝、賣場氣氛與售后服務，您就會感受到。招數(shù)解讀：與顧客保持良好的關系，會使問題變得容易解決。

25.我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實在是太慢了。

【錯誤出招】

1）我們今年是上市的比較慢。2）快樂，聽說新貨正在路上。3）我們新款一般都是這個時候上市。4）慢工出細活，您先看看別的吧。【滅絕演練】

1）導購：真不好意思，我知道您肯定是經(jīng)常關注我們的產(chǎn)品，不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場調研，了解大家關注的流行的風格才會推出精品，加上運輸問題，我們的新品上市確實慢一些，真是讓您久等啦，來這邊請，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動的。2）導購：真不好意思，讓您久等了，從競爭對手新品上市的速度來看，我們這次確實是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復的市場調研，確實是精品才會推向市場。您今天過來想看點什么？（轉移問題焦點）招數(shù)解讀：只解決眼前問題不是目的，我們的目標是推動顧客向成交方向前進。

26.你們產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的.【錯誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣得差不多了。3）怎么會少呢，夠多的了。4）這么多商品你買的完嗎/ 【滅絕演練】

1）導購：呵呵，您可真細心呀，我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都由自己的特色、代表了不同風格。來，我?guī)湍榻B一下，請問您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是…？ 2）導購：我們這兒的貨樣式確實不多，因為我們經(jīng)銷的都是比較有個性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是很有風格的產(chǎn)品，您可以仔細欣賞一下沒準就有非常適合您的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看…

招數(shù)解讀：挑剔就是需求，導購員要善于從顧客的問題中找到突破口。

27.我這個人不買雜牌貨，**牌子比你們好我會選擇它們的。

【錯誤出招】

1）我們產(chǎn)品風格跟它差不多。2）我們家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顧客都來我們這里買東西。4）我們定位跟XX牌子類似，但比他們便宜。【滅絕演練】

1）導購：XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的確是這樣，有品牌的東西質量和檔次都會更可靠一些。我們家也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營，很多顧客對我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒怎么關注我們，真的很可惜，不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質量和設計… 2）導購：XX是個非常好的品牌，一直是高品位人士的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣，XX走的是…風格，不過以您的情況來說，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因為…（強調我們的品牌主張）招數(shù)解讀：提升自己應對競爭的能力，是我們應對競爭的最好武器。

28.你們不是什么大品牌，我在媒體上經(jīng)常看到***品牌。

【錯誤出招】 1）我們品牌也不錯。2）您可以換個牌子試試看。3）我們牌子也是大品牌呀。4）品牌大也不一定可信。【滅絕演練】

1）導購：XX確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學習的對象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？（探尋競爭品牌的優(yōu)勢點之后）我們家在這方面也做得非常好…而且我們的產(chǎn)品在**方面是有優(yōu)勢的… 2）導購：xx是個知名度很高的牌子。廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質等…）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好… 招數(shù)解讀：探尋顧客的真是想法，同事學會轉移顧客的視線。

29.我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？

【錯誤出招】

1）我們才不關心什么十佳。2）那些牌子我們根本沒看在眼里。3）很多顧客覺得我們挺好的。4）全國十佳也可不信。【滅絕演練】

1）導購：先生，我很理解您關注品牌的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌，不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評選機構都在做一些品牌評比，有些機構是國家與行業(yè)的權威機構，經(jīng)過這些機構認定的評比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權威與行業(yè)資質的機構也在做品牌評比，只要企業(yè)拿些錢出來，就可以排到好名次，所以有些評比的含金量并不是很高，我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質量，您看我們產(chǎn)品在…方面是很有優(yōu)勢的…

2）導購：呵呵，我理解您對品牌的關注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做產(chǎn)品做經(jīng)營，只是我們在做廣告宣傳推廣方面力度確實小一些，不過您可能也聽說過，想在很多商業(yè)排名是一些機構在做，只要企業(yè)拿錢出來，您就可以拍到好名次，像我們企業(yè)實實在在在做事，以誠信和質量來贏得客戶，關鍵是我們的產(chǎn)品…（轉移到產(chǎn)品賣點溝通上來）招數(shù)解讀：面對顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正原因才能一刀見血！

【錯誤出招】

1）您可以換個牌子試試看。2）誰說產(chǎn)品不是一個檔次的？ 3）我們牌子很大，只是你不知道而已。4）國外大牌子，不也是在中國產(chǎn)的嗎？ 【滅絕演練】

1）導購：（顧客是隨意說說，并且是比較活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要這個事情上太較真，與顧客開個玩笑就過去了）呵呵，先生，我們可要支持國產(chǎn)品牌呀，不買外國貨，您看我們今年新設計的款式和國際上一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質量也是絕對的可靠，請跟我來，我給你介紹一下！2）導購：先生，您好，您所說的洋品牌比國產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國產(chǎn)品牌學習的榜樣！不過從商品的品質上來看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌，為什么這樣說呢，您一定聽說過耐克，一雙要買到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內品牌的鞋子都是在國內相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對于我們產(chǎn)品其實也是一樣的道理….招數(shù)解讀：不怕顧客有問題，就怕導購出問題，找到問題的癥結所在，才能對癥下藥。

30.我只喜歡國外大品牌，我看你的產(chǎn)品與他們不是一個檔次的？

第四章

價格、優(yōu)惠政策異議

31.**牌子的東西跟你家差不多，但價格不你們家的便宜多了。

【錯誤出招】

1）大體上來說，是這樣的； 2）差別不太大，就那么一兩百塊錢。3）我們比他們質量好，做工也精細。【滅絕演練】

1）導購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟**品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的品牌高一點，不過最后還是很多顧客選擇了我們，他們最終看重的是產(chǎn)品具有…（闡述差異性，利益點）先生，光我說好也不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了… 2）導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較 時候也都問道類似的問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點差異。但大都數(shù)顧客在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為…（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望…（加上誘人的亮點）招數(shù)解讀：找到你產(chǎn)品的優(yōu)勢并充分表達，奔馳車的導購員決不會因為價格高而自暴自棄。

32.我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。【錯誤出招】

1）真的沒有辦法，如果可以在早就便宜給您了。2）我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行了。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。【滅絕演練】

1）導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成你這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵，其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果產(chǎn)品便宜卻不符合您的想法和要求，裝在您家里看著也不舒服，您說是吧，像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經(jīng)久耐用，價格上確實是我們能給到得最大優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是…我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售）2）導購：是啊，我記得你已經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫您做點什么？，我是真的很有誠意的。3）導購：是啊，您上個禮拜也來過，我記得您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實這款產(chǎn)品也非常適合您，我也是真心想賣給那您，但價格上您真的讓我為難了，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常使用的小禮物，您看行嗎？ 招數(shù)解讀：讓步是有策略的，堅守價格政策再不要的時候有條件的交換，顧客才會珍惜。

33.產(chǎn)品都是一樣的，怎么你家的價格跟別人差那么多呢？

【錯誤出招】

1）是嗎，東西不一樣。

2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。3）買東西不能只看價格，您還要看產(chǎn)品的做工設計啊？ 4）價格沒差多少呀。【滅絕演練】

1）導購：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理是一樣的。所以雖然材質是一樣的，但我們品牌的特點是….2）導購：是的，您真的是很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回家之后商家的售后、安裝都是很重要的，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對質量是有保障的，來，您可以看一下… 3）導購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實產(chǎn)品除了外觀的設計區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流的，現(xiàn)在有很多產(chǎn)品外觀上的仿冒很嚴重，給消費者在視覺上在成很大的錯覺，其實他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也不一樣。，而我們家產(chǎn)品做的是實實在在的品牌，在這個方面是很有優(yōu)勢的。招數(shù)解讀：避開顧客訴求的點，提煉商品的獨特銷售賣點。問題的處理方式不問題本身重要，自信而不自大，證據(jù)確鑿。語速適中。

34.東西確實是好東西，可惜現(xiàn)在的價格太貴。

【錯誤出招】 1）拜托，這還嫌貴。

2）先生，那您多上錢才肯要呢。

3）打完*折下來也就***元，已經(jīng)很便宜了。

4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到。【滅絕演練】

1）導購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這產(chǎn)品很好，但是價格貴了點。的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這產(chǎn)品價格稍高一些是因為它的工藝和材質都是上檔次的，所以很多顧客才會選擇它，尤其像您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了，其實以這質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您非常劃算，來我?guī)湍_個票..2）導購：確實，我承認單看價格，您有這種感覺是很正常的。只是我們的價格之所以會稍微高一些是因為我們在質量上（設計、質量、服務）上確實做的不錯，也是比其他家有優(yōu)勢的地方。這樣吧，現(xiàn)在過了促銷期，這是我能給您的最低價位了，不過我可以跟領導申請給您按照我們老客戶的價格，我們的很多老客戶都是在我們家產(chǎn)品**元以上才能享受這個價格，您是非常換算了，來，您的送貨地址是…..3）導購：先生，您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，大家都希望花最少費用買到最好的產(chǎn)品，不過在買賣當中這樣的情形很少能發(fā)生，即使有，我們都不敢去買了，因為老祖宗總結：一分錢一分貨、天上沒有掉餡餅只有掉陷阱。還是有道理的呀，寶馬有寶馬的價格，桑塔納有桑塔納的價格，我們的價格是高了一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費品，品牌和質量都非常重要，而且我們的產(chǎn)品在質量和服務上絕對是有優(yōu)勢的，性價比非常高，如果您買了不適合您的產(chǎn)品回家，雖然價格便宜，買回去，也是越看越別扭，您說是嗎？ 招數(shù)解讀：顧客并不是怕買貴了，而是怕買的比別人貴了，用平實得語言讓顧客容易接受，同事給予顧客指導性建議。

35.我跟你們的*總很熟，您在不同意我只能給他打電話了。【錯誤出招】

1）這個不行，我沒有辦法。

2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）我們老總自己幫朋友買，也是這個折扣。【滅絕演練】

1）導購：，是啊，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個之前我們老總就特意交代過了。

2）導購：呵呵，這真是讓我為難了，您給老總打電話，我們老總還以為是我對他的朋友招待不周呢，其實因為我們老總比較多，所以早就交待過了只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在訂單上簽個名。

36.顧客對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了。

【錯誤出招】 1）那邊有便宜點的。

2）別走，誠心買的話價格可以再低點。3）您誠心買，那您說多少呢？

4）（沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）【沒絕演練】

1）導購：這位小姐，請留步，我看這產(chǎn)品其實非常適合您的構想，并且看得出來您的構想，并且看得出來您也非常喜歡，但您還是沒有選擇它，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您的購買？我真的是很想為您服務好，您可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。2）導購：這位女士，請您稍等一下。剛才您看的那款產(chǎn)品的確非常適合您的構想，其實我們這一系列還有好幾種款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒有關系，您今天過來也是個緣分，我?guī)湍憬榻B一下，您可以多比較一下。招數(shù)解讀：導購要明白自己的職責，盡可能延長顧客在店里停留時間。

【錯誤出招】 1）…（沉默不語）

2）沒辦法，這是公司規(guī)定。

3）像您這么有錢，不會計較這點折扣吧，【沒絕演練】 37.怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?/p>

1）導購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及新產(chǎn)品上市等實際狀況，在適合的時候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面計劃，并且我們在全國市場也是維持同一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。2）導購：其實打不打折最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已，我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價格高，有些人買的價格低，因此不管什么時候您都可以放心的購買我們的產(chǎn)品…先生，請問今天您想給您家里添置寫什么？ 招數(shù)解讀：銷售人員既要維護公司利益，又要試圖從客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。

【錯誤出招】

1）還不知道什么時候打折呢，2）其實我們現(xiàn)在也有打折啊。3）難道碰到合適的，干嗎要等呢？

4）打折時貨品不齊，可能沒有適合您的呢。【滅絕演練】

1）導購：看得出來，你很喜歡這產(chǎn)品，其實我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，你在什么時候來購買折扣區(qū)別都不會太大。如果您現(xiàn)在訂，我可以給您按我們老客戶的優(yōu)惠送你一個小禮物，是非常換算的，我們這款今年銷量非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜呀，您說是嗎？ 2）導購：呵呵，您真是聰明的顧客，很會選時機購買東西，也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，而且這些東西也是大件消費，沒關系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍愣ㄏ聛恚綍r候促銷的時候如果打折比這個更低我就給您按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們的產(chǎn)品一般不會輕易打折，就算打折折扣也不會很低。

招數(shù)解讀：給顧客一個接受你建議的理由，并用合適的語言表達出來。

38.我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買。

第五章

產(chǎn)品成交異議

39.顧客看重了一款，想給自己的家人買，但卻說要把家人帶來在決定。

【錯誤出招】

1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3）那好，您把家人帶來再說吧。【滅絕演練】

1）導購：小姐，您做事真的很細心，其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從樣式、顏色、花色上來說都比較適合您的家人，我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

2）導購：小姐，真羨慕您的家人，有您這么一位體貼入微的人在默默關心談們，上個禮拜也有位小姐來買我們產(chǎn)品，我當時還不理解，后來才知道，她只是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動。我相信您的家人看到或用到你給他們買得產(chǎn)品，一定會時常想起您對他的好，您說呢？ 3）導購：其實，這已經(jīng)不是簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說了，如果他們有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在**天以內可以調換，您看這樣成嗎？ 招數(shù)解讀：優(yōu)秀的導購人員要學會順桿爬，找到贊美的切入點并適合贊美顧客。

40.如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

【錯誤出招】 1）哪里不好看了？

2）你不買東西就不要亂說話。3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？ 【沒絕演練】

1）導購：這位小姐，感謝您的建議，請問你看點什么，（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到觀光客身上）小姐，剛剛結合您家的設計圖幫您配的這產(chǎn)品，是否適合您的，您也看到了，都非常漂亮，我在這個行業(yè)做了好幾年了，我是真心想為您服務好，我認為這產(chǎn)品這真的非常適合您家的設計，您看…（介紹產(chǎn)品的優(yōu)點）您覺得呢？

2）導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對顧客說）小姐，每個人的觀點不同喜好也不同。其實家居類產(chǎn)品是用來裝點您的家，最主要的是您覺得舒服漂亮，您說是嗎？這產(chǎn)品非常適合您，您看它的設計、花色，非常適合您的個性品位和追求，我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務號，這產(chǎn)品確實很符合您對居室布置的設計。您的送貨地址是…我?guī)湍_個票..3）導購：（微笑對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己的居室裝修搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，今天您想看點什么呢？（快速處理觀光客后微笑對客戶說）4）導購：小姐，居室布置最重要的讓自己覺著舒服，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任的說，您看中的這產(chǎn)品擺在您的居室里，您的家人一定會喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會很羨慕您的品味，最重要的是很符合您對居室的設計和布置要求，您看這個產(chǎn)品（結合客戶關注點闡述優(yōu)點）

招數(shù)解讀：聰明的店面銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移。

41.賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時，導購應該如何做消費引導。

【錯誤出招】

1）我們的新貨過兩天就到了。2）這些款式今年還是很流行的

3）是的，這是去年的，就剩下這幾款了。【滅絕演練】

1）導購：您真內行，一眼就看出來時去年的款，不過正因為它是去年的款，所以現(xiàn)在買才劃算，這些雖然是我們去年的產(chǎn)品但是設計和款式都還是很新穎，很多去年的老客戶給朋友推薦還專門來問這款。而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是看東西是否適合自己，如果不適合您買回去反而浪費，你說是嗎，這一款優(yōu)點是…（將顧客焦慮轉化為產(chǎn)品優(yōu)點介紹）小姐，光看是看不出效果的，來，您可以先親自感覺一下。2）導購：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。這些產(chǎn)品都是獨特設計滿足個性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的…（加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性了，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣的這個價格，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，再過兩天就真的說不準還有沒有呢。

3）導購：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這東西的風格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次這件產(chǎn)品工藝與做工都很好，質量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的價格做促銷活動，這么好的東西可從來沒有賣過這個價位，現(xiàn)在不買是真的可惜！來，您先可以看看我們這款產(chǎn)品….招數(shù)解讀：任何事情都具有兩面性，導購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己弱點。

42．產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧。

【錯誤出招】

好吧，那您下次再過來吧。

又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。別到時候再買了，喜歡就今天買吧。【滅絕演練】

1)導購：小姐，那您今天不帶朋友來真的很可惜，根據(jù)剛才對您家裝修風格的了解，這產(chǎn)品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，而且也不知道有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買合適。

2)導購:那好吧，我尊重您的決定，只是根據(jù)剛才對您家裝修風格的了解，我覺得這款不管是設計風格、花色都非常適合您家，質量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 3）導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款賣得非常快，上次有一個顧客看還一款，僅僅晚了兩天，就沒有了，我們向總部調貨吧，一時也調不到，還他懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議，您要是喜歡，還是今天就訂吧。招數(shù)解讀：顧客猶豫不決時信心缺失的表現(xiàn)，導購應學會幫顧客建立信心。