第一篇：圣誕節的神秘之旅.doc

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圣誕節的神秘之旅

作者：

來源：《兒童時代·快樂苗苗》2007年第12期

圣誕節到啦!小圓子姐姐和小火箭弟弟期盼(qi pan)了整整一年，終于等到了這一天!“哦耶!明天一早就可以收到圣誕老人的禮物嘍!”小火箭弟弟興奮得睡不著覺。

“不知道我會得到什么禮物呀?我想要個芭比娃娃手表。”小圓子姐姐躺(tang)在床上幻想著。

快，快，千萬別忘了把襪子掛在床頭!不然圣誕老人的禮物就沒地方放啦!

“看我的，哈哈!”小火箭弟弟把一個超級大的袋子掛在了床頭上。

“真是個貪心的家伙，哈哈!”小圓子姐姐也掛了一個大袋子。

丁零零……鬧鐘響了!小火箭弟弟一骨碌從床上爬了起來:“禮物，我的禮物在哪里呀?”“嘿嘿，想要禮物就跟我來吧!”墻壁上的長頸鹿在說話。

“是誰在說話?啊!是長頸鹿先生呀!”

長頸鹿從墻壁上走了下來，說:“我帶你們去周游世界，采購你們想要的禮物吧!”小圓子姐姐和小火箭弟弟高興得跳了起來。“太好了!太好了!”

“快!閉上眼睛!往前跳一大步!”

咻……“哇!這是哪里呀?”

“哈哈!埃菲爾鐵塔。我們到了法國啦!”

小圓子姐姐叫了起來:“快看!好漂亮的芭比娃娃手表呀!長頸鹿先生，我能得到嗎?”“當然嘍!”說著，長頸鹿帶著小圓子姐姐和小火箭弟弟，拿著漂亮的手表去結賬。“啊，我們的人民幣為什么不能用?”小火箭弟弟沮喪地低下了頭。

“在法國購買商品要用法國的錢——法郎(fa lang)，或者是歐盟國家的統一貨幣——歐元!”長頸鹿說著從錢包里拿出了法郎。

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“哇!長頸鹿先生懂得真多呀!”

“嘿嘿，那當然!走，我們再去美國，給小火箭買變形金剛。閉上眼睛，張開雙手，我們要飛過一大片海洋哦。”

咻……“哇!美國真繁華呀!”

“哦!神氣的變形金剛!長頸鹿先生。我想要!我想要!”小火箭弟弟拉著長頸鹿先生的手。“沒問題!”

“在美國我們買東西應該用什么錢呢?”小圓子姐姐問。

“那當然是美元啦!”小火箭弟弟自豪地說。

“哈哈，沒錢。如果我們去各個不同的國家旅行，就要去銀行換成他們的錢，會更方便買東西。走．帶上禮物，我們回家吧!”

第二篇：神秘的圣誕節作文

神秘的圣誕節作文

在日常的學習、工作、生活中，許多人都有過寫作文的經歷，對作文都不陌生吧，作文是一種言語活動，具有高度的綜合性和創造性。相信許多人會覺得作文很難寫吧，以下是小編精心整理的神秘的圣誕節作文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

匆匆地送走了碩果累累的秋天，匆匆地迎來了寒冷的冬天，同時也迎來了一年一度的圣誕節。我把自己精心打扮了一番，便早早的出了門。今天我們學校舉行圣誕晚會，我負責布置現場。

我走在大街上，天格外寒冷，走在凍得堅硬的馬路，我的腳早已凍僵，我不停地朝手里哈熱氣，不停地搓著兩只發紅的小手，可仍然不怎么暖和。但寒冷的天氣絲毫也擋不住圣誕節快樂的腳步。大街上每個角落都洋溢在節日的歡樂中。各個商店的門前都擺上了美麗的圣誕樹，可愛的霓虹彩燈掛在樹上，調皮地眨著眼睛，快樂的閃爍著。超市門前迎接客人的員工也換上了圣誕老人的服裝，白花花的胡子滑稽地掛在下巴上，可愛極了。甚至有些店面還掛起了玲瓏小巧的鈴鐺和燈籠，寒風拂過，發出“零零嘩嘩”的聲音，構成了一章圣誕交鳴曲。寒風輕輕滑過我的臉頰，我感到一絲絲異常的溫暖。

我快馬加鞭，終于到了學校。下午，我們在黑板上畫上了大胡子圣誕老人，在窗戶上噴上了潔白的雪花，還在教室中央放上了一棵綴滿星星的圣誕樹。一切終于都辦妥當了!

我焦急地等待著圣誕晚會地到來。時間艱澀的流動著，像沙漏般墜入我急切的心房，終于熬到到晚上了。今天我會收到同學的什么禮物呢，會是誰的呢?(自己做一件禮物放進禮物袋，之后大家隨機拿禮物，自己還可以寫一張心愿卡，心愿卡上的內容只要不是太過分，都能實現。)我的心愿是：收到一本已經垂涎已久的童話書。看完了許多精彩的節目，圍著圣誕樹唱了圣誕歌，又吃了平安果(就是蘋果)，終于到了最后一個環節，也是我最期待的一個環節——在圣誕帽子里“摸”禮物。我按著順序，上去“摸”禮物，然后再拿自己的心愿禮物，我仔仔細細地在哪個巨大的圣誕帽里摸索著，挑了半天，摸中了一個黃色的.盒子，一看那祝福語上字跡潦草的筆畫，就知道是我們班的“調皮蛋”——Kyler。盒子卻包裝得挺精致，里面的禮物是一雙圣誕玩具襪子和玩具圣誕樹，黃色的絲帶訴說著圣誕節的溫暖，這個人平時挺煩人的，經常欺負人，搶別人的零食，可今天，我從內心發覺，他非常的可愛。淚水不由得灌滿了眼眶，我跑出了門，再也忍不住，無聲地哭了起來，手里抱著同學送我的禮物，在我的眼里，這個禮盒里的早已不是禮物，而是愛。我想我會好好保存這份愛的。

在這個溫暖的冬天里，我度過了一個神秘的圣誕節，收到了一份神秘的、特別的圣誕禮物!

第三篇：游記作文神秘的阿里山之旅字作文

游記作文：神秘的阿里山之旅字作文

小編導語：這是一篇關于阿里山的游記作文，小作者記錄了阿里山之行的一路風景，阿里上那沁人心脾的青山綠水、令人稱奇的千年神木還有久負盛名的小火車都在作者的筆下鮮活生動起來。更多關于阿里山的游記作文盡在巨人作文網。

“阿里山的姑娘美如水呀，阿里山的少年壯如山。”阿里山，對我而言是一個神秘遙遠的名字，以前，我只能在這首歌里領略它的風采，而這個暑假，我如愿以償地來到了寶島臺灣，來到了這神秘的阿里山。

車子緩緩地駛入了阿里山山脈，一座座連綿不斷的青山映入眼簾，那是深邃的綠，高大的山巒像是一口井，此刻的我們就在這口巨大的井中。沿著曲折的盤山公路，我們的車子到了半山腰，往窗外望去，對面的山已經被薄紗一般的云霧縈繞。云霧中，隱隱約約露出一些青色，剛才挺拔高峻的山似乎害羞起來，用紗巾遮住半邊臉，這又為阿里山增添了幾分神秘。還沒有緩過神來，車子已經駛入了一片云霧中，四周一片白茫茫，除了車燈依稀照亮了前面的道路，剩下的全都淹沒在朦朧中。我們坐在車子上，顛顛簸簸，仿佛在仙境中穿行，飄飄欲仙。

經過了幾個小時的車程，我們登上了海拔二千六百多米的阿里山。剛踏出車門，一陣陣寒氣便撲面而來，這里的溫度只有十幾度，大家都披上了外套，看來“避暑山莊”的稱號還真是名不虛傳啊。慢慢地，我們就走進了一片森林，清涼的風兒吹拂過臉龐，愜意極了。我盡情地呼吸著新鮮空氣，我已經好久沒有感受到如此清靜了。這里是一個天然氧吧，我也盡情地欣賞這四周的綠色，慢慢地便和阿里山融合在一起了。

沿著石梯往下走，兩旁是形態各異的樹木，還有不少“二代樹”——第一代的樹木死了，第二代樹便在它死去的枯木上繼續生長。有的依偎在一起，仿佛是情深的父子。這里還有不少的“三代樹”，可“四代樹”是很少見的。然而，我卻遇見了慢慢生長著的“四代樹”，只見四棵樹相互扶持，纏繞在一起，仿佛它們已經融合為一體，恰似其樂融融、四世同堂的大家庭。

繼續走進阿里山，不遠處的人熙熙攘攘，一棵直插云霄的大樹聳立著，原來這就是二千三百多歲高齡的阿里山神木！它的樹干直徑足有五米多，需要十幾位壯漢才能合抱，需要抬頭仰望才能看到它郁郁蔥蔥的樹葉。這位傳奇神木卻并不顯老，甚至比其他的樹木更加濃郁。在阿里山，八九百歲的樹木雖不足為奇，但能長到二千多歲，真的是個神話了！

告別這棵神木，我們沿著小徑繼續向前走，一路上的野蘭花不少，大

多是紫色的，卻也顯得分外妖嬈，在這

片神奇的土地上增添了一筆絢麗的色彩。伴隨著一路的野蘭花，我們來到阿里山小火車站。是的，這里就是小有名氣的阿里山小火車站。我迫不及待地登上站臺，等待小火車的到來。不一會兒，遠處響起了“滴答”的聲響，漸漸地，小火車出現了，原來這就是它的廬山真面目了。一輛紅色的火車緩緩地駛來，在青山綠樹的襯托下，分外鮮艷。車門開了，我滿懷期待地登上了火車，隨著車內廣播的響起，小火車緩緩地開動，一旁奇異的樹木似乎在向我們道別。火車開到了一條上坡路，在車尾的我正好能一覽火車的全貌，它像一條彎彎曲曲的小龍穿梭在山間，和阿里山渾然一體。小火車行駛在山間，我看到了溪澗，看到了成陰的綠樹，看到了阿里山的身影。

天下沒有不散的宴席，小火車到站了，我們也該下山了。遺憾的是，我們并沒有見到美如水的采茶姑娘。但回首阿里山的一山一水、一草一木，都是美麗又珍貴的記憶。再見了，美麗的阿里山！

評語：作者巧妙地采用移步換景的手法，記錄了阿里山之行的一路風景，沁人心脾的青山綠水、令人稱奇的千年神木還有久負盛名的小火車都在作者的筆下鮮活生動起來。文章井然有序，有條不紊，而作者對阿里山的喜愛之情就自然地散落于對風景的描摹與刻畫中，渾然天成。此外，作者對修辭和字句的精心挑選，對細節之處的獨特發現和狀寫都為這篇寫景散文增色不少。

第四篇：探索神秘

探索神秘

《海底兩萬里》讀后感

法國作家凡爾納用他充滿離奇高深的想象力與科學性的文筆帶領我遨游海底兩萬里。這是一段奇妙的旅程。鸚鵡螺號潛艇帶領著我縱橫海底兩萬里,一幅幅精彩的畫面,海底墓地、珊瑚礁、巨型章魚、對抗鯊魚、養在貝殼里的大珍珠……至今還回繞在我的腦海中。

1866年,大海的各地出現了這樣一只怪物,身長百米,偶爾浮出水面。不少船只受到襲擊而沉沒。由此生物學家阿龍納斯應邀調查。然后被怪物攻擊,最后俘虜。教授醒來之后,才發現并不是自己最先推測的獨角鯨魚,而是一只特殊的潛水艇。讀到這里,我一方面佩服教授的探索性；另一方面也明白一點,要知道事情的真相,必須自己親自探索,才能獲得真理。故事曲折的進行著。教授被束縛了人身自由,成為尼摩船長的船員,開始遨游于海底。尼摩船長之后邀請教授等人海底打獵。之后繼續航行,食物告缺,登船采食,卻被印第安土著人圍攻,智斗印第安人后,來到了印度洋的海底采珠場。教授被這眼前的巨大珍珠生產地所吸引,我也進入了冥冥的幻想之中,突然,一只鯊魚襲來,船長尼摩挺身而出,一叉正中鯊魚的心臟。教授深深的被尼摩的勇敢所打動。同時,我的注意力也從珍珠身上轉向故事的主人公之一,尼摩。

尼摩從探索開始,凡爾納告訴我們,他是一個早已與世人斷絕聯系的人。其實在教授的觀察,特別是奮力救人,一叉殺掉鯊魚的這個情節中。我看見尼摩雖然是表面上與人世相隔絕,其實他一直具有舍己救人的精神。再從尼摩船長把珍珠送予采珠人的這一舉動。尼摩的品質又上了一層。這種樂于無私奉獻的精神值得我們每一個讀者向其致敬。隨著航行的繼續,尼摩的個性品質更得以彰顯。教授發現尼摩船長是利用打撈沉船財寶來救濟窮人和科學探險的。由此,我從最開始的對尼摩船長的畏懼心理,走向敬佩。

鸚鵡螺號在尼摩的指揮下向南極繼續出發,在海洋霸主鯨魚之中穿梭。當看見尖頭鯨向弱者長須鯨進攻的時候。尼摩船長再次挺身而出,指揮大家幫助長須鯨。此后,一路歷經險惡的冰山、巨型的章魚。船長尼摩都冷靜、機智的應對。在此,歷經了海底兩萬里后的航行終止在了挪威西海岸的大漩渦處。教授醒來后發現尼摩和潛艇早已消失不見……

探索海底的神秘,學習尼摩的高尚情操。凡爾納成功打動了讀者的心,開闊了讀者的眼界。我也深深被海底的神秘與尼摩的為人所吸引……

第五篇：“神秘顧客”歷險記

一位“神秘顧客”的神秘經歷

世界金鑰匙酒店聯盟質檢員

宜昌葛洲壩賓館培訓部經理：石成林

受世界金鑰匙酒店聯盟的邀請，委派我作為“神秘顧客”對聯盟成員酒店進行質檢暗訪。接受任務后，我用很長時間思考如何完成暗訪任務，研究暗訪的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準備那些文件和方法？重點考察和解決哪些方面的問題？暗訪工作從那些地方入手？涉及那些部門、崗位和員工？如何處理所收集到的事實和想象？怎樣做出公正結論？暗訪結論能否為酒店管理帶來啟示和幫助？圍繞這9個方面的要素，我制定了詳細的暗訪檢查計劃，進行非常有趣的“神秘”之旅。

“神秘顧客”的作用

現代飯店服務質量的管理是永恒的課題，因為酒店服務產品具有“不可儲存”的特性，在特定的環境內形成服務和消費的同步性和一致性，對服務質量管理、檢查、評定帶來不易逾越的障礙，成為對服務的管理理論和管理實踐的“盲點”，恰好“神秘顧客”以親身經歷對員工的服務態度、業務素質進行檢驗和評定，使酒店的服務產品更加貼近顧客需求和期望。

“神秘顧客”要具有“豌豆公主”式敏感洞察力

擔任現代酒店質量暗訪的“神秘顧客”，應該是業內資深專家或業務研究精湛的從業人士，必須對酒店的服務流程和規范標準非常熟悉，了解飯店服務前沿發展信息，洞察社會消費市場對酒店產品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“豌豆公主”那樣善于挑剔質量的敏感力，暗訪活動中要善于挑剔，必須挑剔，從服務個案的成功、失誤或失敗的事件中，透過現象看到酒店整體素質的本質。

例如在餐廳檢查時，從點菜到菜肴出品間隔的時間，就可以判斷酒店內部有效溝通協調的管理能力；從服務員斟酒倒水的姿勢，能檢驗服務員的培訓效果。在對PA環境衛生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責任區衛生一定錯不了。在檢驗客房“三到”服務程序時，如果服務員不能理解客人的心理需求，走馬燈似地送熱方巾、送茶水，“茶水”太燙或溫度不夠，只能判斷他們是在機械式地執行規定服務程序；如果服務員送上的“茶水”適宜，是提供了規范服務，在客人的消費心理中，你的服務是應該的，也會讓客人滿意的；而在適當的時間做“送茶”服務時，托盤里既有剛沖泡的新茶，又有白開水，還有一瓶未開啟瓶蓋的礦泉水，服務員用甜潤的語音請示客人：“您好！先生您旅途辛苦了，請問您是品茶還是喝開水？”給客人有消費選擇的空間，客人在接受服務的過程中還體驗到服務藝術性，客人得到的是“滿意加驚喜”服務。有道是“一葉知春”，從服務員的個性服務中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質。

“神秘顧客”暗訪調研的方法：

“神秘顧客”必須非常熟悉服務標準，暗訪過程中要有高度負責的職業道德精神，充分調動自己的眼睛、耳朵、鼻子去體驗感受，綜合平衡，客觀全面，盡可能地用消費者的需求來評價、檢驗酒店的服務，切忌偏見武斷，下車伊始。而

且，暗訪的重點是酒店服務員的服務細節，這是我們酒店從業人員所遵循“服務無止境”的職業準則。所以，“神秘顧客”的暗訪調研的方法是：

第一是親身經歷：

一般暗訪是從接觸酒店總機開始，現在更多是從酒店網站進入酒店看不見的 內幕，采用高科技近距離感受酒店文化、理念和產品形象。通過網絡和電話預定，感受現代酒店程序化的服務是否規范，希望預定員能說：“按您的要求預訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經準確無誤地記錄，還未住進酒店，就感受服務人員那甜潤、準確、親切的一流服務，留下關鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細節，蒼白無禮的機械式服務，會產生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務品質帶來難以置信的詆毀。當邁進酒店第一步接觸到第一位禮賓司，就能體驗到禮賓接待服務是否規范；在前廳登記過程中，可以觀察預定程序和內部溝通協調和辦事效率；當大堂經理陪伴您到房間的過程中，她是否積極與客人交流，介紹酒店產品，獲得客人信息。等等

第二是掌握分寸，制造顧客的需求點，但不制造問題：

為了觀察酒店服務員靈活處理問題的能力，可以找出適當的理由，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費需求與酒店提供的產品相碰撞，檢驗酒店服務品質。例如：客房內擺放有當天的報刊，卻有意要服務員提供前幾天某個欄目的報紙；或將客房內DVD音樂影碟暫時藏匿一張，而要求酒店大堂經理在一定時間內提供哪張影片，目的是觀察服務員的態度、耐心和處理問題的能力方法；也可以設計一次細微觀察點，例如品嘗服務員送來的茶水時，不妨自言自語一聲：“好燙！”，看服務員如何處理這樣的信息，注意后來的茶水服務時有那些個性化快捷反應；也有檢查員把《服務指南》里的信紙抽出來，看服務員在多長時間發現并補充。但不能將紙團乘人不備塞在某個地方，以考核服務員多長時間發現并清除，否則就認為衛生清掃不合格，這樣類似的方法和結論未免公正，也許會在員工心目中產生抵觸情緒。

第三是從小處著手，小中見大：

在檢查清潔衛生方面，重點注意環境區域八個環節。例如檢查前廳地面衛生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛生，還觀察到PA的作業方法，計算出大廳地面推塵的頻率；到后臺操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質量應該是令人滿意的。還有抽屜、衣柜，都是容易忽視的地方。

第四是具有職業的親和力：

“神秘顧客”職責定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務產品，用親身經歷客觀重點在于發現記錄服務細節的真實瞬間。最有效的“護身符”是有友善的親和力，在一家酒店暗訪時，我突發奇想到“客房中心”去“參觀考察”。只不過向總機詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業素質突破了員工職業心理警覺防線，忙碌的服務員一邊非常禮貌地點頭示意請坐，一邊不斷

接聽電話，有的忙著給樓層服務員下達工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細閱讀墻壁上的各種統計表格、當班記錄、學習園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個會議準備的？”服務員回答：“不是會議用的，市國資委下午有VIP接待。”在我再次與她們客氣道別離開“客房中心”時，還聽見服務員在議論：“這是誰呀？”另一位說：“是新來的干部吧？”看來酒店為營造親切友好服務氛圍的時候，善良的員工顧此失彼，讓不該來的“客人”成為座上賓，酒店的安全生命線全線崩潰。

第五是善于發現：

在做暗訪計劃時，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區的對策和方法，預想到擅自進入酒店動力工程和廚房操作間，也許不要多久就會被“驅逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴厲“盤查”，特地設計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。為了避免麻煩，我身著職業西服，非常自信地找到酒店安全通道，順著樓梯就能尋找到動力工程部的區域。在一家酒店的動力工程部設在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進來了，也就不在意別人的態度，趕緊在“迷宮”一樣的區域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順水泵房出水管進到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質能否達標？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據了若大的空間，電機轟鳴，從閥門里不斷發出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關，我真不敢設想，如果我隨意關閉或開啟這些開關按鈕，會給酒店帶來什么樣的后果？

第六是尋找機會闖“禁區”：

在另一家酒店暗訪更有戲劇性。當我來到一樓餐廳時，服務員已經開始為開餐前做準備，我順著走菜通道走進后臺，與每位相遇的員工點頭問好，服務員微笑回應后匆匆而過，有位管理人員正在大聲分派任務，見我走過來，她非常淑女地對我微笑示意并繼續行使職權。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴，我仔細欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術來，廚師長非常友好地介紹他的創意，當我禮貌向他道別時，廚師長豪爽地邀請：“有空來玩！”我繼續往里面“旅行”，意外地發現點心房空無一人，幾大盤做好的點心堆放在案板上，已經裝盤的點心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點什么肯定是無人阻攔的。我沒有久留，繞過白案加工車間，順著樓梯到了二樓，真是“柳暗花明又一村”，在寬大的廚房里，整個“參觀”過程也是暢通無阻。于是，我又“視察”了二樓大宴會廳和包房，在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。

在“參觀考察”過程中，所到之處都沒有遭到“盤問”，更沒有被“驅逐”，我用親和力表情和酒店人的職業魅力，贏得被暗訪酒店干部員工的信任，智闖酒店“心臟”禁區，發現酒店鮮為人知的“新大陸”，看到了酒店內部真實狀況，取得了非常有說服力的第一手材料。我為自己的成功而暗暗高興，同時，也在思考該酒店下一步需要完善的規章制度和強化培訓的內容。

“神秘顧客”暗訪調研的報告

“神秘顧客”的暗訪工作經過周密準備，對被暗訪酒店的軟件管理、服務水準、服務質量等環節進行專業暗訪：以“第三只眼”方式檢查員工服務意識、態度、效率，詳細客觀地記錄事情的時間、地點、任務和簡單過程，依照所檢查1312個觀察點的事實，認真填寫《世界金鑰匙酒店聯盟成員酒店服務標準評分表》，從調研的深度、廣度進行綜合客觀分析總結，找出規律、對策和整改方案，編寫《暗訪工作報告》。做好一切準備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯絡人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領導。一般來說，酒店總經理非常重視，會安排酒店中高層干部參加暗訪工作報告會，由“神秘顧客”在會議上正式向總經理遞交《暗訪工作報告》和《酒店服務標準評分表》，并向酒店干部通報暗訪中發現的客觀存在的問題、不足和缺陷，雖然是用一個多小時的情況通報，讓與會者有汗顏的痛苦之感。

“神秘顧客”暗訪的思考

我在被暗訪酒店工作大約60多小時，為什么會在短時間內發現如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。問題在于經過暗訪，對酒店管理者的態度、責任心和管理意識是否有推動？

有一件小事在我的“神秘顧客”經歷中留下深刻記憶：是在某家酒店公開“神秘顧客”身份后，應酒店總經理的盛情邀請，我結合暗訪中存在的問題，為酒店干部員工作了一次培訓，自然成為酒店的公眾人物。在去餐廳的途中，我看見地上有一個丟棄的煙頭，職業習慣使我很自然地彎腰檢起來，這時，一位服務員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對我說：“實在對不起，石老師，我保證從今以后在我的服務內再也不會有一點點垃圾！”我頓時也被服務員的真誠所感動，深情地對她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務員眼中晶瑩的淚花。

這件事時常在我的腦海里閃現，我一直在思考，如果當時我視而不見地走過，會怎么樣？如果我發現煙頭后訓斥指責那位員工，會怎么樣？如果我以質量檢查官的身份小題大做，又會怎么樣？如果酒店干部……也許，這件小事會對那位服務員將來的酒店職業生涯產生深遠影響。

也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。