第一篇：淘寶(天貓)違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則

違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則

違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：

（一）賣家違背以下承諾的：

1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；

2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠

三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；

3、賣家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的；

4、賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。

5、發(fā)布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的。

（二）賣家違背以下承諾的：

1、tmall.com(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；

2、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；tmall.com(天貓)賣家與買家在tmall.com(天貓)外進(jìn)行交易的；

3、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的；

4、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務(wù)的；

5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；

6、加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；

7、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；

8、特殊類目或特殊市場的相關(guān)規(guī)定。

（三）賣家未履行其它承諾的。

規(guī)則解讀：

一、賣家被判定為違背承諾后的影響

違規(guī)未達(dá)到十二分不會有任何處罰，累計(jì)被扣十二分即賣家被處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告十二天的節(jié)點(diǎn)處罰，同時(shí)等處罰期滿后需要通過考試才可以恢復(fù)正常。

二、其他售后保障指什么?

包括但不僅限于以下售后服務(wù)：商品售后退換貨、售后維修、保修、返修等（寵物、植物等淘寶規(guī)定的特殊商品除外）

三、什么樣的情況屬于天貓（tmall.com）賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？

1、買家索取發(fā)票時(shí)，告知不提供；

2、買家索取發(fā)票時(shí)，要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票；

3、銷售公司為A公司，但買家拿到的發(fā)票開具人和公章顯示B公司；

4、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向天貓（tmall.com）開具當(dāng)季積分發(fā)票。

四、垂直市場中哪些類目必須提供發(fā)票？

包括但不僅限于以下類目：手機(jī)、筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)/攝像機(jī)/攝影器材、廚房電器、生活電器、影音電器等。

五、加入聚劃算的賣家中途退出是指什么情形?

指賣家在通過審核后因自身原因中途退出聚劃算的情形。

六、什么是支付寶擔(dān)保交易？

在此條款中指淘寶上正常的支付寶交易。

七、淘寶官方活動是指哪些？活動要求在哪里可以看到？

淘寶官方活動是指由淘寶官方發(fā)起并組織的，由淘寶官方統(tǒng)一協(xié)調(diào)形式、內(nèi)容、時(shí)長、參與賣家或商品以及后續(xù)服務(wù)的活動。包括但不限于：網(wǎng)站常規(guī)推廣或促銷活動，如淘寶網(wǎng)、一淘網(wǎng)、天貓（tmall.com）年中、年底促銷活動等；網(wǎng)站不定期推廣或促銷活動，如淘代碼推廣測試活動等。

每個(gè)官方活動，會在該活動頁面詳細(xì)說明活動規(guī)則、活動要求，所有參加活動的商品必須符合活動要求，所有參與活動的賣家必須遵守活動承諾。

付郵試用及新品中心賣家活動需知請見：

http://bangpai.taobao.com/group/thread/193877-264432387.htm

八、賣家未履行的其它承諾指什么？

主要指賣家未履行其與買家所達(dá)成的對交易的補(bǔ)充或變更約定，且該約定與規(guī)則的強(qiáng)制性規(guī)定無沖突，包括但不僅限于以下情形：

1、交易訂立過程中，賣家承諾給予買家贈品，但實(shí)際并未贈與；

2、如雙方無其它約定，淘寶網(wǎng)賣家拒絕按照買家拍下的價(jià)格交易或履行發(fā)貨義務(wù)；

3、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣。對于該優(yōu)惠或折扣價(jià)格的有效期，如雙方已有約定的則遵從約定；雙方未約定的，則有效期應(yīng)視為賣家給出優(yōu)惠或折扣價(jià)格的當(dāng)日。買家在有效期內(nèi)拍下且完成付款，即可享受約定的優(yōu)惠或折扣。

違背承諾的處罰有哪些？

若買家投訴賣家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立將按以下3種情況處理：

(一)賣家違背以下承諾的，每次扣十二分：

1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；

2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠

三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；

3、賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。

(二)賣家違背以下承諾的，每次扣六分：

1、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；

2、天貓賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；

3、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓賣家與買家在天貓外進(jìn)行交易的；

4、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的；

5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；

6、加入聚劃算的賣家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的；

7、加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；

8、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務(wù)的。

(三)賣家未履行其它承諾的，每次扣四分。

第二篇：天貓規(guī)則違背承諾介紹及防范措施

違背承諾介紹

溫馨提醒：2012年11月6日違背承諾規(guī)則調(diào)整，違背承諾規(guī)則中新增違背發(fā)貨時(shí)間承諾，取代原有的延遲發(fā)貨，詳情請點(diǎn)擊這里（http://rule.taobao.com/detail-274.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）查看。違背發(fā)貨時(shí)間承諾點(diǎn)此查看（http://service.taobao.com/support/knowledge-1115529.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub#333）。

1、違背承諾定義

2、違背承諾投訴發(fā)起條件

3、違背承諾投訴發(fā)起路徑

4、違背承諾投訴舉證要求

5、違背承諾投訴處理時(shí)間 違背承諾定義

如賣家有拒絕向買家提供其在承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。

違背承諾投訴發(fā)起條件

1、交易狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的0-15天內(nèi)。（包含貨到付款交易）

2、特定類目，交易狀態(tài)為“交易成功”0-15天內(nèi)。（特定類目包括：寵物/寵物食品及用品之下的“狗、貓、小寵類及用品、水族世界、爬蟲類及用品、鳥類及用品、寵物配種/服務(wù)、其它”、IP卡/網(wǎng)絡(luò)電話/手機(jī) 號碼之下的“預(yù)約回?fù)芸?一號通、短信包月卡、平臺專項(xiàng)卡、GPRS/CDMA上網(wǎng)資費(fèi)卡”、成人用品/避孕用品/情趣內(nèi)衣類目及騰訊QQ專區(qū)類目。）

違背承諾投訴發(fā)起路徑

到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”，找到對應(yīng)交易后點(diǎn)擊“投訴賣家”，然后在跳出頁面發(fā)起違背承諾維權(quán)。

違背承諾投訴舉證要求

一、致維權(quán)方

請寫明您的維權(quán)理由，并提供客觀有效的憑證來證實(shí)自己的維權(quán)內(nèi)容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖（截圖方法/要求請點(diǎn)此查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1116655.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）

2、阿里旺旺舉證號（舉證號提取方法請點(diǎn)此查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）

3、淘寶站內(nèi)信截屏等等，證實(shí)賣家存在如拒絕通過支付寶交易等違背承諾行為的。

二、致被維權(quán)方

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請您按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴： A、如仍希望通過支付寶、信用卡或貨到付款的支付方式與買家交易，請馬上和買家聯(lián)

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4、充值賬戶明細(xì)截圖或游戲截圖

等等，證實(shí)賣家存在無貨、未實(shí)際發(fā)貨等行為。

二、致被維權(quán)方

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請您按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴： A、如您仍愿意與買家交易或已履行發(fā)貨義務(wù)，請馬上和買家聯(lián)系協(xié)商，爭取第一時(shí)間消除誤會；

B、如您并沒有買家維權(quán)中所反映的行為，請您做出合理解釋并提供如下憑證：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖 2、2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內(nèi)信截屏

4、發(fā)貨憑證

對違背發(fā)貨時(shí)間承諾、違背承諾及惡意評價(jià)的違規(guī)行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內(nèi)提交證據(jù)。逾期未提交證據(jù)的，淘寶有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)所掌握的情況進(jìn)行判斷與處理。對其余違規(guī)行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進(jìn)行。

違背發(fā)貨時(shí)間承諾投訴處理時(shí)間 違背發(fā)貨時(shí)間承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在3個(gè)工作日內(nèi)介入處理，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

淘寶網(wǎng)違背承諾實(shí)施細(xì)則

一、賣家被判定為違背承諾后的影響

違規(guī)未達(dá)到十二分不會有影響，累計(jì)被扣十二分即賣家被處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告七天的節(jié)點(diǎn)處理，同時(shí)等處理期滿且通過考試才可以恢復(fù)正常。

二、淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容具體指什么？

淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容包括但不限于《淘寶旅行平臺管理規(guī)范》、《淘寶拍賣業(yè)務(wù)管理規(guī)范》、《淘寶通訊市場管理規(guī)范》、《淘寶游戲平臺管理規(guī)范》、《淘寶淘金幣規(guī)范》、《聚劃算生活團(tuán)規(guī)則》、《聚劃算商品團(tuán)規(guī)則》等。

三、淘寶官方活動是指哪些？活動要求在哪里可以看到？

淘寶官方活動是指由淘寶官方發(fā)起并組織的，由淘寶官方統(tǒng)一協(xié)調(diào)形式、內(nèi)容、時(shí)長、參與賣家或商品以及后續(xù)服務(wù)的活動。包括但不限于：網(wǎng)站常規(guī)推廣或促銷活動，如淘寶網(wǎng)、一淘網(wǎng)、tmall.com（天貓）年中、年底促銷活動等；網(wǎng)站不定期推廣或促銷活動，如淘代碼推廣測試活動等。

每個(gè)官方活動，會在該活動頁面詳細(xì)說明活動規(guī)則、活動要求，所有參加活動的商品必須符合活動要求，所有參與活動的賣家必須遵守活動承諾。

四、什么是支付寶擔(dān)保交易？

在此條款中指淘寶上正常的支付寶交易。

五、什么樣的情況屬于賣家拒絕提供貨到付款服務(wù)？

具體指賣家加入貨到付款服務(wù)，買家選擇該服務(wù)拍下商品后，賣家無正當(dāng)理由拒絕提供該服務(wù)或單方關(guān)閉貨到付款交易的行為。包括但不限于以下情形：

1、買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家以商品缺貨等原因，未與買家協(xié)商一致單方關(guān)閉交易的；

2、買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家以無法聯(lián)系上買家等理由單方關(guān)閉交易的（買家填寫虛假的收貨地址和（或）收貨人信息的情況除外）；

3、除買賣雙方另有約定外，買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家以加收運(yùn)費(fèi)等理由抬高交易價(jià)格，變相拒絕提供該服務(wù)的；

4、買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家表示由于物流原因拒絕提供該服務(wù)的；

5、賣家變相拒絕提供貨到付款服務(wù)的，包括但不限于對貨到付款服務(wù)自行提高使用門檻（如未按貨到付款要求私自限定收貨人收貨區(qū)域）等。

六、什么樣的情況屬于賣家拒絕提供信用卡付款服務(wù)？

包括但不限于以下情形：

1、賣家與買家之間有已付款訂單，賣家加入信用卡付款服務(wù)，但要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，變相拒絕提供該服務(wù)的；

2、賣家與買家之間有已付款訂單，賣家加入信用卡付款服務(wù)，但表示不支持該服務(wù)的。

七、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣，個(gè)別優(yōu)惠或折扣的有效期如何判定？

對于該優(yōu)惠或折扣價(jià)格的有效期，如雙方已有約定的則遵從約定；雙方未約定的，則有效期應(yīng)視為賣家給出優(yōu)惠或折扣價(jià)格的當(dāng)日。買家在有效期內(nèi)拍下且完成付款，即可享受約定的優(yōu)惠或折扣。

八、違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）具體指哪些情況？

包括但不限于以下情形：

1、買家付款后，賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請退款，從而賣家實(shí)際無法在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；

2、買家付款后，賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評等）單方面拒絕發(fā)貨或中止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出但未送達(dá)的貨物等）；

3、賣家點(diǎn)擊了“發(fā)貨”按鈕，但實(shí)際未在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

舉例 : 淘寶網(wǎng)同一買賣雙方的一個(gè)訂單有5筆交易，每筆交易金額都不一致，其中被投訴成立的一筆交易實(shí)際交易金額為300元，賣家需要賠償給買家的金額算法是300*5%=15元，賣家需要賠償買家15元。

十四、針對同一買賣雙方同一個(gè)訂單的多筆交易，其中的幾筆交易被投訴違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）成立，淘寶網(wǎng)的賣家怎么賠 ?

按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費(fèi) 紅包的金額）的百分之五計(jì)算，最高不超過三十元。

舉例：淘寶網(wǎng)同一買賣雙方的一個(gè)訂單有 5 筆交易，每個(gè)交易金額都不一致，其中被投訴成立的 3 筆交易金額分別是 600、800、20（不包括郵費(fèi) 紅包的金額），賣家需要賠償給買家的金額算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71，因賠償金最高不超過 30 元，所以這 3 筆交易賣家需要賠償買家 30 元。

十五、不同買賣雙方的多筆訂單發(fā)起多次違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）投訴成立，扣分和賠付怎么計(jì)算？

以訂單為單位，會分別計(jì)算。

十六、同一買賣雙方多筆訂單發(fā)起多次違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）投訴成立，扣分和賠付怎么計(jì)算？

買家的多筆訂單下單時(shí)間在24小時(shí)內(nèi)的，合并計(jì)算；共扣三分，賠付金額最高不超過三十元，最低不低于一元。

十七、淘寶網(wǎng)對違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾（延遲發(fā)貨）投訴的處理原則是什么？

1、賣家在收到“違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴后，若在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)定向買家支付相應(yīng)金額違約金的，則該投訴不做扣分處理；

2、若賣家未主動支付違約金，經(jīng)淘寶網(wǎng)人工介入且判定“違背承諾

（三）違背發(fā)貨時(shí)間承諾”投訴成立的，淘寶網(wǎng)將督促賣家支付相應(yīng)金額的違約金給買家，同時(shí)按照淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時(shí)間承諾的規(guī)定給予扣分處理。

十八、規(guī)則變更前后的投訴如何處理？

規(guī)則變更生效之日前已發(fā)起的投訴，依據(jù)修訂前的規(guī)則執(zhí)行；規(guī)則變更生效之日起發(fā)起的投訴，依據(jù)修訂后的規(guī)則執(zhí)行。

節(jié)點(diǎn)處罰

節(jié)點(diǎn)處罰是指當(dāng)會員違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)到一定分值時(shí)而被執(zhí)行處罰的過程（以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)翻倍遞增）。

違規(guī)行為包括嚴(yán)重違規(guī)行為（B類違規(guī)）和一般違規(guī)行為（A類違規(guī)），兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行。

第三篇：淘寶天貓運(yùn)營工作內(nèi)容與工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的總體運(yùn)營，策劃店鋪及產(chǎn)品推廣方案；

2、每日監(jiān)控的數(shù)據(jù)：營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、顧客管理、優(yōu)化店鋪及商品排名；

3、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員，監(jiān)督客服與美工的工作，推進(jìn)店鋪營銷活動，保持網(wǎng)店的正常運(yùn)作；

4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合工作相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

5、直通車、聚劃算、淘搶購、天天特價(jià)、免費(fèi)試用、鉆石展位等營銷活動的數(shù)據(jù)跟蹤、分析、評估、改進(jìn)

6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)和管理本團(tuán)隊(duì)成員出色完成銷售業(yè)績目標(biāo)；

7、制定網(wǎng)店推廣方案與計(jì)劃，并協(xié)同團(tuán)隊(duì)成員共同完成

第四篇：淘寶評價(jià)與天貓?jiān)u價(jià)的可信度對比調(diào)查報(bào)告

淘寶評價(jià)與天貓?jiān)u價(jià)的可信度對比調(diào)查

報(bào)告

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,我國網(wǎng)民迅猛增加,網(wǎng)上購物人數(shù)也在急速增加.網(wǎng)上購物中買賣雙方的信譽(yù)成為網(wǎng)購的信用憑證，信用評價(jià)體系的建立和不斷完善，是網(wǎng)上購物的一個(gè)關(guān)鍵問題。隨著網(wǎng)上購物的不斷增多，信用問題也不斷凸顯出來。本文對亞太地區(qū)最大的電商阿里巴巴旗下兩款不同交易模式的交易平臺淘寶網(wǎng)、天貓商城的信譽(yù)評價(jià)制度進(jìn)行討論，從買家的角度進(jìn)行問卷調(diào)查，通過兩種不同交易模式下買家評價(jià)行為的對比來分析買家在評價(jià)過程中提供的相應(yīng)數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠，是不是其內(nèi)心真實(shí)的反映，旨在為廣大買家網(wǎng)購時(shí)提供更多的參考。1前言

XX年，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心研究報(bào)告顯示：XX年中國網(wǎng)購市場交易規(guī)模達(dá)到2.8萬億，占社會消費(fèi)品零售總額的10.7%，中國網(wǎng)民數(shù)量超過7.3億人，網(wǎng)購網(wǎng)民數(shù)量超過3.62億人。

當(dāng)著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，“網(wǎng)上購物”已經(jīng)逐漸取代實(shí)體店購物，成為了一種新的購物趨勢，越來越多的年輕人甚至中老年人接受并愛上了網(wǎng)購，從日常生活的鍋碗瓢盆，到家用大宗電器；從鮮花食物，到各類寵物；從實(shí)體的書本衣襪，到虛擬的網(wǎng)絡(luò)充值……你所能想到的，你所不能想到的，似乎現(xiàn)在都可以通過網(wǎng)絡(luò)購買，同時(shí)，我國網(wǎng)民的收入也在不斷增加，多方面的良好發(fā)展，促使網(wǎng)上購物不斷發(fā)展。阿里巴巴作為中國乃至亞太地區(qū)最大的電子商務(wù)公司，作為中國電子商務(wù)發(fā)展的奠基人，在很長一段時(shí)間里成為中國電子商務(wù)的代名詞，旗下的兩款不同交易模式的交易平臺淘寶網(wǎng)、天貓商城分別執(zhí)行業(yè)之牛耳，市場占有率達(dá)65%以上，凸現(xiàn)阿里巴巴在我國電子商務(wù)中的行業(yè)領(lǐng)先地位，同時(shí)，淘寶網(wǎng)、天貓商城推出的信用評價(jià)制度分別成為c2c（個(gè)人對個(gè)人）、B2c（商家對個(gè)人）行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)。

2淘寶網(wǎng)、天貓商城簡介

淘寶網(wǎng)：中國最大、最受歡迎的c2c購物網(wǎng)站，阿里巴巴旗下企業(yè)，主營業(yè)務(wù)c2c交易模式，即個(gè)人對個(gè)人的交易模式，截止XX年，淘寶店鋪數(shù)量超過950萬家，產(chǎn)品信息累計(jì)7.6億條，注冊用戶4.2億人，活躍買家2.31億人，XX年與天貓商城合計(jì)交易總額超過1.18萬億元。

天貓商城：中國最大、最受歡迎的B2c購物網(wǎng)站，與淘寶網(wǎng)同位阿里巴巴旗下企業(yè)，主營業(yè)務(wù)B2c交易模式，即商家對個(gè)人的交易模式，截止XX年，天貓商城入住企業(yè)超過10萬家，注冊用戶4.2億人，活躍買家2.31億人，XX年與淘寶網(wǎng)合計(jì)交易總額超過1.18萬億元。（買家數(shù)與銷售總額數(shù)因其為同一家母公司，數(shù)據(jù)共享）

3淘寶網(wǎng)、天貓商城信用評價(jià)機(jī)制簡介及分析研究 淘寶網(wǎng)信用評價(jià)機(jī)制由心、鉆、皇冠三部分組成，并成等級提升，為誠信交易提供參考，目的主要是為保證買家利益，督促賣家誠信經(jīng)營。

眾所周知，淘寶會員在淘寶網(wǎng)上的買一個(gè)訂單交易成功后，雙方都會對對方的交易情況做一個(gè)評價(jià)，主要分為好評、中評、差評三種，指標(biāo)包括商品與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項(xiàng)，淘寶平臺會以交易雙方的互評情況為依據(jù)，根據(jù)相應(yīng)的計(jì)算規(guī)則，得出賣家、買家的信用報(bào)告，并在個(gè)人資料中標(biāo)識，為交易提供參考。天貓商城評價(jià)機(jī)制主要包括商品本身的評分和店鋪評分兩個(gè)部分，商品評分一般是基于某種特殊商品的分?jǐn)?shù)等級，是這件商品從上線銷售到下架期間所有評論過該件商品的買家的綜合評論，店鋪評分通過是基于該店鋪一段時(shí)間內(nèi)買家對店鋪商品和服務(wù)的動態(tài)綜合評價(jià)，評分指標(biāo)為5分制。上述兩個(gè)簡介引用于百度百科提供的相關(guān)詞條解釋，結(jié)合社會上買家對淘寶網(wǎng)、天貓商城的綜合評價(jià)，從相關(guān)詞條解釋中分析可以看出，淘寶網(wǎng)主要以c2c交易為主，商品質(zhì)量、價(jià)格參差不齊，同一物品不同賣家標(biāo)注的價(jià)格極可能相差數(shù)倍，假貨、次貨充斥其中，所以在淘寶網(wǎng)評價(jià)指標(biāo)中含有商品與描述相符一項(xiàng)，并提供差評手段供買家選擇，淘寶平臺管理方會根據(jù)好評、差評數(shù)量予以賣家店鋪等級上升和下降處理，為交易提供參考；而天貓商城主要以B2c交易為主，店家出售的商品多有正品保證，同一物品不同店鋪標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格相差不大，略有差距也是因?yàn)榈赇伒倪M(jìn)貨渠道和促銷手段等造成，而非商品本身質(zhì)量區(qū)別，所以在天貓商城評價(jià)體系中，買家不再擁有差評權(quán)利，每成交一筆交易，系統(tǒng)會默認(rèn)好評給天貓商城店鋪加一分，買家只能對商品進(jìn)行最高為5分的動態(tài)打分，因此天貓商城店鋪沒有等級之分，買家只能依據(jù)商品及店鋪的動態(tài)評分來為自己的消費(fèi)行為提供參考。同時(shí)，淘寶網(wǎng)賣家多為個(gè)人，本小利薄，老板同時(shí)兼任店小二的現(xiàn)象非常突出，影響發(fā)貨、物流響應(yīng)的因素非常多，所以淘寶網(wǎng)評價(jià)體系中非常詳盡地設(shè)置了另外三條指標(biāo)，給以買家評價(jià)時(shí)考量；而天貓商城商品價(jià)格較為昂貴，因此評價(jià)體系中更注重售后評價(jià)，5分制綜合評分中的已包含了服務(wù)態(tài)度、物流、售后等內(nèi)容，買家在購買商品時(shí)只需參考綜合評價(jià)就行了。

由此不難看出，這兩種模式的評價(jià)體系有相同點(diǎn)、有不同點(diǎn)，交易模式的差異性導(dǎo)致兩種評價(jià)體系各有千秋、各有側(cè)重，雖能基本保證買賣雙方的合法權(quán)益，但由于兩種評價(jià)體系都不完善，從而衍生出一系列的問題，給買賣雙方造成很多實(shí)質(zhì)性的困擾。如淘寶網(wǎng)交易中，賣家對好差評的依賴過重，一個(gè)差評完全可能導(dǎo)致賣家交易額和利潤額銳減，所以買家以惡意差評威脅甚至敲詐賣家的情況時(shí)有發(fā)生，然后買家的正常差評也可能導(dǎo)致無良賣家無休止的騷擾和威脅，由于買賣雙方的信息不對等，買家的信息對于賣家而言基本是全部公開的，所以淘寶交易中賣家騷擾買家的事件發(fā)生率遠(yuǎn)高于買家惡意差評，這就造成正常淘寶買家為了避免騷擾，即便是遇到貨不對版、服務(wù)態(tài)度惡劣、發(fā)貨時(shí)間嚴(yán)重滯后等情況，也選擇息事寧人，違心地給予賣家好評，從而使淘寶網(wǎng)的評價(jià)體系失去了它應(yīng)有的參考價(jià)值；而在天貓商城是否同樣有這種的現(xiàn)象發(fā)生呢？雖然天貓商場店鋪沒有淘寶賣家一樣的好、差評依賴，但是由于其評價(jià)體系過于籠統(tǒng)、簡單，筆者從身邊朋友了解中得知，買家在對購買到的天貓商城貨物不太滿意時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)天貓?jiān)u價(jià)體系中并不含有此項(xiàng)內(nèi)容，只能違心地給予商品高分評價(jià)，評分高低也并不是買家真實(shí)意愿的體現(xiàn)。

既然，兩種交易模式的評價(jià)體系中，買家都有違心評價(jià)的出現(xiàn)，那么，買家的評價(jià)可信度到底有多高呢？哪一種評價(jià)體系更具有參考價(jià)值呢？重慶買家與其他地區(qū)買家誰的評價(jià)更可信？筆者決定選取部分淘寶及天貓買家進(jìn)行問卷調(diào)查，以網(wǎng)絡(luò)問卷（阿里旺旺對話）和現(xiàn)場問卷（街頭隨機(jī)采訪）兩種方式簡單地驗(yàn)證一下。

4調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與分析研究

4.1調(diào)查目的：了解買家給與的淘寶評價(jià)、天貓?jiān)u價(jià)真實(shí)度，并對比分析哪一種評價(jià)的可信度更高；了解重慶籍買家與其他地區(qū)買家的評價(jià)可信度，并對比分析誰的可信度更高。4.2調(diào)查對象：在線網(wǎng)購買家100人，從阿里旺旺在線會員隨機(jī)抽取；街頭網(wǎng)購買家100人，從重慶市渝北區(qū)金港國際步行街和回興輕軌站隨機(jī)抽取。

4.3調(diào)查方式：本次調(diào)查采用訪談?wù){(diào)查與問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，在線網(wǎng)購買家用阿里旺旺訪談進(jìn)行調(diào)查，街頭網(wǎng)購買家以發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查。

4.4調(diào)查時(shí)間：XX年12月——XX年3月 4.5調(diào)查問卷樣本：

淘寶評價(jià)與天貓?jiān)u價(jià)的可信度對比調(diào)查 調(diào)查問卷

親愛的先生（女士）：你好

我是渝北區(qū)空港新城小學(xué)四年級學(xué)生，此次調(diào)查的目的是為了收集您網(wǎng)購方面的相關(guān)數(shù)據(jù)以完成我的論文并參加第30屆重慶市青少年科技創(chuàng)新大賽。該調(diào)查采取不記名的方式，大約會耽誤您10分鐘時(shí)間，答案沒有正確錯(cuò)誤之分。請您按照您的實(shí)際情況做出選擇。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，我們將對您所有填寫資料予以保密，所有數(shù)據(jù)僅用以研究，僅以統(tǒng)計(jì)對比分析的形式出現(xiàn)，因此請您放心填寫。衷心感謝您的支持與幫助！您的淘寶帳號

您所在的城市

您的年齡

1．您在淘寶網(wǎng)、天貓商城的買家信用等級是

（單選）A0—5心

B1—5鉆

c1—5金冠

D紅冠

2.您在淘寶網(wǎng)經(jīng)常購買的商品類目有

？您在天貓商城經(jīng)常購買的商品類目有

？

A虛擬商品

B數(shù)碼家電

c服裝

D鞋包配飾

E日用百貨

F美食特產(chǎn)

G美容護(hù)發(fā)

H珠寶首飾

3.您了解淘寶網(wǎng)、天貓商城的評價(jià)機(jī)制具體內(nèi)容嗎？

（單選）

A只了解淘寶

B只了解天貓

c兩者都了解

D兩者都不了解

4．在淘寶網(wǎng)、天貓商城上購物完成后，您會認(rèn)真負(fù)責(zé)地商品進(jìn)行評價(jià)嗎？

（單選）

A在淘寶網(wǎng)購物時(shí)會

B在天貓商城購物時(shí)會

c在兩者購物時(shí)都會

D在兩者購物時(shí)都不會

5.在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物完成后，當(dāng)您對商品和賣家服務(wù)感到滿意時(shí)，你會主動給與好評或者高分，而不讓系統(tǒng)默認(rèn)好評或高分嗎？

（單選）；當(dāng)您對商品和賣家服務(wù)感到很不滿意時(shí)，你會主動給與差評或者低分，而不讓系統(tǒng)默認(rèn)好評或高分嗎？

（單選）

A在淘寶網(wǎng)購物時(shí)會

B在天貓商城購物時(shí)會

c在兩者購物時(shí)都會

D在兩者購物時(shí)都不會

6.在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物完成后，您在對商品做評價(jià)時(shí)，是否出現(xiàn)過心里的評價(jià)和實(shí)際評價(jià)不一致的情況？

（單選）

A在淘寶網(wǎng)購物時(shí)出現(xiàn)過

B在天貓商城購物時(shí)出現(xiàn)過

c在兩者購物時(shí)都出現(xiàn)過

D在兩者購物時(shí)都未出現(xiàn)過

7.在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物完成后，您在對商品做評價(jià)時(shí)，導(dǎo)致心里的評價(jià)和實(shí)際評價(jià)不一致的原因有哪些？

（多選）

A害怕被賣家騷擾或報(bào)復(fù)

B好評就返現(xiàn)金或優(yōu)惠券

c差評成本過高

D價(jià)格不高就寬容對待

E其他

（請注明）

8.在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物時(shí)，您會參考其他網(wǎng)友的評價(jià)信息嗎？

（單選）

A在淘寶網(wǎng)購物時(shí)會參考

B在天貓商城購物時(shí)會參考 c在兩者購物時(shí)都會參考

D在兩者購物時(shí)都不會參考

9.您覺得淘寶網(wǎng)、天貓商城提供的網(wǎng)友評價(jià)信息誰的參考價(jià)值更高？

（單選）

A淘寶網(wǎng)提供的評價(jià)信息參考價(jià)值更高

B天貓商城提供的評價(jià)信息參考價(jià)值更高 c兩者提供的評價(jià)信息參考價(jià)值都高

D兩者提供的評價(jià)參考價(jià)值都不高

10.您覺得您在淘寶網(wǎng)、天貓商城上提供的評價(jià)信息，哪一個(gè)更具有參考價(jià)值？

A您在淘寶網(wǎng)提供的評價(jià)信息參考價(jià)值更高 B您在天貓商城提供的評價(jià)信息參考價(jià)值更高 c您在兩者提供的評價(jià)信息參考價(jià)值都高

D您在兩者提供的評價(jià)參考價(jià)值都不高 4.6調(diào)查問卷分析：

4.6.1收集淘寶帳號及所在城市、年齡等信息，主要是與中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的相關(guān)網(wǎng)購買家數(shù)據(jù)對比分析，提高調(diào)查取樣對象的代表性和數(shù)據(jù)真實(shí)性。

4.6.2問題1收集買家信用等級信息，主要是為了提供調(diào)查取樣對象的代表性和數(shù)據(jù)真實(shí)性，買家信用等級越高，購買次數(shù)越多，購買金額越大，網(wǎng)購活躍度越高，提供的數(shù)據(jù)越真實(shí)可靠。4.6.3問題2收集買家網(wǎng)購品類信息，主要是為了分析是什么原因決定買家選擇淘寶網(wǎng)購物或天貓商城購物。4.6.4問題3、4、5主要收集買家對淘寶網(wǎng)、天貓商城評價(jià)體系的了解程度，提供評價(jià)的態(tài)度的認(rèn)真程度，提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性。通過來講，買家對評價(jià)體系的了解程度越深、提供評價(jià)的態(tài)度越認(rèn)真，其提供的評價(jià)信息越具有參考價(jià)值。4.6.5問題6、7主要收集買家心理評價(jià)和實(shí)際評價(jià)是否一致，產(chǎn)生不一致的原因究竟是什么，旨在分析買家評價(jià)的真實(shí)性和可靠性。

4.6.6問題8、9、10主要收集買家購物時(shí)，對于網(wǎng)友評價(jià)信息的參考程度、網(wǎng)友評價(jià)信息的可靠程度，旨在對比分析買家在淘寶網(wǎng)、天貓商城提供的評價(jià)信息的可靠程度，誰的評價(jià)信息更真實(shí)？更具有參考價(jià)值？

5調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及對比分析

經(jīng)過3個(gè)月的調(diào)查，筆者通過阿里旺旺軟件訪談在線網(wǎng)購買家113人，取得有效數(shù)據(jù)100份，數(shù)據(jù)有效率88%；通過街頭問卷形式調(diào)查重慶籍買家108人，發(fā)放調(diào)查問卷108份，回收108份，取得有效數(shù)據(jù)100份，問卷回收率100%，數(shù)據(jù)有效率92%。

（1）買家年齡結(jié)構(gòu)為：18—24歲占受訪人數(shù)的31%，25—30歲占受訪人數(shù)的34%，31——40歲占受訪人數(shù)的25%，40歲以上占受訪人數(shù)的5%。買家信用等級結(jié)構(gòu)為：0—5心占受訪人數(shù)47%,1—5鉆占受訪人數(shù)的48%，此結(jié)構(gòu)比與中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)基本相符。

（2）買家在經(jīng)常購買的商品類目中，選擇在淘寶網(wǎng)購買的多為虛擬商品、服裝、鞋包配飾、日用百貨等價(jià)格相對便宜的物品，而數(shù)碼家電、珠寶首飾、美食特菜、美容百貨等商品多選擇在正品率更高的天貓商城購買。

（3）大部分買家基本了解淘寶網(wǎng)、天貓商城兩種不同的評價(jià)機(jī)制，并能夠在購物完成后，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對商品進(jìn)行評價(jià)。（4）所有買家在對淘寶網(wǎng)、天貓商城的商品和賣家服務(wù)滿意時(shí)，幾乎都會主動給與好評或者高分，但是在對淘寶網(wǎng)、天貓商城商品和賣家服務(wù)極不滿意時(shí)，有半數(shù)的買家并不會主動給與差評或者低分，而選擇讓系統(tǒng)默認(rèn)好評或高分，這一類人數(shù)在在線網(wǎng)購買家中占47%，在街頭網(wǎng)購買家中占35%，值得注意的是，有36%的買家在天貓商城購物后，對商品和賣家服務(wù)極為不滿意時(shí)，會主動給予差評，而在淘寶網(wǎng)購物后，對商品和買家服務(wù)極為不滿意時(shí)，主動給予差評的人數(shù)只有9%。

（5）有47%的買家在淘寶網(wǎng)購物時(shí)出現(xiàn)過心理評價(jià)與實(shí)際不一致的情況，17%的買家在天貓商城購物時(shí)出現(xiàn)過心理評價(jià)和實(shí)際不一致的情況，29%的買家在兩者購物時(shí)都出現(xiàn)過這種情況，只有7%的買家在兩者購物時(shí)都未出現(xiàn)過這種情況。（6）導(dǎo)致出現(xiàn)心理評價(jià)和實(shí)際評價(jià)不一致的原因有很多，但幾乎每個(gè)受訪買家都選擇了“害怕被賣家騷擾或報(bào)復(fù)”這一選項(xiàng)，這一現(xiàn)象說明被賣家騷擾和報(bào)復(fù)的情況經(jīng)常發(fā)生。（7）在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物時(shí)，69%的買家會參考其他網(wǎng)友的評價(jià)信息，但有52%的買家認(rèn)為淘寶網(wǎng)、天貓商城提供的網(wǎng)友評價(jià)信息參考價(jià)值并不高，同時(shí)有34%的認(rèn)為自己在淘寶網(wǎng)、天貓商城上提供的評價(jià)信息參考價(jià)值也不高。（8）綜合在線網(wǎng)購買家100份訪談和街頭網(wǎng)購買家100份問卷來看，重慶買家與全國其他地區(qū)買家的評價(jià)行為基本一致，只是在當(dāng)對商品和服務(wù)感到極為不滿意時(shí)，重慶買家主動給予差評的幾率比全國其他地區(qū)買家更高，同時(shí)部分重慶買家認(rèn)為自己提供的評價(jià)信息參考價(jià)值高，究其原因可能與重慶人性格豪爽、膽大有關(guān)。

（9）從所有題目答題情況來綜合分析，淘寶網(wǎng)評價(jià)與天貓商城評價(jià)信息的可信度都不高，天貓商城上的評價(jià)信息可信度略高于淘寶網(wǎng)，且多數(shù)受訪買家表示在天貓商城給予低分評價(jià)心理壓力不大，而在淘寶購物時(shí)，給予差評的成本相對過高，且容易受到賣家的騷擾或報(bào)復(fù)。

第五篇：淘寶天貓?jiān)u價(jià)營銷——好評返現(xiàn)與修改中差評策略

評價(jià)營銷（賣家版）——好評返現(xiàn)攻略

引言（某店鋪好評返現(xiàn)規(guī)范）

1.好評返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評價(jià)并且是好評、夠數(shù)字，再請客人提供支付寶返現(xiàn)！

2.好評返現(xiàn)不要濫用，有答應(yīng)過我都要給！鼓勵(lì)上個(gè)人秀可多返X元，個(gè)人秀需客服審核，不好看的就請客人不要上了哈！3.無特殊緊急情況，拉好評一般只給XX元返現(xiàn)，沒說過的盡量不給或只給X元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵！

4.針對新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評并上個(gè)人秀，給X元或更多返現(xiàn)，這樣可以更好地推動新款銷量！5.返現(xiàn)是售前銷售與售后更好服務(wù)客人的利器，店鋪運(yùn)營及客服都應(yīng)重視并好好運(yùn)用。

好評返現(xiàn)前提

產(chǎn)品質(zhì)量合格，如果產(chǎn)品質(zhì)量很差，那么就奉勸不要做了，中差評太多，評論返現(xiàn)就是“肉包子打狗”，另外客人也很難違心送出溢美之詞。

頁面描述貼切，如果詳情頁描述很“渣”，不貼近產(chǎn)品，客人對產(chǎn)品的如實(shí)評價(jià)和詳情頁的不一致性會引發(fā)更多的疑惑，增加售前人員的工作量。詳情頁描述沒做好的，快去優(yōu)化。

一堆堆好的評價(jià)對客人的引導(dǎo)和刺激是最直接的，是店鋪?zhàn)詈玫牧畠r(jià)“導(dǎo)購員”。特別是對一些女性朋友，評論里面客人發(fā)自內(nèi)心的評價(jià)和實(shí)拍圖片會減少她們的擔(dān)憂和疑惑，減少售前服務(wù)工作量。好評返現(xiàn)好處：

1、好的評論是商品最重要的資產(chǎn)。其它店鋪可以盜你的圖片，拷貝你的營銷方式，但卻無法拷貝評論這塊。

2、評論返現(xiàn)還有“收買人心”的功效。如果東西好，客人滿意，再加上還有高額的返現(xiàn)。好的評價(jià)必定成為你的“超級推銷員”，幫你賣力拉生意。

3、還有喜歡討價(jià)還價(jià)的客人，這些人往往也是挑剔的主，不能給她再多優(yōu)惠的時(shí)候，主動告訴她來評論返現(xiàn)，一方面促成交易，另一方面用這個(gè)鉤子誘導(dǎo)她給好評。

4、評論返現(xiàn)可能幫你規(guī)避一些售后問題。淘寶上有些客人是有貪圖小利的心態(tài)的。如果你的產(chǎn)品不夠完美或者沒有達(dá)到客人的期望的情況下，原本客人會給中評，但投鼠忌器，最后可能要了返現(xiàn)給了好評。

5、我們可以把評論里面非常好的評價(jià)收集做成圖片，放到詳情頁里面，作口碑宣傳，讓一些不怎么看評論的客人看到其他客人的真實(shí)評價(jià)，刺激轉(zhuǎn)化。好評返現(xiàn)策略

1、在店鋪詳情頁的最前面，把評論返現(xiàn)的活動告訴大家。比如：20字全5分好評，返現(xiàn)5元；附帶三張實(shí)拍圖片再加5元。采用階梯獎(jiǎng)勵(lì)，針對不同的人群和設(shè)備及寶貝的利潤情況。建議大方一些，拉動效果更好，特別是新品上架的時(shí)候。如果要做的更好，可以設(shè)置月度最佳評論獎(jiǎng)，給予獎(jiǎng)勵(lì)。取之于民，用之于民。付出的都會回來。

2、評論返現(xiàn)要效果好，需要客服的推動和引導(dǎo)。

在產(chǎn)品上架后的初期階段，銷量較少。客服應(yīng)主動告訴客人，有評論返現(xiàn)活動，引導(dǎo)客人來評論。這是銷量破冰的最好方式。上量之后，評論里面已經(jīng)有很多拍圖評論了，那么就不用每個(gè)都主動推薦，而是采用選擇性推薦。比如針對喜歡討價(jià)還價(jià)或者信譽(yù)相對較低點(diǎn)且還可以做的客人。這里順便囑咐一下，有些比較難搞的或者信譽(yù)比較低的客人一定要竭盡所能地隔離掉。目的就是維護(hù)住這個(gè)產(chǎn)品的好評率和DSR評分，避免一些“老鼠屎”毀掉一鍋粥！

3、積累8個(gè)以上拍圖評論返現(xiàn)之后，挑選幾個(gè)很“贊”的評論做成一個(gè)宣傳圖片，放入詳情頁的上方，重點(diǎn)展示，進(jìn)一步擴(kuò)大口碑影響。

評價(jià)營銷（買家版本）——好評返現(xiàn)攻略：購物好評返現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)

首先商家需要好評，這個(gè)毋庸置疑，好評對商家來說就是為了提高自己的美譽(yù)度，提升公眾的信任感，可以給自己帶來更多的銷售機(jī)會；

首先好評當(dāng)然是好評的小紅花啦，描述相符度、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度都要給5分哦；

其次是文字性的好評描述，比如說某某衣服好看，穿上合適，物流速度快，商家服務(wù)態(tài)度好等這些文字性的好評；

再次就是曬圖，這個(gè)商家也是很看重的，比如很多買了裙子，穿上來個(gè)買家秀，曬幾張圖片，這個(gè)都是商家很樂意看到的；

最后說說最最重要的也是好評能否返現(xiàn)的關(guān)鍵因素就是動態(tài)評分，就是我們在提交評價(jià)之前需要給予星星評分的這個(gè)地方，因?yàn)檫@個(gè)星星評分，代表這個(gè)一個(gè)店鋪的整體動態(tài)水平，分別是描述相符度，服務(wù)態(tài)度，發(fā)貨速度，現(xiàn)在還要個(gè)物流速度，這個(gè)星星評分賣家是看不到的，但是可以不知不覺影響到一個(gè)店鋪的整體動態(tài)健康程度，所以商家都十分重視這個(gè)截圖。

賣家既然考慮到會好評返現(xiàn)就說明對這個(gè)產(chǎn)品要進(jìn)行大力推廣,大力推廣的產(chǎn)品就要有可靠的質(zhì)量保障，賣家也會千方百計(jì)的去提升和維護(hù)好這個(gè)一個(gè)主推產(chǎn)品的方方面面。

對于淘寶的評價(jià)要從客觀方面去看待，評價(jià)只是給消費(fèi)者提供了一個(gè)表達(dá)意見的機(jī)會，它帶表不了什么，因?yàn)椴煌巳簩ν瑯右粋€(gè)商品的價(jià)值感受是不一樣的；經(jīng)常在高端百貨購物的富婆在天貓上上花幾百元就買了條LV的領(lǐng)帶，她會覺得很便宜，很值得，相反一個(gè)經(jīng)常在淘寶上9塊9包郵的地方買個(gè)一般的鑰匙鏈她就會覺得很不值。所以購物應(yīng)更多關(guān)注產(chǎn)品的描述和價(jià)格，看描述是為了確認(rèn)一下是否是自己需要的，看價(jià)格就是衡量這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，一分價(jià)錢一分貨這個(gè)道理永遠(yuǎn)沒錯(cuò)，淘寶上逆天的低價(jià)不是殘次就是幾年前的陳貨，商家都不是傻子，賠錢的事情誰都不干。聽說淘寶上什么東西都可以通過【刷】來實(shí)現(xiàn)，其實(shí)好評返現(xiàn)也是一種刷的行為，所以明智的消費(fèi)是要從客觀的角度去看待評價(jià)這個(gè)事情，蘋果手機(jī)真的就一定好用嗎?答案絕對是不一定，但是它為什么還是會成為最最暢銷的手機(jī)之一呢，就是因?yàn)樗麧M足了大部分人的需求，說它不好的人可能沒有正確的使用它或者是說對蘋果手機(jī)的期望值有些過高。但是蘋果手機(jī)從來沒有【好評還返現(xiàn)】這個(gè)說法，它永遠(yuǎn)都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘寶店主既然推出好評返現(xiàn)這個(gè)回饋消費(fèi)者的報(bào)恩之舉，干嘛不去享受這個(gè)呢,既然錢是花出去了，送給商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取這一份小小的饋贈呢。

評價(jià)營銷——淘寶的態(tài)度

1.淘寶官方不支持任何形式以評價(jià)謀利的行為。評價(jià)是給予會員針對交易本身對于商品的感受和服務(wù)感受的直觀體現(xiàn)，不做任何的條件置換（特別注意以返現(xiàn)，補(bǔ)償形式）。

2.商家個(gè)人店鋪返現(xiàn)活動不受淘寶網(wǎng)官方認(rèn)可，并不在維權(quán)范圍內(nèi)，所以確認(rèn)收貨好評后未返現(xiàn)亦或者要求用線上維權(quán)機(jī)會返現(xiàn)都是異常情況，淘寶網(wǎng)無法受理申訴的。

評價(jià)營銷——差評營銷

消費(fèi)者給我們差評的點(diǎn)集中在那些方面？、關(guān)于商品的：說收到貨有時(shí)候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質(zhì)量不好、懷疑不是正品之類的 這個(gè)占了大概一半50%的樣子。、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)。覺得買貴不想要這樣的占20%。

3、服務(wù)售后相關(guān)問題：售前售后態(tài)度反差，回復(fù)不及時(shí)，退貨退款達(dá)不成共識產(chǎn)生糾紛的占25%。4、與交易無關(guān)的+同行或者利用給中差評要錢的：占約5%。

沒有什么商品是完美的，肯定會有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態(tài)度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費(fèi)者安全感，那也是沒有問題的。

1.真誠的表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠的道個(gè)謙，緩解一下顧客的情緒；表達(dá)歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視，適當(dāng)?shù)难娱L道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評的原因。

耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。比如說：當(dāng)然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠的向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）4.收尾 以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評價(jià)的請求。5.將中差評記錄下來

好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足，記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、顧客ID、購買產(chǎn)品及型號、中差評的原因、溝通過程、特別情況等。

6.當(dāng)然，我們不可避免的會面對另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動顧客，不給修改評價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會說，沒有中差評的寶貝，她們是不會買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>

客觀來說，中差評對賣家店鋪有幾個(gè)方面的作用： A、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的問題。

B、在與顧客溝通的過程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重新贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。C、給后來者一個(gè)多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。

所謂的危機(jī)，是說危險(xiǎn)就是機(jī)會；記住最關(guān)鍵的一點(diǎn)：評價(jià)是給后來者看的。

評價(jià)營銷——淘寶處理惡意差評流程

相信大家干淘寶一定知道有傳說中的差評師，還有同行惡意差評，買家惡意差評！

1、惡意差評：是指買家、同行競爭者等評價(jià)人以給予中、差評的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

2、受理范圍：1）必須雙方互評的訂單；2）受理的時(shí)間范圍為評價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

3、受理類型：1）不合理要求：過雙方聊天舉證號，證明評價(jià)者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評價(jià)；2）買家脅迫：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評價(jià)；3）同行：與同行交易后給出的中、差評；4）第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價(jià)；5）泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風(fēng)貌等行為。

4、賣家處理流程： 1）登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可

2）其他信息大家都清楚，主要是這個(gè)舉證號，提供聊天記錄的，從哪里獲取呢？點(diǎn)擊旁邊的問號，淘寶就會告訴你，很詳細(xì)。