第一篇：天貓頻現規則漏洞：中小賣家遭遇職業差評師

天貓頻現規則漏洞：中小賣家遭遇職業差評師

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規則漏洞頻現，賣家常常被“黑”

《中國經濟周刊》 見習記者 趙明月︱北京報道

這些天，賣家林森一直重復做著一個噩夢：她的手機上不斷收到淘寶商城——天貓關于店鋪保證金不足的提醒，摸不著頭腦的她上線查看，發現店鋪一天之內遭到上百筆惡拍，賬戶上的十幾萬元保證金分文不剩。

被質疑的規則

林森是天貓商鋪上一家售賣進口木地板的老板。在天貓上，這類建材行業的生意并不好做。林森懷著“有生意就做一下，沒生意就賺吆喝”的心態在天貓上晃了兩年。

除了網店，林森還有一個實體商鋪。前段時間實體店倉庫要盤點，考慮到天貓上一直生意冷清，林森就把客服全部調去倉庫幫忙。2012年9月2日，林森突然收到天貓短信說店鋪保證金不足。她滿腹疑惑地上線查看，卻目瞪口呆。

短短幾天時間，天貓上竟然產生了27筆交易，這幾乎是她去年一整年的業績。但這些買家拍下之后沒有催促發貨，而是立即申請退款，理由不約而同的都是“賣家缺貨”。

林森蒙了，如果這些退款申請都能成立，退款金額將達3萬余元。按照天貓商城經營規則（下稱天貓規則），由于缺貨，除退還原款外，賣家還需賠付買家貨款的30%以作補償。這1萬多元的賠款將從林森在開店時繳納的15萬保證金中扣除。

系統顯示，5天來已有6筆退款成功，天貓系統已經從林森的保證金賬戶中扣掉近2700元賠付給買家。

當時的林森還是樂觀的，在她看來，這是很明顯的惡拍：“買家裝修買木地板一般都是幾十個平方米地買，而那27筆交易之中，都是一塊一塊地拍，拍完后馬上申請退款，理由都是缺貨，可是我們并沒有缺貨。”

但當林森滿懷信心地向天貓客服求助時，客服告訴她，按照天貓規則，林森只能自己聯系賣家協商解決。“他們明顯是惡意拍買，怎么可能協商出結果啊。”林森近乎絕望地向記者感嘆。“這里的生意沒法做了，天貓竟不與我確認就直接扣掉保證金！面對這類事件，天貓最起碼應該有一個法律立場，而不是一味地用規則說事。”那天晚上，林森撤掉店里所有的商品，并決定待年底期滿之后，徹底退出天貓。

就類似事件，天貓日前在其新浪官方微博就商家遭遇訛詐進行了說明：經長期調查，并和廣大商家進行廣泛溝通和確認后，天貓目前已經有證據證明，有一批 不法分子偽裝成消費者對合規商家進行訛詐。天貓將會根據平臺發展中遇到的種種新情況、新問題對規則進行修正與完善，盡力從各個階段減少惡意行為對商家的干 擾。

盡管如此，與林森有相似遭遇的商戶還是越來越多，一個龐大的神秘訛詐團伙，已經瞄準了天貓上的買家們。

職業差評師的生意

除了林森所遇到的惡意買家外，天貓上還存在著一大批利用發票規則，對賣家進行發票訛詐的不法分子。

他們往往同時操縱多個賬號，在天貓上拍下一件物品后，不忙付款，先向店鋪客服咨詢能否開具發票，一旦得到“不開”或“沒有”的答復，就立即向天貓投訴。按照天貓規則，賣家一旦被投訴兩次，不但會被扣掉12分，還將面臨高達1萬元的罰款。

上個月，賣家兆豐就遭逢了3次這種類型的訛詐。“稍稍說錯一句話就有可能面臨投訴、舉報，而且完全處于被動狀態。”兆豐說，“提供發票的規定我們都懂，但是我們只是打印機壞掉了，說了暫時不能開發票，難道就是在拒絕嗎？”

兆豐最后決定拿出4000元與黑手們私了。因為一旦投訴成功，他就會被扣分、罰款，并在搜索中被屏蔽12天，這對他來說幾乎是不可承受之重。

“他們對淘寶規則太熟悉了，專門靠訛詐吃飯。”兆豐嘆息，“被投訴后的兩天之內，店鋪的流量和訂單跌了30%~50%，整整半個月都沒生意。”

《中國經濟周刊》記者通過搜索引擎，找到了一個職業差評師QQ群，以應聘者的身份加入后得到一份“職業差評師技術寶典”。

這份教程主要有三層內容，首先 “找肉”，循著有利用機會的天貓規則，找到存在漏洞的賣家；其次“獵肉”，將賣家違背天貓規則的證據截圖保留，然后向天貓投訴，在賣家主動聯系自己后，訛詐賣家；最后，“寶典”里還提到一些如何成功訛詐賣家的技巧。

這樣的職業差評師的收入能有多少呢？群里一個網名叫婷婷的人告訴記者：“成功一單掙100元沒問題，一個月收入少則數千，高的甚至可以達到上萬元。”

當記者假裝有所顧忌的詢問：“這樣做風險大不大？警察會不會找麻煩？”群主告訴記者：“哪天警察找你了，你就打死不承認，一口咬定賬號被盜，不是本人，法律有漏洞，我們玩的就是規則。”

“小二”形同虛設？

“最近是不是又增加什么新騙術了，記得說出來大家分享下哦！”

“除了信用卡、郵費、發票，你們還有其他被騙經歷嗎？”

“這個問題要怎么回答才不違規？”

“申訴惡拍成功啦，我稍后會發布成果和大家分享！”

以上的對話來自一個名叫天貓維權的旺旺群，這個群組由一些曾被訛詐過的賣家組成。每當碰到可疑情況，他們會在第一時間和群里的伙伴交流對策。

群主肖先生告訴記者，“能做的我們都做了。雖然在商戶遭到訛詐的時候，天貓也提供了申訴通道，但動輒就扣分、罰款的規則對店鋪影響太大，還不如直接給錢了事。”

其實，面對訛詐，商家還有另外一種選擇，那就是聯系天貓“小二”投訴。

“對待投訴，賣家首先要用積極的態度去跟對方溝通；雖然有時會受氣，不過為了投訴不成立，賣家還是要忍耐一下，收集對自己有用的證據，積極跟?小二?聯系；天貓會做出公平公正的判罰的。”天貓公關部負責人顏喬告訴《中國經濟周刊》。

天貓“小二”是阿里巴巴內部及天貓商家對天貓工作人員的統稱。最初“小二”這個名字讓商家有種賓至如歸的感覺，但如今“小二”們在商家心中已經成為神一般的存在。

隨著天貓交易量的逐年攀升，“小二”們手中的權力也被逐步放大，擁有從監督管理到處理投訴等多重權力。

盡管“小二”掌握著天貓賣家的生殺大權，但是“小二”的“司法”能力卻沒有趕上天貓光速成長的腳步。隨著天貓規則愈加復雜，這些據悉平均年齡只有27歲的年輕人，面對層出不窮的新狀況，應對能力捉襟見肘。

“同一個問題咨詢10位?小二?，往往會得到10個不同的答復。” 兆豐告訴記者。

“蒼蠅不叮無縫的蛋，如果賣家們加強員工管理和培訓，加大交易流程的規范力度，就可以減少給惡意分子提供鉆空子的機會。當然，我們對?小二?團隊的培訓一刻也不曾停止。”一位天貓客服部資深經理告訴記者。

天貓作為阿里巴巴打造的B2C平臺，它并不涉足物流、市場、采購等諸多環節，當貨品和服務都不是天貓提供，天貓如何做到統一標準，保證良好的用戶體驗呢？

于是，天貓強調消費者權益的規則應運而生，并從今年開始加強了執行力度。天貓規定，一

旦買家投訴成功，賣家就會被扣分、罰款，并且會在搜索中被屏蔽。對天貓商戶而言，一旦被扣掉分數，店家不但要面臨相應額度的罰款，更會被降低用戶評級，店鋪也存在被強行關閉的風險。

在很多賣家眼里，天貓規則一直含糊不清，他們幾乎每個月都能收到天貓規則調整的變更通知，然而無論他們怎樣去學習，仍只是在一次次騙局中吸取教訓。

對此，顏喬回應：“天貓正在逐步完善規則。而且每次規則發生變動，我們都會有彈出窗口或站內信等進行提醒。最近我們還成立了處理專門惡意投訴的團隊，此外，自動裁決系統也會有改進。”

大品牌賣家的盛宴

記者在采訪中發現，在天貓上受災嚴重的大多是一些中小賣家。這些賣家手上有點貨源，利用百十萬資金，建立了自己的公司和品牌，但對天貓規則運作并不十分老練。

而天貓的一些大型品牌賣家所受影響微乎其微。一位知情人士告訴記者，很多大型賣家都會受到天貓的“特殊照顧”，對于一些年銷售額達幾億的賣家會有一對一的“小二”專門為其服務，黑手們就很難偷襲成功。

“我有一個朋友經營著一個年銷售額能有兩億的大商鋪，他跟幾個?小二?就很熟，我有幾次遇到麻煩，還是通過他聯系到?小二?擺平的。” 上述知情人士告訴記者，“大戶都是爺，一個銷售額兩億的女裝店，一年到頭服務費、廣告費加起來，要付給天貓上千萬呢，天貓肯定得特殊照顧他們。” 這些數量上只占到20%的大賣家們，為天貓創造了80%的利潤。

電子商務分析師陳壽送告訴《中國經濟周刊》，“如果在某種程度上很多賣家的利益確實已經遭受到很大損傷，甚至影響到天貓的運營，天貓才會去修改規則。”

然而在天貓商城中，中小賣家不占少數。公開資料顯示，目前天貓有6萬商家，其中小型商家就有5萬。這一切都歸因于天貓的出身——脫胎于依靠中小賣家起家的淘寶。

“天貓看樣子是鐵了心要淘汰中小賣家，而徹底打造成為大品牌王國。” 一位不愿具名的電商分析師告訴記者。“那些中小賣家曾使得天貓成為流量圣地，如今天貓的一些新規卻讓他們的生存越來越艱難，這有點過河拆橋的意思了。”

不過天貓對這一觀點顯然持否認態度。顏喬回應稱，天貓對商家沒有大小之分，只有誠信與否。天貓的規則對于所有商家都是平等的，只要商家能為消費者提供好的商品和服務，就能獲得更多的市場機會，這也是我們一直堅持的理念。

其實一直以來，打造品質之城都是天貓的目標，這背后則是一系列的門檻提升。日前，天貓更新了兩項收費標準，計劃從明年1月起將技術服務費和違約保證金上漲5倍到15倍。種種跡象表明，天貓規則越來越傾向于品牌賣家。

今年，越來越多的線下品牌開始走向線上。目前，全球十大運動品牌，9家已經進駐天貓開啟官方旗艦店。

“這些官方旗艦店在淘寶林立，其陰影已遮擋住其他中小店鋪本就稀少的陽光。”一位業內人士告訴《中國經濟周刊》

說到影響，該業內人士告訴記者，“這雖然與天貓往品牌大本營方向發展的目標相符，但卻不利于天貓長遠的發展，就像大的經濟體一樣，活力更多的是來自于微小企業，當大商家壟斷天貓，廉價而生機勃勃的自由市場將不復存在。”

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第二篇：淘寶天貓評價營銷——好評返現與修改中差評策略

評價營銷（賣家版）——好評返現攻略

引言（某店鋪好評返現規范）

1.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再請客人提供支付寶返現！

2.好評返現不要濫用，有答應過我都要給！鼓勵上個人秀可多返X元，個人秀需客服審核，不好看的就請客人不要上了哈！3.無特殊緊急情況，拉好評一般只給XX元返現，沒說過的盡量不給或只給X元優惠券，或答應下次來包郵！

4.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給X元或更多返現，這樣可以更好地推動新款銷量！5.返現是售前銷售與售后更好服務客人的利器，店鋪運營及客服都應重視并好好運用。

好評返現前提

產品質量合格，如果產品質量很差，那么就奉勸不要做了，中差評太多，評論返現就是“肉包子打狗”，另外客人也很難違心送出溢美之詞。

頁面描述貼切，如果詳情頁描述很“渣”，不貼近產品，客人對產品的如實評價和詳情頁的不一致性會引發更多的疑惑，增加售前人員的工作量。詳情頁描述沒做好的，快去優化。

一堆堆好的評價對客人的引導和刺激是最直接的，是店鋪最好的廉價“導購員”。特別是對一些女性朋友，評論里面客人發自內心的評價和實拍圖片會減少她們的擔憂和疑惑，減少售前服務工作量。好評返現好處：

1、好的評論是商品最重要的資產。其它店鋪可以盜你的圖片，拷貝你的營銷方式，但卻無法拷貝評論這塊。

2、評論返現還有“收買人心”的功效。如果東西好，客人滿意，再加上還有高額的返現。好的評價必定成為你的“超級推銷員”，幫你賣力拉生意。

3、還有喜歡討價還價的客人，這些人往往也是挑剔的主，不能給她再多優惠的時候，主動告訴她來評論返現，一方面促成交易，另一方面用這個鉤子誘導她給好評。

4、評論返現可能幫你規避一些售后問題。淘寶上有些客人是有貪圖小利的心態的。如果你的產品不夠完美或者沒有達到客人的期望的情況下，原本客人會給中評，但投鼠忌器，最后可能要了返現給了好評。

5、我們可以把評論里面非常好的評價收集做成圖片，放到詳情頁里面，作口碑宣傳，讓一些不怎么看評論的客人看到其他客人的真實評價，刺激轉化。好評返現策略

1、在店鋪詳情頁的最前面，把評論返現的活動告訴大家。比如：20字全5分好評，返現5元；附帶三張實拍圖片再加5元。采用階梯獎勵，針對不同的人群和設備及寶貝的利潤情況。建議大方一些，拉動效果更好，特別是新品上架的時候。如果要做的更好，可以設置月度最佳評論獎，給予獎勵。取之于民，用之于民。付出的都會回來。

2、評論返現要效果好，需要客服的推動和引導。

在產品上架后的初期階段，銷量較少。客服應主動告訴客人，有評論返現活動，引導客人來評論。這是銷量破冰的最好方式。上量之后，評論里面已經有很多拍圖評論了，那么就不用每個都主動推薦，而是采用選擇性推薦。比如針對喜歡討價還價或者信譽相對較低點且還可以做的客人。這里順便囑咐一下，有些比較難搞的或者信譽比較低的客人一定要竭盡所能地隔離掉。目的就是維護住這個產品的好評率和DSR評分，避免一些“老鼠屎”毀掉一鍋粥！

3、積累8個以上拍圖評論返現之后，挑選幾個很“贊”的評論做成一個宣傳圖片，放入詳情頁的上方，重點展示，進一步擴大口碑影響。

評價營銷（買家版本）——好評返現攻略：購物好評返現經驗

首先商家需要好評，這個毋庸置疑，好評對商家來說就是為了提高自己的美譽度，提升公眾的信任感，可以給自己帶來更多的銷售機會；

首先好評當然是好評的小紅花啦，描述相符度、服務態度、發貨速度都要給5分哦；

其次是文字性的好評描述，比如說某某衣服好看，穿上合適，物流速度快，商家服務態度好等這些文字性的好評；

再次就是曬圖，這個商家也是很看重的，比如很多買了裙子，穿上來個買家秀，曬幾張圖片，這個都是商家很樂意看到的；

最后說說最最重要的也是好評能否返現的關鍵因素就是動態評分，就是我們在提交評價之前需要給予星星評分的這個地方，因為這個星星評分，代表這個一個店鋪的整體動態水平，分別是描述相符度，服務態度，發貨速度，現在還要個物流速度，這個星星評分賣家是看不到的，但是可以不知不覺影響到一個店鋪的整體動態健康程度，所以商家都十分重視這個截圖。

賣家既然考慮到會好評返現就說明對這個產品要進行大力推廣,大力推廣的產品就要有可靠的質量保障，賣家也會千方百計的去提升和維護好這個一個主推產品的方方面面。

對于淘寶的評價要從客觀方面去看待，評價只是給消費者提供了一個表達意見的機會，它帶表不了什么，因為不同人群對同樣一個商品的價值感受是不一樣的；經常在高端百貨購物的富婆在天貓上上花幾百元就買了條LV的領帶，她會覺得很便宜，很值得，相反一個經常在淘寶上9塊9包郵的地方買個一般的鑰匙鏈她就會覺得很不值。所以購物應更多關注產品的描述和價格，看描述是為了確認一下是否是自己需要的，看價格就是衡量這個產品的質量，一分價錢一分貨這個道理永遠沒錯，淘寶上逆天的低價不是殘次就是幾年前的陳貨，商家都不是傻子，賠錢的事情誰都不干。聽說淘寶上什么東西都可以通過【刷】來實現，其實好評返現也是一種刷的行為，所以明智的消費是要從客觀的角度去看待評價這個事情，蘋果手機真的就一定好用嗎?答案絕對是不一定，但是它為什么還是會成為最最暢銷的手機之一呢，就是因為他滿足了大部分人的需求，說它不好的人可能沒有正確的使用它或者是說對蘋果手機的期望值有些過高。但是蘋果手機從來沒有【好評還返現】這個說法，它永遠都是那么高傲，那么神圣不可侵犯。

淘寶店主既然推出好評返現這個回饋消費者的報恩之舉，干嘛不去享受這個呢,既然錢是花出去了，送給商家家了，商品自己也可以接受，何不向商家索取這一份小小的饋贈呢。

評價營銷——淘寶的態度

1.淘寶官方不支持任何形式以評價謀利的行為。評價是給予會員針對交易本身對于商品的感受和服務感受的直觀體現，不做任何的條件置換（特別注意以返現，補償形式）。

2.商家個人店鋪返現活動不受淘寶網官方認可，并不在維權范圍內，所以確認收貨好評后未返現亦或者要求用線上維權機會返現都是異常情況，淘寶網無法受理申訴的。

評價營銷——差評營銷

消費者給我們差評的點集中在那些方面？、關于商品的：說收到貨有時候少了破了、有色差、有氣味、有線頭的、質量不好、懷疑不是正品之類的 這個占了大概一半50%的樣子。、買家主觀感受問題：覺得尺碼不標準。覺得買貴不想要這樣的占20%。

3、服務售后相關問題：售前售后態度反差，回復不及時，退貨退款達不成共識產生糾紛的占25%。4、與交易無關的+同行或者利用給中差評要錢的：占約5%。

沒有什么商品是完美的，肯定會有人不喜歡我們的商品，但是如果我們可以用君子的態度，包容這些問題，加以改善，能夠給我們的消費者安全感，那也是沒有問題的。

1.真誠的表達歉意。

出現中差評，電話溝通當然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個時候顧客心情是比較糟糕的，會有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時跟顧客真誠的道個謙，緩解一下顧客的情緒；表達歉意要真誠,讓他感覺到你對他的重視，適當的延長道歉的時間，不要急于步入解決問題的環節，直到顧客能接受你的時候，差不多就成功了一半。

2.與顧客一起分析出現差評的原因。

耐心細致的了解買家為什么給差評，是質量不好？還是款式不滿意？或是對客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。3.解決問題

你與顧客共同商定將出現的問題解決掉，但還沒有結束哦。別忘了你已經讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補償，不管是補償金錢、贈送禮品還是下次購買特別折扣優惠，甚至是一個顧客幫您出謀劃策，改善服務的要求。比如說：當然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導致出現這種情況，我真誠的向您道歉！真的對不起，給您帶來了不便。那么請您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當給您些補償嗎？）4.收尾 以溫馨的道別結束這次通話，并順便提出改評價的請求。5.將中差評記錄下來

好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發現其中規律性的東西，徹底完善存在的不足，記錄通常包括以下內容：時間、顧客ID、購買產品及型號、中差評的原因、溝通過程、特別情況等。

6.當然，我們不可避免的會面對另外一種情況，那就是口舌費盡也不能打動顧客，不給修改評價。這個時候，評價的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會說，沒有中差評的寶貝，她們是不會買的，因為其中往往意味著虛假。

客觀來說，中差評對賣家店鋪有幾個方面的作用： A、發現產品和服務過程中的問題。

B、在與顧客溝通的過程中展現服務水準，重新贏得顧客的信任，甚至發展成為忠實顧客。C、給后來者一個多角度展示產品和服務的窗口。

所謂的危機，是說危險就是機會；記住最關鍵的一點：評價是給后來者看的。

評價營銷——淘寶處理惡意差評流程

相信大家干淘寶一定知道有傳說中的差評師，還有同行惡意差評，買家惡意差評！

1、惡意差評：是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

2、受理范圍：1）必須雙方互評的訂單；2）受理的時間范圍為評價產生的30天內。

3、受理類型：1）不合理要求：過雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價；2）買家脅迫：專業給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價；3）同行：與同行交易后給出的中、差評；4）第三方詐騙：第三方詐騙所產生的評價；5）泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為。

4、賣家處理流程： 1）登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可

2）其他信息大家都清楚，主要是這個舉證號，提供聊天記錄的，從哪里獲取呢？點擊旁邊的問號，淘寶就會告訴你，很詳細。