第一篇：華為推出通過(guò)SAP CRM集成認(rèn)證聯(lián)絡(luò)中心解決方案

華為推出通過(guò)SAP CRM集成認(rèn)證聯(lián)絡(luò)中心解決方案

來(lái)源：比特網(wǎng)

為促進(jìn)客戶持續(xù)創(chuàng)新，簡(jiǎn)化客戶遷移到多媒體聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)，全球領(lǐng)先的ICT解決方案提供商華為，攜手全球領(lǐng)先的企業(yè)應(yīng)用軟件解決方案提供SAP公司，宣布推出全新針對(duì)企業(yè)級(jí)用戶的ESPACE CONTACT CENTER多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。全新的第二版ESPACE聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)通過(guò)SAP集成與認(rèn)證中心(SAP ICC)的SAP客戶關(guān)系管理(SAP? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)集成認(rèn)證。

華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心是面向客戶集成SAP CRM的一體化解決方案，為客戶提供多渠道的接入方案，如語(yǔ)音、WEB、SMS等。華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供基于WEB的多種業(yè)務(wù)以及一系列的協(xié)作應(yīng)用，如社交媒體，遠(yuǎn)程協(xié)作等。

SAP大中華區(qū)生態(tài)系統(tǒng)、渠道及中小企業(yè)業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁韓碧雯(BRONWYN

HASTINGS)表示：“SAP與華為自2012年達(dá)成全球技術(shù)合作伙伴關(guān)系以來(lái)，雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，技術(shù)協(xié)同，共同為全球客戶構(gòu)建了多種創(chuàng)新解決方案。我們很高興集成SAP CRM的華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心解決方案的發(fā)布，這是雙方合作的又一里程碑。相信我們的合作伙伴關(guān)系將繼續(xù)為客戶提供更多價(jià)值及創(chuàng)新。”

華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品管理總監(jiān)王俊海表示：“我們非常高興攜手SAP發(fā)布通過(guò)SAP CRM集成認(rèn)證的ESPACE聯(lián)絡(luò)中心的解決方案。華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心可為客戶提供廣泛的功能應(yīng)用，包括云聯(lián)絡(luò)中心，移動(dòng)應(yīng)用，社交媒體等。在未來(lái)，我們會(huì)與SAP開發(fā)更多的行業(yè)價(jià)值應(yīng)用。”

為持續(xù)提升客戶滿意度，華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心集成了SAP CRM系統(tǒng)。使用華為ESPACE聯(lián)絡(luò)中心和SAP CRM為其基礎(chǔ)平臺(tái)的公司，可提供優(yōu)異的客戶體驗(yàn)。華為攜手SAP，共同為企業(yè)和行業(yè)客戶挖掘具有突破型的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，持續(xù)推動(dòng)客戶向ICT領(lǐng)域演進(jìn)。

華為公司在1993年進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)20年不懈努力，華為已經(jīng)成為中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的領(lǐng)軍者，并在全球范圍快速成長(zhǎng)。為了能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)卓越聯(lián)絡(luò)中心，提升客戶綜合競(jìng)爭(zhēng)力，華為將持續(xù)把電信領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)移植到企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，并不斷把新技術(shù)新理念融入到華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，為客戶提供更完善、功能更強(qiáng)大、靈活性更高的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。

第二篇：華為INtess呼叫中心解決方案

華為INtess呼叫中心解決方案

作者：出處：天極網(wǎng) [ 2005-03-27 13:28 ] 摘要：華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，2000年，實(shí)現(xiàn)銷售額

一、廠商簡(jiǎn)介

華為技術(shù)有限公司成立于1988年，從事通信產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，2000年，實(shí)現(xiàn)銷售額220億元人民幣，2001年銷售額255億元。目前員工達(dá)22000余人，其中85%具有大學(xué)本科以上的學(xué)歷。華為公司每年將銷售額的10%以上作為科研投入，產(chǎn)品研發(fā)的科研人員達(dá)10000多人。

二、成功案例

山東移動(dòng)

上海市氣象局“221”氣象呼叫中心

上海市消費(fèi)者投訴熱線“12315”呼叫中心

...............三、解決方案

1、概述

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除了傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)外，如技術(shù)的先進(jìn)性、產(chǎn)品的質(zhì)量等，目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)更多地集中在爭(zhēng)取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機(jī)會(huì)，更多的市場(chǎng)份額；這也同時(shí)意味著企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)手段，以滿足客戶隨時(shí)隨地請(qǐng)求服務(wù)的需要，同時(shí)也允許客戶按照自己的方式來(lái)享受服務(wù)。正是在這種背景下，呼叫中心已經(jīng)成為現(xiàn)代商戰(zhàn)中得以生存的關(guān)鍵因素。在今天，如果沒有呼叫中心，任何商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)不可能有競(jìng)爭(zhēng)力----尤其是在客戶服務(wù)方面。各種大小公司正意識(shí)到投資高級(jí)的呼叫中心可能是他們唯一可在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。一個(gè)設(shè)計(jì)好的呼叫中心，使企業(yè)能夠增進(jìn)用戶的洞察力、競(jìng)爭(zhēng)力、拓寬銷售機(jī)會(huì)，提高雇員生產(chǎn)力。

呼叫中心是在商業(yè)領(lǐng)域意識(shí)到多媒體的好處后，利用集中服務(wù)而產(chǎn)生的最初應(yīng)用之一。通過(guò)集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語(yǔ)音等)利用集成的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，信息能以各種用戶選擇的方式進(jìn)行傳送，這些方法鼓勵(lì)用戶自我服務(wù)并提高用戶經(jīng)驗(yàn)。

呼叫中心的核心技術(shù)源自于CTI(Computer Telephony Integration--計(jì)算機(jī)電話集成)，是電腦與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值服務(wù)。但隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵也在不斷地延伸和發(fā)展。給呼叫中心一個(gè)準(zhǔn)確的定義似乎很困難，因?yàn)槊總€(gè)CTI應(yīng)用系統(tǒng)都可以簡(jiǎn)而言之為呼叫中心。所以，簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(Automatic Call Distribute--自動(dòng)呼叫分配)、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)(如CSTA、TAPI等)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。呼叫中心的業(yè)務(wù)功能軟件與電話交換系統(tǒng)相分離，使之具備很高的靈活性，享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取工作。常見的114查號(hào)系統(tǒng)、電話銀行、電話證券等都是呼叫中心。呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很容易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，大大提高了處理效率。

呼叫中心可以擴(kuò)大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應(yīng)的技術(shù)選擇方案。客戶可以通過(guò)電話、傳真、電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)以及視頻手段與呼叫中心聯(lián)系。呼叫處理軟件可保證在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將呼叫迂回至合適的地點(diǎn)或人員。例如，呼叫中心可以使用幾種語(yǔ)言和方言來(lái)提供服務(wù)。現(xiàn)有技術(shù)能使呼叫中心確定業(yè)務(wù)代表在應(yīng)答主叫電話之前主叫將要等待的時(shí)間，同時(shí)還能幫助中心在呼叫高峰到來(lái)之前預(yù)測(cè)所需的人力，并將呼叫路由送至具有專業(yè)技能(如語(yǔ)言、技術(shù)專長(zhǎng)等)的業(yè)務(wù)代表，由他們特別關(guān)照某位具體的客戶。當(dāng)客戶請(qǐng)求呼叫中心服務(wù)時(shí)，CTI軟件會(huì)立即將主叫姓名、訪問呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來(lái)，從而使業(yè)務(wù)代表能更迅速地為客戶提供服務(wù)，因此呼叫中心不僅可以提高參與企業(yè)的形象，幫助企業(yè)提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，避免了在產(chǎn)品客戶服務(wù)方面的大量投入；同時(shí)，也為廣大用戶提供了帶來(lái)了方便。

2、華為公司在呼叫中心領(lǐng)域

華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

到2000年，華為公司C&C08-Q 多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備達(dá)1000余套，同類設(shè)備市場(chǎng)占有率達(dá)80%；基于C&C08-Q排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess呼叫中心廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)呼叫中心的建設(shè)，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(zhǎng)信局、深圳聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達(dá)70%以上，主要客戶有國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券等。在郵政行業(yè)，有20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺(tái)；在金融行業(yè)，獲得了各大國(guó)有銀行的準(zhǔn)入，并率先在中行進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè) 上海中行客戶服務(wù)中心；

3、華為公司INtess呼叫中心介紹

3.1 特性

3.1.1 設(shè)計(jì)先進(jìn)

INtess呼叫中心采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。INtess?呼叫中心的技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)/人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。

3.1.2 支持多信令處理

適應(yīng)中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)，具有No.7、中國(guó)No.1和ISDN PRI信令處理能力，能為經(jīng)營(yíng)者提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式。

3.1.3 支持多種媒體接入

適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，依托公司綜合產(chǎn)品技術(shù)，提供集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶綜合競(jìng)爭(zhēng)力。用戶能夠靈活地通過(guò)電話、傳真、Internet、E-mail等多種方式與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交流，提高客戶滿意度。

(1)支持Web方式接入

用戶可通過(guò)Modem撥號(hào)、DDN專線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持INtess?-WECC功能的Web主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。接入INtess?-WECC的用戶可以通過(guò)IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與Web座席上的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互。支持多種媒體和多個(gè)通道的處理，即：業(yè)務(wù)代表可以與用戶同時(shí)使用文字交談、IP電話等多種媒體進(jìn)行交互，每一個(gè)接入的媒體呼叫都作為一個(gè)會(huì)話通道而存在。Web座席通過(guò)護(hù)航瀏覽協(xié)作，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導(dǎo)Web用戶完成各項(xiàng)操作，如查詢產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁(yè)以及指導(dǎo)用戶填寫單據(jù)等。

(2)支持 E-mail/Fax呼叫接入

INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對(duì)E-mail/Fax的呼叫請(qǐng)求立即處理，并及時(shí)答復(fù)用戶。

(3)支持視頻呼叫接入

INtess呼叫中心支持H.320協(xié)議視頻呼叫的ISDN的接入，使得業(yè)務(wù)代表和用戶能進(jìn)行面對(duì)面的交流，為用戶提供高質(zhì)量的、實(shí)時(shí)的視頻、音頻以及綜合數(shù)據(jù)的服務(wù)。這樣可以使企業(yè)高效率、低成本地爭(zhēng)取到新客戶；可以與客戶進(jìn)行面對(duì)面的接觸；可以向客戶演示新產(chǎn)品等等。視頻呼叫中心的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的多樣性，將會(huì)把為客戶提供的服務(wù)提高到一個(gè)更高的層次。

3.1.4 完善的管理系統(tǒng)

具有符合中國(guó)用戶管理特點(diǎn)和使用習(xí)慣的管理決策系統(tǒng)，為企業(yè)決策者及呼叫中心的相關(guān)維護(hù)人員、管理人員提供有力支持；管理方便而又全面，可對(duì)業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預(yù)測(cè)；提供對(duì)座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的手段等工具。

3.1.5 提供人性化服務(wù)

對(duì)客戶信息進(jìn)行專業(yè)化處理，使每個(gè)客戶獲得最滿意的服務(wù)。例如，利用技能路由讓最熟悉用戶問題、最合適的業(yè)務(wù)代表來(lái)處理客戶的呼叫，使客戶的問題能得到準(zhǔn)確的回答；利用智能路由根據(jù)已經(jīng)擁有的客戶歷史資料，直接將客戶呼叫路由到曾經(jīng)受理過(guò)該客戶呼叫的業(yè)務(wù)代表，使客戶感到親切；在客戶呼叫的同時(shí)顯示用戶基本信息及其呼叫歷史記錄；利用呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移技術(shù)，在呼叫轉(zhuǎn)移后，新的業(yè)務(wù)代表立即得到呼叫轉(zhuǎn)移前已收集的所有客戶信息，使客戶感到服務(wù)高效干練。

3.1.6 完全開放的平臺(tái)

(1)INtess呼叫中心按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對(duì)所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，不用每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一(例如廈門郵政185業(yè)務(wù)、98200綠卡電話業(yè)務(wù)的融合)，又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無(wú)數(shù)個(gè)將來(lái)才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。

(2)INtess呼叫中心也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連；

INtess呼叫中心與企業(yè)已建設(shè)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等設(shè)備互通，并通過(guò)轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動(dòng)的短消息中心、其他通信系統(tǒng)，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，提升企業(yè)品牌。

(3)INtess呼叫中心提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)開發(fā)人員推出各種應(yīng)用解決方案。通過(guò)圖形化的業(yè)務(wù)生成工具SCE可方便地生成及調(diào)試新的自動(dòng)業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)編程環(huán)境，它可以生成新的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行仿真測(cè)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。業(yè)務(wù)生成過(guò)程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測(cè)試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過(guò)后生成流程；流程生成之后，通過(guò)圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語(yǔ)音和郵箱內(nèi)容等。

(4)提供開放的應(yīng)用編程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件和業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE(Service Create Environment)。使用API或者ActiveX控件，用戶或第三方開發(fā)者可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程靈活地實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。用于開發(fā)人工業(yè)務(wù)的開放接口包括：類似于中文之星的接續(xù)操作浮動(dòng)條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務(wù)開發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。

接續(xù)浮動(dòng)條

系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運(yùn)行在Win95/Win98/Win2000上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨(dú)立運(yùn)作，通過(guò)訪問自帶的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開放。

API群集

系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的應(yīng)用程序開發(fā)接口，用戶或第三方獨(dú)立開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，并支持包括E-mail、點(diǎn)擊通話及護(hù)航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。INtess呼叫中心提供詳細(xì)的API開發(fā)使用手冊(cè)，API編程接口可以分類如下：

接續(xù)控件

為了方便人工業(yè)務(wù)的開發(fā)，INtess呼叫中心提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過(guò)對(duì)INtess呼叫中心提供的API進(jìn)行封裝，提供一個(gè)友好的用戶接口，方便使用。接續(xù)控件對(duì)外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。

3.1.7 靈活的組網(wǎng)方式

INtess呼叫中心可以根據(jù)不同的容量，采用合適的組網(wǎng)方式。

INtess呼叫中心的交換部分可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端方式的接入，網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)機(jī)由多個(gè)單獨(dú)模塊組成，其中一個(gè)模塊同時(shí)擔(dān)當(dāng)管理職能，呼叫建立時(shí)，統(tǒng)一構(gòu)成話務(wù)均衡的分配；也可通過(guò)其他經(jīng)濟(jì)方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端接入，RSA是遠(yuǎn)端母局的遠(yuǎn)端用戶模塊，可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端座席功能；還可通過(guò)ISDN采用2B+D座席或IP網(wǎng)絡(luò)，將座席拉遠(yuǎn)；最終訪問的方式，可將公網(wǎng)電話作為普通座席使用，經(jīng)統(tǒng)一排隊(duì)分配來(lái)話，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)座席的構(gòu)想。交換部分排隊(duì)機(jī)可通過(guò)增加單板、機(jī)框和模塊進(jìn)行靈活擴(kuò)容；通過(guò)提供符合中國(guó)No.1、No.7信令實(shí)現(xiàn)和公網(wǎng)的開放性連接。

INtess呼叫中心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)部分可根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，進(jìn)行靈活的物理設(shè)備配置，在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)中主要軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，以降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

3.1.8 支持虛擬呼叫中心

INtess?呼叫中心實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。按照通常的做法，建立呼叫中心往往需要購(gòu)買ACD/PBX、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)等設(shè)備，租借語(yǔ)音數(shù)據(jù)線路，還要專業(yè)化技術(shù)隊(duì)伍維護(hù)，因此投資成本非常昂貴，對(duì)于那些需要相關(guān)服務(wù)的中小企業(yè)是可望而不可及。隨著虛擬呼叫中心的發(fā)展，這類問題得以解決。虛擬呼叫中心，就是建設(shè)呼叫中心的機(jī)構(gòu)或企業(yè)，并不需要象傳統(tǒng)的方式，購(gòu)買各類昂貴的軟硬件設(shè)備，而是以一種租借的方式從虛擬呼叫中心的承建商那里獲得人工座席、自動(dòng)IVR以及路由處理等功能。

其特點(diǎn)主要有：

(1)系統(tǒng)最大支持100個(gè)虛擬呼叫中心。

(2)每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立呼叫中心的全部功能，主要有：獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)、獨(dú)立的路由腳本、獨(dú)立的管理系統(tǒng)(包括：質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、考評(píng)、告警、配置)、獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)、獨(dú)立的WECC功能。

(3)提供基于Web的管理手段

系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬呼叫中心資源的使用情況，包括同時(shí)支持的最大業(yè)務(wù)代表數(shù)、并發(fā)的Web呼叫數(shù)、并發(fā)的PSTN呼叫數(shù)、最大可加載流程數(shù)、告警信息保存時(shí)長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表保存時(shí)長(zhǎng)、錄音文件的磁盤容量和保存時(shí)長(zhǎng)、E-mail/Fax文件的磁盤容量和保存時(shí)長(zhǎng)等。

系統(tǒng)管理員可以暫時(shí)停止一個(gè)虛擬呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬呼叫中心的運(yùn)作。

虛擬呼叫中心管理員可以通過(guò)管理系統(tǒng)對(duì)本虛擬呼叫中心進(jìn)行管理。

不同的虛擬呼叫中心數(shù)據(jù)彼此隔離，無(wú)法相互訪問。

3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)概述

系統(tǒng)本著“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的設(shè)計(jì)思想，在設(shè)計(jì)和開發(fā)中致力堅(jiān)持“開發(fā)應(yīng)用接口開放化、管理工具實(shí)用化、設(shè)備配置系列化、實(shí)現(xiàn)的功能人性化”等方面的原則，開發(fā)出的融合各種數(shù)據(jù)接口于一體的INtess?呼叫中心。

3.2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想

INtess?呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。

交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess?平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。

業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。

業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過(guò)API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。

這三層中，交換接入層與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。INtess?呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫中心建設(shè)的，并具有：

業(yè)務(wù)靈活多變

支撐平臺(tái)(應(yīng))穩(wěn)定、規(guī)范

這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。

3.1.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

INtess呼叫中心平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)圖如圖3-2所示：

在圖3-2中，根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。

C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)：在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，是在華為公司C&C08交換機(jī)基礎(chǔ)上開發(fā)的智能交換機(jī)，具有NO.1和No.7信令信令處理能力；同時(shí)C&C08-Q融入了接入服務(wù)器(AS)功能，可以用于MODEM撥號(hào)等數(shù)字通訊用戶的接入，使用A8010 Refiner模塊可作為IP電話網(wǎng)關(guān)完成VoIP的功能。在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合在一起。

CTI Server：

排隊(duì)機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CTI Server采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。

核心服務(wù)器CCS：

是INtess?-客戶服務(wù)平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CCS采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS：

提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用收號(hào)資源、語(yǔ)音資源(SPT、VP)和傳真資源FP，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。

話務(wù)員座席：

完成電話的受理，它和排隊(duì)機(jī)通過(guò)1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。

代理服務(wù)器(Proxy)：

座席或自動(dòng)流程通過(guò)Proxy訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問效率和安全性。在系統(tǒng)中，可以有多個(gè)Proxy負(fù)責(zé)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，CCS服務(wù)器自動(dòng)均衡Proxy的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：

在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

www.tmdps.cnmunication Server)：

簡(jiǎn)稱為WebCS，Web通信服務(wù)器指的是在Web中轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體請(qǐng)求、媒體數(shù)據(jù)流的部件，將瀏覽器的接觸媒體請(qǐng)求、媒體數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的媒體服務(wù)器中。其主要任務(wù)是接收轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。

媒體服務(wù)器(Media Server)：

主要任務(wù)是按特定的媒體流處理協(xié)議處理媒體流數(shù)據(jù)和通道管理。

Web交互媒體服務(wù)器(Web Interactive Media Server)：

簡(jiǎn)稱為WebM，媒體服務(wù)器中的一種，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。

文字交談媒體服務(wù)器(Text Chat Media Server)：

簡(jiǎn)稱為ChatM，媒體服務(wù)器中的一種，主要功能為文字交談的媒體流控制和通道管理。

WECC客戶端組件：

基于Web瀏覽器提供的一組客戶端應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)Web集成呼叫中心功能的客戶端功能(包括Internet用戶和座席端)，如文字交談、點(diǎn)擊通話、回呼請(qǐng)求、護(hù)航瀏覽等。主要包括一組Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件，以及前端集成處理單元。

工作流服務(wù)器：

INtess?-客戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于用戶的服務(wù)應(yīng)該形成閉環(huán)管理，本系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點(diǎn)，也應(yīng)該是用戶服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。為了保證這種閉環(huán)管理，系統(tǒng)通過(guò)工作流服務(wù)器，啟用電子工作流，提供相關(guān)服務(wù)。

運(yùn)維管理臺(tái)：

通過(guò)運(yùn)維管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控臺(tái)可以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。通過(guò)報(bào)表處理臺(tái)可以得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及話務(wù)員工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

話務(wù)質(zhì)檢中心：

用于完成對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行錄音，以便投訴的時(shí)候有依據(jù)可查。

SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境：

是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVR上運(yùn)行。

TNPP接口機(jī)：

提供標(biāo)準(zhǔn)TNPP V3.6接口，可實(shí)現(xiàn)中文尋呼通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。

LED Monitor：

是LED大屏幕顯示系統(tǒng)，通過(guò)它能夠顯示當(dāng)前話務(wù)概況，便于班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員的觀察和調(diào)整。

3.2.3 業(yè)務(wù)交換層

呼叫中心作為企業(yè)直接面向客戶的“隱形柜臺(tái)”，要保證大量用戶呼叫時(shí)的通暢，就要求前端的交換接入層具有很強(qiáng)的處理能力和很高的可靠性。華為技術(shù)有限公司C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開發(fā)，其BHCA值大于200K，具有很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和很好的穩(wěn)定性。它完全可以滿足呼叫中心呼叫話務(wù)量大、某一段時(shí)間話務(wù)特別多、呼入話務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)呼出話務(wù)量的呼叫特點(diǎn)。

容量可大可小

目前華為C&C08-Q排隊(duì)機(jī)存在三種機(jī)型：A型、B型、e型它們?cè)诠δ苌匣疽恢拢皇窃谌萘俊⑴渲煤蛢r(jià)格上存在著不同，針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域和不同的系統(tǒng)規(guī)模，可以選擇不同型號(hào)的排隊(duì)機(jī)，實(shí)現(xiàn)最佳的性能價(jià)格比.容量可通過(guò)疊加方式平滑擴(kuò)容。單模塊局，可由最小60條中繼/16路二次雙音收號(hào)資源/32路語(yǔ)音資源/16路座席平滑擴(kuò)容到1440條中繼/768路二次雙音收號(hào)資源/512路語(yǔ)音資源/512路座席。在有更大容量需求時(shí)，可通過(guò)模塊疊加方式，構(gòu)成最大32模的多模塊排隊(duì)機(jī)，形成一個(gè)龐大的交換平臺(tái)。

技術(shù)特點(diǎn)

采用局用機(jī)二次開發(fā)而成，技術(shù)上同步通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，能夠方便引入新的通訊技術(shù)，保證呼叫中心的生命力；實(shí)現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分層分散控制機(jī)制，單模塊忙時(shí)呼叫處理能力超過(guò)200K(呼叫中心作為和客戶服務(wù)的窗口，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)將通過(guò)呼叫中心來(lái)處理；呼叫中心面臨的話務(wù)環(huán)境是單向大話務(wù)量，這些都要求呼叫中心要有很強(qiáng)的處理能力)；交換機(jī)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口，提供10M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力；內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)，支持移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)，內(nèi)置接入服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、視頻接口，拓展IP和圖象功能，實(shí)現(xiàn)一體化接入設(shè)備；采用TCP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計(jì)算機(jī)有機(jī)結(jié)合，NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無(wú)線短消息信令(SMS)，擁有國(guó)標(biāo)二級(jí)(A型和B型)和三級(jí)時(shí)鐘可接上級(jí)時(shí)鐘或BITS系統(tǒng)。

座席方式

C&C08-Q排隊(duì)機(jī)采用1B+1D的方式連接話務(wù)員的座席。這里的1B+1D是借鑒2B+D的說(shuō)法，每個(gè)座席與排隊(duì)機(jī)通過(guò)一條模擬話路通道(B)傳送語(yǔ)音，一條數(shù)據(jù)通道(D)傳送數(shù)據(jù)。APC卡通過(guò)計(jì)算機(jī)總線直接與計(jì)算機(jī)通信，并提供軟件的編程接口，方便業(yè)務(wù)開發(fā)。

ASL：普通用戶板，每塊可以提供16條模擬話路

AIT：座席通訊板，每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路

APC：計(jì)算機(jī)內(nèi)置插卡，每個(gè)座席一塊

排隊(duì)機(jī)通常用于面向公眾的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，社會(huì)影響大，話務(wù)沖擊大，因此座席系統(tǒng)必須有高可靠性。C&C08-Q排隊(duì)機(jī)采用的1B+1D座席接口方式是一種全分散的連接方式，單個(gè)座席的損壞或故障不會(huì)影響其他話務(wù)員的正常工作。

3.2.4 業(yè)務(wù)支撐層

業(yè)務(wù)支撐層是INtess?呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。

在系統(tǒng)中，控制部件包括核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS。提供的資源包括用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS、語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP、傳真資源站點(diǎn)FP。提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺(tái)等。其中管理系統(tǒng)包括配置管理臺(tái)、系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)、質(zhì)檢考評(píng)臺(tái)、報(bào)表生成系統(tǒng)、告警臺(tái)和話務(wù)專家臺(tái)等。

CCS做為INtess?的核心部件，完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息。具有以下功能：

* 完成與智能排隊(duì)機(jī)的接口功能，向客戶端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口。

* 完成呼叫的控制，包括呼叫的定向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理。

* 對(duì)應(yīng)用程序的功能請(qǐng)求進(jìn)行解釋、分析、執(zhí)行，把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序，把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊(duì)機(jī)。

* 管理并維護(hù)多個(gè)話務(wù)員隊(duì)列，在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來(lái)話。

* 提供基于專業(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇。

* 話務(wù)員的管理。

* 完成與Web的接口功能交互，并對(duì)Internet用戶的“呼叫”進(jìn)行排隊(duì)管理

* 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、管理，用戶的身份管理，安全性管理，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)有備份及恢復(fù)功能。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS，作為系統(tǒng)和用戶進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音交流，收集用戶資料的接口，不同的業(yè)務(wù)可以有不同類型的業(yè)務(wù)流程。具有以下功能：

* 根據(jù)客戶輸入啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程

* 具有控制放音、收號(hào)、錄音等功能

* 通過(guò)APP Server或CCP訪問數(shù)據(jù)庫(kù)

* 當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音流程轉(zhuǎn)向人工處理時(shí)，呼叫可以由人工臺(tái)轉(zhuǎn)回到自動(dòng)流程中的斷點(diǎn)

* 收集用戶需求信息，并將這些信息送往CCS作為路由選擇的依據(jù)

* 利用IVRS，可以實(shí)現(xiàn)包括投訴、咨詢和交易等自動(dòng)業(yè)務(wù)處理

系統(tǒng)中采用APP Server提供穩(wěn)定、可靠、高速的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作。當(dāng)CCS需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作時(shí)，僅需向APP Server發(fā)出數(shù)據(jù)庫(kù)操作消息，然后等待結(jié)果即可。APP Server運(yùn)行在PC Server上，操作系統(tǒng)采用WINDOWS NT，一個(gè)CCS可以通過(guò)多個(gè)APP Server進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪問，即使其中一個(gè)APP Server死鎖或崩潰了，也不會(huì)導(dǎo)致CCS甚至整個(gè)系統(tǒng)的死鎖或者崩潰，這樣可以保證數(shù)據(jù)庫(kù)操作的穩(wěn)定性。

數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的高速性和通用性通過(guò)設(shè)置APP Server可以達(dá)到和諧和統(tǒng)一。每一種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)都有自己的專用接口，用這種專用接口來(lái)開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊比用通用的接口(如ODBC，OLE DB)開發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊效率要高一些。APP Server中提供了針對(duì)DB2、ORACLE和SYBASE等大型數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的專用接口，又提供了針對(duì)其他各種數(shù)據(jù)庫(kù)的通用接口，這幾種接口可以同時(shí)運(yùn)行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的高速性和通用性之間的矛盾。

平臺(tái)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS是INtess?客戶服務(wù)平臺(tái)所設(shè)置的專用數(shù)據(jù)庫(kù)，提供對(duì)客戶話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、話務(wù)員資料數(shù)據(jù)及各種系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理維護(hù)。

語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP為系統(tǒng)提供語(yǔ)音資源，和IVRS配合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的自動(dòng)應(yīng)答，傳真資源站點(diǎn)FP為系統(tǒng)提供傳真資源，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工收發(fā)傳真功能；

質(zhì)檢臺(tái)對(duì)對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、用戶被服務(wù)情況，進(jìn)行全面的檢查。質(zhì)檢體系可對(duì)每個(gè)座席話務(wù)員的電路進(jìn)行監(jiān)聽，并可插入、攔截等，系統(tǒng)還提供了數(shù)字錄音，可將每個(gè)座席話務(wù)員的通話內(nèi)容及相關(guān)接續(xù)操作動(dòng)作存貯在系統(tǒng)中，用于質(zhì)檢。

WWW服務(wù)器提供外部WEB接口，為用戶提供Internet服務(wù)。

業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)編程環(huán)境。它可以生成新的業(yè)務(wù)流程，并進(jìn)行仿真測(cè)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶能快速正確地完成流程開發(fā)。業(yè)務(wù)生成過(guò)程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測(cè)試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過(guò)后生成流程；流程生成之后，通過(guò)圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語(yǔ)音和郵箱內(nèi)容等。

SCE使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，它根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)的核心──流程。SCE采用圖形化的操作界面，使用鼠標(biāo)拖放方式生成業(yè)務(wù)流程，操作簡(jiǎn)單、靈活、易于掌握。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對(duì)復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體SIB。開發(fā)人員利用這些SIB，構(gòu)造出簡(jiǎn)單操作單元CELL，簡(jiǎn)單CELL還可以復(fù)合構(gòu)造為功能更強(qiáng)大的高級(jí)CELL。通過(guò)編譯CELL，最終生成業(yè)務(wù)流程。生成的業(yè)務(wù)流程可以在SCE中仿真調(diào)試，調(diào)試成功的業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)處理點(diǎn)在線加載執(zhí)行，保證系統(tǒng)功能的動(dòng)態(tài)擴(kuò)充。

SCE提供的SIB可以生成大部分業(yè)務(wù)流程。在實(shí)際過(guò)程中，若無(wú)法用基本的SIB構(gòu)造業(yè)務(wù)流程時(shí)，SCE提供了外掛SIB(Extra SIB)接口。開發(fā)人員可以用C/C++按一定的規(guī)則編寫接口，生成動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)DLL，這種DLL中的函數(shù)可以作為外掛SIB使用。

3.2.3 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層

INtess?呼叫中心針對(duì)不同的應(yīng)用，在第三層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)上，有不同業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式。在前兩層的支撐下，除完成自動(dòng)、人工等話務(wù)功能之外，還能通過(guò)計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息的交互，建立獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，建立專業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)裝載，制定數(shù)據(jù)交互規(guī)則，完成業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等功能。

1.人工業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)支撐層提供基于DLL的編程接口API、基于ActiveX的處理控件、業(yè)務(wù)開發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模塊等開發(fā)工具。也提供類似于中文之星浮動(dòng)方式的基本座席工作臺(tái)CccBar。采用座席工作臺(tái)，可以和業(yè)務(wù)形成松耦合方式，采用API或者ActiveX控件，可以嵌入上述功能到具體業(yè)務(wù)的座席軟件中去(緊耦合)，開發(fā)時(shí)根據(jù)不同的需求，可任意選擇拆裝上述功能，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的可拓展性及可編輯性。

2.自動(dòng)業(yè)務(wù)

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)構(gòu)造業(yè)務(wù)流程文件，業(yè)務(wù)支撐層的業(yè)務(wù)控制部分分析該文件，將業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號(hào)、計(jì)算、數(shù)據(jù)讀寫等動(dòng)作，一部分任務(wù)可自行處理，另一部分通過(guò)協(xié)議交給第一層的業(yè)務(wù)交換層處理，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)。自動(dòng)業(yè)務(wù)可由圖形化的業(yè)務(wù)生成工具，生成流程圖，配置業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后，動(dòng)態(tài)地加載到業(yè)務(wù)支撐層中，可加載上百種自動(dòng)業(yè)務(wù)，多種自動(dòng)業(yè)務(wù)在動(dòng)態(tài)加載時(shí)，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運(yùn)行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務(wù)自動(dòng)升級(jí)。

3.人工/自動(dòng)的互轉(zhuǎn)

在呼叫進(jìn)入后的任何過(guò)程中均可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程處理與人工座席處理的靈活切換，并且可以返回切換點(diǎn)。在自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)不能回答用戶問題時(shí)，能夠在呼叫用戶的控制下進(jìn)入到人工應(yīng)答系統(tǒng)；當(dāng)不再需要人工應(yīng)答時(shí)，可切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)回答用戶的問題。例如，用戶通過(guò)人工臺(tái)查詢資金余額和歷史交易情況的過(guò)程中，當(dāng)系統(tǒng)要求輸入密碼時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到自動(dòng)處理狀態(tài)，輸入正確以后，轉(zhuǎn)回人工繼續(xù)服務(wù)。

4.Web應(yīng)用接口：

業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)提供的Web部分的接口可分為：客戶端和服務(wù)器端，本系統(tǒng)的WECC本身就是基于Web的開放式平臺(tái)，采用Java、HTML、DHTML/CSS、JavaSrcipt、ActiveX等技術(shù)開發(fā)，其本身就具備良好的可定制性和靈活的二次開發(fā)環(huán)境，WECC前端主控界面是由HTML和JavaScript將多種組件聚合在一起，因此只需修改HTML的界面安排就可以由第三方開發(fā)出不同特色的界面。在用戶申請(qǐng)媒體呼叫方面，系統(tǒng)提供了直接在HTML中使用POST方法向WEB通訊服務(wù)器發(fā)起媒體呼叫，這樣，用戶可以在任意網(wǎng)頁(yè)通過(guò)一次簡(jiǎn)單超鏈單擊即可發(fā)起呼叫請(qǐng)求，并激活主控窗口，接通與相關(guān)話務(wù)員的媒體通道。服務(wù)器端的開發(fā)提供了基于腳本語(yǔ)言(如：VBScript和JavaScript)并提供了基于ActiveX的WebAPPS服務(wù)器組件，用戶在腳本中可以很方便的與WebAPPS組件接口，用戶除了使用HTML和腳本語(yǔ)言可以方便定制自己的前端界面和操作方式之外，還可以調(diào)用WebAPPS的函數(shù)來(lái)訪問呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。

5.面向流程的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

商業(yè)規(guī)則是企業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中摸索和總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，它貫穿了企業(yè)內(nèi)部的各類相關(guān)資源，通常隨著外部用戶需求、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變化而變化的。業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)提供的可視化工作電子流設(shè)計(jì)工具能夠自由設(shè)計(jì)、配置和執(zhí)行客戶的商業(yè)規(guī)則，以事件驅(qū)動(dòng)因素組合相關(guān)業(yè)務(wù)功能單元實(shí)現(xiàn)指定的流程。設(shè)計(jì)用于控制數(shù)據(jù)流向的電子工作流系統(tǒng)，特點(diǎn)：

提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)顯示手段，提供在后臺(tái)分發(fā)工作數(shù)據(jù)的處理程序；便于用戶的處理工作的方式的調(diào)整的和數(shù)據(jù)文件的千變?nèi)f化，提供同其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口的手段便于用戶將業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給其他的開發(fā)商開發(fā)，提供用戶處理內(nèi)部郵件、公告、公文的手段，便于用戶實(shí)現(xiàn)內(nèi)部辦公自動(dòng)。

6.業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的邏輯結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)采用了“瘦客戶機(jī)”的方式，即程序邏輯與用戶界面分離的三層結(jié)構(gòu)：表示層(Presentation)、應(yīng)用邏輯層(Business Logic)、數(shù)據(jù)服務(wù)層(Dataservice)。表示層負(fù)責(zé)與用戶交互并把相應(yīng)的請(qǐng)求通過(guò)調(diào)用中間層的組件傳遞給應(yīng)用邏輯層。應(yīng)用層的組件執(zhí)行具體的事務(wù)邏輯并通過(guò)SQL等方式向第三層的組件提出數(shù)據(jù)或其他資源請(qǐng)求。如圖3-4所示。

這種分層方式帶來(lái)了諸多的優(yōu)點(diǎn)：

系統(tǒng)的維護(hù)和更新變得簡(jiǎn)單，當(dāng)事務(wù)邏輯發(fā)生變化時(shí)，只需更新服務(wù)器上相應(yīng)的應(yīng)用邏輯組件，之后所有的客戶(表示層)就可以使用新的事務(wù)處理邏輯。避免了客戶端應(yīng)用程序版本控制和更新的困難。

在應(yīng)用邏輯層，開發(fā)人員可以通過(guò)常用的開發(fā)工具二次開發(fā)新的組件。

客戶端(表示層)共享數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，數(shù)據(jù)庫(kù)不再為每個(gè)活動(dòng)的用戶保持一個(gè)連接，從而降低了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，提高了性能。

客戶端不再直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)，提高了安全性。

四、INtess?呼叫中心的支撐功能

INtess?呼叫中心提供了Web集成、虛擬呼叫中心、視頻呼叫中心、基于Web的管理系統(tǒng)。除傳統(tǒng)的語(yǔ)音外還支持E-mail、Fax、視頻等多種媒體呼叫的接入，為用戶提供高質(zhì)量的、實(shí)時(shí)的視頻、音頻以及綜合數(shù)據(jù)的服務(wù)。下面簡(jiǎn)要介紹INtess?呼叫中心的基本功能。包括交換功能、座席功能、管理系統(tǒng)功能等。

4.1 交換功能

INtess?呼叫中心采用C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)交換功能。C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)具有如下功能：

采用4K*4K交換網(wǎng)，資源豐富。

排隊(duì)機(jī)提供的10M網(wǎng)絡(luò)接口，使得排隊(duì)機(jī)直接上網(wǎng)，完成與業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜的信息交互功能。

C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)可提供數(shù)字(DT)、模擬(AT0)中繼接口。可以提供中國(guó)No.1信令、No.7信令，并且No.7信令與中國(guó)No.1信令系統(tǒng)可并存，14位、24位信令點(diǎn)編碼自動(dòng)識(shí)別和相互轉(zhuǎn)換。支持中國(guó)規(guī)范紅皮書、黃皮書14位信令點(diǎn)編碼，中國(guó)規(guī)范藍(lán)皮書24位信令點(diǎn)編碼，以及CCITT推薦藍(lán)皮書14位信令點(diǎn)編碼。功能方面，已實(shí)現(xiàn)了MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN業(yè)務(wù)及無(wú)線交換機(jī)的短消息信令(SMS)。

通過(guò)SPT板為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供語(yǔ)音資源。

后臺(tái)維護(hù)終端提供日常維護(hù)功能。

實(shí)時(shí)顯示各模塊硬件配置及狀態(tài)，并可以對(duì)單板或電路進(jìn)行狀態(tài)查詢、閉塞、復(fù)位。

可以對(duì)中繼電路進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)接續(xù)跟蹤。No.7維護(hù)功能包括對(duì)No.7信令跟蹤監(jiān)視，閉塞、復(fù)位、查詢7號(hào)電路，設(shè)置偽消息等。可對(duì)中繼電路、MFC電路、會(huì)議電話等進(jìn)行接續(xù)測(cè)試。

C&C08-Q排隊(duì)機(jī)可支持多種報(bào)音設(shè)備，包括SIG板、SPT板和語(yǔ)音郵箱。

一個(gè)排隊(duì)機(jī)可以為多個(gè)人工自動(dòng)業(yè)務(wù)臺(tái)所合群使用。合群使用排隊(duì)機(jī)將有效地節(jié)省資源和設(shè)備維護(hù)人員。

內(nèi)置的 A8010接入服務(wù)器，它具有遠(yuǎn)程訪問接入的功能，還能提供POTS、ISDN、IP電話/傳真等服務(wù)，具有大容量、支持多種信令方式接入、高可靠性等特點(diǎn)。它能從電信網(wǎng)，盡快分流Internet呼叫，降低網(wǎng)絡(luò)阻塞，是未來(lái)電信網(wǎng)中PSTN/ISDN與Internet接口的關(guān)鍵。

4.2 座席功能

座席是通過(guò)業(yè)務(wù)代表與INtess?呼叫中心交互，完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體的統(tǒng)稱。

座席基本功能有：簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、代答、轉(zhuǎn)出、進(jìn)入工作態(tài)/退出工作態(tài)、改變技能、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音/取消靜音、報(bào)音、呼出、內(nèi)部呼叫、保持/取保持、呼叫轉(zhuǎn)移、質(zhì)檢功能、操作熱鍵設(shè)置等。

簽入：簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī)，座席上班。簽入后呼叫中心才會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。

簽出：簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊(duì)機(jī)，座席下班。簽出后呼叫中心不會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。

釋放：座席掛機(jī)，將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽來(lái)話。關(guān)于釋放方式，語(yǔ)音呼叫可設(shè)置自釋和人釋兩種方式，其他接觸媒體呼叫只有人釋一種方式。

進(jìn)入/退出工作態(tài)： 座席處于工作態(tài)時(shí)不分配來(lái)話，工作態(tài)與示忙類似，但該時(shí)段不影響考評(píng)。

應(yīng)答：當(dāng)系統(tǒng)分配一個(gè)呼叫到座席時(shí)，座席可以利用此功能應(yīng)答該呼叫，應(yīng)答成功后開始通話。可以設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答或者人工應(yīng)答模式。在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，系統(tǒng)將自動(dòng)接通此座席。而在人工應(yīng)答模式下，呼叫分配給座席時(shí)將請(qǐng)求座席應(yīng)答，座席利用此功能應(yīng)答呼叫，應(yīng)答成功后開始通話。

報(bào)音：向用戶播放各種釋放后語(yǔ)音(包括電話號(hào)碼、數(shù)值、價(jià)格、日期、時(shí)間等)。

設(shè)置/查詢數(shù)據(jù)：設(shè)置與呼叫相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)信息，呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)該數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。還可以查詢?cè)O(shè)置的數(shù)據(jù)。

呼叫轉(zhuǎn)移：將來(lái)話轉(zhuǎn)移到別的業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、自動(dòng)流程或接入碼，業(yè)務(wù)代表可以設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移包括成功轉(zhuǎn)和釋放轉(zhuǎn)。如果存在協(xié)作呼叫，那么相應(yīng)的協(xié)作呼叫也一起轉(zhuǎn)移。

轉(zhuǎn)出：可以將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)至一指定電話。

前轉(zhuǎn)/忙轉(zhuǎn)：若為前轉(zhuǎn)，呼叫直接轉(zhuǎn)移到設(shè)置的前轉(zhuǎn)設(shè)備上；若為忙轉(zhuǎn)，該座席忙時(shí)呼叫直接轉(zhuǎn)移到忙轉(zhuǎn)設(shè)備上。

靜音：靜音時(shí)業(yè)務(wù)代表能聽見用戶的話音，而用戶聽不見業(yè)務(wù)代表的語(yǔ)音。

保持/取保持：在座席和用戶通話的過(guò)程中座席可以把該呼叫保持起來(lái)，此時(shí)用戶聽到保持音樂，座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接來(lái)話。呼叫保持可以分為公有保持和私有保持兩種方式。業(yè)務(wù)代表可以把保持的呼叫取回來(lái)繼續(xù)和用戶通話。

三方通話：座席可以將保持的一個(gè)呼叫加入到當(dāng)前正與座席通話的呼叫中實(shí)現(xiàn)三方通話。三方通話的情況下，如果一方掛機(jī)，另兩方繼續(xù)通話。如果兩方掛機(jī)，則三方全部掛斷。

連接保持：業(yè)務(wù)代表可以把保持的來(lái)話與當(dāng)前接通的另一方直接連接起來(lái)，然后業(yè)務(wù)代表可以自己釋放，進(jìn)入空閑狀態(tài)繼續(xù)接來(lái)話。

內(nèi)部呼叫：一個(gè)座席可以發(fā)起呼叫到另一個(gè)座席，這種呼叫只能作私有保持。

呼出：根據(jù)輸入電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。

發(fā)起/停止護(hù)航瀏覽：業(yè)務(wù)代表可以發(fā)起或停止護(hù)航瀏覽。所謂護(hù)航瀏覽是指將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)代表的同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。

設(shè)置護(hù)航瀏覽參數(shù)：設(shè)置護(hù)航瀏覽的模式、標(biāo)記同步模式、表單共享模式。

推送網(wǎng)頁(yè)：客戶網(wǎng)頁(yè)同步業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁(yè)。

發(fā)起/停止文字交談：業(yè)務(wù)代表可以發(fā)起或停止文字交談。在文字交談過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表可以同時(shí)發(fā)起護(hù)航瀏覽等輔助溝通媒體進(jìn)行交流。

示忙：座席設(shè)為忙狀態(tài)，將不再被分配來(lái)話。此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能，但可呼出、監(jiān)聽和插入。單擊示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。

內(nèi)部求助：業(yè)務(wù)代表在接聽來(lái)話的時(shí)候如果有疑難可以發(fā)起內(nèi)部求助。內(nèi)部求助分為兩方和三方。如果是兩方的情況則呼叫被保持，業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表通話。如果是三方通話則用戶、業(yè)務(wù)代表和被求助的業(yè)務(wù)代表通話三方可以通話。兩方求助的情況可以通過(guò)再發(fā)起三方求助轉(zhuǎn)入三方通話。

發(fā)布公告：給其他業(yè)務(wù)代表發(fā)布公告。

發(fā)送便簽：給其他業(yè)務(wù)代表發(fā)送便簽。

錄音：座席對(duì)當(dāng)前通話進(jìn)行錄音。對(duì)于其他媒體呼叫，如文字交談、電子郵件等，系統(tǒng)可以對(duì)其進(jìn)行錄制。

放音：座席對(duì)指定的錄音文件進(jìn)行放音，對(duì)錄制的內(nèi)容可以回放。

質(zhì)檢錄制：可以對(duì)業(yè)務(wù)代表和用戶的媒體交互過(guò)程進(jìn)行全程或定時(shí)錄制，以文件的方式保存。

文件搜索與回放：選擇質(zhì)檢錄制的信息進(jìn)行回放。

質(zhì)檢操作：可以對(duì)某一座席進(jìn)行監(jiān)視、監(jiān)察、插入、內(nèi)部呼叫、釋放來(lái)話、攔截來(lái)話、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出等操作。

任務(wù)管理：對(duì)質(zhì)檢錄制等操作中創(chuàng)建的任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

中繼監(jiān)聽：座席可以監(jiān)聽指定的中繼，設(shè)置監(jiān)聽中繼后座席能聽見該中繼的通話。座席釋放可以取消監(jiān)聽中繼。

查詢呼叫信息：查詢當(dāng)前呼叫信息。

IVR放音與收號(hào)：查詢從自動(dòng)流程返回的呼叫的放音與收號(hào)信息。

查詢排行榜：對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作績(jī)效進(jìn)行排名。

查詢用戶信息：根據(jù)電話號(hào)碼獲得客戶的信息，并可進(jìn)行編輯修改。

查詢呼叫隊(duì)列信息：查詢所有呼叫隊(duì)列狀態(tài)信息。

通知瀏覽：查看收到的通知便簽。

客戶訪問標(biāo)識(shí)：對(duì)于各種媒體的呼叫，系統(tǒng)都會(huì)分配一個(gè)唯一的用戶訪問標(biāo)識(shí)，該功能用于查詢此標(biāo)識(shí)。

設(shè)定歷史數(shù)據(jù)：此操作提供保存一條臨時(shí)信息的功能。

查詢歷史數(shù)據(jù)：按照輸入的條件查詢保存的歷史信息。

當(dāng)日話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：顯示話務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)狀態(tài)信息：顯示當(dāng)前的系統(tǒng)狀態(tài)。

重設(shè)技能：業(yè)務(wù)代表選擇需要增加的技能，暫時(shí)去掉不需要的技能。

更改密碼：修改該業(yè)務(wù)代表密碼。

工作/空閑態(tài)：設(shè)置座席與來(lái)話之間解除通話后自動(dòng)進(jìn)入工作態(tài)或空閑態(tài)。

二次撥號(hào)：座席進(jìn)行二次撥號(hào)。

增加音量/減小音量：業(yè)務(wù)代表可以將音量調(diào)到適當(dāng)大小。

代答：座席在振鈴或其它接觸媒體呼叫到達(dá)等待應(yīng)答時(shí)，同組的另一業(yè)務(wù)代表(有代答權(quán)限)可將此呼叫轉(zhuǎn)移至自己的座席。原有呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)、用戶信息等可與呼叫同步轉(zhuǎn)移，處于協(xié)作狀態(tài)的多種接觸媒體呼叫可以同步轉(zhuǎn)移。

設(shè)置E-mail參數(shù)：可以更改座席郵箱及相關(guān)參數(shù)的設(shè)置。

工具欄：定義工具欄。

熱鍵定義：定義快捷鍵，可設(shè)為101/102標(biāo)準(zhǔn)鍵盤的任意鍵，及其各種組合鍵(如Ctrl、Alt、Shift+任意鍵)。

系統(tǒng)參數(shù)：設(shè)置接續(xù)控制條運(yùn)行所需的參數(shù)。

業(yè)務(wù)配置：設(shè)置將呼叫技能與對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)程序關(guān)聯(lián)在一起，當(dāng)某種技能的呼叫進(jìn)入后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)程序。

幫助：可查看快捷鍵幫助信息。

關(guān)于：顯示接續(xù)控制條的版本信息。

退出：退出座席接續(xù)控制條。

4.3 管理系統(tǒng)功能

其特點(diǎn)如下：

基于Web的管理系統(tǒng)操作方便，支持遠(yuǎn)程管理；

管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集成的配置、監(jiān)控、告警日志、考評(píng)、質(zhì)檢；

系統(tǒng)支持分級(jí)別的管理，系統(tǒng)管理員能夠看到整個(gè)系統(tǒng)的狀況和各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的綜合，但不能看到各個(gè)虛擬呼叫中心的詳細(xì)信息。虛擬呼叫中心管理員只能看到本虛擬呼叫中心的各種信息。

4.3.1 質(zhì)檢系統(tǒng)

INtess?呼叫中心提供功能強(qiáng)大的質(zhì)檢系統(tǒng)，有效地監(jiān)督業(yè)務(wù)代表的工作狀況，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)代表的管理。質(zhì)檢系統(tǒng)提供話務(wù)統(tǒng)計(jì)、錄制/回放、文件搜索、質(zhì)檢、任務(wù)管理、中繼監(jiān)聽和日常考評(píng)功能，實(shí)現(xiàn)監(jiān)視、監(jiān)聽/監(jiān)察、插入、強(qiáng)制簽出、攔截、強(qiáng)制示忙/示閑/釋放、全屏質(zhì)檢等質(zhì)檢操作。

4.3.2 考評(píng)系統(tǒng)

考評(píng)是根據(jù)考評(píng)設(shè)置，批量地執(zhí)行業(yè)務(wù)代表考評(píng)。用戶只需選擇時(shí)間段、業(yè)務(wù)代表/業(yè)務(wù)代表組或全部業(yè)務(wù)代表，即可得到相應(yīng)的考評(píng)結(jié)果。如果選擇的考評(píng)時(shí)間段已經(jīng)在考評(píng)結(jié)果表中，則系統(tǒng)提示相應(yīng)數(shù)據(jù)已經(jīng)考評(píng)過(guò)，用戶可重新考評(píng)也可保持原值。

4.3.3 監(jiān)控系統(tǒng)

為了使維護(hù)人員能夠及時(shí)地了解INtess?呼叫中心的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護(hù)人員監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。在系統(tǒng)運(yùn)行異常時(shí)進(jìn)行故障分析和定位，并可修改系統(tǒng)配置。

4.3.4 告警日志

系統(tǒng)可以對(duì)系統(tǒng)所有模塊的軟件、硬件分級(jí)別自動(dòng)進(jìn)行聲、光告警、E-mail告警，提供維護(hù)建議，并可以查詢所有歷史告警信息和日志信息。

4.3.5 報(bào)表系統(tǒng)

INtess呼叫中心通過(guò)報(bào)表生成工具(報(bào)表定制系統(tǒng))來(lái)支持報(bào)表的定制，可以滿足用戶對(duì)報(bào)表的各種需求。各報(bào)表文件以樹形結(jié)構(gòu)組織，用戶可以方便地在瀏覽器上瀏覽所需報(bào)表，并支持Web打印。

報(bào)表系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

1.兼容多種數(shù)據(jù)源

數(shù)據(jù)源包括Oracle、MS SQLSERVER等大型數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.報(bào)表格式可靈活定制

用戶可以根據(jù)實(shí)際的需要定制報(bào)表的格式。

3.報(bào)表內(nèi)容可靈活定制

報(bào)表定制系統(tǒng)可以根據(jù)用戶不同的需求，定制出適合其特定業(yè)務(wù)的報(bào)表。

4.報(bào)表數(shù)據(jù)的分頁(yè)顯示和打印

報(bào)表數(shù)據(jù)能分頁(yè)分批顯示在瀏覽器端。

4.4 多種媒體呼叫的處理功能

INtess呼叫中心除支持傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫的處理外，還支持通過(guò)Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、文字交談等呼叫的處理(WECC功能)，支持郵件、傳真呼叫的處理，支持視頻呼叫的處理。

4.4.1 Web呼叫

1.文字交談

Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可通過(guò)單擊頁(yè)面上的按鈕等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一業(yè)務(wù)代表。應(yīng)答后，業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行文字交談。在文字交談過(guò)程中，業(yè)務(wù)代表可以同時(shí)發(fā)起護(hù)航瀏覽等輔助溝通媒體進(jìn)行交流。

2.點(diǎn)擊通話

Internet的用戶通過(guò)點(diǎn)擊通話功能，采用IP電話方式進(jìn)入呼叫中心獲得所需要的服務(wù)。該系統(tǒng)采用的VoIP是PC至電話的方式，用戶通過(guò)“點(diǎn)擊通話”發(fā)起的IP話音數(shù)據(jù)經(jīng)GW網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為普通PSTN話音。

3.護(hù)航瀏覽

護(hù)航瀏覽將客戶的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)代表的同步，或?qū)I(yè)務(wù)代表的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容與客戶的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于向客戶“推送”(push)產(chǎn)品介紹等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。

4.回呼請(qǐng)求

用戶在網(wǎng)頁(yè)上輸入電話號(hào)碼并單擊回呼按鈕，即可由呼叫中心分配一個(gè)業(yè)務(wù)代表后將電話撥打到該電話號(hào)碼上，這樣客戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹剑蛻粢簿兔獾魮艽蛟撾娫挼馁M(fèi)用，而由服務(wù)方來(lái)承擔(dān)話費(fèi)。

4.4.2 視頻呼叫

當(dāng)用戶在發(fā)起視頻呼叫時(shí)，該呼叫被分配到某一業(yè)務(wù)代表，用戶可以和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行面對(duì)面的交流。

4.4.3 E-mail/Fax呼叫

INtess呼叫中心支持 E-mail/Fax呼叫接入，業(yè)務(wù)代表對(duì)E-mail/Fax的呼叫請(qǐng)求立即處理，并及時(shí)答復(fù)用戶。

4.5 其它功能

4.5.1 支持多種類型的座席

INtess呼叫中心支持多種座席接入方式：

1.1B+1D座席

座席通過(guò)APC卡和排隊(duì)機(jī)的AIT、ASL板進(jìn)行語(yǔ)音和消息的傳送。

2.單電話座席

即Only POTS方式，業(yè)務(wù)代表只通過(guò)傳統(tǒng)電話處理呼叫(語(yǔ)音)，適用于臨時(shí)的或小型的應(yīng)用。

3.PC+普通電話座席

即POTS+Intranet/Internet方式，業(yè)務(wù)代表采用普通電話作為接話工具，通過(guò)Intranet或Internet來(lái)傳送CTI控制信息，可以實(shí)現(xiàn)和近端座席幾乎完全相同的功能。根據(jù)語(yǔ)音通道是否處于長(zhǎng)通狀況可以分為電路永久占用型或非永久占用型，4.TUA遠(yuǎn)程座席

排隊(duì)機(jī)支持的一種遠(yuǎn)程電話座席，對(duì)INtess?呼叫中心而言，與普通1B+D座席沒有區(qū)別。

5.視頻座席

支持視頻呼叫的座席，采用2B+D或6B+D的方式。

6.VoIP座席

支持VoIP座席，該種方式下座席的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都基于IP方式，即話音采用IP Phone技術(shù)，D通道采用IP網(wǎng)絡(luò)。

4.5.4 自動(dòng)業(yè)務(wù)處理功能

交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，在整個(gè)INtess?呼叫中心系統(tǒng)中，IVR充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動(dòng)語(yǔ)音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄/放音、收/發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等高級(jí)功能。

INtess?呼叫中心平臺(tái)支持TTS/ASR功能：TTS 文語(yǔ)轉(zhuǎn)換指的是計(jì)算機(jī)自動(dòng)地把給定的文本信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音的過(guò)程。文語(yǔ)轉(zhuǎn)換是復(fù)雜的語(yǔ)音處理技術(shù)，是涉及語(yǔ)音學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理和計(jì)算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域的多學(xué)科綜合性技術(shù)。文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)把可視的文本信息轉(zhuǎn)換為可聞的聲音信息，其應(yīng)用范圍非常廣，如文本的有聲校對(duì)、電腦話務(wù)員系統(tǒng)、信息自動(dòng)廣播系統(tǒng)、語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、信息庫(kù)查詢系統(tǒng)、文本校對(duì)系統(tǒng)以及殘疾人輔助發(fā)音系統(tǒng)等。因此可以說(shuō)TTS賦予了計(jì)算機(jī)“嘴巴”功能 按照文本發(fā)音。ASR 語(yǔ)音識(shí)別是一個(gè)通過(guò)模式識(shí)別匹配方法將人的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的過(guò)程。其實(shí)現(xiàn)的原理是：計(jì)算機(jī)首先根據(jù)人的語(yǔ)音特點(diǎn)建立語(yǔ)音模型，對(duì)輸入的語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行分析，并抽取所需的特征，在此基礎(chǔ)上建立語(yǔ)音識(shí)別所需的模板。識(shí)別的實(shí)現(xiàn)是由計(jì)算機(jī)根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別的整體模型，將輸入的語(yǔ)音信號(hào)的特征和保存在計(jì)算機(jī)中的語(yǔ)音識(shí)別模板進(jìn)行比較，根據(jù)特定的搜索和匹配策略，找出一系列最優(yōu)的和輸入的語(yǔ)音相匹配的模板，然后根據(jù)此模板號(hào)的定義，通過(guò)查表給出計(jì)算機(jī)的識(shí)別結(jié)果。ASR技術(shù)提供了計(jì)算機(jī)“耳朵”功能，計(jì)算機(jī)可以通過(guò)語(yǔ)音的感知接收命令。

有TTS和ASR技術(shù)共同構(gòu)筑了Natural Language IVR 自然語(yǔ)言IVR系統(tǒng)；

4.5.5 呼出管理系統(tǒng)

自動(dòng)呼出是INtess?呼叫中心的一個(gè)重要擴(kuò)展功能，具有以下特點(diǎn)：

靈活的業(yè)務(wù)接口：系統(tǒng)既可以采用內(nèi)部數(shù)據(jù)表方式定義呼出，又可以采用業(yè)務(wù)存儲(chǔ)過(guò)程方式獲取呼出信息。系統(tǒng)可支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)作為數(shù)據(jù)源，如Oracle、SQL Server等。

豐富的呼出方式：系統(tǒng)提供了多種靈活的呼出方式，包括預(yù)約呼出、虛呼入呼出、預(yù)測(cè)呼出、預(yù)覽呼出、預(yù)連接呼出、E-mail呼出、FAX呼出等。對(duì)于E-mail呼出和FAX呼出還提供了靈活的模板編輯功能，可以自由地在模板內(nèi)容中加入與用戶相關(guān)的內(nèi)容。

完備的呼出管理：本系統(tǒng)具有VDN特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。對(duì)每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。同時(shí)系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理功能。

五、業(yè)務(wù)應(yīng)用概述

INtess?呼叫中心在業(yè)務(wù)處理方面，針對(duì)不同的行業(yè)應(yīng)用、不同的業(yè)務(wù)需求，基于交換接入和業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的支撐下，充分利用CTI技術(shù)完成不同的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，為企業(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。目前在呼叫中心應(yīng)用的主要有八大類業(yè)務(wù)：

1)客戶服務(wù)受理類業(yè)務(wù)

(一)業(yè)務(wù)受理(二)客戶投訴及建議

(三)障礙申告(四)預(yù)約服務(wù)

2)查詢類業(yè)務(wù)

(一)業(yè)務(wù)咨詢(二)費(fèi)用查詢

(三)資費(fèi)查詢(四)業(yè)務(wù)受理狀態(tài)查詢

3)主動(dòng)呼出服務(wù)

(一)質(zhì)量服務(wù)征詢系統(tǒng)(二)用戶回訪(市場(chǎng)調(diào)查)

(三)費(fèi)用催繳(四)電話營(yíng)銷

(五)回復(fù)用戶(六)信息發(fā)布業(yè)務(wù)

(七)節(jié)日祝賀(八)生日點(diǎn)歌、送禮

4)信息增值類業(yè)務(wù)

(一)信息服務(wù)：A、基本人工業(yè)務(wù)功能 B、自動(dòng)業(yè)務(wù)功能 C、拓展的信息業(yè)務(wù)

(二)語(yǔ)音信箱服務(wù)(三)短消息服務(wù)(四)城市秘書臺(tái)

……

5)金融受理類：

(一)虛擬電話卡銷售

(二)證券委托查詢系統(tǒng)

6)外包業(yè)務(wù)(虛擬呼叫中心)類

目前開展的外包業(yè)務(wù)有：

(一)電話防偽業(yè)務(wù)(315)(二)司法熱線業(yè)務(wù)(148)

(三)金融虛擬客戶服務(wù)中心(四)商業(yè)服務(wù)虛擬客戶服務(wù)中心

(五)政府綜合虛擬客戶服務(wù)中心(六)稅務(wù)綜合服務(wù)中心

(七)民航、鐵路等交通綜合服務(wù)系統(tǒng)(八)其他企事業(yè)虛擬客戶服務(wù)中心

5.1銀行卡服務(wù)----呼叫中心在銀行業(yè)的應(yīng)用

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的利潤(rùn)主要來(lái)源于存貸差額，而現(xiàn)代銀行作為客戶的理財(cái)中心、支付和結(jié)算中心，需要為客戶提供全方位的金融服務(wù)。同時(shí)隨著商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行需要提供方便快捷的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶，提高客戶的滿意程度。提供的主要業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢、轉(zhuǎn)帳、辦理貸款業(yè)務(wù)等，此外呼叫中心還可和企業(yè)連接起來(lái)，為銀行卡用戶提供便利的服務(wù)，為銀行和企業(yè)雙方都帶來(lái)許多商機(jī)，電話購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電子交易等新業(yè)務(wù)，機(jī)會(huì)多多。

考慮到系統(tǒng)的安全性和相關(guān)法律的不完善性，系統(tǒng)可先開展一些不需中間認(rèn)證機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)，主要有：

銀行卡打長(zhǎng)途電話

銀行卡上Internet 網(wǎng)

代付費(fèi)(話費(fèi)、煤氣費(fèi)、管理費(fèi)等)

售票系統(tǒng)

……

通過(guò)銀行信用卡(或儲(chǔ)蓄卡)打長(zhǎng)途電話，是一項(xiàng)很受歡迎的業(yè)務(wù)。深圳招商銀行開展的一卡通打長(zhǎng)途很成功(接入碼：99866)。呼叫中心從郵電局申請(qǐng)多條長(zhǎng)途線路，后端接多家銀行，每家銀行的用戶即可實(shí)現(xiàn)信用卡打長(zhǎng)途電話。這樣不僅銀行和用戶樂意，呼叫中心從每次打電話的手續(xù)費(fèi)和優(yōu)惠的話費(fèi)中得到收益。

通過(guò)銀行信用卡(或儲(chǔ)蓄卡)上Internet 網(wǎng)，雖然價(jià)格較高，但非常方便，無(wú)需開戶和定期交費(fèi)，非常適應(yīng)那些偶爾上網(wǎng)或出差上網(wǎng)的用戶。

電話代付費(fèi)是一種很受歡迎的業(yè)務(wù)，它包括主動(dòng)付費(fèi)和費(fèi)用催交。好多企業(yè)往往為收費(fèi)和催交耗費(fèi)大量的人力和費(fèi)用。銀行呼叫中心開展代付費(fèi)業(yè)務(wù)，一方面，企業(yè)節(jié)省了人力物力，用戶省去了去銀行交款的煩瑣。

通過(guò)銀行呼叫中心，用戶可以通過(guò)銀行卡消費(fèi)、購(gòu)物，購(gòu)買火車票、飛機(jī)票，商場(chǎng)購(gòu)物等。

5.1證券服務(wù)----呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用

證券公司建立呼叫中心，采用統(tǒng)一的接入碼，向股民提供24小時(shí)全方位的服務(wù)：

股票交易

預(yù)警與交易通知

信息服務(wù)

投資問答

……

證券交易系統(tǒng)在我國(guó)非常普遍，電話委托、網(wǎng)上委托等成為普通股民抄股的重要手段，特別是在沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，電話委托、網(wǎng)上委托的比例很高。

以往券商的電話證券交易系統(tǒng)普遍采用普通用戶線作接入，購(gòu)買一套電話電話委托系統(tǒng)，一般是一個(gè)或多個(gè)工控機(jī)，內(nèi)插幾塊語(yǔ)音卡。這樣的系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益壯大的證券市場(chǎng)的需求，主要表現(xiàn)在：

容量較小，當(dāng)行情火暴時(shí)難以滿足用戶需求；

用戶查詢往往影響其他用戶委托，因?yàn)橛脩舨樵兺茧娫捊灰紫到y(tǒng)的80%，也就是說(shuō)線路的委托利用率僅為20%；

可靠性較低，接續(xù)較慢；

操作不一致，各券商的電話交易系統(tǒng)自成一體，操作設(shè)置各自為政；

維護(hù)管理困難；

無(wú)證券信息服務(wù)。

INtess?呼叫中心應(yīng)用大容量排隊(duì)機(jī)作為接入手段，為證券交易的通暢提供了技術(shù)保障，為券商樹立良好的品牌形象；

利用排隊(duì)機(jī)對(duì)浪涌呼叫的有效處理，不存在用戶難以打入的問題；多業(yè)務(wù)的應(yīng)用，大大提高了線路的利用率；排隊(duì)機(jī)遠(yuǎn)比一個(gè)工控機(jī)插幾塊語(yǔ)音卡的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠；維護(hù)管理也很方便；股民操作簡(jiǎn)單，證券公司交易，操作方式便于記憶；在業(yè)務(wù)方面，除了提供標(biāo)準(zhǔn)的各種查詢和委托功能外，可加入成交提示，股價(jià)預(yù)警，行情派發(fā)等服務(wù)。

另外，系統(tǒng)還提供收費(fèi)證券信息服務(wù)，如股評(píng)，投資建議等，證券交易中心呼叫一旦形成，必將為證券公司、股民都帶來(lái)很大好處。

5.3產(chǎn)品營(yíng)銷----呼叫中心在產(chǎn)品銷售方面的應(yīng)用

呼叫中心中心可為企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))提供推廣和銷售業(yè)務(wù)，如房地產(chǎn)銷售、民意調(diào)查等。這就要求系統(tǒng)必須具有以下功能：

提供電話自動(dòng)呼出功能

提供產(chǎn)品(服務(wù))的分類樹和搜索(含模糊搜索)功能

提供HelpDesk

提供傳真、EMAIL 等多種回復(fù)手段

自動(dòng)呼出功能，有兩種方式：1，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的號(hào)碼庫(kù)，自動(dòng)呼通用戶，提示用戶進(jìn)行各種選擇，并將用戶的選擇存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。這種方式一般用于民意調(diào)查，它無(wú)需人工參與；2，系統(tǒng)根據(jù)班長(zhǎng)選定的號(hào)碼組和話務(wù)員組(n個(gè))，同時(shí)從呼號(hào)碼組中數(shù)選定n個(gè)號(hào)碼自動(dòng)進(jìn)行呼叫，呼通后提交給空閑的話務(wù)員。若呼不通，則另選擇一個(gè)號(hào)碼。當(dāng)話務(wù)員通話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)繼續(xù)呼叫。電話營(yíng)銷，這種方式用的最多。

為了便于廠家的不同產(chǎn)品進(jìn)行搜索，系統(tǒng)可建立了產(chǎn)品分類樹，其細(xì)分到產(chǎn)品的每一項(xiàng)介紹。系統(tǒng)提供多種查詢手段，包括：關(guān)鍵字查詢，關(guān)聯(lián)信息查詢，正文查詢等。呼叫中心可提供HelpDesk，以便幫助話務(wù)員解決疑難問題。

5.4客戶服務(wù)----呼叫中心在企業(yè)客服方面的應(yīng)用

呼叫中心可作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心，向用戶提供咨詢、查詢、建議、受理、投訴等服務(wù)。許多中小型企業(yè)都有這樣的要求。利用虛擬呼叫中心，一方面提高服務(wù)質(zhì)量，改善企業(yè)形象；另一方面，比自己開設(shè)客服中心節(jié)省大量投入。

呼叫中心可以和企業(yè)的OA結(jié)合起來(lái)，一般采用LOTUS Notes 或 MS Exchange Server。這樣，用戶問題可以得到閉環(huán)處理，客戶代理可以隨時(shí)查閱處理進(jìn)度，給用戶一個(gè)明確的答復(fù)。

根據(jù)用戶對(duì)特定企業(yè)特定產(chǎn)品的訪問情況，呼叫中心可以為商業(yè)客戶定時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生一系列統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如客戶滿意度報(bào)表、客戶興趣分級(jí)報(bào)表、問題解決報(bào)表、客戶投訴報(bào)表等。

呼叫中心有訪問企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的能力，INtess?平臺(tái)的APP Server 就是訪問外部數(shù)據(jù)的關(guān)鍵部件。APP Server 不僅可以直接訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，而且可以通過(guò)協(xié)議間接訪問，并且可以附加一定的規(guī)則。這種能力對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)是必須的，因?yàn)椋獙?shí)現(xiàn)客戶的查詢、受理等業(yè)務(wù)就必須訪問企業(yè)數(shù)據(jù)。否則，就必須將企業(yè)數(shù)據(jù)和受理、投訴的數(shù)據(jù)定期相互拷貝，其實(shí)時(shí)性和可用性較低。

5.5商業(yè)熱線----呼叫中心的業(yè)務(wù)出租

呼叫中心為企事業(yè)單位提供或出租長(zhǎng)期或短期的熱線服務(wù)，如投訴熱線、捐款熱線、定票熱線、旅游熱線等。受理電話的方式可以是自動(dòng)的，也可以是人工方式。如果需要，也可以提供Internet服務(wù)。

現(xiàn)在各行各業(yè)都設(shè)立了投訴受理熱線，但大多數(shù)都沒有起到真正的作用。主要是復(fù)雜的號(hào)碼難以記憶，系統(tǒng)容量較小，管理水平低下等因素造成的。通過(guò)呼叫中心中心建立一個(gè)統(tǒng)一的投訴熱線，不僅是對(duì)消費(fèi)者，也為管理者和服務(wù)者帶來(lái)方便。

當(dāng)然，呼叫中心可以提供其他熱線服務(wù)，如配合電視電臺(tái)直播節(jié)目的觀眾調(diào)查熱線、商品交易會(huì)時(shí)的臨時(shí)銷售熱線、定票熱線等等。

熱線服務(wù)可以由呼叫中心完成，同時(shí)呼叫中心也可出租線路。

出租熱線是將商業(yè)客戶的多個(gè)服務(wù)電話影射成多個(gè)話務(wù)員，提供排隊(duì)、回叫、留言等功能，以便有效地為客戶服務(wù)。這比普通電話做熱線對(duì)用戶更友善，更便于管理。

5.6Internet中心----呼叫中心在Internet方面的應(yīng)用

呼叫中心可以開設(shè)開設(shè)Internet 中心，為用戶提供電話快速上網(wǎng)服務(wù)以及網(wǎng)上業(yè)務(wù)支持，為商業(yè)客戶提供廣告服務(wù)和產(chǎn)品推介等。另外，還可以為客戶提供低廉的IP Phone。

華為公司的排隊(duì)機(jī)具有接入服務(wù)器和IP Phone(電話-電話，電話-計(jì)算機(jī)，計(jì)算機(jī)-計(jì)算機(jī) 都提供)功能。Internet 中心不僅向廣大用戶提供方便的網(wǎng)上服務(wù)，還可以向商業(yè)用戶提供宣傳廣告、人員招聘、企業(yè)及產(chǎn)品介紹等有償服務(wù)，開展網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上電子交易等新興業(yè)務(wù)。

盡管長(zhǎng)途經(jīng)營(yíng)權(quán)還沒有放開，但利用遍布全國(guó)的呼叫中心，利用數(shù)據(jù)線路，向企業(yè)用戶提供低廉的跨地區(qū)的內(nèi)部電話，無(wú)疑是一個(gè)巨大的商機(jī)。我們?nèi)A為公司與辦事處之間都開設(shè)了DDN電話，說(shuō)明有這樣需求的企業(yè)非常多。

一旦長(zhǎng)途經(jīng)營(yíng)權(quán)開發(fā)，呼叫中心就可以立即向用戶提供IP Phone。

5.7一碼通----呼叫中心在個(gè)人通信方面的應(yīng)用

呼叫中心可以為用戶提供“一碼通”功能。用戶可以按照自己的習(xí)慣，定義好通訊工具的先后次序，如上班時(shí)通過(guò)辦公電話聯(lián)系，下班后通過(guò)家庭電話聯(lián)系，節(jié)假日通過(guò)移動(dòng)電話聯(lián)系，移動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)不上時(shí)通過(guò)移動(dòng)電話的短消息或?qū)ず魴C(jī)聯(lián)系，還可以通過(guò)傳真、電子郵件聯(lián)系，另外還可以為用戶提供留言用的語(yǔ)音郵箱。這樣即滿足用戶的習(xí)慣，又發(fā)揮各種通訊工具的優(yōu)勢(shì)。另外在客戶聯(lián)系不上時(shí)，系統(tǒng)可向用戶提供秘書服務(wù)。

在實(shí)際使用中，用戶只需對(duì)外公布是系統(tǒng)提供的號(hào)碼，而無(wú)需公布其他通訊工具的號(hào)碼，但是將各種聯(lián)絡(luò)方式和預(yù)先定義好的習(xí)慣通知系統(tǒng)即可。當(dāng)中心需要轉(zhuǎn)接用戶電話時(shí)，可以迅速聯(lián)絡(luò)商業(yè)用戶。

另外一種使用方式是，用戶對(duì)外公布的是移動(dòng)電話號(hào)碼，并設(shè)置好當(dāng)移動(dòng)電話無(wú)法接通時(shí)轉(zhuǎn)移到中心。這樣，名片上電話一欄只需寫上手機(jī)號(hào)碼，就可保證百分之百的通訊聯(lián)系了。

這種配合給注重效率、講求實(shí)效的現(xiàn)代人提供了一種方便的通訊手段，保證重要的信息不會(huì)漏掉。這一點(diǎn)，對(duì)用戶尤其重要。

5.8商務(wù)服務(wù)----呼叫中心在商務(wù)方面的應(yīng)用

呼叫中心可以為企業(yè)或個(gè)人提供商務(wù)服務(wù)，下面舉例說(shuō)明。其具體業(yè)務(wù)的開展，主要針對(duì)呼叫中心所在的地區(qū)和經(jīng)營(yíng)者本身，系統(tǒng)并沒有什么限定。

會(huì)議電話

呼叫中心的交換平臺(tái)提供會(huì)議電話功能。中心可以按照用戶的要求，組織會(huì)議電話。會(huì)議電話的參與者可以是長(zhǎng)途電話用戶。

實(shí)時(shí)翻譯

用戶往往會(huì)碰到語(yǔ)言交流有問題的時(shí)候，尤其是與外商聯(lián)系時(shí)。這時(shí)可以求助于服務(wù)中心。中心提供翻譯人員，通過(guò)三方通話的方式，取得實(shí)時(shí)翻譯、溝通理解的目的。翻譯人員可以是本中心的人員(如地方語(yǔ)和普通話的翻譯工作一般可以由中心的人員完成)，也可能是專業(yè)人士(如外語(yǔ)和國(guó)語(yǔ)之間的翻譯工作)。

定票

呼叫中心可以利用其關(guān)系，與航空公司、火車站或長(zhǎng)途汽車站聯(lián)系，給予中心一定的優(yōu)惠，為用戶提供票務(wù)定購(gòu)服務(wù)。

預(yù)定酒店

呼叫中心可以利用其關(guān)系，根據(jù)用戶的需要，預(yù)定本地或外地的酒店。這種預(yù)定的價(jià)格可以給用戶帶來(lái)較大的實(shí)惠。

……

5.9傳真郵箱 D D呼叫中心在公共服務(wù)的應(yīng)用

呼叫中心利用遍布各地的網(wǎng)點(diǎn)，向用戶提供了低廉的傳真受理、轉(zhuǎn)發(fā)和通知業(yè)務(wù) D D傳真郵箱。系統(tǒng)不僅可以收發(fā)傳真，而且可收發(fā)Email，并且實(shí)現(xiàn)傳真和Email 的收發(fā)轉(zhuǎn)換。

傳真郵箱可以為每一個(gè)用戶提供一個(gè)傳真號(hào)碼和接收傳真的Email 地址。當(dāng)呼叫中心收到該客戶的待發(fā)傳真或?qū)?yīng)的電子郵件，系統(tǒng)均會(huì)將傳真內(nèi)容通過(guò)壓縮技術(shù)發(fā)往目的地的呼叫中心，再通過(guò)傳真服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)。如果目的地沒有聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，系統(tǒng)只有借助郵電電話網(wǎng)傳遞。每份待發(fā)的傳真有一定的優(yōu)先級(jí)，高優(yōu)先級(jí)立即發(fā)送，但價(jià)格較高；低優(yōu)先級(jí)在優(yōu)惠時(shí)間段發(fā)送，價(jià)格低一些。

當(dāng)呼叫中心收到該客戶的傳真或?qū)?yīng)的電子郵件，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的要求，以傳真或電子郵件的方式發(fā)送個(gè)客戶，并通過(guò)電話或其他手段通知。

采用這種方式，有如下好處：

更多的傳真線路。

更低的費(fèi)用

保證傳真不會(huì)因?yàn)槿奔埖仍驘o(wú)法接收。

用戶不在本地時(shí)，也可以在第一時(shí)間取到傳真。

5.10信息服務(wù)中心 D D 呼叫中心在信息服務(wù)的應(yīng)用

呼叫中心可以發(fā)揮中心在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供有價(jià)值的信息。根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)收集相關(guān)信息，并可通過(guò)多種手段發(fā)送個(gè)客戶。信息發(fā)送的方式可以是電話、傳真、電子郵件、短消息、尋呼機(jī)等。

華為公司有多年信息服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，為多家信息服務(wù)臺(tái)提供了呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性贏得用戶的認(rèn)可。

呼叫中心提供的信息可以包括：

各種金融信息，如利率、外匯牌價(jià)等；

實(shí)時(shí)股票價(jià)位傳送。商業(yè)用戶可以預(yù)先定義某幾種股票的實(shí)時(shí)傳送要求；

通過(guò)傳真或電子郵件傳送股評(píng)；

世界城市天氣預(yù)報(bào)；

飛機(jī)、火車、輪船航班信息，包括晚點(diǎn)信息；

其他有價(jià)值的信息

5.11綜合個(gè)人通訊中心----呼叫中心在個(gè)人通信方面的應(yīng)用

呼叫中心可以在尋呼臺(tái)的基礎(chǔ)上開設(shè)綜合個(gè)人通訊中心，將尋呼中心、短消息中心結(jié)合起來(lái)，開設(shè)個(gè)人電子號(hào)本、電子郵箱、語(yǔ)音郵箱、秘書服務(wù)等。為個(gè)人提供綜合的通訊服務(wù)。

單向個(gè)人通訊手段尋呼其發(fā)展受到移動(dòng)通訊的激烈沖擊，明顯走下坡路。將尋呼發(fā)展成綜合個(gè)人通訊中心，向用戶提供多種通訊手段，是尋呼業(yè)發(fā)展的必然。其中，最有效的方法是將移動(dòng)短消息接入系統(tǒng)，由競(jìng)爭(zhēng)變?yōu)楣餐l(fā)展，對(duì)雙方都有利。

華為公司在尋呼和短消息方面有現(xiàn)成的產(chǎn)品，呼叫中心可以通過(guò)TNPP或IPNP協(xié)議和尋呼系統(tǒng)連接起來(lái)；C&C08-Q 排隊(duì)機(jī)可以和移動(dòng)網(wǎng)通過(guò)MAP協(xié)議連接起來(lái)，傳送短消息。總之，華為公司在這方面有很強(qiáng)的實(shí)力和技術(shù)。

華為公司愿與業(yè)界企業(yè)一起，面對(duì)挑戰(zhàn)，通過(guò)呼叫中心的應(yīng)用與完善，開創(chuàng)信息服務(wù)的新天地。

第三篇：365搶寶網(wǎng)順利通過(guò)國(guó)家315網(wǎng)上交易保障中心認(rèn)證

365搶寶網(wǎng)順利通過(guò)國(guó)家315網(wǎng)上交易保障中心認(rèn)證

2011年9月1日，365搶寶網(wǎng)經(jīng)過(guò)國(guó)家嚴(yán)格審核，365搶寶網(wǎng)(www.tmdps.cn)認(rèn)證，網(wǎng)上交易保障中心 是我國(guó)第一家全面保障網(wǎng)上交易的第三方服務(wù)平臺(tái)，它整合與網(wǎng)上交易有關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域最權(quán)威的專業(yè)機(jī)構(gòu)資源，形成從法律咨詢、信用、安全、增值服務(wù)等各個(gè)角度強(qiáng)力支持電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)格局，化解交易者面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)和難題，使交易者得以安心專注于交易行為本身，實(shí)現(xiàn)“零風(fēng)險(xiǎn)”的網(wǎng)上交易。

從此以后，365搶寶網(wǎng)(www.tmdps.cn)與新浪商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜等國(guó)內(nèi)知名的b2c商城一道，正式成為該保障中心的合作企業(yè)之一，這標(biāo)志著365搶寶網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)形象進(jìn)一步被網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)所認(rèn)可，并將為廣大消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和舒適體貼的服務(wù)而努力！

網(wǎng)上交易保障中心是網(wǎng)上交易的一把公平秤，秉著“安全網(wǎng)購(gòu)，由此開始”，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境，保障網(wǎng)上交易安全和消費(fèi)者的權(quán)益。

我們以讓廣大消費(fèi)者買到優(yōu)質(zhì)、可靠、高性價(jià)比的商品為宗旨！

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365搶寶網(wǎng)必將攜手網(wǎng)上交易保障中心這一安全交易保障，以建立消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心品牌網(wǎng)站目標(biāo)不斷邁進(jìn)！

365搶寶網(wǎng)

2011-09-1