第一篇：實施ISO9001質量管理體系 實現醫院質量管理理念 和方式的深化變革

實施ISO9001質量管理體系 實現醫院質量管理理念 和方式的深化變革醫院質量管理的現狀和不足

11 缺乏嚴格的程序控制和具體環節控制 現行醫院質量管理是通過質量控制來實現的。質量控制就是檢測實際的質量結果與標準對比，然后對其差異，主要指不達標部分，采取措施的調節管理過程。由此可見，這種質量管理模式雖然強調了要素質量和環節質量，但缺乏嚴格的程序控制和具體環節控制，其終末質量還是難以保證。因為當醫院的組織體系不完善時，標準本身就不能保證醫療服務質量始終達到標準，而必須在醫療質量的形成過程中加強管理和實施監督，并建立相應的質量體系。

12 質量考評忽略過程溯源和質量缺陷的預防性 我國前幾年衛生系統推行的綜合型醫院分等評審工作，對我國各級醫院的質量管理的提高起了很大的推動作用。然而在評審工作中用實際工作質量與標準相對比，評審合格與否成為質量的終末的考核評審，而缺乏預防性和前瞻性，同時對某些不合格當時也沒有及時糾正和采取糾正措施的預案和應急方案，對其程序上的要求，往往造成處理上的混亂或延誤［1］，難以預防質量缺陷。有些醫院還利用評審條件熱衷于擴大規模，引進高精尖設備，使評審流于形式，對醫院的質量改進作用不大。 13 未能樹立明確而系統的質量方針和質量目標 大部分醫院缺乏明確而系統的質量方針和質量目標，只注重純醫療質量，對于醫院其他方面的質量要求并不嚴格。傳統的醫院管理建立在生物醫學模式基礎上，衡量醫院質量的指標僅局限于診斷率、治愈率、好轉率等醫療終末統計指標，因而醫院質量管理多局限于醫療技術和醫療效果的質量管理。服務意識、服務理念及服務項目還停留在計劃經濟時代。在醫療服務質量、質量管理理念上難以滿足一切以病人為中心的大質量觀。

14 質量管理組織及相應權責不到位 管理上雖然各個職能科室有職權范圍，但未將職責和權限分解各相關人員，在實際操作中對管理人員無明確的要求，質量管理組織及相應權責不到位，效果難以保證。

15 質量教育的廣度和深度不夠，全員參與質量意識不強，質量職責和權限不夠明確 一但出現問題，往往會發牢騷、互相埋怨、逃避責任甚至試圖把責任推卸給別人；各部門協調性差；診療過程質量控制措施不完善，預先控制力度不夠，實施補救措施后無改進，導致同類問題反復出現，管理者常以“消防隊員”的形象出現，很被動，直接影響工作效率；不重視診療過程中的質量改進和質量控制措施的完善等等。ISO9001的管理原則在醫院管理中的意義

ISO9000標準族是國際標準化組織在20世紀對人類所做的一大貢獻。它不受行業和經濟部門的限制，可廣泛適用于各種組織的質量管理體系通用的要求或指南。它高度概括了世界經濟發達國家工業化革命200年來質量管理的成功經驗，是原自實踐，上升為理論的一套科學的管理模式，具有系統性、實用性和適時性的特點。

21 深化改革、加快醫院發展和提高市場競爭力

醫療機構是一種特殊的服務部門，確保醫療服務的質量是確保人身安全與健康的不二法則。醫院質量是醫院的生命，是醫院管理的永恒主題。隨著我國醫療衛生制度改革的不斷深入，特別在我國加入WTO后，國內外醫療勢力將對國內醫療市場帶來沖擊，各家醫院將面臨越來越大的市場競爭。如何在激烈的市場競爭中取得社會的認可，保持醫院的可持續發展是醫院當前面臨的主要課題。當醫院在內外部環境的變化下，切實感受到生存與發展壓力時，醫療服務質量作為醫院競爭的核心顯的尤其重要。ISO9001標準對醫院來說是一種與以往不同的管理方法，它的應用不僅將給醫院的管理注入新的理論、新的方式、新的生機，而且也為醫院的質量管理和優質服務提供了寶貴的管理經驗和方法。實施ISO9001標準將各項質量體系的要素進行綜合分配，落實到具體的部門、崗位和人員上，這本身就需要醫院作深層次的改革，不斷的了解病人現存的和潛在的需求，開拓新的服務項目，來滿足各種新的需求，只有這樣才能夠不斷的增強醫院的市場競爭力。 22 滿足顧客的要求，以病人為中心

“以顧客為關注焦點”，“滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”是ISO9001質量管理的原則之首。醫院面對的是病人，毫無疑問病人即是主要顧客，這與目前國

內衛生系統提出的“以病人為中心”口號完全吻合，在醫院實施ISO9001質量管理標準則顯得十分貼切。醫院的一切活動必須圍繞病人這個“顧客”進行，醫院要調查病人的需求是什么，要研究怎樣來滿足病人的需求。病人對醫院的服務質量感受最深，他們的期望和需求對醫院也最有意義，是衡量醫院服務質量效果的尺度。要考慮分析病人抱怨產生的原因，從工作流程及工作環節的接口找出不合理的處理辦法，加以改善，舉一反三，建立預防措施，杜絕同一問題在不同科室發生。醫院各部門要想方設法改進病人不滿意的方法，推出一些方便病人的措施，使“以病人為中心”不只再停留在口號上，而從制度上得以保證，讓病人得到實惠。

23 領導帶頭，全員參與

領導帶頭是關鍵。ISO9001在對質量管理的定義中明確規定“質量管理是各級管理者的職責，但必須有最高的管理者領導”，醫院最高管理者即院長必須把握ISO9001標準的內涵，親自制定醫院的質量方針和目標。醫院領導是醫院的決策者，對醫院的質量管理體系的建立、運行和保持起決定性的作用。醫院管理者的任務就是制定或保證制定醫院的質量管理方針和分層次的質量目標并提供足夠的資源，以保證這些目標的實現，并保證檢查、評估、監督、改進工作的實現。

ISO9001標準明確質量管理是全員、全部門的事，是人人參與的過程。全體員工是醫院目標實現的基礎，是提升醫院質量的具體執行者。醫療是一種高度人工智能的服務業，每個員工作為醫院的代表與患者接觸，其言行和工作表現都直接影響醫院的工作質量。因此強化全員參與意識，提高個人的政治素質、業務素質和職業道德，同時配以適當的激勵機制和約束機制，以保證每一個員工積極努力的提供醫療服務質量。要有過去管理上的“人治”向“法制”轉變，由員工的“要我這樣做”向“我要這樣做”轉變。

24 注重過程控制，強調持續質量改進

ISO9001提供了切實可行的過程管理方法。也就是說把醫院的資源和所有醫療活動當成過程來實施管理，即把管理的重點放在過程而不僅是結果，這對具體管理工作的實施及工作出錯的糾正和預防提供了一個良好的載體，也給不斷的改進質量管理體系打下了堅實的基礎。建立ISO9001標準管理，編制出滿足這一要求的質量手冊、程序文件和具有可操作性的作業指導書，對醫院的整個服務過程、醫療環節、接口管理等方面進行持續有效的控制，有重點的管理醫療服務中存在的關鍵不足，調查分析不合格的原因并采取相應有效的措施，達到及時糾正的目的，滿足患者的需求。由于醫療市場是不斷變化的，就需要我們對醫院的總體業績進行持續的改進。而改進的基礎是基于對服務對象滿意度的考評和對所有醫療過程有效性和效率的量化評估。因此需要我們尋求能夠充分說明問題的量化衡量指標對量化指標的科學分析。

25 保護患者和醫務人員的合法權利

醫院應滿足病人的需求和期望，并將其轉化為量化的目標去完成，以取得病人的滿足。在滿足病人的要求時，還應考慮到醫院在醫療活動中應遵守的法律、法規要求，也作為應達到的目標。醫院的管理行為、醫

療行為受到標準化制度和規范操作程序的約束后，醫院的醫療環境、醫療質量、醫療安全等得到了保證，病人的權益當然也就得到了保證［2］。隨著人民群眾法治意識的增強，醫療糾紛日益增多的情況下，由于建立了文件化的質量管理體系，保存了開展質量活動的記錄，醫院的質量活動具有可溯源性，可以把有利于醫務人員的證舉出來，做到證據清，責任清，達到醫療維權的目的，保障醫務人員的合法權益。

第二篇：認證機構實施ISO9001質量管理體系初探（最終版）

認證機構實施ISO9001質量管理體系初探

作者：佚名文章來源：網絡點擊數：2172更新時間：2010-2-18

ISO 9001標準在1.2應用中明確指出：“本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的組織。”據此，認證機構實施標準的可行性應該是毫無爭議的。

由于中國認證機構國家認可委員會（CNAB）沒有要求認證機構的質量管理體系必須滿足ISO 9001標準的要求，我國認證機構只是遵循ISO／IEC導則62／65／66及CNAB認可規范的要求建立質量管理體系。

鵬程國際認證中心于2004年7月成功改制后，決定重新整合。優化質量管理體系，在滿足2004版CNAB認可規范的同時，采用ISO 9001標準的相關要求。

一、認證機構的“產品”

按照ISO 9001標準的要求建立認證機構的質量管理體系，首先 要清楚認證機構的“產品”是什么。

產品是過程的結果。認證機構為顧客提供的認證服務即為認證機構的“產品”，認證服務的過程就是產品實現的過程。第三方認證代表著一種公正、信用，因此認證服務又是一種特殊的產品。

二、2004版CNAB且認可規范與ISO 9001標準的關系

如果用ISO 9001標準的過程方法學習、分析2004版CNAB認可規范丁難發現從可規范也可分為質量管理體系、管理職責、資源管理產品實現、測量分析和改進五個方面。對認證機構、認證人員和認證活動提出的三個方面的要求也包含了P（策劃）、D（實施）、C（檢查）A（處置）的思路和部分內容。

從結構上看，ISO 9001標準較2004版CNAB認可規范更為系統、全面。從內容上看，2004版CNAD認可規范比ISO 9001標準更加深人。細致，對認證機構所需要的程序文件作業文件質量記錄，以及相關認證信息等都提出了更為詳盡的要求。如果說IISO 9001標準是認證機構建立質量管理體系的通用要求，2004版CNAB認可規范則是我國認證機構的“行業標準”。

作為對認證機構的要求，2004版CNAB認可規范的關注面主要在于保證認證機構提供公正、獨立的認證服務，而ISO 9001標準更為關注組織內部質量管理體系的良性循環。如果說滿足2004版CNAB認可規范要求的目的在于通過認可評審，并獲得從事認證服務的資質而

達到ISO 9001標準的要求則有利于認證機構提高認證服務質量，增強市場競爭力，持續達成顧客滿意。

三、文件系統的策劃與建立

在策劃質量管理體系文件系統時，我們將其分成四個層次：質量方針和質量目標；質量手冊；程序文件八年業文件；質量記錄。

1.質量方針和質量目標

質量方針和質量目標為組織確定質量管理體系預期的結果。

2004版CNAB認可規范只是要求“認證機構管理層應制定質量方什、質量目標和對質量的承諾并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001標準5.4.l質量目標則要求“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。因此，我們在制定公司質量方針與整體質量目標后，又根據各個部門、各級人員的不同職能與職責，建立了相應的質量目標，并要求覆蓋其質量職責，對每一項質量職責履行到什么程度，都提出了可追求、可實現的質量目標值。

2.質量手冊

《質量手冊》是向組織內部和外部提供質量管理體系的一致信息，是規定質量管理體系的文件，是質量管理體系的框架。

我們編寫的《質量手冊》遵循ISO 9001標準的條款順序，按質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進五大部分進行。

我們組織專業人員對2004版CNAB認可規范學習、分析后認為，認可規范中“對認證活動的要求”完全可納入產品實現；“對認證人員的要求”完全可納人資源管理和人力資源。由于“對認證機構的要求”內容比較繁雜，應視具體內容分別納4、5、6、7、8各部分。以下重點介紹2004版CNAB認可規范“對認證機構的要求’在我們的《質量手冊》中的分布情況（為了敘述方便，直接引用2004版CNAB認可規范的條款號）。

2.1.1基本規定

納入《質量手冊》5.1管理承諾。

2.1.2組織

將大部分要求納人管理承諾。職責權限和溝通；將其他內容納人相關條款，如2.1.2k）納入質量管理體系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 納入資源管理、2.1.2p）納入產品實現。

2.1.3分包

目前，我們沒有將業務工作分包。我們認為，認證機構的分包即“外包過程”，應按總

要求、產品實現、采購的要求進行管理。

2.1.4質量管理體系

2.1.4.1、2.1.4.2是對質量方針。質量目標和管理者代表提出的要求，納入管理職責；

2.1.4.3為對認證機構質量管理體系文件系統的要求，納人質量管理體系、文件要求。在進行質量管理體系文件系統策劃時，應包含此條款中所要求的全部文件，這些文件分別分布在質量管理體系、管理職責、資源管理。產品實現、測量分析和改進五大章節中。

2.1.5批準、保持、擴大、縮小。暫停和撤銷認證機構業務范圍的條件

經我們分析，2.1.5所描述的是“對認證活動的要求”，可納入產品實現。例如，將2.1.5、2.1.5.2理解為認證服務應滿足的法律法規要求，即認證機構應保證產品的提供符合法律法規的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）規定了認證機構為確保產品滿足法律法規要求需具備的文件化程序。

2.1.6內部審核和管理評審

按ISO 9001標準的要求，分別納入測量分析和改進、內部審核、管理職責、管理評審。

2.1.7文件

2.1.7.1規定了認證機構所應具備的文件化信息（包括文件和記錄）。在建立文件系統時，應包含此條款中所要求的全部文件和記錄。

2.1.7.2規定了對文件控制的要求，納入質量管理體系、文件控制。

2.1.8記錄

2.1.8規定了記錄控制的要求，納入質量管理體系、記錄控制。

2.1.9保密

這是基于認證服務產品特殊性而提出的一項要求，納入管理職責比較恰當。對顧客信息的保密，還應在顧客財產中予以強調。

2.2認證機構人員

納入資源管理中的人力資源。

2.3認證要求的變更

對于認證要求的變更，可以理解為產品要求的變更，納人產品實現、與產品有關要求的評審。

2.4申訴、投訴和爭議

納入產品實現、顧客溝通。申訴、投訴和爭議往往代表了可能存在不符合的信息來源，應同時與改進相結合。

3.0認證要求

3.1認證申請

3.1.1納入產品實現、與產品有關要求的確定。

3.1.2納入產品實現、與產品有關要求的評審。

3.2、3.3、3.4、3.5、3.6納入產品實現、生產和服務的提供。

3.7證書和徽標的使用

證書和徽標的使用可理解為產品標識，又包含售后服務規范，納入產品實現、生產和服務的提供。

3.8對供方投訴記錄的調閱

這是基于認證服務產品特殊性的一項要求，納入產品實現、生產和服務的提供。3程序文件／作業文件

當需要對體系所覆蓋的活動進行詳細描述、規范，以提供如何一致地完成活動和過程的信息時，應在《質量手刪中引出程序文件的目錄并編寫程序文件。程序文件一般是對主業務流程和跨部門管理流程進行描述、規范和控制，當需要對一個具體活動的操作流程進行一致性控制時，應根據需要編制作業文件。

在策劃質量管理體系文件系統時，我們根據《質量手冊》的要求及其詳略程度，同時策劃了程序文件和作業文件的目錄，包括《基礎設施管理程序》、《新認證領域開發控制程序》《擴大湖小認證業務范圍控制程序》人顧客滿意度評估程序》。《認證過程監督程序》《數據分析程序》等程序文件。

出于對各管理體系認證體系進行整合的需要，我們在《質量手冊》和程序文件中描述的只是認證活動的主要過程和基本要求，對各管理體系認證不同專業范圍的特異性則通過作業文件進行描述。為使審核員在需要時獲得作業指導，我們組織各管理體系認證領域的專業人員針對專業范圍編寫相應的作業文件，如《QMS審核作業指導書》、《EMS審核作業指導書》?！禣HSMS審核作業指導書》等。這是整個質量管理體系文件系統建立過程中最龐大、最耗時的工作，且在使用過程中需不斷修訂完善。此外，我們還編寫了《人力資源管理細則》、《辦公電腦及網絡系統管理細則》、《認證轉換作業指導書》?！抖鄨鏊鶎徍俗鳂I指導書》、《多體系審核作業指導書》、《審核員驗證管理細則》、嬸核資料抽查與質量評定細則》等作業文件。質量記錄

認證服務作為一種特珠的產品，其質量無法通過最終檢驗來控制，只能通過對過程的監

視和測量來進行。如果說程序文件和作業文件規定了過程的要求與操作流程，則程序與作業文件各階段形成的記錄就是各個過程的監視、測量點。因此，記錄表單的設計、填寫與審核均直接關系到認證質量的保證。

我們對記錄表單進行了重新設計與核定。每一份記錄表單都有上述的程序/作業文件，記錄表單的設計充分考慮對記錄進行審核的重要性，以隨時對各個過程進行監視、控制。

四、需要注意的問題

1.質量管理體系文件

認證機構遵循ISO 9001標準建立的質量管理體系必須完全符合2004版CNAB認可規范的要求，整合管理體系更應關注認可規范對各管理體系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS認證服務時，應關注認證申請方在法律法規方面的符合性審核；進行EMS刀HSMS審核，應分兩個階段進行等?？梢詫?004版CNAB認可規范的條款逐一與《質量手冊》及程序作業文件的條款進行對照，列出《條款對照表》，方便認可評審的文件審核。

《質量手冊》的條款排列盡量與ISO 9001標準的條款順序相對應，便于對2004版CNAB認可規范、ISO 9001標準、質量手冊》的條款進行對應檢查，也便于文件使用人員理解和記憶。

文件系統呈金字塔形，《質量手冊》應盡量規定綱領性、框架性內容；程序控制主業務流程和跨部門管理流程；各種特定要求與操作現范則通過作業文件進行描述。記錄表單應遵循簡便、明了、實用的原則。

2.質量管理體系的組織機構大部分認證機構在組織機構設置方面存在重市場與生產，輕技術與管理的思想，往往只有開發部、評審部、培訓部和綜合部等，而沒有設置單獨的技術部、質量部和人力資源部。

認證服務是高技術含量的活動，技術研究與專業管理非常重要；認證服務活動靠人來完成，對人員的管理相當重要。目前，我國認證行業良美不齊，相關行業管理機關一再強調認證質量和認證人員素質及專業管理。為配合技術研究提高認證質量與認證人員管理的需要，認證機構在遵循ISO 9001標準建立質量管理體系的同時，應考慮增設相應的職能管理部門，從部門職能與人員職責方面界定技術質量管理和人員管理的責權，以達到更高的管理績效。

3.質量管理體系的持續改進作為認證機構，同時遵循CNAB認可規范和ISO 9001標準的要求建立井實施質量管理體系是一個新的嘗試，行業內尚無同類經驗可以借鑒和學習，難免有遺漏或纓誤之處。因此，應對質量管理體系進行定期的內部審核與管理評審，對顧客滿意、認證過程進行經常性的測量與分析，以達到持續改進質量管理體系的目的。

第三篇：深化畝產論英雄理念推進經濟發展方式轉變提高經濟質量效益

如何深化“畝產論英雄”理念，推進經濟發展方式轉變，提高經濟質量效益

溫家寶總理在政府工作報告中指出，包括農村集體建設用地和宅基地，要控制增量，盤活存量，提高土地利用效率和集約化程度，道出了目前我國集約用地的出路。過去我們用土地大手大腳，現在應該精打細算了。

我縣在全國率先以畝均投入、畝均銷售、畝均稅收給

企業排座次的“畝產論英雄”理念是近年來我縣積極應對宏觀調控和資源環境要素制約、推進又好又快發展的重要舉措，是轉變經濟發展方式的有效途徑?！爱€產論英雄”的核心是以最小的資源環境代價獲取最大的效益產出，加快經濟發展從粗放型向集約型轉變。

前不久，我縣相繼召開了縣委十二屆四次全體（擴大）會議和“狠抓‘三個一批’，加大有效投入現場會”，可以看出，我縣將繼續圍繞“堅持經濟中心，推進率先發展”這一總體要求，把握“創新發展、集約發展、和諧發展”原則，始終把“畝產論英雄”作為轉變經濟發展方式的基本理念，突出畝均效益和單位排放、單位能耗效益，努力在推進經濟發展過程中實現資源、環境的代價最小化和效益、產出的最大化。

作為一名省級高新技術企業負責人，我想，我們稽山集團應該不斷深化“畝產論英雄”理念，把切實增加有效投入，大力實施“染整革命”，圍繞節能節地降耗減排，作為不斷轉變經濟發展方式的有效途徑，努力提高稽山集團的經濟效益。

在企業做大做強的過程中，要始終堅持科學發展觀、不斷追求打造資源節約型、環境友好型企業。為此，我們要在聯合中國印染行業協會、各省地方行業協會和其他部分大型印染企業共同向全國發出《節能減排倡議書》的基礎上；繼續對生產采用erp管理，全面實施清潔生產。完善日處理近萬噸河水的自來水處理廠，全面投入使用每日可以減少近2000噸排污量的中水回用裝置。并著力做好三篇文章。

一是“健全組織”這篇文章

我們稽山集團主要以印染為主，節能減排任務尤其突出。為確保把節能減排工作落實到位，公司成立要及時調整“節能減排”領導小組和“清潔生產領導小組”，要形成主要領導親自抓，分管領導具體組織落實的局面。同時各車間也要相應成立節能環保工作小組，在各班組設立了兼職節能網員，從而建立三級節能管理網絡。并將節能降耗，降低生產成本工作指標納入到各車間簽定的目標責任制考核，完善針對生產一線員工的節能減排激勵政策，從而形成上下齊抓共管的工作局面。

二是“精細管理”這篇文章

要在全公司廣泛開展“5s”管理、清潔化生產，“erp”信息化管理，提高提高公司的現場管理水平。

要積極開展清潔生產的審核工作，選派生產技術一線的骨干參加清潔生產小組，并任命公司總經理擔任清潔生產審核小組的組長，對全體員工進行宣傳、動員、培訓，讓員工深刻體會到清潔生產審核對降低生產成本、系統性削減污染等具有非常重要的現實意義，并提高全體員工對清潔生產的認識，在自己的崗位上自覺落實清潔生產的相關要求，抓緊實施對清潔生產審核中提出的方案，從而取得一定的經濟效益和社會效益。

全面使用 “erp”管理系統，利用erp具有強大管理功能，配方自動生成功能，全面靈活的工藝流程管理、工藝參數管理功能等，從坯布、采購、生產、工序、成品嚴密全過程質檢控制，并進行成本核算與分析，減少不必要的人為浪費。

三是“科技興企”這篇文章

公司要始終堅持科技興企方針，把技術改造作為節能減排、降耗增效的主要手段來抓。

要對能源浪費大，安全系數較低的老軋染生產線進行淘汰；

要繼續對公司的定型機進行廢氣的整治，對定型機排出的高溫煙氣，通過換熱器對外部新鮮的空氣進行加熱后回供給定型機，換熱后的含油煙氣通過洗滌塔二次洗滌，凈化的空氣經過風機排空，以明顯改善周圍的空氣環境質量。

要加大對水的處理，一是借助自來水處理廠以減少自來水的使用量；二是利用中水回用裝置，對機缸清洗后色度不是很深的水進行收集、化學處理并重新回用；三是對設備加熱后的蒸汽冷凝水、管道夾套的降溫水進行收集直接回用于機缸，既減少了水資源的使用量，又降低排污量，并可以減少蒸汽的升溫時間；四是借助堿回收裝置，對生產中產生的含堿廢水進行回收；五是對生產產生的污水集中收集，全部進入紹興縣污水管網進行排放，真正做到“零排放”。

要不斷改進節電自控裝置和定型機散熱系統。

最后，祝各位代表身體健康，萬事如意！

我的話完了，謝謝大家。