第一篇：20090721_北京_萬科公園五號項目高端客戶觸點管理總結

萬科公園五號項目高端客戶觸點管理總結

萬科公園五號項目組 二OO九年七月

“萬科公園五號的售樓處作為萬科TOP系展示的窗口服務于信任萬科品牌的客群，世聯團隊作為萬科公園五號項目的服務方，直接在一線面對著客戶，團隊的服務意識及高端的服務理念將直接投射到客戶感受上。客戶無小事，萬科公園五號項目的管理團隊為了進一步加強管理意識，要求所有工作人員及時發現問題及時反饋、解決！并在細節上添加了服務項目，從提高客戶歸屬感、尊貴感、提升項目品質感等方面均做了相應的調整”

一、短信發送：

常規動作：

1、認購次日10：00前給客戶發送關懷短信

尊敬的客戶您好,恭喜您成功認購萬科公園五號,感謝您對萬科的信任與支持,歡迎您隨時致電59079687,我們會一如既往為您服務!

2、認購后第五日未簽約客戶，發送溫馨提示短信。

【萬科公園五號銷售部溫馨提示】尊敬的客戶您好!您應于X日辦理房屋簽約手續,為了節省您的寶貴時間,請提前致電銷售代表并備齊資料!

3、每兩周發送工程進度告知短信。（執行分樓發送）

【公園五號工程進度告知】尊敬的客戶您好!您購置的6#樓已建至11層,請悉知.詳情請登錄NO5.vanke.com公園五號銷售部

4、客戶生日當天發送祝福短信

【生日祝福】尊敬的X先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快樂、青春永駐！公園五號銷售部為您送去精心挑選的禮品表以祝賀，請您注意查收。

5、每逢重大節日、周末活動，給客戶發送邀約短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母親節來臨之際，萬科公園五號銷售部代您給母親送去溫馨的祝福及禮品。請您于09-5-8日17時前將郵寄地址及聯系電話告知您的銷售代表。我們將如期為您的母親送上最誠致的問候。客服咨詢電話：***

6、項目重要節點告知。

尊敬的業主,您好!公園五號本周六舉行220㎡DOMUS公館樣板盛放之業主專場,現場贈送珍藏版項目圖片集,期待您的到來,打擾見諒 新增服務內容：

1、車行變化前一天，發送溫馨提示短信

萬科公園五號銷售部溫馨提示尊貴的業主,自4月13日至后續的13周內,北京每周一至周五限行車輛尾號分別調整為0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起開始執行.2、天氣變化前一天，發送溫馨提示短信

萬科公園五號銷售部溫馨提示:2009-元-9日白天最高溫度零下一度,最底溫度零下9度,北風4至5級,請您適時添加衣物,做好防寒準備.3、合同審核蓋章后，由負責銷售代表致電告知客戶領取合同事宜，如果以郵寄形式提供復印件，會于寄送之日起3日內進行回訪，確保客戶接收到。

**先生，您好，我是萬科公園5號的**，您的購房合同已完成審核蓋章，我已為您準備好復印件，您的郵寄地址是。。嗎？請您收到復印件后給我回個短信，或者我過幾天再給您打個電話確認一下。.二、寄送資料

常規動作：

1、每兩個月給準業主郵寄“客戶通訊”。

2、每兩周給準業主郵寄“工程進度卡”

新增服務內容：

1、除了為給準業主寄送“客戶通訊”、“工程進度卡”、“項目新產品”等資料，還為到訪客戶進行寄送。

2、周末活動，邀約到訪客戶參加。

三、禮品贈送

常規動作：

1、認購后為客戶提供相關資料

資料內容：購房須知、購房手冊、樣本合同、紅線內、外不利因素。

2、節日禮品贈送。

情人節禮品贈送、3.8女人節禮品贈送、父親節賀卡寄送、生日禮品贈送等

3、工地開放日及入住禮品贈送

新增服務內容：

1、簽約后為客戶提供公園五號特質的簽約資料夾內含概溫馨提示。

資料內容：目錄（正確引導客戶存放購房資料）、客戶提示、周邊樓盤一覽表、按揭須知、入住使用須知、紅線內、外不利因素等，并由銷售代表幫助客戶存放好資料。

2、除了給客戶精心挑選生日禮品外，還用萬科公園五號特制賀卡為客戶填寫祝福的語言。同時由銷售代表致電送去問候。并將客戶回復進行匯總，以便于不斷提升客戶維護的準確性。

四、周末布展親子樂園

1、為了方便客戶，使有小孩子的客戶能夠更安心的購房。我們于每周五晚在影音室（獨立空間，全部軟包）布展親子樂園，為小朋友提供安全、舒適的娛樂場所。

2、親子樂園娛樂內容：A、我們添加了軟材質的地墊。B、兒童到訪時，根據不同性別、不同年齡播放不同的經典動畫片。C、提供不同年齡階段的圖書。D、提供機器人、搖控車等電子玩具。E、提供畫筆、玩具泥、金粉畫等小型玩具。

五、現場公示內容

1、節能公示情況

2、紅線外公示信息情況（要求銷售代表必須為到訪客戶進行講解，并每日進行抽查）

3、其他當地政府以及集團銷售規范中要求公示的信息

4、購房手冊

5、周邊樓市（已公示在區域沙盤中）

六、銷售代表變更時，為客戶發函同時接管的銷售代表給客戶致電并發短信告知。

七、八、簽約時，遇用餐時間，主動為客戶提供賽百味等快餐。

定期為客戶安排工地開放日活動。讓客戶定期直關的了解所購房屋的進展情

況，使客戶安心購房。

九、針對220平米大戶型客戶，我們添加了新的維護方案，特意制作了《客戶意見征 詢卡》并由銷售代表協助填寫。根據客戶提示的疑問，我們會每月以給客戶寫信 的形式，對客戶提出的問題進行解答。

十一、參觀220平米樣板間尊享服務：

? 周末為參觀樣板間的客戶，配以專車及司機。

?

特設貴賓泊車位

? 樣板間冰箱內存放的“西藏冰川5400”可供客戶飲用。

十二、對現場銷售人員禮儀進行規范動作

? 工裝要穿整齊：冬裝襯衣要放在褲子內，上衣要系好扣子。要注意襯衣領口的整齊。

? 站立時雙手自然下垂或者雙手相握在身體前側。? 站立時雙腿并攏，雙腳并攏或者成丁字型站立。? 面對客戶始終要微笑，身體略為前傾體現親和力。? 頭發不能過肩，過肩需要全部挽起或梳理成辮子。

? 請時常注意自我形象的保持，時常問自己“今天我淑女嗎”、“今天我紳士嗎”。

十三、對現場購房環境進行規范動作

? 手洗間均按照高檔酒店標準要求，衛生紙疊成三角形，不得出現煙蒂。

? 消防栓全部用布進行包裝

? 影音室的功放及電腦放在沙發旁邊的專用桌上 ? 辦公室、復印機室、地下室入口保證隨手關門 ? 前臺銷售座椅統一并擺放整齊

? 電話線、電腦線及網線全部用包裝材料進行包裝

? 銷售使用的水杯全部放在辦公室內，不得在銷售現場出現。

? 售樓處前廣場根據季節變化，變換不同景致。同時每日不定時巡查，隨時發現問題隨時解決，保持環境的干凈與整潔。

? 銷售人員于9：00前統一著工裝、佩帶工牌準時上崗。? 規范各部門關于滿意度的標準動作。

? 保潔人員在客戶到訪前，完成整個現場的清潔工作。

十四、為特聘萬科物業為客戶提供貼心服務進行規范動作

1、售樓處外涉保安崗，在客戶停車泊位時，幫助引導入位。

嚴密的外保及泊車服務讓來訪嘉賓無停車的后顧之憂

2、售樓處內進門處涉有門童、禮儀小姐

彬彬有禮的門童為來訪嘉賓提供開門、停車等服務

美女前臺禮儀隨時恭候每位嘉賓的到來，并為嘉賓提供最優質的服務

3、特設咖啡廳，提供最舒適的洽談環境及最優質的服務

舒適的洽談環境及最專業的酒店式服務

4、周末提供花草茶活動

獨有的花草茶文化讓嘉賓感受到公園五號別具特色的服務

5、情人節，用鮮花點綴浪漫的購房現場

溫馨浪漫的心型花卉，能夠感染到每位到場客戶

6、周末的暖場活動。

豐富多彩的周末暖場活動（花草茶、插花節、元宵節）

7、免費提供為客戶特制的飲品

每位來訪嘉賓都能現場體驗來自公園五號為他們特制的免費咖啡、飲料、茶點

十五、給客戶意見設置現場通路 新增服務：

? 在售樓處現場顯耀位置設立客戶意見箱及客戶反饋意見卡，為客戶提供最及時的反饋渠道。

? 每組簽約客戶簽約后，進行簡要的回訪工作。了解客戶在購房過程中，對銷售代表、銀行按揭人員、財務人員、水吧服務人員以及購房環境的滿意程度，并對客戶的反饋做不同程度的安撫工作，從而降低投訴率。每組簽約客戶回訪后贈送的禮品：（張一元綠茶）