第一篇：2012年第四季度護理服務滿意度調查總結

2012年第四季度護理服務滿意度調查總結

本季度護理部對全院

11個護理單元進行滿意度調查，針對上一季度出現的問題加以整改，滿意度略有提升，本季度滿意率為95.15%。

一、存在問題

1、夜班護士病房巡視不及時，服務不是很周到

2、護士長未經常深入病房了解情況或征求意見

3、個別護士解釋語氣不是很和藹

二、病人的意見及建議

1、應設立吸煙室

2、熱水供應不是很足

3、病號服小，穿不上

4、出院行李房取行李慢

三、原因分析

1、護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足及個別科室護士對夜間巡視重視不夠，未按分級護理要求巡視病房。

2、隨著醫院的發展，住院患者的增多，護理人力不足，無足夠的時間與患者溝通交流，個別情況下態度不是很和藹。

3、患者的文化程度不同，護士不會針對不同患者掌握不同的宣教方式。

四、整改措施

1、繼續加強科室人員工作責任心教育，加強職業道德建設，堅守崗位，認真負責。

2、加強業務學習，對各項知識及技能進行操作培訓考核，提高低年資護士業務水平。

3、加強與后勤人員的聯系，出現問題及時解決，盡量不給患者造成生活上的不便。

4、明年護理工作爭取在全院開展患者最滿意護士活動，提示護士平時的工作要學會用真誠和微笑與病人溝通。

第二篇：2015年內三科第四季度優質護理服務滿意度調查小結

2015年內三科第四季度優質護理服務滿意度調查小結

一、調查結果匯總;我科每月對出院病人、護理人員、醫生進行滿意度問卷調查，具體結果如下圖所示:

由以上圖表可知：本季度患者、醫生、護士對優質護理滿意度調查結果均滿意，平均分分值均在95以上。

二、第三季度滿意度結果與第四季度對比

第三季度與第四季度滿意度調查得分比較由以上圖表可知，:第四季度出院病人滿意度分值較第三季度下降，護士對護理工作滿意度有所上升，醫生滿意度與較第二季度基本持平。

二、不滿意項目：有兩位出院患者對護士技術不滿意。

三、原因分析：低年資護士技術水平欠佳

四、改進措施：加強護理質量與服務態度，加強培訓，提高技術水平，保持讓患 者滿意。

第三篇：優質護理服務滿意度調查

優質護理服務滿意度調查

尊敬的病員同志：

您好！感謝您對我院的信任，為了了解我院各科室的醫療服務情況，使我們得工作不斷改進，要能貼近您的需求，麻煩您將護理人員的服務情況如實告知我們（請在同意的項目前打√）謝謝合作！祝您早日康復！

科室：

床號：

****年**月**日 1.您對住院的環境是否滿意？ 是（）

否（）2入院時護士對您的接待是否滿意？ 是（）

否（）

3.護士是否向您介紹主管醫師和責任護士？ 是（）

否（）4.您對護士的儀表是否滿意？

是（）

否（）5.護士是否經常巡病房，主動為您服務？ 是（）

否（）6.您對護士的操作技術是否滿意？ 是（）

否（）

7.護士是否向您介紹藥物的作用及輸液注意事項? 是（）

否（）8.護士是否每日為您整理床單？

是（）

否（）

9.護士在您尋求幫助時，能否及時提供幫助？ 是（）

否（）10.您對護士回答的問題是否滿意？ 是（）

否（）

11.當您的被服污染時，護士是否能及時為您更換？ 是（）

否（）12.護士是否協助您及時完成生活護理？ 是（）

否（）

13.您在住院期間護士是否適時為您提供疾病相關健康知識？ 是（）

否（）14.護士長除休息外是否做到每日查房？ 是（）

否（）

第四篇：護理服務滿意度調查管理辦法

附件：1

南石醫院護理服務滿意度調查管理辦法

第一部分

住院患者護理服務滿意度調查

一、調查工具

《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》（附件一）

說明：《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》分為兩大項，其中“護理服務評價”共20項，“綜合服務評價”共4項，所有項目每項分值為5分。分為4個檔次相對應的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務評價中第4項選擇“主動介紹”和第14項選擇“生活能自理”、“很滿意”，均得5分。第4項選擇“未介紹”時得0分。

二、調查范圍

住院患者及家屬

三、調查內容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。

護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修訂完善。

四、調查方式

1、病區調查：病區護士長負責，安排專人發放調查表，每位患者只發放一張，并現場收回。要求調查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士。可采取一次性調查或分次調查的方法但調查表發放數量每個病區不得少于30份，一次性調查時調查人數不少于調查當日在院病人總數的50%。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到指定病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術后、一級護理患者，調查患者人數不少于當日在院病人的30%。

五、調查頻次

1、病區調查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度全覆蓋。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120）】×100％

住院患者對某一責任護士服務滿意度=【1--20項總得分/（對該護士的調查表份數×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、住院患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。

2、病區調查結果與護士個人績效考核掛鉤，病區護士長掌握執行。

3、護理部調查滿意度結果與病區護士長基礎考核掛鉤，不達標的科室扣2分。根據調查結果結合《南石醫院護理服務明星評選辦法》評選季度服務明星，在《南石醫院信息簡報》上公示，在院周會上進行表彰。

八、匯總分析與落實反饋

1、病區：病區護士長負責調查結果的匯報和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。

2、護理部：第三方調查小組成員嚴格按照護理部安排進行調查，發放的調查表要現場收回。護理部安排專人負責匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報每季度下發《護理服務滿意度調查結果分析》，連續兩次調查不達標的病區，科護士長與病區護士長及護士誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，并將核實后的問題反饋至病區，對于嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的病區和個人，根據醫院規定進行相應處罰。

第二部分

特殊部門護理服務滿意度調查

手術部、門診手術室、介入科

一、調查工具

《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》（附件五）

《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》（附件七）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

《醫師對手術部護士服務情況滿意度調查表》（附件六）

《醫師對介入科護士服務情況滿意度調查表》（附件八）

說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共10項，“綜合服務評價”附件六共4項，附件八共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

術后患者，手術科系醫師。

三、調查內容 術前訪視，圍手術期人文關懷效果，物資準備，術中配合等滿意度。護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修改完善。

四、調查方式

1、部門自查：部門護士長負責，安排專人發放調查表，現場收回。患者滿意度的調查：每個患者只發放一份調查表，調查總數大于月度手術總臺數的10%；介入科調查總數大于月度手術總臺數的40%。醫師對手術部護士滿意度的調查：調查所有手術科室，根據醫師對手術部護士工作的熟悉情況，每位醫師發放一份調查表。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到所有手術科室發放調查問卷，每個病區5份《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》、《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》；每個病區3份《醫師對手術部護士服務情況滿意度調查表》、《醫師對介入科護士服務情況滿意度調查表》，現場收回。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

手術（介入手術）患者滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100% 醫師對手術部（介入科）服務滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120/115）】×100％

醫師對手術部（介入科）某一護士服務滿意度=【1--10項總得分/（對該護士的調查份數×100）】×100％

七、滿意度考核標準

1、手術患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、醫師對手術部（介入科）護士滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

手術部及介入科護士長調查結果與部門護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與部門護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、部門：部門護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術醫師溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與部門護士長及護士誡勉談話。

消毒供應中心

一、調查工具

《南石醫院病區對消毒供應中心滿意度調查表》（附件九）

說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍 全院各臨床病區、手術部、門診手術室、介入科、門診各換藥室、處置室。

三、調查內容

消毒滅菌物品質量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。

四、調查方式

1、部門自查：消毒供應中心護士長負責，安排專人發放調查表，對調查范圍進行全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。

2、護理部調查：護理部安排另三方調查小組成員發放調查表，對調查范圍全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

病區滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、病區對消毒供應中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、消毒供應中心護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與消毒供應中心護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、消毒供應中心：消毒供應中心護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求消毒供應中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與消毒供應中心護士長及護士誡勉談話。

服務中心

一、調查工具

《南石醫院臨床對服務中心滿意度調查表》（附件十）

說明：陪檢、送藥、被服、導診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

全院各臨床病區，重點部門、門診各口。

三、調查內容

導診禮儀、物資傳送的準確和及時性、陪檢時的人文關懷、被服洗滌質量等服務滿意度。

四、調查方式

護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員發放調查表，每個病區或部門一份，對調查范圍全覆蓋，現場收回。

五、調查頻次

護理部調查：每季度調查一次。

六、評分方法 臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對導診中心滿意度=【導診中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、服務中心各口的滿意度應≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。

2、護理部調查結果與分管護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求服務中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，分管護士長與服務中心人員誡勉談話。

重癥醫學科

一、調查工具

《南陽南石醫院ICU病人對護理服務滿意度調查表》（附件十一）

說明：分為兩大項，其中“護理服務評價”共15項，“綜合服務評價”共3項，所有項目分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。

二、調查范圍

ICU住院患者及家屬。

三、調查內容

住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。

四、調查方式

1、病區調查：病區護士長負責，安排專人發放調查表，每位患者家屬只發放一張，并現場收回。要求調查對象必須覆蓋到所有的責任組長和責任護士。可采取分次調查的方法，但每一月度周期內調查表發放數量累計不少于30份。

2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的患者，調查患者人數不少于當日在院病人的30%。

五、調查頻次

1、部門自查：每月調查一次。

2、護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法

住院患者對護理服務滿意度=【（1--15項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×90）】×100％

七、滿意度考核標準

1、重癥醫學科患者滿意度應≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、重癥醫學科護士長調查結果與護士個人績效考核掛鉤，護士長掌握執行。

護理部調查結果與重癥醫學科護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

1、重癥醫學科：重癥醫學科護士長負責對調查結果進行匯總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，護士長與護士共同制定有效的改進措施，及時與患者家屬溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。

2、護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求重癥醫學科針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科護士長與重癥醫學科護士長及護士誡勉談話。

門診輸液大廳

一、調查工具

《南石醫院門診輸液患者對護理服務滿意度調查表》（附件十二）

說明：共分為10項，其中第4、5項選“未核對”、“未詢問”時得0分，余項目相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。

二、調查范圍

門診輸液的患者或家屬。

三、調查內容

患者對護士溝通、輸液等候時間、環境設施等輸液期間的總體滿意度。

四、調查方式

護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到病區發放調查表，現場收回。盡量選擇輸液在三天以上的患者，調查患者人數不少于20人。

五、調查頻次

護理部調查：每季度調查一次。

六、滿意度計算方法 門診輸液患者對護理服務滿意度=【1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%

七、滿意度考核標準

1、門診輸液患者滿意度應≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。

2、護理部調查結果與門診護士長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。

八、匯總分析與落實反饋

護理部：匯總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求輸液大廳針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報，連續兩次不達標時，門診護士長與輸液大廳護士誡勉談話。

第三部分 出院患者護理服務滿意度調查

此項工作目前由院其他部門執行。

本辦法即日起正式執行，護理部負責解釋。

第五篇：護理滿意度調查總結（推薦）

9月份護理滿意度調查總結

本月對滿意度調查采取發放問卷的形式，從專科護理、基礎護理、技術水平、對病人病情、服務態度等10各方面進行調查，發放住院患者、護士、醫生滿意度調查表80份，收回80份，回收率達100%，非常滿意78份，基本滿意2份，滿意度98.2%，現將分析總結如下：

一、存在問題：

1、護士巡視病房不及時。

2、醫生對個別護士的工作效率不太滿意。

二、原因分析：

1、，住院患者多，8小時外護士少，工作量大。

2、低年資護士的業務能力不強。

三、整改措施：

1、8小時外增加護士。

2、加強對低年資護士的業務培訓。

五、效果評價：

通過對上個月存在問題進行整改，低年資護士對健康教育內容掌握更全面，加強護士考勤管理。

2015.9.25