第一篇：中國聯通分省ssid接入流程v.3

分省新建SSID接入流程

1.中國聯通中央管理平臺網絡結構如圖所示：（2.新開SSID,網絡拓撲圖有三處重要修改

2.1 2.2 2.3 熱點交換機新配置一個VLAN用于走新運營業務 BRAS上添加portal與radius相關參數與7G云平臺對接

修改AC設備配置,新增與定義相應的SSID，以及SSID對應的參數

3.注意事項

3.1 地市聯通公司工作分工細化，交換機、AC、base分屬運維、網優、網管等相關部門負責，新加ssid工作需要設備聯調性，因此前期協調工作一定到位，相關人員最好同時到場 3.2 現場確認設備是否已開啟遠程管理功能，尤其是交換機，未開啟需要協調運維或廠家人員去往網點現場 3.3 不同的地市，可能有多家設備廠家及集成廠商，需要前期協調到位，最好開一次集中化會議，確定項目干系人，下發工作任務，確定完成時間 3.4 網點現場施工涉及到學校、女生宿舍等特殊場所、需要提前協調場所相關負責人員

4.設備詳細配置參數

4.1 定向URL格式

理想情況下，重定向URL格式

URL=[AAAA]?wlanuserip=[BBBB]&wlanacname=[CCCC]&ssid=[DDDD]&nasip=[EEEE]&wlanusermac=[FFFF]&wlanapmac=[GGGG]&t=[HHHH]&url=[IIIII] ? [AAAA]是NAS上配置的webportal的認證頁面的url ? [BBBB]是用戶的ip地址 ? [CCCC]是NAS配置的bras ID ? [DDDD]是用戶所關聯SSID ? [EEEE]是NAS的ip地址 ? [FFFF]是用戶的mac地址 ? [GGGG]是AP的mac地址

? [HHHH]是本次認證使用的web認證的類型，是否加密 ? [IIIII]是用戶認證之前訪問的url URL格式的最小配置：（必須提供）

URL=[AAAA]?wlanuserip=[BBBB]&wlanacname=[CCCC]&nasip=[EEEE] 其中 [CCCC]與[EEEE]可以二選一

[BBBB]與[EEEE]是Portal認證協議的基本要求

4.1.1 chinaunicom-free交互參數

? Portal認證地址：http://103.224.234.164:8080/PortalUrlFromAC（攜帶必要的參數）

? Portal交互端口：2000（Bras端，默認）

? radius認證IP：103.224.234.164 ? radius認證端口：1812 ? radius計費端口：1813 ? radius密鑰：kd_******(由聯通定義)4.1.2 聯通提供信息

? BRAS的IP地址提供列表（開通radius密鑰用）? BRAS對應的radius密鑰：kd_******(由聯通定義)? BRAS的ID列表

聯通配置好參數后，提供給平臺，開通業務 4.1.3 BRAS側配置

以下配置僅供參考，內容由江西聯通提供 ? 型號：華為ME60。? 業務對應VLAN806。4.1.4 配置PORTAL服務器

web-auth-server 103.224.234.164 port 2000 4.1.5 配置AAA radius-server group kd-auth radius-server authentication 103.224.234.164 1812 weight 0 radius-server accounting 103.224.234.164 1813 weight 0 radius-server shared-key kd_******(密鑰由聯通定義)radius-server class-as-car undo radius-server user-name domain-included 4.1.6 配置認證前域、認證后域 ? domain kd authentication-scheme default0 accounting-scheme default0 ip-pool wlan_2 user-group wlan web-server 103.224.234.164

web-server url http://103.224.234.164:8080/PortalUrlFromAC web-server url-parameter

web-server mode get

web-server redirect-key mscg-ip wlanacip web-server redirect-key user-ip-address wlanuserip ? domain kd-auth authentication-scheme radius accounting-scheme radius radius-server group kd-auth 4.1.7 ACL白名單新增PORTAL服務器地址 acl number 6001 rule 70 permit ip source user-group wlan destination ip-address 103.224.234.164 0 4.1.8 子接口配置 interface Eth-Trunk5.807 description kd-auth user-vlan 806 bas # access-type layer2-subscriber default-domain pre-authentication kd authentication kd-auth roam-domain kd-auth authentication-method web ssid chinaunicom-free 4.2 交換機側

交換機側只需新增VLAN即可，涉及的交換機端口均新增如下配置： port trunk allow-pass vlan 806 4.3 AC側配置

瘦AP，分布轉發，型號：華為WS6603 4.3.1 創建VLAN vlan 806 4.3.2 創建ESS ID ess name HXGHG id 52 ssid chinaunicom-free traffic-profile gx security-profile GX max-user-number 128 4.3.3 創建 vlan-mapping，綁定VLAN vlan-mapping ess id 52 mode region vlan-mapping ess id 52 type tag region 7 vlan 806 4.3.4 配置VAP vap ap 21 radio 0 ess id 52 wlan 2 4.4 chinaunicom-free網絡效果

終端連接AP不應該超過5秒，否則用戶會感覺網絡相應緩慢；

終端獲取IP地址，控制在12秒之內，會感覺網絡相應速度正常；

終端獲取IP地址，超過12秒，用戶會感覺網絡相應速度緩慢；

終端獲取IP地址，超過25秒，用戶會感覺網絡相應速度無法接受；

第二篇：電網接入工作流程

電網接入流程和要求

第一節 受理申請與現場勘察

第三十二條

市供電公司營業與電費部或縣供電公司客戶服務中心營業廳負責受理分布式電源項目業主提出的并網申請，協助用戶填寫《分布式電源項目前期申請表》（附件5），接受相關支持性文件。支持性文件包括： 一，自然人

1.經辦人身份證原件及復印件 2.戶口本

3.房產證等項目合法性支持性文件

4.對于利用居民樓宇屋頂或外墻等公共部位建筑安裝分布式電源的項目，應征得同一樓宇內其他住戶和物業對安裝的書面同意意見。二，法人

1.經辦人身份證原件及復印件和法人委托書原件（或法定代表人身份證原件及復印件）。

2.企業法人營業執照、土地證等項目合法性支持性文件。3.電源項目地理位置圖（標明方向、鄰近道路、河流等）及場地租用相關協議。

4.接入用戶內部電網項目，需提交用電人蓋章確認的書面同意意見，以及項目單位與用電人簽訂的電能消納方式相關協議。5.電源項目可行性研究報告。6.政府投資主管部門同意項目開展前期工作的批復（需核準項目）。

7.其他項目前期工作相關資料。

第三十三條

若項目建設需辦理新裝、增容手續的，營業廳在受理項目并網申請同時，按公司擴管理規定同步啟動業擴工作流程。第三十四條

市供電公司營業與電費部或縣供電公司客戶服務中心營業廳應審核項目并網申請材料，審查合格后方可正式受理。對于申請材料欠缺或不完整的，應書面告知客戶需補充完善的相關材料。第三十五條

《分布式電源項目前期申請表》一式兩份，營業廳正式受理申請后，應在申請表上記錄受理時間和受理人員，加蓋受理單位業務章后，與用戶各執壹份。

第三十六條

受理并網申請后，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心在2個工作日內將相關申請信息報市供電公司發展策劃部，同時通知市供電公司經研所制定接入系統方案。第三十七條

市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心組織市（縣）公司運維檢修部門、市供電公司經研所等開展現場勘查。現場勘查工作應在受理并網申請后3個工作日內完成。

第二節

接入方案制定與審查

第三十八條

市供電公司經研所負責按照國家、行業、地方及企業相關技術標準，參照《分布式電源接入配電網相關技術規范》、《分布式電源接入系統典型設計》制定接入方案。光伏發電項目接入方案制定應在現場勘查后10個工作日內完成，其他分布式電源項目在25個工作日內完成。

為加快項目建設進度、簡化流程，分布式光伏發電項目可由項目業主自行開展中間檢查。因此，經研所制定的接入方案應包含用戶隱蔽工程須滿足的技術標準。

第三十九條

分布式電源并網電壓等級可根據裝機容量進行初步選擇，參考標準如下：

8千瓦及以下可接入220伏；8千瓦～400千瓦可接入380伏；400千瓦～6000千瓦可接入10（20）千伏。最終并網電壓等級應根據電網條件，通過技術經濟比選論證確定。若高低兩級電壓均具備接入條件，優先采用低電壓等級接入。

當采用220伏單相接入時，應根據當地配電管理規定和三相不平衡測算結果確定最終接入的電源相位。

第四十條

分布式電源項目的接入點，按不同電壓等級、電能消納方式及布置場所，確定的原則為： 1.10（20）千伏接入

發電量全部上網的光伏項目，接入點可以是公共電網變電站的10（20）千伏母線；公共電網開關站、配電室或箱變的10（20）千伏母線；T接公共電網10（20）千伏線路。

自發自用（含全部自用和自發自用余電上網）的光伏項目，接入點一般是用戶開關站、配電室或箱變的10（20）千伏母線。2.380伏接入

發電量全部上網的光伏項目，接入點可以是公共電網配電箱/線路：公共電網配電室或箱變的低壓母線。

自發自用（含全部自用和自發自用余電上網）的光伏項目，接入點一般是用戶配電箱/線路；用戶配電室或箱變低壓母線。

3.分布式電源與電力用戶在同一場所，發電量“全部自用、自發自用剩余電量上網”，接入用戶側。分布式電源與電力用戶不在同一場所情況，接入公共電網。

第四十一條

市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心負責組織相關部門審查380（220）伏分布式電源項目接入系統方案，形成評審意見；市供電公司發展策劃部負責組織審查10（20）千伏分布式電源項目接入系統方案，形成評審意見并及時送達市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心。方案評審應在經研所提交接入方案后5個工作日內完成（以出具正式評審意見書為準）。

如經研所擬定的方案同時包含10（20）千伏、380（220）伏接入方案，由供電公司發展策劃部組織審查。

第四十二條

市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心根據接入系統評審意見出具《接入系統方案項目（業主）確認單》（含接入方案，一式兩份）(附件6)送達項目業主，并提請項目業主簽收后返回一份。工作時限為2個工作日。

若項目業主對接入系統方案內容存在異議，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應負責組織相關人員現場協商，達成一致意見后及時修訂接入系統方案。第四十三條 10（20）千伏接入項目，項目業主通過接入系統方案確認單確認接入系統方案后，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應在1個工作日內反饋市供電公司發展策劃部。市供電公司發展策劃部負責出具《接入電網意見函》（一式兩份）（附件7），并及時送達市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心，抄送市（縣）公司運維檢修部門、調度控制中心等相關部門（單位），并報省公司發展策劃部備案，工作時限為3個工作日。市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心負責將接入電網意見函送達項目業主，并提請項目業主簽收后返回一份。工作時限為2個工作日。

項目業主根據《接入電網意見函》開展項目核準和工程建設等后續工作。

第四十四條

380（220）伏接入項目，項目業主與市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心雙方蓋章確認的《接入系統方案項目（業主）確認單》等同于《接入電網意見函》。項目業主確認接入方案后，即可開展項目核準和工程建設等后續工作。市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心負責將項目業主對接入方案的確認信息以工作聯系單方式反饋市《縣》公司發展策劃部、運維檢修部和調度控制中心，工作時限為5個工作日。

第三節

并網工程設計與建設

第四十五條

分布式電源項目工程設計和施工建設應符合國家相關規定，并網點的電能質量應滿足國家和行業相關標準。

第四十六條

建于用戶內部場所且公共連接點電壓等級為10（20）千伏及以上的分布式電源項目，項目業主在項目核準后（需核準項目）、接入系統工程施工前，將接入系統工程設計相關材料提交市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心。市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心負責將接入系統工程設計相關材料存檔，組織發展部、運檢部、調控中心等部門（單位）審查接入系統工程設計，出具答復意見并告知項目業主。項目業主根據答復意見開展接入系統工程建設等后續工作。若審查不通過，提出修改方案。

第四十七條

并網工程設計按照供電公司答復的接入方案開展，項目業主委托的設計單位應具備政府主管部門頒發的相應設計資質，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應對設計單位資質進行審查。

第四十八條

分布式電源項目并網工程完成設計后，應將相應設計文件提交供電企業組織審查。市供電公司營業與電費部或縣供電公司客戶服務中心營業廳負責受理分布式電源項目業主提出的設計資料審查申請，協助用戶填寫《設計資料審查申請表》（附件8）。第四十九條

市供電公司吃長及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心組織發展、運檢、調度等部門（單位），依照國家、行業、地方、企業標準以及批復的接入方案，審查初步設計問價，并在受理項目業主申請5個工作日內《設計資料審查意見書》（附件9）。《設計資料審查意見書》一式兩份，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心答復客戶后，應提請項目業主簽收并返回一份。

第五十條

因項目業主自身原因需要變更設計的，供電公司應要求項目業主將變更后的設計文件再次送審，審查通過后方可實施。第五十一條

直接接入公共電網的分布式電源項目，其接入工程以及接入引起的公共電網改造部分由供電企業投資建設。接入用戶內如電網的分布式電源項目，所設計的工程由項目業主投資建設，接入引起的公共電網改造部分由供電企業投資建設。工程涉及物資按現有的配網物資采購模式納入公司統一的物資招標平臺采購，優先考慮采用協議庫存采購方式。

第五十二條

用戶投資建設的并網工程，承攬工程的施工單位應具備政府主管部門頒發的承裝（修、試）電力設施許可證、建筑業企業資質證書、安全生產許可證。設備選型應符合國家與行業安全、節能、環保要求和標準。

第五十三條

電源項目接入如涉及公共電網的新建（改造）的，項目業主在啟動發電項目建設后，持建設承包（施工）合同、主要設備的購貨合同等材料聯系供電企業實施公共電網的新建（改造）工程。市供電公司市場及大客戶服務不或縣供電公司客戶服務中心收到發電項目業主提供的工程實施材料后，以書面聯系單形式聯系運檢、調控等部門啟動工程實施。公共電網的新建（改造）工程進度應滿足電源項目并網時間的要求。第五十四條

分布式電源項目的中間檢查可由業主委托供電企業或自行組織開展。業主自行組織中間檢查的，應嚴格按照供電企業答復的接入方案中所明確的隱蔽工程相應技術標準執行。同時，供電企業將在合同中明確因隱蔽工程質量造成合同各方損失時的責任主體。第五十五條

市供電公司運維檢修部或縣供電公司安全運檢部負責分布式電源項目涉及的公共電網改造工程和接入公共電網的分布式電源項目接入系統工程建設，并開辟接入工程建設綠色通道，簡化程序，并保證物資供應、工程進度、工程質量，確保光伏項目安全、可靠、及時接入電網，并將接入工程建設進度報市供電公司發展策劃部。

第四節

并網驗收與調試申請

第五十六條

市供電公司營業與電費部或縣供電公司客戶服務中心營業廳負責受理項目業主并網驗收及調試申請，協助項目業主填寫并網驗收及調試申請表（附件10），接受驗收及調試相關材料。相關材料及時送達市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心、發展策劃部、運維檢修部、調度控制中心。工作時限為2個工作日。驗收及調試申請應提交的資料包括：

1.若需核準，提供核準文件

2.若委托第三方管理，提供項目管理方資料（工商營業執照、稅務登記證、與用戶簽署的合作協議復印件）3.施工單位資質復印件

4.項目可行性研究報告（僅限10（20）千伏項目）5.接入系統工程初步設計審查意見（僅限10（20）千伏項目）6.接入系統工程設計報告、圖紙及說明書（僅限10（20）千伏項目）

7.主要電氣設備一覽表

8.主要設備技術參數和型式認證報告，包括發電、逆變、變電、斷路器、刀閘等設備 9.并網前驗收報告（記錄）10.并網前調試報告（記錄）

11.并網前設備電氣試驗、繼電保護整定、通信聯調記錄（僅限10（20）千伏項目）

12.并網調試大綱與啟動方案（僅限10（20）千伏項目）13.項目運行人員名單（及專業資質證書復印件）（僅限10（20）千伏項目）

14.項目數據交換與通信方式（僅限10（20）千伏項目）15.電網計算和運行所需其他資料（僅限10（20）千伏項目）第五十七條

分布式電源項目并網驗收及調試申請受理后，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心負責組織合同簽訂、裝表計量等工作。

第五節 合同簽訂

第五十八條

供電企業在受理項目業主并網驗收和調試申請后，由市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心起草分布式電源項目合同，相關專業部門應配合提供合同文本中本專業的內容。

第五十九條

合同由各單位發展策劃、財務、運維檢修、調度控制、辦公室（法律事務部）等部門會簽，并經公司分管領導簽發后，由市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心與項目業主（或用電客戶）履行合同簽訂手續。

第六十條

分布式電源項目，由市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心與項目業主及用電客戶簽訂相應合同。自受理項目業主并網驗收和調試申請之日起，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應在5個工作日內完成合同的簽訂。對于10（20）千伏接入項目，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應同時聯系調度控制中心完成相應調度協議的簽訂工作。

合同正式簽訂后，由市供電公司營銷部組織匯總向省公司營銷部備案，由省公司營銷部轉省公司發展策劃部、財務資產部、電力交易中心備案。

第六十一條

未簽訂合同的分布式電源項目，不得并網節點。

第六節 計量與計費

第六十二條

分布式電源項目所有的并網點以及公共電網的連接點均應安裝具有電能信息采集功能的計量裝置，以分別準確計量分布式電源項目的發電量和用電客戶端上、下網電量。與公共電網的連接點安裝的電能計量裝置（也稱關口計量）應能夠分別計量上網電量和下網電量。電能計量裝置的設備配置和技術要求應符合DL/T448-2000《電能計量裝置技術管理規程》。其中，10（20）千伏接入的項目，關口計量裝置一般選用不低于II類電能計量裝置；380（220）伏接入的項目，關口計量裝置一般選用不低于III類電能計量裝置。

第六十三條 自受理項目業主并網驗收和調試申請之日起，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應在5個工作日內完成電能計量裝置的安裝工作。

第六十四條 上、下網電量按國家規定的上網電價和銷售電價分別計算購、售電費。

第七節 并網驗收及調試

第六十五條 電能計量裝置安裝完成且合同與協議簽訂完畢后，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心聯系組織相關部門開展并網驗收及并網調試。其中：

對于10（20）千伏分布式電源項目，由調控中心負責組織相關部門開展項目并網驗收及并網調試，出具并網驗收意見。

對于380（220）伏分布式電源項目，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心組織并網驗收，并出具并網驗收意見。

對于并網驗收合格的，出具《并網驗收意見書》（附件11）；對并網驗收不合格的，提出整改方案。并網調試通過后并網運行。第六十六條

自完成計量裝置安裝且合同與協議簽訂完畢之日起，供電企業應在10個工作日內出具《并網驗收意見書》。《并網驗收意見書》一式兩份，統一由市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心答復客戶，并應提請項目業主簽收返回一份。

第六十七條

供電公司在并網申請受理、接入系統方案制訂、接入系統工程設計審查、計量裝置安裝、合同和協議簽署、并網驗收和并網調試、政府補助計量和結算服務中，不收取任何服務費用。第六十八條

分布式電源項目并網后，市供電公司市場及大客戶服務部或縣供電公司客戶服務中心應將客戶提交的各類申請、答復的接入方案、接入系統方案項目（業主）確認單、接入電網意見函、設計資料審查意見書、協議合同、并網驗收意見書以及其他內部工作記錄等資料整理歸檔。為方便運行中的適時查閱，檔案按屬地管理原則留存。

第三篇：2018中國聯通招聘考試流程

聯通公告http://www.tmdps.cn/zglt/

2018中國聯通招聘考試流程

中公國企招聘網為大家帶來2018中國聯通招聘考試備考資料，中公國企教師團隊精心研發，全力助力考生順利通過中國聯通招聘考試，中國聯通的考試時間是基本固定的，2018中國聯通校園招聘預計在9月發布公告。

中公國企招聘網提醒您：2018中國聯通校園招聘預計在9月發布公告，2018屆應屆生們可以考慮報考中國聯通公司哦。今天小編跟大家說說中國聯通的招聘流程是什么？

1、發布招聘公告

2、校園宣講

中國聯通集團公司會統一在哈爾濱、長春、北京、西安、成都、重慶、長沙、武漢、南京、合肥、廈門、廣州等城市的重點高校組織開展校園宣講及見面會活動，部分省子公司會同集團一起在部分高校進行宣講活動。

3、網上申請

中國聯通一般采取網上報名方式

4、筆試

筆試由各省公司自行組織，考試時間和地點安排會通過短信或電子郵件的形式通知，考試內容大致報考行測、英語，部分省份還會考察專業知識、寫作和企業文化等。

5、面試

面試由各省公司自行組織，一般會分兩輪進行。面試時間不一，大體在筆試后1-2周時間（遼寧面試在筆試后第二天進行）。

大家備考同時可以實時關注國企招聘考試網，在備考過程中自身對專業知識理不夠的同學也可以參考一下中公國企的運營商招聘培訓，有需要輔導的同學可以來咨詢一下哦！

考試必備：中國聯通專用教材

聯通公告http://www.tmdps.cn/zglt/

中公國企招聘網為大家整理了2018中國聯通招聘備考資料，希望考生借鑒參考，同時密切關注國企招聘考試網，我們會及時告知大家2018中國聯通校園招聘考試最新公告信息。

考試必備：中國聯通專用教材

第四篇：中國聯通客服部工作流程

中國聯通玉林分公司客服部工作流程

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常客服工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業務等

2、回訪流程

3、從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或短信業務等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

三、回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、電信日、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

四、回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即：

1、避免在客戶休息時打擾客戶；

2、必須保證VIP客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

（1）開始：您好,我是中國聯通的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。（2）交流：感謝您選擇使用我們中國聯通的××服務套餐，請問您對××服務套餐滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？、【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）（3）結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時撥打10011.五、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1、投訴處理工作的三個方面：

（1）.為顧客投訴提供便利的渠道；（2.）對投訴進行迅速有效的處理；（3.）對投訴原因進行最徹底的分析。

2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3、投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平；快—速度快 六

1、投訴處理流程：（1）、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。（2、）投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。（3、）展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。（4、）提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

七、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

2、與顧客不發生沖突的技巧：（1）.不爭論；不惡言；不動怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；

（4）.不提高說話音調。

（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。電話營銷溝通技巧：

（一）、掌握客戶的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

（三）、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

十、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

（二）、從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

回訪電話的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

1、投訴處理流程：（1）、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。（2、）投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。（3、）展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。（4、）提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。（5）、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。（6）、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

七、投訴處理準則

1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

2、與顧客不發生沖突的技巧：（1）.不爭論；不惡言；不動怒；（2）.不輕易承諾，不失言；（3）.不推卸責任；

（4）.不提高說話音調。

（5）.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”（6）.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

八、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。電話營銷溝通技巧：

（一）、掌握客戶的心理

（二）、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

（三）、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

九、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

十、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

（二）、從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話回訪項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話回訪的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。

2、現場活動的監控。根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來說項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：（1）對項目總體績效目標達成情況的分析（2）對清單利用情況的分析（3）對員工績效的分析（4）對拒絕銷售客戶的分析

（5）對本次銷售活動的經驗總結分析

第五篇：2011中國聯通山東分公司面試流程

2011中國聯通山東分公司面試流程&面試問題（攢RP）

零、寫在前面：

1、面試小組及考官：面試的考官分五個小組，每個小組有5到6名面試官，2名省分公司的，其他3到4名是你報的地級市的領導，也有人說里面有中華英才網的人，我認為沒有，但只是中間一個面試官說話提問，其他面試官在聽你回答，都很和藹，所以沒必要緊張。

2、面試比例：大約3:1左右。

3、面試時間2011年1月6/7/8/9四天，上午8:30開始，下午13:30開始。具體到每個地方也就1天半，濰坊市7號下午和8號全天，當然濟南、青島人多，面試時間會有3天左右。每半天每組面試20人左右，一天每組面40人左右，每人5到10分鐘，流程后面講，每個地方的人被同一個面試組面試，濰坊的是第二面試組。

4、面試地點：中國聯通山東分公司總部，在濟南高新區在山大軟件校區對面，站牌名齊魯軟件學院，濟南市高新區舜華路1509號，如乘坐公交車，可瀏覽濟南公交網（）查找合適交通路線（注：所有報考中國聯通山東分公司的同學都在濟南面試，不管你是報的濟南、青島還是煙臺、濰坊）。

5、面試形式：自我介紹2~3分鐘，技術專業（營銷對應營銷專業，法律對應法律專業）問題三四個，綜合素質問題兩三個，當然問題有人問的多，有人問的少，差不多。貌似有個題庫，題都是從題庫隨機抽的。OK，下面正式開始介紹流程：

一、面試流程：進入中國聯通山東分公司的大門，會來到一樓大廳，然后一個姐姐會讓你簽到，在大廳簽名后右拐進入一樓的餐廳。在一樓餐廳里面等侯。這地方會貼著名單（面試順序，姓名，學校，性別，不需要抽簽）。然后有人（面試服務人員）來喊，一次叫五六個人。叫到以后，跟著這個人到6樓，還有一個等候廳，這個是個會議室，也就是審查證件的地方，要出示身份證、學生證、四六級證書原件、就業推薦表原件、以及就業推薦表復印件兩份。他會一個人給一張表，表上填姓名、畢業院校、專業、所報單位、所報職位以及是否服從分配，學歷是否為真，證書是否為真，推薦表是否為真，然后就是2個人審查證件，看畢業推薦表原件，看學生證、學生證、四六級證書，然后留一份畢業推薦表復印件，然后就在這個會議室等待面試。輪到你之后會喊你，這會你就去你的那個面試組（注：第一面試組603，第二面試組605，第三面試組607，第四面試組608，第五面試組609，信息審核處及六樓的等候室619）。然后，敲門，進去以后，輕輕關門，問領導好，交一份個人簡歷和一份就業推薦表復印件，然后自己禮貌的坐下，面試開始，第一步，讓你做一個2到3分鐘的自我介紹（放心，沒有計時員，自己把握時間就好），第二步是綜合素質問題，問兩到三個吧，第三步是專業問題（分計算機、通信、營銷、法律，結合自己報的崗位以及自己的專業），問三到四個吧。然后面試結束，離開凳子，輕輕開門，出去，輕輕關門，去619叫下一個同學。到此你的面試就結束了，可以回家、回學校了。面試結果1月底出。后面給出大家總結的被問到的專業題目以及綜合素質題目。面試時間每人5到10分鐘。面試要求穿正裝。

二、大家面試被問到的問題

（一）、綜合素質問題：

1、與上司意見不一致，你會怎么辦？

2、與同事出現矛盾，你會怎么辦？

3、你的上司脾氣很不好，經常不分原因發脾氣，作為員工，你會怎么做？

4、你對“一著不慎滿盤皆輸”的理解。

5、有這樣一種情況，你有個同事病了，在家養病，你帶東西去看他，碰巧有個領導也住同一棟，上樓過程中碰到領導妻子，她以為你是來看領導，就收下了禮物，還致謝了，這時候你該怎么辦，怎么樣告訴她你是來看同事的？

6、如果同事競爭上崗拉選票，你會怎么辦？

7、對聯通的認識。

8、招聘你的理由？

9、對領導與被領導的理解。

10、如何理解你報的職位。

11、你和一個和你有矛盾的同事出差。你們在一個問題個有爭執。你應該怎么處理。

（二）、營銷專業：

1、如何保持客戶忠誠度

2、你在外地，有個客戶問了你一個問題，可以不會，規定不可以求助別人，這時你怎么辦？

3、市場的三要素

（三）、技術專業（計算機&通信）：

1、什么接入網

2、TCPIP協議分幾層，TCP是什么協議？

3、現在主流的3G標準牌照？聯通的是什么？

4、什么叫漫游？專業解釋。

5、OSI分幾層？

6、路由器和交換機的區別？

7、計算機外設的資源分配方式

8、入侵檢測系統和其他網絡設備的區別。

9、星型拓撲的優缺點？

10、遠程主機登陸手段，11、移動通信主要技術

12、云計算

13、網卡位于哪個層？

14、什么是網絡

15、計算機網絡的拓撲結構

16、IP數據包

17、IP電話的組成18、同步傳輸

19、數據庫的問題

20、什么是P2P？舉例。

歡迎大家補充。。歡迎2012年畢業生借鑒。。2012屆，你們加油！！:72)

PS：給2012屆畢業生的建議（想進中國聯通山東分公司的）：

1、注意報名時間，應屆生網站上會有消息，一般在中華英才網上發布職位申請，不要錯過報名。

2、筆試，不要空著，即使不會也要蒙上，因為很多棄考的，一般筆試的差不多會有面試機會，具體筆試經驗見我的另一個帖子“2011中國聯通山東分公司筆試題回憶版（攢RP）”鏈接：，Ok.3、面試，穿的干干凈凈、說的大大方方，做的禮禮貌貌。

4、建議大家成立一個交流的QQ群，我們2011的群很有愛。。花卷、愛我所愛、白開水、檸檬、妞妞、月恢意冷、風霸、老茂、燒烤、你愛咖啡等等，排名不分先后。。還有謝謝你們的面試題總結。。我是聯想。。:72)