第一篇：2011糾風(fēng)方案總結(jié)

2011年特克斯縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 糾風(fēng)工作實(shí)施方案

為了貫徹落實(shí)第十七屆中央紀(jì)委第六次全會、自治區(qū)廉政工作會議糾風(fēng)工作會議的部署和要求，根據(jù)《特克斯縣政府2011年糾風(fēng)工作實(shí)施意見的通知》結(jié)合本局工作實(shí)際，特制定以下實(shí)施方案：

一、總體要求

要全面貫徹黨的十七大和十七屆四中、五中全會精神，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞科學(xué)發(fā)展的主題和加快轉(zhuǎn)變、跨越發(fā)展的主線，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，圍繞中心、服務(wù)大局、標(biāo)本兼治、糾建并舉，著力解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，大力加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為順利實(shí)施“十二五” 規(guī)劃，大干“十二五” 開局之年，促進(jìn)我縣科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展提供有力保障。

二、主要任務(wù)

（一）深入開展糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作

1、堅(jiān)決糾正損害農(nóng)民利益的不正之風(fēng)。一是深入開展“金質(zhì)亮劍”農(nóng)資打假活動(dòng)，加強(qiáng)對農(nóng)資的監(jiān)督抽查和農(nóng)資專項(xiàng)打假行動(dòng),嚴(yán)肅查處產(chǎn)品質(zhì)量安全違法違規(guī)案件, 堅(jiān)決懲處和打擊制售假冒偽劣農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)行為；二是進(jìn)一步開展計(jì)量惠農(nóng)活動(dòng)，開展對化肥、農(nóng)藥、農(nóng)膜等定量包裝商品凈含量的計(jì)量監(jiān)督抽查，查處短斤少兩坑農(nóng)害農(nóng)的欺詐行為，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益。

2、深化食品安全專項(xiàng)整治工作。進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全任監(jiān)管能力，落實(shí)責(zé)任制和責(zé)任追究機(jī)制，明確和落實(shí)食品安全各環(huán)節(jié)的監(jiān)管責(zé)任。一是以“保增長、保民生、保穩(wěn)定”為重點(diǎn)，加強(qiáng)對立足以質(zhì)取勝、確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全、確保食品安全落實(shí)情況的檢查；二是推進(jìn)治理“餐桌污染”、建設(shè)“食品放心工程”工作，重點(diǎn)圍繞“五類產(chǎn)品、一個(gè)行業(yè)”開展全面治理和專項(xiàng)整治；三是繼續(xù)開展打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項(xiàng)整治行動(dòng)；四是加強(qiáng)《食品安全法》等的宣貫培訓(xùn)工作，與食品生產(chǎn)企業(yè)簽訂質(zhì)量安全承諾書；五是加大對違規(guī)違紀(jì)行為的查處力度，嚴(yán)肅處理產(chǎn)品質(zhì)量重大安全事故背后的失職瀆職行為，堅(jiān)決糾正和查處各類不作為、亂作為和失職瀆職行為。

（二）大力加強(qiáng)本部門和本行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

要以服務(wù)窗口和所站為重點(diǎn)，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和優(yōu)化服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，努力建設(shè)人民滿意的部門和行業(yè)。一是提高服務(wù)水平，對企業(yè)申請生產(chǎn)許可、組織機(jī)構(gòu)代碼辦理等實(shí)行一站式受理、一次性告知、一把尺衡量，簡化辦事程序、辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，及時(shí)幫助解決辦理過程中存在的問題；二是認(rèn)真落實(shí)便民措施和服務(wù)承諾，做到辦事程序簡潔，限時(shí)辦結(jié)制度落實(shí)，辦事快捷準(zhǔn)確。

三、方法步驟

（一）組織計(jì)劃，落實(shí)到位

一是健全工作機(jī)構(gòu)，聘請2011年民主評議政風(fēng)行風(fēng)代表和效能監(jiān)督員，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任；二制定方案,認(rèn)真組織實(shí)施,召開2011年糾風(fēng)工作的動(dòng)員大會，傳達(dá)貫徹上級有關(guān)會議和文件精神，頒布2011年糾風(fēng)工作實(shí)施方案，動(dòng)員發(fā)動(dòng)全體工作人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，明確2011年糾風(fēng)工作的總體要求、主要任務(wù)、方法步驟和工作要求，增強(qiáng)搞好糾風(fēng)工作的責(zé)任感和緊迫感。

（二）查找問題，整改承諾

在抓好思想發(fā)動(dòng)的基礎(chǔ)上，采取自查自糾、開門納諫、座談?wù)髑蟆⒃O(shè)點(diǎn)受理、走訪調(diào)查、群眾評議、民主測評等方式，著力找準(zhǔn)各科室、稽查隊(duì)、檢測所、在糾風(fēng)工作中存在的不足和問題，特別是群眾反映強(qiáng)烈，影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)問題，在深入認(rèn)真查找問題的基礎(chǔ)上，對收集到的問題進(jìn)行梳理歸納。針對查找出來的問題，認(rèn)真分析研究，有針對性地?cái)M定整改計(jì)劃，選題評議，采取有力措施實(shí)踐整改，并接受全社會廣大群眾的監(jiān)督，以群眾對整改工作的滿意程度作為評價(jià)開展糾風(fēng)工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

四、工作要求

（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。把糾風(fēng)工作納入懲防體系建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的工作范疇，擺在更加突出的位置，作為質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)廉政工作的重點(diǎn)，切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，充實(shí)和調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu)，為糾風(fēng)工作提供有力的組織保證。堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)” 和“管行業(yè)必需管行風(fēng)” 的原則，認(rèn)真指導(dǎo)和督促檢查下屬機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)格實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、班子其他成員分工負(fù)責(zé)直接抓、牽頭部門具體抓，紀(jì)檢監(jiān)察部門組織協(xié)調(diào)，上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管工作格局，強(qiáng)化本部門的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，改善發(fā)展環(huán)境。

（二）切實(shí)解決突出問題。要以群眾反映強(qiáng)烈的問題為突破口，有組織、有計(jì)劃地對辦事窗口、所、站進(jìn)行明察暗訪。對明察暗訪中發(fā)現(xiàn)和反映的重點(diǎn)問題，要督促限期整改；對群眾提出的普遍性問題，要從完善制度上下功夫，推動(dòng)制度創(chuàng)新和完善，以實(shí)際成效取信于民。

（三）創(chuàng)新糾風(fēng)工作方法。要充分利用質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站、質(zhì)監(jiān)快訊等手段，拓寬隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的途徑。一方面要堅(jiān)持在觀念、方法、機(jī)制方面進(jìn)行創(chuàng)新，建立工作的長效機(jī)制，走出一條靠制度來遏制，用制度來治理的路子。另一方面，要在工作實(shí)踐中認(rèn)真研究和深入探索，努力從源頭上加強(qiáng)對不正之風(fēng)的治理和預(yù)防。為了使糾風(fēng)工作具有可操作性，要繼續(xù)按照區(qū)局要求開展“九個(gè)一”活動(dòng)，即：制定一套符合本單位實(shí)際和特點(diǎn)的糾風(fēng)和效能建設(shè)工作方案；有一支行風(fēng)暨效能監(jiān)督隊(duì)伍；開展一次行風(fēng)和效能狀況問卷調(diào)查；至少平均每兩個(gè)月出一份有質(zhì)量的糾風(fēng)效能工作簡報(bào)；定期或不定期組織一次針對行風(fēng)效能情況的明察暗訪；領(lǐng)導(dǎo)班子每半年開一場有針對性的糾風(fēng)效能情況分析會；每半年書面總結(jié)上報(bào)一次糾風(fēng)效能工作情況；適時(shí)召開一次行風(fēng)效能工作評議大會；建立一套完整的行風(fēng)效能檢查考核與問題整改工作資料檔案；深化“九個(gè)一”活動(dòng)要做到事事有落實(shí)，件件有資料。

特克斯縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

2011年3月28日

2011年特克斯縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 糾風(fēng)工作總結(jié)

今年，為了抓好糾風(fēng)工作，我局在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“糾建并舉”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的方針，全面貫徹 “三個(gè)代表”的重要思想和有關(guān)反腐倡廉工作的一系列重要指示，繼承和發(fā)揚(yáng)糾風(fēng)工作好的傳統(tǒng)和作風(fēng)，不斷改進(jìn)思想方法和工作方法，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，有效地促進(jìn)了我局各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓糾風(fēng)責(zé)任制的落實(shí) 長期以來，我局十分重視糾風(fēng)工作，成立了由黨政一把手任組長的糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了各負(fù)其責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，為深入開展糾風(fēng)工作提供了組織保障。年初，根據(jù)糾風(fēng)辦要求，結(jié)合我局實(shí)際召開專題會議，認(rèn)真研究制定了《質(zhì)監(jiān)局局2011年糾風(fēng)工作實(shí)施方案》。

二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，努力提高干部職工的政治理論素養(yǎng)和執(zhí)法水平

（一）加強(qiáng)干部職工理論教育。為使我局反腐糾風(fēng)工作達(dá)到重點(diǎn)突出，整體推進(jìn)的目標(biāo)，我們把學(xué)習(xí)教育放在首位，一是緊緊圍繞“為誰服務(wù)，怎樣服務(wù)，怎樣當(dāng)好公仆”這一內(nèi)容在黨員干部中開展了學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”立足崗位做貢獻(xiàn)的主題實(shí)踐活動(dòng)，旨在解決公仆意識，廉政形象，機(jī)關(guān)作風(fēng)，工作紀(jì)律，服務(wù)態(tài)度，辦事效率，切實(shí)使黨員干部牢記全心全意為人民服務(wù)這個(gè)宗旨，建立廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效的執(zhí)法隊(duì)伍。二是我們充分利用黨團(tuán)組織生活、政治學(xué)習(xí)時(shí)間，認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想和中央三代領(lǐng)導(dǎo)人關(guān)于反腐工作的重要論述，在窗口部門，堅(jiān)持不斷的學(xué)習(xí)《行政許可法》、《食品安全法》等相關(guān)法規(guī)，提高了干部法律意識，服務(wù)意識。三是加強(qiáng)廣大黨員干部黨紀(jì)、政紀(jì)學(xué)習(xí)，深入開展警示教育，采取了組織觀看電教片，聘請黨校教授進(jìn)行輔導(dǎo)講課，并在教育中注意區(qū)分不同層次，學(xué)習(xí)后認(rèn)真結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際進(jìn)行了討論，通過學(xué)習(xí)使廣大黨員干部充分認(rèn)識到黨內(nèi)一些腐敗分子之所以犯罪根本的原因是放松了對世界觀、價(jià)值觀的改造，對我們的警示就是不能在這方面出問題、出差錯(cuò)。大家還結(jié)合“三個(gè)代表”的學(xué)習(xí)對照分析自己的思想和工作中容易發(fā)生問題的地方，對自己進(jìn)行了認(rèn)真深刻的剖析，從而，進(jìn)一步提高了覺悟，增強(qiáng)了防范意識。

（二）狠抓黨員干部的外部形象建設(shè)。從加強(qiáng)干部隊(duì)伍內(nèi)部管理，完善工作制度，加強(qiáng)職工培訓(xùn)，制訂了《2011年職工培訓(xùn)計(jì)劃》，達(dá)到了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象的目的。建立干部廉政檔案，設(shè)立舉報(bào)箱、公布監(jiān)督電話，接受群眾監(jiān)督。

三、標(biāo)本兼治，注重治本，堅(jiān)決糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)

從源頭上預(yù)防和治理腐敗，鏟除腐敗現(xiàn)象滋生蔓延的土壤，是預(yù)防腐敗發(fā)生的有效途徑，結(jié)合我局實(shí)際，以管好權(quán)、錢、人為重點(diǎn)，不斷加大治本力度，有力推進(jìn)了從源頭上預(yù)防和治理工作。

五、糾風(fēng)塑形，大辦實(shí)事，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨在糾正部門和行業(yè)不正之風(fēng)工作中，我們把糾風(fēng)塑形與為民辦實(shí)事、辦好事結(jié)合起來。上半年，走訪貧困戶1戶，獻(xiàn)愛心捐款4000元，通過為單位、居民辦實(shí)事、做好事，我局黨員、干部的整體素質(zhì)和形象都有了顯著的提高，為民執(zhí)政、依法行政、文明從政、廉潔勤政在我局已蔚然成風(fēng)。

總之，我局在糾風(fēng)工作中，作了大量的工作，也取得了一定的成績，但應(yīng)當(dāng)清醒地看到，我們的工作與上級領(lǐng)導(dǎo)的要求仍有一定的差距。需要我們下力氣進(jìn)一步整改。今后，我們要以“團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、爭創(chuàng)一流”的精神，更加努力扎實(shí)的工作，把局各項(xiàng)工作更好地向前推進(jìn)，為特克斯縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定做出更大的貢獻(xiàn)。

特克斯縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

2011年11月8日

第二篇：2014糾風(fēng)方案

?2014?號

關(guān)于糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)

治理工作實(shí)施方案的通知

各科室：

依據(jù)行署衛(wèi)生局的要求，結(jié)合我院的具體情況，經(jīng)過醫(yī)院研究決定，制定了我院的關(guān)于糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案，現(xiàn)將方案印發(fā)給你們，請各科結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。特別是職能科室，要發(fā)揮作用，履行職責(zé)，定期上報(bào)有關(guān)信息，把工作落在實(shí)處。

大興安嶺第二人民醫(yī)院

2014年6月24日

大興安嶺地區(qū)第二人醫(yī)院

糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)

專項(xiàng)治理工作實(shí)施方案

為推進(jìn)我院醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)整治，制定如下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，把糾正醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風(fēng)作為黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。結(jié)合深化醫(yī)改大局，推動(dòng)源頭治本，以強(qiáng)化教育、完善制度，加強(qiáng)監(jiān)管為手段，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，深入開展專項(xiàng)治理，著力糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)，切實(shí)維護(hù)群眾利益。

二、主要任務(wù)

（一）全面推進(jìn)藥品網(wǎng)上集中采購工作，切實(shí)規(guī)范醫(yī)藥購銷行為。繼續(xù)推進(jìn)和完善以政府為主導(dǎo)、以省為單位的網(wǎng)上藥品集中采購工作，確保網(wǎng)上集中采購率100%。逐步將高值醫(yī)用耗材納入集中采購范圍。確保患者用藥安全有效和醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)進(jìn)一步下降。杜絕開藥提成、與藥商勾結(jié)、以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)象，堅(jiān)決查處和糾正藥品集中采購工作中的違規(guī)行為。

（二）切實(shí)加強(qiáng)對各科室的監(jiān)督管理，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。一是建立醫(yī)院管理的長效機(jī)制。加強(qiáng)日常監(jiān)管，監(jiān)督各部門認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。二是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床診療規(guī)范》等法律法2 — —

規(guī)；推行各醫(yī)院檢查結(jié)果互認(rèn)共享，開展醫(yī)療質(zhì)量安全控制評價(jià)，規(guī)范診療行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。同時(shí)，規(guī)范診療程序，堅(jiān)決杜絕醫(yī)生在沒有進(jìn)行診斷的情況下，為他人開具人情診斷，假診斷。三是加強(qiáng)收費(fèi)行為的監(jiān)督管理，堅(jiān)決制止亂收費(fèi)行為。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，提高院務(wù)公開工作質(zhì)量，切實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格、藥品和醫(yī)用耗材價(jià)格等信息的公開；嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)藥費(fèi)用查詢制和住院費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度；加強(qiáng)對收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，嚴(yán)禁自立項(xiàng)目、分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)，防止重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)、亂收費(fèi)等問題的發(fā)生；嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用不合理過快增長。

（三）切實(shí)加強(qiáng)合理用藥監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥行為。繼續(xù)開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，防止和糾正開大處方、亂用藥、濫用抗生素、濫檢查等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。深化處方點(diǎn)評工作，健全處方點(diǎn)評和不當(dāng)處方公示制度，加強(qiáng)合理用藥的內(nèi)部管理，做好處方開具和藥品使用的規(guī)范化管理，提高處方質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員用藥行為。定期對各科室醫(yī)療治理處方進(jìn)行檢查，加強(qiáng)合理用藥監(jiān)測，切實(shí)解決開大處方，增加患者負(fù)擔(dān)問題。

（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立良好的行業(yè)形象。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于收受紅包的處罰規(guī)定》，通過突擊檢查、問卷調(diào)查等方式發(fā)現(xiàn)和查處收受回扣、紅包行為。深入開展 “三好一滿意”活動(dòng)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。抓好醫(yī)德考評制度落實(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)德考評制度全覆蓋，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況與醫(yī)務(wù)人員的崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評先評優(yōu)等直接掛鉤，建立激勵(lì)與約束相結(jié)合的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制。

三、專項(xiàng)整治措施

1.開展自查自糾。分別由醫(yī)務(wù)科、客服中心、藥劑科、護(hù)理部牽頭，圍繞網(wǎng)上藥品集中采購、診療服務(wù)中是否存在未按規(guī)定進(jìn)行藥品網(wǎng)上集中采購的行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在小病大治、開大處方行為，是否存在醫(yī)護(hù)人員收受紅包行為進(jìn)行自查自糾。并將自查情況按規(guī)定時(shí)間上報(bào)院整改辦公室。

2.暢通舉報(bào)投訴渠道。發(fā)動(dòng)群眾參與，開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、機(jī)關(guān)工作作風(fēng)等方面突出問題專項(xiàng)舉報(bào)活動(dòng)，通過網(wǎng)站、媒體等方式公布專項(xiàng)舉報(bào)電話，建立政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍，發(fā)揮監(jiān)督員下情上達(dá)、監(jiān)督反饋的作用。

3.進(jìn)行明察暗訪。醫(yī)院各績效考核組要把此項(xiàng)工作納入考核范圍，進(jìn)行定期抽查與不定期檢查，深入到門診、各病房進(jìn)行檢查和暗訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作作風(fēng)等方面存在的問題。

4.嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為。堅(jiān)決以查促糾，以治本為主，標(biāo)本兼治，對群眾反映的以及在明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作作風(fēng)等方面違紀(jì)違規(guī)行為進(jìn)行查處，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的黨政紀(jì)責(zé)任。

5.完善規(guī)章制度。堅(jiān)持糾建并舉，結(jié)合群眾反映的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作作風(fēng)等方面存在的問題建立完善相關(guān)規(guī)章制度，切實(shí)提高制度的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)用制度管人管事，促進(jìn)醫(yī)院作風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)，杜絕違紀(jì)違規(guī)問題的發(fā)生。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓工作落實(shí)。糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作是貫徹落實(shí)黨的十八大和中紀(jì)委三中全會精神的重大舉措，是黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要內(nèi)容，是樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)良好行業(yè)作風(fēng)的迫切需要，是落實(shí)“九不準(zhǔn)”的重要手段，是關(guān)系到人民群眾切身利益的一項(xiàng)重4 — —

要工作。各科室要按照《實(shí)施方案》的部署安排，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，把糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作抓出實(shí)效，讓人民群眾實(shí)實(shí)在在地享受到衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革帶來的實(shí)惠。

（二）健全機(jī)構(gòu)，落實(shí)責(zé)任，充分發(fā)揮整體合力。糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作必須堅(jiān)持“以人為本、執(zhí)政為民”的責(zé)任意識部署謀劃。健全治理機(jī)構(gòu)，要按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，切實(shí)擔(dān)負(fù)職責(zé)，健全工作機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)人員，為糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作順利開展提供堅(jiān)實(shí)的組織機(jī)構(gòu)和人員保障。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格責(zé)任追究。各科室要把監(jiān)督檢查工作擺上重要議事日程，圍繞專項(xiàng)治理任務(wù)，有計(jì)劃、有組織地開展專項(xiàng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和帶有普遍性的問題，有針對性地提出整改措施和解決辦法。要注重發(fā)揮輿論導(dǎo)向的作用，通過監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和宣傳好的典型，總結(jié)和推廣成功經(jīng)驗(yàn)和有效做法。對頂風(fēng)違紀(jì)的典型案例予以曝光，以教育和震懾違法違紀(jì)者。接受全區(qū)糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組的適時(shí)聯(lián)合檢查。

附件：

糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)

專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室成員名單

為加強(qiáng)糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院從即日起成立領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)專項(xiàng)治理工作。

組長：李乃林

副組長：李慶軍高月明馬玉學(xué)張明義吳靜玲

組員：辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科客服中心、護(hù)理部、藥械科等有關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

下設(shè)辦公室：

主任：孫桂香：負(fù)責(zé)糾正醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)專項(xiàng)治理工作實(shí)施總體協(xié)調(diào)，檢查、召集抽查、資料匯總等工作。

成員：

白峰：加強(qiáng)對各科室的監(jiān)督管理，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。崔偉：協(xié)助客服主任做好加強(qiáng)醫(yī)德風(fēng)建設(shè)，樹立良好行業(yè)形象，深入開展“三好一滿意”活動(dòng)。

曲更需：負(fù)責(zé)全面推進(jìn)藥品網(wǎng)上集中采購工作，切實(shí)規(guī)范醫(yī)藥購銷行為，加強(qiáng)合理用藥監(jiān)管，規(guī)范各臨床科室的用藥行為。

抄報(bào)：行署衛(wèi)生局

大興安嶺地區(qū)第二人民醫(yī)院2014年6月23日印發(fā)6 — —

第三篇：糾風(fēng)總結(jié)

萬州區(qū)梨樹鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2011年糾風(fēng)工作總結(jié)

2011年，我院按照科學(xué)的發(fā)展觀，始終把“三個(gè)代表”科學(xué)思想作為引領(lǐng)衛(wèi)生工作的航標(biāo)，結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)條件下衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)發(fā)展的實(shí)際，弘揚(yáng)民主、集思廣益，確立了“堅(jiān)持以人為本、終身學(xué)習(xí)、不斷更新理念、強(qiáng)化管理、努力塑造醫(yī)院品牌、排除萬難、奉獻(xiàn)社會、爭創(chuàng)業(yè)績、奮力開拓衛(wèi)生事業(yè)新局面”的戰(zhàn)略思路，認(rèn)真開展糾風(fēng)工作，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、成立組織加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

行風(fēng)建設(shè)自始至終都是醫(yī)院各項(xiàng)工作的重點(diǎn)，我院成立領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對糾風(fēng)工作和專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)，貫徹“誰主管誰負(fù)責(zé)” 的原則嚴(yán)格落實(shí)行風(fēng)工作責(zé)任制，建立院長一崗雙責(zé)制度，按照區(qū)局糾風(fēng)工作的要求認(rèn)真制定計(jì)劃，狠抓落實(shí)。

二、堅(jiān)持學(xué)習(xí)這條主線，不斷提高全院職工綜合素質(zhì)。

我院正視激烈的競爭挑戰(zhàn)，要求領(lǐng)導(dǎo)、職工與時(shí)俱進(jìn)，多補(bǔ)身子勤換腦，廣泛涉取科學(xué)知識，掌握最新技術(shù)，提高專業(yè)素質(zhì)，而且要增強(qiáng)“思想、心理”等素質(zhì)。思想決定行為，行為形成習(xí)慣，習(xí)慣形成性格，性格改變命運(yùn)。組織全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想，學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等。組織黨員學(xué)習(xí)“十六屆四中全會”的精神，讓他們在職工中起先鋒模范的作用。堅(jiān)持“一切以病人為中心”為 人民健康服務(wù)的宗旨，牢固樹立全體醫(yī)務(wù)人員忠于職守、救死扶傷、文明行醫(yī)、樂于奉獻(xiàn)的行業(yè)風(fēng)尚，牢記崗位職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)紀(jì)律、規(guī)范 職業(yè)道德、改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量。要求每個(gè)職工都要嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)，精益求精、遵紀(jì)守法、依法行醫(yī)、廉潔奉公、嚴(yán)格按照職責(zé)要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)。將“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每個(gè)職工，統(tǒng)一規(guī)范文明服務(wù)用語和醫(yī)療服務(wù)行為，讓職工都懂得行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院生存和發(fā)展的頭等大事。

三、依據(jù)精誠服務(wù)患者，提高服務(wù)質(zhì)量這個(gè)宗旨，健全完善了細(xì)化了各項(xiàng)制度，用現(xiàn)代企業(yè)的意識強(qiáng)化管理。

1、制定了適應(yīng)我院發(fā)展的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲辦法，較以前加大了獎(jiǎng)懲力度。鼓勵(lì)了成績顯著、事績突出的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)也杜絕了集體觀念不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差、收受或索要“回扣”、“紅包”等問題，提高和促進(jìn)了醫(yī)院整體水平的全面發(fā)展。

2、開展了以滿足患者知情權(quán)為主要內(nèi)容的院務(wù)公開活動(dòng)，定期開展醫(yī)患心連心活動(dòng)，讓群眾全方位的提出對醫(yī)院工作的意見，并讓患者了解醫(yī)院工作的基本程序。

3、制定了醫(yī)藥購銷自查及整改意見，今年藥品全部參加了網(wǎng)上采購。為保證藥品質(zhì)量和規(guī)范藥品價(jià)格鋪平了道路。

4、以人為本，精心構(gòu)建溫馨家園。我院堅(jiān)持以“病人為中心”，繼續(xù)深入開展以誠信服務(wù)為主要內(nèi)容的“三滿意”和“五個(gè)一”活動(dòng)，通過誠信醫(yī)院、誠信科室、誠信個(gè)人的評選和公示，醫(yī)務(wù) 人員視患者為朋友，心為患者所想，情為患者所系，福為患者所造，從醫(yī)療實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，廣泛借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)完善醫(yī)療體系，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行“十必須”和“十不準(zhǔn)”內(nèi)容，廣泛開展“弘揚(yáng)白求恩精神，做白求恩工作者”的宣傳教育活動(dòng)，教育醫(yī)務(wù)人員弘揚(yáng)白求恩精神，全心全意為患者服務(wù)，情真意切建樹白衣天使形象，無微不至的關(guān)懷產(chǎn)生了強(qiáng)烈的親和力，卸下了患者的包袱，醫(yī)患互動(dòng)，誠信服務(wù)氛圍彰顯了更為理想的療效。

5、規(guī)范了病歷書寫格式和規(guī)則。病歷是患者入院診治的重要依據(jù)，也是衡量醫(yī)療質(zhì)量的一項(xiàng)指標(biāo)。我院針對職工業(yè)務(wù)技術(shù)良莠不齊，下功夫規(guī)范了病歷書寫的規(guī)則和格式。要求職工認(rèn)真地按時(shí)、按質(zhì)、按量完成，確保醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

6、制定了醫(yī)療工作流程和服務(wù)流程。從患者進(jìn)門“您好”到送出門外，從輸液時(shí)用幾根膠帶固定到病人順利拔針等一系列過程都作了具體的細(xì)化、量化，并嚴(yán)格執(zhí)行，不定期地進(jìn)行督查。細(xì)節(jié)決定成敗。要求職工從小事做起，從點(diǎn)滴做起，比如主動(dòng)撿起地面上的煙頭、草坪上的垃圾、主動(dòng)擦窗臺、澆花等等看似小事的事。1年來，好人好事層出不窮，主動(dòng)做事不勝枚舉。

四、工作成績

2011年，我院共采購藥品32.2萬元，其中集中網(wǎng)上采購31.5萬元，占80.3%；受理群眾反映問題3個(gè)，處理解決問題3個(gè)；發(fā)放行業(yè)作風(fēng)建設(shè)問卷141張，收到意見及建議5條，整改5條，病員滿意度調(diào)查達(dá)95%，比上年同期有大幅度提高；醫(yī)藥領(lǐng)導(dǎo)干 部廉潔自律，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員無接收醫(yī)藥代表、病人及家屬回扣、紅包等行為，無違法違紀(jì)案件發(fā)生。

萬州區(qū)梨樹鄉(xiāng)衛(wèi)生院

二0一一年十二月一日

第四篇：糾風(fēng)總結(jié)

公司2011年糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)職責(zé)明確

公司始終堅(jiān)持黨支部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管和“誰主管誰負(fù)責(zé)”“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)有線電視客戶、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的為宗旨，依法治企，依法經(jīng)營。認(rèn)真貫徹落實(shí)地區(qū)政糾字【2011】4號文件精神，聘請了3名行風(fēng)監(jiān)督員，下發(fā)了《公司2011年糾風(fēng)工作計(jì)劃》、《公司2011年行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》，及時(shí)調(diào)整充實(shí)了公司糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作目標(biāo)及黨政領(lǐng)導(dǎo)班子職責(zé)任務(wù)，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營管理工作，簽訂了黨建業(yè)務(wù)、安全生產(chǎn)、糾風(fēng)工作等綜合目標(biāo)管理責(zé)任書，做到糾風(fēng)工作與業(yè)務(wù)工作、黨建工作、安全生產(chǎn)工作同步計(jì)劃、同步落實(shí)、同步考核，營造、形成了“業(yè)務(wù)工作到哪里，糾風(fēng)工作就延伸到哪里”的工作氛圍和格局。公司主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)和其他成員認(rèn)真參加“××行風(fēng)熱線”直播活動(dòng)，全年參加“××行風(fēng)熱線”2次，參加“××行風(fēng)熱線”1次。重視來信來訪工作，公司糾風(fēng)辦及時(shí)回復(fù)用戶投訴，做到“件件有落實(shí)，事事有回音”。重視外宣工作，積極向地區(qū)機(jī)關(guān)黨建網(wǎng)站和總公司網(wǎng)站投稿、報(bào)送信息，全年，地區(qū)機(jī)關(guān)黨建用稿1篇，總公司用稿10篇。

二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想

2011年以來，公司采取各種方式，加強(qiáng)全員尤其是中層以上管理人員的糾風(fēng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，通過員工大會、黨員大會、黨支部中心組會議、經(jīng)理辦公會議和部門班組會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)傳達(dá)××區(qū)2011年糾風(fēng)工作會議、××地區(qū)政糾字【2011】××號文件和黨的十七屆六中全會精神，明確2011年地××區(qū)糾風(fēng)工作總體要求、主要任務(wù)，學(xué)習(xí)公司《2011年糾風(fēng)工作計(jì)劃》、《2011年行風(fēng)建設(shè)實(shí)施方案》，明確公司2011年糾風(fēng)工作重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位及專項(xiàng)治理工作任務(wù)目標(biāo)，明確黨和國家文化體制改革方針政策、目標(biāo)，理清思路，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，全員參與。

三、突出重點(diǎn)，集中解決群眾反映強(qiáng)烈的問題

今年以來，我公司積極組織公司糾風(fēng)辦、公司行風(fēng)監(jiān)督員開展行風(fēng)督察工作，認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，制定自糾措施，建立自查自糾工作臺賬，全面推行企務(wù)公開制度，大力為群眾辦實(shí)事、辦好事，共自查自糾問題10件，同時(shí)，著重對以下4個(gè)方面的問題進(jìn)行了重點(diǎn)整改和解決（其中××地區(qū)糾風(fēng)辦指出的×個(gè)方面的問題）。

1、員工服務(wù)意識不夠，服務(wù)理念不明確，工作效率不高。在自查中，我們發(fā)現(xiàn)一些員工對外服務(wù)意識不夠，工作四平八穩(wěn)，缺乏競爭和憂患意識。對此，我公司結(jié)合黨支部爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以提高客戶滿意度，提升員工服務(wù)理念、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，在全員、各部門中廣泛開展了“企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)”。經(jīng)理親自掛帥，副書記具體抓落實(shí)，組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)方案，學(xué)習(xí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，開展“我為企業(yè)服務(wù)年做什么”大討論，撰寫學(xué)習(xí)心得，結(jié)合崗位職責(zé)，查找自己、部門、公司、對內(nèi)對外服務(wù)中存在的問題，按照“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，認(rèn)真整改提高。

企業(yè)服務(wù)活動(dòng)成績顯著，有力地促進(jìn)了糾風(fēng)工作。一是通過企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，全員的服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)。二是通過企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，進(jìn)一步理清明確了公司的服務(wù)文化。三是通過開展企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，部門工作效率顯著提高。四是推動(dòng)了企業(yè)經(jīng)營管理工作。通過開展企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)，各級企業(yè)管理人員的工作能力，管理水平得以提升，為今后實(shí)現(xiàn)企業(yè)又好又快發(fā)展，夯實(shí)了基礎(chǔ)，積蓄了核心競爭力。

2、客服熱線不暢通，客戶急需的技術(shù)服務(wù)和問題得不到及時(shí)解決。

針對這一問題，公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，采取六項(xiàng)有力措施，認(rèn)真加以解決：一是配強(qiáng)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力量。今年，公司專門安排一名副職領(lǐng)導(dǎo)具體分管呼叫中心工作，著重解決客服電話接通率低和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量不高的問題，從組織領(lǐng)導(dǎo)方面加強(qiáng)了呼叫中心的工作。二是建章立制，強(qiáng)化管理。從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持以人為本與以制度為本相結(jié)合，對原有《呼叫中心工作制度》進(jìn)行了修訂和完善。三是充實(shí)完善績效辦法，提高工作效率。四是增加編制，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制，保證接通率。五是建立激勵(lì)機(jī)制。每天將話務(wù)員的業(yè)務(wù)量公布一次，鞭策大家，勤奮努力工作。同時(shí)，每月對全勤、無有效投訴、業(yè)務(wù)量第一“話務(wù)能手”予以獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。六是開展“結(jié)對子”活動(dòng)。師傅帶徒弟，老員工帶新手，制定幫扶計(jì)劃，落實(shí)幫扶措施，手把手地幫助新手提高業(yè)務(wù)技能

目前，通過采取以上有效措施，客服熱線的接通率有了一個(gè)大幅度的提高，月平均接通率由去年的××%，提高到現(xiàn)在的××%以上。

3、公司雖然在各收費(fèi)大廳公示了資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布了收費(fèi)監(jiān)督電話，但向客戶收費(fèi)時(shí)營業(yè)員缺乏耐心和解釋，有些還存在強(qiáng)買強(qiáng)賣問題

針對這一問題，公司今年著重從4個(gè)方面入手，認(rèn)真加以解決，讓客戶滿意：一是實(shí)行“四統(tǒng)一”服務(wù)，加強(qiáng)營業(yè)廳的管理和監(jiān)督，優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量。“四統(tǒng)一”就是統(tǒng)一服務(wù)業(yè)務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)時(shí)間，向客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，不允許強(qiáng)買強(qiáng)賣。為了保證“四統(tǒng)一”服務(wù)的有效落實(shí)，公司在各營業(yè)廳公布了公司舉報(bào)、投訴和監(jiān)督電話，客戶遇服務(wù)態(tài)度差或強(qiáng)買強(qiáng)賣問題，可直接打電話現(xiàn)場投訴，相關(guān)責(zé)任第一時(shí)間予以解決或回復(fù)。同時(shí)，公司還對各營業(yè)廳責(zé)任人提出明確要求，經(jīng)核實(shí)，凡發(fā)生強(qiáng)買強(qiáng)賣，對直接責(zé)任人（柜員）和營業(yè)廳負(fù)責(zé)人分別予以績效工資10倍的經(jīng)濟(jì)處罰。二是做好了各營業(yè)廳的督查、指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。黨支部副書記、公司行風(fēng)監(jiān)督員和主管市場部副經(jīng)理經(jīng)常深入一線，對各營業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題苗頭及時(shí)予以糾正。安排公司營業(yè)廳骨干、優(yōu)秀柜員，到各營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，幫助他們提高工作技能，提升服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)機(jī)頂盒的供應(yīng)保障工作，滿足客戶的不同層次的需求。四是在各營業(yè)廳張貼了溫馨提示，給客戶一個(gè)明白。目前，公司通過4個(gè)方面的工作，客戶放映的問題基本得以解決，客戶在市長信箱、消協(xié)的這類投訴與2010年相比，明顯減少。

4、公司營業(yè)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)別柜員服務(wù)態(tài)度不熱情，缺乏耐心，有時(shí)因?yàn)橛?jì)費(fèi)時(shí)間和客戶發(fā)生摩擦，影響了公司的形象和聲譽(yù)。

針對這一問題，公司今年采取兩項(xiàng)措施，認(rèn)真整改提高：一是嚴(yán)格營業(yè)廳柜員的績效考核。要求柜員始終樹立“客戶至上”的服務(wù)意識，不論什么情況，都不允許柜員與客戶吵架或刁難客戶、推諉客戶、誤導(dǎo)客戶，凡出現(xiàn)有效投訴的，柜員取消 “銷售精英”資格，負(fù)面影響較大的，柜員當(dāng)月績效為0.6。二是嚴(yán)格落實(shí)“服務(wù)理念”考核辦法。對于在企業(yè)服務(wù)年活動(dòng)中總結(jié)、提煉的公司服務(wù)文化理念，公司制定出臺了嚴(yán)格的落實(shí)辦法，要求柜員將服務(wù)主旨、服務(wù)理念貫穿于每天的工作中。實(shí)行首問責(zé)任制，要熱情、周到、圓滿地做好每位客戶的咨詢、繳費(fèi)、入網(wǎng)、投訴等接待、受理和服務(wù)工作，不允許說“永遠(yuǎn)都不能說的十句話”，讓客戶激動(dòng)、生氣的來，滿意、愉快的歸。

今年，公司確定為××、××重點(diǎn)評議部門，明確了這兩個(gè)部門的專項(xiàng)治理工作任務(wù)和目標(biāo)，在今年的糾風(fēng)工作和行風(fēng)建設(shè)中，公司結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營、企業(yè)文化建設(shè)，重點(diǎn)抓好了這兩個(gè)部門的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作，廣泛開展自查自糾工作，認(rèn)真制定整改方案，積極落實(shí)整改措施，作為公司對外服務(wù)窗口的糾風(fēng)工作、行風(fēng)建設(shè)取得了明顯成效，確定的專項(xiàng)治理任務(wù)和目標(biāo)都得以認(rèn)真落實(shí)，并在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、完善和提高。

四、抓糾風(fēng)、促業(yè)務(wù)，經(jīng)營管理安全工作邁上新臺階 通過認(rèn)真開展民主評議行風(fēng)活動(dòng)，抓企業(yè)糾風(fēng)工作和行風(fēng)建設(shè)，極大地促進(jìn)了公司的業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理工作，員工服務(wù)理念、服務(wù)意識進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)管理機(jī)制進(jìn)一步科學(xué)化、制度化，企業(yè)中層管理人員的執(zhí)行力進(jìn)一步增強(qiáng)，黨支部爭先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)更具活力和生機(jī)，部門工作效率、機(jī)關(guān)效能明顯提升，客戶滿意度有了較大提高，各類投訴明顯減少，有效促進(jìn)了公司安全生產(chǎn)、平安建設(shè)、經(jīng)營任務(wù)的圓滿完成。公司創(chuàng)建了民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范單位，黨風(fēng)廉政建設(shè)成效顯著，公司領(lǐng)導(dǎo)及黨員職工中無違法違紀(jì)違規(guī)行為和“吃拿卡要”、“四難”現(xiàn)象。沒有發(fā)生一起重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故，創(chuàng)建了“平安單位”。一年來，抓糾風(fēng)，抓出了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變，抓出了一個(gè)企業(yè)核心競爭力的提高。

五、存在的不足及今后工作打算

2011年，在地區(qū)糾風(fēng)辦的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在行風(fēng)評議員的親切、熱心指導(dǎo)下和行風(fēng)監(jiān)督員、社會各界、廣大客戶的關(guān)心支持下，公司的糾風(fēng)工作和行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一些成效，但與地區(qū)黨委、政府的要求還有一定差距，仍然存在一些需要提高和解決的問題。如：加強(qiáng)各營業(yè)廳的管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量；充實(shí)穩(wěn)定施工隊(duì)力量，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，滿足客戶入網(wǎng)需求；豐富公司服務(wù)業(yè)務(wù)和內(nèi)容，滿足廣大客戶多樣化、專業(yè)化、個(gè)性化的需求。糾風(fēng)工作是一項(xiàng)常抓不懈的工作，我們將在今后的工作中，把糾風(fēng)工作與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型黨組織工作密切結(jié)合起來，進(jìn)一步把學(xué)習(xí)教育貫穿于糾風(fēng)工作、行風(fēng)建設(shè)和事業(yè)建設(shè)的全過程，堅(jiān)持糾建并舉，不斷完善各項(xiàng)工作制度，優(yōu)化行風(fēng)，規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步提升質(zhì)量和客戶滿意度，為豐富群眾文化生活，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社會穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)地區(qū)文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展大繁榮做出新的更大的貢獻(xiàn)。

××××公司 2011年11月25日

第五篇：糾風(fēng)總結(jié)

根據(jù)自治區(qū)水利廳《關(guān)于2006年xx水利電業(yè)行業(yè)建設(shè)和糾風(fēng)工作的實(shí)施意見》以及《xx水利電業(yè)有限公司系統(tǒng)開展行風(fēng)建設(shè)的實(shí)施方案》、《xx水利電業(yè)有限公司系統(tǒng)供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五項(xiàng)制度的要求，我公司結(jié)合本行業(yè)的實(shí)際情況，扎扎實(shí)實(shí)、全面深入地開展了行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。結(jié)合“創(chuàng)建行業(yè)文明，誠信建設(shè)年”活動(dòng)，今年，我們又積極組織開展了行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作“回頭看”，使行風(fēng)建設(shè)的成績得到了鞏固和提高。通過近年來的艱苦努力，我公司的行業(yè)作風(fēng)得到了根本好轉(zhuǎn)，群眾反映的一些工作作風(fēng)中的熱點(diǎn)問題得到了解決，辦事效率和服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高，認(rèn)真履行服務(wù)承諾條款，承諾兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。勤政廉政和依法治企的工作也邁上了一個(gè)新的臺階，樹立了電力企業(yè)的良好形象，得到了用戶的歡迎和擁護(hù)，有力地促進(jìn)了我公司各項(xiàng)工作健康穩(wěn)定發(fā)展。現(xiàn)將我公司今年以來的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，廣泛宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識

我公司領(lǐng)導(dǎo)深深地體會到：作為電力服務(wù)行業(yè)，員工的服務(wù)水平高低是企業(yè)提高競爭力不可缺少的重要方面，而行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，則是提高服務(wù)水平最直接最有效地途徑。抓行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作只有抓住本行業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，使供電服務(wù)由“用戶求我”到“客戶至上”的轉(zhuǎn)變，在主觀上克服壟斷地位帶來的優(yōu)越感和“唯我是從”的思想，花大力氣糾正以電謀私的行業(yè)不正之風(fēng)，才能適應(yīng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的根本轉(zhuǎn)變，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)自身發(fā)展的需要。

2006年，為了加強(qiáng)對電力行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，首先在原來成立的“富川縣電力行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，評議工作領(lǐng)導(dǎo)小組”的基礎(chǔ)上，對行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了調(diào)整，直接由公司經(jīng)理鄧斌任組長，下設(shè)辦公室及具體工作人員，做到一把手負(fù)總責(zé)，有專門機(jī)構(gòu)，有專人辦事，為電力行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作提供了有力的組織保障。

其次，是對整個(gè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作作了周密的部署和安排。開展了廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)工作，分別召開了領(lǐng)導(dǎo)班子行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作專題會議、員工動(dòng)員大會、中層干部行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作學(xué)習(xí)會議，使全體員工明確行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作是長期性的，并統(tǒng)一思想、轉(zhuǎn)變觀念、使之牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想意識。

再次，是制定了一套切實(shí)可行的措施，狠抓窗口服務(wù)。公司進(jìn)一步建立健全了《富川電力公司行風(fēng)建設(shè)實(shí)施辦法》、《富川縣電力公司職工守則》、《富川縣電力公司文明用語》、《富川縣電力公司社會服務(wù)承諾》以及《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度。通過以上工作，電力公司行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作的必要性及重要意義人人皆知，家喻戶曉。全體員工都能積極地投入和配合公司的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，為電力系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作的順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、堅(jiān)持一手抓電力發(fā)展，一手抓行風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)精神文明更上新臺階

第一，以“讓政府放心，使人民滿意”為目標(biāo)，當(dāng)好發(fā)展富川民族經(jīng)濟(jì)的先行官。為了適應(yīng)富川經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平不斷提高的要求，公司想方設(shè)法克服資金、設(shè)備、施工等方面的困難，想群眾之所想，急群眾之所急，積極配合縣委、政府為搞好20縣慶的縣城改造工作。如縣城路燈亮化、美化工程建設(shè)、縣慶工程110kv變電站的建設(shè)，縣城重要地段線路整改、蓮山變電站、朝東變電站增容工程以及農(nóng)村10kv以下臺區(qū)工程的新建及線路改造建設(shè)、按區(qū)公司要求標(biāo)準(zhǔn)化供用電營業(yè)所的建立。經(jīng)過以上一系列的改造工作，有力保證了我縣工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和廣大城鄉(xiāng)居民的生活用電。縣城路燈亮化、美化工程建設(shè)，既給富川縣城披上了一件亮麗的衣裳，又繁榮了富川的經(jīng)濟(jì)。從而有力地促進(jìn)了富川精神文明建設(shè)更上一個(gè)新臺階；同時(shí)為20縣慶提供了有力的電力保障。

第二，建立行風(fēng)建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制，制定了《富川電力公司規(guī)范化服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法》，并與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司經(jīng)理與各中層部室負(fù)責(zé)人簽訂《富川電力公司行風(fēng)建設(shè)、**評議責(zé)任書》，做到層層抓落實(shí)，責(zé)任到人，認(rèn)真考核，獎(jiǎng)懲分明。

三、注重社會監(jiān)督，自查自糾，促進(jìn)行風(fēng)的根本好轉(zhuǎn)

根據(jù)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作具體要求，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，我公司采取了走出去，請進(jìn)來和召開座談會的方法，進(jìn)行了自評自查，找差距找問題、找不足、找根源。通過自查和聽取聘請的社會各屆人士行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員的反饋意見，主要存在以下一些問題。

1、有個(gè)別員工政治素質(zhì)還不高，為用戶服務(wù)的意識不強(qiáng)。

2、申請用電服務(wù)有時(shí)不到位，辦事效率不夠高。如有用戶反映用電申請答復(fù)不明確，時(shí)間不確定，有時(shí)跑幾次還辦不成。

3、收費(fèi)透明度不高，特別是新用戶在安裝費(fèi)方面，不知道如何計(jì)算，是否合理。這一問題也是用戶反映最強(qiáng)烈的問題。有用戶反映安裝費(fèi)收費(fèi)有開白條或不開條現(xiàn)象。如有經(jīng)農(nóng)改后臺區(qū)用戶反映，只用一點(diǎn)材料，接通電源，卻收費(fèi)150元，其他用戶只換個(gè)表移動(dòng)一下也收了一百多元、二百多元不等。

4、規(guī)范服務(wù)不夠平衡，有的員工接待用戶態(tài)度生硬，語言不文明，工作責(zé)任心不強(qiáng)，有“人情電”的現(xiàn)象。

針對以上自查和聘請行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員的反饋意見中存在的問題，我們抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，逐條進(jìn)行邊查邊糾，不護(hù)短、不遮丑和采取三不放過的原則：一是不查明原因不放過；二是不分清責(zé)任不放過；三是沒有處理結(jié)果不放過。通過認(rèn)真自查自糾，及時(shí)整改，取得初步成效。

第一，定期對員工進(jìn)行政治思想和職業(yè)道德教育和政治業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，開展內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象活動(dòng)，舉辦以各生產(chǎn)一線為單位的安全生產(chǎn)和業(yè)務(wù)技能知識搶答競賽活動(dòng)，在全體員工中形成一股“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮，員工的精神面貌煥然一新，達(dá)到了“要我工作”到“我要工作”、“用戶唯我”到“用戶至上”的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變。

第二，幾年來，一直在公司辦公樓一樓公布領(lǐng)導(dǎo)、部室的辦公室位置、中層領(lǐng)導(dǎo)及中層負(fù)責(zé)人名單、職務(wù)示意表圖。在各營業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)懸掛電費(fèi)收交時(shí)間和申請報(bào)裝用電流程圖、意見簿，設(shè)立報(bào)裝電話，落實(shí)專門機(jī)構(gòu)和專人負(fù)責(zé)用電申請手續(xù)，實(shí)行一口對外服務(wù)。簡化了用戶辦理用電手續(xù)，得到了用戶的稱贊，方便了群眾的監(jiān)督。

第三，加強(qiáng)企業(yè)管理，完善管理機(jī)制。堅(jiān)持查處偷電、“人情電”行為。（如蓮山供用電管理營業(yè)所兩位員工由于在電費(fèi)結(jié)算時(shí)有“人情電”等原因，經(jīng)查實(shí)后，立即按有關(guān)規(guī)定給予了記過處理。）另外，在各營業(yè)窗口上墻公開收費(fèi)價(jià)格，根據(jù)上級文件精神，及時(shí)取消了各種電力附加費(fèi)、居民生活用電變損。同時(shí)，減少中間流通環(huán)節(jié)，使同質(zhì)同量的材料低于市場價(jià)格，讓利于用戶。

第四，將“規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“對社會服務(wù)承諾”、“職工守則”、“文明用語”、“規(guī)范化服務(wù)考評及獎(jiǎng)懲辦法”裝裱上墻，同時(shí)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置咨詢崗，選派業(yè)務(wù)水平高，經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員解答用戶提出的疑難問題，設(shè)立事故搶修、咨詢服務(wù)電話和投訴電話，利用電視、標(biāo)語等形式多樣的方法，向用戶宣傳公司對社會服務(wù)承諾、服務(wù)措施及電力法規(guī)、用電常識。在縣城及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立電力行風(fēng)意見箱。采用走村串戶及印發(fā)調(diào)查問卷等形式公開接受社會的監(jiān)督。從問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)得知：廣大用戶對我縣供電部門整體形象的評價(jià)是好的。

四、切實(shí)開展行風(fēng)“回頭看”活動(dòng)，以“兩改一同價(jià)”工作為契機(jī)，鞏固和擴(kuò)大行風(fēng)建設(shè)成果

根據(jù)上級關(guān)于**評議行風(fēng)“回頭看”活動(dòng)實(shí)施方案的具體要求，我公司在吸取前階段**評議行風(fēng)的經(jīng)驗(yàn)和做法的基礎(chǔ)上，更加詳細(xì)、具體地制定“回頭看”活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案，工作開展更加扎實(shí)而且更具有針對性，鞏固和進(jìn)一步擴(kuò)大了我公司行風(fēng)建設(shè)評議的成果。

我們根據(jù)自身的了解和評議員在走訪、問、談、調(diào)查問卷中，以及群眾反映的問題，有針對性地完善了行風(fēng)建設(shè)方面的規(guī)章制度和考核辦法。一是實(shí)行全員帶牌上崗（臨時(shí)工也不例外），接受群眾監(jiān)督，公司大院員工堅(jiān)持按時(shí)翻牌上崗制度。二是對全縣已進(jìn)行農(nóng)網(wǎng)改造臺區(qū)全部實(shí)行“三公開”、“四到戶”、“五統(tǒng)一”。真正使廣大用戶用上明白電、放心電，并從中獲得了實(shí)惠，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)幾年來堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，反映差的只占0.2—0.6%。說明我們的行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作是有成效的，群眾對電力行業(yè)服務(wù)水平還是滿意的。但行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作是一項(xiàng)長期而又艱巨的工作，我們今后還將在取得成效的基礎(chǔ)上，結(jié)合全區(qū)開展“創(chuàng)文明行業(yè)，誠信建設(shè)年”活動(dòng)，以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六大精神為指導(dǎo)，解放思想，實(shí)事求是，與時(shí)俱進(jìn)，一如既往地繼續(xù)抓好行風(fēng)建設(shè)工作，鞏固已取得的成果，精益求精，再接再厲，把我公司建設(shè)成為一流的“雙文明”現(xiàn)代供電企業(yè)。

今年以來，鞍山通信公司在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)及員工的共同努力下，以黨的十六大精神和“三個(gè)代表”的思想為指針，進(jìn)一步深化行風(fēng)建設(shè)工作，堅(jiān)決糾正企業(yè)內(nèi)部存在的扯皮推委等問題。在全地區(qū)62個(gè)農(nóng)村支局組織開展“行風(fēng)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所行”評議延伸活動(dòng)和“建立熱線，評議熱點(diǎn)，反饋熱心”為內(nèi)容的系列整改活動(dòng)。繼續(xù)開展“誠信杯”競賽和省、市公司組織的“服務(wù)明星班組、服務(wù)明星”競賽活動(dòng)。根據(jù)省公司關(guān)于行風(fēng)及服務(wù)工作的總體部署，牢固樹立“服務(wù)出精品，創(chuàng)新求發(fā)展”的企業(yè)理念，迅速轉(zhuǎn)變觀念，將原有單一的監(jiān)督管理職能，逐步向營銷管理一體化的新思路邁進(jìn)，緊緊圍繞行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作目標(biāo)，以提高企業(yè)經(jīng)營效益和綜合競爭力為核心，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，全力推行三個(gè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，搞好“10060客戶服務(wù)熱線”的整合工作，采取規(guī)范化、差異化、個(gè)性化相結(jié)合，強(qiáng)化服務(wù)支撐保障體系，狠抓行風(fēng)建設(shè)，改善和提高服務(wù)水平，以行風(fēng)建設(shè)的深入開展和服務(wù)水平的不斷提高促進(jìn)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。半年來，我們主要做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、以誠信服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，狠抓行風(fēng)建設(shè)

上半年，我們繼續(xù)遵循鞍山通信“卓越的服務(wù)是我，滿意的選擇是您”的企業(yè)精神，從整頓和規(guī)范企業(yè)的自身行為入手，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和綜合競爭力為核心，在全公司，特別是在窗口單位進(jìn)一步強(qiáng)化誠信服務(wù)教育和加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，以適應(yīng)通信市場發(fā)展的需求，不斷提高客戶滿意度水平。認(rèn)真貫徹落實(shí)市政府糾風(fēng)辦《關(guān)于開展以“建立熱線評議熱點(diǎn)反饋熱心”為內(nèi)容的系列整改活動(dòng)的通知》及《關(guān)于開展“行風(fēng)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所行”評議延伸活動(dòng)的通知》精神，重新調(diào)整組建了由黨政一把手為組長，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《2004年鞍山通信公司糾風(fēng)實(shí)施方案》。我們還根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)制定《誠信服務(wù)公約》并在營業(yè)廳公布。在抓好示范點(diǎn)的同時(shí)，還注重樹立一批本行業(yè)的標(biāo)桿。在去年的市政府“誠信杯”示范單位二一九營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，今年又相繼推出回訪中心、報(bào)話中心等一批市分公司誠信示范科室，按照“由點(diǎn)到線，由線連片”的工作思路，注重總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮典型的示范、帶動(dòng)和輻射功能，以此提高全公司的誠信服務(wù)水平。

去年以來，遼寧省電信行業(yè)行風(fēng)和精神文明建設(shè)指導(dǎo)小組決定，在全省基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)開展電信服務(wù)“評優(yōu)幫差”活動(dòng)。對電信服務(wù)中涌現(xiàn)出優(yōu)秀服務(wù)人員和基層組織予以表彰，分別授予“全省用戶滿意電信服務(wù)明星”和“全省用戶滿意電信服務(wù)明星班組”的證書和獎(jiǎng)牌榮譽(yù)稱號。我公司也遵循“卓越的服務(wù)是我，滿意的選擇是您”的企業(yè)精神，為全力打造良好的企業(yè)品牌形象,在全地區(qū)通信企業(yè)中開展品牌服務(wù)戰(zhàn)略競賽活動(dòng)。通過一年來競賽活動(dòng)的開展，全公司涌現(xiàn)出了一批服務(wù)工作熱情、技術(shù)業(yè)務(wù)精湛、全心全意為客戶服務(wù)的集體和個(gè)人。如：市公司二一九營業(yè)廳、電話五分局55局查修班、報(bào)話中心回訪班、無線通信分局營業(yè)班等明星班組，以及韓冬梅、劉錫光、鄒本龍、徐俊偉等服務(wù)明星。他們都為企業(yè)的發(fā)展、為滿足客戶的愿望，做了大量的工作，受到了社會各界及人民群眾的贊揚(yáng)。上半年，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，帶領(lǐng)公司紀(jì)檢部門、服務(wù)監(jiān)督部門一道走訪市紀(jì)委、糾風(fēng)辦、精神文明辦等相關(guān)部門，及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報(bào)我公司在行風(fēng)建設(shè)、對外服務(wù)等方面的情況，積極主動(dòng)地征詢行風(fēng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，自覺服務(wù)監(jiān)管，并及時(shí)糾正存在的問題，認(rèn)真落實(shí)整改情況，進(jìn)而贏得了市紀(jì)委等部門的好評。

二、繼續(xù)加強(qiáng)三個(gè)專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的推廣

（一）整合“10060”初步組建客戶服務(wù)中心

為樹立中國網(wǎng)通集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)形象，提高企業(yè)整體服務(wù)水平，方便客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，按照集團(tuán)公司及省公司的統(tǒng)一安排，整合各專業(yè)電話特服臺，利用一年半左右的時(shí)間，把遼寧通信“10060客戶服務(wù)熱線”建設(shè)成統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌，高水平、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)。逐步強(qiáng)化客戶服務(wù)熱線的主動(dòng)營銷功能，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量，降低營銷成本的目的。按照省公司統(tǒng)一安排，我們已將整合工作做了具體部署，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前完成階段性工作。

1、將170、189、180、112、1640等特服臺號碼整合為由“10060”一個(gè)電話號碼接入。系統(tǒng)具備話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議、故障申告等基本功能。全網(wǎng)開放10060長途來話接入；

2、初步組建客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一客服人員的服務(wù)規(guī)范用語。統(tǒng)一系統(tǒng)一級菜單及部分二級菜單內(nèi)容；統(tǒng)一系統(tǒng)引導(dǎo)語、客戶等待安慰語、人工應(yīng)接語、結(jié)束語；

3、實(shí)現(xiàn)10060客戶服務(wù)熱線7×24小時(shí)服務(wù)；

4、統(tǒng)一地點(diǎn)，將相關(guān)部門統(tǒng)一搬遷至客戶服務(wù)中心，以便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理。

（二）落實(shí)糾風(fēng)工作，狠抓營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)

今年，我們根據(jù)省公司對行風(fēng)工作意見的安排，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，全面實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，爭創(chuàng)服務(wù)精品，深化行風(fēng)建設(shè)，以“有諾必踐，違諾必糾”為重點(diǎn)，解決客戶投訴的主要問題。不斷改善服務(wù)場所的基礎(chǔ)設(shè)施，拓展服務(wù)功能，優(yōu)化行業(yè)服務(wù)手段，切實(shí)提高服務(wù)水平。營業(yè)窗口單位按照省公司《2004年行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)意見》的文件精神和下發(fā)的《營業(yè)人員規(guī)范化服務(wù)手冊》及市公司統(tǒng)一下發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量手冊》認(rèn)真貫徹落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，堅(jiān)決杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。在服務(wù)內(nèi)容上，不斷擴(kuò)展服務(wù)的范圍和深度，在服務(wù)方式上,實(shí)行便民服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提高服務(wù)工作的有效性。營業(yè)可根據(jù)各臺席業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，對內(nèi)部業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)和各類業(yè)務(wù)流程及時(shí)進(jìn)行修改。做到持續(xù)改進(jìn)，縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“一臺清”和免填單，既方便客戶，又提高工作效率，使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì)，使行風(fēng)建設(shè)在窗口單位得到具體體現(xiàn)。

二一九營業(yè)廳是綜合營業(yè)廳，幾年來，多次被省、市公司評為先進(jìn)單位、文明窗口。在其優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)上，今年公司又下大力量繼續(xù)完善營業(yè)廳的各項(xiàng)功能，改變單一受理的被動(dòng)模式，使之成為業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶參與的互動(dòng)平臺，實(shí)行辦理業(yè)務(wù)免填單，業(yè)務(wù)處理一臺清的工作模式，極大地方便了客戶，得到廣大客戶的認(rèn)可。營業(yè)廳根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度增設(shè)流動(dòng)引導(dǎo)員，由引導(dǎo)員及時(shí)疏導(dǎo)客戶，從而大大提高了業(yè)務(wù)受理能力和工作效率。公司還要求營業(yè)人員嚴(yán)格按照省公司規(guī)定的《營業(yè)人員規(guī)范化服務(wù)手冊》執(zhí)行，并隨時(shí)抽查營業(yè)廳的各項(xiàng)規(guī)范服務(wù)情況，及時(shí)通報(bào)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，起到了推動(dòng)作用。

（三）大力推廣門戶網(wǎng)站

省公司門戶網(wǎng)站www.tmdps.cn是省公司建設(shè)電子商務(wù)，進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理，創(chuàng)新營銷服務(wù)模式，創(chuàng)建遼寧通信知名服務(wù)品牌的重要途徑。我們按照省公司的統(tǒng)一部署，順利完成階段性工作。使門戶網(wǎng)站成為為廣大客戶提供專業(yè)的通信信息、全方位的網(wǎng)上通信服務(wù)及電子商務(wù)應(yīng)用的客戶服務(wù)系統(tǒng)。引導(dǎo)客戶了解網(wǎng)站，熟悉網(wǎng)站，信任網(wǎng)站，從而走進(jìn)網(wǎng)站，使客戶足不出戶的辦理通信業(yè)務(wù)，使網(wǎng)站成為客戶歡迎的營銷主渠道之一。目前門戶網(wǎng)站已開通網(wǎng)上營業(yè)廳、話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)、客戶調(diào)查、建議投訴等內(nèi)容。并將逐步完善其它功能。

（四）入戶營銷人員的培訓(xùn)

為提高入戶營銷服務(wù)人員的對外服務(wù)水平，為行風(fēng)建設(shè)工作奠定良好的基礎(chǔ)，上半年，省公司相繼舉辦兩期《入戶營銷服務(wù)規(guī)范》師資培訓(xùn)班。其重點(diǎn)是負(fù)責(zé)安裝、維修、營銷一體化的入戶服務(wù)人員及客戶營銷人員。市公司各電話分局、營銷中心及海、臺、岫等負(fù)責(zé)人參加了培訓(xùn)。在省公司培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，市公司還針對對外服務(wù)工作中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)、新問題，結(jié)合糾風(fēng)工作實(shí)施方案，制定工作制度，創(chuàng)新工作載體，加大考核力度，有針對性地組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、培訓(xùn)時(shí)有筆記、培訓(xùn)后有考核，從源頭和制度上推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)的深入開展。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化支局的檢查

為推進(jìn)行風(fēng)工作向全地區(qū)農(nóng)村支局延伸，我們根據(jù)今年省、市行風(fēng)工作指導(dǎo)意見的安排，決定在全地區(qū)62個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化支局中開展“行風(fēng)建設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和基層站所行”評議延伸活動(dòng)。為確保活動(dòng)的開展，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，帶領(lǐng)相關(guān)人員一道，深入海、臺、岫農(nóng)村支局進(jìn)行不定期的明查暗訪，其中在3月、4月、5月的抽查中，對各支局的營業(yè)廳資費(fèi)、對外服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等環(huán)節(jié)進(jìn)行了徹底的檢查。并及時(shí)通報(bào)檢查情況，對檢查中出現(xiàn)的問題，分析原因，提出限期整改，對整改后仍然差的支局給予相應(yīng)的處罰，同時(shí)追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

三、抓好售前、售中、售后服務(wù)的跟蹤回訪，解決客戶投訴的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問題

（一）抓好售前、售中、售后服務(wù)的跟蹤回訪，保證服務(wù)質(zhì)量。上半年，市公司積極參加由信息產(chǎn)業(yè)部和國務(wù)院糾風(fēng)辦聯(lián)合開展的“電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動(dòng)”以及信息產(chǎn)業(yè)部和全國電信客戶委員會聯(lián)合開展的“電信服務(wù)‘評優(yōu)幫差’”活動(dòng)，積極開展“整治服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合市政府開展的“建立熱線，評議熱點(diǎn)，反饋熱心”為內(nèi)容的系列整改活動(dòng)。做好售前、售后服務(wù)。在全地區(qū)建立投訴和回訪熱線電話，全面了解和掌握本企業(yè)在行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，并采取有效措施及時(shí)糾正。公開投訴電話，招聘社會監(jiān)督員，自覺接受社會的監(jiān)督。對于熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，分析發(fā)生問題的原因，明確問題的責(zé)任，制定改進(jìn)工作的措施。對于客戶的投訴做到件件有回音，件件有落實(shí)，件件有反饋，不僅對投訴的客戶負(fù)責(zé)，公司回訪中心還對使用通信業(yè)務(wù)的新客戶及老客戶進(jìn)行全面跟蹤回訪。

上半年，公司回訪中心立足本職工作，對全地區(qū)裝、移、修機(jī)客戶，寬帶客戶及小靈通客戶進(jìn)行全面回訪，在回訪的同時(shí)，還將客戶的意見、建議及時(shí)反饋到公司的相關(guān)部門，成為公司糾風(fēng)工作暢通反映情況的渠道，讓更多的客戶看到整改的成果，感受服務(wù)的規(guī)范，體會企業(yè)的關(guān)懷。1—6月份，回訪中心每月平均回訪裝、移、修機(jī)客戶，寬帶客戶及小靈通客戶17676件，每月平均處理客戶反饋的問題60余件，每月平均處理客戶咨詢、建議315件。我們將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題設(shè)專人處理，并比照客戶投訴進(jìn)行嚴(yán)肅處理和考核。為通信服務(wù)的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)提供了可持續(xù)的監(jiān)督保障。在回訪中只要客戶不滿意，事無巨細(xì)，我們都要想盡一切辦法，做好客戶的工作，最終達(dá)到客戶滿意。經(jīng)過我們回訪后的客戶，在省公司進(jìn)行的二次回訪抽查中，鞍山通信公司各項(xiàng)回訪滿意率在省內(nèi)名列前茅。通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮短了公司與客戶的距離，使更多客戶了解通信業(yè)務(wù)、熟知通信業(yè)務(wù)、使用通信業(yè)務(wù)，對通信公司產(chǎn)生依賴感、信任感，使更多的通信業(yè)務(wù)使用者成為我們通信公司的忠誠客戶。

（二）認(rèn)真受理處理客戶投訴，協(xié)調(diào)解決客戶關(guān)注的“熱點(diǎn)難點(diǎn)”問題。

“1801”由省公司“1802”統(tǒng)一受理后，投訴中心每天負(fù)責(zé)查收省公司派單情況，對派單進(jìn)行分析處理，聯(lián)系客戶了解情況，調(diào)查取證，并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及時(shí)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶，在得到客戶滿意的答復(fù)后，向省公司回單。如客戶有爭議，將繼續(xù)處理，直到客戶滿意為止。投訴中心在認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的方針政策和通信各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，發(fā)揮監(jiān)督、查辦、協(xié)調(diào)、答復(fù)投訴客戶的作用，保證客戶投訴渠道暢通，強(qiáng)化督辦作用，嚴(yán)格各項(xiàng)考核制度，根據(jù)省、市公司對行風(fēng)工作的具體部署，對責(zé)任單位及責(zé)任人進(jìn)行處罰，有效地減少了有理由投訴的發(fā)生，壓縮了投訴率。

截止到6月初，投訴中心共受理客戶咨詢2034件，受理處理客戶投訴20件，接待來訪246人次。做到客戶對我們投訴受理中心工作人員的零投訴，全面超額完成了各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。投訴中心具體做法是：

1、實(shí)行崗前講評和24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)接聽總值班電話和市民投訴中心電話及市政府統(tǒng)一設(shè)立的軟環(huán)境投訴電話和行風(fēng)熱線電話。

2、實(shí)行了高、中層領(lǐng)導(dǎo)值班制度，周一至周五上午8：30分至11：30分，通信公司高、中層領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，現(xiàn)場辦公，傾聽客戶心聲，解決客戶意見，在最短的時(shí)間內(nèi)反饋客戶提出的問題。

3、繼續(xù)強(qiáng)化“綠色通道”的工作職能。各部門設(shè)專、兼職人員，受理、處理投訴中心轉(zhuǎn)來的投訴。

4、將客戶提出的合理化建議，及時(shí)整理上報(bào)，為公司領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

5、工作中積極配合公安保衛(wèi)部門破獲了多起盜打電話案件，打擊了盜竊分子的氣焰，維護(hù)通信分公司的形象，同時(shí)保護(hù)了客戶的利益不受侵犯。

四、全面落實(shí)省公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見，切實(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作。

今年，為進(jìn)一步推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作深入開展，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，打造遼寧通信服務(wù)品牌，遼寧省通信公司下發(fā)了《2004年行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見》的通知，公司根據(jù)省公司行風(fēng)建設(shè)工作指導(dǎo)意見精神，在全地區(qū)范圍內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，對照措施，逐條落實(shí)。首先，我們按照國辦75號文件及信息產(chǎn)業(yè)部《若干規(guī)定》，教育員工增強(qiáng)法制意識，加強(qiáng)自律，依法開展市場競爭活動(dòng)，并不斷完善有關(guān)互聯(lián)互通等各項(xiàng)工作制度，工作流程，分清責(zé)任段落，保證互聯(lián)互通的暢通。

在此基礎(chǔ)上，我們堅(jiān)持以“誠”為本，“誠信鑄就品牌”的企業(yè)理念，以客戶滿意為宗旨，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)格執(zhí)行國家電信資費(fèi)政策，不斷增強(qiáng)企業(yè)辦事的透明度，避免出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的發(fā)生，并積極貫徹執(zhí)行《消法》、《電信條例》等有關(guān)法律法規(guī)，按照公開、公平、公正的原則，不斷充實(shí)各類格式合同，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。建立健全制定各類格式合同的管理制度，實(shí)行格式合同業(yè)務(wù)部門擬定、職能部門核定、主管部門審定的管理程序，以不同部門，不同角度，多方位嚴(yán)格制定管理。確保各項(xiàng)承諾的兌現(xiàn)。上半年，市紀(jì)委副書記、監(jiān)察局副局長、市糾風(fēng)辦主任等領(lǐng)導(dǎo)先后兩次對我公司進(jìn)行調(diào)研，檢查了解公司行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組及“一把手工程”責(zé)任制落實(shí)情況，并深入營業(yè)廳、電話分局等部門調(diào)查了解基層行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)任務(wù)的完成情況。通過兩次檢查，市紀(jì)委及糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)對我公司的行風(fēng)建設(shè)落實(shí)工作表示非常滿意，同時(shí)準(zhǔn)備把我們一些好的做法，在本行業(yè)中宣傳和推廣。

總之，半年來鞍山通信公司在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的“十六大”精神和“三個(gè)代表”重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，繼續(xù)遵循“卓越的服務(wù)是我，滿意的選擇是您”的企業(yè)精神，適應(yīng)市場、走近客戶，為鞍山老工業(yè)基地振興營造良好的發(fā)展環(huán)境做出更大的貢獻(xiàn)。

轉(zhuǎn)發(fā)市糾風(fēng)辦《糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會議紀(jì)要》的通知

2005-8-19 11:50:58 市府辦 閱讀850次

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開府辦[2000]21號

各鎮(zhèn)人民政府、辦事處、市府直屬有關(guān)單位：

根據(jù)中紀(jì)委、省紀(jì)委第四次全會和國務(wù)院二次廉政工作會議精神及江糾字[2000]01號文件《2000江門市糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作意見》。為了進(jìn)一步搞好我市糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作，市政府同意將糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會議紀(jì)要印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹落實(shí)。

開平市人民政府辦公室

二OOO年四月十五日

糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會議紀(jì)要

4月6日上午，市糾風(fēng)辦召開了糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作會議。會議主要內(nèi)容是貫徹江門市糾風(fēng)辦[2000]01號文件《2000年江門市糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作意見》，研究搞好我市糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作。市委常委、紀(jì)委書記溫群湛同志出席了會議，就糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作作了指示。市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦及各有關(guān)專項(xiàng)治理工作部門的負(fù)責(zé)人參加了會議。

會議紀(jì)要如下：

一、會議要求各級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門要從講政治的高度認(rèn)識搞好糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作的重要性，加強(qiáng)對各專項(xiàng)治理工作的領(lǐng)導(dǎo)。會上認(rèn)真學(xué)習(xí)了江門市糾風(fēng)辦[2000]01號文件《2000年江門市糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作意見》。認(rèn)為江門市糾風(fēng)辦提出今年糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作要著重抓好7方面專項(xiàng)治理工作，是符合我市實(shí)際的，做好這幾方面工作非常重要，有利于創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境。要求各有關(guān)單位要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立專項(xiàng)治理領(lǐng)導(dǎo)小組，過去已成立了的要進(jìn)一步健全，未成立領(lǐng)導(dǎo)小組的盡快成立，并明確專人負(fù)責(zé)。

二、會議提出，今年搞好糾風(fēng)工作，要做到三加大、一追究。三加大就是從三個(gè)方面加大力度：

（一）加大監(jiān)督力度。各專項(xiàng)治理工作要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，建立責(zé)任制，一級抓一級，誰主管誰負(fù)責(zé)，對行風(fēng)加強(qiáng)監(jiān)督，爭取把行業(yè)不正之風(fēng)解決在萌芽之中。

（二）加大查處力度。各專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組必須認(rèn)真抓好本行業(yè)糾風(fēng)治理工作，開展定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)行業(yè)不正之風(fēng)要及時(shí)查處。

（三）加大輿論監(jiān)督力度。為了從源頭上剎住各種行業(yè)不正之風(fēng)，加大輿論監(jiān)督力度，對一些頂風(fēng)違反規(guī)定的行為和行業(yè)不正之風(fēng)，尤其是在群眾中造成較大的影響，必須嚴(yán)肅查處，并在一定范圍內(nèi)公開曝光。

一追究就是凡發(fā)現(xiàn)有行業(yè)不正之風(fēng)的地方和單位，堅(jiān)決追究領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任。

三、做好調(diào)查工作，制訂切實(shí)可行的工作方案。各專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)江門市糾風(fēng)辦提出的任務(wù)，結(jié)合本行業(yè)的實(shí)際情況，做好調(diào)查工作，制定一個(gè)切實(shí)可行的工作方案，并于4月底前報(bào)市糾風(fēng)辦。

四、會議要求各有關(guān)單位要發(fā)揚(yáng)通力合作精神，密切配合把工作做好。糾風(fēng)每一項(xiàng)專項(xiàng)治理工作都涉及幾個(gè)部門、單位，希望各有關(guān)單位都要積極參與。各專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)作用，充分發(fā)揮各職能部門作用，互相支持，互相配合，共同把我市各專項(xiàng)治理工作搞好。

五、會議認(rèn)為，為了把我市糾風(fēng)專項(xiàng)治理工作搞好，要把江門市糾風(fēng)辦[2000]01號文件隨本次會議紀(jì)要一起印發(fā)給各有關(guān)部、委、辦、局、各鎮(zhèn)（辦事處）。

參加會議單位：市紀(jì)委監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦、市宣傳部、市農(nóng)業(yè)辦、市物價(jià)局、市教育局、市衛(wèi)生局、市醫(yī)藥管理局、市法制局。

開平市糾正行業(yè)不正之風(fēng)辦公室

二OOO年四月十二日